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Questes

1. Qual das seguintes uma atividade do Service Desk? A Funcionar como primeiro ponto de contato do cliente B Investigar a causa das interrupes do servio ao cliente C Procurar a causa de incidentes 2. Qual o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Servios de TI? A Oferecer uma abordagem baseada nos melhores exemplos obtidos na prtica B Servir como um padro internacional para o Gerenciamento de Servios de TI C Servir como modelo padro para a proviso de servios de TI D Servir como quadro terico para o projeto de processos 3. Os gerentes de rede tm cargas de trabalho excessivas e no tm tempo para gerenciar a rede de forma proativa. Um dos fatores que contribuem para essas intensas cargas de trabalho a freqncia com que os usurios contatam esses gerentes diretamente. Qual processo ITIL melhoraria essa situao? A Gerenciamento de Mudanas B Gerenciamento da Configurao C Gerenciamento de Incidentes D Gerenciamento de Problemas 4. Qual tarefa de responsabilidade do Gerenciamento de Problemas? A Coordenar todas as modificaes feitas na infra-estrutura de TI B Registrar incidentes para estudo posterior C Aprovar todas as modificaes feitas na base de dados de Erros Conhecidos D Identificar as necessidades do usurio e modificar a infra-estrutura de TI com base nessas necessidades 5. Os dados no Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (CMDB) somente podem ser modificados aps ter sido concedida uma permisso para modificar a infra-estrutura. Qual processo concede essa permisso? A Gerenciamento de Mudanas B Gerenciamento da Configurao C Gerenciamento de Incidentes D Gerenciamento do Nvel de Servio 6. Que conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanas? A Reviso Ps-Implementao B Liberao de Emergncia C Solicitao de Servio. D Solues provisrias de contorno. 7. Um novo computador em rede instalado para substituir um PC existente. O PC antigo instalado como servidor de impressora da rede local. Que processo responsvel por registrar essa modificao na Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (CMDB)? A Gerenciamento de Mudanas B Gerenciamento da Configurao C Gerenciamento de Problemas D Gerenciamento de Liberao

8. Devido sua dependncia cada vez maior dos sistemas de informao, uma empresa imobiliria nacional decide que dever haver garantias para a proviso de servios de TI aps uma interrupo no servio. Que processo deve ser implementado para fornecer essa garantia? A Gerenciamento da Disponibilidade B Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI C Gerenciamento do Nvel de Servio D Gerenciamento dos Servios 9. Os dados fornecidos administrao financeira de XYZ somente devem poder ser acessados por usurios autorizados. O Gerenciamento de Segurana toma medidas para garantir isso. Tomando essas medidas, que aspecto dos dados pode ser garantido? A Disponibilidade B Integridade C Estabilidade D Confidencialidade 10. Um operador de computador observa que a capacidade de armazenamento de seu disco logo chegar ao mximo. A qual processo ITIL essa situao dever ser informada? A Gerenciamento da Disponibilidade B Gerenciamento da Capacidade C Gerenciamento de Mudanas D Gerenciamento de Incidentes 11. Que atividade de responsabilidade do Gerenciamento de liberao? A Verificar se h softwares ilegais nos computadores da organizao B Armazenar as verses originais de todo o software autorizado na organizao C Registrar onde cada verso de software est disponvel 12. Para que propsito o Gerenciamento do Nvel de Servio usa dados do registro de incidentes do Service Desk? A Desenvolver Acordos de Nvel de Servio (SLAs) B Relatar o nmero e a natureza dos incidentes que ocorreram durante um perodo especfico C Determinar a disponibilidade de um servio de TI usando o nmero de incidentes resolvidos D Analisar, com outros dados, se o nvel de servio combinado est sendo Fornecido. 13. O Service Desk deu tratamento a 2.317 chamados este ms, O que incluem esses chamados? A Modificaes nos Acordos de Nvel de Servio (SLAs) B Avisos relativos a ltens de Configurao (CI) modificados C Solicitaes de suporte do usurio organizao de TI 14. Uma empresa metalrgica est em processo de fuso com uma concorrente.Os departamentos de TI, juntamente com as infra-estruturas de TI das duas empresas, sero combinados. Que processo responsvel por determinar o espao em disco e em memria necessrios para as aplicaes executadas na infra-estrutura de TI combinada? A Gerenciamento de Aplicaes B Gerenciamento da Capacidade C Gerenciamento de Operaes D Gerenciamento de Liberao 15. Que conceito NO faz parte do Gerenciamento Financeiro dos Servios de TI?

A Oramentos B Cobranas C Compras D Preos 16. Os Requisitos de Nvel de Servio so usados no processo de Gerenciamento do Nvel de Servio. O que representam esses Requisitos de Nvel de Servio? A As expectativas e necessidades do cliente em relao ao servio B O que a organizao de TI espera do cliente C As condies necessrias para o Acordo de Nvel de Servio (SLA), um pargrafo do SLA com especificaes adicionais necessrias para a execuo do SLA. 17. Qual das opes abaixo uma das responsabilidades do Gerenciamento da Disponibilidade? A Firmar contratos com fornecedores B Monitorar a disponibilidade de uma carga em todo o sistema C Verificar a confiabilidade e o nvel de servio dos Itens de Configurao (Cis) comprados e mantidos por terceiros D Planejar e gerenciar a confiabilidade e disponibilidade do Servio de TI 18. Um usurio reclama ao Service Desk que sempre ocorre um erro quando ele est usando uma determinada aplicao. Isso causa a interrupo da conexo com a rede. Que processo de lTlL responsvel por descobrir a causa? A Gerenciamento da Disponibilidade B Gerenciamento de Incidentes C Gerenciamento de Problemas D Gerenciamento de Liberao 19. Ocorreu um incidente grave. A equipe de soluo designada no poder resolver esse incidente dentro do prazo combinado. O Gerente de Incidentes chamado. Que forma de escalao descreve a seqncia de eventos acima? A Escalao formal B Escalao funcional C Escalao hierrquica D Escalao operacional 20. Qual das opes descreve melhor um Problema? A Um ou mais Erros Conhecidos B Uma causa conhecida de uma ou mais interrupes C A causa desconhecida de um ou mais incidentes D Um Erro Conhecido com um ou mais incidentes 21. Que conceito parte do Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI? A Dimensionamento de Aplicaes B Vulnerabilidade C Capacidade de Manuteno D Resilincia

22. Como o Gerenciamento de Servios de TI contribui para a qualidade do provisionamento dos servios de TI? A Registrando acordos entre os clientes internos e externos e os fornecedores em documentos formais B Definindo normas aceitas geralmente para os nveis de servio C Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organizao de TI D Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o fornecimento de servios de TI 23. O Gerenciamento do Desempenho e o Gerenciamento de Recursos so partes de que processo? A Gerenciamento da Disponibilidade B Gerenciamento da Capacidade C Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI D Gerenciamento do Nvel de Servio 24. Uma organizao definiu um Processo de Gerenciamento de Incidentes. Com isso, vrios grupos foram criados para resolver incidentes especficos. Esses grupos incluem: Equipe de Solues para PCs Equipe de Solues de Rede Service Desk Grupo de Especialistas para o suporte a outras equipes. Em uma organizao de TI, os grupos de suporte geralmente so categorizados por nveis. Selecione a resposta que categoriza corretamente os grupos de suporte mencionados anteriormente: A Linha 0: Primeira linha: Segunda linha: B Primeira linha: Segunda linha : Terceira linha: Quarta linha: Service Desk As duas Equipes de Solues Especialistas Service Desk Equipe de Solues para PCs Equipe de Solues de Rede Especialistas

C Primeira linha: Service Desk Segunda linha : As duas Equipes de Solues Terceira linha: Especialistas 25. A administrao da ABC Inc. insiste que cada solicitao para a instalao de uma nova Workstation seja tratada com tima eficincia e eficcia. Que processo ITIL criado para que esse resultado desejado seja obtido? A Gerenciamento de Mudanas B Relaes com o Cliente C Gerenciamento de Problemas D Gerenciamento do Nvel de Servio 26. Qual dos seguintes um Item de Configurao (Cl)? A Um chamado B Documentao C Um incidente D Um processo

27. Como o Gerenciamento de Problemas d suporte s atividades do Service Desk? A Resolve incidentes graves para o Service Desk. B Estuda todos os incidentes resolvidos pelo Service Desk. C Alivia o Service Desk, comunicando a resoluo diretamente ao usurio. D Coloca as informaes sobre um Erro Conhecido disposio do Service Desk. 28. Qual dos seguintes uma Baseline de Configurao? A A configurao padro para o Banco de Dados de Gerenciamento da Configurao (CMDB) B Uma descrio de um Item de Configurao padronizado (Cl) C Um conjunto de CIs que fornecido uma vez D Um instantneo gravado de um produto ou servio, para fornecer uma base para uma auditoria e regresso da configurao. 29. Qual dos seguintes o papel da Definitive Software Library (DSL) no processo de Gerenciamento de Liberao? A Uma rea de armazenamento fsica para as verses originais de todo o software autorizado em uso B Um manual de referncia que inclui toda a documentao de software C Uma ferramenta de registro para todos os itens de software D Um tipo de Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (CMDB) para Software 30. O seu Departamento de Rede firmou um contrato com uma organizao externa para atender a um acordo com seu cliente interno. Onde seria especificado o contrato com a organizao externa? A Acordo de Nvel Operacional (OLA) B Acordo de Nvel de Servio (SLA) C Requisito de Nvel de Servio (SLR) D Contrato de Apoio (UC) 31. Como o Gerenciamento de Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento de Segurana? A Fazendo acordos sobre a disponibilidade do Banco de Dados de Segurana B Fazendo acordos sobre a segurana do Banco de Dados de Disponibilidade C Estabelecendo as fronteiras de segurana baseadas nos requisitos de disponibilidade D Implementando as medidas especificadas pelo Gerenciamento de Segurana para preservar os dados 32. Que pergunta est sendo respondida quando uma organizao especifica a sua viso e os seus objetivos empresariais? A Como chegaremos onde queremos estar? B Como saberemos que chegamos? C Onde queremos estar? D Onde estamos agora? 33. Que tarefa responsabilidade do Gerenciamento da Configurao? A Fazer reunies formais do Conselho de Configurao B Fazer o gerenciamento fsico dos itens de software C Instalar o equipamento no local de trabalho D Registrar as relaes entre os Itens de Configurao (Cis)

34. Aps uma busca ter sido solicitada, encontrada a causa comum de uma srie de incidentes. Isso resulta em um Erro Conhecido. Na seqncia, o que deve acontecer aps o Erro Conhecido ter sido declarado? A Todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possvel. B O erro deve ser resolvido usando uma mudana. C O erro deve ser includo no Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (CMDB). D O problema deve ser identificado. 35. Qual a tarefa primria do Controle de Erros? A Descobrir os detalhes para a correo provisria B Resolver os Erros Conhecidos atravs do processo de Gerenciamento de Mudanas C Reconhecer e registrar os Erros Conhecidos D Registrar e gerenciar os Erros Conhecidos 36. Qual processo de ITIL est associado a uma Reviso Ps-Implementao? A Gerenciamento de Aplicaes B Gerenciamento de Incidentes C Gerenciamento de Problemas D Gerenciamento de Liberao 37. Durante o processamento de uma Solicitao de Mudana (RFC), o Gerente de Mudanas inicia algumas atividades. Que ao necessria se isso envolver uma mudana complexa? A O Gerente de Mudanas informa a mudana ao Gerenciamento de Problemas. B O Gerente de Mudanas informa a mudana ao Gerenciamento de Incidentes C O Gerente de Mudanas apresenta a mudana ao Conselho Consultivo de Mudanas. D O Gerente de Mudanas apresenta a mudana ao Gerente de TI. 38. Qual a diferena entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento da Configurao? A O Gerenciamento de Ativos lida apenas com o que voc possui; o Gerenciamento da Configurao lida com tudo de sua infra-estrutura. B O Gerenciamento de Ativos um super conjunto do Gerenciamento da Configurao, pois isso inclui ativos de outras reas alm da TI, como cadeiras e mesas. C O Gerenciamento de Ativos lida com os aspectos financeiros dos Itens de Configurao; o Gerenciamento da Configurao lida apenas com os detalhes tcnicos da infra-estrutura. D O Gerenciamento da Configurao vai muito alm do Gerenciamento de Ativos, pois tambm especifica as relaes entre os ativos. 39. Que processo ITIL usa o Tempo Mdio Entre Falhas (MTBF)? A Gerenciamento da Disponibilidade B Gerenciamento da Capacidade C Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI D Gerenciamento do Nvel de Servio 40. Uma empresa usa lntranet para as suas Workstations de projetos grficos. A largura de banda deve ser aumentada devido ao alto volume de ilustraes enviadas pela rede. Que processo ITIL responsvel pela aprovao da implementao da maior largura de banda? A Gerenciamento da Capacidade B Gerenciamento de Mudanas C Gerenciamento da Disponibilidade D Gerenciamento de Problemas

Respostas Teste ITIL


1 A 11 B 21 B 31 D 2 A 12 D 22 D 32 C 3 C 13 C 23 B 33 D 4 C 14 B 24 C 34 B 5 A 15 C 25 A 35 B 6 A 16 A 26 B 36 C 7 B 17 C 27 D 37 C 8 B 18 C 28 D 38 D 9 D 19 C 29 A 39 A 10 D 20 C 30 D 40 B

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