2, 3 e 4 de Julho de 2009 ISSN 1984-9354

GESTO DO CONHECIMENTO EM SERVIOS DE TI: UM ESTUDO DO MODELO ITIL-SKMS APLICADO EM MONITORAMENTO DE REDES
Gilmar Souza Santos UNIMEP Fernando Celso de Campos UNIMEP

Resumo A gesto de conhecimento em servios de TI tem assumido importncia cada vez maior, diante dos desafios de um mercado cada vez mais globalizado. Existem provedores de TI no mercado mundial que esto investindo fortemente em gesto de conhecimento e inovao h mais tempo, como as empresas indianas. Neste contexto, o objetivo deste artigo apresentar uma aplicao de um modelo de gesto do conhecimento em servios de TI. Parte-se de um modelo terico, o SKMS (Service Knowledge Management System), apresentado na verso do ITIL v3 - biblioteca de melhores prticas em gesto de servios de TI. A seguir, com base em uma pesquisa-ao, estuda-se a aplicao do modelo dentro de um NOC-Network Operation Center ou Centro de Monitoramento de Redes. Busca-se, finalmente, resultados significativos na criao, armazenamento e recuperao, assim como na integrao do modelo gesto corporativa de gesto do conhecimento do provedor. Apresenta-se, como concluso, a importncia do modelo na formao de competncia essencial do provedor. Palavras-chaves: SKMS, ITIL v3, Gesto do Conhecimento, Servios de TI

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1. INTRODUO
O Brasil comea a se destacar como destino vivel para servios de Tecnologia da Informao (TI), alternativo a outros pases como a ndia. Os clientes internacionais comeam a enxergar as vantagens competitivas do Brasil em relao a outros pases. Neste contexto, um elemento diferenciador est sendo a gesto de conhecimentos em servios de TI. A disponibilidade, a qualidade da mo-de-obra e conhecimento so fatores essenciais na hora de decidir pela localizao de um servio de TI., uma vez que as tarefas transferidas em geral envolvem grande movimentao e complexidade como processamento de pedidos e monitoramento de rede. Conforme Santos (2008), a gesto de conhecimento atualmente um ativo muito importante em servios de TI, principalmente entre provedores de outsourcing, pois dependem desta rea de conhecimento para compor ofertas diferenciadas no mercado. Com a importncia cada vez maior da gesto do conhecimento em servios de TI, o artigo tem por objetivo apresentar uma aplicao de um modelo aplicado a servios de infraestrutura de TI. Demonstra-se, por meio de uma pesquisa-ao, a busca, organizao, recuperao e disseminao do conhecimento na rea estudada. Este conhecimento em servios de TI foi estruturado e automatizado para permitir a sua difuso e uso estratgico na rea. Avaliou-se alguns modelos do mercado e o mais indicado foi o SKMS (Service Knowledge Management System). Este trabalho, realizado em paralelo a uma implantao da certificao ISO/IEC 20000 (norma relacionada s melhores prticas em gesto de servios de TI), foi desenvolvido dentro de um provedor de TI, aplicando conceitos cientficos.

1.1.

METODOLOGIA DE PESQUISA
A metodologia utilizada teve carter exploratrio e de pesquisa-ao. O aspecto

exploratrio est relacionado ao levantamento bibliogrfico, baseado no modelo SKMS do ITIL v3. O objetivo foi a investigao do modelo atual e a formulao dos possveis benefcios de uma adaptao a um servio de infra-estrutura de TI. A pesquisa-ao teve como base uma participao na concepo e implantao do modelo SKMS dentro do NOC de um grande provedor nacional de TI, com operaes na America Latina, EUA, Europa e sia, 14 centros de desenvolvimento, full it service provider, 200 clientes, 85 centros de atendimentos tcnicos, atuao em Application Outsourcing, IT Services, ERP Solutions,

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Fbrica de Software, Consultoria e Revenda de Equipamentos de TI. O provedor pesquisado possua ainda 5.400 funcionrios, sendo 200 em sua rea interna de TI. Esta empresa utilizava ferramentas de gesto de conhecimento open source em sua rea de Inovao & Conhecimento, a exemplo do Open CMS e Afresco para Gesto de Contedo e Liferay como plataforma de Gesto de Conhecimento. As ferramentas eram totalmente aderentes s recomendaes deste trabalho. Desta forma, o objetivo da pesquisa era resolver um problema, com a mxima interatividade possvel com a equipe local e auxiliar no objetivo principal que era a conquista da certificao ISO/IEC 20000. A metodologia de pesquisa-ao seguiu o padro encontrado em Cauchick Miguel (2008). Uma meta do provedor conseguir estar entre as 10 maiores empresas mundiais em TI, atravs de medidas como melhoria de processos, integrao estratgica de suas unidades de negcio, prontido das reas internas de suporte e apoio e foco total em inovao & conhecimento, o que justificou a necessidade da pesquisa. Durante os trabalhos, outros modelos e prticas de gesto do conhecimento foram avaliados quanto aderncia em gesto de infra-estrutura de TI. Inicialmente avaliou-se os processos OID Organizational Innovation and Deployment do nvel 5 do CMMI 1.2 Dev, Gesto de Conhecimento em Projetos do IPMA e tambm as Knowledge Management Practices do e-SCM-SP. O OID est bem vinculado a processos de software, o IPMA a projetos e o e-SCM est em um formato descritivo (alto nvel) para outsourcing de uma forma geral. Optou-se, desta forma, em pesquisar e implantar de forma mais detalhada o SKMS pela sua aplicao imediata em gesto de servios de infra-estrutura de TI.

2. GESTO DO CONHECIMENTO VISO GERAL

Os dados podem ser considerados como sendo uma seqncia de nmeros e palavras, sob nenhum contexto especfico. Quando os dados so organizados com a devida contextualizao, h a informao. J o conhecimento a informao organizada, com o entendimento de seu significado (SANTIAGO JR., 2004). Entre estes trs elementos, os dados so aqueles que possuem menor valor. Normalmente, eles precisam ser manipulados e tratados para conterem algum valor e, a partir da, se transformarem em informao. Os dados esto, normalmente, disponveis no dia-a-dia. O grande desafio a seleo daqueles que so importantes. Conforme o ITIL v3 ST (2007) e mostrado na figura 01, uma gesto de

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conhecimento normalmente representada atravs de um grfico DIKW - Data, Information, Knowledge e Wisdom (Dados, Informaes, Conhecimento e Sabedoria). O dado uma srie de fatos sobre eventos. Captura-se um volume de dados em banco de dados estruturados como sistemas de gesto de servios de TI ou em uma base de dados de configuraes (CMDB). A informao proporciona um contexto para os dados. Informao normalmente arquivada em contedo semi-estruturado como documentos, e-mail e multimdia. O contedo deve ser fcil para capturar, consultar, encontrar, reusar e aprender com base nas experincias. O conhecimento composto por experincia tcita, idias, iniciativas, valor e comportamentos individuais. As pessoas conseguem conhecimento por conta prpria ou da experincia de seus pares, assim como tambm a partir de anlise de informaes e dados. Sabedoria o ltimo discernimento do material e possui aplicao e conscientizao contextual para proporcionar um forte senso comum de julgamento.
Figura 01 Modelo DIKW

Fonte: ITIL Livro Service Transition OGC - 2007

Segundo Santiago Jr (2004), a transformao da informao em conhecimento possvel a partir de: Comparao: entendimento sobre como as informaes relativas a um determinado assunto podem ter alguma relao ou aplicao em outras situaes; Conseqncia: implicao que determinada informao pode trazer para a tomada de alguma deciso e/ou ao;

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Conexo: relao entre a informao adquirida e um conhecimento j existente; Conversao: interpretao daquela informao a partir do entendimento sobre o que as pessoas pensam sobre ela.

A Gesto de Conhecimento cuida de agregar valor s informaes filtrando, resumindo e sintetizando estas, e dessa forma, desenvolvendo um perfil de utilizao pessoal que ajuda a lev-las ao. Segundo Mergel et al. (2007) conhecimento implica em capacidades emocionais e cognitivas assim como habilidades relacionadas ao aspecto fsico, que permitem tomar aes. Pode ser entendido como saber como e por qu. O

gerenciamento do conhecimento, por sua vez, aplica as melhores prticas de atividades de gerenciamento para conhecimento dos importantes recursos da organizao. Ainda segundo Mergel et al. (2007), o processo de gesto do conhecimento composto por: a) Criao e aquisio do conhecimento; b) Organizao e armazenamento do conhecimento; c) Integrao e distribuio do conhecimento; d) Aplicao e adaptao do conhecimento; e) Avaliao e refinamento do conhecimento.

O conhecimento explcito, ou codificado, o conhecimento cuja transmisso se d atravs da linguagem formal e de forma sistemtica. Pode ser armazenado e compartilhado, logo, mais fcil de gerenciar, podendo ser armazenado em normas, manuais e livros. O conhecimento no-explcito igual ao conhecimento tcito. O conhecimento tcito o conhecimento que a pessoa possui, incluindo suas habilidades. pessoal, no pode ser expressado formalmente. intrnseco pessoa. Para tornar possvel a utilizao dos conhecimentos da empresa necessria a localizao de suas fontes. Isto feito atravs do mapeamento. Somente por meio dele possvel identificar os especialistas, pessoas com conhecimento de determinados assuntos, e localizar o acervo intelectual da empresa. Segundo Santiago Jr (2004) muitas vezes, mais importante que importar experincias bem-sucedidas localizar as ilhas de deficincias internas e promover a disseminao das boas prticas. O mapeamento facilita a localizao dos detentores de conhecimento, agilizando sua disseminao e a formao de equipes de trabalhos para novos projetos. No caso do centro de monitoramento de infra-estrutura de TI,

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este conhecimento passou pela anlise de gap de competncias. A partir de anlise de perfis e experincias dos profissionais, foi fornecida uma ajuda para os profissionais analisarem os conhecimentos que precisavam para desenvolver suas atividades e ajudar na melhoria do conhecimento da rea e da empresa como um todo.

3. MODELO SKMS SISTEMA DE GESTO DO CONHECIMENTO EM SERVIOS DE TI

O Modelo SKMS representa as melhores prticas de gesto do conhecimento aplicadas gesto de servios de TI. Est incorporado na verso 3 do ITIL (IT Infrastructure Library). O ITIL um conjunto de melhores prticas em servios de TI. Est representado por um ciclo de vida, iniciando-se pela Estratgia do Servio seguido pelo Projeto do Servio, Transio do Servio, Operao do Servio e Melhoria Contnua do Servio (ITIL SS, 2007). A ISO/IEC 20000 uma norma que utiliza os processos do ITIL para certificao de empresas em melhores prticas de gesto de TI (ISO, 2005). Consiste em quatro camadas, obedecendo a viso: dado, informao, conhecimento e sabedoria, conforme abaixo: Camada de Apresentao: nesta camada o objetivo a colaborao e publicao das informaes para utilizao por todos os participantes da rea. Busca-se o conhecimento e utiliza-o para resolver outros. Existem mtricas para avaliar se o conhecimento est sendo bem aplicado. Nesta camada realizado o planejamento de capacidade na viso do negcio, prevendo novos contratos para o provedor de TI. Realiza-se tambm a elaborao de portflio sobre todos os servios de TI. Camada de Processamento de Conhecimento: realiza-se busca e anlise dos dados atravs de portais de consulta. Estas informaes podem estar online para acrescentar velocidade na tomada de deciso. Tambm realizada modelagem de dados para uso em gesto de capacidade e anlise de tendncias. Camada de Integrao de Informao: nesta camada, mantido o sistema de gesto de conhecimento, esquemas gerais. Os processos ITIL/ISO 20000 so relacionados para fornecer informaes. Realiza-se desenhos dos processos (SIPOC), como tambm catlogos de servios e o plano de capacidade tcnico de TI.

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Dados e Informaes: nesta camada os dados no estruturados so formatados e digitalizados. As base de dados de configuraes (CMDB) e informaes de sistemas como o ERP so montadas e executadas.
FIGURA 2 SKMS

Camada de Apresentao Portal Governana de TI

Viso Gesto Qualidade Viso

Aprendizado e Conhecimento

Viso de Servios
Viso Ativos e Configuraes

Camada de Processamento de Conhecimento Camada de Integrao da Informao

Processo Mapeamento Comum, Dados, Modelode Esquema Informao

Viso de Service Desk e Suporte Suporte Modelagem

Self-Service

Query e Anlise

Reporting

Gesto de Performance

Monitoramento

Service Knowledge Management Base

Gesto de Meta Dados
Armazen. Arq. Reconciliao de Dados Sincronizao de Dados

ETL

Mining

Ferramentas, Dados e Informaes

CMDB 1 2 DSL
Aplicao, Infra e Sistemas Sistemas Legados Aplicaes Corporativas

No Estruturados

Estruturados

Fonte: traduzido e adaptado do Manual Service Transition ITIL v3, 2007

O Modelo SKMS, mostrado na figura 02, parte integrante livro TS- Transio de Servios. O modelo considera, dentro da gesto de servios de TI (GSTI), que um sistema de gesto de conhecimento montado e armazenado dentro de uma base de dados, podendo ser recuperado e disseminado para toda a organizao (ITIL ST, 2007). Dentro deste conhecimento considerada uma considervel quantidade de dados, os quais so suportados por um repositrio lgico central ou Sistema de Gesto de Configurao (CMS) e a Base de Dados de Configurao (CMDB). O SKMS tambm abrange vrios conceitos de base de conhecimento, incluindo: Experincia da equipe Registros perifricos, ex. tempo, quantidade e ambiente de usurios, grficos de performance da organizao. Registros de configuraes, capacidade, disponibilidade, segurana e outros Requisitos de fornecedores e parceiros, capacidades e expectativas

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Nvel de habilidade de usurios. Conhecimento de elaborao de propostas de servios de TI.

3.1. ESTRATGIA DE GESTO DE CONHECIMENTO

Segundo o ITIL ST (2007), a estratgia para a gesto de conhecimento deve considerar um modelo de governana, papis e responsabilidades nas mudanas organizacionais, polticas, processos, procedimentos, tecnologia, e performance. indicadores de

3.2. IDENTIFICAO, CONHECIMENTO

CAPTURA

MANUTENO

DO

Envolve identificar o conhecimento que ser til, projetar um processo sistemtico para organizar, analisar, armazenar e apresentar a informao de uma forma que melhore a compreenso das pessoas em uma rea relevante. Tambm faz parte desta fase acumular conhecimentos ao longo dos processos e dos fluxos de trabalho, gerar novos conhecimentos, acessar conhecimento valiosos de fontes externas assim como capturar conhecimento externos e sua adaptao dados, informaes e conhecimento - de diversas fontes como banco de dados, websites, empregados, clientes, fornecedores e parceiros.

3.3. TRANSFERNCIA DE CONHECIMENTO

Conforme o ITIL ST (2007), durante o ciclo de vida dos servios estratgia, design, transio, operao e melhoria contnua - uma organizao necessita focar em recuperar, compartilhar e utilizar seus conhecimentos obtidos a partir de solues de problemas, aprendizado dinmico, planejamento estratgico e tomada de decises. Para atingir este objetivo, o conhecimento necessita ser transferido internamente na organizao em pontos especficos do ciclo de vida. Um exemplo desta aplicao, citado pelo ITIL v3, refere-se aos scripts ou instrues de trabalho de atendimento de TI. Um dos objetivos aumentar o

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suporte no 1. nvel de suporte, melhorando a satisfao do cliente e reduzindo custos com transferncia de chamados. As prticas de transferncia de conhecimento, baseadas em modelos consolidados, um diferencial competitivo para provedores de TI e so valorizados pelos clientes (HALVEY, 2005)

3.4.

GESTO DOS DADOS E DA INFORMAO

Segundo o ITIL SS (2008), uma gesto dos dados e da informao deve ser realizado,

a partir dos conhecimentos necessrios para as decises, disponibilidade dos dados, custo da captura, propriedade intelectual polticas e padres aplicveis. Os requisitos para a gesto dos dados e da informao incluem estabelecimento dos dados, itens da informao, contedo e forma (ex. tcnicos, projetos, organizacional). So estabelecidos padres comuns de contedo e formatos para facilitar o entendimento, gesto, requisitos de proteo, privacidade, segurana, propriedade, direitos de acesso, propriedade intelectual e patentes. Passa tambm pela definio de quem necessita acessar os dados e informaes e quando deve acess-los como tambm definio da importncia do dado e da informao ao longo do tempo. Qualquer mudana realizada no processo de gesto de conhecimento deve passar pela gesto de mudanas de servios de TI. Deve-se criar e atualizar regularmente um modelo de informao de gesto de servios que possibilita a criao, uso e compartilhamento da informao de forma flexvel, rpida e econmica. Deve ser definido um sistema que otimize o uso da informao e esquemas de dados, utilizados em toda a organizao. Com os requisitos e arquitetura montados, a gesto de dados e informaes para suportar a gesto de conhecimento estabelecida. Esta fase envolve montagem dos dados e informaes do ciclo de vida do servio. Tambm so definidos os procedimentos, armazenamento, recuperao, autoridade, responsabilidade, direitos, obrigaes, cpias de segurana e reviso de requisitos diante das mudana de tecnologia e de novas necessidades organizacionais. Nesta fase, uma medio para as transaes do uso e utilizao devem ser estabelecida e reportada.

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3.5. INDICADORES DE PERFORMANCE E MTRICAS DE GESTO DE CONHECIMENTO EM SERVIOS

De acordo com o SKMS (ITIL ST, 2007), um business case crtico para uma efetiva gesto do conhecimentos em servios de TI. Mostra o retorno financeiro e estratgico da iniciativa. Tambm importante que as medies de sucesso sejam visveis em todos os nveis envolvidos na implementao. As mtricas que mostram o retorno, aplicveis em um provedor de servios de TI, incluem: Melhoria na experincia do cliente quanto a resoluo rpida de uma consulta e soluo (self-service) sem necessidade de acionar o suporte; Reduo do tempo de transio do servio; Alta percentagem de consultas e questes resolvidas via acesso a uma base de conhecimento; Maior acessibilidade e melhoria na gesto de padres e polticas; Disseminao do conhecimento; Reduo de tempo e esforo exigido para suportar e manter servios; Reduo do tempo para busca de informaes para anlise e soluo de incidentes e problemas; Reduo da dependncia do conhecimento individual; Reduo de incidentes e perda de produtividade categorizados como ausncia de conhecimento do usurio.; Quantidade de acesso ao SKMS.

4. IMPLANTAO

DO

MODELO

EM

UM

CENTRO

DE

MONITORAMENTO DE INFRA-ESTRUTURA DE TI
Um modelo baseado no SKMS foi implantado, de forma reduzida, em uma grande empresa de TI brasileira, particularmente dentro do seu NOC Network Operation Center, como auxilio na busca da certificao ISO/IEC 20000 de melhores prticas em gesto de servios de TI. O caso foi utilizado neste artigo em forma de pesquisa-ao. O Objetivo foi contribuir com o projeto e com o conhecimento cientfico. O desenvolvimento e

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implementao do SKMS ajudou a reduzir o custo de manuteno e gerenciamento de servios, por meio de aumento da eficincia e dos procedimentos de gesto operacional. Reduziu tambm os riscos de ausncia de mecanismos apropriados. Partiu da premissa de que todo o conhecimento vinculado aos servios de TI, prestados pela rea, necessitava estar integrado e alinhado com a perspectiva do negcio.
FIGURA 3 SKMS aplicado em um NOC
Camada de Apresentao Portal Governana de TI Portal Gesto de Documentao Portal Governana, Gesto Servios e SLM Monitoramento e Performance Infra Auto-Atendimento no Portal do Usurio
Capacity Planning do Negcio

Camada de Processamento de Conhecimento Camada de Integrao da Informao Sistema de Conhecimento Monitoramento Infra de TI
Esquema das Ferramentas (NetFlow e FlexVision)

Clculo Indicadores

Templates e Relatrios

Anlise e Reconciliao de Dados CMDB

Docs. Eletrnicos Estruturados

SQLs PrFormatados
Aplicao, Infra e Sistemas

Ferramentas, Dados e Informaes 1

2 DSL

Sw de ITSM e Seguranaa

SAP

Planilhas, doc, forms

Fonte: autores, 2007

Conforme mostrado na figura 3, na camada de apresentao foi desenvolvido um portal de inovao & conhecimento para rede social interna, colaborao, coleta de idias, propostas e inovaes para melhorias dos servios do NOC. Um dos objetivos foi mostrar que a partir de solues originadas de colaborao e inovao, podem ser realizadas melhorias na infra-estrutura de TI. O portal de gesto de documentao possibilitou o armazenamento e recuperao da documentao do sistema de gesto de qualidade, no conceito de ECM (Enterprise Content Management). O portal de governana possibilitou um front-end de apresentao de indicadores de processos e balanced scorecard. Ressalta-se que a soluo implantada tambm poderia ter sido consolidada em um nico portal (centralizador) atravs de recursos de web 2.0 como portlets, widgets e mashups. Na camada de processamento de conhecimento, foi implantado um book de indicadores, baseado nos processos de servios de monitoramento de infra-estrutura de TI

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como gerenciamento de eventos, incidentes, problemas e mudanas. Os templates e relatrios foram elaborados para suportar a necessidade de modelos e exemplos para os relatrios gerenciais e informaes gerenciais em portais. Atravs do monitoramento e anlise de performance, foram coletados elementos para o planejamento tcnico de capacidade. Os dados de planejamento de capacidade do negcio somente foi possvel aps a disponibilizao das oportunidades de negcio do provedor de servios. Estabeleceu-se um modelo padro para a clculo de capacidade de incluso de um novos servio no NOC. O planejamento de capacidade foi possvel a partir do clculo dos recursos consumidos por cada unidade de servio. A capacidade do negcio do provedor para seu servio de infra-estrutura foi um dos elementos chaves para o SKMS. Um fator importante no processo foi a disseminao dos benefcios da gesto de conhecimento em todas as reas que faziam interface com a rea escopo. Erros detectados em servios durante a sua transio foram registrados e analisados. O conhecimento resultante ficou disponvel para a operao dos servios. O SKMS pressupe que a equipe de gesto de problemas a responsvel em coletar o conhecimento, normalizao dos dados, manuteno e disponiblizao dos scripts para o gerenciamento de incidentes. Na camada de integrao de informaes a rea desenvolveu consultas padres para coleta de informaes de anlise de performance, capacidade e monitoramento. Tambm foram determinados padres para as bases de dados das ferramentas de anlise de rede, monitoramento e sistema de gesto de servios, utilizando a linguagem SQL. A informao tambm necessitou ser armazenada na base de conhecimento de gesto de servios (BDGS). Nesta base tambm foram armazenados todo o conhecimento obtido com a infra-estrutura de TI, reuso, esquemas de dados, padres de consulta, capacidade, monitoramento, disponibilidade e performance. O repositrio do sistema de conhecimento ficou concentrado nesta camada. Ele foi obtido a partir das consultas nos diversos dados disponveis na camada inferior do modelo. Na camada de avaliao e ferramentas, foi criada uma base de dados de configuraes (CMDB) usando recursos j existentes na ferramenta de service desk.. Neste banco de dados, foram armazenados e relacionados todos os itens de configuraes do centro de monitoramento a exemplo de contratos, propostas, planos de capacidade, ativos de rede, servidores, ferramenta de monitoramento, SLA, funes, documentao e outros. Todos foram relacionados, formando uma base de conhecimento para avaliao de impacto das mudanas realizadas como tambm como instrumento de anlise de incidentes, problemas e

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tomada de decises. Documentos e planilhas em papel, catlogo de servios, planilhas de capacidade, disponibilidade, atas de reunies, anotaes e manuais foram digitalizados e preparados para incluso nas ferramentas. Nesta camada foram implantadas as ferramentas de service desk e de monitoramento. Informaes de oramento e custos em servios de TI foram obtidas a partir do sistema ERP para armazenamento posterior no sistema de gesto de conhecimento.

4.1. RECUPERAO DO CONHECIMENTO EXPLCITO

A implantao do SKMS consistiu na localizao e no resgate do conhecimento que j existia e que era necessrio para a implantao do modelo dentro do centro de monitoramento. Dados de nveis de servios, capacidade, disponibilidade, eventos, itens de configurao e mudanas foram elementos fundamentais na busca da certificao ISO/IEC 20000 como tambm para a melhoria de qualidade dos servios da rea. Foi definido, inicialmente, que seria realizado o levantamento do conhecimento explcito atravs dos registros, procedimentos, manuais, indicadores e instrues disponveis no centro de monitoramento. A empresa j possua um sistema de gesto de qualidade baseado na ISO 9001:2000 e ele foi identificado como o ponto de partida para este levantamento. Esta etapa foi a mais trabalhosa da implantao do sistema de conhecimento, por alguns motivos a exemplo de: Os documentos armazenados no sistema de qualidade estavam no padro adequado, porm com contedo insuficiente para a norma ISO 20000; Existia tambm uma dificuldade no acesso aos documentos; Alguns dados estavam de forma totalmente no padronizadas como planilhas de capacidade, disponibilidade e riscos de servios; Dados como responsabilidades e perfis dos profissionais da rea no estavam integrados com a rea de Recursos Humanos. Houve necessidade de desenvolver padres de perfis alm de mapeamento dos gaps incluindo necessidades de treinamentos - adequados realidade da rea;

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Aps a recuperao, padronizao e armazenamento do conhecimento explcito foi necessrio alocar um responsvel para efetuar a gesto do conhecimento. A sua funo foi de reunir e gerenciar o conhecimento do NOC como tambm integr-lo ao modelo de gesto de conhecimento da empresa.

4.2.

ESTRUTURA DO MODELO DE GESTO DO CONHECIMENTO

Um padro foi necessrio para estruturar o conhecimento obtido para formao do

sistema de conhecimento da rea. A norma ISO/IEC 20000, que estava sendo implantada na rea, serviu como direcionador para a classificao, facilitando a taxonomia. A montagem da estrutura do CMDB (Base de Dados de Configuraes) utilizou determinaes da norma, como vincular todos os itens de configuraes aos servios da rea. Estes servios e suas caractersticas foram obtidos a partir de um catlogo de servios. Em resumo, a estrutura determinou que todo o conhecimento da rea fosse canalizado para a prestao dos servios aos clientes. O objetivo foi organizar o conhecimento necessrio para o negcio da rea. Esta indexao foi importante, por exemplo, na montagem de um plano de capacidade. Criou-se condies para calcular qual o conhecimento necessrio para cada unidade de servio (ex. servio de gerenciamento de eventos).

4.3.

TECNOLOGIA

UTILIZADA

NA

IMPLEMENTAO

DO

MODELO
Aps a definio de como seria organizado o sistema de conhecimento, iniciou-se uma modelagem, com o objetivo de montar um sistema para armazenamento, recuperao e difuso do conhecimento. O objetivo era atender as camadas de processamento (registro e atualizao) e apresentao da informao (consultas com objetivos de tomada de decises). Neste momento tambm foram definidos padres da camada de apresentao como browsers, portlets, widgets, mashups, content management e wikis para a distribuio e colaborao das informaes.

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5. RESULTADOS OBTIDOS
A implantao do sistema de conhecimento em servios de TI, baseado no SKMS, permitiu ao NOC obter de forma consistente a certificao ISO/IEC 20000 em julho/2008. A obteno desta certificao foi uma clara sinalizao para o mercado do uso de melhores prticas para gesto de servios de TI. Como segundo resultado mais importante, o sistema montado possibilitou a utilizao adequada dos conhecimentos e das experincias existentes dentro do centro de monitoramento para a absoro de novos clientes e de novos servios de TI. Finalmente, percebeu-se uma grande melhoria do relacionamento com o cliente e com o negcio do provedor de TI. Os portais de documentao, permitiram armazenar documentaes e prticas necessrias para a ampliao da certificao para as demais reas do provedor, bem como permitiu uma combinao do conhecimento adquirido no projeto com outras prtica utilizadas. Uma anlise do resultado final est demonstrada na tabela 1.
Tabela 1 Anlise do Resultado da Implantao do modelo SKMS
Qual a Viso ? Onde Estava ? Implantar o modelo SKMS dentro do projeto ISO 20000 em um provedor de TI Estruturao de conhecimentos tcitos e explcitos, documentos com contedo insuficiente, dificuldade de acesso s informaes de documentos e prticas, integrao de dados e informaes com demais reas envolvidas no projeto, padronizao de dados no estruturados, necessidade de integrao com banco de dados de configuraes, necessidade de modelo para armazenamento das documentaes dos processos da ISO 20000. Modelo SKMS adaptado e implantado dentro do projeto ISO/IE|C 20000, conforme as melhores prticas do ITIL Projeto de implantao do modelo SKMS integrado ISO/IEC 20000 Modelo SKMS implantado, certificao ISO/IEC 20000 obtida e comparao dos indicadores abaixo com os medidos antes da implantao da norma: a. Produtividade da equipe b. Resoluo de problemas com uso do KB c. Reuso de documentao d. % utilizao de prticas do ITIL e ISO 20000 e. Quantidade mensal de novos scripts de atendimentos f. Qtde. capacitao mensais em melhores prticas g. % Uso de templates e relatrios padres h. % Problemas resolvidos no prprio NOC fonte: autores (2008)

Qual o resultado almejado ? O que foi feito para chegar at o resultado ? Como a empresa ficou sabendo que atingiu o resultado ?

No final dos trabalhos a expectativa era de aumentar os benefcios do SKMS, integrando este modelo com outra prticas e bases de conhecimento da empresa, a exemplo de

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Recursos Humanos, ERP (Enterprise Resource Planning), Engenharia de Software e tambm Consultoria.

6. CONCLUSO
O foco da pesquisa foi o estudo e aplicao do modelo ITIL-SKMS da biblioteca ITIL v3 em um centro de monitoramento de infra-estrutura de TI (NOC). O objetivo maior foi demonstrar que este modelo de gesto de conhecimento, alinhado com a tecnologia necessria, transforma-se em uma competncia essencial em empresas de TI, na busca de vantagem competitiva no mercado de tecnologia da Informao. O artigo procurou tambm demonstrar que a implantao de um modelo de conhecimento em servios de TI possibilita a utilizao adequada dos conhecimentos e das experincias existentes em provedores. Esta ao facilita o desenvolvimento de novas ofertas ao mercado e de novos projetos. O trabalho enfatizou a necessidade de provedores de TI de gerenciar melhor os seus conhecimentos em servios de TI. O conhecimento, obtido e administrado, pode ser utilizado como uma competncia essencial para os provedores, agregando valor aos seus servios e produtos de TI. Este trabalho tambm procurou demonstrar para os provedores de TI a importncia da adequada utilizao da estruturao e consolidao dos dados e das informaes existentes. Esta ao uma grande facilitadora na montagem da gesto de conhecimento no servio de TI. Como continuidade deste trabalho, recomenda-se uma pesquisa sobre os principais modelos e prticas de Gesto de Conhecimento em Tecnologia da Informao incorporados em metodologias como CMMI, IPMA, e-SCM-SP e ITIL, apontando um modelo prescritivo para aplicao em todas s reas de conhecimento de TI.

REFERNCIAS
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V CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

Gesto do Conhecimento para a Sustentabilidade
Niteri, RJ, Brasil, 2, 3 e 4 de julho de 2009

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