Decreto n 6523

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Presidncia da Repblica
Casa Civil
Subchefia para Assuntos Jurdicos
DECRETO N 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008. Regulamenta a Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Servio de Atendimento ao Consumidor - SAC.
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Vigncia

O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da atribuio que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituio, e tendo em vista o disposto na Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, DECRETA: Art. 1 Este Decreto regulamenta a Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Servio de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no mbito dos fornecedores de servios regulados pelo Poder Pblico federal, com vistas observncia dos direitos bsicos do consumidor de obter informao adequada e clara sobre os servios que contratar e de manter-se protegido contra prticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses servios. CAPTULO I DO MBITO DA APLICAO Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o servio de atendimento telefnico das Art. 2 prestadoras de servios regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informao, dvida, reclamao, suspenso ou cancelamento de contratos e de servios. Pargrafo nico. Excluem-se do mbito de aplicao deste Decreto a oferta e a contratao de produtos e servios realizadas por telefone. CAPTULO II DA ACESSIBILIDADE DO SERVIO Art. 3 As ligaes para o SAC sero gratuitas e o atendimento das solicitaes e demandas previsto neste Decreto no dever resultar em qualquer nus para o consumidor. Art. 4 O SAC garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrnico, as opes de contato com o atendente, de reclamao e de cancelamento de contratos e servios. 1 2 3
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A opo de contatar o atendimento pessoal constar de todas as subdivises do menu eletrnico. O consumidor no ter a sua ligao finalizada pelo fornecedor antes da concluso do atendimento. O acesso inicial ao atendente no ser condicionado ao prvio fornecimento de dados pelo consumidor.

4 Regulamentao especfica tratar do tempo mximo necessrio para o contato direto com o atendente, quando essa opo for selecionada. Art. 5 O SAC estar disponvel, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas especficas. Art. 6 O acesso das pessoas com deficincia auditiva ou de fala ser garantido pelo SAC, em carter preferencial, facultado empresa atribuir nmero telefnico especfico para este fim. Art. 7 O nmero do SAC constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratao do servio e durante o seu fornecimento, bem como na pgina eletrnica da empresa na INTERNET. Pargrafo nico. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte servios conjuntamente, ser
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garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos nmeros de telefone, a canal nico que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos servios oferecidos. CAPTULO III DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO Art. 8 O SAC obedecer aos princpios da dignidade, boa-f, transparncia, eficincia, eficcia, celeridade e cordialidade. Art. 9 O atendente, para exercer suas funes no SAC, deve ser capacitado com as habilidades tcnicas e procedimentais necessrias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara. Art. 10. Ressalvados os casos de reclamao e de cancelamento de servios, o SAC garantir a transferncia imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente no tenha essa atribuio. 1
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A transferncia dessa ligao ser efetivada em at sessenta segundos.

2 Nos casos de reclamao e cancelamento de servio, no ser admitida a transferncia da ligao, devendo todos os atendentes possuir atribuies para executar essas funes. 3
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O sistema informatizado garantir ao atendente o acesso ao histrico de demandas do consumidor.

Art. 11. Os dados pessoais do consumidor sero preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento. Art. 12. atendente. vedado solicitar a repetio da demanda do consumidor aps seu registro pelo primeiro

Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurana das informaes e o respeito ao consumidor. Art. 14. vedada a veiculao de mensagens publicitrias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prvio consentimento do consumidor. CAPTULO IV DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS Art. 15. Ser permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numrico, que lhe ser informado no incio do atendimento. 1 Para fins do disposto no caput, ser utilizada seqncia numrica nica para identificar todos os atendimentos. 2 O registro numrico, com data, hora e objeto da demanda, ser informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondncia ou por meio eletrnico, a critrio do consumidor. 3 obrigatria a manuteno da gravao das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mnimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poder requerer acesso ao seu contedo. 4 O registro eletrnico do atendimento ser mantido disposio do consumidor e do rgo ou entidade fiscalizadora por um perodo mnimo de dois anos aps a soluo da demanda. Art. 16. O consumidor ter direito de acesso ao contedo do histrico de suas demandas, que lhe ser enviado, quando solicitado, no prazo mximo de setenta e duas horas, por correspondncia ou por meio eletrnico, a seu critrio. CAPTULO V DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUO DE DEMANDAS Art. 17. As informaes solicitadas pelo consumidor sero prestadas imediatamente e suas reclamaes, resolvidas no prazo mximo de cinco dias teis a contar do registro.
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1 O consumidor ser informado sobre a resoluo de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe- enviada a comprovao pertinente por correspondncia ou por meio eletrnico, a seu critrio. 2 A resposta do fornecedor ser clara e objetiva e dever abordar todos os pontos da demanda do consumidor. 3 Quando a demanda versar sobre servio no solicitado ou cobrana indevida, a cobrana ser suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o servio foi contratado e comprovar que o valor efetivamente devido. CAPTULO VI DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIO Art. 18. O SAC receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de servio feito pelo consumidor. 1 O pedido de cancelamento ser permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponveis para a contratao do servio. 2 Os efeitos do cancelamento sero imediatos solicitao do consumidor, ainda que o seu processamento tcnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual. 3 O comprovante do pedido de cancelamento ser expedido por correspondncia ou por meio eletrnico, a critrio do consumidor. CAPTULO VII DAS DISPOSIES FINAIS Art. 19. A inobservncia das condutas descritas neste Decreto ensejar aplicao das sanes previstas no o art. 56 da Lei n 8.078, de 1990, sem prejuzo das constantes dos regulamentos especficos dos rgos e entidades reguladoras. Art. 20. Os rgos competentes, quando necessrio, expediro normas complementares e especficas para execuo do disposto neste Decreto. Art. 21. Os direitos previstos neste Decreto no excluem outros, decorrentes de regulamentaes expedidas pelos rgos e entidades reguladores, desde que mais benficos para o consumidor. Art. 22. Este Decreto entra em vigor em 1 de dezembro de 2008. Braslia, 31 de julho de 2008; 187 da Independncia e 120 da Repblica. LUIZ INCIO LULA DA SILVA Tarso Genro Este texto no substitui o publicado no DOU de 1.8.2008
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