MARKETING DE SERVIOS: SATISFAO DO CLIENTE NA EMPRESA CDI INFORMTICA UM ESTUDO DE CASO Lusa Jaqueline Brum da Silva Prof.

of. Reginaldo Carneiro RESUMO Alguns consumidores tm necessidades que nem mesmo eles esto plenamente conscientes de sua existncia ou podem expressa-las. O que preocupa as empresas a crescente competio em preo, o elevado nvel da concorrncia, melhoria da qualidade do produto ou servio, uma elevada freqncia de inovao, a rpida mudana nas necessidades do cliente, a emergncia de novos segmentos do mercado, a crescente fora dos canais de distribuio, entre os mais importantes, buscando a satisfao do cliente. As tarefas prioritrias do marketing de servios so: melhorar a qualidade do atendimento, produto ou servio, desenvolver novos produtos, proporcionar harmonia e acompanhamento dos clientes, melhorar o servio ao cliente, monitorar a concorrncia, melhorar a interface com outras funes, criar uma cultura de marketing na organizao, competir em preo, focar sobre novos segmentos de mercado, melhorar a produtividade, diferenciar a marca ou imagem da empresa, e otimizar os canais de distribuio. Palavras-chave: Satisfao do cliente, Qualidade no atendimento, Marketing de Servios. 1. Introduo Atendimento a ao de acolher ao cliente com ateno e cortesia, considerar, analisar e definir. Outro conceito importante, agora o de qualidade que o modo de ser, a caracterstica de cada coisa. As empresas que planejam de cima para baixo e chegam s suas concluses baseadas nos achismos de alguns iluminados que entende que sabem tudo, sobre tudo o tempo todo, e que nada escapa aos seus magnficos saberes, acabam sabendo muito tarde que quem manda o cliente; que ele o grande nico controle de qualidade que existe; que ele a razo de ser o porqu de a empresa existir . O cliente satisfeito ou filosofia da empresa ou ento apenas discurso vazio inconseqente. Para que isto seja uma realidade preciso ter coragem e moral. Um bom atendimento a chave principal para que os clientes retornem ao estabelecimento. Isso com certeza de grande interesse para a empresa, pois, satisfaz-los plenamente resulta em mais negcios. Um cliente bem tratado pode acabar no sendo atendido em seus negcios. Mesmo assim, no levar uma imagem negativa da empresa. O inverso, porm, no Lusa Jaqueline Brum da Silva Ps Graduanda MBA Marketing Cesumar - Centro Universitrio de Maring Prof. Reginaldo Carneiro Mestre Engenharia de Produo UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina

ocorre. A empresa poder estar estruturada para atender ao cliente, mas, se no tiver funcionrios preparados para lhe dispensar o devido tratamento, colocar em risco todo o seu investimento. Hoje o departamento de atendimento ao cliente est na linha de frente, lidando com o cliente furioso, decepcionado, ou mal-informado. Mas essa funo falha, pois, ela fornece o atendimento depois de o cliente j ter passado por uma experincia desagradvel. O atendimento deve ser visto como um todo, no apenas como o contato da linha de frente. De nada adianta a impresso por telefone ser amplamente favorvel se os demais elementos envolvidos no corresponderem. Portanto, investir apenas na primeira imagem jogar dinheiro pela janela. As empresas precisam aprender que a elas cabe, enquanto unidades de gerao de lucro, estabelecer relaes permanentes com seus potenciais clientes, de forma completa, planejada e estratgica. Os funcionrios precisam ser acompanhados e monitorados, de maneira que o padro de atendimento seja constante e ascendente.Para que a empresa possa melhorar o nvel de satisfao de seus clientes, ela deve inicialmente descobrir se eles esto realmente satisfeitos ou insatisfeitos. Satisfazer demonstrar ao cliente ou consumidor, pela confiabilidade dos produtos e pelo prazer proporcionado por sua utilizao, que a escolha dele foi acertada. A satisfao do cliente a preocupao principal inerente a todas as funes da empresa: Marketing; Estudos; Fabricao; Venda; Ps-venda.

As funes, em conjunto, tendem a colocar no mercado produtos sem defeitos, a solucionar suas causas, a fim de elimin-las. Estratgia de satisfao do cliente ou consumidor no se delega a escales intermedirios. uma deciso pensada e repensada na cpula da empresa, analisando os fatores que embasam o estabelecimento de um processo racional, maduro e irreversvel. Quando se adota como estratgia satisfao das necessidades ou exigncias do consumidor, o consumidor deve ser uma figura presente como valor dentro da empresa. Os valores da empresa e sua cultura so os condutores que viabilizaro ou emperraro a trajetria da estratgia para atingir o alvo. Os valores definem em todos os nveis o comportamento dos profissionais e tornam-se particularmente teis no nvel operacional. Os valores da empresa voltados satisfao do cliente ou consumidor possibilitam administrar os recursos financeiros, tcnicos e humanos com a harmonia necessria e o impacto desejado. Hoje estudiosos tm hoje a conscincia de que o ser humano, enquanto parte integrante de um mercado potencial para determinado produto ou servio, o centro das atenes de uma empresa de qualquer porte. Assim, os dirigentes tm como tarefa alavancar os melhores recursos, sejam eles humanos, fsicos, ou materiais, para oferecer aos seus clientes benefcios que excedam suas expectativas e proporcionem uma imagem positiva da organizao.

2. Reviso Bibliogrfica Segundo LOVELOCK, WRIGHT (2001 p. 05), devido intangibilidade, definir servios seria uma tarefa difcil, porm duas definies que capturam a essncia dos servios so as seguintes: Servio um ato ou desempenho oferecido por uma parte outra. Embora o processo possa estar ligado a um processo fsico, o desempenho essencialmente intangvel e normalmente no resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produo. Servios so atividades econmicas que criam valor e fornecem benefcios para clientes em tempos e lugares especficos, como decorrncia da realizao de uma mudana desejada no ou em nome do destinatrio do servio. Atualmente, para melhor enfrentar a concorrncia, as empresas precisam de estratgias voltadas plena satisfao de seus clientes. Atualmente, os consumidores do mundo todo esperam que os produtos e servios oferecidos traduzam um sentimento de conforto e satisfao completos. Assim, uma organizao deve centrar suas atenes nos clientes, ou seja, ela deve mover-se alm das definies tradicionais da gesto dos negcios e, principalmente de produtos e servios, para concentrar-se nas dinmicas demandas do mercado. Observa-se que as empresas buscam cada vez mais ter vantagem competitiva, assumindo assim o topo no mercado e a sua consolidao. Como os profissionais de marketing consideram, no basta criar uma imagem de qualidade, mas tambm oferecer valor superior em relao aos produtos e servios oferecidos pelos seus concorrentes. Pois, aps comprar, consumir ou desfrutar do servio ou produto, o cliente ir comparar a qualidade real do servio ou produto, com a esperada. O excelente atendimento ao cliente um diferencial positivo, e todos os seis elementos de satisfao devem ser desenvolvidos e disponibilizados ao mesmo tempo, para que seja atingida a qualidade e a profundidade de relacionamento e atendimento almejados. Em um mundo sem fronteiras, com sistemas de informaes avanados, concorrncia acirrada e compradores exigentes, s sobrevivero s empresas inteligentes. Clientes altamente satisfeitos disseminam informaes positivas, tornan-se um anncio ambulante e falante para uma determinada empresa, reduzindo assim os custos para atrair novos clientes. Isso porque a reputao e a comunicao verbal so fontes de informaes extremamente fundamentais para atrair novos clientes. O valor que oferecido ao cliente torna-se a diferena entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. Os clientes em geral escolhem a oferta que maximiza o valor que lhes oferecido. Satisfao do cliente o resultado percebido pelos compradores que experimentam o desempenho de uma empresa

que satisfaz suas expectativas. Clientes satisfeitos tendem a manter-se fiis empresa por mais tempo, compram mais e so menos sensveis aos preos e falam favoravelmente da empresa. A satisfao do cliente deve ser o objetivo de toda a empresa, sendo assim o conhecimento das necessidades do cliente vital para sua sobrevivncia. A empresa que enfoca o cliente como elemento mais importante deve possuir um processo contnuo para determinar o desempenho de seus produtos e ou servios e quais especificaes novas aumentariam a satisfao do cliente. Mesmo reconhecendo o valor de um cliente satisfeito, somente algumas organizaes assumiram o compromisso no sentido de assegurar a satisfao dos seus clientes. Direcionar a empresa para a satisfao dos seus clientes implica em prestar um atendimento com qualidade, antes, durante e depois da venda de produtos e servios. O consumidor est tentando reestruturar sua identidade frente tendncia globalizante dos mercados, e a crescente concorrncia precisamente por maior participao no mercado, tornando-se um protagonista na personalizao do seu ambiente. Os clientes querem ser parte e estar integrados no cenrio, ao invs de simplesmente encontrar ao acaso produtos e imagens prontos ou acabados. A partir deste ponto de vista, o marketing inclui o consumidor no como alvo de seus produtos, mas como resultado de experincias. Isto significa que o consumidor no deve ser estudado como algum que est procurando satisfazer uma necessidade, mas como algum que procura construir experincias e conhecimento. Kotler, Armostrong (1998) enfatiza um marketing baseado na experincia e no conhecimento, com caractersticas de interatividade, conectividade, e criatividade. Isto permite uma maior participao do cliente. Significa tambm uma mudana nos propsitos e no papel do marketing: reconhecer a necessidade de apoiar e fortalecer as ligaes sociais e os valores de uma comunidade atravs de experincias que favorecem a criao de valores, e no s oferecer imagens atravs da transferncia de smbolos. As atividades de identificao e definio das necessidades do cliente interno melhoram os servios ao cliente interno (marketing interno), dentro do lugar de trabalho. Isto possibilita desenvolver e participar da misso e objetivos da empresa, estabelecer padres claros de servio ao consumidor externo, realizar trabalhos de servio ao cliente com valor agregado, solicitar contnua retroalimentao do consumidor, criar relacionamento com o consumidor e remover barreiras; construindo desta forma, uma parceria com o cliente. 2.3 Mix de Marketing Para Kotler, Armstrong (1998), o composto mercadolgico, ou tambm Mix de Marketing, consiste em um dos principais elementos do marketing trabalhando interligado entre: produto, preo, promoo e praa. Mix de marketing definido por Kotler, Armstrong (1998, p. 31) como o grupo de variveis controlveis de marketing que a empresa utiliza para produzir a resposta que deseja no mercado-alvo.

Segundo os autores, composto de marketing consiste em todas as formas unidas para influenciar a demanda do seu produto. FIGURA 01 - Os 4 Ps do Mix de Marketing

Produto Variedades de/embalagens Produtos/tamanhos Qualidade/servios Design/garantias Caractersticas/retornos Nome da mercadoria Consumidor-alvo Posicionamento pretendido Promoo Propaganda Venda pessoal Promoo de vendas Relaes pblicas

Preo Lista de preos Descontos Subsdios Perodo para pagamento Condies de crdito

Praa Canais/estoque Cobertura/transporte Sortimentos/logstico Localizao

Fonte: KOTLER, ARMSTRONG (1998, p. 32) 2.4 Atendimento ao Cliente Atendimento a ao de atender, ou seja, de acolher com ateno e cortesia, tomar em considerao; analisar e definir. Outro conceito importante, agora o de qualidade que o modo de ser, a caracterstica de cada coisa. Segundo Cassaro (1994), a realidade de hoje, mais do que nunca, que a empresa precisa estar voltada para fora, buscando saber permanentemente o que o mercado quer, onde ele quer, como quer, que preo o cliente est disposto a pagar, etc. As empresas que planejam de cima para baixo e chegam s suas concluses baseadas nos achismos de alguns iluminados que entendem, que sabem tudo, sobre tudo o tempo todo, e que nada escapa aos seus magnficos saberes, acabam sabendo muito tarde que quem manda o cliente; que ele o grande nico controle de qualidade que existe; que ele a razo de ser o porqu de a empresa existir. O cliente satisfeito ou filosofia da empresa ou ento apenas discurso vazio inconseqente. Para que isto seja uma realidade preciso tem coragem e moral.

2.4.1 Tcnicas a considerar no atendimento pessoal O atendimento pessoal pode ter muitas tcnicas, porm daremos destaques apenas as duas variedades maiores: a) Faa tudo para que o seu cliente tenha um sorriso nos lbios ao partir; b) Faa tudo para que seu cliente volte a procur-lo. Segundo Cassaro (1994), os princpios bsicos para o bom atendimento: a) organizao; b) reconhecer o cliente; c) ateno ao cliente; d) descobrir possveis problemas e necessidades do cliente; e) ouvir com ateno; f) fazer algo extra alm da sua obrigao; g) apresentar-se calmamente; h) despedir-se com alegria. Um bom atendimento a chave principal para que os clientes retornem ao estabelecimento. Isso com certeza de grande interesse para a empresa, pois, satisfaz-los plenamente resultam em mais negcios. Segundo Pilares (1989), um cliente bem tratado pode acabar no sendo atendido em seus negcios. Mesmo assim, no levar uma imagem negativa da empresa. O inverso, porm, no ocorre. A empresa pode estar estruturada para atender ao cliente, mas, se no tiver funcionrios preparados para lhe dispensar o devido tratamento, colocar em risco todo o seu investimento. Verificamos o ponto de vista de Gordon (2001 p. 30), concluindo que, hoje o departamento de atendimento ao cliente est na linha de frente, lidando com o cliente furioso, decepcionado, ou mal-informado. Mas essa funo falha, pois, ela fornece o atendimento depois de o cliente j ter passado por uma experincia desagradvel. Nas grandes empresas, que montam programas de treinamento, a experincia tem demonstrado que se d pouca nfase ao treinamento em atendimento. A prioridade dada para o treinamento em vendas envolvendo restritamente o grupo de vendedores externos. O atendimento deve ser visto como um todo, no apenas como o contato da linha de frente. De nada adianta a impresso por telefone ser amplamente favorvel se os demais elementos envolvidos (vendedores, operadores de crdito, entregadores, etc.) no corresponderem. Portanto, investir apenas na primeira imagem jogar dinheiro pela janela. As empresas precisam aprender que a elas cabe, enquanto unidades de gerao de lucro, estabelecer relaes permanentes com seus potenciais clientes, de forma completa, planejada e estratgica. Os funcionrios precisam ser acompanhados e monitorados, de maneira que o padro de atendimento seja constante e ascendente.

2.5 Satisfao do Cliente O excelente atendimento ao cliente um diferencial positivo, e todos os seis elementos de satisfao devem ser desenvolvidos e disponibilizados ao mesmo tempo, para que seja atingida a qualidade e a profundidade de relacionamento e atendimento almejados. Em um mundo sem fronteiras, com sistemas de informaes avanados, concorrncia acirrada e compradores exigentes, s sobrevivero as empresas inteligentes. Lovelock, Wright (2001, p. 117), ainda afirmam que: Clientes altamente satisfeitos disseminam informaes positivas, tornan-se um anncio ambulante e falante para uma determinada empresa, reduzindo assim os custos para atrair novos clientes. Isso porque a reputao e a comunicao verbal so fontes de informaes extremamente fundamentais para atrair novos clientes. Kotler, Armstrong (1999) enfatizam que o valor que oferecido ao cliente torna-se a diferena entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. Os clientes em geral escolhem a oferta que maximiza o valor que lhes oferecido. Satisfao do cliente o resultado percebido pelos compradores que experimentam o desempenho de uma empresa que satisfaz suas expectativas. Clientes satisfeitos tendem a manter-se fiis empresa por mais tempo, compram mais e so menos sensveis aos preos e falam favoravelmente da empresa. A satisfao do cliente deve ser o objetivo de toda a empresa, sendo assim o conhecimento das necessidades do cliente vital para sua sobrevivncia. A empresa que enfoca o cliente como elemento mais importante deve possuir um processo contnuo para determinar o desempenho de seus produtos e ou servios e quais especificaes novas aumentariam a satisfao do cliente. Mesmo reconhecendo o valor de um cliente satisfeito, somente algumas organizaes assumiram o compromisso no sentido de assegurar a satisfao dos seus clientes. Direcionar a empresa para a satisfao dos seus clientes implica em prestar um atendimento com qualidade, antes, durante e depois da venda de produtos e servios. 2.6 O que Servios Segundo Lovelock, Wright (2001 p. 5), devido intangibilidade, definir servios seria uma tarefa difcil, porm duas definies que capturam a essncia dos servios so as seguintes: a) Servio um ato ou desempenho oferecido por uma parte outra. Embora o processo possa estar ligado a um processo fsico, o desempenho essencialmente intangvel e normalmente no resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produo;

b)

Servios so atividades econmicas que criam valor e fornecem benefcios para clientes em tempos e lugares especficos, como decorrncia da realizao de uma mudana desejada no ou em nome do destinatrio do servio.

2.1 O Setor de Servios Conforme os autores os servios constituem o grosso da economia de hoje, no s no Brasil. O setor de servios responde pela maior parte do crescimento dos novos empregos, pois, a maioria das empresas criam e entregam servios. Tambm na maioria dos pases, o setor de servios muito diversificado na economia, pois inclui uma ampla gama de atividades diferentes que variam entre gigantescos empreendimentos que operam em uma base global at pequenas empresas. Servios internos abrange uma srie ampla de atividades, desde publicaes, servios jurdicos, faxina de escritrio e muitas outras tarefas.As organizaes esto optando em terceirizar os servios internos que podem ser efetuadas com mais eficcia por um especialista subcontratado. As tarefas tornan-se parte do mercado competitivo medida que so terceirizadas, so classificadas na categoria de contribuio aos componentes servios da economia. 2.2 Diferena entre bens e servios Segundo LOVELOCK, WRIGHT (2001), todo produto propicia benefcios aos clientes que o compram e usam. Os bens so descritos ou apresentados como objetos ou dispositivos fsicos; aes ou desempenhos. Pode-se diferenciar os bens dos servios concentrando-se em quatro diferenas genricas: Intangibilidade Heterogeneidade (variabilidade) Perecibilidade do resultado Simultaneidade de produo e consumo

As caractersticas acima so criticadas por simplificarem demais o ambiente do mundo real. A identificao dessas diferenas lida com generalizaes que no podem ser aplicadas igualmente em todos os servios. Segundo os autores que, a distino entre bens e servios reside tambm no fato de que os clientes, geralmente extraem valor dos servios sem obter propriedade permanente de qualquer elemento tangvel. Embora os servios muitas vezes incluam elementos tangveis, como sentar-se numa cadeira em frente a mesa de um computador num laboratrio de informtica, a realizao do servio basicamente intangvel, pois nos servios os benefcios advm da natureza da realizao.

2.3 Componentes da Administrao Integrada de Servios Conforme LOVELOCK, WRIGHT (2001), a administrao integrada de servios destaca oito variveis de deciso para os gerentes de organizaes de servios, so: Elementos do produto Lugar e Tempo Processo Produtividade e Qualidade Pessoas Promoo e Educao Evidncia Fsica Preo (e outros custos de servio)

O planejamento e execuo coordenados das atividades de Marketing, operaes, recursos humanos, so essenciais para o sucesso e vantagem competitiva para uma empresa prestadora de servio. 2.4 Qualidade nos Servios Segundo GIANESI, CORRA (1996), a avaliao que o cliente faz, durante ou aps o servio do processo, se d atravs da comparao entre o que o cliente esperava e o que ele percebeu do servio prestado. Pois, quando um consumidor v um produto tangvel, a imagem real a principal responsvel pela formao das expectativas do consumidor. Conforme os autores, foi criado um instrumento para avaliar a percepo dosa clientes a respeito da qualidade do servio, denominado SERV-QUAL, baseado em uma lista de cinco critrios: Confiabilidade: a habilidade de prestar servio de forma confivel, precisa e consistente; Responsabilidade: a disposio de prestar o servio prontamente e auxiliar os clientes; Confiana: conhecimento (competncia) e cortesia dos funcionrios e sua habilidade de transmitir confiana, segurana e credibilidade; Empatia: o fornecimento de ateno individualizada aos clientes, facilidade de contato (acesso) e comunicao; e Tangveis: a aparncia das instalaes fsicas, dos equipamentos, dos funcionrios e dos materiais de comunicao.

Ainda de acordo com GIANESI, CORRA (1996), pode-se definir um conjunto critrios de avaliao do servio, conforme figura 02:

FIGURA 02 OS CRITRIOS DE AVALIAO DA QUALIDADE DO SERVIO

Flexibilidad e

Consistn cia

Velocidade de Atendimento

Competn cia
Critrios Critrios de de Avaliao Avaliao

Atendiment o/Atmosfera

Credibilida de/Seguran a

Qualidade do Servio Qualidade do Servio

da da

Acesso

Tangv eis

Custo

Fonte: GIANESI, Irineu G. N. e CORRA, Henrique Luiz. Administrao estratgia de servios: operaes para a satisfao do cliente. p. 91. So Paulo : Atlas, 1996.

QUADRO 01- CRITRIOS COMPETITIVOS DE SERVIOS Critrios Significado Consistncia Conformidade com experincia anterior; ausncia de variabilidade no resultado ou processo. Competncia Habilidade e conhecimento para executar o servio. Relaciona-se com as necessidades tcnicas dos consumidores. Velocidade de Prontido da empresa e seus atendimento funcionrios em prestar o servio. Relacionase com o tempo de espera (real ou percebido). Atendimento/atmosfera Ateno personalizada a cliente; boa comunicao; cortesia; ambiente. Flexibilidade Ser capaz de mudar e adaptar a operao, devido a mudanas nas necessidades dos clientes, no processo ou no suprimento de recursos. Credibilidade/segurana Baixa percepo de risco; habilidade de transmitir confiana. Acesso Facilidade de contato e acesso; localizao conveniente; horas de operao. Tangveis Qualidade e/ou aparncia de qualquer evidncia fsica (bens facilitadores, equipamentos, instalaes, pessoal, outros consumidores). Custo Fornecer servio de baixo custo. Fonte: GIANESI, Irineu G. N. e CORRA, Henrique Luiz. Administrao estratgia de servios: operaes para a satisfao do cliente. So Paulo : Atlas, 1996. GIANESI, CORRA (1996), afirma que todo esforo bem direcionado de melhoria de qualidade repercute na competitividade. Com anlises adequadas e priorizao de aes, melhorias de qualidade nos nveis prestadores tero impacto direto na competitividade da organizao. Nunca demais repetir que ser competitivo superar a concorrncia naquilo que o cliente mais valoriza e o cliente tem valorizado cada vez mais aspectos relacionados qualidade dos servios. Segundo PIERRE, FRDRIC (1996), a qualidade atualmente consiste em oferecer ao cliente o atendimento que ele espera, com uma confiabilidade satisfatria, a um preo competitivo, no momento necessrio e de acordo com as condies que convm a ele. Visando de fato garantir a satisfao do cliente, tudo na empresa deve ser de qualidade: A estratgia; As estruturas; O estilo da direo;

A tcnica; Os sistemas; Os servios; e Os valores que a empresa defende e que pretende partilhar.

Conforme os autores, atrair , no momento da compra, fornecer uma resposta atraente s expectativas explcitas dos clientes, oferecer-lhes o que procuram e tambm lhes propor inovaes sensatas permitidas pela evoluo de tcnicas e pela criatividade de nossos projetistas. PIERRE, FRDRIC (1996), enfatizam que qualidade total trata-se de satisfazer a todas as exigncias do cliente: qualidade dos produtos e da prestao de servios, custos, prazos;constante busca de qualidade de funcionamento de toda empresa com seus colaboradores, meios, recursos e sua organizao; engajar nessa busca de progresso contnuo todos os nossos parceiros fornecedores e representantes. Ainda para os autores, a qualidade total no apenas uma nova compreenso do conceito de qualidade e uma ampliao de seu campo de aplicao; tambm uma conduta, um processo. A qualidade total uma seqncia contnua de aes coerentes de melhoria cujas finalidades so progresso da empresa e a excelncia dos resultados para a plena satisfao de seus clientes. 2.5 Administrao na qualidade dos Servios Segundo KOTLER (1994), uma das principais maneiras de uma empresa de servios diferenciar-se de concorrentes prestar servios de alta qualidade. A chave a atender ou exceder as expectativas de qualidade dos consumidores-alvos. Suas expectativas so formadas por experincias passadas, divulgao boca a boca e propaganda da empresa de servios. Os consumidores escolhem prestadores de servios nesta base e, aps serem atendidos, comparam o servio recebido com o servio esperado. H cinco determinantes da qualidade de um servio. Estes so apresentados na ordem de importncia atribuda pelos consumidores: Confiabilidade: a habilidade de desempenhar o servio prometido com segurana e preciso; Ateno: a disposio em ajudar os consumidores e em fornecer servio rpido; Segurana: o conhecimento e cortesia dos funcionrios e sua habilidade em inspirar confiana e responsabilidade; Empatia: fornecimento de cuidado e ateno individualizada aos consumidores; Tangibilidade: a aparncia das instalaes fsicas, equipamentos, funcionrios e materiais de comunicao.

3. Metodologia 3.1 Mtodos Este projeto ser realizado atravs de um estudo de carter exploratrio, segundo Rudio (2003). O mesmo ser desenvolvido atravs de uma metodologia de estudo de fontes primrias e secundrias. Onde se busca conhecer mais profundamente sobre o tema proposto, para promover melhorias. 3.1.1 Tcnicas de Pesquisa Na coleta de dados ser utilizado um questionrio com questes abertas e fechadas , que segundo RUDIO (2003) estabelece parmetros de pesquisa que se obtm resultados, esse um dos recursos que junto s observaes sistemticas e assistemticas formam um conjunto de informaes necessrias para a confirmao ou a refutao de uma premissa estabelecida como hiptese. 3.1.2 Delimitao do Universo A escola CDI Informtica com 400 alunos efetivamente matriculados e residentes na cidade de Guara-PR. 3.1.3 Amostragem Sero entrevistados 100 alunos da escola CDI Informtica de Guara de forma aleatria, com faixa etria entre 15 a 55 anos.

4. APRESENTAO E ANLISE DOS DADOS Os dados coletados foram obtidos atravs de fontes primrias e secundrias, primeiramente atravs de questionrio, e secundariamente atravs de registros da empresa e material bibliogrfico. Os entrevistados foram abordados na prpria empresa. Foi utilizado como instrumento, um questionrio estruturado no disfarado, tendo questes objetivas e de mltipla escolha. A coleta de dados faz-se necessria para anlise e caracterizao da opinio dos clientes em relao aos servios oferecidos pela escola CDI Informtica de Guara PR. O tempo mdio de preenchimento do questionrio foi de aproximadamente 13 minutos. A populao pesquisada foi os alunos da escola CDI Informtica, num universo de 400 alunos, foram distribudos 100 questionrios. Devido ao grande nmero e o tempo necessrio para a realizao do estgio, foi realizado uma amostragem aleatria de 25% dos clientes, dos quais, houve um retorno de 75 clientes, que responderam e retornaram o questionrio. O questionrio utilizado neste estudo foi constitudo com 12 questes, das quais todas foram respondidas totalmente, distribudas em 02 partes descritas a seguir: a) 1 Parte - Dados Demogrficos; b) 2 Parte - Recepo/Atendimento. 5.1 Dados Demogrficos Para a identificao dos pesquisados foram formuladas algumas perguntas estruturadas, a respeito do sexo, estado civil, faixa etria, escolaridade, e qual o meio de divulgao que levou a estabelecer relao comercial com a escola.
GRFICO 01 - Sexo dos pesquisados

49,33%
feminino masculino

50,67%

Lusa Jaqueline Brum da Silva Ps Graduanda MBA Marketing Cesumar - Centro Universitrio de Maring Prof. Reginaldo Carneiro Mestre Engenharia de Produo UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina

Fonte: Dados primrios, 2006. Pode-se verificar que a proporo dos entrevistados com relao ao sexo foi de 50,67% para o sexo masculino e 49,33% para o sexo feminino, conforme o grfico 01. GRFICO 02 - Grau de escolaridade

12%

25,33%
Ens. Fundamental Ens. Mdio

62,67%

Ens. Superior

Fonte: Dados primrios, 2006. Em relao ao grau de escolaridade dos pesquisados, como mostra o grfico 02, os resultados apontam que 62,67% possuem ensino superior, 25,33% possuem ensino mdio e 12% dos pesquisados possuem ensino fundamental.

GRFICO 03 - Grau de escolaridade

21,33%
15 a 25 anos 25 a 30 anos

78,67%

Fonte: Dados primrios, 2006. O grfico 03 relaciona a faixa etria dos pesquisados demonstrando que 78,67% possuem, a faixa etria entre 15 a 25 anos e 21,33% entre 25 a 50 anos.

GRFICO 04 - Estado civil

2,67% 10,67% 0%
Solteiro Casado Separado Divorciado

14,67% 72,00%

Outros

Fonte: Dados primrios, 2006. Analisando os dados constantes no grfico 04, podemos afirmar que 72% so solteiros, 14,67% so casados, 10,67% escolheram a opo outros, 2,67% so divorciados e no houve porcentagem para separados.

GRFICO 05 - Meio de divulgao

Outros Indicao de um amigo Telemarketing Panfletos Cartazes Rdios Faixas 4% 4,00% 4,00% 5,33% 14,67% 25,33% 42,67%

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00%

Fonte: Dados primrios, 2006. Em relao questo que diz, qual o meio de divulgao que levou a estabelecer relao comercial com a escola, diante dos dados obtidos conforme o grfico 05, afirmamos que 42,67% vieram escola por indicao de um amigo, 25,33% responderam a opo outros, 14,67% panfletos, 5,33% telemarketing, 4% cartazes, 4% rdios e outros 4% por faixas.

5.2 Avaliao da Qualidade no atendimento sob a Satisfao quanto aos servios prestados Foram propostas questes que pudessem proporcionar a avaliao da satisfao dos clientes quanto aos servios prestados pela escola CDI Informtica, as quais sero analisadas na seqncia. Em relao ao atendimento prestado pelas secretrias 52,38% classificaram o atendimento como timo, 40 % classificaram como bom, 8,57% responderam como regular, no houve porcentagem para ruim e pssimo. No que se diz ao horrio de funcionamento da escola, 52,86% classificaram como timo, 44,29% como assinalaram como bom, 11,43% classificaram como regular, 1,43% classificou como ruim. Em relao s informaes recebidas no atendimento, 52,86% classificaram como timo, 40% como bom, 17,14% classificaram como regular. Na questo, que se refere ao atendimento telefnico, 64,29% responderam como timo, 38,57% classificaram como bom, 17,14% como regular. Em relao s instalaes fsicas da escola 51,43% responderam como timo, 38,57% como bom e 10% como regular. O relacionamento professor/aluno foi classificado por 81,43% como timo, 22,86% como bom, 4,29% como regular, 1,43% como ruim. No que diz respeito ao atendimento prestado pela direo, 60% classificaram como timo 35,71% como bom e 4,29% como regular. Os equipamentos utilizados em sala de aula foram classificados por 40% como timo, 45,71% como bom, 12,86% como regular e 1,43% como ruim. Na questo, qual o grau de satisfao no geral, 40% responderam como timo, 48,57% como bom e 11,43% como regular. Conforme a tabela 01. TABELA 01 - Avaliao servios prestados Avaliao dos servios prestados pela escola CDI Informtica Regula Pssim Itens timo Bom r Ruim o % Atendimento prestado pelas 52,38 100 secretrias % 40% 7,62% % O Horrio de funcionamento da 49,86 40,29 1,43 100 escola % % 8,42% % % As informaes recebidas no 49,86 13,14 100 atendimento % 37% % %

Em relao ao atendimento telefnico Em relao s instalaes fsicas da escola

55,29 % 51,43 % 75,43 O relacionamento professor / aluno % O atendimento prestado pela direo 60% Os equipamentos utilizados em sala de aula 40% No geral, o grau de satisfao Fonte: Dados primrios, 2006. 40%

32,57 % 38,57 % 18,86 % 35,71 % 45,71 % 48,57 %

12,14 % 10% 4,28% 4,29% 12,86 % 11,43 %

1,43 % 1,43 % -

100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 %

GRFICO 06 - Informaes no atendimento

20,00 % Sim No 80,00%

Fonte: Dados primrios, 2006. Em relao questo nmero 02 (dois) do questionrio aplicado refere-se, as dvidas dos clientes em relao aos cursos oferecidos e ao funcionamento da escola, 80% afirmaram que a secretria ou atendente sanou suas dvidas com clareza e 20% responderam como no. Conforme grfico 06. GRFICO 07 - Detalhamento de Informaes 11,43 % Sim No 88,57%

Fonte: Dados primrios, 2006.

Em relao questo que se refere ao fornecimento de um detalhamento de informaes a respeito dos cursos a serem ministrados, 88,57% responderam que sim, receberam todas as informaes detalhadas no atendimento, 11,43% responderam que no receberam. Conforme grfico 07. GRFICO 08 - Determinao de data e horrio para incio das aulas

Sim No 100,00%

Fonte: Dados primrios, 2006. Em relao ao grfico 08 que se questiona se foi determinado dia e horrio para incio do curso escolhido, 100% dos pesquisados responderam que sim. GRFICO 09 - Contrato com a escola

4,29% Sim No 95,71%

Fonte: Dados primrios, 2006. Na questo de nmero 03 (trs) que 95,71% dos pesquisados responderam como sim, que ao efetuar sua matrcula na escola receberam a cpia de seu contrato com a escola, enquanto 4,29% responderam como no. Conforme o grfico 09.

GRFICO 10 - Material em estoque

30%

4,29%
Sempre

65,71%

As vezes Nunca

Fonte: Dados primrios, 2006. Verificamos na questo de numero 04 (quatro) que 65,71% foram atendidos rapidamente quando a escola no tinha material em estoque disponvel, 30% responderam como s vezes e 4,29% responderam nunca. Conforme grfico 10. GRFICO 11 - Horrio de incio das aulas

35,71%
Sempre As vezes Nunca

64,29%

Fonte: Dados primrios, 2006. Em relao a questo de nmero 05 (cinco), questiona se os professores respeitam o horrio para incio das aulas, 64,29% responderam que sim, respeitado o horrio para incio das aulas e 35,71% responderam que no. Grfico 11.

GRFICO 12 - Recomendao dos servios prestados pela escola

21,29%

Certamente Sim Certamente No Provavelmente Sim

75,71%

Provavelmente No

Fonte: Dados primrios, 2006. A ltima questo objetiva a ser analisada foi a de nmero 06 (seis), a pergunta foi: Voc recomendaria os servios prestados pela escola CDI informtica a outras pessoas? Verifica-se que 75,71% certamente recomendariam os servios prestados pela escola CDI Informtica a outras pessoas e 21,29% provavelmente tambm recomendariam. Conforme grfico 12. A questo de nmero 07 (sete) uma questo aberta, para que os clientes pudessem dar a sua opinio a respeito da escola.

5 CONSIDERAES FINAIS Verificando os dados coletados atravs dos questionrios aplicados conclumos que os alunos esto satisfeitos com os servios oferecidos. A escola possui a credibilidade dos mesmos. O CDI Informtica Centro de Desenvolvimento a Informtica, recebe todos os dias no somente seus alunos, mas tambm os pais dos alunos, as visitas de futuros clientes que buscam informaes a respeito dos cursos que so oferecidos, por isso a mesma necessita que seus atendentes ou secretarias estejam altamente capacitados para esclarecer todas as duvidas, atendendo assim suas necessidades transmitindo confiabilidade e clareza nas informaes, levando cliente a efetivar sua matricula na escola. Em sua maioria a escola foi elogiada dentro da seguinte questo, porm, algumas sugestes foram dadas, como: a instalao de um aparelho de ar condicionado em um laboratrio de informtica, a demora na entrega dos materiais didticos para o aluno. No houve reclamaes diretas, podemos assim concluir a satisfao dos clientes atravs dos resultados obtidos. Com os resultados que foram obtidos atravs dos 100 questionrios aplicados aos alunos da empresa, pde-se fazer as seguintes sugestes e recomendaes: Devido ao ambiente interno da empresa ser muito quente e tendo uma quantidade de 12 computadores sala de aula, diminuindo assim, o espao de locomoo, sugere-se a implantao de um ar condicionado, deixando o ambiente mais confortvel e satisfazendo assim os alunos da empresa. Diante do no cumprimento do prazo determinado pelos fornecedores, ocorrendo assim demora na entrega dos pedidos de materiais didticos solicitados, sugere-se que a empresa venha a estocar material didtico, atendendo melhor os alunos que desejam ter em mos os materiais didticos j no incio das aulas. Outra sugesto solicitada empresa, que a mesma invista mais em treinamentos de funcionrios, desde a secretria at aos professores, para que os mesmos saibam atender as necessidades dos alunos, apresentando qualidade no atendimento, enfim que, o atendimento dos servios prestados, referente aprendizagem do curso de informtica, seja oferecido aos alunos de forma que os mesmos se tornem satisfeitos.

Durante este estudo, foi possvel analisar a se a qualidade dos servios prestados pela empresa CDI Informtica unidade de Guara esto alcanando o nvel mximo de satisfao de seus clientes. Dessa forma, foi possvel levantar sugestes para que a empresa possa se Lusa Jaqueline Brum da Silva Ps Graduanda MBA Marketing Cesumar - Centro Universitrio de Maring Prof. Reginaldo Carneiro Mestre Engenharia de Produo UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina

aperfeioar na qualidade de seus servios, suprindo as necessidades e expectativas de seus clientes.

5. Referncias Bibliogrficas CASSARO, A C. Atender Vender Tcnicas de Atendimento em Vendas. 2 ed. Pioneira: So Paulo. 1994 CHURCHILL, GILBERT A MARKETING: Criando valor para o cliente. So Paulo:Saraiva: 2000. GIANESI, Irineu G. N. e CORRA, Henrique Luiz. Administrao estratgica de servios: operaes para a satisfao do ciente. So Paulo: Atlas, 1996. GORDON, Ian. Marketing Relacionamento Estratgia para conquistar clientes e mant-los para sempre. 4 ed. Futura: So Paulo. 2001. LEVITT, THEODORE. A Imaginao de Marketing. 2 ed. So Paulo: Atlas, 1990. LOVELOCK, Christopher;WRIGHT, Lauren. Servios Marketing e Gesto. 1 ed. Saraiva: So Paulo, 2001. KOTLER, Philip. Administrao de marketing: implementao e controle. 4. ed. So Paulo : Atlas, 1994. anlise, planejamento,

KOTLER, PHILIP. Administrao de Marketing. 10 ed. So Paulo: Prentice Hall, 2000. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princpios de Marketing. 7 ed. Rio de Janeiro:1998. KOTLER, PHILIP; ARMSTRONG, GARY. Princpios de Marketing. 7 eds. Rio de Janeiro: LTC, 1999. PIERRE, Jocou , FRDRIC, Lucas. No centro da mudana. So Paulo: Nobel, 1996. PILARES, Nanci Capel. Atendimento ao Cliente: o recurso esquecido. So Paulo: Nobel, 1989. RUDIO, Franz Victor. Introduo ao Projeto de Pesquisa Cientifica. 31 ed. So Paulo: Vozes, 2003.