Operación Del Servicio

Fundamentos de ITIL v3 para la Gestin de Servicios de Tecnologas de la Informacin
Mdulo 7 Operacin del Servicio Expositor: Vctor Reyna Vargas Ingeniero de Sistemas vreynav@gmail.com
2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.
Objetivos
Explicar la posicin que tiene la Operacin del Servicio dentro del Ciclo de Vida de la Gestin de Servicios de TI. Explicar el valor al negocio proporcionado por la Operacin del Servicio. Enlistar los conceptos y principios clave de la Operacin del Servicio y sus definiciones y modelos. Explicar los procesos de la Operacin del Servicio:

Gestin de Incidencias. Gestin de Eventos. Cumplimiento de Peticin. Gestin de Problemas. Gestin de Accesos. Centro de Servicio al Usuario. Gestin Tcnica. Gestin de Aplicaciones. Gestin de Operaciones de TI.
Explicar las siguientes funciones de la Operacin del Servicio:

La Operacin del Servicio en el Modelo del Ciclo de Vida del Servicio
La Operacin del Servicio:
Proporciona orientacin en cmo lograr una entrega efectiva y eficiente y dar soporte a los servicios. Asegura el valor al cliente y a los proveedores del servicio. Realizar los objetivos estratgicos a lo largo de las operaciones del servicio hacindola una capacidad crtica. Mantiene un status quo y se adapta a los cambios del negocio y de los ambientes tecnolgicos. Los procesos bien planificados e implementados facilitan la operacin de los servicios en el da a da.
Mejora Continua del Servicio
Transicin del Servicio
Estrategia del Servicio Diseo del Servicio Operacin del Servicio
Propsito de la Operacin del Servicio
Coordinar y ejecutar las actividades y los procesos que son necesarios para:
Entregar servicios con los niveles establecidos a los usuarios del negocio y a los clientes para poder gestionar los servicios. Gestionar continuamente la tecnologa utilizada para entregar y dar soporte a los servicios.
Alertas e Incidencias
La Operacin del Servicio incluye Alertas e Incidencias:
Alerta:
!
Incidente:
Una alerta es una advertencia de que uno de los umbrales ha sido alcanzado o un cambio o falla ha ocurrido. Las alertas son creadas y gestionadas principalmente por las herramientas de la Gestin de Sistemas y por los procesos de la Gestin de Eventos.
Un incidente es una interrupcin no planeada o una reduccin en la calidad de un servicio de TI. Cualquier cosa que pueda afectar un servicio de TI en el futuro ser tambin catalogado como un incidente.
Escalamiento
La Operacin del Servicio incluye el Escalamiento:
Escalamiento:
El escalamiento es una actividad que obtiene recursos adicionales cuando son necesarios para alcanzar los niveles establecidos del servicio y las expectativas del cliente. El escalamiento puede que sea necesario dentro de cualquier proceso de la Gestin de Servicios de TI pero esta ms comnmente asociado con la Gestin de Incidencias, la Gestin de Problemas y la Gestin de quejas del cliente. Existen dos tipos de Escalamiento:
Escalamiento Funcional: Transfiere un incidente o un problema a un equipo tcnico con un nivel de experiencia mayor para asistir en la escalacin. Por ejemplo: Nivel 2 y Nivel 3. Escalamiento Jerrquico: Informa o involucra a los niveles superiores de gestin para asistir en una escalamiento.
Eventos y Problemas
La Operacin del Servicio incluye Eventos y Problemas.
Eventos:
Un evento es un cambio del estado, el cual es significativo para la gestin de un Elemento de Configuracin o un Servicio de TI. Los eventos son alertas o notificaciones que son creadas por cualquier servicio de TI, Elemento de Configuracin o una herramienta de monitoreo. Los eventos requieren que el personal de operaciones de TI tome accin y la mayora del tiempo llevan a que los incidentes sean registrados.
Problema:
Un problema es la causa de uno o ms incidentes. La causa comnmente es desconocida a la hora que el Registro de Problemas es creado.
Errores Conocidos y la Base de Datos de Errores Conocidos
La Operacin del Servicio incluye los Errores Conocidos y la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB):
Error Conocido:
Un error conocido es un problema que tiene una causa cuya raz y su alternativa han sido documentada. Los errores conocidos tambin pueden ser identificados por un equipo de desarrollo o un equipo de proveedores.
Base de Datos de Errores Conocidos:

Una Base de Datos de Errores Conocidos es una base de datos que contiene todos los registros de Errores Conocidos creados por la Gestin de Problemas y utilizados por la Gestin de Incidencias y Problemas.
Base de Datos de Errores Conocidos
La Base de Datos de Errores Conocidos forma parte del Sistema de Gestin del Servicio de Conocimiento (SKMS).
Alternativas y Peticiones de Servicio
La Operacin del Servicio incluye las Alternativas y las Peticiones del Servicio:
Alternativas:
Una alternativa reduce o elimina el impacto de un incidente o de un problema para el cual no hay una solucin total disponible. Por ejemplo: una alternativa puede ser reiniciar un Elemento de Configuracin fallido.
Las alternativas para incidentes que no han sido asociadas con algn registro de Problemas usualmente son documentadas en los registros de incidentes. Las alternativas para problemas son documentadas normalmente en los registros de los Errores Conocidos.
Solicitud de Servicio:
Una solicitud de servicio es normalmente generada porque un usuario pide informacin, un consejo o un cambio estndar. Usualmente una solicitud de servicio es manejada por el Centro de Servicio al Usuario y no requiere de una Solicitud de Cambio (RFC). Algunos ejemplos son: reiniciar una contrasea o proveer un servicio de TI estndar a un usuario nuevo.
Impacto, Urgencia y Prioridad
Impacto: Es una medicin del efecto de un incidente, un problema o un cambio en los procesos del negocio. Prioridad: Es una categora utilizada para identificar la importancia de un incidente, un problema o un cambio. Una prioridad est basada en un impacto y una urgencia, y es utilizada para identificar el tiempo que se necesita para que las acciones se lleven a cabo. Ejemplo: Los SLAs pueden decir que los incidentes de prioridad 2 debe ser resueltos en un lapso de 12 horas.
Ejemplo: Un incidente de alto impacto puede tener una urgencia baja si el impacto no afectar el negocio hasta el siguiente ao financiero.
Urgencia: Es una medicin de cunto tiempo tarda un incidente, un problema o un cambio en tener un impacto significativo en el negocio.
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El Rol de la Comunicacin
Una combinacin apropiada juega un rol muy importante en la Operacin del Servicio. Se debe tener dentro de los equipos de TI, los departamentos, los usuarios, los clientes internos y el equipo de Operacin del Servicio para prevenir o mitigar asuntos.
Entrenamiento
Gestin del Proyecto
Centro de Servicio al Usuario Finanzas Consultora TI
Comunicacin
Clientes
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Gestionar los Balances Conflictivos

La Operacin del Servicio es ms que slo la ejecucin repetitiva de un conjunto de estndares de procedimientos y actividades. Todas las funciones, procesos y actividades son diseadas para poder entregar un nivel de servicio establecido pero deben ser entregadas en un ambiente cambiante. Esto crea un conflicto entre el mantener un status quo y el adaptarse a los cambios en el negocio y los ambientes tecnolgicos. Uno de los roles clave de la Operacin del Servicio es ocuparse de este conflicto y lograr un balance entre los conjuntos de prioridades conflictivos.
Situacin Ideal
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Conflictos Puntos de Vista Internos y Externos

El siguiente diagrama muestra el desafo que es lograr un balance entre el punto de vista interno de la TI y el punto de vista externo de la TI.
Punto de Vista Interno de la TI Aqu es donde una organizacin est desequilibrada y el lograr los requerimientos del negocio est en peligro.
Punto de Vista Externo de la TI Aqu es donde una organizacin est sobre balanceada pero tiende a no entregar lo prometido al negocio.
Enfoque Extremo al Punto de Vista Interno Situacin Ideal
Enfoque Extremo al Punto de Vista Externo
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Conflictos Estabilidad y Capacidad de Respuesta

El siguiente diagrama muestra el desafo que es lograr un balance entre enfocarse en la estabilidad y enfocarse en las sensibilidad.
Estabilidad Aqu es donde una organizacin est desequilibrada y est en peligro de ignorar los requerimientos del negocio.
Sensibilidad Aqu es donde una organizacin est bastante equilibrada pero tiende a sobre gastar en el cambio.
Enfoque Extremo en la Estabilidad Situacin Ideal
Enfoque Extremo en la Capacidad de Respuesta
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Conflictos Costo y Calidad

El siguiente diagrama muestra el desafo que es lograr un balance entre enfocarse en el costo y el enfocarse en la calidad.
Costo Aqu es donde una organizacin est desequilibrada y est en peligro de perder la calidad del servicio por un alto corte del costo.
Calidad Aqu es donde una organizacin est sobre balanceada pero tiende a sobre gastar para entregar niveles del servicio ms altos que los estrictamente necesarios. Enfoque Extremo en la Calidad Situacin Ideal
Enfoque Extremo en el Costo
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Conflictos Reactivo y Proactivo

El siguiente diagrama muestra el desafo que es lograr un balance entre enfocarse en lo reactivo y enfocarse en lo proactivo.
Reactivo Aqu es donde una organizacin est desequilibrada y no es capaz de dar soporte efectivo a la estrategia del negocio.
Proactivo Aqu es donde una organizacin est sobre balanceada pero tiende a arreglar servicios que no estn rotos resultando en niveles ms altos de cambio. Enfoque Extremo en lo Proactivo Situacin Ideal
Enfoque Extremo en lo Reactivo
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Procesos de la Operacin del Servicio
Esta seccin presenta los procesos dentro de la fase de la Operacin del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio de TI.
Gestin de Incidencias Gestin de Accesos
PROCESOS DE LA OPERACIN DEL SERVICIO Cumplimiento de Peticin Gestin de Eventos
Gestin de Problemas
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Gestin de Incidencias (1)

IM EM RF PM AM
Objetivos Conceptos Bsicos Roles Alcance Actividades del Proceso Indicadores Clave de Rendimiento Retos
Los objetivos del proceso de la Gestin de Incidencias (IM Incident Management) son:
Restablecer la normalidad de las operaciones del servicio tan rpido como sea posible. Minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio. Asegurar que los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad del servicio sean mantenidos.
Una Operacin del Servicio Normal es definida dentro de los lmites establecidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
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IM EM RF PM AM
Objetivos Conceptos Bsicos Roles
Los tres aspectos importantes de la Gestin de Incidencias que necesitan ser analizados cuando se decide adoptar los procesos de la Gestin de Incidencias son:
Modelos de Incidentes Alcance Actividades del Proceso Indicadores Clave de Rendimiento Retos Escala de Tiempo Incidentes Mayores
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IM EM RF PM AM
Objetivos
Gestor de Incidencias
Conceptos Bsicos Roles Primera Lnea Alcance Actividades del Proceso Indicadores Clave de Rendimiento Retos Tercera Lnea Maneja la eficiencia y efectividad de los procesos de la Gestin de Incidencias. Genera informacin de la gestin. Gestiona el trabajo del personal de soporte de incidentes. Monitorea la efectividad de la Gestin de Incidencias y hace recomendaciones para mejorar. Desarrolla y mantiene los sistemas de la Gestin de Incidencias. Gestiona los incidentes graves. Desarrolla y mantiene los procesos y procedimientos de la Gestin de Incidencias. Puede tomar el rol del Gestor del Centro de Servicio al Usuario aunque en organizaciones grandes un rol por separado puede ser necesario. Si este es el caso, es importante que se le d autoridad al Gestor de Incidencias para gestionar los incidentes efectivamente a travs de la primera, segunda y tercera lnea de soporte.
Segunda Lnea
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IM EM RF PM AM
Cualquier evento que interrumpe o que pueda interrumpir un servicio y que es comunicado por los usuarios, ya sea a travs del Centro de Servicio al Usuario o por una interfase entre la Gestin de Eventos y la Gestin de Incidencias.
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IM EM RF PM
De la Interface de la Red en Lnea
AM
Llamada Telefnica del Usuario Correo Electrnico del Personal Tcnico
De la Gestin de Eventos
Identificacin del Incidente Registro Incidentes Categorizacin de los Incidentes Peticin de Servicio? No Priorizacin de los Incidentes Procedimiento de Incidentes Mayores S Incidentes Mayores? No Diagnstico Inicial S S Hacia el Cumplimiento de los Requisitos
Escalacin Jerrquica necesaria?
Escalacin Funcional necesaria?
Nivel 2/3 de la Escalacin Funcional
No Gestin de Escalacin
No Investigacin y Diagnstico Resolucin y Recuperacin Cierre del Incidente
2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin totalFin parcial o su uso comercial sin permiso del autor. o
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IM EM RF PM AM
Algunas mtricas que se pueden utilizar para monitorear, reportar y verificar la eficiencia y la efectividad de los procesos de Gestin de Incidencias son:

Nmero total de incidentes. Desglose de los incidentes en cada etapa. Tamao de la lista actual de incidentes retrasados. Nmero y porcentaje de los incidentes mayores. Tiempo promedio transcurrido para lograr la solucin o superacin de los incidentes. Porcentaje de incidentes manejados dentro del tiempo de respuesta acordado. Costo promedio por incidente.
23

IM EM RF PM AM
Objetivos Conceptos Bsicos
Algunos de los restos que se encaran cuando se implementa exitosamente el proceso de la Gestin de Incidencias son:
La habilidad para detectar incidentes lo antes posible
Roles Alcance Actividades del Proceso Indicadores Clave de Rendimiento Retos

Integracin con el Sistema de Gestin de la Configuracin Disponibilidad de la informacin acerca de los Problemas y Errores Conocidos Integracin con los procesos de la Gestin del Nivel de Servicio Convencer a los empleados de que todas los incidentes deben ser registrados
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Gestin de Eventos (1)

IM EM RF PM AM
Los objetivos del proceso de la Gestin de Eventos (EM Event Management) son:
Proporcionar la habilidad para detectar los eventos, darles sentido y determinar si el control de accin apropiado ha sido proporcionado. Si estos eventos tambin estn programados para comunicar informacin operacional, pueden ser utilizados como la base para automatizar muchas de las actividades de rutina de la Gestin de Operaciones como parte del monitoreo y el control operacional.
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IM EM RF PM AM
La Gestin de Eventos asiste en la identificacin de lo que constituye una operacin normal en contraste con una operacin inusual y una excepcin, muchas veces generando Notificaciones de Eventos. Existen muchos tipos de eventos que pueden ser utilizados para incrementar la estabilidad operacional. Estos incluyen:

Eventos que indican una operacin regular. Eventos que pueden hacer que la TI este consciente de una excepcin. Eventos que son inusuales (pero no excepcionales) en las operaciones regulares.
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IM EM RF PM AM
Roles
No es comn para una organizacin nombrar una Gestin de Eventos porque los eventos tienden a ocurrir en contextos mltiples y por razones diferentes. Sin embargo, es importante que los procedimientos de la Gestin de Eventos sean gestionados y coordinados para prevenir que el uso de herramientas y el esfuerzo no sea el doble. Las siguientes son funciones de la Operacin del Servicio que se relacionan con la Gestin de Eventos:
Centro de Servicio al Usuario
Gestin Tcnica y de Aplicaciones
Gestin de Operaciones de TI
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Cumplimiento de Peticin (1)

IM EM RF PM AM
Los objetivos del proceso del Cumplimiento de Peticin (RF Request Fulfillment) son:

Manejar las peticiones del servicio de los usuarios. Proporcionar informacin a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios y los procedimientos para obtenerlos. Asistir con la informacin general, las quejas o los comentarios. Proporcionar un canal para las peticiones de los usuarios y para recibir servicios estndares. Otorgar y entregar los componentes de las peticiones de servicio estndar.
28

IM EM RF PM AM
Los modelos de peticin son definidos para manejar las peticiones de servicio que ocurren frecuentemente y que requieren un manejo consistente para alcanzar los niveles de servicio acordados.
SLA
Esto es similar a los conceptos bsicos utilizados en los modelos de incidentes.
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IM EM RF PM AM
Muchos equipos y/o departamentos internos o externos pueden estar involucrados en cumplir una peticin. Por ejemplo: La Operacin del Servicio, la Gestin de Facilidades, la Adquisicin, etc.
El Centro de Servicio al Usuario y el equipo de Gestin de Incidencias estn involucrados en el manejo inicial de una Peticin de Servicio.
En raros casos, donde exista un gran nmero de peticiones de servicio o las peticiones son crticas para el negocio, miembros del equipo de Gestin de Incidencias pueden dedicarse a manejar estas peticiones.
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Gestin de Problemas (1)

IM EM RF PM AM
Los objetivos del proceso de la Gestin de Problemas (PM Problem Management) son:

Prevenir problemas y los incidentes que resulten de ellos. Eliminar los incidentes recurrentes y minimizar el impacto de los incidentes que no puedan ser prevenidas. Minimizar el impacto de los incidentes que son inevitables. Ser responsable de gestionar el Ciclo de Vida de todos los problemas.
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IM EM RF PM AM
Los problemas son la causa de uno o ms incidentes. Un error conocido es un problema cuya raz ha sido documentada junto con su alternativa. Un registro de los errores conocidos:
Roles
Es creado para asegurar un diagnstico ms rpido y poder manejar dicho problema. Es creado para dar soporte al manejo y resolucin de los incidentes. Almacena todos los registros, asegurando un diagnstico ms veloz.
Adicionalmente, el modelo de un problema puede ser creado tambin para el manejo de problemas que son de una naturaleza similar.
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IM EM RF PM AM
Gestor de Problemas
Roles Trabaja con todos los grupos de Resolucin de Problemas para asegurar la solucin de problemas dentro de las metas del SLA. Es propietario y protege la Base de Datos de Errores Conocidos. Asegura un cierre formal a todos los Registros de Problemas. Trabaja con los proveedores, contratistas, etc, para asegurar que los terceros cumplan sus obligaciones contractuales, especialmente con respecto a la solucin de problemas y la provisin de la informacin y datos relacionados con los problemas. Arregla, maneja, documenta y gestiona todas las actividades de seguimiento relacionadas con las revisiones de los problemas mayores.
Grupo de Solucin de Problemas

La solucin real de los problemas es probable que sea manejada por uno o ms grupos de apoyo tcnico y/o los proveedores. Estos estn bajo la coordinacin del Gestor de Problemas.
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Gestin del Acceso (1)

IM EM RF PM AM
Los objetivos del proceso de la Gestin del Acceso (AM Access Management) son:
Garantizar a los usuarios autorizados el uso correcto de un servicio mientras se previene el acceso a usuarios no autorizados. Asegurar que las polticas y las acciones definidas en la Gestin de Seguridad y Disponibilidad sean ejecutadas apropiadamente.
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IM EM RF PM AM
Acceso:
El nivel y la extensin de la funcionalidad de un servicio a los datos que un usuario tiene derecho a utilizar. Informacin acerca de los usuarios que los distingue como individuos y verifica su estado dentro de la organizacin. Por definicin, la identidad de un usuario es nica de ese usuario. Tambin llamados privilegios, los derechos se refieren al ambiente real donde se le proporciona a los usuarios con el acceso a un servicio o grupo de servicios. Los derechos tpicos o niveles de acceso incluyen: leer, escribir, ejecutar, cambiar y borrar. La mayora de los usuarios no usan un solo servicio. Los usuarios que desempean un conjunto de actividades similares utilizarn un conjunto similar de servicios. Se refiere a un tipo de herramienta especfica que es utilizada para gestionar el acceso y los derechos.
Identidad:
Derechos:
Servicios o Grupos de Servicio:
Directorio de Servicios:
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IM EM RF PM AM
Gestin Tcnica y de Aplicaciones
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Funciones de la Operacin del Servicio
Esta seccin presenta las funciones dentro de la fase de la Operacin del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio de TI.
Gestin de Aplicaciones
FUNCIONES DE LA OPERACIN DEL SERVICIO
Gestin Tcnica
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Centro de Servicio al Usuario (1)

SD TM AM IT OM Sobreposicin Organizacional Sobreposicin Aplicaciones
Objetivos Rol
El objetivo principal del Centro de Servicio al Usuario (SD - Service Desk) es el de restaurar el servicio normal del usuario tan rpido como sea posible. Esto puede involucrar:

Estructuras Organizacionales Roles
Reparar una falla tcnica. Cumplir una peticin de servicio. Contestar una interrogante.
Mtricas
Es decir, se debe hacer lo necesario para permitir que el usuario regrese a trabajar satisfactoriamente.
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Objetivos Rol Estructuras Organizacionales Roles Mtricas
Es una unidad funcional formada por personal dedicado al manejo responsable de una variedad de eventos de servicio, muchas veces hechas va llamadas telefnicas, interfase en lnea o un reporte automtico de la infraestructura de los eventos. Debe ser el nico punto de contacto para los usuarios de la TI en el da a da. Gestiona todos los incidentes y peticiones de servicio utilizando usualmente el software especial y las herramientas para conectarse y gestionar todos los eventos.
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Centro de Servicio al Usuario Local.
Usuario
Usuario
Usuario
Usuario
Gestin Tcnica
Soporte de terceros
Cumplimiento de Peticin
El Centro de Servicio al Usuario est colocado dentro o fsicamente cerca de la comunidad de usuarios a la que sirve.
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Objetivos Rol Estructuras Organizacionales Roles Mtricas Soporte de 2da Lnea
Sitio 1 del Cliente
Sitio 2 del Cliente
Sitio 3 del Cliente
Sitio 4 del Cliente
Gestin Tcnica
Soporte de terceros
Cumplimiento de Peticin
Es posible reducir el nmero de Centros de Servicio al Usuario al fusionarlos a una sola locacin centralizada o a un nmero menor de locaciones centralizadas.
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Centro Virtual de Servicio al Usuario.
Centro de Servicio al Usuario en Paris
Centro de Servicio al Usuario en San Francisco
Centro de Servicio al Usuario en Ro de Janeiro
Centro de Servicio al Usuario en Beijing
Centro Virtual de Servicio al Usuario

Centro de Servicio al Usuario en Sdney Centro de Servicio al Usuario en Londres Sistema de Gestin del Servicio de Conocimiento
A travs del uso de la tecnologa, es posible dar la impresin de un solo Centro de Servicio al Usuario centralizado, cuando de hecho el personal puede estar localizado en cualquier nmero o tipo de locaciones geogrficas.
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Siguiendo el Sol.
Centro de Servicio al Usuario Especializado

Marque 1 si tiene un problema con la Red
Algunas organizaciones globales o internacionales pueden desear combinar dos o ms de sus Centros de Servicio al Usuario que estn geogrficamente dispersos para proporcionar un servicio siguiendo el sol de 24 horas.
Para algunas organizaciones puede ser beneficioso crear grupos especialistas dentro de la estructura total del Centro de Servicio al Usuario para que los incidentes que estn relacionados a un servicio de TI en particular puedan ser rastreadas directamente al grupo de especialistas.
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Supervisor del Centro de Servicio al Usuario Gestor del Centro de Servicio al Usuario
Gestiona todas las actividades del Centro (incluyendo a los supervisores donde sea esto aplicable). Acta como un punto ms de escalamiento para los supervisores. Reporta a los gestores superiores cualquier situacin que podra tener un impacto significativo sobre el negocio. Asiste a las juntas del Comit de Cambios (CAB). Es responsable del manejo de los incidentes y de las Peticiones de Servicio dentro del Centro de Servicio al Usuario. Gestiona los cambios de turno y el calendario del personal. Acta como un punto ms de escalamiento para las llamadas controversiales o que son difciles. Genera estadsticas y reportes. Dispone el entrenamiento y las sesiones de conocimiento.
Analista del Centro de Servicio al Usuario

Proporciona el soporte de primer nivel al recibir llamadas y manejar los incidentes o peticiones de servicio utilizando los procesos de la Gestin de Incidencias y los Cumplimientos de Peticin.
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Los siguientes factores deben considerarse cuando se deciden los niveles del personal:

Expectativas del servicio al cliente. Requerimientos del negocio (presupuesto y los tiempos de respuesta). El tamao, edad relativa, diseo y complejidad de la Infraestructura de TI y del Catlogo de Servicio. El nmero de clientes y usuarios a los que se brinda soporte. Incidencia y tipos de Peticin de Servicio o de Cambio. El perodo de cobertura del soporte y el tipo de respuesta requerida. El nivel de entrenamiento requerido. El soporte tecnolgico disponible. Los niveles existentes de las habilidades que tiene el personal. Los procesos y procedimientos que se utilizan.
El Centro de Servicio al Usuario puede ser frecuentemente utilizado como apoyo para los roles mas tcnicos o de supervisin / gestin.
Es necesario asegurar que la planificacin de sucesin apropiada se lleve a cabo para que el centro no pierda toda su experiencia clave en un rea al mismo tiempo. Una buena documentacin y entrenamiento cruzado pueden mitigar este riesgo.
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Objetivos Rol Estructuras Organizacionales Roles
Las mtricas del Centro de Servicio al Usuario pueden incluir:
Mtricas
El porcentaje de llamadas que son resueltas durante el primer contacto con el Centro de Servicio al Usuario (esto quiere decir, mientras el usuario est en el telfono reportando la llamada). El porcentaje de llamadas resueltas por el personal del Centro de Servicio al Usuario sin recurrir al escalamiento. Tiempo promedio que toma resolver un incidente (cuando se resuelve en la primera lnea). Tiempo promedio que toma escalar un incidente (cuando la resolucin de primera lnea no es posible). Costo promedio del Centro de Servicio al Usuario para manejar un incidente. Porcentaje de las actualizaciones de los clientes o usuarios conducidas dentro de las metas definidas en el SLA. Tiempo promedio que toma revisar y cerrar una llamada resuelta. El nmero de llamadas desglosadas por el tiempo del da y el da de la semana, combinado con el promedio de la mtrica del tiempo de la llamada (esto es crtico para determinar el nmero de personal requerido). Encuestas acerca de la satisfaccin del cliente.
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Gestin Tcnica (1)

Objetivos Rol
Los objetivos de la Gestin Tcnica (TM Technical Management) son:
Ayudar a planificar, implementar y mantener una infraestructura tcnica estable para dar soporte a los procesos de los negocios de la organizacin a travs de topologas que sean bien diseadas, altamente resistentes, efectivas en cuanto a costos y tcnicas. El uso de las habilidades tcnicas adecuadas para mantener la infraestructura tcnica en condiciones ptimas. El uso de habilidades tcnicas para diagnosticar rpidamente y resolver cualquier falla tcnica que ocurra.
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Gestin Tcnica (2)

SD TM AM IT OM Sobreposicin Organizacional Sobreposicin Aplicaciones Gestin Tcnica Marco General Servidor Red Almacenamiento Base de Datos Directorio de Servicios Computadoras Middleware Internet/Red
Objetivos Rol
La funcin de la Gestin Tcnica:
Proporciona las habilidades tcnicas detalladas y los recursos necesarios para dar soporte a las operaciones en curso de la infraestructura de TI. Juega un rol importante en el diseo, la prueba, la descarga y la mejora de los servicios de TI. En organizaciones pequeas, es posible gestionar esta destreza en un solo departamento. Organizaciones ms grandes son tpicamente divididas en un nmero de departamentos tcnicamente especializados.
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Gestin de Aplicaciones (1)

Objetivos Rol
Los objetivos de la Gestin de Aplicaciones (AM Application Management) son:
Dar soporte a los procesos de los negocios de la organizacin al ayudar a identificar los requerimientos funcionales y los requerimientos de manejabilidad para la aplicacin del software. Asistir en el diseo y despliegue de esas aplicaciones y del soporte que est en proceso y la mejora de dichas aplicaciones.
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Gestin de Aplicaciones (2)

Objetivos Rol
La funcin de la Gestin de Aplicaciones:
Da soporte y mantiene las aplicaciones operacionales. Juega un rol importante en el diseo, la prueba y la mejora de las aplicaciones que formar parte de los servicios de TI. Dividido usualmente en departamentos basados en el Portafolio de Aplicaciones para permitir una especializacin ms fcil y dar un soporte ms enfocado. Responsable por gestionar las aplicaciones a lo largo de sus Ciclos de Vida.
Gestin de Aplicaciones Aplicaciones Financieras Aplicaciones HR Aplicaciones de Negocios
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Gestin de Operaciones de TI (1)

Objetivos Rol
Los objetivos de la Gestin de Operaciones de TI (IT OM IT Operations Management) son:
Mantener el status quo para lograr la estabilidad de los procesos y las actividades en el da a da de la organizacin. Observar regularmente y mejorar para lograr un servicio mejorado para reducir costos mientras se mantiene la estabilidad. Aplicar las habilidades operacionales para diagnosticar rpidamente y resolver cualquier falla que ocurra en las operaciones de TI.
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Objetivos Rol
La funcin de la Gestin de Operaciones de TI:
Es responsable por las actividades operacionales diarias necesarias para gestionar la infraestructura de TI. Es realizada de acuerdo a los estndares de rendimiento definidos durante el Diseo del Servicio. Es un departamento centralizado en algunas organizaciones mientras que en otras algunas actividades y personal estn centralizados y en algunas son proporcionadas por departamentos distribuidos o especializados. Consiste de dos sub funciones que son nicas y son generalmente estructuras organizaciones formales como el Control de Operaciones y la Gestin de Instalaciones.
52

Objetivos Rol
Control de Operaciones de TI:
El personal se maneja a travs de operadores, asegurando la ejecucin y monitoreo de las tareas operacionales de rutina y de los eventos en la infraestructura de TI. Proporcionan un monitoreo centralizado y actividades controladas utilizando usualmente un Puente o un Centro de Operaciones de la Red.
Gestin de la Consola
Impresin y Salida
Control de Operaciones de TI Programar los Trabajos Respaldo y Restauracin
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Objetivos Rol
Gestin de Instalaciones:

Se refiere a la gestin del ambiente fsico de TI. Incluye la coordinacin de proyectos de consolidacin a gran escala. Por ejemplo: consolidacin del Centro de Datos o proyectos de consolidacin de servidores. Se refiere a la gestin del contrato de aprovisionamiento si el Centro de Datos es externo.
Centro de Datos Gestin de Instalaciones Contratos
Sitios de Recuperacin
Consolidacin
54
Sobre posicin organizacional de las funciones

Lneas Movibles
Gestin Tcnica Mainframe
Control de Operaciones de TI Gestin de la Consola Programacin del Trabajo Copia de Seguridad y Restauracin Impresin y Salida
Gestin de Aplicaciones Aplicaciones Financieras Aplicaciones HR Aplicaciones del Negocio
Tpicamente, el personal de la Gestin Tcnica y de la Gestin de Aplicaciones forman parte de la funcin de la Gestin de la Gestin de Operaciones de TI.
Servidor Red Almacenamiento Base de Datos Directorio de Servicios Computadora Middleware Internet/Red
Gestin de Instalaciones Centros de Datos Sitios de Recuperacin Consolidacin Contratos
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Sobre posicin organizacional de las funciones

SD Disciplinas Interactan TM AM IT OM Sobreposicin Organizacional Sobreposicin Aplicaciones
Con los recientes movimientos en el enfoque orientado a objetos y la Arquitectura Orientada al Servicio (SOA), as como la creciente presin por parte del negocio para ser ms sensibles, las disciplinas del Desarrollo de Aplicaciones y la Gestin de Aplicaciones se unen ms.
Requerimientos
Optimizar Estrategia de la Gestin de los Servicios de TI , Diseo, Transicin, y Mejora Operar
Disear
Crear y Probar
Desarrollo de Aplicaciones Gestin de Aplicaciones
Desplegar
56
Fin de la Presentacin
57
Fundamentos de ITIL v3 para la Gestin de Servicios de Tecnologas de la Informacin
Muchas gracias
58

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Explicar las siguientes funciones de la Operacin del Servicio:

La Operacin del Servicio en el Modelo del Ciclo de Vida del Servicio

La Operacin del Servicio:

Mejora Continua del Servicio

Transicin del Servicio

Estrategia del Servicio Diseo del Servicio Operacin del Servicio

Propsito de la Operacin del Servicio

La Operacin del Servicio incluye Alertas e Incidencias:

La Operacin del Servicio incluye el Escalamiento:

La Operacin del Servicio incluye Eventos y Problemas.

Errores Conocidos y la Base de Datos de Errores Conocidos

Base de Datos de Errores Conocidos:

Alternativas y Peticiones de Servicio

Impacto, Urgencia y Prioridad

Gestin del Proyecto

Centro de Servicio al Usuario Finanzas Consultora TI

Gestionar los Balances Conflictivos

Conflictos Puntos de Vista Internos y Externos

Enfoque Extremo al Punto de Vista Interno Situacin Ideal

Enfoque Extremo al Punto de Vista Externo

Conflictos Estabilidad y Capacidad de Respuesta

Enfoque Extremo en la Estabilidad Situacin Ideal

Enfoque Extremo en la Capacidad de Respuesta

Conflictos Costo y Calidad

Enfoque Extremo en el Costo

Conflictos Reactivo y Proactivo

Enfoque Extremo en lo Reactivo

Procesos de la Operacin del Servicio

Gestin de Incidencias Gestin de Accesos

PROCESOS DE LA OPERACIN DEL SERVICIO Cumplimiento de Peticin Gestin de Eventos

Gestin de Incidencias (1)

Gestin de Incidencias (2)

Objetivos Conceptos Bsicos Roles

Gestin de Incidencias (3)

Gestin de Incidencias (4)

Gestin de Incidencias (5)

Escalacin Jerrquica necesaria?

Escalacin Funcional necesaria?

Nivel 2/3 de la Escalacin Funcional

No Investigacin y Diagnstico Resolucin y Recuperacin Cierre del Incidente

Gestin de Incidencias (6)

Gestin de Incidencias (7)

Objetivos Conceptos Bsicos

Roles Alcance Actividades del Proceso Indicadores Clave de Rendimiento Retos

Gestin de Eventos (1)

Objetivos Conceptos Bsicos Roles

Gestin de Eventos (2)

Objetivos Conceptos Bsicos Roles

Gestin de Eventos (3)

Objetivos Conceptos Bsicos

Gestin Tcnica y de Aplicaciones

Cumplimiento de Peticin (1)

Objetivos Conceptos Bsicos Roles

Cumplimiento de Peticin (2)

Objetivos Conceptos Bsicos Roles

Esto es similar a los conceptos bsicos utilizados en los modelos de incidentes.

Cumplimiento de Peticin (3)

Objetivos Conceptos Bsicos Roles

Gestin de Problemas (1)

Objetivos Conceptos Bsicos Roles

Gestin de Problemas (2)

Objetivos Conceptos Bsicos