ESCOLA PROFISSIONAL DA

APRODAZ
Atendimento

Atendimento

Formadora: Mónica Machado

Formanda: Anabela Moniz nº2

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461  Fax 296 285 463
E-mail: geral@aprodaz.com
 ESCOLA PROFISSIONAL DA
APRODAZ
Atendimento

A linguagem tem um papel fundamental no atendimento ao cliente, da mesma

forma, que desta advém consequências positivas e negativas.
Vou abordar e desenvolver um tipo de linguagem e o seu impacto no dia-a-dia, e
vou começar por caracterizar a Linguagem Assertiva.
A meu ver a linguagem assertiva pode ser definida como comportamentos
orientados, que tem como origem atitudes positivas com os clientes, aqueles que
avançam com interesse de ajudar as necessidades dos clientes e que exprimem seus
sentimentos e suas opiniões de forma sincera perante os clientes, mas que também têm
consideração as opiniões dos outros.
As pessoas que são assertivas por vezes perante os clientes mostram - se muito à
vontade nas relações face-a-face, uma vez que estas pessoas são verdadeiras consigo
próprios e, até mesmo com os próprios clientes e colegas de trabalho. Estas mesmas
pessoas, procuram sempre resultados, “ganhar-ganhar” em que cada cliente assume as
suas responsabilidades dos seus próprios sentimentos, como seus pensamentos até
mesmo os seus comportamentos.
Um colaborador que é assertivo pode mostrar-se especificamente útil para quando
for preciso dar uma resposta negativa como “NÃO” a alguém que lhe peça algo que não é
comum, esta pessoa sabe que está sujeita a ouvir críticas, como também pode haver
queixas, por vezes alguns clientes manipulam estas pessoas(colaboradores) que são
assertivas e muitas vezes até há situações de humilhação contra estas pessoas.
Falamos em assertividade quando uma pessoa sabe ouvir os outros, satisfazendo
as necessidades dos clientes; é uma pessoa que sabe ouvir os outros, mesmo até as
necessidades dos clientes, não pressiona clientes para comprar algo que não queiram,

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461  Fax 296 285 463
E-mail: geral@aprodaz.com
 ESCOLA PROFISSIONAL DA
APRODAZ
Atendimento
positiva ou mesmo negativa por parte dos colegas de trabalho. Por sua vez os clientes
são pessoas que nunca mudam a sua maneira de ser, pois assim, têm confiança em si
próprios, e também ao colaborador que o atende.

Neste trabalho vou abortar os Quatro Tipos de Linguagens:

Agressiva, Assertiva, Manipuladora e a Passiva.
Vou especificar na íntegra aquele tipo de linguagem que eu acho mais importante
no atendimento nomeadamente, a linguagem assertiva.
A linguagem assertiva é a linguagem que a pessoa assume a sua responsabilidade
dos seus próprios sentimentos; pensamentos e como os seus comportamentos. Este
também sabe respeitar os seus pensamentos bem como os sentimentos e
comportamentos dos outros, sem os culpabilizar.
A pessoa assertiva tem um papel muito activo com respeito, muito sincero perante
os outros e consigo próprio, é capaz de dizer “Não” sem se sentir culpado, no direito de se
exprimir ou não os seus sentimentos, é capaz de reflectir antes de agir, pode mudar de
opinião sem se sentir incoerente com isto, como faz controlo apertado sobre o seu
comportamento, assume sempre as suas responsabilidades e nunca se esquece de pedir
desculpa quando falha em algo.
A pessoa assertiva nunca está nem demasiado perto, nem demasiado longe e olha
sempre nos olhos dos outros, sua voz é sempre firme e segura enfrentando o interlocutor.
A atitude assertiva por vezes pode por vezes mostrar-se especialmente atenta
quando for preciso dizer alguma coisa desagradável a outro, isto se por acaso tiver que

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461  Fax 296 285 463
E-mail: geral@aprodaz.com
 ESCOLA PROFISSIONAL DA
APRODAZ
Atendimento
pedir alguma coisa que não é muito habitual pode haver resposta negativa, pode também
correr risco de lhes desagradar em presença das críticas.
As pessoas assertivas não pressionam ninguém, não manipula os colegas de
trabalho, aceitam com que estes possam ter reacções positivas ou negativas, porque
esses sim têm confiança em si próprios.

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461  Fax 296 285 463
E-mail: geral@aprodaz.com
 ESCOLA PROFISSIONAL DA
APRODAZ
Atendimento

Os dez mandamentos num Bom Atendimento perante

os Clientes
1º Disponha-se a ajudar seu cliente. Não crie barreiras.

2º Respeite o cliente na sua maneira de ser, agir e pensar. Ele é um ser humano igual a você.

3º Trate com igualdade todos os seus clientes. Não alimente preconceitos ou suposições.

4º Saiba que para o cliente, nós somos a empresa. Se não tratarmos bem, ele fará referência negativa
à sua empresa lá fora. E mais nem se lembrará do nosso nome.
.
5º Os pequenos gestos de atenção e educação emocionam os clientes. Costuma-se a cumprimentar
sempre os clientes, e agradecer e chamar sempre o cliente pelo seu nome.

6º Nunca devemos prometer o que não poderemos cumprir.

7º Devemos controlar as nossas emoções e nunca discutir com os clientes.

8º Faça com que as normas e regulamentos da empresa não pareçam tão duros aos ouvidos do
cliente.

9º Devemos sempre memorizar os nossos clientes na nossa mente, quando voltarmos a atender os

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461  Fax 296 285 463
E-mail: geral@aprodaz.com
 ESCOLA PROFISSIONAL DA
APRODAZ
Atendimento
nossos clientes devemos sempre tratar sempre com uma especial atenção, assim mostra que nos
nunca esquecemos os clientes.

10º Devemos demonstrar no nosso rosto sempre uma satisfação em ajudar o cliente,
mantendo sempre um sorriso.

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461  Fax 296 285 463
E-mail: geral@aprodaz.com
 ESCOLA PROFISSIONAL DA
APRODAZ
Atendimento

Atendimento: é o acto de atender alguém. Pode dizer-se que no comércio geralmente

há uma secção especial denominada "atendimento", sendo feito por um vendedor que apresentará os
produtos aos clientes.

Atitude agressiva: exige um esforço próprio da sua vontade e dos valores

desrespeitando o outro. Tem carácter de agressão, lutador, voltado para o ataque, provocador.

Atitude assertiva: dá as suas opiniões pessoais sem qualquer outra atitude de

comunicação

Atitude manipuladora: utiliza as pessoas fazendo chantagem emocional, a sua

linguagem é fingida perante os clientes, provoca na outra desmotivação, medo, falta de afirmação.

Atitude passiva: consiste na falta de iniciativa própria o que provoca uma atitude de
afastamento

Autoritário: que usa com rigor de toda a sua autoridade, que não admite contradição, é
um ser absoluto e imperativo.

Clientes: é o que tem acesso a várias opções de escolha de qualquer produto É toda e
qualquer pessoa que visita ou somente procura a empresa com algum interesse em adquirir produtos
ou serviços no momento presente ou futuro.

Comunicação: é umas formas que usamos para comunicar (falar ou gestos) pode ser
verbal e não verbal.

Conflito: surge quando há a necessidade de escolha entre situações que podem ser consideradas

incompatíveis.

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461  Fax 296 285 463
E-mail: geral@aprodaz.com
 ESCOLA PROFISSIONAL DA
APRODAZ
Atendimento

Conflitos construtivos: dominação onde um dos lados, o mais forte

provavelmente, predominará e terá suas exigências atendidas, enquanto o outro lado não terá
nenhuma de suas exigências atendidas

Conflitos destrutivos: o que pode levar à frustração e desinteresse por aquilo que

se faz.

Democrático: não significa apenas deixar o outro falar mas entender o que ele tem para dizer.

Divergente: que não se combina, diferente, discordante, dirige-se em sentido oposto.

Empresa: é um conjunto organizado de meios com vista a exercer uma actividade

particular, pública, ou de economia mista, que produz e oferece bens e/ou serviços, com o objectivo
de atender a alguma necessidade humana.

Escuta activa: encoraja os outros a continuar a falar, ao mesmo tempo que dá a quem

a pratica a certeza de estar a compreender o que estes estão a dizer.

Expectativas: - ter esperança que algo aconteça

o que conserva, mantem ou preserva suas características originais, ou quem ou o que
mantém-se fiel à referência

Grupo: é um sistema de relações sociais, de interacções recorrentes entre pessoas.

Também pode ser definido como uma colecção de várias pessoas que compartilham certas
características.

Grupo agressivo: ter sensibilidade para descobrir e corrigir as causas dessa

agressividade, não responder à agressividade, mostrar simpatia e compreensão com a situação,

enfrentar com honestidade e franqueza caso se agrave, procurar descobrir alguns elementos
positivos e solicitar colaboração para estudar a situação e propor novas tentativas e lançar novos
estímulos.

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461  Fax 296 285 463
E-mail: geral@aprodaz.com
 ESCOLA PROFISSIONAL DA
APRODAZ
Atendimento

Grupo divergente: minimizar os pontos de divergência, levar o grupo a debater os

pontos de concordância.

Grupo lento: ser meticuloso na apresentação do tema, transmitir o máximo de

informações, mostrar entusiasmo, fazer perguntas simples e sugestivas com conhecimento pleno do
grupo

Grupo participativo: é uma pessoa que participa muito, que expõe as suas ideias e

opiniões.

Grupo pouco participativo: é uma pessoa que participa muito, que expõe as
suas ideias e há sempre troca de valores e experiências.

Inteligência emocional: é a capacidade de identificarmos os nossos próprios

sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de sabermos gerir bem as nossas emoções
interiores, bem como nos nossos relacionamentos.
A Inteligência Emocional é a capacidade de percebermos e de exprimir as nossas
emoções

Laissez-faire: é quando há pouco envolvimento de equipa, depois competem uns

com os outros, por vezes existe pouca responsabilidade pelos erros cometidos dentro da empresa e
principalmente existe tendência para o jogo do empurra.

Líder: Os líderes desenvolvem entusiasmo, auto-estima e ideais entre os

liderados. Para ser líder não é necessário nascer líder As habilidades de liderança podem
ser aprendidas através de ensinamentos, experiências, desenvolvimento da intuição, da

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461  Fax 296 285 463
E-mail: geral@aprodaz.com
 ESCOLA PROFISSIONAL DA
APRODAZ
Atendimento
persistência e da capacidade de aprender com acertos e erros. O líder precisa de
obediência, confiança, respeito e cooperação leal.

Liderança: processo de influenciar pessoas no sentido de ajam a favor dos objectivos

da instituição

Linguagem: A linguagem é a faculdade de expressão e comunicação, que estamos a

falar de linguagens não-verbais, como a gestual, visual, sonora e simbólica; verbais, que fazem uso
do verbo (palavra) e que incluem linguagens em código; e mistas, como a banda-desenhada que
mistura uma linguagem não-verbal (o desenho), com uma verbal (a escrita).

Motivação: A Motivação pode ser definida como tudo aquilo que leva uma pessoa a agir de

determinada forma, ou aquilo que dá origem a uma inclinação a um comportamento específico. Diante de
determinadas circunstâncias ou sob determinados estímulos, o indivíduo fica inclinado a tomar atitudes, agindo
ou deixando de agir.

Motivação extrínseca: é o que vem do meio onde o individuo está inserido.

Motivação intrínseca: é tudo aquilo que surge do próprio individuo.

Necessidades: Uma necessidade é, por definição, um estado de carência que é

preciso ultrapassar ou satisfazer.

Qualidade: é um conceito subjectivo que está relacionado directamente às percepções

de cada indivíduo. Diversos factores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço
prestado, necessidades e expectativas influenciam directamente nesta definição.

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461  Fax 296 285 463
E-mail: geral@aprodaz.com
 ESCOLA PROFISSIONAL DA
APRODAZ
Atendimento

Reclamação: é uma demonstração de descontentamento de um indivíduo com o fito

de fazer valer os direitos.

Satisfação: A satisfação significa que o público-alvo ganha uma maior importância no

contexto da gestão, visto que possibilita a conquista e fidelização dos clientes. A satisfação dos
clientes é alcançada a partir de diversas acções que as empresas precisam executar, assim, oferecer
produtos e serviços de qualidade, além de preços e prazos são alguns pontos que podem influenciar
na satisfação.

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461  Fax 296 285 463
E-mail: geral@aprodaz.com
 ESCOLA PROFISSIONAL DA
APRODAZ
Atendimento

No âmbito da UFCD de atendimento, que foi leccionada pela formadora Mónica

Machado que nos deu 50 horas, foram abordados vários módulos, fizemos algumas
fichas, gostei de tudo nesta UFCD, com esta matéria aprendi muito, assim na minha vida
profissional saberei utilizar a linguagem certa perante os meus clientes, por isso os
conteúdos que nos foram transmitidos pela formadora, contribuíram para uma
aprendizagem precisa e diversificada para utilizar mais tarde na vida social, enquanto
como profissional na área comercial.
Evoluiu bastante, com os conteúdos e até mesmo com as explicações da
formadora. A parte que me deu mais gozo foi e que me despertou muito mais interesse foi
aprender os quatro tipos de linguagem, porque superei as minhas dificuldades que foram
poucas. Adorei muito esta UFCD e até mesmo a formadora, que é muito querida e que
sabe explicar muito bem a matéria, desejo que continue assim.
Contudo sei que esta UFCD será de maior interesse para o meu futuro, tanto no
dia-a-dia, como na vida profissional. Com tudo isso o que aprendi, posso aplicar
principalmente com os meus filhos, a terem uma linguagem correcta e melhor.
Esta UFCD nas Redes Sociais é muito importante, porque nós podemos utilizar a
linguagem certa junto de qualquer pessoa, como também podemos ajudar a melhorar a
linguagem dos nossos amigos através das redes sociais. Eu própria ou os meus filhos
podemos utilizar a linguagem certa, como profissional, com os familiares e amigos,
utilizando sempre a linguagem adequada ao público com que estou a trabalhar com ou
em auxílio.

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461  Fax 296 285 463
E-mail: geral@aprodaz.com