CidadaniaDigital umestudodoPortalCid

Universidade So Marcos Alvaro Santos Gregorio Filho
Cidadania Digital: um estudo do Portal Cidado.SP
2006
Universidade So Marcos Alvaro Santos Gregorio Filho
Dissertao apresentada ao Programa Interdisciplinar em Educao, Comunicao e Administrao, da Universidade So Marcos, sob a orientao do Prof. Dr. Carlos Elias Kater, com vistas obteno do ttulo de Mestre.
2006
BANCA EXAMINADORA
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FICHA CATALOGRFICA
GREGORIO FILHO, Alvaro Santos

Programa Interdisciplinar em Educao, Comunicao e Administrao, Universidade So Marcos. So Paulo, 2006. Dissertao: Mestrado em Educao, Comunicao e Administrao. 1. Governo Eletrnico 2. Servios pblicos 3. Eventos da vida 4. Arquitetura da informao 5. Design de interface 6. Usabilidade 7. Acessibilidade 8. Stios governamentais
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DEDICATRIA
Ana Maria, Beatriz e Gabriela.
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AGRADECIMENTOS
Ao Professor Dr. Carlos Elias Kater, especial orientador, com quem compartilhei a parte recente de minha biografia e honroume com sua amizade e dedicao. Ao Professor Paulo Neves, quem silenciosamente agiu em auxlio s minhas pretenses acadmicas, solidrio e leal. Ao Daniel Annenberg, quem permitiu e apoiou meu trabalho, oferecendo-me o convvio com profissionais to gabaritados do Governo do Estado de So Paulo, como Roberto Agune e Srgio Bolliger, exemplos maiores em Administrao Pblica. Professora Dra. Mnica Moura, em especial, quem conduziu meus conhecimentos em design digital e incentivou-me vida acadmica.
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RESUMO
Esta pesquisa discute aspectos relacionados ao Governo Eletrnico, com dados e referncias de seu crescimento no pas. Abrange, ainda, questes dimensionais de sua prtica em governos federais, estaduais e municipais, trazendo como destaque o Governo do Estado de So Paulo, referncia modelar em concentrao dos servios pblicos presenciais. O portal web Cidado.SP, construdo ao longo desta dissertao, utiliza tcnicas de design, bancos de dados e ferramentas de busca, tendo por princpio criar, para o meio digital, um padro de atendimento, tal qual o existente no formato presencial do Poupatempo e exigiu respostas que ultrapassassem os atuais problemas de incluso digital. De fato, tais conceitos, definies e mtodos foram utilizados pela primeira vez pelo Governo do Estado de So Paulo, que colaborou, fundamentalmente, com a presente pesquisa e facultou ao autor o acesso a informaes e recursos, desde a fase experimental at a definitiva implantao e avaliao. So analisados portais de governos nacionais e internacionais, cujo critrio de seleo fundamentou-se na utilizao da metfora Eventos da Vida por esses portais, apresentados na estrutura de navegao, arquitetura de informao e design de interface grfica, com a elaborao de uma soluo planejada, implementada e mantida, determinando um ntido foco no atendimento das necessidades (utilidade), caractersticas de navegao (usabilidade) e limitaes de acesso (acessibilidade) de seus usurios primrios (conjunto da sociedade brasileira). Aps a construo, o Portal Cidado.SP foi submetido a testes de usabilidade e acessibilidade internamente e com os cidados-usurios de servios pblicos, para que se avaliasse a eficcia de centralizao e orientao desses servios, sob a tica do usurio final. Em razo do caminho percorrido, neste trabalho realizado um estudo focado no Portal Cidado.SP, bem como sua avaliao ampla, mediante um conjunto metodolgico para o desenvolvimento e crtica de stios governamentais, fundamentado em tendncias e tecnologias de elevado nvel, aplicadas em objeto de alta complexidade, como o Governo do Estado de So Paulo.
Palavras-chave: Governo Eletrnico; Servios pblicos; Eventos da Vida; Design de interface; Usabilidade.
ABSTRACT
This research discuss aspects related to the Electronic Government, with data and references of its growth in Brazil. It even embraces dimensional questions of its practice in federal, state and municipal governments, with special focus on the State of Sao Paulo Government, which is considered a model of reference in concentrating the current public services. The web portal Cidadao.SP, built throughout this dissertation, utilizes design techniques, data base and searching tools, having its role to create for the digital environment a standard for answering the public, just like the format of the one that is currently used at Poupatempo ( some like timesaver, in English, a one-stop shopping brazilian model ) and demanded answers that went beyond the actual problems of digital inclusion. As a matter of fact, such concepts, definitions and methods were used for the first time by the State of Sao Paulo Government, which collaborated fundamentally with this present research and gave the chance to the author to access information and resources, since the experimental phases to its definite implantation and evaluation. National and international portals are analyzed, and its criteria of selection was based in the utilization by these portals of the Life Events metaphor, presented in the navigation structure , information architecture and interface graphic design, with the elaboration of a planned solution, implemented and kept, determining a clear focus of answering the public in its necessities (utilities), navigation characteristics (usability) and limitations of access (accessability) of its primary users (total of the Brazilian society). After the construction, the Portal Cidadao.SP was submitted to internal usability and accessability tests and with citizen-users from the public services, so that its efficacy could be evaluated in centralizing and orienting these services under the eyes of a final user. Because of the way things happened, a study is made in this work, focused in the Portal Cidadao.SP, along with its vast evaluation through a methodological conjunct for the development and criticism of governmental localities, based on tendencies and technologies of high level, applied in an object of high complexity as the State of Sao Paulo Government. Key-Words: Electronic Government, Public Services, Life events, Interface Design, Usability
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FIGURAS
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Figura 1 Fases de contedo e utilizao da internet por Governo Eletrnico
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Figura 2 Foco no cidado componentes de interface
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GRFICOS
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Grfico 1 Percentual de participao dos onze pases com o maior nmero de Usurios, no mundo, que acessam internet, 2005 Grfico 2 Quantidade (em milhes) de usurios que acessam internet por computador domstico, em cada pas. Total de 521 milhes de usurios. Grfico 3 Alcance de Governo Eletrnico, no mundo. Valores percentuais em relao quantidade de usurios que acessam a internet por computador domstico, em cada pas Grfico 4 Alcance das categorias de servios web, no Brasil Grfico 5 Audincia domiciliar de stios governamentais estaduais Grfico 6 Utilizao de Governo Eletrnico, na regio metropolitana de So Paulo
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31 32 33
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IMAGENS
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Imagem 1 Detalhe da pgina inicial do portal Imagem 2 Cabealho do portal Imagem 3 Exemplo de navegao Imagem 4 A pgina inicial do Portal do Cidado apresenta boa visibilidade e destaque dos principais contedos do stio Imagem 5 Portal do Canad: uso de rostos gera respostas mais positivas dos usurios e um maior senso de pertencimento Imagem 6 Barra identificadora, presente em todas as pginas Imagem 7 Pgina principal: reas visuais bem definidas, mas com grande massa de texto, com pouco respiro visual Imagem 8 Organizao por Eventos da Vida Imagem 9 Organizao por temas Imagem 10 Organizao por rgo prestador Imagem 11 Organizao por ndice Imagens 12 e 13 Organizao por temas em listas que utilizam a mudana de cor entre as linhas, para facilitar a sua escaneabilidade Imagem 14 Destaques para a opo de voltar pgina principal, disponvel atravs do logotipo para usurios mais avanados e em uma opo mais direta na navegao suplementar (incio) Imagem 15 Exemplo de uma seqncia de navegao, no portal Imagem 16 O Evento da Vida, no qual o servio se encontra associado, no est destacado. Trata-se de um simples ajuste que pode facilitar a navegao dos usurios do stio Imagem 17 Detalhes no preenchimento do formulrio Fale Conosco Imagem 18 Destaque para a caixa de busca Imagem 19 Apresentao de resultados
107 109 110 128
128
129 130
133 133 134 134 135
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137 138
139 141 142
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Imagem 20 Organizao alfabtica em resultado da busca Imagem 21 Exemplo de resultado (negativo) da busca Imagem 22 Todas as pginas do portal aplicam, com consistncia, a mesma composio e estrutura da tela Imagem 23 Exemplos dos testes feitos com o software Adesign, simulando nveis de deficincia visual
143 145 146
147
QUADROS
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Quadro 1 Benefcios a serem alcanados com a implantao do Governo Eletrnico, em especial, os servios pblicos eletrnicos Quadro 2 Fontes de custos principais em projetos de e-gov Quadro 3 ONU e-government index Quadro 4 Benchmark em proposio de valor
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24 35 45 48 51 51 52 55 57 61 64 68 72 75 78 79 83 88 94 122
Quadro 5 Benchmark em Amplitude do Acesso Quadro 6 Termos de acordo: aspectos abordados pelos portais Quadro 7 Declarao de privacidade: aspectos abordados pelos portais Quadro 8 Quadro 9 Benchmark em credibilidade e confiabilidade Benchmark em desempenho
Quadro 10 Benchmark em consistncia e percepo grfica visual Quadro 11 Benchmark em linguagem e comunicao em portais Quadro 12 Benchmark em organizao de contedos Quadro 13 Benchmark em navegao contextual Quadro 14 Benchmark em navegao suplementar Quadro 15 Benchmark em resultados de busca Quadro 16 Benchmark em percepo esttica do design Quadro 17 Benchmark em recursos de manipulao de pginas Quadro 18 Benchmark em interao Quadro 19 Benchmark em acessibilidade Quadro 20 Dificuldades dos usurios em servios pblicos eletrnicos Quadro 21 Perfil dos Personas utilizados nos testes para o Portal Cidado.SP.
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SUMRIO
p. Introduo 1
Captulo I Servio Pblico e Governo Eletrnico 1. Do presencial ao virtual 2. Evoluo do Governo Eletrnico 3. Benefcios do Governo Eletrnico 4. Custos dos servios
10 10 13 19 21
Captulo II A comunicao Governo-cidado atravs das interfaces de servios eletrnicos
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1. Cenrios de governo eletrnico Contextualizao do modelo brasileiro 2. Justificativa para a seleo dos portais do benchmark 3. Portal Governamental a servio do cidado tendncias 3.1 A soluo centrada nos usurios 4. Metodologia do Benchmark 5. Avaliaes dos Portais 5.1 A pgina principal: porta de entrada de um portal 6. Concluses do Benchmark
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34 37 39 40 42 42 89
Captulo III O Portal Cidado.SP 1. Fatores crticos de sucesso 2. Requisitos do projeto 2.1 Foco no cidado 2.2 A metfora de Eventos da Vida 2.3 Usabilidade e acessibilidade
90 92 93 93 96 97
xii
3. Recursos para o desenvolvimento do projeto 4. Elementos projetuais de design 4.1 Cores e iconografia 4.2 Estrutura e navegabilidade 4.3 Acessibilidade 4.4 Interatividade 4.5 Integrao 5 Avaliao do Portal Cidado.SP 5.1 Modelo de usurio para servios de governo eletrnico 5.2 Mtodos e tcnicas empregados 5.3 Resultados da anlise heurstica 6. Concluses sobre a anlise do Portal Cidado.SP
103 106 106 108 111 112 113 114 115 123 126 149
Consideraes Finais
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Glossrio Siglas Fontes e Bibliografia Anexos
157 163 166 170
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Introduo
A prestao de servios pblicos por meio eletrnico, especialmente a internet, representa iniciativa de grande visibilidade na rea de Administrao Pblica e no segmento de Governo Eletrnico, visto que possibilita ao Estado o cumprimento de suas obrigaes e relacionamento com o cidado, num ambiente virtual, digital e interativo, apto a oferecer facilidades, produtos e servios ininterruptamente.
A criao de servios eletrnicos atravs da rede mundial de computadores recente, considerando que sua existncia no Brasil completa agora em 2006, dez anos. Por essa razo, os mtodos de seleo e disponibilizao dos servios, encontram-se num perodo de amadurecimento, onde o foco no cidado passa a influenciar na definio, amplitude, design, interao, interatividade e soluo, que os servios devem apresentar em seu formato eletrnico, alm de resolver os contrastes e sobreposies com os servios, naqueles presenciais ou tradicionais.
Este trabalho inicia com uma introduo ao Governo Eletrnico, fundamentado em dados e referncias de seu crescimento no pas, aprofundando-se nas questes dimensionais de sua prtica em governos federais, estaduais e municipais.
Assim, aps uma dcada de existncia da internet na sociedade brasileira, assistem-se hoje ao surgimento e amadurecimento de novas tecnologias que alteram ( e continuaro alterando ) o processo de comunicao Governo-cidado, no apenas no sentido do uso de artefatos e
sistemas de informao, mas na composio de servios pblicos que, uma vez migrados para o meio eletrnico, possibilitam a categorizao, agrupamento e disponibilizao, segundo as necessidades de seu usurio e no obrigatoriamente de acordo com as estruturas organizacionais do Estado, como ocorre na oferta presencial.
Sem dvida, a formulao de servios digitais conferem ao atendimento virtual a possibilidade de ofertar servios pblicos concentradamente em um nico ambiente, com igualdade de tratamento, disponvel vinte e quatro horas por dia, em qualquer ponto de acesso internet. A administrao pblica jamais ofertou desta forma os seus servios. Notam-se stios1 governamentais em diferentes esferas (federal, estadual e municipal) que vm se destacando pela importncia cada vez maior no mundo, sobretudo, com a crescente democratizao, no acesso a internet, por parte da populao brasileira.
Como conseqncia, o desafio passa a ser no apenas o de organizar um volume relevante de informaes de forma lgica, consistente e evolutiva, mas tambm o de criar uma soluo planejada, implementada e mantida, tendo um claro foco no atendimento das necessidades (utilidade), caractersticas de navegao (usabilidade2) e limitaes de acesso (acessibilidade) de seus usurios primrios (conjunto da sociedade brasileira). Uma soluo que seja relevante e efetiva deve ser oferecida para:
os diferentes pblicos-alvos do projeto como cidados, imprensa (como canal de disseminao de informao relevante e atualizada sobre as aes do governo que beneficiam a populao) e integrantes das esferas federal, estadual e municipal; as diferentes faixas etrias onde se deve levar em considerao suas limitaes fsicas, psicomotora e visual3; usurios, independente da faixa etria, que tenham maior ou menor familiaridade com a internet4; e
O termo stio utilizado neste trabalho para designar o site, como popularmente denominado o local virtual de pginas na internet. Optou-se por esta designao por ser tambm a adotada pelo Governo do Estado de So Paulo. Por vezes significar tambm a URL, ou seja, o endereo de um stio.
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DIAS, Cludia. Usabilidade na web: criando portais mais acessveis. Rio de Janeiro: Alta Books, 2003.
Por exemplo, usurios de mais idade tendem a apresentar sintomas de vista cansada e o sistema web deve suport-los com recursos que facilitem a leitura em tela.
diferentes nveis educacionais. Um dos aspectos relevantes neste sentido avaliar o grau de adequao de contedo ao nvel educacional de seu pblico-alvo primrio.
Para atingir, plenamente, tais objetivos, os temas de usabilidade e acessibilidade devem ser centrais ao processo de criao e redesenho. Ao oferecer uma soluo centrada no usurio, aumentam a confiana e conforto com a qual o usurio ir interagir com o sistema web, otimiza-se o tempo de realizao de tarefas e se potencializa o percentual de aes bem sucedidas, seja na busca de uma informao, seja na utilizao de um servio online.
Esta dissertao objetiva estudar a prestao de servios pblicos atravs do Portal Cidado.SP, criado para esse fim, com vistas a identificar caractersticas de uso e do atendimento ao usurio pelo meio eletrnico interativo, abordando os aspectos de relacionamento do cidado com os servios, com enfoque na interface grfica e arquitetura da informao.
Pretende ainda descrever desde a pesquisa das prticas internacionais at a formulao de um modelo brasileiro, especificamente do governo paulista, submetendo-o ao entendimento pela populao-alvo a fim de identificar virtudes e apontar necessidades na metfora digital de Eventos da Vida5, escolhida para o arranjo informacional dos servios.
Em viso estratgica, a problemtica da migrao de servios pblicos presenciais para o meio eletrnico encontra dois eixos de observao, o da infra-estrutura e o da interface do auto-atendimento.
O esforo em projetos de incluso digital realizado pelas diferentes esferas de governo, reflete-se em um nmero de usurios web sempre crescente que, em grande parte, tem pouca experincia com computadores e com a internet. Uma interface visual e de navegao, para estes usurios, deve ser desenhada de forma a prov-los com suporte adequado e relevante para a sua correta utilizao. A metfora de Eventos da Vida surgiu no ano de 2004, por iniciativa do governo canadense, como soluo em arquitetura de informao, em portais web, cujo foco o cidado, propondo que os diversos servios prestados em meio eletrnico, pelo Estado, fossem agrupados segundo determinadas situaes ou fases da vida do cidado, como soluo para o auto-atendimento, nos terminais conectados internet.
5
A infra-estrutura ocupa-se das necessidades de adequao organizacional, procedimental, de sistemas computacionais novos e legados que exigem interoperabilidade, de criao de componentes comuns para o funcionamento integrado das transaes do governo no meio digital, denominado back-office6. O segundo eixo, o da interface ou front-office7, dedica-se ao atendimento das necessidades do usurio final ou interator, na manipulao das informaes e servios disponveis na rede, incluindo a arquitetura de informaes, a categorizao significativa dos servios, mecanismos de buscas e disposio grfica de itens perceptveis e ativveis presentes na interface digital.
exatamente neste segundo eixo que se apresentam as hipteses deste estudo, em que se confrontam as necessidades do cidado em obter informaes ou realizar servios com a forma de oferta desses em meio eletrnico. Questionar porqu ainda o atendimento presencial o meio preferido8 do cidado na obteno de servios pblicos, carece de resposta que considere a interao homem-computador baseada na interface digital, a imagem do atendimento eletrnico. Pensar tambm sobre a internet ser o meio integrador, mas no de relacionamento, leva-nos igualmente a refletir sobre as reaes do cidado na realizao dos servios e, por outro lado, as intenes do governo em incentivar o uso.
Por outro lado, apontar para as iniciativas de incluso digital como soluo para a utilizao dos servios eletrnicos, pressupe que a comunicao e interatividade, apresentadas pela interface como auto-atendimento, j esteja clara para utilizao pelo cidado, fazendo parecer que basta oferecer acesso a um computador conectado a rede, que o usurio ir utilizar o servio.
Engloba o ncleo do sistema (software) que suporta a atividade empresarial, que no visvel pelo utilizador final. Assim, o back office apenas apresenta algumas tarefas disponveis, realizveis para determinados utilizadores, e responsabiliza-se por coordenar e reencaminhar os dados inseridos dentro do restante sistema. Definio retirada de: <wikipedia.org>, acesso em 12/09/2005. Processos diretamente relacionados com o cliente ou usurio de um sistema ou software. Refere-se quilo que visvel e perceptvel ao interator, como elementos grficos e simblicos, textos, imagens e udio, exibidos pelo computador, constituindo os elementos de interface e interatividade com o back-office. De acordo com pesquisa do e-poupatempo, realizada em maro de 2006, junto a 972 usurios do Poupatempo, publicada em <http://www.poupatempo.sp.gov.br/epoupatempo>. Acessado em 04/04/2006.
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A questo que se coloca no sentido de que o servio eletrnico no corresponde ao atendimento eletrnico, visto se apresentar com foco na administrao e no no usurio final, como ocorre no atendimento presencial.
Por isso buscou-se reunir caractersticas de atendimento presencial, fornecidas pelo padro Poupatempo, com os requisitos da metfora de Eventos da Vida, colhidas pelo estudo comparativo entre portais nacionais e internacionais bem sucedidos, e ainda, utilizando tcnicas e ferramentas de design9 digital, criar um portal na internet com foco no cidado paulista e submeter esse portal prova de uso, a fim de comprovar a validade do modelo citizen-centric10 para o meio eletrnico.
Em razo do caminho percorrido, o estudo tambm oferece um conjunto metodolgico para o desenvolvimento de stios governamentais, por estar fundamentado em tendncias e tecnologias de elevado nvel, aplicadas em objeto de alta complexidade, como o Governo do Estado de So Paulo, e facilmente permitir sua reproduo em qualquer escala de governo. O mtodo, baseado em OOHDM11 consistiu, na primeira etapa, de modelagem conceitual, em coleta de padres e tendncias no segmento de servios eletrnicos, analisando portais de governos nacionais e internacionais, cujo critrio de seleo fundamentou-se na reputao e na utilizao da metfora Eventos da Vida por esses portais, apresentados na estrutura de navegao, arquitetura de informao e design de interface grfica.
Tratam-se os critrios escolhidos para tal anlise, na verdade, de um estudo comparativo, denominado Benchmark12, bem como seus resultados, que se acham expressos neste trabalho
Define-se pela melhoria dos aspectos funcionais, ergonmicos e visuais dos produtos, de modo a atender s necessidades do consumidor, melhorando o conforto, a segurana e a satisfao dos usurios. Quando desenvolvido para o meio digital, essa mesma definio se aplica para os produtos criados e apresentados digitalmente, como em CD ROMs e internet.
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Modelo adotado por governos para reorganizar informaes e servios de acordo com as necessidades do cidado. O Object-Oriented Hypermedia Design Method (OOHDM) permite uma especificao concisa, e implementao, de aplicaes hipermdia (i.e., aplicaes web). Isto alcanado atravs do uso de modelos especficos que descrevem os aspectos relativos informao (modelo conceitual), navegao e interface, destas aplicaes. Estes modelos so mapeados para aplicaes que executam em diversos ambientes. Termo empregado para designar as estratgias de comparao de desempenhos, produtos e servios utilizados pelas empresas. tambm um meio de se obter o posicionamento de produtos e servios perante o mercado e a
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e formaram a base de construo do Portal Cidado.SP, de um nico agrupamento fundamental, ao definir o conceito do portal e reunir um conjunto de boas prticas em servios pblicos eletrnicos. Decorrente dessa coleta e anlise, tambm foram elaborados os requisitos de sistema, interatividade e interface, norteadores das etapas posteriores.
Na segunda etapa, de modelagem de navegao, elaborou-se um prottipo digital, a partir da categorizao e classificao dos servios em eventos da vida. Esse prottipo tem caractersticas exclusivas de navegao, no importando o layout visual que ir assumir, mas sim o pretendido percurso cognitivo a que se submeter o usurio dos servios. Ainda nesta etapa dedicam-se esforos para a formao da base de dados e mecanismos de busca, no caso em plataforma livre, que efetivamente dispem as informaes e conexes com os servios, permitindo a validao do portal em primeira prova de conceito.
O mtodo ainda seguiu, na terceira etapa, para a modelagem de interface, atravs da qual reuniram-se elementos visuais aos funcionais, desenvolvendo caractersticas de identidade e de comunicao com foco em cada categoria de servio.
De fato, esses conceitos, definies e mtodos foram utilizados pela primeira vez pelo Governo do Estado de So Paulo, que colaborou, fundamentalmente, com a presente pesquisa e facultou ao autor desta dissertao o acesso a informaes e recursos, desde a fase experimental at a definitiva implantao e avaliao.
Em quarta etapa, o mtodo incluiu a implantao do portal e o perodo de testes, porm em ambiente de produo, necessria segunda validao, visto envolver o acesso a servidor de bancos de dados, simulaes de conexes simultneas e comportamento da interface.
Uma vez criado e disponibilizado o portal comunidade internet, foi submetido a uma pesquisa de campo, utilizando testes de usabilidade e acessibilidade, tanto por especialistas em usabilidade, bem como junto aos cidados que acessam aos servios eletrnicos, nas salas
concorrncia, atravs da anlise comparativa. Trata-se de expresso comum no meio empresarial para definir estratgias de comparao e balizamento entre empresas, produtos e servios de sucesso. Em outras palavras, as empresas usam a tcnica do Benchmark para conhecer quem faz melhor algum produto ou servio, e a partir da aprender com suas estratgias de xito e erro.
e-poupatempo de Guarulhos, SP. Esta quinta etapa, suplementar ao mtodo OOHDM, descrita em detalhes neste trabalho, considerada a importncia de validao das hipteses.
O espao pblico do e-poupatempo, criado para oferecer ao cidado a incluso digital, mediante a realizao de servios pblicos por computador, em sistema de auto-atendimento, revelou-se ideal para a identificao de necessidades do usurio de servios eletrnicos. neste local em que, instalado o LabIHC13, podem-se verificar percepes e comportamentos de usurios, com variados perfis, na utilizao do Portal Cidado.SP e relat-los, em conjunto com a crtica especialista em usabilidade, os resultados da interface Governo-cidado adotada pelo Estado de So Paulo.
O desenvolvimento do Portal Cidado.SP, favoreceu a criao de padres inditos na rea pblica, que visam migrao dos servios presenciais para eletrnicos, atravs da internalizao de boas prticas nacionais e internacionais, da adaptao de mtodos e tcnicas disponveis na bibliografia de design para web e da anlise de uso, pelo cidado, principal cliente do Estado e foco do presente trabalho. Desse desenvolvimento surgiu uma nova discusso na gesto pblica de tecnologia de informao: a necessidade de reconstruo dos servios em funo da verso eletrnica.
Considera-se um conceito inovador, possvel de explorao para alm desta dissertao, porm resultante da ltima etapa de concluso, atravs do qual se perceber que o agrupamento de servios por Eventos da Vida, no apenas incorpora os servios. Estabelece, sim, novo relacionamento entre eles, independente de serem prestados por diferentes rgos, uma vez que se encontram focados na soluo completa de determinada situao ou evento vivido pelo cidado. Implementados, digitalmente, permitem conexo lgica, pertinente e possvel, apesar da fragmentao administrativa existente no modelo presencial.
13
O Laboratrio de Integrao Homem-Computador foi constitudo com o objetivo de realizar testes e anlises dos stios de servios eletrnicos dos diversos rgos do Governo do Estado de So Paulo. O LabIHC foi implementado pela Superintendncia do Poupatempo, em conjunto com o Laboratrio de Tecnologia de Software (LTS), do Departamento de Engenharia de Computao e Sistemas Digitais da Escola Politcnica da USP e est instalado no Posto Poupatempo Guarulhos.
Como segundo ponto exploratrio, decorrente do anterior, a soluo tecnolgica aponta para a estratgia de componentizao14. Tal estratgia, em estudo pelos principais centros de informtica governamental e privada, visa ao aproveitamento, reutilizao ou encapsulamento de aplicaes comuns a tarefas repetitivas, inseridas na prestao de servios eletrnicos.
Assim, para as diversas etapas da realizao de servios pblicos eletrnicos, so propostos mdulos de realizao que se subdividem em componentes at o nvel de serem aproveitados por outros servios, gerando economias de escala, rapidez de desenvolvimento, padres de comportamento com a interface e outras vantagens da componentizao.
Em sntese, esta dissertao parte das necessidades de criao de um ambiente nico de prestao de servios pblicos, semelhantes aquelas que deram origem ao Poupatempo, entretanto para o ambiente eletrnico e virtual. Buscando atender essas necessidades, o autor realiza um estudo comparativo e coleta de boas prticas em stios governamentais nacionais e internacionais, denominado benchmark, que atendam a esse propsito de unificao, por suspeitar que a metfora de Eventos da Vida, como forma organizativa dos servios, poder melhor atender criao desse ambiente.
Baseando a construo desse portal atravs das tcnicas de design de hipermdia, acessibilidade e usabilidade, o autor orienta o trabalho para o conceito de foco no usurio, desenvolvendo requisitos para a interface grfica e navegao, que sero utilizados pelos projetistas. Concomitante, estabelece tambm os parmetros de integrao com a base de dados necessria alimentao do portal.
Aps a integrao da interface com a base de dados, o portal submetido a testes de uso que foram planejados e executados pelo autor, com o auxlio dos tcnicos em usabilidade do Poupatempo, no Laboratrio de Interao Homem-Computador, com a participao de cidados comuns, usurios de servios pblicos, que atendessem ao perfil de usurio prestabelecido no estudo de personas, tambm mencionados neste trabalho.
14
A estratgia de componentizao utilizada em engenharia de sistemas computacionais, visando a produtividade atravs do reuso de componentes ou programas. Assim, aplicaes e servios eletrnicos que tenham etapas em comum, como por exemplo a identificao do usurio, desenvolve-se esta etapa para reuso em outros sistemas, com reaproveitamento imediato.
Os testes e anlises acabam por concluir numa srie de acertos e erros na metfora Eventos da Vida empregada no portal, principalmente quanto ao entendimento de categorias e classificao dos servios.
Tais concluses pem prova a problemtica fundamental deste trabalho, qual seja a formao e anlise em bases experimentais e reais de um ambiente nico de acesso virtual a servios pblicos baseado em Eventos da Vida e seu entendimento pelo pblico-alvo, e delas derivam outros questionamentos e hipteses, como a de familiaridade com o meio eletrnico e sua correspondncia com as interfaces de servios e atendimento eletrnico.
A realizao deste trabalho permitiu o aprofundamento nas reflexes do autor, reconsiderando em alguns aspectos as possibilidades que a interface homem-computador pode oferecer como soluo integradora de aplicaes, em vista das restries infra-estruturais que os sistemas legados ainda apresentam. Essas reflexes, aqui expostas, oferecem aos pesquisadores um ponto de partida para o estudo em tecnologias e ferramentas de integrao, com nfase na situao do usurio.
Cria-se, por fim, um conjunto referencial para o desenvolvimento de servios eletrnicos para a internet, na rea pblica, compatvel, em alguns pontos, com a iniciativa privada, porm categorizado como prtica essencial em Governo Eletrnico, no qual o foco o cidado.
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I. Servio Pblico e Governo Eletrnico
1. Do presencial ao virtual
Conceituar ou definir o que servio pblico, eletrnico ou tradicional, tarefa complexa. H vrios modos de considerar esse objeto. Como exemplo, cita-se, do ponto de vista do direito administrativo, que
servio pblico o oferecimento de utilidades e comodidades materiais e imateriais a serem desfrutadas diretamente pelos cidados ou instituies privadas, seja atravs de ao prpria de rgo estatal ou por quem lhes faa as vezes, como as concessionrias ou permissionrias15.
Partindo de uma idia ampla, pode-se afirmar que o prprio Estado um conjunto organizado para a prestao de servios pblicos voltados direta ou indiretamente sociedade, isto , qualquer ao dentro do Estado, em princpio, uma atividade pblica voltada aos seus objetivos16 e, neste sentido, um servio pblico.
Mais estritamente, porm, a noo de servios pblicos dada pelas aes que o Estado, em suas esferas federal, estadual e municipal, organiza-se para oferecer, como produtos materiais ou no, informaes e comunicaes, documentos, instalaes, facilidades, diretamente por seus diferentes rgos, ou atravs de terceiros (parceiros, concessionrios, licenciados) aos cidados individuais, s empresas e outras organizaes da sociedade.
Servios pblicos eletrnicos seriam, portanto, aqueles cuja execuo envolvem tambm as facilidades, solues, ferramentas e outras caractersticas trazidas pelas TICs. Tal definio sozinha, porm, no revela o potencial de transformao das relaes entre Estado, cidados
15
MELLO, Celso Antnio Bandeira de. Elementos do direito administrativo. p. 95.
16
Os objetivos do Estado brasileiro so: construir uma sociedade livre, justa e solidria; garantir o desenvolvimento nacional; erradicar a pobreza e a marginalizao; reduzir as desigualdades sociais e regionais; promover o bem de todos, sem preconceitos de origem, raa, sexo, cor, idade e quaisquer outras formas de discriminao (artigo 3.o, da Constituio Federal do Brasil).
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e empresas17 que a adoo dos servios pblicos eletrnicos traz inserida numa poltica consistente e planejada de Governo Eletrnico.
primeira vista, parece se tratar apenas de mais uma forma de prestar servios. Entretanto, de um lado, as potencialidades da TIC, que no param de evoluir, e de outro, os srios problemas das formas tradicionais da prestao de servios e da prpria organizao da Administrao Pblica para prest-los, fazem com que a questo seja muito mais do que uma outra nova forma ou meio de atender aos cidados e s empresas.
A imagem que se tem de um servio pblico, marcada pelo mau atendimento no momento em que o cidado procura o acesso a ele: filas, funcionrios despreparados e desmotivados, falta de informao, burocracia, excesso de exigncias, m localizao das agncias, horrios inadequados de funcionamento, baixa qualidade e alto custo do servio, formam o rol das principais queixas.
Pior do que isso, a m organizao e a desigualdade social fazem com que a dificuldade de acesso a alguns servios pblicos, revele-se como uma face da prpria excluso social dos direitos bsicos da cidadania, justamente por parte de quem deveria promov-los, isto , o Estado.
Do ponto de vista das empresas, o excesso de burocracia aumenta custos e diminui a competitividade. Pode parecer que o Estado deveria, primeiramente, organizar-se para prestar bons servios pblicos nas formas tradicionais e, depois, pensar em formas modernas de atendimento.
Entretanto, tornar os servios pblicos cada vez mais eletrnicos, automatizados e integrados com o uso de TICs parece ser justamente uma das chaves para oferecer, ao conjunto da sociedade, servios pblicos de qualidade, promover os direitos e incentivar o cumprimento dos deveres dos cidados, elevando os padres de gesto do Estado e removendo obstculos ao desenvolvimento.
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Tecnologias de Informao e Comunicao. A possibilidade de prestar servios pblicos pelo uso de TICs, em especial a internet, abriu um grande leque de inovaes e transformaes nas relaes entre o governo e a sociedade. As TICs possibilitam comunicao, rapidez e agilidade, relativizao do tempo e do espao, facilidade de acesso, informao, integrao, alcance, enfim, um complexo comunicacional da Sociedade da Informao.
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J existem vrios casos de sucesso de servios pblicos eletrnicos implantados18 e tambm o setor privado passa por transformao semelhante, basta pensar nos exemplos do comrcio eletrnico (e-commerce), de automao bancria como internet banking, de CRM19 e outros sistemas de gesto integrada. O prprio avano de utilizao da internet em banda larga e mvel, de telefones celulares, totens20 de auto-atendimento e outros equipamentos, tornam cada vez mais factvel a oferta de servios pblicos eletrnicos.
Servios pblicos por meio eletrnico, como a internet, possibilitam ultrapassar ou amenizar vrios problemas do modelo tradicional, aquele em que o servio prestado presencialmente ao cidado, at pelas suas caractersticas intrnsecas. A relativizao de distncias e de horrios, a multiplicao de pontos de acesso e a integrao de acesso a vrios rgos em uma nica porta, so exemplos dessas caractersticas. A esse respeito Castells21, afirma que a Internet no surge somente como uma nova tecnologia da informao, mas tambm como uma nova forma de organizao da economia e da sociedade como um todo, num processo de desconstruo e reconstruo incessantes.
Mas a internet oferece vrias outras oportunidades relacionadas. De modo quase paradoxal, aquelas melhores em oferecer servios pblicos eletrnicos surgem das dificuldades do atendimento tradicional dos mesmos. Exigem elas, no entanto, que os servios, atualmente existentes, em sua forma tradicional, sejam repensados, isto , revistos em seus processos de produo para uma adequao mais perfeita ao meio internet e ao grau de automao necessrio, aproveitamento dos profissionais e competncias de cada rgo e, principalmente, focado nas necessidades do cidado.
18
Utilizaram-se como referncia neste trabalho, os stios dos governos do Canad, Cingapura, Portugal, EUA e Espanha, incluindo casos nacionais, do Estado de Minas Gerais e do stio da Receita Federal, permitindo estabelecer comparativos em Benchmark, apresentados nesta dissertao. CRM (Customer Relationship Managemen): gesto de relaes com o consumidor.
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So equipamentos baseados em PC, conectados ou no internet, destinados a fornecer informao especfica em ambiente pblico. Possuem, geralmente, uma estrutura metlica que protege o computador em si, permitindo ao usurio o acesso exclusivo ao monitor, teclado e mouse (por vezes com tela tctil ou touch screen). CASTELLS, Manuel. A sociedade em rede. p. 21.
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Isso quer dizer que oferecer servios pblicos pela internet no pode ser apenas uma mudana do balco para o computador, trocando a burocracia presencial pela e-burocracia22.
Emerge da adoo de meios eletrnicos, para a prestao de servios pblicos, a discusso da interface de comunicao utilizada pelo Estado para a realizao desses servios pelo cidado, contemplando o discurso empregado em stios institucionais, a importncia de um estudo semitico dessa relao, os critrios de usabilidade e acessibilidade desses servios, o design23 de interface grfica e outros elementos do convvio Governo-cidado, que agora passam a ser percebidos.
2. Evoluo do Governo Eletrnico
Com o desenvolvimento expressivo de servios pblicos via internet, no final dos anos 90, os diversos rgos pblicos brasileiros, nas esferas municipal, estadual e federal, passaram a oferecer ao cidado uma alternativa tecnolgica de comunicao com o governo, apoiados na desburocratizao, racionalizao, agilidade, comodidade e um otimista aceno sobre democracia e cidadania eletrnica.
O que ocorreu, no entanto, foi uma desenfreada avalanche de stios governamentais, apresentando em suas pginas estrutura semelhante, calcada em trs vias: na apresentao ufana e vaidosa dos feitos da gesto, em abordagem publicitria das obras e servios em execuo; no turismo e possibilidades de investimentos externos, tendo em vista a grande visibilidade e extenso do meio web24. Mais raramente, na prestao de servios, esses por sua vez concentrados na consulta e meios de pagamento de taxas e impostos do governo.
22
Termo utilizado para designar servios eletrnicos que, apesar das facilidades do meio, mantm regras e processos semelhantes aos dos no-eletrnicos.
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Define-se pela melhoria dos aspectos funcionais, ergonmicos e visuais dos produtos, de modo a atender s necessidades do consumidor, melhorando o conforto, a segurana e a satisfao dos usurios. Quando desenvolvido para o meio digital, essa mesma definio se aplica para os produtos criados e apresentados digitalmente, como em CD ROMs e internet. Servio em rede que pode reunir texto, imagens e sons de distribuio de informaes na internet. Literalmente, em ingls, significa teia. Neste trabalho aparecer sempre em itlico.
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Para essa primeira onda de stios governamentais faltou consonncia com os princpios apregoados de transparncia administrativa, de gesto participativa e de real prestao de servios online25, vinculados s necessidades do cidado, defendidos por Reinhard; Cunha26.
De outro modo, na oferta de servios que inclui a interao entre vrias organizaes, de maneira transparente ao usurio, o processo de implementao do portal envolve pessoas, estrutura, tecnologia, processos e ambiente da organizao. Associa tambm construo de interfaces digitais que leva em considerao o perfil de seu usurio, suas necessidades, prioridades e dificuldades na manipulao desses servios.
Assim, concluem os autores acima citados, que:
os aspectos de implementao de tecnologia em uma organizao podem ser resumidos em trs categorias principais o alinhamento estratgico, a adaptao da organizao e a adaptao da rea de Tecnologia de Informao e Comunicao.
Agora, nos primeiros anos do sculo XXI, ocorreu uma nova onda que, tanto pela evoluo tecnolgica das redes quanto pela evoluo social e administrativa, imps aos administradores pblicos e desenvolvedores de servios pblicos eletrnicos a necessidade de uma viso clara e assertiva no planejamento de stios e portais, uma posio mais comprometida com a soluo de problemas dos cidados, sem deixar de considerar que sejam solues tambm para a Administrao Pblica e para a sociedade.
O sucesso na implementao do Governo Eletrnico no depende apenas da adoo de solues tecnolgicas competentes. Pressupe uma redefinio de atitude do setor pblico com relao ao cidado. Os servios tm que ser repensados do ponto de vista das necessidades do usurio, conforme prefaciou Primo Braga27 apontando para a formao do
Termo normalmente usado para designar processos ou contatos que ocorrem em tempo real, via computador. Em ingls o mesmo que na linha ou conectado. Neste trabalho estar grafado em itlico.
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25
REINHARD, N.; CUNHA, M. A. V. Portais pblicos e de informao ao cidado estudo de casos no Brasil. Anais. Disponvel em CD-ROM. CHAHIN, Ali et al. e-gov.br: a prxima revoluo brasileira: eficincia, qualidade e democracia: o Governo Eletrnico no Brasil e no mundo. p. ix.
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trip de sustentao do Governo Eletrnico, formado por tecnologia, estratgia e foco no usurio.
Assim adota-se uma categorizao e classificao de reas, inspiradas no Modelo do Livro Verde28, para o desenvolvimento de projetos digitais governamentais, considerando os relacionamentos do Governo ao especializar suas respectivas misses, mtodos e produes em quatro principais grupos:
G2B (Government to Business ou Governo para empresas e negcios). Visa aprimorar o relacionamento, por meios eletrnicos, entre Governo e empresas fornecedoras ou clientes. Assim foram criados os sistemas de preges eletrnicos, calendrios de pagamentos e outros que beneficiam a ambos os lados e, ainda, permitem a transparncia e controle desses relacionamentos ao alcance do cidado e da sociedade;
- G2C (Government to Citizen ou Governo para o cidado). Desenvolve estratgias e produtos para interao governo/cidado, servios pblicos prestados por meio eletrnico, incluso digital e cidadania eletrnica;
G2E (Government to Employees ou Governo para servidores pblicos). Nesta categoria so produzidas iniciativas de valorizao profissional, com o desenvolvimento tcnico dos recursos humanos e a promoo de suporte carreira pblica; e G2G (Government to Government ou Governo para governo). Focado no intercmbio entre governos, de modo interno, com rgos da prpria administrao e, externamente horizontal ou vertical a fim de proporcionar a modernizao permanente da Administrao Pblica.
Na categoria G2C, Governo para o cidado, esses desafios de ampliao do acesso orientamse para dois segmentos, facilmente identificados no caso brasileiro, que correspondem ao acesso internet pela populao carente e s dificuldades na compreenso e utilizao de servios eletrnicos por essa populao. Ambos so encarados como metas de incluso digital.
TAKAHASHI, T. (Org.). Sociedade da informao no Brasil: livro verde. Disponvel em: <http://www.socinfo.org.br/livro_verde/download.htm>.
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16
Analisando verticalmente o crescimento da presena governamental na rede mundial e sua evoluo, so consideradas quatro fases29, de desenvolvimento da utilizao da internet pelo Governo Eletrnico: Informativa: presena na internet e disponibilizao de informao bsica; Interativa: disponibilizao em linha de informao crtica e formulrios, viabilizando aos interessados contatarem a entidade por meio do correio eletrnico. Exemplos: cadastros e atualizao de dados; Transacional: stios com aplicaes informatizadas bidirecionalmente, operadas sem assistncia pelo usurio, completando uma transao. Nesta fase, os servios em linha passam a complementar os meios tradicionais e existe partilha de servios entre entidades. Os servios so da maior complexidade. Exemplos: pagamentos, compras, EaD30; e Integrativa: a prestao de servios pblicos e as operaes do prprio Estado so transformadas. Os servios disponibilizados se encontram cada vez mais integrados, sobrepondo-se lgica de fronteiras entre entidades pblicas. A identidade do organismo que presta o servio torna-se irrelevante para o usurio, tendo em vista que esses servios passam a ser organizados de acordo com suas necessidades.
Figura 1 Fases de contedo e utilizao, da internet, por Governo Eletrnico.
Fonte: adaptado do UN World Public Sector Report 2003

29
Este texto foi adaptado de ambas as obras consultadas: CHAHIN, Ali et al. Idem. p. 15-17; e CASA CIVIL. Governo Eletrnico no Estado de So Paulo. CQGP, 2003. Disponvel em: <www.cqgp.sp.gov.br/downloads/governoeletronico.pdf>, acessado em 29/11/2004. Ensino a Distncia.
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17
Como ilustrado na Figura 1, a cada fase de evoluo, acrescido tambm o volume de informaes disponveis pela rede, elevando, concomitantemente, o grau de qualidade dos servios exigidos pela populao que os acessa. Um terceiro eixo pode ser imaginado ao se considerar a complexidade de processos decorrentes do aumento de volume de informaes frente exigncia de qualidade.
Essa exigncia qualitativa resultante no somente do maior nmero de cidados que acessa os servios, recm-includos digitalmente, ou veteranos na mdia de rede, como tambm pela conscincia das possibilidades, do que o meio pode oferecer, quando comparado aos servios da iniciativa privada como, por exemplo, o pagamento online em stios de e-commerce. Outra classificao foi desenvolvida em 2001, quando a ONU31 e a ASPA32, num esforo conjunto, avaliaram o estgio em que o Governo Eletrnico se encontrava nos pases membros da ONU. A pesquisa usou duas metodologias distintas33. Na primeira, foram avaliados o contedo e os servios disponibilizados online. Pelo segundo mtodo, a infraestrutura de TIC foi comparada ao capital humano potencial, com o propsito de avaliar a sustentabilidade de polticas de Governo Eletrnico. A classificao derivada da primeira metodologia muito interessante e passa a ser descrita a seguir.
Os critrios de avaliao dos servios e do contedo disponibilizados online permitiram a classificao dos pases entre cinco diferentes categorias:
- Emerging presence (presena emergente) com presena formal na internet, os webstios governamentais disporiam de informaes bsicas e, algumas vezes, de contedo poltico; - Enhanced presence (presena avanada) o contedo torna-se mais dinmico, com instrumentos de busca, acesso ao stio por e-mail, atualizaes peridicas e links para outras pginas do governo;
31 32 33
Organizao das Naes Unidas. American Society for Public Administration.
ORGANIZAO DAS NAES UNIDAS/AMERICAN SOCIETY FOR PUBLIC ADMINISTRATION. Benchmarking e-government: a global perspective - assessing the progress of the UN Member States, United Nations Division for Public Economics and Public Administration and ASPA American Society for Public Administration. NewYork, 2001. Disponvel em: <http://pti.nw.dc.us/links/docs/ASPA_UN_egov_survey.pdf>. Acesso em: 15/03/2004.
18
- Interative presence (presena interativa) presena de um vasto conjunto de pginas governamentais, freqentemente atualizadas e com servios online (tais como rea de comentrios e download ou retirada eletrnica e submisso de formulrios); - Transactional presence (presena transacional) stios seguros e uso de senhas permitem transaes completas e seguras e, em alguns casos, reconhecimento da assinatura digital; e - Seamless presence (presena sem fronteiras) pacote unificado de servios e informaes, viabilizado pela remoo das linhas de demarcao entre ministrios, agncias e rgos no espao ciberntico.
De acordo com o relatrio, a maior parte dos pases estaria concentrada nos estgios intermedirios enhanced presence (37%) e interactive presence (35%), enquanto que as categorias extremas, emerging presence e transactional presence, contam respectivamente, 18% e 10% da amostra. Quanto ao ltimo estgio, o seamless presence, nenhum governo o teria atingido, sequer os Estados Unidos, uma liderana em termos de Governo Eletrnico.
Observa-se, portanto que existe, nesses pases, um esforo para intensificar o uso das TICs na Administrao Pblica. Os avanos observados, em 2001, foram mais significativos do que os cinco anos anteriores acumulados, com a gradual transformao das pginas do governo em centros de informao virtual.
O estudo destaca ainda o dinamismo do Governo Eletrnico e a possibilidade de deslocamentos na amostra. Uma crtica que poderia ser tecida a ambas classificaes decorre da nfase presena governamental na internet, quando a prpria definio da ONU considera Governo Eletrnico como a apropriao de TIC pelo Estado.
No entanto, ainda que se argumente que a oferta de servios e informaes via rede, enquanto indicador do estgio de Governo Eletrnico, possa induzir a avaliaes errneas, a classificao de Governo Eletrnico no estgio de presena transacional indica um Estado suficientemente competente a ponto de articular a presena governamental na internet.
O Governo Eletrnico, no Brasil, alcanou resultados altamente positivos e, segundo o mesmo estudo elaborado pela ONU/ASPA, foi classificado, com outros 16 pases
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desenvolvidos, no estgio de transactional presence. Alm disso, no ranking baseado em infra-estrutura disponvel, o Brasil classificou-se em 18.o lugar, em amostra de 132 pases.
3. Benefcios do Governo Eletrnico
Trata-se o Governo Eletrnico de excelente oportunidade de avanos em termos de acesso do cidado ao servio, de racionalizao de procedimentos e desburocratizao34, de eliminao de custos, de ganhos de tempo, de criao de servios inovadores, de desfragmentao da Administrao Pblica, de aumento da transparncia, da interao e de participao do cidado na gesto. Sobre seus benefcios, Hoeschl35 afirma:
... um conceito que veio para ficar. Os principais fatores motivadores desta concluso so os efeitos positivos do Governo via bits: melhoria da qualidade, segurana e rapidez dos servios para o cidado; simplificao dos procedimentos e diminuio da burocracia; avano da cidadania; democracia da informao; transparncia e otimizao das aes do Governo; educao para a sociedade da informao; facilidade de acessar o Governo; integrao das informaes para o cidado; gerao de empregos na iniciativa privada; otimizao no uso e aplicao dos recursos disponveis; integrao entre os rgos do Governo; aproximao com o cidado; desenvolvimento do profissional do servio pblico; aperfeioamento dos modelos de gesto pblica; universalizao do acesso da informao.
Essas mudanas favorecem evoluir a forma com que o atendimento presencial realizado. Podem, portanto, alavancar os padres de qualidade de atendimento e de gesto da Administrao Pblica. Assim, os atores que participam da estratgia digital de servios pblicos usufruem de benefcios, de forma ampla e incremental, de acordo com o interesse e disposio da gesto em promov-los, refletidos no quadro a seguir:
34
Mais especificamente, a eliminao de exigncias ao mnimo definido pela legislao, de cpias de documentos, comprovantes de moradia e outros atestados, autenticaes. HOESCHL, Hugo Cesar (Org). Introduo ao Governo Eletrnico. p. 4. Disponvel em: <http://www.ijuris.org/editora/publicacoes/001.html>. Acesso em: 5/10/2005.
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Quadro 1 Benefcios a serem alcanados com a implantao do Governo Eletrnico, em especial, os servios pblicos eletrnicos.
ATORES BENEFCIOS A SEREM ALCANADOS
Acesso a direitos Facilidades e incentivos no cumprimento de deveres Incluso social e digital Conforto, rapidez e agilidade, mobilidade e disponibilidade Mais e melhores informaes Cidado Menores custos Melhor padro de atendimento Melhor qualidade dos servios Maior retorno dos impostos e taxas Aumento da participao e controle dos bens coletivos Responsabilizao, auditorabilidade e transparncia do Estado Menores custos pela desburocratizao Maiores facilidades para abertura de empresas Melhores condies de competitividade e acesso s compras governamentais Empresas Maior retorno dos impostos pagos Melhores clima e ambientes de negcios Novas oportunidades de negcios e parcerias Menores custos na administrao de direitos dos trabalhadores Organizaes da Aumento da participao e controle dos bens coletivos Responsabilizao, auditorabilidade e transparncia do Estado Novas Sociedade (partidos, sindicatos, oportunidades de parcerias associaes) Cumprimento dos objetivos de Estado e de Governo Aumento da eficincia, eficcia e efetividade da gesto (racionalizao, reduo de custos, agilidade e alcance) Governo Maior integrao e melhor coordenao dos diferentes setores Aumento da arrecadao pela inibio da sonegao e da corrupo Melhora da legitimidade, imagem e reconhecimento Cumprimento dos objetivos de Estado e de Governo setoriais Aumento da eficincia, eficcia e efetividade da gesto (racionalizao, rgo Pblico reduo de custos, agilidade e alcance) Melhora da legitimidade, imagem e reconhecimento Melhores condies de trabalho Eliminao de tarefas repetitivas e rotineiras Funcionrio Pblico Modernizao dos controles gerenciais sobre seu trabalho Melhor aproveitamento de talentos e competncias Melhora da legitimidade, imagem e reconhecimento Melhores condies para o desenvolvimento scio-econmico Sociedade
Fonte: Pascale, M L C. Arranjos institucionais para gesto de governo eletrnico - Como os governos esto se estruturando para coordenar as iniciativas de eGov. Adaptado pelo autor.
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Confrontam-se com esses benefcios, os custos de investimentos e manuteno, uma vez que aparentemente os servios eletrnicos e internet so tidos como destinados elite ou distantes de programas sociais, conforme se relata a seguir.
4. Custos dos servios
Nos ltimos tempos, uma queixa recorrente de polticos, economistas e empresrios a de que o Estado muito caro para o cidado que o mantm pelo pagamento dos impostos, em relao ao que o Estado devolve ou retorna na forma de servios pblicos.
Isto , a relao custo-benefcio do relacionamento do Estado com um cidado ou com uma empresa vista como desfavorvel necessitando ser melhorada. No cabe aqui discusso aprofundada, mas assume-se que a questo do quanto custa um servio pblico cada vez mais relevante. A LRF36 estabelece limites de gastos e, portanto, as organizaes pblicas tm, obrigatoriamente, que se manter atentas sobre o custo de seus servios. muito recente o interesse dos Estados modernos em controlar e conhecer seus custos37. Geralmente, esse interesse est atrelado ao atual processo de reforma gerencial do Estado, que coloca na ordem do dia a necessidade de adequar a gesto pblica moderna a critrios de eficincia, eficcia e obteno de resultados.
No Brasil, essa demanda surge com governos preocupados em transformar e melhorar a gesto e, tambm, como conseqncia da LRF. Essa lei estabelece, como mencionado, normas de finanas pblicas, com o objetivo principal de prevenir riscos e corrigir desvios capazes de provocar resultados negativos nas contas pblicas.
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BRASIL. Lei Complementar n.o 101, de 4 de maio de 2000. (Lei de Responsabilidade Fiscal).
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Os exemplos paulistas, sobre o controle de custos, podem ser encontrados nos programas de investimentos e custeio do Sistema Estratgico de Informaes, iniciados em 1998, pela Prof.a Florncia Feher e no programa Relgio da Economia, desenvolvido desde 2004. Disponvel em: <http://www.sei.sp.gov.br> e acessado em 22/06/2005.
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Isso feito, mediante o estabelecimento de metas de equilbrio entre receitas e despesas e a obedincia a limites e condies sobre renncia de receita, gerao de despesas com pessoal, seguridade social e outras, dvidas consolidada e mobiliria, operaes de crdito, inclusive por antecipao de receita, concesso de garantia e inscrio em Restos a Pagar. Alm do mais, a LRF estabelece que a Administrao Pblica manter sistema de custos que permita a avaliao e o acompanhamento da gesto oramentria, financeira e patrimonial38.
Os principais custos tradicionais envolvidos na operao de servios pblicos so os de manuteno de instalaes (prdios e equipamentos), suprimentos (papis e outros materiais de consumo, de acordo com a atividade especfica), outros custos da operao (como energia, telefones) e, bastante relevante, os salrios dos funcionrios (folha de pagamento e benefcios).
Para cobrir a escassez de alguns servios, o modo tradicional recorre expanso (desconcentrao e/ou descentralizao) de unidades de atendimento (delegacias, escolas, reparties) para as regies ou locais onde esses servios devem estar disponveis. Ou, o que parece tambm ser muito comum, segurando os custos fixos, mantendo poucos postos de atendimento, que se sobrecarregam, atendendo demandas de populaes e/ou regies muito grandes.
Tal fato obriga os cidados-usurios a grandes deslocamentos, filas demoradas e outros inconvenientes e a sobrecarga de trabalho faz cair a qualidade do atendimento e dos servios; ou seja, no primeiro modelo, aumenta-se o benefcio, mas eleva-se tambm o custo; no segundo, o custo no acresce tanto, mas o benefcio diminui. Alternativas, como postos volantes, instalaes nicas com vrios rgos e servios (modelo Poupatempo), teleatendimentos, so formas de buscar alterar essa equao.
As solues baseadas em TIC so potencialmente capazes de vrios ganhos, do ponto de vista dos custos: para o rgo pblico, possibilita o aumento da oferta de servios com menor investimento e/ou diminuio de custos por transao (transaes eletrnicas so, em mdia, mais baratas do que as baseadas em papel, por exemplo); favorece eliminar ou automatizar
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Artigo 50, VI, 3..
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uma srie de procedimentos; faculta acelerar processos; permite diminuir ou no aumentar custos fixos tradicionais; viabiliza padronizar tarefas, procedimentos e processos alm de eliminar custos por erros e re-trabalho.
Para o cidado e empresas, possibilita eliminar ou diminuir custos de deslocamento, de cpias de documentos e autenticaes, de horas no-trabalhadas e outros gastos de tempo como filas de intermedirios, despachantes. Isso para no comentar ganhos intangveis ou de difcil mensurao, como a comodidade para o cidado ou a valorizao da imagem do rgo pblico.
O obstculo para alcanar esses ganhos a dificuldade de viabilizar o investimento necessrio em TIC: hardware, software, treinamentos, consultorias e manuteno para o rgo, bem como o acesso pelos cidados a computadores com internet ou outros equipamentos.
Uma condio fundamental, ainda que no suficiente, para que os ganhos justifiquem o investimento necessrio o planejamento cuidadoso das aes por parte dos rgos pblicos. H a necessidade de se evitar os riscos da adoo de solues de TICs inadequadas, de rpida obsolescncia, de custos altos de implantao e manuteno, de impactos negativos na organizao, de duplicao de procedimentos e/ou processos, de solues paralelas e/ou no compatveis com outros sistemas e rgos, de dependncia de fornecedores, de difcil utilizao pelo usurio final, do risco de inovaes no comprovadas e testadas. Ou seja, deve haver preocupao constante com a qualidade das solues.
Uma recomendao comum no contexto dos projetos de TIC, na rea pblica, que solues consagradas, isto , de eficincia comprovada, mesmo em outros contextos, sejam inicialmente preferidas, frente a solues menos seguras. Buscou o autor, neste trabalho, as melhores prticas nacionais e internacionais para a adoo de uma proposta e implantao dos servios eletrnicos do Governo do Estado de So Paulo. A idia garantir o retorno do investimento39. Deve-se levar em considerao, no entanto, os vrios elementos envolvidos. Assim, por exemplo, nem sempre a soluo consagrada
39
O retorno de um investimento pblico, refere-se aos objetivos de determinado rgo ou programa voltado a alguma demanda ou problema social. O retorno de um investimento privado , como se sabe, em princpio, o lucro.
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apresenta preo compatvel com o montante disponvel para investimento e, nesse caso, o risco e demais inconvenientes em desenvolver outra soluo devem ser analisados. A satisfao da misso do rgo e das necessidades do cidado, precisam ser o eixo norteador das escolhas das solues, isto , carecem ditar o sentido, mais do que uma orientao exclusivamente tcnica das solues.
Em nvel dos projetos de servios pblicos eletrnicos, portanto, devem-se prever, o mais acuradamente possvel, os custos e investimentos associados ao desenvolvimento e implantao do projeto, como demonstrados no quadro, a seguir:
Quadro 2 Fontes de custos principais em projetos de e-gov. TIPO DO CUSTO ITENS horas de trabalho da equipe de projetistas consultorias recursos como softwares, telefonemas, deslocamentos, material de consumo horas de trabalho estimadas para o desenvolvimento projetos-piloto horas de trabalho de avaliao horas de trabalho para a implantao hardwares, softwares e licenas servios terceirizados (data-centers, couriers, web-hosting) treinamentos manuteno atualizaes e revises impactos nos demais custos do rgo (aluguis, energia) horas de trabalho dos gerentes horas de trabalho dos dirigentes e gestores
Custos do Projeto
Custos do Desenvolvimento
Custos da Implantao
Custos do Gerenciamento do Processo
Fonte: FERRER, F et al. E-GOVERNMENT, O GOVERNO ELETRNICO NO BRASIL. Saraiva. So Paulo, 2004. Adaptado pelo autor.
Um outro cuidado em relao a custos, enquanto elemento do projeto, dado pela complexidade do objeto, isto , as dificuldades e obstculos de transpor um ou mais servios para o formato eletrnico, quando confrontados com o custo das solues. De modo geral, h a tendncia de quanto mais complexa a tecnologia necessria, mais custosa ela . A adoo de solues como assinaturas eletrnicas, de segurana de dados, de banco de dados sofisticados, pagamentos eletrnicos ou sistemas de entrega e recebimento de produtos ou documentos fsicos pode estar alm da possibilidade atual de vrios rgos.
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No entanto, solues mais complexas podem ser viabilizadas pela anlise de elementos como a relevncia do servio e/ou a adoo de solues padronizadas para o governo (e no para rgos separados), parcerias ou novas fontes de recursos; e de outro lado, a anlise e reviso criteriosas dos processos pode viabilizar a diminuio da complexidade dos servios (pela racionalizao e composio de procedimentos, por exemplo) e, portanto, permitir a adoo de solues menos custosas ou mais vantajosas.
Uma alternativa, ainda, a oferta de partes ou componentes do servio pela internet, que necessita ser finalizada ou complementada de modo presencial, tomando como exemplo, o agendamento ou o pr-cadastramento do atendimento. Neste caso, no apenas as consideraes de custo e complexidade, mas tambm de segurana e de cumprimento da legislao necessitam ser levadas em conta.
Do lado dos custos tambm deve ser avaliada, numa anlise de viabilidade, a questo da escala, isto , a demanda esperada pelo servio em relao aos custos e o correspondente dimensionamento da capacidade de atendimento, em especial os recursos da rea-meio. Uma anlise qualitativa da demanda tambm pode ser considerada, em termos da relevncia do servio ou da clientela que se pretende atingir.
Finalmente, o projeto deve trazer uma descrio detalhada dos seus produtos finais e dos resultados esperados. O alcance dos resultados, em termos de metas e objetivos, aliado a ganhos em eficincia, eficcia e efetividade, precisa tornar-se passvel de uma clara demonstrao, pois disso depende a continuidade dos investimentos. Portanto, o sistema deve ser amplamente auditvel, na forma, por exemplo, da facilidade de obteno de relatrios, indicadores, retorno dos usurios e afins.
H tambm aspectos legal e prtico, em se tomar os cuidados da previso de custos e documentao dos gastos, como elementos do desenvolvimento e organizao do trabalho, que so os de se estar preparado para as auditorias dos Tribunais de Contas e outros rgos de controle.
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II. A comunicao Governo-cidado atravs das interfaces de servios eletrnicos

Ao tornar disponvel na internet os servios pblicos caractersticos do Estado, alm dos aspectos econmicos, polticos e sociais, o governo tambm expe seus processos de trabalho para o cidado, visto que este quem dever acessar e executar os servios, submetendo-se a regras de entendimento sobre os termos, signos e imagens para permitir o manuseio e funcionamento do servio.
nesse ambiente virtual de execuo do servio que o cidado tem contato com as semiticas governamentais, representadas, digitalmente, por uma interface grfica que rene a um s tempo a identidade visual do prestador do servio, a organizao do Estado, o discurso tcnico e poltico, a organizao e funcionalidades do servio, as formas de relacionamento com o cidado e formas de acesso a outros servios.
A maneira como esse conjunto se apresenta ao cidado, varia de acordo com o rgo ou o governo e o servio-alvo, pois depende no somente do nvel administrativo e tecnolgico do prestador do servio, como tambm da existncia de mtodos capazes de identificar as necessidades de seus usurios e de implementar tcnicas de design digital, de lingstica, de usabilidade, de acessibilidade e de arquitetura de informao como construtoras do servio que o atendam e o habilitem ao uso.
Os elementos de percepo e dificuldades encontrados pelo cidado, quanto utilizao dos servios governamentais eletrnicos, s condies fsicas e lgicas de execuo, bem como o confronto com o atendimento presencial, assoma bem neste momento, e quando se deve pautar uma proposta que contemple:
27
Benchmark40 (avaliao comparativa) dos principais portais de servios eletrnicos brasileiros e internacionais; Anlise e crtica da linguagem textual e grfica utilizada nos servios; Crtica da usabilidade e proposta de padres que afetam a interface; Levantamento de dificuldades do cidado nos servios pblicos do Governo do Estado de So Paulo; Mapeamento do percurso cognitivo do cidado no uso de um servio; Formao de perfis scio-culturais (esteretipos) do cidado-usurio; e Avaliao de padres implementados pela proposta.
O papel da interface , em princpio, o de gerar um atendimento ao cidado, de modo autoexplicativo, interativo e transacional com o elemento virtual substituindo o atendente do ambiente presencial. Assim, reacende tambm a polmica da substituio homem-mquina, com o agravante de, neste caso, focar o debate entre o atendimento presencial executado pelo Poupatempo (modelo de servio presencial e satisfao do usurio) com o atendimento eletrnico no-presencial do Governo do Estado de So Paulo.
1. Cenrios de Governo Eletrnico Contextualizao do modelo brasileiro
A utilizao de parmetros internacionais faz-se importante quando levadas em considerao as diferenas sociais, polticas, culturais e econmicas, que envolvem qualquer anlise comparativa, mas que, quer pela tecnologia ou pela metodologia, constituem acervo de padres e boas prticas em Governo Eletrnico, visto que:
um Governo pode aprender muito com as experincias tanto de outros pases como com as dos Governos federal, estaduais e municipais... O Brasil pode aspirar entrada no Primeiro Mundo no que se refere ao Governo Eletrnico41.
40
Expresso comumente utilizada no meio empresarial para definir estratgias de comparao e balizamento entre empresas, produtos e servios de sucesso. Em outras palavras, as empresas utilizam a tcnica do Benchmark para conhecer quem faz melhor algum produto ou servio, e a partir da aprender com suas estratgias de sucesso e erro. 41 CHAHIN, Ali et al. Ibidem. p. 59.
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Levando-se em conta o total estimado de 521 milhes de usurios da internet em 2005, segundo pesquisa conjunta dos institutos GNETT42, IBOPE43 e o NetRatings Institute44, o Brasil ocupa uma tmida posio, responsvel por 4% desse total, em igualdade com a Espanha, porm com menos de um dcimo de usurios dos Estados Unidos.
Prevendo-se que o Brasil j arrole 186 milhes de habitantes, segundo estimativas da ONU em julho de 2005, esse percentual de 4% (conforme demonstrado no Grfico 1), em relao populao mundial de internautas, ou seja, aproximadamente 20 milhes de usurios no pas, representam 11% da populao brasileira que acessa a internet.
Adotando a mesma escala e fonte comparativa, os 4% da Espanha, que representam 17,1 milhes de internautas, confrontados aos 40 milhes de habitantes, estimados pela ONU para o pas, conclui-se que 44% da populao espanhola acessa rede mundial. Grfico 1 Percentual de participao dos onze pases com o maior nmero de usurios no mundo, que acessam a internet, 2005.
Reino Unido, 7% Alemanha, 10%
Itlia, 6% Frana, 5% Brasil, 4% Espanha, 4% Austrlia, 3% Sucia, 1%
Japo, 15%
Sua, 1%
EUA, 44%
Fonte: GNETT - IBOPE//NetRatings.
42 43
Global Internet Trends. Instituto Brasileiro de Opinio Pblica e Estatstica. 44 Representa uma diviso do Instituto Nielsen de Pesquisas (EUA), especializado em mdia internet. No Brasil, associa-se ao IBOPE, para o mesmo fim.
29
De igual modo, quando se compara os 203,8 milhes de internautas norte-americanos proporcionalmente aos 295 milhes de habitantes dos EUA45, percebe-se que naquele pas cerca de 70% da populao acessam a internet. Grfico 2 Quantidade (em milhes) de usurios que acessam a internet por computador domstico em cada pas. Total de 521 milhes de usurios.
Fonte: GNETT - IBOPE//NetRatings, 2005.
Sob outro aspecto, em se tratando especificamente de usurios internet que acessam servios e informaes governamentais, o Brasil vem liderando o percentual de alcance desde 2004, ano em que o IBOPE/NetRatings comeou a divulgar esse trabalho em governo eletrnico.
Por percentual de alcance, entende-se a poro de internautas domsticos que conecta, regularmente, a informaes e servios online do governo, considerando o total de internautas. Assim, a posio do Brasil, em 2004, significa que quase 39% dos usurios brasileiros de internet, que acessam rede de suas residncias, utilizam regularmente servios pblicos eletrnicos, correspondendo, poca, perto de 5 milhes de usurios.
45
Estados Unidos da Amrica.
30
Em 2005, esse percentual evolui em cinco pontos, atingindo 43,9% em que, tomando por base o crescimento na quantidade de internautas brasileiros, perfazem aproximados 8,8 milhes de pessoas que acessaram regularmente a servios do Governo nesse ano. Em termos quantitativos, pode-se afirmar, com certeza, que a expanso do alcance de e-gov, no Brasil, cresceu perto de 77%, no perodo de um ano.
Esses resultados tambm conseguem-se cotejar com a prpria insuficincia dos servios presenciais, como fator de alcance expressivo. O mais importante, no entanto, observar que, diante da base de computadores domsticos dos demais pases ser percentualmente bastante superior brasileira, atingir tais resultados, confirma que os governos brasileiros esto conseguindo prestar bons servios pela rede, de forma efetiva.
Grfico 3 Alcance de Governo Eletrnico, no mundo. Valores percentuais em relao quantidade de usurios que acessam a internet por computador domstico, em cada pas.
50 45 40 35 30
43,9 42,1 38,8 40 37,6 37,1 36,5 34 32,3 29 26,7 25,8 25,4 23 22,8 18,0 19 25 32,2 42 40 37,4
% 25
20 15 10 5 0
LI A A C IA JA P O A LI A H A
EU A
SI L
FR A N
N ID
ES PA N
BR A
ST R A
IT A
SU
R EI N O
2004
2005
Fonte: IBOPE/NetRatings, 2004 e 2005.
Nota-se ainda que, face da oferta de vrias categorias de servios e produtos presentes na internet, a categoria Governo se coloca em stimo lugar, como demonstrado no Grfico 4,
A LE
A U
M A
SU
H A
31
o que se traduz como tima utilizao e tendncia de ampliao da mdia, visto se tratar de categoria pouco atraente, quando comparada s seis anteriores.
Grfico 4 Alcance das categorias de servios web, no Brasil.
10000 9000 Audincia nica (000) 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 Telecom e Servios de Internet Governo e Sem Fins Lucrativos Computadores e Eletrnicos Notcias e Informaes Portais e Buscadores Informaes Corporativas Ocasies Especiais Famlia e Estilo de Vida Casa e Beleza Educao e Carreira Viagem e Turismo Entretenimento Automveis eCommerce Finanas
90 80 70 Alcance % 60 50 40 30 20 10
Audincia nica (000)
Alcance %
Fonte: IBOPE/NetRatings, nov. 2004.
No mbito de portais estaduais brasileiros, o Grfico 5, demonstra a liderana de alcance do portal do governo paulista, sobre aqueles principais brasileiros, representando cerca de 12% em usurios domiciliares, correspondendo, em novembro de 2004, a mil usurios nicos, ingressantes no ms.
O comparativo com os principais Estados brasileiros, e mesmo com o portal federal, no levou em considerao a quantidade de servios online que os portais dispem, mas sim a quantidade de usurios nicos que os visitam, chamada audincia. Nota-se uma diferena de quase cinco pontos percentuais entre o primeiro colocado, o portal do Governo de So Paulo com alcance de 10%, e o segundo lugar, o portal do governo fluminense, com cerca de 5% de alcance, o que, em termos quantitativos, representa uma diferena de 500 mil acessos no ano.
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Grfico 5 Audincia domiciliar de stios governamentais estaduais.
1200
12
1000
10
Audinci
Alcanc
800
nica
600
400
200
0 G overno do G overno do Presidncia da G overno do Estado de So Estado do Rio Repblica Estado do Rio Paulo de Janeiro G rande do Sul G overno do Estado do Paran G overno do Estado de Minas G erais Alcance G overno do Estado de Santa Catarina G overno do Estado da Bahia G overno do Estado do Par
Audincia
Fonte: IBOPE/NetRatings, nov. 2004.
Essa diferena no compensada por aspectos promocionais do stio, a princpio ambos divulgam e promovem timidamente seus respectivos endereos eletrnicos, mas talvez se justifique pela diversidade e utilidade dos servios que compem os portais e a quantidade de possuidores de acesso.
Por ser o portal do Governo do Estado de So Paulo o de maior alcance entre os internautas, poderia ser modelo para os demais, entretanto, em uma consulta rpida entre os ranqueados, observa-se a diversidade de abordagens e objetivos, muitas vezes refletindo a ausncia de conceitos e servios, representando diferentes estgios de desenvolvimento em e-gov, como comentado no captulo anterior.
Carece que se entenda, ainda, quais os tipos de servios pblicos eletrnicos que interessam ao cidado na mdia internet. Em recente pesquisa do mesmo IBOPE/NetRatings, com foco na regio metropolitana de So Paulo, que rene 39 municpios e perto de 50% da populao do Estado, prospectou-se a natureza de uso da internet pelos internautas da regio, sendo possvel classificar 43,8% das respostas como de servios caractersticos de governo eletrnico, obtendo-se os resultados expressos no Grfico 6, a seguir, em indicadores percentuais.
33
Grfico 6 Utilizao de Governo Eletrnico, na Regio Metropolitana de So Paulo.

Fazer denncias Fazer o download de formulrios oficiais Emitir segunda via para taxas e servios Enviar e-mails para rgos Informaes de rgos e servios 0,37
1,47
2,21
3,13
6,8
Informaes relacionadas a sade
7,55
Buscar emprego/ enviar currculo
10,67
Informaes sobre bens e servios

0 2 4 6 8 10
11,6
12 14
em porcentagem % Fonte: IBOPE/NetRatings, 2005.
Destaca-se que a maioria que acessou a portais ou stios governamentais, o fez em busca de informaes sobre bens e servios que o governo oferece ao cidado, o que reafirma a importncia de um portal nico para atendimento a essa demanda e que, naturalmente, considere os demais usos e preferncias no mercado de internet.
O levantamento das condies de mercado a chave para que possam ser estabelecidos parmetros de boas prticas especficas para o segmento. Neste sentido, entender as qualidades e fraquezas de projetos web, que atuem dentro do mesmo segmento, como o governamental, torna-se importante para balizar ajustes e a prpria evoluo da soluo.
Destarte, a anlise de Benchmark consiste na avaliao de vrios sistemas interativos similares, segundo aspectos relacionados com a sua estrutura, funcionalidades e facilidade de uso, oferecendo os benefcios de detectar qualidades e deficincias destes projetos, sempre tendo como balizamento o contexto e foco do projeto, levantar sugestes de funcionalidades que, uma vez contextualizadas e localizadas, possam agregar valor ao projeto e, tambm
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relacionar, neste processo, recomendaes de quais seriam as melhores prticas vinculadas qualidade de interao (usabilidade), adotadas para projetos de tal natureza (portais governamentais).
Na verdade, quando se realiza uma anlise comparativa dessa natureza, tem ela por meta identificar padres e tendncias de usabilidade, adotadas por portais governamentais, que contribuam como referncia para a reestruturao do Portal do Governo do Estado de So Paulo, mediante o desenvolvimento do Portal do Cidado. Isto posto, deve ele se refletir em maior transparncia, agilidade e confiabilidade na relao Governo-sociedade e em uma diminuio relevante das barreiras de acesso, sejam elas culturais, cognitivas, tecnolgicas ou de design.
Um portal governamental, na concepo dos governos eletrnicos analisados, a principal porta de entrada para o acesso a informaes, conhecimento e servios pblicos para os cidados, empresas, fornecedores e visitantes em geral. Permite aos governos organizarem os servios de forma integrada, lgica e conveniente na perspectiva dos diferentes perfis e segmentos de usurios, de suas preferncias e necessidades pessoais.
2. Justificativas para a seleo dos Portais do Benchmark
Foram avaliados diversos aspectos relativos experincia dos usurios dos portais selecionados, incluindo os quesitos de navegao, organizao de contedo, qualidade da interao, desempenho e funcionalidades. A anlise comparativa realizou-se com oito portais, que representam culturas e modelos distintos de desenvolvimento de Governo Eletrnico. Escolheram-se, ento, dois stios brasileiros, que representam as implementaes do setor pblico de destaque, nas esferas de governo estadual (Minas Gerais) e federal (Receita Federal) e seis portais estrangeiros (Canad, Cingapura, EUA, Cidade de Nova York, Portugal e Espanha), representando modelos diversos de implementao de Governo Eletrnico, em pases dos continentes americano, europeu e asitico, escolhidos pelo enfoque e estgio avanado de suas solues para o cidado.
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A escolha quantitativa, em oito objetos de anlise, deveu-se ao estabelecimento de um recorte mximo executvel, em funo do tempo necessrio realizao da pesquisa, realizada completamente pelo autor, bem como s dificuldades que seriam encontradas por pginas em outros idiomas, que fogem ao domnio deste pesquisador, enfrentados na seleo de portais de igual nvel, como, por exemplo, os portais da Itlia e da Coria, ambos de igual relevncia ao pretendido, porm em idioma no compreendido pelo autor desta dissertao.
A seleo dos Portais Governamentais foi determinada por indicadores de sucesso internacional, notadamente aqueles pertencentes ao ranking de prticas inovadoras da Accenture46, bem como, e, principalmente, os que, sob a interpretao do autor, declaram propsitos de foco no cidado, como o caso do portal da cidade de Nova York.
A escolha fundamentou-se tambm, como fonte determinante, no ndice de Governo Eletrnico, publicado pela ONU47, que avalia as iniciativas de e-gov em todos os pases membros das Naes Unidas e que, perante a mdia global de 1,62 pontos no E-government Index, considera que os pases na faixa de 2,00 a 3,25 so reconhecidos por alta capacidade em Governo Eletrnico. Aqueles escolhidos obtiveram os seguintes ndices, pelo relatrio da citada organizao: Quadro 3 ONU e-government index40 PAS Estados Unidos Cingapura Canad Espanha Brasil Portugal
Fonte: ONU/ASPA, 2001.
NDICE 3,11 2,58 2,52 2,30 2,24 2,15
46
ACCENTURE. e-government leadership: engaging the customer. ONU/ASPA. Benchmarking e-government: a global perspective. (Ver citao rodap n.0 33).
47
36
Desta forma, os portais do Canad48, de Cingapura49, dos Estados Unidos50, da cidade de Nova York51, de Portugal52 e da Espanha53 , foram escolhidos e analisados, incluindo sua performance, considerando as perspectivas de uso pelo cidado e pelo usurio, priorizando-se a primeira, ou seja, o que e como esses portais oferecem e disponibilizam servios aos naturais de seu pas.
A escolha de portais brasileiros, neste estudo, alm de estabelecer parmetros nacionais de comparao, deve-se ao fato de corresponderem a portais de grande penetrao junto ao cidado. Trata-se do caso do pioneiro e bem-sucedido stio da Receita Federal54, que em 2005 superou a 90% das declaraes entregues pela internet, assim como se busca um modelo capaz de representar complexidades, servios e conceitos semelhantes ao do governo paulista. Como opo de um portal de governo estadual, escolheu-se o do governo de Minas Gerais55.
Os portais expressam diferenas entre vises e implementaes de Governo Eletrnico. De maneira geral, os conceitos e diretrizes que norteiam as propostas dos governos analisados, seguem princpios similares, mas modelos e ritmos de implementao prprios. Pois a que a realidade de cada pas expe suas diferenas e impe limites e ritmos s diretrizes e planos.
Numa anlise mais atenta, percebe-se, ento, como aspectos sociais, culturais, jurdicos, polticos e econmicos destas sociedades, impregnam e configuram suas estratgias e solues de projetos de Governo Eletrnico e portais. Colocam elas questes e desafios que transcendem os limites do governo, muitas vezes requerendo no apenas uma reinveno de si mesmas.
48 49 50 51 52 53 54 55
Em <http://www.canada.gc.ca>. Em <http://www.gov.sg>. Em <http://www.firstgov.gov>. Em <http://www.nyc.gov>. Em <http://www.portaldocidadao.pt>. Em <http://www.administracion.es>. Em <http://www.receita.fazenda.gov.br>. Em <http://www.mg.gov.br>.
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Os esforos de mudana de suas legislaes e de suas prticas culturais e organizacionais, para promover maior eficincia do setor pblico, garantir privacidade e segurana das informaes e proporcionar amplo acesso aos seus cidados, tm sido imprescindveis, para a realizao da viso, seguindo cadncia prpria, conforme as caractersticas de cada pas. Assim, o estgio da implementao das infra-estruturas tecnolgicas e jurdicas, necessrias integrao, segurana e privacidade das informaes e servios, determina a oferta atual de servios eletrnicos e o grau de valor agregado para seus cidados e para o prprio governo. Sob a tica geral de cada pas, consideram-se caractersticas scio-culturais, de infra-estrutura em telecomunicaes, de diferentes modelos e diretrizes de Governo Eletrnico56.
3. Portal Governamental a servio do cidado tendncias
Observam-se que os governos efetivamente voltados para o cidado vm realizando, atravs dos portais, verdadeira transformao na maneira como com eles se comunicam, tanto na oferta como na qualidade de seus servios, aliado, ainda, ao suporte do desenvolvimento social e econmico, destacando-se as seguintes prticas e tendncias.
No segmento de informao e servios, na perspectiva do cidado, o cidado encontra o que precisa, na forma em que necessita, sem ousar entender a estrutura de governo e a complexidade de seus rgos. A comunicao simples e direta caracterstica dos portais que realizam avaliaes freqentes com seus usurios, empregando linguagem simples e estilo direto, o que proporciona receptividade e engajamento dos cidados. Outra tendncia est no atendimento e informaes em mltiplos canais, mas de um nico governo. Os governos, com tradio em atendimento, multiplicam seus canais de comunicao com o cidado e os divulgam com destaque no portal (e-mail, formulrios, fax, telefone gratuito (0800), correio, WAP e alternativas de atendimento presencial). O governo visto como mpar.
ver ANEXO 1, Quadro Sinttico dos Pases Analisados, que resume informaes extradas do CIA - World Fact Book. Disponvel em: <http://www.cia.gov/cia/publications/factbook/docs/profileguide.htm>; e do Benchmarking e-government: a global perspective, obra j citada, alm da compilao de diversas publicaes e informaes disponveis nos portais analisados.
56
38
Tambm, com vistas reduo da burocracia, a integrao dos servios online, disponibilizados pelos portais, vem proporcionando aos cidados e empresas acesso mais rpido e crescente simplificao e agilidade dos servios.
A estratgia de oferecer os servios do portal para cidados sem acesso internet representa no s uma alternativa, mas uma tendncia de boa prtica. O portal de Cingapura, por exemplo, oferece interface especial para o processamento em massa de servios a cidados sem acesso, numa colaborao Governo-sociedade.
Na questo de participao e cidadania , j comum verificar que os governos, atravs dos portais, oferecem novas formas de participao do cidado, em suas decises, como fruns, consultas pblicas online, sugestes para corte de burocracia e outros afins, apoiados com canais prprios para comunidades e atividades voluntrias. Em Nova York e no Canad, os portais oferecem canais para o envolvimento do cidado com a sua comunidade.
Outras aplicaes so os canais prprios para grupos de cidados, que possuem condies e interesses comuns, proporcionando informaes e servios especializados, como os dedicados a idosos, mulheres, jovens, viajantes, educadores, imigrantes, pessoas com deficincias;
Uma tendncia bastante presente no estudo refere-se criao de canais para monitoramento e gerenciamento de situaes emergenciais, como ambientais (enchentes, secas, chuvas) e de segurana pblica e violncia, dentre outros, incluindo acesso e utilizao de informaes georeferenciadas, que conferem a esse tipo de canal um imenso potencial de uso.
Observa-se tambm que vrios portais, como os do Canad e dos EUA, contm canais especficos para investidores e para o desenvolvimento de empreendedores, com informaes didticas e servios especializados, o que representa uma prtica crescente de utilizao do meio internet para a promoo do Estado em nvel mundial.
39
3.1 A soluo centrada nos usurios
A usabilidade ocupa uma posio central e definitiva, nas prticas dos portais voltados efetivamente para o cidado, que buscam oferecer experincia real e intuitiva de interao.
A acessibilidade dos portais centrados nos usurios tambm no mera declarao. Trata-se de requisito para obter acesso amplo s informaes e servios do governo um direito de todo cidado.
Observam-se que os projetos centrados no cidado-usurio realizam avaliaes contnuas da usabilidade do portal e dos servios, efetuando inspees sistemticas com seus usurios e grupos especficos de usurios, bem como a existncia de princpios de acessibilidade slidos, com aprovaes W3C57, declaraes de compromisso de usabilidade, testes e acompanhamento de desempenho na acessibilidade progressiva do portal e de suas funcionalidades.
Tais prticas de acessibilidade atendem, no design da interface, s necessidades especficas de pessoas idosas, oferecendo a verso principal de documentos em HTML58, no restringindo a oferta de seus documentos em formatos especficos, menos acessveis (PDF59, Word), ou que requeiram a aquisio de softwares. notria tambm a existncia de princpios organizadores variados, conforme sua viso de cidadania, mas possibilitando o acesso dos principais segmentos (cidado, empresa), e, principalmente, dos grupos de usurios (idosos, jovens, estudantes, professores). Optam
57
Consrcio de entidades de pesquisa que desenvolve, regulamenta e publica padres a serem aplicados na internet, tambm chamado Web Consortium. HyperText Markup Language: Linguagem utilizada para criar documentos para a internet/web.
58
Portable Document Forma): um padro criado pela empresa Adobe para documentos, disponvel publicamente, usado por entidades de padronizao do mundo inteiro para distribuio e troca mais seguras e confiveis de documentos eletrnicos. Qualquer pessoa pode compartilhar, visualizar e imprimir documentos Adobe PDF em qualquer sistema usando o software gratuito Adobe Reader, independentemente do sistema operacional, do aplicativo de origem ou das fontes.
59
40
tambm pelo aprofundamento da organizao da informao por e para grupos de usurios em substios, considerando seus interesses, necessidades e estilos de vida. Outra boa prtica encontrada refere-se s mltiplas formas de localizar uma informao, interesses e necessidades diversas, com base em pesquisas com usurios (por busca de palavra-chave, por ordens alfabtica, cronolgica, geogrfica, hierrquica, por assunto, por tarefa). No quesito de personalizao de informaes e servios, os portais do Canad e Cingapura tomam a dianteira, oferecendo a personalizao dos servios integrados que, embora ainda imatura, adiciona valor aos portais e traz mais conforto cognitivo e agilidade para os seus cidados-usurios.
Destaca-se tambm como boa prtica, a especial ateno aos processos interativos de servios em nvel transacional e a preocupao com o projeto grfico de interface dos portais, expressando elementos da cultura e do cotidiano da vida dos usurios, assim como o uso de mapas para selecionar informaes regionais e definir aquelas especficas aos cidados. Essas informaes e tendncias, observadas em nvel geral e de primeira aproximao aos objetos, acabaram sendo confirmadas pelo Benchmark como aes de excelente impacto no desenvolvimento de solues de apresentao e interatividade em projetos centric-citizen.
4. Metodologia do Benchmark
A avaliao das melhores prticas de design de portais, do setor pblico, fundamental para o posicionamento estratgico e eficaz de um novo projeto de portal governamental. Ao utilizar princpios de usabilidade, o mtodo compara solues de interfaces e funcionalidades dos portais selecionados, com o objetivo de identificar padres e prticas inovadoras que contribuam para promover o acesso universal aos servios pblicos, o exerccio pleno da cidadania e o desenvolvimento do Estado.
Para balizar e nortear os objetivos da tese e as novas solues para o desenvolvimento de servios pblicos eletrnicos, a avaliao comparativa busca identificar as qualidades
41
e vulnerabilidades destes portais. Proporciona, ainda, rica fonte de idias, exemplos e parmetros comparativos para a construo de uma melhor experincia do usurio.
Nesta anlise, que no pretende ser exaustiva, em face da amplitude das solues e dos aspectos enfocados, destacam-se as prticas que contribuem para a usabilidade dos portais em seus contextos de uso geral e especfico.
Assim, a anlise comparativa busca identificar as melhores prticas, segundo os objetivos da natureza do negcio e princpios reconhecidos de usabilidade. Cabe destacar que esta avaliao no prov respostas definitivas a todos os desafios de usabilidade. Trata-se de um processo interativo, que requer avaliaes contnuas com os prprios usurios do sistema.
Contudo, as consideraes relatadas buscam o aproveitamento de prticas proposta paulista, ou seja, a anlise no julga ou classifica o melhor portal governamental, mas, sim, identifica boas prticas, co-relaciona modelos de e-gov, aponta tendncias, revela fraquezas; enfim, rene elementos de confirmao, questionamento e fundamentao para a construo o Portal Cidado.SP.
Deve-se levar em considerao, tambm, que os sistemas maiores corporificam ideais polticos e ideolgicos, e especificidades culturais e jurdicas. A prpria viso de portal governamental expressa esta diferena: de um provedor de servios a um ambiente que estimula a participao democrtica individual e coletiva.
O mtodo consistiu em quatros etapas de avaliao, inspiradas na IHC, de autoria de Oliveira Netto60:
a) Planejamento: definiram-se os objetivos a serem alcanados, os objetos (portais) e situaes de anlise (solues de design), os critrios que devem ser utilizados, seus componentes (funcionalidades) e aspectos de avaliao; b) Documentao da avaliao: foram utilizados formulrios e anotaes em formato padro para o registro da avaliao dos portais e suas funcionalidades, a partir dos critrios definidos;
60
Interao Humano Computador. OLIVEIRA NETO, Alvim Antnio de. IHC Interao Humano Computador: modelagem e gerncia de interfaces com o usurio.
42
c) Anlise dos stios selecionados; e d) Avaliao: um relato com as situaes encontradas, estruturadas por componentes e critrios, bem como os destaques das melhores prticas, apresentado neste captulo. Os oito portais governamentais foram analisados a partir de dois critrios gerais, visando a melhor relao Governo-sociedade e melhor experincia para seus usurios:
Portal a servio do cidado: so consideradas, na avaliao, prticas que reforam a valorizao de princpios democrticos e o desenvolvimento social e do indivduo; e Solues de design centradas nos usurios: so enfatizados princpios e padres de usabilidade numa perspectiva de universalizao, de forma a garantir o amplo acesso e facilidade de uso em contextos e modelos mentais diversos.
Os portais tambm foram mensurados segundo o nvel de funcionalidade atual, bem como o de usabilidade.
5. Avaliaes dos portais
As avaliaes foram feitas no perodo de maio a agosto de 2004, refletindo a situao dos portais nesse perodo, seguindo critrios e aspectos recomendados por Preece, Rogers e Sharp61, bem como os anteriormente mencionados.
5.1 A pgina principal: porta de entrada de um portal
A home ou index a pgina mais visitada do stio. Em um portal governamental, a porta de entrada para os diversos tipos de interao Governo-sociedade. Deve abranger a diversidade de seus usurios e suas necessidades e, ao mesmo tempo, impressionar, informar e persuadir o usurio ao, atravs da comunicao consistente e inequvoca do conjunto de servios e informaes que seja percebido por eles, como relevante.
PREECE, J.; ROGERS, Y.; SHARP, H. Design de interao: alm da interao homem-computador. So Paulo: Bookman, 2005.
61
43
A home de um portal cumpre o importante papel de responder aos seus diferentes pblicosalvos diversas questes: o propsito do stio, a quem ele se destina, a abrangncia e qualidade de suas informaes e servios, diferenciais, benefcios.
Mas quando se trata de um portal governamental, os aspectos culturais, sociais, jurdicos, polticos e econmicos, que operam na sociedade, passam a adquirir relevncia.
Os aspectos avaliados compreendem a proposio de valor, a amplitude do acesso, a credibilidade e a confiabilidade, o desempenho, a hierarquia das informaes e os destaques de contedo, presentes em cada stio e a seguir relatados.
5.1.1 Proposio de valor
Neste aspecto, a anlise verificou se o portal comunica o seu objetivo de forma clara e imediata ao usurio, se define claramente o seu pblico-alvo, a abrangncia e a relevncia do contedo que oferece e seus diferenciais. assim que a proposio de valor torna claro ao cidado-usurio a finalidade do governo e seus servios em verso eletrnica, analisando, naturalmente, a especificidade de cada povo. Os pontos considerados, quando da comunicao de proposio de valor, em stios governamentais so:
A diferena entre governos: em pases como o Canad, h forte separao entre Governo e Estado. O Estado permanente, o governo provisrio. A comunicao do portal canadense privilegia, sobretudo, o Estado, ficando o governo em segundo plano. Privilegia o aspecto permanente em detrimento do transitrio;
Disponibilidade de idiomas: em sociedades multiculturais, a lei de cada pas, e no o governo, define os idiomas oficiais e as suas formas de tratamento, embora o contexto poltico, econmico e social de cada pas, no nvel local e internacional, possam influir na adoo de verses para outros idiomas ou etnias, como nos Estados Unidos (espanhol) ou nos pases da UE62;
Unio Europia, tambm citada como Comunidade Europia CE. Representa a unio de pases europeus que, mediante termos de unificao estratgica nas reas poltico, social e econmica, estabelece regras comunitrias de valor internacional.
62
44
Foco: as pginas iniciais dos portais do Canad e dos EUA esto claramente focadas no oferecimento de informaes e servios direcionados a seus diferentes pblicosalvos. J o portal da cidade de Nova York ocupa rea relevante para comunicao das aes governamentais. Apesar da sua provvel relevncia como informao para a populao, corre o risco desta estratgia ser confundida com marketing institucional e no como prestao de informaes e de transparncia do governo;
Relao do governo com os cidados: os governos tm orientaes diversas sobre a sua relao com os cidados, se o portal deve ser exclusivo de servios ou espao mais relevante de interao com o governo;
Abrangncia e escopo do contedo oferecido: a pgina principal de muitos portais no comunica nitidamente a variedade e a abrangncia de suas informaes e funcionalidades. Deixa dvidas ao cidado se o portal contm a informao ou servios de que necessita, se existem e quais so os canais de comunicao com o governo e se possibilita a participao. O portal ter que, ao mesmo tempo, informar e persuadir o usurio a conhecer mais sobre o contedo que oferece;
Proposio de valor: a razo do governo utilizar a mdia internet para a prestao de seus servios;
Credibilidade e confiabilidade do stio: o governo pode ser legtimo e democrtico, mas o portal deve gerar conforto e segurana nas aes de interao do cidadousurio e de seus visitantes, atravs de um sistema de navegao e informao que facilite o acesso e a interao efetiva do usurio com o sistema;
Relevncia das informaes disponibilizadas: o stio deve criar uma clara hierarquia do contedo oferecido atravs da sua soluo de design grfico; e
Interface deve comunicar o fluxo desejado de foco do usurio: o foco pode ser comunicado com a combinao dos atributos: tamanho da rea ocupada, cor e posicionamento dos elementos na interface.
fato que esses pontos tambm so encarados nos demais aspectos avaliados, contudo, ao se tratar da proposio de valor presente na pgina principal, busca-se a relevncia imediata, o tratamento explcito dos pontos dados pelos projetistas dos portais. O quadro 4, a seguir, resume a anlise comparativa neste aspecto.
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Quadro 4 Benchmark em proposio de valor Portal Analisado Proposio de Valor

A maior parte da rea da tela inicial dedicada apresentao dos principais segmentos de usurios aos quais o portal dedicado e sobre o que o portal oferece a cada um. Quem busca informaes oficiais ou tursticas tambm encontra canais a sua disposio. O governo e seus governantes se apresentam totalmente disponveis em sua estrutura e representao, de forma discreta e sem se impor aos cidados e visitantes. So oferecidas algumas pistas semnticas do contedo por perfil. A proposio reflete o forte papel do Estado na vida de seus cidados e na economia. O governo se coloca em primeiro plano de forma bem visvel, com toda a sua estrutura e comunicao de suas aes. Ao mesmo tempo, conclama o envolvimento do cidado, enquanto indivduo, nas polticas e questes nacionais, alm de expor as crises e questes emergenciais. A mensagem parece ser: o governo est no controle, cuidando para que tudo funcione de forma efetiva para voc. No so apresentadas pistas semnticas sobre o contedo por perfil. A proposio do governo dos EUA uma espcie de o maior shopping online de servios governamentais a servio de seus cidados. tambm uma porta para outros segmentos de usurios e para outros nveis de governo (estados e municpios) e poderes (judicirio, legislativo). Quem se impe a marca do Estado, que est presente com seus smbolos e cores. A pgina inicial privilegia o cidado e os servios e informaes a eles direcionados. Os espaos dedicados aos diferentes perfis de usurios esto definidos, mas no so o centro da ateno, nem mesmo os servios do governo. Toda a parte central da tela esta direcionada a comunicao institucional do governo, de certa forma misturando os aspectos promocionais de governo com a relevante comunicao de aes que beneficiam a populao local como um todo. A viso da administrao e suas estruturas burocrticas acabam sendo predominantes no espao da pgina principal, antecipando uma abordagem mais burocrtica das informaes e servios aos usurios. No h espao para o exerccio da cidadania. A inteno de ser um Portal do Cidado ficou em segundo plano, tal como no ttulo da pgina (Administracion.es). A sua primeira viso direcionada ao cidado, mas se mostra confusa pela sobreposio de suas reas de interesse e de servios. A proposio do Portal do Cidado acaba sendo, de certa forma, reduzida ao oferecimento de um bem organizado diretrio de servios, limitando o cidado a condio de um consumidor de servios. Seu conceito de cidado inclui o indivduo (pessoas) e o coletivo (empresas). Tal como concebido pelo governo: passivo e no se relaciona nem com o governo nem com a sua comunidade. Diferente de Nova York, aqui no o Estado ou sua populao que alcanam melhores resultados, e sim o governo. E diferente de Cingapura, tambm no um convite ao exerccio da cidadania, pois no expe o cidado aos problemas de Minas ou a sua participao. Tambm o foco no o shopping center de servios do portal americano. Ou seja, so as marcas do governo, e no do Estado, que ocupam o centro de ateno do portal. Talvez como conseqncia da cultura poltica brasileira de sobrepor governo a Estado. O stio da Receita possui uma estrutura de informao bastante confusa, que torna ainda mais complexa a vida tributria dos indivduos, das empresas e dos tributaristas. Utiliza uma linguagem tcnica e uma estrutura baseada nos documentos e deveres em relao instituio. O excesso de informao dificulta o foco do usurio e uma clara percepo da variedade de servios e informaes que disponibiliza. A barra superior define a sua vinculao ao ministrio e ao governo. De novo, a marca de governo, identidade transitria, se sobrepe aos smbolos de Estado, identidade permanente.
Canad
Cingapura
Estados Unidos
Nova York
Espanha
Portugal
Minas Gerais
Receita Federal
Fonte: pesquisa do autor, efetuada no LabIHC, Guarulhos, entre maio e agosto de 2004.
46
5.1.2 Amplitude do acesso
Em uma soluo de portal centrada nos usurios, as informaes so organizadas a partir das necessidades e perspectivas dos clientes do governo, e no de sua estrutura de governo, fragmentao funcional ou complexidade organizacional. Isto no implica que a estrutura de governo desaparea totalmente do portal, mas sim que esta se desloque para uma posio de informao complementar.
Tambm no implica que a criao de perfis, apenas, estabelea a perspectiva do usurio, como observado no portal da Espanha e da Receita Federal, nos quais a perspectiva administrativa burocrtica ainda o envoltrio do contedo de cada perfil. A informao organizada, na perspectiva dos usurios, pressupe uma comunicao adequada a estes e uma clara percepo de sua diversidade e de suas diferentes necessidades. Os clientes do governo variam de acordo com o contexto social e poltico e da esfera de governo. Assim, nos pases com mais imigrao h um peso maior sobre as diferenas de direitos e deveres entre cidados e demais residentes63.
Nota-se, igualmente, a tendncia de definir uma pgina neutra de entrada para os perfis, podendo veicular notcias do governo ou locais, e conter o acesso informao da estrutura de governo, como a desenvolvida pelo Canad.
Verifica-se ainda que, em uma perspectiva de portal, centrado nos usurios, a informao pode ser organizada de vrias formas no excludentes e at complementares. Os portais centrados nos usurios tendem a oferecer vrias opes para localizar uma informao, tais como Eventos da Vida, nos quais importantes episdios da vida so marcos para organizar a informao e os servios essenciais: casamento, nascimento, aposentadoria. Neste caso, sua ordenao deve ser na seqncia dos eventos, e no pela ordem alfabtica. Uma verso pessoa jurdica para esse modelo est em organizar por Situao de Negcio, que baseado nos episdios da vida de uma empresa (pagamento de impostos, registros de empregados).
63
A condio de residente, em alguns pases, adquirida com tempo de residncia.
47
Tambm possvel que a amplitude de acesso apresente o foco em Grupos de usurios, onde a informao organizada a partir das necessidades especficas de um grupo (mulheres, idosos, professores, estudantes, crianas, jovens, indgenas, novos empreendedores). Numa perspectiva simples, so oferecidos links de acesso a servios e informaes. Cria-se substio especfico para o grupo, com ambiente mais interativo, podendo conter Eventos da Vida e organizao por assuntos. Porm, nem todo o universo de informaes do governo se esgota nos Eventos da Vida. Haver situaes onde o usurio desejar ver o contedo organizado por assuntos. Neste caso, o contedo ordenado alfabeticamente.
O princpio organizador de um portal, na maioria das vezes, determina sua capacidade de sucesso junto ao pblico que pretende atingir. No caso de portal governamental, onde abundam informaes de variadas fontes para perfis heterogneos de usurios, afinal comunica-se com a sociedade, as solues em amplitude de acesso revelam-se fundamentais para a modelagem conceitual.
No quadro 5, a seguir, so descritos os valores encontrados na anlise.
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Quadro 5 Benchmark em Amplitude do Acesso. Portal Analisado Amplitude do Acesso

O princpio organizador a livre escolha no atendimento. O Canad, por respeito s escolhas e diferenas, oferece opes sem impor umas sobre as outras. A lei define direitos iguais para os dois idiomas. O stio tambm no impe ao usurio uma viso ou caminho. Os clientes do Estado so o centro da ateno: canadenses e residentes, no-canadenses ou empresas canadenses, e o prprio Canad. Para cada perfil, os assuntos so organizados em funo dos interesses, dos segmentos de usurios e eventos da vida. H sempre a possibilidade de escolha: um perfil, contatar o governo ou provncia, acessar documentos oficiais ou uma rea de recursos mais utilizados. O stio busca o acesso mais amplo, adotando padres altos de acessibilidade. Um pas multicultural, mas somente uma opo de idioma, o ingls. O portal privilegia as informaes de governo e acaba direcionando a ao de navegao do usurio, que deve comear por ali. Seja ele um cidado ou residente, uma empresa ou no-residente. O nfase em no-residentes reflete o alto ndice de imigrao. Internamente, tem organizaes variadas. como por segmentos de usurio e por evento da vida. O princpio organizador do portal tem como centro o cidado. Antes de ser qualquer coisa voc um cidado, seja criana, pai ou me, idoso, militar ou americano no exterior. Depois vem os outros papis: na empresa, funcionrio federal, ou governo. Esto disposio todas as informaes e servios, de acordo com os interesses do cidado, nas trs esferas de governo. O governo est disposio com sua estrutura, em qualquer nvel, mas sem se impor. Quem se impe a marca do Estado, que est presente com seus smbolos e cores. Apresenta uma verso em espanhol e recursos em vrios idiomas, alm de regras de acessibilidade slidas. O personagem principal do stio e da vida dos habitantes Nova York, com sua vida cultural, atividades polticas e comunitrias intensas. O marketing de governo ocupa a parte central, eclipsando os demais contedos. Apesar disso, o foco mais equilibrado, apresentando tambm eventos polticos, culturais, e comunitrios da cidade. A presena do governo no se mostra to impositiva como em Cingapura. O stio segmentado em residentes64, empresas , visitantes e governo. No h verso em outro idioma, apesar de haver quatro idiomas oficiais. Possui tambm a verso apenas texto. A administrao e suas estruturas burocrticas so dominantes no espao da pgina principal, antecipando o tratamento burocrtico das informaes e servios aos usurios. A inteno de ser um Portal do Cidado acaba ficando em segundo plano, tal como no ttulo da pgina. A nfase para a expresso Administrao Eletrnica acaba revelando uma certa imaturidade do governo eletrnico espanhol. O portal inclui o cidado, as empresas e a administrao pblica. H verses em quatro idiomas. A primeira viso do stio a do cidado, com uma estrutura de contedo mais institucional onde a presena de informaes governamentais ocupa toda a barra direita do stio. O portal do cidado inclui cidados e empresas. No possui uma viso para visitantes. Contm regras slidas de acessibilidade. Na pgina principal destaca-se o marketing de governo, com a viso do cidado colocada claramente em segundo plano. Inclui os seguintes perfis: Minas (visitantes), cidados, empresas, governo, servidores. O princpio organizador so as atividades e produtos da instituio, que refletem sua linguagem e estrutura organizacional. O excesso de informao dificulta o foco da ateno.A barra superior define a sua vinculao ao ministrio e ao governo. De novo, a marca de governo, identidade transitria, se sobrepe aos smbolos do Estado, identidade permanente.
Canad
Cingapura
Estados Unidos
Nova York
Espanha
Portugal Minas Gerais
Receita Federal
64
nem todos os residentes so cidados em Nova York.
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5.1.3 Credibilidade e confiabilidade
Os cidados precisam no apenas acessar a informao, mas tambm se assegurar que esta informao confivel, correta e de fonte oficial.
Em pesquisa realizada pelo Laboratrio de Tecnologia da Persuaso, da Universidade de Stanford65, foram avaliados os aspectos que mais agregam valor e credibilidade a um stio. O principal deles revelado a, foi a garantia de credibilidade, desde que haja proximidade com o real. Ou seja, existir de forma fsica, reflete-se positivamente na confiana em um stio digital ( evidente, quando a empresa ou servio tambm confivel no mundo real).
O segundo aspecto encontrado, que mais agrega credibilidade, foi exatamente a facilidade de uso. Embora em um portal de governo a relao de credibilidade passe, inclusive, pela imagem do governante e pelas instituies que representa, oferecer informaes relevantes sobre a instituio no mundo real pode potencializar a percepo de credibilidade e de confiana no portal.
At porque o governo existe, principalmente, no mundo real, diferente do objeto de estudo que poderia at ser virtual. Assim, os contatos do governo devem ser oferecidos em seus vrios formatos (telefone, fax, correio, e-mail), bem como os dados de seus representantes.
A privacidade outro aspecto que precisa ser analisado, considerando que a internet recolocou o tema em discusso face aos inmeros mecanismos de monitoramento criados, qui, por vezes, invaso. Privacidade, no entanto, como quaisquer outros direitos, uma construo social e no um valor absoluto, invarivel, que se expressa da mesma forma nos vrios pases e culturas.
Embora o princpio de direito privacidade venha tomando destaque desde a dcada de 50, com as Naes Unidas, no Brasil a Lei Complementar Constituio Federal66, encontra-se
65
Refere-se pesquisa Stanford Guidelines for Web Credibility, da Universidade de Stanford. Disponvel em: <http://www.webcredibility.org/guidelines/index.html>. Acesso em 21/07/2004.
66
CONSTITUIO DA REPBLICA FEDERATIVA DO BRASIL Artigo 5.o. (Constituio Federal de 1988) p.17.
50
ainda em processo de aprovao. Caso se verifique a prtica dos pases europeus, e at mesmo nos Estados Unidos, encontrar-se- o respeito ao anonimato e privacidade claramente estipulado no preenchimento de um simples formulrio.
Outras questes, como integridade e qualidade da informao (se atualizada, completa e relevante), tambm contribuem para construir a percepo de credibilidade. A continuidade dos servios, sua disponibilidade 24x7 (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana, ou seja, ininterruptamente) e a garantia de estar realizando operao segura tambm influem nesta percepo. No que se refere a tratamento sobre os dados pessoais, a Data Protection Directive67, da UE, os regula e os protege, enquanto nos pases-membros, bem como a sua transferncia para outros pases, que no tenham uma poltica de privacidade nos termos da UE, h a necessidade de se definir o que pode ser coletado e armazenado.
Considerando que a lei brasileira j passou pela Cmara, posio em maio de 2005, seria recomendvel observar as definies existentes, para atualizar os formulrios conforme seus termos. Assim, cookies, web bugs e outros mecanismos de monitoramento devem ser especificados atravs de transparente poltica de privacidade para o portal.
Um dos aspectos relevantes em portais e stios que realizam transaes eletrnicas a questo da segurana. Grande parte dos stios utiliza tecnologia de segurana eletrnica, como certificados digitais, para garantir a confiabilidade na realizao de transaes eletrnicas entre o usurio e o stio.
O stio, porm, deve comunicar de forma ntida que as transaes so seguras. Ou seja, no deve apenas parecer seguro, tem de ser seguro.
Outro aspecto que tambm influencia na percepo de credibilidade, diz respeito s notcias e fatos apresentados nos portais. A importncia de uma notcia pode ser diluda ou reforada de acordo com a apresentao da sua data de publicao ou perodo de validade. Nenhum dos
67
Legislao compilada. Disponvel em:<http://www.ncipher.com/insights/compliance/l_eu-data-privacy.html>.
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stios avaliados referencia cronologicamente as informaes apresentadas na pgina principal. Esta estratgia agrega valor ao stio, transparecendo a percepo de atualizao das informaes e dos eventos.
Os dois quadros, a seguir, ilustram os aspectos presentes e relevantes nesses quesitos de confiabilidade e de privacidade: Quadro 6 Termos de acordo: aspectos abordados pelos portais.
Quadro 7 Declarao de privacidade: aspectos abordados pelos portais.
52
Todos os stios analisados possuem data da ltima atualizao, no rodap da pgina, prximo s polticas ou avisos legais do stio. Complementarmente, uma sntese do que foi observado sobre o aspecto de credibilidade e confiabilidade, reproduzida a seguir, no quadro 8.
Quadro 8 Benchmark em credibilidade e confiabilidade. Portal Analisado

Avisos legais so encontrados em link no rodap da pgina. Documentos sobre a
Credibilidade e Confiabilidade
Canad
Poltica de Informao e Privacidade do stio so de acesso fcil e persistente e reforam a percepo de confiabilidade.
Cingapura Estados Unidos
Termos de uso e declarao de privacidade compe o aspecto de confiabilidade e esto expressos atravs de link no rodap. Os avisos legais e termo de privacidade encontram-se no rodap das pginas.
A existncia de um forte contedo sobre a cidade refora a percepo de
Nova York
credibilidade. A conexo para a Declarao de Privacidade encontrada no rodap da pgina. O portal, ao deixar claro no texto da rea de Nota Legal que a Administrao Pblica no se responsabiliza pelas informaes contidas nas pginas do portal e que no as considera oficial para qualquer alegao jurdica, torna todo o
Espanha
processo no confivel e cria um problema de credibilidade para o prprio projeto. A questo que a credibilidade do portal deve ser, sobretudo, baseada na chancela do Governo/Estado nas informaes ali presentes. Na medida em que esta chancela , de certa forma, retirada, a confiabilidade das informaes passa a ser comprometida.
Portugal
Acesso aos avisos legais esto presentes no rodap da pgina. O texto sobre aspectos legais e responsabilidades no explicita claramente os compromissos com seus usurios e com as informaes ali contidas. Dedicar uma
Minas Gerais
rea relevante da pgina principal ao marketing de governo pode comprometer a credibilidade, permitindo a leitura do portal mais como plataforma poltica do que como canal com a populao de Minas.
Receita Federal
O contedo da Poltica de Privacidade percebido como adequado. Se encontra de forma visvel e persistente no rodap das pginas.
53
5.1.4 Desempenho
O desempenho da pgina principal influi na acessibilidade do portal e na adoo dos servios. Nos portais governamentais, um bom desempenho da pgina principal crtico para se obter maior amplitude de acesso e relevante experincia para seus usurios. Por ser a pgina mais visitada, tendem eles a julgar o provvel desempenho do portal a partir desta prova inicial.
Problemas no carregamento (download) da pgina principal e inconsistncias no sistema de navegao, por exemplo, podem interferir no desempenho e at constiturem barreiras de acesso para cidados que utilizam baixa velocidade de conexo. Pergunta-se frequentemente qual o peso68 ideal de uma pgina. Autores especialistas em web, como Waters69, concordam que o ideal uma relao complexa de uso, usurio e infraestrutura.
Depende do pblico-alvo, do equipamento que ele tenha disposio e do contexto de uso. Um computador que acessa a web com velocidade de 56K faz um download mdio (qualidade de conexo da linha telefnica, ou seja, acesso discado) de aproximadamente 10Kb a cada 2,5 segundos. Logo, uma pgina de 150Kb levaria 38 segundos para o download completo.
Nesse quesito, porm, no se pode levar em considerao a concorrncia de acessos simultneos a um mesmo servidor, pois apesar de afetar o desempenho de stios, tal varivel de baixo impacto, em se tratando de pgina index, sendo mais comum que ocorra na execuo de determinado servio.
Pesquisas indicam que a percepo do usurio sobre o tempo de resposta pode ser alterada de acordo com a atividade que realiza. Em stios de marketing, que apresentam natureza mais ldica, a tolerncia do usurio tende a ser maior. J em pginas de processos transacionais ou portais informacionais, a velocidade de carregamento , evidentemente, uma qualidade desejvel. O usurio dispe de uma percepo de tempo mais presente.
68
Entende-se por peso da pgina, a quantidade total em bytes que representa o seu contedo. Assim, textos, grficos, imagens e outros elementos que compem a pgina afetam o tempo de carregamento de seu contedo. WATERS, Crystal. Web concepo & design: um guia abrangente para criar pginas na teia.
69
54
Concomitante a esta percepo de performance ela ao mesmo tempo impactada pela maior ou menor eficcia na ao de navegao do usurio no stio. Ou seja, se o usurio tem mais dificuldade em localizar a informao, a percepo de demora de carregamento acentuada.
Um outro aspecto a destacar para a percepo de performance o tempo de resposta do sistema. Caso o usurio tenha a percepo de que o tempo de resposta de suas aes longo, em relao aos seus objetivos e experincias em outros stios, poder interromper o fluxo do raciocnio e desistir da ao. Pesquisas na cincia cognitiva expressas por Nielsen70 indicam que aps 10 segundos, o usurio tende a perder o foco e passa a prestar ateno em outras informaes que faam parte do ambiente onde se encontra, perdendo alguns aspectos da sua orientao e motivao inicial. Quando o projeto do portal utiliza vnculos e redirecionamentos71 para substios de rgos do governo, como acontece com os portais dos EUA, Espanha, Portugal e Cingapura, podem existir diferenas perceptveis de desempenho entre os stios, interferindo na experincia de navegao do usurio. Na verdade, a prpria ao de carregamento de novo stio produz impacto real na fluncia de navegao do usurio.
Durante a avaliao, o portal de Portugal, por exemplo, ficou vrias vezes fora do ar. O de Cingapura esteve em manuteno, mas advertiu os usurios, no rodap das pginas do portal, possibilitando alguma programao e menor impacto nas atividades dos usurios.
Os valores obtidos na avaliao, assim como as ocorrncias que afetaram a performance dos portais analisados, so expostos a seguir, no quadro 9, Benchmark em desempenho, a seguir.
70 71
NIELSEN, Jakob. Homepage usabilidade: 50 websites desconstrudos. Tambm conhecidos como navegao exoprocessual.
55
Quadro 9 Benchmark em desempenho.
Portal Analisado
Desempenho
O Portal do Canad teve o segundo maior tempo de download: 24,34 segundos para 56K, principalmente pelo uso de imagens que utiliza no sistema de navegao. De certa forma, este resultado compensado pelo oferecimento de vrios aceleradores de navegao a partir da pgina inicial. O portal interrompeu, ao longo do perodo de observao, seus servios por um dia para manuteno, mas comunicou com antecedncia aos seus usurios, o que
Canad
Cingapura
uma boa prtica de gerenciamento de desempenho. O portal teve 22,56 segundos para o carregamento na velocidade padro adotada. Cabe destacar, como aspecto negativo, os quase 100Kb de imagens JPEG72 presentes na pgina de abertura. O portal teve 22,36 segundos para carregamento inicial, o que representa um ndice
Estados Unidos
excelente considerando as inmeras opes de informaes e servios que apresenta j na pgina principal. Cabe ressaltar, no entanto, os 28Kb do arquivo de folha de estilo (CSS) gerando peso adicional na pgina. O peso da pgina variou muito de um dia para o outro, durante o perodo de
Nova York
observao, por conta da compresso aplicada em suas imagens. Neste caso, o tamanho da pgina ficou em 216 Kb, o maior entre os stios analisados, chegando a atingir 39,20 segundos para carregamento. A pgina principal do portal obteve tempo de download de 17,31 segundos para
Espanha
uma taxa de conexo de 56K, o que um excelente resultado. A pgina HTML tem 52Kb e as imagens so poucas, com compresso adequada.. A pgina esteve fora do ar vrias vezes no perodo do teste. A pgina principal do
Portugal
Portal do Cidado obteve tempo de download de 26,74 segundos para uma taxa de conexo de 56K. Cabe destacar o arquivo de folha de estilo, com quase 50Kb. O melhor tempo entre os portais: 11,29 segundos para 56K, o que uma taxa
Minas Gerais
excelente, especialmente considerando o uso de imagens. Na verdade, houve um bom trabalho de compresso de imagens e um arquivo HTML de apenas 40Kb.
Receita Federal
O terceiro tempo entre os portais: 20,91 segundos para 56K. No total temos apenas 120Kb, com um arquivo HTML de 48Kb.
72
Sigla em ingls para o Grupo de Especialistas em Padres Fotogrficos para a web ( JPhoto Experts Group )
responsvel pelo padro de compactao de imagem utilizado na internet. Por isso, atribui-se a extenso de arquivo JPG para as imagens que usam esse cdigo de compactao.
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5.1.5 Hierarquia das informaes e destaques de contedo
A pgina principal dos portais governamentais analisados apresenta volume muito grande de informaes, com exceo dos stios do Canad e da Espanha, que optaram por uma porta de entrada para vrios recursos, sem revelar, na sua totalidade, o conjunto do contedo. importante criar reas visualmente distintas, com suficiente respiro visual73 no apenas entre elas, mas tambm entre as informaes a contidas. Torna-se relevante, ainda, criar padres visuais que possam ser seguidos em todas as reas de informao na tela. Devem-se evitar anncios ou banners74 piscantes e rolantes, que terminam por inserir mais pontos de conflitos visuais, dificultam a absoro das informaes e no garantem a ateno do usurio. O stio da cidade de Nova York contm reas bem definidas, com respiro maior na rea central, que ajudam a atrair a ateno sobre as aes governamentais.
No apenas as reas devem ser bem identificadas, mas faz-se necessrio existir um fluxo desejado para as informaes na tela, de modo a priorizar as informaes importantes que o usurio deve encontrar em um portal governamental.
A organizao dos dados reflete vises e contextos polticos e sociais, influenciando a forma como as pessoas compreendem a informao e realizam seus objetivos em um portal. Nomenclatura e esquemas de agrupamento precisam auxiliar os usurios a entender a amplitude das informaes e servios oferecidos pelo portal e mais, facilitar a concluso das tarefas que buscam realizar. Estes quesitos podem ser observados no quadro 10, Benchmark em consistncia e percepo grfica, a seguir, enquanto que os demais aspectos de consistncia, em distino e sobreposio das categorias e adequao ao pblico-alvo, so abordados ainda no decorrer deste captulo.
O termo empregado em design grfico para descrever a necessidade de despoluir visualmente o conjunto de informaes. Os respiros proporcionam conforto visual e mental, agilizando a leitura e a ao de interao dos usurios.
74 73
So imagens grficas de pequeno tamanho, geralmente em extenso .gif ou .jpg. Apresenta uma mensagem exibida por um sistema online ao executar certos comandos. Por exemplo, uma manchete qualquer que tem um link ou endereo para outra pgina.
57
Quadro 10 Benchmark em consistncia e percepo grfica visual.
Portal Analisado
Consistncia e Percepo Grfica Visual
Canad
Cingapura
Estados Unidos
Nova York
Espanha
Portugal
Minas Gerais
Receita Federal
A pgina contm apenas duas discretas reas dinmicas: uma de destaque conjuntural (por exemplo, Oramento de 2005), e a do menu How to find information on (Como encontrar informao sobre), que lista fatos recentes e perceptvel apenas por quem a visita freqentemente. Possui cinco reas de contedo bem definidas, marcadas pela cor vermelha, ocupando cerca de 2/3 da tela: a do governo, seguido pelos trs perfis, e a rea sobre o Canad. Nesta concepo, o stio oferece opes para serem usadas de acordo com a convenincia do usurio, sem impor um determinado caminho. Na pgina principal do governo, o fluxo da informao percorre duas diagonais, uma iniciada no logotipo do portal e no tab do governo e a outra partindo do logotipo do governo, formando o vrtice na rea de destaque (spotlight) do governo. Leva, em seguida, para as suas campanhas, situadas na parte inferior. As demais reas de contedo so bem definidas, porm densas em contedo, e secundrias. A rea de notcias esquerda acaba ficando fora do foco prioritrio da pgina. O excesso de informao e a localizao em segundo plano dos demais perfis de usurios reforam a imposio da autoridade e centralidade do governo. O logotipo FirstGov e os smbolos americanos so os principais pontos de atrao, seguidos pelo tab do perfil do cidado, destacado fortemente em vermelho (cuja rea ocupa 4/5 da pgina), e, diagonalmente, a rea de destaque azul dos grupos de usurios (audience), marcada pela imagem de uma famlia. O uso da rea de servios online quase impositiva (get it done online!). Alm da coluna de menu esquerda, a pgina possui uma rea central dinmica e uma rea secundria direita, formando um tringulo principal do logo com banner da foto de Nova York (que periodicamente muda) e da foto da rea central, que mostra geralmente o prefeito em algum evento. Os perfis, na zona de ateno, destacam-se mesmo sem o foco principal. As notcias rolantes no canto direita formam o terceiro foco de ateno. Abaixo do campo visual, as imagens coloridas e ilustrativas dos eventos so fundamentais para atrair o usurio para o texto das vrias notcias e dos servios do portal. O fluxo da informao segue da esquerda com a marca de governo forte em amarelo, o Don Quixote em vermelho e o smbolo azul da Unio Europia para o ttulo do stio, e depois para o bloco de informaes da administrao eletrnica. Deixando por secundrio os trs canais de comunicao com o usurio e a rea de novidades, de baixa visibilidade no canto superior direita. Esta rea da administrao forma um bloco denso e pouco distinto. O fluxo da informao revela a natureza real do portal, que ainda mantm como foco a estrutura de governo e no a perspectiva dos clientes/cidados/ usurios. O ponto de atrao est todo concentrado na rea superior esquerda, com o logo e ttulo do portal, o tab do cidado e a rea de interesse, todos elementos em vermelho definindo o foco inicial. Em seguida, o tab da empresa em tom azul atrai a ateno e gera uma boa distino dos demais segmentos de uso comum e secundrios. A partir da no h um claro direcionamento de fluxo, com reas marcadas pelo ttulo da seo que acabam competindo entre si. A rea de destaques, nica rea dinmica, encontra-se em uma posio secundria e pouco atrativa. Os trs elementos Minas Online, Voc Sabia e Governo de Minas, com o smbolo de governo, constroem um tringulo de ateno com o vrtice na foto da rea de destaques. O tom de azul do banner e o smbolo estilizado da bandeira parecem redirecionar a ateno para os clientes-usurios, logo abaixo, destacados em vermelho. Os perfis so dispostos com uniformidade. As quatro reas de contedo so bem definidas, possuindo uma rea de governo, outra de acesso rpido e duas reas dinmicas. No stio da Receita, o banner do governo federal se destaca. Embora a pgina possua trs colunas de contedo distintas, o volume e a variedade de blocos de informao tornam o fluxo de informao confuso e sem uma clara prioridade. Os perfis prximos s barras de menu no ficam claros e podem se tornar imperceptveis.
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a. Linguagem e comunicao no acesso a categorias de informao
As categorias devem expressar linguagem idntica dos usurios, ao mesmo tempo antecipando e refletindo o seu contedo. Uma das chaves para obter estes resultados atravs da utilizao de nomenclatura que funcione como gatilho, de forma que, ao ler a palavra ou conjunto de palavras, o usurio possa obter uma rpida e clara associao com seu possvel contedo.
Quanto mais evidente for o contedo de cada uma das categorias do stio, mais rapidamente o usurio poder concluir se a informao que busca pode estar presente no stio e, caso acredite que sim, em qual categoria de contedo se encontra. As categorias tambm se referem a ttulos de cones, de pginas e de objetos. A comunicao direta entre duas pessoas feita no apenas de palavras, mas de gestos e expresses. Na web, assim como na mdia impressa, no h esta intermediao do corpo. Destarte, fundamental que as categorias falem por si mesmas para minimizar a separao entre o escrito e o que se l. Outro aspecto a ser levado em considerao o fato de que os usurios visitam stios para realizar tarefas especficas. Quanto mais rapidamente puderem localizar o contedo (informaes textuais ou visuais), melhor ser a qualidade de sua experincia interativa e maior a satisfao com o servio do governo.
Torna-se, portanto, de suma importncia rever algumas das expresses que, no processo de introduo da tecnologia web, foram absorvidas integralmente no original, mas que hoje se encontram abandonadas em prol de uma linguagem mais significativa e elegante, mesmo em pases do idioma ingls. A utilizao da expresso em portugus, em grande parte dos casos, aconselhada, em especial, em portais governamentais, que tm a funo de preservar o idioma e de se comunicar com a sua populao numa linguagem compreensvel por todos.
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A palavra home, por exemplo, pode criar uma barreira para os usurios que esto em processo de incluso social e digital. mais um conceito para ser aprendido e absorvido. As opes de Pgina inicial, Pgina principal ou Incio, substituem facilmente o significado de home, favorecendo a imediata compreenso para o cidado. Outro exemplo links para designar conexes com outras informaes ou stios. Afinal, links podem ser qualquer coisa e ao mesmo tempo nada, para quem no tem a cultura web. Se links, neste contexto, significam stios de instituies governamentais, empresas e organizaes internacionais, possvel usar como categoria o prprio contedo, e na explicao ou introduo da categoria o termo stios governamentais ou, se preferir, outras instituies, rgos do governo e assim por diante.
To comum quanto os anteriores o termo download, que no representa nada para um cidado comum, ou mesmo para a pessoa erudita, pois pode significar tantas coisas que o termo em si no aponta o seu contedo para o usurio. Melhores opes de compreenso para os cidados podem ser: formulrios, documentos, publicaes, manuais, leis.
A ambigidade inerente linguagem, mas importante que a criao de categorias busque os atributos de clareza e familiaridade com seus pblicos-alvos. A idia de que a comunicao na web seja monossilbica, telegrfica e utilize apenas um nico termo est mudando. Os portais governamentais que realizam testes e pesquisas com seus usurios, terminam por adotar categorias e linguagem mais expressivas e menos ambguas, que possibilitem a identificao imediata pelo cidado.
A nomenclatura pode reduzir substancialmente o volume de questes no atendimento ao usurio, alm de proporcionar mais confiana e agilidade no uso do portal. Sua consistncia em todo o portal e em stios vinculados introduz familiaridade, requer menos aprendizagem e torna mais eficaz a experincia interativa dos usurios. Categorias de stios no so espaos para experimentao, aes de marketing ou consolidao da marca. A no preciso ou obscuridade da nomenclatura gera indeciso na navegao e ainda exige que o usurio memorize um determinado caminho de informao, pois no existe lgica clara na relao entre nome e contedo.
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Por outro lado, quando a pista semntica relevante, a compreenso do contedo passa a ser evidente. A consistncia da nomenclatura refora a identidade do portal e possibilita a adaptao rpida de novos usurios, alm de agilizar a ao daqueles que o usam com freqncia. Assim, o usurio, ao se deslocar de uma pgina para outra ou de um servio para outro, pode prever, com confiana, o resultado da ao de interao.
Por conseguinte, em portais governamentais, desejvel estabelecer um vocabulrio comum, principalmente dos termos que envolvem atendimento, suporte e comunicao, a ser utilizado de forma ampla pelos diversos substios.
Devem-se evitar, portanto, formas mltiplas tais como: Fale Conosco, atendimento, contato, para uma mesma finalidade que, neste exemplo, comunicar-se com algum com alguma autoridade ou responsabilidade sobre as informaes ou servios disponveis.
Na pgina seguinte apresenta-se o quadro 11, Benchmark em linguagem e comunicao em portais, com os resultados da anlise efetuada nos oito portais governamentais, acerca desse aspecto de consistncia das categorias.
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Quadro 11 Benchmark em linguagem e comunicao em portais.
Portal Analisado
Linguagem e Comunicao em Portais
Canad
Cingapura
Estados Unidos
Nova York Espanha Portugal
Minas Gerais
Receita Federal
O Canad privilegia a linguagem simples e clara, assim suas categorias podero ser compostas (mais de uma palavra) para evitar ambigidades e atingir um pblico mais amplo, menos especializado e diversificado culturalmente. Esta estratgia foi aplicada em todo o portal. Apresentar os tpicos de um segmento sempre acompanhados de alguns itens de contedo interno no apenas melhora o entendimento da categoria, como tambm permite a acelerao de navegao para os itens mais visitados. Boa prtica em relao as categorias principais dos assuntos relacionados com o cidado. importante considerar o papel misto de cidade-estado. Assim, temos assuntos relacionados cidade e outros ao pas. No contm informaes por grupo de usurio no nvel do cidado, o que pode dificultar o acesso. Opes por segmentos encontram-se em cada tema. Excelente prtica, especialmente nos novos stios do e-gov. Os Estados Unidos tambm privilegiam a linguagem simples e clara na nomenclatura de suas categorias. Utilizam em suas categorias principais, no nvel do perfil, agrupamentos de assuntos relacionados, como por exemplo: Meio ambiente, Energia e Agricultura, Histria, Arte e Cultura. As subcategorias utilizadas sob as categorias principais so teis para gerar contexto. No permite, no entanto, a acelerao de navegao. Nomenclatura simples e consistente, em geral relacionada s atividades de morar na cidade. Em vez de criar vrias categorias sobre cultura, lazer, etc., optou por expresses como Coisas a Fazer, funcionando como um grande guarda-chuva. Funciona bem para uma cidade. Uso desnecessrio de termos conceituais do ambiente online: oficinas virtuais, servios eletrnicos. nfase no ambiente virtual e administrativo, dificultando a compreenso por pessoas no especializadas. Boa prtica de definio de nomenclatura, utilizando agrupamentos compostos e bem relacionados para diminuir a ambigidade e excesso de categorias. Utiliza nomenclatura clara e significativa. Problemas no terceiro nvel de informao foram identificados com a listagem de servios de mesmo nome e situaes de inconsistncia de agrupamento, como em Transporte e Habitao ou Tecnologia e Estudos, que podem parecer desconexas em uma primeira leitura, ou em Trabalho e Emprego, podendo igualmente parecer desnecessario e redundante. O stio da Receita, infelizmente, um exemplo do que no deve ser feito em um stio governamental.Utiliza termos de significado prximo (Atendimento e Fale Conosco), usa expresses dbias e com baixo significado no idioma ( links, download ) e usa expresses tcnicas que so de difcil compreenso para um cidado no-especialista .
b. Organizao e agrupamento de informao
A organizao da informao visa facilitar o acesso. H lgicas de organizao precisas
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(alfabtica, cronolgica, geogrfica) e ambguas (por metforas, por pblico-alvo, por tpico, baseada em tarefas).
Para atingir pblicos to diversos, necessrio se faz utilizar mltiplas formas de organizao. Quanto mais elevada a estrutura de categorizao do stio, maior a importncia de que esta seja desenvolvida segundo lgicas, facilmente assimilveis, pelos diversos grupos de usurios e que correspondam ao agrupamento natural do conjunto de palavras. Embora a utilizao de uma ordenao lgica nica favorea para o desenvolvedor, no necessariamente ir facilitar a vida do usurio. Por exemplo, em uma seo de Educao, espera-se que os itens estejam organizados pela seqncia dos nveis escolares e no por ordem alfabtica.
A inverso de lgicas naturais tambm pode gerar dificuldades na localizao de dados. Assim, caso se utilizem estes scripts naturais para organizar a informao, os usurios tendero a recuper-la mais facilmente. Exemplifica-se, este fato, ao se comparar duas formas de tratar o mesmo contedo: um conjunto hbrido de informaes que incluem segmentos de usurios, reas de interesse e atividades. A soluo do stio do Canad foi
orden-los em ordem alfabtica. Com isto, perde-se a viso geral dos contedos especficos, para segmentos de usurios, e quais so eles. A soluo dos Estados Unidos foi separar dois destes grupos, criando, ento, uma lista alfabtica por grupo de usurios e mantendo a de assuntos em ordem alfabtica.
Assim, possvel oferecer dois ou mais tipos de ordenamento, situao cada vez mais comum na web, com oferta de mltiplas formas de localizao de informao, tendo por exemplos:
Cronolgica: para apresentao de notcias e aspectos histricos; Assunto ou por tpicos: este o mais comum dos esquemas de organizao; Alfabtica: o ndice de A a Z, pode ser til a qualquer momento. Usado principalmente para rgos do governo, servios e produtos; Eventos da Vida: por exemplo, no stio de Cingapura os assuntos de famlia foram agrupados, considerando a seqncia natural da vida. Quando descritos em uma seqncia de eventos, tipicamente lineares e bem familiares ao usurio, o entendimento e a recuperao da informao so mais rpidos; e Geogrfica: em Portais Governamentais fundamental apresentar informaes
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agrupadas por municpios ou regies, podendo-se usar mapas como instrumentos de seleo. Exemplos simples so vistos no stio do Canad.
Boa prtica encontrada a de verticalizao na segmentao de usurios, organizando as informaes e servios por grupos de usurios (idosos, jovens, crianas, desempregados, pessoas com deficincias), conforme a natureza destes dados, oferecendo profundidade no teor dos mesmos.
O Canad e os EUA no apenas organizaram suas informaes para atender a pblicos-alvos especficos, como produziram, posteriormente, stios para eles nos quais constam informaes e servios dos vrios nveis de governo. Ainda sobre a organizao de contedos, surge a questo dos agrupamentos de informaes e sua consistncia semitica.
Os agrupamentos podem ser criados na medida em que forem relevantes do ponto de vista da informao ali contida. Devem-se evitar categorias com um volume muito superficial ou especfico de contedo. As categorias devem ser bem abrangentes para permitir a insero de novos contedos, ou seja, devem ser evolutivas.
Os agrupamentos necessitam ser consistentes, no apenas por possurem contedo relevante e nico em referncia a outras categorias, evitando, na medida do possvel, a sobreposio75, mas tambm por serem criadas segundo a mesma lgica de organizao e de nomenclatura. Em outras palavras, precisa haver consistncia intra-categoria e inter-categorias.
Por outro lado, impossvel se criar uma estrutura artificial que no comporte a flexibilidade e a riqueza do conhecimento humano. Assim, um determinado assunto da categoria Sade pode tambm estar na categoria Idoso ou em Mulher. Alguns assuntos de Meio Ambiente podem entrar tambm em Tecnologia, dependendo do contexto.
O quadro 12, Benchmark em organizao de contedos, a seguir, trata das formas utilizadas pelos portais.
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Situao na qual uma dada informao possa estar contida em mais de uma categoria.
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Quadro 12 Benchmark em organizao de contedos.
Portal Analisado
Organiza por
Perfil; Por servios online; Por organizao; Por documentos; Por provncia/territrio (geogrfica); ndice A a Z (todo stio); Por governo, Assuntos; Formulrios e servios online; rgos e agncias; Eventos da vida. Perfil; Por segmento de usurio; Por organizao; Por ndice A a Z (gov); Por assuntos (reas de interesse); Por ordem de eventos da vida; Por assuntos mais populares. Perfil; Servios online; Assuntos e sub assuntos; Segmentos de usurios; Por organizao; Por documentos (Reference Center); ndice A a Z (gov). Perfil; Mais requisitados; Geogrfica; Por organizao. Perfil; Servios eletrnicos; Por rgo do governo (directorio); Por assunto; Por territrio; Web pblicos; Por temas. Perfil; Servios online; Por servios; Por rgo do governo (diretrio); reas de interesse; Por situaes da vida (dois nveis). Perfil; Servios; Links do estado; Por rgo do governo.
Observaes
Canad
O Canad utiliza vrias lgicas e esquemas de organizao de contedo. A organizao de contedo por segmentos de usurios a mais recomendada.
Cingapura
Utiliza lgicas coerentes com o contedo. Por exemplo, ao apresentar informaes em Educao, utiliza a ordem dos nveis educacionais. J em famlia utiliza a ordem de etapas da vida.
Estados Unidos
A separao entre segmentos de usurios e temas de interesse no primeiro nvel do perfil do cidado permite uma viso geral de todos os segmentos abordados. Organiza os assuntos nem sempre de forma coerente. Em informaes ambientais, por exemplo, a melhor lgica seria por ordem alfabtica.
Nova York
Espanha
Utiliza lgicas mistas de organizao, nem sempre compreensveis.
Portugal
Boa organizao da informao, aplicando lgicas conforme o contexto e natureza do grupo de palavras. Inclusive coloca a parte de documentao e normas no final, visto como boa prtica. As categorias na barra de navegao local so ordenadas alfabeticamente, dificultando a localizao de servios formados por expresses compostas.Assim, em vez de reunir os segmentos de usurios e orden-los do mais jovem ao mais velho, mistura a carros, carteira de motorista, etc. A lgica de organizao pode no ficar clara para um usurio que no esteja muito familiarizado com assuntos tributrios.
Minas Gerais Receita Federal
Perfil; Servios; Por tipo de documentos.
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c. Sistema de navegao
As barras e esquemas de navegao eficazes proporcionam o senso de localizao e direo do usurio. Provm o contexto, a fluidez e a flexibilidade necessrios para os usurios realizarem seus objetivos no portal. Possibilitam o acesso a contedos-chave a qualquer momento e apresentam formas variadas de acesso informao. O sistema de navegao tambm cumpre papel relevante na integrao de contedos de servios e/ou substios com o portal.
A barra de navegao global a principal ncora de navegao e sustentao do portal e de suas relaes com os perfis e/ou substios vinculados. H vrios modelos de tratamento da navegao global, entre os portais analisados, que definem a sua relao com os demais stios do governo, com os perfis e, inclusive, com as pginas dos servios.
importante considerar que estes portais podem ter estratgia de longo prazo que implique amadurecimento de servios e, por conseguinte, de sua relao com os mesmos. Percebe-se que os stios, do nvel de ministrios e secretarias (que so o locus dos servios), pouco a pouco vo definindo os contedos na perspectiva de seus pblicos-alvos especficos e no numa perspectiva de governo ou at mesmo de perfil.
A navegao global, em portais de instituies descentralizadas e com muita informao, torna-se um desafio e nenhum dos portais oferece soluo que sirva de referncia. Pensar em perfis, como nica soluo, pode limitar o acesso informao e deixar os usurios se indagando onde iro encontr-la. Seria importante pensar em algum tipo de integrao com os demais rgos de governo, a exemplo do que faz a cidade de Nova York e Canad. Assim, so apresentadas solues, no como boa prtica, mas como importantes referncias para o aprofundamento da questo de integrao, agrupadas em quatro modalidades:
Navegao Global Integrada, sem perfil A navegao global integra todos os stios de informaes e servios do governo, mas no inclui perfis. O Canad parece estar mais preocupado em estabelecer este modelo, avanando em seu processo de padronizao das interaes (usabilidade e acessibilidade). O problema nesta proposta o retorno necessrio ao portal, para qualquer atividade. importante considerar que, para o aprofundamento da
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questo de integrao, o stio do Canad intensivo em informao, enquanto os demais tm mais informaes sobre servios (com exceo de Cingapura) ou fichas e pontes para servios.
Navegao Global Integrada, com perfil A cidade de Nova York segue este modelo, mas sem definir (ou conseguir) padres comuns de interao, gerando problemas crticos de usabilidade. Em geral, o contato com a pgina no stio do rgo do governo, com todos os seus diferentes esquemas de navegao.
Navegao Global, porta para todos os servios de informaes do governo Esta soluo, adotada pelos EUA, muito eficaz para localizar determinada informao, pois todo o portal dispe apenas de dois nveis de pginas e no possui contedo de servios, assim como no compartilha informaes do governo. Ocorrem, no entanto, problemas em termos de usabilidade. No h como retornar para o portal e cada stio possui suas estruturas prprias, embora parea existir algum tipo de padronizao com a adoo de um design funcionalminimalista nos processos interativos.
Navegao Global, apenas do portal Incluem-se os portais de Portugal, de Minas Gerais, de Cingapura e da Espanha. A soluo de abrir uma janela especfica para a operao do servio parece funcionar melhor, desde que nesta seo esteja disponvel o suporte, como Portugal tem procurado oferecer. Com isso, a defasagem nas estruturaes dos servios pode ser minimizada, sem expor totalmente as estruturas dos rgos, embora alguns deles, do governo, resistam a este tipo de proposta, que os priva de sua identidade, tornando-os apenas servio. O uso dos breadcrumbs76 para mostrar o caminho de volta para os usurios e a sua posio em relao pgina principal, proporcionando visibilidade e persistncia das categorias da navegao local, considerada boa prtica por agilizar a navegao dos usurios.
Os breadcrumbs funcionam como pequenas trilhas bem sinalizadas. Em um portal governamental intenso em informaes, importante criar estruturas de navegao
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Em portugus, migalhas de po, aluso feita ao conto Joo e Maria, no qual os protagonistas usavam as migalhas para marcar o caminho percorrido e assim no se perderem na volta.
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e informao que no sobrecarreguem os usurios com demasiado volume de informaes, permitindo, ao mesmo tempo, que a navegao local esteja sempre visvel e orientando o caminho de volta para casa. Localizam-se, em geral, no topo da pgina e so formados por links clicveis, separados por elementos (>) que indicam o sentido de direo. Atravs das opes apresentadas, possvel voltar para qualquer trecho do caminho.
Em portais governamentais com tantas pginas internas e externas, os breadcrumbs podem ser bom instrumento de orientao em subsees dos stios. Destacam-se algumas boas prticas no uso do recurso:
Termos com links visveis: ou seja, uso sublinhado ou negrito; Clicveis: para permitir a acelerao da navegao; Separadores, indicando direo: Incio > Pgina A > Pgina Fim; e Opo corrente destacada e no navegvel.
A navegao contextual representa outro recurso navegacional importante e refere-se aos links relativos a uma pgina ou documentos especficos. Podem ser links marcados diretamente no texto, posicionados em sees laterais ou abaixo do texto, como informaes adicionais ou referncias. Os links contextuais proporcionam, na maioria das vezes, um aprofundamento das informaes do texto principal ou uma complementao de informaes sobre determinado servio. Quando inserido no texto, usam o recurso de marcao de palavras, expresses e nomes de instituies, levando o usurio a ampliar seu conhecimento no tema. Trata-se a
criao dos links contextuais de deciso tipicamente editorial.
Recomenda-se que os autores dos textos identifiquem os aspectos que devam ser aprofundados e seus contedos relacionados, provendo informao que de fato agregue valor ao texto e que enriquea a experincia do usurio. Sejam documentos complementares, legislaes, temas similares, instituies relacionadas ou ilustraes, a navegao em geral se encontra referida no contexto do subitem ou contedo da pgina.
No quadro 13, Benchmark em navegao contextual, so relatadas as caractersticas de navegao contextual dos portais, destacando as boas prticas e os elementos de relevncia desse aspecto.
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Quadro 13 Benchmark em navegao contextual. Portal Analisado Navegao Contextual

Usa intensivamente links contextuais diretamente no corpo do texto e nas laterais. Esta prtica de relacionar as questes do contedo da pgina ou seo com outras formas ou formatos de informao auxiliam o usurio a identificar mais rapidamente tpicos associados e a acessar nveis mais profundos de contedo. Esta uma soluo estruturada grfica que rene no topo da pgina recursos complementares ao texto (cones): tabelas, grficos, outros textos, fotos e som, que poderiam ter sido mencionadas no prprio texto ou ao final deste. A informao estruturada comunica rapidamente os tipos de informaes disponveis Usa links contextuais no texto, sem excessos, em geral fazendo relacionamentos entre contedos do stio em nveis mais profundos ou complementares.Tambm faz uso de informaes de assuntos relacionados em barras de navegao laterais (direita).No entanto, inconsistente no tipo de direcionamento, podendo ser pginas internas, documentos PDFs ou stios externos, deixando o usurio confuso em relao ao tipo de interao prevista. Utiliza o recurso de assuntos relacionados, possibilitando a associao com outros contedos do stio. Nas pginas internas de assistncia ao portal constri relaes de contedo com outras partes do stio ou com contedo de stios do governo. Usa a navegao contextual no texto da Ajuda. Desta forma os usurios podem alcanar os recursos de assistncia ao usurio mais rapidamente, sem precisar recorrer barra de navegao. Boa prtica. Nas pginas internas do portal utiliza tanto links de tpicos relacionados com os temas, quanto outros sobre a cidade, na coluna direita do texto central. Aparenta usar este recurso, mas de fato no o oferece. Os itens na lateral, na verdade, so os tpicos da seo. Com isto, perde-se uma das boas caractersticas da web: possibilitar o acesso mais eficiente e rpido a uma rede de assuntos relacionados ao tema da pgina corrente. Apresenta de forma consistente, ao final da apresentao de cada seo, uma rea denominada Ver informaes relacionadas, alm de outra rea Outras informaes associadas, na lateral da pgina de cada servio. Nas abas do servio e no lado direito temos opes de Legislao, Dvidas, Servios Relacionados e Outras Informaes Adicionais. Ao estabelecer um lugar fixo para os links, interfere-se menos na leitura e o usurio identifica mais rapidamente a natureza da informao. De certa forma, usa como estrutura natural da informao (o objetivo procurar aquela informao, no complementar), proporcionando acesso s instituies relacionadas de forma consistente. Mas no oferece links diretos para nveis de informaes mais profundos ou complementares. Raras vezes contm links laterais de informaes adicionais, e quando os oferece so pouco visveis. O direcionamento para a ao de servio online fica no canto superior direito, muito prximo barra de navegao e ao limite da pgina, comprometendo sua visibilidade. O stio utiliza links contextuais dentro do contedo da pgina, mas, em geral, no leva a informaes relacionadas.
Canad
Cingapura
Estados Unidos Nova York
Espanha
Portugal
Minas Gerais
Receita Federal
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d. Navegao suplementar
O sistema de navegao suplementar compreende os objetos de contedo que funcionam como assistentes do sistema de navegao global, tais como o mapa do stio, o sistema de busca, ndice, Ajuda, guias e sumrios. Estas so outras formas importantes de localizar informao e servios em um portal.
Nos portais e stios, a barra de navegao suplementar quase sempre se localiza na parte superior da pgina, sendo componente da navegao global ou local, e no rodap de todas as pginas do stio, de forma a facilitar sua localizao em qualquer momento do processo de interao do usurio com a interface. O mapa, por exemplo, pode ser eficiente suporte para a localizao de informaes na estrutura de um stio, em geral localizado na barra de navegao suplementar de forma consistente em todo o stio. Recomendam-se que os portais governamentais usem este recurso, como forma de oferecer aos usurios uma viso hierrquica da organizao de suas sees.
Apenas o stio da Receita Federal no o contm, cabendo destacar a diagramao do stio de Minas Gerais e de Portugal, que auxilia sua a leitura e compreenso de forma mais rpida. Nos stios intensivos em informaes, recomenda-se especial ateno diagramao, para que o mapa possa realmente facilitar na viso geral do stio e em seu uso mais eficaz.
Os recursos auxiliares (mapas, ndice, guias) devem ser elaborados de forma simples, funcionais, usar tecnologia e tcnicas que promovam o acesso amplo, sem nenhuma necessidade de plug-ins77 ou restries de uso do navegador. Deve-se, portanto, evitar o uso de tecnologia Flash78 e recorrer preferencialmente ao HTML. Por serem importantes suportes de navegao, fundamental que estejam acessveis para usurios que no tenham o plug-in
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Plug-ins so subprogramas que rodam dentro do navegador web ou outro aplicativo. Tratam-se de programas avulsos, a serem instalados parte, dentro do aplicativo. Para o Internet Explorer, por exemplo, existem diversos plug-ins interessantes. Alguns criam efeitos especiais, outros interpretam sons ou manipulam arquivos flash.
O Macromedia Flash Player o padro para a disponibilizao de contedo multimdia, agilizado e de alto impacto na web. Designs grficos, animaes e interfaces de usurio para aplicativos so disponibilizados imediatamente em todos os browsers e plataformas, atraindo os usurios e envolvendo-os em uma experincia sofisticada na web.
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de Flash instalado. A linguagem expressa simples e direta, esclarecendo, quando apropriado, termos ou conceitos tcnicos utilizados.
Os ndices alfabticos tornaram-se indispensveis em stios com grande volume de informao e na atualidade j constam nos trs portais mais avanados em suas propostas: Canad, EUA e Cingapura. O ndice localizado na navegao suplementar, prximo ao mapa do stio, e til, em particular, para aquelas pessoas que j sabem o que esto procurando.
A existncia de uma seo, na maioria das vezes, chamada de Sobre o Site comum em portais e encara-se como de navegao suplementar. Nesta seo o governo, e no quem gerencia o sistema, recepciona os visitantes, oferece uma viso ampla dos objetivos do portal, contextualiza dentro do e-gov suas principais sees e recursos especiais (por exemplo, personalizao, alguma seo ou substio de destaque particular, voltado para segmentos especiais de usurios), sua administrao (rgo responsvel no nvel macro) e aspectos gerais do seu uso, como as polticas de uso amplo, tais como acessibilidade e privacidade.
Finalmente, apresenta o contato institucional, endereo e telefone 0800, bem como links para outros contatos. Tambm pode conter link para um guia de uso. Ou seja, este um espao de comunicao institucional, e no tcnico.
Outra seo considerada bastante comum na navegao suplementar a Ajuda, em geral localizada na parte superior da pgina, na barra de navegao suplementar. Este recurso est presente em vrios dos portais avaliados, principalmente Canad, EUA e Portugal, que possuem prticas slidas de projeto centrado no usurio. Tal recurso lhe permite encontrar em um s lugar todas as formas de apoio, seja para contatar a instituio ou o suporte tcnico, seja para encontrar auto-assistncia.
Recomenda-se que o portal oferea uma ajuda geral e uma especfica, para as pginas das sees e dos substios que contenham pblicos-alvos exclusivos e funcionalidades prprias.
importante oferecer uma soluo para diminuir a sobrecarga de informaes na pgina de uma seo ou substio. Uma das formas a Ajuda para assumir o contexto local e fazer
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referncia para a Ajuda geral. Esta estratgia tambm evitaria a perda de referncia da pgina local em que o usurio se encontra. Guias de uso auxiliam os usurios, especialmente os novios em web79, a entenderem melhor o funcionamento do stio, inclusive esclarecendo dvidas em qualquer momento de sua utilizao. Para que seja deveras til, deve conter imagens dos recursos para ilustrao.
Em portais governamentais e em stios com grande volume de informao e diversidade de contedo, um sistema de busca eficiente torna-se indispensvel para o acesso amplo e direto s informaes. O sistema de busca tambm fundamental para localizar informaes mais dinmicas e fragmentadas pelas sees e substios do portal.
A posio do mecanismo de busca, junto com os recursos auxiliares de localizao de informao e assistncia do stio ou portal, facilita sua localizao e acesso. Os recursos de assistncia, em geral, so mantidos prximos ao mecanismo de busca, facilitando sua localizao e o uso da Ajuda para uma melhor busca.
importante, ainda, oferecer um sistema robusto de busca avanada, com opes para filtrar as informaes em vrios nveis e formatos e que permita a pesquisa por perfil, Estado, rgo, sees (notcias, Ajuda e perguntas freqentes) e outras formas relevantes de organizao da informao e preciso dos resultados, abrangncia e detalhes da busca avanada.
Foram analisados e encontram-se expressos no quadro 14, Benchmark em navegao suplementar, na pgina seguinte, os aspectos do sistema de navegao e busca, acesso indexado e livre, como localizao, caixa de busca na tela, formato, consistncia, busca avanada e ajuda, de cada um dos portais.
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MOHERDAUI, Luciana. Guia de estilo web. Produo e edio de notcias online.
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Quadro 14 Benchmark em navegao suplementar. Portal Analisado Navegao Suplementar

Mapa do Stio: organizao hierrquica, nem sempre compreensvel. Com layout longitudinal, localiza-se no rodap das pginas e na Ajuda, de forma consistente.ndice A a Z: boa prtica, possibilita localizar por letra ou por consulta a lista de palavras chaves da indexao. Guia de uso (Quick Tips): oferece comandos para navegar por teclado. Sobre o Stio: com informaes sobre o stio e seus recursos, acessibilidade e administrao. Ajuda (barra superior): acesso a recursos de ajuda (ndice, guias, etc.), contatos, dicas, acessibilidade, etc. Visvel na barra de navegao global e consistente em todo o portal, nos substios e no corpo interno da pgina principal, possibilitando acesso imediato. A estratgia de no utilizar o campo de busca direta presente na pgina justificada em funo do grande nmero de usurios bilnges do portal. O campo da busca e da busca avanada so acessados na pgina interna, com um link na pgina principal denominado Outras opes de busca. Mapa do Stio: layout longitudinal. ndice A a Z: de stios do governo, mas no de contedos, apresentando as opes para navegar por ministrios, rgo do governo, conselhos, entre outros. Visvel com pesquisa direta na barra de navegao global, comum a todos os perfis. Utiliza o sistema Google. Mapa do Stio: o mesmo do ndice da opo Ajuda. Sobre o Stio: histrico, divulga os stios de destaque recente para o pblico-alvo. ndice do Stio: lista nica. ndice A a Z: para rgos do governo. Ajuda: busca, mapa, links, outro servios para os perfis, FAQ, softwares e contatos. Acesso: Bastante completo e com boa visibilidade na barra global, em um campo aberto e com opes para pesquisar. importante considerar que este portal congrega informaes de todos os estados. Contm opo de busca visvel na barra global. Mapa do Stio: introduo sobre o stio, com uma diagramao que dificulta sua leitura e compreenso. No oferece ajuda. Visvel e persistente na barra de navegao esquerda de todas as pginas do portal, com um campo de busca direta. Mapa do stio: a diagramao dificulta o entendimento. A ajuda encontra-se nas pginas internas e refere-se a um guia de uso. O campo de busca est em posio pouco usual na web, no canto inferior direito. Nas pginas internas muda para o canto superior esquerdo. Mapa do Stio: Boa prtica, dividindo o mapa em duas colunas e facilitando a leitura.Sobre o Portal: oferece apenas informaes sobre as normas de criao do portal. Ajuda: guias de uso, o que o portal, acessibilidade, contatos, sugestes e newsletter. A busca visvel na rea superior das pginas do stio, com campo direto e com acesso busca avanada. Mapa do Stio: bom layout favorece a rpida localizao de informaes em um stio. Visvel com campo direto na barra suplementar, mas muito prximo ao Fale Conosco, podendo confundir os usurios menos experientes. O boto de busca com pouco contraste pode comprometer sua leitura no caso de usurios com pouca viso. Consistente em todas as pginas do portal, mas no nos substios. No possui Mapa do Stio nem ndice, que ajudariam muito na localizao em um stio intensivo em informaes como este. No oferece ajuda. Boto de busca Buscar em posio visvel. Consistente em todas as pginas. Campo no-direto que, diferentemente do stio do Canad, no tem justificativa aparente.
Canad
Cingapura
Estados Unidos
Nova York
Espanha
Portugal
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e. Resultados da busca
H de se observar que a apresentao de resultados de uma busca requer soluo de design que potencialize a qualidade do sistema de busca, possibilitando ao usurio identificar facilmente termos-chave dos resultados. O amplo escopo da pesquisa ou busca (em todos os stios do governo, por exemplo), constitui-se em mais um servio relevante para o cidado.
importante definir tambm se o escopo da pesquisa incluir os substios, pois tratam-se estes de servio necessrio para pesquisadores e cidados em geral.
O portal dos EUA o que oferece a busca mais ampla, incluindo os Estados e territrios americanos. O do Canad abrange todas as pginas do Governo Federal. Os demais limitam-se ao prprio portal.
A pesquisa ampla em todos os stios governamentais, por si s, j importante servio ao cidado. Havendo uma declarao na Ajuda sobre a abrangncia da pesquisa, favorece aos usurios antecipar o escopo dos resultados esperados.
recomendvel que na pgina de resultados, os elementos sejam agrupados de forma a facilitar sua localizao. Entre os itens que devem ser dispostos nesta pgina, constam:
Cabealho da pgina: A palavra ou expresso pesquisada;
- A quantidade de resultados positivos obtidos; O nmero de pginas que este resultado contm; O nmero da pgina; Uma forma de navegao eficaz pelas pginas (linear e no linear); Uma identificao prvia sobre o contedo de cada item; A possibilidade de fazer uma nova pesquisa;
- Acesso Ajuda especfica; e - Critrio de ordenao (por relevncia, data).
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Recursos de filtros: Se o critrio principal for o de relevncia, oferecer ordenao adicional por data.
Resultados: Ttulos destacados;
- Termo ou expresso buscada em destaque nos resumos; e Informaes sobre data e ndice de relevncia (quando pertinente).
A abrangncia de um sistema de indexao relevante por seu impacto na qualidade dos resultados apresentados. As ferramentas de busca diferenciam-se tambm por sua capacidade de pesquisar formatos de documentos (HTML, doc, PDF, Excel).
De acordo com a situao, estas restries podem frustrar os usurios e lev-los a abandonar a ferramenta como recurso auxiliar de localizao de informaes.
No Canad, h uma norma interna que obriga a publicao de toda informao em HTML, com os demais formatos percebidos como Opes. Assim, os resultados do Canad apresentaro apenas as pginas HTML.
O portal dos EUA, da cidade de Nova York e Cingapura so abrangentes nos formatos. Esta informao deveria constar na Ajuda da busca.
A anlise dos portais sobre as prticas empregadas no resultado de busca esto a seguir sintetizadas, no quadro 15, Benchmark em resultados de busca.
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Quadro 15 Benchmark em resultados de busca.
Portal Analisado Canad Cingapura Estados Unidos
Resultados de Busca
Resultados numerados, bom destaque para os ttulos, contm resumo, data de alterao, tamanho do documento e idioma. A navegao apresenta tanto a navegao linear quanto a no linear. O Google usa o idioma do sistema de pesquisa, oferece sugestes com critrios para uma nova pesquisa e a informao de resultados nulos em destaque. Resultados numerados, ttulos destacados, resumo com termo em destaque e endereo web apresentado de forma discreta. Na parte superior da tela, a preocupao em aprimorar a qualidade do servio: No conseguiu encontrar o que precisa: por favor envie um email para FirstGov ou telefone para 0800. Excelente prtica de apresentao de resultados de busca (com exceo da navegao por pginas, que pouco funcional por no possibilitar a navegao no linear). 1. Campo da pesquisa no alto agiliza uma nova busca; 2. Acesso a Ajuda, Pesquisa Avanada e a opo de Pesquisar nestes Resultados; 3. Novas dicas sobre o sistema so oferecidas em cada atualizao de pgina; 4. Apresenta a expresso pesquisada, com o nmero de resultados obtidos e a ordenao dos resultados (classificados por relevncia); 5. Opo de classificar por data e opo de apresentar os ttulos dos documentos sem o resumo; 6. A navegao da pgina no vista como eficiente; 7. O ttulo do documento em destaque; 8. Um resumo oferece o contexto, com a expresso pesquisada em destaque; 9. O endereo do documento, o tamanho e o ndice de relevncia (45%); 10. A data (de alterao) do documento; 11. Opo de busca similar a cada resultado. Apresenta indicao do resultado nulo, opo para realizar uma nova pesquisa e dicas para refazer a pesquisa. Resultados numerados, bom destaque para os ttulos, contm resumo, data de alterao e tamanho do documento. A navegao apresenta tanto a navegao linear quanto a no linear. Apresenta filtro por seo do stio e a quantidade de resultados por seo. Observa-se que esta soluo diferente da de Minas, que no apresenta os resultados na mesma pgina, criando um passo no processo desnecessrio. Bastante limitado ao primeiro nvel de acesso, com foco em notcias. A navegao prejudicada, visto que impe ao usurio encontrar resultados em nova pgina. A busca, feita em pgina separada do portal, compreende a diferenciao por abrangncia e mostra resultados sem possibilitar refinamento ou nova busca na mesma pgina. No considera variaes de conceitos e siglas, sempre presentes na comunicao com o usurio.
Nova York
Espanha Portugal Minas Gerais Receita Federal
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f. Design
O design deve refletir os atributos da marca, da proposio de valor e agregar credibilidade s informaes disponveis no portal.
O portal, enquanto espao de representao social, mediado por smbolos e signos que estabelecem relaes indiretas de espao e tempo com seus usurios, e o design, assim como a comunicao, atuam como mediador desta relao.
A intensidade do relacionamento do indivduo com o seu pas, estado ou municpio pode variar com as tradies culturais, com as legislaes e atribuies de esferas e com a poltica. Assim, este Estado pode ter uma relao mais ntima com seus cidados, o Estado-social cuidadoso, ou mais operacional e distante, em formao ou controlador. Ou seja, os habitantes da cidade de Nova York se identificam menos com os EUA e mais com a sua prpria cultura nica; a Espanha aspira ser mais aceita como Estado moderno da UE e parece manter uma relao mais operacional com seus cidados.
A credibilidade vista como sendo composta pela soma da percepo de confiabilidade e competncia (expertise). O usurio, ao entrar no stio e ao longo de sua ao de interao, ir avaliar a credibilidade, segundo vrios aspectos, como contedo, navegao, ausncia de erros, presena de canais de comunicao.
O design grfico, muito mais que apenas dar o tom visual do stio, ir reforar ou enfraquecer esta percepo de credibilidade, que na relao Governo-cidado se converte em confiana e segurana.
Atravs da consistncia grfica, o design proporciona conforto visual e qualidade de interao experincia do usurio. O design dos portais, consciente ou inconscientemente, um mediador destas relaes ou aspiraes. Por conseguinte, os sensos identificados a seguir so caractersticas de suas culturas e tradies:
- Senso de pas/Estado/municpio: a identidade do pas tem forte presena ou inspira o portal. H um dilogo com os smbolos do pas, da nao, Estado ou municpio.
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Senso de governo: o design usa marca de governo, e no do pas, para prolongar a sua transitoriedade na relao com o cidado; marketing de governo.
- Senso de si prprio: o design se apropria dos acontecimentos atuais (imagens e fatos) da prpria cidade para criar a identidade com dinamismo. Expresses de culturas com forte senso de comunidade. Senso de receptividade: o design explora a cultura do pas, Estado ou municpio em questo, reconectando o cidado ou visitante a geografia e cultura do pas/Estado/ municpio. Senso de pertencimento: o design estabelece uma identidade de grupo por smbolos visuais, grficos e de comunicao escrita para criar um ambiente confortvel para cada grupo de usurios (mulheres, idosos, jovens, crianas, empreendedores, ndios, artistas). Senso de lugar: o design estabelece os meios de localizao na pgina no portal, atravs de elementos do sistema de navegao.
Caberia ento perguntar como o Estado de So Paulo visto perante seus cidados, ou como deseja ser visto, e qual relao deve ser construda com o cidado. Afinal, no adianta usar uma frmula que no se alimenta na prpria cultura.
Os aspectos avaliados neste segmento referem-se percepo da esttica, consistncia, uso de imagens, reas de contedo, acabamento, distribuio do peso visual, contraste e representao simblica da espacialidade: senso de pas/regio/municpio (smbolos do pas), receptividade (cultura), pertencimento (grupo) e lugar (na pgina do portal) .
A avaliao desses aspectos est condensada no quadro 16, na pgina seguinte, sob o ttulo Benchmark em percepo esttica do design.
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Quadro 16 Benchmark em percepo esttica do design. Portal Analisado Percepo Esttica do Design
A personalidade do portal inspirada na bandeira do pas e em seus smbolos, agregando valor e potencializando a marca de Estado. A soluo de design minimalista mostra-se consistente por todo o portal, com reas de contedo bem definidas e elementos grficos com bom acabamento. A barra de navegao global-local, leve e harmoniosa, sustenta a identidade dos substios, ao mesmo tempo em que proporciona variaes contextuais e temticas, enriquecendo-as com elementos visuais da cultura e do grupo de usurios. Esta soluo proporciona senso de pas, de receptividade, de pertencimento e de lugar ao visitante, que depara-se sempre com um aspecto cultural ou com sua referncia. Os smbolos do pas criam uma leve identidade de marca. Senso de pas, de pertencimento a um grupo e localizao no espao virtual. Baixo senso de receptividade. A barra de navegao global cria a identidade entre os perfis, que surgiram em perodos diferentes. Design consistente no interior de cada perfil, com boa qualidade grfica.reas de contedo bem definidas Design estilo diretrio Yahoo, funcional e minimalista, com acabamento de perfil baixo (low profile), consistente no nvel do portal. Marca com fortssima influncia dos smbolos do pas em todos os seus elementos, caracterstica da cultura americana. Cumpre o papel de guarda-chuva sem criar nenhuma unidade com os substios e servios do governo. Acabamento grfico correto, com pouca distino entre pgina principal (neutra) e perfis. Design sem personalidade, que poderia ser de qualquer instituio. So os acontecimentos (imagens) da comunidade de Nova York que imprimem dinamismo e modernidade ao portal. Aqui, no so smbolos abstratos que imprimem a identidade, mas sim a produo cultural da cidade e de sua comunidade. Bom senso de receptividade e local, e senso de pertencimento variado. O smbolo do portal e a barra de navegao imprimem a unidade grfica. A identidade de NY no a do pas. Design leve com bom acabamento grfico, mas pouco funcional em relao aos frames e soluo de navegao das sees do perfil, interferindo de forma crtica na usabilidade e acessibilidade do portal. Expressa com elegncia os smbolos do Estado e a busca de modernizao frente Unio Europia. A soluo proporciona um bom senso de EstadoNao e da comunidade europia, mas no proporciona senso de receptividade e de pertencimento, com baixa percepo de local do perfil, mas de excelente percepo da seo do perfil. Design funcional com excelente acabamento grfico e bom equilbrio visual, mas no expressa a personalidade de um pas. Poderia ser de qualquer instituio ou empresa. Utiliza amplamente recursos visuais, otimizando a comunicao online: reas de contedo bem definidas, cones e botes consistentes e eficientes na comunicao. Sua consistncia possibilita um excelente senso de localizao, mas no de pas, de receptividade ou pertencimento. Na verdade, trata-se, sobretudo, de um diretrio de servios. Design funcional com bom acabamento grfico e reas de contedo bem definidas, porm montono. A marca de governo inspirada nos elementos da bandeira de Minas, potencializando a expresso do estado. Os elementos da cultura diferenciando os perfis contribuem para dar algum senso de receptividade mas no de pertencimento. Acabamento grfico inferior com reas de contedo densas, sobrecarregando o usurio com informaes. O alinhamento das categorias de navegao no header superior desequilibrado .O tratamento das pginas internas pode comprometer a leitura. Por outro lado, o projeto no utiliza imagens em sua estrutura de navegao, tornando as pginas mais acessveis e rpidas de carregar. Leve senso de pas e mais de governo, com baixa percepo de lugar e nenhuma de pertencimento ou receptividade.
Canad
Cingapura
Estados Unidos
Nova York
Espanha
Portugal
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g. Recursos de manipulao de pginas
O portal deve oferecer recursos para controlar os atributos das pginas, tais como controle de formato, fonte, cores, verses texto/grfica, envio por e-mail, bookmark80 e impresso. Os recursos de controle dos atributos da pgina proporcionam maior conforto aos usurios e so importantes para a disseminao do contedo. No quadro seguinte, os recursos encontrados nos portais so comentados.
Quadro 17 Benchmark em recursos de manipulao de pginas. Portal Recursos de Manipulao de Pginas

Coerente com a sua poltica centrada no cidado e no cliente, apresenta solues para trazer mais conforto aos idosos e pessoas com deficincias visuais nas pginas do perfil do cidado (controle de fonte), alm de solues para atender a expectativa dos jovens (recursos grficos mais elaborados com controle da verso pelo usurio). Para pginas relacionadas com o cidado, oferece recursos de ampliao da fonte do texto. Para documentos do governo, possui uma ferramenta que contm vrios recursos de manipulao de pgina: controle de formato de visualizao (640x480, 800x600, 1024x768, PDA), impresso, verso em PDF e RTF. Na apresentao de relatrios do governo e de outros documentos, o portal oferece recursos de manipulao da pgina (Personalize Display), com cinco opes de formatos de visualizao da pgina, impresso e verses de arquivos do documento em RTF, PDF e HTML (com duas formas de navegao), permitindo que os documentos importantes sejam lidos de forma confortvel e amplamente disseminadas conforme a preferncia dos usurios. No observado. Excelente prtica de manipulao do formato de pgina para atender s necessidades de pessoas com deficincias. O stio oferece o controle da interface em quatro modos: totalmente grfica, pouco grfica, alto contraste e apenas texto. Isto permite ao usurio escolher o padro que melhor lhe convm, e, ao mesmo tempo, oferece um padro mais alto para os usurios que assim preferirem. Contm apenas recurso de controle de notcias rolantes (parar a notcia) boa prtica de acessibilidade. Recurso para marcao de perfil, pouco visvel e sem texto explicativo que auxilie o usurio na percepo do valor do recurso (no estava funcionando). Recurso para impresso de pgina, visvel e consistente em todo o portal. No observado. Utiliza de forma consistente a opo de impresso de pgina. A opo de impresso, em alguns lugares no funciona, como no formulrio de Fale Conosco. Somente depois de efetivar a ao o sistema avisa que no oferece esta opo
Canad
Cingapura Estados Unidos Nova York Espanha Portugal Minas Gerais Receita Federal
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em portugus, marcador de livros. Na internet o termo utilizado nos navegadores, onde facilita ao usurio registrar e recuperar rapidamente as pginas de seu interesse. Tambm, nesse meio, denominado Favoritos.
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Apresentam-se, complementarmente, alguns dos recursos encontrados nos portais analisados, considerados boas prticas:
Controle do tamanho da fonte. Embora possa ser realizado o controle pelo browser, a oferta deste recurso pode ser essencial para pessoas idosas ou usurios com deficincia visual (em geral acima de 40 anos) que desconhecem estas funes do browser. O Canad oferece este recurso, sobretudo nas pginas vinculadas ao cidado.
- Controle da verso grfica da pgina. O fato de um portal governamental enfatizar a acessibilidade no implica deixar de oferecer verses em formatos mais sofisticados, possibilitando interao mais rica para determinados grupos de usurios, como, por exemplo, os jovens. Para manter seu compromisso com a acessibilidade, o stio do Canad oferece aos jovens a opo de escolha da interface entre verso texto (HTML) e grfica (HTML + flash). - Controle de impresso. O recurso de impresso fundamental para obter qualidade e aproveitamento da produo pblica de informao e conhecimento. Seja para proporcionar mobilidade aos usurios (leitura em outros ambientes), seja em funo do desconforto da tela para leitura. A impresso adequada, sem as barras de navegao, um recurso bsico que deve ser oferecido nos portais governamentais. - Recurso para enviar contedo por e-mail. Este recurso possibilita ampliar a disseminao e o compartilhamento de informaes e servios governamentais, agregando valor ao portal. Regras de privacidade devem ser consideradas na oferta do servio. - Controle de seleo do perfil. O controle, disponvel no portal da Espanha, possibilita ao usurio marcar o perfil como pgina de entrada. Este recurso pode ser til quando a pgina principal no apresenta contedo dinmico, agilizando as atividades do usurio, que segue direto para o perfil de sua preferncia. - Verses do documento em vrios formatos. Este recurso til para obteno de documentos em formato de arquivo para impresso (PDF) e edio (RTF81), usando-os conforme o contexto. Agrega valor ao portal por possibilitar a disseminao e o compartilhamento de informaes pblicas. - Controle do layout da pgina. As publicaes de relatrios oficiais em stios de rgos do governo tendem a no seguir um padro, sendo apresentadas em formato pouco acessvel em funo do volume de pginas e do escasso conhecimento interno sobre
Sigla para Rich Text Format. um formato de gravao de texto utilizado para trafegar documentos entre mltiplas plataformas.
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prticas de layouts mais abertos e adequados leitura. Para proporcionar padro acessvel, o Canad utiliza um instrumento que, alm de possibilitar a publicao online do documento com base em suas sees (introduo, captulos, apndices), auxilia o usurio na escolha do formato de layout compatvel com o seu equipamento, sem perder a adequao leitura. Assim, um usurio pode escolher o formato compatvel com a resoluo do seu monitor, enquanto o sistema mantm o comprimento de linha fixo (uma boa prtica de legibilidade, pois a vista tende a perder a continuidade da leitura em linhas proporcionalmente longas) e altera a posio das informaes complementares.
Tambm possvel usar recursos similares para controlar a qualidade da interface grfica, favorecendo usurios com deficincias visuais.
h. Interao
Em portais governamentais, a qualidade dos processos de interao fundamental para a eficcia das aes dos usurios. Os processos de interao simples, fceis de usar e consistentes proporcionam conforto e segurana aos usurios para se comunicarem com o governo ou realizarem um servio eficiente.
As aplicaes interativas oferecidas pelos portais devem ser intuitivas, fceis de usar e didticas em suas instrues, garantindo o correto entendimento do que poder ser feito qual ser o resultado da ao de interao.
Os pontos de anlise a considerar so: consistncia, motivao para interagir, regras claras, confirmao da ao, alterao e excluso de dados, ajuda adicional, prontido da resposta.
A consistncia de design de formulrios favorece e agiliza a execuo da tarefa, exigindo menor esforo por parte dos usurios.
A consistncia cria um senso de familiaridade e proporciona senso de lugar tambm; possibilita a adaptao rpida e a previso relacionada com confiana das etapas do processo, alm de reduzir a desorientao quando diante de uma nova situao.
Faculta ainda prever qual a prxima etapa baseada em uma situao similar que possa encontrar. A previsibilidade, por vezes, representa segurana ao usurio.
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Finalmente, permite aos usurios se concentrarem na tarefa e no na ferramenta que esto usando. Um bom exemplo de consistncia com uniformidade encontrado nos servios online integrados de Portugal.
Os benefcios dos servios precisam estar visveis e compreensveis para cada perfil de usurio, bem como as suas formas de cancelamento. No exemplo de Portugal, as informaes preliminares, para que o usurio se sinta seguro, quanto ao objetivo do servio e seus requisitos, acham-se presentes.
Nos servios oferecidos por substios, principalmente em situaes nas quais no existe uma norma bsica de tratamento e apresentao das informaes, aquela preliminar torna-se importante para diminuir o impacto da baixa qualidade da informao sobre o servio.
Considerando a interao de primeiro nvel, ou seja, a utilizao simples da internet como meio de comunicao bidirecional entre governo e cidado, destacam-se as prticas presentes nos portais analisados no quadro 18, Benchmark em interao, na pgina seguinte.
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Quadro 18 Benchmark em interao.
Portal Analisado Canad Interao

O stio apresenta vrios recursos de interao com o usurio, com um bom padro de interao. Mesmo nos substios, segue padres seguros e confortveis. Apresenta vrios recursos de interao, mas com padres de interaes variados e crticos. No formulrio de inscrio para recebimento de notcias do governo, no define campos obrigatrios e invasivo ao requerer, por exemplo, a data de nascimento. Na interface para apoio a servios em massa, apresenta boas instrues, mas com volume de informaes visto como insuficiente na tela. Nos substios, apresenta padres de interao variados. Do ponto de vista cultural, parece normal solicitar informaes como salrio, idade, ocupao ou gnero. Excelente prtica para processos descentralizados. Contm poucos processos diretos de interao, mas tantos os internos quantos os dos substios contm as informaes necessrias para realizar um processo interativo seguro, embora os layouts no sejam padronizados. Destaca-se especialmente pela qualidade das interaes, mesmo considerando substios, com excelentes padres de interao. Boa parte dos recursos interativos atravs dos substios (rgos da prefeitura), com padres variados de interao. Poucos recursos de interao diretos. Formulrio de newsletter no especifica os campos obrigatrios e restringe o uso com CEP (evitando envio para nova-iorquinos em outros lugares).Destacam-se os processos de informaes geo-referenciadas. Mostra-se eficiente no oferecimento de informaes sobre os servio e processos e oferece informaes relevantes para novos usurios. Os formulrios e outros processos de interao no primeiro nvel so inconsistentes. Os servios em geral so redirecionados para stios de rgos do governo, com qualidade variada. A informao no portal mal definida, com pouca clareza sobre os links para o processo. Nos substios, os procedimentos variam: alguns usam nomenclatura de sistema, pouco acessvel a novos usurios. De maneira geral, indicam os campos obrigatrios e dispem de ajuda contextual. No h padronizao de processos. Excelente prtica para processos. Apresenta vrios pontos de interao com os usurios, com informaes completas em todas as etapas. Os servios online diretos do portal, em geral oferecem excelente padro de interao, devido a consistncia da interface e das solues de interao. A estratgia de apresentar o preenchimento passo a passo mostra-se eficaz, diminuindo a incidncia de erros e o excesso de informao. Cabe destacar o servio pblico de certides. Os demais servios disponveis em substios tm nveis de interao variados. No nvel do portal, apresenta apenas o formulrio Fale Conosco, com problemas de definio dos campos obrigatrios (campos no marcados), no apresenta regras de privacidade e, do nosso ponto de vista, mostra-se muito invasivo, inclusive para o padro brasileiro, com excesso de coleta de dados pessoais. O campo tipo de informao restringe o contedo da mensagem e cria dificuldades para os usurios. Os demais processos, nos substios, so inconsistentes, com informaes e processos imprecisos. As informaes prvias no portal fornecem a base para iniciar o servio. Formulrio de Fale Conosco: invasivo, com perguntas pessoais (do nosso ponto de vista, desnecessrias), e informaes mal estruturadas. Embora consistentes, os layouts e a organizao da informao nos formulrios no contribuem para processos interativos claros e rpidos. A variao de formatos, sem comunicao prvia para os usurios, gera problemas de acesso (documentos em Word, html, etc.). Bom retorno de informao nos formulrios para estimativas de impostos.
Cingapura
Estados Unidos
Nova York
Espanha
Portugal
Minas Gerais
Receita Federal
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i. Acessibilidade Pginas web com acessibilidade devem ter como foco o usurio e no o documento. Um sistema de informao que oferece solues somente na forma visual, no um sistema acessvel s pessoas com deficincia visual ou um sistema que s oferece solues no formato de udio tambm no um sistema acessvel s pessoas que so deficientes auditivas ou que apresentam dificuldade de audio. Pessoas com deficincia podem precisar de programas ou perifricos especiais, chamados Tecnologia Assistiva82, para poderem usar pginas web. Existe todo um ambiente para a acessibilidade que envolve no s os stios e browsers, mas tambm outras tecnologias como leitores de tela, displays em Braille, reconhecimento de voz e outras alternativas. Muitos stios no so acessveis porque os desenvolvedores no dispem do conhecimento de como o design e implantao das pginas afetam as pessoas com deficincias. Algumas vezes, simples ajustes nos sistemas de navegao, escolha de cores e letras (fontes), podem ser suficientes para ultrapassar barreiras. Desenvolvedores de pginas web, ao desenharem e construrem seus stios de maneira apropriada, podem fazer uma grande diferena para as pessoas com deficincia. O stio ter tambm um timo acesso para todos os seus visitantes e no s para as pessoas com deficincia. Da mesma forma que engenheiros e arquitetos devem construir edifcios com rampas para cadeira de rodas, dentre outras facilidades, desenvolvedores de software e interface devem adaptar seus programas para este significativo segmento da populao: segundo o Censo Demogrfico do IBGE (2000), cerca de 14,5% da populao brasileira tm algum tipo de incapacidade ou limitao. Ainda segundo este mesmo Censo do IBGE, existem no Brasil: 82
10 milhes de pessoas com mais de 65 anos; 5,4 milhes de pessoas com mais de 65 anos que j possuem alguma deficincia; 24,6 milhes de pessoas portadoras de deficincia; 1,4 milhes de pessoas com deficincia fsica permanente;
Equipamento ou software usado para dar apoio s pessoas com deficincia, removendo ou reduzindo barreiras na sua vida diria. Tecnologias Assistivas incluem lentes de aumento, leitores de tela, dispositivos de apontamentos, teclados e impressoras especficos.
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16,5 milhes de pessoas com algum nvel de deficincia visual; e 5,7 milhes de pessoas com algum nvel de deficincia auditiva.
A acessibilidade de um portal governamental requisito bsico para garantir aos cidados o direito de acesso informao e aos servios online governamentais, considerando a existncia de potenciais usurios portadores de deficincias fsicas, sensoriais ou mentais. O grau de adequao da soluo s diferentes limitaes de acesso do usurio, do ponto de vista de hardware, software, design e contedo, pode restringir ou aumentar a populao-alvo do portal.
A informao um direito constitucional do cidado. Embora os stios governamentais brasileiros disponham de uma ampla riqueza de informaes, a maior parte no acessvel a portadores de necessidades especiais, seja por barreiras tecnolgicas, de design de informao ou de projeto grfico.
Nos pases analisados, cabe destacar o pioneirismo dos EUA, Canad e Portugal e as definies da UE, para os pases europeus, na regulamentao e aplicao efetiva de suas leis de acessibilidade, tratando dos cuidados que devem ser tomados pelos stios governamentais, a fim de garantir o acesso s pessoas, independente de suas diferenas fsico-motoras, cognitivas, culturais e sociais. Para tanto, necessrio a adequao do stio a pelo menos um dos nveis de conformidade acessibilidade estabelecidos pela W3C, um consrcio internacional de instituies e empresas voltado ao estabelecimento de diretrizes comuns para guiar as solues web.
No Brasil, encontra-se em aprovao o modelo de acessibilidade que dar sustentao implementao da Lei 10.098 e 10.048 (2000), regulamentadas pelo decreto 5.296 (2004) do Governo Federal83. No Estado de So Paulo, paralelamente a este trabalho, est em implantao um Manual de acessibilidade digital para desenvolvedores de stios do governo.
importante estabelecer normas e recomendaes de publicao para os editores de portal e substios relacionados. As regras devem definir a poltica de verso de documentos, fontes de textos e outros itens perceptveis.
83
Disponvel em < http://www81.dataprev.gov.br/sislex/paginas/23/2004/5296.htm >, acesso em 15/10/2005.
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Embora seja praticamente impossvel alcanar 100% de acessibilidade, instituir uma simples declarao oficial sobre a classificao do grau de acessibilidade e a preocupao de realizar esforos contnuos para tornar o portal e seu contedo acessveis j orienta aos desenvolvedores a determinao do governo e a poltica de acessibilidade.
Quanto legibilidade do texto, visando atender o pblico com viso subnormal, proporcionar um bom contraste entre cor de fonte e cor de fundo de tela pode resolver muito dos problemas freqentemente assistidos em stios, governamentais ou no.
Em um processo de incluso digital e familiaridade com a tecnologia, oferecer aos usurios um recurso simples de aumentar e diminuir fontes na prpria pgina do portal, tal como realizado pelo Canad, principalmente em pginas acessadas pelos cidados, visto hoje como uma vantagem da oferta do servio, agregando um valor social ao portal.
Seguindo a linha da recomendao anterior, deve haver um bom contraste entre cor de fonte e cor de fundo. Monitores, dos mais antigos aos mais modernos, tm diferentes resolues e luminosidade. O uso de alto contraste ir garantir leitura confortvel em qualquer circunstncia. A utilizao do recurso de ALT Text84 no apenas apia o acesso de usurios com deficincia visual, mas tambm pode ajudar no acesso a informaes do stio, em mecanismos de busca como o Google85. Muitos dos elementos de tela em um stio, como os nomes das categorias principais ou ttulos de tela, so apresentados como imagem para ter melhor acabamento visual. Na descrio do ALT, so oferecidos dados claros e breves para as imagens.
Os arquivos PDF podem no ser acessveis a pessoas com problemas visuais, pois no permitem alterao de fonte, por exemplo, alm de afetarem o tempo de download.
boa prtica oferecer alternativas de verso para contedo audiovisual e vice-versa,

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Este recurso uma caracterstica da linguagem HTML. O ALT Text uma propriedade da imagem, uma alternativa textual para quem no consegue ver as imagens de um stio, uma espcie de legenda. Mecanismo de busca online disponvel em < http://www.google.com >.
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especialmente para recursos educativos relacionados sade, direitos, emergncias e afins.
O formato HTML torna o documento mais acessvel e no causa as interrupes tpicas de outros programas. O Canad oferece HTML como principal formato e os demais como opcionais, facilitando a disponibilizao de documentos do governo.
Ao dispor de arquivos em formato Word, Excel, PDF, fundamental informar sobre o tipo de arquivos dos documentos oferecidos, com links para obteno dos visualizadores gratuitos. Esta prtica seguida por Portugal, em seo prpria, visvel no rodap, e pelos EUA, na seo Ajuda.
Alguns dos portais analisados possibilitam o aumento da fonte, de forma inconsistente, restrito ao texto do corpo central, pois utilizam imagens em suas categorias de navegao impedindo a aplicao desta regra bsica. Cabe ressaltar que este recurso visto como opo avanada na utilizao de navegadores web e muitos dos usurios que se beneficiariam desta implementao, desconhecem sua existncia.
Por princpio, um governo no poderia restringir o acesso de seus cidados informao em funo de limitaes de tecnologia. Mas como est ela sempre em evoluo, muitas vezes impossvel garantir pleno acesso aos novos browsers. Assim, a informao de suporte ao navegador vista como uma prtica recomendada. Apenas dois dos stios analisados comunicam de forma visvel esta informao: Canad e EUA.
As principais caractersticas e iniciativas em apoio acessibilidade dos portais em anlise, acham-se a seguir condensadas em referenciais de satisfao e existncia dos principais quesitos, no quadro 19, Benchmark em acessibilidade. Em geral, os testes foram realizados na pgina principal dos portais, a ttulo de identificao de um padro mdio de acessibilidade, no garantindo que estas normas sejam seguidas por outras sees ou substios vinculados no portal.
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Quadro 19 Benchmark em acessibilidade.
O autor utilizou para esta avaliao, como apoio automatizado, as ferramentas de Bobby86 e Cynthia Says87. Ambos so validadores de contedo que confrontam os stios web com os padres de acessibilidade, tanto da Section 50888, lei americana de acessibilidade digital, quanto do WCAG89 prioridades 1 e 2, publicadas pelo W3C Consortium.
Tal entidade trabalha com trs nveis de homologao, a saber:
Nvel 1 (A) garantir que os usurios portadores de deficincias visuais e motoras consigam identificar o objetivo principal do projeto;
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Disponvel em: <http://webxact.watchfire.com/>, acesso em 15/04/2005. Disponvel em: <http://www.contentquality.com/> acesso em 15/04/2005.. Disponvel em: <http://www.section508.org> acesso em 15/04/2005..
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O consrcio W3C, responsvel por padres e recomendaes na web, publica as recomendaes de acessibilidade digital atravs do documento WCAG Web Content Accessibility Guidelines. Disponvel em: <http://www.w3.org/TR/WAI-WEBCONTENT/> acesso em 15/04/2005.
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Nvel 2 (AA) permitir que usurios portadores de deficincias visuais, motoras e cognitivas tenham acesso a todas as informaes disponveis aos usurios comuns; e
- Nvel 3 (AAA) possibilitar aos usurios portadores de deficincias, uma experincia de navegao similar dos usurios comuns.
6. Concluses do Benchmark
A anlise realizada imps uma reviso nos mtodos de desenvolvimento de stios no Governo do Estado de So Paulo, trazendo ao ambiente de projetos a incluso de assuntos pouco explorados ou jamais abordados anteriormente.
Estudos de usabilidade, acessibilidade, padres de identidade visual, de redao web, de implementao de servios eletrnicos, de segurana e de arquitetura da informao, deram origem a recomendaes internas que careciam de representao prtica, de atitude de criao por parte do governo, que orientasse as diretrizes de foco no cidado.
Um empreendimento, mesmo que digital, com essa abrangncia e significado, inclui certamente o risco de uma avaliao pblica, uma vez que no haveria chances de submeter idias ao cidado, sem a demonstrao prtica.
A primeira ao foi a de se construir um espao virtual nico, capaz de agregar todas as boas prticas apresentadas pelo Benchmak, atravs do qual o cidado tenha acesso aos servios prestados pelo governo, quer presencial ou eletronicamente. Assim surgiu o projeto Cidado.SP, o portal do cidado paulista na internet, amplamente apresentado no captulo seguinte.
Ao conceito de espao virtual nico, que representa um portal, foram agregadas definies, restries, requisitos e modelos de negcios extrados das melhores prticas nacionais e internacionais, orientando as decises para, de modo a satisfazer o cidado, se tornasse um modelo a ser seguido por outros stios do governo estadual, como tambm fonte de referncia em gesto e metodologia para as outras esferas de governo.
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III. O Portal Cidado.SP
Com o avano tecnolgico e o desenvolvimento acelerado das diretrizes de Governo Eletrnico do Estado de So Paulo, os rgos e secretarias passaram, cada vez mais, a disponibilizar seus servios na web. Independente do grau de interatividade entre o cidado e esses servios, que varia de simples acesso s informaes institucionais at sua realizao completa por meio eletrnico, formou-se uma carteira considervel e sempre crescente de servios acessveis pela rede global. Os problemas mais evidentes, advindos desse crescimento espontneo e descentralizado, so dois: em primeiro lugar, a fragmentao dos servios em diversos stios e portais diferentes, no necessariamente ligados entre si. Muitas vezes servios complementares exigiam visitas s pginas de dois ou mais rgos, e um dispndio de energia, por parte do cidado, em mecanismos de busca ou pura adivinhao. Decorrente deste, o segundo problema surge quando o cidado obrigado a conhecer a estrutura hierrquica e organizacional do governo para encontrar e realizar o servio desejado. As caractersticas mais comuns, ligadas ao design na internet, devem ser ampliadas ao se considerar a construo de servios pblicos eletrnicos. fundamental incluir no projeto, no apenas os quesitos inerentes ao aspecto grfico, de aparncia e identidade visual, como tambm apoiar todas as decises de interface90, interatividade, arquitetura de informao, navegabilidade e relacionamento, sob a tica de seu usurio, neste caso, o cidado. Desse cenrio nasceu a necessidade de agregar todos os servios estaduais voltados ao cidado, ultrapassam dois mil servios, num mesmo portal. Tal necessidade, por analogia,
JOHNSON, Steven. Cultura da interface: como o computador transforma nossa maneira de criar e comunicar.
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conduz ao modelo Poupatempo de central de servios pblicos, que rene em mesmo local fsico uma diversidade de servios prestados ao cidado, por intermdio da mesma interface presencial, garantindo qualidade e desempenho em sua prestao. Neste caso, o desafio da central digital de servios inspirou a proposta de um portal, capaz inclusive de atender Lei n.0 10.294, de 20 de abril de 1999, que dispe sobre os direitos do usurio de servios pblicos91, cujos artigos 4. e 5. encontram-se abaixo destacados:
Art.4. - O usurio tem o direito de obter informaes precisas sobre: I - o horrio de funcionamento das unidades administrativas; II - ... a indicao do responsvel pelo atendimento ao pblico; III - os procedimentos para acesso a exames, formulrios e outros dados necessrios prestao do servio;
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Art.5. - Para assegurar o direito informao previsto no artigo 4. , o prestador de servio pblico deve oferecer aos usurios acesso a: I - atendimento pessoal, por telefone ou outra via eletrnica; II - informao computadorizada, sempre que possvel.
Sendo ainda impraticvel, efetivamente, hospedar e gerenciar os servios passveis de serem prestados totalmente online num mesmo ambiente, posto que usam tecnologias e plataformas diferentes, iniciou-se o esforo em uni-los num mesmo diretrio para que pudessem ser encontrados e interligados, pelo cidado, de forma bastante facilitada. O Portal do Estado de So Paulo, logo se tornou evidente, no era o ambiente adequado para colocar essa vontade em prtica. Devido tanto a sua natureza institucional, j bastante complexa e ramificada, quanto ao ideal de criar uma central de servios totalmente dedicada a atender o cidado, com canais de comunicao e relacionamento exclusivos, capaz de levar para o meio eletrnico o nvel de excelncia alcanado pelo Poupatempo em relao aos servios presenciais e, concomitantemente, s melhores prticas de servios online voltados ao cidado, unindo-se ao redor do conceito de organizao de servios por Eventos da Vida92.
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Publicada durante a gesto do Governador Mrio Covas, a referida lei estadual encontra-se disponvel em: <http://www.ambiente.sp.gov.br/ouvidoria/lei_10294.htm>, acesso em 10/06/2005. O conjunto de informaes e servios, dirigidos e organizados por temas ligados s fases da vida do cidado desde seu nascimento at sua morte. O governo do Canad, mais especificamente o de Ontrio, foi pioneiro neste tipo de organizao, denominando Life Events. Disponvel em: <http://www.gov.on.ca/MBS/english/myontarioweb/life_events.html>, acesso em 22/03/2005.
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1. Fatores crticos de sucesso
A adoo de padres para o desenvolvimento, utilizao, bom desempenho e efetivao de servios eletrnicos, implantados em situao real, atravs do Cidado.SP, tiveram por objetivo as seguintes premissas que sintetizam os fatores crticos de sucesso:
O usurio tem que conseguir usar o servio. O usurio deve satisfazer sua expectativa de uso. O usurio deve querer voltar a usar, quando necessrio, e recomendar o uso.
Os stios de governo tm por meta a realizao eficaz do servio pelo cidado. O sucesso resulta da funo em facilitar o uso e reduo do nmero de erros encontrados. Depende, entre outras coisas, de o cidado conseguir localizar o servio que deseja e reconhec-lo como necessrio, identificando a informao precisa para realizar o servio, a fim de efetuar sem erros a transao e obter o resultado desejado.
O estudo dos erros cometidos pelos usurios e das confuses no processo de navegao mostra que o sucesso no depende apenas do stio, mas do grau de conhecimento da interao com computadores pelo cidado. Desta forma, o que dificuldade para uma populao pode ser trivial para outra.
O sucesso , portanto, levando-se em considerao as caractersticas de projeto do stio, um atributo ao mesmo tempo de natureza tcnica e de natureza social, quando se analisa a populao e sua capacidade de usar. O sucesso uma medida no dependente do tempo, associado, contudo, ao exerccio instantneo.
Outro objetivo do governo eletrnico estimular o uso autnomo da internet. A medida da iniciativa do cidado dada pelo ndice de usurios que declaram que voltariam a usar o servio eletrnico. Este cidado precisa de alternativas ao servio presencial, como mecanismo de aumento do alcance do governo, bem como racionalizao de esforos. Para tanto, necessrio criar o paradigma de auto-servio. Os stios devem contribuir para instruir a populao e para estimular o uso de outros servios eletrnicos. A iniciativa um
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parmetro de satisfao subjetiva e dependente do tempo, uma vez que o retorno s acontecer se houver nova necessidade.
Uma vez satisfeito, mesmo que no precise mais do servio, o cidado alcana um status de usurio e propagador da soluo, junto comunidade, estimulando o uso pelos demais e testemunhando a favor da iniciativa.
Para o melhor aproveitamento desse novo status, deve-se prever a formao da cidadania, com esclarecimento de direitos, deveres e justificativas em agregao a tcnicas de relacionamento com o cidado, a fim de estabelecer aproximao e vnculo entre o governo, prestador do servio, e o cidado, por sua vez, usurio do servio.
2. Requisitos do projeto
A ampliao e detalhamento dessas premissas do-se atravs da compreenso da linguagem de contedo e contexto que dirigida ao pblico-alvo. Para tanto, os estudos de semitica, de cores, de tipografia, iconografia, de manuseio com o hardware e objetos ativos (clicveis) a serem apresentados pela interface, agregados aos quesitos de uso e acesso, devem levar em considerao padres e boas prticas existentes, em consonncia ao conceito de portal.
Os requisitos de interface grfica baseiam-se em: foco no cidado, organizao por Eventos da Vida e critrios de usabilidade e acessibilidade.
2.1 Foco no cidado O cidado no precisa entender a estrutura organizacional do governo ou memorizar uma enormidade de siglas e endereos eletrnicos para encontrar as solues de que o Estado disponibiliza pela rede.
Carece perceber, sim, que as dificuldades do cidado, em relao s interfaces, resultam tanto da falta de convvio com computadores, ocasionando o desinteresse ou constrangimento na utilizao do servio, bem como da falta de adequada interface que o ambiente propicie,
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gerando o estmulo necessrio a sua execuo. Destarte, a interface antes de tudo, uma forma de seduo e educao ao uso de servios pblicos eletrnicos. Em uma pesquisa efetuada pelo e-poupatempo, em novembro de 200493, junto a 1.600 usurios de servios pblicos eletrnicos, foram apontadas as seguintes dificuldades do cidado na relao e uso com os stios do Governo do Estado de So Paulo, a serem consideradas pelos projetistas da interface:
Quadro 20 Dificuldades dos usurios em servios pblicos eletrnicos.

DIFICULDADES Impresso Preenchimento de campos Seqncia de operaes Clique URL Acionamento de cones Barra de rolagem ( Scroll ) Manipulao do teclado Manipulao do mouse Acionamento de botes Textos dos links Compreenso de mensagens de erro Combo Terminologia Outras
Fonte: Pesquisa do autor, nos postos Poupatempo, em novembro de 2004.
% Ocorr. 40% 40% 19% 17% 16% 15% 13% 13% 12% 12% 10% 7% 7% 6% 31%
fato que essas dificuldades podem ser solucionadas, ao menos em parte, por um design de interface que privilegie o usurio, em detrimento das imposies organizacionais, sistmicas ou estticas.
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FUNDAP. Gov do Estado de So Paulo. Revista SP.GOV, v. 1, n. 2, p. 30-33, out. 2004.
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O conjunto de fatores que visam a soluo de interface com o cidado-usurio formado tambm pela estratgia do servio, pela tecnologia empregada, pelas arquiteturas de informao e de contedo que direcionam a ateno do usurio e, complementarmente, pelo rigoroso cumprimento de padres de usabilidade e acessibilidade.
Figura 2 Foco no cidado componentes de interface94.
Fonte: e-GOIA, e-Government Inovation and Action, @lis program, 2004, traduzido pelo autor.
Para o equilbrio desses fatores, visando o aprimoramento do foco, a interface dever ser submetida a testes prvios implantao.
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Extrado do projeto eGOIA, Electronic Government Innovation and Access, relatrio d.5.1, Governo do Estado de So Paulo, 2005.
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2.2 A metfora de Eventos da Vida A percepo do usurio, em relao ao que oferecido pelo servio, altera-se em funo dos aspectos de cor, fontes, imagens, cones, comandos e textos, dispostos a provocar ou atenuar interesses, priorizando as aes de efetividade do servio, face ao contedo completo do stio.
Para a formao dessa disposio, so criadas interfaces grficas digitais que procuram, por similaridade, recepcionar o usurio em um ambiente que lhe seja familiar, com regras claras de manipulao do mesmo e com informaes inequvocas sobre sua interao e conseqncias do uso. Assim, a metfora que se acostuma a manipular nos computadores pessoais, a do desktop95, busca assimilar o ambiente de uma mesa de trabalho, na qual pastas e documentos se encontram dispostos e ao alcance da mo. Abrem-se ao serem clicados, so representados por cones que lembram sua forma analgica fsica e, enfim, apresentam vantagens funcionais em relao ao local de trabalho, ou desktop propriamente dito. Tornam-se possveis de manipulao, exclusivamente, pelo meio digital, tomando-se como exemplo, a rpida organizao da mesa, a enorme capacidade de armazenamento e transmisso, e a sobreposio de janelas.
Na busca de uma metfora capaz de ambientar o usurio de servios pblicos em sua relao digital com o governo, diversas iniciativas em nvel internacional, como apresentadas no Benchmark, vm encontrando soluo na organizao e apresentao dos servios pelos Eventos da Vida. So categorizados a os servios pblicos de interesse do cidado, em reas que refletem os principais eventos ou estgios da vida comum, considerando um perfil psicogrfico em que o cidado perceba, rapidamente, em qual situao da existncia se encontra e quais servios e informaes correspondem aos seus interesses.
a parte de cima da mesa, onde se apoiam os objetos de trabalho. Esta idia metaforicamente usada no meio computacional para denominar a rea de Trabalho do usurio. A tela inicial do computador domstico reproduo dessa imagem: como em nossa mesa, podemos mover as pastas de um lado para outro, empilh-las, colocar mais pastas ou simplesmente jog-las no lixo.
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2.3 Usabilidade e acessibilidade recomendado que os projetistas de interface considerem a base de usabilidade, em conjunto com a modelagem navegacional, observando caractersticas para usurios de pouca habilidade (light user) at os de intensa utilizao (heavy user). Os requisitos de usabilidade96 precisam assegurar que o cidado realize o servio de forma correta, com satisfao de suas expectativas quanto ao manuseio da aplicao. Por isso, so destacadas, abaixo, as principais heursticas agrupadas em cinco aspectos de requisitos:
a. Requisitos de contedo
Os requisitos relacionados ao contedo visam disponibilizar informaes de importncia ao cidado. Os temas associados ao contedo so o de relevncia, cobertura de alternativas, seqncia do servio e gesto do contedo.
A relevncia est associada ao tanto que uma informao atende ao propsito do usurio. No caso dos servios de governo eletrnico, ao invs de entretenimento ou conhecimento, o cidado deseja resolver um problema especfico e/ou informar-se a respeito de seus direitos e deveres.
A qualidade do contedo une-se, tambm, cobertura de alternativas para realizao do servio, inclusive as presenciais. O portal passa a ser avaliado em termos da utilidade da informao para uma populao diversificada, que busca o stio por diversos motivos ou variaes de um mesmo problema.
O estabelecimento de uma seqncia clara para realizao do servio, em que o contedo disponibilizado ao cidado em passos bem definidos, torna-se, ainda, essencial para garantir a compreenso do mesmo. Dispe-se, assim, das principais heursticas de contedo, que constituem requisitos para o desenvolvimento:
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Textos baseados e adaptados do Manual de usabilidade web e-poupatempo. Governo do Estado de So Paulo, 2005.
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- O contedo deve instruir o cidado acerca de seus direitos e deveres, associados situao a que o servio se prope atender; - O cidado deve ser orientado em relao s atitudes a tomar aps a concluso da transao eletrnica visando continuidade de soluo de seu problema original, principalmente nas situaes em que o problema do cidado no se resolve de forma completa atravs do servio eletrnico, inclusive no que diz respeito a servios de natureza presencial; A seqncia do servio deve ser estruturada em trs passos: o primeiro passo o direcionamento, onde o cidado define qual servio resolve seu problema; o segundo passo a resoluo do problema, onde o cidado realiza o servio e o terceiro passo o desfecho, onde o cidado recebe seu resultado; A seqncia de passos deve ser indicada, claramente, antes que o cidado inicie o servio; Os pontos de mudana de ato do servio devem ser indicados, de forma ntida, para que o cidado acompanhe a evoluo da seqncia; e Entre os links deve haver evidente distino daqueles que levam evoluo quanto seqncia de passos do servio e dos que apresentam informaes e esclarecimentos.
b. Requisitos de apresentao
As recomendaes de apresentao referem-se aos aspectos visuais e estticos do stio, bem como ao layout da pgina e aos espaos destinados ao servio. A qualidade da apresentao do servio eletrnico ser julgada em termos de esttica, estrutura, navegabilidade, tratamento de erros e acessibilidade.
A esttica do portal relaciona-se utilizao equilibrada de aspectos multimdia, como cores, imagem, som e animao. A boa esttica transmite sensao de modernidade e de compromisso do governo com a qualidade e permite incentivar a iniciativa do usurio, criando predisposio ao sucesso da interao.
Da mesma forma, o cuidado em se definir uma estrutura simples e coerente com a expectativa do usurio far com que ele navegue sem erros. A navegabilidade, revela como ocorre a qualidade do acesso ao portal pelo seu endereo principal, da ligao entre stios de servios
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eletrnicos e entre estes e outros stios, inclusive buscadores.
O tratamento de erros, de forma adequada um recurso essencial para manter o cidado confiante no sucesso da interao. A preocupao com a acessibilidade garante que o uso de recursos de som, imagem, texto e navegao no impediro o acesso de cidados portadores de deficincia.
As principais heursticas de apresentao, so as seguintes:
Os servios eletrnicos devem manter aderncia ao padro de identidade visual adotado pelo governo eletrnico, ou seja, obedecer ao Manual de identidade visual do Governo do Estado97. Os recursos de espao da pgina e tempo de carregamento devem ser usados de forma compatvel com o contedo, privilegiando as informaes relacionadas ao servio eletrnico. Todas as pginas devem ter cabealhos (headings) indicativos do passo do servio ou de sua funo no servio. A estrutura do portal deve facilitar a tomada de deciso do cidado, de forma que a navegao seja sempre uma deciso entre alternativas e nunca o resultado de uma leitura minuciosa. As informaes de menor relevncia devem ser minimizadas, na forma de links para pginas explicativas. A impresso de resultados no deve depender dos comandos do browser. Nos casos de erro, deve ser possvel ao cidado corrigir o erro e ao mesmo tempo ler as recomendaes dadas pelas mensagens explicativas.
requisito o cumprimento de metas de acessibilidade que, alm das adaptaes ao hardware escolhido, deve incluir tambm software leitor de telas, teclado Braille e equipamento multimdia, em altura e espao local compatveis aos usurios em cadeira de rodas.
Recomendam-se aos desenvolvedores da interface levar em considerao as adaptaes necessrias interface, para que sejam acessveis por pessoas portadoras de deficincia
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O Manual contm regras e recomendaes a serem adotadas por todos os rgos do Governo do Estado e est disponvel em <http://www.cqgp.sp.gov.br/guiaivsp/index.htm>, acesso em 28/08/2005.
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sensorial ou motora, assim como ao cidado da terceira idade, devendo, para tanto, adotar o padro nvel 2 de acessibilidade para os servios, descrito no WCAG, anteriormente mencionado.
c. Requisitos de credibilidade
O conceito de credibilidade est associado a mecanismos que estimulam e mantm a confiana que o usurio deposita no stio. No caso de servios eletrnicos, a credibilidade do stio se estende ao governo e ao rgo que responde pelo servio.
A credibilidade est associada a uma srie de conceitos contribuintes. A adequao do contedo, relacionada expectativa do cidado que procura o servio, , sem dvida, um importante fator de credibilidade, j discutido no item a. Contedo.
Outros importantes contribuintes credibilidade so a tempestividade, associada ao fornecimento das informaes dentro das expectativas de tempo de resposta e utilidade do resultado; a atualidade, associada ao contedo presente e renovado periodicamente; a confiabilidade, associada ao contedo correto e vlido; a segurana, associada proteo da privacidade; e a monitorao, associada ao acompanhamento das metas de sucesso e iniciativa.
A credibilidade do stio fica extremamente prejudicada por informaes desatualizadas, que levam o cidado perda de tempo ou dinheiro, e o que mais difcil de recuperar, a uma situao de erro de conceito ou procedimento. essencial que modificaes nos processos sejam refletidas imediatamente nas pginas do servio.
A apresentao clara da preocupao com a preservao da privacidade do cidado um aspecto importante para aumentar a confiana. Ainda que cuidados com a segurana tenham sido tomados no desenvolvimento das aplicaes, importante que estes aspectos sejam refletidos na interface atravs de Poltica de privacidade.
Os principais requisitos de credibilidade so:
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O servio deve comunicar antecipadamente quaisquer mudanas no processo; As pginas crticas em relao segurana devem garantir ao cidado que ele est em stio do governo, por meio de certificao digital ou meios similares; Os servios devem apresentar informaes ao cidado a respeito das diretivas adotadas para proteger sua privacidade; e Os servios devem indicar os resultados de seus processos de monitorao.
d. Requisitos de relacionamento
O aspecto de relacionamento contempla o estabelecimento de canal de comunicao entre o cidado e o governo e entre cidados da comunidade definida pelo servio.
A qualidade do relacionamento obtida atravs da adequao da linguagem, da comunicao, da personalizao do relacionamento, da promoo e da disponibilidade.
A adequao da linguagem refere-se ao uso de termos significativos ao cidado. Deve acontecer um balanceamento na terminologia, procurando-se usar termos corretos, definidos na legislao que estabelecem os direitos e deveres do cidado e do governo, inclusive para promover a instruo, visando cidadania. Precisa-se, entretanto, evitar o jargo tcnico.
O servio no necessita pressupor o conhecimento de termos e conceitos pelos usurios, que possuem diferentes nveis de escolaridade e reas de atuao. A adequao da linguagem no se restringe terminologia, mas refere-se linguagem de interao e sua compreenso por um pblico amplo de usurios com diferentes graus de experincia no uso de computadores.
Para adequar o servio s necessidades da comunidade, importante abrir um canal de comunicao para que os cidados se manifestem. A comunicao permite a melhoria continuada do servio, a partir do estabelecimento de canais de relacionamento onde as sugestes so acolhidas e avaliadas.
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interessante, ainda, para o bom relacionamento com o cidado que o servio tenha a capacidade de reconhec-lo como indivduo e estabelecer um relacionamento personalizado. Embora os servios de governo, em sua maioria, sejam procurados pelo cidado que deles necessita, muitos cidados no os usam por desconhecimento. A disponibilidade estabelece o relacionamento com o usurio no sentido de alert-lo dos momentos em que o servio opera degradado ou se encontra fora do ar.
Os principais quesitos de relacionamento contemplam:
A linguagem usada no servio deve empregar os termos definidos pela legislao que instituiu o servio; Sinnimos de uso popular devem ser indicados nas pginas de direcionamento e em ferramentas de busca;. A linguagem do servio deve ser compreensvel pela comunidade de usurios e adequada ao perfil mais constante de usurio e quando houver conceitos pouco conhecidos, serem esses definidos de forma simples e inteligvel; O servio deve ter pgina com as dvidas mais freqentes dos usurios e respectivas respostas (FAQ98); O servio deve trazer mecanismo de relacionamento online entre o cidado e o rgo provedor para esclarecimento de dvidas, crticas e sugestes;
O mecanismo de relacionamento online deve apresentar alternativas comunicao por e-mail, permitindo o preenchimento de um formulrio na tela, caixa postal para envio de correspondncia, central de atendimento e/ou gravao de mensagens telefnicas, tanto por parte do cidado como da resposta do servio; O mecanismo de relacionamento deve ser bidirecional. O cidado sempre obter uma resposta s suas questes, no sendo considerado como resposta o protocolo automtico de recebimento; Deve ser vivel ao cidado manifestar-se anonimamente, se o desejar; e O servio deve possuir mecanismo especfico para coleta de opinio dos usurios a seu respeito, visando estimular a manifestao do usurio.
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Sigla em ingls para Frequently Asked Questions. um texto que pretende responder, dentro de uma determinada matria, a Questes Colocadas Freqentemente pelos utilizadores. Usado como um guia de ajuda para os usurios de um determinado recurso da web.
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e. Requisitos de contexto
Este aspecto trata dos recursos sobre os quais os servios eletrnicos sero entregues ao cidado. A qualidade do contexto se encontra relacionada ao ambiente onde o servio ser prestado e pode ser expressa, considerando-se a portabilidade, ou seja, a capacidade de operar em diferentes ambientes de hardware e software; e a velocidade, que neste sentido significa a capacidade de entregar o contedo, dada a variao na capacidade dos canais de comunicao.
Os requisitos de contexto, compreendem:
O servio deve indicar a configurao (verses de hardware, sistema operacional, navegador, plug-ins e demais estados, como cookies) para a qual foi projetado;
- O servio deve minimizar a exigncia de dispositivos acessrios do computador, tais como disquetes, CDs e placas de som; e Os elementos cuja carga seja demorada devem ficar sob um link e no permanecer na pgina de direcionamento do servio.
3. Recursos para o desenvolvimento do projeto
O propsito de agrupar informaes a respeito de todos os servios pblicos estaduais em um ambiente dedicado ao cidado exige mais do que conectar os pedaos relevantes das bases de dados existentes. preciso proporcionar uma percepo homognea e concisa desse universo de servios, transparente para o usurio em relao estrutura hierrquica da Administrao Pblica, transmitir uma imagem nica de governo. Para tanto, uma nova base de dados foi criada, nos moldes especficos do projeto Cidado.SP. A Fundao SEADE99 foi contratada pela Casa Civil do Governo do Estado para resolver o desafio: mapear os servios pblicos sob responsabilidade direta ou indireta do Governo do
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Fundao Sistema Estadual de Anlise de Dados.
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Estado de So Paulo, visando essa nova concepo de apresentao dos servios e acesso informao pelo cidado, por meio de busca por assunto, palavras-chave, situaes e Eventos da Vida. As informaes foram levantadas atravs de questionrio na internet, disponibilizado aos rgos prestadores de servio, havendo, quando necessrio, acompanhamento telefnico e entrevistas presenciais. Parte do questionrio foi previamente preenchida a partir dos bancos de dados provenientes do Quadro Geral dos Servios Pblicos100 e do Guia do Poupatempo101. bastante completo tal questionrio e ultrapassa as informaes que, na atualidade, so exibidas pela interface do portal, o que garante flexibilidade para projetos futuros. Foram pesquisados 25 rgos de primeiro escalo e 311 rgos vinculados. Todos os servios informados passaram por processos de crtica e consistncia (verificao quanto validade das respostas no que diz respeito aos conceitos e metodologia da pesquisa). Ao todo foram coletados 2.425 servios, sendo que os validados somam 1.932. Alguns nmeros sobre esses servios: 100
887 so voltados exclusivamente para cidados; 132 so voltados exclusivamente para empresas; 913 so voltados para cidados e empresas; 462 so prestados integral ou parcialmente pela Internet; 1.283 servios possuem informaes disponveis na Internet; 258 servios esto disponveis no Poupatempo; 43 so prestados no domiclio do cidado; e 1.697 servios possuem ouvidoria (193 ouvidores foram cadastrados).
O Quadro Geral de Servios Pblicos refere-se a uma relao completa de servios prestados pelo Estado de So Paulo e foi criado pela Lei n.0 10.294, anteriormente citada, como competncia da Fundao SEADE em criao e manuteno do quadro. A rigor, desde sua primeira edio em 1999, sofreu apenas uma atualizao. Com a criao do Portal do Cidado, o Quadro Geral de Servios Pblicos foi substitudo pela base do Cidado.SP.
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Trata-se de um guia procedural dos servios, relacionados a pr-requisitos e disponibilidades para o cidado fazer uso do servio de forma presencial, existentes exclusivamente nos postos Poupatempo. Disponvel em: <http://domino.sp.gov.br/ug960162.nsf/webframepai?opennavigator>, acesso em 10/03/2005.
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Enquanto a SEADE desenvolvia a base de dados, os contornos conceituais do projeto passaram a ser definidos pelo autor, especialmente, no que se refere classificao dos servios por Eventos da Vida, j como anlise preliminar do Benchmark. Boa parte das dificuldades encontradas surgiu neste estgio, face ao desafio de criar as categorias de Eventos da Vida, inseridos numa lgica sistemtica e coerente. Esse processo mostrou-se lento e ameaou o prazo de execuo, e assim foram criadas categorias sob a tica do senso comum, mais prxima compreenso do cidado, ainda que irrestritas a qualquer tipo de enquadramento lingstico. Tambm para atender ao conceito do portal em ser a principal porta de acesso a servios pblicos eletrnicos do cidado paulista, ampliou-se o foco de servios pblicos, incluindo o acesso aos servios federais (os cinco principais, mais o Portal da Unio), assim como aos servios municipais. Neste ltimo caso, dada a existncia de 645 municpios no Estado de So Paulo, o Portal do Cidado oferece conexo ao portal de cada cidade, se existente, e acesso direto aos quatro principais servios mais o portal da cidade onde exista e-poupatempo, pois compete s equipes das salas e-poupatempo a monitorao dos links (existncia, manuteno, prioridades e mudanas) e sua alimentao ao Cidado.SP. Assim, as cidades de So Paulo, Campinas, Guarulhos e Ribeiro Preto, que respondem juntas a 36% da populao paulista, recebem destaques e detalhamento no portal. Iniciou-se, ento, a fase de produo do portal, que aconteceu em trs frentes: e-poupatempo, SEADE e Imprensa Oficial. O e-poupatempo responsvel pelo projeto e coordena todas as atividades envolvidas, funcionando como centro estratgico e de integrao com as outras frentes de trabalho. Alm disso, desenvolveu, sob a orientao do autor, a interface grfica, a arquitetura da informao, a integrao de stios e servios municipais e federais e a montagem em HTML, do portal. Proporcionou tambm as condies necessrias para que o autor realizasse os pr-testes de usabilidade, realizados no LabIHC, no Poupatempo Guarulhos, testes de acessibilidade e de
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adequao Resoluo CC-9102. A tambm foram escolhidos, com base em laudos do Poupatempo, os servios a serem destacados na pgina inicial, montada manualmente, para permitir todo tipo de exceo que possa favorecer ao usurio. Aps a implantao, foram realizados no LabIHC novos testes de campo, com a participao do cidado, abordados adiante.
O Portal Cidado.SP est no ar em regime de sete dias por semana, vinte e quatro horas por dia, e pode ser acessado publicamente atravs do endereo: <http://www.cidadao.sp.gov.br>.
4. Elementos projetuais de design
Ao desenvolver uma proposta de interface grfica do usurio, o projetista objetiva conjugar o layout e todos os itens perceptveis e de interatividade do usurio, de acordo com a comunicao visual identificadora do escopo da mensagem, iniciando pelo estabelecimento de um conjunto harmnico de interface, a compor um guia de estilo desse trabalho.
Para tanto, so definidos os elementos projetuais do design grfico, composto pela paleta de cores, da iconografia, da estrutura de informao e navegao, bem como os quesitos de acessibilidade, interatividade e integrao, que devem estar presentes na pea digital, de modo a oferecer unidade e qualidade ao projeto.
4.1 Cores e iconografia
A paleta de cores utilizada no Portal Cidado.SP reflete encontrada na bandeira do Estado de So Paulo: preto, branco (aproveitando os tons de cinza intermedirios), vermelho e azul, sendo que esta ltima foi escolhida como cor dominante.
Essa resoluo da Casa Civil define as normas da presena do governo na internet e pode ser consultada na ntegra. Disponvel em: <http://www.cqgp.sp.gov.br/resolucoes/resolucao_cc9_25022005.htm>, acesso em 22/03/2005.
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O azul, alm de ser menos agressivo do que o vermelho quando utilizado em grandes reas mais flexvel para ser trabalhado em todas as suas variantes de matiz, saturao e luminosidade (variantes do vermelho tendem para o rosa e para o marrom, enquanto o azul mantm sua identidade). O vermelho, por outro lado, foi aproveitado para chamar a ateno de pormenores e ttulos importantes, dada sua natureza vibrante e chamativa. Imagem 1 Detalhe da pgina inicial do portal103.
A tipografia adotada compreende as fontes Futura (para ttulos), Arial e Verdana (para texto corrido). A fonte Futura usada no logotipo da atual gesto e possui forte identidade com o governo; em sua forma itlica evoca impresso visual de dinamismo e eficincia. Arial e Verdana so fontes desenhadas especificamente para texto corrido apresentado em tela, proporcionando leitura fcil e agradvel. Arial foi utilizada em menus e barras laterais por ser mais compacta; Verdana mais aberta e, portanto, foi aproveitada para os blocos centrais onde aparecem textos mais longos. A iconografia foi especialmente valorizada no projeto grfico j que substitui qualquer tipo de imagem fotogrfica, com exceo da encontrada no cabealho, e serve para ilustrar as categorias de Eventos da Vida, principal forma de organizao empregada no stio. Essa deciso foi tomada, levando-se em conta a qualidade dos cones de representar conceitos de forma direta, utilizando pouco espao, uma vez que a pgina inicial do stio deveria
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A imagem completa da pgina principal pode ser observada no ANEXO 2 Pgina Index do Portal.
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comportar dezesseis categorias e mais de cem servios para acesso direto pelo cidado (alm dos usuais elementos navegacionais), sem dar a impresso de estar abarrotada visualmente. A nica imagem fotogrfica, aparece no cabealho e sua funo resumir de forma grfica o conceito do ttulo: os cidados de So Paulo. Apresenta figuras humanas pintadas de listras pretas e brancas, com forte associao bandeira do Estado e a sua numerosa populao. Foi encontrada no stio do fotgrafo russo Misha Gordin104, que aps contatado, gentilmente a concedeu para o uso no projeto sem nus nenhum para o Estado. No foi empregado qualquer recurso de udio, vdeo ou animao. Alm de seu uso no ter sido detectado no contexto de um diretrio de servios, sua ausncia torna o portal mais acessvel, mais leve e mais compatvel com sistemas e mquinas de geraes anteriores s atuais, atingindo um pblico maior de forma mais eficiente. Seguiram-se, tambm, no desenvolvimento de todo o projeto, as recomendaes e heursticas do Manual de usabilidade web e-poupatempo105, regulamentado pela Resoluo CC-9 para todos os stios do governo estadual.
4.2 Estrutura e navegabilidade
O foco do portal facilitar ao mximo a tarefa de encontrar servios. Toda a estrutura do stio voltada para isso, enquanto os links de apoio foram reduzidos ao mximo, privilegiaram-se espaos de leitura para a conexo a um modelo mental, a ser seguido pelo usurio. A parte nobre da pgina principal dedicada classificao de servios por Eventos da Vida, sendo que os servios mais populares de cada categoria podem ser acessados diretamente. A barra lateral oferece meios alternativos de navegao: por servios mais acessados (da esfera estadual, federal e municipal), por rgo, por temas ou organizados em intervalos
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O fotgrafo possui um stio na internet, onde pode ser avaliado seu trabalho. Disponvel em: <http://www.bsimple.com>, acesso em 18/06/2005.
As recomendaes para projeto dos stios de Governo Eletrnico apresentadas nesse Manual foram derivadas da experincia com usurios do e-poupatempo e desta forma, so de aplicao restrita aos stios de natureza transacional.
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alfabticos. Alm disso, o cidado pode utilizar o mecanismo de busca presente no cabealho.
Imagem 2 Cabealho do portal.
Outros contedos podem ser encontrados atravs do menu principal, sempre presente no cabealho, ou pelos banners prximos ao rodap, que podem ser alterados conforme necessidades sazonais. So eles: Ajuda (informaes institucionais e operacionais), Divulgao (logotipos em alta resoluo, caixas de busca modulares e selos oficiais para serem usados em outros stios), Contato (formulrio de relacionamento), Proteo e defesa do usurio de servios pblicos (verso resumida da lei de proteo com link para verso integral) e Relao de ouvidores (acesso rpido aos ouvidores de todos os rgos). Tendo em vista o carter de diretrio do portal, o maior desafio em relao navegabilidade foi tornar o percurso entre a necessidade do cidado e os servios pertinentes o mais simples e familiar possvel. Para tanto, o sistema do Google foi tomado como base, j que o mais popular e conhecido da web, largamente utilizado pela populao brasileira inclusive em centros pblicos de acesso internet. Todos os servios para os quais no h link direto na pgina principal, e inclusive estes, podem ser encontrados pelo mecanismo de busca ou atravs das estruturas organizacionais j descritas acima. Independente do caminho escolhido, a lgica da interface e da navegao sempre a mesma, organizada em tabelas que apresentam no mximo dezesseis resultados de cada vez.
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O cidado pode ento ir e vir pelas pginas de resultado, sempre informado do nmero total de registros encontrados e do nmero da pgina em que se encontra. Essas informaes aparecem tanto no alto da pgina como prximas ao rodap, funcionando como os breadcrumbs, anteriormente citados. Quando a tabela em questo lista servios (rgos, temas, intervalos alfabticos) apresenta cones que somam algumas informaes ao prprio nome: status do servio na internet (somente informaes, realizado parcial ou totalmente online), prestao do servio nos postos Poupatempo (se houver), cobrana de taxa (se houver).
Imagem 3 Exemplo de navegao.
As formas alternativas de acesso ao servio e ao menu principal permanecem sempre presentes em todas as pginas. Como toda interface, comporta-se exatamente da mesma maneira, pois aps um curto perodo de interao, espera-se que o cidado j possua prtica suficiente para explorar o sistema em todo o seu potencial.
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4.3 Acessibilidade
Cuidados foram tomados para que o Portal Cidado.SP estivesse de acordo com os padres de acessibilidade estabelecidos pelo W3C (WCAG1 Prioridade 2). Alm disso, o stio foi avaliado por um voluntrio portador de deficincia visual, fazendo uso do software de leitura de tela Virtual vision. Este software tambm foi testado pela equipe de produo com as imagens desabilitadas no browser e submetido ao sistema de avaliao de acessibilidade da Silva106. O retorno de todos esses testes e avaliaes foi incorporado programao do stio, e as mudanas decorrentes resumem-se aos seguintes pontos: Todas as imagens e elementos no textuais relevantes para a navegao possuem texto alternativo devidamente pontuado, para uma dublagem fluente quando processados por softwares de leitura de tela. Os ttulos de primeiro e segundo nvel esto marcados corretamente com tags de cabealho, inclusive os ttulos apresentados em forma de imagem, para que o cidado com deficincia visual possa saltar facilmente entre os diferentes blocos de contedo. Nestes casos, o texto alternativo s imagens conta com descrio extra para melhor contextualizao. H um link escondido, visualmente, logo no incio de cada pgina. Tal link processado pelo leitor de tela, assegura ao usurio de que ele entrou ou continua no portal e permite pular rapidamente para a rea central da pgina, evitando a obrigao de passar pelo cabealho e pela barra lateral a cada mudana de pgina, quando a navegao feita, utilizando o teclado. Os formulrios de relacionamento e as caixas combo107 (dropdown) esto montados em tabelas para que os leitores de tela possam identificar cada campo, antes que o prprio campo seja lido, e a ordem de tabulao entre campos seqencial. Todas as cores utilizadas no portal so definidas via arquivo CSS108: dessa maneira o usurio de pouca viso pode aumentar o contraste entre letras e fundo, facilitando a leitura.
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Esta ferramenta corresponde verso brasileira do Bobby; Cinthya Says, anteriormente utilizadas no Benchmark. Disponvel em: <http://www.dasilva.org.br/>, acesso em 12/10/2005.
uma caixa digital que permite fazer uma lista, quer de nmeros quer de palavras, para que o usurio escolha uma opo. No caso de uma combo dropdown, a lista abre para baixo num efeito de queda, apresentando seu contedo.
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Sigla em ingls para Cascading Style Sheets, traduzida em portugus como Folhas de Estilo em Cascata. Corresponde a um recurso da linguagem HTML, utilizado para aplicar estilos na apresentao da pgina.
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A medida das letras e entrelinhas de pargrafos foram calculadas usando notao relativa, e no absoluta como habitual, o que permite ao usurio, com pouca viso, modificar o tamanho dos textos sem que estes fiquem encavalados ou truncados. No foram utilizadas cores diferentes para atribuir significados diferentes, evitando confuso por parte de usurios daltnicos.
4.4 Interatividade
A interface do Portal Cidado.SP foi projetada para oferecer, da maneira mais simples possvel, o maior nmero de caminhos cognitivos capazes de conduzir o usurio at o servio desejado. A pgina inicial apresenta, na atualidade, aproximadamente, 120 servios, os mais procurados segundo os relatrios do prprio portal e dos postos e-poupatempo, acessveis com apenas um clique, que resolvem, com prontido, a demanda de mais ou menos 80% das visitas feitas ao stio. A organizao por Eventos da Vida fica em destaque, ocupando a maior rea espacial, mas h tambm um ranking dos servios mais acessados da esfera estadual, federal e municipal, cuja classificao ocorre por temas, por rgo e por intervalo alfabtico. O sistema de busca proporciona uma maneira rpida e direta de encontrar o servio desejado, bastante intuitivo para aqueles que esto habituados a usar mecanismos semelhantes, como o do Google. Aceita operadores booleanos109 e agrupamento de palavras, permitindo que o resultado seja refinado, quando se somam ou subtraem palavras. A base de dados, onde feita a busca, possui, para cada servio, um campo de sinonmia110, permitindo que o usurio encontre o que procura, mesmo utilizando uma nomenclatura alternativa, diferente da oficial. Esse campo de sinonmia enriquecido sempre com base num relatrio gerado automaticamente pelo sistema, contendo todas as palavras digitadas pelo usurio que no foram encontradas atravs da pesquisa.
Na matemtica e na cincia da computao, as lgebras booleanas so estruturas algbricas que "capturam a essncia" das operaes lgicas E, OU e NO, bem como das operaes da teoria de conjuntos unio, interseco e complemento. NARDINI, M. J.; RAMOS, R. Apostila de Linguagem Jurdica. Disponvel em: <http://mauricionardini.vilabol.uol.com.br/lgjur.htm>, acesso em 18/06/2005.De acordo o autor, a lingstica moderna, seria sinnimo perfeito, algo permutvel em todos os contextos. No caso de uma srie sinonmica, possvel proceder a substituio de um termo por outro, em determinados contextos.
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O formulrio de relacionamento pode ser utilizado pelo cidado para tirar dvidas a respeito de servios no encontrados, bem como para dar sugestes, fazer crticas ou reclamaes, aceitando manifestaes annimas. Um banner presente em todas as pginas, encoraja a participao dos usurios no processo de desburocratizao, da relao entre o governo e a populao, remetendo-os pgina de contato. Todas as mensagens encaminhadas para o servio de atendimento so recebidas por um funcionrio dedicado e respondidas em at dois dias teis, ou repassadas para o rgo competente. Outro banner, sempre visvel, aponta para a lei de proteo e defesa do usurio de servios pblicos, na ntegra e em verso simplificada, onde o cidado pode conhecer seus direitos relacionados ao tema central do portal. Tambm esto disponveis, na pgina particular de cada servio, os telefones, endereos e e-mails do rgo responsvel pelo servio, do rgo prestador e/ou da equipe de suporte especfica para o caso, conforme mais adequado. Nessa mesma pgina encontra-se, ainda, o e-mail do ouvidor do servio em questo. Uma lista completa de ouvidores, classificados por rgo, tambm pode ser acessada atravs de um banner, a qualquer momento.
4.5 Integrao
Alm de centralizar num mesmo ambiente, o acesso a todos os 1.932 servios prestados pelo Governo do Estado de So Paulo, o Portal Cidado.SP servir de base para a remodelagem da prestao de servios eletrnicos que j est em andamento entre o Sistema Estratgico de Informaes da Casa Civil, o Ncleo de Servios Eletrnicos da Fundap111 e o Poupatempo. Tendo em vista o ideal de centralizao total da prestao de servios eletrnicos em um ambiente tecnolgico nico e compartilhado, entre todos os rgos e secretarias, cujo intuito apresentar os servios ao cidado, de maneira coerente e homognea, permite a realizao
Fundao do Desenvolvimento Administrativo, rgo do governo estadual dedicado a estudos da administrao pblica e formao do servidor.
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desses servios dentro de um contexto nico de regras e navegao. Proporciona, inclusive, um relacionamento consistente e universal entre governo e cidado, mediante o projeto Cidado.SP que um ponto de partida tanto nos quesitos tecnolgicos quanto nos de contedo, pois numa s plataforma, utilizando a mesma base de dados, rene e mantm atualizada a carteira completa de servios prestados pelo Estado. No contexto atual, a base de dados desenvolvida pela SEADE est sendo dividida entre os servios prestados para o cidado, servios prestados para empresas e o grupo de servios que envolve ambos. Em breve ser lanado o Portal Empresa.SP, que em conjunto com o Cidado.SP e o Gov.SP (atual portal do Estado de So Paulo), cobrir os panoramas institucionais e de prestao de servios do governo, valendo-se de uma mesma identidade. A nova verso, em desenvolvimento, do Guia de informaes sobre servios pblicos do Poupatempo ser integrada ao Portal do Cidado, e permitir ao usurio (caso o servio escolhido seja prestado pelo Poupatempo) saber detalhes processuais sobre a realizao dos servios nos postos Poupatempo (pr-requisitos, documentao necessria, horrio preferencial de atendimento, situao das filas, senhas).
O Portal Cidado.SP atualmente est sendo utilizado como pgina inicial nas estaes de acesso internet, das salas do e-poupatempo, como ponto de partida para que os usurios encontrem os servios de que necessitem e com essa populao que foram submetidos seus elementos projetuais, em pesquisa de campo adiante relatada.
5. Avaliao do Portal Cidado.SP
O Portal Cidado.SP, posiciona-se como um ambiente web que centraliza o acesso ao conjunto de stios do Governo do Estado de So Paulo, permitindo melhor visibilidade dos servios oferecidos e agilizando o acesso dos usurios aos mesmos.
interessante sublinhar que um dos grandes desafios de projetos dessa natureza como criar uma efetiva integrao entre estes stios. O nvel de integrao entre os portais
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governamentais analisados, varia, grandemente, de soluo para soluo. Esta oscilao ocorre desde o modelo canadense, onde os stios relacionados compartilham regras comuns de estrutura de pginas e fluxos de navegao, passando pelo modelo de Portugal, em que um volume relevante de informaes oferecido para cada servio, ainda no portal, at o modelo americano que apenas lista os servios e remete o usurio para o stio relacionado.
Alguns dos stios onde os servios residem, j contam com a barra de identificao do Portal do Governo que comea a estabelecer um senso de integrao entre os stios. Este, porm, apenas um dos passos iniciais do processo que, de acordo com a estratgia estabelecida, pode levar unificao da estrutura de apresentao do stio e/ou ao estabelecimento de regras estritas de usabilidade, acessibilidade e navegabilidade. Mesmo que os stios mantenham independncia em sua identidade visual e organizacional, devero passar a ter um foco comum que ir balizar o desenho da soluo: o usurio.
Entender o usurio, as razes que o leva a visitar o stio e analisar o seu comportamento no dia-a-dia, atravs de testes de usabilidade, deve ser a principal ttica para se reforar a estratgia de um portal que, efetivamente, oferea-lhe o atendimento pleno, objetivo central da proposta.
5.1 Modelo de usurio para servios de governo eletrnico
O projeto centrado no usurio fortemente dependente do conhecimento sobre o usurio, conforme estabelece a ISO13047112.
Um entendimento claro do usurio e de seus requisitos implica em que no se pode simplesmente supor quem o usurio e o que ele deseja; depende-se de instrumentos de campo, de coleta e anlise de dados.
1.112 International Organization for Standardization. Human-centered design processes for interactive systems. ISO 13407, 1999.
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O envolvimento ativo dos usurios finais, no apenas dos stakeholders113 do projeto, em ciclos sucessivos de prototipao e avaliaes de usabilidade, pressupe no apenas o conhecimento do perfil destes usurios mas de sua distribuio na populao, a fim de se recrutarem os usurios representativos para os processos de avaliao.
No entanto, os servios de governo eletrnico na internet so oferecidos a uma audincia ampla. raro haver casos em que a populao alvo de um servio pode ser especificada com clareza pelos projetistas.
Uma soluo freqentemente adotada admitir, como perfil do usurio dos servios de governo eletrnico, o perfil do internauta obtido de pesquisas de mercado. Estas pesquisas de mercado so bastante confiveis em sua caracterizao do universo de usurios da internet em termos de variveis demogrficas como idade, sexo, educao e ocupao. Outros resultados importantes so o tempo mdio de uso do computador e caractersticas de navegao. Com base nestes resultados, os projetistas podem idealizar caractersticas e necessidades do usurio hipottico.
H alguns problemas nesta soluo. As pesquisas de mercado so bem-sucedidas porque existe um conhecimento da associao entre a caracterizao socioeconmica do usurio e de seu comportamento como consumidor. Em geral, as pesquisas de mercado tm como foco o comrcio eletrnico. A associao entre o perfil demogrfico e as necessidades de governo eletrnico ainda um tema aberto para pesquisa.
Alm disso, assumir que o usurio da internet o usurio do governo eletrnico uma premissa de excluso digital. Cada cidado, tenha ou no acesso ao computador e internet, um potencial cliente do governo, sempre ou ocasionalmente em sua vida.
As iniciativas governamentais de provimento de acesso livre e gratuito aos computadores pela populao carente, aliadas facilitao da aquisio, so provas de que necessrio projetarse para uma populao de cidados, ao invs de uma populao de usurios da internet.
uma referncia aos envolvidos no projeto de alguma forma. Por exemplo, cliente, equipe de projeto. Podese utilizar, tambm, o termo "parte interessada".
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Para projetar para um usurio de governo eletrnico, o projetista precisa identificar qual o conhecimento deste usurio a respeito de suas prprias necessidades como cidado e sobre a capacidade do governo em servi-lo. Necessita tambm saber se este conhecimento uniforme na populao de usurios e o que o usurio sabe a respeito de computadores, internet, browsers, buscadores e outros importantes elementos da interao.
Igualmente importante saber qual a disposio deste usurio em usar o servio de governo eletrnico e que outros contatos este usurio tem ou teve com a tecnologia.
Em outras palavras, necessrio conhecer o comportamento da populao de usurios em relao ao governo eletrnico. Infelizmente, as pesquisas de mercado podem contribuir pouco para este propsito.
Este conhecimento deve j estar disponvel quando o projetista inicia seu trabalho; no vivel, em termos do atendimento dos cronogramas de projeto, que as pesquisas de mercado sejam disparadas neste momento. Cabe a um rgo central, no caso o e-poupatempo, prover os projetistas com esta informao e mant-la atualizada.
As heursticas de usabilidade, quer sejam especficas para governo eletrnico quer sejam gerais, no so orientadas a diferentes populaes de usurios. Fazem exceo a esta regra as recomendaes de acessibilidade, que embora resultem em benefcios globais, destinam-se a incluso de segmentos especficos de usurios.
Observe-se que o conhecimento do perfil de usurio em governo eletrnico necessrio ainda que no se tenha, em um primeiro momento, caractersticas de personalizao. Este conhecimento importante para a acomodao da populao de usurios, bem como para seu estudo de evoluo.
5.1.1 Dados de perfil de usurio e-poupatempo A descoberta de padres e tendncias de caracterizao de usurios dos servios de governo eletrnico foi possvel graas a um processo anterior de coleta de dados de usurio realizada no e-poupatempo.
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Esta coleta de dados foi realizada como a primeira misso do LabIHC, visando um estudo exploratrio do uso da internet pelos cidados. Esta anlise teve por objetivo identificar a viabilidade da incluso digital e reconhecer a natureza das dificuldades dos usurios, subsidiando avaliaes de usabilidade de diversos servios eletrnicos do Estado de So Paulo.
Uma sala e-poupatempo um espao equipado com computadores, anexo a um posto Poupatempo. Cidados que buscam servios pblicos ou de utilidade pblica no Poupatempo so encaminhados aos computadores se todo ou parte do servio puder ser feito de forma eletrnica.
Se, durante o uso, os cidados enfrentam qualquer dificuldade, seja por falta de familiaridade com o equipamento ou com o prprio servio, h atendentes treinados para auxili-los. A mdia de atendimentos de um atendente em uma sala e-poupatempo de 30 cidados por dia. Consequentemente, atendentes do e-poupatempo tm um conhecimento profundo sobre as dificuldades enfrentadas pelos cidados. Embora a presena do atendente seja ainda necessria para a finalizao dos servios por um nmero grande de usurios, a poltica adotada a de incentivar o uso autnomo do computador pelo cidado, mesmo que ele ou ela no tenha experincia anterior.
Visando formalizar o conhecimento dos atendentes sobre o comportamento e dificuldades dos cidados no uso dos stios de governo eletrnico, estabeleceu-se um protocolo de observao. O protocolo consiste na observao e registro de variveis independentes, que caracterizam o cidado, como a experincia declarada com computadores e internet.
As seguintes so as variveis dependentes e caracterizam um atendimento especfico: Servio procurado; Dificuldades experimentadas durante o uso; Durao do uso; Iniciativa do cidado frente proposta de uso autnomo; e Nvel de auto-suficincia durante o uso.
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O conjunto de dificuldades foi definido de forma a cobrir os problemas comumente encontrados com navegao, terminologia, uso de widgets114 na interface e uso do equipamento computacional. Os atendentes foram extensivamente treinados para reconhecer e classificar as dificuldades e seguiram as normas do manual que visa padronizao no reconhecimento das caractersticas apresentadas pelos cidados durante o acompanhamento da execuo dos servios de governo eletrnico.
Visando reduzir a dependncia da capacidade de observao do atendente, prejudicada pelo fato de que um atendente atende mais que um cidado simultaneamente, o protocolo estabelece que o registro e classificao ocorram para as demandas de ajuda feitas pelo cidado.
O protocolo de observao foi seguido nas salas do e-poupatempo e os dados colhidos foram digitados para um banco de dados. O protocolo foi aplicado durante 17 meses para 100% dos atendimentos e resultou em mais de 160.000 registros de usabilidade sobre mais de 1000 diferentes servios governamentais.
O perfil de usurio foi refinado atravs de questionrios aplicados a uma amostra da populao. Os cidados eram convidados a responder um questionrio de pr-atendimento ou um questionrio de ps-atendimento. O principal objetivo dos questionrios era coletar informaes quanto expectativa e satisfao do cidado, alm de dados demogrficos de idade, nvel de escolaridade, faixa salarial e profisso. Foram respondidos cerca de 8000 questionrios.
As informaes de atendimento e questionrio coletadas foram armazenadas em um banco de dados. Este contedo foi utilizado para o mapeamento das tendncias de perfil do usurio e suas dificuldades durante o uso de servios eletrnicos.
A tcnica selecionada para modelagem do perfil de usurios, visando facilidade da comunicao com os projetistas foi a tcnica de Personas. Persona uma tipificao do usurio baseada em seus comportamentos e metas, ou seja, trata-se do desenvolvimento de
O widget um termo sem traduo que designa componentes de interface grfica com o usurio (GUI). Qualquer item de uma interface grfica chamada de widget, por exemplo: janelas, botes, menus e itens de menus, cones, barras de rolagem, etc.
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arqutipos de usurios para representao de uma grande populao, podendo ser utilizados no processo de desenvolvimento de software ou como ferramenta de apoio aos testes em laboratrios de usabilidade.
A tipificao do cidado usurio dos servios do e-poupatempo baseados na tcnica de Personas resultou em 11 personas, descrevendo grandes agrupamentos representativos da populao, que podero ser usados por projetistas de servios eletrnicos, equipe epoupatempo e especialistas em usabilidade do LabIHC.
5.1.2 Personas Personas so baseados nas metas, informaes culturais e comportamentos do usurio, fornecendo informaes de contextos e tarefas115. Trata-se de uma tcnica muito funcional como ferramenta de desenvolvimento, deciso e comunicao de projeto. Personas so baseados em dados etnogrficos e demogrficos do usurio116, como informaes pessoais (idade e faixa salarial), informaes tcnicas (freqncia de uso e tipo de computador), informaes de relacionamento (pessoas envolvidas e investimento de uso) e informaes de ponto de vista (opinio subjetiva do produto e servio)117.
Alm dos dados de entrevista ou pesquisa com o usurio, deve-se buscar informaes com as equipes de marketing, atendimento ao consumidor, suporte, vendas, ou seja, todas as pessoas que tm relacionamento com possveis usurios do produto ou servio. Ao combinar a entrevista com a observao direta, preferivelmente no contexto real do uso, possvel coletar dados mais confiveis e consistentes.
Os detalhes de personalidade do Persona so muito importantes para dar vida a esta representao, porm devem ser obtidos da realidade.
GRUDIN, J. and Pruitt, J. Personas, Participartory Design and Product Development: An Infrastructure for Engagement, Proceedings of the Participartory Design Conference.
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PRUITT, J. and Grudin, J. Personas: Practice and Theory, Proceedings of Designing for User Experiences. COOPER, A. and Reimann, R. M. About Face 2.0 The Essentials of Interaction Design.
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Goodwin 118recomenda que seja mantido um pequeno conjunto de Personas para ilustrar somente as principais metas e padres de comportamento. No h uma frmula para identificao do nmero de Personas, mas deve-se tomar cuidado com agrupamentos que no se distinguem de forma relevante.
Por sua vez, Cooper define que cada Persona deve ter trs ou quatro metas importantes, classificadas em metas de vida, metas de experincia e metas de fim. As metas de vida so teis somente em alguns casos e descrevem escopo da existncia do individuo. As metas de experincia descrevem como o Persona quer se sentir quando estiver usando um produto ou servio eletrnico.
A maioria das metas do Persona deve ser metas de fim, que descrevem o que o usurio gostaria de usar em produto ou servio bem projetado. As metas de fim podem envolver o produto do trabalho que o resultado de uso da ferramenta.
Desta forma, o conceito de Persona pode ser utilizado como tcnica de tipificao de usurio dos servios de governo eletrnico, com o propsito de identificar tendncias e padres no comportamento, expectativas e motivaes dos cidados. As informaes coletadas por meio do protocolo de observao dos atendimentos e dos questionrios so a base para a formao da Personas do e-poupatempo. O conjunto de Personas foi identificado atravs da minerao dos dados de atendimento e questionrio, e representam padres de comportamento coletados durante o uso dos servios eletrnicos.
As tipificaes foram incrementadas com personalidade de acordo com informaes caracterizadas pelos atendentes e, aps, utilizadas pelo autor na seleo e aplicao de testes.
As Personas apresentadas a seguir possuem a seguinte estrutura: Nome: uma maneira de identificar unicamente a persona e facilitar o relacionamento de comportamento entre personas; Resumo das caractersticas: encapsula as informaes de grfico e contedo de entrevista atravs da narrativa;
GOODWIN, K. Getting from Research to Personas: Harnessing the Power of Data, Director of Design, Cooper Interaction Design.
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122
Metas de servios: cada persona dever possuir trs ou quatro metas importantes que ajudam o enfoque em governo eletrnico, que enfocam em o que o persona gostaria de usar; e Atributos: valores utilizados para identificao do persona atravs de um banco de dados com informaes etnogrficas. Porm, para fins dos testes do Portal Cidado.SP, consideramos como suficientes para abordagem do pblico-alvo somente trs atributos de cada Persona, quais sejam: o grau de escolaridade, a faixa salarial e a classificao profissional, resultando no quadro abaixo. Quadro 21 Perfil das Personas utilizados nos testes para o Portal Cidado.SP.
Atributos Perfil Cidado Nome da persona: Paulo Jos Escolaridade: 2 grau completo Faixa etria: de 30 a 39 anos Faixa salarial: de R$ 500 a R$ 1.499 Classificao profissional: Empregado, Ajudante Auxiliar, Funcionrio Pblico... Nome da persona: Ademar Escolaridade: 2 grau completo Faixa etria: de 20 a 29 anos Faixa salarial: Desempregado Classificao profissional: Outros Nome da persona: Casimiro Escolaridade: Superior completo Faixa etria: de 40 a 49 anos Faixa salarial: Mais de R$ 2.500 Classificao profissional: Autnomo, Profissional Liberal... Nome da persona: Carmela Escolaridade: Superior Completo Faixa etria: de 40 a 49 anos Faixa salarial: de R$ 500 a R$ 1.499 Classificao profissional: Outros Nome da persona: Diego Escolaridade: 1 grau completo Faixa etria: de 30 a 39 anos Faixa salarial: de R$ 500 a R$ 1.499 Classificao profissional: Outros Nome da persona: Felcio Escolaridade: Superior incompleto Faixa etria: de 20 a 29 anos Faixa salarial: Estudante Classificao profissional: Estudante Nome da persona: Francine Escolaridade: 2 grau completo Faixa etria: de 10 a 19 anos Faixa salarial: Desempregado Classificao profissional: Estudante Nome da persona: Matheus Escolaridade: 2 grau completo Faixa etria: de 10 a 19 anos Faixa salarial: Estudante Classificao profissional: Estudante Nome da persona: Cleber Escolaridade: 2 grau completo Faixa etria: de 20 a 29 anos Faixa salarial: at R$ 499 Classificao profissional: Empregado, Ajudante, Auxiliar, Funcionrio Pblico... Fonte: o autor, com base na estratificao da base de dados do e-poupatempo. Instncias Base Dados 2638 ( 31%) Testes no Cidado.SP
14
1907 ( 23%)
555 (7%)
383 (5%)
357 (4%)
709 (8%)
561 (7%)
57 (1%)
953 (11%)
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5.2 Mtodos e tcnicas empregados
O conjunto de mtodos e tcnicas aqui relatados foram criados com base no Manual de Usabilidade e-poupatempo e, conseqente da bibliografia adotada, porm executados pelo autor, que criou ao mesmo tempo etapas complementares para o aprimoramento da observao do objeto, no se restringindo apenas em um laudo de inspeo heurstica, mas implementando novas tcnicas em testes de campo e laboratoriais, jamais aplicados anteriormente no ambiente do Governo do Estado de So Paulo e a seguir descritas.
Tal estratgia ampliou e aprofundou a anlise do objeto implantado, permitindo dessa forma a identificao de problemas e o surgimento de recomendaes de maior valor proposta inicial da dissertao.
5.2.1 Anlise heurstica
Trata-se a anlise heurstica de mtodo que envolve a utilizao de um grupo de avaliadores que examinam o produto e o julgam de acordo com princpios reconhecidos de usabilidade.
As heursticas so princpios reconhecidos, regras gerais que descrevem as melhores prticas para as interfaces com o usurio. O avaliador poder, tambm, quando necessrio, considerar princpios suplementares de avaliao, resultado de anlises competitivas de testes com o usurio em sistemas similares.
Utilizaram-se, neste trabalho, as heursticas extradas do Manual de usabilidade web e-poupatempo, associadas a outros aspectos observados no Benchmark, apresentado anteriormente. Assim acredita-se que, tanto pela aderncia aos padres do Governo do Estado, quanto pelo cumprimento de boas prticas e recomendaes resultantes da anlise comparativa entre portais nacionais e internacionais, o Portal Cidado.SP, uma vez submetido a esta anlise, dever responder aos quesitos de usabilidade de modo a questionar ou validar
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esses padres e recomendaes119. Contudo, visando estabelecer a igualdade de crtica, relatam-se, detalhadamente, os aspectos mencionados adiante.
5.2.2 Experimentos de usabilidade com o usurio
Esta tcnica um processo onde usurios potenciais interagem com o stio, realizando tarefas pr-determinadas. O objetivo observar e avaliar, em condies reais, a usabilidade e funcionalidade dos componentes da interface.
O especialista de usabilidade prepara o sistema para o cenrio de teste e o prope aos usurios, que realizam as tarefas sob observao do avaliador. O autor juntamente com o especialista tiveram, assim, condies de detectar os problemas de usabilidade enfrentados pelo usurio e agreg-los avaliao heurstica, conforme se descreve mais adiante.
5.2.3 Grupos de foco
A tcnica de grupos de foco tem por meta identificar problemas de usabilidade nas interfaces, por meio de debates com um grupo de usurios, acerca de aspectos considerados relevantes da interface, previamente definidos na etapa de planejamento.
Para a execuo de um grupo de foco, o avaliador deve ter bastante conhecimento sobre as funcionalidades da interface e planejamento dos aspectos a serem debatidos. Na etapa de briefing da tcnica, a interface apresentada aos usurios para nivelamento de conhecimento.
Neste estudo foram realizadas duas sesses de grupo de foco, totalizando oito cidados, sendo que seus resultados foram incorporados anlise heurstica, descrita em pormenores adiante, por acrescentar elementos que fortalecem aos identificados pela avaliao.
um quadro sinttico dos resultados pode ser encontrado no ANEXO 3 Sntese da anlise heurstica do Portal Cidado.SP.
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125
5.2.4 Card sorting
Card sorting uma tcnica utilizada para avaliar a arquitetura de informao de stios. O objetivo da tcnica identificar a distncia entre o mapa mental, postulado pelo projetista e o mapa mental de uma populao de usurios reais. O resultado da tcnica vem a ser uma avaliao da adequao do agrupamento das informaes em categorias.
Aplica-se, basicamente, em duas variaes: o card sorting fechado baseia-se na distribuio do contedo do stio em categorias pr-definidas pelo projetista e o card sorting aberto, que permite, ao sujeito do teste, selecionar as categorias que ele pensa serem as mais aplicveis.
Foram selecionados os servios, atrelados aos links daqueles que esto na home, em que o cidado tinha que associar um Evento da Vida a um servio especfico. Os servios colocados neste experimento receberam seus nomes completos para avaliao.
Por exemplo, o servio Atendimento Especializado Instituto de Infectologia Emlio Ribas est associado categoria Sade da Mulher que pertence ao Evento da Vida, Pais e Filhos.
Alguns dos servios foram escolhidos para que se testasse seu nome completo e se os cidados encontrariam alguma dificuldade no entendimento do nome completo do servio. De ambos anexos120, o que se pode concluir, no entanto, que existe dificuldade razovel de compreenso na associao de servios, pelo cidado, quanto forma organizacional da linha ou Eventos da Vida, adotada pela interface como metfora principal.
Verifica-se, no entanto, que categorias como Pais e filhos, Meus documentos e Aproveitando o tempo livre, obtiveram apenas um tero de acertos no total de experimentos e somente quatro dentre catorze atingiram 100% de acertos.
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Foram realizadas trs sesses de card sorting, totalizando onze cidados, submetidos a quatro experimentos; ver ANEXO 4 Card sorting para o Portal Cidado.SP; Experimentos 1 a 4. J a totalizao de acertos, representando a interpretao correta da classificao adotada pelo cidado, a cada categoria expressa no portal, encontra-se no ANEXO 5 Percentual de acertos por categorias em Eventos da Vida.
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5.2.5 Icon sorting
O objetivo desta tcnica avaliar a qualidade das representaes icnicas do stio, medindo se os cidados conseguem associar o desenho dos cones com o significado proposto pelo projetista.
Na forma de aplicao e avaliao da qualidade do cone, a tcnica idntica do card sorting, mas no lugar de cartes com nomes de categorias ou subcategorias, so usados os desenhos dos cones.
No presente experimento feita uma anlise da iconografia utilizada no stio, cujo objetivo o de identificar a similaridade entre os desenhos dos cones, com o nome proposto pelo projetista121.
Nesta abordagem, a relao entre o cone e seu significado preocupante, pois de certa forma invalidou a linguagem de smbolos adotada, visto que s obteve sucesso ou condies de aprovao em seis das dezesseis categorias submetidas aos usurios; recomenda-se por isso a sua reviso.
5.3 Resultados da anlise heurstica
Os resultados, a seguir apresentados, conjugam as avaliaes efetuadas in loco no Lab.IHC, por especialistas em usabilidade, no Poupatempo de Guarulhos, nos meses de junho e julho de 2005, ao qual foi submetido o Portal Cidado.SP a testes internos com base na metodologia referenciada.
Somam-se e fundem-se a esses resultados, os testes com aqueles que atendem ao perfil de cidado consumidor de servios pblicos, com diversos nveis scio-culturais e de experincia computacional.
Foram realizados experimentos com dez cidados; cada qual recebeu 16 cartes com os cones presentes na interface, para serem associados aos Eventos da Vida; ver ANEXO 6 Resultado do icon sorting para o Portal Cidado.SP.
121
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5.3.1 Proposio de valor
A proposio de valor a percepo que o usurio tem do stio, assim que chega a sua pgina principal. Deve ele perceber atravs da pgina qual a sua razo de existir, que tipo de informaes e servios so oferecidos e como deve proceder para iniciar a sua ao de interao.
O Portal Cidado.SP, apresenta-se claramente disponvel a seus usurios tanto do ponto de vista da forma quanto da organizao do contedo. Existe um ntido sentido da disponibilidade do governo em atender os seus usurios, ao apresentar mltiplas formas de acesso informao seja pelos Eventos da Vida, na parte central, seja por outros esquemas de organizao de informao, na barra da esquerda da tela com boa visibilidade (servios por nome, rgo ou tema).
Apenas uma observao foi feita, referente ausncia de determinada rea de atualizao dinmica, que pudesse destacar servios e comunicar novidades, de acordo com um calendrio de atividades. O ponto mais importante aqui que novos servios so adicionados, modificados ou melhorados constantemente.
a. Sentido de pertencimento ao governo
Ao destacar as cores e a bandeira do Estado, tanto no logotipo do governo (do lado direito da tela) quanto no logotipo do portal, estabelece-se um evidente senso de receptividade e pertencimento. Todos os stios, especialmente os governamentais, devem incluir em sua soluo grfica elementos visuais que proporcionem um sentido de familiaridade e senso de comunidade interface. Tal sentido pode ser reforado atravs de imagens de cidados/grupos de cidados.
fato que deve haver a constante preocupao do peso da pgina e do possvel comprometimento de performance, porm deve-se considerar que rostos humanos so padres visuais, facilmente reconhecveis e que favorecem a confiana e o conforto do usurio,
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quando interage com uma interface. Exemplificam-se nas imagens a seguir, retiradas do Portal Cidado.SP e do Canad, respectivamente.
Imagem 4 A pgina inicial do Portal do Cidado apresenta boa visibilidade e destaque dos principais contedos do stio.
Imagem 5 Portal do Canad: uso de rostos gera respostas mais positivas dos usurios e um maior senso de pertencimento.
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b. Integrao com o Portal de So Paulo
Stios governamentais podem perder, com muita facilidade, o seu sentido de integrao e unidade, ao apresentar viso incompleta e fragmentada dos projetos web, criados por suas diversas instncias administrativas.
Oferecer aos usurios elementos visuais e textuais comuns, que remetem ao governo estadual, trata-se de correta estratgia de integrao. Alm disso, devem-se disponibilizar recursos de navegao horizontal entre os principais pontos da estrutura web governamental. Esta integrao , do ponto de vista do autor, corretamente implementada na soluo corrente.
A barra identificadora reproduzida abaixo, acha-se presente nas pginas do portal e integra as principais portas de entrada para os stios do Estado. O usurio pode chegar ao Portal do Cidado.SP pelo Portal do Governo e retornar atravs da barra de identificao na parte superior da tela.
Imagem 6 Barra identificadora presente em todas as pginas.
5.3.2 Disposio e peso dos elementos da interface
A estrutura e a hierarquia de informaes, na pgina principal de um stio, devem representar o contedo preferencial do projeto. Assim, a pgina principal do Cidado.SP tem reas de contedo bem definidas, seja pelo uso de linhas separadoras ou seja pelo uso de cor (uso de cinza mais neutra na barra lateral e de azul nas categorias principais de navegao, na parte central da tela).
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Por outro lado, existe um grande volume de informao na tela, com pouco respiro visual entre as informaes. Os respiros proporcionam conforto visual e mental, agilizando a leitura e a ao de interao dos usurios. O uso de aceleradores de navegao (servios dentro de um Evento da Vida), no formato de texto corrido, dificulta a sua rpida leitura (escaneabilidade).
Entende-se que o propsito desta disposio de informaes seja o de aumentar o nmero de opes e agilizar a navegao do usurio. Como o resultado, porm, faz com que a pgina apresente grande massa de texto, cuja sugesto a de que se possa diminuir o nmero de aceleradores, ao apresentar apenas os relevantes, aumentando, desta forma, o respiro visual e diminuindo a massa de texto da pgina.
Adicionalmente, esta estratgia dever incentivar a navegao para as pginas internas com lista completa de servios por Evento da Vida.
Imagem 7 Pgina principal: reas visuais bem definidas, mas com grande massa de texto, com pouco respiro visual.
Nesta tela, o mais importante a percepo precisa do contedo de cada Evento da Vida e no, necessariamente, oferecer elevado nmero de aceleradores de navegao. Alm disso, gera verticalidade pgina.
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A questo aqui determinar o que seria prioritrio: aumentar a visibilidade dos Eventos da Vida, na resoluo de 800x600, ou apresentar muitos aceleradores de navegao? Uma anlise do log de uso pode ajudar a determinar a melhor estratgia.
bom ressaltar que os usurios talvez possam estar recorrendo aos aceleradores j existentes por no notar que o ttulo (nome do evento) clicvel ou mesmo no compreender a opo de mais opes no canto direito.
5.3.3 Amplitude e contedo de atualizao dinmica
Acontece de refletir na pgina principal, na superfcie do stio, a abrangncia e periodicidade das atualizaes em seu contedo. Trata-se de importante estratgia para que os usurios possam, com esta informao, ter acesso a novos contedos que, por conta do foco de suas aes de navegao, possam no ter como conhecer (puxa, no sabia que este servio existia..., como afirmado por um cidado em teste).
A nica rea dinmica do Portal Cidado.SP o menu de itens Mais acessados, no lado esquerdo da tela. No existem reas criadas para a comunicao de inovaes e novos servios. Mesmo no caso do menu de servios mais acessados inexiste a comunicao da periodicidade desta atualizao. Aqui importante considerar que, de acordo com a freqncia de atualizao desta lista, relativo ao nmero de visitas de um mesmo usurio, em dado perodo, pode ele ter a percepo de que esta rea no muda e passar a desconsiderla visualmente, por imaginar ser irrelevante.
A existncia de contedo dinmico refora a percepo de que o stio constantemente atualizado, e pode ser implementado de maneira a garantir que exista boa visibilidade destas informaes para o pblico-alvo. Neste quesito, o Portal Cidado.SP insuficiente.
5.3.4 Credibilidade
Vrios elementos na pgina principal e sua consistncia em pginas internas e substios contribuem para imprimir a autoridade do Estado sobre as informaes e servios disponveis,
132
tais como a identidade da marca, a atualizao e relevncia do contedo, as polticas de uso, privacidade e segurana.
Os cidados precisam no apenas acessar informao percebida como adequada, mas tambm se assegurarem de que a mesma confivel, correta e de fonte oficial. O portal Cidado.SP no as oferece de forma persistente e visvel; apresenta apenas algumas informaes bsicas na opo Ajuda.
Sugere-se incluir opes como poltica de privacidade (visto que solicitado e-mail e nome na rea de contato), aspectos legais de responsabilidade no uso das informaes ou Termos de uso.
5.3.5 Esquemas de organizao
O Portal Cidado.SP oferece vrios esquemas de organizao de informao. Esta uma estratgia percebida como correta e se mostra uma tendncia de projetos de e-gov. A razo que oferecer mltiplas formas de acessar a informao, ao usurio, reflete a variedade de modelos mentais por eles apresentados: a maneira como esperam encontrar determinada informao.
O esquema de organizao principal pode ser descrito como hbrido, onde algumas das categorias de contedo so Eventos da Vida e outras so temas (socorro e emergncias) ou mesmo refletem faixas etrias (adolescentes e terceira idade). Esta soluo pode ser vista como inconsistente, onde certa informao poderia estar em diferentes categorias por conta dos diversos esquemas aplicados.
Cabe colocar aqui que so percebidos muitos mritos nos esquemas propostos, sobretudo na amplitude de acesso oferecida, mas ao mesmo tempo, notam-se oportunidades de melhoria na forma e consistncia como as informaes so organizadas. A sua avaliao positiva acaba refletindo os benefcios observados pela variedade de esquemas oferecidos.
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a. Organizao por Eventos da Vida
Um usurio que tenha pouca experincia com a web, ir se beneficiar grandemente da organizao de Eventos da Vida, como verificado. Encontram-se eles prximo do cotidiano das pessoas e agilizam o processo de navegao, tornando-o mais efetivo e familiar.
Imagem 8 Organizao por Eventos da Vida.
b. Organizao por temas
Ordenados por ordem alfabtica, os temas so abrangentes e para muitos usurios pode ser a forma ideal de localizar uma informao especfica. Permite acessar uma tela com todos os temas organizados em diferentes pginas.
Imagem 9 Organizao por temas.
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c. Organizao por rgo prestador
Outro esquema que pode atender aos cidados, para aqueles que tenham como referncia de certo servio apenas o nome do rgo que o oferece.
Imagem 10 Organizao por rgo prestador.
d. Organizao por ndice ou index
Organizao indexada de servios ordenados alfabeticamente, permite a localizao efetiva de um servio que o usurio j conhea o nome, mas no necessariamente a qual rgo ou Evento da Vida estaria associado. Imagem 11 Organizao por ndice.
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e. Organizao por temas
Conforme verificado, a indicao de endereos web, associados a um dado servio, considerase boa estratgia. Ocorre que a comunicao sobre o nvel de disponibilidade online dos servios, dispe eles de comunicao pouco evidente que exige que o usurio preste ateno nas legendas no rodap d pgina. Recomenda-se que esta informao seja comunicada de forma mais explcita, quer atravs de cones que possam representar mais objetivamente estas situaes, quer atravs do uso de textos.
Imagens 12 e 13 Organizao por temas em listas que utilizam a mudana de cor entre as linhas para facilitar a sua escaneabilidade.
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5.3.6 Sistema de navegao
A navegao proporciona, ao usurio, a sensao de domnio sobre a aplicao, o senso de localizao e direo, devendo ser prazerosa e amigvel a busca e o encontro do servio desejado. Uma ao de navegao no pode ser vista como um processo preciso e infalvel, tanto que figura entre as principais dificuldades dos testes com o usurio.
Na navegao global, os elementos perceptveis ao cidado devem oferecer a segurana de acesso pgina inicial e macro-reas do stio. Disponibilizar uma forma clara de acesso pgina principal do stio uma boa prtica de usabilidade, corretamente implementada pelo Portal Cidado.SP.
Este recurso importante tanto para a situao em que o usurio queira ter uma nova viso do contedo do portal, a partir da pgina inicial, quanto para as situaes onde o usurio tenha chegado ao stio diretamente a uma pgina interna (atravs de links externos, engenhos de busca) e queira alcanar percepo ntida de sua proposio de valor e abrangncia de contedo.
Imagem 14 Destaques para a opo de voltar pgina principal, disponvel atravs do logotipo para usurios mais avanados e em uma opo mais direta na navegao suplementar (incio).
A navegao local apresentada na parte central das telas (subcategorias e servios de um evento). Ela no se mostra persistente na interface durante uma ao de interao do usurio. Caso ele queira chegar s outras opes, do mesmo nvel de contedo (sejam subcategorias ou servios), ter que clicar no evento relacionado, no menu lateral ou ento usar o recurso voltar do navegador. A visibilidade e persistncia das categorias da navegao local so consideradas boas prticas por agilizarem e trazerem segurana navegao dos usurios.
137
Por outro lado, a navegao horizontal permite que o usurio possa navegar entre pginas recentemente visitadas e ser realizada via navegaes internas da pgina ou atravs do recurso voltar do navegador.
Muitas vezes o usurio no est seguro de qual seria a categoria ou servio que melhor iria atender a sua necessidade. Ou pode, ento, estar navegando e explorando os servios oferecidos pelo stio. Para estas situaes, importante que ele tenha disponvel o recurso de navegar horizontalmente entre as pginas que est visitando em uma sesso de navegao, no stio. O Portal do Cidado no oferece recursos que permitam que o usurio possa realizar esta navegao, como demonstrado a seguir:
Imagem 15 Exemplo de uma sequncia de navegao, no portal.
Conforme se observou acima, uma vez que o usurio tenha chegado a uma tela de servios, no dispe ele de recursos para voltar tela imediatamente anterior. O sistema de navegao
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de um stio deve ser desenhado de tal forma que permita ao usurio acessar qualquer pgina do mesmo sem que para isso tenha que recorrer s funes de navegao do navegador.
Existem vrias estratgias para corrigir esta situao. A que seria de mais fcil implementao recomenda-se aquela que ofereceria opo de navegao horizontal. Exemplos: voltar, voltar s subcategorias de pais e filhos, voltar tela de servios de Programas antidrogas. Quanto mais contextualizada for a opo de navegao horizontal, mais efetiva dever ela se mostrar.
A crescente complexidade dos stios, do ponto de vista da organizao de informao, faz com que o sistema de navegao do stio e a consistncia com a qual as pginas e seus elementos de contedo e navegao so apresentados, revelem importncia central para o usurio usufruir de boa qualidade de navegao.
O Portal Cidado.SP tem sempre ttulos consistentes e claramente identificados em suas pginas, o que facilita o reconhecimento, por parte do usurio, de que se encontra na pgina correta. Uma boa prtica, porm a posio dentro da hierarquia do stio no comunicada de forma apropriada.
Imagem 16 O Evento da Vida, no qual o servio se encontra associado, no est destacado. Trata-se de um simples ajuste que pode facilitar a navegao dos usurios do stio.
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Por sua vez, o sistema de navegao suplementar compreende os objetos de contedo que funcionam como assistentes da navegao global do stio, tais como o mapa do stio, busca, ndice, ajuda, guias e sumrios.
Estas so outras formas importantes de localizar informao e servios no portal. As opes de suporte devem estar localizadas de forma consistente e visvel, para que o usurio tenha rpido acesso a elas, quando necessrio.
O Portal Cidado.SP destaca-se por tima apresentao para as suas opes de navegao suplementar, sempre presentes e destacadas na pgina.
O canal de comunicao entre os cidados de So Paulo e a sua administrao, atravs do servio Fale Conosco, traduz-se por bom formato, onde se convida o usurio a compartilhar suas crticas, dvidas e sugestes com o governo e pede apenas as informaes mnimas necessrias para retornar mensagem do usurio.
Imagem 17 Detalhes no preenchimento do formulrio Fale Conosco.

No so comunicados os campos de preenchimento obrigatrios (01); Os botes de envio so visualmente idnticos, o que pode gerar erros na ao de envio em muitos stios o boto de envio fica do lado direito (02); No comunicada aqui a Poltica de privacidade que rege o tratamento das informaes dos usurios do portal.
01
02
03
O campo de e-mail nas situaes de preenchimento incorreto retorna j preenchido com o mesmo e-mail do destinatrio (03), o que pode fazer com que o usurio envie uma mensagem que no ter como receber resposta.
140
Uma nica inconsistncia identificada foi o uso da expresso Contato, no menu superior e Fale Conosco, no texto de Ajuda. Aconselha-se que determinado nome, que represente uma rea do portal, possa ser consistentemente aplicado em qualquer referncia a ela.
Outro ponto a ser levado em considerao, que foi validado com os usurios atravs de testes, a efetividade da prpria nomenclatura Contato. Em projetos governamentais, recomenda-se que sempre sejam utilizadas a expresses mais familiares ao conjunto de seus usurios. A expresso Fale Conosco, destaca-se como a nomenclatura mais utilizada em stio do governo.
O Mapa do Stio um outro recurso tpico na navegao suplementar, por se tratar de eficiente suporte para a localizao de informaes na estrutura de contedo, de forma a oferecer aos usurios uma viso hierrquica da organizao de suas sees.
O Portal Cidado.SP, que oferece um volume sempre crescente de informaes e servios refletindo o cuidado com que o projeto vem sendo mantido e a prpria relevncia que a mdia web vem alcanando, no oferece o recurso de mapa, cuja ausncia foi fortemente sentida pela maioria dos usurios em testes. Se bem diagramado, pode ajudar muitos usurios na localizao de informao relevante. Recomenda-se que o portal possa incorporar no futuro este recurso.
Um stio que se coloca a servio de seus usurios deve poder, sobretudo, atend-lo nas situaes em que ele precise de suporte, de ajuda. Logo, no apenas a opo de Ajuda deve conseguir abranger os principais pontos de dvida do stio, como o fato de que precisa ser atualizada periodicamente e refletir a dinmica das demandas de usurios que tendem a se modificar ao longo do tempo (por exemplo, comunicao de novas funcionalidades e recursos que o portal incorpora paulatinamente).
O Portal Cidado.SP oferece soluo de ajuda esttica, percebida como pouco abrangente e em formato de texto com longos pargrafos, o que dificulta a escaneabilidade, neste caso um atributo desejvel, visto que o usurio, em geral, tem pressa em esclarecer a sua dvida.
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Caso o stio receba elevado nmero de mensagens com perguntas, disponibilizar uma rea de Perguntas freqentes pode se revelar estratgia efetiva, que beneficie o cidado, fazendo com que acesse rpido s respostas e ao prprio governo, que poderia ver diminudo o volume de mensagens recebidas.
5.3.7 Sistema de busca
O usurio pode iniciar sua ao de procura pelas categorias de contedo ou atravs da ferramenta de busca. Portanto, importante que a caixa de busca direta esteja sempre visvel na interface, a partir da pgina principal do portal. O Cidado.SP oferece um campo de busca direta sempre disponvel em toda as pginas do portal com boa visibilidade. No se disponibiliza o recurso de busca avanada.
Imagem 18 Destaque para a caixa de busca.
interessante notar que a posio da barra de navegao suplementar, entre a barra superior e a rea de contedo logo abaixo e seu formato tridimensional lhe confere tima visibilidade. Em alguns testes realizados com usurios, principalmente com os de mais idade, a identificao e a localizao de elementos de navegao suplementar, encontravam-se comprometidos, quando estas se posicionavam muito integradas barra superior, posteriormente corrigido ao longo do projeto.
Uma considerao crtica o uso de seta estilizada como boto de ao. Este elemento visual no segue o padro mais reconhecido em stio que seria o boto de OK. A opo adotada
142
apresentou dificuldades com usurios mais novios, exatamente por que neste estgio de experincia, tendem eles a estabelecer padres visuais e textuais que se vinculam a determinados atos, no associando o elemento visual escolhido (bandeira paulista em forma esfrica) com a funo de confirmao. Ao se mudar o elemento visual que comunica a ao, rompe-se um padro visual que pode significar esforo adicional para a sua utilizao.
A tela de resultados o meio pelo qual o usurio tem acesso s respostas oferecidas pelo sistema s necessidades de informao. Para que o usurio se beneficie destas respostas, preciso apresent-las de forma clara e objetiva.
Imagem 19 Apresentao de resultados.
A tela demonstra boa estrutura onde as linhas de resultados so apresentadas com cores intercaladas para facilitar o escaneamento visual. Na parte superior, expresso de busca nitidamente apresentada. Logo abaixo, existe outra boa prtica, com a apresentao do nmero de resultados e de pginas. direita, h a paginao linear e no linear. Na parte inferior, encontra-se a estrutura de navegao duplicada, tambm uma boa prtica e o recurso de refino de busca.
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A explcita comunicao da forma como os resultados so ordenados, facilita a ao de interao do usurio, ajudando no estabelecimento de uma estratgia de avaliao dos resultados de busca obtidos. Geralmente esta ordenao feita por relevncia e por ordem cronolgica, do mais recente ao mais antigo. O portal se acha alinhado por ordem alfabtica, que percebida como uma forma de ordenao menos efetiva.
Imagem 20 Organizao alfabtica em resultados da busca.
Caso a palavra-chave de busca seja RG122, por exemplo, imagina-se que o cidado procure por servios diretamente relacionados a sua carteira de identidade, talvez emisso de primeira ou segunda via. Como os resultados esto ordenados por ordem alfabtica, os primeiros dados podem se mostrar pouco relevantes. No exemplo presente, na Imagem 20, o primeiro resultado um servio de informaes sobre o acesso de idosos a transportes.
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Sigla para Registro Geral, tambm conhecida como CI Carteira de Identidade.
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Existe, no mercado, uma srie de ferramentas de busca, que permite configuraes por relevncia de palavra-chave, que neste caso se mostraria uma ordenao mais efetiva para o usurio. O resumo explicativo de cada resultado importante recurso para avaliar a pertinncia dos resultados individuais, da expresso buscada. O portal no disponibiliza resumo para os resultados.
Neste caso, como a busca traz apenas como resultados os nomes dos servios oferecidos pelo governo (e por conta disso acabam tendo baixa sobreposio nos resultados), o resumo pode se mostrar menos importante, mas desde que a nomenclatura de servios seja sempre pensada com o atributo de inteligibilidade e preciso em mente.
A expresso deve ser evidente, mesmo que esteja fora do contexto da pgina de descrio. Caso contrrio, o usurio pode no ter condies de avaliar se determinado resultado atenderia as necessidades sem ter que realizar o clique para sua pgina de descrio.
Os recursos adicionais de busca, auxiliam o usurio a entender melhor a pgina de resultados, oferecem dicas e informaes sobre o seu formato e permitem realizar buscas mais detalhadas, refinadas (outra busca dentro de um resultado) ou fazer nova busca a partir da pgina de resultados.
O Cidado.SP oferece um bom recurso que o de filtrar os resultados, adicionando ou subtraindo palavras-chave para melhorar a preciso dos resultados. No mesmo exemplo da busca pela palavra-chave RG, se for adicionada a palavra-chave carteira os resultados filtrados apresentam somente os servios relacionados carteira de identidade.
As telas de resultados negativos so pontos de destaque de ao para o usurio e devem ser estruturadas de forma a oferecer alternativas sobre como o usurio precisa proceder nestes casos (muitas vezes o retorno de erro, so cdigos de programao, incompreensveis para o usurio).
A tela de resultados negativos do Portal Cidado.SP, comunica de forma clara a expresso de busca atravs do uso de cor, mas no oferece explicaes para entender o que possa ter ocasionado este resultado ou alternativas para o tratamento e correo do erro.
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Neste caso, o de que se necessita levar em considerao, que realizar uma ao de busca bem sucedida compreende uma srie de variveis que tornam o cenrio de resultados irrelevantes muito mais comum do que se gostaria. Em geral, o usurio no tem acesso s restries e caractersticas da ferramenta de busca e quando o resultado negativo ele no compreende, por vezes, a razo do mesmo, que pode se tratar, justamente, de uma restrio da prpria ferramenta.
Imagem 21 Exemplo de resultado (negativo) da busca.
Ausncia de informaes como: possveis explicaes para o resultado, dicas de como realizar busca mais efetiva e uma chamada ao para realizar nova busca so percebidas como deficincias desta tela. Cabe ressaltar que a caixa de busca persistente, em sua parte superior, pode no ser a mais efetiva chamada ao para essa nova busca, pois est fora do foco do usurio, que aquela da mensagem de resultados, direcionada para baixo.
5.3.8 Design de interface
A composio da pgina deve potencializar a percepo da hierarquia das informaes, facilitar a percepo do sistema de navegao e a visualizao dos elementos presentes na pgina, agregando a percepo de qualidade ao stio, atravs da consistncia do acabamento de seus elementos grficos.
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O portal Cidado.SP apresenta bom acabamento grfico e equilbrio visual em um design leve e agradvel. O uso de matizes de azul, como cores predominantes, produz maior percepo de conforto ao usurio.
As reas de contedo so bem estruturadas, aplicadas de forma consistente e, de maneira geral, revelam bom respiro visual entre seus elementos, excetuando-se a pgina principal que, como j referido, dispe de grande massa de texto em sua parte central.
Imagem 22 Todas as pginas do portal aplicam, com consistncia, a mesma composio e estrutura de tela.
O senso de governo encontra-se sempre presente nos logotipo do governo estadual, do lado direito da tela e atravs do logotipo do portal, que adota um modelo endossado, onde a assinatura visual incorpora atributos da marca-me (governo do Estado). Neste caso, a percepo transitria de governo se sobrepe percepo mais perene do Estado de So Paulo.
A leveza do design, descrita acima, como qualidade da soluo, talvez seja exatamente a responsvel pelo baixo contraste de leitura de texto. De maneira geral, todas as combinaes sobre cor de fonte e cor de fundo so percebidas como inadequadas (cinza sobre branco, azul sobre azul).
Estas combinaes podem no gerar o conforto de leitura necessrio para determinada parcela dos usurios do portal, que tenham algum nvel de deficincia visual ou que disponham de um
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ambiente inadequado de acesso ao portal (qualidade de manuteno do monitor, resoluo de tela, iluminao imprpria). Verificam-se, abaixo, determinadas situaes identificadas pelo software Adesign da IBM123 que simula situaes de baixa viso e outras deficincias visuais como o daltonismo:
Imagem 23 Exemplos dos testes feitos com o software Adesign, simulando nveis de deficincia visual.
Viso da tela do stio com 10% de perda de acuidade visual, onde foram identificados 206 pontos de contraste inadequados.
Viso da tela por usurio com viso 20/20, mas que tem deficincia de cor (daltonismo). Foram identificados 600 pontos de contraste imprprios.
5.3.9 Acessibilidade O Governo do Estado lanou recentemente o Manual de acessibilidade para ambiente web124, que visa exatamente nortear toda a produo de internet do Estado, sobre quais seriam as recomendaes que devem ser seguidas e como fazer para implement-las de modo correto.
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International Business Machines. Notvel fabricante internacional de computadores e softwares, cuja sede se encontra nos EUA. O software mencionado tido como uma referncia em acessibilidade digital.
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Disponvel em: <http://www.cqgp.sp.gov.br/manuais/acessibilidade/acessibilidade.htm>, acesso em 30/06/2005.
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Avalia-se o portal de acordo com certos aspectos percebidos como relevantes, seguindo aspectos em destaque (abaixo).
a. Desempenho
Nos portais governamentais, um bom desempenho da pgina principal crtico para se obter maior amplitude de acesso e experincia relevante para seus usurios. O portal recebeu um tamanho de pgina de 163Kb, o que exigiria 32 segundos para carreg-la completamente, atravs de um acesso discado de 56Kb.
Os principais aspectos a considerar so o tamanho da pgina HTML e as imagens que somam mais de 50 Kb. Recomenda-se que o cdigo da pgina e o seu uso de imagens possam ser otimizados e revistos, para que disponha de um tempo de carregamento menor (referncia seguida pelo W3C: entre 20 e 23 segundos de tempo de carregamento, para um acesso discado de 56Kb).
b. Tamanho de fonte ajustvel
Ao realizar a programao com unidades de texto relativas, ao invs de absolutas, permite-se que usurios possam utilizar o recurso do navegador para aumentar o tamanho da fonte e permitir maior conforto de leitura.
O portal Cidado.SP impede que a fonte seja redimensionada, somando-se a isto o contraste entre cor de fundo e cor de fonte, avaliado como inadequado. Verifica-se que uma parcela de usurios do stio pode efetivamente ter a sua qualidade de interao comprometida.
c. Equivalente textual
Aconselha-se para usurios que naveguem com navegadores apenas de texto, como o Lynx, com o recurso de exibio de imagens desligado, mas esta recomendao, sobretudo, beneficia os usurios com deficincia visual que de outra forma no poderiam ter acesso ao
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contedo caso ele no possua um equivalente textual. O portal dispe de boa implementao de equivalentes textuais para as imagens.
d. Avaliao com ferramentas automticas
O teste com a ferramenta automtica Bobby detectou erros nos 3 nveis de prioridades. Alguns destes pontos identificados j foram comentados neste trabalho, como o uso de fontes com tamanho fixo. Algumas outras observaes so de correo relativamente fcil e devem poder ser endereadas, assim que possvel. J outras mais sero avaliadas de acordo com o seu esforo de correo e os benefcios que estariam aportando aos usurios. De qualquer forma, o Portal Cidado.SP vem cumprindo, parcialmente, as recomendaes que o prprio manual do governo expressa.
6. Concluses sobre a anlise do Portal Cidado.SP
No monitoramento realizado pelo IBOPE, em junho de 2005, o percentual de usurios com escolaridade at o ensino fundamental, que tem acesso internet, j ocupava 20% da populao web ativa. Tambm, a crescente penetrao da internet, nas camadas mais desassistidas da populao, dever contribuir com incontveis benefcios e determinar responsabilidade adicional aos gestores de projetos web, especialmente aos ligados s esferas governamentais a responsabilidade de criar e gerir um projeto que seja acessvel, usvel e til.
A acessibilidade vem ganhando adeptos por diferentes razes. Um stio pode adotar web standards tecnologia padro para interpretar contedo web que se torne ubquo e possa ser obtido por diferentes mecanismos de acesso, para diminuir investimentos na manuteno dos portais, para agilizar a renderizao125 das pginas (portais como o UOL tiveram o tamanho de suas pginas diminudas, de forma drstica, economizando banda de acesso) e estar mais preparado para o futuro da mdia web qualquer que seja ele.
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Termo aplicado para as diversas formas e metodologias de clculo de textura, sombra e cores em uma imagem vetorial. Utiliza-se neste contexto como o tempo necessrio formao completa da tela no monitor do usurio.
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O stio pode ainda ser construdo de forma acessvel, por conta da percepo de que se trata de obrigao, um dever de facilitar e permitir que todos os usurios potenciais de um stio possam utiliz-lo. Mesmo que estes usurios sejam estatisticamente uma minoria. Governos e muitas empresas responsveis socialmente, pensam desta forma.
Concluindo, informa-se ainda de que h stios que detectam estes usurios como clientes potenciais. Neste caso, eles tambm se preocupam com a acessibilidade de mais de 24 milhes de usurios que podem estar estabelecendo um relacionamento web com suas empresas.
O fato que existe uma convergncia, por diferentes razes, que apontam maior acessibilidade dos projetos web. O portal Cidado.SP no foi avaliado com profundidade em sua acessibilidade. Identificou-se, no entanto, que em alguns aspectos de grande importncia ao seu nvel de acessibilidade, guarda ainda bom espao de melhoria, onde a observncia das recomendaes do Manual de acessibilidade para ambiente web, anteriormente citado, poder trazer inmeros benefcios, em exguo espao de tempo.
O cuidado com a usabilidade deve abranger todos os aspectos de um stio: seu sistema de informao, nomenclatura, busca, navegao, design e contedo. De acordo com o que se detectou neste trabalho, cada pequeno detalhe destes aspectos pode reforar ou enfraquecer a qualidade de navegao, interferindo (positiva ou negativamente) no resultado da ao de interao.
A usabilidade necessita ser validada periodicamente atravs de testes de usabilidade ou outras metodologias relacionadas. O portal Cidado.SP apresenta aspectos que devem ser reavaliados e, eventualmente revistos, caso percebidos como relevantes ao futuro do projeto.
Vale levar em considerao que to importante quanto a realizao de testes nos laboratrios de usabilidade e acessibilidade do governo, o desenvolvimento da capacidade de analisar corretamente estes dados e garantir que as recomendaes a serem feitas sejam implementadas e validadas de maneira adequada.
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Esta capacidade de anlise e implementao requer que os profissionais envolvidos possam receber treinamento adequado no tema, para que internalizem em seus processos de trabalho tcnicas e metodologias que iro garantir projetos web, sempre mais adequados e efetivos.
Finalmente, e talvez o mais importante do que tudo garantir que o contedo do stio seja relevante para seus usurios, para o cidado de So Paulo. O sucesso das iniciativas de integrao offline e online de servios, mostra que o portal trilha o caminho correto.
No se tornou o foco desta avaliao qualificar a relevncia de seus servios e contedo, mas da mesma maneira com que a usabilidade pode ser medida por testes que avaliam o comportamento de seus usurios, a web vem se mostrando um canal adequado para que sejam realizadas pesquisas quantitativas de validao do perfil demogrfico, atitudinal e aspiracional de seus visitantes.
Recentemente, o portal do Canad, que h alguns anos percebido como a implementao de e-gov de destaque no mundo, realizou uma nova pesquisa por amostragem para levantar o nvel de satisfao de seus usurios e identificar pontos de melhoria, novas funcionalidades, servios e recursos que o projeto web poderia estar implementando.
apenas atravs da constante observao, controle e anlise de um sistema web, referencialmente a seus objetivos e necessidades de seus pblicos-alvo que se poder garantir que a estratgia de design, centrado no cidado, possa seguir um caminho de consistente evoluo.
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CONSIDERAES FINAIS
O princpio de um governo prestador de servios no dissociado das funes do Estado, mas intrnseco, uma vez que o Estado, atravs dos servios que oferece ao cidado, manifesta sua forma organizativa e suas prioridades, expondo tambm suas fragilidades e deficincias para a sociedade que o legitima.
O surgimento e a apropriao das Tecnologias de Informao e Comunicao pelos governos, dando origem ao que se convencionou denominar governo eletrnico, ou e-gov, de evidente importncia administrativa ao conduzir projetos de informatizao e distribuio de informao em rede, como infra-estrutura imprescindvel desburocratizao, s metas de descentralizao, terceirizao e unificao de sistemas.
Entretanto, pela capacidade de comunicao com o cidado que o governo eletrnico se apresenta mais fortemente sociedade, a partir do uso que faz da internet. A internet, no mais entendida como uma simples rede de computadores, mas sim uma complexa rede de servios interconectando pessoas, possibilita aos governos uma nova dimenso e uma nova mdia que, em termos ideais, capaz de oferecer os servios caractersticos do Estado, nos quais a presena fsica do cidado seja dispensvel, ou melhor, seja virtual.
O desenvolvimento desse segmento de internet na ltima dcada tem levado especializao de funes antes inexistentes nas agncias governamentais, tanto no sentido de conceituar e categorizar suas modalidades de ao e foco, como tambm para a adequao e atendimento as novas demandas sociais.
A rapidez e destreza com que o governo brasileiro agiu para o aproveitamento do ambiente internet na prestao de servios pblicos eletrnicos, hoje reconhecida mundialmente, em casos de sucesso que vo desde a Urna Eletrnica, at o Imposto de Renda, passando por aplicaes via web que representam a transparncia de gesto, como o caso da Bolsa Eletrnica de Compras e o Prego Eletrnico, e a cidadania pela rede, como contam os
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inmeros exemplos nacionais de incluso digital, educao a distncia e participao popular em fruns de planejamento oramentrio.
So tambm exemplares e dizem respeito cidadania digital, a prestao de servios eletrnicos pela internet, atravs dos quais os governos oferecem as facilidades do meio para que o cidado realize servios pblicos que antes exigiam deslocamentos, tempo, taxas e outros inconvenientes, tanto ao cidado quanto ao governo.
Apesar de ter um alcance muito grande junto populao brasileira, talvez at mesmo pelas carncias de servios presenciais, a prestao de servios pblicos eletrnicos no Brasil ainda encontra barreiras para o acesso e utilizao desses servios.
As barreiras de acesso so comumente tratadas pelas aes de incluso digital como a disponibilidade de equipamentos e de linha de conexo, discada ou banda larga, s populaes carentes e/ou excludas digitalmente, fazendo os governos empreenderem em modelos de telecentros e infocentros, criados para oferecer esses ambientes pblicos de acesso internet. Talvez essas solues sejam substitudas em breve por novos modelos de negcios, que reduzam os custos de aquisio ou aluguel de microcomputadores e softwares pela populao e, por outro lado, a conexo em banda larga venha a ser um servio do governo ou de suas concessionrias, como atualmente o fornecimento de gua e energia eltrica, com subsdios para esse acesso.
Contudo a incluso digital, no entendimento do autor , independente de um modelo de acesso ao equipamento e rede mundial, mostra que o cidado encontra barreiras mais significativas para o uso de e-gov, apontando para as questes de localizao, compreenso, uso e satisfao do cidado, uma vez acessando aos servios pblicos eletrnicos.
As vantagens do atendimento presencial, tomando por base o modelo Poupatempo de onestop shopping, so insuperveis para quem necessita de servios pblicos, mesmo aqueles servios disponveis na rede, por encontrarem nesse tipo de atendimento a facilidade da interlocuo, o uso de uma linguagem adaptativa, a disposio de compreenso e o acompanhamento da execuo do servio, guiado por um atendente pblico humano, interativo e interagente.
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No atendimento eletrnico de servios pela internet, o usurio-cidado defronta-se com uma interface grfica digital, no lugar do atendente humano, padronizada e projetada para ser suficiente ao atendimento das necessidades desse interator.
neste sentido que este trabalho foi desenvolvido, no qual o autor, ao perceber as variveis e tendncias em curso, tanto no setor governamental, quanto no de gesto e tecnologia, partiu em busca de um modelo de prestao de servios pblicos online com foco no cidado, concentrando sua abordagem nos aspectos do design de interface, base para o relacionamento e prestao de servios via web. Para tanto, estudou e identificou que a utilizao da metfora Eventos da Vida, de recente criao e crescente implantao nos portais de e-gov, representava uma alternativa de soluo aos problemas do atendimento eletrnico, visto oferecer um formato organizativo de servios mais prximo da situao que leva o cidado a procurar por servios pblicos.
A metodologia adotada, impondo a formao de um modelo conceitual no qual se apia a interface, bem como o ambiente de oportunidades oferecido pelo Governo do Estado de So Paulo, levou o autor a pesquisar os demais modelos de excelncia em servios pblicos eletrnicos, presentes no Brasil e no exterior, compondo um extenso levantamento e anlise comparativa, denominados Benchmark, com vistas identificao de mtodos e boas prticas desses portais governamentais.
Desse comparativo retiraram-se boas prticas de relacionamento e prestao de servios centrados no cidado, fundamentando, juntamente com o suporte cientfico da bibliografia existente, os requisitos, restries e caractersticas do novo portal de servios do Governo de So Paulo, o Portal Cidado.SP.
A estratgia de desenvolvimento e estruturao das bases de dados, da construo de pginas web e dos recursos de interatividade, foram estabelecidos pelo autor em forma de relatrios e manuais dirigidos aos desenvolvedores de servios internet do governo, acarretando uma mudana significativa na concepo e conduo de projetos dessa natureza, visto que jamais havia sido adotada qualquer metodologia unificada desse nvel no Estado, o que contribuiu imediatamente para o surgimento de outros projetos correlatos e criao de manuais internos de desenvolvimento de stios governamentais.
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O desafio colocado pela metfora Eventos da Vida, contudo, ainda apresentava a incgnita de entendimento pelo usurio final. Alis, por exigir adequaes das linguagens textual e grfica, assim como todo o conjunto semitico, os problemas que antecederam ao estabelecimento da interface, fixaram-se na categorizao de quais seriam os eventos da vida em que o cidado necessita de servios do governo.
Entre as diversas alternativas e variveis, optou-se, contingenciado por tempo e recursos, por uma categorizao e classificao possvel, mas no a desejvel, visto que naquela poca faltavam a experincia de uso.
Assim o Portal Cidado.SP foi disponibilizado na web e submetido a testes de uso e inspees de usabilidade e acessibilidade, aqui relatados, colocando prova a estratgia adotada.
Do que se conclui, tanto nos trabalhos do Benchmark quanto nas concluses da anlise heurstica e de uso do portal, que a metfora Eventos da Vida vivel, porm carece, no caso do Cidado.SP, de melhor definio de categorias e classes de servios.
Por outro lado, o experimento tambm trouxe tona outro importante aspecto que o do back-office. O back-office o elemento de sistemas computacionais, composto por aplicaes, responsvel por efetivamente realizar o servio eletronicamente, porm hoje essas aplicaes, focadas primariamente no usurio interno e razoavelmente migradas para o ambiente web, possuem caractersticas de desenvolvimento fragmentado, em termos de concepo e adaptao aos eventos da vida.
Para uma efetiva implantao de servios pblicos eletrnicos focados no cidado, adotando a metfora de eventos da vida, imprescindvel reproduzir respostas do atendimento eletrnico que so comuns no atendimento presencial. Por exemplo, um evento da vida a mudana de residncia. Ao mudar de endereo, o cidado obriga-se a comunicar o fato, muitas vezes presencialmente, em diversos rgos governamentais, como o Departamento de Trnsito, as concessionrias de gua, luz e telefone, alm dos rgos privados, como bancos. Eventualmente tambm precisa certificar-se
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que o morador anterior no possui dbitos ou pendncias administrativas do imvel onde pretende morar.
No governo, esses servios de atualizao de endereo esto separados pelos rgos detentores da informao, completamente isolados dos demais, exigindo a via crucis do cidado para um ato to simples como o da atualizao de residncia.
A necessidade de arranjo organizacional e fsico de unidades e agncias do governo compreensvel, por sua complexidade, especializao e quadro de competncias. Entretanto injustificvel no meio eletrnico, que reproduz a mesma organizao, departamentalizada e compartimentalizada, nos servios para internet.
Essa estratgia faz com que se assuma uma metfora de Guich Virtual, bem distante de um modelo de Eventos da Vida e, em virtude desse legado, impe limites bastante rgidos evoluo do atendimento eletrnico. Quer pela diferena de plataformas e linguagens em que foram desenvolvidos, quer pelo interesse poltico e falta de prioridade das gestes de TIC, esse ambiente nico de atendimento ainda est longe de ser atingido.
Por fim, h de se considerar que a criao do Portal Cidado.SP, ao trazer inovaes metodolgicas e conceituais que permitiram a realizao deste trabalho, conseguiu atingir um nvel de prestao de servios reconhecido pela sociedade, que se manifesta pelos Prmio Mrio Covas em Design de Hipermdia, o Prmio TI&Governo e o Top 3 iBest, recebidos em 2005, ano de seu lanamento.
Conclui-se tambm que este trabalho evidencia a problemtica de integrao e gesto de polticas pblicas em TIC, bastante contemporneos, e que devem ser considerados por pesquisadores do tema, tanto na avaliao do extenso caminho percorrido, quanto nas tendncias, experincias, acertos e erros descritos nesta dissertao.
Espera-se que o Governo, em qualquer esfera, possa aproveitar este trabalho no planejamento e desenvolvimento de servios eletrnicos, de modo a oferecer melhores ambientes transacionais, ultrapassando as barreiras de incluso, acesso e integrao, atravs da concentrao desses servios no atendimento s necessidades do cidado.
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GLOSSRIO
Acessibilidade digital: Flexibilidade do acesso informao e interao dos usurios, que possuam algum tipo de deficincia ou necessidade especial, referente aos mecanismos de navegao e apresentao das pginas, operao de softwares, hardwares, e adaptao de ambientes e situaes. Acessibilidade: A que se pode chegar facilmente; que fica ao alcance". Possibilidade de acesso (ONU), processo de conseguir igualdade de oportunidades em todas as esferas da sociedade. ALT Text: Este recurso uma caracterstica da linguagem HTML. O ALT Text uma propriedade da imagem, uma alternativa textual para quem no consegue ver as imagens de um stio, uma espcie de legenda. Assistiva, tecnologia: Equipamento ou software usado para dar apoio s pessoas com deficincia, removendo ou reduzindo barreiras na sua vida diria. Tecnologias assistivas incluem lentes de aumento, softwares leitores de tela, dispositivos de apontamentos, teclados e impressoras especficos e afins. Back-office: Engloba o ncleo do sistema (software) que suporta a atividade empresarial, que no visvel pelo utilizador final. Assim, o back office apenas apresenta algumas tarefas disponveis, realizveis para determinados utilizadores, e responsabiliza-se por coordenar e reencaminhar os dados inseridos dentro do sistema. Disponvel em: <wikipedia.org>. Banco de dados: Conjunto organizado de informao armazenadas, que permite aos programas de computador acessar, alterar, apagar e processar informaes; para obter as informaes de um Banco de dados, necessrio usar um software, conhecido como DBMS (DataBase Management System), que oferece funes sofisticadas de gerenciamento de dados para organizar, selecionar e gerar novos dados (por exemplo, SQL, Oracle, DB2, Informix); necessita de uma base magntica para ser instalado, geralmente nos discos rgidos dos computadores. Banda (largura de banda bandwidth): a capacidade mxima de transmisso de um canal de comunicao. No caso de canais de comunicao digital, essa capacidade de transmisso medida em bps (bits per second ou, em portugus, bits por segundo). Os canais de comunicao (e conseqentemente suas bandwidths) so compartilhados pelos usurios, sem qualquer privilgio entre eles; dados cientficos e fotos competem pela bandwidth do canal. Quanto mais dados se quer transmitir, maior a bandwidth necessria. Texto, por exemplo, requer muito menos bandwidth do que som e vdeo. Banner(s): so imagens grficas de pequeno tamanho, geralmente em extenso .gif ou .jpg. Apresenta uma mensagem exibida por um sistema online ao executar certos comandos. Por exemplo, uma manchete qualquer que tem um link ou endereo para outra pgina.
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Benchmark: Termo empregado para designar as estratgias de comparao de desempenhos, produtos e servios utilizados pelas empresas. tambm um meio de se obter o posicionamento de produtos e servios perante o mercado e a concorrncia, atravs da anlise comparativa. Trata-se de expresso comum no meio empresarial para definir estratgias de comparao e balizamento entre empresas, produtos e servios de sucesso. Em outras palavras, as empresas usam a tcnica do Benchmark para conhecer quem faz melhor algum produto ou servio, e a partir da aprender com suas estratgias de xito e erro. Bookmark: em portugus, marcador de livros. Na internet o termo utilizado nos navegadores, onde facilita ao usurio registrar e recuperar rapidamente as pginas de seu interesse. Tambm, nesse meio, denominado Favoritos. Breadcrumbs: Tcnica de marcao da navegao do usurio, com o objetivo de exibir a trilha seguida at a pgina, assim oferecendo maior segurana na navegao. Em portugus, migalhas de po, aluso feita ao conto Joo e Maria, no qual os protagonistas usavam as migalhas para marcar o caminho percorrido e assim no se perderem ao voltar. Browser: Software utilizado para localizar e visualizar pginas na web; os mais populares so o Netscape Navigator e o Internet Explorer. Cidado: Populao de um pas, Estado ou cidade com direitos e deveres polticos e civis. Citizen-centric: Modelo adotado por governos para reorganizar informaes e servios de acordo com as necessidades do cidado. Comrcio eletrnico (e-commerce): Sistema de compra, venda ou troca de bens e servios privados atravs da internet. Consistncia: Aquilo que se mantm padronizado em vrias das funcionalidades e pginas de um stio ou portal. No deve ser confundido com uniformidade, onde tudo igual, ou seja, podem mudar algumas de suas caractersticas, como cores, por exemplo, e se manter consistente. Contedo: Informao, servios, funcionalidades; o texto. Cookies: Pequenos programas que so instalados online no computador do usurio, permitindo desde a criao de registros de acesso at o comprometimento da segurana, uma vez que executam localmente funes de monitoramento de digitao e acesso. Data mining: Software que permite localizar dados em grandes bancos de dados; , geralmente, utilizado em conjunto com data warehouse. Design: Define-se pela melhoria dos aspectos funcionais, ergonmicos e visuais dos produtos, de modo a atender s necessidades do consumidor, melhorando o conforto, a segurana e a satisfao dos usurios. Quando desenvolvido para o meio digital, essa mesma definio se aplica para os produtos criados e apresentados digitalmente, como em CD ROMs e internet.
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Desktop: a parte de cima da mesa, onde se apoiam os objetos de trabalho. Esta idia metaforicamente usada no meio computacional para denominar a rea de Trabalho do usurio. A tela inicial do computador domstico reproduo dessa imagem: como em nossa mesa, podemos mover as pastas de um lado para outro, empilh-las, colocar mais pastas ou simplesmente jog-las no lixo. Download: Recurso para obter arquivo de um servidor de contedo na internet e grav-lo na mquina do usurio. Dropdown: uma caixa digital que permite fazer uma lista, quer de nmeros quer de palavras, para que o usurio escolha uma opo. No caso de uma combo dropdown, a lista abre para baixo num efeito de queda, apresentando seu contedo. e-burocracia: Termo utilizado para designar servios eletrnicos que, apesar das facilidades do meio, mantm regras e processos semelhantes aos dos no-eletrnicos. e-commerce: Ver Comrcio eletrnico. e-gov: Ver Governo Eletrnico. e-mail (Electronic mail): Trata-se de correio eletrnico, envio e recebimento de mensagens atravs da internet. Eventos da Vida: Metfora para o ambiente digital, especialmente em arquitetura da informao, pela qual se organizam os servios e produtos de acordo com determinado evento ou situao de vida em que se encontra o usurio, buscando assim o foco na soluo da situao. A organizao dos eventos, baseia-se na cronologia dos acontecimentos, considerando tambm os eventos atemporais que se enquadram em diversas situaes. Flash: O Macromedia Flash Player o padro para a disponibilizao de contedo multimdia, agilizado e de alto impacto na web. Designs grficos, animaes e interfaces de usurio para aplicativos so disponibilizados imediatamente em todos os browsers e plataformas, atraindo os usurios e envolvendo-os numa experincia sofisticada na web. Front-office: Processos diretamente relacionados com o cliente ou usurio de um sistema ou software. Refere-se quilo que visvel e perceptvel ao interator, como elementos grficos e simblicos, textos, imagens e udio, exibidos pelo computador, constituindo os elementos de interface e interatividade com o back-office. Funcionrio: Qualquer pessoa que trabalhe para a Administrao Pblica. Google: Portal de busca na internet de grande popularidade. Alm de oferecer a busca por palavras-chave em diversas formas (booleana, frase exata), apresenta resultados por relevncia dentro da rede, com variadas formas de refinamento da pesquisa. O Google tambm oferece em seu portal outras ferramentas de interesse ao usurio, como busca por imagens, ferramentas de idiomas, clculos e demais aplicativos ao trabalho em rede. Governo eletrnico (e-gov): Conjunto de estratgias, articulaes e operaes governamentais que integram sistemas, redes, bancos de dados e canais de comunicao, com
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a finalidade de melhoria na realizao de servios internos e externos, atravs do meio eletrnico e digital. Hardware: Parte tangvel da tecnologia de informao: equipamentos, em geral o computador e seus perifricos (impressoras, scanners, leitoras ticas), podendo incluir tambm equipamentos de comunicaes: switches e hubs, por exemplo. Incluso digital: Iniciativas pblicas ou privadas que oferecem populao o acesso a computadores, o manuseio com os principais programas, o acesso internet e outras aes de integrao com o ambiente digital. Internet: Rede mundial de computadores, permite a troca de dados e informaes entre computadores ou indivduos que a ela esto conectados. Internetizao: Termo utilizado neste trabalho para identificar a migrao de processos e sistemas, antes circunscritos administrao, para o ambiente web, disponvel ao pblico. Intranet: Uma intranet funciona como a internet, s que no aberta ao pblico o acesso fica restrito aos funcionrios da organizao e protegido por senhas e sistemas de segurana. Java script: Linguagem aberta desenvolvida pela Netscape para permitir que os usurios desenvolvam sites interativos; pode interagir com o HTML. JAVA: Linguagem de alto nvel, orientada a objeto, desenvolvida pela SUN Microsystems, tem sido uma das mais utilizadas no ambiente web, uma linguagem compilada, o que evita que ocorram erros, podendo ser executada em quase todos os ambientes pois a Java Virtual Machine, que permite essa execuo, faz parte dos principais sistemas operacionais, como Unix, Macintosh e Windows. Link: Conector textual ou grfico, entre pginas, no ambiente multimdia. Permite ao usurio navegar pelos contedos de sites ou portal, ou mesmo saltar entre endereos diferentes. a base do hipertexto e da navegabilidade na web. Menu: Lista de comandos ou opes que permitem uma escolha por parte do usurio. NetRatings Institute: Representa uma diviso do Instituto Nielse de Pesquisas (EUA), especializado em mdia internet. No Brasil, associa-se ao IBOPE, para o mesmo fim. Online (na linha): Ligado/conectado a computador, no momento da execuo de uma tarefa. Termo normalmente usado para designar processos ou contatos que ocorrem em tempo real. Plug-ins: Pequenos programas que so executados dentro do navegador web ou outro aplicativo. So programas avulsos, que devem ser instalados parte, dentro do aplicativo principal. Para o Internet Explorer, por exemplo, existem diversos plug-ins interessantes. Alguns criam efeitos especiais, outros interpretam sons ou manipulam arquivos Flash. Portal: Trata-se de um endereo na internet que rene inmeros stios e as principais conexes com seu contedo, organizando-as de acordo com critrios da arquitetura de informao.
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Poupatempo: Modelo paulista de central de atendimento ao cidado, que rene em um mesmo espao fsico diversos servios de interesse do cidado, de vrios rgos governamentais, sejam da Unio, do Estado ou do Municpio. Chama-se de padro Poupatempo a um conjunto de regras administrativas e operacionais baseadas nos direitos do cidado, na celeridade dos processos, na universalidade de acesso e na pluralidade de servios. Programa: Srie de instrues organizadas que determinam a execuo de operaes nos computadores que, sem ela, tornar-se-a intil; escrita em linguagens de programao. Query (queries): Requisio de informao, feita pelo usurio, a um banco de dados. Consulta a banco de dados. Rede: Grupo de dois ou mais computadores conectados; as redes foram desenvolvidas pela HP nos anos 80; podem ser do tipo LAN ou WAN, caracterizadas por sua topologia (estrela, anel, bus); protocolo (Ethernet, Token Ring, TCP/IP); e arquitetura (ponto a ponto, cliente/servidor). Rede mundial: Ver na internet. Residente e No-residente: Em geral, um conceito que estabelece obrigaes e direitos tributrios diferenciados. A referncia ao conceito muito comum em pases de alta migrao como Canad, Estados Unidos e pases da Unio Europia. Por exemplo, as taxas universitrias podem ser maiores para no-residentes de um Estado. Nos EUA, a pessoa pode ser residente para o pas e no o ser para o Estado. Respiro visual: O termo empregado em design grfico para descrever a necessidade de despoluir visualmente o conjunto de informaes. Os respiros proporcionam conforto visual e mental, agilizando a leitura e a ao de interao dos usurios. Servios bsicos: Servios pblicos essenciais, comuns maioria dos cidados ou empresas. Servios pblicos: Servios estabelecidos legalmente por uma unidade governamental, ou seus delegados, com vistas satisfao de necessidades essenciais e secundrias da coletividade. Neste sentido, podem ser realizados, direta ou indiretamente, mediante concesso ou permisso. Podem ser produtos e/ou servios. Servidor: Computador, dentro de uma rede, que armazena recursos para serem compartilhados por outros computadores da rede, que podem ser outros servidores ou estaes clients. Sistemas operacionais (SO ou OS, em ingls): Programa de computador que diz para a mquina como processar as instrues recebidas dos softwares ou dos perifricos (teclado, modem). Gerencia ele a entrada e sada de dados do computador, isto : serve de acesso aos discos rgidos, armazenamento de dados na memria e disponibilizao da informao na tela ou impressora. Os computadores no funcionam sem sistema operacional. DOS (Disk Operating System), Windows, Apple OS so sistemas operacionais para PC.
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Sistemas: Conjunto de programas de computador e procedimentos que atendem a uma determinada atividade da organizao. Site ou Stio: Localizao na www (World Wide Web) que permite o acesso a uma homepage, sendo o primeiro documento visualizado pelos visitantes. de propriedade, gerenciado por um indivduo ou organizao. Neste trabalho, utiliza-se a nomenclatura stio, termo adotado pelo Governo do Estado de So Paulo, empregando-se tambm, por vezes, webstios com o mesmo significado. Software: Conjuntos de programas de computador; podem ser sistemas operacionais, programas aplicativos (processadores de texto, planilhas eletrnicas), sistemas integrados. Ttem (ens): So equipamentos baseados em PCs, conectados ou no internet, destinados a fornecer informao especfica em ambiente pblico. Possuem, geralmente, uma estrutura metlica que protege o computador em si, permitindo ao usurio o acesso exclusivamente ao monitor, teclado e mouse (por vezes, com tela tctil ou touch screen). Upload: Recurso para gravar um arquivo, disponvel na mquina do usurio, em um servidor de contedo da internet. Usabilidade: Tcnica que mede a eficcia, eficincia e satisfao com que o usurio pode realizar um conjunto especfico de tarefas no ambiente particular (ISO 9241.11). Um dos seus objetivos, dentre outros, o de avaliar se as tarefas simples e bsicas so facilmente desempenhadas pelos usurios. Usurio: Qualquer pessoa que utiliza o portal ou stios vinculados. Visibilidade: De fcil percepo, em geral encontra-se no campo visual central ou conforme padres estabelecidos na web. Widget(s): O widget um termo sem traduo que designa componentes de interface grfica com o usurio (GUI). Qualquer item de uma interface grfica chamada de widget, por exemplo: janelas, botes, menus e itens de menus, cones, barras de rolagem, etc. Workflow (fluxo de trabalho): Coleo de tarefas organizadas para realizar um processo, quase sempre de negcio. Essas tarefas podem ser executadas por um ou mais sistemas de computador, por um ou mais agentes humanos, ou, ento, por conjuntos de computadores e agentes humanos. World Wide Web ou www ou web: Servio que pode reunir texto, imagens e sons de distribuio de informaes na internet.
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SIGLAS
ASPA: American Society for Public Administration. CC: Casa Civil. CD-ROM (Compact Disc Read-only Memory): Uma forma de armazenamento caracterizada pela alta capacidade (atualmente 700 megabytes) e pelo uso de tcnicas ticas de laser em vez do eletromagnetismo para a leitura dos dados. CRM (Customer Relationship Management): Corresponde gesto de relaes com o consumidor. CSS: a sigla em ingls para Cascading Style Sheets, traduzida em portugus como Folhas de Estilo em Cascata. Corresponde a um recurso da linguagem HTML, utilizado para aplicar estilos na apresentao da pgina. EaD: Ensino a Distncia. EUA: Estados Unidos da Amrica. FAQ (Frequently Asked Questions): um texto que pretende responder, dentro de uma determinada matria, a Questes Colocadas Freqentemente pelos utilizadores. Usado como um guia de ajuda para os usurios de um determinado recurso da web. FUNDAP: Fundao do Desenvolvimento Administrativo. G2B (Government to Business): Relao entre o governo e setor privado no ambiente da internet as aplicaes nessa rea incluem tecnologias de compras eletrnicas, leiles online, pagamentos de taxas ou impostos, dentre outras. G2C (Government to Citizen): Relao entre o governo e cidado no ambiente da internet aplicaes encontram-se focadas no desenvolvimento de stios que permitem a personalizao das informaes de Governo, sob a perspectiva do cidado. G2E (Government to Employee): Relao entre governo e servidor pblico no ambiente web-intranet governamental, para troca de informaes do governo com os servidores pblicos e entre servidores pblicos. G2G (Government to Government): Relao entre os diversos rgos da Administrao Pblica no ambiente web. Essas aplicaes so projetadas para mudar a relao interna e entre os diversos nveis de governo. GNETT: Global Internet Trends.
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GUI (Graphical User Interface): Programa de interao com o usurio que tira partido de facilidades grficas, tornando-as mais fceis de utilizao pelos usurios. Chamada tambm de interface digital ou interface grfica ou, ainda, front office. HP (Hewlett-Packard ou HP Compaq): Trata-se de uma grande empresa cuja sede se encontra nos Estados Unidos. Concentra-se ela no campo de computao, impresso, tratamento de imagens e tambm vende software e servios. HTML (HyperText Markup Language): Linguagem utilizada para criar documentos para a internet/web. IBGE: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica. IBM (International Business Machines): Notvel fabricante internacional de computadores e softwares, com sede nos Estados Unidos. IBOPE: Instituto Brasileiro de Opinio Pblica e Estatstica. ISO (International Standards Organization): Organizao internacional para a definio de normas e padres. Lab.IHC: Laboratrio de Integrao Homem-Computador. LAN (Local Area Network): Rede Local. uma rede com dois ou algumas dezenas de computadores que no se estende para alm dos limites fsicos de um edifcio. Utilizada nas empresas, normalmente, para interligao local dos seus computadores. Existem vrias tecnologias que permitem a realizao de uma rede local, sendo as mais importantes a Ethernet e a Token-Ring. LRF: Lei de Responsabilidade Fiscal. O&M (Organizao e Mtodos): Tcnicas de registro, anlise e reestruturao de procedimentos administrativos e operacionais, com vistas racionalizao, desburocratizao e informatizao de processos. Aplica-se tambm na criao de novos sistemas. ONU: Organizao das Naes Unidas. PC (Personal Computer): Computador pessoal desenvolvido pela IBM, na dcada dos 80, atual padro mundial de microcomputadores. PDF (Portable Document Format): um padro criado pela empresa Adobe para documentos, disponvel publicamente, usado por entidades de padronizao do mundo inteiro para distribuio e troca mais seguras e confiveis de documentos eletrnicos. Qualquer pessoa pode compartilhar, visualizar e imprimir documentos Adobe PDF em qualquer sistema usando o software gratuito Adobe Reader, independentemente do sistema operacional, do aplicativo de origem ou das fontes. PRODESP: Companhia de Processamento de Dados do Estado de So Paulo.
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RG: Registro Geral, tambm conhecida como CI Carteira de Identidade. RTF (Rich Text Format): um formato de gravao de texto utilizado para trafegar documentos entre mltiplas plataformas. SEADE: Fundao Sistema Estadual de Anlise de Dados. SQL (Structured Query Language): Conhecida como Linguagem de Questes Estruturadas. uma linguagem de computao, de pesquisa declarativa para banco de dados relacional (bases de dados relacionais). TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol): Conjunto de protocolos da internet que definem como se processam as comunicaes entre vrios computadores. TIC: Tecnologias de Informao e Comunicao, um conjunto que envolve desde a infraestrutura de comunicao at os programas e sistemas encarregados da captura, processamento e transmisso da informao. UE: Unio Europia, tambm citada como Comunidade Europia CE. Representa a unio de pases europeus que, mediante termos de unificao estratgica nas reas poltico, social , estabelece regras comunitrias de valor internacional. UF(s): Unidade(s) da Federao. W3C: O World Wide Web Consortium cria padres para a internet. A misso do W3C levar a web ao seu potencial mximo, obtido mediante o desenvolvimento de tecnologias (especificaes, diretrizes, software e ferramentas) que iro criar um frum para informao, comrcio, inspirao, pensamento independente e compreenso coletiva. Um dos primeiros objetivos do W3C tornar estes benefcios universais para todas as pessoas, independente de hardware, software, infra-estrutura de rede, linguagem nativa, cultura, localizao geogrfica ou capacidades mentais ou fsicas. WAN (Wide Area Network): Rede de rea alargada ou Rede de longa distncia, tambm conhecida como rede geograficamente distribuda, uma rede de computadores que abrange uma grande rea geogrfica, com freqncia um pas ou continente. WCAG: Web Content Accessibility Guidelines. um conjunto de recomendaes publicadas pelo W3C para promover a acessibilidade em stios da internet junto aos desenvolvedores web. WWW (World Wide Web): Designa o segmento da internet acessvel pelos navegadores, atravs do protocolo http, ou seja, os stios e pginas disponveis na rede. O mesmo que web.
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ANEXOS
ANEXO 1 QUADRO SINTTICO SOBRE OS PASES ANALISADOS1

Pas/Estado Caractersticas Conexo Aspectos Culturais Modelo de e-Gov
2001 - Com base em pesquisas, reestruturou o stio governamental em uma perspectiva centrada no cliente e no cidado. Prover mltiplos acessos, para que a navegao seja intuitiva (no wrong doors). Nove servios estavam disponveis no nvel de transao completa. 2002 - Padres se tornaram obrigatrios; lanamento de servios para PDAs, celulares. 2003 - Maior acessibilidade no portal; servios disponveis por telefone celular. Government OnLine (GOL) constitudo de dois princpios: centrado no cliente e no cidado (citizen-/clientcentred) e whole-of-government (transformar como fazemos, o que fazemos em todo o governo para oferecer eficincias operacionais e melhores resultados aos canadenses). Coordenao centralizada pelo Ministrio do Trabalho Pblico e Servios Governamentais. Informaes para funcionrios via Extranet. 1999 - E-citizen, com servios organizados a partir da metfora de ciclos da vida. Possibilita o acesso a 15 categorias. Concebido pelo Ministrio das Finanas. 2000 - Plano de Ao E-Governamental, tendo como modelo de infra-estrutura centralizada Many Agencies, One Government (Vrias agncias, Um governo), visando a reinveno do governo, a integrao dos servios e estmulo ao uso. 2001 - Ao final do ano de 2004, 95% dos servios estavam online. Possui hoje 1600 servios eletrnicos.
Diretrizes atuais de e-Gov

Citizen/client-centred (centrado no cidado) Melhorar a satisfao do cliente e cidado, desenhando servios que atendam as suas necessidades, e no das organizaes governamentais, ao mesmo tempo em que aumenta a eficincia do servio. Integrao dos servios federais e em jurisdies Continuao dos esforos em transformar os servios pblicos. At o final de 2005 estaro disponveis, de forma integrada, os 130 servios do plano de governo eletrnico. Infra-estrutura comum de segurana Secure Channel . Maior adoo de recursos de segurana pelos servios online. Ampliar a acessibilidade.
Canad
Uma democracia parlamentar e uma monarquia constitucional. Confederao formada por 10 provncias e trs territrios. Populao de 32 milhes de habitantes (julho 2004).
Eram 16 milhes de usurios de internet (50% da populao), em 2002 e 13 milhes de celulares em 2003. O segundo pas mais conectado, depois dos EUA.
Possui dois idiomas oficiais - ingls e francs, com o mesmo status, direitos e privilgios em instituies federais, o que explica a entrada para a escolha do idioma no portal.
Cingapura
Uma cidade-estado, 640 km2. Populao de 4,3 milhes de habitantes (julho 2004).
Cerca de 2,31 milhes de usurios (53,7% da populao) de internet (2002). Oito em 10 pessoas possuem celular.
Forte cultura coletivista, estado reduzido e planejamento centralizado em vrias reas so caractersticas importantes para entender o seu modelo de e-gov. Multirracial, possui quatro idiomas oficiais (malaio, tamil, mandarim e ingls), sendo o ingls o idioma para a administrao
O Plano de Ao do E-Gov (2003-2006), coordenando pelo Ministrio das Finanas, estabelece como meta o e-lifestyle. Nesta viso, os cidados de Cingapura, de qualquer parte do mundo, participaro do processo poltico por meio de consultas e comunidades virtuais. Fortalecer cada vez mais os laos entre governo e cidados, e entre os cidados, e transformar o Servio Pblico em um governo interligado por redes, que prov servios eletrnicos acessveis e integrados, agregando valor vida, ao trabalho e ao lazer
Elaborado pelo autor, em maio de 2004, resume informaes extradas do CIA - World Fact Book. disponvel em: <http://www.cia.gov/cia/publications/factbook/docs/profileguide.htm>; e do Benchmarking e-government: a global perspective, obra citada na bibliografia, alm da compilao de diversas publicaes e informaes disponveis nos portais analisados.
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pblica e a conduo dos negcios.
2004 - Lanado o SINGOV, administrado pelo MICA (Ministrio de Informao, Comunicao e Artes). Perto de 83% dos potenciais servios online esto no eCitizen. Centralizado e pioneiro na orientao para o cliente (customer-driven), considerado uma das mais bem-sucedidas implementaes de governo eletrnico no mundo.
de seus clientes e cidados. Potencializar o conhecimento coletivo no governo Necessidade de colaborao, compartilhamento de informaes e potencializao do conhecimento coletivo entre os rgos de governo. O acesso deve ser garantido a todo cidado que deseje fazer uma transao com o governo, mesmo que atravs de escolas, supermercados ou centros comunitrios. At 2006, o governo pretende investir em personalizao, acessibilidade e na melhoria da experincia dos usurios, de forma a atingir um ndice de 90% de satisfao (Delight Customers).
Estados Unidos
Repblica federativa, formada por 50 estados e um distrito. Populao estimada em 293 milhes de habitantes (julho 2004).
Cerca de 201 milhes de usurios da internet (2005). 158,7 milhes de celulares.
Smbolos do pas (cores, bandeiras, etc.) so fortemente utilizados. H uma forte tradio em publicar folhetos impressos para explicar todos os servios, bem como apoiar a populao com informaes. O Federal Citizen Information Center, que administra o portal, j produzia milhares de produtos informativos e didticos voltados para a populao.
Nova York
A maior cidade dos EUA, com uma populao de 8 milhes de habitantes em 2004.
Em 2004, cerca de 66% da populao se conectava internet em banda larga.
Centro financeiro global e centro dinmico cultural; imigrantes representam 50% da populao.
2000 - Primeira verso do FirstGov, o Portal do Governo. Possibilita localizar informaes nas trs esferas de governo. Realiza freqentemente avaliaes e pesquisas com os usurios visando maior usabilidade e acessibilidade. 2002 - Federal Enterprise Architecture (FEA), centrada no negcio do governo, contm modelos de referncia de dados, de negcios, de tecnologia e de servios. 2003 - A verso da pgina em espanhol busca ampliar o acesso do portal a pessoas residentes no pas com pouco domnio do idioma ingls. 2002-2005 - Vrios projetos inter-agncias foram desenvolvidos com stios independentes. E-Government Act of 2002 estabelece um oramento especfico, com foco no cidado e em resultados, coordenado pela rea de oramento e administrao (Office of Management and Budget) administrada pela U.S. General Services Administration. No declarado. Os 300 mil funcionrios compartilham suas informaes por internet (Cityshare). Desde o final dos anos 1970 utiliza informaes georeferenciadas. 2002: Cerca de cem servios transacionais online,
Desenvolvendo iniciativas de integrao inter-agncias e entre esferas do governo (federal, estadual, local e tribal populao nativa). Gerenciamento de registros, gerenciamento de desastres, integrao de informaes georeferenciais, etc. Autenticao: Desenvolvimento em conjunto com as vrias agncias e esferas de governo. Em implementao. Interoperabilidade: Desenvolvimento de padres (vocabulrios, metadados) nas reas de sade (registros vitais, informaes de sade), informaes geo-referenciadas, etc.
No foi encontrado nenhum plano ou programa de e-Gov, quer no stio da cidade ou em outro local na web.
172
como pagamentos de tickets, declaraes de propriedade, certides de nascimento e outros. O portal da cidade possui perto de 40 mil pginas e recebe cerca de 112 mil mensagens/ano. 2003 - Plano de Ao para o Governo Eletrnico: colocar o setor pblico entre os melhores prestadores de servios do pas. Pressupunha o desenvolvimento dos seguintes portais. 2004 - Portal do cidado: prestao de servios e informaes relevantes. Compreende o cidado indivduo e coletivo (empresa). Portal do governo. Portal da cultura. Portal de autarquias. Portal das regies autnomas (administrao local). Portal das compras (administrao pblica e setor privado).
Portugal
Democracia parlamentar, formada por 18 distritos, duas regies autnomas. A populao estimada em 2004 era de 10,5 milhes de habitantes.
Somavam 3,6 milhes de usurios da internet no ano de 2002. Perto de 9 milhes de pessoas possuem celular (2003).Todos os municpios esto conectados internet, 61% em banda larga.
Sob presso da sua integrao aos padres dos pases da Unio Europia e da implementao do EEurope.
Nova capacidade tecnolgica. Administrao pblica moderna e eficiente. Servios pblicos orientados para o cidado e servios prximos ao cliente. Racionalizao de custos de comunicao. Gesto eficiente das compras. E-id: Portugal estar dando prioridade em 2005 criao da identidade eletrnica, por uma questo de segurana nacional, especialmente depois que brasileiros ilegais falsificaram o documento no pas para trabalhar na Inglaterra (Europa IDABC). A viso do Plano de Choque pressupe um modelo integrador centrado no usurio e a criao de uma infra-estrutura segura, estabelecendo as seguintes estratgias de ao: Facilitar o acesso pblico: Carto de identidade eletrnica (2006), com certificao de assinatura digital, visando unificar o processamento de servios eletrnicos; pontos de acesso pblico e gratuito. Estimular o desenvolvimento de servios para os usurios: Promover o desenvolvimento dos servios requeridos pelo E-Europe, pagamentos atravs da internet, segurana nas transaes, desenvolvimento do portal do cidado, idiomas, acessibilidade, formulrios e registros eletrnicos. Intercmbio entre as unidades administrativas: No nvel estatal, regional e local. Certificados de dados; portal de servios para as unidades locais. Organizao interna dos servios: Portal do funcionrio pblico.
Espanha
Monarquia parlamentar. Estado descentralizado com trs nveis de administrao: Estatal, Autnoma e Local. Existem 17 comunidades e duas cidades autnomas (Ceuta e Melilla), que possuem estatutos de autonomia. que definem sua organizao poltica e poderes. A populao estimada em 2004 era de 40,2 milhes de habitantes.
Atingia em 2002, 9,7 milhes so usurios da internet, ou seja 25% da populao. No mesmo ano o pas possuia 37 milhes de celulares.
Possui quatro idiomas oficiais: trs regionais (catalo, valenciano, galego) e um nacional (castelhano). reas como sade, educao, cultura, indstria, agricultura so consideradas da jurisdio da provncia.
O Ministrio da Administrao Pblica coordena o processo em sua forma horizontal (central, regional e local). Em 2003 lanou o Plano de Choque para o Desenvolvimento da Administrao Eletrnica (Plan de Choque para el impulso de la Administracin Electrnica), um tanto vago e impreciso nos conceitos. Assim como Portugal, tem metas a atingir at 2005 pelo E-Europe (2001). 2001: lanamento do portal do cidado. (Administracion.es), atualmente na verso 3. 2003: Viso centrada no usurio, incluindo acessibilidade: todos os servios das administraes em um nico ponto de comunicao. O Portal possui aproximadamente 30.000 pginas.
173
E-acessibility: Esforos esto sendo realizados para definir a acessibilidade em relao a compras e licitaes, pagamentos, apoio adequao de legislao. EContentplus: Programa para incentivar a criao em mltiplos idiomas de informaes culturais, materiais educacionais e informaes geogrficas, visando servios de transporte, navegao, emergencial e ambiental. Coordenado pela Secretaria de Estado de Planejamento e Gesto do Estado. A nfase tem sido no desenvolvimento de stios e na incluso digital, no tendo sido encontrada uma estratgia governamental para o desenvolvimento de servios bsicos, que no faz parte das aes de governo. 2003: Padres para Usabilidade de Stios (Resoluo SEPLAG 72/2003): diretrizes para estruturao, elaborao, manuteno e administrao de stios de informao. 2004: Guia de Elaborao do Plano de Desenvolvimento de Stio de Informao. 2004: Criao do Minas Online (Portal Minas). 2005: Inicia o uso de certificao digital na administrao pblica. Descentralizado, coordenado pelo Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. 2000: A Poltica de Governo Eletrnico para o Poder Executivo Federal estabelece uma ao gradual, com nfase na ampliao do acesso e na disponibilidade de todos os servios pblicos na internet. Leis sobre acessibilidade (10.048 e 10.098). A proliferao de stios e portais em todos os nveis de governo (incluindo departamentos, programas, polticas, sistemas, como se fossem unidades autnomas), unificados por uma barra de navegao com a marca de governo, e no de Estado. O stio da Receita, que uma secretaria do Ministrio da Fazenda, se insere neste contexto, no qual predomina uma viso
Brasil Minas Gerais
Estado da Federao com 853 municpios, o que representa 15% dos municpios brasileiros. Sua populao em 2004 foi estimada em 16.143.322 de habitantes, aproximadamente 9% da populao brasileira.
Aproximadamente 34% da populao possuem celulares, perfazendo 6.5 milhes de usurios.
O Estado possui autonomia para criao e gesto de seus servios, desde que no entrem em conflito com as atribuies dos municpios.
nfase na infra-estrutura: Unidades Mveis de incluso digital Melhoria do acesso do cidado s informaes e servios pblicos. Informatizao da gesto e atividades pedaggicas das escolas da rede pblica, bem como de todas as unidades de sade e de defesa social instaladas no Estado. Criao de Banco de Dados dos cidados, revelando o quadro social no nvel estadual e municipal.
Brasil Receita Federal
Repblica federativa com 26 estados e um distrito federal. A populao estimada em 2004 contava com 184,1 milhes de habitantes.
Cerca de 19,3 milhes so usurios da internet (PNAD 2003). O pas conta com 46 milhes de celulares (2003).
Diferenas sociais e culturais entre o pblico conectado e noconectado.
-Promoo da cidadania: Priorizar os servios bsicos de interesse dos cidados. Acessibilidade. Modelo para o governo federal em consulta pblica: o Modelo de Acessibilidade, com base em leis 10.048 e 10.098 aprovadas em 2000. Estruturao de acordo com assuntos de interesse e perfil do pblico-alvo. Promover a centralizao e simplificao do acesso. Estruturao dos portais governamentais, com base nos eventos da vida dos cidados e organizaes, substituindo o critrio departamental. Informao pblica acessvel e
174
burocratizada da informao e de seus servios. 2004: Diretrizes do Governo Eletrnico, sem um claro estabelecimento de metas. Reestruturao do stio da Receita, adotando princpios de acessibilidade. 2005: Modelo de Acessibilidade (em consulta pblica).
compreensvel. Participao popular e interatividade com os cidados. Construo da infra-estrutura de incluso digital para uso pblico e comunitrio: ePING: Padres de Interoperabilidade de Governo Eletrnico Infovia Braslia. - Prioridade para solues, programas e servios baseados em padres abertos e multiplataforma - Gesto do conhecimento. Rede de aprendizagem inter-institucionais. Tratamento estratgico da informao. - Racionalizao do uso de recursos.
175
176 ANEXO 2 Pgina Index do Portal http://www.cidadao.sp.gov.br
177
ANEXO 3 SNTESE DA ANLISE HEURSTICA DO PORTAL CIDADO.SP
Aspecto analisado Proposio de valor Integrao com o portal SP Disposio dos elementos na tela Contedo de atualizao dinmica Percepo de abrangncia de contedo Informaes de credibilidade Esquemas de organizao Organizao: Eventos de vida Organizao: por assuntos Organizao: por orgo Organizao: por index Nomenclatura: organizao Navegao Global: localizao e persistncia Navegao Global: acesso pgina inicial Navegao Local: localizao e persistncia Navegao Local: navegao horizontal Navegao Local: Identificao da pgina Navegao Suplementar: localizao e persistncia Navegao Suplementar: fale Conosco Navegao Suplementar: mapa do Site
B B S I B I B S B B B B B B I I S B S N
Fonte: pesquisa do autor, efetuada no LabIHC, Guarulhos, entre junho e julho de 2005.
178
ANEXO 3 SNTESE DA ANLISE HEURSTICA DO PORTAL CIDADO.SP

(continuao)
Aspecto analisado Navegao Suplementar: ndice de A a Z Navegao Suplementar: ajuda Navegao Suplementar: caminho Hierrquico Acesso busca: formato e persistncia Tela de resultados positivos Tela de resultados positivos: ordenao Tela de resultados positivos: resumo explicativo Tela de resultados positivos: recursos adicionais Tela de resultados positivos: preciso dos resultados Tela de resultados positivos: suporte a ao de busca Tela de resultados positivos: informaes adicionais Tela de resultados negativos Design: composio, acabamento e empatia visual Design: contraste e legibilidade Design: uso de iconografia e imagens Acessibilidade: performance Acessibilidade: tamanho de fonte reajustvel Acessibilidade: equivalente textual Acessibilidade: acesso via teclado Acessibilidade: validao por ferramenta automtica
B I N B S I S S B I B I S I B I I B S I
179 ANEXO 4 CARD SORTING PARA O PORTAL CIDADO.SP Experimento 1 Foram entregues ao cidado 12 cartes para que ele associasse o nome do servio com a categoria e depois definisse a qual evento da vida pertencia. Resultado do experimento 1 Nome do servio Carteira de Previdncia das Serventias Aposentadoria Integral - Proporcional Ativa Conta de Gs - 2 Via - Companhia de Gs de So Paulo Comgs Conta de gua e/ou Esgoto - 2 Via Companhia de Saneamento Bsico do Estado de So Paulo - Sabesp Clculo de Dbito de Prestao Recadastramento de Clientes de Baixa Renda Procura de rgos para Transplante OPO Ambulatrio Especializado - Franco da Rocha Centro de Orientao Jurdica e Encaminhamento Mulher COJE 190 - Centro de Operaes PM Polcia Civil Parque da Juventude Acesso Livre para Idosos - CPTM Evento da vida Terceira Idade Categoria Assistncia Social
Contas e Impostos Contas e Impostos
Conta de Gs Conta de gua
Contas e Impostos Trabalho e Desemprego Cuidando da Sade Socorro e Emergncias Garantindo Meus Direitos Socorro e Emergncias Socorro e Emergncias Aproveitando o Tempo Livre Terceira Idade
IPTU Balco de Empregos Transplantes Emergncias Direitos da Mulher 190 - Centro de Operaes PM Policia Civil Parque da Juventude CPTM
Resultado Nmero de acertos Nmero de erros Total de cartes
= = =
8 4 12
180
ANEXO 4 CARD SORTING PARA O PORTAL CIDADO.SP Experimento 2 Foram entregues ao cidado 11 cartes para que ele associasse o nome do servio com a categoria e depois definisse a qual evento da vida pertencia. Resultado do experimento 2 Nome do servio Atendimento Especializado Instituto de Infectologia Emlio Ribas Passe Escolar EMTU Estgios Fundap Conta de gua e/ou Esgoto Regularizao do Pagamento Casa CDHU Constituio Delegacia Eletrnica Zoolgico Evento da vida Cuidando da Sade Categoria No soube responder
Adolescentes Adolescentes
Passe Escolar EMTU Estgios Fundap
Licenciamento Credencial para Usurios Especiais - CPTM Servio de Orientao e Apoio Terceira Idade Bilhete Especial Idoso Metr
Contas e Impostos Garantindo Meus Direitos Garantindo Meus Direitos Natureza e Meio Ambiente Meu Carro e Transporte Coletivo Portadores de Deficincia Terceira Idade Terceira Idade
Conta de gua Constituio Legislao reas de Proteo Licenciamento de Veculos CPTM Orientao Metr
= = =
7 4 11
181 ANEXO 4 CARD SORTING PARA O PORTAL CIDADO.SP Experimento 3 Foram entregues ao cidado 16 cartes para que ele associasse o nome do servio com a categoria e depois definisse a qual evento da vida pertencia. Resultado do experimento 3 Nome do servio Acessa So Paulo Escola da Famlia Curso de Geotecnologia - Instituto de Geocincias Emisso de Atestado de Antecedentes Criminais Carteira de Trabalho Seguro Desemprego Certido de Tributos Estaduais ICMS Licenciamento de Veculos Metr CPTM Sala de Vacinas Centro de Apoio Vtima Agenda Cultural Condies de Praias Centro de Reabilitao - Hospital das Clnicas da Faculdade de Medicina de Ribeiro Preto da Universidade de So Paulo Bilhete para Deficiente Metr Evento da vida Pais e Filhos Estudando Estudando Meus Documentos Trabalho e Desemprego Trabalho e Desemprego Contas e Impostos Meu Carro e Transporte Coletivo Meu Carro e Transporte Coletivo Meu Carro e Transporte Coletivo Cuidando da Sade Garantindo Meus Direitos Aproveitando o Tempo Livre Natureza e Meio Ambiente Cuidando da Sade Atestados de Antecedentes Carteira de Trabalho Seguro Desemprego Certido de Tributos Licenciamento de Veculos Metr CPTM Vacinao Centro de Apoio Vtima Agenda Cultural Condies de Praias Hospitais Categoria Acessa So Paulo Escola da Famlia Bolsa Cientifica
Portadores de Deficincia
Metr
= = =
12 4 16
182 ANEXO 4 CARD SORTING PARA O PORTAL CIDADO.SP Experimento 4 Foram entregues ao cidado 8 cartes para que associasse o nome do servio com a categoria e depois definisse a qual evento da vida pertencia.
Nome do servio INFOdrogas Orientao Profissional Biblioteca - Cetesb Concursos Vunesp Banco do Povo Paulista Programa de Microcrdito Popular Dirio Oficial Cadastro de Servios Terceirizados guas Litorneas - Relatrio de Qualidade
Evento da vida Cuidando da Sade Estudando Aproveitando o Tempo Livre Trabalho e Desemprego No encontrou
Categoria Farmcia Orientao Profissional Biblioteca - Cetesb Concursos Vunesp
Contas e Impostos Trabalho e Desemprego Natureza e Meio Ambiente
Balco de Empregos Tributos Qualidade das guas
= = =
3 5 8
183 ANEXO 5 PERCENTUAL DE ACERTOS POR CATEGORIA EM EVENTOS DA VIDA Categoria:Pais e Filhos Acessa So Paulo Categoria:Adolescentes Passe Escolar EMTU Estgios Fundap Categoria:Estudando Escola da Famlia Curso de Geotecnologia - Instituto de Geocincias Orientao Profissional Categoria:Meus Documentos Emisso de Atestado de Antecedentes Criminais
Pais e Filhos
Acessa So Paulo Acertos:33% Passe Escolar EMTU Estgios Fundap Acertos:66% Escola da Famlia Bolsa Cientifica Orientao Profissional Acertos:100% Atestados de Antecedentes Acertos:33%
Adolescentes Adolescentes
Estudando Estudando Estudando
Meus Documentos
Categoria:Trabalho e Desemprego Recadastramento de Clientes de Baixa Trabalho e Renda Desemprego Trabalho e Carteira de Trabalho Desemprego Trabalho e Desemprego Seguro Desemprego Categoria:Meu carro e Transporte Coletivo Meu Carro e Licenciamento Ambiental Transporte Coletivo Meu Carro e Licenciamento de Veculos Transporte Coletivo Meu Carro e Metr Transporte Coletivo Meu Carro e CPTM Transporte Coletivo Categoria:Cuidando da Sade Atendimento Especializado - Instituto de Infectologia Emlio Ribas
Balco de Empregos Carteira de Trabalho Seguro Desemprego Acertos:66% Licenciamento de Veculos Licenciamento de Veculos Metr CPTM Acertos:100%
Cuidando da Sade
No soube responder
184 Centro de Reabilitao - Hospital das Clnicas da Faculdade de Medicina de Ribeiro Preto da Universidade de So Paulo INFOdrogas Procura de rgos para Transplante OPO Sala de Vacinas Categoria:Contas e Impostos Conta de gua e/ou Esgoto - 2 Via Companhia de Saneamento Bsico do Estado de So Paulo - Sabesp Clculo de Dbito de Prestao Conta de gua e/ou Esgoto Regularizao do Pagamento - Casa CDHU Certido de Tributos Estaduais ICMS Dirio Oficial Conta de Gs - 2 Via - Companhia de Gs de So Paulo Comgs Categoria:Socorro e Emergncias Ambulatrio Especializado - Franco da Rocha 190 - Centro de Operaes PM Polcia Civil Cuidando da Sade Hospitais
Cuidando da Sade Cuidando da Sade Cuidando da Sade
Farmcia Transplantes Vacinao Acertos:66% Conta de gua
Contas e Impostos
Contas e Impostos
IPTU
Contas e Impostos Contas e Impostos Contas e Impostos Contas e Impostos
Conta de gua Certido de Tributos Balco de Empregos Conta de Gs Acertos:66%
Socorro e Emergncias Socorro e Emergncias Socorro e Emergncias
Emergncias 190 - Centro de Operaes PM Policia Civil Acertos:66% Direitos da Mulher
Categoria:Garantindo Meus Direitos Centro de Orientao Jurdica e Garantindo Meus Encaminhamento Mulher COJE Direitos Garantindo Meus Constituio Direitos Delegacia Eletrnica Garantindo Meus Direitos Garantindo Meus Centro de Apoio Vtima Direitos Categoria:Aproveitando o Tempo Livre Aproveitando o Tempo Livre Parque da Juventude Agenda Cultural Aproveitando o
Constituio Legislao Centro de Apoio Vtima Acertos:100%
Parque da Juventude Agenda Cultural
185 Tempo Livre Aproveitando o Tempo Livre
Biblioteca - Cetesb Categoria:Terceira Idade Carteira de Previdncia das Serventias - Aposentadoria Integral Proporcional Ativa Acesso Livre para Idosos - CPTM Servio de Orientao e Apoio Terceira Idade Bilhete Especial Idoso Metr
Biblioteca Cetesb Acertos:33% Assistncia Social
Terceira Idade
Terceira Idade Terceira Idade Terceira Idade
CPTM Orientao Metr Acertos:100% reas de Proteo
Categoria:Natureza e Meio Ambiente Zoolgico Natureza e Meio Ambiente Natureza e Meio Condies de Praias Ambiente guas Litorneas - Relatrio de Natureza e Meio Qualidade Ambiente Categoria:Portadores de Deficincia Credencial para Usurios Especiais Portadores de CPTM Deficincia Portadores de Bilhete para Deficiente Metr Deficincia
Condies de Praias Qualidade das guas Acertos:66%
CPTM Metr Acertos:66%
Indica os servios utilizados para os testes que obtiveram maior acerto.
186 ANEXO 6 RESULTADOS DO ICON SORTING PARA O PORTAL CIDADO.SP
Evento da Vida
Pais e filhos Adolescentes Estudando Meu carro e transporte coletivo Meus documentos Minha casa Meu negcio Garantindo Meus direitos Aproveitando o tempo livre Natureza e meio ambiente Contas e Impostos Socorro e Emergncias Cuidando da Sade Terceira Idade Deficientes Fsicos Trabalho e Desemprego
Teste Teste 1 2
10 8 3 8 2 3
Teste Teste Teste Teste 3 4 5 6

8 1 3 8 2 3 8 1 3 8 1 3
Teste 7
8 2 3
Teste 8
8 1 11
Teste 9
13 1 3
Teste 10
8 1 16
Total em %
0% 30% 80%
4 16 6 11 7 9
4 5 6 7 1 9
4 5 6 13 12 7
4 5 6 16 1 9
4 5 6 7 12 9
4 12 6 16 3 10
4 7 6 11 1 9
4 5 6 16 12 3
4 5 6 9 12 16
4 5 6 11 12 9
100% 70% 100% 20% 0% 60%
5 1 12 13 14 15 2
10 11 12 13 14 15 16
9 11 10 2 14 15 16
10 11 12 13 14 15 7
10 11 2 13 14 15 16
9 11 2 13 14 15 7
10 5 12 13 14 15 16
9 10 7 13 14 15 2
10 11 8 2 14 15 7
10 3 2 13 14 15 7
60% 60% 40% 80% 100% 100% 40%
Cartes que apareceram no local correto Aprovado no experimento

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Universidade So Marcos Alvaro Santos Gregorio Filho

Cidadania Digital: um estudo do Portal Cidado.SP

Universidade So Marcos Alvaro Santos Gregorio Filho

Cidadania Digital: um estudo do Portal Cidado.SP

GREGORIO FILHO, Alvaro Santos

Cidadania Digital: um estudo do Portal Cidado.SP

Ana Maria, Beatriz e Gabriela.

Figura 1 Fases de contedo e utilizao da internet por Governo Eletrnico

Figura 2 Foco no cidado componentes de interface

107 109 110 128

133 133 134 134 135

139 141 142

143 145 146

Captulo II A comunicao Governo-cidado atravs das interfaces de servios eletrnicos

Glossrio Siglas Fontes e Bibliografia Anexos

157 163 166 170

Cidadania Digital: um estudo do Portal Cidado.SP

I. Servio Pblico e Governo Eletrnico

MELLO, Celso Antnio Bandeira de. Elementos do direito administrativo. p. 95.

2. Evoluo do Governo Eletrnico

Assim, concluem os autores acima citados, que:

Figura 1 Fases de contedo e utilizao, da internet, por Governo Eletrnico.

Fonte: adaptado do UN World Public Sector Report 2003

Organizao das Naes Unidas. American Society for Public Administration.

3. Benefcios do Governo Eletrnico

4. Custos dos servios

Artigo 50, VI, 3..

Custos do Gerenciamento do Processo

II. A comunicao Governo-cidado atravs das interfaces de servios eletrnicos

1. Cenrios de Governo Eletrnico Contextualizao do modelo brasileiro

Itlia, 6% Frana, 5% Brasil, 4% Espanha, 4% Austrlia, 3% Sucia, 1%

Fonte: GNETT - IBOPE//NetRatings.

Fonte: GNETT - IBOPE//NetRatings, 2005.

Estados Unidos da Amrica.

Fonte: IBOPE/NetRatings, 2004 e 2005.

Grfico 4 Alcance das categorias de servios web, no Brasil.

Audincia nica (000)

Fonte: IBOPE/NetRatings, nov. 2004.

Grfico 5 Audincia domiciliar de stios governamentais estaduais.

Fonte: IBOPE/NetRatings, nov. 2004.

Grfico 6 Utilizao de Governo Eletrnico, na Regio Metropolitana de So Paulo.

Informaes relacionadas a sade

Buscar emprego/ enviar currculo

Informaes sobre bens e servios

em porcentagem % Fonte: IBOPE/NetRatings, 2005.

2. Justificativas para a seleo dos Portais do Benchmark

NDICE 3,11 2,58 2,52 2,30 2,24 2,15

Em <http://www.canada.gc.ca>. Em <http://www.gov.sg>. Em <http://www.firstgov.gov>. Em <http://www.nyc.gov>. Em <http://www.portaldocidadao.pt>. Em <http://www.administracion.es>. Em <http://www.receita.fazenda.gov.br>. Em <http://www.mg.gov.br>.

3. Portal Governamental a servio do cidado tendncias

3.1 A soluo centrada nos usurios

5. Avaliaes dos portais

5.1 A pgina principal: porta de entrada de um portal

5.1.1 Proposio de valor

Quadro 4 Benchmark em proposio de valor Portal Analisado Proposio de Valor

5.1.2 Amplitude do acesso

A condio de residente, em alguns pases, adquirida com tempo de residncia.

No quadro 5, a seguir, so descritos os valores encontrados na anlise.

Quadro 5 Benchmark em Amplitude do Acesso. Portal Analisado Amplitude do Acesso

Portugal Minas Gerais

nem todos os residentes so cidados em Nova York.

5.1.3 Credibilidade e confiabilidade

Legislao compilada. Disponvel em:<http://www.ncipher.com/insights/compliance/l_eu-data-privacy.html>.

Quadro 7 Declarao de privacidade: aspectos abordados pelos portais.