c
 



    

        

 


Ampliar el Proveer un acceso  Ampliar el sistema telefónico
conocimiento y mejorado al servicio, para suficientemente
acceso de los expandir los horarios de administrar el volumen de
usuarios a los atención, mejorar los llamados y registrar las
estadísticas de los mismos
servicios sistemas telefónicos,
provistos por el brindar acceso al voice mail
 Expandir el horario de
operación
Help Desk del servicio e incrementar  Incrementar la usabilidad de
el rango del soporte por herramientas de soporte
medio de herramientas de basadas en la web
soporte basadas en la web

©Incrementar la  Incrementar el uso de

visibilidad del Help Desk comunicaciones electrónicas
para promover su con las áreas usuarias
conocimiento
× 

Fomentar Incrementar el número  Vantener una completa lista
oportunidades de productos soportados, de productos soportados y
para la creación e junto con la ampliación y servicios brindados basados
implementación diversificación de los en la necesidad del negocio
de servicios productos y servicios  Asegurarse de incorporar
adicionales actualmente brindados nuevos productos y
servicios cuando sus
necesidades sean
detectadas
©Expandir las  M




oportunidades que el Help
  

    
Desk tenga de investigar,  
analizar e implementar  

nuevos servicios     
 


 
 


  
 
 


 
  
  

 




Continuamente Expandir el soporte a la    
investigar las organización, a las 
     
 
cambiantes gerencias o departamentos

    
necesidades de y a las personas dentro de 
 
  
las áreas usuarias un ambiente cambiante    

    
y adaptar los
 
 
servicios
provistos por el
Help Desk a ellas
© Acceder al negocio  

ofreciendo asistencia en los 

    
proyectos de TI,
 
involucrando pro-   


 
 
activamente al Help Desk

   
  
en todos los temas
potencialmente
relacionados al soporte
î 
 Fortalecer al Help  Vejorar el   



  
Desk como una reconocimiento,   
  
! "
innovadora, entendimiento y la 
eficiente, pro- apreciación del rol e
activa y efectiva impacto del Help Desk
organización
 © Vejorar la eficiencia de   
#
los servicios provistos al  

 

negocio ! "
 Fortalecer el rol del Help  !  
! " 
Desk como líder en la
$





provisión de los servicios
   
 
de TI hacia las áreas 
 
usuarias



 Fortalecer las  Consolidar la capacidad  ¦   


  
capacidades de Help Desk de mantener 


organizacionales sus habilidades técnicas y  M   
 


del Help Desk sus metas, convirtiéndose  
    

 
en una entidad más eficaz,
adaptable y estable.
 


 Consolidar la  Reclutar y retener  M % M


 infraestructura Analistas de Help Desk que 
 
  
  !! del Help Desk sean hábiles para la tareas, 

  
 

para maximizar la diversos en sus  
! "
eficacia del capacidades, orientados al  


  
servicio, aún con servicio y comprometidos 

 
 
un incremento del con las metas y misión del  M
 
flujo de trabajo Help Desk  &

  


 


  

! "
© Vantener el más alto  M     
 
nivel posible de habilidades '
 ( )


técnicas por medio de una  


agresiva búsqueda de  ( 

 %

oportunidades de 


%
aprendizaje y de 

   
adquisición de nuevas  
! "
habilidades.


c
 "
 
c
 
 
—ue elementos hacen a la diferencia

c
 "


c
 

Reactivo
Soluciona los resultados de los problemas,
no las causas
Staff con orientación técnica
Aislado
Sin influencias en cuestiones externas al
Help Desk
Lucha para conseguir recursos
Pasivo ± Espera a los cliente
Conducido por la demanda de soporte
Proactivo
Soluciona la fuente de los problemas
Staff con orientación al servicio al cliente
Integrado
Un motivador clave y gran ayuda a las desiciones
de la gerencia
Justifica los recursos que necesita
Agresivo ± Hace marketing de sus servicios
Conducción estratégica: La cara de IT ante los
usuarios


 


#
$# 




Para identificar a los principales actores en el proceso de resolución de problemas

 Los Roles y Responsabilidades ( 
   

 
! 
 
ë ayudan a
identificar quienes y como deben participar los grupos o individuos en el mismo.
 Se puede mejorar la eficiencia y efectividad del proceso de resolución definiendo claramente que
roles jugarán los participantes.
 Vatriz #×:
#  
Aquel responsable por el resultado final
 !  Aquel a cargo de la ejecución de las tareas
× !

Aquel a quien se le pide información
 
Aquel que será informado de la ejecución de las tareas

Actividad del Vanager del Analista de Grupos de Gerente del

Usuario
Proceso Help Desk Help Desk Soporte Servicio
Registro y
Detección del #  × %× 
problema
Categorización
y Soporte #  × × 
Inicial
Investigación
y Diagnóstico
#  %×  
Resolución y
Recuperación
#  %×  
Cierre del
problema
#  × ×% 
Ownership,
seguimiento,
monitoreo y
#  × ×% 
comunicación


 &'
 $ 

(   
Definiciones iniciales a considerar

 

(   

³Ayudar a nuestros usuarios a hacer el mejor uso de la tecnología informática, proveyéndoles

asistencia técnica y funcional para sus consultas, requerimientos o problemas".

'
 

(   
 Resolver problemas, no solo proveer un rápido arreglo
 Ser pro-activos, no reactivos, prevenir los problemas, hacer que no ocurran
 Ser corteses y profesionales
 Nuestra prioridad es minimizar el tiempo de in operabilidad de los usuarios
 Servir como Único Punto de Contacto para todos los requerimientos de TI

 

(   
  Implementar maneras de mejorar nuestras habilidades, servicios y equipamientos para la
prestación del mismo.
 Establecer una administración efectiva de los flujos de trabajo del Service Desk.
 Comunicarnos efectivamente con nuestros usuarios, por medio de newsletter, reuniones o
personalmente.
 Encuestar regularmente a los usuarios; conocer sus visiones sobre nuestros servicios.
 Incrementar la autosuficiencia de los usuarios.
 Responder rápidamente a los cambios.
 Automatizar donde sea posible.
 Vonitorear y reportar el uso y performance de la tecnología.
 Incrementar y mejorar la comunicación del Service Desk con las demás áreas de TI.


 
  
   
El esquema de soporte cuando hay que visitar al usuario por fallas en el hardware

Este procedimiento define el método por el cual un llamado al Help Desk por una falla de
hardware es procesado durante el horario del negocio (De 9.00am a 6.00pmë.
 El operador telefónico del Help Desk atiende el llamado.

© El llamado se registra en el sistema de tracking.

 El ticket originado por el llamado se asigna al soporte de campo.

) Se le da al soporte de campo los detalles del llamado, incluyendo una breve descripción de
la falla reportada, nombre del contacto, número de teléfono y tiempo de respuesta
comprometido en el Service Level Agreement.

* Una vez asignado el caso, el soporte de campo llamará por teléfono al cliente y procurará
identificar la causa del problema. (Váximo 1 Horaë

+ El soporte de campo informará al Help Desk su tiempo estimado de arribo, si una visita al
sitio es necesaria o bien si el caso fue cerrado por teléfono.

, Si el soporte de campo identifica que no podrá cumplir con el tiempo de respuesta

comprometido en el Service Level Agreement, deberá advertir al Help Desk inmediatamente,
para asegurarse que se actuará según el procedimiento de escalamiento.

- Una vez arribado al sitio del cliente, el soporte de campo notificará al Help Desk de su hora
de llegada y tiempo de viaje.

. Sobre la terminación de la visita de sitio, el soporte de campo contactará al Help Desk,

proporcionando una descripción de la falla, descripción de la reparación, tiempo de reparación,
y si el caso debe ser cerrado o requiere de acciones adicionales.

/ Después de cada visita, el soporte de campo completará el formulario de reporte de

servicio. Esta forma proporcionará los detalles escritos referentes al caso, incluyendo el
número de referencia del ticket, tiempo de llegada al sitio, tiempo de respuesta al llamado,
detalles de las acciones tomadas o requeridas, y el detalle de cualquier equipamiento removido
o instalado.

 El soporte de campo debe notificar que el caso fue atendido satisfactoriamente,
debiéndose cerrar la llamada por parte del Help Desk.

© De ser necesaria otra visita al sitio del cliente, será acordado por este y el soporte de
 campo, debiéndose notificar al Help Desk de lo mismo.

" $î!   
c
 

Cuáles actividades y quienes las ejecutan

 

c
 
Î Recibir las llamadas realizadas por usuarios de tecnología informática que:
m 
  
 





m  



 


 
 

m   







m 2  





   




  


 



 
 Registrar las llamadas en el sistema de administración del Help Desk
 Identificar los problemas y asignarles prioridad, de acuerdo con criterios definidos
 Resolver telefónicamente aquellas incidencias que no requieran más de cinco minutos para su
resolución
 Asignar las incidencias a los grupos de resolución
 Realizar el seguimiento de la incidencia hasta su resolución para poder informar al usuario el
estado de la misma
 Confirmar la satisfacción del usuario con respecto a la solución brindada
 Realizar estadísticas de las incidencias: por grupos de resolución, tiempos de resolución,
usuarios, etc. Las mismas tienen como objetivo poder realizar un análisis de la actividad del área
de informática que tendrá, como corolario, el mejoramiento del servicio y la operatoria de los
usuarios
 Ejecutar planes de contingencia en aquellos casos en los que el responsable del servicio lo
indique
 Contribuir al control de los inventarios de software y hardware de microinformática
 Contribuir al control de la base de datos de los usuarios
 Colaborar en la administración de las licencias de software, detectando y reportando el uso ilegal
del mismo al responsable del servicio
 Elevar reportes periódicos de la actividad realizada al responsable del servicio
 Contribuir al desarrollo de los manuales de normas y procedimientos

(!  
c
 
 Controlar los pedidos pendientes, comprobar que no existan pedidos duplicados, alguno crítico ó
algún usuario Vip
 Seguir las tareas asignadas a cada operador
 Gestionar las incidencias, pedidos o reclamos recibidos por mail y de la casilla de voz del Help
Desk
 Rresponder los llamados, mails y notas de usuarios vips sobre reclamos de incidencias
 Comunicar sobre situaciones críticas, por ejemplo caídas de los servidores ó servicios
 Controlar el material que utilizan los operadores, que sea correcto y actualizado
 Emitir el informe diario, semanal y mensual
 Reunirse con los integrantes del Help Desk por lo menos dos veces al mes
 Responder las consultas de los distintos técnicos de los sectores de resolución cuando necesiten
aclaraciones sobre incidencias
 Seguir las incidencias pendientes con los sectores de resolución
  Controlar las horas extras \ ausencias \planilla de guardias de todos los integrantes del servicio
 Controlar las llamadas en espera
 Contribuir al desarrollo de los manuales de normas y procedimientos

× 
 

c
 
 Confeccionar el Plan Vaestro de tareas del servicio; ajuste y aprobación por parte de la Gerencia
de Servicios a Usuarios
 Distribuir funciones y asignar tareas al personal del Help Desk
 Supervisar tecnológicamente y brindar "coaching" al personal del Help Desk
 Detectar necesidades de capacitación del personal del Help Desk
 Confeccionar informes periódicos de gestión para la Gerencia de Tecnología y Atención a
Usuarios; por ejemplo: volumen de trabajo; problemas pendientes de solución; informes
técnicos; informes de soporte de Hardware; tipos de problemas; encuesta de conformidad de los
usuarios
 Sistematizar las actividades del Help Desk y confeccionar los manuales de normas y
procedimientos
 Desarrollar procedimientos de prevención y organización destinados a anticipar problemas
 Colaborar, asistir y asesorar al Gerente de Servicios a Usuarios en todos los aspectos inherentes
al servicio
 Colaborar con la Gerencia de Servicios a Usuarios en el marketing del Help Desk


(  "0î  
1 

d
  : Los servicios TI deben ser adecuadamente pertinentes y estar ³alineados´ con las
necesidades de la empresa y sus objetivos. Cada Servicio provisto deberá llegar a un propósito
definido y deberá claramente estar definido por el esperado retorno de la inversión (ROIë.
d©2
 : Se deben establecer claros ´estándares´ para la entrega de servicios, cubriendo la
calidad, puntualidad y     total del servicio. Se emplean los estándares para determinar
³cómo´ se brindan los servicios, así cómo se resuelven los conflictos y problemas del mismo.
d× !  : Las ³especificaciones y expectativas´ del servicio deberán comunicarse
claramente a la comunidad de clientes como requerimiento necesario para asegurar que todas las
partes están totalmente informadas. Las tareas de comunicación pueden incluir capacitación,
programas de mercadeo ³interno´, newsletters, y Acuerdos de Niveles de Servicios, como un proceso
definido para la retroalimentación de la satisfacción del cliente.
d)×   : El staff del servicio debe estar entrenado y dispuesto con el apropiado compromiso
hacia los principios del servicio al cliente. Para lograr esta lealtad y dedicación requeridas, ambas
partes deben aceptar las 
  compartidas del proceso, y se debe establecer una
contabilidad plena. El servicio al cliente debe formar parte de la evaluación de la performance del
mismo, y la gerencia debe imponer y apoyar permanentemente a todas las prácticas ³orientadas al
servicio´.
d*  ×  !: El desarrollo del servicio debe medirse permanentemente contra las métricas
establecidas para definir las áreas con problemas y mejorar el servicio ofrecido. La mejora debe
basarse sobre el análisis verificable de resultados medibles, incluyendo las métricas de performance
reales y la retroalimentación de la satisfacción del usuario. Las quejas de los usuarios no indican
automáticamente fallas del servicio. En el ambiente TI, las quejas son esperadas, particularmente
cuando los recursos son limitados, y los intereses totales de la empresa sientan precedentes sobre las
necesidades individuales. En este caso, la calidad del servicio será definido más por la habilidad del
staff de responder y resolver las quejas, por medio de la negociación y el compromiso.