Delineando o valor do sistema de informao de uma organizao

Eduardo Amadeu Dutra Moresi

Doutorando em Cincia da Informao (UnB). e.moresi@base.com.br

INTRODUO Hoje em dia, existe o consenso de que na sociedade psindustrial, cuja economia assume tendncias globais, a informao passou a ser considerada um capital precioso equiparando-se aos recursos de produo, materiais e financeiros. O que tem sido relevante a mudana fundamental no significado que a informao assume na nova realidade mundial de uma sociedade globalizada: agora a informao no apenas um recurso, mas o recurso. A aceitao desta idia a coloca como o recursochave de competitividade efetiva, de diferencial de mercado e de lucratividade nesta nova sociedade. A importncia da informao para as organizaes universalmente aceita, constituindo, seno o mais importante, pelo menos um dos recursos cuja gesto e aproveitamento esto diretamente relacionados com o sucesso desejado. A informao tambm considerada e utilizada em muitas organizaes como um fator estruturante e um instrumento de gesto. Portanto, a gesto efetiva de uma organizao requer a percepo objetiva e precisa dos valores da informao e do sistema de informao. Inicialmente, este artigo explora aspectos relativos ao valor da informao, buscando responder a questes sobre a finalidade da informao para uma organizao, a classificao de seus tipos de valor e o seu valor econmico. So apresentados, tambm, um conceito de informao, considerado mais adequado a esta abordagem, bem como os tipos de informao no contexto de uma organizao. Para que se possa reforar estes aspectos relativos ao valor da informao, apresentada uma anlise sobre os nveis hierrquicos da informao no processo decisrio de uma organizao. Os quatro nveis abordados so os seguintes: dados, informao, conhecimento e entendimento (Urdaneta,1992). A seguir, feita uma anlise sobre o valor de um sistema de informao, baseando-se em uma equao metafrica composta dos seguintes fatores: portiflio de produtos e servios, qualidade, custo e tempo de resposta. Por fim, so analisados aspectos relativos ao planejamento de desenvolvimento e a cadeia de valor de um sistema de informao.
Ci. Inf., Braslia, v. 29, n. 1, p. 14-24, jan./abr. 2000

Resumo
Inicialmente, so explorados conceitos sobre o valor da informao, buscando responder s seguintes questes: a finalidade da informao para uma organizao, a classificao de seus tipos de valor e o seu valor econmico. apresentada uma anlise sobre os nveis hierrquicos da informao no processo decisrio de uma organizao, que so os seguintes: dados, informao, conhecimento e inteligncia. A seguir, feita uma anlise sobre o valor de um sistema de informao, baseando-se em uma equao metafrica composta dos seguintes fatores: portiflio de produtos e servios, qualidade, custo e tempo de resposta. Por fim, so analisados aspectos relativos ao planejamento e cadeia de valor de um sistema de informao. Palavras-chave Valor da informao; Hierarquia da informao; Valor do sistema de informao; Cadeia de valor de sistema de informao.

Delineating the value of the information system of an organization Abstract

First, the concepts about information value are carefully examined, seeking an answer to the following questions: what is the purpose of information for an organization, how are the types of falue classified and what is its economic value? An analysis is presented about the hierarchical information levels in the decision-making process of an organization as follows: data, information, knowledge and intelligence. An analysis is made about the value of information system, based on a methaphorical equation made out of the following factors: portfolio of products and services, quality, cost and replying time. Aspects related to planning are also analysed, as well as the chain of value of information system. Keywords Information value; Information hierarchy; Information system value; Information system value chain.

Artigo aceito para publicao em 12/05/2000

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A INFORMAO NO CONTEXTO DAS ORGANIZAES A aceitao de que a informao possua um valor da mesma forma que outros recursos da organizao , ainda, um assunto polmico. As diferenas da informao em relao a outros recursos dificultam ou impossibilitam a sua categorizao em termos econmicos. Estas dificuldades motivam as organizaes, como alternativa ao gerenciamento da informao, a direcionar os seus esforos de gesto sobre as tecnologias da informao (King & Kraemer, 1988), por encontrarem a maior aplicabilidade de seus modelos tradicionais. Basicamente, a informao tem duas finalidades: para conhecimento dos ambientes interno e externo de uma organizao e para atuao nestes ambientes (Chaumier, 1986). Uma derivao desta classificao deve ser feita em funo do papel que a informao pode desempenhar nas atividades de uma organizao (informao crtica, mnima, potencial, sem interesse), conforme apresentado na figura 1. Reconhecendo a importncia da informao, muitas organizaes no so sensveis a alguns excessos na busca e na manuteno da informao. Os esforos principais de uma organizao devem priorizar a busca e a manuteno da informaes crtica, mnima e potencial, respectivamente. Em relao informao sem interesse, o esforo , obviamente, no sentido de se evitar desperdcio de recursos na sua obteno. A aceitao do princpio subjacente a classificaes como esta comum e utilizado em muitas abordagens de gerenciamento da informao. Contudo, a operacionalizao deste princpio muito delicada, pois a classificao de uma dada informao, em particular, em uma destas classes , obviamente, um problema de difcil resoluo prtica. Para minimizar esta dificuldade na classificao, imprescindvel compreender um outro princpio, o do valor da informao. Antes disso, preciso definir qual o conceito aqui adotado para o termo informao. Saracevic (1999) ressalta que informao tem uma variedade de conotaes em diferentes campos. Em alguns campos, incluindo a cincia da informao, a noo de informao est geralmente associada s mensagens. Nesse sentido, existe um grande nmero de interpretaes que so assumidas em diferentes abordagens tericas e prticas para o tratamento da informao. Barreto (1996) define o termo informao da seguinte maneira: estruturas significantes com a competncia de gerar conhecimento no indivduo, em seu grupo, ou a sociedade. Trata-se de um conceito muito interessante, devido profundidade e abrangncia alcanados.
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FIGURA 1 A classificao da informao segundo a sua finalidade para uma organizao (adaptada de Amaral, 1994).

Informao sem interesse Informao potencial Informao mnima Informao crtica

Sobrevivncia da Organizao Gesto da organizao Vanta g em competitiva L i x o

Entretanto, no contexto deste trabalho, a partir do conceito acima, adotar-se- o seguinte constructo, menos abrangente e mais focado para as organizaes: estruturas significantes com a competncia de gerar conhecimento no indivduo ou em sua organizao. No contexto de uma organizao, a informao deve atender s necessidades dos diversos nveis administrativos. Em geral, as organizaes diferenciamse em trs nveis organizacionais (Chiavenatto, 1999), qualquer que seja a natureza ou tamanho da organizao: operacional relacionado com os problemas de desempenho eficaz e dirigido para as exigncias impostas pela natureza da tarefa tcnica; intermedirio ou gerencial gerencia particularmente as atividades do nvel operacional, mediando as fronteiras ambientais e administrando as tarefas tcnicas que devem ser desempenhadas, escala de operaes etc.; institucional constitui-se na fonte do significado e da legitimizao que possibilita a consecuo dos objetivos organizacionais. O institucional corresponde ao nvel mais elevado da empresa, composto dos diretores, dos proprietrios ou acionistas e dos altos executivos. o nvel em que as decises so tomadas e so estabelecidos os objetivos da organizao, bem como as estratgias para alcan-los. Mantm a interface com o ambiente, lidando com a
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incerteza, exatamente pelo fato de no ter poder ou controle algum sobre os eventos ambientais presentes e muito menos capacidade de prever com razovel preciso os eventos ambientais futuros. O nvel intermedirio, tambm chamado de nvel mediador, nvel gerencial ou nvel organizacional, aquele posicionado entre o institucional e o operacional que cuida da articulao interna entre eles. Trata-se da linha do meio de campo. Cuida tambm da escolha e captao dos recursos necessrios, bem como da distribuio e colocao do que foi produzido pela empresa nos diversos segmentos do mercado. Este o nvel que lida com os problemas de adequao das decises tomadas em nvel institucional (no topo) com as operaes realizadas em nvel operacional (na base da organizao). O nvel intermedirio geralmente composto da mdia administrao da empresa, isto , as pessoas ou rgos que transformam as estratgias elaboradas para atingir os objetivos empresariais em programas de ao. O nvel institucional est geralmente ligado ao nvel operacional por uma cadeia de administradores de linha mdia com autoridade formal. O nvel operacional, tambm denominado nvel tcnico ou ncleo tcnico, est localizado nas reas inferiores da organizao. Est relacionado com os problemas ligados execuo cotidiana e eficiente das tarefas e operaes da organizao e orientado quase exclusivamente para as exigncias impostas pela natureza da tarefa tcnica a ser executada, com os materiais a serem processados e com a cooperao de numerosos especialistas necessrios ao andamento dos trabalhos. o nvel no qual as tarefas so executadas e as operaes realizadas: envolve o trabalho bsico relacionado diretamente com a produo dos produtos ou servios da organizao. Esse nvel geralmente composto pelas reas encarregadas de programar e executar as tarefas e operaes bsicas da organizao. nele que esto as mquinas e equipamentos, as instalaes fsicas, as linhas de montagem, os escritrios, os balces de atendimento, cujo funcionamento deve atender a determinadas rotinas e procedimentos programados dentro de uma regularidade e continuidade que assegurem a utilizao plena dos recursos disponveis e a mxima eficincia das operaes. Portanto, a informao deve atender a necessidades diferenciadas de cada um de seus nveis. Nesse caso, a arquitetura de informao de uma organizao compreende a seguinte tipologia:

a informao de nvel institucional possibilita, ao nvel institucional, observar as variveis presentes nos ambientes externo e interno, com a finalidade de monitorar e avaliar o desempenho, o planejamento e as decises de alto nvel; a informao de nvel intermedirio permite ao nvel intermedirio observar variveis presentes nos ambientes externo e interno, monitorar e avaliar seus processos, o planejamento e a tomada de deciso de nvel gerencial; a informao de nvel operacional possibilita ao nvel operacional executar as suas atividades e tarefas, monitorar o espao geogrfico sob sua responsabilidade, o planejamento e a tomada de deciso de nvel operacional.

O VALOR DA INFORMAO Como possvel admitir que a informao possua valor, preciso definir parmetros capazes de quantific-lo, o que no uma tarefa trivial. Uma das maneiras realizada por meio dos juzos de valor, que, apesar de serem indefinidos, consideram que o valor varia de acordo com o tempo e a perspectiva. Podem, em certos casos, ser negativos, como acontece na sobrecarga de informao. Sob esta perspectiva, o valor da informao pode ser classificado nos seguintes tipos (Cronin, 1990): valor de uso: baseia-se na utilizao final que se far com a informao; valor de troca: aquele que o usurio est preparado para pagar e variar de acordo com as leis de oferta e demanda, podendo tambm ser denominado de valor de mercado; valor de propriedade, que reflete o custo substitutivo de um bem; valor de restrio, que surge no caso de informao secreta ou de interesse comercial, quando o uso fica restrito apenas a algumas pessoas. Muitas vezes no possvel quantificar o valor da informao estabelecendo uma equivalncia a uma quantia em dinheiro. Por ser um bem abstrato e intangvel, o seu valor estar associado a um contexto. Assim, os valores de uso e de troca podero ser teis na definio de uma provvel equivalncia monetria.

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Por exemplo, uma empresa que atua em bolsa de mercadorias, mais especificamente no mercado futuro, ter grande interesse em informaes relativas produo agrcola de um determinado pas ou regio. Esta empresa, provavelmente, ir alocar recursos na busca sistemtica deste tipo de informao, que ser utilizada na determinao de indicadores de uma tendncia e que fundamentar decises sobre o tipo de investimento a ser realizado, caracterizando a importncia dos valores de uso e de troca. Considerando que, a partir delas, poder ser obtido algum tipo de vantagem competitiva ou de diferencial de mercado, estas informaes assumiro um valor de restrio, para que se possa preservar o sigilo da aplicao. Por outro lado, uma organizao governamental ou no que realize censos demogrficos, de estilo de vida ou algum outro tipo de pesquisa de acompanhamento, dever manter, por razes legais, o armazenamento de dados e sries histricas sem que haja explcita inteno de explorao ou de uso. Neste caso, a informao ter um valor de propriedade. O ponto principal perceber a informao pertencendo a dois domnios (Van Wegen & De Hoog, 1996). No primeiro deles, ela deve atender s necessidades de uma pessoa ou de um grupo. Nesse caso, a disponibilizao da informao deve satisfazer os seguintes requisitos: ser enviada pessoa ou ao grupo certos; na hora certa e no local exato; na forma correta. O segundo domnio o da organizao, que introduz questes a respeito da determinao do valor da informao. Neste contexto, o valor da informao est relacionado ao seu papel no processo decisrio. A determinao do valor somente do contedo parece um corolrio natural do uso da informao como um insumo da tomada de deciso. Entretanto, ainda que a informao adquira seu valor a partir de seu papel na tomada de deciso, o produto informacional como um todo tambm agrega valor a outras atividades no processamento da informao. Cabe ento uma questo: a informao possui um valor econmico? Ela ter valor econmico quando levar satisfao dos desejos humanos. Uma pequena parcela da informao disponvel constitui-se em produtos finais, ou seja, aqueles que so consumidos diretamente pelas pessoas, cujo valor deriva-se da oferta e da procura. A
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poro majoritria, porm, cabe aos bens intermedirios, que so aqueles que conduzem a outros bens e servios. Neste caso, o valor estar diretamente relacionado ao dos bens e servios que deles se utilizam (Dertouzos, 1997). Da mesma forma, a informao ter valor econmico para uma organizao, se ela gerar lucros ou for alavancadora de vantagem competitiva. Cronin (1990) afirma que, de modo geral, a percepo de valor pode ser influenciada pelos seguintes fatores: identificao de custos; entendimento da cadeia de uso; incerteza associada ao retorno dos investimentos em informao; dificuldade de se estabelecerem relaes causais entre os insumos de informao e produtos especficos; tradio de se tratar a informao como uma despesa geral; diferentes expectativas e percepes dos usurios; fracasso em reconhecer o potencial comercial e o significado da informao. Para concluir este item, importante reconhecer que, de modo geral, poucas decises so tomadas com informao perfeita, devido a alguma insuficincia de informao e/ ou uma sobrecarga de informao desnecessria. O valor da informao uma funo do efeito que ela tem sobre o processo decisrio. Se a informao adicional resultar em uma deciso melhor, ento ela ter valor. Caso contrrio, ela ter pouco ou nenhum valor (Wetherbe, 1987). A figura 2 sintetiza estes aspectos, mostrando que uma mesma informao poder ter valor diferenciado, dependendo do contexto da organizaes.
FIGURA 2 O valor da informao depende do contexto da organizao

Contexto da Organizao 1
Sem Interesse

Contexto da Organizao 2 Crtica Finalidade Recursos Aes

Finalidade Recursos Aes

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Assim, o valor da informao pode ser traduzido em uma equao que contenha todos os fatores que influenciam a avaliao de valor da informao. preciso definir quem o cliente, qual a finalidade de utilizao da informao, a que nvel organizacional atender necessidade, qual a utilidade para outros clientes e os resultados esperados. Portanto, a figura 3 apresenta uma ilustrao desta equao que procura resumir a funo que define o valor da informao (VI). OS NVEIS HIERRQUICOS DA INFORMAO NO PROCESSO DECISRIO DE UMA ORGANIZAO A atividade mxima de qualquer executivo, independentemente de seu posicionamento hierrquico em uma organizao, a tomada de deciso. Este o momento no qual ele demonstra toda a sua capacidade de conduzir os seus subordinados e sua razo de ser dentro dela. Os executivos passam grande parte do seu tempo estudando o ambiente e procurando identificar as possveis linhas de ao. A tomada de deciso muito mais do que o momento final da escolha, sendo um processo complexo de reflexo, investigao e anlise. No processo decisrio, o volume de informaes e dados colocados disposio do decisor deve ser na medida certa. Se este volume for excessivo, os dados e informaes pertinentes soluo do problema sero mascarados por aqueles considerados exprios. Para resolver este problema, necessrio escalonar a informao em uma hierarquia capaz de diferenciar as necessidades nas diversas situaes, o que refora a importncia de reconhecer que a informao possui valor. Genericamente, o termo informao usado para se referir a todas as maneiras de descries ou representaes de sinais ou dados. Mas importante reconhecer que existem, de fato, quatro classes diferentes de informao, que so as seguintes: dados, informao, conhecimento e inteligncia (Urdaneta, 1992). Ento, preciso entender as diferenas entre estas classes, porque elas possuem valores diferentes no contexto do processo decisrio. Os altos escales de uma organizao ou de uma empresa necessitam de informao qualitativa, que contenha um alto valor agregado, para que se possa obter uma viso global da situao. J nos escales inferiores, a necessidade ser de informao quantitativa de baixo valor agregado, que possibilite o desempenho das tarefas rotineiras. A figura 4 apresenta um diagrama desta hierarquia das classes de informao.
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FIGURA 3 A equao de valor da informao

VI - funo (informao, organizao, finalidade, aes e resultados)

FIGURA 4 Os nveis hierrquicos da informao

Inteligncia
Experincia

Conhecimento
Anlise Pr ocessamento
Aprendizado

Elaborao

Informao

Dados

Dados compreendem a classe mais baixa de informao e incluem os itens que representam fatos, textos, grficos, imagens estticas, sons, segmentos de vdeo analgicos ou digitais etc. Os dados so coletados, por meio de processos organizacionais, nos ambientes interno e externo. Em suma, dados so sinais que no foram processados, correlacionados, integrados, avaliados ou interpretados de qualquer forma. Esta classe representa a matria-prima a ser utilizada na produo de informaes.
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Sntese

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A prxima classe a da informao propriamente dita. Nesta classe, os dados passam por algum tipo de processamento para serem exibidos em uma forma inteligvel s pessoas que iro utiliz-los. Processar dados inclui a revelao de fotografias de um filme, as transmisses de rdio transformadas em um formato de relatrio padronizado, a exibio de arquivos de computador como texto ou grfico em uma tela, a grade de coordenadas em um mapa etc. O processo de transformao envolve a aplicao de procedimentos que incluem formatao, traduo, fuso, impresso e assim por diante. A maior parte deste processo pode ser executada automaticamente. Uma vez que dados tenham sido transformados em informaes, pelo menos em uma interpretao inicial, possvel refinar as informaes mediante um processo de elaborao. As informaes resultantes deste processo incluem caractersticas adicionais do problema, geram hipteses, conseqncias das hipteses, sugerem solues para problemas, explanao e justificativas de sugestes, crtica de argumentos etc. Portanto, a transformao de dados em informaes deve ser vista, simplificadamente, como um tipo de pr-processamento de um processo de elaborao. O prximo nvel o do conhecimento, que pode ser definido como sendo informaes que foram analisadas e avaliadas sobre a sua confiabilidade, sua relevncia e sua importncia. Neste caso, o conhecimento obtido pela interpretao e integrao de vrios dados e informaes para iniciar a construo de um quadro de situao. O processo de transformao realizado por meio de avaliao de dados e informaes. Os insumos provenientes das diversas fontes so analisados e combinados na sntese de um produto final, o conhecimento. por meio do conhecimento que aqueles que assessoram as decises buscam uma compreenso mais efetiva da situao problema. O conhecimento no esttico, modificando-se mediante a interao com o ambiente, sendo este processo denominado aprendizado. Uma viso mais ampla que o aprendizado a integrao de novas informaes em estruturas de conhecimento, de modo a torn-las potencialmente utilizveis em processos futuros de processamento e de elaborao. Alm disto, conhecimentos novos podem resultar de um processo de inferncia na prpria estrutura do conhecimento.

O nvel mais alto desta hierarquia a inteligncia, que pode ser entendida como sendo a informao como oportunidade, ou seja, o conhecimento contextualmente relevante que permite atuar com vantagem no ambiente considerado. Tambm pode ser vista como o conhecimento que foi sintetizado e aplicado a uma determinada situao, para ganhar maior profundidade de conscincia da mesma. Portanto, a inteligncia resulta da sntese de corpos de conhecimentos, sendo usados julgamento e intuio daquele que toma decises e obtida uma visualizao completa da situao. Idealmente, o entendimento de uma situao apia o decisor na visualizao do cenrio e cria as condies para que o planejamento possa ser realizado e as aes efetivadas. Alm disso, podem ser revelados fatores crticos em qualquer situao, possibilitando a antecipao a eventos, mediante o reconhecimento das conseqncias de desenvolvimentos novos ou iminentes ou dos efeitos de uma deciso. Por isso tudo, a inteligncia deve ser a base do processo decisrio, considerando que raramente possvel alcanar a compreenso total. A transformao de conhecimento em inteligncia realizada por meio de sntese, sendo uma habilidade puramente humana baseada em experincia e intuio, que vai muito alm da capacidade de qualquer sistema especialista ou de inteligncia artificial. Sntese simplesmente no pode ser reduzida a procedimentos ou regras, por no considerarem o complexo. Por fim, a experincia pode ser definida como a efetividade da inteligncia de uma organizao, que aperfeioada pelas decises tomadas e consideradas como geradoras de algum tipo de vantagem. Ento, a experincia uma agregao de valor ao processo decisrio de uma organizao, por refletir toda a sua capacitao para atuar com competitividade no seu ambiente externo.

A EQUAO DE VALOR DE UM SISTEMA DE INFORMAO Para sobreviver no prximo sculo e no ser expulsa do mercado, uma empresa precisa fornecer valor superior aos seus clientes. Fornecer valor dar aos clientes tudo o que eles querem e nada do que no querem; a melhor qualidade e os melhores preos, seja rpido e sirva o cliente com um sorriso! Os clientes atuais, sofisticados e atentos, fazem quatro julgamentos quando decidem fazer negcio com uma organizao: (1) qualidade, (2) servio, (3) custos e (4) tempo (Band, 1997).

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A percepo do valor no acontece apenas na demanda por produtos de consumo, mas atinge todas aquelas instituies e empresas que fornecem algum tipo de produto ou prestam servios. Neste universo, podemos incluir o governo, o setor de educao, as organizaes sem fins lucrativos, os sistemas de informao etc. A demanda por maior valor em um sistema de informao, multimdia ou no, pode ser percebida pela qualidade dos servios e produtos fornecidos. Portanto, preciso qualificar estes quatro fatores dando enfoque particular essncia desse sistema, que a informao. Estes fatores transformam-se em qualidade da informao, portiflio de produtos e servios, custo e tempo de resposta. Um sistema de informao para fornecer valor superior dever disponibilizar a seus clientes todos estes fatores simultaneamente. A equao apresentada na figura 5, que metafrica, procura traduzir esta percepo de valor. Assim, o aumento do valor do sistema estar condicionado maximizao do numerador e minimizao do denominador. Produto qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para aquisio ou consumo, sendo do tipo tangvel ou intangvel. O servio um produto intangvel, sendo entendido como uma atividade ou benefcio, que permite a satisfao, realizao de desejos, necessidades e resoluo de problemas de um cliente isolado, de grupo de clientes ou de uma organizao, estando sua produo desvinculada de um benefcio. Portanto, o portiflio de um sistema de informao compreender todos os produtos tangveis (documentos, relatrios etc.) e intangveis (indexao, recuperao etc.) relacionados matria-prima informao. A tarefa de quantificar o valor destes produtos no muito simples. Alguns atributos envolvidos nesse tipo de tarefa so (Silveira, 1989): exatido (grau de liberdade do erro da informao); alcance (integralidade da informao); convenincia (relevncia da informao); clareza (grau que a informao est livre de ambigidade); oportunidade (tempo decorrido no ciclo produtivo da informao); acessibilidade (facilidade com que a informao pode ser obtida pelo consumidor).
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FIGURA 5 A equao de valor de um sistema de informao

Portiflio (Produtos e Servios) X Qualidade Custos X Tempo de Resposta

Valor =

FIGURA 6 O sistema de informao no contexto de uma organizao (adaptado de Miranda, 1980).

receptores: transformadores, utilizadores, geradores de novas informaes

emissores: geradores das informaes

Organizao
Sistema de Informao Funo de Produo Funo de Transferncia

Qualidade (nvel) Convenincia Custo

Capacidade de absoro (nvel) Utilidade Benefcio Avaliao de resultados

Critrio de seleo

Planejamento Estratgico

Essa autora tambm argumenta que a forma de apresentao dos produtos de informao interfere e influencia o valor deles junto aos consumidores. No caso dos sistemas de informao, o desenvolvimento de interfaces um dos pontos crticos. por meio da interface que o cliente perceber o valor do sistema. Por isso, os clientes do sistema devero estar familiarizados com o uso desses produtos. Caso contrrio, devero receber treinamento versando sobre as formas de acesso, formatao das telas de sada da informao, ferramentas de recuperao etc. Alm disso, importante analisar as questes ligadas transferncia e seleo da informao. Nesse sentido, necessrio considerar o seguinte: de um lado, est o emissor e, no outro extremo, o receptor da informao. Os sistemas de informao a que se ligam esto no centro da transferncia, facilitando o acesso aos suportes de informao. Toda seleo de material informacional deve ser feita em funo de seu uso e no, to-somente, do armazenamento da informao (Miranda, 1980). A figura 6 apresenta uma ilustrao deste papel do sistema de informao no contexto de uma organizao.
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A seleo da informao deve atender s necessidades da organizao, considerando as implicaes constantes no Planejamento Estratgico de seu Sistema de Informao. Entre a seleo do material e a avaliao dos resultados, esto as funes de produo e de transferncia do sistema de informao (Barreto, 1996). Assim, o sistema de informao associa a qualidade capacidade de absoro, a convenincia utilidade e o custo ao benefcio, ou seja, permite a comunicao entre emissor e receptor. Prosseguindo na anlise da equao acima, pode-se afirmar que custo e qualidade so fatores interdependentes. Adotar cortes nos custos no vale a pena, se a qualidade for comprometida. As empresas modernas aprenderam que o foco na qualidade do produto tambm resulta em custos mais baixos melhor valor para o cliente. Recentemente este termo tem se proliferado na descrio dos produtos e servios, bem como nos mtodos e processos que as organizaes utilizam na sua obteno. Mais do que uma moda, a qualidade uma necessidade imposta pela crescente competitividade entre organizaes e pela globalizao dos mercados onde operam. Qualidade um conceito multidimensional que se realiza por meio de um conjunto de atributos ou caractersticas. No pode ser definida universalmente, mas deve ser definida para o item em questo, o Sistema de Informao. Assim, qualidade em sistemas de informao um conjunto de propriedades a serem atendidas, de modo que o sistema satisfaa as necessidades de seus usurios. Uma das primeiras tarefas ao avaliar um sistema de informao a identificao dos custos. Eles podem ser analisados quantitativa e qualitativamente. A verdadeira compreenso da dinmica de custos envolve a documentao do relacionamento entre as atividades e suas causas e do relacionamento entre atividades e seus custos (Band, 1997). A anlise quantitativa avalia os custos relativos implantao e ao custeio do sistema de informao. O primeiro refere-se a todas as despesas relativas ao planejamento, desenvolvimento e implantao de um sistema de informao. O outro ser responsvel pela manuteno do funcionamento do sistema durante todo o seu ciclo de vida. Estes tipos de custos podem ser identificados como aqueles que no agregam valor ao sistema, por serem relativos sua vida vegetativa. J a anlise qualitativa buscar identificar a contribuio global em relao s estratgias da organizao. Este um elemento-chave ao se tentar justificar a efetividade do sistema. O outro aspecto desta anlise identificao dos
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benefcios. A utilidade e a necessidade do sistema sero percebidas, se estes benefcios puderem ser quantificados e considerados relevantes (Fitzgerald, 1998). Caso contrrio, o sistema dever ser revisto e modificado, de modo a atender s expectativas da organizao. Em suma, este tipo de anlise focalizar o valor agregado fornecido pelo portiflio de produtos e servios de um sistema de informao. Ainda em relao aos benefcios, existem duas categorias bsicas para justificao do valor da informao: aqueles casos em que os benefcios podem ser calculados e aqueles em que no podem. Os benefcios podem ser calculados quando o efeito na lucratividade, por alterar uma deciso, pode ser determinado. Neste caso, se o custo da informao adicional for menor que o aumento da lucratividade, a obteno da informao ter seu custo justificado. Na maioria das vezes, os benefcios no podem ser mensurveis. A dificuldade em avali-los um dilema particularmente surpreendente, uma vez que existe uma tendncia de se procurar ou receber mais informao que o necessrio. Portanto, os fatores que afetam o custo da informao so os seguintes: preciso, oportunidade e freqncia de atualizao (Wetherbe, 1987). Finalmente, as empresas bem-sucedidas na dcada do valor atacaro o consumo de tempo na organizao como um todo com a mesma intensidade que costumavam focalizar o custo (Band, 1997). Neste caso, o sistema de informao dever responder s demandas em tempo real, o que significar disponibilizar informao com oportunidade. O tempo de resposta ser, ento, uma conseqncia natural da otimizao dos outros fatores componentes da equao apresentada na figura 5.

O PLANEJAMENTO E A CADEIA DE VALOR DE UM SISTEMA DE INFORMAO Atualmente, a convergncia das tecnologias da informao e dos sistemas de informao tem afetado os processos de trabalho das organizaes. Assim, antes de implantar qualquer sistema desta natureza, de vital importncia desenvolver uma anlise que permita determinar os principais requisitos do projeto. Esta anlise dever basear-se em metodologias especficas para o desenvolvimento de sistemas de informao. Estas metodologias so classificadas freqentemente de acordo com os temas ou caractersticas dos sistemas a serem desenvolvidos, podendo ser aplicadas s seguintes situaes (Avison & Taylor, 1997):
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problema bem definido e bem estruturado e com objetivos claros; problema bem estruturado, com objetivos claros e incertezas quanto s necessidades dos usurios; problema no estruturado e os objetivos no so claros; grande interao do usurio com o sistema e/ou a aceitao do usurio importante; complexas, em que h necessidade de uma abordagem contingencial para o desenvolvimento de sistemas de informao. Esta ltima classe a mais abrangente e a que atende maioria das abordagens de desenvolvimento destes sistemas. Entretanto, cada situao ter a sua particularidade, e o analista dever explorar ou criar uma metodologia que melhor se adapte soluo do problema. O referencial multiviso (Avison & Taylor, 1997), que consiste em uma abordagem contingencial, mais adequada que as demais, por ser uma tcnica exploratria neste tipo de atividade. Ela fornece um referencial que orienta o analista na escolha das tcnicas e das ferramentas para a soluo de qualquer situao-problema e tambm recomenda documentao e outras normas. Existem vrias situaes em que este mtodo foi usado com sucesso. A figura 7 apresenta uma ilustrao da segunda verso do mtodo multiviso. Os trs primeiros estgios compreendem a anlise organizacional (que examina o comportamento organizacional), anlise e projeto sociotcnico (que examina os processos de trabalho) e o projeto e a implementao tcnica (que examina a plataforma tecnolgica). Estes estgios so integrados pela anlise e modelagem da informao que atua como uma ponte entre os outros trs, comunicando e ordenando os resultados entre cada um. Assim, este mtodo apresenta um processo metodolgico de aprendizado, em que as mudanas so constantes e ocorrem durante todo o desenvolvimento do sistema. O planejamento e o desenvolvimento do sistema de informao de uma organizao devem, ento, resultar de uma anlise que proporcione obter uma estimativa prvia sobre as seguintes dimenses:

FIGURA 7 O referencial multiviso (adaptado de Avison & Taylor, 1997).

Anlise Organizacional

Modelagem e Anlise da Informao

Desenvolvimento de Sistemas de Informao

Anlise e Projeto Sciotcnico

Projeto e Implementao Tcnica

estratgica: em que se analisa o impacto do sistema em relao ao ambiente externo da organizao, incluindo aspectos relacionados competitividade, posicionamento no ambiente, viso do cliente, diferencial de mercado etc.; organizacional: onde so analisados aspectos relativos s necessidades de informao da organizao para a sua boa estruturao, coordenao operacional e atendimento s demandas externas; econmica: em que se incluem os aspectos relacionados com a sua importncia econmica com especial ateno reduo de custos, melhorias de produtividade e eficincia, ganhos financeiros e outros aspectos que possam ser mensurveis; capacitao da organizao: refere-se ao cuidado quanto capacitao em face do conjunto de tecnologias disponveis, de forma que a organizao esteja preparada para acompanhar as possibilidades de utilizao e acomodar a evoluo tecnolgica. Ento, a cadeia de valor do sistema ser uma conseqncia natural do planejamento realizado. O sistema dever atender aos objetivos previstos, proporcionando melhoria e otimizao do processo decisrio, vantagem competitiva, aumento da lucratividade, melhor posicionamento no ambiente externo, melhor efetividade no gerenciamento da organizao etc. A obteno e manuteno destes aspectos atualmente uma necessidade para a sobrevivncia das organizaes.

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Delineando o valor do sistema de informao de uma organizao

A cadeia de valor ser um instrumento bsico para diagnosticar e determinar o uso da informao em apoio s decises e aes no mbito de uma organizao. Mais objetivamente, a cadeia de valor pode ser definida como um conjunto de atividades executadas em um sistema de informao com a finalidade de produzir e transferir a informao, proporcionando sustentao ao processo decisrio de uma organizao. A figura 8 mostra um diagrama desta cadeia, onde as atividades de valor so os blocos relativos produo e transferncia da informao. A coleta de dados inclui todos os meios pelos quais a informao d entrada no sistema. Eles podem ser coletados diretamente de fontes internas, no ambiente interno da organizao, ou de fontes externas, no seu ambiente externo. Normalmente, os dados brutos coletados no ambiente externo tm pouco valor direto para a organizao. Ento, eles devem ser processados visando transformao em uma forma mais til. Em geral, este processamento inicial envolve a formatao, a agregao e a filtragem dos dados brutos, alm da combinao com aqueles dados provenientes de fontes diferentes. Uma das tarefas crticas de qualquer sistema de informao a disponibilizao da informao correta s pessoas certas e com oportunidade. Cada tomador de deciso dentro de uma organizao necessita apenas de uma pequena poro de informao para apoi-lo neste processo. O propsito da atividade de disseminao determinar as necessidades de informao e disponibilizlas com oportunidade. Cada vez mais, esta atividade envolve a disponibilizao da informao em diferentes formatos. O propsito da etapa de modelagem e apresentao combinar a informao proveniente de diversas fontes, transformando-a em uma forma til e clara para apoiar o processo de deciso. Freqentemente, esta transformao final e a apresentao da informao so inseparveis, porque a forma final deve ser personalizada para atender a um cliente especfico. A informao pode ser apresentada por meio de um dos seguintes modos: visualizao de atividade corrente ou histrica: a modelagem consiste simplemente em agregar, resumir ou filtrar a informao para ser apresentada em um formato claro; prognstico de atividade futura: a modelagem requer o uso de metodologias estatsticas que estimam valores futuros baseado nas informaes atuais e histricas;
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FIGURA 8 A cadeia de valor de um sistema de informao

Realimentao
Elaborao

Coleta de dados

Processamento

Dissemi nao

Ferramentas de modelagem e apresentao

Tomada de deciso

Aes

Tecnologias da informao Valor agregado

simulao dos efeitos de diferentes decises: o modelo de simulao pode ser to simples quanto uma curva de demanda, que relaciona a demanda de um produto ao seu preo, ou ser um modelo complexo, que incorpora interaes entre centenas ou milhares de variveis; recomendao das melhores decises: para sugerir a melhor deciso, um modelo de otimizao deve procurar entre diferentes alternativas e determinar qual a melhor, o que requer uma sofisticada modelagem matemtica. As decises dentro de uma organizao normalmente so tomadas por pessoas. Porm, em situaes em que um grande nmero de decises precisam ser implementadas muito rapidamente, pode ser empregado algum tipo de automao para viabilizar as decises tomadas pelo computador. Exemplos incluem o comrcio eletrnico, sistemas de controle de estoques, que fazem pedidos automaticamente quando o estoque atinge nveis predefinidos, e companhias areas, que gerenciam automaticamente as disponibilidades de assentos baseando-se na confirmao de reservas. Uma vez tomadas as decises, elas precisam ser efetivadas. neste ponto que a organizao percebe qualquer retorno da informao produzida. A partir das aes, o processo se reinicia para que novos dados possam ser coletados e seja possvel executar uma avaliao das aes implementadas. O fluxo da informao em uma organizao um processo de agregao de valor, e o sistema de informao pode ser considerado como a sua cadeia de valor, por ser o suporte para a produo e a transferncia da informao. Assim, um sistema de informao uma combinao de processos relacionados ao ciclo informacional, de pessoas e de uma plataforma de tecnologia da informao, organizados para o alcance dos objetivos de uma organizao.
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Eduardo Amadeu Dutra Moresi

CONCLUSO Uma vez analisado o valor da informao e do sistema de informao sob a perspectiva de uma organizao, merecem destaque alguns pontos considerados relevantes. O valor da informao uma funo do contexto da organizao, da finalidade de utilizao, do processo decisrio e dos resultados das decises. No mbito do processo decisrio, a informao assume nveis hierrquicos distintos. O valor agregado cresce com grau de proporcionalidade direta em relao pirmide organizacional. Os altos escales necessitaro de informao de alto valor agregado visando a obter uma viso global da situao, enquanto os escales inferiores tero necessidade de baixo valor agregado, que atenda ao desempenho das tarefas rotineiras. Os sistemas de informao tm sido desenvolvidos para otimizar o fluxo de informao relevante no mbito de uma organizao, desencadeando um processo de conhecimento e de tomada de deciso e interveno na realidade. De modo geral, existe um consenso de que um sistema de informao deve ser estratgico e contribuir para que uma organizao possa alcanar os seus objetivos (Rowley, 1995). Para isso, a abordagem metodolgica no seu desenvolvimento deve ser voltada para a determinao das necessidades, a organizao, a disseminao e a representao da informao, com o objetivo de otimizar a cadeia de valor do sistema. Para concluir, importante resumir os fatores fundamentais na percepo de valor da informao e de um sistema de informao: portiflio de produtos e servios; confiabilidade e preciso das informaes; transferncia da informao entre emissor e receptor por intermdio do sistema de informao; oportunidade, quantidade e qualidade na disponibilizao da informao; apoio ao processo decisrio, melhorando a qualidade das decises; considerar a informao como um recurso estratgico da organizao; considerar a informao como instrumento de vantagem competitiva, diferencial de mercado e de lucratividade; tempo de resposta do sistema; relao custo-benefcio; relao custo-efetividade.
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