ESCOLA PROFISSIONAL DA

APRODAZ

Atendimento Telefónico

Reflexão Crítica

Esta é uma UFCD com carga horária de 25 horas, e tem como

objectivos ajudar a organizar um processo de atendimento telefónico com
qualidade, tendo em conta as suas principais etapas e regras. Adequar a
linguagem à utilização do telefone clarificando e enriquecendo a mensagem.

Antes de iniciar este curso uma das minhas funções durante dez anos foi
o atendimento telefónico. Apesar de nunca ter recebido qualquer tipo de
formação, a maior parte dos conteúdos dados durante as aulas, não foram
novidade. Excepto o facto de o sorriso ser perceptível ao telefone, pois este
realmente altera o tom de voz e isso é notado pelo interlocutor. E talvez o
pormenor de tratamento do cliente pelo nome, pois optava sempre por um
atendimento mais formal, menos pessoal.

Mas tenho consciência de que uma UFCD destas é basilar para um

curso de Técnico Comercial, porque, cada vez mais o atendimento, tanto
telefónico como o presencial tem um grande peso na realização de negócios,
facto que infelizmente muitas pessoas ainda não consciencializaram. Acredito
que todos vamos para o mercado de trabalho, mais esclarecidos quanto ao que
deve ser um atendimento eficiente e eficaz.

Um objectivo desta UFCD muito bem conseguido, foi a postura diante de

um atendimento telefónico. Este foi, na minha opinião, muito bem assimilado,
pois para além da formadora explicar, demonstrou-a durante as 25 horas
dadas. Acho que a formadora Cristina Amaral, para além de conseguir
transmitir os seus conhecimentos manteve sempre uma postura exemplar.

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Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461  Fax 296 285 463
E-mail: geral@aprodaz.com
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E dada a competitividade do mercado, cada vez mais é exigido

qualidade. As empresas necessitam de profissionais competentes que realizem
as suas actividades com qualidade.

Mas, afinal, o que é qualidade?

Qualidade, é essencialmente o que distingue, de forma positiva, um

profissional ou uma empresa dos demais e que lhe agregam valor. O grande
desafio do profissional de qualquer área é saber se relacionar bem. Tratar as
pessoas adequadamente, mostrar-se disponível e acessível, ser gentil, ter um
comportamento compatível com as regras e valores da empresa e comunicar-
se bem, fazer-se entender pelos outros, falar bem e saber ouvir melhor ainda.

Esta postura deve ser a adoptada tanto em relações profissionais como

sociais. É esta que nos proporciona uma melhor compreensão do outro e nos
torna mais compreendidos. Ou seja todas as regras comunicação aprendidas
nesta UFCD usadas nas nossas relações, sejam elas quais forem, só trás
benefícios.

Marylene Medeiros nº 13

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