White Paper cmo dar los mejores bocados a la ITIL Pasos prcticos para adoptar las mejores estrategias

de ITIL para su organizacin Elisabeth Cullivan directora de marketing de producto Numara Software2 Telfono de ventas: +34 902.107.794 NumaraSoftware.es White Paper Cmo dar los mejores bocados a la ITIL Fax: +34 918.512.265

Algunos expertos dicen que la implementacin de proyectos est basada en las personas, los procesos y las tecnologas pero, en mi opinin, se trata de las personas, las personas, las personas, los procesos y la tecnologa. En esencia, puedes comprar la tecnologa y los procesos de la ITIL pero no puedes comprar el corazn y la mente de las personas que lo van a utilizar.1

George Spalding analista superior, Pink Elephant Pasos prcticos para adoptar las mejores estrategias de ITIL para su organizacin Resumen La IT Infrastructure Library (ITIL ) es ampliamente aceptada como el conjunto de prcticas ptimas para la Gestin de Servicios de TI. Miles de organizaciones de todo el mundo han adoptado las filosofas y directrices de la ITIL, de una manera u otra; y se ha creado un completo ecosistema de herramientas, certificaciones y asesores de ITIL en torno a ello. Durante el ltimo ao, la adopcin de las mejores prcticas de ITIL sigui creciendo a un ritmo constante, pero tambin empezamos a ver un nuevo escepticismo, una reaccin en contra de la ITIL. Preocupadas por la crisis econmica, muchas personas se cansaron de los largos proyectos de implementacin de la ITIL y de esperar sus beneficios a largo plazo que con frecuencia resultan difciles de cuantificar. Los lderes empresariales queran hechos, resultados, y lo que es ms importante, el Rendimiento Sobre la Inversin, RSI. Por irnico que parezca, incluso aunque la TI est sometida a presin para ofrecer resultados mensurables a corto plazo, este puede ser el mejor momento para hacer cambios a los procesos y servicios de TI, antes de que

la economa y el volumen de negocios se recupere totalmente. La clave consiste en adoptar las prcticas ptimas de una manera que no requiera grandes inversiones a largo plazo y que ofrezca resultados rpidos para abordar los puntos ms conflictivos de su negocio. Muchos expertos desaconsejan engullir la ITIL de golpe en favor de adoptar las mejores prcticas por fases, o a pequeos bocados. Es un buen consejo. Pero este enfoque por fases solamente funcionar si usted da los bocados adecuados para su organizacin. El marco de la ITIL detalla 26 procesos, por lo que tiene que averiguar cules ayudarn a su organizacin en particular a alcanzar sus metas. En este informe destacaremos algunos de los problemas ms comunes a los que se enfrentan en la actualidad las organizaciones que prestan servicios de TI, qu bocados del men de la ITIL son los mejores parasolicionar cada uno y cmo implementarlos de tal manera que el apetitito de cambio, inversin y resultados de su organizacin quede satisfecho.

Qu hace de ITIL una palabra de cuatro letras? El marco de la ITIL se desarroll a principios de la dcada de los ochenta para ayudar a la TI a prestar servicios de alta calidad que atendieran las necesidades de la empresa. El marco se ha ampliado y ha evolucionado con el tiempo, pero en esencia, esta sigue siendo la misin de la ITIL. Dado el centro de atencin actual en la TI y en la alineacin de negocios, sera lgico que cada vez ms empresas se subieran al tren de la ITIL pero, en su lugar, muchas se estn apeando. Lamentablemente, muchas organizaciones que han intentado sacar provecho de la ITIL no han obtenido suficiente valor para justificar la inversin inicial ni la inversin continuada. Aunque la ITIL sigue ofreciendo un marco valioso y las prcticas ptimas para mejorar los servicios de TI, la complejidad y el coste de las grandes implementaciones tradicionales de la ITIL

han manchado su nombre. Cada negocio es nico, pero los motivos para que sus iniciativas de ITIL fracasen o se atasquen tambin son muy comunes. Cuando se intentan cambiar las personas, los procesos y la tecnologa , lo primero casi siempre supone un gran obstculo. La ausencia de compromiso de la direccin y la resistencia al cambio de los empleados son normalmente las principales razones por las que los programas de ITIL nunca alcanzan su pleno potencial. Los elevados costes de formacin y de los asesores externos, as como los prolongados plazos de implementacin que normalmente van asociados con las iniciativas de ITIL no ayudan a obtener el apoyo de los ejecutivos y los usuarios que necesitan adoptar nuevos procesos y tecnologas. Se espera que la TI sea gil y que mantenga el ritmo de los negocios actuales. Por lo tanto, no debe sorprendernos que la empresa llegue a frustrarse con proyectos de TI que se prolongan durante varios aos con un elevado coste y que aparentemente no ofrecen un RSI rpido y obvio. La introduccin en 2007 de la versin 3 de la ITIL tambin ha confundido o estancado a muchos que ya estaban sumidos en el proceso de implementar la versin 2. Aunque la intencin de la versin tres era aclarar la orientacin y mejorar la relevancia de la ITIL para la empresa, muchos de los profesionales de TI la encuentran ms compleja y han tenido que esforzarse para aplicarla a situaciones del mundo real . Tampoco se pueden permitir el tiempo ni el dinero necesarios para ofrecer al personal Mejorar la calidad 53% Aumentar la agilidad 21%

Reducir los costes 13% Conformidad / Riesgo 9% Ninguna de las anteriores 4% Fuente: Seminario web ITIL and IT OperationsOptimization (La ITIL y la optimizacin de las operaciones de TI); 17 de junio de 2009; Ed Holub, vicepresidente de Investigacin; Gartner Cul es su principal motivacin para implementar laITIL?WhitePaper 3 Telfono de ventas: +34 902.107.794 Fax: +34 918.512.265 NumaraSoftware.es

la formacin adicional necesaria para obtener las nuevas certificaciones. Tanto si hablamos de la versin dos como si hablamos de la tres, las prcticas ptimas de ITIL pueden mejorar en gran medida los servicios de TI, pero no todas las prcticas ptimas encajan con todas las organizaciones. La clave es ir adoptando progresivamente las piezas de la ITIL que le ayuden a solucionar sus puntos conflictivos concretos, y a ofrecer un valor a corto plazo para la empresa. El primer paso para el xito de la ITIL consiste en dar un paso atrs Cualquier organizacin que se disponga a implementar la ITIL est destinada a fracasar. El marco de la ITIL es sencillamente un conjunto de libros que ofrece orientacin de procesos de alto nivel

a una variada gama de empresas y sectores. Su valor reside en la capacidad de una organizacin para sacar el mximo provecho de esas prcticas ptimas a la hora de abordar sus problemas concretos. Nunca olvide que la mejora del proceso no consiste en disear un proceso bonito, sino en obtener los mejores resultados y experiencias para sus usuarios o clientes. El arte de un programa exitoso de ITIL pasa por dar un paso atrs, conocer las causas fundamentales de los principales retos para su empresa y aplicar de la manera correcta las prcticas ptimas que resulten adecuadas para su organizacin. En primer lugar, necesita realizar una evaluacin de madurez como punto de partida para conocer en que punto se encuentran sus procesos de ITSM. Sin ese punto de partida, es imposible situar en el mapa el punto ptimo al que quieren llegar y trazar el itinerario para conseguirlo. Empiece con los procesos que resultan ms problemticos para los usuarios de su empresa. Con este enfoque, la empresa ver cmo los puntos ms conflictos son los primeros en solucionarse para conseguir incorporarlos al proceso desde el principio y as garantizar el apoyo para proyectos futuros de ITIL. En total, su programa

completo de ITIL se puede prolongar durante varios aos, pero los proyectos individuales o las diferentes fases del proyecto no deberan hacerlo. Desglose sus iniciativas en fases manejables (de cuatro a seis meses) de manera que pueda demostrar regularmente el valor para la empresa y as mantener su apoyo. Si los resultados que ofrece son lo bastante buenos, incluso podr autofinanciar la siguiente fase o proyecto. Desglosar la ITIL en partes es la clave para superar los obstculos generados por las personas y que tantos descarrilamientos han generado en el pasado. Las inversiones ms pequeas y progresivas y un RSI ms rpido y mensurable garantizarn el apoyo de los ejecutivos escpticos. Los usuarios no se vern superados por infinidad de cambios que se producen al mismo tiempo y su instinto innato a la resistencia se ver reducido. Adems, una vez que los usuarios ven las ventajas del cambio, especialmente en relacin con sus principales puntos problemticos, tendrn ms ganas de aceptar y seguir los avances de los nuevos procesos. No importa dnde empiece, los resultados de la medicin definen el xito. En cada proyecto o fase de la ITIL es esencial que defina metas mensurables desde el principio, que las comunique claramente a la empresa y que ponga en marcha todas las herramientas para alcanzar esas metas. Al adoptar un enfoque prctico, iterativo y mensurable de la ITIL, se estar colocando en el camino adecuado hacia el xito. 1. Falta de compromiso por parte de la direccin. Esto incluye

a los directores que hablan gratuitamente de la importancia de la ITIL y a aquellos que retiran el compromiso o los recursos cuando estn frustrados por la carencia de resultados claros. 2. Decir un s que significa no . Las personas que prometen seguir un nuevo procedimiento de ITIL para utilizar una nueva herramienta, pero no lo hacen. 3. La ITIL nunca funcionar aqu. Una resistencia generalizada a la ITIL o incredulidad ante las diferencias que puede marcar la ITIL. 4. No centrar la atencin en la mejora continua. En su lugar, la ITIL se plantea como un proyecto que se planifica, se ejecuta y se termina . 5. El objetivo es la ITIL en s misma, no lo que se pueda lograr con ella. 6. El departamento de TI cree que no es necesario conocer el negocio para argumentar con xito a favor de la ITIL. 7. Se prefiere seguir con los procedimientos actuales en lugar de adoptar unos nuevos. 8. No ser capaz de demostrar el valor de la ITIL a la empresa. 9. Colgar en la pared las soluciones de la ITIL y confiar en que las personas las apliquen. 10. Todo tiene una prioridad ms alta. Fuente: encuesta realizar a 250 profesionales de la ITIL por GamingWorks , que disea, desarrolla y despliega simulaciones empresariales profesionales con el objetivo de respaldar el

aprendizaje y el desarrollo en las organizaciones. Los 10 tipos de resistencia a las iniciativas de mejora de la ITIL, por GamingWorks

El objetivo de un grupo nunca debera ser implementar la ITIL , ya que no es una bala de plata que solucione todos los males de la TI, eso sencillamente no existe. 2

George Spafford columnista de ITSMWatchWhite Paper 4 Telfono de ventas: +34 902.107.794 Fax: +34 918.512.265 NumaraSoftware.es

Una vez que se conoce el reto se pueden encontrar las soluciones Tras identificar los mayores retos de la empresa, puede decidir qu componentes de la ITIL son los ms adecuados para la situacin. Aunque no hay dos organizaciones iguales, hay desafos comunes a empresas de diferentes tamaos y sectores. Muchos

de estos problemas comunes estn tratados por la ITIL dentro de sus cinco libros: Estrategia de servicios, Diseo de servicios, Transicin de los servicios, Operaciones de servicio y Mejora continua de los servicios. A continuacin detallamos algunos de los problemas ms habituales, y el bocado adecuado de la ITIL para abordar cada uno de ellos. Recuerde que como en todas las recetas, el resultado final es mejor que la suma de los ingredientes, de manera que ir descubriendo los beneficios exponenciales a medida que aada cada ingrediente de la ITIL. Las operaciones de servicio abarcan las prcticas ptimas para lograr la prestacin de los niveles acordados de los servicios a los usuarios finales y a los clientes. Las operaciones de servicio son la parte del ciclo de vida til durante el que se ofrecen los servicios y el valor, as como el momento adecuado para

supervisar los problemas y buscar el equilibrio entre la fiabilidad del servicio y el coste. Muchas organizaciones comienzan con los procesos de operaciones de servicio, tales como la gestin de incidentes y problemas, que con frecuencia se consideran procesos de base o nivel uno. Esto no debe sorprendernos ya que los incidentes sin resolver y los problemas recurrentes con frecuencia son los principales puntos de frustracin para la empresa. Tambin son fciles de identificar por el departamento de TI, habitualmente se solucionan con rapidez y las mejoras son bastante sencillas de medir, lo que permite que el departamento de TI ofrezca resultados rpidos y tangibles a la empresa. RETO n 1: necesitamos gestionar mejor nuestros incidentes de TI para mejorar los plazos de resolucin y para cumplir y generar informes de los niveles de servicio Bocado ITIL recomendado: gestin de incidencias La meta del proceso de gestin de incidencias es restaurar el servicio normal lo ms rpido posible y minimizar el impacto en las operaciones de la empresa y garantizar que se mantienen los niveles ptimos de calidad y disponibilidad del servicio. Las organizaciones que se enfrentan a este problema suelen gestionar Estrategia y diseo de servicios Gestin de la cartera de servicios Gestin del catlogo de servicios Gestin del nivel de servicios

Transicin de los servicios Gestin de los activos y de la configuracin del servicio Gestin del cambio Gestin del despliegue Gestin del conocimiento Mejora continua de los servicios Generacin de informes sobre los servicios Operaciones del servicio Gestin de incidentes Gestin del problema Cumplimiento de la solicitud Gestin de eventos 1. Elaboracin de una estrategia y un plan: desarrolle planes estratgicos, tcticos y de comunicacin para su iniciativa de ITIL. Establezca recursos, presupuesto y sistemas de gobierno. Integre la iniciativa en los planes estratgicos de TI y de la empresa. Identifique las herramientas que respaldarn sus procesos. 2. Competencias de activos: utilice las opiniones vertidas por los principales interesados y por fuentes externas de asesoramiento para desarrollar las prcticas ptimas para la iniciativa de ITIL y de mejora de procesos. Identifique las competencias necesarias. 3. Implementacin: dote de personal y gestione la implementacin de la disciplina. Despliegue las herramientas necesarias. Busque las opiniones de los usuarios. Supervise

los riesgos. 4. Funcionamiento y evaluacin: haga un seguimiento del funcionamiento y el xito de la iniciativa. Evale y ajuste el enfoque basndose en los resultados, en el RSI y en las cambiantes necesidades empresariales. Fuente: ITIL and ProcessImprovement Key InitiativeOverview ; 5 de febrero de 2010; KrisBrittain y Ed Holub; Gartner Gartner recomienda que los lderes de infraestructura y operaciones se propongan implementar su iniciativa de ITIL y de mejora de procesos en cuatro fases principales:

La ITIL resulta sumamente beneficiosa a la hora de hacer recomendaciones para acomodar las prcticas y los procesos ptimos. No se trata de una metodologa estricta ni de una lista de comprobacin que pueda seguir para solucionar sistemticamente los problemas. Los departamentos de TI van a utilizar diferentes elementos de la ITIL basados en sus necesidades empresariales.3

Bill Keyworth editor jefe de BSM Review

El 80 % de los clientes empiezan con procesos bsicos como la gestin de cambios, incidencias y problemas. 4

Ed Holub Vicepresidente de investigacin deGartner White Paper 5 Telfono de ventas: +34 902.107.794 Fax: +34 918.512.265 NumaraSoftware.es

las incidencias manualmente o con una herramienta automatizada de creacin propia. Las herramientas ms bsicas del servicio de atencin al cliente y de soporte tcnico le permitirn identificar, hacer un seguimiento e informar de las incidencias, pero la complejidad y la flexibilidad del flujo de trabajo vara. Antes de aplicar un proceso o de seleccionar una solucin, defina lo siguiente: El volumen y tipo de las incidencias que recibe. El proceso y la solucin tienen que ser lo bastante slidos para ampliarse al tiempo que crece su organizacin (o una entrada continua de notificaciones), y debe abordar diferentes categoras de incidencias, prioridades y flujos de trabajo.

Quines envan esas incidencias y qu tipo de acceso necesitan. Para reducir el nmero de llamadas al servicio de atencin al cliente o soporte tcnico, querr que los usuarios dispongan de la posibilidad de resolver las incidencias por su cuenta o de enviar las notificaciones de incidencias directamente al sistema. Los sistemas basados en la web con interfaces intuitivas y herramientas de autoservicio animarn a los clientes a tomar la iniciativa. Qu acuerdo de nivel de servicios (SLA) necesita medir. El SLA para la gestin de incidencias, como el plazo de resolucin, es bastante habitual y est cubierto por la mayora de herramientas, pero si su organizacin tiene metas o necesidades de generacin de informes especificos, asegrese de que estn respaldadas por el proceso y la solucin de su eleccin. La automatizacin exhaustiva del flujo de trabajo le ofrecer la posibilidad de crear plantillas para generar rpidamente partes de incidentes comunes (incluidas las tareas secundarias), definir elenrutado automtico de las incidencias y las solicitudes a los agentes o equipos basndose en una extensa seleccin de criterios, crear normas para el escalado y las notificaciones, crear relaciones paterno filiales y traspasar cometidos entre los diferentes espacios de trabajo. RETO n 2: Necesitamos dejar de combatir incendios y empezar por solucionar las causas fundamentales de todas estas incidencias. Bocado ITIL recomendado: gestin de problemas Estrechamente relacionados con la gestin de incidencias, los

procesos de la gestin de problemas tienen la finalidad de resolver las causas fundamentales desconocidas de los incidentes, evitar que se repitan y minimizar las repercusiones negativas para la empresa. La gestin de problemas puede adoptar dos enfoque diferentes: reactivo y proactivo. La gestin reactiva de problemas identifica la causa fundamental de las incidencias que ya se han producido y propone mejoras y resoluciones, mientras que la gestin proactiva de problemas evita que se produzcan o se repitan los incidentes al identificar los puntos dbiles o errores en la infraestructura y proponer las soluciones aplicables. Muchas organizaciones llevan a cabo una gestin reactiva de los problemas en cierta medida, pero pocas adoptan una gestin proactiva de los problemas por medio de actividades como la revisin y anlisis de la base de datos de incidencias, o la revisin de todos los cambios en los sistemas nuevos para evitar incidentes. Asegrese de que la solucin elegida le permita: Analizar su base de datos de incidentes para identificar las tendencias que reducirn o eliminarn la posibilidad de que los incidentes se repitan. Revisar los cambios de su entorno de TI que fallaron o provocaron nuevos incidentes. Analizar y hacer un seguimiento del tiempo y el dinero que se ahorra gracias a la gestin proactiva de problemas. RETO n 3: necesitamos hacer un seguimiento de la carga de trabajo, los costes y el SLA de nuevas solicitudes de servicios al margen de nuestras incidencias.

Bocado ITIL recomendado: cumplimiento de la solicitud El cumplimiento de la solicitud est relacionado con las solicitudes de servicio para nuevos puntos en contraposicin con la gestin de incidencias, que cubre puntos que han fallado o estn a punto de fallar. Por ejemplo, si un usuario llama con una solicitud para restablecer su contrasea, se trata de una nueva solicitud y aunque se tiene que registrar y gestionar correctamente, no debera considerarse como un incidente del que se deba hacer un seguimiento. Si se hiciera, resultara muy difcil calcular cunto tiempo y esfuerzo se dedica a reparar fallos en comparacin con el tiempo que se dedica a nuevas solicitudes de atencin por parte de la empresa. Cuando piense en una solucin de automatizacin para respaldar su proceso de cumplimiento de solicitudes, asegrese de tener una imagen amplia de los tipos de solicitudes de servicio dentro de su organizacin. La solucin debe ser lo bastante flexible como para automatizar los procesos empresariales basados en solicitudes para el servicio de asistencia tcnica y a lo largo y ancho de la organizacin, incluso fuera del departamento de TI. Estas solicitudes pueden variar desde aadir una funcin a una aplicacin hasta proporcionar un ordenador a un empleado nuevo. Esto le permitir sacar el mximo provecho de un nico sistema centralizado para hacer el seguimiento y automatizar diferentes tipos de solicitudes, conseguir que la carga de trabajo sea ms llevadera para el personal de TI y maximizar el RSI de su solucin de gestin de servicios. RETO n 4: necesitamos una visin ms amplia de nuestra

red y de los problemas potenciales que se avecinan. Bocado ITIL recomendado: gestin de eventos La ITIL define un evento como cualquier incidencia detectable o perceptible que tenga importancia para la gestin de la infraestructura de TI o la prestacin de servicios de TI as como para la evaluacin de las repercusiones que podra tener una desviacin en los servicios . Una gran parte de la gestin de estos eventos es la supervisin, pero el proceso de gestin de eventos White Paper 6 Telfono de ventas: +34 902.107.794 Fax: +34 918.512.265 NumaraSoftware.es

se extiende ms all para interpretar los datos registrados y tomar las medidas oportunas. Con el fin de gestionar eficazmente los eventos, usted debe supervisar las actividades, detectar los problemas, filtras aquellos que estn basados en ciertos criterios y a continuacin determinar el significado del evento de manera que pueda tomar las medidas oportunas. En ese punto, el evento puede seguir tres caminos: Informacin: estos eventos deben ser registrados para su posterior anlisis, incluida la confirmacin de que el servicio est funcionando segn lo previsto. Advertencia: durante el diseo del servicio, se identifican umbrales que ayudan a evaluar el estado de un sistema. Cuando se alcanza un umbral, se avisa a las partes definidas previamente o a los grupos de notificacin de que se ha alcanzado el umbral. Excepcin: esta parte se reserva para los puntos de configuracin (hardware, software o servicios) que estn funcionando anormalmente o que han fallado. Los criterios de comportamiento anormal se deben definir durante el diseo

del servicio para comprender mejor los tipos de situaciones que generan determinados tipos de excepciones. Es prcticamente imposible realizar manualmente la supervisin exhaustiva, la deteccin de problemas y el filtrado, de manera que es esencial automatizar su proceso de gestin de eventos. Elija una solucin que haga posible la supervisin centralizada de la red en tiempo real, que se integre fcilmente en su infraestructura y que genere automticamente informes de incidentes para los eventos importantes en su herramienta de gestin de incidencias. La transicin de los servicios est relacionada con la prestacin de servicios empresariales para su uso en directo/operativo. Con frecuencia engloba el lado del proyecto de TI en lugar de la actividad habitual , como hacen los procesos de operaciones de servicio que se han perfilado ms arriba. RETO n 5: no puedo ver las repercusiones que tienen los cambios o los problemas en una zona de mi entorno de TI en otra de las zonas. Bocado de ITIL recomendado: gestin de activos y configuracin del servicio El objetivo de la gestin de activos y configuracin del servicio (SACM) consiste en mantener la informacin sobre los elementos de configuracin (CI) necesarios para prestar un servicio de TI, incluidas sus relaciones. Garantiza que la TI tenga el control de sus activos y que se disponga de informacin actualizada y verificada acerca de la situacin de los activos y la infraestructura de TI para otros procesos de gestin de los servicios. Es importante sealar que la gestin de la configuracin y una base

de datos de gestin de la configuracin (CMDB) no son lo mismo. Pero a efectos de obtener visibilidad y controlar todos los CI, incluidos los atributos y las relaciones, y para garantizar que toda la informacin sea precisa y adems est actualizada y accesible, las organizaciones con frecuencia optan por implementar una CMDB. Se ahorrar mucho tiempo si selecciona una solucin de gestin de configuracin y una CMDB que puedan reunir los datos obtenidos por las herramientas de auditora, incluidas las bases de datos de cdigo de barras, las bases de datos operativas y otros formatos de archivos, tales como los archivos CSV y las tablas de bases de datos SQL. La CMDB tambin le permitir analizar y navegar por las relaciones de CI para mantener la mxima disponibilidad de los sistemas, aplicaciones y servicios. Por ltimo, incluso si no lo necesita en el momento presente, asegrese de que tiene la flexibilidad para crear y gestionar varias CMDB para diferentes usos o unidades empresariales, si fuera necesario. RETO n 6: los cambios en nuestro entorno de TI suelen generar problemas e incidentes.

Bocado ITIL recomendado: gestin del cambio El cambio es inevitable. Lamentablemente, entre el 60 y el 80 por ciento de los fallos en la infraestructura de TI se deriva de cambios introducidos por TI, que tal vez no estn aprobados o autorizados. Estos incidentes y problemas relacionados con el cambio se suelen producir por no planificar y someter a ensayos el cambio, por lo que no llega a conocerse el impacto que puede tener el cambio en el servicio o en la organizacin en general. Un proceso de gestin del cambio define la forma que tiene su empresa de gestionar todas las solicitudes de cambio, sean pequeas o grandes. Su finalidad es evaluar el coste, riesgo, formacin, solucin, despliegue y comunicacin de los planes de cada cambio. Debido a la complejidad del cambio, es importante tener una solucin centralizada que pueda hacer un seguimiento, automatizar, gestionar, controlar e informar del proceso y las aprobaciones de cambio basndose en un conjunto de reglas exclusivo de su empresa. Cuando seleccione una herramienta, analice si: Le permite personalizar el proceso de aprobacin ms adecuado para su organizacin para permitir que todo el mundo pueda aprobar cambios sin una configuracin especial. Le permite visualizar, realizar un seguimiento y generar informes de todos los rastros y actividades de auditorias de cambios por medio de un nico punto centralizado. Automatiza el proceso de notificacin de la aprobacin para mantener informados sobre el proceso de una solicitud de cambio a todos los interesados, responsables de la aprobacin y miembros con derecho a voto.

El objetivo de la implementacin con xito del proceso de gestin del cambio consiste en reducir la cantidad de trabajo imprevisto como porcentaje de todo el trabajo realizado. 5

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RETO n 7: el departamento de TI dedica demasiado tiempo a intentar gestionar el sistema y los despliegues y actualizaciones de software, y los despliegues que no estn preparados para las horas de mxima actividad estn afectando a nuestro entorno virtual en tiempo real. Bocado ITIL recomendado: gestin de despliegue e implementacin El ritmo de cambio de los requisitos tecnolgicos y de la empresa sigue acelerndose, y cada vez resulta ms difcil y costoso mantener el software y los sistemas actualizados y correctamente configurados. El objetivo del proceso de gestin de despliegue e implementacin consiste en planificar y controlar el movimiento de los muchos despliegues a probar y de los entornos en tiempo

real, para garantizar que la integridad del entorno en tiempo real est protegida y que se despliegan los componentes adecuados. Con el objetivo de reducir el tiempo, el coste y los riesgos asociados con gestionar y desplegar manualmente los nuevos sistemas y las actualizaciones, la mayora de las organizaciones automatizan el proceso con una herramienta de gestin de despliegue. Su solucin le debe ofrecer el control fiable y exhaustivo que usted necesita al permitirle: Planificar las publicaciones de los cambios aprobados as como planificar y desplegar las actualizaciones de software en entornos heterogneos y distribuidos. Utilizar el agrupamiento dinmico para hacer ms eficientes los despliegues. Automatizar la distribucin del software con las capacidades integradas de empaquetado. Mantener automticamente las aplicaciones de software y los valores de configuracin. Gestionar el flujo de trfico de red con la planificacin del despliegue, el mximo aprovechamiento del ancho de banda y el despliegue simultneo a varios destinos. Ejecutar la inversin automtica del despliegue en caso de producirse un error. Sacar el mximo provecho de las polticas predefinidas para reducir el tiempo dedicado a la configuracin. Actualizar los ordenadores sin visitas en persona. Hacer un seguimiento de todo el proceso de despliegue de software y medir los progresos en tiempo real.

RETO n 8: no tenemos un lugar centralizado para que el personal de TI y los usuarios encuentren fcilmente toda la informacin y las respuestas que necesitan. Bocado ITIL recomendado: gestin del conocimiento El objetivo de la gestin del conocimiento es bastante directo: recopilar, analizar, almacenar y compartir el conocimiento y la informacin dentro de una organizacin, de manera que no haya necesidad de volver a descubrir los conocimientos. La tecnologa ofrece muchas opciones para crear una fuente centralizada de conocimiento, pero la clave es integrarla de manera slida en otros procesos del servicio, tales como la gestin de incidentes y problemas y el cumplimiento de solicitudes. Esto permitir que los agentes y usuarios del servicio de asistencia tcnica apliquen rpidamente las lecciones aprendidas con los problemas previos y as acelerar los plazos de resolucin. Adems de la integracin, debe asegurarse de que su solucin de gestin del conocimiento permite que los agentes creen rpidamente informacin reutilizable, como soluciones, preguntas, respuestas, parches y procedimientos; que le permita ordenar por categoras los elementos para que encontrarlos resulte ms fcil; y que le permita implementar las polticas de aprobacin de autora de los conocimientos. La estrategia de servicio incluye un marco para definir las mejores prcticas a la hora de desarrollar una estrategia de servicio a largo plazo, mientras que el diseo del servicio representa el diseo de los servicios de TI en funcin de esas mejores prcticas. En las consideradas fases futuras o maduras de la ITIL, estos

procesos no suelen ofrecer resultados con la misma rapidez ni con un RSI tan inmediato como los procesos de operaciones de servicio o transicin de los servicios. Eso puede resultar desalentador al ralentizar el impulso y estancar la implementacin, de manera que es mejor desglosar la implementacin por fases que le den impulso para seguir adelante. Por ejemplo, su catlogo inicial de servicios no tiene que incluir obligatoriamente todos los servicios exclusivos para cada usuario individual. Si puede poner el mecanismo en marcha y mostrar los resultados de un subconjunto de servicios, obtendr fcilmente el apoyo necesario para implementar su visin completa. RETO n 9: necesitamos un mayor control del gastos en servicios de TI y demostrar claramente el valor de la TI para la empresa. Bocado ITIL recomendado: gestin del catlogo de servicios En un nivel bsico, el catlogo de servicios es un listado de los servicios que una organizacin de TI ofrece a sus empleados o clientes. Cada servicio dentro del catlogo normalmente incluye: Una descripcin del servicio. Calendario o SLA para el cumplimiento del servicio. Informacin acerca de las personas autorizadas para solicitar o consultar el servicio. Coste del servicio. Cmo cumplir el servicio. Los catlogos de servicios cada vez son ms populares en un intento de la TI por contener el gasto y demostrar el valor generado para la empresa. El catlogo de servicios es una excelente forma

de hacerlo y con frecuencia es el primer paso para transformar una organizacin de TI en un modelo orientado al servicio. White Paper 8 Telfono de ventas: +34 902.107.794 Fax: +34 918.512.265 NumaraSoftware.es

Debe empezar por identificar un listado de los servicios bsicos, asegurarse de que cada elemento dispone de todo lo necesario y de que usted puede medir su consumo. Necesitar trabajar con la empresa para fijar el SLA para cada servicio y garantizar que todas las herramientas de medicin para supervisar e informar del rendimiento estn en marcha. Una vez que se publique el catlogo, es importante que usted supervise y refine sus servicios y el SLA basndose en las opiniones y las pautas de utilizacin de sus clientes. Una vez ms, la tecnologa ofrece diferentes opciones para crear un catlogo de servicios, de manera que es importante seleccionar uno que encaje con su organizacin y que se integre fcilmente en el resto de su infraestructura de ITSM. En concreto, su catlogo de servicios debera: Ser una herramienta fcil de configurar y que englobe todos sus servicios. Permitirle crear, publicar y ofrecer mens personalizados de los servicios para clientes internos y externos basados en sus funciones. Permitir que los clientes seleccionen las opciones adecuadas del servicio que atiendan sus necesidades empresariales especficas y permitir enviar solicitudes 24 horas al da, 7 das por semana a travs de diferentes canales. Automatizar los flujos de trabajo desde el momento de la

solicitud o la compra hasta el proceso de aprobacin y hacer un seguimiento de las actividades y las tendencias con una generacin de informes exhaustiva. Recopilar informacin empresarial sobre los servicios que se estn solicitando y utilizando actualmente. Informar con claridad a sus clientes acerca del coste del servicio mediante la integracin en su sistema de gestin financiera. Ser lo bastante flexible para atender solicitudes de servicio no relacionadas con la TI, tales como recursos humanos o marketing, de manera que usted pueda maximizar el RSI. Al capacitar a sus clientes para ver y comprender fcilmente los servicios de TI, podr establecer expectativas con mayor claridad y reducir los costes sin reducir la calidad del servicio. RETO n 10: no podemos establecer unas expectativas razonables del servicio para la empresa y demostrar que las estamos cumpliendo. Bocado de ITIL recomendado: gestin del nivel de servicios El objetivo del proceso de gestin del nivel de servicios es gestionar, mantener y mejorar la calidad de los servicios prestados a los clientes. Esto solamente se puede conseguir mediante un ciclo sistemtico para acordar, supervisar e informar del rendimiento de los servicios. Segn la ITIL, hay tres tipos de acuerdos entre el departamento de TI y sus clientes: Acuerdos de nivel de servicios (SLA): acuerdos entre el cliente y el servicio de asistencia tcnica acerca del nivel de prestacin

de servicios que se ofrece al cliente. Acuerdos de nivel operativo (OLA): acuerdos entre los departamentos internos de TI de una organizacin (por ejemplo, gestin de redes y operaciones de TI). Acuerdos de afianzamiento (UC): contratos entre el servicio de asistencia tcnica y un proveedor externo. El proceso de gestin del nivel de servicios ofrece al cliente y al departamento de TI una idea clara, e igual para ambos, del nivel de servicio previsto y de sus costes asociados al plasmar esta informacin en acuerdos formales. Un proceso y una solucin eficaces de gestin del nivel de servicios le ayudarn a gestionar esos acuerdos as como a hacer cumplir lo estipulado en los SLA, OLA, y UC y generar informes al respecto. RETO n 11: no tenemos un enfoque sistemtico para desarrollar nuevos servicios de TI, ni para gestionar los actuales y eliminar los antiguos. Bocado ITIL recomendado: gestin de la cartera de servicios La gestin del nivel de servicios es el proceso responsable de gestionar la cartera de servicios. Una cartera de servicios incluye tres categoras: El proyecto de servicio: los servicios que estn en fase de planificacin o desarrollo. El catlogo de servicios: los servicios que estn

desplegados actualmente o listos para el despliegue. Los servicios retirados: los servicios que ya no estn activos. Los procesos y herramientas de gestin de la cartera de servicios le ayudarn a disear, aprobar y posteriormente gestionar los servicios que ofrece en estas tres fases y a coordinarlos perfectamente con su catlogo de servicios y su gestin del nivel de servicios. No hay secretos para el cambio de cultura dentro de una organizacin. Consiga que la gente participe, esccheles, asgneles autonoma, deje fluir el entusiasmo, encuentre a empleados que puedan ser lderes, busque el apoyo ejecutivo, ayude a la gente

a superarlo, ofrzcales todo lo que necesita, compruebe que todo va bien y ayude a levantarse a los que tropiecen. Y cuando todo est funcionando bien, celebre una fiesta. 6

Rob England The IT Skeptic TMWhitePaper 9 Telfono de ventas: +34 902.107.794 Fax: +34 918.512.265 NumaraSoftware.es

La mejora continuada del servicio est relacionada con alinear una y otra vez los servicios de TI con las necesidades empresariales cambiantes al identificar e implementar las mejoras de los servicios de TI que respaldan los procesos empresariales. Para gestionar la mejora, se debe definir claramente qu se va a controlar y medir con la mejora continua del servicio. RETO n 12: creemos que estamos haciendo un gran trabajo, pero no podemos demostrarlo. Bocado de ITIL recomendado: generacin de informes de servicio El proceso de generacin de informes de servicios consiste en generar informes de servicio frente a las necesidades identificadas y a los requisitos

del cliente. La supervisin y la generacin de informes con respecto al rendimiento es una funcin vital para cualquier organizacin que preste servicios del tipo que sean. Cuando ofrezca cualquiera de los procesos que se comentan ms arriba, necesita una potente herramienta para la generacin de informes que le aporte la flexibilidad para crear fcilmente informes completos a la medida de su organizacin. Con informes claros del rendimiento y las tendencias, podr evaluar rpidamente el xito de sus servicios y tomar las medidas necesarias para mejorar continuamente la prestacin de servicios. El cambio es duro Actualmente vivimos en una era de incertidumbre, alimentada por factores que incluyen la recesin, el cambio climtico y la globalizacin. Este estado de nula capacidad de planificacin est aumentando rpidamente la velocidad con que las organizaciones

se tienen que adaptar y cambiar as como la presin para reducir el tiempo de salida al mercado y para ofrecer un rpido RSI. La ITIL est basada en un marco que necesita tiempo para dar resultados, tiempo del que la mayora de las organizaciones de TI no disponen. Actualmente se espera que los proyectos de TI se entreguen en tres meses y que el RSI se materialice en menos de seis. Por este motivo, la TI tiene la obligacin de encontrar formas de desglosar sus esfuerzos de ITIL en proyectos ms pequeos para desplegar cambios ms inmediatos, e igualmente eficaces, con el paso del tiempo. No importa qu bocados de la ITIL sean adecuados para su organizacin, no podemos destacar lo bastante que las personas casi siempre se oponen al cambio, incluso aunque sepan que los cambios les beneficiarn en ltima instancia. Si usted se centra en solucionar los puntos conflictos, ni siquiera tendr necesidad de denominar ITIL al proceso, algo que puede resultar muy til en algunas organizaciones reticentes. Para tener xito, necesitar crear un respaldo de arriba a abajo y bien afianzado para sus iniciativas. Asegrese de hablar con las partes afectadas frecuentemente y de forma coherente, destacando claramente las metas y objetivos subyacentes y destacando lo que se espera de ellos. Y debe celebrar todos los logros, por pequeos que sean. Solamente conseguir cobrar impulso si las personas ven el valor de lo que est haciendo. John Kotter, un renombrado experto mundial en todo lo relacionado con el cambio, expuso un proceso de ocho pasos en su libro de 1995, LeadingChange

7 (cmo liderar el cambio). Paso uno: crear una sensacin de urgencia. Especifique los asuntos y los problemas esenciales que se abordarn con la implementacin de la ITIL. O explique los riesgos potenciales de seguir haciendo los negocios como siempre . De nuevo, al centrarse en abordar los principales conflictos de la empresa en lugar de limitarse a implementar la ITIL, podr generar ms apoyo dentro de la organizacin. Paso dos: desarrollar una coalicin de orientacin. Identifique a los lderes ms eficientes para el cambio en toda la empresa, de manera que le puedan ayudar a obtener apoyo para su iniciativa de ITIL. Paso tres: desarrollar una visin del cambio. Incluso cuando despliegue la ITIL por partes, todas ellas deben estar relacionadas con una visin general a la que la gente se pueda aferrar fcilmente. Si comprenden la imagen completa, los cambios que usted les est pidiendo que implementen tendrn ms sentido y sern ms fciles de digerir. Paso cuatro: comunique la visin de forma convincente. Una vez que haya esbozado la visin general, asegrese de comunicarla frecuentemente y de manera coherente para mantenerla fresca en la memoria de todos. Recuerde que los hechos valen ms que las palabras, de modo que debe asegurarse de que los lderes del cambio muestren el tipo de comportamiento y los cambios que el resto de la organizacin espera de ellos.

Paso cinco: ample el campo de accin. Identifique los obstculos que impiden el cambio y haga todo lo posible para eliminarlos, especialmente los procesos o sistemas que estn minando la nueva visin. Paso seis: genere triunfos a corto plazo. Como ya hemos dicho, al crear objetivos a corto plazo y lograr triunfos a corto plazo, la gente podr ver los beneficios de la ITIL y se ganar su apoyo y entusiasmo para la visin general. Nada motiva ms que el Requiere demasiados cambios en la cultura: 43% Carencia de orientacin organizativa: 21% La organizacin est excesivamente centrada en las herramientas: 15% No puedo justificar el RSI: 12% Nivel demasiado alto de implementacin: 5% Falta de experiencia por parte de los consultores: 4% Fuente: Seminario ITIL and IT OperationsOptimization (ITIL y la optimizacin de las operaciones de TI); 17 de junio de 2009, Ed Holub, vicepresidente de investigacin de Gartner Cul es el mayor obstculo

a la hora de implementar laITIL?WhitePaper 10 Telfono de ventas: +34 902.107.794 Fax: +34 918.512.265 NumaraSoftware.es

xito, de manera que reconozca los logros y premie a los que han contribuido al xito del cambio. Paso siete: no deje de esforzarse. Aunque los logros rpidos son importantes, son solamente el principio de todo lo que necesita hacer para obtener cambios a largo plazo. Utilice la credibilidad y el impulso obtenidos para seguir desplegando otras fases de la ITIL que sean adecuadas para que su organizacin alcance la visin general. Paso ocho: Consiga que el cambio sea duradero. Cualquier cambio de procesos requiere cierto nivel de cambio en la cultura y el comportamiento. Asegrese de articular las conexiones entre los nuevos comportamientos y el xito de la organizacin y seguir fomentando el apoyo de sus lderes del cambio. Cuando piense hacer cambios, tambin es importante que sus procesos basados en la ITIL sean lo bastante giles y flexibles para adaptarse a los cambios continuados dentro de su empresa. Los equipos de desarrollo y ensayo que tengan un manejo competente de mtodos giles pueden responder mucho ms deprisa a los cambios solicitados por la empresa y desplegar las actualizaciones de nuevas tecnologas en cuestin de semanas. Debe designar procesos de ITSM para organizar y validar estos cambios sin ralentizar el progreso. No se quede bloqueado con las herramientas equivocadas para la tarea

Aunque la ITIL no es una herramienta en s misma, es prcticamente imposible implementar las mejores prcticas sin recurrir a la tecnologa. En cada una de las secciones anteriores hemos intentando destacar los factores clave que se deben tener en cuenta a la hora de seleccionar una solucin para un proceso concreto. Como todos los procesos estn relacionados entre s en la mayora de los casos, lo normal es implementar una solucin consolidada o una plataforma que respalde sus iniciativas de ITIL. La compatibilidad de la ITIL es una de las caractersticas principales de las muchas soluciones de gestin de servicios, pero la flexibilidad, las posibilidades de uso, el tiempo y coste de la implementacin y el soporte del producto pueden variar mucho de un proveedor a otro. Cuando se trate de elegir la mejor solucin para sus procesos debe asegurarse de que sea: Flexible: se debe adaptar a los procesos de su organizacin al tiempo que sigue cumpliendo todas las directrices de la ITIL. Prctica: debe incluir plantillas de ITIL para empezar y no ser necesario que recurra a consultores externos para personalizarlas. Modular: le debe permitir comprar lo que necesite y cuando lo necesite, sin sufrir quebrados de cabeza por la integracin en otros sistemas. Asequible: debe permitirle comprar los mdulos que necesite a un precio asequible as como actualizar los mdulos existentes y aadir otros nuevos a medida que adopte procesos adicionales de la ITIL, de manera eficaz con respecto a los costes.

Intuitiva: debe facilitar al usuario la adopcin de nuevos procesos y herramientas para que la vida les resulte ms fcil y no ms complicada. Cuantificable: debe facilitar la medicin de resultados y la generacin de informes personalizados para demostrar el RSI a la empresa. Conclusin Este ao plantea muchos retos a los directores de TI, pero tambin abre puertas a nuevas oportunidades. Adems un informe reciente deAccenture y de la EconomistIntelligenceUnit descubri que tres cuartas partes de los ejecutivos de TI de todo el mundo creen que la recesin ha generado que los directores y empleados de las unidades empresariales sean ms conscientes de lo importantes que son los objetivos del departamento de TI para la empresa. 8 Si est preparado para empezar con la ITIL, no olvide lo siguiente: Comunique claramente las ventajas de la ITIL en lugar de limitarse a adoptar las prcticas ptimas del sector . Demuestre a su equipo de liderazgo que la ITIL puede ayudar a reducir los costes, a crear un idioma comn en torno a los servicios de TI y fomentar una cultura ms transparente, comunicativa y positiva. Identifique los principales puntos conflictivos de su empresa y aborde esas reas en primer lugar con los bocados adecuados de la ITIL. Desglose las iniciativas en proyectos ms pequeos que generen triunfos rpidos y estimulen el impulso.

Llegue hasta los usuarios finales para conseguir su apoyo y obtener una respuesta positiva a los cambios resultantes. Informe regularmente de los resultados y los xitos para mantener el impulso de cara a futuros proyectos de la ITIL. No es un secreto que la ITIL tiene mala reputacin en determinados crculos, pero tambin se ha demostrado que es una gua muy valiosa para mejorar los servicios de TI y ofrecer los resultados que los CEO estn esperando. La clave consiste en conocer su empresa, sus principales puntos problemticos y su capacidad de cambio. Si puede abordar los problemas oportunos con las herramientas y los procesos adecuados, gestionar el alcance de los cambios y demostrar con frecuencia el valor real que todo ello ofrece a la empresa, estar en el buen camino para convertirse en una organizacin de servicios de TI excepcional.WhitePaper 11 Telfono de ventas: +34 902.107.794 Acerca de la autora Elisabeth Cullivan, directora de marketing de producto de Numara Software Elisabeth tiene ms de una dcada de experiencia en la gestin de sistemas de TI. Ha ayudado a cientos de organizaciones de TI a evaluar sus necesidades y requisitos cuando buscan una solucin de asistencia tcnica integral. Sus funciones en Numara Software abarcan una variada gama de responsabilidades: investigacin de clientes, investigacin de mercado y formacin sobre los productos. Tambin desempea una labor crucial al traducir las necesidades del mercado en requisitos del producto. Elisabeth tiene un mster en Fax: +34 918.512.265 NumaraSoftware.es

Gestin de informacin y ha obtenido las certificaciones del sector en materia de Gestin de producto, Gestin de asistencia tcnica e ITIL. Acerca de NumaraFootPrints Numara FootPrints ofrece una arquitectura basada en la web, plantillas integradas y un flujo de trabajo flexible, que contribuyen a reducir el tiempo y el esfuerzo necesarios para implementar los procesos de ITIL. Se puede adaptar para cubrir sus necesidades empresariales y de TI rpida y fcilmente, sin necesidad de programacin. No se quieren largos procesos de consultora ni excesivos conocimientos tcnicos. Si desea obtener ms informacin, visite: http://www.numarasoftware.es/FootPrints/service_desk_software.aspx http://www.numarasoftware.es/webinar_request.aspx?id=itil_service_deskWhite Paper 12 Telfono de ventas: +34 902.107.794 100667-0810 Numara Software, Inc. 2010. Todos los derechos reservados. Numera y el logotipo de Numara son marcas registradas de Numara Software, Inc. FootPrints es una marca registrada deNumara Software, Inc. Espaa & Portugal Fax: +34 918.512.265 NumaraSoftware.es

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Con ms de 55.000 clientes en todo el mundo, Numara Software se constituye como lder mundial en soluciones prcticas y flexibles que permiten que las organizaciones de TI mejoren el servicio que prestan a sus clientes finales. Nuestras plataformas integradas de software de gestin de servicios de TI y gestin de activos de TI permiten a las organizaciones automatizar de forma eficiente una gran variedad de tareas y procesos relacionados con las TI mediante soluciones interoperativas de un nico proveedor. Ampliamente conocidos por nuestro enfoque centrado en la facilidad de uso y la asequibilidad para nuestros clientes, nuestras soluciones de TI ofrecen una rpida puesta en marcha, mayor control y menor riesgo para la pequea y la gran empresa.

Si desea ms informacin, visite: www.numarasoftware.es.White Paper 13 Telfono de ventas: +34 902.107.794 1 SearchCIO.com, Maturing an ITIL strategy beyond incident, problem, change management, Kristen Caretta; 1 de octubre de 2009 2 ITSMWatch.com, Are you Getting Value from ITIL?, George Spafford; 16 de febrero de 2010 3 TechRepublic, 10 questions on managing business technology: An interview with Bill Keyworth, Jeff Cerny; 8 de marzo de 2010 4 Gartner, ITIL and IT Operations Optimization, Ed Holub; 17 de junio de 2009 5 ITSMWatch.com, Change Management Do s and Dont s, Kevin Behr, Gene Kim y George Spafford; 12 de junio de 2005 6 ITSMWatch.com, ITIL is Cultural Not Technical, Rob England; 12 de diciembre de 2008 7 Kotter International, The 8 Step Process, Dr. John Kotter 8 Information Age, IT is key to post-recession growth, say CEOs, Pete Swabey; 14 de diciembre de 2009 Fax: +34 918.512.265 NumaraSoftware.es