Auditoría Orientada al

Mejoramiento de la Calidad
de la Atención en Salud
Conceptos Básicos y Herramientas

Héctor Manuel Quirós Arango

MD, EASS.
 Auditoría Profesional

Estrategias del sistema de

garantía de calidad

I ÓN ACR
I TA C EDI
I L TAC
HAB ION
AUDITORIA PARA
EL
MEJORAMIENTO
IN G
R K
SISTEMA DE A
INFORMACIÓN H M
N C
B E
 Auditoría Profesional
Conceptosrelativos
Conceptos relativosaalalaorganización
organización
Conceptos
Conceptosrelativos
relativosaalalacalidad
calidad
Organización
Conjunto de personas e
instalaciones con una disposición
Requisito Clase
determinada de responsabilidades,
Necesidad o expectativa Categoría o rango dado a autoridades y relaciones
establecida generalmente los diferentes requisitos
implícita u obligatoria de la calidad por
productos, procesos o
sistemas que tienen el Estructura de la
mismo uso funcional organización
Descripción de responsabilidades,
autoridades y relaciones entre el Parte interesada
personal Persona o grupoque tenga un
interés en el desempeño o éxito
Capacidad Infraestructura de una organización
Calidad
Aptitud de una organización, <Organización> sistema de
Grado en el que un conjunto
sistema o proceso para realizar instalaciones, equipos y servicios
de características inherentes
un producto que cumple los necesarios para el funcionamiento
cumple con los requisitos
requisitos para ese producto de una organización

Proveedor Cliente
Organización o persona Organización o persona
que proporciona un que recibe un producto
producto

Satisfacción del cliente

Percepción del cliente sobre el grado en
Ambiente de trabajo
que se han cumplido sus requisitos
Conjunto de condiciones bajo
las cuales se realiza el trabajo
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Conceptos
Conceptosrelativos
relativosaalalagestión
gestión Alta dirección
Persona o grupo de personas que
dirigen o controlan una
Sistema Gestión
organización al más alto nivel
Conjunto de elementos mutuamente Actividades coordinadas para
relacionados o que actúan entre si dirigir y controlar una organización
Política de la calidad
Intenciones y dirección global de una
Sistema de gestión
organización relativas a la calidad tal como se
Sistema para establecer la política y los expresan formalmente por la alta dirección
objetivos y para el logro de dichos objetivos

Objetivo de la calidad
Algo ambicionado, o pretendido,
Gestión de la calidad
relacionado con la calidad
Sistema de gestión de la calidad
Actividades coordinadas para
Sistema de gestión para dirigir y controlar dirigir y controlar una organización
una organización con respecto a la calidad en lo relativo a la calidad Mejora continua
Acción recurrente que aumenta la
capacidad para cumplir los requisitos

Planificación de la calidad Control de la calidad Aseguramiento de la calidad Mejora de la calidad

Parte de la gestión de la calidad Parte de la gestión de la Parte de la gestión de la calidad Parte de la gestión de la
enfocada al establecimiento de los calidad orientada a la orientada a proporcionar confianza calidad orientada a aumentar
objetivos de la calidad y a la satisfacción de los de que se cumplen los requisitos de la capacidad de cumplir con
especificación de los procesos operativos requisitos de la calidad la calidad los requisitos de loa calidad
necesarios y de los recursos
relacionados para cumplir los objetivos
de la calidad
Eficiencia
Eficacia
Relación entre el resultado
Extensión en la que se realizan las actividades
alcanzado y los recursos utilizados
planificadas y se alcanzan los resultados planificados
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Conceptos
Conceptosrelativos
relativosaalos
los Conceptos
Conceptosrelativos
relativosaalas
lascaracterísticas
características
procesos y productos
procesos y productos

Procedimiento Producto Característica

Forma especificada para llevar a Resultado de
Rasgo diferenciador
cabo una actividad o un proceso un proceso

Trazabilidad
Proceso Capacidad para seguir la
historia, la aplicación o la
Conjunto de actividades mutuamente localización de todo aquello que
relacionados o que interactúan para está bajo consideración
transformar elementos de entrada en
resultados

Seguridad de
Diseño y desarrollo funcionamiento
Conjunto de procesos que Término colectivo utilizado para
transforma los requisitos en describir el desempeño de la
características específicas o en la disponibilidad y los factores que la
especificación de un producto, influencian: desempeño de la
proceso o sistema confiabilidad, de la capacidad de
mantenimiento y del
Proyecto mantenimiento de apoyo

Proceso único consistente en un conjunto de Característica de la calidad

actividades coordinadas y controladas con
Característica inherente de un
fechas de inicio y de finalización, llevadas a
producto, proceso o sistema
cabo para lograr un objetivo conforme con
relacionada con un requisito
requisitos específicos, incluyendo las
limitaciones de tiempo, costo y recursos
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Conceptos
Conceptosrelativos
relativosaalalaconformidad
conformidad
Requisito

Defecto No conformidad Conformidad

Incumplimiento de un Incumplimiento Cumplimiento de
requisito asociado a un uso de un requisito un requisito Liberación
previsto o especificado Autorización para
proceder con la
siguiente fase de
Acción preventiva un proceso
Acción correctiva Concesión
Acción tomada para
eliminar la causa de una Acción tomada para Autorización para utilizar Desviación permitida
no conformidad potencial eliminar la causa de una no o liberar un producto que
no es conforme con los Autorización para
u otra situación conformidad detectada u apartarse de los
potencialmente no otra situación indeseable requisitos especificados
requisitos originalmente
deseable especificados de un
Desecho producto antes de su
Corrección realización
Acción tomada para Acción tomada sobre un
eliminar una no producto no conforme
conformidad para impedir su
detectada utilización inicial prevista

Reproceso
Acción tomada sobre un
producto no conforme para
que cumpla con los requisitos
Reparación
Acción tomada sobre un producto no conforme para
convertirlo en aceptable para su utilización prevista
Reclasificación
Variación de la clase de un
producto no conforme, de
tal forma que sea conforme
con requisitos que difieren
de los iniciales
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Conceptos
Conceptosrelativos
relativosaalaladocumentación
documentación

Información Documento
Datos que poseen Información y su medio de Procedimientos documentales
significado soporte
No definido

Especificación
Documento que establece Plan de la calidad
Registro
requisitos Documento que especifica qué
Manual de calidad Documento que presenta resultados
procedimientos y recursos asociados
Documento que especifica el deben aplicarse, quien debe aplicarlos y obtenidos o proporciona evidencia de
SGC de una organización cuando deben aplicarse a un proyecto, actividades desempeñadas
proceso, producto o contrato específico

Conceptos
Conceptosrelativos
relativosalalexamen
examen
Determinación
No definido
Evidencia objetiva
Revisión
Datos que respaldan la
Actividad emprendida para asegurar la existencia o veracidad de algo
conveniencia, la adecuación y eficacia
del tema objeto de la revisión, para
alcanzar unos objetivos establecidos
Verificación Validación
Confirmación mediante la Confirmación mediante el
Inspección aportación de evidencia de que suministro de evidencia objetiva
se han cumplido los requisitos de que se han cumplido los
Evaluación de la conformidad por
especificados requisitos para una utilización o
medio de observación y dictamen, Ensayo/ prueba
aplicación específica prevista
acompañada cuando sea apropiado
Determinación de una o más
por medición, ensayo/prueba o
características de acuerdo
comparación con patrones
con un procedimiento
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Conceptos
Conceptosrelativos
relativosaalalaauditoría
auditoría

Programa de la auditoría Auditado

Cliente de la auditoría
Conjunto de una o más auditorías planificadas Organización que es auditada
Organización o personas que
para un período de tiempo determinado y
solicita una auditoría
dirigidas hacia un propósito específico

Hallazgos de la auditoría
Resultados de la evaluación de la
Auditoría evidencia de la auditoría recopilada
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener frente a los criterios de auditoría
evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar la extensión en que se cumplen los criterios de la auditoría

Evidencia de la auditoría
Criterios de la auditoría Equipo auditor Registros, declaraciones de hechos o cualquier
Conjunto de políticas, otra información que son pertinentes para los
Uno o más auditores que
procedimientos o requisitos criterios de auditoría y que son verificables
llevan a cabo una auditoría
utilizados como referencias

Experto técnico Conclusiones de la auditoría

<Auditoría> persona que aporta
experiencia o conocimientos
específicos con respecto a la
materia que se vaya a auditar
Auditor
Resultado de una auditoría que
Persona con la competencia para
proporciona el equipo auditor tras
llevar a cabo una auditoría
considerar los hallazgos de la auditoría
 Auditoría Profesional
Conceptos
Conceptosrelativos
relativosalalaseguramiento
aseguramientode
delalacalidad
calidadpara
paralos
losprocesos
procesosde
demedición
medición

Proceso de medición
Conjunto de operaciones que permiten
determinar el valor de una magnitud

Confirmación metrológica
Conjunto de operaciones
necesarias para asegurar que el
equipo de medición cumple con
los requisitos para su uso previsto

Sistema de control de las Función metrológica

mediciones Función con responsabilidad en
la organización para definir e
Conjunto de elementos interrelacionados o
implementar el sistema de
que interactúan necesarios para lograr la
control de las mediciones
confirmación metrológica y el control
continuo de los procesos de medición

Equipo de medición Característica metrológica

Instrumento de medición, software, patrón de Rasgo distintivo que puede influir
medición, material de referencia o equipos sobre los resultados de la medición
auxiliares o combinación de ellos necesarios
para llevar a cabo un proceso de medición
 Auditoría Profesional

Definición (1)

Evaluación sistemática de la atención

en salud, con el objetivo fundamental
de mejorar la calidad de los
servicios. Significa la comparación
entre la calidad observada y la
calidad deseada de acuerdo con las
normas técnico-científicas y
administrativas previamente
estipuladas para la atención en salud
 Auditoría Profesional

Concepción de la auditoría

CRITERIOS Vs EVIDENCIAS

Conformidad
No conformidad
HALLAZGO
Oportunidad de mejora
Observaciones

CONCLUSIÓN
 Auditoría Profesional

Definición (2)
Es la responsable del seguimiento, evaluación y
control del diseño, ejecución, seguimiento,
evaluación, control y rediseño de cada uno de los
procedimientos técnico científicos de cada una
de las disciplinas, especialidades, y
subespecialidades de las ciencias de la salud , y
es una actividad propia y exclusiva para si,
dentro de cada una de ellas. No puede hacerse
desde fuera de las disciplinas, especialidades, o
subespecialidades. Existen diferentes formas de
llamarla a nivel del los hospitales universitarios,
la Reunión de mortalidad, la Correlación
Patológico - Clínica - CPC.
 Auditoría Profesional

Justificación

Incluida en el Sistema Obligatorio

de Garantía de la Calidad.
Obligatoria para las E.P.S. y l.P.S.
Util para contener costos.
Estrategia de competitividad.
 Auditoría Profesional

Objetivos

z En las l.P.S los procedimientos de

auditoría están destinados a evaluar
los servicios que presta.
z En las E.P.S. evalúa los servicios que
presta la Red.
 Auditoría Profesional

Objetivos Específicos
z Conceptualización sobre el diseño, o la
ejecución o la evaluación de un procedimiento
técnico - científico realizado por el profesional de
la salud.
z Seguimiento, evaluación y control de la
efectividad de procedimientos técnico -
científicos realizados por los profesionales de la
salud.
 Auditoría Profesional

Objetivos Específicos
z Determinar si existe o no calidad en el
procedimiento técnico científico ejecutado en
un paciente de la institución o conjunto de
instituciones o de sus asociados dentro de la
Sociedad Científica correspondiente.
z Conceptuar sobre el cumplimiento de las normas
legales éticas en los conflictos de intereses que
se presenten en la prestación de los servicios
de salud y específicamente con respecto a los
derechos de la autonomía, la integridad de los
actores, el consentimiento informado y la justicia,
y sin perjuicio de que se dé el trámite
correspondiente a las autoridades competentes.
 Auditoría Profesional

Objetivos Específicos
z Conceptuar sobre el cumplimiento de las normas
legales éticas en las investigaciones científicas que se
propongan dentro de su ámbito y específicamente con
respecto a los derechos de la autonomía, la integridad
de los actores, el consentimiento informado y la
justicia.
z Comunicar efectivamente los dictámenes que
consideren presunta mala práctica profesional de las
disciplinas de las ciencias de la salud al Tribunal de
Ética Médica, pero siempre a través de la Sociedad
Científica correspondiente y con base en las normas
legales correspondientes.
 Auditoría Profesional

Premisas Fundamentales

Todos los niveles y procesos de la

Atención en Salud son susceptibles de
evaluación.
Ninguna medición de la calidad puede
considerarse libre de error
La última palabra todavía no ha sido
dicha.
 Auditoría Profesional

La Auditoría Ideal es ...

Planeada, no Improvisada
Estructural, no coyuntural
Objetiva, no subjetiva
Integral, no segmentada
Asesora, no punitiva
Esencialmente Preventiva
Eficiente y Oportuna
Respetuosa de la persona
 Auditoría Profesional

Clasificación Auditoría en Salud

Auditoría
Auditoría Médica
Médica

Auditoría
Auditoría Auditoría
Auditoría
Clínica
Clínica Administrativa
Administrativa

Por Auditoría
Auditoríade
decuentas
cuentas
médicas
pares médicas

Auditoría
Auditoríadel
delservicio
servicio
 Auditoría Profesional

Autonomía para definir los

procesos

Los procesos de auditoría

médica, sus objetivos,
funciones, procedimientos y
talento humano deben ser
definidos y estar acordes con
las características de la
entidad.
 Auditoría Profesional

Componentes
z Planeación

z Criteriospredefinidos
z Autonomía

z Documentación: Todo proceso debe

documentarse.
z Publicidad: Obligatoria pero
enmarcada dentro de la ley. La
reserva de la H.C. debe estar acorde.
 Auditoría Profesional

Objetivos para el médico

z Reducir los problemas, las
demandas y las tutelas al médico y a
las instituciones.
z Reducir
al máximo la probabilidad de
demandas de responsabilidad civil al
médico y a la institución.
z Incrementar la satisfacción por
trabajar en ambientes mas
saludables.
 Auditoría Profesional

Objetivos para el médico (2)

z Incrementar la credibilidad y confianza en los

servicios de salud y por ende en los profesionales
del equipo de salud, lo que redunda en respeto y
liderazgo del profesional y de la institución.
z Reducir la utilización de equipos tecnológicos
obsoletos, en malas condiciones o fuera de
servicio, e incrementa la calidad de la dotación de
equipos tecnológicos completos y de calidad.
z Reducir los costos sociales por ineficiencia y mal
desempeño del profesional.
 Auditoría Profesional

Ámbito

z Lo constituye la investigación, el diseño,

ejecución, seguimiento, evaluación y control del
procedimiento técnico científico por el profesional
de salud, el especialista o el superespecialista
específicamente y no de otro.
z Existen diferentes niveles de ámbito de la
Auditoria Médica y en cada uno deberá actuar
como un Comité de Ética Médica.
z Institucional
z Grupos similares dentro de instituciones dependientes
de una misma EPS pública o privada
z A nivel de la Sociedad Científica correspondiente.
 Auditoría Profesional

Estrategias operativas
z Mediante la formulación, seguimiento
y evaluación de un proyecto de
investigación sobre necesidad,
diseño, ejecución, seguimiento,
evaluación y control de uno o varios
procedimientos técnico científicos en
cualquiera de las disciplinas,
especialidades o subespecialidades
de las ciencias de la salud.
 Auditoría Profesional

Estrategias operativas (2)

z Reuniones o conferencias de
consenso o de correlación clínico -
patológica sobre procedimientos
técnico científicos en salud.
z Revisión de casos, muertes
presumiblemente evitables.
 Auditoría Profesional

Estrategias operativas (3)

z Selección de casos para docencia,

investigación científica o
investigación administrativa o
investigación del Tribunal de Ética, o
de la Procuraduría.
z Revisión y análisis de lo registrado en
la Historia Clínica, videos, tecnología,
documentos a nivel nacional o
internacional.
 Auditoría Profesional

PRINCIPIOS :

De los auditores De la auditoría

z Conducta ética: z Independencia:
confianza, integralidad, base para la
confidencialidad, imparcialidad de la
discreción. auditoría y la objetividad
z Presentación de las conclusiones.
ecuanime: z Enfoque
información veraz y
exacta. basado en la
z Debido cuidado evidencia: método
racional para alcanzar
profesional: conclusiones fiables y
diligencia y juicio del reproducibles. La
auditor evidencia es verificable,
basada en muestras
(confianza)
 Auditoría Profesional

Elementos de ética de los

auditores
Se han propuesto:
z Objetividad: No tergiversar por tendencia
económica-social
z Equidad: Determinar parámetros previos
para evaluar por igual.
z Racionalidad lógico-científica.
z Imparcialidad
z Confiabilidad: Idoneidad de las personas.
z Evaluación de medio.
z Evaluación entre pares.
 Auditoría Profesional

Condición Indispensable

Los métodos de medición deben tender a

la fiabilidad y a la validez. Un método es
fiable en la medida en que obtiene
siempre los mismos resultados,
independientemente de quién ejecute la
medición; y es válido en la medida que el
resultado representa aquello que se
quiere medir.
 Auditoría Profesional

COMPETENCIA DE LOS AUDITORES

Es la responsable de la confianza y seguridad en el proceso de auditoría

Calidad Otros tipos

Conocimientos
Conocimientos y de auditoría
habilidades y habilidades
específicas de calidad genéricas Conocimientos y
habilidades específicas

Experiencia en auditorías
APTITUD PARA APLICAR
Experiencia laboral
EL CONOCIMIENTO Y Formación como auditor
HABILIDADES Educación

Ético Versatil
De mente abierta Tenaz
ATRIBUTOS PERSONALES Diplomático Decidido
Buen observador
Perceptivo Seguro de si mismo
Programas
de Auditoría
 ¿Cómo diseñar un
programa de Auditoría?
Decida lo que desea saber con su auditoría y por qué
(justificación).
Establezca un conjunto de criterios y estándares
contra los cuales se va a evaluar el servicio.
Defina una estrategia de recolección de datos.
Calcule la muestra y los criterios de selección.
Elabore un plan de análisis de la información.
Estime el tiempo y los recursos requeridos para llevar
a cabo la auditoría.
Asegúrese de que todos los implicados comparten los
objetivos de la auditoría.
Elementos Básicos del
Programa de Auditoría
Planteamiento del Problema
Objetivos
Metodología
Criterios
Estándares
Cronograma
Presupuesto
 Planteamiento del
Problema
Enfoque Sistémico
Adecuada delimitación
Herramientas disponibles
Hechos y Datos
Diferentes puntos de vista
Verificación de Supuestos
Necesidad de Apertura
 Formulación de
Objetivos
Un Objetivo General, solo si es
necesario
Objetivos específicos que indican los
pasos o etapas del proceso
Coherentes con la metodología
Implican compromiso para el auditor
Características de forma
 Metodología
Universo
Muestra
Descripción detallada
del procedimiento
Instrumentos
z De Captura de Datos
z De Consolidación
Contenido del Informe
Introducción - Marco de Referencia o
Planteamiento del Problema
Objetivos
Criterios
Estándares
Metodología
Resultados o Hallazgos
Discusión o Análisis (Opcional)
Conclusiones
Plan de Mejoramiento
 ¿Qué hacer luego?
Presentar el informe ante los actores claves
del proceso para:
z Discutir los resultados con respecto a la calidad
de la atención
z Identificar áreas críticas
z Determinar las causas de los resultados
insatisfactorios
z Concertar la aplicación de correctivos
z Distribuir responsabilidades y plazos
z Definir plan de seguimiento
AUDITORÍAS DE
CALIDAD

Héctor Manuel Quirós Arango

MD, EASS
 Objetivos
Comprender el concepto de auditoría
de calidad.
Distinguir entre auditorías de primera,
segunda y tercera parte.
Definir las fases de una auditoría.
 Puntos claves
Definición de auditoría
Tipos de auditoría
Fases de una auditoría.
 Auditoría
Un examen sistemático e independiente para
determinar si las actividades de calidad y
resultados relacionados cumplen con las
disposiciones planeadas y si estas
disposiciones son implementadas de manera
efectiva y son adecuadas para lograr los
objetivos.
Verificar que la práctica cumple con
la teoría (disposiciones planificadas)
Elementos claves de la
auditoría
Una actividad documentada independiente
De acuerdo con listas de verificación y
procedimientos escritos
Para verificar, mediante el examen y
evaluación de evidencias objetivas
Que los elementos aplicables de un Sistema
de Calidad han sido desarrollados,
documentados e implementados
efectivamente
De acuerdo con requisitos especificados.
 Tipos de auditoría
Auditoría de primera parte
z Auditoría interna

z Def.: Una auditoría realizada por la

organización a sus propios sistemas
y procedimientos.
z Obj.: Asegurar el mantenimiento,
desarrollo y mejoramiento del sistema
de calidad.
 Tipos de auditoría
Auditoría de segunda parte
z Auditoría externa

z Def.: Una auditoría realizada por la

organización a sus proveedores y
subcontratistas.
z Obj.: Determinar la adecuación de los
proveedores; evaluar el desempeño
de proveedores/ subcontratistas.
 Tipos de auditoría
Auditoría de tercera parte
z Auditoría externa
z Una auditoría realizada por un organismo
que es comercial y contractualmente
independiente de la organización, sus
proveedores y sus clientes. Realizada por
un organismo de certificación de acuerdo
con una norma de sistemas de calidad
z Determina si el Sistema de Calidad de una
organización ha sido documentado e
implementado de acuerdo con una norma
específica.
Fases de una auditoría
Planeación
Preparación
Ejecución
Informe y seguimiento.
 Fases de una auditoría
1. Planeación
Debe determinar:
z Frecuencia/ tiempo
z Responsabilidad
z Criterios
z Alcance
z Duración
Considerar en su elaboración:
Los procesos
Los procedimientos
Los documentos y registros
Los requisitos de la norma
2. Preparación
z Resumir propósito y alcance
de la auditoría
z Obtener y evaluar la última
documentación aplicable
contra los criterios
establecidos “revisión de
documentos”
z Informar resultados y acordar
fecha de auditoría en sitio.
z Revisar los registros de
auditorías anteriores.
z Compilar el itinerario de la
auditoría en sitio.
z Compilar la lista de
verificación
 Planeación y preparación
de la auditoría
PLANEACIÓN 1 PARTE 2 PARTE 3 PARTE
Ejecución anterior.
Según se acuerde o Como se acuerde con
FRECUENCIA Estado crítico, requiera el cliente
complejidad. Cambio
Auditor lider
RESPONSABI registrado quien
Auditor calificado Auditor calificado
LIDAD selecciona su equipo
según sea necesario
Conocimiento técnico
PERICIA Conocimiento técnico Conocimiento técnico
de la industria
Procedimientos propios de Como se especifique en ISO 9000 y requisitos
CRITERIO la organización. Normas el contrato o en reglamentarios
ISO 9000 condiciones de compra aplicables
Generalmente Como lo especifique
Generalmente un
actividades que afectan el cliente en términos
procedimiento o grupo de
ALCANCE directamente la calidad de procesos,
procedimientos
de los productos o productos, servicios,
relacionados con un Dpto.
servicios, entrega, etc. locales.
Afectada por muchas
DURACIÓN Un día o menos Un día
variables
 3. Ejecución de la
auditoría
Proceso de la auditoría
z Reunión de apertura
z Conducción real de la auditoría

z Revisión de los auditores

z Reunión de cierre

z Seguimiento si es necesario
ACTIVIDADES DE AUDITORÍA
INICIO DE LA AUDITORÍA
REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
PREPARACIÓN DE LAS ACTIVIDADES
DE AUDITORÍA
REALIZACIÓN DE LAS ACTIVIDADES
DE AUDITORÍA
INFORME DE LA AUDITORÍA
FINALIZACIÓN DE LA
AUDITORÍA
ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO
DE UNA AUDITORÍA
DESIGNACIÓN DEL LIDER
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS, ALCANCE
Y CRITERIOS DE AUDITORÍA
DETERMINACIÓN DE VIABILIDAD
CONTENIDO DEL
PLAN DE AUDITORÍA
SELECCIÓN DEL EQUIPO AUDITOR
ESTABLECIMIENTO DEL
CONTACTO INICIAL
ASIGNACIÓN DE LAS TAREAS
CON EL AUDITADO
DEL EQUIPO AUDITOR
PREPARACIÓN DE LOS
DOCUMENTOS DE TRABAJO
REUNIÓN DE APERTURA
COMUNICACIÓN DURANTE
LA AUDITORÍA
RECOPILACIÓN Y VERIFICACIÓN
DE LA INFORMACIÓN
REVISIÓN DE LOS HALLAZGOS
DE AUDITORÍA
CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA
REUNIÓN DE CIERRE
EVIDENCIA OBJETIVA
Incluye:
z Documentos y registros
z Evidencia física
z Condiciones ambientales

Examine Establezca Muestree

Extensión de la no De acuerdo a la
conformidad, su cantidad y variedad de
naturaleza y causa. evidencia

TECNICAS PARA HACER PREGUNTAS

Qué, quién, cuándo, dónde, porqué, cómo.
Abiertas, ....muéstreme....
FORMULACIÓN DE OBSERVACIONES

Son parte del valor agregado de la auditoría.

Son puntos sobre los cuales el auditor desearía
comentar, pero por una razón u otra, no son
reportados como solicitud de acción correctiva
(SAC´s).
Incluyen:
z Buenas prácticas
z Áreas de interés donde falta justificación como SAC´s.
z Deficiencias que brindan el “beneficio de la duda”
z Sugerencias para la acción
Provee un mecanismo de reporte más flexible para el
auditor.
REUNIÓN DE APERTURA Agenda

Buenas comunicaciones
Mantener el control
Cooperación
Apertura Reunión corta

zPresentación
zConfidencialidad
zLista de asistencia zPrograma / itinerario
zRegistro de auditoría
zSala de reunión, arreglos
zObjetivos de la auditoría domésticos
zAlcance de la auditoría zAcompañantes

zInforme sobre el estudio de zReunión de cierre

escritorio zTipo de informe y
zExplicación del método de la seguimiento
auditoría (muestreo) zCorto recorrido por el local
zExplicación de no conformidades

Lista no prescriptiva ni exhaustiva.

 Reunión de cierre - Agenda
zDistribuir lista de asistencia zExplicar el significado de la
zTener un registro de auditores técnica del muestreo
firmado zInformar sobre las

zVolver a explicar el propósito observaciones

y alcance zEnfatizar la confidencialidad

zIndicar la decisión y la zExplicar el informe y

conclusión seguimiento
zExplicar las SAC´s mayores y zRecoger el registro y la lista
menores de asistencia
zExplicar el diligenciamiento zDar las gracias al cliente
del formato SAC zFelicitar cuando sea
zObtener la firma del apropiado
representante del cliente en la
SAC
Lista no prescriptiva ni exhaustiva.
AUDITORÍA DE
CUENTAS
MÉDICAS
Héctor Manuel Quirós Arango
MD, EASS
HUSVP
HSVP
Auditoría
 PROCESO DE AUDITORÍA - INTERVENTORÍA
Evaluación del
archivo plano
Auditoría Administrativa
Evaluación de las
variables exigidas.
Verificación
de derechos
Revisión mediante software
(produce las glosas
automáticas y alarmas)
Se cumplen las normas
establecidas (verificación en
la base de datos
Se cuenta con los debidos
soportes
Pertinencia de
Auditoría Clínica
la atención
Servicios de salud son los
contratados
Revisión del contrato.
Está autorizada la atención.
Existe autorización del usuario
para revisión de la HC.
Revisoría de
cuentas
Cobro de cuotas de
recuperación.
Valoración de los
servicios conforme a
manual tarifario.
Verificación del
cumplimiento de las
normas de factuiración
Revisión soportes
de la atención
médica
Cumplimiento de normas de
referencia y contrarreferencia.
Revisión de los soportes de la HC.
Verificar diagnósticos,
procedimientos e intervenciones.
Verificación del
cumplimiento de Informe
otras obligaciones
Vigencia del Registro Especial.
Vigencia de la licencia de los equipos
que la requieren.
Declaración de cumplimiento de
Requisitos Esenciales.
Sistema de información en salud.
Se motiva a la comunidad para la
conformación de la asociación de
usuarios?
Archivo de la
Se tiene un Sistema de evaluación de la
satisfacción del usuario? información
Se da cumplimiento a la ejecución y
duración del contrato?
Se reportan las urgencias?
Se hace auditoría del servicio (Res.
4252/97).
Verificar la capacidad operativa
respecto a: estructur organizacional,
recurso humano, plan de trabajo.
 AUDITORÍA – INTERVENTORÍA:
Elementos a considerar
VIGILANCIA DE CONTRATOS AUDITORÍA
1. Concepción del Sistema 1. Plan de interventoría
2. Concepción de la Red 2. Acta de iniciación del contrato
3. Ubicación del pagador 3. Cuenta de cobro
4. Lineamientos de negociación y • Soportes
contratación z RIPS
z Identif. usuario (afiliación,
5. Posibilidades del sistema derecho)
6. Minuta del contrato z Factura
z Autorización para la atención
7. Herramientas para la vigilancia
z Análisis de hechos de naturaleza
¾ Bitácora del contrato asistencial
¾ Monitoreo de la ejecución
¾ Ficha control de actividades 4. Certificación del monto
8. Trámite para el pago facturado
¾ Solicitud de disponibilidad y 5. Acta de aval
reserva (en caso de at. Urg.) 6. Informe de glosas
¾ Acto administrativo para pago (si 7. Informe de auditoría-
no existe contrato). interventoría
9. Informes de contratación 8. Acta de terminación
9. Acta de liquidación
Estructura general de la
auditoría
ACTIVIDADES AMBITO
ADMINISTRATIVO CLÍNICO
Habilitación Guías de atención
DE ESCRITORIO Acreditación
Cumplimiento de especificaciones
S. Inform
AUDITORÍA Referenc y contrarref
CONCURRENTE
DE
CAMPO HC
AUDITORÍA SIAU
POSTERIOR P. Mejora/ Ev. Casos esp.
Satisfacción del usuario
AUDITORÍA DE
SATISFACCIÓN
DEL USUARIO
Héctor Manuel Quirós Arango
MD, EASS
 Auditoría de la
Satisfacción del Usuario
Contexto
z Conciencia del personal de salud sobre la
necesidad de mejorar la competitividad a
través de la satisfacción de los usuarios
z Aplicación de conceptos de un programa
generalizado de capacitación
z Autoauditoría como parte del plan de
mejoramiento continuo
 Criterios
Los pacientes deben:
z Ser tratados con cortesía en la recepción
z Quedar satisfechos con el tiempo de espera para una
cita
z Estar satisfechos con el tiempo de espera para una
cirugía
z Sentir que sus problemas son bien evaluados
z Estar satisfechos con el tiempo dedicado a la consulta
z Sentir que han sido escuchados
z Quedar satisfechos con la información suministrada
ESTÁNDARES: 95% de Satisfacción para cada
uno de los criterios mencionados
 Metodología
Diseño de un cuestionario con preguntas
cerradas y escalas de 4 pasos
Distribución de 100 cuestionarios entre los
pacientes
Motivación por parte del personal para
responder el cuestionario
Facilidades (Lapiceros, sitio cerrado, buzón)
Índice de respuesta esperado… alto
 Resultados (ejemplo)

100% Cortesía en la recepción

98% Tiempo de espera para una cita
92% Tiempo de espera para una cirugía
99% Sus problemas son bien evaluados
97% Buen tiempo dedicado a la consulta
98% Han sido escuchados con atención
97% Satisfechos con la información
recibida
99% Satisfacción Global
 Conclusiones (ejemplo)

Se cumple con todos los criterios

excepto por el tiempo de espera para
cirugía
Estudio fácil de realizar y ha aportado
una metodología de trabajo que se
puede establecer para su realización
periódica
La autoauditoría ha permitido
cohesionar al personal al rededor de
metas de mejoramiento de la calidad
Recomendaciones (ejemplo)

Evaluar el proceso de obtención de

citas para cirugía
Gestión mas activa para mejorar
tiempos de espera en cirugía
Elevar estándares a un 98%
Realizar seguimiento en 4 meses
Analizar nuevos procesos susceptibles
de auditoría
Gracias !!
Gracias