ESCOLA PROFISSION AL DA APRODAZ

Reflexo Reclamaes: Tratamento e Encaminhamento

A UFCD Reclamaes: Tratamento e Encaminhamento, foi leccionada pela formadora Mnica Machado e teve a durao de 50 horas. Nesta UFCD, abordamos e relembramos temas, tais como, atitudes agressiva, passiva, assertiva e manipuladora, como gerir conflitos, a negociao e a gesto de conflitos. Falamos tambm das reclamaes. Do meu ponto de vista, o mais importante nessa UFCD, foi realmente o trabalho que realizamos sobre a Inteligncia Emocional, Reclamaes e Conflitos, onde tivemos que relacionar esses trs conceitos. Foi um trabalho que teve a durao de 18 horas, e que no final foi apresentado turma. O que achei mais interessante nesse trabalho, foi a dificuldade em trabalhar nesses trs conceitos, sendo eles to abrangentes e to parecidos. Uma das coisas que aprendi, ao contrrio, do que pensava, foi que a reclamao no um conflito e vice-versa. A reclamao pode dar origem a um conflito, e o conflito pode dar origem a uma reclamao. Achei isso muito interessante, e depois foi s relacionar isso com a Inteligncia Emocional. A realidade que se no conhecermos as nossas emoes nem as dos outros, sendo ns vendedores ou clientes, isto poder dar origem a graves problemas ou conflitos. O meu grupo delineou tambm 31 maneiras de relaxarmos, que acho que apesar de ser em tom de brincadeira, podem resultar muitas ve zes. Relacionando essa UFCD com as redes sociais, e tendo em conta que elas no so simplesmente virtuais mas tambm reais, a Inteligncia emocional de extrema importncia para podermos controlar os nossos sentimentos e os nossos actos, de forma a no entrarmos em conflitos, seja com clientes, seja com vendedores ou sociedade em geral. Nas redes sociais virtuais, como nas reais, podemos ter casos de reclamaes, que tero de ser resolvidos, de modo a que todos possamos sair sem sermos prejudicados. A Inteligncia Emocional a trabalhar.

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