Referencial

REFERENCIAL DE FORMAO
rea de Formao Itinerrio de Formao
341. Comrcio
34101. Prticas Tcnico-Comerciais
Designao:
Sada Profissional
Empregado/a Comercial 2
Nvel de Formao:
Modalidades de desenvolvimento
Educao e Formao de Adultos Tipologias de nvel bsico Formao Contnua
Observaes
Sada Profissional: Empregado/a Comercial
Nvel 2
ndice
1. Introduo
2. Perfil de Sada
3. Organizao do Referencial de Formao
4. Metodologias de Formao
5. Desenvolvimento da Formao 5.1. Formao de Base Unidades de Competncia 5.2. Formao Tecnolgica Unidades de Formao de Curta Durao (UFCD)
8 8 11
6. Alternativa para a Organizao da Formao Unidades Capitalizveis 6.1. Unidades de Formao Capitalizveis 6.2. Matriz de Correspondncia unidades capitalizveis/unidades de formao de curta durao
20 20 30
7. Sugesto de Recursos Didcticos
31
Nvel 2
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1. INTRODUO O sector do comrcio/distribuio compreende todas as operaes compreendidas entre a produo de bens e servios e o consumo dos mesmos. Estas operaes so desenvolvidas de formas diversas em funo, nomeadamente, da natureza da actividade (grosso e retalho), do tipo de produto e do segmento de mercado para o qual se pretendem posicionar. O tecido empresarial deste sector caracteriza-se, maioritariamente, pelo forte peso do comrcio retalhista, quer ao nvel do nmero de empresas, quer do pessoal ao servio. A maior parte das empresas do sector, e sobretudo no comrcio retalhista que maioritrio, so de pequena dimenso, com um reduzido nmero de profissionais ao servio. Os recursos humanos apresentam, de modo geral, uma estrutura habilitacional e de qualificao dbil. Cerca de um quarto dos trabalhadores por conta de outrem possui apenas escolaridade equivalente ao 1 ciclo do ensino bsico. Apresenta ainda uma mdia etria relativamente baixa, assumindo este sector um papel de porta de entrada no mercado de trabalho, revelando taxas significativas de emprego jovem. Uma importante caracterstica, e um forte trao aglutinador das vrias actividades e subsectores em presena, o ajustamento da oferta procura. Do lado desta, a deciso da compra e das formas de comrcio passa por um conjunto de motivaes ligadas localizao, ao preo, ao tipo de produto, ao seu grau de variedade, ao servio associado, natureza da promoo e ao tipo de compra disponvel. A este ttulo, h a destacar que o perfil do consumidor tem vindo a sofrer grandes alteraes, sendo cada vez mais um consumidor envelhecido, com maior nvel educacional e cultural, mais informado e mais exigente. Esta mudana repercute-se quer no tipo de produtos e servios procurados, quer no grau de qualidade e exigncia requerido, o que resulta na redefinio das estratgias de produtos e de mercados. Por esta razo, a rea do marketing tem assumido uma crescente importncia no sector, pela necessidade de prticas de concepo, desenvolvimento e coordenao de actividades que visam adequar a empresa ao(s) mercado(s) especfico(s), com vista o aumento das vendas. Para alm da importncia crescente do marketing, outros factores se apresentam como tendncias evolutivas do sector, designadamente a importncia crescente das reas logstica, da qualidade e da venda, bem como a importncia da informtica e dos sistemas de informao e comunicao como instrumentos indispensveis a todas as actividades. Neste contexto, revela-se fundamental uma oferta de formao profissional especfica que permita, em primeiro lugar, elevar os nveis de qualificao da mo-de-obra do sector. De uma forma generalizada, aos profissionais do comrcio surgem exigncias acrescidas ao nvel das competncias sociais e relacionais, de utilizao das tecnologias de comunicao e informao e do domnio de lnguas estrangeiras, designadamente dadas as estreitas e crescentes ligaes entre as actividades comrcio e turismo. Destaquem-se ainda as competncias associadas adopo de comportamentos adequados em matria de ambiente, higiene e segurana no trabalho.
(Fonte: IQF (2001) Comrcio e Distribuio em Portugal. Lisboa: Instituto para a Inovao na Formao.)
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2. PERFIL DE SADA
Descrio Geral
O/A Empregado/a Comercial o/a profissional que executa tarefas relacionadas com a venda de produtos e/ou servios, em estabelecimentos comerciais, de acordo com os procedimentos pr-estabelecidos, tendo em vista a satisfao dos clientes.
Actividades Principais
Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos, e proceder sua armazenagem no estabelecimento comercial. Arrumar o espao de venda, expondo e repondo os produtos/informao, e mantendo as condies ambientais adequadas, de acordo com critrios pr-estabelecidos. Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localizao dos produtos/servios comercializados no ponto de venda, apresentar os mesmos tendo em conta as suas caractersticas, condies de venda e servios ps-venda. Processar a venda de produtos/servios, calculando o valor da venda, cobrando a despesa ao cliente e zelando pelo seu acondicionamento/transporte. Receber e tratar/encaminhar reclamaes, bem como outras situaes posteriores venda, actuando de acordo com critrios pr-estabelecidos. Executar operaes de controlo de caixa - abertura e fecho. Cumprir os procedimentos administrativos referentes actividade comercial.
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3. ORGANIZAO DO REFERENCIAL DE FORMAO
Educao e Formao de Adultos (EFA)1

NVEL B1 NVEL B2 NVEL B3
Formao de Base
Cidadania e Empregabilidade
(CE)
A 25h
B 25h
C 25h
D 25h
A 25h
B 25h
C 25h
D 25h
A 25h
B 25h
C 25h
D 25h
REAS DE COMPETNCIAS - CHAVE
Linguagem e Comunicao
(LC)
A 25h
B 25h
C 25h
D 25h
A 25h
B 25h
C 25h
D 25h
LEA 25h
LEB 25h
A 25h
B 25h
C 25h
D 25h
LEA 25h
LEB 25h
Matemtica para a Vida (MV)

Tecnologias da Informao e Comunicao
A 25h
B 25h
C 25h
D 25h
A 25h
B 25h
C 25h
D 25h
A 25h
B 25h
C 25h
D 25h
(TIC)
A 25h
B 25h
C 25h
D 25h
A 25h
B 25h
C 25h
D 25h
A 25h
B 25h
C 25h
D 25h
rea de Carcter Transversal APRENDER COM AUTONOMIA

40 h
Cdigo
0345 0346 0347 0348 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Aprovisionamento Princpios da gesto de armazm Armazenagem Tcnicas de merchandising
UFCD
Horas 50 50 50 50 25 50 25 50 25 50 25 25 50 50 25
Formao Tecnolgica2
0349 0350 0351 0352 0353 0354 0355 0356 0357 0358 0359
Higiene e segurana no trabalho aplicadas aos espaos comerciais Comunicao interpessoal Perfil e funes do atendedor Atendimento Atendimento telefnico Lngua inglesa - atendimento Fidelizao de clientes Garantias, apoios e servios ps-venda Reclamaes - tratamento e encaminhamento Lngua inglesa - atendimento no servio ps-venda Sistema de organizao comercial - princpios funcionais
Os cursos EFA implicam obrigatoriamente a passagem por um processo de Reconhecimento e Validao de Competncias (RVC), associado a uma carga horria entre 25 e 40 horas. A formao em Contexto Real de Trabalho (FCRT) pode estar integrada na Formao Tecnolgica (sendo obrigatria para activos desempregados -120 horas).
Sada Profissional: Empregado/a Comercial Nvel 2
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Cdigo
0360 Formao Tecnolgica 0361 0362 0363 16 17 18 19 Documentao comercial Organizao e manuteno do arquivo Software aplicado actividade comercial
UFCD (cont.)
Horas 50 25 50 50
Equipamentos e sistemas aplicados actividade comercial
Notas A formao tecnolgica dos nveis B1 e B2 atribui uma certificao de formao profissional de nvel 1. O acesso a esta sada profissional s possvel atravs da concluso de um curso EFA B2+B3 ou B3. Os cdigos assinalados a laranja correspondem a UFCD transferveis entre sadas profissionais da mesma rea de formao.
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4. METODOLOGIAS DE FORMAO A organizao da formao com base num modelo flexvel visa facilitar o acesso dos indivduos a diferentes percursos de aprendizagem, bem como a mobilidade entre nveis de qualificao. Esta organizao favorece o reingresso, em diferentes momentos, no ciclo de aprendizagem e a assuno por parte de cada cidado de um papel mais activo e de relevo na edificao do seu percurso formativo, tornando-o mais compatvel com as necessidades que em cada momento so exigidas por um mercado de trabalho em permanente mutao e, por esta via, mais favorvel elevao dos nveis de eficincia e de equidade dos sistemas de educao e formao. A flexibilizao beneficia, assim, a construo de percursos formativos de composio e durao variveis conducentes obteno de qualificaes completas ou de construo progressiva, reconhecidas e certificadas. A nova responsabilidade que se exige a cada indivduo na construo e gesto do seu prprio percurso impe, tambm, novas atitudes e competncias para que este exerccio se faa de forma mais sustentada e autnoma. As prticas formativas devem, neste contexto, conduzir ao desenvolvimento de competncias profissionais, mas tambm pessoais e sociais, designadamente, atravs de mtodos participativos que posicionem os formandos no centro do processo de ensino-aprendizagem e fomentem a motivao para continuar a aprender ao longo da vida. Devem, neste mbito, ser privilegiados os mtodos activos, que reforcem o envolvimento dos formandos, a auto-reflexo sobre o seu processo de aprendizagem, a partir da partilha de pontos de vista e de experincias no grupo, e a co-responsabilizao na avaliao do processo de aprendizagem. A dinamizao de actividades didcticas baseadas em demonstraes directas ou indirectas, tarefas de pesquisa, explorao e tratamento de informao, resoluo de problemas concretos e dinmica de grupos afiguram-se, neste quadro, especialmente, aconselhveis. A seleco dos mtodos, tcnicas e recursos tcnico-pedaggicos deve ser efectuada tendo em vista os objectivos de formao e as caractersticas do grupo em formao e de cada formando em particular. Devem, por isso, diversificar-se os mtodos e tcnicas pedaggicos, assim como os contextos de formao, com vista a uma maior adaptao a diferentes ritmos e estilos de aprendizagem individuais, bem como a uma melhor preparao para a complexidade dos contextos reais de trabalho. Esta diversificao de meios constitui um importante factor de sucesso nas aprendizagens. Revela-se, ainda, de crucial importncia o reforo da articulao entre as diferentes componentes de formao, designadamente, atravs do tratamento das diversas matrias de forma interdisciplinar e da realizao de trabalhos de projecto com carcter integrador, em particular nas formaes de maior durao, que contribuam para o desenvolvimento e a consolidao de competncias que habilitem o futuro profissional a agir consciente e eficazmente em situaes concretas e com graus de complexidade diferenciados. Esta articulao exige que o trabalho da equipa formativa se faa de forma concertada, garantindo que as aprendizagens se processam de forma integrada. tambm este contexto de trabalho em equipa que favorece a identificao de dificuldades de aprendizagem e das causas que as determinam e que permite que, em tempo, se adoptem estratgias de recuperao adequadas, que potenciem as condies para a obteno de resultados positivos por parte dos formandos que apresentam estas dificuldades. A equipa formativa assume, assim, um papel fundamentalmente orientador e facilitador das aprendizagens, atravs de abordagens menos directivas, traduzido numa interveno pedaggica diferenciada no apoio e no acompanhamento da progresso de cada formando e do grupo em que se integra.
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5. DESENVOLVIMENTO DA FORMAO
5.1. Formao de Base - Unidades de Competncia
LC
Linguagem e Comunicao
B1
Interpretar e produzir enunciados orais de carcter ldico e informativo-funcional. Interpretar textos simples, de interesse para a vida quotidiana. Produzir textos com finalidades informativo-funcionais. Interpretar e produzir as principais linguagens no verbais utilizadas no quotidiano. Interpretar e produzir enunciados orais adequados a diferentes contextos. Interpretar textos de carcter informativo e reflexivo. Produzir textos de acordo com tcnicas e finalidades especficas. Interpretar e produzir linguagem no verbal adequada a finalidades variadas. Compreender e usar expresses familiares e/ou quotidianas. Compreender frases isoladas e expresses frequentes relacionadas com reas de prioridade imediata. Comunicar em tarefas simples e em rotinas que exigem apenas uma troca de informaes simples e directa sobre assuntos que lhe so familiares. Interpretar e produzir enunciados orais adequados a diferentes contextos, fundamentando opinies. Interpretar textos de carcter informativo-reflexivo, argumentativo e literrio. Produzir textos informativos, reflexivos e persuasivos. Interpretar e produzir linguagem no verbal adequada a contextos diversificados, de carcter restrito ou universal. Compreender, quando a linguagem clara e estandardizada, assuntos familiares e de seu interesse. Produzir um discurso simples e coerente sobre assuntos familiares e de seu interesse. Compreender as ideias principais de textos relativamente complexos sobre assuntos concretos. Descrever experincias e expor brevemente razes e justificaes para uma opinio ou um projecto
B2
B2 (LE)
B3
B3 (LE)
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TIC
Tecnologias de Informao e Comunicao
B1
Operar, em segurana, equipamento tecnolgico, usado no quotidiano. Realizar operaes bsicas no computador. Utilizar as funes bsicas de um programa de processamento de texto. Usar a Internet para obter e transmitir informao. Operar, em segurana, equipamento tecnolgico diverso. Realizar, em segurana, operaes vrias no computador. Utilizar um programa de processamento de texto. Usar a Internet para obter e transmitir informao. Operar, em segurana, equipamento tecnolgico, designadamente o computador. Utilizar uma aplicao de folhas de clculo. Utilizar um programa de processamento de texto e de apresentao de informao. Usar a Internet para obter, transmitir e publicar informao.
B2
B3
MV
Matemtica para a Vida
B1
Interpretar, organizar, analisar e comunicar informao utilizando processos e procedimentos matemticos. Usar a matemtica para analisar e resolver problemas e situaes problemticas. Compreender e usar conexes matemticas em contextos de vida. Raciocinar matematicamente de forma indutiva e de forma dedutiva. Interpretar, organizar, analisar e comunicar informao utilizando processos e procedimentos matemticos. Usar a matemtica para analisar e resolver problemas e situaes problemticas. Compreender e usar conexes matemticas em contextos de vida. Raciocinar matematicamente de forma indutiva e de forma dedutiva. Interpretar, organizar, analisar e comunicar informao utilizando processos e procedimentos matemticos. Usar a matemtica para analisar e resolver problemas e situaes problemticas. Compreender e usar conexes matemticas em contextos de vida. Raciocinar matematicamente de forma indutiva e de forma dedutiva.
B2
B3
Nvel 2
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CE
Cidadania e Empregabilidade
B1
Organizao poltica dos estados democrticos. Organizao econmica dos estados democrticos. Educao/formao, profisso e trabalho/emprego. Ambiente e sade. Organizao poltica dos estados democrticos. Organizao econmica dos estados democrticos. Educao/formao, profisso e trabalho/emprego. Ambiente e sade. Organizao poltica dos estados democrticos. Organizao econmica dos estados democrticos. Educao/formao, profisso e trabalho/emprego. Ambiente e sade.
B2
B3
Nvel 2
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5.2. Formao Tecnolgica Unidades de Formao de Curta Durao (UFCD)
UFCD 1
Aprovisionamento
Carga horria 50 horas
Objectivo(s) Contedos
Caracterizar a poltica de gesto de stocks e actuar em conformidade.
Gesto de stocks Noes Tipos Controlo de stocks Base de dados dos fornecedores A encomenda articulada com a gesto de stocks Stocks de segurana Custos de stocks
UFCD 2
Princpios da gesto de armazm
Enumerar e definir os princpios fundamentais da gesto de um armazm.
Princpios da gesto de armazm Instalaes de armazenagem Equipamento de armazenagem Organizao do espao, do artigo e dos documentos Aspectos logsticos de um pequeno armazm
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UFCD 3
Armazenagem
Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepo, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos de produtos.
Armazenagem Quando e como encomendar Stock mnimo de segurana Recepo de mercadorias e sua conferncia Controlo de entradas e sadas
UFCD 4
Tcnicas de merchandising
Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que intervm na optimizao de um espao comercial. Aplicar as tcnicas de promoo do produto.
Espao Tcnicas de reposio Organizao do espao de venda Lineares Gndolas Ilhas Espaos quentes e espaos frios no ponto de venda Seces Famlias Maximizao do m2 no linear Maximizao da frente do linear Nmero de frentes por produto Exposio vertical e horizontal Embalagem e promoo dos produtos Importncia da embalagem e imagem do linear Importncia do design e da cor Impacto visual Etiquetagem Simbologia promocional no linear Promoo e descontos Vales e brindes
Nvel 2
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UFCD 5
Higiene e comerciais
segurana
no
trabalho
aplicadas
aos
espaos
Identificar os aspectos relacionados com a Higiene e Segurana no Trabalho, tendo em conta a sua adaptao s especificidades dos espaos comerciais.
Higiene e segurana aplicadas aos espaos comerciais Integrao da temtica da Higiene e Segurana no Trabalho na gesto dos espaos comerciais Acidentes de trabalho - classificao e procedimentos Principais riscos profissionais Medidas de preveno Sinalizao Noes de ergonomia Legislao
UFCD 6
Comunicao interpessoal
Objectivo(s)
Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de comunicao e os diferentes perfis comunicacionais. Desenvolver a comunicao assertiva Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicao. Realizar os diversos tipos de processamento interno da informao. Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicao.
Contedos
Processo de comunicao e perfis comunicacionais Funo e importncia dos elementos que intervm no processo de comunicao Emissor/Receptor Canal Mensagem/cdigo Contexto Feedback Diferentes perfis comunicacionais Passivo Agressivo Manipulador Assertivo Comunicao assertiva Particularidades e vantagens do perfil assertivo Empatia Escuta activa/escuta dinmica Conceito de contexto comum Semntica sintaxe Paralinguagem
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UFCD 6
Comunicao interpessoal
Contedos (Continuao)
Barreiras comunicao Barreiras gerais do processo de comunicao Barreiras internas Objectivas Subjectivas Barreiras externas Barreiras tpicas das diferentes fases do processo de comunicao Construo, adaptao, envio, recepo e interpretao da mensagem Processamento interno da informao Processamento fontico Processamento literal (significado) Processamento reflexivo (emptico) Tipos de perguntas no processo de comunicao Abertas Fechadas Retorno Reformulao
UFCD 7
Perfil e funes do atendedor
Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevncia no desempenho da funo.
Perfil e funes do atendedor Caractersticas / qualidades de um atendedor Atitude positiva / auto-estima Saber-saber, saber-estar e saber-fazer Querer - poder - agir Simpatia Disponibilidade Flexibilidade Assertividade Conhecimento Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / servios) Das tcnicas do atendimento
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UFCD 8
Atendimento
Objectivo(s)
Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevncia no desempenho da funo. Identificar a diferena entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento. Identificar e aferir as motivaes / necessidades de cada cliente. Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.
Contedos
Perfil e funes do atendedor Caractersticas / qualidades de um Atendedor Profissional Atendimento - conceitos gerais Atendimento / venda Atitude / comportamento Diagnstico de necessidades Origem das motivaes / necessidades Anlise prvia do perfil de cliente Estrutura de um guio de perguntas tipo Etapas do processo de atendimento Abordagem inicial Prestao do servio Despedida Operaes de caixa
UFCD 9
Atendimento telefnico
Organizar o processo de atendimento telefnico, tendo em conta as suas principais etapas e regras. Adequar a linguagem utilizao do telefone como veculo de comunicao, clarificando e enriquecendo a mensagem.
Etapas e regras do atendimento telefnico Etapas do atendimento telefnico Guio de apoio ao Operador Abordagem inicial Prestao do Servio / reencaminhamento Despedida Regras elementares do comportamento no atendimento telefnico Comunicao telefnica Linguagem adequada comunicao telefnica Comunicao verbal (a forma) Articulao Fluncia Modulao (volume, ritmo e tom)
Nvel 2
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UFCD 10
Lngua inglesa - atendimento
Adquirir e aplicar vocabulrio especfico da lngua inglesa, na comunicao verbal com clientes estrangeiros, no processo de atendimento.
Lngua inglesa aplicada ao processo de atendimento Linguagem bsica aplicada s diferentes fases do Atendimento Expresses idiomticas
UFCD 11
Fidelizao de clientes
Aplicar as tcnicas de fidelizao, com vista ao estabelecimento de uma relao de parceria contnua.
Fidelizao de clientes Conceito e objectivos da fidelizao Mecanismos que afectam a relao com o cliente e a sua fidelizao Tcnicas de fidelizao Ficheiro e o controlo de clientes Instrumentos de aferio da satisfao do cliente
UFCD 12
Garantias, apoios e servios ps-venda
Identificar as normas e procedimentos do servio ps-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes um servio de qualidade
Garantias, apoios e servios ps-venda Normas da empresa no que concerne s garantias apoios e servios Legislao comercial Deveres e direitos do consumidor Estratgia de actuao na gesto do servio ps-venda Procedimentos Instrumentos de aferio da satisfao do cliente Ferramentas de gesto de reclamaes
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UFCD 13
Reclamaes - tratamento e encaminhamento
Desenvolver a comunicao assertiva no contexto da gesto de reclamaes. Tratar ou encaminhar situaes de reclamao, atravs de uma auto e hetero-gesto das emoes com vista satisfao dos clientes.
Comunicao assertiva Comportamento assertivo como resposta s situaes de reclamao O perigo iminente do conflito e as suas repercusses As atitudes na gesto de conflitos - fuga, acomodao, rivalidade, cooperao e compromisso As vantagens das atitudes de cooperao / compromisso Tratamento e encaminhamento Significado de uma reclamao para a empresa Etapas do tratamento das reclamaes Lidar com as emoes dos clientes Lidar com as nossas emoes Resolver ou reencaminhar as situaes Linguagem adequada s reclamaes
UFCD 14
Lngua inglesa - atendimento no servio ps-venda
Adquirir e aplicar vocabulrio especfico da lngua inglesa, na comunicao verbal com clientes estrangeiros, no servio ps-venda
Lngua inglesa aplicada ao atendimento no servio ps-venda Linguagem bsica aplicada s diferentes fases da gesto de reclamaes Expresses idiomticas
UFCD 15
Sistema de organizao comercial - princpios funcionais
Identificar e caracterizar os diferentes tipos de empresa comercial e o seu funcionamento.
Sistema de organizao comercial - princpios funcionais Tipologias de empresas comerciais Caracterizao Funcionamento de uma empresa comercial Circuitos formais Circuitos informais Objectivos
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UFCD 16
Documentao comercial
Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial, identificando as normas elementares do circuito da correspondncia numa empresa.
Documentao comercial Documentos da actividade comercial Circuito da correspondncia Recepo Abertura / registo Distribuio Expedio
UFCD 17
Organizao e manuteno do arquivo
Descrever as funes e os requisitos da gesto de arquivo.
Organizao e manuteno do arquivo Tcnicas de arquivo Conceito Funes Requisitos Caracterizao Critrios de classificao e arquivo Principais regras do arquivo informtico
UFCD 18
Software aplicado actividade comercial
Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial.
Software aplicado actividade comercial Software tipo da actividade comercial
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UFCD 19
Equipamentos e sistemas aplicados actividade comercial
Utilizar a telemtica na ptica do utilizador no ponto de venda, assim como operar com os sistemas de proteco de bens.
Equipamentos e sistemas aplicados actividade comercial Equipamentos e aplicaes mais frequentes no ponto de venda Pagamentos electrnicos Leitura e gesto por cdigo de barras Sistemas de proteco de produtos Outros Sistemas anti-roubo
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6. ALTERNATIVA PARA A ORGANIZAO DA FORMAO UNIDADES CAPITALIZVEIS
6.1. Unidades de Formao Capitalizveis
1.
Stocks e merchandising
1.1 1.2 1.3 1.4 Aprovisionamento Armazenagem de mercadorias Tcnicas de merchandising Higiene e segurana no trabalho aplicadas aos espaos comerciais
225 horas
60 75 60 30
2.
Tcnicas de atendimento
2.1 2.2 2.3 2.4 Comunicao interpessoal Atendimento Atendimento telefnico Lngua inglesa - atendimento
240 horas
60 75 45 60
3.
Servio ps-venda
3.1 3.2 3.3 3.4 Fidelizao de clientes Garantias, apoios e servios Reclamaes - tratamento e encaminhamento Lngua inglesa - atendimento no servio ps-venda
150 horas
30 30 60 30
4.
Procedimentos administrativos no contexto comercial

4.1 4.2 4.3 4.4 Sistema de organizao comercial - princpios funcionais Documentao comercial Organizao e manuteno do arquivo Tecnologias de informao e comunicao aplicadas s prticas comerciais
225 horas
45 45 45 90
Nvel 2
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Unidade de Formao Itinerrio Prticas Tcnico-Comerciais Objectivos
1. Stocks e merchandising Sada Profissional Empregado/a Comercial
Identificar os fundamentos da gesto de stocks. Aplicar as tcnicas subjacentes gesto de um armazm, tendo em conta os procedimentos do processo de armazenagem. Aplicar as tcnicas e os fundamentos do merchandising de forma a optimizar a actividade do espao comercial. Identificar os princpios elementares da Higiene e Segurana no Trabalho aplicados aos espaos comerciais.
Subunidades de Formao
N. / Durao Designao / Objectivos Especficos
Contedos programticos
1.1. 60 horas
Aprovisionamento Caracterizar a poltica de gesto de stocks e actuar em conformidade
Gesto de stocks Noes Tipos Controlo de stocks Base de dados dos fornecedores A encomenda articulada com a gesto de stocks Stocks de segurana Custos de stocks
1.2. 75 horas
Armazenagem de mercadorias Enumerar os princpios fundamentais da gesto de um armazm. Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepo, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos de produtos
Princpios da gesto de armazm Instalaes de armazenagem Equipamento de armazenagem Organizao do espao, do artigo e dos documentos Aspectos logsticos de um pequeno armazm
Armazenagem Quando e como encomendar Stock mnimo de segurana Recepo de mercadorias e sua conferncia Controlo de entradas e sadas
1.3. 60 horas
Tcnicas de merchandising Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que intervm na optimizao de um espao comercial
Espao Tcnicas de reposio Organizao do espao de venda Lineares Gndolas Ilhas Espaos quentes e espaos frios no ponto de venda Seces Famlias Maximizao do m2 no linear Maximizao da frente do linear Nmero de frentes por produto Exposio vertical e horizontal
Nvel 2
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1.3.
Aplicar as tcnicas de promoo do produto
Embalagem e promoo dos produtos Importncia da embalagem e imagem do linear Importncia do design e da cor Impacto visual Etiquetagem Simbologia promocional no linear Promoo e descontos Vales e brindes
1.4. 30 horas
Higiene e segurana no trabalho aplicadas aos espaos comerciais Identificar os aspectos relacionados com a Higiene e Segurana no Trabalho, tendo em conta a sua adaptao s especificidades dos espaos comerciais
Higiene e segurana no trabalho aplicadas aos espaos comerciais Integrao da temtica da Higiene e Segurana no Trabalho na gesto dos espaos comerciais Acidentes de trabalho - classificao e procedimentos Principais riscos profissionais Medidas de preveno Sinalizao Noes de ergonomia Legislao
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2. Tcnicas de atendimento Sada Profissional Empregado/a Comercial
Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores. Proceder ao atendimento presencial e telefnico, tendo em conta as suas diferentes fases. Desenvolver a verbalizao com vista a optimizar a comunicao telefnica. Efectuar um atendimento personalizado com base num diagnstico de necessidades. Atender clientes em lngua inglesa.
2.1. 60 horas
Comunicao interpessoal Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de comunicao e os diferentes perfis comunicacionais
Processo de comunicao e perfis comunicacionais Funo e importncia dos elementos que intervm no processo de comunicao Emissor / Receptor Canal Mensagem / cdigo Contexto Feedback Diferentes perfis comunicacionais Passivo Agressivo Manipulador Assertivo
Desenvolver a comunicao assertiva
Comunicao assertiva Particularidades e vantagens do perfil assertivo Empatia Escuta activa / escuta dinmica . Conceito de contexto comum Semntica / sintaxe Paralinguagem Barreiras comunicao Barreiras gerais do processo de comunicao Barreiras internas . Objectivas . Subjectivas Barreiras externas Barreiras tpicas das diferentes fases do processo de comunicao Construo, adaptao, envio, recepo e interpretao da mensagem Processamento interno da informao Processamento fontico Processamento literal (significado) Processamento reflexivo (emptico)
Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicao
Realizar os diversos tipos de processamento interno da informao
Nvel 2
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2.1.
Comunicao interpessoal Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicao
Tipos de perguntas no processo de comunicao Abertas Fechadas Retorno Reformulao
2.2. 75 horas
Atendimento Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevncia no desempenho da funo
Perfil e funes do atendedor Caractersticas / qualidades de um atendedor Atitude positiva / auto-estima Saber-saber, saber-estar e saber-fazer Querer - poder agir Simpatia Disponibilidade Flexibilidade Assertividade Conhecimento . Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / servios) . Das tcnicas do atendimento Atendimento - conceitos gerais Atendimento / venda Atitude / comportamento
Identificar a diferena entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento Identificar e aferir as motivaes / necessidades de cada cliente Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa
Diagnstico de necessidades Origem das motivaes / necessidades Anlise prvia do perfil de cliente Estrutura de um guio de perguntas tipo Etapas do processo de atendimento Abordagem inicial Prestao do servio Despedida Operaes de caixa
2.3 45 horas
Atendimento telefnico Organizar o processo de atendimento telefnico, tendo em conta as suas principais etapas e regras
Etapas e regras do atendimento telefnico Etapas do atendimento telefnico Guio de apoio ao Operador Abordagem inicial Prestao do Servio / reencaminhamento Despedida Regras elementares do comportamento no atendimento telefnico Comunicao telefnica Linguagem adequada comunicao telefnica Comunicao verbal (a forma) Articulao Fluncia Modulao (volume, ritmo e tom)
Adequar a linguagem utilizao do telefone como veculo de comunicao clarificando e enriquecendo a mensagem
Nvel 2
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2.4 60 horas
Lngua inglesa atendimento Adquirir e aplicar vocabulrio especfico da lngua inglesa, na comunicao verbal com clientes estrangeiros, no processo de atendimento
Lngua inglesa aplicada ao atendimento Linguagem bsica aplicada s diferentes fases do atendimento Expresses idiomticas
Nvel 2
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3. Servio ps-venda Sada Profissional Empregado/a Comercial
Identificar os princpios, valores, normas e procedimentos que regulam o servio ps-venda. Resolver/reencaminhar situaes de reclamao de forma a satisfazer e fidelizar os clientes. Atender clientes no servio ps-venda em lngua inglesa.
3.1. 30 horas
Fidelizao de clientes Reconhecer a importncia da estratgia de fidelizao da empresa, com vista ao estabelecimento de uma relao de parceria com os clientes
Fidelizao de clientes Princpios e valores gerais da empresa A importncia da satisfao dos clientes Tipologia de clientes . Relao / informao O efeito multiplicador da perda de um cliente Qualidade dos produtos / Qualidade do servio prestado
3.2 30 horas
Garantias, apoios e servios ps-venda Identificar as normas e procedimentos do servio ps-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes um servio de qualidade
Garantias, apoios e servios ps-venda Normas e procedimentos da empresa no que concerne s garantias, apoios e servios Legislao comercial . Deveres e direitos do consumidor Instrumentos de aferio da satisfao do cliente Ferramentas de gesto de reclamaes
3.3 60 horas
Reclamaes tratamento e encaminhamento Desenvolver a comunicao assertiva no contexto da gesto de reclamaes Tratar ou encaminhar situaes de reclamao, atravs de uma auto e hetero-gesto das emoes com vista satisfao dos clientes
Comunicao assertiva Comportamento assertivo como resposta s situaes de reclamao O perigo iminente do conflito e as suas repercusses As atitudes na gesto de conflitos - fuga, acomodao, rivalidade, cooperao e compromisso As vantagens das atitudes de cooperao / compromisso
Tratamento e encaminhamento Significado de uma reclamao para a empresa Etapas do Tratamento das Reclamaes Lidar com as emoes dos clientes Lidar com as nossas emoes Resolver ou reencaminhar as situaes Linguagem adequada s reclamaes
Nvel 2
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3.4 30 horas
Lngua inglesa atendimento no servio ps-venda Adquirir e aplicar vocabulrio especfico da lngua inglesa, na comunicao verbal com clientes estrangeiros, no servio ps-venda
Lngua inglesa aplicada ao atendimento no servio ps-venda Linguagem bsica aplicada s diferentes fases da gesto de reclamaes Expresses idiomticas
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4. Procedimentos administrativos no contexto comercial Sada Profissional Empregado/a Comercial
Enunciar os princpios e os procedimentos administrativos da actividade comercial. Reconhecer a importncia do arquivo enquanto suporte da actividade comercial, bem como contribuir para a eficcia e manuteno do mesmo. Operar as tecnologias de informao e comunicao no contexto administrativo da actividade comercial.
4.1. 45 horas
Sistema de organizao comercial - princpios funcionais Identificar e caracterizar os diferentes tipos de empresa comercial e o seu funcionamento
Sistema de organizao comercial - princpios funcionais Tipologias de empresas comerciais Caracterizao Funcionamento de uma empresa comercial Circuitos formais Circuitos informais Objectivos
4.2 45 horas
Documentao comercial Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial, identificando as normas elementares do circuito da correspondncia numa empresa
Documentao comercial Documentos da actividade comercial Circuito da correspondncia Recepo Abertura / registo Distribuio Expedio
4.3 45 horas
Organizao e manuteno do arquivo Descrever as funes e os requisitos da gesto de arquivo
Organizao e manuteno de arquivo Tcnicas de arquivo Conceito Funes Requisitos Caracterizao Critrios de classificao e arquivo Principais regras do arquivo informtico
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4.4. 90 horas
Tecnologias de informao e comunicao aplicadas s prticas comerciais Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial Utilizar a telemtica na ptica do utilizador no ponto de venda, assim como operar com os sistemas de proteco de bens
Software aplicado actividade comercial Software tipo da actividade comercial
Equipamentos e sistemas aplicados actividade comercial Equipamentos e aplicaes mais frequentes no ponto de venda Pagamentos electrnicos Leitura e gesto por cdigo de barras Sistemas de proteco de produtos Outros Sistemas anti-roubo
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6.2. Matriz de correspondncia unidades capitalizveis/unidades de formao de curta durao
Unidades de Formao Capitalizveis

N. 1
Unidades de Formao de Curta Durao

N. 1a5
6 a 10
11 a 14
15 a 19
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7. SUGESTO DE RECURSOS DIDCTICOS
Centros comerciais em Portugal - levantamento e anlise - Observatrio do comrcio, Observatrio do comrcio / GESIC, 2000 Comerciator - Jean Jacques Machuret, Dominique Deloche, Jacques Charlot DAmart, Publicaes D. Quixote, 1993 Comrcio e distribuio em Portugal Lisboa, INOFOR, 2000 Comrcio, cidade e qualidade de vida - Direco Geral do Comrcio e da Concorrncia, 1999 Compreender o consumidor - Bernard Dubois, Publicaes D. Quixote, 1993 Conquistando clientes - A Harvard Business, Benson P. Shapiro e John J. Sviokla Editores, 1994 Decorao de espaos comerciais - Carlos Afonso, CECOA, 2000 Decorao de espaos comerciais (videograma) Do outro lado da montra (videograma) E-logistics & e-business - Jos Mexia Crespo de Carvalho, (et al.), Verbo, 2000 Gesto de espaos comerciais - Pedro Santos Pereira, CECOA, 2000 Gesto de stocks e aprovisionamento - Octvio Ribeiro, CECOA, 2000 Gesto do linear comrcio/mercados - A. Miranda Ferreira, AIP - Associao Industrial Portuguesa / Cmara de Comrcio e Indstria, 1997 Implantao das grandes superfcies comerciais, comrcio n. 3 - A. Miranda Ferreira, Direco Geral do Comrcio, 1996 Logstica comercial DPP - Jos Mexia Crespo de Carvalho, (et al.), Texto Editora Manual da distribuio - Jos Antnio Rousseau, Abril / Controljornal, 1997 Merchandising - Richard Bordone - CECOA, 2000 Merchandising da loja - Joo Alberto Catalo, CECOA, 1996 Sociedade do consumo (A) - Jean Baudrillard, edies 70, 1981 Sortido comrcio / mercados (O) - Lus Pombo Cardoso, Maria Margarida Gonalves, AIP - Associao Industrial Portuguesa / Cmara do Comrcio e Indstria, 1997
Atendimento do pblico - Fernando Melro, Lisboa, Instituto do Emprego e Formao Profissional, 1991 Atendimento - Amlia Casco, Arcindo Ferreira Casco, CECOA, 2000 Centros comerciais em Portugal - levantamento e anlise - Observatrio do Comrcio, Observatrio do Comrcio / GESIC, 2000 Comerciator - Jean Jacques Machuret, Dominique Deloche, Jacques Charlot DAmart, Publicaes D. Quixote, 1993 Comrcio e distribuio em Portugal Lisboa, INOFOR, 2000 Comrcio, cidade e qualidade de vida - Direco Geral do Comrcio e da Concorrncia, 1999 Compreender o consumidor - Bernard Dubois, Publicaes D. Quixote, 1993 Comunicao no-verbal (A) - Eduardo Jorge Esperana, Instituto do Emprego e Formao Profissional, 2000 Comunicar com assertividade - Lemos Azevedo, Instituto do Emprego e Formao Profissional, 1999 Conquistando clientes - A Harvard Business, Benson P. Shapiro e John J. Sviokla Editores, 1994 Diga o que quer (videograma) Dinmica do relacionamento interpessoal (A) - Avelino Pinto, Instituto do Emprego e Formao Profissional, 1998 Fazer a diferena - ler os meus lbios... Ver o meu corpo ... (videograma) FISH!: capte a energia - liberte o potencial (videograma) Gesto de espaos comerciais - Pedro Santos Pereira, CECOA, 2000
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Implantao das grandes superfcies comerciais, comrcio n. 3 - A. Miranda Ferreira, Direco Geral do Comrcio, 1996 Lembrem-se de mim (videograma) Manual da distribuio - Jos Antnio Rousseau, Abril / Controljornal, 1997 Manual do perfeito atendedor - Luiz Alveira, 1999 Comportamento ao telefone (O) - o poder e os perigos (videograma) Saber mais vender melhor (videograma) Se os olhares matassem - o poder do comportamento (videograma) Sociedade do consumo (A) - Jean Baudrillard, edies 70, 1981 Tcnicas de comunicao interpessoal - Michel Josien, Bertrand Editora, 2003 Uma razo para comprar (videograma)
Centros comerciais em Portugal - levantamento e anlise - Observatrio do Comrcio, Observatrio do Comrcio / GESIC, 2000 Comerciator - Jean Jacques Machuret, Dominique Deloche, Jacques Charlot DAmart, Publicaes D. Quixote, 1993 Comrcio e distribuio em Portugal Lisboa, INOFOR, 2000 Comrcio, cidade e qualidade de vida - Direco Geral do Comrcio e da Concorrncia, 1999 Compreender o consumidor - Bernard Dubois, Publicaes D. Quixote, 1993 Conquistando clientes - A Harvard Business, Benson P. Shapiro e John J. Sviokla Editores, 1994 Gesto de conflitos (videograma) Gesto de espaos comerciais - Pedro Santos Pereira, CECOA, 2000 Implantao das grandes superfcies comerciais, comrcio n. 3 - A. Miranda Ferreira, Direco Geral do Comrcio, 1996 Manual da distribuio - Jos Antnio Rousseau, Abril / Controljornal, 1997 Nada a reclamar - parte I e parte II (videograma) Sociedade do consumo (A) - Jean Baudrillard, edies 70, 1981
Centros comerciais em Portugal - levantamento e anlise - Observatrio do Comrcio, Observatrio do Comrcio / GESIC, 2000 Comerciator- Jean Jacques Machuret, Dominique Deloche, Jacques Charlot DAmart, Publicaes D. Quixote, 1993 Comrcio e distribuio em Portugal Lisboa, INOFOR, 2000 Comrcio nas estruturas governamentais (O), do Fontismo actualidade - Jaime Pina Gomes, Ministrio da Economia, 1998 Comrcio, cidade e qualidade de vida, Direco Geral do Comrcio e da Concorrncia, 1999 Compreender o consumidor - Bernard Dubois, Publicaes D. Quixote, 1993 Conquistando clientes - A Harvard Business, Benson P. Shapiro e John J. Sviokla Editores, 1994 Emprego e empregabilidade no comrcio - Observatrio do Comrcio, Observatrio do Comrcio / GESIC (2000) Estratgias para PMES - Francisco Lopes dos Santos, AIP - Associao Industrial Portuguesa / Cmara do Comrcio e Indstria, 1988 Estrutura e dinmica das organizaes - Henry Minttzerg, Publicaes D. Quixote, 1997
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Gesto de espaos comerciais - Pedro Santos Pereira, CECOA, 2000 Implantao das grandes superfcies comerciais, comrcio n. 3 - A. Miranda Ferreira, Direco Geral do Comrcio, 1996 Informao para as empresas comerciais (A) - Joo Barreta, GANEC Gabinete de Apoio aos Novos empresrios do Comrcio, 1. edio, Janeiro de 2005 Manual da distribuio - Jos Antnio Rousseau, Abril / Controljornal, 1997 Sociedade do consumo (A) - Jean Baudrillard, edies 70, 1981
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REFERENCIAL DE FORMAO

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Educao e Formao de Adultos Tipologias de nvel bsico Formao Contnua

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3. Organizao do Referencial de Formao

7. Sugesto de Recursos Didcticos

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Sada Profissional: Empregado/a Comercial

3. ORGANIZAO DO REFERENCIAL DE FORMAO

Educao e Formao de Adultos (EFA)1

REAS DE COMPETNCIAS - CHAVE

Matemtica para a Vida (MV)

rea de Carcter Transversal APRENDER COM AUTONOMIA

Equipamentos e sistemas aplicados actividade comercial

Sada Profissional: Empregado/a Comercial

Sada Profissional: Empregado/a Comercial

5.1. Formao de Base - Unidades de Competncia

Sada Profissional: Empregado/a Comercial

Tecnologias de Informao e Comunicao

Matemtica para a Vida

Sada Profissional: Empregado/a Comercial

Sada Profissional: Empregado/a Comercial

5.2. Formao Tecnolgica Unidades de Formao de Curta Durao (UFCD)

Carga horria 50 horas

Caracterizar a poltica de gesto de stocks e actuar em conformidade.

Princpios da gesto de armazm

Carga horria 50 horas

Enumerar e definir os princpios fundamentais da gesto de um armazm.

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Perfil e funes do atendedor

Carga horria 25 horas

Sada Profissional: Empregado/a Comercial

Carga horria 50 horas

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Lngua inglesa - atendimento

Carga horria 50 horas

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Garantias, apoios e servios ps-venda

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Sada Profissional: Empregado/a Comercial

Reclamaes - tratamento e encaminhamento

Carga horria 50 horas

Lngua inglesa - atendimento no servio ps-venda

Carga horria 50 horas

Sistema de organizao comercial - princpios funcionais

Carga horria 25 horas

Identificar e caracterizar os diferentes tipos de empresa comercial e o seu funcionamento.

Sada Profissional: Empregado/a Comercial

Carga horria 50 horas

Organizao e manuteno do arquivo

Carga horria 25 horas

Descrever as funes e os requisitos da gesto de arquivo.

Software aplicado actividade comercial

Carga horria 50 horas