H.

James Harrington, , Mejoramiento de los

procesos de la empresa.
H. James Harrington, Mejoramiento de los procesos de la empresa,
Portada Bogotá, McGraw-Hill, 1992, 309 Págs.
5. Reseñas y He aquí otro de los libros de Administración que bate ventas en el mundo.
comentarios Esta edición colombiana y traducida por catedráticos chilenos, se edita en un
de libros tiraje de 7000 ejemplares, lo que es excepcional en publicaciones técnicas.
Pero la Administración, como tema, ha pasado a ser del gran público a partir
de la década de los 80, cuando empezaron a figurar libros de Administración
entre los best sellers en Estados Unidos.

Harrington se define en la tendencia administrativa de la calidad y como tal

es uno de los que ha impulsado el desarrollo de la calidad y el logro de la
excelencia en los países del Asia Pacífico, especialmente en China. La
médula de su enfoque puede centrarse en los conceptos mencionados:
calidad, excelencia y en el cliente como centro, así como el proceso como
objeto del mejoramiento permanente. Al mismo tiempo incorpora conceptos
como el costo de la mala calidad, el bench-marking, y otros.

Este libro muy bien puede ser definido como un manual, es decir una
herramienta de trabajo para aplicarla a los procesos de la empresa. Su
redacción está concebida como un proceso de mejoramiento que realiza un
EMP (Equipo de Mejoramiento de Procesos) y paso a paso va explicando
como esta técnica se aplica a situaciones concretas.

Para Harrington, los procesos son la clave de un desempeño libre de errores y

no las personas. Citando a Denning sostiene que el 94% de los problemas se
explican por los procesos y sólo el 6% restante tiene otros orígenes. Lo que
hay que propiciar no es la calidad, sino la perfección, por ello hay que
entender que se trata de algo permanente y lo más permanente es el cambio.

Al igual que otros autores, Harrington reconoce que, equivocadamente, en

Estados Unidos se han estado haciendo esfuerzos por mejorar los procesos
productivos, cuando lo que en realidad fallaba eran "los procesos de la
empresa", así llamados para diferenciarlos de los típicamente productivos que
generaban el bien que se enviaba al mercado.

Tampoco se trata de centrar el problema en la organización y en los

empleados, se trata de centrase en el cliente, en el procesos y en las personas.
Los procesos de la empresa son aquellos vinculados a los servicios y que
respaldan la producción. Es "un grupo de tareas lógicamente relacionadas
que emplean los recursos de la organización para dar resultados definidos en
apoyo a los objetivos de la organización". Hay centenares de procesos en la
organización y habitualmente constituyen un flujo horizontal que atraviesa la
estructura vertical de la organización.
Este manual pretende ayudar a hacer efectivos los procesos generando los
resultados deseados: eficientes, minimizando sus costos; y, adaptables a las
necesidades de la empresa.

Si se centraliza el trabajo en los procesos, resulta de inmediato que el cliente

pasa a ser el centro de la actividad, porque ellos están dirigidos a servir al
cliente.

Las cinco fases del MPE (Mejoramiento de Procesos de la Empresa) son las
siguientes:

-Organización para el mejoramiento (establecer el liderazgo, compromiso y

comprensión).
-Comprensión del proceso (estudiar el actual proceso y sus finalidades).
-Modernización (Mejorar la eficiencia, efectividad y adaptabilidad del
proceso).
-Mediciones y Controles (Establecer la retroalimentación).
-Mejoramiento continuo (Revisar, evaluar, calificar y hacer "bench-
marking")

Cada una de estas fases constituyen el contenido del libro.

En la primera fase adquiere gran importancia la preparación del terreno para

ganar respaldo, la constitución del Equipo Ejecutivo de Mejoramiento, la
designación del campeón o zar del MPE, formular una visión global, estimar
el costo del MPE y de la mala calidad y la aprobación del concepto de MPE.

La presentación de herramientas específicas, como las matrices de

prioridades, los criterios de selección de los responsables, la formulación del
plan, etc. son utilizadas para lograr que el MPE empiece bien, pues no hay
una segunda oportunidad.

Gran énfasis se da a la utilización de diagramas de bloques, función de

calidad, diagramas de flujos, análisis de tiempo del procesos y del ciclo,
técnicas de entrevista, PERT, análisis de valor, análisis y diseño estructurado,
benchmarking, procesos sin valor agregado y con valor agregado, lenguaje,
medición, etc.

En forma detallada se presentan los diagramas standard de la ANSI y los

diagramas de flujo funcional y con línea de tiempo, los diagramas de flujo
geográfico y el diccionario de datos.

En la fase siguiente se hace una presentación de la metodología de análisis

detallado del proceso actual.

En la modernización del proceso se establecen como principios la

prevención, la corrección y la excelencia. La determinación de la existencia
de valor agregado se analiza extensamente y se promueve el uso de la prueba
de errores.

Al mencionar la necesidad de usar un lenguaje simple y sintético, menciona

el caso de los 96 tomos del manual de un avión, incluyendo varias decenas de
miles de planos y fotografías versus las 57 palabras del Padre Nuestro o las
71 de los Diez Mandamientos.

En la parte dedicada a la medición, reivindica la necesidad de cuantificar y

define por qué, dónde, cuándo, qué y quién debe medir. Sostiene que no hay
plan sin medición, ni control sin datos. Distingue los datos de atributos y de
variables y los tipos de medición: de eficacia, de eficiencia y de
adaptabilidad.
Hay un estudio muy completo del concepto de mala calidad y del cálculo de
su costo.

En la última parte se trata con profundidad la calificación, distinguiendo los

niveles y los requisitos para establecerla . Estos niveles son los que permiten
acicatear la necesidad de la excelencia y el perfeccionamiento continuo.

Finalmente hay un capítulo completo dedicado al benchmarking interno y

externo. A través de esta técnica se estudian y comparan procesos similares,
internos y externos, para verificar la competitividad del proceso. Se puede
hacer a través de los productos físicos o por la evaluación de los procesos
internos o de la competencia, dado que ya existe información sobre estas
materias, por lo menos en Estados Unidos.

El benchmarking permite, entonces comparar los logros del proceso y ver

que siempre es posible avanzar, como lo demuestran, sin duda, otros
procesos estudiados.

El libro termina con el comienzo, pues el autor sostiene que al haber

finalizado un mejoramiento de un proceso de la empresa hay que entender
que se está empezando a partir de una insatisfacción constructiva.

El libro es esencialmente técnico, sin literatura adicional ni profundidades

teóricas, pero simultáneamente es un excelente instrumento para lanzarse a
mejorar los procesos de la empresa... o del servicio público.

....................Patricio Orellana Vargas.