UNIVERSIDAD CATLICA ANDRS BELLO FACULTAD DE INGENIERA ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL

Quality Function Deployment

Elaborado por: Laya, Luis Rafael

Caracas 28 de Abril de 2011

Desarrollo del producto

Heizer y Render, 2001 plantean que el sistema de desarrollo del producto puede determinar el xito ste, incluso el futuro de la compaa. Proponen las etapas del desarrollo del producto como se ve en la imagen 1 y aseguran que las opciones de elaboracin pasan por una serie de pasos, que inician en las ideas de diseo hasta el proceso de valoracin del producto. Estos autores tambin proponen que la identificacin de los deseos del cliente es un instrumento til en las primeras fases del desarrollo del producto. Para emplear esta herramienta se debe acudir al despliegue de la funcin de la calidad, que ser desarrollada en los prrafos posteriores.

Imagen 1. Etapas del desarrollo del producto. Fuente: Heizer y Render, 2001.

Calidad
Antes de entrar en el concepto de QFD, Zaidi A., 1993 plantea que es importante conocer el trmino de la calidad desde el punto de vista bajo el cual es tratado dentro de la metodologa QFD. Este autor cita la norma japonesa Z 8101-1981 que define la calidad como: Conjunto de medios para producir de manera econmica productos y servicios que satisfagan las exigencias de los clientes. La puesta en prctica de una gestin eficaz de la calidad requiere la cooperacin de todo el personal de la empresa y la implicacin de la Direccin General, de los directivos, del conjunto de los mandos intermedios y de los operarios de todos los sectores de la empresa como Marketing, Investigacin y Desarrollo, Programacin, Diseo, Mtodos, Compras, Produccin, Control de Calidad, Ventas t Postventa, as como Finanzas, Administracin de Personal, Formacin y Educacin. La calidad practicada de este modo se denomina Company Wide Quality Control. Siendo el Company Wide Quality Control (CWQC) el denominado Control de la Calidad. (Zaidi A., 1993).

El significado de las siglas QFD

Las tres letras Q, F, y D son las iniciales de las palabras Quality Function Deployment que utilizan los norteamericanos para referirse aquello que bien se conoce como QFD. (Zaidi A., 1993). Debido a que la traduccin no refleja el sentido de la metodologa, es necesario plantear una definicin ms clara que represente lo que es el QFD.

Objetivos del QFD

Segn Zaidi A., los objetivos que tiene el QFD son: 1. La obtencin de una calidad de diseo excelente, mediante la conversin de las necesidades del cliente en caractersticas de calidad o funciones de servicio adecuadas, sin omisiones ni elementos superfluos. 2. El despliegue sistemtico de dichas funciones de servicio mediante la bsqueda de unas funciones tcnicas: a) de los componentes del producto y b) de los componentes del proceso que estn lo ms correlacionadas posible con las necesidades del cliente.

Definicin de QFD
Para la Asociacin Latinoamericana de QFD (ALQFD) no existe una nica definicin que permita generar un concepto claro, el alcance y los beneficios de esta tecnologa. Por ello proponen que para llegar a comprender el concepto es recomendable pasearse por los conceptos que desde su creacin ha sido dado al QFD. A continuacin se presentan en orden cronolgico de acuerdo a la fecha de publicacin siguiendo el esquema dado por esta asociacin.

Dr. Yoji Akao (1972, Japn)

Defini el trmino Despliegue de la Funcin, sin incluir la palabra calidad como un mtodo para desplegar, antes del arranque de produccin en masa, los puntos importantes de aseguramiento de calidad necesarios para asegurar la calidad de diseo a travs del proceso de produccin (Akao y Mazur, 2003) p. 20.

Mikel Sorli y Javier Ruiz (1994, Espaa)

Concluyen que el QFD proporciona un camino sistemtico para que la voz del cliente fluya a travs del proceso de desarrollo del producto, estableciendo un nexo de unin entre los diferentes requisitos tcnicos enfocndolos hacia las necesidades de los clientes.

John Terninko (1997, Estados Unidos)

Menciona que el QFD es un sistema de calidad moderno enfocado a incrementar la participacin en el mercado a travs de satisfacer al cliente. Este sistema estratgicamente selecciona y hace visibles los requerimientos que son importantes para desempearse mejor que la competencia (Terninko, 1997) p. 3.

Glenn Mazur (2000, Estados Unidos)

Segn Tamayo y Gonzlez, autores del artculo Qu es el QFD? de la ALQFD, Mazur explica que el QFD es un sistema de calidad que se focaliza en brindar valor a travs de buscar necesidades del cliente tanto explcitas como implcitas, traducir estas necesidades en acciones o diseos y desplegar esto a travs de la organizacin.

Marvin E. Gonzlez (2001, Costa Rica)

Define el QFD como una metodologa que traduce la Voz del Cliente en parmetros de diseo para que estos puedan desplegarse, de forma horizontal, dentro de los departamentos de planeacin, ingeniera, manufactura, ensamble y servicio (Gonzlez, 2001) p. 16. Por otro lado este mismo autor propone que el QFD es un instrumento efectivo que permite identificar y optimizar aquellos requisitos que conflictan el diseo de un producto o servicio. p. 16.

Georg Herzwurm (2003, Alemania)

Tamayo y Gonzlez indican que el Dr. Herzwurm seala que el QFD es un mtodo desarrollarlo en Japn que provee una forma de comunicacin entre clientes y desarrolladores que es sistemtica, pero ms informal y completa que solamente las especificaciones de

requerimientos. Esto permite focalizarse ms en reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes.

Robert Hunt (2003, Australia)

Hunt seala que el poder de las tcnicas de QFD est en que el QFD ayuda a identificar qu es importante, al proveer un sistema lgico para reemplazar la toma de decisiones basada en emociones (Hunt y Xavier, 2003).

Tamayo y Gonzlez (2004, Mxico)

Mencionados anteriormente, Tamayo y Gonzlez plantean la definicin de QFD para la ALQFD con base a las presentadas anteriormente y a su experiencia aplicando esta metodologa. Ellos afirman que el QFD es un sistema que busca focalizar el diseo de los productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que la organizacin produce. Permite entender la naturaleza de las necesidades de sus clientes y encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades, mejorando continuamente los productos y servicios buscando la maximizacin de la oferta de valor. Utilizando las palabras de las cuales QFD son siglas (Quality Function Deployment) estos autores afirman que significa transmitir a travs de los procesos los atributos de calidad que demanda el cliente, para que cada proceso contribuya al aseguramiento de estas caractersticas. Y adems, que a travs del QFD, todo el personal de una organizacin puede entender lo que es realmente importante para los clientes y trabajar para cumplirlo.

Casa de la Calidad
Los autores Heizer y Render proponen que el QFD trata de lograr comprender en profundidad lo que requiere el cliente y de lograr soluciones alternativas a los procesos en formacin. Con esta informacin se integrara el diseo del producto e inicia su fase de desarrollo. El papel del QFD en este nivel es determinar los que se va a satisfacer al cliente y dnde hay que desplegar los esfuerzos de calidad (Heizer y Render, 2001). La casa de la calidad es una de las herramientas del QFD, consiste en una tcnica de grficas que sirve para definir la relacin existente entre los deseos del cliente y el producto o servicio (Heizer y Render, 2001). Siendo sta la forma de establecer un sistema de produccin del cual se obtengan productos tal cual como los requieren los clientes. La ejecucin de esta herramienta o para construir la casa como lo llaman los autores, es necesario seguir los seis pasos que son citados a continuacin: 1. Determinar los deseos de los clientes (qu quieren obtener los futuros clientes de este producto).

2. Determinar cmo el bien/servicio satisfar las necesidades del cliente (determinar las caractersticas, rasgos, o atributos especficos del producto, y mostrar cmo satisfarn las necesidades del cliente). 3. Relacionar los deseos del cliente con los cmos del producto (construir una matriz). 4. Identificar las relaciones entre los cmos de la empresa (cmo quedan vinculados los cmos). 5. Realizar escalas de importancia (al utilizar las escalas y ponderaciones mostradas en la matriz nuestras escalas de importancia) 6. Evaluar los productos competidores (cmo satisfacen los deseos del cliente los productos de la competencia). Esa evaluacin, se basara en la investigacin de mercado. p. 148-149.

Cmo Vs. Cmo

Caractersticas del diseo del producto

Ques Cunto

Comos Ques Vs. Comos Comos Vs. Cunto

Prioridades

Por qu Ques Vs. Por qu

Imagen 2. Casa de la Calidad. Fuente: Elaboracin propia

La casa de la calidad estar conformada por un esquema similar al presentado en la imagen 2. Los pasos 1 y 2 propuestos por Render y Heizer se ubican en la columna izquierda, esta incluye el anlisis de las necesidades del cliente, qu es lo que quieren y la forma en la que satisfarn. En la columna central se ubican los resultados de los pasos 3 y 4, en ella se plasman las caractersticas del diseo del producto, esto es la forma en la que ser elaborado el producto con un diseo acorde a las exigencias del cliente; representa el contraste entre la idea y la elaboracin. Los pasos restantes son el producto de la investigacin de mercado, son ubicados en la columna derecha que representa la importancia del producto para el cliente, su desempeo, la competencia y el rol del producto en el mercado en general.

Rol del producto en el mercado

Necesidades del cliente

Otra aplicacin del QFD es mostrar cmo va a desplegarse el esfuerzo de la calidad (Heizer y Render, 2001). Siguiendo las ideas de stos autores, en la imagen 3 se puede observar las caractersticas de diseo de la casa 1 que es la informacin de entrada a la siguiente casa, satisfecha por los componentes especficos del producto. La misma secuencia ocurre para la casa 3 hasta llegar a las casa 5 donde se satisface un plan de calidad. Este plan est formado por un grupo de tolerancias, procedimientos, mtodos y tcnicas de muestreo especfico que aseguran que el proceso de produccin satisface las necesidades del cliente. La secuencia de la casa de calidad indica cmo deben desplegar los recursos para satisfacer las necesidades del cliente.

Imagen 3. Secuencia de la casa de calidad. Fuente: Heizer y Render, 2001

Procedimiento Completo (4 fases)

Para entender mejor el procedimiento del QFD y su casa de la calidad, las siguientes fases son presentadas tal y como aparecen en la fuente consultada, estas son un poco ms claras que las propuestas por Heizer y Render.

Fase 1 diseo de producto

Se enfoca en el diseo general del producto, se relacionan y evalan los atributos requeridos por el cliente con las caractersticas tcnicas del producto, lo cual da como resultado las especificaciones de diseo.

Fase 2 diseo en detalle

Se lleva a cabo la correlacin y evaluacin entre las especificaciones de diseo y las caractersticas de los principales componentes o parte del producto, de lo que resultan las especificaciones convenientes para stas.

Fase 3 Proceso
Las especificaciones de los componentes se correlacionan y evalan con las caractersticas del proceso de produccin, obteniendo como resultado las especificaciones de este.

Fase 4 Produccin
Se correlacionan las especificaciones del proceso con las caractersticas de produccin para obtener las especificaciones de produccin ms apropiadas.

Imagen 3. Desarrollo del QFD. Fuente:

Referencias Bibliogrficas
1. Gonzlez V., Tamayo F. (2004) Qu es el QFD? Descifrando el Despliegue de la Funcin De Calidad. Asociacin Latinoamericana de QFD. Obtenido de http://www.qfdlat.com/_Que_es_el_QFD_/_que_es_el_qfd_.html el 27 de abril de 2011 a las 5:19 pm. 2. Heizer, J., Render B. (2001) Direccin de la produccin: decisiones estratgicas. Sexta edicin. Pearson Education. Madrid. 3. N/A (s/f) Despliegue de la funcin de la calidad. Obtenido de http://es.scribd.com/doc/37122686/QFD el 27 de Abril de 2011 a las 4:32 pm. 4. Zaidi A. (1993) Despliegue de la funcin de calidad. Ediciones Daz de Santos. Espaa.