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FACULDADE DE TECNOLOGIA INTENSIVA MARIA LUCILENE MOTA FARIAS

QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA O BEM ESTAR DO PACIENTE EM UMA CLNICA RADIOLGICA DE REFERNCIA EM FORTALEZA CE.

FORTALEZA - CEAR 2011

Maria Lucilene Mota Farias

Qualidade do atendimento para o bem estar do paciente em uma clnica radiolgica de referncia em Fortaleza Ce.

Projeto de Monografia apresentado ao comit de tica do hospital So Jos como requisito necessrio para aprovao e o incio da pesquisa. Orientadora: Lustosa Prof.Iramaia Bruno Silva

Fortaleza Cear 2011

SUMRIO

1.INTRODUAO...............................................................................................................4 2.OBJETIVOS...................................................................................................................6 2.1. Geral ...............................................................................................................6 2.2. Especficos .....................................................................................................6 3. REVISO DE LITERATURA........................................................................................7 3.1 Bem-estar.........................................................................................................7 3.2 Pesquisa de qualidade de atendimento............................................................8 4. METODOLOGIA.........................................................................................................11 4.1. Caracterizao da pesquisa..........................................................................11 4.2. Local e Amostra ............................................................................................11 4.3. Coleta de dados.............................................................................................11 4.4. Anlise Geral dos dados................................................................................12 4.5. Aspectos ticos do estudo.............................................................................12 5. CRONOGRAMA..........................................................................................................13 6. ORAMENTO.............................................................................................................14 6.1. Material permanente......................................................................................14 6.2. Material de Consumo.....................................................................................14 REFEFNCIAS

1. INTRODUO

Nos

primrdios

da

administrao

de

empresas,

os

donos

de

empreendimentos no procuravam satisfazer as necessidades dos seus funcionrios. A busca era pelo lucro e no pelo bem estar. No se havia pensado que o consumidor era o trabalhador e que o bem-estar das pessoas era um fator importante e que nunca deveria ser deixada de lado. No momento em que psiclogos mostraram que, com a teoria das relaes humanas e as experincias de Elton George Mayo em Hawthorne, os funcionrios deveriam estar satisfeitos para que a produo pudesse chegar a um nvel elevado. O surgimento do terceiro setor, ou seja, o setor de servios trouxe consigo varias mudanas. Alm da simpatia e dos bons tratos, ou seja, a educao com o cliente fosse primordial a concorrncia desencadeou ainda mais a busca pela maior satisfao daquele que colocava dinheiro na empresa. A qualidade de atendimento importante em todos os setores. Ningum gosta de ser mal recebido ou mal tratado, menos ainda em um ambiente onde se pode ter enfermos ou pessoas em elevado nvel de estresse, que o ambiente hospitalar e em clinicas radiolgicas. Um sorriso j traz um alento ao corao de algum que pode esta entre a vida e a morte e o bem-estar da pessoa pode ser elevado com um pouco de educao. Alem do que, o cliente estando bem, possivelmente ele ira voltar querendo ser atendido pelos mesmos bons tratos que ele uma vez j recebeu. Pesquisas quantitativas j so feitas para mensurar esse grau de bem estar ou o nvel de decepo de um cliente em relao ao atendimento que foi recebido. O Ministrio da sade esta atento a esses princpios e por muitas vezes se colocam presentes em melhorar esses pontos.

A dimenso do bem estar profissional assume um papel motivacional no que ser proposto com variveis como: autonomia, aspirao e competncia profissional. A autonomia refere-se liberdade do trabalhador para tomar suas prprias decises no trabalho. A aspirao representada pela busca de desafios no trabalho e a competncia profissional refere-se percepo do trabalhador de que pode lidar eficazmente com os problemas do trabalho.

2. OBJETIVOS

2.1.

Objetivo Geral

Investigar a qualidade do atendimento em uma clinica de referencia em Fortaleza-Ce, a fim de conhecer o perfil dos clientes da empresa e como o comportamento dos funcionrios pode aumentar ou diminuir o nvel de bem-estar destes.

2.2.

Objetivos Especficos

Discutir a importncia da qualidade e excelncia no atendimento do cliente. Levantar o perfil e o nvel de satisfao das clientes da clinica Beroaldo Jurema. Identificar os pontos positivos e negativos, propondo a implementao de melhorias junto aos gestores.

3. REVISO DE LITERATURA

3.1

Bem-estar Definir bem estar difcil, uma vez que pode ser influenciado por variveis

tais como idade, gnero, nvel scio-econmico e cultura. Genericamente, aponta-se que uma pessoa com elevado sentimento de bem estar apresenta satisfao com a vida. Os pensamentos da psicologia positiva, de modo geral, defendem que depende de cada um tornar a vida mais agradvel e que h duas chaves para a felicidade: buscar satisfao nas atividades cotidianas e ter controle sobre a prpria vida. Apesar de, aparentemente, ser simples alcanar a felicidade, muitas pessoas so infelizes. De acordo com Lyubomirsky (2001), h indivduos que parecem ter talento para a felicidade, para ver o mundo de forma positiva, para se blindarem do infortnio e para se alegrarem com as pequenas coisas da vida. Da mesma forma, que esta pesquisadora acredita que, por outro lado, existam aquelas pessoas com tendncia a ver a vida pelo lado negativo e mesmo em situaes agradveis conseguem enxergar vrios aspectos ruis. Essas pessoas so do tipo que reclamam de tudo, que esto quase sempre mal-humoradas, ou seja, que apresentam comportamentos que conduzem a infelicidade. As empresas esto reconhecendo a necessidade de formao de uma boa equipe de trabalho. Antigamente, os patres ou administradores exerciam uma administrao centrada no produto, ou seja, o que importava era a empresa e todos deviam se adaptar e aceitar o que quisessem impor. Com o crescimento da concorrncia e de novos valores da sociedade, esta situao foi mudando e exigindo adaptaes.

A alternativa para muitas delas foi a de criar cargos que atrassem os melhores funcionrios e que pudessem permanecer na empresa por tempo indeterminado. A ideia do marketing interno criar uma organizao capaz de criar verdadeiros clientes para a empresa. A estratgia final fazer dos colaboradores verdadeiros clientes. (Las Casas, 1999) Algumas teorias administrativas, como no caso a teoria das relaes humanas e a teoria das contingncias, mostram que o colaborador o principal foco de uma empresa, quando este esta bem em seu ambiente, se sente recompensado, com suas necessidades atendidas tudo isto se converte em lucro e um bom atendimento ao cliente.

3.2

Pesquisa de qualidade de atendimento A primeira pesquisa aconteceu aps a segunda guerra mundial com o

programa de padronizao hospitalar. O ministrio da sade objetiva padronizar o atendimento ao publico em suas instituies, para isso criou o Comit Tcnico de projetos padres de qualidade CTPP, que estabelece normas, desenvolve treinamentos e apoio tcnico para que seja adotada em nvel nacional, melhores praticas do atendimento (ministrio da Sade, 2001). Para Robbins (2001), a cultura organizacional um sistema de significados partilhados pelos membros de uma organizao que se distingui-se das mesmas atribuies de uma outra organizao. A cultura organizacional esta estabelecida em comportamentos ou atitudes de uma organizao e possui sete caractersticas: Inovao e ousadia: grau de incentivo que os funcionrios recebem para ser arrojado, correrem riscos e serem inovadores; Ateno ao detalhe: grau em que se espera que o funcionrio seja atento a detalhes;

Busca de resultados: grau em que a organizao se concentra mais em resultados do que em processos; Concentrao nas pessoas: grau de preocupao com os efeitos da administrao sobre as pessoas; Orientao para equipe: orientao dos trabalhos mais para o coletivo o que para o individual; Agressividade: competitividade entre os funcionrios, sem que um atrapalhe o desenvolvimento do trabalho do outro; Estabilidade: manuteno do status quo em detrimento do crescimento organizacional. Como a sade foi uma das ultimas organizaes sociais a adotar os modelos de qualidade, sua utilizao iniciou-se timidamente na rea administrativa. Um dos fatores que vem contribuindo para superar este esquecimento perante a administrao a disputa de mercado entre as instituies hospitalares, pouco evidenciada em nosso meio, mas muito forte e acirrada em outros pases. A partir do ano 2000, observa-se nos hospitais mudanas no padro de atendimento e na prestao de servios. Hoje se enfatiza a qualidade na assistncia a sade dentro de um mercado competitivo. LOVELOCK e WRIGHT (2011) relatam que a satisfao do cliente um ponto crtico em setores altamente competitivos, pois clientes meramente satisfeitos podem ser atrados pela concorrncia, enquanto clientes completamente satisfeitos apresentam maior tendncia de se manterem fieis. Esses autores afirmam que nveis altos de satisfao geram muitos benefcios para as empresas, pois resultam em maior fidelidade e, em longo prazo, mais lucrativo manter bons clientes do que constantemente atrair novos para substituir os que saram. Os clientes esto cada vez mais exigentes e consequentemente a concorrncia mais competitiva. Saber como surpreender e superar as expectativas dos clientes pode ser visto como um diferencial de qualidade no momento do atendimento.

Ser visto que foi percorrido um longo caminho para que as teorias e prticas da gesto de qualidade chegassem at o estgio em que se encontram. OLIVEIRA (2004) destaca que a evoluo da qualidade passou por trs grandes fases: era da inspeo, era do controle estatstico e era da qualidade total.

Atualmente em alguns pases tem surgindo iniciativas tanto governamentais quanto da sociedade exigindo maiores responsabilidades dos prestadores de servio com o intuito de proteger os consumidores. O numero crescente de leis, normas e regulamentaes evidenciam este fato (De Geyndt, 1986) e decorre, da, outro objetivo da avaliao: reconhecer os direitos de cidadania dos consumidores de servios de sade.

4. METODOLOGIA

4.1 Caracterizao da pesquisa Ser executada uma pesquisa de campo quantitativa descritiva, sendo realizada atravs de uma coleta de dados em que o paciente ir opinar a respeito de alguns parmetros com relao ao seu bem-estar na referida clnica. 4.2 Local e Amostra A pesquisa ser realizada em uma clnica radiolgica de referncia na cidade de Fortaleza, estado do Cear, uma instituio privada. A coleta de dados ser realizada no ms de junho de 2011, onde o foco principal deste estudo ser a importncia da qualidade do atendimento. A amostra corresponder ao total de coleta de dados a partir de um formulrio de 15 (quinze) perguntas que ser distribudo em vrios setores, sendo direcionado a 40 pacientes do sexo feminino na faixa etria de 40 a 60 anos.

4.3.

Coleta dos dados

4.3.1 Material Papel, caneta, impresses, Xerox e computador. 4.3.2 Mtodos Ser coletado 2 (dois) formulrios por dia no perodo de 4 (quatro) semanas, a cada dia diversificando os setores entre recepo, ultrasonografia e mamografia. Ser coletado dados como perfil dos clientes, faixa etria, escolaridade, queixas, satisfao com o grau do atendimento.

A partir dessa coleta sero feitas as anlises dos dados e os resultados sero expressos em grficos. A coleta dessas informaes ser estabelecida conforme normas do setor. Deste modo a pesquisa ser recolhida semanal que acontecer, mais especificadamente, as quintas-feiras no perodo da tarde. 4.4 Anlise geral dos dados

Ser feita uma anlise geral, confrontando os dados coletados e analisados com as diversas respostas de queixas e satisfaes no atendimento dos pacientes.

4.5

Aspectos ticos do estudo

A pesquisa segue as normas ticas determinadas pela resoluo CNS 196/96 sobre pesquisas envolvendo seres humanos e ser submetida ao comit de tica em pesquisas do Hospital So Jos para aprovao. Somente aps o recebimento do parecer favorvel os dados sero coletados. A identidade dos indivduos ser preservada em absoluto sigilo, assim como quaisquer dados peculiares que os identifiquem. Os resultados sero trabalhados de forma imparcial com o nico objetivo de estudo acadmico e como subsdios ao crescimento da qualidade no atendimento hospitalar.

5. CRONOGRAMA

A realizao deste projeto apresenta o seguinte cronograma de execuo:

SETEMBRO/2011

OUTUIBRO/2011

AGOSTO/2011

JUNHO/2011

JULHO/2011

MAIO/11

ATIVIDADES

Comit de tica X Levantamento de literatura X Coleta de dados Anlise dos dados Reviso de texto Anlise geral dos resultados Redao da Monografia Entrega da Monografia

X X X

X X

X X X X X

6. ORAMENTO

6.1.

Material Permanente

O material permanente ser de total responsabilidade do pesquisador, ou seja, ele arcar com toda as despesas referentes compra de computador, impressora, mesa para computador e outros instrumentos durveis necessrios pesquisa.

6.2.

Material de Consumo

ITEM Papel de ofcio A4 (resmas) Recarga de Tinta para impressora (cartucho) Caneta (unidade) Lapiseira 0,5 (unidade) Borracha (unidade) Prancheta (unidade) Corretivo (unidade) TOTAL

QTD 2 2 2 1 1 3 1

CUSTO (R$) 20,00 30,00 2,00 2,50 0,50 7,50 2,00 64,50

Toda a despesa da pesquisa ser de total responsabilidade do pesquisados, isentando o local da pesquisa e demais colaboradores de qualquer nus financeiro.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

DRENER, E. Subjective wel-eing in cross cultural perspective. Em G. Hector (Ed.), Key issues in cross cultural psychology: selected papers from the twelfth Internacional Crongress of the internacional association for cross- cultural psychology. San Diego: Academia Press

LYUBOMIRSKY, S. Why are some people happier than other: The role of cognitive and motivacional processes in well being. American psychologist, v. 56, p. 239 249, 2001

ROBBINS, S. R. Administrao: Mudanas e perspectivas. So Paulo: Saraiva, 2001

LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Servios: marketing e gesto. So Paulo: Saraiva, 416 p., 2001

OLIVEIRA, Otvio J. (Org.). Gesto da qualidade: tpicos avanados. So Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004

GEYNDT. W. Sinipsis de los planteamientos para evaluar la calidad de La atencin al paciente. Salud Publica de Mxico, p. 28: 221-228,1986.

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