Evaluación del Cuidado de Enfermería

Todas las actividades que realiza el personal de enfermería para otorgar el cuidado implican el
desarrollo de destrezas, y generan información sobre los diversos eventos que la componen, de
manera que es posible conjuntar, procesar, analizar, interpretar y establecer mecanismos para
evaluar el número y la calidad de las prestaciones que se otorgan. Ello permite a los directivos
tomar decisiones sobre las acciones a realizar y los ajustes que deben implementarse, según sea el
caso.

La evaluación es “el proceso comparativo entre los resultados obtenidos y los objetivos
propuestos”; también se utiliza para precisar el estado estructural y funcional de una organización
en un momento determinado. La finalidad fundamental de la evaluación es promover el
perfeccionamiento de la atención médica a través de la optimización del rendimiento de los
recursos humanos, tecnológicos y materiales, y la aplicación de las normas vigentes.

La evaluación del cuidado enfermero no puede tener una exactitud matemática porque gran parte
de las intervenciones son subjetivas y, en consecuencia, sujetas a variaciones de interpretación. La
atención de enfermería implica la prestación de servicios de muy diversa índole y la recepción de
éstos por la población que los requiere, lo cual indica que estas acciones van más allá de la
atención técnica, misma que debe tener como guía la filosofía y las normas institucionales.

La calidad y la efectividad de los servicios de enfermería pueden ser evaluadas con los siguientes
criterios:

a) Puramente económico
b) De eficiencia en el logro de ciertas metas
c) De eficiencia, que incluye utilización óptima de los recursos en función de las metas
planteadas y del grado de satisfacción alcanzado por el receptor de los cuidados

Estándares, indicadores y criterios de calidad

El sistema de valoración de la calidad asistencial tiene su base en la comparación de la situación

“real” que se produce en la estructura, el proceso o los resultados de una institución o grupo de
profesionales con una situación “ideal”, que se presenta en el prototipo o modelo de atención de
calidad que se desea alcanzar: cuanto más claro y definido esté el modelo, más fácil será el
proceso que garantice que la actuación se ajusta a él. La definición de éste modelo pasa por el
establecimiento de estándares, indicadores y criterios de calidad.

Estándar. Es una determinación escrita de las reglas, condiciones y acciones sobre un usuario
(persona de cuidado o trabajador) o el sistema organizativo que es elaborado por los expertos,
aprobada por la autoridad competente y aceptada por los usuarios. Éste debe estar escrito y
presentado de forma que sea fácilmente comprensible por todas las personas involucradas en su
cumplimiento, y describir una forma adecuada de llevar a cabo las acciones o de consecución de
los resultados en el cliente. Es decir, los estándares explican lo que el cliente va a recibir como
atención, cómo funciona la organización, o cómo actúan los trabajadores en los aspectos de
estructura, proceso y resultados.

Ejemplos:

a) Estándar de estructura referido a la gestión: “La dirección de enfermería es responsable de

la formación continua de su personal”
b) Estándar de resultado referido a la práctica profesional: “El personal de enfermería
mantiene actualizados sus conocimientos y habilidades en el servicio”
c) Estándar de proceso referido a las acciones profesionales del cuidado enfermero: “El
personal de enfermería asegura la comunicación y la información de la persona de
cuidado”
d) Estándar de calidad referido a los resultados en la situación del usuario: “La persona de
cuidado recibe información adecuada a su situación de forma veraz y en el tiempo
adecuado”

Indicador de calidad. Característica, parámetro o situación de la atención sanitaria (o de

enfermería), que reviste la suficiente importancia como para ser determinante de esa calidad. Los
indicadores de calidad de los cuidados de enfermería son variables presentes en la atención que
proporciona este profesional y pueden identificarse, según sean los enfoques de valoración de la
calidad, como:

Indicadores de estructura: normas, protocolos, registros, personal (categoría y

distribución)
Indicadores de proceso: personas de cuidado atendidas, procedimientos
realizados, cuidados especializados
Indicadores de resultado: beneficios definidos y producidos por el ejercicio del
cuidado enfermero, cambios observados en la situación de la persona de cuidado,
opinión de ellas

Un indicador es, en definitiva, un área o aspecto general de la atención, claramente observable,

que permite señalar el ámbito y grado de la calidad de los cuidados que vamos a evaluar.

Criterios. Variables o condiciones presentes en una situación determinada, esto es, referidos a un
indicador conocido y establecido, claramente definidas y medibles con precisión, que dan
información acerca del grado en que se cumple el indicador, de la calidad que se ha obtenido.
Para poder utilizarse con este fin de medida, los criterios deben cumplir ciertas condiciones
(Vuori):

1. Validez: permiten una definición exacta de lo que se pretende

2. Pertinencia: están relacionados con la situación y con los objetivos generales de cuidados
 3. Medición: valores claramente medibles; por ejemplo: “sí” o “no” se ha realizado algún
aspecto del cuidado con puntuaciones que podrían reflejar la realización del criterio en su
totalidad, parcialmente o no realizado
4. Objetividad: no sujeto a interpretaciones de acuerdo con diferentes observadores
5. Especificidad: contempla cada uno un solo aspecto del cuidado o de la atención a valorar
6. Practicidad: deben ser situaciones fáciles de observar, es decir, que habitualmente se
realizan o se dan en la práctica
7. Sensibilidad: son capaces de detectar deficiencias o desviaciones de la práctica observada
8. Economía: no requieren gastos adicionales excesivos; están adaptados a los recursos
existentes y a la realización habitual de la práctica del cuidado

El índice de cumplimiento (umbral) es la frecuencia o nivel deseable que debe ser alcanzado para
obtener el grado de calidad establecido, esto es, constituye el valor objetivo de cumplimiento de
un criterio, de acuerdo con la norma que la institución o grupo hayan fijado.

Supervisión del cuidado

Aunque es parte de la etapa de dirección del proceso administrativo, es un sistema importante de

control en las organizaciones. La supervisión está íntimamente relacionada con las relaciones
interpersonales, la comunicación y el enfoque humanista; es una dirección democrática cuyo
principal interés es el hombre, y el ejercicio de ésta está en función de los objetivos
organizacionales.

Objetivos de la supervisión

 Desarrollo del personal subordinado hacia el logro de la eficiencia

 Promover la calidad del servicio para los usuarios
 Proteger y apoyar el logro de objetivos organizacionales
 Aplicar medidas correctivas en las desviaciones

Principios de la supervisión

De la planeación: la supervisión planeada alcanza los objetivos que se establecen; no es

posible supervisar si no se sabe qué habrá de supervisarse
Del liderazgo: supervisar es dirigir, y el liderazgo promueve actitudes positivas; es
importante conocer aspectos de motivación
De enseñanza: supervisar requiere comprender el proceso enseñanza/aprendizaje, pues
ésta es la función central de la supervisión
De comunicación: es indispensable comunicarse en forma clara; la comunicación adecuada
facilita la supervisión

La supervisión debe ser ejercida por personal debidamente calificado, experto en el trabajo que se
realiza, responsable de aplicar medidas disciplinarias sin detrimento del logro de objetivos,
capacitado en el liderazgo y el manejo de conflictos, y muy creativo.
Requisitos de los planes de supervisión

El plan de supervisión debe ser global

Tener amplia difusión para asegurar la participación del supervisado
No rebasar una planeación de seis meses debido a que, por fundamentarse en
diagnósticos situacionales, después de este tiempo resultan inoperantes
Basarse en documentos normativos, especialmente en aspectos disciplinarios
Establecer medidas disciplinarias y acciones correctivas de tipo constructivo
Determinar acciones de reforzamiento de conductas deseables acordes con las teorías de
motivación

Garantía de calidad del cuidado

De acuerdo con el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, garantía significa
“acción y efecto de afianzar lo estipulado”, o bien “cosa que asegura o protege contra algún riesgo
o necesidad”. Así, el ejercicio de la atención médica pretende proteger contra cualquier riesgo o
necesidad relacionada con la salud de las personas.

La calidad es una propiedad presente en algunos hechos, objetos o situaciones, o el conjunto de

atributos que se observan en un hecho o circunstancia, que lo definen de una manera
determinada. Es también el grado de aproximación de un producto o servicio a cada una de las
características que se hayan señalado como idóneas en un prototipo. Asimismo, calidad se
comprende como el grado de obtención de una determinada característica, de acuerdo con una
escala de medida, en la que se definen los puntos extremos (malo/bueno, sí/no).

Definiciones de calidad. Acreditación y certificación

Antecedentes. Desde Florence Nightingale se tienen registros sobre las mediciones de la

efectividad en la atención sanitaria a través de estudios sobre estadísticas hospitalarias
(utilización, días estancia) y tasas de morbimortalidad (1854).

En Estados Unidos de Norteamérica, hacia 1917, la Asociación Americana de Médicos y Cirujanos

comienza a establecer ciertas medidas que tratan de definir una atención adecuada (tasas
sanitarias, condiciones de supervivencia de los pacientes, la mejoría en determinadas condiciones
y síntomas, etc), lo que origina la regulación de estas prácticas bajo normas legales de
funcionamiento de los hospitales.

Entre los años 50 y 60 del siglo pasado, debido al incremento de los costos sanitarios y la
necesidad de su control, el interés por la evaluación de los criterios de calidad aumenta,
especialmente en Norteamérica. Avedis Donavedian considerado el padre de la ciencia aplicada al
estudio de la calidad de la atención sanitaria, publicó en 1966 su primer texto sobre este tema, en
el que establece la triada del enfoque de la calidad: estructura, proceso y resultados. En esta
época surgen también algunos organizamos interesados en este tópico, como el sistema de
control del ejercicio médico denominado Peer Review o la Comisión para la Acreditación de
Organizaciones Sanitarias (Joint Commission on Acreditation of Health Care Organizations,
JCAHCO). Esta Comisión es un organismo de gran prestigio, de carácter privado e independiente,
no gubernamental, que elabora y fija normas de calidad de actuación de las instituciones de salud
y de sus profesionales, realiza evaluaciones de aquellos centros que lo solicitan y concede, de
acuerdo con el cumplimiento de estas normas, la acreditación oportuna, que significa un
reconocimiento de práctica excelente y una base de prestigio institucional.

En enfermería también investigadores estadounidenses y canadienses realizan estudios sobre

calidad del cuidado; destacan Phaneuf (1972), quien desarrolla un método de auditoria de
enfermería; la Asociación Americana de Enfermeras (ANA) publica en 1973 sus Normas de
garantía de calidad de los cuidados de enfermería; y la Orden de Enfermeras de Québec, bajo la
dirección de Monique Chagnon, elaboran el Método de valoración de la calidad de los cuidados
enfermeros.

En España, las primeras experiencias sobre calidad se dan en los años 80, con la aparición de la
legislación en Cataluña. El Departamento de Enfermería se integra en algunas comisiones, cuyo
objetivo es mantener los cuidados enfermeros en un alto nivel, a través de la elaboración de
normas de cuidados, sistemas de evaluación, etc.

Para Armand V. Feingenbaum “la calidad es el resultado total de las características del producto y
del servicio de mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través dlos cuales el
producto o servicio satisfará las expectativas del cliente”. Joseph M Juran dice que “la calidad es
algo apto para ser usado”. Edwuard Deming: “la calidad se logra cuando se conoce lo que dejará
satisfecho al cliente y se consigue un producto que reúne los requisitos esperados. La calidad es
sobrepasar las necesidades y las expectativas del cliente a lo largo de la vida del producto”. Kaoru
Ishikawa: “la calidad se da cuando se logra que un servicio o producto cumpla los requisitos de los
consumidores. Se requiere cumplir no sólo las características de calidad expresadas en las
diferentes normas del producto, materias primas y límites de tolerancia en el diseño: es necesario
cumplir con las características de calidad reales, o que el consumidor exige del producto”.
American Society for Quality Control: “la calidad es la suma de propiedades y características de un
producto o servicio que tienen que ver con su capacidad para satisfacer una necesidad
determinada”.

Calidad de la atención sanitaria. OMS: “asegurar que cada paciente reciba el conjunto de
servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir una atención sanitaria óptima,
teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio, y lograr el mejor
resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el
proceso”. “Medida en la que la atención sanitaria proporcionada, en un marco económico
determinado, permite alcanzar los resultados más favorables, al equilibrar riesgos y beneficios”.
Joint Commission: “grado en el cual la atención al usuario incrementa la posibilidad de alcanzar de
alcanzar los resultados deseados y reduce la probabilidad de los resultados indeseados, de
acuerdo al estado actual de los conocimientos”.

Dimensiones de la calidad

a) Calidad directa. Se establece en la medida de los cambios objetivos en el estado de salud

de los clientes, demostrado por curación o mejoría de la situación, clínicamente
comprobada

b) Calidad indirecta. Aborda el aspecto de aquellas cuestiones significativas que influyen o

condicionan la posibilidad de obtener un mayor y mejor estado de salud, entre ellas la
dotación de servicios, tratamientos, disminución de costos, etc.

c) Calidad percibida. Por el usuario del servicio de salud. Para Donavedian el usuario
percibe la calidad del cuidado de su salud en tres dimensiones: trabajo técnico, relación
interpersonal y las comodidades que rodean al cuidado.

d) Calidad demostrada. La que se mide de acuerdo con parámetros previamente

establecidos y comparados con medidas establecidas

Problemas y obstáculos de la calidad

 Necesidad de saber qué se entiende por calidad. Fijar una clarificación del
concepto que sea aceptada por todos, usuarios y trabajadores

 Necesidad de delimitar el campo. Concretar en qué ámbitos (clínico, profesional,

personal, administrativo o de gestión) se enfocará la evaluación

 Cuestión de la medida de la calidad y sus límites. Disponer de elementos de

medición y comparación de la calidad obtenida en relación con la que se haya
planeado, así como los límites o umbrales en los que se puede aceptar una
variabilidad

 Relatividad del concepto. La calidad se debe acreditar para determinado grupo de

población

 Mantener la calidad en niveles adecuados. La calidad es una circunstancia

“dinámica”, es decir, no se consigue ni mantiene de manera estable, sino que
precisa ser mejorada porque, de lo contrario, baja su nivel

 Costos. Calidad y costo van de la mano, aunque la calidad es la primera fuente

para reducir los costos

 Búsqueda prioritaria de resultados. Hacer las cosa bien es importante, pero si no

se consigue lo esperado, el trabajo es estéril
  La calidad depende del compromiso de todos los elementos de la organización

Círculos de calidad y comités

Se trata de un grupo pequeño de empleados que realizan tareas similares y que voluntariamente
se reúnen con regularidad, en horas de trabajo, para identificar las causas de los problemas y
proponer alternativas de solución a la parte gerencial

Características: deben estar constituidos por un mínimo de 4 miembros y máximo 15; el número
ideal es de 8. Se deben reunir al menor una vez por semana. El liderazgo debe ser ejercido por
algún miembro del propio círculo; el grupo tomará las decisiones de manera democrática. Los
miembros del círculo deben recibir capacitación constante. Los integrantes deben participar de
manera voluntaria y comprometida. Asimismo, la dirección o el nivel gerencial debe estar
comprometido con las actividades del círculo y proporcionar la asesoría que éste requiera. Los
círculos deben estar sometidos a evaluación tanto de sus actividades como de los resultados
ofrecidos, por lo que su permanencia es muy importante.

Objetivos de los círculos de calidad

Mejorar la calidad a través de la penetración de la filosofía de la mejora continua en toda

la organización
Generar un mejor entorno laboral, propiciando espacios de participación y diálogo, en los
cuales el trabajador participa en la toma de decisiones y propone soluciones
Mejorar la comunicación horizontal y vertical en las organizaciones

Programas de garantía de calidad

La calida tiene, en primer lugar, un nivel científico-técnico, es decir, la utilización de conocimientos

y tecnología, que en principio aseguran que los profesionales pueden prestar un servicio óptimo,
basado en la aplicación de los conocimientos más actualizados y tecnología de vanguardia. El
segundo elemento es la eficacia, esto es, la cantidad de servicios disponibles, tiempos empleados,
celeridad en la atención y otras cuestiones relacionadas con la comodidad de utilización de los
servicios sanitarios, atención asidua y continuada y con relaciones personales fluidas. El tercer
componente es la eficiencia, especialmente vista desde los gestores de los servicios de salud,
quienes están obligados a relacionar estrechamente los beneficios obtenidos de la atención con el
costo que ésta ha generado. Otro componente fundamental es el de la adecuación, vista como el
nivel de pertinencia de los servicios ofertados en relación con las necesidades presentes en la
población, o bien el grado en el que el servicio se identifica con las necesidades, deseos y
expectativas de los usuarios.

Para Vouri y otros autores, existen otros componentes de la calidad; tales son:
 1. Accesibilidad. Una legal, de posibilidad real de acceder a los servicios; otra
material, relacionada con la facilidad de acceso, cercanía, trámites, etc.

2. Competencia. Evaluar la competencia y adecuación del conocimiento y destreza

de los profesionales

3. Relaciones personales. Relación y comunicación entre las personas, tanto clientes

internos como externos

4. Seguridad. Evitar los riesgos

5. Comodidad. Este elemento condiciona la forma de trabajo, así como la opinión

sobre la atención en aspectos como la disponibilidad de ciertos accesorios,
espacios adecuados, etc.

6. Satisfacción. Dada en función de aspectos, organizativos, tecnológicos y de

relaciones interpersonales

La Joint Commisison ha fijado los factores que determinan la calidad de los cuidados a la salud a
través de:

a) Accesibilidad

b) Oportunidad

c) Efectividad

d) Eficacia

e) Adecuación

f) Eficiencia

g) Continuidad

h) Intimidad

i) Confidencialidad

j) Participación de la familia y de la persona de cuidado

k) Seguridad del entorno

Para Donavedian, los componentes de ideales de un sistema de calidad son “Los siete pilares de la
calidad de la salud”:
1. eficacia

2. efectividad

3. eficiencia

4. optimización de los recursos

5. aceptabilidad (conformidad con las preferencias de la persona)

6. legitimidad (conformidad con las preferencias sociales)

7. equidad (igualdad en la distribución del cuidado y sus efectos en la salud)