ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Língua Inglesa Atendimento no Serviço

pós venda

By: Marylene Medeiros

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Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461  Fax 296 285 463
E-mail: geral@aprodaz.com
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pós venda

Índice
Agradecimentos .................................................................... 6

Thanks................................................................................................................................ 6

Assumir compromissos.............................................................. 7

Referring to future action ............................................................................................. 7

Conversa de ocasião................................................................ 8

Small talk questions ......................................................................................................... 8

Desculpas ........................................................................... 9

Offering apologies ........................................................................................................... 9

Despedidas......................................................................... 10

Saying goodbye ............................................................................................................... 10

Explicações ........................................................................ 11

Explanation....................................................................................................................... 11

Oferecer hospitalidade ........................................................... 12

Offering hospitality ...................................................................................................... 12

Propostas para resolver situações difíceis....................................... 13

Proposal to settle the difficulty ................................................................................. 13

Perguntar detalhes do problema ................................................. 14

Asking for details of the problem............................................................................... 14

Saudações e Apresentações ...................................................... 15

Greetings and introductions ......................................................................................... 15

Dealing with customers on the phone ............................................ 16

Atender o telephone .................................................................................................... 16

Answer the phone .......................................................................................................... 16

Explicar que foi engano ............................................................................................... 16

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Say that there was a mistake ...................................................................................... 16

Oferecer ajuda.............................................................................................................. 17

Offer help ....................................................................................................................... 17

3
Tens de…. ......................................................................... 18

You must…........................................................................................................................ 18

Não podes…. ....................................................................... 18

You can’t…........................................................................................................................ 18

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A good Assistant must have...

Clear speaking voice –Voz clara

Good vocabulary-Vocabulário adequado

Pleasant body language – Boa linguagem corporal

Good eye contact- Contacto visual

Accurate grammar- Gramática exacta

Good grooming- Boa aparência

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Agradecimentos

Thanks 6

Obrigado por ter escolhido os nossos serviços

Thank you for choosing our services

Obrigado por se servir connosco

Thank for shopping with us

Muito obrigado pela boa reunião

Thanks so much for a good meeting

Obrigada por ter vindo

Thanks for coming

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Assumir compromissos 7

Referring to future action

Concerteza que iremos responsabilizar-nos por todos

os custos.

We will, of course, cover the extra

costs/reimburse you/ arrange for a new

shipment….

Como sinal de boa vontade, gostaríamos de oferecer…

As a sign of goodwill, I would like to offer…

Vou ver o que posso fazer

I’ll see what I can do

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Conversa de ocasião

Small talk questions

Como correu a sua viagem?

How was your flight?

É a sua primeira vez em…?

Is this your first time in….. ?

Tenho a sensação que já o conheço

I feel I know you already

Como estão instalados, gostam do hotel

So, how’s your hotel? Everything ok?

Então como estava o tempo em…..?

So, how was the weather in…?

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Desculpas

Offering apologies 9

Por Favor aceite as minhas desculpas

Please accept my apologies for…

Asseguro-vos que estamos a fazer de tudo para…

Please be assured that we are doing everything…

Lamento muito o inconveniente causado

I (very much) regret the inconvenience we have caused.

Lamento o sucedido, e espero voltar a fazer negócio consigo.

I regret the inconvenience and hope that we will be able

to do business together.

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Despedidas

Saying goodbye 10

Muito obrigado pela boa reunião

Thanks so much for a good meeting

Obrigada por ter vindo

Thanks for coming

Foi muito bom conhece-lo

It was great to meet you

Continuaremos em contacto por e-mail

We will be in contact by emails

Foi um prazer conhece-lo, tenha uma boa viagem

It was a pleasure to meet you. Have a nice journey

Até á próxima

So long for now

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Explicações

Explanation 11

Como resultado de uma investigação feita, chegamos à

conclusão que…..

As a result of our investigation, we found that…

Isto deve-se ao facto da garantia já ter expirado

This is due to the fact that the guarantee period

has expired.

Parece que o nosso assistente de loja cometeu um erro…

It appears that our shop assistant made a

mistake…

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Oferecer hospitalidade

Offering hospitality 12

Não se quer sentar?

Would you like to take a seat?

Posso guardar o seu casaco?

May I take your coat?

Deseja um café ou uma água?

Would you care for a coffee or water?

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Propostas para resolver situações difíceis

Proposal to settle the difficulty 13

Como sinal de boa vontade, gostaríamos de lhe oferecer um

desconto de…. Na sua próxima encomenda

To show our goodwill, we would like to offer you a

….discount on your next order.

Nós propomos que contacte…..

We therefore suggest that you contact….

Como prova do nosso profundo arrependimento, estamos

dispostos a……
As a gesture of our regret, we are prepared to….

Tenho a certeza que iremos arranjar uma solução

I’m sure we’ll sort something out

Não há problema, ficarei feliz por ajudar.

That’s no problem. I’ll be glad to help you.

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Perguntar detalhes do problema

14

Asking for details of the problem

Pode explicar exactamente qual o artigo que foi danificado?

Could you tell me exactly witch item was damaged?

Pode explicar exactamente o que aconteceu?

Could you explain exactly what happened?

Mas então qual é o problema?

What seems to be the problem?

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Saudações e Apresentações

Greetings and introductions 15

Bom dia, deve ser…..eu sou….

Good morning, you must be…..I’m…..

Deixe-me apresentar, sou……

I’d like to introduce myself, I’m…..

Prazer em conhece-lo

Nice to meet you

É um prazer finalmente conhece-lo pessoalmente

Nice to finally meet you face to face

Gostaria de apresentar-lhe a ……

I’d like to introduce you….to….

Seja bem-vindo a……

Welcome to…..

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Dealing with customers on the phone

Atender o telephone
16
Answer the phone

Sim, bom dia fala a …em que posso ser útil?

Hello, …….speaking, may I help you?

Terminar a chamada

End the phone call

Vou transferir, obrigado por ter ligado

I’m putting you through now, thanks for your call

Explicar que foi engano

Say that there was a mistake

Receio que tenha a extensão errada

I’M afraid you’ve got the wrong extension….

Pedir para repetir

Say you didn’t understand

Desculpe mas importa-se de repetir

Sorry, could you repeat that please

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Oferecer ajuda

Offer help
17

Deseja que transfira?

Would you like me to connect you?

Um bom atendimento telefónico começa

por se ter uma atitude cordial e simpática

Good customer oriented telephone

technique starts with being courteous

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Tens de….

You must….. 18

Deixar o cliente mostrar a seu desagrado

Let the customer show his/her anger.

Ouvir com cuidado todos os detalhes do problema

Listen carefully to the details of the problem

Não podes….

You can’t…

Nunca dizer ao cliente que a culpa é dele

Never say the problem is the customer’s fault.

Forçar o cliente a aceitar o teu ponto de vista

Push the customer to accept your point of view

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