CENTRO DE EDUCAO PROFISSIONAL EZEQUIEL FERREIRA LIMA - CEPEF Curso Tcnico em Hospedagem Mdulo II

Aula I Normas ticas nas Relaes com Clientes Ol, Estudaremos a partir de agora a ementa proposta para esta disciplina. E comearemos falando um pouco sobre tica no Atendimento ao Cliente, visto que uma postura profissional e empresarial baseada na tica o primeiro passo para alcanarmos um atendimento de qualidade. Mas afinal, o que tica? Grandes pensadores e filsofos buscam responder esta questo desde a Grcia antiga, no sendo fcil chegar a um consenso. De toda sorte, eis aqui alguns conceitos:
A tica daquelas coisas que todo mundo sabe o que so, mas que no so fceis de explicar, quando algum pergunta. (O que tica lvaro L. M. Valls) tica so princpios que disciplinam o modo de agir do profissional, no exerccio de sua profisso. (Dicionrio compacto jurdico) tica um conjunto de regras e valores que governam o comportamento das pessoas e das organizaes. 2. Conjunto de princpios morais que se devem observar no exerccio de uma profisso; deontologia. (Moderno Dicionrio da Lngua Portuguesa Michaelis) tica a exteriorizao da moral humana, como pressuposto bsico da vida humana. () Ser tico significa ter conscincia dos procedimentos permitidos e proibidos dentro da sociedade, dando o exemplo de conduta positiva, zelando para que todos observem os princpios legais, desenvolvendo-se e educando-se continuamente. A tica trata de valores exteriozados, e como exteriorizao da moral, refere-se a fatores comportamentais, desejos, estilos, atitudes e preferncias. (tica Global Alex Oliveira Rodrigues de Lima) tica a cincia do comportamento moral dos homens em sociedade. E o objeto da tica a moral. A moral um dos aspectos do comportamento humano. (tica Geral e Profissional Jos Renato Nalini) tica um conjunto de valores morais e princpios que norteiam a conduta humana na sociedade. A tica serve para que haja um equilbrio e bom funcionamento social, possibilitando que ningum saia prejudicado. Neste sentido, a tica, embora no possa ser confundida com as leis, est relacionada com o sentimento de justia social. A tica construda por uma sociedade com base nos valores histricos e culturais. Do ponto de vista da Filosofia, a tica uma cincia que estuda os valores e princpios morais de uma sociedade e seus grupos. (http://www.suapesquisa.com/o_que_e/ etica_conceito.htm)

Em nossas relaes cotidianas estamos sempre diante de problemas do tipo: Devo sempre dizer a verdade ou existem ocasies em que posso mentir? Ser que correto tomar tal atitude? Devo ajudar um amigo em perigo, mesmo correndo risco de vida? Existe alguma ocasio em que seria correto atravessar um sinal de trnsito vermelho, ou ento, roubar um remdio, cujo preo inacessvel, para salvar algum que, sem ele, morreria? Os soldados que matam numa guerra, podem ser moralmente condenados por seus crimes ou esto apenas cumprindo ordens? Essas perguntas nos colocam diante de problemas prticos, que aparecem nas relaes reais, efetivas entre indivduos. So problemas cujas solues, via de regra, no envolvem apenas a pessoa que os prope, mas tambm a outra ou outras pessoas que podero sofrer as conseqncias das decises e aes, conseqncias que
___________________________________________________________________________________________________________________________ Qualidade no Atendimento Professora Karolinne Oliveira

podero muitas vezes afetar uma comunidade inteira. neste momento, ento, que nos deparamos com o estudo da tica e da moral do indivduo. Mas enfim, existe diferena entre tica e Moral? Apesar de etimologicamente terem o mesmo significado (costume), a tica seria uma espcie de teoria sobre a prtica moral, ou seja, a tica a cincia da conduta e a moral, os valores e costumes praticados.
Valores e Princpios ticos

Em se tratando dos dias atuais, os parmetros norteadores do conceito de tica esto bem prximos de postura, conduta (sobretudo profissional). Com base nos valores ticos possvel pensar na construo de uma civilizao razovel, j que a perfeio impossvel. Resta ento outra pergunta: O que so Valores e Princpios ticos? Valores ticos so as formas como as pessoas se posicionam no mundo em que vivem e como se relacionam umas com as outras. Exemplos: HONESTIDADE, RESPONSABILIDADE, RESPEITO, LEALDADE Princpios ticos so as diretrizes pelas quais o homem rege seu comportamento. So determinaes que buscam garantir a aplicao dos valores ticos das pessoas. Exemplos: LEI DE OURO (No faa ao outro o que no quer que o outro faa a voc). Assim: Desta forma, se associarmos os valores e princpios ticos, teremos tambm um novo conceito de tica. VALORES TICOS + PRINCPIOS TICOS = TICA Exemplo: Honestidade (valor) + Lei de Ouro (Princpio) = Serei honesto com o colega, pois quero que ele seja igualmente honesto comigo (tica).
tica Empresarial e tica Profissional

Quando nos referimos ao campo profissional, duas definies sobre a tica merecem destaque: a que diz respeito a tica do profissional e a que trata da tica empresarial. Uma slida reputao no campo tico, em qualquer dos seus aspectos, vital para competir com sucesso na economia globalizada de hoje. Podemos definir tica Empresarial como o descobrimento e a aplicao dos valores e normas compartilhados pela sociedade no mbito da empresa ou organizao, especificamente, no processo de tomada de decises a fim de aumentar sua qualidade.

No campo da tica empresarial, os valores ticos so um conjunto de aes ticas que auxiliam gerentes e funcionrios a tomar decises de acordo com os princpios da organizao. Quando bem colocado em prtica, os valores ticos tendem a especificar a maneira como a empresa administrar os negcios e a consolidar relaes com fornecedores, clientes e outras pessoas envolvidas. Sobre o assunto aplicao da tica nas organizaes , vejamos o que diz o Doutor em Filosofia Roberto Patrus M. Pena 1: A tica pode ser definida como a reflexo acerca dos valores e critrios que determinam a escolha de uma conduta considerada correta. Ao escolher uma conduta que se considera a melhor, papel da tica clarificar os valores que determinaram essa escolha. A finalidade da escolha tica promover o bem comum, o que pode ser resumido em trs alvos: no prejudicar ningum, no deixar que ningum o prejudique e no se prejudicar. J a tica Profissional refere-se ao conjunto de normas de conduta que devero ser postas em prtica no exerccio de qualquer profisso. Ela estuda e regula o relacionamento do profissional com sua clientela, visando dignidade humana e a construo do bem-estar no contexto scio-cultural onde exerce sua profisso.
1 Retirado do site http://www.responsabilidadesocial.com/article/article_view.php?id=415 ___________________________________________________________________________________________________________________________ Qualidade no Atendimento Professora Karolinne Oliveira

Muito se tem falado sobre a dificuldade hoje em dia sobre a dificuldade de se conseguir um bom emprego. Mas e quando o candidato chega l e consegue a vaga? A partir da, o comportamento do profissional que determina qual ser o seu futuro na empresa. A reflexo sobre as aes realizadas no exerccio de uma profisso deve iniciar bem antes da prtica profissional. A escolha por uma profisso optativa, mas ao escolh-la, o conjunto de deveres profissionais passa a ser obrigatrio. Muitas oportunidades de trabalho surgem onde menos se espera, desde que voc esteja aberto e receptivo, e que voc se preocupe em ser um pouco melhor a cada dia, seja qual for sua atividade profissional. E isto parte do que se chama empregabilidade: a capacidade que voc pode ter de ser um profissional que qualquer patro desejaria ter entre seus empregados, um colaborador. Isto ser um profissional eticamente bom. Neste sentido, a postura tica um conjunto de fatores que fazem a distino entre os empregados da empresa. A tica ainda indispensvel ao profissional, porque na ao humana "o fazer" e "o agir" esto interligados. O fazer diz respeito competncia, eficincia que todo profissional deve possuir para exercer bem a sua profisso. O agir se refere conduta do profissional, ao conjunto de atitudes que deve assumir no desempenho de sua profisso (fazer = conhecimento; agir = prtica). No obstante os deveres de um profissional conforme sua rea de atuao, os quais so obrigatrios, devem ser levadas em conta as qualidades pessoais que tambm concorrem para o enriquecimento de sua atuao profissional, algumas delas facilitando o exerccio da profisso. o que chamamos de VIRTUDES PROFISSIONAIS. Responsabilidade Lealdade Iniciativa Honestidade Sigilo Competncia Prudncia Coragem Perseverana Compreenso Humildade Imparcialidade Otimismo Nas relaes com o cliente, seja ele o hspede, o fornecedor ou mesmo aquele que o contratou, de extrema importncia zelar por este comportamento tico.
Cdigos de tica e Conduta

Algumas empresas, preocupadas com a postura de seus funcionrios e colaboradores, e principalmente com sua reputao no mercado (cada vez mais concorrido) elaboram documentos que definem o modo como esperam que sua equipe trabalhe, que explicitam o compromisso da empresa com a orientao tica do negcio. Esses documentos so os CDIGOS DE TICA E DE CONDUTA da empresa, direcionados a todos os profissionais da organizao, incluindo fornecedores. Cdigo de tica o documento que estabelece regras de conduta e relacionamento, que incentiva o bom comportamento tico e indica punies para aqueles que no se comportarem segundo as regras neles estabelecidas. Muitas vezes, dentro deste mesmo documento, algumas empresas j apontam tambm regras orientadoras de atuao e prticas organizacionais, detalhando seus princpios e mostrando o que fazer ou no fazer diante de determinadas situaes. Esta a parte que trata da CONDUTA. Outras empresas, por sua vez, adotam documentos separados, elaborando um Cdigo de tica e tambm um Cdigo de Conduta, deixando para o primeiro (cdigo de tica) os princpios, direitos e deveres, infraes e
___________________________________________________________________________________________________________________________ Qualidade no Atendimento Professora Karolinne Oliveira

penalidades aplicveis na empresa e para o segundo (cdigo de conduta), as regras prticas, tratando de temas como legislao, conflitos de interesses, atividades polticas, corrupo, confidencialidade, manifestao pblica e assdio. No existem frmulas prontas para desenhar estes Cdigos. A empresa, quando da elaborao destes documentos, deve considerar as particularidades da empresa e dos seus setores de atuao. Outros aspectos, entretanto, devem ser observados. Os dois cdigos devem ser escritos de forma clara e objetiva, dando preferncia s frases afirmativas. A linguagem deve ser simples e direta, para ser facilmente compreendida por todos os funcionrios da empresa. A Associao Brasileira da Indstria de Hotis ABIH possui seu prprio Cdigo de tica, que deve ser observado por todos os hotis a ela associados. (sugesto: pesquisa na internet e leia o que diz este documento). Aula II Atendimento ao Cliente Ol, A partir de agora direcionamos nosso estudo ao atendimento, propriamente dito. Conversamos bastante sobre tica e sua necessidade para que a qualidade de um servio (e conseqentemente da empresa que o presta) seja alcanada. O papel do relacionamento humano fundamental, o que permite concluir que a satisfao do cliente no depende apenas dos aspectos prticos e tcnicos. No basta que o produto ou servio apenas funcione perfeitamente. Existe a necessidade de algo mais para satisfazer e superar as necessidades e expectativas do cliente. Esse algo mais o atendimento. Portanto, pode-se dizer que o atendimento o diferencial da qualidade. Vamos comear tratando de alguns conceitos que nos acompanharo no decorrer do curso: Atendimento x Tratamento Um atendimento de qualidade no significa apenas auxiliar o usurio em suas necessidades. Alm disso, imprescindvel estabelecer aes que possam encant-lo. A primeira delas est relacionada identificao de atendentes com talento e vontade de servir o usurio com presteza. A segunda est atrelada ao estabelecimento de indicadores que possam ajudar a avaliar a qualidade das seguintes variveis: a) do servio; b) do atendimento; c) do tratamento dispensado ao usurio. A qualidade de um servio deve ser avaliada antes de ele ser entregue ao cliente. Itens como aparncia, apresentao, clareza, aplicabilidade devem ser observados com rigor. O atendimento tudo o que est diretamente ligado a satisfao da sua necessidade como cliente, durante o processo de compra e venda. A qualidade desse atendimento, de modo geral, determinada por indicadores percebidos pelo prprio cliente relativamente a: competncia recursos humanos capacitados e recursos tecnolgicos adequados; confiabilidade cumprimento de prazos e horrios estabelecidos previamente; credibilidade honestidade no servio proposto; segurana sigilo das informaes pessoais; facilidade de acesso tanto aos servios como ao pessoal de contato; comunicao clareza nas instrues de utilizao dos servios. A qualidade do tratamento, por sua vez, refere-se atuao do atendente quando interage com o cliente. tudo o que est ligado ao relacionamento entre as pessoas, no processo de compra e venda. Est relacionada a: presteza demonstrao do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitao do usurio; cortesia manifestao de respeito ao usurio e de cordialidade; flexibilidade capacidade de lidar com situaes no-previstas.
___________________________________________________________________________________________________________________________ Qualidade no Atendimento Professora Karolinne Oliveira

Em resumo, vale lembrar que no basta oferecer atendimento de qualidade no que diz respeito a processos, estratgias, ambiente, equipamentos, entre outros. A excelncia desejada pode no ser alcanada se houver falha no tratamento dispensado aos clientes, sejam internos ou externos. Vejamos duas situaes de atendimento e tratamento. Voc consegue identificar o que atendimento e o que tratamento? Texto 1: Dois casais compraram o pacote de carnaval num hotel cinco estrelas, incluindo um jantar de cortesia no elegante restaurante panormico. Logo aps o check-in, descansaram um pouco, tomaram um banho e se arrumaram para um jantar inesquecvel. Os dois casais sentaram-se mesa, a cidade brilhando l embaixo. Quando o matre chegou, no gostou de ouvir a palavra cortesia e, enfaticamente, disse: No h qualquer cortesia, senhores. Os turistas comearam a suar frio, mas argumentaram constar do pacote e, ademais, ter sido confirmado na recepo.O matre foi ao balco e comeou uma acalorada discusso com a recepo, afirmando que era um absurdo e que a cortesia do jantar no fazia parte do pacote de carnaval e sim do reveillon. Pior: aps concluir a ligao, simplesmente ignorou os dois casais. ... Longos minutos de agonia se passaram at que um deles se levantou para chamar a gerncia, que confirmou que o jantar estava includo no pacote daquela ocasio. A funcionria e o matre comearam a discutir, deselegantemente, na frente dos casais, e quando uma das senhoras pediu para que fossem para outro lugar, j que estavam todos olhando para eles, o maitre lascou: A senhora pode ficar calma que vou dar-lhes de comer! Texto 2: Eu e mais duas colegas fizemos reserva no Umuarama Plaza Hotel. Nossas reservas eram para o perodo de 07 a 11 /12. Chegamos ao hotel por volta das 12 horas do dia 07. Logo no check-in, uma surpresa: um funcionrio da recepo nos informou de que no havia nenhuma reserva em nome de nenhuma de ns trs e, com um agravante, o hotel estava lotado. Indignadas com a situao, reclamamos providencias imediatas, pois havamos feito uma pr reserva com pagamento vista. Aps 40 minutos de espera na recepo, um funcionrio mandou cada uma de ns para um apartamento, sob a promessa de que no dia seguinte resolveria nossa situao. At ai tudo bem, no fosse o detalhe de no haver gua em um dos apartamentos e no outro no haver gua aquecida. Mais uma vez, recorremos recepo, que nos informou de um problema tcnico na bomba de gua do hotel, mas garantiu que j estava sendo solucionado o problema. No dia seguinte, procuramos novamente a recepo para reclamar e cobrar uma soluo. Fomos recebidas por uma funcionria muito gentil do setor de reservas que prometeu resolver nossa situao. Essa funcionria pediu desculpas e nos colocou numa sute. Entretanto, na sute s havia uma cama de casal e, duas de ns tiveram que ficar em camas improvisadas. O calor era intenso, fato que nos obrigou a lanar mo do ar condicionado, que, para nossa surpresa, no havia controle remoto para regular a temperatura do mesmo. Ao pedirmos o controle na recepo nos informaram que o mesmo havia sumido. Pedimos ento trs cobertores e um funcionrio muito dissoluto nos trouxe dois lenis e um cobertor.
___________________________________________________________________________________________________________________________ Qualidade no Atendimento Professora Karolinne Oliveira

Ao reclamarmos da situao, o funcionrio disse deselegantemente: Do que vocs entendem? Estamos operando com a capacidade mxima do hotel e no d para atender a todos. Tal situao nos deixou perplexas, parecia tudo to absurdo. Outro seno, ocorreu no check-out. Ao reclamarmos de todo o ocorrido, inclusive de dvidas em relao ao valor das dirias cobradas, ns fomos completamente ignoradas pelo gerente do hotel, que ao ser informado da situao, no nos deu se quer um bom dia! Aps uma discusso mais acalorada na recepo do hotel, pagamos conta e samos de l s pressas em direo ao aeroporto, pois estvamos quase perdendo o avio. Texto 3: Um homem estava dirigindo h horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia. Quando chegou recepo, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrs do balco, uma moa de rosto alegre o saudou amavelmente: "- Bem-vindo ao Venetia!" Trs minutos aps essa saudao, o hspede j se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rpido e prtico. No quarto, uma discreta opulncia; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fsforo apropriado em posio perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite, comeou a pensar que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (a moa da recepo fizera o pedido no momento do registro). A refeio foi to deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, at ento. Pediu caf, o qual chegou acompanhado de uma bala de menta. Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual no foi a sua surpresa! Algum havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradvel aquela! Na manh seguinte, o hspede acordou com um estranho borbulhar, vindo prximo do banheiro. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automtico, estava preparando o seu caf e, junto um carto que dizia: "Sua marca predileta de caf. Bom apetite!" Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de caf. Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. "Mas, como pode?! o meu jornal! Como eles adivinharam?" Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia. O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar to acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram um fsforo, uma bala de menta, uma xcara de caf e um jornal. Nunca se falou tanto na relao empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhes so gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente est cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos as
___________________________________________________________________________________________________________________________ Qualidade no Atendimento Professora Karolinne Oliveira

prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemos-nos das pessoas. O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorizao do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que um parceiro importante! Isto vale tambm para nossas relaes pessoais (namoro, amizade, famlia, casamento), enfim, pensar no outro como ser humano sempre uma satisfao para quem doa e para quem recebe. Seremos muito mais felizes, pois a verdadeira felicidade est nos gestos mais simples de nosso dia-a-dia e nem sempre nos damos conta disso... As Necessidades dos Clientes Motivam seu Comportamento Na estada em um hotel, por exemplo, essas necessidades podem ser classificadas em: Declarada: que o hotel seja bom e que tenha uma diria compatvel com sua estrutura, de preferncia abaixo do mercado; No declarada: que o atendimento seja de qualidade, com eficincia e rapidez; De prazer: que o hotel fornea algum tipo de brinde e/ou uma vantagem qualquer; Secreta: que o hotel proporcione bons momentos e/ou servios para que ele possa comentar com os amigos e mencionar que esteve hospedado em tal hotel e que foi tratado com algum especial. Estas (necessidades) passam por trs fases distintas: Fase da Expectativa; Fase da Vivncia; Fase da Divulgao. A qualidade experimentada pelo cliente criada no Momento da Verdade, quando o prestador de servios e o cliente encontram-se em interao face a face. Momento da verdade toda vez que o cliente entra em contato com o produto ou servios da empresa. Se nesse momento o cliente for atendido com qualidade, certamente as imagens do atendente, do departamento em que trabalha e da empresa sero positivas. Os Momentos da Verdade classificam-se em: Trgicos Apticos Encantados (ou mgicos)

Existem razes para que a empresa, no nosso caso em especial, a hoteleira, preste muita ateno nos momentos da verdade, pois so as oportunidades de encantar ou espantar o cliente de seu estabelecimento. E que razes seriam estas, para que a empresa busque a excelncia do atendimento? O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfao do cliente . Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impresso. Relaes eficazes com os clientes , aliadas qualidade tcnica e preo justo, fortalecem a opinio pblica favorvel empresa. Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes profissionais geram produtividade .
___________________________________________________________________________________________________________________________ Qualidade no Atendimento Professora Karolinne Oliveira

 Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco. SAC, Ouvidoria, Ombudsman Como podemos observar, a qualidade no atendimento fundamental para o sucesso de uma empresa, principalmente na fidelizao de seus clientes. Buscando esse aperfeioamento contnuo, surgiu a necessidade de se criar canais de comunicao entre a empresa e o cliente, permitindo que este possa expor seu contentamento ou descontentamento com o que lhe foi oferecido, garantindo maior pessoalidade nas relaes entre fornecedor e consumidor. So vrios os tipos de mensagens que podem ser recebidas pela empresa, destacando-se: Reclamao (a queixa, a manifestao de desagrado ou o protesto sobre um servio prestado, ao ou omisso); Sugesto (ideia ou proposta para aprimoramento dos processos de trabalho ou servios prestados); Elogio (demonstrao de apreo, satisfao ou reconhecimento para com o servio recebido); (Solicitao de) Informao (pedido de alguma referncia, endereo, nome de responsvel, etc); Denncia (mais comum na esfera pblica, quando h algum fato que causa prejuzo ao patrimnio pblico). comunicao reativa compreende, basicamente, o atendimento e retorno ao manifestante; comunicao pr-ativa compreende iniciativas para buscar indicadores da satisfao do cliente por diversos meios; comunicao interativa fala e ouve, interage com grupos de consumidores, clientes ou usurios de determinado produto ou servio para troca de informaes e para conhecer as expectativas daquele segmento.

Do ponto de vista da comunicao, os servios de atendimento podem ser classificados como centros de:

Vejamos de forma simplificada trs tipos bsicos e exemplificativos de servios de contato (ou canais de comunicao) com o cliente. Este contato com o pblico pode utilizar os seguintes meios de acesso: audincia pessoal; acesso telefnico (gratuito ou oneroso); eletrnico (cadastro na internet ou e-mail); e/ou fsico (cartaresposta, carta, fax ou formulrio). SAC: um servio de relacionamento com o cliente, presencial ou distncia, destinado ao contato por meio de processo de trabalho pr-estabelecido (scripts) e que trata questes ou problemas de menor complexidade. Caracteriza-se pela impessoalidade, no desenvolve atendimento personalssimo, nem promove a tomada de deciso interna da instituio em virtude do contedo do atendimento. Geralmente, o SAC utilizado como servio de contato ps-venda. O SAC seria ento a empresa face o cliente. OUVIDORIA: a instituio, rgo, unidade administrativa ou servio que recebe, registra, conduz internamente e responde os pedidos de informao, solicitaes, reclamaes, sugestes, elogios e denncias, no mbito das organizaes, com o intuito de aprimorar ou corrigir os servios prestados. A ouvidoria atua no ps-atendimento, na mediao de conflitos entre o cidado, usurio, cliente ou fornecedor e a empresa. Procura personalizar o atendimento ao usurio e individualizar o tratamento da mensagem. O registro dos contatos quer gerar dados estatsticos que promovam alteraes nos processos internos de trabalho e no comportamento dos profissionais responsveis. A ouvidoria trata de assuntos que possuem a caracterstica de causar transtorno ou dano, inconvenincia, desvantagem ou impasse empresa ou aos seus dirigentes e colaboradores.
___________________________________________________________________________________________________________________________ Qualidade no Atendimento Professora Karolinne Oliveira

OMBUDSMAN: (sueco ombud, representante + ingls man) Pessoa incumbida de observar e criticar as falhas de uma empresa, pondo-se no lugar do pblico. No Brasil, ouvidor e ombudsman possuem o mesmo significado. O SAC seria ento a empresa face o cliente, enquanto a OUVIDORIA/OMBUDSMAN seria o cliente dentro da empresa, buscando a melhoria dos processos e servios. Por um lado, as diferenas de concepo so profundas: o ouvidor/ombudsman um agente crtico, colocado dentro da organizao para representar e defender os direitos dos clientes/usurios/consumidores; e o SAC um servio que representa a organizao, criado para receber e solucionar questes de consumo, trazendo organizao subsdios para melhorar produtos e servio. Por outro lado, Todo SAC muitas vezes tem que cumprir o papel de ombudsman. Quando o consumidor reclama com razo, o SAC representa seus interesses perante a empresa para resolver o problema. Existem tambm outras formas de contato com o cliente como o FALE CONOSCO. O servio de Fale Conosco, comum na Internet, procura uma maior aproximao com o usurio, permite o tratamento mais especfico dos problemas, mas raramente intermedeia solues que extrapolem o poder decisrio do gerente do atendimento. Procura registrar os contatos e dar tratamento estatstico as informaes tratadas, no entanto no tem funo de propor alteraes na gesto estratgica da instituio. Geralmente, a sua esfera de atuao se limita anlise de dados. Estes servios, em geral, no so concebidos como centros geradores de lucros. Foram criados para representar os interesses do cliente dentro da organizao, tornando mais permevel essa interao, criando canais permanentes que facilitem e favoream o acesso do cliente empresa. Contudo, indiretamente, a eficcia destes setores causa impacto positivo nos resultados da organizao mensurveis ou no. Nos vemos nas prximas aulas!

___________________________________________________________________________________________________________________________ Qualidade no Atendimento Professora Karolinne Oliveira