Apostila - Excelência No Serviço Público

Módulo - Excelência no Serviço
Público
2
Sumário
Sumário 3
I. Apresentação Panorâmica 5
Apresentação Panorâmica 5
II. Apresentação 6
Apresentação 6
III. A Excelência e a Organização Pública 8
A Excelência e a Organização Pública 8

A. Melhorias Organizacionais...................................................8
1. O que é Excelência...........................................................8
2. Princípios da Excelência na Administração Pública.......11
3. Os Tempos Mudaram......................................................21
4. Programa de Qualidade no Setor Público.......................27
B. Qualidade Pessoal.............................................................33
1. Qualidade Pessoal..........................................................33
2. Questões 3......................................................................40
C. Qualidade de Serviços.......................................................43
D. Avaliação 1.........................................................................52
IV. Atendimento ao Público 60
Atendimento ao Público 60
A. O Cliente.............................................................................60
1. Quem são meus clientes.................................................60
3
2. Como são meus clientes.................................................64
3. Como me relacionar com meus clientes.........................68
4. Questão 4........................................................................72
B. A Imagem Institucional.......................................................72
1. A Importância do Atendimento........................................72
2. O profissional de atendimento.........................................77
3. Atender bem é.................................................................84
C. Atendimento On-line ao Cidadão.......................................88
D. Avaliação 2.........................................................................93
V. Comunicação Interpessoal 100
Comunicação Interpessoal 100

A. Comunicar-se é preciso....................................................100
1. O que é comunicação...................................................100
2. Ruídos na comunicação................................................106
3. Habilidades de comunicação........................................116
B. A Arte do Feedback..........................................................120
1. O que é feedback..........................................................120
2. Tipologia do feedback...................................................136
C. Tecnologias da Comunicação..........................................149
D. Avaliação 3.......................................................................155
VI. Encerramento 162
Encerramento 162
VII. Glossário 163
Glossário 163
VIII. Bibliografia 166
Bibliografia 166
IX. Anexos 167
Solução da Avaliação 169
4
Apresentação Panorâmica
I. Apresentação Panorâmica
Apresentação
Panorâmica
I
Prezado (a) aluno (a),

Esperamos que este material seja motivador, dinâmico e atraente para a sua
aprendizagem, possibilitando que esta experiência seja bastante significativa e
proveitosa.
5
Apresentação Panorâmica
II. Apresentação
Apresentação
II
Neste módulo aprenderemos que:

 A excelência implica em estabelecer um sistema eficaz de liderança, que
garanta coesão e uniformidade às atividades da organização, a definição
clara dos clientes - os cidadãos, que são os diversos usuários dos
serviços públicos - e dos resultados por eles esperados.
 O gerenciamento de informações por meio da geração de indicadores de
desempenho.
 A utilização da tecnologia para facilitar a vida dos cidadãos com a
introdução dos serviços on line.
 As ações de planejamento e acompanhamento das ações e a
preocupação constante com o fazer certo o que é certo da primeira vez,
envolvendo, estimulando e desenvolvendo todos os servidores dentro do
compromisso de satisfazer o usuário do serviço público.
Neste módulo, vamos falar de excelência. O que é excelência, afinal?
6
Apresentação
7
Apresentação
III. A Excelência e a Organização Pública
A Excelência e a
Organização Pública
III
Melhorias Organizacionais 8
Qualidade Pessoal 33
Qualidade de Serviços 43
Avaliação 1 52
A. Melhorias Organizacionais
1. O que é Excelência
Tema 1 - A Excelência e a Organização Pública

Assunto 1.1 – Melhorias Organizacionais
Unidade 1.1.1 – O que é Excelência
O que é excelência?
 É prestar o melhor serviço?
 É desempenhar tarefas com mais eficácia e presteza que os outros?
 É fazer além do que foi solicitado?
 É trabalhar com eficiência, rapidez, entusiasmo e cortesia?
 É desconhecer a palavra impossível?
 É perceber que só aqueles que se distinguem pela superioridade são
profissionais vitoriosos?
Falar sobre excelência é relativamente fácil. Requer conhecimento, opiniões,
inferências, avaliações... Praticar excelência é bem mais difícil. Requer
ATITUDE.
8
A Excelência e a Organização Pública
Excelência é exceder-se em qualidade, distinguindo-se dos demais.
A excelência implica estabelecer um sistema eficaz de liderança, que garanta

coesão e uniformidade às atividades da organização, a definição clara dos
clientes - que são os diversos usuários dos serviços públicos - e dos resultados
por eles esperados; o gerenciamento de informações através de indicadores de
desempenho; as ações de planejamento e acompanhamento das ações, a
preocupação constante com o fazer certo o que é certo da primeira vez,
envolvendo, estimulando e desenvolvendo todos os servidores dentro do
compromisso de satisfazer o usuário do serviço público.
A adoção da filosofia, dos métodos e das ferramentas da excelência, como
instrumentos de transformação gerencial da administração pública brasileira
deve levar em consideração as especificidades decorrentes da natureza da
atividade pública, que é bem diferente da qualidade aplicada no setor privado.
Dentre as diferenças existentes entre os setores público e privado, podemos

destacar as seguintes:
 A finalidade principal das atividades de caráter privado é o lucro que lhe
dá capacidade de sobrevivência em um ambiente de alta
competitividade; por sua vez, a principal finalidade das atividades
públicas é prestar serviços à sociedade.
 A preocupação em satisfazer o cliente no setor privado é baseada no
interesse, enquanto no setor público essa preocupação tem que ser
alicerçada no dever.
 Cliente atendido, no setor privado, remunera diretamente a organização,
pagando pelo serviço recebido ou pelo produto adquirido; no setor
público, o cliente atendido, paga indiretamente, pela via do imposto, sem
qualquer simetria entre a quantidade e a qualidade do serviço recebido e
o valor do tributo que recolhe.
 As políticas voltadas para a excelência no setor privado referem-se a
metas de competitividade no sentido da obtenção, manutenção e
expansão de mercado; enquanto no setor público, a meta é a busca da
excelência no atendimento a todos os cidadãos, ao menor custo
possível.
A adoção da excelência como instrumento de modernização da administração

pública brasileira deverá levar em conta, simultaneamente, duas dimensões:
Dimensão Formal
Competência para produzir, aplicar métodos, técnicas, ferramentas.
Dimensão Política
Competência para projetar e realizar organizações públicas que atendam às
necessidades dos cidadãos.
9
A gestão pela excelência instrumentará o alcance da dimensão política em sua

expressão mais ampla: a cidadania.
Lembra que no início deste item falamos sobre o que é excelência? Que falar
sobre excelência é relativamente fácil. Requer conhecimento, opiniões,
inferências, avaliações... Praticar excelência é bem mais difícil. Requer
ATITUDE.
Pois é. Agora, vamos contar uma curiosidade para ilustrar ainda mais esta
afirmação.
Atitude é tudo
Ele estava sempre de bom humor e sempre tinha algo de positivo para dizer.
Se alguém lhe perguntasse como ele estava, a resposta seria logo: "Se
melhorar, estraga". Ele era um gerente especial, admirado pelas suas atitudes.
Ele era um motivador nato. Se um colaborador estava tendo um dia ruim, Luís
estava sempre dizendo como ver o lado positivo da situação.
Fiquei tão curioso com seu estilo de vida que um dia lhe perguntei:
– Você não pode ser uma pessoa positiva todo o tempo. Como faz isso?
– A cada manhã ao acordar, digo para a mim mesmo: Luís, você tem duas
escolhas hoje: pode ficar de bom humor ou de mau humor. Eu escolho "ficar de
bom humor". Cada vez que algo ruim acontece, posso escolher bancar a vítima
10
ou aprender alguma coisa com o ocorrido. Eu escolho "aprender algo". Toda

vez que alguém reclamar, posso escolher aceitar a reclamação ou mostrar o
lado positivo da vida.
– Certo, mas não é fácil - argumentei.
– É fácil sim, disse-me Luís. A vida é feita de escolhas. Quando você examina
a fundo, toda situação sempre oferece escolha. Você escolhe como reagir às
situações. Escolhe como as pessoas afetarão o seu humor.
É sua a escolha de como viver sua vida.
Eu pensei sobre o que o Luís disse e sempre lembrava dele quando fazia uma
escolha.
Anos mais tarde, soube que Luís cometera um erro, deixando a porta de
serviço aberta pela manhã. Foi rendido por assaltantes. Dominado, enquanto
tentava abrir o cofre, sua mão tremendo pelo nervosismo, desfez a combinação
do segredo. Os ladrões entraram em pânico e atiraram nele.
Por sorte foi encontrado a tempo de ser socorrido e levado para um hospital.
Depois de 18 horas de cirurgia e semanas de tratamento intensivo, teve alta
ainda com fragmentos de balas alojadas em seu corpo.
Encontrei Luís mais ou menos por acaso. Quando lhe perguntei como estava e
para variar me respondeu: "Se melhorar, estraga". Contou-me o que havia
acontecido perguntando: "Quer ver minhas cicatrizes?" Recusei ver seus
ferimentos, mas perguntei-lhe o que havia passado em sua mente na ocasião
do assalto.
– A primeira coisa que pensei foi que deveria ter trancado a porta de trás,
respondeu. Então, deitado no chão, ensanguentado, lembrei que tinha duas
escolhas: - poderia viver ou morrer. Escolhi "viver". "Você não estava com
medo?" Perguntei.
– Os para-médicos foram ótimos. Eles me diziam que tudo ia dar certo e que ia
ficar bom... Mas quando entrei na sala de emergência e vi a expressão dos
médicos e enfermeiras, fiquei apavorado. Em seus lábios eu lia:- "Esse aí já
era". Decidi então que tinha que fazer algo. "O que fez?" Perguntei.
– Bem. Havia uma enfermeira que fazia muitas perguntas. Perguntou-me se
eu era alérgico a alguma coisa. Eu respondi: sim. Todos pararam para ouvir a
minha resposta. Tomei fôlego e gritei: "Sou alérgico a balas!"
Entre risadas lhes disse: – Eu estou escolhendo viver, operem-me como um
ser vivo, não como morto.
Luís sobreviveu graças à persistência dos médicos, mas também graças a sua
atitude.
Faça sua escolha e seja feliz!
(Autor desconhecido)
2. Princípios da Excelência na Administração Pública
a) Princípios da Excelência na Administração Pública
Tema 1 – A Excelência e a Organização Pública
11

Unidade 1.1.2 – Princípios da Excelência na Administração Pública
Prezado (a) Aluno (a),

Nesta unidade vamos tratar da Excelência na Administração Pública. Podemos
começar?
A Excelência na Administração Pública

Todas as atividades desenvolvidas no âmbito de qualquer programa de
excelência no serviço público devem estar fundamentadas nos seguintes
princípios básicos:
 Satisfação do cidadão
12
Na verdade, sob este enfoque, o cidadão passa a exercer o papel de orientador

e controlador da qualidade da organização.
 Envolvimento de todos
A excelência na gestão pública depende da capacidade das
organizações de funcionarem como entidades estruturadas, nas quais
seus elementos constitutivos atuam de maneira integrada e harmônica.
Para que isso aconteça, é preciso que todos os seus agentes -
servidores e dirigentes - estejam envolvidos e comprometidos com a
obtenção dos resultados institucionais e com a implantação de ações
contínuas de melhoria.
O espaço concreto de atuação dos programas de melhoria da gestão é junto às
pessoas - suas atitudes, comportamentos e valores, tornando essenciais os
mecanismos de envolvimento e de participação que favoreçam o engajamento,
o convencimento e o compromisso dos agentes públicos.
13
A liderança desse processo de envolvimento dos servidores com o desafio da

melhoria contínua é função que não pode ser delegada a ninguém pela alta
administração.
 Participação
O estilo de gestão pela qualidade é participativo. Isto determina uma
atitude gerencial de liderança buscando obter o máximo de cooperação
das pessoas que integram uma organização, uma unidade
organizacional ou uma equipe.
Cabe ao gerente buscar e estimular as contribuições individuais que
possam viabilizar o atingimento de objetivos comuns. A gestão
participativa faz com que as pessoas assumam os desafios e os
processos de trabalho dos quais participam.
14
A prática da gestão participativa requer, ainda, confiança para delegar, respeito

mútuo entre gerentes e gerenciados, compartilhamento de informações.
A gestão participativa estimula a capacidade de tomar decisões e a
criatividade, melhora o clima organizacional e contribui para a realização das
pessoas.
 Valorização das pessoas

As pessoas fazem a diferença quando está em jogo a melhoria do
desempenho organizacional, a mudança de atitudes e a imagem da
administração pública. Valorizar as pessoas é dar-lhes a oportunidade
de desenvolvimento humano e profissional, o preparo e a autonomia
para executarem com responsabilidade as suas tarefas e reconhecerem
o mérito pelo trabalho bem feito.
15
 Constância de propósitos
Estabelecer um futuro desejado para a organização e agir para que as
ações do dia a dia contribuam para a construção desse futuro é a
essência deste princípio.
Dois fatores são decisivos para que os propósitos se mantenham
constantes: compartilhar a visão de futuro com todas os servidores;
utilizar essa visão de futuro como um dos fatores de coerência do
processo decisório organizacional.
16
 Melhoria contínua
O princípio da melhoria contínua está baseado no entendimento de que
não é somente a solução de problemas, a redução de desperdício ou a
eliminação de defeitos que conduzem ao alto desempenho institucional.
É preciso ir além dos problemas e procurar novas oportunidades para a
organização.
17
A melhoria é um processo contínuo e inesgotável. É um estímulo à

participação, à criatividade e ao estabelecimento permanente de novos
desafios. Precisa ser internalizada e fazer parte da cultura da organização.
 Gestão pró-ativa
O conceito que fundamenta esse princípio é o da prevenção.
O compromisso com o fazer certo deve ser um traço da cultura de uma
organização pública voltada para a qualidade de sua gestão. O
desconforto com o erro e o combate ao desperdício são atitudes que
evidenciam a internalização da pró-atividade.
A atitude pró-ativa implica a prevenção de problemas e resposta rápida
às demandas dos usuários e da sociedade. Implica não aceitar erros,
não se conformar com a sua ocorrência e adotar atitudes preventivas.
18
Os servidores públicos, como cidadãos que prestam serviços e cidadãos que

requerem serviços, são impactados diretamente por esta mesma realidade.
Vamos continuar esta viagem em busca do conhecimento?
Ter excelência é ter qualidade. Vamos ver os dez mandamentos da

qualidade?
Pensar positivo é qualidade

1. Ao acordar, não permita que algo que saiu errado ontem seja o primeiro
tema do dia. No máximo, comente seus planos, no sentido de tornar seu
trabalho cada vez mais produtivo.
Ser educado é qualidade
2. Ao entrar no seu ambiente de trabalho, cumprimente cada um que lhe dirigir
o olhar, mesmo não sendo colega de sua área.
Ser organizado é qualidade
3. Seja metódico ao abrir seu armário, ligar seu terminal, disponibilizar os
recursos ao redor. Comece relembrando as notícias de ontem.
Ser precavido é qualidade
4. Não se deixe envolver pela primeira informação de erro recebida de quem
talvez não saiba de todos os detalhes. Junte mais dados que lhe permitam
obter um parecer correto sobre o assunto.
Ser atencioso é qualidade
19
5. Quando for abordado por alguém, tente adiar sua própria tarefa, pois quem
veio lhe procurar deve estar precisando bastante de sua ajuda e confia em
você. Ele ficará feliz pelo auxílio que você possa lhe dar.
Respeitar a saúde é qualidade

6. Não deixe de se alimentar na hora do almoço. Pode ser até um pequeno
lanche, mas respeite suas necessidades humanas. Aquela tarefa urgente pode
aguardar mais trinta minutos. Se você adoecer, dezenas de tarefas terão que
aguardar a sua volta, menos aquelas que acabarão por sobrecarregar seu
colega.
Cumprir o combinado é qualidade
7. Dentro do possível, tente se agendar (tarefas comerciais e sociais) para os
próximos dez dias. Não fique trocando datas a todo momento, principalmente a
minutos do evento. Lembre-se de que você afetará o horário de vários colegas.
Ter paciência é qualidade
8. Ao comparecer a estes eventos, leve tudo o que for preciso para a ocasião,
principalmente suas idéias. E divulgue-as sem receio. O máximo que poderá
ocorrer é alguém poderoso ou o grupo não aceitá-la. Talvez mais tarde, em
dois ou três meses, você tenha nova chance de mostrar que estava com a
razão. Saiba esperar.
Falar a verdade é qualidade
9. Não prometa o que está além do seu alcance só para impressionar quem o
ouve. Se você ficar devendo um dia, vai arranhar o conceito que levou anos
para construir.
Amar a família e os amigos é a maior qualidade
10. Na saída do trabalho, esqueça-o. Pense como vai ser bom chegar em casa
e rever a família ou os amigos que lhe dão segurança para desenvolver suas
tarefas com equilíbrio.
(Autor Desconhecido)
b) Questão 1
[Solução n°1 p 163]
De acordo com os Princípios Básicos da Qualidade no Serviço Público,
complete as lacunas com o princípio correto. Eles podem ser:
 Constância de propósitos
 Melhoria contínua
 Valorização das pessoas
 Gestão pró-ativa
 Satisfação do cliente
 Envolvimento de todos
– Seu princípio está baseado no entendimento de que não é somente a
solução de problemas, a redução de desperdício ou a eliminação de defeitos que
conduzem ao alto desempenho institucional. É preciso ir além dos problemas e
procurar novas oportunidades para a organização.
– O conceito que fundamenta esse princípio é o da prevenção. O
desconforto com o erro e o combate ao desperdício são atitudes que evidenciam a
20
internalização desse princípio.

– Estabelecer um futuro desejado para a organização e agir para que as
ações do dia a dia contribuam para a construção desse futuro é a essência deste
princípio.
– A qualidade na gestão pública depende da capacidade das
organizações de funcionarem como entidades estruturadas, nas quais seus
elementos constitutivos atuam de maneira integrada e harmônica. Para que isso
aconteça é preciso que todos os seus agentes – servidores e dirigentes – estejam
envolvidos e comprometidos com a obtenção dos resultados institucionais e com a
implantação de ações contínuas de melhoria.
– Valorizar as pessoas é dar-lhes a oportunidade de desenvolvimento
humano e profissional, o preparo e a autonomia para executarem com
responsabilidade as suas tarefas e reconhecerem o mérito pelo trabalho bem feito.
– O principal fundamento da gestão pública pela qualidade é o foco
contínuo na satisfação do usuário dos serviços públicos. Para tanto, a organização
precisa saber com clareza quem são os usuários dos vários serviços, quais as suas
necessidades e expectativas.
3. Os Tempos Mudaram

Unidade 1.1.3 – Os Tempos Mudaram
Prezado (a) Aluno (a)

Para introduzir este assunto, observe as manchetes abaixo:
21
Os Tempos Mudaram
Temos presenciado fatos que não preocupavam a sociedade e hoje,
forçadamente, nos preocupam.
22
Pelas manchetes e charges criadas anteriormente, vemos fatos que até agora
nos pareciam absurdos, porém não impossíveis de acontecer hoje. O que
concluímos disso tudo é que vemos a necessidade de estarmos preparados
para qualquer acontecimento que direta ou indiretamente influenciará nossas
vidas.
Vejamos alguns exemplos de acontecimentos ocorridos a partir do final da
década de 80.
 Nós não votávamos para Presidente da República.
 Vivíamos a época das "diretas-já".
 Nenhuma empresa brasileira havia obtido a sua ISO 9000. Em verdade,
mal se sabia do que se tratava esse certificado.
 O telefone celular era um sonho absolutamente distante.
 Comprar um vinho estrangeiro dependia de nossos amigos que viajavam
para fora do país.
 O computador era instrumento para aqueles "loucos" da informática.
 Internet: "Inter o quê?". Ninguém sabia do que se tratava.
É muito provável que esta década seja lembrada como aquela em que a forma
pela qual as pessoas trabalham foi bastante alterada. Já experimentamos o
estresse do enxugamento e da reestruturação de empresas e instituições,
sentimos os altos e baixos das variações na economia e testemunhamos o
advento da internet e seu impacto em nossa vida diária.
As organizações estão buscando novas tecnologias e mudando a essência da
forma de fazer as coisas, a fim de inovar e melhorar medidas críticas de
desempenho, tais como: custo, qualidade, serviços e rapidez.
Para atingir esses padrões, trabalhadores de todos os setores são convidados
a esquecer como as coisas eram feitas no passado e atentarem para como
elas poderão ser feitas melhor no futuro. Também consistente com esses
novos valores, esta pirâmide invertida da organização, conforme vemos a
seguir.
23
Nessa figura, o foco está nos clientes, que estão na parte superior da pirâmide
e recebem os serviços diretamente dos funcionários. Note que os funcionários
são apoiados pelos supervisores e gerentes de nível intermediário. Os
gerentes gerais, por sua vez, dão apoio direto para os gerentes intermediários.
Os ventos da mudança têm dado uma clara ênfase à importância do

aprendizado organizacional - o processo de adquirir conhecimento e utilizar as
informações para se adaptar com sucesso às novas circunstâncias.
As organizações devem ser capazes de mudar de forma constante e positiva
nessa época cheia de desafios. Devem estar comprometidas com a busca
contínua de novas ideias e oportunidades de aperfeiçoamento.
A organização moderna é como uma grande equipe em contínua evolução.
Apresenta as seguintes características:
24
Como você pode ver, a palavra de ordem de nossa época é mudança. Apesar
disto, sabemos, também, que não é fácil o processo de mudar, significa mexer
em valores e crenças já introjetados, costumes e práticas consagrados.
São os famosos paradigmas, presentes em toda a literatura sobre excelência e
qualidade, melhorias das organizações e outros temas da área de
administração.
25
De acordo com o dicionário do autor Aurélio Buarque de Holanda, (02.05.1910

- 28.02.1989), crítico, ensaísta, filólogo e lexicólogo, o significado da palavra
mudança quer dizer: ato ou efeito de mudar, transferência, variação, câmbio.
Participe do fórum do curso, postando sua opinião na discussão "Como você

encara as mudanças em sua vida?"
Reflita sobre este assunto e compartilhe com seus colegas na Comunidade.

Esta troca é essencial para facilitar seu aprendizado.
26
4. Programa de Qualidade no Setor Público
a) Programa de Qualidade no Setor Público

Unidade 1.1.4 – Programa de Qualidade do Governo

Neste tópico, vamos conhecer um programa de qualidade no Setor Público. E
então, podemos começar?
27
Programa de Qualidade no Setor Público

Melhorar a qualidade dos serviços prestados ao cidadão e, ao mesmo tempo,
tornar o cidadão mais exigente em relação aos serviços públicos a que tem
direito é o grande desafio da qualidade na administração pública e o foco de
sua atuação.
Em outras palavras, fazer com que a organização pública passe a considerar o
cidadão como parte interessada e essencial ao sucesso da gestão pública.
Dessa forma, a avaliação do desempenho institucional deve incluir a satisfação
do cidadão como item de verificação.
Com a criação do Programa de Qualidade e Produtividade - PBQP em 1990,
vêm se desenvolvendo muitas ações com o propósito de transformar as
organizações públicas em instituições preocupadas com a melhoria do
atendimento ao cidadão.
28
O GESPÚBLICA
Desde 1990, o governo federal busca melhorar as atividades de gestão e de
atendimento da sociedade por meio de programas da qualidade para o setor
público.
O primeiro programa, em 1990, denominava-se Sub-Programa da Qualidade e
Produtividade na Administração Pública, enfatizando a gestão de processos.
Em 1996, foi criado um novo programa, orientado para gestão e resultados,
denominado Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública –
QPAP. Em 2000 surgiu o Programa de Qualidade no Serviço Público – PQSP
voltado para qualidade no atendimento do cidadão.
Para o Ministério do Planejamento, Organização e Gestão (2006b), os
programas não representam rupturas, mas incrementos à concepção inicial de
1990. Partindo desse contexto, em 2005 o Governo Federal lançou o
GESPÚBLICA – Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização,
direcionado para gestão por resultados orientada para o cidadão. O Programa
busca contribuir para a melhoria dos serviços públicos aos cidadãos e
competitividade do País, formulando e implementando medidas integradas em
agenda de transformações da gestão, necessárias à promoção de resultados
do plano plurianual, à consolidação da administração pública profissional
voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens
gerenciais (MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO, ORGANIZAÇÃO E GESTÃO).
A política do GESPÚBLICA possui três fundamentos principais:

a) É essencialmente pública: a gestão de órgãos e entidades públicas deve
ser excelente, podendo e devendo ser comparada com padrões internacionais
29
de qualidade em gestão, mas não deixando de ser pública.

b) É focada em resultados: entendendo-se por resultados para o setor público
o atendimento total ou parcial das demandas da sociedade, traduzidas pelos
governos em políticas públicas.
c) É federativa: não está limitado a um objeto específico a ser gerenciado
(saúde, educação, previdência, saneamento, fiscalização, etc), aplicando-se a
toda a administração pública em todos os poderes e esferas do governo.
Além do Programa, o governo também desenvolveu o Prêmio Nacional de

Gestão Pública para organizações que se destacam em desempenho na
aplicação do GESPÚBLICA e na qualidade no processo de gestão. O
reconhecimento por meio desse prêmio significa destacar organizações que
evidenciaram melhoria gerencial em inovação, redução de custos, qualidade
dos serviços e satisfação do cidadão (MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO,
ORGANIZAÇÃO E GESTÃO).
Saiba mais sobre o GESPÚBLICA acessando o link:

http://www.pqsp.planejamento.gov.br/1
O Governo Conectado
Quando se fala em internet, logo nos lembramos de mensagens eletrônicas,
notícias, cursos etc. Mas e o governo? Fica fácil imaginar que, uma vez que os
governos lidam com muitos dados, cálculos, formulários e regras, deve haver
um sem-número de aplicações que podem ser facilitadas pela conectividade
proporcionada pela internet. Já foi cunhado o termo e-gov (governo eletrônico)
e até já se fala em e-democracia.
Quanto mais afastado um país está do Primeiro Mundo maior a
responsabilidade do governo em assegurar que a sociedade e a economia não
fiquem do lado errado do abismo digital, separando os que acompanham o
progresso tecnológico daqueles que não possuem os meios para isso.
1 - http://www.pqsp.planejamento.gov.br/
30
Entre outras, o governo precisa atuar pró-ativamente nas seguintes questões:

 Competitividade - atualizar as regras e sincronizar as leis com a
realidade do ambiente de negócios gerado pelas novas tecnologias, a
fim de manter nossas empresas competitivas e uma saudável
concorrência no mercado;
 Produtividade/redução de custos - utilizar a tecnologia de conexão
para facilitar os processos de negócios do mercado que envolvem o
governo (impostos, trâmites, aprovações etc.) para não onerar os
produtos e serviços;
 Automodernização - aplicar os novos conceitos, tecnologias e
melhores práticas na estrutura governamental, para reduzir o "custo-
país", melhorar a imagem e até atrair investimentos com maior
facilidade;
 Transparência - facilitar a vida do cidadão (emissão de documentos,
pagamento de impostos, registros etc.) e ampliar as formas de
comunicação direta com a população, sobretudo, dando transparência
ao uso do dinheiro público, às metas do governo e aos resultados
obtidos.
Governo Federal lança Site de Informações Públicas

O Governo Federal está disponibilizando o site Simulador de Aposentadoria
do Servidor Público foi desenvolvido pela Controladoria-Geral da União
(CGU) com o objetivo inicial de facilitar a auditoria e a fiscalização dos
processos de concessão de aposentadoria dos servidores públicos regidos
pela Lei nº 8.112/1990.
31
Contudo, como a ferramenta simula todas as possibilidades de aposentadoria

previstas constitucionalmente, a CGU vislumbrou o grande auxílio que o
sistema traria a todos os servidores públicos interessados em conhecer as
condições de sua aposentadoria, tendo decidido assim ampliar o objetivo inicial
e compartilhar o Simulador externamente, inclusive com os servidores públicos
estaduais e municipais, também abrangidos pelas Emendas Constitucionais nº
20/1998, 41/2003 e 47/2005.
A CGU esclarece, no entanto, que o relatório gerado pelo Simulador não
tem eficácia legal e nem pode ser utilizado como documento para iniciar
processo de concessão de aposentadoria, ou de abono de permanência,
tratando-se apenas de uma ferramenta que permite ao servidor público verificar
as regras constitucionais de aposentadoria e uma data provável, de acordo
com os dados incluídos no Simulador, que são de inteira responsabilidade do
servidor.
: Acesso ao Simulador
Veja informações sobre o sistema no site:

http://www.cgu.gov.br/Simulador/Index.asp 23
b) Questão 2
Preencha as lacunas com as palavras da lista a seguir:
 Organização pública.
 Automodernização.
 Transparência.
 Cidadão.
 Qualidade.
 Participativa.
 Cidadania.
Melhorar a qualidade dos serviços prestados ao e, ao mesmo tempo,
tornar o cidadão mais exigente em relação aos serviços públicos a que tem direito é
o grande desafio da na administração pública e o foco de sua atuação.
As ações do Programa da Qualidade no Serviço Público se desenvolvem,
principalmente, no espaço em que a se relaciona diretamente com o
cidadão, seja na condição de prestadora de serviço, seja na condição de executora
da ação do Estado.
O Programa da Qualidade no Serviço Público é um poderoso instrumento da
, incentivando cidadãos e agentes públicos ao exercício prático de uma
administração pública que deve ser , transparente, orientada para
resultados e preparada para responder às demandas sociais.
Aplicar os novos conceitos, tecnologias e melhores práticas na estrutura
governamental, para reduzir o "custo-país", melhorar a imagem e até atrair
investimentos com maior facilidade, entende-se por .
2 - http://www.cgu.gov.br/Simulador/Index.asp
3 - http://www.itweb.com.br/noticias/artigo.asp?id=15535
32
Facilitar a vida do cidadão (emissão de documentos, pagamento de impostos,

registros etc.) e ampliar as formas de comunicação direta com a população,
sobretudo, dando transparência ao uso do dinheiro público, às metas do governo e
aos resultados obtidos, entende-se por .
B. Qualidade Pessoal
1. Qualidade Pessoal

Assunto 1.2 – Qualidade Pessoal

COMENTÁRIOS
Nas unidades anteriores, estudamos sobre a necessidade de se procurar
melhorar continuamente. Esta necessidade não se restringe apenas às
organizações, quer sejam públicas ou privadas. Não existe organização de
qualidade se não existirem pessoas de qualidade.
Todas as experiências que obtiveram sucesso na implantação de Programas
de Qualidade priorizaram os empregados ou servidores (empresas privadas ou
empresas públicas) que passaram a ser chamados de colaboradores.
Como membros das organizações e da sociedade, nós também precisamos
nos esforçar para ter um desenvolvimento pessoal contínuo, para poder manter
o mesmo ritmo dinâmico do nosso meio ambiente.
QUALIDADE PESSOAL
No seu contexto, e considerando as constantes mudanças e transformações
ocorridas, sugerimos que você faça uma reflexão sobre a sua posição diante
dessas questões:
Tenho buscado formas de desenvolver as minhas aptidões?

Tenho tido criatividade para enfrentar as crises?
Meu desempenho profissional tem acompanhado as exigências do mercado?
Tenho ajudado minha organização a responder às novas exigências da
sociedade?
33
Agora, continue refletindo lendo com atenção a frase a seguir:

As causas da vitória do futuro são cada vez mais diferentes das causas da
vitória do passado e, muitas vezes, as causas da vitória do passado serão as
causas da derrota do futuro. Autor Desconhecido
HISTÓRIA
Vamos, em seguida, apresentar uma história retratando uma situação que
contribuiu para a melhoria de vida de uma comunidade. É um texto extraído da
Revista T&D, publicada em outubro de 1998, página 14.
Cocô de Passarinho
Você já teve a sensação de estar dentro de uma gaiola de passarinhos e todos
eles fazendo cocô na sua cabeça? Ainda não? Então preste atenção. Lembrei-
me de uma história infantil escrita por minha colega de escola, Eva Furnari. Em
resumo, sua história diz o seguinte:
Numa cidade bem pequena, ao final da tarde, os habitantes iam para a praça
conversar. E conversavam sempre sobre as mesmas coisas:
– Puxa que calor!
– Os negócios vão mal.
– O ano que vem vai ser pior.
Até os passarinhos sentavam-se sempre no mesmo lugar e a conversa era a
mesma:
– Piu.
Entretanto, os habitantes da cidadezinha tinham um grande problema: os
passarinhos faziam cocô na cabeça deles. Sem muita discussão, encontraram
34
uma solução: passaram a usar chapéus muito elegantes.
Mas as conversas continuaram as mesmas, exceção feita aos comentários

sobre os chapéus.
Um dia passou pela cidade um vendedor ambulante de flores e sementes.
Ninguém comprou nada, mas os passarinhos comeram todas as sementes.
Tempos depois começaram a brotar flores e plantas nos chapéus dos
habitantes. Girassol, tomate, pinheirinho, etc.
Os chapéus foram ficando diferentes, foram sendo enfeitados por seus donos e
as conversas entre eles foram ficando mais descontraídas. Além do calor,
falavam de emprestar ventiladores, passaram a fazer festas para atrair
visitantes para a cidade dos chapéus enfeitados e começaram a vender
chapéus para outros países.
MARQUES, Mário. Cocô de Passarinho. Revista T&D, São Paulo, v.70, ano VI,
p.14, out.1998.
O que na história se assemelha ou diverge do seu dia a dia?

Como você enfrenta as dificuldades que surgem?
Como podemos perceber, a história mostra como fatores externos podem

influenciar numa situação. Mostra também como nossas atitudes podem
modificar diferentes condições para melhorar a qualidade de vida.
35
Raciocine comigo. Os habitantes da cidade viviam acomodados. Os

passarinhos representavam um grande problema. Porém, foram os problemas
que fizeram com que as soluções surgissem.
Vamos refletir um pouco mais sobre o assunto? Veja o texto a seguir, extraído
de uma mensagem recebida pela internet.
Mensagem Sábia
Imagina a vida como um jogo no qual tu fazes malabarismo com cinco bolas
que lanças ao ar: o trabalho, a família, a saúde, os amigos e o espírito. Logo te
darás conta de que o trabalho é uma bola de borracha, se cair, quica. Mas, as
outras quatro bolas: família, saúde, amigos e espírito são de vidro. Se deixares
uma dessas cair, ela vai ficar irremediavelmente danificada, rachada ou
quebrada. Nunca voltará a ser a mesma.
Compreende isso e busca um equilíbrio na vida. Como? Não diminuas teu
próprio valor comparando-te com outros.
É porque somos todos diferentes que cada um de nós é especial. Não traces
teus objetivos em função do que outros consideram importante. Somente tu
estás em condições de escolher o que é melhor para ti mesmo. Não dês por
supostas as coisas mais queridas pelo teu coração. Apega-te a elas como à
própria vida, porque sem elas a vida não tem sentido. Não deixes que a vida te
escorras entre os dedos por viver no passado ou para o futuro.
Não abandones quando ainda és capaz de um esforço mais.
Nada termina até o momento em que se deixa de tentar. Não temas admitir que
não és perfeito, esse é o frágil fio que nos mantém unidos. Não temas enfrentar
36
riscos, é correndo riscos que aprendemos a ser corajosos.
Não excluas da tua vida o amor, dizendo que não o consegues encontrar. A
melhor forma de receber amor é dar amor; a forma mais rápida de ficar sem
amor é prendê-lo demais; e a melhor forma de manter o amor é dar-lhe asas.
Não corras tanto na vida a ponto de esquecer não só onde estiveste, mas
também aonde vais.
Não esqueças que a maior necessidade emocional de uma pessoa é sentir-se
apreciada. Não temas aprender. O conhecimento é valioso, é um tesouro que
se guarda para sempre.
Não uses imprudentemente as palavras ou tempo, pois não se pode recuperá-
los.
A vida não é uma corrida, mas sim uma viagem que deve ser desfrutada a
cada passo. O Ontem é a história, o Amanhã é mistério e o Hoje é uma dádiva,
por isso se chama "Presente".
A maneira como aproveitas o presente só depende de ti.
(Autor Desconhecido)
Será que eu, você, nosso colega de trabalho podemos mudar o nosso padrão
de qualidade e do nosso ambiente pessoal e profissional? Podemos afirmar
que sim!
A busca de melhoria de qualidade depende também de cada um de nós, pois
qualidade é um conjunto de atitudes e posturas pessoais e profissionais
que visam à satisfação do indivíduo e daqueles que o cercam.
Como você está lidando com as bolas da vida? Você tem conseguido manter o
equilíbrio entre elas?
37
Sabemos que o assunto deste tema requer muita atenção e pede, também,
momentos para refletir sobre posturas pessoais e profissionais.
Mas você e eu sabemos que a formação de uma nova competência para
atender bem ao nosso contribuinte requer um conjunto de conhecimentos e a
reformatação de nossas atitudes. A esta nova pessoa, os estudiosos do
comportamento humano têm chamado de ser humano moderno.
Como se define este ser?
É um cidadão que:
 Possui desejos e muitos sonhos.
 Traça metas e procura cumpri-las.
 Dispõe-se a fazer mudanças.
 É bem informado e participante.
 Gosta de opinar.
 Busca o autodesenvolvimento.
 Tem disposição para aprender.
 É solidário.
Em quais destas características você se inclui?
Ainda há muito para se falar sobre as questões da qualidade pessoal e suas

implicações para a melhoria de nossa vida, da nossa família, do exercício de
nossa cidadania e do reconhecimento deste direito aos nossos clientes: os
cidadãos.
Lembre-se!
38
A qualquer momento, você poderá retornar a este item e fazer a leitura ou

releitura de qualquer dos textos.
2. Questões 3
Elaboramos este jogo que vem a seguir, criando situações que podem ocorrer
com qualquer um de nós. Nosso objetivo é proporcionar-lhe a oportunidade de
entrar em contato consigo mesmo, para saber como agiria, se estivesse diante
de algumas dessas possibilidades, que são apresentadas no exercício.
Esperamos que você esteja em plena condição de equilibrar bem as suas
bolas da vida. Boa sorte!
39
Exercício1
Como você se imagina, tendo que enfrentar uma situação de crise – um
problema – que pudesse vir a ameaçar e comprometer seriamente a sua saúde
e a sua carreira:
Manteria a calma, na medida do possível, procurando investigar as causas

geradoras do problema, na tentativa de buscar soluções que fossem
adequadas à situação;
Simplesmente tentaria desconhecer a existência do problema e seguiria
com sua vida adiante, mesmo sabendo que, em algum momento, esta
situação se tornaria insuportável;
Deixaria que o problema o absorvesse por inteiro, desistindo de lutar pelos
seus ideais e deixando de fazer as coisas em que você acredita.
Exercício2
Você não está conseguindo conciliar as demandas do seu trabalho com as
exigências da sua família:
40
Optaria em dar o melhor de si ao seu trabalho, porque seu grande sonho

sempre foi ter sucesso profissional e independência financeira, mesmo
que, para isso, tivesse que se submeter a grandes sacrifícios;
Abriria mão do seu trabalho, para cuidar da família, porque ela é sua
prioridade, ainda que, corresse o risco de se frustar por ter abandonado a
carreira, e viesse, mais tarde, a cobrar isso deles;
Consideraria a situação delicada, refletiria com bastante calma,
analisando os prós e os contras; buscaria pessoas de sua inteira
confiança para conversar e obter opiniões, inclusive do seu chefe. Depois
de estar bastante consciente de tudo, juntamente com sua família, tentaria
encontrar uma solução que trouxesse harmonia e bem estar para todos.
Exercício3
Você vem se esquecendo de como diz Milton Nascimento em uma de suas
belas canções “amigo é coisa pra se guardar do lado esquerdo do peito”. Eles
reclamam de sua ausência, de sua falta de atenção, dizem como você é
importante para eles, e você:
Dá desculpas, diz que tem estado sem tempo, que a sua vida se tornou
uma correria, que o trabalho o exaure, que tem inúmeros compromissos,
que anda estressado e que não tem jeito a dar;
Arranja um tempinho, ainda que seja escasso, para lhes dar um pouco da
atenção, que você sabe que eles merecem e, assim, vai tentando
equilibrar a situação, sem desprezá-los, porque reconhece como eles são
importantes para você;
Não dá ouvidos às queixas dos seus amigos, porque importante mesmo
para você, é a sua carreira e a sua família.
Exercício4
De acordo com o pensamento do grande teólogo Pierre Teillhard de Chardin
“não somos seres humanos que têm experiências espirituais, somos seres
espirituais com experiências humanas.” Isto quer dizer que:
Além de trabalharmos, de cuidarmos da nossa família, de darmos atenção

aos nossos amigos e de vivermos honestamente, precisamos dar uma
atenção especial ao nosso ser espiritual;
Nossas experiências espirituais independem da nossa condição humana;
Nossas experiências humanas nada têm a ver com nossas obrigações
espirituais.
41
C. Qualidade de Serviços

Assunto 1.3 – Qualidade de Serviços

Nesta unidade, vamos tratar de assuntos relacionados a mudanças
organizacionais, características dessas organizações, melhoria de
desempenho do profissional e as consequências no resultado de seu trabalho.
42
QUALIDADE DE SERVIÇOS
Há um texto de um autor nacional chamado Roberto Zardo que aborda a
questão da qualidade do serviço pelo ângulo do compromisso com o trabalho.
43
Leia-o atentamente!
Muito Além do Jardim

Desde os primeiros dias na empresa, uma pessoa conseguiu chamar a minha
atenção porque, muito embora o ambiente ali seja extremamente agradável, o
"seu Vavá"- nosso jardineiro - conseguia superar isso pelo seu constante bom
humor e amor pelo que faz.
Procurei desde cedo me aproximar dele - o que, convenhamos, é uma tarefa
extremamente fácil - em busca de um relacionamento mais amplo. Isso ficou
ainda mais fácil porque, a exemplo do "seu Vavá", também sou um "pássaro
madrugador". Assim, por volta das sete horas da manhã, já trocamos os
habituais cumprimentos de bom dia, como vai, as novidades de ontem e de
hoje, o futebol, etc.
Num belo dia, não satisfeito com o estilo "piloto automático" dos meus contatos
com ele, resolvi aprofundar nosso papo e perguntei ao "seu Vavá" o que ele
estava fazendo. Confesso que eu esperava uma resposta do tipo: "Estou
podando e regando as plantas e flores." Mas ele me surpreendeu dizendo
apenas:
– Estou deixando a empresa mais bonita.
A partir desse momento, desliguei o "piloto automático" e pude conhecer um
pouco mais o jardineiro que trabalha nesta empresa desde 1983 e que sempre
tem um fantástico sorriso capaz de contagiar a todos e uma sabedoria e amor
por seu trabalho que motiva a todos nós e parece ser reconhecido pelas
plantas e pelas flores.
Pude observar que, quando o "seu Vavá" sai de férias, elas sentem a sua falta,
pois não ficam viçosas, mesmo sendo bem tratadas por outro jardineiro. "Seu
Vavá" criou um local que carinhosamente chama de UTI, onde flores e plantas
são cuidadosamente tratadas, com uma recuperação muito acima de padrões
normais. O segredo, segundo ele, é o amor e prazer de fazer o trabalho bem
feito.
ZARDO, Roberto. Muito além do Jardim. In Espírito de Cooperação no
Trabalho. 1997
A história nos mostra que a chave para transformar o trabalho é o compromisso

e o amor pela vida. O prazer de fazer o trabalho bem feito, mesmo que a
tarefa designada pareça não valer a pena ser feita, se você tem de fazê-la, é
importante que seja feita corretamente. Mesmo que ninguém saiba se você fez
certo ou não, você sabe.
Comprometendo-se com a qualidade e a excelência, você se compromete
consigo mesmo a desenvolver suas habilidades, autorrespeito e autodisciplina
para ser o melhor e dar o melhor de si.
44
Quando faz o mínimo possível ou o suficiente que "dá para passar", você não
está apenas enganando seu empregador, seus clientes e seus colegas. Está
enganando a si mesmo.
Você está se enganando e perdendo a oportunidade de desenvolver orgulho e
valor próprio. Perde a oportunidade de enfrentar um desafio e desenvolver
suas próprias forças e potencialidades. Você pode conseguir "ir levando",
quando engana os outros, mas nunca escapará de enganar a si mesmo.
Assim, a chave para transformar o trabalho é comprometer-se consigo
mesmo, aproveitar cada oportunidade possível para o autodesenvolvimento e
encarar cada tarefa, não importa quão monótona ou aborrecida possa ser,
como um desafio que pode auxiliar seu desenvolvimento.
O trabalho é o amor feito visível. E se não podeis trabalhar com amor, mas
somente com desgosto, melhor seria que abandonásseis vosso trabalho e vos
sentásseis a porta do templo a solicitar esmolas daqueles que trabalham com
alegria.
Gibran
Vamos fazer um teste de como anda a sua atitude em relação às pessoas que
o procuram durante as suas atividades de trabalho?
Este é um exercício extraído do livro Qualidade no Serviço ao Cliente - Um
45
Guia Positivo para um Serviço Superior de William B. Martin - traduzido por

Manuel Ferreira.
Positividade da sua atitude

Há muita gente que falha no serviço ao cliente por uma questão de atitude. Se
no relacionamento com o cliente não for atingido o primeiro objetivo (atitude
positiva) o jogo acaba, antes de começar.
No serviço ao cliente não há nada melhor do que transmitir uma atitude
positiva. A atitude depende em primeiro lugar da forma como encarar o seu
serviço. Para avaliar sua atitude em relação aos outros, faça o exercício
apresentado a seguir.
Numa escala decrescente de 5 a 1, anote a opção quanto à sua concordância

em relação a cada alternativa e ao fim do teste some e leia o resultado de suas
respostas.
1. Dar assistência a outras pessoas ou servi-las não desvaloriza ninguém.
2. Sou capaz de ser atencioso e positivo com toda a gente, independentemente
da idade ou aparência.
3. Mesmo em dias maus, ainda consigo arranjar forma de ser positivo.
4. Quanto melhor for o serviço que presto, melhor me sinto.
5. Gosto muito do meu trabalho.
6. O fato de defrontar situações "interpessoais" difíceis , não me afeta.
7. A ideia de ser um profissional de relacionamento com clientes é motivadora.
8. Desenvolver uma atividade "orientada para as pessoas" é simultaneamente
um desafio e um prazer.
9. Tenho um enorme prazer quando a minha empresa ou eu próprio, somos
felicitados por bons serviços.
10. É muito importante para mim fazer tudo bem.
46
 Acima de 40 pontos – Parabéns! Você demonstra ser um profissional

consciente do seu papel como Agente de Mudança. Continue
crescendo! Continue navegando conosco nas demais unidades.
 Entre 25 e 40 pontos – Você revela algumas reservas que deverão ser
revistas para melhorar seu contato com clientes. Continue a navegar
conosco e você encontrará sugestões que o ajudarão na caminhada.
47
 Abaixo de 25 pontos – Você ainda não descobriu a importância do

cliente para a organização. Conscientize-se! Mexa-se! Continue
navegando conosco e repense suas atitudes como profissional do
atendimento.
Nós sabemos que as organizações são como sistemas sociais. Nelas as

pessoas precisam das pessoas e também precisam das organizações.
Nós sabemos que as pessoas veem as organizações como um meio de ajudá-
las a atingirem os seus objetivos.
Nós sabemos, também, que as organizações necessitam das pessoas para
ajudarem na consecução dos objetivos organizacionais.
A qualidade nos serviços, portanto, deve ser vista como uma estrada de mão
dupla. Clientes e organização devem transitar rápida e constantemente sem se
trombarem.
Esta é uma história que está circulando entre os principais especialistas norte-
americanos em atendimento ao cliente.
Parece loucura, mas não é.
Ela começa quando o gerente da divisão de carros "Pontiac", da General
Motors dos EUA, recebe uma curiosa carta de reclamação de um cliente.
48
"Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês e não os culpo por
não me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma
tradição em nossa família, que é a de tomar sorvete depois do jantar.
Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo de sorvete, e eu
sou o encarregado de ir comprá-lo.
49
Recentemente, comprei um novo Pontiac, e desde então minhas idas à

sorveteria se transformaram num problema.
Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da sorveteria para
casa, o carro não funciona.
Se comprar qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente.
Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o
quão tola possa parecer a minha reclamação, o fato é que estou muito irritado
com o meu Pontiac modelo 99."
A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa

acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar o assunto a
sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.
O funcionário e o reclamante, um senhor bem sucedido na vida e dono de
vários carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac.
O engenheiro sugeriu sabor baunilha, para testar a reclamação, e o carro
efetivamente não funcionou.
O funcionário da General Motors voltou nos dias seguintes, à mesma hora, fez
o mesmo trajeto, no mesmo carro, e só variou o sabor do sorvete.
Mais uma vez, o carro só não pegava na volta quando o sabor escolhido era
baunilha.
O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a
fazer experiências diárias anotando todos os detalhes possíveis e, depois de 2
semanas, chegou à primeira grande descoberta.
50
Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, já que este tipo
de sorvete estava bem na frente.
Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: Como o tempo de
compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação com o
tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores
de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse
instantânea.
A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de
combustível em todos os modelos a partir da linha 99.
Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da
reforma do carro que não pegava com o sorvete de baunilha.
A General Motors distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus
funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias.
Diz a carta da GM SOCIESC - Capacitação Empresarial:
"Por mais ridícula que possa ser a reclamação, ela sempre deve ser
levada em consideração, pois pode ser que uma grande inovação esteja
por trás de um sorvete de baunilha."
Vamos ao próximo item? Acompanhe-nos!
51
D. Avaliação 1
Caro (a) aluno (a),
Neste momento, você terá a oportunidade de verificar o grau de aprendizagem
dos estudos ora concluídos.
Preparamos instrumentos de avaliação contendo algumas questões objetivas.
Estas questões, por serem bastante variadas e por abrangerem todo o
conteúdo que você estudou, apresentam grandes possibilidades de acerto.
Para cada uma das questões, oferecemos três alternativas, dentre as quais,
você deverá selecionar, sempre, a correta.
Será considerado desempenho satisfatório um aproveitamento equivalente a
75%. Esperamos que as suas escolhas lhe permitam obter, de imediato, um
desempenho satisfatório, após a primeira avaliação. Entretanto, se isto não
ocorrer, reveja o conteúdo estudado.
Mantenha-se confiante. Tenha certeza de que, mesmo distantes, estaremos
torcendo pelo seu sucesso.
Antecipadamente os nossos parabéns!
Lembre-se de que, em cada uma das questões apresentadas, você vai marcar
sempre a alternativa verdadeira.
Exercício1
Para falarmos de qualidade, é preciso que tenhamos, pelo menos, algum
conhecimento sobre este assunto. Ele é que vai nos possibilitar a formulação e
52
entendimento de conceitos, fazermos avaliações e tirarmos conclusões.

Partindo deste princípio, escolha, abaixo, a alternativa que corresponda ao
conceito de qualidade de acordo com o que foi abordado nesta unidade:
qualidade no atendimento passa pela preocupação em se oferecer ao

cliente o que há de melhor, a partir do ponto de vista daquele que presta o
serviço ou que vende o produto;
qualidade no atendimento significa, simplesmente, preocupação constante
com a melhoria do serviço ou do produto, que é oferecido ao cliente;
qualidade no atendimento significa atualização constante, para que se
possa oferecer ao cliente o melhor atendimento possível, quer seja em
termos de produto ou de prestação de serviço, de acordo com suas
Exercício2
No Programa de Qualidade no Serviço Público, as atividades são
fundamentadas em princípios básicos. A organização precisa saber, com
clareza, quem são os usuários dos vários serviços, que ela oferece, e quais
são as necessidades e expectativas desses usuários. Essa preocupação tem
como objetivo:
a garantia da satisfação do cliente;

o conhecimento da maneira como vive o cliente;
a necessidade de valorização do cliente.
Exercício3
A palavra de ordem da nossa época é mudança. A partir do que você estudou
nesta unidade e, com base nos conhecimentos que você adquiriu, escolha,
abaixo, a alternativa que descreve um dos conceitos de mudança:
o homem busca a superação de suas imperfeições, através da mudança,

através dela ele cresce, desenvolve-se e evolui;
mudança significa passagem; consiste em se passar de um momento que
está se extinguindo para outro que se inicia e vai tomando forma; toda
mudança mexe em valores e crenças, já introjetados, e em costumes e
práticas já consagradas;
toda mudança gera crise, que pode ser mais ou menos intensa, a
depender da profundidade e extensão da mudança.
Exercício4
Três fases caracterizaram o desenvolvimento do Programa de Qualidade e
Produtividade – P B Q P . Estamos nos referindo a que é constituída pela
Avaliação e Premiação que tem como características:
53
foco externo, satisfação do cidadão;

foco interno, técnicas e ferramentas;
foco interno e externo, gestão e resultados.
Exercício5
Assim pode ser definido o ser humano moderno:
aquela pessoa que possui desejos e muitos sonhos; que traça metas e
procura cumpri-las; que se dispõe a fazer mudanças; que é bem
informada e participa ativamente do seu meio-ambiente; que gosta de dar
opiniões; que busca seu autodesenvolvimento; que tem disposição para
aprender e, que é, sobretudo, um ser solidário.
trata-se de uma pessoa que realiza seus desejos e seus sonhos; que
traça suas metas e acredita que pode cumpri-las, que resiste às
mudanças, mas está sempre interessada em conhecer o que é novo; que
é um ser solidário e que participa ativamente do seu meio social;
é aquele indivíduo que confia na realização dos seus desejos e sonhos;
que traça cuidadosamente suas metas, embora não esteja bastante
informado a respeito das mudanças que possam ocorrer, durante a sua
realização; é participativo, humano e solidário.
Exercício6
No Programa de Qualidade e Produtividade – P B Q P - existem três fases que
caracterizam o desenvolvimento do Programa. Estamos tratando aqui, daquela
que inclui a Sensibilização e Capacitação e apresenta como características:

Exercício7
Para se transformar o trabalho numa fonte de prazer, de crescimento, de
autodesenvolvimento e de autotransformação é necessário:
54
comprometimento do indivíduo consigo mesmo, encarando cada tarefa

como um novo desafio a ser vencido, e cada desafio como um fator de
aprendizagem, que o levará ao crescimento, ao desenvolvimento, a sua
autotransformação e a sua melhoria como profissional e como pessoa;
responsabilidade no cumprimento das tarefas, procurando
desincompatibilizar-se delas, no tempo previsto, sem perder de vista, em
momento algum, os objetivos que devem ser cumpridos, sem perder de
vista a qualidade proposta;
que se faça o suficiente, dentro daquilo que é proposto, como tarefa a ser
cumprida
Exercício8
A principal finalidade das atividades de caráter privado é o lucro. É o lucro que
proporciona capacidade de sobrevivência em um ambiente de alta
competitividade. Quando se trata de atividades a serem desenvolvidas, no
setor público, sua principal finalidade pode ser representada:
pela obtenção do lucro;

pela prestação de serviços à sociedade;
pela prestação de serviços ao Governo.
Exercício9
Todas as atividades, que são desenvolvidas no âmbito de qualquer Programa
de Qualidade no Serviço Público, devem estar fundamentadas em princípios
básicos. Já se tem o entendimento de que não depende só da solução de
problemas, da redução do desperdício ou da eliminação de defeitos, para que
se possa lidar, com eficiência, com as causas que conduzem ao alto
desempenho institucional.
Das alternativas abaixo, uma representa esse princípio. Qual delas?
satisfação do cliente;
constância de propósitos;
melhoria contínua.
Exercício10
A adoção da Qualidade como instrumento de modernização da Administração
Pública Brasileira deverá levar em conta, simultaneamente, duas dimensões: a
Dimensão Formal e a Dimensão Política. Cabe à Dimensão Formal preocupar-
se:
55
com a produção, a aplicação de métodos e técnicas e ferramentas;

com a projeção e realização de organizações públicas, que atendam às
necessidades dos cidadãos;
apenas, com a aplicação de métodos , que é o seu papel.
Exercício11
No Programa de Qualidade e Produtividade – P B Q P - existem três fases que
caracterizam o desenvolvimento do Programa. Uma destas fases é a
Qualidade dos serviços, que tem como características:

foco interno e externo, gestão e resultados
Exercício12
No Programa de Qualidade no Serviço Público, as atividades são
fundamentadas em princípios básicos, dentre os quais se destacam a
oportunidade que é oferecida ao servidor de se desenvolver humana e
profissionalmente. São facilidades que ele tem de se preparar e de se reciclar,
a fim de que possa exercer a sua profissão com competência e autonomia,
executando suas tarefas com habilidade, consciência e responsabilidade. O
respeito a estes princípios pela instituição e a absorção deles, por parte dos
servidores é que farão com que o mérito pessoal seja cada vez mais
reconhecido e valorizado.
Reflita sobre o que estudou nesta unidade e sobre a afirmativa acima. Em
seguida, marque a alternativa que você considera coerente com o que foi
explicitado:
há uma grande preocupação das instituições, hoje em dia, voltada para a

uma gestão participativa contabiliza vantagens em relação às que não o
são;
faz parte de uma boa política empresarial, valorizar as pessoas que
integram seu quadro de pessoal.
Exercício13
Somando-se tudo que você estudou nesta unidade, com os conhecimentos
que já possui, defina o que significa qualidade, na prática:
56
neste caso, qualidade passa a ser uma questão de atitude, de como se

age no dia-a-dia. Torna-se uma necessidade de melhoria constante
daquilo que se é, e daquilo que se faz;
a opção por qualidade, em tudo que se faz e em tudo que se é, é uma
questão de adoção de valor, de filosofia de vida;
sem o auxílio de métodos próprios, é impossível adotar-se uma vida de
qualidade
Exercício14
No setor privado, o cliente que é atendido, remunera diretamente a
organização, pagando pelo serviço recebido ou pelo produto adquirido. O que
acontece, nas mesmas circunstâncias, quando se trata do setor público?
cabe ao cliente, que foi bem atendido e que está satisfeito, pagar
corretamente pelo bem adquirido ou pelo serviço que lhe foi prestado;
o cliente paga, indiretamente, através de impostos, sem que haja qualquer
simetria entre a quantidade e a qualidade do serviço recebido e o valor do
tributo que ele recolhe;
aquele que se propõe a prestar um serviço ou a oferecer um produto, seja
no setor público ou privado, deve comprometer-se, acima de tudo, com a
sua qualidade.
Exercício15
A adoção da Qualidade como instrumento de modernização da Administração
Pública Brasileira deverá levar em conta, simultaneamente, duas dimensões: a
Dimensão Formal e a Dimensão Política. Cabe à Dimensão Formal preocupar-
se:
com a produção e a aplicação de métodos, técnicas e ferramentas;

seu papel se restringe, apenas, à aplicação de métodos.
Exercício16
Quando dizemos que o compromisso com o fazer certo, deve ser um traço da
cultura de uma organização pública, voltada para a qualidade de sua gestão,
estamos nos referindo ao seguinte princípio:
da gestão pró-ativa
da melhoria contínua
da constância de propósito
57
Exercício17
As políticas, voltadas para a Qualidade no setor privado, referem-se a metas
de competitividade, no sentido da obtenção, manutenção e expansão de
mercado. No setor público, elas têm como referência:
atender o cidadão no menor espaço de tempo possível;

buscar excelência no atendimento, no que diz respeito a todos os
cidadãos, gerando o menor custo possível;
atender bem ao cidadão , com qualidade, cordialidade e respeito.
Exercício18
O Programa da Qualidade no Serviço Público é um poderoso instrumento de
cidadania, incentivando cidadãos e agentes públicos ao exercício prático de
uma administração pública. A mobilização das organizações públicas, o prêmio
qualidade do governo federal e o reconhecimento pela qualidade do
atendimento, fazem parte do subprograma e projeto denominado:
Atendimento ao Cidadão;
Avaliação da Satisfação do Cidadão;
Incentivo à Melhoria da Qualidade.
Exercício19
De acordo com as mudanças que vêm ocorrendo, durante essa última década,
percebe-se que os trabalhadores estão sendo preparados, para se
esquecerem das coisas que eram feitas no passado e, para pensarem como
poderão fazê-las melhor, no futuro. Observando-se a pirâmide desta
organização, poderemos situar os funcionários operacionais:
no centro da pirâmide;
no final da pirâmide;
no topo da pirâmide.
Exercício20
Quando você assume compromisso com a qualidade, naquilo que você faz,
você está disposto a:
58
comprometer-se em cumprir bem o seu papel de bom funcionário;

comprometer-se consigo mesmo, no sentido de desenvolver, dentre
outras características, suas múltiplas habilidades, seu auto-respeito e
autodisciplina, para tornar-se melhor e, conseqüentemente, poder dar o
melhor de si em tudo que fizer;
comprometer-se com o desenvolvimento de suas habilidades, a fim de
poder crescer profissionalmente.
59
IV. Atendimento ao Público
Atendimento ao
Público
IV
O Cliente 60
A Imagem Institucional 72
Atendimento On-line ao Cidadão 88
Avaliação 2 93
A. O Cliente
1. Quem são meus clientes
Tema 2 – Atendimento ao público

Assunto 2.1 – O Cliente
Unidade 2.1.1 – Quem são meus clientes

"Quem define atendimento como trabalho de rotina erra na base do conceito,
reduzindo uma função vital a um mero aglomerado de regras e
procedimentos."
Nanci Capel
Quem são meus clientes?

Nesta unidade, vamos tratar sobre os clientes. Temos certeza da imensa
variedade de experiências que você traz para este curso e que continua sendo
ampliada no seu ambiente profissional.
Essas preciosas informações só você possui, porque só você as vivencia.
Será fácil, portanto, responder às indagações que propomos:
 Quem são seus Clientes?
 Como são seus Clientes?
60
Atendimento ao Público
 Como você se relaciona com seus Clientes?

Estas perguntas são objeto de reflexão e poderão nos despertar para uma
nova definição de atendimento.
Vamos nos reportar ao questionamento inicial: Quem são seus Clientes?
Clientes são todos aqueles que recebem os nossos trabalhos.
O conceito de cliente vai muito além do usuário final do produto e/ou serviço de
uma organização. Se clientes são todos aqueles que recebem nosso trabalho,
isso significa que você tem um grande número de clientes.
Pense nisso! Quais são as pessoas que são afetadas pelo seu trabalho?
Identifique-as mentalmente.
Isso mesmo! Os cidadãos de um modo geral, seus colegas de trabalho,

aqueles que trabalham próximos a você ou em outra área são seus clientes!
Sendo assim, podemos dizer que:
 Todos aqueles de fora da organização, que compram os produtos e/ou
utilizam os serviços prestados, são clientes externos.
 Todos aqueles de dentro da organização, que de alguma forma são
afetados pelo seu trabalho, são clientes internos.
Ainda, com relação ao conceito de cliente, existe uma lenda oriental que vale a
pena lembrar:
61
Lenda Oriental
Havia um velho sábio que morava em uma aldeia.
Três jovens querendo desmoralizar o sábio, na frente de toda a aldeia, lhe
fizeram três perguntas, julgando que ele não saberia responder:
– Qual a pessoa mais importante do mundo? Perguntou o primeiro.
– Qual o momento mais importante do mundo? Perguntou o segundo.
– Qual o assunto mais importante do mundo? Indagou o terceiro.
O velho sábio de pronto respondeu:
A pessoa mais importante do mundo é aquela que se encontra na sua frente. O
momento mais importante é aquele em que esta pessoa está na sua frente. E o
assunto mais importante, é o desta pessoa, que neste momento, encontra-se
em sua frente.
(Autor desconhecido)
Esta lenda ajuda-nos a refletir sobre a importância daquelas pessoas que

procuram por nossos serviços, sendo diretamente afetadas para melhor ou
para pior. Eles contam com você para receberem serviços de qualidade.
A seguir, você verá um exemplo de como definir seus clientes internos que foi
extraído do livro O Grande Livro de Jogos para Treinamento de
62
Atendimento ao Cliente de Peggy Carlaw e Vsudha Kathleen Deming,

páginas 201 e 202.
Sara é recepcionista, então é óbvio que seus clientes externos incluem todos
os que telefonam para a empresa e que entram pela porta da frente do prédio.
Mas ela também tem clientes internos. Cada aspecto de seu trabalho é um
atendimento que presta a um cliente.
Examinando as várias obrigações de seu trabalho, ela consegue definir seus

clientes internos - nesse caso, todos na empresa.
Tarefa - atender ao telefone.
Cliente - todos da empresa que recebem ligações externas.
Tarefa - recolher e monitorar fichas de visitantes que entram na empresa.
Cliente - o chefe, Marcos, e o Departamento de Segurança.
Tarefa - preocupar-se em pagar as entregas de almoço e avisar aos
funcionários quando suas entregas chegam.
Cliente - funcionários que pedem entrega de almoço, pessoas diferentes a
cada dia.
Exercício
Agora, leve algum tempo pensando em quem são seus clientes internos e
registre. Lembre-se de que todos os aspectos de seu trabalho atendem, em
última instância, algum cliente.
63
2. Como são meus clientes

Unidade 2.1.2 – Como são meus clientes
Como vimos na unidade anterior, temos muitos clientes! E cada um tem suas
características peculiares.
Essas características fazem com que cada um apresente comportamentos
diferentes, cabendo aos atendentes, portanto, o cuidado de respeitá-las.
Algumas dessas características tornam as pessoas mais difíceis de serem
tratadas, tais como: o cliente irado, o exigente, o crítico, o falador, o indeciso, o
estranho, o argumentador e o ébrio etc.
64
Muitas pessoas são difíceis por se sentirem inseguras. Como todos nós, elas
têm necessidade de se sentirem compreendidas, bem recebidas, confortáveis e
importantes.
Muitas vezes as pessoas difíceis estão apenas a exprimir uma necessidade,
embora escolham uma forma inadequada e indelicada de fazê-lo.
65
Cabe aqui uma reflexão mais detalhada sobre o cliente com quem nos
deparamos diariamente.
Analise como são os seus clientes, especificando alguns indicadores, tais como
classe social, nível de escolaridade, idade média, cor etc.
Esta análise pode ajudá-lo a rever ou confirmar alguns aspectos de seus

conceitos, atitudes sobre a relação com os seus clientes.
Não desperdice esta oportunidade!
Finalmente, você é um cidadão antenado com a modernidade...
Muitas vezes os clientes estão sendo difíceis por razões próprias. Não é por
sua causa. Não se sinta atingido pessoalmente. Você é apenas a face visível
do problema...
66
Aqui ficam algumas razões por que as pessoas podem apresentar um

comportamento difícil. Analise as razões que ocorrem com mais frequência em
sua organização.
 Estão cansadas ou frustradas.
 Não são informadas corretamente sobre seus direitos.
 Defendem o seu ego e autoestima.
 Nunca antes estiveram em idêntica situação.
 Sentem-se ignoradas. Ninguém lhes deu atenção.
 Estão sobre a influência do álcool ou droga.
 Não estão preparados para receber um não como resposta, quanto a
seus direitos.
 Foram anteriormente maltratadas em circunstâncias idênticas.
 Estão mal-humoradas e descarregam em quem está diante delas.
 Estão com pressa e esperam um imenso tempo pelo serviço.
 Estão num jogo de empurra.
 Não falam a língua ou não a entendem bem.
 Estão confusas ou pressionadas.
 Percebem que não há interesse na resolução de seu problema.
É possível encontrar explicações para o comportamento de alguns clientes a
partir do perfil traçado, isto é, das características desses clientes?
67
Reflita um pouco sobre o tema e fique atento à forma como as pessoas (e você
também) normalmente agem em situações semelhantes àquelas do seu
trabalho.
Vamos ao próximo item. Até lá!
3. Como me relacionar com meus clientes

Unidade 2.1.3 – Como me relacionar com meus clientes

Nesta unidade vamos entender um pouco mais sobre o relacionamento com os
clientes.
68
Como me relacionar com os meus clientes?

A percepção das diferenças individuais, resultantes da personalidade de cada
indivíduo, é fundamental na dinâmica do relacionamento cliente/atendente.
Este é um dos pontos principais da abordagem dos programas de qualidade
em todas as instituições sejam elas privadas ou públicas.
Já conhecemos muito bem quem são e como são os clientes. Essas
informações permitem desenvolver estratégias de abordagem e contato que
podem facilitar grandemente o trabalho e evitar desgastes emocionais, não só
do atendente, mas também do cliente.
Procure cativar o cliente.
Aprendendo a pôr os clientes difíceis do seu lado

1º passo: Não pessoalizando as situações.
Esta é uma das competências do serviço ao cliente mais difícil de aprender.
Lembre-se de que não estão a atacar a sua pessoa (embora possa parecer).
2º passo: Mantendo a calma e prestando toda a atenção.
É daquelas coisas fáceis de dizer, mas difíceis de fazer. Respire fundo e meça
as suas palavras. Repita o que ouviu para se assegurar de que ouviu bem.
3º passo: Concentrando-se no problema, não na pessoa. Vá para uma zona
calma. Sente-se. Seja uma pessoa de consensos que resolve problemas.
69
Procure compreender as necessidades da pessoa e satisfazê-las na medida do

possível. Dê-lhe conhecimento daquilo que pode fazer.
4º passo: Gratificando-se por transformar uma pessoa difícil numa pessoa
feliz.
Estudo de Caso
Encontrar algumas dificuldades no trato com o cliente não é uma exclusividade
do profissional de atendimento. Para um melhor entendimento, vamos fazer um
estudo de caso.
Podemos começar?
O Cliente Difícil
Central de Atendimento de RH de um órgão público federal. Uma mulher
de meia idade dirigi-se ao balcão de atendimento e pede para falar com o
chefe da sessão. Dado à indisponibilidade do mesmo, você dispõe-se a
lhe dar assistência. A senhora solicita, intempestivamente, que seja
fornecido os cartões de vacinação atualizada dos seus 03 filhos.
Explicou, a seguir, que necessitava dos documentos para efetivar as
matrículas na escola e que não havia encontrado os originais.
Acrescentou que não conseguiu os documentos no posto de saúde e
imaginou que o órgão de RH pudesse encontrar os documentos
solicitados uma vez que para registrar os filhos como dependente
apresentou os referidos cartões ao setor de RH.
Ao confrontar-se com situações difíceis, que não sabe resolver, envolva o seu
chefe imediato.
Certos problemas poderão requerer a competência dele. Nesse caso, procure
saber de que áreas são esses problemas e esteja atento à forma como são
resolvidos.
O conhecimento e o respeito ao cidadão são os pressupostos indispensáveis
para a melhoria de padrão de qualidade do nosso atendimento. Para que se
estabeleçam relações equilibradas entre o atendente e o usuário dos serviços
prestados, alguns pontos devem ser lembrados:
 O cliente quer ser tratado de forma especial.
 O cliente é parceiro na execução do serviço.
 O cliente não esquece um bom atendimento.
 A postura profissional é determinante para o sucesso do serviço.
 A qualidade do serviço é atestada pelo cliente.
 Se o serviço não foi satisfatório, deve-se pedir desculpas e aprender
com o erro.
 Cliente não é estorvo, ele é um contribuinte e paga indiretamente o
nosso salário.
 O cliente quer ser tratado com respeito e cortesia.
 O cliente rejeita o prestador de serviço autosuficiente, onipotente,
omisso, autoritário, boicotador, sabe-tudo.
 O cliente não aceita atitudes de apatia, frieza, condescendência,
automatismo. Quer ser tratado como um ser humano!
70
Como você vê e sabe, as relações entre atendente e público requerem

cuidados especiais. Temos que estar preparados para os momentos tranquilos
e para aqueles momentos em que nos deparamos com situações difíceis, como
aquela do estudo de caso. A percepção do estado de espírito do cliente é
decisiva para a perfeita condução do problema.
Não fique preocupado! Todo profissional que trata diretamente com o público
tem dúvidas, impaciências momentâneas, cansaço, às vezes. Mas tem,
também, momentos de alegria, reconhecimento, abraços que compensam
folgadamente os momentos de tensão.
A capacitação objetiva fortalecer os seus valores, posturas e conhecimentos, a
fim de prepará-lo melhor para essa importante função.
Requisitos necessários para um bom relacionamento cliente/atendente

 Gostar de gente.
 Autoestima elevada.
 Alta integridade pessoal.
 Colaboração e cooperação.
 Resistência às frustrações.
 Energia.
 Segurança.
 Comportamento ético.
 Afetividade.
 Capacidade de ser amigável.
71
 Empatia e simpatia.
 Capacidade de buscar resultados.
Certamente, a sua tarefa exige um conjunto de habilidades para que se possa

oferecer um atendimento de qualidade como qualquer cidadão merece e deve
exigir.
Temos certeza de que as informações desta unidade serão motivo de reflexão
de cada um de vocês. Além disso, a experiência de atendimento é sempre
muito rica e permite ao profissional oportunidades excelentes de exercício de
cidadania.
Lembre-se de consultar o Glossário, que está ao final deste curso, para
verificar o significado de algumas palavras que vão facilitar ainda mais o seu
aprendizado.
Até mais, vamos aguardá-lo ou aguardá-la no próximo item.
4. Questão 4
Marque as atitudes que lhe parecem mais adequadas à situação:
Mostrar um ar compreensivo e triste, revelador de que considera que ela

tem um problema.
Rir e não dar muita importância à situação.
Manter-se calmo, frio e tolerante.
Manifestar solidariedade em relação aos sentimentos de frustração.
Ir à procura do chefe.
Manter-se indiferente e menos cooperativo.
Desarmar a situação e perguntar: “Está falando sério?”
Descrever os serviços oferecidos para a senhora e deixar claro a
impossibilidade de atendimento do pleito;
Agradecer a compreensão e a boa vontade.
B. A Imagem Institucional
1. A Importância do Atendimento

Assunto 2.2 – A imagem institucional
Unidade 2.2.1 – A importância do atendimento
72

Vamos começar o nosso estudo sobre a importância de se atender bem às
pessoas, quer em situação profissional ou não, através de uma história.
Podemos iniciar?
HISTÓRIA
Com a morte do marido, Dona Antônia, que nunca tinha ido à cidade grande,
se viu obrigada a procurar um advogado para resolver o problema do
inventário.
Advogado: Bom dia, senhora! Em que posso ajudar?
Dona Antônia: Bem, doutor, meu marido morreu e as coisas dele têm que
passar para o meu nome.
Advogado: Neste caso teremos que fazer um inventário. Quais são os
herdeiros do “de cujus”?
Dona Antônia: Não entendi, Doutor.
Advogado: Você tem filhos?
Dona Antônia: Ah, Sim! Temos 9: o Zé, o Tonho, a Maria...
Advogado: Não precisa me dizer os nomes... Preciso dos documentos pessoais
de todos, para providenciar a petição.
Dona Antônia: O doutor vai fazer o quê?
Advogado: Não se preocupe, Dona Antônia. Cuidarei de tudo. Precisamos
fazer levantamento do espólio.
Dona Antônia: Acho que preciso trazer alguém aqui para o Doutor explicar
73
estas coisas, pois não consigo entender nada.
O que lhe parece a postura do advogado?

Não haveria uma outra forma mais simples de conversar com D. Antônia? Ele
terá considerado as características da cliente? O momento de dor que
atravessava, as dificuldades naturais de compreender os termos técnicos?
E a resolução de D. Antônia de arranjar um intermediário para poder se
encontrar com o advogado?
Você acha que ela retornou ao escritório do advogado?
O que você faria se vivesse uma situação parecida?
Atender bem é o mais importante

Atender bem o cliente pode ser altamente compensador. Há especificidades
nesta atividade que são muito gratificantes à nossa psique, nos possibilita o
exercício do servir.
Mas por que se preocupar com o cliente? E o que você ganha com isso?
Por que o sucesso e a imagem da instituição onde trabalhamos dependem
grandemente da atitude que você tiver para com o cliente, e o seu futuro está
ligado ao sucesso ou fracasso da sua organização.
Você é uma pessoa de suma importância na conquista da confiança do cliente,
pois é com você que ele mantém o primeiro contato com a organização e você
sabe que a primeira impressão é sempre considerada.
74
Veja bem, as chances de sucesso dos programas de qualidade ou qualquer

iniciativa de melhoria do atendimento, vão depender da percepção que os
clientes tiverem da qualidade desse trabalho, pois a qualidade ou atributo do
produto ou serviço depende do julgamento daqueles que o recebem. E essa
percepção virá através de um atendimento digno, eficaz, ágil, eficiente e que
satisfaça às necessidades dos clientes.
Dessa forma, o cliente vai superando a insegurança e a desconfiança por estar
em um ambiente físico diferente e começam a formar uma imagem positiva da
organização.
Quando a organização oferece um ambiente agradável, confortável e confere
agilidade e eficiência aos serviços, satisfaz o cliente e conquista o seu apoio, o
que muito contribuirá para a melhoria da imagem de qualquer organização.
75
Em 1963, o sociólogo brasileiro Guerreiro Ramos nos seus estudos sobre as

organizações declarou:
"Serviço público de qualidade é direito geral, garantido por um Estado que

tem por finalidade manter a máquina pública a serviço do cidadão. Portanto, a
satisfação do cliente, usuário do serviço público, é, antes de mais nada
atividade-fim de um Estado que deve ter como base de sua constituição a
noção de utilidade pública."
Esta afirmação foi feita há quase quarenta anos quando as ideias sobre o
poder e o tamanho do Estado ainda eram incipientes.
76
Você sabia que na comunicação face a face a mensagem é transmitida (e

percebida) pela linguagem corporal 55%, pelo tom de voz 38% e apenas 7%
pelas palavras utilizadas pelo emissor?
Que na comunicação telefônica, 82% da mensagem é transmitida (e percebida)
pelo tom de voz e apenas 18% por palavras usadas?
Se você estiver interessado em aprofundar o assunto, poderá navegar em

alguns sites ou ver alguma bibliografia sobre o tema.
Sugerimos o livro "Afinal de contas, o que os clientes querem?",
considerado os 10 mandamentos da demanda, das escritoras Kelly Mooney e
Laura Bergheim. Pretende levar o leitor a aprender a dar poder ao cliente e
exceder sempre suas expectativas: transformar cada ponto de atrito em
experiência significativa capaz de criar relacionamentos leais, lucrativos e
duradouros, entre outros ensinamentos.
Por agora, nos despedimos. Até o próximo encontro...
2. O profissional de atendimento
a) O profissional de atendimento
Tema 2 – Atendimento ao Público

Assunto 2.2 – A imagem Institucional
77
Unidade 2.2.2 – O profissional de Atendimento

Bem-vindo (a) a este encontro!
Para falarmos sobre o profissional do atendimento, vale a pena ler a história a
seguir.
Tudo em um dia de trabalho

"Se eu puder diminuir o sofrimento, ou aliviar a dor de alguém, ou ajudar um
pássaro ferido a voltar para seu ninho, não terei vivido em vão."
Emily Dickinson
Foi internado no pronto-socorro e levado ao andar da cardiologia. Cabelos

compridos, barba por fazer, sujo, perigosamente obeso, e uma jaqueta de
motoqueiro jogada na prateleira sob a maca. Ele era um corpo estranho nesse
mundo esterilizado de pisos reluzentes, profissionais eficientes uniformizados e
métodos rigorosos de controle de infecção. Definitivamente, um intocável.
As enfermeiras do posto de enfermagem arregalaram os olhos ao ver aquela
massa humana passar de maca, todas olhando de relance, nervosamente,
para a enfermeira-chefe. "Tomara que não seja eu a acomodar, dar banho e
cuidar desse aí..." era o apelo implícito.
Uma das características verdadeiras de uma líder, de uma profissional
consumada, é fazer o inimaginável. Tentar resolver o impossível. Tocar o
intocável. Foi Bonnie quem disse:
– Quero cuidar desse paciente pessoalmente.
78
Bastante incomum para uma enfermeira-chefe – fora dos padrões normais –

mas o tipo da coisa que faz o espírito humano crescer, curar e elevar-se.
Enquanto calçava as luvas e começava a dar banho naquele homem enorme e

sujo, seu coração quase partiu. Onde estaria a família dele? Quem era sua
mãe? Como teria sido quando pequeno? Ela cantarolava calmamente
enquanto trabalhava. Isso parecia aliviar o medo e a vergonha que ela sabia
que ele deveria estar sentindo.
E então, num impulso, ela disse:
– Atualmente, não temos tempo para esfregar as costas em hospitais, mas
aposto que você se sentiria muito bem. Iria ajudá-lo a relaxar os músculos e
começar a sarar. É isto que esse lugar é acima de tudo... um lugar para as
pessoas sararem.
A pele grossa, áspera e avermelhada denunciava um estilo de vida desregrado:

provavelmente, abuso de comida, de álcool e drogas. Enquanto esfregava
aqueles músculos tensos, ela cantarolava e rezava. Rezava pela alma de um
garotinho crescido rejeitado pela vida, que lutava para ser aceito em um mundo
hostil e cruel.
A etapa final foi uma loção tépida e talco de bebê. Quase ridículo - um
contraste tão grande com aquela superfície enorme e estranha. Quando ele se
virou, lágrimas escorriam pelas suas faces e seu queixo tremia. Com olhos
castanhos incrivelmente bonitos, ele sorriu e disse com a voz trêmula:
– Há anos ninguém me tocava. Obrigado. Estou sarando.
Naomi Rhode
79
O profissional do atendimento
De um modo geral, o atendimento ao público é realizado de forma rotineira,
sem se levar em consideração os vários fatores que diferenciam um
atendimento de qualidade.
 O que é um atendimento de qualidade?
 Quais os fatores que o diferem de um atendimento rotineiro?
Podemos afirmar que atendimento de qualidade é aquele encarado como uma
arte. Segundo o dicionário do autor Aurélio Buarque de Holanda:
Arte é a capacidade natural ou adquirida de pôr em prática os meios

necessários para obter o resultado.
Portanto, a arte de atender bem envolve o conhecimento e a prática dos meios

necessários para se prestar um bom atendimento aos clientes.
O verdadeiro profissional do atendimento é aquele que domina a arte de

atender bem. Esse domínio envolve profissionalismo, características
diferenciadoras de um bom atendimento e utilização adequada das formas e
dos meios de atendimento.
Então, vão aqui algumas dicas sobre a prática desta arte. Veja lá!
A prática de qualquer arte tem certas exigências gerais. Tanto faz se ela for
80
arte de marcenaria, de medicina ou de amar. Em primeiro lugar, a prática de

uma arte requer disciplina - eu nunca serei bom em nada se não agir de forma
disciplinada. Em segundo lugar, requer concentração, paciência e
preocupação.
A atuação no contato com o cliente constitui um desafio permanentemente

renovado. Cada situação de atendimento é única e em tudo diferente das
demais.
Cada personagem (atendente, recepcionista, gerente, caixa de supermercado,
vendedor da loja ou funcionário público) é a imagem de sua organização. O
que eles fazem vai se refletir no conceito do cliente sobre estas organizações e
sobre os próprios atendentes. E como fica a autoimagem nesta situação?
81
b) Questões 5
A atuação no contato com o cliente constitui um desafio permanentemente
renovado. Cada situação de atendimento é única e em tudo diferente das
demais.
Assim, convidamos você a participar de um teste.
Verifique a postura de cada profissional nos atendimentos que seguem e
assinale a opção certa ou errada.
82
Exercício1
NUMA CENTRAL DE ATENDIMENTO
O cliente está chegando e sentando num Guichê de Atendimento para ser
atendido. E o atendente reproduz a frase abaixo.
Atendente: Bom Dia! Meu nome é Pedro. Em que posso ser útil?
Certo
Errado
Exercício2
NUM CONSULTÓRIO MÉDICO
Recepcionista falando a frase abaixo, lixando as unhas e a paciente chegando
na recepção do consultório.
Recepcionista: Oi querida! Gostaria de agendar uma consulta?
Certo
Errado
Exercício3
NUMA AGÊNCIA BANCÁRIA
83
Um gerente falando ao telefone a frase abaixo com o cliente e com outras

pessoas no banco.
Gerente: Claro, meu senhor, é um prazer poder atendê-lo. Só um segundo!
Certo
Errado
Exercício4
NUM SUPERMERCADO
A caixa (funcionária) está registrando as mercadorias, sempre alegre. No final
passa o troco ao cliente e agradece com a frase abaixo.
Caixa de Supermercado: Boa Tarde! Seu troco. Obrigada, volte sempre.
Certo
Errado
Exercício5
NUMA LOJA DE SAPATO
Um vendedor acena para outra pessoa fora da loja, com ar de indiferença com
o cliente que diz a frase abaixo.
Cliente: Gostaria de experimentar este sapato.
Certo
Errado
Exercício6
NUMA INSTITUIÇÃO PÚBLICA
Funcionário sentado, lendo um jornal. Enquanto outros dois funcionários
conversam e um cliente está na porta aguardando para ser atendido.
Certo
Errado
3. Atender bem é...

Assunto 2.2 – A imagem Institucional
Unidade 2.2.3 – Atender bem é...

Vamos agora abordar sobre a importância de um bom atendimento. Observe a
84
história a seguir.
HISTÓRIA
Sabemos que um bom atendimento é caracterizado pelas atitudes e
comportamentos do atendente para com o cliente.
Assim, propomos que você faça uma análise da história e identifique, no
comportamento dos atendentes, o que se caracteriza como um bom
atendimento.
Através da história podemos perceber que o personagem sabia que ele é a
ponte entre o cliente e a organização. Para o cliente, o funcionário é a própria
organização.
Atendente: Bom Dia! Meu nome é Silas. É um prazer atender-lhe.Qual o seu
nome?
Usuário: Joana
Atendente: Sra. Joana. Em que posso servi-la?
Usuário: Preciso obter informações sobre como devo proceder para solicitar
licença para acompanhamento de familiar em tratamento de saúde.
Atendente: BLÁ, BLÁ, BLÁ...
Usuário: Puxa! Não sabia que uma Instituição Pública poderia me conceder
esse benefício!
Atendente: E para isso, basta que a senhora E para isso, basta que a senhora
solicite através de requerimento padrão anexando estes documentos.
Usuário: Estou muito satisfeita. Atendente: Caso tenha alguma dúvida, estou
disposta a esclarecê-la.
85
Atender bem é...

 Ser conscientemente cortês – atender bem a qualquer cliente que se
dirija a Instituição. Atender do modo como gostaria de ser tratado, com
cortesia e sinceridade.
 Dar boas-vindas – cumprimentar todos com um sorriso. Isso denota
simpatia e facilita o contato com o cliente. Sempre que possível, chamar
o cliente pelo nome, pronunciando-o corretamente.
 Atender de imediato – evite que o cliente espere mais tempo que o
necessário; procure ser ágil, tomar iniciativas em situações imprevistas
sem perder a calma, demonstrando interesse em resolver o mais rápido
possível a solicitação do cliente.
 Demonstrar segurança nas informações – quando você demonstra
segurança nas informações que passa para o cliente, ele sente-se mais
confiante e confere maior credibilidade à organização. Lembre-se:
segurança você adquire através do amplo conhecimento da
organização, bem como do domínio técnico do trabalho inerente a sua
área de atuação.
 Evitar termos técnicos e siglas – a linguagem na informação deve ser
simples, clara, correta, usando-se para isso termos e expressões
compatíveis com o nível cultural do atendido, procurando-se evitar
termos técnicos, siglas e códigos.
Atender bem é...

 Dar informações com qualidade – procure dar informações claras,
completas e precisas. Se você falar rapidamente e der muitas instruções
ao mesmo tempo, o cliente pode não entender a sua mensagem.
Demonstre tranquilidade ao informar. Se a informação solicitada fugir à
sua competência, encaminhe o interessado ao setor competente.
Prepare instruções escritas, tire cópias e tenha-as sempre ao seu
alcance, evitando retornos desnecessários.
 Ter discrição – procure ser discreto ao tratar de assuntos delicados
e/ou embaraçosos.
 Evitar interferências quando estiver atendendo alguém – há diversas
distrações que podem interferir na eficácia do atendimento, tais como:
interrupções telefônicas, visitantes inesperados, solicitações de colegas
etc. Na maioria dos casos, atenção e planejamento adequados podem
minimizar esse tipo de interrupções.
 Evitar atitudes emotivas – se a pessoa que você atende, estiver muito
nervosa, muito irritada e gritar com você, não responda da mesma
forma, pois ela terá dificuldades em compreender o que você fala.
Nessas ocasiões é preciso muita calma de sua parte para transmitir-lhe
confiança. Ouça, deixe-a extravasar e leve o assunto para a área
profissional.
 Evitar tratamento com intimidade – seja profissional na sua atitude.
Seja sincero e amável, porém mantenha um toque de dignidade e
formalidade em todos os contatos com o público. Qualquer familiaridade
infiltrada é, geralmente, levada a mal.
86
Atendimento ao cliente significa...

Junte as palavras na ordem correta e verifique se a frase esta correta:
fazer – coisas comuns – extraordinariamente bem – ir além – do esperado –
acrescentar valor e integridade – a cada interação – estar em sua melhor forma
– com cada cliente descobrir – novas formas – de agradar a quem atende –
surpreender-se a si mesmo – com o tanto que é capaz de fazer – cuidar do –
cliente – como se estivesse – cuidando da vovó
Confira a resposta
Após a montagem do quebra-cabeça teremos:
Fazer coisas comuns extraordinariamente bem, ir além do esperado,
acrescentar valor e integridade a cada interação, estar em sua melhor forma
com cada cliente, descobrir novas formas de agradar a quem atende,
surpreender-se a si mesmo com o tanto que é capaz de fazer, cuidar do cliente
como se estivesse cuidando da vovó.
Até a próxima, amigo ou amiga. Espero que nos reencontremos logo, logo...
87
C. Atendimento On-line ao Cidadão

Assunto 2.3 – Atendimento on-line ao cidadão

Vamos agora estudar um atendimento moderno que utiliza o computador, o
chamado atendimento online. Podemos começar?
88
Nas últimas três décadas, as organizações brasileiras, tanto privadas como

públicas, de forma crescente, passaram a se conscientizar da importância da
revisão dos seus modelos de gestão. A área pública passou a motivar-se para
melhorar a sua capacidade de atender com qualidade a prestação de serviços
de interesses da sociedade.
Assim, o atendimento ao cidadão, principal cliente dos serviços públicos,
passou a ser um dos itens estratégicos da ação governamental. Nesse sentido,
a tecnologia passou a ser utilizada, intensiva e extensivamente, como um
instrumento não só para aumentar a eficiência da ação do governo, como
também e, principalmente, para melhorar a qualidade de vida do cidadão
enquanto contribuinte, consumidor e usuário dos serviços públicos.
89
Nesse contexto as organizações públicas que prestam serviços diretamente ao

cidadão, começaram a desenvolver e implementar mecanismos e instrumentos
que possibilitassem a melhoria da qualidade desse atendimento.
Daí surgiram os chamados atendimentos on-line que visam dentre outros
objetivos:
 Servir como um canal de comunicação permanente entre o governo e
a comunidade através do qual, qualquer cidadão, sem intermediários,
possa registrar suas aspirações, suas demandas e suas expectativas
em relação ao atendimento do serviço público;
 Possibilitar ao cidadão expressar, também sem intermediários, a sua
avaliação do desempenho governamental na prestação de serviços à
comunidade, a partir de seu próprio ponto de vista, utilizando um
computador localizado em qualquer lugar, inclusive na sua própria casa;
A partir da utilização do computador foram surgindo várias alternativas de
atendimento on-line, viabilizando a prestação mais eficiente dos serviços
públicos.
90
Vamos conhecer alguns deles?
No atendimento online o cidadão dispõe, através do computador, de vários

tipos de serviços, tais como:
 Atendimento imediato ao cidadão, geralmente encontrado em
shopping de serviços públicos onde são concentrados vários
atendimentos;
 Sites de serviços públicos, onde o contribuinte faz a solicitação dos
serviços em qualquer lugar, podendo pagar inclusive taxas.
Vamos ver como cada um deles funciona?
Serviços de Atendimento Imediato ao Cidadão

Esses serviços, verdadeiras "lojas de serviços públicos", são configurados
para funcionar de forma articulada, sob o comando de uma administração
central coesa e apoiada pela utilização de tecnologia.
Os servidores devem estar especialmente treinados para atender e orientar o
cidadão, com cortesia e para prestar serviços de qualidade, com agilidade e
eficiência. Ainda mais, as instalações desses serviços devem compor um
ambiente agradável e acolhedor.
O cidadão dispõe nesses serviços, dentre outros:

 Consulta a bases de dados cadastrais - oferecendo respostas às
perguntas do tipo:
- O carro placa nº xxxx tem alguma multa? quantas? de que valor? é
suspeito de furto?
91
- Qual foi o meu consumo médio, de energia elétrica, em kwh, nos últimos
três meses?
- O meu imóvel tem débitos fiscais?
- Qual o valor do IPTU do imóvel xxxx, de minha propriedade?
 Orientações sobre procedimentos do serviço público - orientações
sobre os procedimentos que o cidadão deve adotar em relação às suas
interações com o serviço público. Neste caso são respondidas perguntas
do tipo:
- Como devo proceder para obter ligação provisória de energia elétrica?
- Há um hidrante vazando na minha rua, como devo proceder?
- Há um cão com suspeita de estar com raiva aqui na rua. O que devo
fazer?
 Registro de reclamações e sugestões e solicitação de serviços -

são registradas, no computador, as reclamações e sugestões do
cidadão, além da solicitação de serviços. Normalmente estas
informações são encaminhadas aos órgãos competentes para
solucionar o problema apresentado, para acatar ou rejeitar a sugestão
apresentada ou para o atendimento do serviço solicitado. Conforme
desejo do reclamante pode-se anotar seu nome e telefone para posterior
informação das providências adotadas.
 Pesquisas de opinião - aplicada sistematicamente para conhecer a
opinião dos cidadãos sobre os serviços oferecidos. Avalia-se os
resultados do serviço público, deixando-se de serem aferidos somente
pelos mecanismos burocráticos internos da administração pública e
passam a ser avaliados, também, pela opinião do cidadão - legítimo
usuário dos serviços públicos.
 Registro de solicitações de serviços;
 Ligação aos serviços de atendimento de emergências.
Sites de Serviços Públicos

Os sites são instrumentos utilizados pelo cidadão para solicitação dos serviços
públicos, sem a necessidade de deslocamentos. Através desse atendimento
on-line pode ser feito o acompanhamento da tramitação de concursos,
legislação, publicações, notícias, além da consulta a contra cheques e
encaminhamento de críticas e sugestões.
92
Acrescentando-se a isso, de um modo geral, estão disponibilizados nos sites

de serviços públicos, além de outros atendimentos específicos:
 Catálogo de Serviços Públicos onde são encontradas as orientações
relativas à documentação necessária, taxas cobradas, procedimentos e
prazos de atendimento;
 Legislação do Serviço Público, contendo leis, decretos, portarias e
atos administrativos que regulam os serviços públicos e respectivas
tarifas.
D. Avaliação 2
Caro (a) aluno (a),
93

Exercício1
A partir do que você estudou, nesta unidade, você pode afirmar que:
clientes são peças fundamentais para uma organização; são pessoas com
as quais a organização se preocupa em identificar o seu perfil, a fim de
que possa satisfazer, sempre, seus desejos e expectativas. O sucesso da
organização depende da satisfação dos seus clientes. É para eles que ela
direciona o seu trabalho;
a forma de tratamento que a organização dispensa aos seus clientes
independe de sua política interna
clientes são pessoas de fora da organização, que não interferem no êxito
da mesma.
Exercício2
Quando falamos de clientes externos, estamos nos referindo:
àquelas pessoas que, embora se situem fora da organização,

estabelecem com ela, algum tipo de vínculo;
àquelas pessoas que, embora estejam de fora da organização,
estabelecem com ela um tipo de vínculo, quando compram os seus
produtos e/ou utilizam os seus serviços;
àquelas pessoas que, por estarem de fora da organização, ficam alheias
aos seus apelos.
Exercício3
Cada cliente tem suas características bem peculiares. Destaque, dentre as
alternativas abaixo, aquela que expressa somente características positivas
relacionadas a clientes:
94
espírito comunicativo, capacidade de escolha, poder de argumentação,

dependência, capacidade de avaliação, indecisão, poder de persuasão,
bom senso etc.
espírito crítico, capacidade de tomar decisão, capacidade de avaliação,
poder de argumentação, capacidade de fazer escolha, facilidade de
comunicação, opinião própria, bom senso etc;
boa capacidade de relacionamento, dificuldade de discernimento, espírito
cético, boa capacidade de raciocínio, bom senso, facilidade de
comunicação, opinião própria etc.
Exercício4
A grande responsabilidade, pela qualidade no atendimento ao público, fica a
cargo:
da empresa
do departamento de Recursos Humanos
do profissional de atendimento ao público
Exercício5
A pessoa responsável por um bom atendimento deve:
interessar-se pelas necessidades e expectativas do cliente, atendendo-o

com cortesia; prestar-lhe atendimento imediato; demonstrar segurança
nas informações que são passadas, evitando utilizar termos técnicos e
siglas;
demonstrar interesse pelas necessidades e expectativas do cliente,
atendendo-o com cortesia;
demonstrar interesse pelas necessidades e expectativas do cliente.
Exercício6
De que tipo de cliente estamos tratando, quando nos referimos a todas aquelas
pessoas, que estão dentro da organização e, que, de alguma forma, estão
sendo afetadas pelo seu trabalho:
de clientes especiais
de clientes eventuais
de clientes internos
Exercício7
Clientes são pessoas diferentes entre si. Cada um deles tem o seu próprio
95
perfil. Com alguns é mais fácil se estabelecer um contato fluente. Com outros é
mais difícil. Escolha, dentre as alternativas abaixo, aquela que expressa a
melhor forma de se prestar um bom atendimento àqueles clientes, cuja
característica principal é a superexigência:
quem vai prestar o atendimento deve ter consciência de que não existe
um modelo pronto, a ser seguido; deve considerar a pessoa que está a
sua frente como única, diferente de todas as demais; deve ter cuidado
com as palavras para não ser mau compreendido; deve manter sempre a
calma e o bom humor, prestando toda a atenção no que está fazendo e
concentrando-se na solução do problema. Além disso, deve procurar fazer
o possível, para transformar uma pessoa aparentemente insatisfeita em
alguém que ficou feliz com o bom atendimento que recebeu.
quem vai prestar o atendimento deve ter consciência do seu papel diante
do cliente; deve demonstrar cuidado e atenção ao atendê-lo; preocupar-se
com a solução do problema, procurando resolvê-lo com calma e no menor
espaço de tempo possível; preocupar-se, primordialmente, com sua
própria imagem, fazendo o possível para ser agradável, tolerante, gentil e
simpático.
ambas as alternativas estão corretas.
Exercício8
O verdadeiro Profissional de Atendimento é aquele que domina a Arte de
Atender Bem, demonstrando:
domínio técnico da situação;

domínio técnico da situação e experiência na área de atendimento;
domínio técnico da situação, adequando-o às formas e meios de melhor
fazê-lo.
Exercício9
Destaque, dentre os fatores abaixo, aqueles que são indispensáveis a um
atendimento de boa qualidade:
calma, controle, atenção, concentração, cordialidade, simpatia, bom

humor, interesse em resolver o problema, imparcialidade no trato da
questão;
controle, calma, atenção, cordialidade, simpatia, bom humor, interesse
pela solução do problema, valorização da pessoa do outro, concentração,
parcialidade;
cordialidade, simpatia, bom senso, solidariedade, respeito pelo outro,
responsabilidade diante daquilo que está fazendo, bom humor,
autocontrole, calma, paciência, lentidão.
96
Exercício10
Silvia é funcionária de uma escola, onde desempenha as seguintes funções:
atende aos inúmeros telefonemas que chegam e, também, atende,
pessoalmente, aos pais de alunos, que querem efetuar pagamento de
mensalidades atrasadas e/ou obter outras informações de seu interesse. Ela
não consegue demonstrar agilidade no que faz e, além disso, anda sempre mal
humorada.
A partir destes dados, que são precários, para que se possa estabelecer um
julgamento sobre o comportamento de Sílvia, mesmo assim, à primeira vista,
podemos inferir que:
há falta de compromisso de Sílvia para com a tarefa que lhe cabe

desempenhar;
há uma sobrecarga de trabalho, interferindo no seu interesse;
há incompetência de sua parte.
Exercício11
No atendimento ao cliente, destacamos a paciência de quem está encarregado
de prestar este atendimento, como uma característica:
simplesmente necessária
de grande relevância
mais ou menos importante.
Exercício12
Numa mesma reunião, em uma determinada organização, estão presentes,
hierarquicamente, o seu presidente, seus chefes e seus clientes. Está na hora
do cafezinho. Entra a pessoa encarregada de servi-lo. Cabe a ela servir em
primeiro lugar:
aos clientes
ao presidente
aos chefes da organização
Exercício13
Quando estamos falando de fornecedores, estamos nos referindo:
a clientes internos
a clientes externos
nenhuma das alternativas está correta
97
Exercício14
Vimos, no decorrer de todo este estudo que fizemos até aqui, como os clientes
são pessoas importantes para uma organização. Para que tenham um
atendimento de boa qualidade e que seja satisfatório, a preocupação de quem
vai atendê-los deve estar centrada:
na satisfação de sua expectativa;

na satisfação de sua expectativa, mas sem perder de vista a necessidade
de auferir lucro para a organização;
nas metas da organização.
Exercício15
Juliana é recepcionista de uma organização de grande porte e que tem muitos
clientes. Dentre eles, podem ser considerados clientes externos:
todas as pessoas que, mesmo estando de fora da organização, compram

os seus produtos e/ou se utilizam dos serviços que ela tem a oferecer;
todos as pessoas que estejam ligadas à organização mesmo que não
consumam os seus produtos e serviços;
nenhuma das alternativas acima é verdadeira.
Exercício16
São requisitos necessários a um bom relacionamento entre cliente e
atendente:
possuirem conhecimento antecipado;

demonstração de gosto do atendente por aquilo que faz, procurando fazê-
lo da melhor maneira possível;
manterem um contato estritamente profissional.
Exercício17
É motivo de satisfação para qualquer cliente:
quando tem seus pedidos, quaisquer que sejam eles, imediatamente

atendidos;
quando a organização, pela qual é atendido, lhe oferece um ambiente
agradável e confortável;
quando a organização, que lhe presta serviços, prioriza o bom
atendimento, conferindo-lhe agilidade e eficiência..
98
Exercício18
Dentro da organização existe um profissional que tem a responsabilidade de
prestar um atendimento ao seu público consumidor, cujo diferencial esteja
contido na qualidade que este atendimento expressa. Nesse caso, estamos
nos referindo:
ao gerente da organização;
ao gerente do departamento de vendas;
ao profissional de atendimento.
99
V. Comunicação Interpessoal
Comunicação
Interpessoal
V
Comunicar-se é preciso 100

A Arte do Feedback 120
Tecnologias da Comunicação 149
Avaliação 3 155
A. Comunicar-se é preciso
1. O que é comunicação
Tema 3 – Comunicação interpessoal

Assunto 3.1 – Comunicar-se é preciso
Unidade 3.1.1 – O que é comunicação

Vamos, agora, estudar como é importante o processo de comunicação.
Observe como uma comunicação efetiva provoca impacto positivo na sua vida
pessoal e profissional.
Vamos lá?
100
Comunicação Interpessoal
101
Você sabia que os animais se comunicam entre si?
Os animais se comunicam através de sinais, símbolos e movimentação do

corpo.
A abelha é capaz de informar às companheiras, através do movimento, a
direção, a distância e a quantidade do alimento.
Para se comunicarem, elas utilizam uma dança em forma de 8. O eixo da
dança com relação ao sol indica a direção e a distância de onde se encontra o
alimento. Através do contato com o corpo, as formigas e as abelhas avisam às
amigas onde estão os alimentos.
William César Castilho Pereira
Num sentido geral, podemos dizer que a cultura, isto é, a dimensão simbólica
da vida humana, possibilita a realização de nossas experiências materiais ou
simbólicas. Por essa abordagem, você pode ver como é fundamental a
comunicação para a vida social.
A nossa inserção na vida comunitária (familiar, profissional, política, religiosa,
econômica, jurídica) pressupõe o esquema dialógico da pergunta e da resposta
e se revela como um jogo de linguagem. Este jogo envolve diferentes atores,
tais como o emissor e o destinatário da mensagem que concretizam esses
jogos em um espaço definido pela cultura.
O que é comunicação
Os homens são capazes de assimilar e partilhar sempre novas experiências.
Hoje já entendemos esta possibilidade com outro enfoque. Podemos perceber
que os novos meios de comunicação permitem uma nova experiência de
civilização, uma nova forma de comunicação "pós-histórica" pela ocorrência
simultânea da emissão e da recepção e pela dimensão planetária do seu
alcance.
Essas informações nos fazem perceber que existem várias formas de
comunicação e nos ajudam também a refletir que a comunicação é muito rica,
variada e complicada.
102
Assim, propomos as seguintes reflexões:

Como é a comunicação entre os membros da sua equipe de trabalho?
Quais as formas que vocês usam para se comunicarem?
Por milhares de anos de seu processo de evolução, o homem vem criando

simbologias cada vez mais ricas e mais complexas para se comunicar.
Podemos dizer que comunicação é o processo de tornar comum uma

mensagem, por meio de códigos verbais (como a fala) e/ou não verbais (como
gestos e expressões faciais). Ao nos comunicarmos, transmitimos, ou pelo
menos procuramos transmitir a outra pessoa, ideias, sentimentos e emoções,
de tal forma que ela saiba, sinta ou experimente o mesmo que nós.
Comunicar-se com clareza é o mesmo que ser capaz de ouvir com eficácia.
Ser claro significa simplesmente falar, escrever ou se comunicar de modo que
seu interlocutor compreenda a mensagem que você deseja transmitir.
Assim, faça a si mesmo a seguinte pergunta:
Até que ponto sou claro ao me cumunicar?
Pense numa comunicação pessoal ou profissional eficaz que você tenha tido
recentemente. Com essa comunicação em mente, faça uma análise da lista
que segue e reflita sobre o seu papel como comunicador. Certifique-se de que
para você a comunicação realmente é um processo de "mão dupla", onde há
equilíbrio entre a mensagem transmitida e a mensagem recebida.
A seguir você encontrará um conjunto de perguntas que vão ajudar você a
checar o seu grau de comunicabilidade...
103
Lista de verificação
O texto que eu redijo favorece uma interpretação exata e clara?
Quando apresento uma ideia, exponho-a de forma bastante clara, de modo que
todos entendam?
Meus colegas de trabalho geralmente me procuram quando desejam discutir
sobre um determinado assunto?
Procuro manter-me informado sobre o desenvolvimento da minha organização?
Quando alguém está falando comigo, tenho o hábito de colocar-me no lugar
dele e prestar muita atenção ao significado das palavras, à maneira como a
pessoa se expressa, ao seu estado emocional, seus limites e conhecimentos?
Quando ouço uma solicitação de alguém, tenho o hábito de confirmar a
questão, se houver dúvidas, evitando interpretações pessoais e deduções a
partir do que foi dito?
Ao falar com alguém, procuro colocar-me no seu lugar e gerar estímulos
adequados, considerando o jeito de processar informações, o nível cultural ou
limitações vocabulares, conceitos e experiências pessoais?
Ao falar, utilizo adequadamente a minha voz? As pessoas têm facilidade para

ouvir e entender o que estou dizendo?
No processo de comunicação, minha expressão corporal é coerente com o que
estou dizendo e/ou ouvindo?
No processo de comunicação, adoto posturas e gestos adequados, tais como
olhar nos olhos, expressão facial coerente com o conteúdo e aparência bem
cuidada? Minha comunicação é isenta de vícios de linguagem, tais como:
"aaaa...", "ééééé...", "tá", "né", "certo", "percebe" repetidos inúmeras vezes?
104
Consigo me comunicar sem prolixidade? Sou claro, conciso e direto no assunto

que estou tratando?
Mantenho-me atento para que as armadilhas da comunicação não me tirem o
controle emocional, não permitindo que negatividades (um simples fato
ocorrido no trânsito, um tom de voz mais elevado em momento de discussão
ou um "bom dia" que não me disseram) sejam capazes de tirar meu bom
humor, meu otimismo ou minha motivação?
Faça essas perguntas a si mesmo, de vez em quando, para certificar-se do seu
desempenho individual no processo de comunicação.
Uma comunicação efetiva provoca impacto positivo na sua vida pessoal e

profissional.
Como vimos, a comunicação é bastante complexa e existe um mundo infinito
de nuances e prismas diferentes que geram energias ou estímulos que são
percebidos e recebidos pelo outro. Muitas vezes, a expressão corporal assume
até mais importância do que a voz, e em alguns casos, do que o próprio
conteúdo. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um franzir de cenho,
um levantar de sobrancelhas podem comunicar muito mais do que uma
mensagem manifestada através das palavras.
105
Comunicação envolve ainda motivação e autoestima, que são aspectos

importantes da comunicabilidade de uma pessoa. A energia que flui sutilmente
através da voz e do corpo, das palavras e da postura, gestos e olhar, é a
expressão do otimismo, pessimismo, agressividade ou suavidade, bem como
do nível de autoestima. É a comunicação invisível, mas presente, percebida
pelos sentidos.
De acordo com Reinaldo Passadori, administrador, com especialização em
Recursos Humanos e Comunicações Verbais:
"Quão agradável é a energia que flui de pessoas otimistas, bem humoradas,
felizes, que diante das adversidades da vida encontram desafios que serão
superados. Cabe ressaltar a sutileza da comunicação das pessoas que têm
bondade no coração, a gentileza nos gestos, beleza e doçura nas palavras.
Essas são as pessoas que fazem mais do que se comunicar, irradiam luz e
brilho pessoal".
Encerramos este item com a intenção de ficarmos atentos para as

oportunidades de refletir sobre como é bom entender e ser entendido. Somente
os seres humanos possuem esta capacidade!
2. Ruídos na comunicação

Unidade 3.1.2 – Ruídos na comunicação
106

Vamos iniciar esta unidade, do Não Entendido, observando a história em
quadrinhos.
O Não Entendido
107
Desesperado Flávio sai sem se despedir. De imediato, Elvira pega o telefone e

diz para uma amiga que está preocupada com Flávio. Ele parece muito
estressado.
108
Como você avalia a história que acabou de ler? Houve uma comunicação
eficaz entre as duas pessoas envolvidas, ou seja, o receptor interpretou a
mensagem do emissor da mesma forma que o emissor pretendia que fosse
entendida?
As distorções na comunicação ocorrem devido às barreiras existentes entre o

emissor e o receptor.
Através da história, podemos perceber que o ruído na comunicação ocorre
quando o significado da mensagem é interpretado e respondido de forma
diferente da pretendida.
Observe os diferentes comportamentos entre os interlocutores.
1. Emissor
A informação que o emissor deseja transmitir para o receptor é transformada
em comportamento exteriorizado de forma verbal e não-verbal.
A eficácia dessas informações pode ser comprometida por barreiras que
ocorrem com frequência no processo de comunicação. Essas barreiras afetam
os interlocutores, vinculando-se a vários fatores.
Vejamos algumas barreiras que podem ocorrer na emissão da mensagem:
dificuldade de expressão, medo de expressar suas opiniões; falta de carisma;
escolha inadequada do receptor, do momento, do local e do meio; suposições;
excesso de intermediários e outros.
Ao codificar a mensagem, estão presentes no emissor seus sentimentos,
pensamentos, atitudes e intenções, que serão transformadas em
comportamento observável, que deverá ser decodificado pelo receptor.
2. Receptor
Ao receber a mensagem, o receptor a interpreta e reage ao que foi interpretado
de acordo com suas percepções, experiências anteriores e sentimentos.
Existem barreiras (ruídos) que podem alterar o real significado da mensagem,
no receptor. Dentre elas, destacamos: atitude de pouco interesse pelo que o
outro tem a dizer; falta de incentivo para que o outro expresse suas ideias e
opiniões; preocupação com outros assuntos; experiências anteriores;
preconceitos; distrações; comportamento defensivo; juízo precipitado e
competição de mensagens.
109
Destacamos a seguir alguns itens do texto O Difícil Facilitário do Verbo Ouvir

de Artur da Távola:
"Um dos maiores problemas de comunicação, tanto a de massas quanto a
interpessoal, é o de como o receptor, ou seja, o outro ouve o que o emissor
falou. Raras, raríssimas são as pessoas que procuram ouvir exatamente o que
a outra está dizendo.
110
Diante desse quadro venho desenvolvendo uma série de observações:

 Em geral não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que ele não está
dizendo.
 Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que se quer ouvir.
 Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que já se escutara antes e o
que se acostumou a ouvir.
 Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que se imagina que o outro ia
falar.
 Numa discussão, em geral, não se ouve o que o outro fala: ouve-se
quase que só o que se pensa para dizer em seguida.
 Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que se gostaria que o outro
dissesse.
 Não se ouve o que o outro fala: ouve-se apenas o que se está sentindo.
 Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que já se pensava a respeito

daquilo que o outro está falando.
 Não se ouve o que o outro está falando: retira-se da fala dele apenas as
partes que tenham a ver com a pessoa.
 Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que confirme ou rejeite seu
próprio pensamento. Ou seja, transforma-se o que o outro está falando
em objeto de concordância ou discordância.
 Não se ouve o que outro está falando: ouve-se o que possa se adaptar
ao impulso de amor, raiva ou ódio que já se sentia por quem está a falar.
 Não se ouve o que o outro fala: ouve-se da fala dele apenas pontos que
possam fazer sentido para as idéias e pontos de vista que, no momento,
111
estejam nos influenciando ou tocando mais diretamente.

Como você pode perceber, são muitas as barreiras que podem dificultar a
decodificação da mensagem. Cabe, portanto, ao receptor, neutralizar essas
barreiras colocando-se no lugar do outro e checando se a sua interpretação
corresponde àquilo que o emissor quis transmitir.”
3. Comportamento observável: verbal e não-verbal

A mensagem é codificada através de comportamentos observáveis que
podem ser: verbais (através da fala e da escrita) e não-verbais (através de
movimentos corporais, inflexão de voz, postura, contato visual, etc).
Os comportamentos observáveis também podem funcionar como barreiras à
comunicação, portanto, é muito importante ter certeza de que a maneira
"como" você envia uma mensagem seja coerente com a própria mensagem.
O significado de uma mensagem (transmitido por um comportamento visível)
resulta de como a intenção do emissor é interpretada pelo receptor.
4. Reação ou feedback
Ao interpretar a mensagem, o receptor responde ao emissor de forma verbal ou
não-verbal de acordo com a sua compreensão, baseado em seus próprios
padrões de referência e valores, completando assim, o ciclo do processo de
comunicação.
112
5. Ruído
Além das barreiras já destacadas, existem outros ruídos que podem surgir
entre a transmissão e a recepção da mensagem. Vejamos alguns:
Ocorrência de ruídos externos ou internos - podem ser barulhos de trânsito,
acesso de tosse, diálogos paralelos e outros.
Distrações físicas - Um grande número de distrações físicas podem afetar o
processo e os resultados de uma tentativa de comunicação.
Diferenças culturais - Uma forma comum de desrespeitar as diferenças
culturais é considerar que a própria cultura e valores são superiores aos dos
outros. Os desafios da comunicação entre culturas talvez fiquem mais óbvios
quando se constatam as diferenças de linguagem entre as pessoas.
Concluindo, podemos afirmar que para melhorar o processo de comunicação é
importante pelo menos compreender e lidar com as fontes de ruído que
interferem no processo e comprometem a eficácia da comunicação.
113
Você acha que não escuta mais tão bem quanto antigamente?
Leia as perguntas a seguir e reflita.
 Quando fala ao telefone, você tem dificuldades em ouvir o que diz a
pessoa do outro lado da linha?
 Quando duas ou mais pessoas estão falando, você tem dificuldades em
acompanhar a conversa?
 O pessoal reclama quando você aumenta demais o volume da TV?
 Você tem que fazer um certo esforço para compreender o que seu
interlocutor diz?
 Você normalmente não ouve barulhos de fundo?
 Você pede com frequência às pessoas para repetir o que acabaram de
dizer?
 Muitas pessoas com as quais você conversa parecem murmurar (ou não
falar de maneira clara)?
 Você costuma entender errado o que os outros estão dizendo e lhes
responder de forma inapropriada?
 É mais difícil para você compreender mulheres e crianças?
 As pessoas costumam ficar irritadas porque você não as entende?
O Instituto Nacional de Surdez e Outras Desordens De Comunicação, dos
Estados Unidos recomendam uma visita ao otorrino se você responder sim a
três (ou mais) destas perguntas.
Fonte: Revista Você S.a.Edição nº 29 Ano 3 Novembro de 2000, pg. 136.
Já recordamos uma série de aspectos ligados ao processo de comunicação, a
114
sua importância nas relações humanas, como é possível a qualquer pessoa

estabelecer relações interativas com outras pessoas.
115
3. Habilidades de comunicação

Unidade 3.1.2 – Habilidades de comunicação

Sejam bem-vindos a mais este encontro!
Nesta unidade, trataremos das habilidades necessárias para facilitar o
processo de comunicação.
Como vimos, a comunicação é uma via de mão dupla. Ela envolve dois lados: o
lado "falante", ou seja, o que envia uma mensagem; e o lado "ouvinte", ou seja,
aquele que está recebendo a mensagem. Infelizmente é muito comum darmos
grande destaque à parte de "falar" e atenção de menos à parte de "ouvir". Por
isso, nesta unidade, daremos destaque para a Arte de Ouvir...
Como o "ouvir" é fundamental no processo de comunicação, convidamos você
a realizar o exercício - "Ouvir e Escutar." Ao término, confira o resultado e
analise se você é um bom ouvinte.
116
Teste sua habilidade de ouvir

Nas questões abaixo, anote a alternativa que melhor represente a sua atuação.
 Você costuma olhar no rosto de quem lhe fala?
( ) Geralmente ( ) Algumas Vezes ( ) Raramente
 Quando o assunto não lhe interessa, consegue enganar o interlocutor
fazendo-o pensar que está prestando atenção?
 Quando fala ao telefone, considera uma boa técnica ir fazendo
anotações enquanto a pessoa fala, para dar informações completas?
 Em uma conversação, você fica irritado quando não tem unanimidade
dos pontos de vista?
 Quando ouve alguém, tem o hábito de perguntar, se houver dúvidas,
evitando interpretações e deduções a partir do que foi dito?
 Tenta identificar como o interlocutor se sente quanto ao que está

dizendo?
 Ao ouvir, você deixa de lado preconceitos e julgamentos antecipados?
 Ruídos ou movimentações externas dificultam sua concentração no que
117
está sendo dito?

 Ao ouvir um problema, você se preocupa mais com os fatos ocorridos,
ao invés das ideias e pontos de vista de quem lhe fala?
 Você consegue “se desligar” quando lhe dizem palavras que abalam
suas convicções?
Confira seu resultado:

Atribua:
10 pontos para - Geralmente
5 pontos para - Algumas vezes
0 pontos - Raramente
Faça a somatória dos seus pontos

 05 a 20 pontos - Leia e releia atentamente todas as DICAS, exercite-as
diariamente. Assim você desenvolverá sua capacidade de ouvir. MEXA-
SE! Você deve melhorar muito seus hábitos de comunicação.
 25 a 40 pontos - Leia e releia atentamente todas as DICAS, exercite-as
diariamente e reveja seus hábitos de comunicação. Você pode e deve
melhorar muito!
 45 a 60 pontos - Verifique através das DICAS em quais pontos elas
contribuirão para a melhoria dos seus hábitos de ouvir. Lembre-se: ouvir
é uma arte que deve ser aperfeiçoada.
 65 a 80 pontos - Muito bem! Você é um bom ouvinte mas pode
melhorar ainda mais, por isso veja nossas DICAS de comunicação.
Sucesso!
 85 a 100 pontos - Parabéns! Você pode contribuir com seus colegas
oferecendo mais dicas de como ouvir bem! Esperamos contribuir ainda
mais para o seu aperfeiçoamento como “ouvinte”. Por isso, dê uma lida
em nossas DICAS e boa sorte.
Dicas para ouvir ativamente

Ouça pelo conteúdo - tente ouvir exatamente o que está sendo dito.
Ouça pelos sentimentos - tente identificar como a fonte se sente quanto ao
que está dizendo.
Reaja aos sentimentos - deixe a fonte saber que seus sentimentos estão
sendo reconhecidos.
Observe todas as pistas - seja sensível às expressões verbais e não verbais.
Use feedback - repita com suas próprias palavras o que você ouviu.
Contenha a própria hostilidade - se algo no emissor o irrita, contenha-se. O
conteúdo da mensagem deve ser privilegiado.
Seja flexível - o receptor não deve avaliar o emissor por sua própria
capacidade de falar e emitir opiniões. Evite a irritação, não fique querendo a
unanimidade dos pontos de vista.
118
Ouça a mensagem completa - deixe seu interlocutor finalizar a mensagem.

Deixe de lado preconceitos e preferências - evite julgamentos antecipados.
Ouça os argumentos e tente se colocar no lugar do interlocutor.
Para destacar a importância da arte de ouvir, vale a pena lembrar a frase de

um filósofo chinês:
119
O bom ouvinte colhe, enquanto aquele que fala, semeia.
B. A Arte do Feedback
1. O que é feedback

Assunto 3.2 – A arte do feedback
Unidade 3.2.1 – O que é feedback

Nesta unidade trataremos exclusivamente de feedback, que é uma ferramenta
essencial no processo de comunicação, pois ajuda no desenvolvimento e
aperfeiçoamento das relações interpessoais.
Não estranhe por estarmos empregando o termo original do inglês. A
expressão já está consagrada na linguagem técnica na área da comunicação e
da administração. Uma tradução aproximada do termo para o português seria
retroalimentação.
120
A todo o momento estamos recebendo e dando feedbacks:

 informalmente, nas atividades diárias, com as pessoas com as quais
interagimos;
 formalmente, nas atividades de trabalho, com chefes, subordinados,
colegas de trabalho;
 em situações de desenvolvimento de novas habilidades (cursos,
capacitações, eventos);
 na convivência diária, com familiares, amigos, conhecidos.
Roland & Frances Bee, no livro Feedback, apresentam os seguintes conceitos:

 É toda a informação específica referente a um determinado
comportamento ou desempenho, que encoraja uma pessoa a melhorá-
los, reforçá-los ou desenvolvê-los.
 É toda a informação que leva uma pessoa a tomar consciência de que
seu desempenho atingiu o padrão desejado, a fim de incentivá-lo, ou
ficou abaixo das expectativas, a fim de evitá-lo e encaminhá-lo em
direção ao padrão desejado.
Notem que em ambas as definições há o pressuposto de que as pessoas são

capazes de reconhecer o seu desempenho, melhorá-lo e crescerem nesse
processo de feedback.
De acordo com Fela Moscovici, feedback, nas relações interpessoais "é um

processo de ajuda para mudança de comportamento. É comunicação a uma
pessoa ou grupo no sentido de fornecer-lhe informações sobre como sua
atuação está até afetando outras pessoas".
O conceito de feedback no âmbito da comunicação e das interações humanas
não é simples. É mais do que o retorno de informações do efeito para a causa
de um fato. Situa-se "na camada dos comportamentos, ações e reações
cuja sequência nunca é linear, mas emaranhada, recursiva ou complexa".
(Daniel Bougnoux)
Pela concepção acima, você pode ver como é delicado o assunto. Por um lado,
trata-se de aspectos da comunicação entre pessoas com toda a singularidade
que lhes é inerente. Por outro lado, não se pode esquecer de que o homem é
um ser relacional, de diálogo, de participação e de comunicação.
121
122
Sobre esse tema, veja o texto do poeta mineiro Carlos Drummond de Andrade
e faça as suas reflexões. Entre os grandes escritores brasileiro, Drummond se
destaca pela preocupação com o homem, suas alegrias e dores, suas dúvidas
existenciais, sua presença diferenciadora no mundo. No poema Mãos dadas
ele define a sua matéria literária quando diz: "O tempo é minha matéria, o
tempo presente, os homens presentes, a vida presente".
"Não serei o poeta de um mundo caduco.

Também não cantarei o mundo futuro.
Estou preso à vida e olho meus companheiros.
Estão taciturnos mas nutrem grandes esperanças.
Entre eles, considero a enorme realidade.
O presente é tão grande, não nos afastemos.
Não nos afastemos muito, vamos de mãos dadas.
Não serei o cantor de uma mulher, de uma história,
não direi os suspiros ao anoitecer, a paisagem vista da janela,
não distribuirei entorpecentes ou cartas de suicida,
não fugirei para ilhas nem serei raptado por serafins.
O tempo é a minha matéria, o tempo presente, os homens presentes, a vida
presente."
ANDRADE, Carlos Drumond, in Literatura Brasileira das origens aos
nossos dias
123
O feedback ou crítica está estreitamente ligado ao processo de aprender.

Quando damos um feedback ou toque, como dizem os jovens, estamos
ajudando alguém a se modificar, estamos exercendo (intencionalmente ou não)
um papel de educador.
Há sempre, entre seres relacionais, a necessidades de comunicação. Às vezes
são momentos prolongados; outras vezes, breves entre o vermelho e o verde
do semáforo.
Vamos ver, agora, a letra de uma música de Paulinho da Viola que nos ilustra
sobre este tema.
Sinal Fechado
Olá, como vai?
Eu vou indo e você, tudo bem?
Tudo bem, eu vou indo correndo
Pegar um lugar no futuro, e você?
Tudo bem, eu vou indo em busca
De um sono tranquilo, quem sabe?
Quanto tempo... pois é...
Quanto tempo...
Me perdoe a pressa
É a alma dos nossos negócios
Oh! Não tem de quê
Eu também só ando a cem
124
Quando é que você telefona?

Precisamos nos ver por aí
Pra semana, prometo talvez nos vejamos
Quem sabe?
Quanto tempo... pois é...
Quanto tempo...
Tanta coisa que eu tinha a dizer
Mas eu sumi na poeira das ruas
Eu também tenho algo a dizer
Mas me foge a lembrança
Por favor, telefone, eu preciso
Beber alguma coisa, rapidamente
Pra semana
O sinal...
Eu procuro você
Vai abrir...
Prometo, não esqueça, por favor
Adeus...
Não esqueço
Adeus... Adeus...
Viola, Paulinho da. In: A arte de Chico Buarque. LP Fontana n.º 6470550,
1975. L.2, F.7.
A comunicação eficaz depende fundamentalmente da competência individual

para dar e receber feedback. Alguns estudiosos do assunto preferem chamar
de crítica construtiva. Esta é uma arte difícil de ser alcançada, mas que pode e
deve ser desenvolvida.
A capacidade de criticar construtivamente, de saber receber críticas e utilizá-las
para melhorias pessoais é fundamental no ambiente de trabalho, nas relações
sociais e pessoais.
O grande desafio para todos nós é o de saber o momento adequado de se
fazer a crítica; a maneira mais adequada de fazê-la; e, finalmente, como lidar
com a crítica e fazer bom uso dela.
125
Alguns cuidados devem ser tomados para o estabelecimento da crítica ou do

feedback, entre os quais:
 Ocorrer em momento próximo ao fato gerador. Dessa forma, mantém-se
vivo o acontecimento, o que garante uma possibilidade de a crítica ser
mais específica, melhor compreendida e mais facilmente incorporada ao
desempenho da pessoa;
 Escolher o local adequado para a conversa;
 Levar em conta a disponibilidade de tempo das partes envolvidas, o
clima descontraído e a disponibilidade emocional de quem vai dar e de
quem vai ouvir o feedback.
Você reúne alguma prática neste assunto.
Vamos pensar juntos. Normalmente, no serviço público (e não só no serviço
público), não existe a tradição de se avaliar o servidor durante o processo de
trabalho, deixando-se para fazê-lo, se o fazem, ao final do ano quando já não
se pode empreender qualquer ação corretiva. Esse procedimento não contribui
para o crescimento e aprimoramento do funcionário.
A sua experiência confirma ou nega o que se afirmou acima?

Para o processo de feedback ser efetivo, devem-se estabelecer:
 Quais os padrões de comportamento e desempenhos desejados;
 Como o trabalho está sendo avaliado até o momento;
 O que deve ser modificado;
 O tempo disponível para melhorias e os seus respectivos resultados;
 Suporte disponível para a melhoria pretendida (material e humano).
126
Sobre quais aspectos de seu trabalho você gostaria de receber feedbacks?

Quem tem competência para fazer-lhe tais críticas?
A capacidade de receber e lidar com críticas é tão importante quanto a de fazer

críticas (dar feedback). Dispor-se a isso é positivo, mas a prática é essencial. E
não é fácil.
As perguntas da Reflexão anteriormente mostram um lado da moeda.
Aprenda a lidar com os dois lados do feedback.
Sente uma sensação de fracasso se alguém lhe diz que seu desempenho não
está bom?
Evita dar às pessoas a oportunidade de lhe dar feedbacks?
Tem medo de não ser capaz de melhorar seu desempenho?
Desqualifica as oportunidades de ser criticado?
Sente-se constrangido quando alguém avalia seu trabalho, mesmo se for
elogiosamente?
Evita buscar crítica?
127
Se você quiser ou sentir que é necessário, troque essas informações com seus
colegas. Vai se sentir mais confortável e talvez descubra que todos nós temos
muitas dores em comum. Assim como alegrias também.
Vamos conhecer a visão de Ferreira Gullar, escritor contemporâneo brasileiro.
No texto "Não há vagas", ele se refere ao servidor público quando faz
referências explícitas à situação social e econômica do país. Há, no poema, um
tom de crítica sobre a produção poética daquele momento (os anos 70). Vamos
conferir?
O preço do feijão
não cabe no poema.
O preço do arroz
não cabe no poema.
Não cabem no poema o gás
a luz o telefone
a sonegação
do leite
da carne
do açúcar
do pão
128
O funcionário público
não cabe no poema
com seu salário de fome
sua vida fechada
em arquivos.
Como não cabe no poema
o operário que esmerila seu dia de aço
e carvão
nas oficinas escuras
- porque o poema, senhores,
está fechado:
"não há vagas"
Só cabe no poema
o homem sem estômago
a mulher de nuvens
a fruta sem preço
O poema, senhores,
não fede
nem cheira
GULLAR, Ferreira. In: Antologia poética. 2. Ed. São Paulo, Summus; Rio
de Janeiro, Fontana, 1977.p.70.
No próximo item, você vai conhecer a Tipologia do Feedback.

Até mais! Um bom descanso.
2. Tipologia do feedback

Assunto 3.2 – A arte do feedback
Unidade 3.2.2 – Tipologia do feedback
Já tratamos da conceituação de feedback na unidade anterior. Estamos a todo

instante dando e recebendo feedback em nosso processo de comunicação
diário, quer seja pessoal, profissional ou afetivo.
Por outro lado, cada um de nós tem uma experiência agradável ou
desagradável em relação à arte de dar ou receber uma observação sobre
algum comportamento ou atitude. Nem sempre é fácil receber esses toques,
essas observações, esses feedbacks.
Para que o feedback realmente atinja seus objetivos, alguns critérios são
importantes.
Aplicável pelo receptor - dirigido ao comportamento que pode ser modificado
através do reconhecimento do ponto falho e esforço pessoal no sentido de
corrigir o desvio.
129
130
Nesse exemplo, o emissor fez comentários sobre o comportamento do outro,

fato que pode ser facilmente modificado pelo receptor, surtindo efeitos mais
benéficos que: "Você é um tagarela".
Neutro - Expressar mais observações do que inferências.

Qual a diferença entre observação e inferência?
Observação é o produto do que vemos ou ouvimos sobre o comportamento

visível de outra pessoa.
Inferência diz respeito às nossas conclusões e interpretações sobre que vemos
ou ouvimos sobre outra pessoa.
Nesse exemplo, o feedback foi avaliativo neutro, não personalizado. O emissor

teve o cuidado de não fazer uma avaliação negativa personalizada do receptor,
reduzindo-lhe a necessidade de se colocar na defensiva, como aconteceria
nesse caso.
"Vocês sempre deixam essa sala bagunçada."
Específico - Não deve ser generalizante no qual o conteúdo da mensagem é

vago e perde sua força e significado. Portanto, seja específico, use bons
exemplos claros, abordando fatos concretos do comportamento do outro.
Esses dados facilitarão a autoavaliação por parte do receptor, contribuindo
131
para que possa rever suas atitudes de alheamento. O feedback seria

inadequado se o conteúdo da mensagem se resumisse a uma simples
declaração sem resultados significativos, por exemplo: "Você é uma pessoa
acomodada".
Oportuno - focalize o feedback em termos de tempo e lugar, de modo que

dados pessoais possam ser partilhados em ocasiões adequadas. É importante
estar atento para a oportunidade de feedback. Um excelente feedback
oferecido num momento inadequado pode acarretar mais prejuízos do que
benefícios.
Direto - deve ser oferecido pessoal e diretamente. Isto é indispensável,
principalmente quando a natureza do feedback for negativa - de reprovação ou
descontentamento. Um feedback negativo pode ter o mais positivo dos efeitos,
desde que transmitido apropriadamente, de forma respeitosa e elegante.
132
Nesse caso, o chefe se absteve da confrontação direta, preferindo meios

indiretos, tornando o feedback quase que certamente ineficaz, na medida em
que a pessoa a quem se destina o feedback pode não compreender a
mensagem indiretamente dirigida.
Objetivo - Esta condição se refere a várias características. Para ser benéfico, o

feedback precisa assegurar : clareza na mensagem, focalização no problema,
utilização de exemplo. Deve também evitar os rodeios e as evasivas.
Nesse exemplo, o emissor foi feliz ao assegurar clareza da mensagem e foco
no problema. Ao contrário de: "Talvez seja o caso de você deixar este relatório
para que o fulano dê uma olhada pois ele é bom nesse assunto."
133
Além dos critérios já selecionados que contribuem grandemente para dar e

receber feedback, é importante também destacar que o foco do feedback deve
ser colocado naquilo que foi dito mais do que no porquê foi dito.
Os aspectos do feedback que se relacionam com o quê, como, quando, onde
da mensagem leva-nos a ultrapassar o que foi observado e leva-nos para o
inferido, levantando questões sobre motivo ou intenção.
Procurar as causas da questão geradora do feedback pode nos levar a
desvendar os entraves. Estes entraves referem-se a questões de tempo, lugar,
procedimentos, probabilidades de atendimento etc. Fazer especulações sobre
as verdadeiras intenções das pessoas (que dão o feedback), pode nos impedir
de ouvir ou nos levar a distorcer o que foi dito.
134
O cliente tem razão de reclamar

As empresas brasileiras, em geral, costumam desperdiçar a chance
proporcionada pelos 5% de clientes que se dão ao trabalho de apresentar sua
queixa por meio de seus serviços de atendimento (SAC). Uma pesquisa feita
pelo consultor paulistano Itzhak Bogmann, especializado em marketing de
relacionamento, com mais de 300 serviços do gênero, mostra que a maior
parte deles funciona apenas apagando incêndios.
E param por aí. "As empresas perdem a oportunidade de processar
informações valiosas que poderiam resultar em melhorias no produto e na
fidelização da clientela", afirma Bogmann. Veja abaixo como ficou a
classificação dos SACs pesquisados:
135
Sua organização tem apresentado o feedback dado pelos clientes, segurados,

parceiros, etc, para melhoria dos serviços prestados?
Para que o feedback realmente atinja seus objetivos, você pode ver alguns
critérios importantes, e que o foco do feedback deve ser colocado naquilo que
foi dito mais do que no "porquê" foi dito.
Nessa etapa você irá analisar duas situações de feedback, retiradas do livro de
Roland & Frances Bee, onde poderá refletir sobre elas.
Situação 1
Carol está ansiosa por progredir dentro do setor em que trabalha e decide
candidatar-se, então, a cada vaga que possa lhe oferecer uma promoção. Não
obtendo um resultado positivo, Carol começa a acreditar que o fato de ser
mulher lhe possa estar criando algumas dificuldades. Essa ideia a decepciona
e a angustia. Examinaremos a cena em que Carol acaba de sair de mais uma
entrevista sem resultado favorável, sempre em busca de uma promoção, e
discute o fato com dois de seus possíveis futuros orientadores.
Orientador A: "Sei que conseguir uma promoção, nos dias de hoje, é uma
tarefa difícil. Mas não perca a esperança e confie no seu talento. Levei anos
para conseguir minha promoção. Tenha paciência!"
Orientador B: "Vamos tentar deixar claro o que você pretende. O que é
importante para você? Dinheiro, posição, desenvolver novas capacidades?
Pense em seus pontos fortes e nos aspectos em que você considera necessitar
de aprimoramento. Isso não vai ajudá-la tanto a definir o cargo mais adequado
para você, quanto a identificar os pontos que precisam de treinamento e
desenvolvimento adicionais. Por outro lado, podemos buscar estratégias para
136
ampliar sua experiência, tais como o trabalho em um projeto ou o que em

inglês se convencionou chamar de secondment, ou seja, a realocação de um
funcionário para um cargo, para o qual não foi formalmente contratado, por um
determinado período. Pode ser igualmente útil tentar obter alguma informação
durante a entrevista, pois é possível que sua habilidade para isso necessite de
atenção especial".
137
Qual dos dois conselhos, em sua opinião, é capaz de liberar o potencial de

Carol?
Nesse caso, o Orientador B foi mais habilidoso com Carol, pois procurou ajudá-
la a superar o desempenho atual e lançou uma nova luz sobre oportunidades e
caminhos na sua carreira.
A crítica construtiva, quando feita em momentos específicos da carreira,
assegura que o potencial seja transformado em desempenho efetivo.
Situação 2
A equipe para um projeto acaba de ser criada, com o objetivo de melhorar a
qualidade da prestação de serviço ao cliente. A equipe é formada por
representantes de todos os departamentos. Durante as reuniões, um rapaz de
nome Pedro, do departamento de comunicação social, costuma dominar a
reunião com suas ideias, o que tem frustrado os demais membros do grupo,
que se veem privados da oportunidade de contribuírem com sua ideias. Carlos,
do departamento de recursos humanos decide atacar Pedro durante uma das
reuniões: "Um momento, Pedro. Ouça, você está sempre "cheio de ideias" e
não deixa espaço para que o restante do grupo se expresse. Por que você não
faz um esforço para ficar calado por alguns minutos e tenta ouvir um pouco o
que seus colegas têm a dizer? Também temos ideias, sabia?"
138
Você acha que esse tipo de crítica funciona? Que tipo de abordagem Carlos
poderia tomar para resolver essa situação?
Carlos poderia conversar com Pedro informalmente fora da sala de reuniões e
distante de seus participantes, dizendo que Pedro tem ideias excelentes e as
vem expondo com clareza durante as reuniões. Entretanto, ele e o restante do
grupo tem encontrado algumas dificuldades em apresentar as suas próprias
ideias.
Reflita sobre as oportunidades de que você dispõe para emitir críticas e

registre-as em seu diário.
A quem você deseja criticar
139
O tipo de crítica que pretende fazer.

Pense sobre isso! Até mais!
140
C. Tecnologias da Comunicação
O mundo ao meu alcance

Assunto 3.3 – Tecnologias da comunicação
Unidade 3.3.1 – O mundo ao meu alcance
Vejamos algumas dicas sobre o uso do correio eletrônico.
141
Como escrever e-mails sem confundir, perturbar nem entediar ninguém.

Mais veloz que o sedex. Mais barato que um telefonema. Mais prático que uma
conversa cara a cara. Sim, o email é tudo isso e mais um pouco. A explosão do
seu uso talvez tenha sido a mudança mais drástica dos últimos tempos no que
diz respeito à comunicação. Só nos Estados Unidos, estima-se que mais de 70
milhões de pessoas sejam usuárias do correio eletrônico.
No Brasil, são cerca de 15 milhões, e esse número vem crescendo
exponencialmente. "O resultado disso é que escrever de forma eficaz via e-mail
se tornou uma habilidade essencial", dizem David Angell e Brent heslop,
autores do livro The Elements of E-Mail Style - Communicate Effectively via
Electronic Mail (em português, Os Elementos de Estilo no E-Mail - Comunique-
se de Forma Eficiente via Correio Eletrônico).
142
Eis alguns de seus conselhos para capitalizar o uso dessa ferramenta que,
apesar de já não ser tão nova, ainda é usada de maneira errada por muita
gente.
Não tenha pressa. Leia a mensagem duas vezes antes de enviá-la, para ter
certeza de que não escreveu nada que possa ser mal interpretado.
Antes de usar acentos, letras diferentes e as formas itálica ou sublinhada,

certifique-se de que o computador e o sistema de e-mail do receptor
serão capazes de reproduzir tais efeitos. A mensagem pode chegar - @'#/
[ _"0'& \ X *&N&S$ - desconfigurada. E, em alguns casos, até danificar o
sistema operacional do destinatário.
143
Pense bem antes de pedir 'recibo'. O destinatário pode tomar isso como um
insulto. Para ele, é como se você estivesse dizendo: "Eu sei que você recebeu
minha mensagem e não há desculpas para não respondê-la".
Vá com calma ao tentar chamar a atenção do interlocutor. Cravar a palavra

URGENTE com frequência no espaço reservado para o assunto reduz o valor
da mensagem - principalmente quando o conteúdo não justifica tal apelo.
Evite usar apenas letras maiúsculas. NO UNIVERSO ELETRÔNICO, AS

LETRAS MAIÚSCULAS SÃO SINÔNIMOS DE GRITOS, ALÉM DE
DIFICULTAR A LEITURA.
144
Evite usar só letras minúsculas. o problema é parecido com o das

maiúsculas. podem irritar o receptor pela informalidade exagerada ou causar
a impressão de que quem escreveu é ignorante.
Só mande um arquivo anexado se realmente houver necessidade. Isso

requer um trabalho extra de quem recebe a mensagem. A pessoa tem que
salvar, executar o aplicativo, descompactar e, só então, abrir o bendito anexo.
Escreva com o mesmo cuidado com que escreveria uma carta. Ainda que
rápido e informal, o texto deve estar gramaticalmente correto e ser apresentado
de forma interessante. Nada de frases longas que façam a pessoa que vai ler,
perder o fôlego e junto com ele o fio da meada (o comprimento ideal de uma
frase é de cerca de 20 palavras).
Não exagere nos pontos de exclamação!!! Esse tipo de recurso deve ser usado
depois de uma ordem ou de uma frase que expressa emoções. Como diria o
escritor americano Scott Fitzgerald: "Elimine todos os pontos de exclamação.
Usa-los é como rir da própria piada".
145
Uso da internet
A cada dia, 75 mil blogs são criados - isso significa um novo site a cada
segundo! Estima-se que, ao todo, existam mais de 27 milhões de endereços de
blogs ativos no mundo, cujos usuários geram 50 mil posts por hora. Os
números são do sistema de busca Technorati, especializado em blogs.
Pesquisa do Ibope NetRatings, mostra que 70% dos usuários residenciais
ativos de Internet em setembro visitaram sites do gênero - o maior índice
registrado em todo o mundo. No momento, são 9 milhões os blogs existentes
pelo mundo, cifra à qual se somam 40 mil novos por dia, segundo pesquisas.
Viciados em e-mail
Um estudo encomendado pela Symantec mostra que 75% dos usuários de
internet se consideram viciados no uso de e-mail, chegando até a checar as
mensagens de forma compulsiva.
Quem fez a pesquisa foi a Dynamic Markets, que separou os usuários em
quatro grupos:
 disciplinados (49% se limitam a ver o correio eletrônico durante o
horário de expediente);
 dependentes (21% verificam o e-mail compulsivamente e entram em
pânico quando ficam sem acesso);
 fóbicos (10% só usam as funções mais básicas e preferem
comunicação verbal) e,
 sobrecarregados (6%, que recebem uma grande quantidade de
mensagens e não sabem muito bem como lidar com isso).
146
E-mail e Fax como meio de comunicação

O e-mail e o fax ainda são os principais meios de comunicação das empresas
com os seus fornecedores, totalizando mais de 60% das solicitações.
A conclusão é de levantamento da Associação Brasileira de e-business (e-
business Brasil), que acaba de divulgar a segunda edição da pesquisa sobre o
cenário do e-procurement no Brasil.
Mecanismos de busca
Fazer buscas na web já é a segunda atividade mais praticada por internautas,
apenas depois do e-mail.
Uma pesquisa divulgada pela Pew Internet & American Life Project mostrou
que, desde a metade de 2004 até setembro desse ano, a atividade passou a
fazer parte do dia a dia de 30% para 41% dos internautas norte-americanos, ou
cerca de 60 milhões de pessoas.
"Aqueles que usam os mecanismos de busca diariamente tendem a ser
usuários avançados de internet. É muito mais provável que eles possuam
conexão de banda larga, entrem na web diversas vezes ao dia e tenha
passado algum tempo considerável navegando pela rede diariamente",
explicou o estudo.
Os mecanismos mais utilizados em outubro de 2005 foram o Google, com 89,8
milhões de usuários únicos, seguido pelo Yahoo! (68 milhões), MSN Search
(49,7 milhões), Ask Jeeves (43,7 milhões) e AOL Search (36,1 milhões).
Apesar do crescimento em tráfego, fazer buscas ainda fica atrás de enviar e-
mails em popularidade. Segundo a Pew Internet, cerca de 52% de todos os
internautas dos Estados Unidos envia mensagens pelo menos uma vez ao dia.
147
Computador em casa
Pesquisa inédita coordenada pelo Comitê Gestor de Internet revela que apenas
16,6% da população possui computador em casa. Taxa dos que utilizam a web
diariamente é de 9,6%.
O levantamento também verificou que 45% dos entrevistados não usaram um
telefone celular nos últimos três meses. Do grupo que usou, apenas 5% o
fizeram para acessar a internet e 9% para acessar músicas ou vídeos
(excluindo o download de tons telefônicos). Depois da convencional realização
de chamadas de voz, o segundo uso mais difundido é o envio de mensagens
SMS, com 42% das respostas.
Empresas
A pesquisa também ouviu, através de entrevistas por telefone, 2030 empresas
com mais de 10 funcionários. Neste caso, o uso de computadores e o acesso à
internet são praticamente universais 98,8% das empresas usaram
computadores nos últimos 12 meses, e 96,3% acessaram a rede no mesmo
período.
Ainda assim, 61% das empresas faturam menos de 10% do total através de
pedidos feitos via internet e 41% das empresas não possuem sites na internet.
D. Avaliação 3
Caro (a) aluno (a),
148

Exercício1
Podemos definir comunicação da seguinte maneira:
como o processo de transmissão de idéias, sentimentos e emoções a

outra ou outras pessoas, com tamanha fidedignidade, que ela ou elas
possam saber, sentir ou experimentar o mesmo que nós, emissores da
mensagem;
como a arte de escrever artigos, com coerência e coesão;
como a capacidade de falar para outras pessoas, com clareza e precisão.
Exercício2
No contexto desta unidade, o termo inglês - feedback - significa:
retroalimentação, realimentação, no processo de comunicação;

mensagem truncada e não entendida;
desconhecimento do código utilizado.
Exercício3
Informações importantes para se usar corretamente o correio eletrônico:
passar apenas dois e-mails por dia;

evitar o uso de letras maiúsculas; anexar arquivos só em casos de
necessidade; ler cuidadosamente as mensagens, antes de serem
enviadas;
responder, sempre, os e-mails;
149
Exercício4
Amanda estava apressada para sair com as amigas e, rapidamente, pede para
seu pai ir buscá-la, às 22:00 horas, na faculdade. Sr. Renato, pai de Amanda,
estava assistindo ao noticiário e não prestou muita atenção ao pedido da filha.
Por este motivo, foi apanhá-la, depois de quase uma hora do horário que ela
esperava. Podemos admitir que houve:
um ruído, uma falha na comunicação;

falta de interesse do Senhor Renato em atender ao pedido de sua filha;
nenhuma das alternativas está correta.
Exercício5
Quando o receptor não deixa o emissor acabar de falar, e adianta a sua
resposta, estamos diante de um caso de:
observação;
inferência;
precipitação.
Exercício6
Quando as nossas conclusões e interpretações sobre o que vemos ou ouvimos
sobre outra pessoa acontecem sem que passemos da premissa à conclusão,
estamos diante de um caso:
de observação;
de inferência;
de precipitação.
Exercício7
Quando as nossas conclusões e interpretações sobre o que vemos ou ouvimos
sobre outra pessoa acontecem sem que passemos da premissa à conclusão,
estamos diante de um caso:
de observação;
de inferência;
de precipitação.
Exercício8
O ruído na comunicação ocorre:
150
quando uma , algumas ou todas as condições referentes aos elementos

do processo de comunicação apresentam falhas, que a inviabilizam;
quando, exclusivamente, o emissor recusa-se a decodificar a mensagem;
quando apenas o ambiente físico é muito barulhento.
Exercício9
Quando a internet é aplicada à aprendizagem, permite a disponibilização do
treinamento, em qualquer lugar e hora. Os recursos de auxílio nesses
treinamentos são:
apenas o e-mail;
apenas sites;
fóruns, chat's, web salas, comunidades de aprendizagem.
Exercício10
Refere-se a uma das potenciais desvantagens da comunicação eletrônica:
impessoalidade da comunicação eletrônica; influência dos meios

eletrônicos nos aspectos emocionais da comunicação; sobrecarga de
informações;
incentivo à participação e compartilhamento na utilização das
informações;
disponibilização de um maior número de informações.
Exercício11
Marque a alternativa que define o que seja Feedback:
um dos meios de comunicação, que, se bem utilizado, viabiliza o processo

de comunicação;
uma resposta a uma determinada informação, que encoraja o emissor a
melhorá-la, reforçá-la ou desenvolvê-la; retroalimentação; realimentação;
no processo de comunicação.
um ruído, um empecilho na comunicação.
Exercício12
A comunicação eficaz depende, fundamentalmente, da competência individual
para dar e receber feedback. Alguns estudiosos do assunto chamam o
feedback:
151
de barreira na comunicação;
de capacidade de receber e lidar com críticas, através do retorno;
de competência para fazer críticas;
Exercício13
No serviço público ou privado, não existe uma avaliação do servidor, durante o
processo de trabalho. Deixa-se essa avaliação para o final do ano, quando já
não se pode empreender qualquer ação corretiva. Esse procedimento deixa de
contribuir:
para o faturamento da empresa;

para o controle de projetos;
Exercício14
Comunicar-se bem significa:
utilizar algum meio de comunicação disponível;

falar, escrever, comunicar – se, de uma forma geral, de modo que o
interlocutor compreenda a mensagem que se deseja transmitir;
falar e ouvir.
Exercício15
No processo de comunicação, ouvir é fundamental. Algumas dicas
importantes:
atentar para o conteúdo, usar feedbacks, ser flexível, ouvir a mensagem

completa, deixar de lado preconceitos e preferências;
ouvir apenas a mensagem é suficiente;
ser flexível, ouvindo e falando.
Exercício16
No processo de comunicação eletrônica, existem algumas vantagens:
152
permissão de acesso mais amplo e imediato a informações, incentivo à

participação e compartilhamento, na utilização das informações;
influência dos meios eletrônicos, nos aspectos emocionais da
comunicação;
excesso de informações, dentro das redes de comunicação organizacional
e e-mails.
Exercício17
Para se utilizar adequadamente o e-mail é necessário:
ter apenas o e-mail do destinatário;

ler a mensagem antes de enviá-la, evitar letras maiúsculas; anexar
arquivos somente se houver necessidade;
responder as mensagens assim que recebê-las.
Exercício18
Feedback ou crítica construtiva significa:
falar e ouvir;
apenas ouvir o outro;
ajudar alguém no processo de melhoria do seu comportamento.
Exercício19
"O bom ouvinte colhe, enquanto aquele que fala, semeia", já dizia um filósofo
chinês. Com base nessa afirmativa, marque a alternativa correta.
quando uma pessoa está falando, você não deve expressar qualquer
sentimento;
se algo no emissor o irrita, expresse sua opinião imediatamente;
evite julgamentos antecipados, ouça os argumentos e tente se colocar no
lugar do interlocutor.
Exercício20
Podemos citar como barreiras que impedem ou dificultam a emissão da
mensagem:
153
medo de expressar opiniões;

uso adequado do aparelho de comunicação;
mensagem clara e precisa.
Exercício21
Quando se utiliza a Internet como um meio de viabilizar o ensino-
aprendizagem, tem-se a possibilidade de planejar um treinamento para ser
realizado em qualquer lugar e hora. Os recursos de auxílio nesses
treinamentos são:
apenas o e-mail;
fóruns, chat´s, web salas, comunidades de aprendizagem;
apenas sites.
154
VI. Encerramento
Encerramento
VI
Prezado (a) aluno (a),

Parabéns! Estamos felizes!
Você concluiu o Módulo - A Excelência e a Organização Pública.
Esperamos que esta unidade tenha sido leve e prazerosa! Temos certeza que
contribuímos para aprimorar sua qualificação enquanto servidor público.
Conte sempre conosco! Sucesso!
155
Encerramento
156
Encerramento
VII. Glossário
Glossário
VII
A
Aptidões: Qualidades que fazem com que um objeto seja apto, adequado ou
acomodado para certo fim.
Automatismo: Qualidade, caráter ou estado de autômato. Atitudes Propósitos
ou significação de um propósito.
Autoavaliação: Avaliar-se a si próprio.
C
Codificar Reduzir a código; reunir em código, coligir.
Coesão: Associação íntima, ligação moral.
Competência: Aptidão, idoneidade.
Comportamento defensivo: Comportamento utilizado para se defender.
Comunicação interpessoal: Comunicação realizada entre duas pessoas.
Conciso: Breve, lacônico, resumido, sucinto, preciso, exato.
Condescendência: Complacência.
Cultura: Aplicação do espírito a uma coisa; estudo, desenvolvimento intelectual.
D
Demandas: Ações de demandar.
Dialógico: Relativo a diálogo.
E
Eficaz: Algo que produz o efeito desejado; eficiente.
Eficiência: Ação, capacidade de produzir um efeito; eficácia, rendimento.
Emissor: Aquele que emite a comunicação.
Estratégia: Arte de dirigir coisas complexas.
F
Feedback: Retroalimentação.
157
Glossário
Foco: Centro, ponto de convergência.

Fonte: Causa, origem, princípio.
H
Habilidades: Capacidade, inteligência, Aptidão, engenho.
I
Impacto: Ação ou efeito de impactar, choque emocional; expectativa.
Inferências: Atos ou efeitos de inferir. Consequências, deduções, ilações,
induções.
Inserção: Ato ou efeito de inserir.
Interdependência: Caráter ou estado de interdependente.
M
Mensagem: Recado ou notícia verbal ou escrita.
Meta: Fim a que se dirigem as ações ou os pensamentos de alguém.
N
Não-verbal: O que não é verbal.
O
Onerar: Impor ônus a; sujeitar a ônus.
P
Paradigmas: Conjunto de unidades suscetíveis de aparecerem num mesmo
contexto, sendo, portanto, comutáveis e mutuamente exclusivas.
Parcerias: Sociedade comercial, em que os sócios ou parceiros só são
responsáveis pelo quinhão com que entraram.
Percepções: Faculdades de perceber; recepção, pelos centros nervosos, de
impressões colhidas pelos sentidos.
Processo de comunicação: Processo onde ocorre um aviso, informação;
participação ou transmissão de uma ordem ou reclamação.
Prolixidade: Qualidade do que é prolixo, extenso.
R
Receptor: Aquele que recebe a comunicação.
Relacionamento: Ação ou efeito de relacionar; relacionação.
Ruído na comunicação: Quando ocorre mal entendido em um processo de
comunicação.
S
Simetria: Qualidade de simétrico, correspondente.
T
Tecnologia: Aplicação dos conhecimentos científicos à produção em geral.
U
Usuário: Aquele que, por direito de uso, frui as utilidades da coisa.
158
Glossário
V
Verbal: Relativo ao verbo, diz-se do que se refere à palavra, ou se serve dela.
159
Glossário
VIII. Bibliografia
Bibliografia
VIII
BOUGNOUX, Daniel Cf. Introdução às Ciências da Informação e da

Comunicação. Tradução de Guilherme João de Freitas Teixeira. Petrópolis,
RJ: Vozes,1994.
COLOMBINI, Letícia. ...como escrever e-mails sem confundir, perturbar
nem entediar ninguém. Revista Você, São Paulo, ed. 29, ano 3, p.97, nov.
2000.
FRITZEN, Silvino José. Janela de Johari. 8ª ed. São Paulo: Vozes, 1995.
Garland, Ron. Administração e Gerenciamento para a Nova Era: Novos
Tempos, Novas Técnicas. Traduzido por Roseli Accorsi de Campos Bicudo.
2ª ed. São Paulo: Saraiva,1993.
KLINK, Amyr. Mar sem fim: 360º ao redor da Antártica. São Paulo:
Companhia das Letras, 2000.
Lozinsky, Sérgio. O Governo Conectado. Revista Ícaro Brasil, São Paulo, p.
28, julho. 2001.
MARQUES, Mário. Cocô de Passarinho. Revista T&D, São Paulo, v.70, ano
VI, p.14, out.1998.
Martin, William B. Positividade da sua Atitude in: Qualidade no Serviço ao
Cliente: um guia positivo para um serviço superior. Tradução de Manuel
Ferreira. São Paulo: Monitor Projectos e edições. 1999.
MILITÃO, Albigenor & Rose. Jogos, Dinâmicas & Vivências Grupais. Rio de
Janeiro: Qualitymark editora, 2000.
MONAHAN, Frank. Comédia & Trabalho. Revista Você, São Paulo, n. 9, ano
1, p.44, mar. 1999.
PEREIRA, William César Castilho. Dinâmicas de Grupos Populares. 9ª ed.
São Paulo: Vozes, 1999.
RHODE, Naomi. Tudo em um dia de Trabalho.in Espírito de Cooperação no
Trabalho. Amana-Key: Cultrix. p. 28 e 29. 1998.
Schermerhorn Jr., Jonh R. e outros. Fundamentos de Comportamento
Organizacional. 2ª ed. São Paulo: Artmed, p. 27,28 e 29.1999.
160
Bibliografia
Vianna, Marco Aurélio Ferreira. Trabalhar, para quê?: a motivação

profissional nas equipes realizadoras. São Paulo: editora Gente. p.104 e
105.1997.
VIOLA, Paulinho da. In: A arte de Chico Buarque. Sinal Fechado. LP Fontana
n.º 6470550, 1975. L.2, F.7.
ZARDO,Roberto. Muito além do Jardim. In Espírito de Cooperação no
Trabalho. Cultrix: Amana-Key.p. 26 e 27.1997.
IX. Anexos
161
Solução da
Avaliação
> Solução n°1 (questão p. 20)
Melhoria contínua – Seu princípio está baseado no entendimento de que não é
somente a solução de problemas, a redução de desperdício ou a eliminação de
defeitos que conduzem ao alto desempenho institucional. É preciso ir além dos
problemas e procurar novas oportunidades para a organização.
Gestão pró-ativa – O conceito que fundamenta esse princípio é o da prevenção. O
desconforto com o erro e o combate ao desperdício são atitudes que evidenciam a
internalização desse princípio.
Constância de propósitos – Estabelecer um futuro desejado para a organização
e agir para que as ações do dia a dia contribuam para a construção desse futuro é a
essência deste princípio.
Envolvimento de todos – A qualidade na gestão pública depende da capacidade
das organizações de funcionarem como entidades estruturadas, nas quais seus
elementos constitutivos atuam de maneira integrada e harmônica. Para que isso
aconteça é preciso que todos os seus agentes – servidores e dirigentes – estejam
envolvidos e comprometidos com a obtenção dos resultados institucionais e com a
implantação de ações contínuas de melhoria.
Valorização das pessoas – Valorizar as pessoas é dar-lhes a oportunidade de
desenvolvimento humano e profissional, o preparo e a autonomia para executarem
com responsabilidade as suas tarefas e reconhecerem o mérito pelo trabalho bem
feito.
Satisfação do cliente – O principal fundamento da gestão pública pela qualidade
é o foco contínuo na satisfação do usuário dos serviços públicos. Para tanto, a
organização precisa saber com clareza quem são os usuários dos vários serviços,
quais as suas necessidades e expectativas.

Melhorar a qualidade dos serviços prestados ao cidadão e, ao mesmo tempo,
tornar o cidadão mais exigente em relação aos serviços públicos a que tem direito é
o grande desafio da qualidade na administração pública e o foco de sua atuação.
As ações do Programa da Qualidade no Serviço Público se desenvolvem,
principalmente, no espaço em que a organização pública se relaciona
diretamente com o cidadão, seja na condição de prestadora de serviço, seja na
condição de executora da ação do Estado.
O Programa da Qualidade no Serviço Público é um poderoso instrumento da
cidadania, incentivando cidadãos e agentes públicos ao exercício prático de uma
administração pública que deve ser participativa, transparente, orientada para
resultados e preparada para responder às demandas sociais.
Aplicar os novos conceitos, tecnologias e melhores práticas na estrutura
163
Anexos
governamental, para reduzir o "custo-país", melhorar a imagem e até atrair

investimentos com maior facilidade, entende-se por Automodernização.
Facilitar a vida do cidadão (emissão de documentos, pagamento de impostos,
registros etc.) e ampliar as formas de comunicação direta com a população,
sobretudo, dando transparência ao uso do dinheiro público, às metas do governo e
aos resultados obtidos, entende-se por Transparência.
Manteria a calma, na medida do possível, procurando investigar as causas

geradoras do problema, na tentativa de buscar soluções que fossem
adequadas à situação;
Simplesmente tentaria desconhecer a existência do problema e seguiria
com sua vida adiante, mesmo sabendo que, em algum momento, esta
situação se tornaria insuportável;
Deixaria que o problema o absorvesse por inteiro, desistindo de lutar pelos
seus ideais e deixando de fazer as coisas em que você acredita.
Optaria em dar o melhor de si ao seu trabalho, porque seu grande sonho

sempre foi ter sucesso profissional e independência financeira, mesmo
que, para isso, tivesse que se submeter a grandes sacrifícios;
Abriria mão do seu trabalho, para cuidar da família, porque ela é sua
prioridade, ainda que, corresse o risco de se frustar por ter abandonado a
carreira, e viesse, mais tarde, a cobrar isso deles;
Consideraria a situação delicada, refletiria com bastante calma,
analisando os prós e os contras; buscaria pessoas de sua inteira
confiança para conversar e obter opiniões, inclusive do seu chefe. Depois
de estar bastante consciente de tudo, juntamente com sua família, tentaria
encontrar uma solução que trouxesse harmonia e bem estar para todos.
Dá desculpas, diz que tem estado sem tempo, que a sua vida se tornou
uma correria, que o trabalho o exaure, que tem inúmeros compromissos,
que anda estressado e que não tem jeito a dar;
Arranja um tempinho, ainda que seja escasso, para lhes dar um pouco da
atenção, que você sabe que eles merecem e, assim, vai tentando
equilibrar a situação, sem desprezá-los, porque reconhece como eles são
importantes para você;
Não dá ouvidos às queixas dos seus amigos, porque importante mesmo
para você, é a sua carreira e a sua família.
164
Anexos
Além de trabalharmos, de cuidarmos da nossa família, de darmos atenção

aos nossos amigos e de vivermos honestamente, precisamos dar uma
atenção especial ao nosso ser espiritual;
Nossas experiências espirituais independem da nossa condição humana;
Nossas experiências humanas nada têm a ver com nossas obrigações
espirituais.
qualidade no atendimento passa pela preocupação em se oferecer ao

cliente o que há de melhor, a partir do ponto de vista daquele que presta o
serviço ou que vende o produto;
qualidade no atendimento significa, simplesmente, preocupação constante
com a melhoria do serviço ou do produto, que é oferecido ao cliente;
qualidade no atendimento significa atualização constante, para que se
possa oferecer ao cliente o melhor atendimento possível, quer seja em
termos de produto ou de prestação de serviço, de acordo com suas
a garantia da satisfação do cliente;

o conhecimento da maneira como vive o cliente;
a necessidade de valorização do cliente.
o homem busca a superação de suas imperfeições, através da mudança,

através dela ele cresce, desenvolve-se e evolui;
mudança significa passagem; consiste em se passar de um momento que
está se extinguindo para outro que se inicia e vai tomando forma; toda
mudança mexe em valores e crenças, já introjetados, e em costumes e
práticas já consagradas;
toda mudança gera crise, que pode ser mais ou menos intensa, a
depender da profundidade e extensão da mudança.
165
Anexos

aquela pessoa que possui desejos e muitos sonhos; que traça metas e
procura cumpri-las; que se dispõe a fazer mudanças; que é bem
informada e participa ativamente do seu meio-ambiente; que gosta de dar
opiniões; que busca seu autodesenvolvimento; que tem disposição para
aprender e, que é, sobretudo, um ser solidário.
trata-se de uma pessoa que realiza seus desejos e seus sonhos; que
traça suas metas e acredita que pode cumpri-las, que resiste às
mudanças, mas está sempre interessada em conhecer o que é novo; que
é um ser solidário e que participa ativamente do seu meio social;
é aquele indivíduo que confia na realização dos seus desejos e sonhos;
que traça cuidadosamente suas metas, embora não esteja bastante
informado a respeito das mudanças que possam ocorrer, durante a sua
realização; é participativo, humano e solidário.

comprometimento do indivíduo consigo mesmo, encarando cada tarefa

como um novo desafio a ser vencido, e cada desafio como um fator de
aprendizagem, que o levará ao crescimento, ao desenvolvimento, a sua
autotransformação e a sua melhoria como profissional e como pessoa;
responsabilidade no cumprimento das tarefas, procurando
desincompatibilizar-se delas, no tempo previsto, sem perder de vista, em
momento algum, os objetivos que devem ser cumpridos, sem perder de
vista a qualidade proposta;
que se faça o suficiente, dentro daquilo que é proposto, como tarefa a ser
cumprida
166
Anexos
pela obtenção do lucro;

pela prestação de serviços à sociedade;
pela prestação de serviços ao Governo.
constância de propósitos;
melhoria contínua.
com a produção, a aplicação de métodos e técnicas e ferramentas;

apenas, com a aplicação de métodos , que é o seu papel.

foco interno e externo, gestão e resultados
há uma grande preocupação das instituições, hoje em dia, voltada para a

uma gestão participativa contabiliza vantagens em relação às que não o
são;
faz parte de uma boa política empresarial, valorizar as pessoas que
integram seu quadro de pessoal.
167
Anexos
neste caso, qualidade passa a ser uma questão de atitude, de como se

age no dia-a-dia. Torna-se uma necessidade de melhoria constante
daquilo que se é, e daquilo que se faz;
a opção por qualidade, em tudo que se faz e em tudo que se é, é uma
questão de adoção de valor, de filosofia de vida;
sem o auxílio de métodos próprios, é impossível adotar-se uma vida de
qualidade
cabe ao cliente, que foi bem atendido e que está satisfeito, pagar
corretamente pelo bem adquirido ou pelo serviço que lhe foi prestado;
o cliente paga, indiretamente, através de impostos, sem que haja qualquer
simetria entre a quantidade e a qualidade do serviço recebido e o valor do
tributo que ele recolhe;
aquele que se propõe a prestar um serviço ou a oferecer um produto, seja
no setor público ou privado, deve comprometer-se, acima de tudo, com a
sua qualidade.
com a produção e a aplicação de métodos, técnicas e ferramentas;

seu papel se restringe, apenas, à aplicação de métodos.
da gestão pró-ativa
da melhoria contínua
da constância de propósito
atender o cidadão no menor espaço de tempo possível;

buscar excelência no atendimento, no que diz respeito a todos os
cidadãos, gerando o menor custo possível;
atender bem ao cidadão , com qualidade, cordialidade e respeito.
168
Anexos
Atendimento ao Cidadão;
Avaliação da Satisfação do Cidadão;
Incentivo à Melhoria da Qualidade.
no centro da pirâmide;
no final da pirâmide;
no topo da pirâmide.
comprometer-se em cumprir bem o seu papel de bom funcionário;

comprometer-se consigo mesmo, no sentido de desenvolver, dentre
outras características, suas múltiplas habilidades, seu auto-respeito e
autodisciplina, para tornar-se melhor e, conseqüentemente, poder dar o
melhor de si em tudo que fizer;
comprometer-se com o desenvolvimento de suas habilidades, a fim de
poder crescer profissionalmente.
Mostrar um ar compreensivo e triste, revelador de que considera que ela

tem um problema.
Rir e não dar muita importância à situação.
Manter-se calmo, frio e tolerante.
Manifestar solidariedade em relação aos sentimentos de frustração.
Ir à procura do chefe.
Manter-se indiferente e menos cooperativo.
Desarmar a situação e perguntar: “Está falando sério?”
Descrever os serviços oferecidos para a senhora e deixar claro a
impossibilidade de atendimento do pleito;
Agradecer a compreensão e a boa vontade.
169
Anexos
Certo
Errado
Certo
Errado
Certo
Errado
Certo
Errado
Certo
Errado
Certo
Errado
clientes são peças fundamentais para uma organização; são pessoas com
as quais a organização se preocupa em identificar o seu perfil, a fim de
que possa satisfazer, sempre, seus desejos e expectativas. O sucesso da
organização depende da satisfação dos seus clientes. É para eles que ela
direciona o seu trabalho;
a forma de tratamento que a organização dispensa aos seus clientes
independe de sua política interna
clientes são pessoas de fora da organização, que não interferem no êxito
da mesma.
170
Anexos
àquelas pessoas que, embora se situem fora da organização,

estabelecem com ela, algum tipo de vínculo;
àquelas pessoas que, embora estejam de fora da organização,
estabelecem com ela um tipo de vínculo, quando compram os seus
produtos e/ou utilizam os seus serviços;
àquelas pessoas que, por estarem de fora da organização, ficam alheias
aos seus apelos.
espírito comunicativo, capacidade de escolha, poder de argumentação,

dependência, capacidade de avaliação, indecisão, poder de persuasão,
bom senso etc.
espírito crítico, capacidade de tomar decisão, capacidade de avaliação,
poder de argumentação, capacidade de fazer escolha, facilidade de
comunicação, opinião própria, bom senso etc;
boa capacidade de relacionamento, dificuldade de discernimento, espírito
cético, boa capacidade de raciocínio, bom senso, facilidade de
comunicação, opinião própria etc.
da empresa
do departamento de Recursos Humanos
do profissional de atendimento ao público
interessar-se pelas necessidades e expectativas do cliente, atendendo-o

com cortesia; prestar-lhe atendimento imediato; demonstrar segurança
nas informações que são passadas, evitando utilizar termos técnicos e
siglas;
demonstrar interesse pelas necessidades e expectativas do cliente,
atendendo-o com cortesia;
demonstrar interesse pelas necessidades e expectativas do cliente.
171
Anexos
de clientes especiais
de clientes eventuais
de clientes internos
quem vai prestar o atendimento deve ter consciência de que não existe
um modelo pronto, a ser seguido; deve considerar a pessoa que está a
sua frente como única, diferente de todas as demais; deve ter cuidado
com as palavras para não ser mau compreendido; deve manter sempre a
calma e o bom humor, prestando toda a atenção no que está fazendo e
concentrando-se na solução do problema. Além disso, deve procurar fazer
o possível, para transformar uma pessoa aparentemente insatisfeita em
alguém que ficou feliz com o bom atendimento que recebeu.
quem vai prestar o atendimento deve ter consciência do seu papel diante
do cliente; deve demonstrar cuidado e atenção ao atendê-lo; preocupar-se
com a solução do problema, procurando resolvê-lo com calma e no menor
espaço de tempo possível; preocupar-se, primordialmente, com sua
própria imagem, fazendo o possível para ser agradável, tolerante, gentil e
simpático.
ambas as alternativas estão corretas.
domínio técnico da situação;

domínio técnico da situação e experiência na área de atendimento;
domínio técnico da situação, adequando-o às formas e meios de melhor
fazê-lo.
calma, controle, atenção, concentração, cordialidade, simpatia, bom

humor, interesse em resolver o problema, imparcialidade no trato da
questão;
controle, calma, atenção, cordialidade, simpatia, bom humor, interesse
pela solução do problema, valorização da pessoa do outro, concentração,
parcialidade;
cordialidade, simpatia, bom senso, solidariedade, respeito pelo outro,
responsabilidade diante daquilo que está fazendo, bom humor,
autocontrole, calma, paciência, lentidão.
172
Anexos
há falta de compromisso de Sílvia para com a tarefa que lhe cabe

desempenhar;
há uma sobrecarga de trabalho, interferindo no seu interesse;
há incompetência de sua parte.
simplesmente necessária
de grande relevância
mais ou menos importante.
aos clientes
ao presidente
aos chefes da organização
a clientes internos
a clientes externos
nenhuma das alternativas está correta
na satisfação de sua expectativa;

na satisfação de sua expectativa, mas sem perder de vista a necessidade
de auferir lucro para a organização;
nas metas da organização.
todas as pessoas que, mesmo estando de fora da organização, compram

os seus produtos e/ou se utilizam dos serviços que ela tem a oferecer;
todos as pessoas que estejam ligadas à organização mesmo que não
consumam os seus produtos e serviços;
nenhuma das alternativas acima é verdadeira.
173
Anexos
possuirem conhecimento antecipado;

demonstração de gosto do atendente por aquilo que faz, procurando fazê-
lo da melhor maneira possível;
manterem um contato estritamente profissional.
quando tem seus pedidos, quaisquer que sejam eles, imediatamente

atendidos;
quando a organização, pela qual é atendido, lhe oferece um ambiente
agradável e confortável;
quando a organização, que lhe presta serviços, prioriza o bom
atendimento, conferindo-lhe agilidade e eficiência..
ao gerente da organização;
ao gerente do departamento de vendas;
ao profissional de atendimento.
como o processo de transmissão de idéias, sentimentos e emoções a

outra ou outras pessoas, com tamanha fidedignidade, que ela ou elas
possam saber, sentir ou experimentar o mesmo que nós, emissores da
mensagem;
como a arte de escrever artigos, com coerência e coesão;
como a capacidade de falar para outras pessoas, com clareza e precisão.
retroalimentação, realimentação, no processo de comunicação;

mensagem truncada e não entendida;
desconhecimento do código utilizado.
174
Anexos
passar apenas dois e-mails por dia;

evitar o uso de letras maiúsculas; anexar arquivos só em casos de
necessidade; ler cuidadosamente as mensagens, antes de serem
enviadas;
responder, sempre, os e-mails;
um ruído, uma falha na comunicação;

falta de interesse do Senhor Renato em atender ao pedido de sua filha;
nenhuma das alternativas está correta.
observação;
inferência;
precipitação.
de observação;
de inferência;
de precipitação.
de observação;
de inferência;
de precipitação.
quando uma , algumas ou todas as condições referentes aos elementos

do processo de comunicação apresentam falhas, que a inviabilizam;
quando, exclusivamente, o emissor recusa-se a decodificar a mensagem;
quando apenas o ambiente físico é muito barulhento.
175
Anexos
apenas o e-mail;
apenas sites;
fóruns, chat's, web salas, comunidades de aprendizagem.
impessoalidade da comunicação eletrônica; influência dos meios

eletrônicos nos aspectos emocionais da comunicação; sobrecarga de
informações;
incentivo à participação e compartilhamento na utilização das
informações;
disponibilização de um maior número de informações.
um dos meios de comunicação, que, se bem utilizado, viabiliza o processo

de comunicação;
uma resposta a uma determinada informação, que encoraja o emissor a
melhorá-la, reforçá-la ou desenvolvê-la; retroalimentação; realimentação;
no processo de comunicação.
um ruído, um empecilho na comunicação.
de barreira na comunicação;
de capacidade de receber e lidar com críticas, através do retorno;
de competência para fazer críticas;
para o faturamento da empresa;

para o controle de projetos;
176
Anexos
utilizar algum meio de comunicação disponível;

falar, escrever, comunicar – se, de uma forma geral, de modo que o
interlocutor compreenda a mensagem que se deseja transmitir;
falar e ouvir.
atentar para o conteúdo, usar feedbacks, ser flexível, ouvir a mensagem

completa, deixar de lado preconceitos e preferências;
ouvir apenas a mensagem é suficiente;
ser flexível, ouvindo e falando.
permissão de acesso mais amplo e imediato a informações, incentivo à

participação e compartilhamento, na utilização das informações;
influência dos meios eletrônicos, nos aspectos emocionais da
comunicação;
excesso de informações, dentro das redes de comunicação organizacional
e e-mails.
ter apenas o e-mail do destinatário;

ler a mensagem antes de enviá-la, evitar letras maiúsculas; anexar
arquivos somente se houver necessidade;
responder as mensagens assim que recebê-las.
falar e ouvir;
apenas ouvir o outro;
ajudar alguém no processo de melhoria do seu comportamento.
177
Anexos
quando uma pessoa está falando, você não deve expressar qualquer
sentimento;
se algo no emissor o irrita, expresse sua opinião imediatamente;
evite julgamentos antecipados, ouça os argumentos e tente se colocar no
lugar do interlocutor.
medo de expressar opiniões;

uso adequado do aparelho de comunicação;
mensagem clara e precisa.
apenas o e-mail;
fóruns, chat´s, web salas, comunidades de aprendizagem;
apenas sites.
178

Apostila - Excelência No Serviço Público

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Apostila - Excelência No Serviço Público

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Módulo - Excelência no Serviço

III. A Excelência e a Organização Pública 8

A Excelência e a Organização Pública 8

IV. Atendimento ao Público 60

V. Comunicação Interpessoal 100

Comunicação Interpessoal 100

VI. Encerramento 162

VII. Glossário 163

VIII. Bibliografia 166

IX. Anexos 167

Solução da Avaliação 169

Prezado (a) aluno (a),

Neste módulo aprenderemos que:

III. A Excelência e a Organização Pública

Tema 1 - A Excelência e a Organização Pública

Excelência é exceder-se em qualidade, distinguindo-se dos demais.

A excelência implica estabelecer um sistema eficaz de liderança, que garanta

Dentre as diferenças existentes entre os setores público e privado, podemos

A adoção da excelência como instrumento de modernização da administração

A gestão pela excelência instrumentará o alcance da dimensão política em sua

ou aprender alguma coisa com o ocorrido. Eu escolho "aprender algo". Toda

2. Princípios da Excelência na Administração Pública

a) Princípios da Excelência na Administração Pública

Tema 1 – A Excelência e a Organização Pública

Assunto 1.1 – Melhorias Organizacionais

Prezado (a) Aluno (a),

A Excelência na Administração Pública

Na verdade, sob este enfoque, o cidadão passa a exercer o papel de orientador

A liderança desse processo de envolvimento dos servidores com o desafio da

A prática da gestão participativa requer, ainda, confiança para delegar, respeito

 Valorização das pessoas

A melhoria é um processo contínuo e inesgotável. É um estímulo à

Os servidores públicos, como cidadãos que prestam serviços e cidadãos que

Ter excelência é ter qualidade. Vamos ver os dez mandamentos da

Pensar positivo é qualidade

Respeitar a saúde é qualidade

internalização desse princípio.

Tema 1 – A Excelência e a Organização Pública

Prezado (a) Aluno (a)

Os ventos da mudança têm dado uma clara ênfase à importância do

De acordo com o dicionário do autor Aurélio Buarque de Holanda, (02.05.1910

Participe do fórum do curso, postando sua opinião na discussão "Como você

Reflita sobre este assunto e compartilhe com seus colegas na Comunidade.

4. Programa de Qualidade no Setor Público

a) Programa de Qualidade no Setor Público

Tema 1 – A Excelência e a Organização Pública

Prezado (a) Aluno (a)

Programa de Qualidade no Setor Público

A política do GESPÚBLICA possui três fundamentos principais:

de qualidade em gestão, mas não deixando de ser pública.

Além do Programa, o governo também desenvolveu o Prêmio Nacional de

Saiba mais sobre o GESPÚBLICA acessando o link:

Entre outras, o governo precisa atuar pró-ativamente nas seguintes questões:

Governo Federal lança Site de Informações Públicas

Contudo, como a ferramenta simula todas as possibilidades de aposentadoria

Veja informações sobre o sistema no site:

Facilitar a vida do cidadão (emissão de documentos, pagamento de impostos,

Tema 1 – A Excelência e a Organização Pública

Prezado (a) Aluno (a)

Tenho buscado formas de desenvolver as minhas aptidões?

Agora, continue refletindo lendo com atenção a frase a seguir:

uma solução: passaram a usar chapéus muito elegantes.

Mas as conversas continuaram as mesmas, exceção feita aos comentários