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PROGRAMA “ATENDENDO E APRENDENDO”

Secretaria Municipal de Transportes - SMT


São Paulo Transporte – SPTrans
2008

Responsável - José Aécio de Sousa


Coordenadora - Laura Cristina Neves Fávero
Equipe - Célia Regina Nogueira
Iara Rodrigues
Sebastião José da Silva
Patrícia de Oliveira Lima
PROGRAMA ATENDENDO E APRENDENDO - SPtrans
Programa de Orientação Vocacional e Profissional

“Aprender é a maneira de se viver... a vida é curta, mas é o bastante para


aprendermos e ensinarmos”.(atendente Denise Verdelho da Silva Posto
Subp Jaçanã)

1. CONCEPÇÃO DO PROGRAMA:

O propósito do programa é o de proporcionar experiência profissional e reflexão


sobre as situações de aprendizagem envolvidas na prática de forma a ampliar
consciência sobre a ação, ressiginificando conceitos, preconceitos e construindo
uma prática aliada a conceitos pautados nos princípios de cidadania.
Os estágios extracurriculares contemplam o desenvolvimento prático de
competências e habilidades profissionais dos alunos que visam o aprofundamento e
a apropriação dos conteúdos teóricos fornecidos em sala de aula.
Caracteriza-se, portanto, por proporcionar ao aluno/estagiário a preparação para o
mercado de trabalho.
Nesta perspectiva, o estágio quando bem fundamentado e contextualizado com o
conteúdo curricular da instituição de ensino, possibilita ao estagiário o
aprimoramento de suas competências para este fim.
Para tanto, entendemos que é preciso dedicar parte das horas do estágio a reflexão
sobre a prática, estabelecendo a conexão com a teoria e ampliação do
conhecimento bem como auto-conhecimento.
Estudantes de Ensino Médio e Técnico vivenciam nesta fase do desenvolvimento
humano, o processo de escolha profissional que perpassa pela necessidade de
conhecer suas características, habilidades, preferências, aptidões.
Para tanto foi desenvolvido o Programa de Orientação Profissional e Vocacional
para que jovens estudantes maiores de 16 anos, possam dar continuidade à
escolarização, ampliação de oportunidades de sua inserção no mercado de trabalho,
potencializar a integração dos mesmos em sua comunidade por meio do
desenvolvimento de atividades de atendimento ao público.
Tem como objetivo ainda, desenvolver atividades de aprendizagem social,
profissional e cultural, proporcionadas pela participação em situações reais de vida,
troca de experiências e atividades profissionais sob responsabilidade e coordenação
da instituição/empresa através deste programa de estágio.

2 .OBJETIVO GERAL:

Oferecer oportunidades de acesso à qualificação profissional e de desenvolvimento


pessoal, social e profissional para que os jovens participantes do programa possam
perceber e apropriar-se de características de sua Identidade, direitos e deveres de
cidadãos e entendimento da participação social como exercício de cidadania, na
construção do seu projeto de vida.

3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

• Proporcionar ao estudante o contato com o exercício profissional dentro de


padrões de competência técnica e ética;
• Desenvolver atividades de aprendizagem profissional e cultural do ponto de
vista teórico e prático;
• Promover ações que contribuam para o reconhecimento e a valorização dos
direitos humanos e da cidadania, mediante prestação de serviços á
comunidade;
• Vivenciar atividades de relacionamento interpessoal;
• Desenvolver e aprimorar técnicas de atendimento ao público, digitação de
dados, captura de foto digital, conferência de documentação;
• Permitir ao jovem a prática no atendimento e cadastramento do público de
usuários Portadores de Deficiência e Idosos.
• Promover participação dos jovens em atividades de orientação vocacional
auxiliando-o no processo de escolha, de forma a realizar a opção ocupacional
coerente com seu projeto de vida;
• Ampliar o auto-conhecimento, estimulando a reflexão sobre o reconhecimento
de seus valores e escolha profissional ;
• Desenvolver competências em relação a conhecimentos, habilidades,
interesses e atitudes compatíveis com a atividade a ser desenvolvida;
 Contribuir para a qualificação social e profissional do jovem de modo a
favorecer a sua inserção no mercado de trabalho;

4. PÚBLICO PARTICIPANTE

O público prioritário do Programa é formado por jovens estudantes maiores de 16


anos prioritariamente, cursando o ensino médio e técnico, que não tenha
apresentado vínculo empregatício anterior e que não sejam os beneficiários diretos
de algum programa social;
Também faz parte do público estudantes de Psicologia que estejam cursando
prioritariamente 4º e 5º ano para as atividades de orientação vocacional e
profissional e acompanhamento do atendimento aos passageiros especiais –
Pessoa com Deficiência e Idoso para concessão do Bilhete Único.

5. CONTEÚDO DO PROGRAMA

O Programa têm como eixos principais:

• Formação em cidadania e Direitos Humanos;


• Qualificação Profissional e Social;
• Prestação de Serviços a comunidades através das atividades práticas;
• Sensibilização em relação ao atendimento do público de Pessoas com
Deficiência e as políticas de Inclusão Social;
• Estímulo e apoio à elevação da escolaridade;
• Estímulo à inserção prática profissional e ao mercado de trabalho;
• Incentivo a reflexão sobre a correlação entre a teoria e a prática na área de
formação;

5.1 FORMAÇÃO EM CIDADANIA E DIREITOS HUMANOS

Este eixo contém os princípios que norteiam as ações desenvolvidas no programa.


É imprescindível propiciar a oportunidade de apreender conceitos de Cidadania e
Direitos Humanos, caminhos para o exercício consciente e pleno da democracia.
Para tanto não é suficiente apropriar-se de instrumentos legais, mas estimular a
reflexão sobre a essência e o sentido da criação e permanência de tais instrumentos
em nossa sociedade.
Durante a permanência no programa, os jovens são estimulados a reflexão e ação
crítica sobre a realidade em que está inserido de forma consciente e pró-ativa.
Os estagiários de Psicologia desempenham um papel fundamental no êxito do
processo e no desenvolvimento das atividades, promovendo a oportunidade de
capacitação comprometida com uma intervenção na perspectiva do protagonismo
juvenil.

5.2 QUALIFICAÇÃO SOCIAL E PROFISSIONAL

As atividades ligadas a esse objetivo específico do programa promovem aos


participantes:

• Conscientização da importância da participação da juventude no processo de


expansão da cidadania

• Conhecimento do panorama crítico do atual mercado de trabalho e demanda de


qualificação profissional;

• Desenvolvimento de Competências, Habilidades e Atitudes (digital, educação


para valores, ética e cidadania, orientação vocacional e profissional, saúde -
dst/aids, questões de gênero, atendimento ao público, a questão da terceira
Idade, Pessoa com Deficiência, bem como as temáticas que forem observadas
como necessárias ao bom desenvolvimento de cada grupo).

• Reflexão sobre os problemas da realidade local e nacional;

• Compreensão dos direitos civis, políticos e sociais;


5.3 PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS A COMUNIDADE - ATIVIDADES PRÁTICAS

As experiências práticas têm como objetivo propiciar aos jovens momentos de


reflexão sobre a importância do papel da juventude na transformação social e na
promoção da consciência sobre seus direitos e deveres.
As atividades de prestação de serviços à comunidade são realizadas sob a forma
de atividades de atendimento ao público alvo, ou seja, Idosos e Pessoa com
Deficiência no Atendimento e Cadastramento para Obtenção do Bilhete Único
Especial.
O estímulo ao Protagonismo Juvenil permeia o trabalho educativo em todas as
vertentes do Programa. Neste sentido, as atividades contam com a participação dos
jovens em todas as etapas, desde a recepção dos usuários, atendimento na
execução do cadastro e na despedida, finalizando o atendimento.
Para sua eficácia, as atividades envolvem orientação e supervisão dos estagiários
de Psicologia, e apresentam três etapas principais:
• Planejamento coletivo das atividades a serem realizadas;
• Realização com acompanhamento e monitoramento de todo o processo;
• Avaliação, constituída de momentos de análise, discussão e reflexão sobre a
experiência vivenciada e sua contribuição para o desenvolvimento de uma
atitude crítica;

A credibilidade dos integrantes da equipe na força transformadora dos jovens e na


criação de condições de participação no Protagonismo é fundamental para todo o
processo formativo.

5.4 ESTÍMULO E APOIO EFETIVO A ELEVAÇÃO DA ESCOLARIDADE

Um programa profissionalizante e social destinado a jovens não pode prescindir de


exercer um impacto positivo sobre a escolaridade de seus destinatários.
As atividades deverão estar articuladas com ações de estímulo e apoio a elevação
de escolaridade dos participantes.
Nesse sentido os integrantes do programa deverão estar matriculados e
freqüentando a escola, como condição de permanência no estágio.
A permanência dos jovens na escola envolve uma mobilização para participação da
família e comunidade.
Para tanto, se faz necessária:
• Articulação com a escola acompanhando a permanência e desempenho
dos jovens;
• Realização de atividades voltadas à questão da orientação profissional,
buscando ampliar a visão dos jovens em relação a suas possibilidades de
inserção social e importância da construção de seu projeto de vida.

Como incentivo também à escolaridade, o Programa desenvolve Oficinas de


Enriquecimento Cultural com a finalidade de ampliar e abrir possibilidades para
novos saberes, bem como ressiginificar antigos conteúdos culturais, à luz das
experiências de cada estagiário. Exemplificando, atualmente os estagiários
pesquisam os grandes poetas, grandes pintores, músicas, etc possibilitando assim
produzir novos sentidos culturais.

Esta rede de sentidos e significações em que se baseia o conhecimento cultural


encontra-se em constante transformação.

5.5 ESTÍMULO A INSERÇÃO DA PRÁTICA PROFISSIONAL E AO MERCADO DE


TRABALHO
Os processos de qualificação profissional e social têm como eixo geral e articulador
os temas trabalho e cidadania, propiciando aos jovens uma articulação entre sua
inserção no mercado de trabalho, processo de formação educacional e participação
social e política.

5.6 INCENTIVO A REFLEXÃO SOBRE A CORRELAÇÃO ENTRE A TEORIA E A


PRÁTICA NA ÁREA DE FORMAÇÃO

O programa tem proporcionado aos jovens condições para a reflexão crítica acerca
dos conhecimentos e práticas adquiridas na formação acadêmica e no decorrer do
estágio, bem como as circunstâncias históricas, sociais e políticas, no respeito a
princípios éticos nas relações humanas e profissionais.
As relações dos jovens com os diversos tipos de público, ou seja, outros jovens,
idosos, adultos e pessoas com diferentes tipos de deficiência ou doenças que
acarretem os mais diversos tipos de incapacidade, favorecem e ampliam as
possibilidades de inter-relações e respeito à diversidade.
Esse binômio teoria e prática promovem o auto-conhecimento e aprimoramento
contínuo do desenvolvimento pessoal e profissional.

6. DISTRIBUIÇÃO DE CARGA HORÁRIA

O período previsto para o desenvolvimento do estágio é de 01 ano, renovável por


igual período;
A carga horária diária é prevista para 06 horas, de acordo com o contrato de estágio;

7. MONITORAMENTO, SUPERVISÃO E ACOMPANHAMENTO DE ESTÁGIO

O monitoramento, supervisão e avaliação do Programa Atendendo e Aprendendo


têm como referência e objetivos acompanhar as ações do programa de estágio nas
modalidades de Ensinos Médio, Técnico e Superior.
Coordenar e supervisionar as ações desenvolvidas, promovendo a qualidade das
atividades profissionalizantes, educativas e de orientação vocacional e profissional,
bem como promover a eficiência e eficácia do processo de desenvolvimento
humano.
A proposta de avaliação é de forma contínua, propiciadora de reflexão sobre a ação,
gerando ampliação de consciência sobre a prática. Os registros são realizados
continuamente, favorecendo a prática de feedbacks constantes.
A cada semestre é realizada avaliação conjunta nos diferentes quesitos que
integram os objetivos do programa de estágio.
Ao final de cada ano é realizado um momento de socialização dos conteúdos
aprendidos durante todo período do estágio;
8. GESTÃO DO PROJETO

A gestão do programa é da SPTRANS com a participação do CIEE.

9. COMPETÊNCIAS

9.1 SPTRANS:
• Define a formatação e operacionalização do programa;
• Elabora o plano de avaliação e monitoramento do programa;
• Elabora os conteúdos programáticos previstos na formação;
• Disponibiliza informações quantitativas e qualitativas sobre o programa;
• Acompanha e supervisiona o cumprimento da carga horária e
desenvolvimento de atividades desenvolvidas;

9.2 CIEE:

• Divulga o programa;
• Recruta estagiário;
• Elabora o plano de avaliação do programa;
• Participa das avaliações e suprimento de necessidades na área de formação;

10. ENTIDADE EXECUTORA – SPTRANS

Breve Histórico:

A SPTrans desenvolve desde 2001, um trabalho de profissionalização de jovens


que se iniciou com parceria com a Secretaria Municipal de Trabalho e já atendeu a
um contingente de aproximadamente 3200 jovens aproximadamente.
A formação profissionalizante é voltada para o Atendimento ao Público em postos de
Atendimento a Passageiros Especiais (Idosos e Pessoas com Deficiência) e de
Desenvolvimento Humano na área de Psicologia.
Contempla jovens maiores de 16 anos predominantemente, que estejam na
condição de estudantes.
Tem como experiência a formação profissional e social proposta neste programa
sendo que a inserção dos jovens no mercado de trabalho apresentou-se de forma
crescente a cada grupo de formação.

11. AVALIAÇÃO DA EXPERIÊNCIA

Podemos avaliar qualitativamente o programa de estágio especificamente no que se


refere à aquisição de conhecimento e desenvolvimento pessoal no decorrer do
programa. Estes conhecimentos compreendem desde experiências operacionais,
como o cadastramento de Idosos e pessoas com Deficiência – conferência de
documentos, digitação, esclarecimentos de dúvidas, prestação de informações,
atendimento ao público, atendimento telefônico, bem como conhecimentos que
favorecem seu desenvolvimento pessoal, através do relacionamento interpessoal, o
trabalho em equipe e atividades de orientação vocacional e profissional.

O programa proporciona discussões que consequentemente refletem no cotidiano


dos estagiários, como respeito ao próximo e si mesmos, e a partir da experiência
das atividades desenvolvidas no estágio, a responsabilidade e convivência em grupo
que facilitam a comunicação com as pessoas de uma forma geral, bem como a
motivação para alcançar os objetivos.

Podemos verificar mudanças de atitudes e comportamentos dos estagiários, como


compreensão, empatia em relação às pessoas e paciência no atendimento dos
Passageiros Especiais. Ampliação da compreensão de pessoas, apesar das
diferenças existentes, fortalecimento do vínculo de respeito e amizade entre os
integrantes da equipe, o trabalho pautado nos princípios de cooperação em
substituição aos de competição inicialmente observados como preponderantes.
Esta experiência de estágio propicia a manifestação de comportamentos que não se
findam com o término do estágio, mas se refletem em valores construídos por meio
da ampliação da consciência, em princípios que coexistem com a construção da
cidadania e que se refletirão na atuação dos jovens na sociedade.
As atividades de Orientação Vocacional e Profissional favorecem o desenvolvimento
e a maturidade dos adolescentes, a partir dos temas abordados, como a
sexualidade, cidadania, auto-conhecimento, projeto de vida entre outros.

A qualificação realizada por meio dos encontros de Orientação Profissional favorece


a apropriação de experiência, o desenvolvimento de novas capacidades, que
facilitem a inserção no mercado de trabalho, contribuindo para o estabelecimento de
relações sociais, do processo de identificação e de reconhecimento de pertinência a
uma sociedade.

Através da construção de seu projeto de vida é possível que o jovem desenvolva


subsídios internos, ou fortaleça os já existentes, resgatando e redescobrindo suas
capacidades e interesses, buscando com maior segurança, através do próprio
conhecimento e do conhecimento da realidade.

Os adolescentes, ao participarem do programa de estágio, apresentam melhores


condições de subsistência, pois boa parte destes participam, por meio da bolsa
auxílio do orçamento familiar e/ou custeiam material escolar e apresentam maior
autonomia em relação à possibilidade de participarem de eventos culturais, sociais,
etc.

Assim conseguimos vislumbrar, as atividades práticas e de valorização pessoal que


vem sendo desenvolvidas no decorrer do programa.

Participar desse processo da construção do Projeto de Vida dos estagiários torna-se


a cada dia mais gratificante e estimulador no sentido de acompanhar novos
horizontes que se abrem no processo de formação dos adolescentes e de futuros
psicólogos.

Buscamos e acreditamos nas mudanças e nos benefícios que acontecem na vida


dos estagiários. A perspectiva de futuro e o seu enfrentamento das diversidades de
situações que se apresentam são pontos relevantes dos estagiários. Os jovens, ao
longo de sua trajetória irão se apropriar das informações oferecidas e construídas
em momentos diferentes e nos momentos da vida de cada um, isto é, quando em
determinada fase de sua vida for significativo, que poderão atuar como
multiplicadores e formadores de opinião, o que é significativo a partir das
experiências no estágio agregadas a valores construídos e reconstruídos, pautados
na ética, de respeito ao cidadãos, pois os jovens puderam também nessa
experiência se entender e em muitos momentos ressignificar sua própria vida,
pautados nos princípios de cidadania.

12. RESULTADOS

A Sptrans avalia o grau de satisfação dos usuários, por meio da Central de


Atendimento 0800, de ofícios da Ouvidoria Geral, Procon, telefonemas, cartas e
elogios/sugestões dos munícipes.

O número de reclamações em relação ao atendimento é inferior a 1% do número de


atendimentos realizados nos postos. O serviço de atendimento ao público de
passageiros especiais é, portanto, considerado satisfatório.

Os elogios são significativamente maiores aos registros de reclamação, o que nos


aponta para continuidade do programa, visto a relevância do serviço para a
comunidade, bem como para a formação desses jovens.

É possível mensurar quantitativamente, por meio da “Entrevista de Desligamento”


que 40% dos estagiários ingressam no mercado de trabalho, atuando, por exemplo,
nas funções de operador de telemarkting, auxiliar contábil, auxiliar administrativo,
técnico de informática, atendimento ao público entre outras.

Em relação aos estagiários de psicologia são absorvidos nas seguintes áreas:


atividades do terceiro setor - programa com adolescentes em situação de
vulnerabilidade; desenvolvimento de recursos humanos; instituições educativas com
desenvolvimento de atividades de orientação vocacional, etc.

Concluímos que quanto mais se articula o conhecimento frente ao mundo, mais os


adolescentes se sentirão desafiados a buscar respostas, e consequentemente
quanto mais incitados, mais serão levados a um estado de consciência crítica e
transformadora frente à realidade.

A vivência do estágio propõe aprendizagem, como um processo contínuo e objeto


de reflexão constante.

13. RESULTADOS/GRÁFICOS E TABELAS

Os postos de atendimento e cadastramento, estão distribuídos pela cidade de forma


descentralizada, para propiciar atendimento com maior acessibilidade à população,
e conta com uma infra-estrutura para que o usuário aguarde o atendimento de forma
confortável.

O tempo médio de espera entre o inicio e o termino do atendimento é de


aproximadamente 8 minutos.

A Secretaria Municipal de Transportes – SMT por meio da SPTrans conta com 29


postos e 01 Call Center, 250 estagiários de ensino médio/técnico e com 35
estagiários de Psicologia, oferecendo diversos tipos de atendimento, conforme
mostra os gráficos e tabelas abaixo
Total de Atendimento por Posto
Setembro de 2008

TE R M STO A M A R O

TE R M P IR ITUB A

SHOP TA T UA P É

SHOP LIGHT

V. P R UDE NTE

V. M A R IA NA

V. M A R IA

SÉ I

S. M IGUEL

S. M ATE US

SA NT ANA

P INHE IR OS

P ER US

P ENHA

LA P A

J A ÇA NÃ

J A B A QUA R A

IT A QUE R A

IT A IM P TA .

IP IR A NGA

GUA IA NA ZES

FR EGUE SIA

C . A DE M A R

C . SOC OR R O

C . VER DE

C . LIM P O

B UT A NTÃ

A R IC A NDUVA

C A LL C ENT ER

XV DE NOVE M B R O

0 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.000 8.000 9.000 10.000 11.000 12.000
Total de Atendimento discriminado, de acordo com o tipo de usuário e
solicitação.
Posto - Terminal Santo Amaro
Setembro de 2008
IDOSO PCD ATENDE INF.GERAIS
DIA TOTAL
Dev. 1ª 2ª Dev. Ficha Ret. Outras Inf.
1ª VIA 2ª VIA Revalidação Renovação Insc.
Cartão VIA VIA Cartão Prog. FAM Cancel. Inf. Tel.

1 36 37 0 298 20 41 100 103 0 1 0 0 54 40 730

2 31 17 0 256 35 99 58 66 3 0 0 0 69 93 727

3 32 16 1 199 37 61 109 47 3 1 1 0 83 51 641

4 33 16 1 197 33 56 88 40 0 0 0 0 83 61 608

5 22 13 1 192 22 33 64 40 3 0 1 0 53 28 472

8 37 22 1 276 26 30 61 41 1 1 2 0 73 47 618

9 39 14 3 177 39 25 59 44 3 0 2 0 53 37 495

10 30 15 1 189 36 58 105 45 3 1 1 0 75 50 609

11 34 21 2 194 47 24 50 37 0 0 2 0 52 45 508

12 16 14 1 125 26 30 31 32 0 0 2 0 57 32 366

15 30 0 2 234 48 31 71 45 2 0 0 0 61 39 563

16 30 25 1 172 31 46 69 57 0 0 0 0 47 39 517

17 39 10 1 165 35 28 43 37 2 1 1 0 37 55 454

18 23 13 2 156 30 31 47 26 0 0 1 0 37 42 408

19 41 13 1 140 31 38 51 35 0 0 4 0 37 45 436

22 32 17 2 193 34 44 45 39 0 2 1 0 47 41 497

23 37 13 0 165 34 36 61 52 1 0 0 0 32 43 474

24 33 12 0 134 34 20 59 28 0 1 0 0 27 30 378

25 29 10 1 152 33 28 52 39 1 0 1 0 36 15 397

26 22 15 0 112 33 32 28 25 0 0 0 0 48 30 345

29 34 24 1 191 42 41 61 47 1 1 1 0 33 44 521

30 29 15 1 179 28 44 86 71 3 0 0 0 57 40 553

TOTAL 689 352 23 4.096 734 876 1.398 996 26 9 20 0 1.151 947 11.317
Total mensal de Atendimento nos Postos
140.000

120.000

100.000

80.000

60.000

40.000

20.000

jul/08
jul/07
jan/07

jun/07

out/07

jan/08

jun/08
ago/07

nov/07

ago/08
fev/08
fev/07

abr/07

mai/07

abr/08
dez/07

mai/08
set/07

set/08
mar/07

mar/08

As atividades desenvolvidas visam agregar qualidade a todas as etapas do


processo, desde o atendimento inicial até a emissão do Bilhete Único, beneficiando,
assim, a população usuária, inclusive na redução dos prazos de entrega do cartão.

Média de entrega do Bilhete Único – em dias

Idoso 1ª via Idoso 2ª via PCD 1ª PCD 2ª via e Renovação

12 16

9
16

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