COORDINADOR DE SOPORTE A USUARIOS

PDVSA AIT - GESTION DEL SERVICIO

Descripción de Cargo

I.- IDENTIFICACION

- TITULO PUESTO:
COORDINADOR DE SOPORTE A USUARIOS
- TITULO PUESTO SUPERVISOR:
GERENTE DE SERVICIOS
- DIVISION / GERENCIA / REGION:
AIT – MIRANDA ESTE

II.- MISION

Planificar, dirigir y coordinar todos los proceso relacionados con la

atención del usuario en sitio para el área Metropolitana a fin de
maximizar la capacidad de solución en Tecnología de Información en el
segundo contacto y asegurar la satisfacción de los clientes de manera
competitiva, cumpliendo con las normas y procedimientos de la
corporación y los niveles de servicios acordados con las diferentes
organizaciones de la corporación.

III. - RESPONSABILIDADES (MACRO / GENERALES)

1. Programar y coordinar las actividades de atención, canalización

y solución de solicitudes de los usuarios que provienen del
primer nivel de atención de tecnología de Información, con el
propósito de garantizar los estándares de calidad y eficiencia de
la corporación, así como el cumplimiento de los niveles de
 servicio acordados.
2. Definir y monitorear los indicadores operacionales en conjunto
con el equipo de Soporte a Usuarios y la Gerencia de Atención
del Primer Nivel, a fin de identificar mejores formas de
medición, base para dar sugerencias que permitan mejorar la
calidad del servicio.
3. Velar por que los recursos sea utilizados de manera eficiente
para contribuir a minimizar los costos operativos manteniendo
los niveles de servicio.
4. Promover el desarrollo de carrera del personal y la motivación,
a fin de tener un recurso humano con alto desempeño, para
lograr la máxima productividad y eficiencia en un ambiente de
alta presión.
5. Coordinar la incorporación y estabilización del servicio de
Atención al Usuario en Sitio para todos los usuarios, a fin de
lograr los acuerdos de niveles de servicio establecidos.
6. Proponer mejoras en los procesos a fin de optimizar su
ejecución y por ende mejorar la satisfacción del Usuario.
7. Programar y coordinar los requerimientos de mudanza de
equipos, respaldo y mudanza de data para la corporación.
8. Velar por el cumplimiento de las normas y procedimientos que
permitan mantener vigentes las garantías de los diferentes
equipos de la corporación, que el equipo de trabajo debe dar
servicio en algún momento.
9. Identificar, analizar y revisar las desviaciones en el proceso de
atención al usuario y elaborar un plan de acción para corregir
las desviaciones.
10. Diseñar y valorar los indicadores de gestión de la función.
COORDINADOR DE SOPORTE A USUARIOS
PDVSA AIT - GESTION DEL SERVICIO

11. Administrar el recurso humano, incluyendo su plan de

entrenamiento
12. Diseñar plan de guardias del personal.
13. Asistir y participar en foros, seminarios y conferencias
relacionadas con el área de atención al usuario.
14. Diseñar y ejecutar programas que apoyen el clima
organizacional.
15. Reunir periódicamente al equipo para control y seguimiento de
actividades y planes.
16. Promocionar reuniones con otros grupos solucionadores, para
revisar indicadores, pericias, competencias, entre otros.