PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ENGENHARIA DE PRODUO UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA

ESTUDO DO EMPREGO DE TCNICAS DA ANLISE TRANSACIONAL E DA PROGRAMAO NEUROLINGSTICA NA MELHORIA DA COMUNICAO PESSOAL E ORGANIZACIONAL

Leoni Berger

Florianpolis, 1999

Dissertao submetida Universidade Federal de Santa Catarina para obteno do ttulo de Mestre em Engenharia de Produo.

ESTUDO DO EMPREGO DE TCNICAS DA ANLISE TRANSACIONAL E DA PROGRAMAO NEUROLINGSTICA NA MELHORIA DA COMUNICAO PESSOAL E ORGANIZACIONAL

Leoni Berger

rea de Concentrao: Ergonomia Orientador: Prof. Francisco Antnio Pereira Fialho, Dr.

Florianpolis, fevereiro de 1999

ESTUDO DO EMPREGO DE TCNICAS DA ANLISE TRANSACIONAL E DA PROGRAMAO NEUROLINGSTICA NA MELHORIA DA COMUNICAO PESSOAL E ORGANIZACIONAL

Leoni Berger

Esta Dissertao foi julgada adequada para a obteno do ttulo de Mestre em Engenharia, especialidade em Engenharia de Produo, e aprovada em sua forma final pelo Programa de Ps-Graduao em Engenharia de produo da Universidade Federal de Santa Catarina, em fevereiro de 1999.

Prof. Ricardo Miranda Barcia, Ph. D. Coordenador do Curso de PsGraduao em Engenharia de Produo Banca Examinadora: Prof. Francisco Antnio Pereira Fialho, Dr. Orientador

Prof. Jos Luiz Fonseca da Silva Filho, Dr.

Prof. Bruno Hartmut Kopittke, Dr.

Dedicatria

Cristina, Guilherme, Carlos Alberto e aqueles que acreditam nas potencialida des ilimitadas do ser humano. Agradecimentos

A Deus, sempre presente na minha vida! A meus mestres e mentores espirituais que me iluminam, me orientam e me mantm em propsito de vida trilhando um caminho que me conduz uma misso muito especial. Cristina, meu modelo especial de equilbrio, sabedoria, responsabilidade, competncia e amor. Ao Guilherme, anjo de luz, de pureza, de alegria, que muitas vezes, mesmo sem saber, recarregou minhas baterias quase esgotadas. Ao Carlos Alberto, meu companheiro de vida, de estudo, de pesquisa, que me incentivou para que eu iniciasse e me mantivesse no mestrado. Ao meu mestre Fialho, que alm de orientador meu irmo e amigo.

Aos meus colegas da Universidade do Vale do Itaja- UNIVALI que, atravs de cada defesa de mestrado ou doutorado, me mostravam que este era o caminho. A minha irm Iraci, pela presena constante, amizade e companheirismo. Ftima que sempre colaborou, esteve presente, buscou formas e sadas para que eu pudesse ter mais tempo para escrever, para continuar este trabalho. Aos meus alunos com os quais pude vivenciar, na prtica, muitos dos exemplos e experincias narradas. vida por ter me permitido estar aqui e agora podendo coletar estas informaes, que podero servir de base para futuros trabalhos.

Resumo

A comunicao um processo complexo. Transmitir uma mensagem para outra pessoa e lev-la a agir coerentemente com esta mensagem, parece algo muito simples, mas que pode ser prejudicado em vrios momentos e por diversos motivos. Neste processo intervm habilidades e tcnicas, sistema de comunicaes e atitudes. Pesquisas sobre comportamento organizacional tm mostrado que gerentes despendem 75% do seu tempo se comunicando, o que mostra que este um elemento fundamental na vida do trabalho. Se a comunicao deficiente, incompleta ou conflituosa, podemos estar seguros que esta se reflete em vrios nveis da empresa. Mensagens conflitantes so muito freqentes no dia a dia das empresas e dos seres humanos em geral. A maioria das pessoas no tm dvida de que a comunicao parte intrnseca de sua vida, quer nos ambientes familiares, sociais ou de trabalho. Neste trabalho vamos tratar da importncia e da relevncia da comunicao dentro das organizaes e da necessidade de um conhecimento mais profundo de como se processa a comunicao, enfatizando que o uso adequado da mesma poder proporcionar uma melhor qualidade de vida para o ser humano trabalhador e aumentar a produtividade da organizao e da sociedade como um todo.

Palavras chave: Comunicao, Qualidade de Vida, Produtividade.

Abstract

Communication is a complex process. To transmit a message for another person and take a coherent response for this message, seems something very simple, but it can be harmed in several moments and for several reasons. In this process there is the intervention of abilities and techniques, system of communications and attitudes. Researches on organizational behavior show us that managers waste 75% of their time in communication. This shows that communication is a fundamental element in our life and on the job. If communication is faulty, incomplete or conflicting, we can be sure that these facts will resonate in several structural levels of the company. Conflicting messages are very frequent in companies and human beings daily life. Most people dont have any doubt that communication is an intrinsic part of their lives, either in their family and social interactions or on their jobs. In this dissertation we will deal with the importance and relevance of communication inside organizations and the need we have to get a deep knowledge on how communication is processed, emphasizing that a good use of it can provide a better life quality for the workers, increasing also organizational and society productivity as a while.

Key words: Communication, Life Quality, Productivity.

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INTRODUO
As organizaes so constitudas das pessoas que nela se relacionam, quer de maneira formal ou informal. A comunicao um fenmeno organizacional universal e se relaciona diretamente com os resultados do dia a dia, as tomadas de deciso, relacionamentos no trabalho, entrevistas, reunies e apresentaes. Estes assuntos dependendo das habilidades de comunicao, so responsveis pela boa ou m performance pessoal ou organizacional. impossvel qualquer empresa ou profissional ser bem sucedido sem desenvolver uma excelente habilidade de comunicao. Toda histria da humanidade demonstra um permanente esforo de comunicao. possvel avaliar o nvel de progresso das sociedades ou das

organizaes, atravs da maior ou menor capacidade de comunicao de seus participantes. O mundo comunicao: cada atitude, cada comportamento, cada gesto, nossa personalidade, hbitos, nosso sucesso ou fracasso no trabalho, tudo comunicao ou esforo para consegui-la. Pesquisas tem mostrado que o sucesso pessoal ou organizacional est intimamente relacionado com a habilidade de comunicao. As pessoas passam vrios anos nas escolas exercitando, aprendendo e refinando suas habilidades profissionais mas investem muito pouco em suas habilidades de comunicao. As empresas investem em tecnologia avanada, em qualidade de produtos e servios, falam constantemente em qualidade de vida no trabalho, em times, em equipes, em valorizao do ser humano, e muitas vezes, no se do conta do papel da comunicao nestas realizaes. A comunicao intra e interpessoal constituem a base e permeiam todo o processo da comunicao organizacional e das relaes de trabalho.

1.1. Justificativa
Aps alguns anos de vivncia em organizaes atuando em facilitao de grupos, em trabalhos de treinamento e desenvolvimento tcnico e gerencial, na rea de servio social, na rea de benefcios e sade, como docente em escolas, foi possvel perceber a importncia da comunicao para a sade pessoal e organizacional. Para Peter Senge (1990), "Os problemas se originam mais na maneira de pensar e interagir do que nas peculiaridades da estrutura e da poltica da organizao." necessrio, portanto, que se valorize mais a comunicao nas organizaes, que se invista na preparao de pessoas que possam atuar como facilitadoras do processo de comunicao organizacional. Os instrumentos apresentados nesta dissertao, aplicados em programas de treinamento e desenvolvimento, em salas de aula, tm mostrado bons resultados. A aplicao de ferramentas e tcnicas simples, aliadas ao conhecimento do ser humano e do seu processo de comunicao contribuem para a melhoria das comunicaes pessoais e organizacionais, gerando maior qualidade nos relacionamentos, melhor qualidade de vida no trabalho; aumentando, portanto, a produtividade e a qualidade dos produtos e servios.

1.2. Problema de Pesquisa

A comunicao o processo atravs do qual os administradores realizam as funes de planejamento, organizao, liderana e controle, mesmo assim, poucas so as organizaes que se preocupam em investir em projetos para melhoria das comunicaes pessoais e organizacionais, bem como em qualificar pessoas capazes de realizar estas funes com eficcia, que

conheam o processo de comunicao pessoal e organizacional, que saibam interagir com as pessoas, compreendendo-as, motivando-as e facilitando seus processos de trabalho. Poucas tambm so as pesquisas, principalmente no Brasil, realizadas em empresas visando conhecer seus processos de comunicao, bem como sua influncia nos demais processos organizacionais. A comunicao torna-se cada vez mais complexa. A acelerao da tecnologia apressa e complica os meios de comunicao. Os clientes tornam-se cada vez mais exigentes. Fala-se em Qualidade Total, em Qualidade de Produtos e Servios, em Qualidade de Vida, etc. At que ponto a comunicao pode contribuir para que as empresas possam atingir estes objetivos? possvel melhorar a Comunicao nas organizaes?

1.3. Objetivos
Considerando, que no contexto das organizaes, a comunicao possa ser usada como instrumento para se atingir, com mais eficcia os objetivos e metas, com rapidez, qualidade e confiabilidade; pretende-se, com este trabalho, disponibilizar material capaz de levar as pessoas e organizaes a refletir sobre a importncia da comunicao, e ainda, mostrar instrumentos simples e eficazes, bem como, sugestes e prticas possveis de ser usadas para melhorar tomadas de deciso, relacionamentos de trabalho, desenvolvimento de equipes, reunies, apresentaes, negociaes, desenvolvimento de projetos, assuntos interdepartamentais, etc.

1.3.1. Objetivo Geral

Refletir sobre a importncia da comunicao nas organizaes bem como a possibilidade de melhor-la atravs da aplicao de instrumentos da Anlise Transacional (AT) e da Programao Neurolingstica (PNL), respaldadas pela Ergonomia Cognitiva e pela Psicologia Organizacional e do Trabalho.

1.3.2. Objetivos Especficos

Disponibilizar material para anlise e reflexes sobre a importncia da comunicao nas organizaes. Apresentar instrumentos simples e prticos para melhoria da comunicao pessoal e organizacional.

1.4 Hipteses
A comunicao tanto pessoal quanto organizacional pode ser melhorada atravs de uma reflexo profunda sobre o assunto, de um melhor conhecimento dos seres humanos, como eles funcionam, como interagem e da aplicao de tcnicas adequadas s pessoas, grupos e organizaes, com metodologias especficas, tais como, a Anlise Transacional e a Programao Neurolingstica, o conhecimento da Psicologia Organizacional e da Ergonomia

Cognitiva, visando comunicaes ergonmicas que produzam satisfao, prazer e harmonia nas relaes pessoais e organizacionais.

1.5. Limitaes
A proposta desenvolvida neste trabalho restringe-se a reviso bibliogrfica, observaes e experincias empricas, anlise dos contedos apresentados pelos autores e aplicao das prticas apresentadas no dia a dia das salas de aula, dos programas de treinamento e desenvolvimento pessoal e dos atendimentos individuais realizados. Mesmo considerando que o uso destas prticas, h mais de cinco anos, tem apresentado resultados positivos, a falta de registros para sua comprovao cientfica pode fazer com que se siga uma linha, at certo ponto, tendenciosa. O pouco tempo para realizao deste trabalho no permitiria a realizao de uma pesquisa de campo considerando que, a comprovao das hipteses levantadas demandaria mais tempo do que o disponvel para uma dissertao. Pretende-se dar continuidade ao assunto como tema de tese num futuro doutorado.

1.6. Metodologia
Num primeiro momento procurou-se resgatar toda a experincia vivenciada em organizaes, onde se pode observar a prtica dos processos de comunicao em papis interpessoais, informacionais e decisrios, o dia a dia no relacionamento com pessoas, tanto a nvel individual, como em equipes de trabalho. Num segundo momento, foi levantado todo o material bibliogrfico e de estudo, durante a formao em Anlise Transacional e de Programao Neurolingstica, respectivamente, num perodo de 2 e 3 anos. Num terceiro momento buscou-se material e registros de planos de treinamentos realizados em vrias empresas, com o uso dos instrumentos aqui apresentados. Num quarto momento aplicou-se na prtica este contedo, durante trs semestres, em turmas de 1a. fase do Curso de Administrao, Cincias Contbeis, Comrcio Exterior e Pedagogia com Especializao em Ensino Distncia e Treinamento Empresarial da Universidade do Vale do Itaja, Campus IV de Biguau e Campus VII de So Jos e, ainda, realizaram-se cursos de Comunicao e Relaes Interpessoais, usando estes instrumentos para professores e funcionrios dos mesmos Campi. Finalmente, compilou-se o material bibliogrfico existente para compor a presente dissertao.

1.7. Estruturao do Trabalho

Esta dissertao est estruturada em seis captulos principais. O Captulo 1 apresenta de forma sucinta o escopo do trabalho contendo a justificativa, problema de pesquisa, objetivos, hipteses, limitaes e metodologia. O Captulo 2, engloba uma srie de conceitos sobre a Comunicao Humana, abrangendo diversos autores, mostrando desde a aquisio humana da linguagem importncia da mesma em nossos dias. Trata ainda do processo, dos mecanismos e do poder da comunicao. O Captulo 3 versa sobre a Comunicao Organizacional, a linguagem Administrativa, como flui a comunicao em uma organizao, seus obstculos e a importncia da mesma na melhoria da qualidade de vida no trabalho e na produtividade organizacional. O Captulo 4 apresenta a Anlise Transacional, uma teoria de desenvolvimento do comportamento, uma filosofia humanstica, seus conceitos, instrumentos, tcnicas e mtodos e mostra suas possveis aplicaes no campo pessoal e organizacional. O Captulo 5 apresenta a Programao Neurolingstica, seus conceitos, origem, modelos, pressupostos e contribuies comunicao intra e interpessoal, bem como, organizacional. O Captulo 6 traz algumas consideraes sobre Psicologia do Trabalho, Ergonomia e Comunicao. O Captulo 7 engloba as consideraes finais acerca da Comunicao e sua contribuio na qualidade de vida do ser humano trabalhador e da produtividade nas organizaes, bem como, sugestes para realizao de futuros trabalhos.

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COMUNICAO HUMANA
Toda a histria do homem sobre a terra constitui permanente esforo de comunicao. Desde o momento em que os homens passaram a viver em sociedade, seja pela reunio de famlias, seja pela comunidade de trabalho, a comunicao tornou-se imperativa. Isto porque somente atravs da comunicao os homens conseguem trocar idias e experincias. O nvel de progresso nas sociedades humanas pode ser atribudo, com razovel margem

de segurana, maior ou menor capacidade de Comunicao entre o povo, pois o prprio conceito de nao se prende intensidade, variedade e riqueza das comunicaes humanas. A prpria sociedade moderna pode ser concebida como a resultante do aperfeioamento progressivo dos processos de comunicao entre os homens - do grunhido palavra, da expresso significao. A comunicao humana nasceu, provavelmente, de uma necessidade que se fez sentir desde os mais primitivos estgios da civilizao. Esta afirmao nos leva a repensar a importncia da comunicao, da linguagem verbal e no verbal, do processo de emocionar-se e expressar ou disfarar as emoes nos dilogos, quer sejam empresariais ou no. Numa empresa muitos prejuzos, s vezes, so causados pela m compreenso, pela diferena de linguagem entre aquele que planeja e aquele que executa a tarefa prescrita. Para realizar uma tarefa o trabalhador decodifica a tarefa descrita, provavelmente de uma forma diferente da pessoa que a descreveu, envolvendo suas prprias emoes e fazendo uso de seu prprio mapa mental, de seu banco de dados (crenas, valores, conhecimentos, cultura, experincia de outras tarefas, etc). Neste espao que envolve um transmissor e um receptor da mensagem que podem residir os grandes problemas. Cada uma das pessoas, conforme dissemos, decodifica as mensagens de uma forma especial, diferenciada. Muitas vezes prescrevemos uma tarefa, considerando a nossa representao mental, a nossa linguagem, a forma como decodificamos essa prescrio e desconsideramos a pessoa que realmente vai executar a tarefa e conclumos que a falha, o erro est na pessoa que realizou a tarefa, que ela que no entendeu o que foi transmitido. Segundo Wisner (1994), o inventrio das diferenas entre atividades reais e atividades prescritas extremamente til para descobrir tudo que difcil, ou at impossvel de realizar no trabalho prescrito ou que foi mal compreendido. isto que nos leva a pensar na importncia da comunicao, da linguagem verbal e no verbal para minimizar possveis falhas neste processo. O contedo e o contexto de uma comunicao se combinam para confirmar o significado. O contexto o cenrio total, o sistema completo que o envolve. Umas poucas palavras bem escolhidas e ditas no momento certo podem transformar a vida de uma pessoa. A comunicao um relacionamento e no uma transferncia unilateral de informao. Ningum pode ser professor sem alunos, ou vendedor sem clientes, ou terapeuta sem pacientes. Agir com sinceridade e sabedoria significa levar em considerao as relaes e interaes entre ns e os outros. A linguagem tem poder. importante que tenhamos certeza de que estamos dizendo o que realmente queremos dizer, compreendendo da maneira mais clara possvel o que os outros querem dizer e permitindo que eles compreendam o que queremos dizer.

Segundo o ditado popular, as palavras no custam caro. Na verdade, no custam nada. No entanto, tem o poder de evocar imagens, sons e sentimentos no ouvinte ou leitor, como sabem muito bem os poetas e os publicitrios. Podem iniciar ou terminar relacionamentos, destruir relaes diplomticas, provocar brigas e guerras. Palavras podem nos colocar em estados positivos ou negativos; so ncoras para uma srie complexa de experincias. Portanto, a resposta pergunta " O que significa realmente uma palavra ?" gera outra pergunta :" Para quem ?" A linguagem um instrumento de comunicao e portanto, as palavras significam aquilo que as pessoas convencionam que elas signifiquem. Sem a linguagem, no existiria a sociedade como a conhecemos.
"Mas a glria no significa um argumento arrasador", contestou Alice. "Quando uso uma palavra", disse Humpty Dumpty num tom de desprezo, "ela significa exatamente aquilo que eu quero que signifique - nem mais nem menos." "A questo", ponderou Alice, " saber se o senhor pode fazer as palavras dizerem coisas diferentes." "A questo", replicou Humpty Dumpty, " saber quem que manda - s isso." (Atravs do espelho e o que Alice encontrou l: Lewis Carral)

Confiamos na instituio de pessoas que falam a mesma lngua e no fato de que nossa experincia sensorial suficientemente semelhante para que nossos mapas comunicacionais tenham muitas caractersticas em comum. Sem essas caractersticas, as conversas no teriam sentido e todos seramos como Humpty Dumpty da histria de Alice. Mas no compartilhamos o mesmo mapa. Cada pessoa vivencia o mundo de uma maneira muito especfica e portanto, expressa-o tambm, de uma forma muito especfica. Para Hjelmslev (1975), "a linguagem a fala- uma inesgotvel riqueza de mltiplos valores. A linguagem inseparvel do homem e segue-o em todos os seus atos. A linguagem o instrumento graas ao qual o homem modela seu pensamento, sua vontade e seus atos, o instrumento graas ao qual ele influencia e influenciado, a base ltima e mais profunda da sociedade humana." As palavras no tem um sentido inerente, como fica claro quando ouvimos uma lngua estrangeira que no compreendemos. Damos sentido s palavras por meio de associaes ancoradas a objetos e experincias no decorrer de nossa existncia. Nem todas as pessoas vem os mesmos objetos ou tm as mesmas experincias. O fato de outras pessoas terem mapas e significados diferentes que d riqueza e variedade vida. Todos concordamos com o significado da palavra "pudim" porque todos j compartilhamos a viso, o cheiro e o paladar do pudim. Mas discutimos bastante a respeito do significado de algumas palavras abstratas, tais como respeito, amor e poltica. As possibilidades de confuso so imensas. Essas palavras, so como determinados testes, cujas imagens tem significados diferentes, dependendo da pessoa que v. Isto sem mencionar coisas como a falta de ateno, de

empatia, de clareza, ou a incapacidade mtua para compreender algumas idias. Como sabemos que compreendemos outra pessoa? Quando damos significado s palavras que ela usa - nosso significado, no o significado dela. E no h garantia de que esses significados sejam iguais. Como damos sentido s palavras que usamos? Como escolhemos as palavras para nos expressar? E como as palavras estruturam e expressam nossas experincias? Duas pessoas que dizem que gostam de ouvir msica podem descobrir que tem muito pouco em comum quando souberem que uma gosta de msica clssica enquanto a outra gosta de rock. Se dissermos a um amigo que passamos o dia relaxando, ele pode imaginar que ficamos sentados numa cadeira de balano, vendo televiso a tarde inteira. Mas se souber que na verdade jogamos squash e depois demos uma longa caminhada pelo parque, ele poder pensar que somos malucos. Tambm poder pensar como possvel que a mesma palavra, "relaxamento", possa ser usada para expressar duas coisas to diferentes. Na maior parte das vezes, damos s palavras significados suficientemente parecidos para que haja uma compreenso adequada. Mas h momentos em que muito importante que a comunicao seja precisa como no contexto de relacionamentos ntimos ou de acordos de negcios. Queremos ter certeza de que a outra pessoa partilha conosco o mesmo significado, queremos saber o significado da palavra no seu mapa mental e tambm que ela expresse esse significado, o mais claramente possvel. A linguagem um filtro poderoso de nossa experincia individual. Ela faz parte de nossa cultura e difcil de ser modificada. Canaliza nosso pensamento em direes especficas, tornando mais fcil pensar de algumas maneiras e mais difcil pensar de outras. Os esquims tem muitas palavras para "neve". Como a vida deles pode depender da identificao correta de um certo tipo de neve, eles precisam saber diferenciar entre a neve que pode ser ingerida, a neve que pode ser usada na construo, etc. Os povos hanuoo, da Nova Guin, tem um nome para cada uma das noventa e duas variedades de arroz que possuem. Trata-se de uma questo extremamente importante para a economia do pas. Provavelmente eles no tem uma palavra sequer para designar hamburger, enquanto que em ingls existe pelo menos uma dezena delas. Tambm temos mais de cinqenta modelos de carro devidamente designados. A linguagem faz distines sutis em algumas reas e no em outras, dependendo do que importante naquela cultura. O mundo to rico e variado quanto desejarmos que ele seja, e a linguagem que herdamos desempenha um papel fundamental para direcionar nossa ateno para algumas partes dele e no para outras. Palavras so smbolos para a experincia sensorial, mas a experincia no a realidade e o mundo no a experincia. A linguagem est, portanto, muito distante da realidade. Discutir o verdadeiro significado de uma palavra como discutir que um cardpio tem um gosto melhor do que o outro, porque preferimos os pratos que constam dele. Pessoas que aprendem outras lnguas

quase sempre dizem que houve uma mudana radical na maneira como passaram a perceber o mundo. Linguagem comunicao. Personalidade comunicao. Cada palavra, cada gesto ao comunicativa, assim como comunicao cada pgina do livro, cada folha de jornal, cada som de receptor de rdio, cada imagem de televiso. Estamos imersos num oceano de comunicao e no se vive um instante fora dele.

2.1. O Processo da Comunicao

A percepo um processo analgico. Cada indivduo possui um hardware, crtex visual, etc, que lhe prprio e um conjunto de informaes, banco de conhecimentos, que se deriva da sua "gnose", experincia do mundo. A histria cognitiva nica de cada individualidade faz com que os conhecimentos adquiridos sejam representados em funo dos esquemas existentes e/ou construdos ao longo dessa histria. Segundo Fialho (1992), Engels defende que, primeiramente, fabrica-se, tirando-se do objeto o conceito; depois, inverte-se tudo, medindo-se o objeto pela sua cpia, o conceito. Em outras palavras, idealiza-se o mundo a partir dos fenmenos e depois se mede o quanto o real est afastado do ideal. Hegel considerava que, quando perguntamos "O que o conhecimento?", j na palavra "" estaria contida uma concepo do ser e que esta, portanto, continuava a ser a questo central da Filosofia. Heidegger expressa a mesma opinio. Quem comunica, comunica alguma coisa a algum. Esta "coisa" que comunicada uma "fbrica", um "conhecimento" ou uma "emoo", uma cpia toda particular dos objetos do mundo e sua representao em termos emocionais ou cognitivos, dentro do ser. Para Rich (1984) apud Fialho (1992), estamos, sempre, lidando com trs tipos muito diferentes de entidades Fatos em si: entidades platnicas que correspondem a eventos energticos ocorridos no Universo Real; Fatos: verdades em algum mundo relevante que se constituem nas coisas que queremos representar e as Representaes desses fatos em algum formalismo escolhido que se constituem no que, realmente, conseguimos manipular. Figura 01 - Real e Realidade (Fonte: Fialho, 1998 - anotaes de sala de aula) Podemos pensar em estruturar essas entidades em trs nveis: O nvel do real, o mundo fora da caverna platnica, o nvel de conhecimento, no qual os fatos, inclusive o comportamento e os objetivos atuais de cada entidade comunicante, so descritos e o nvel do smbolo, no qual as representaes dos objetos no nvel do conhecimento so definidas em termos de smbolos que podem ser manipulados.

A noo de um modelo partilhado est inerente na palavra "comunicar", que derivada do latim comunicare, tornar comum. Este modelo partilhado o conjunto de smbolos comuns a duas ou mais entidades comunicantes. Os sentidos filtram e distorcem o "real" criando realidades individuais que se relacionam interna e externamente formando um sistema. Sistemas podem ser descritos por meio de entidades que constituem sua essncia ontolgica, as quais tm atributos que podem agrupar-se por sua semelhana, sua contigidade, seu contraste, etc, determinando-se vnculos estruturais de relao ou associao e vnculos funcionais de posse ou de inferncia. o compartilhamento desses seres dentro dos crebros que permite a comunicao que, vista dessa forma, consiste em despertar entidades adormecidas a partir de situaes de semelhana entre os atributos existentes dentro de um contexto e os associados entidade associada. Os esquemas, para Piaget, so estruturas do tipo < contexto: ao: novo contexto >. Esses blocos de conhecimento so sempre disparados juntos, regulados pela energia afetiva. Primeiro vem a resposta, diz Piaget, e s depois o estmulo. Para que haja comunicao preciso que haja a vontade de se comunicar. A idia, pedido ou comando codificado em uma linguagem partilhada comunicada ao receptor, que deriva o significado da mensagem usando um "modelo" de pessoa comunicando a mensagem, o contexto da comunicao, um "conhecimento do mundo" apropriado e um conhecimento da linguagem. Para Megginson et al. (1986), "Comunicao o processo de transferir significado sob a forma de idias ou informaes de uma pessoa para outra". Um verdadeiro intercmbio de significados entre as pessoas abrange mais do que as palavras usadas em suas conversaes, inclui sombras de significado e nfase, expresses faciais, inflexes vocais e todos os gestos no intencionais e involuntrios que sugerem o verdadeiro significado. Um intercmbio efetivo solicita mais do que apenas a transmisso de dados. Exige que as pessoas que enviam as mensagens e aquelas que as recebem possuam certas habilidades (falar, escrever, ler, escutar, e coisas parecidas) para que o intercmbio de significado tenha sucesso. Podemos dizer, portando, que comunicao a cadeia de entendimento que liga os membros de vrias unidades de uma organizao em diferentes nveis e reas. Neste conceito consideramos trs elementos importantes: um ato de fazer-se entender, um meio de passar informaes entre as pessoas e um sistema de comunicao entre os indivduos. So as pessoas no as organizaes que se comunicam. O sistema de comunicao de uma organizao, reflete uma variedade de indivduos com antecedentes, educao, crenas, culturas, nimos e necessidades diferentes. Para Stoner et al. (l995), a definio operacional de comunicao, deve considerar trs pontos essenciais: que a comunicao envolve pessoas, e que compreender a comunicao, portanto, implica na tentativa de entender como

as pessoas se relacionam umas com as outras; que a comunicao envolve significados compartilhados, o que sugere que, para se comunicar, as pessoas devem concordar quanto a definio dos termos que esto usando; a comunicao simblica, gestos, sons, letras, nmeros e palavras s podem representar ou sugerir as idias que elas pretendem comunicar. John Kotter (1977), definiu comunicao como um processo que consiste em um emissor transmitindo uma mensagem, atravs de um meio, para um receptor que reage. (Emissor mensagem receptor). Este modelo indica que existem trs elementos essenciais na comunicao, na falta de um deles no pode ocorrer comunicao. Podemos mandar uma mensagem, por exemplo, mas ela no ouvida ou recebida por algum, no ocorrendo, portanto, qualquer comunicao. Devemos considerar ainda, que nem sempre a informao enviada pelo transmissor compreendida de forma consistente pelo receptor. Isto porque toda informao interpretada pela subjetividade do receptor, que a modifica segundo parmetros pessoais e intrnsecos. A maioria de ns conhece o jogo do "telefone sem fio", onde uma pessoa sussurra uma mensagem no ouvido de outra, que sussurra a mensagem prxima, e assim por diante. Inevitavelmente, quando a ltima pessoa diz a mensagem em voz alta, ela bastante diferente da primeira a ser sussurrada. Este jogo ilustra a complexidade do processo de comunicao: o emissor pode mandar uma mensagem, mas os receptores podem ouvir ou receber uma mensagem diferente. Psiclogos estudaram outras variveis complexas da comunicao, como a predisposio do receptor para argumentos unilaterais ou bilaterais, a resposta do receptor a aspectos superficiais da mensagem, em vez da resposta aos aspectos lgicos. Para Penteado (1993), "a comunicao humana compreende uma variedade de formas, atravs das quais as pessoas transmitem e recebem idias, impresses e imagens de toda ordem. Alguns desses smbolos, embora compreensveis, jamais conseguem ser expressados por palavras". Comunicao convivncia; est na raiz da comunidade, que significa um agrupamento caracterizado por forte coeso, baseada no consenso espontneo dos indivduos. Consenso, quer dizer acordo, consentimento e pressupe a existncia de um fator decisivo na Comunidade Humana: a compreenso que ela exige, para que se possam colocar, em "comum", idias, imagens e experincias. Podemos dizer, portanto, que atravs da "compreenso" que a Comunicao Humana, pe idias em comum. Seu objetivo o entendimento entre os homens. Para que exista entendimento necessrio que os indivduos que se comunicam compreendam-se mutuamente. Para que haja comunicao necessrio que os smbolos tenham significao comum para os indivduos envolvidos no processo: o emissor e o receptor. O que pe em "comum" numa comunicao humana, os sujeitos envolvidos na mesma, a linguagem. Para que haja compreenso, necessrio que ambos se manifestem na mesma lngua; as palavras e sons articulados tem que ter o

mesmo significado para ambos. A compreenso acontece atravs da comunho de significados. Para Penteado (1993), portanto, "comunicao o intercmbio compreensivo de significaes atravs de smbolos". O processo de Comunicao Humana se assemelha ao processo do comportamento. A determinado estmulo corresponde uma resposta. A Comunicao Humana uma resposta a um estmulo interno ou externo. O estmulo leva a uma associao que leva a uma idia ou imagem que representamos por um smbolo. Este o processo que acontece com o emissor. Por exemplo: Ouvimos um cachorro latir. O som do latido, traz por associao, a imagem do animal, ao mesmo tempo que formamos uma imagem mental e emotiva que procuramos comunicar, traduzindo este sentimento em palavras racionais. Ainda, segundo Penteado (1993), para o receptor, o processo comea quando este tem sua ateno despertada por alguns sons que lhe chegam ao ouvido. Inicialmente a Comunicao Humana depende da ateno. A ateno do receptor uma resposta despertada por um estmulo: os sons, articulados ou emitidos pelo emissor. O aparelho auditivo do receptor capta a emisso do aparelho fonador transmissor. Atingindo este aparelho, os sons impressionam os condutos que levam ao crebro, onde por um novo processo de estmuloresposta, os sons adquirem significado, transformando-se em palavras. Estabelece-se a compreenso, ou seja, a comunho do significado e, desta forma, o receptor reage apresentando a sua resposta. Ao pr-se "em comum" o significado do emissor para o receptor, atravs de smbolos (palavras), completa-se o circuito da Comunicao Humana, e assim chega-se compreenso. A compreenso, atravs da comunho do "significado" no implica necessariamente, num acordo. Podemos compreender uma idia sem concordar com ela. importante que se conhea isto para que se compreenda melhor o processo de comunicao. Com o objetivo de "pr em comum" a significao, dentro da riqueza da linguagem humana podemos lanar mo de smbolos, sinais, figuras, gestos, etc. Segundo Penteado (1993), os elementos bsicos da Comunicao Humana so, portanto: o emissor, o receptor, a mensagem e o meio. A dinmica desses elementos, a sua movimentao coerente permitem o intercmbio de idias e constituem o circuito da Comunicao Humana. O emissor ou a fonte da mensagem, inicia a comunicao. Numa organizao o emissor ser a pessoa que tem as informaes, necessidades ou desejos e o propsito de comunic-los a uma ou mais pessoas. Sem um motivo, um propsito ou um desejo, o emissor no tem necessidade de enviar a mensagem. A codificao da comunicao acontece quando o emissor traduz numa srie de smbolos a informao a ser transmitida. A codificao

necessria porque a informao s pode ser transmitida de uma pessoa a outra, atravs de representaes ou smbolos. Como a comunicao o objeto da codificao, o emissor tenta estabelecer um significado "mtuo" com o receptor atravs da escolha de smbolos, geralmente na forma de palavras e gestos, que ele acha que tero o mesmo significado para o receptor. A falta de significado mtuo uma das causas mais comuns de desentendimentos ou falha na comunicao. Na Bulgria e em algumas partes da ndia, por exemplo o "sim" indicado pelo balano da cabea de um lado para o outro: o "no" indicado com o movimento de cima para baixo. Estrangeiros que no compartilhem desses smbolos podem rapidamente experimentar ou causar perplexidade ao conversar com cidados dessas reas. Os desentendimentos tambm podem resultar de diferenas mais sutis nos significados mtuos. Um administrador que pea para vrios subordinados "trabalharem at tarde" pode gerar confuso se cada subordinado decidir independentemente o que significa "tarde". Os gestos tambm podem ser sujeitos a vrias interpretaes. Um trabalhador americano numa fbrica barulhenta pode pedir ao colega para desligar uma mquina passando a mo na frente da garganta, com a palma para baixo, num gesto de "degola". Se algum for at um policial e fizer o mesmo gesto, a reao pode ser diferente. Mesmo um levantar de sobrancelhas pode ter vrios significados, expressando surpresa num contexto e ceticismo em outro. A mensagem a forma fsica na qual o emissor codifica a informao. A mensagem pode ter qualquer forma que possa ser captada e compreendida por um ou mais sentidos do receptor. A fala pode ser ouvida, as palavras escritas podem ser lidas, os gestos podem ser vistos ou sentidos. As mensagens no verbais so uma forma de comunicao extremamente importante, j que muitas vezes, so mais honestas ou significativas do que mensagens orais ou escritas. O canal o meio de transmisso de uma pessoa para outra, freqentemente inseparvel da mensagem. Para que a comunicao seja eficaz e eficiente, o canal deve ser adequado mensagem. As necessidades e exigncias do receptor tambm devem ser consideradas ao escolher um canal. Apesar dos administradores terem uma ampla gama de canais disponveis, eles podem deixar de usar os mais eficazes. Suas escolhas podem ser guiadas pelo hbito ou pela preferncia pessoal. Receptor a pessoa cujos sentidos percebem a mensagem do emissor. Pode haver um grande nmero de receptores, como quando um memorando destinado a todos os membros de uma organizao, ou pode haver apenas um, como quando discutimos algo em particular com um colega. A mensagem deve ser elaborada tendo-se em mente a experincia passada do receptor (conhecimentos, valores, crenas, etc). Se a mensagem no chega ao receptor a comunicao no acontece. A situao no melhora muito se a mensagem chega ao receptor, mas este no a compreende. Decodificao o processo pelo qual o receptor interpreta a mensagem e traduz em informaes significativas. O processo acontece em duas etapas: o receptor primeiro deve receber a mensagem e em seguida interpret-la. A

decodificao afetada pela experincia passada do receptor, pelas suas interpretaes dos smbolos e gestos usados, pelas expectativas (as pessoas tendem a ouvir o que desejam) e pelo compartilhamento de significados comuns com o emissor. Quanto mais a decodificao do receptor se aproximar da mensagem pretendida pelo emissor, mais eficaz ser a comunicao. Rudo qualquer fator que perturbe, confunda ou interfira na comunicao. Pode ser interno (quando o receptor no est prestando ateno) ou externo (quando a mensagem distorcida por outros sons do ambiente). O rudo pode ocorrer em qualquer estgio do processo de comunicao. Pode ocorrer durante a passagem atravs do canal. Um sinal de rdio, por exemplo, pode ser distorcido pelo mau tempo. A maioria das interferncias ocorre no estgio de codificao e decodificao. A nsia de dar sentido a uma comunicao to grande que uma charada ou at mesmo uma comunicao absurda freqentemente decodificada pelo receptor como uma declarao sensata que pode ter um significado totalmente diferente da mensagem originalmente codificada. Instrues obscuras sobre como realizar uma tarefa podem fazer com que o empregado "oua" instrues diferentes e incorretas. Como o rudo pode interferir na compreenso, os administradores devem tentar restringi-lo a um nvel que permita a comunicao eficaz. Pode ser muito cansativo ouvir um subordinado que fala baixo numa linha de montagem barulhenta, ou tentar manter uma conversa acima da esttica no telefone. Desconfortos fsicos como fome, dor ou exausto tambm podem ser considerados uma forma de rudo e podem interferir na comunicao eficaz. Os problemas ficam piores com uma mensagem excessivamente complexa e obscura. Mas uma mensagem clara, expressa de modo direto, pode ser transmitida at mesmo num ambiente ruidoso. O feedback o reverso do processo de comunicao. Nele expressa uma reao comunicao do emissor. Como o receptor tornou-se emissor, o feedback passa pelas mesmas etapas da comunicao original. O feedback organizacional pode acontecer numa variedade de formas, indo desde o feedback direto at o feedback indireto, expresso atravs de aes ou documentos. Por exemplo, um pedido direto para acelerar a taxa de produo pode ser atendido diretamente por um aceno afirmativo de cabea ou indiretamente por uma quebra de recorde ou por uma greve sindical. Em comunicao organizacional quanto maior o feedback, mais eficaz tende a ser o processo de comunicao. O feedback imediato permite que os administradores saibam se suas instrues foram compreendidas e aceitas. Sem esse feedback o administrador pode no saber, at que seja tarde demais, que as instrues foram recebidas e realizadas de forma errada. Como barreiras mais comuns comunicao interpessoal eficaz podemos citar:

Percepes diferentes - Pessoas com conhecimentos e experincias diferentes costumam perceber o mesmo fenmeno a partir de perspectivas diferentes. Suponha que um novo supervisor cumprimente um trabalhador de linha de montagem por sua eficincia e qualidade de

trabalho. O supervisor aprecia genuinamente os esforos do trabalhador e, ao mesmo tempo, deseja encorajar os outros empregados a imitar seu exemplo. Mas os outros na linha de montagem podem ver a escolha do trabalhador para ser elogiado como sinal de que ele vem "puxando o saco" do chefe; podem reagir zombando dele ou sendo abertamente hostis. As percepes individuais diferem radicalmente. O modo como percebemos uma comunicao influenciado pelas circunstncias em que ela ocorre. Diferenas de linguagem - As diferenas de linguagem esto geralmente relacionadas com as diferenas individuais de percepo. Para que uma mensagem seja comunicada adequadamente as palavras devem significar a mesma coisa para o emissor e o receptor. Como vrios significados diferentes podem ser relacionados as mesmas palavras devemos tomar cuidado para que o receptor receba a mensagem que o emissor quer transmitir. O "Jargo empresarial" tambm uma barreira de comunicao. Pessoas com interesses ou conhecimentos especializados costumam esquecer que nem todo mundo est familiarizado com seus termos especficos. Quando falamos em globalizao de negcios ou transferncia de tecnologia significa lidar com grandes diferenas de linguagem- um problema que no pode ser ignorado. Rudo - O rudo qualquer fator que perturbe, confunda ou interfira na comunicao. Dificilmente a comunicao est isenta de rudos, por isso s vezes, necessrio que as pessoas saibam fazer uso do filtro de deleo para poder colocar de lado informaes e rudos desnecessrios comunicao eficaz. importante porm que as pessoas saibam quando no usar a deleo, deixando de lado pontos importantes e relevantes numa informao.

Segundo Kotter (1977), H mais de 40 anos, o modo de representar o fenmeno da comunicao tem sido dominado pelo esquema clssico da comunicao, conforme o seguinte diagrama: Figura 02 - Modelo do Processo de Comunicao (fonte: Stoner 1995 modificado)

Nesse diagrama, um emissor envia a um receptor uma mensagem, que deve ser objeto de codificao por parte do emissor, e de decodificao por parte do receptor. Essa mensagem que deve apoiar-se em um canal, pode ser prejudicada por fenmenos de rudo, os quais devem ser eliminados, se quisermos que ela seja transmitida corretamente, ou ser compensados por fenmenos de redundncia. Esse esquema criado por engenheiros de telecomunicaes visando compreender as dificuldades que deveriam superar para encaminhar as mensagens no espao e tempo, revelou-se muito til no momento para melhorar a qualidade de transmisso das informaes. Os veculos que servem comunicao, do telefone telecopiadora, passando pelo telgrafo e pelo telex, funcionam segundo esse modelo, o que comprova sua utilidade. Nesse diagrama procura-se manter a integridade material da

mensagem ao longo do processo de comunicao. Jamais esteve entre as preocupaes dos seus conceituadores, nem nas possibilidades do modelo, questionar a significao da mensagem ou levar em conta os efeitos que poderiam provocar nos destinatrios, mesmo que essas duas dimenses constituam os resultados fundamentais de qualquer comunicao humana. Com efeito, o fato de haver adotado esse diagrama para explicar e compreender o processo de comunicao entre as pessoas, e de hav-lo estendido para a compreenso das relaes interpessoais, teve por conseqncia escamotear tais resultados. Sem dvida, este modelo pode ser muito importante para o entendimento do processo de comunicao e aliado as ferramentas de Programao Neurolingstica e Anlise Transacional descritos mais adiante, contribuir para a melhoria da comunicao pessoal e organizacional.

2.2. A Linguagem da Comunicao Humana

"As palavras que possumos no tm seno significados confusos, aos quais o esprito dos
homens se acostumou h muito tempo e essa a causa de no entenderem quase coisa nenhuma perfeitamente". (Descartes a seu amigo Merseune, em novembro de 1629).

Toda comunicao compreensiva entre as pessoas considerada linguagem. Linguagem comunicao. Os limites da linguagem constituem os limites do conhecimento. O conhecimento incompleto se no comunicado, e s comunicvel atravs da linguagem. Segundo Sapir apud Penteado (1993), a comunicao humana, objetivo da linguagem s acontece quando as percepes auditivas do ouvinte se traduzem em srie adequada e intencional, de imagens ou de pensamentos, ambos combinados. Linguagem e pensamento esto ligados assim como expresso e comunicao. No existe comunicao sem expresso ou expresso sem comunicao. A linguagem considerada atividade cerebral ligada ao desenvolvimento psquico e condicionada pelo meio social. A linguagem uma instituio psicosocial que somente surge e evolui na vida social. A Comunicao Humana uma forma de comportamento, uma resposta a um estmulo. Os estmulos podem ocorrer externamente, ou dentro do indivduo; externos ou internos, produzem um impacto no sistema nervoso, sensaes visuais, auditivas, tcteis, gustativas, orgnicas, etc. O indivduo est continuamente avaliando os impactos, ainda que, muitas vezes, no se d conta. Fundamentados na avaliao do impacto de estmulos, reagimos falando, rindo, ruborizando-nos, ou no agindo abertamente. Essas reaes servem, por sua vez, como novos estmulos e esses estmulos provocam impactos, so avaliados, etc e toda a seqncia estmulo-impacto-avaliaoresposta continua incessantemente e pode ocorrer na frao de tempo que gastamos para descrev-la.

Toda avaliao humana depende dos "afetores" que podem afetar o comportamento humano. Os afetores so os hbitos, preconceitos, experincias, habilidades, estado fisiolgico-emocional, gostos e idiossincrasias, educao, fatores da hereditariedade, atitudes, etc. No processo de comunicao humana, toda mensagem precisa ser significativa, deve dizer algo comum para o transmissor e para o receptor. Se no falo japons, se no entendo japons para mim intil qualquer mensagem em japons por mais clara que ela seja. A linguagem em comum que empresta significado mensagem. Compreende-se por linguagem tudo o que serve Comunicao Humana: palavras, sons, gestos, sinais, smbolos, etc. Considerando esta exigncia de significao que toda comunicao humana torna-se um ato inteligente. A comunicao humana efetiva depende da acuidade com que a mensagem interpretada, com igual significado pelo emissor e pelo receptor. A interpretao , portanto, a chave da Comunicao Humana. Dela depende a significao comum para que haja entendimento. A boa mensagem facilita a interpretao.

2.2.1. Conceito de Atributos

Os atributos, para serem descritos em qualquer nvel, seja este qualitativo, adimensional; ou quantitativo, dimensional, conduzem a uma representao simblica. Tal representao recebe o nome de dado, o qual pode ser oral (Fonema), grfico (Grafema), gestual (Querema) ou escrito (Monema ou Sintagma). Um conjunto de dados analisados e organizados sob um determinado contexto e que satisfaam um objetivo especfico recebe o nome de informao. O estudo da informao se constitui no campo cientfico da semitica, a qual estuda a teoria lgica dos sistemas de dados dentro dos conceitos de significao ou de comunicao. Existe significado quando se pode estabelecer uma conveno que permita uma correlao entre signo e significado. Por exemplo, em muitas culturas, o signo da caveira interpretado como significando perigo. Existe comunicao quando se pode produzir expresses mediante um determinado processo de codificao, transmisso e decodificao. Um exemplo bsico de meio de comunicao a Linguagem Natural, como o ingls, o francs, o portugus, etc, a qual se constitui num conjunto de signos que tm um valor significativo estruturado em vrios nveis, a saber: O lxico, conjunto de signos utilizados (fonemas, morfemas, queremas, etc); o morfolgico, estrutura dos smbolos utilizados para representar cada signo (lexemas e morfemas); o sinttico, que d a funo de cada signo na estrutura (sintagmas) e o semntico, ou significado de cada signo (semantemas). Em um processo de acoplamento (comunicao), o receptor e o perceptor sofrem um processo de desequilbrio dado que novas energias provenientes do

"real" precisam ser assimiladas, acomodadas ou rejeitadas. Atravs dos mecanismos de cognio, uma entidade, utilizando a percepo, sentidos; o raciocnio, capacidade de produzir inferncias; a intuio, criatividade; ou a experincia, repetio, "conhece" essa realidade. O processo cognitivo cria descries; definies, proposies ou inferncias, isto , informao acerca do estmulo que recebe e no qual se conjugam diferentes faculdades mentais tais como perceber, aprender e recordar. O processo de cognio determina o conhecimento, o qual pode ser definido como a totalidade de tudo aquilo que tenha sido percebido, raciocinado, intudo ou experimentado. Conceber a atividade mental mediante a qual resultam conceitos ou idias que tm por base os estmulos percebidos, os quais determinam os conceitos de entender e de compreender, que culminam, no processo cognitivo, no conceito de saber. Entender uma operao elementar que se realiza ao finalizar a correspondente decodificao, quando se conhece o que se quer expressar ao utilizar signos conhecidos que correspondem a um lxico. Entender um processo lgico que necessita da memria e realiza um processo de anlise. Pode-se entender um fato, um evento, uma relao, uma palavra, etc. Eu posso entender uma pessoa falando em ingls e, ao mesmo tempo, no compreender o que ela est querendo transmitir. Compreender uma operao complexa que se realiza ao integrar as informaes. um processo psicolgico que necessita da inteligncia e realiza um processo de sntese. Pode-se compreender uma realidade, um raciocnio, uma inferncia, um sistema e todas sua possveis relaes, etc. Em outras palavras: "Compreender produzir representaes" (Richard, 1990).

2.2.2. O Ser Humano, um Ser de Palavra

O tema "comunicao" atualmente est na moda. Gastam-se fortunas nas empresas, em cursos de comunicao. Na era das mdias obrigatrio se comunicar. imperativo. "A aldeia global", to querida de Marshall McLuan, substitui "a galxia Gutenberg". Esta "vontade de se comunicar" exprime-se no apenas no desenvolvimento das redes de comunicao, mas tambm em um nmero expressivo de publicaes especializadas no assunto. Estamos como aquele que fala constantemente de comunicao e esquece de que o ser humano um ser de palavra e de linguagem. Segundo Chanlat (1991), esta concepo tem suas razes, numa metfora (Morgan, 1996) comunicacional herdada dos engenheiros e dos matemticos da informao (Shannon e Weber, l949), com afinidades com o mundo da gesto, voluntariamente economicista e tecnicista. Existem numerosas queixas dos executivos relativas ao exagerado nmero de horas consagrado s reunies, ou extenso dos relatrios, a proibio de falar em alguns postos de trabalho, o desenvolvimento da comunicao por memorandos e recados escritos, so alguns exemplos desta intolerncia que se exprime em relao expresso oral nas organizaes. Isto no ocorre somente no mundo da gesto. O universo poltico tambm exige que o poltico reduza cada vez mais seu vocabulrio, o universo escolar, onde a parte destinada a aprendizagem da lngua escrita e falada com freqncia reduzida, o universo das mdias e

principalmente a televiso, onde as mensagens devem ser cada vez mais curtas, testemunham, cada uma a sua maneira, que esta concepo, antes de tudo instrumental e funcional, da linguagem e da palavra est bem presente em outras esferas da vida. Comunicar resume-se na maior parte do tempo, a transmitir uma informao. Felizmente o pensamento, a palavra e a linguagem, ressurgem, interrogam e esclarecem o comportamento humano nas organizaes dando uma outra imagem comunicao. A funo da comunicao jamais pode ser reduzida a simplesmente "informar". A palavra e a linguagem articulada, no so todavia, os nicos modos de comunicao. A comunicao no verbal acompanha sempre a palavra, e constitui, mesmo em alguns casos, o nico meio de comunicao. A comunicao nem sempre sinnimo de linguagem. A palavra e a linguagem, esta ltima por sua natureza e suas funes que intervm em diversos nveis quando uma pessoa se exprime, esto na base deste agir comunicacional, do qual Habermas ( l987) coloca as modalidades do existir. Do ser humano, reduzido a ser apenas um emissor ou um receptor segundo o modelo de codificao, esta nova viso da comunicao, que aparece hoje no campo das organizaes e da gesto, nos remete a um ser de palavra, cuja expresso no somente o constitui enquanto ser, mas tambm d um sentido a tudo que o envolve e a sua existncia. Para P. Pharo (l988), apud Chanlat (1991), "estudar a palavra um meio de ter acesso s duas faces essenciais da viso sobre o mundo: a face objetiva e referencial e a face "subjetiva" ou pragmtica, mais exatamente, que o modo pragmtico pelo qual se faz aparecer as coisas das quais se fala". Esta nova viso permite-nos igualmente distinguir o que se entende por palavra, expresso individual, linguagem, faculdade de falar, lngua, sistema lingstico prprio de uma coletividade, e prticas lingsticas, modalidades especficas de um grupo em determinado conceito. Elas nos permitem compreender que o pensamento, a palavra e a linguagem s adquirem sentido em determinado contexto social. Esta aproximao lingstica e cognitiva da realidade humana das organizaes parece muito mais fecunda, pois atinge a prpria definio da humanidade e a intersubjetividade, a intercomprenso, a interpretao e o dilogo que delas resultam. O mundo das organizaes um universo de linguagens e de palavras no ditas no interior do qual se entrechocam as palavras individuais, as prticas lingsticas escritas e orais de operrios, empregados, executivos, dirigentes: os silncios e a ordem em uma lngua ou lnguas oficialmente reconhecidas pelo estado, ou ainda uma lngua imposta pelo investidor estrangeiro, ou pela ordem mundial. Esta pluralidade lingstica, freqente fonte de tenses, ao mesmo tempo, tanto no interior como no exterior da organizao, mostra-nos que o choque concreto das lnguas exprime em outro nvel, de certo modo, o conflito entre identidades coletivas distintas. (Hagge, l987). O campo das organizaes no plano lingstico, no est ento ao abrigo dos sobressaltos da ordem social e da ordem mundial. Assim, a palavra ou as diversas linguagens, enquanto expresso individual ou coletiva, que surgiram no campo organizacional, demonstram que as palavras so testemunhas do ser. Cabe s Organizaes assumir esta realidade e agir em conformidade.

A construo da realidade e as aes que pode empreender o ser humano no so concebidas sem se recorrer a uma forma qualquer de linguagem. graas a esta faculdade de expressar em palavras a realidade, tanto interior quanto exterior, que se pode aceder ao mundo das significaes. O universo do discurso, da palavra, e da linguagem inerente ao ser humano transforma-se em um ponto-chave indispensvel a sua compreenso. Passagem obrigatria para a compreenso humana, a linguagem constitui um objeto de estudo privilegiado e sua explorao no contexto organizacional permitir que se desvendem as condutas, as aes, as decises. Reduzir ento a comunicao humana nas empresas a uma simples "transmisso de informao", viso diretamente inspirada pela engenharia, como se pode ver com freqncia nos manuais de comportamento organizacional, elidir todo o problema do sentido e das significaes. esquecer que todo o discurso, toda palavra pronunciada ou todo documento escrito se insere em maior ou menor grau na esfera do agir, do fazer, do pensar e do sentimento. (Grize, l985). Como o ser humano dialoga, e todo comportamento comunicao (Bateson, 1972), toda interao, qualquer que seja, supe por definio um modo de comunicao, isto , um conjunto de disposies verbais e no verbais que se encarregam de exprimir, traduzir, registrar, em uma palavra, de dizer o que uns querem comunicar aos outros durante uma relao. Ao mesmo tempo locutor, ouvinte e interlocutor, todo indivduo exprime no quadro da interao ao mesmo tempo o que ele , o que faz, o que pensa, o que sabe, o que deseja, o que gosta, assim agindo, ele se coloca cada vez mais como pessoa. (Benveniste, 1996). " um ser humano falando que ns encontramos no mundo, um ser humano falando a outro ser humano e a linguagem explica sua prpria definio." A comunicao verbal no , entretanto o nico modo de comunicao. A comunicao no verbal constitui um outro modo ao mesmo tempo particular, complementar e simultneo da comunicao. Segundo a distino estabelecida por Cosnier e Brossard (1984), apud Chanlat (1991), este modo de comunicao envolve, ao mesmo tempo elementos contextuais, isto elementos mimogestuais (mmicas, movimentos corporais, etc) e elementos vocais (timbre de voz, entonao, etc) que acompanham o texto falado propriamente dito, e os elementos contextuais, que reagrupam todos os marcadores e ndices de contextualizao: espaos corporais, distintivos de origem (vesturio, insgnias, uniformes, etc) e marcadores relacionais (signos hierrquicos, sobrenome, etc). O conjunto destes marcadores associados s caractersticas espaciais e temporais do lugar onde se situa o ato de comunicao, define o contexto situacional.

2.2.3. Aquisio Humana da Linguagem, a Construo do Smbolo (continua) 2.2.3. Aquisio Humana da Linguagem, a Construo do Smbolo (continuao)
Por muito tempo, os eruditos consideraram que a aquisio da linguagem era, em grande parte, levada a cabo pela analogia de modelos de sentenas

observadas ocorridas na expresso oral ouvida e entendida pela criana. Por exemplo, Skinner (1975) incorpora os principais aspectos do comportamento lingstico dentro de uma estrutura "behaviorista", relatando um comportamento verbal a variaes tais como estmulo, reforo e privao, como usadas nos experimentos com animais. Subseqentemente, um nmero de lingistas acentuou a inerente disposio e competncia do crebro humano para construir a gramtica, que ativada pela exposio linguagem durante a infncia. As crianas normais nascem com a habilidade e a tendncia para adquirir a linguagem a qual elas esto expostas desde a infncia. No final da infncia o vocabulrio bsico da lngua "nativa" foi adquirido, junto com sua estrutura gramatical e fonolgica. O calendrio de aquisio da linguagem extrado de Lenneberg (1967) mostrado no Quadro 1.

3 meses 4 meses

Quando se fala e se acena para, sorri, seguido por sons gorgolejantes como a voz (arrulhos) Responde aos sons humanos mais definidamente, vira a cabea, os olhos procuram a pessoa que fala, sons ocasionais de riso Arrulhos com vogais entremeadas com sons consonantais Arrulhos mudam para balbucios, parecidos com expresses orais de uma slaba Padro de entonao distinto: nfase nos sinais de expresso oral e nas emoes Parece querer imitar sons, mas as imitaes nunca so bemsucedidas Sinais definidos de compreenso de algumas palavras e comandos (ordens) simples, seqncia de sons repetidos Repertrio definido de palavras, 3 para 50, muito balbucio, padro de entonao intrincado, rapidamente progride a compreenso Vocabulrio de mais de 50 itens, frases de duas palavras, interesse aumentado pela linguagem Aumento mais rpido do vocabulrio, nenhum balbucio, expresso oral de pelo menos 2 palavras, inteligibilidade no muito boa, mas boa compreenso Vocabulrio de 1000 palavras: 80% da expresso oral inteligvel Linguagem bem estabelecida

5 meses 6 meses 8 meses 10 meses 12 meses 18 meses

24 meses 30 meses

3 anos 4 anos

Quadro 01 - Calendrio do Desenvolvimento da Linguagem na Criana (Fonte: Fialho, 1996) Segundo este ponto de vista, nenhuma instruo de linguagem formal necessria. Ns simplesmente mergulhamos a criana em um meio no qual a linguagem falada e a inata habilidade do crebro humano deduz as estruturas e regras gramaticais apropriadas que fornecer criana a competncia lingstica. Ao examinar o desenvolvimento da linguagem da criana, podemos encontrar corroborao para cada uma destas vises. Dar nomes aos objetos com os quais a criana est familiarizada e a associao de "no" com comportamento desaprovado so exemplos de condicionamento clssico. Marshall (1980), discute a parte principal da evidncia mostrando que a fala endereada s crianas menores, denominada "linguagem da mame", tipicamente diferente daquela endereada a crianas mais velhas e adultos: "No auge da aquisio da linguagem "nativista" (incio dos anos 60) foi largamente assumido que a fala ouvida pela criana era uma coleo casual de fragmentos de sentenas, enganos, voltas, limpeza da garganta e outros tipos de palavreado inteligvel. H agora um considervel corpo de evidncias mostrando que a fala dirigida a crianas menores tipicamente muito diferente daquela dirigida a crianas mais velhas e adultos (p. 115)." Defensores do ponto de vista de Chomsky ressaltaram que a fala telegrfica usada pelas crianas no uma simples repetio das sentenas dos adultos. Portanto, um dos pais diz "Ele vai sair", mas a criana converter isto para "Ele sai". Em geral os pais parecem nem mesmo prestar ateno a tal sintaxe ruim; eles nem mesmo parecem estar cientes dela (Brown, 1977). O estudo de sentenas complexas produzidas pelas crianas indica que essas crianas aplicam suas prprias regras gramaticais (as quais no so imitaes diretas da gramtica adulta) de um modo sistemtico, e parecem adquirir as regras convencionais apenas atravs do tempo e da experincia. Recentes experimentos com crianas suficientemente jovens, para no serem afetadas por seu meio lingstico apoiam a viso de Chomsky de que o conhecimento inato e as capacidades esto sujeitos ao uso da linguagem. Estudos da percepo da fala em crianas mostram que as crianas tm um mecanismo perceptivo inato adaptado s caractersticas da linguagem humana (Eimas, 1975). A pesquisa baseada no estudo de fonemas, as menores unidades da fala que afetam o significado. As pesquisas demonstraram que alm do inatismo gentico existe o fator do condicionamento e, mais importante que tudo isso, um mecanismo interno de regulaes que provoca a assimilao, acomodao das coisas do mundo com base em um a priori que s se observa aps a realizao da conquista cognitiva.

2.2.4. Linguagem e Pensamento

Um estudo da linguagem dos ndios americanos levou alguns eruditos a especular sobre o relacionamento entre a linguagem, a cultura e o padro de pensamento. Foi levantada a hiptese de que o mundo como que espelhado em cada linguagem poderia ter um forte efeito sobre a percepo e o pensamento do indivduo. Sobre estas linhas o lingista Edward Sapir disse: "Ns vemos e ouvimos e de outro modo experimentamos muito porque os hbitos de linguagem de nossa comunidade predispe certas escolhas de interpretao". Segundo Fialho (1996), esta idia foi posteriormente desenvolvida por Benjamim Lee Whorfian (1956) e, tambm conhecida como a hiptese da relatividade lingstica porque prope que o pensamento relativo linguagem na qual conduzido (Carrol, 1956). "Quando a linguagem Semita Tibetana, Chinesa ou Africana so contrastadas com a nossa, a divergncia na anlise do mundo torna-se mais aparente; e, quando introduzimos as lnguas nativas das Amricas, onde a fala das comunidades por muitos milnios foram independentes umas das outras e do velho mundo, o fato de que as linguagens dissecam a natureza de muitos modos diferentes se torna aparente. A relatividade de todos os sistemas conceituais, incluindo o nosso, e sua dependncia da linguagem revelada." Usando as diferenas entre o padro mdio europeu das linguagens e a linguagem dos Hopi, Whorf investigou a questo: "So nossos prprios conceitos de "tempo", "espao" e "matria" dados substancialmente da mesma forma pela experincia a todos os homens ou eles so em parte condicionados pela estrutura de linguagens especficas?" Por exemplo, o Hopi no diz "Eu fiquei cinco dias", mas prefere "Eu parti no quinto dia", porque a palavra dia no pode ter plural. As concluses de Whorf (Carrol, 1956) so as seguintes: "Conceitos de "tempo"... no so apresentados substancialmente da mesma forma, mas dependem da natureza da linguagem ou das linguagens atravs de cujo uso elas foram desenvolvidas... Nosso prprio "tempo" difere marcantemente da "durao" Hopi. ... Certas idias nascidas de nosso conceito de tempo, tal como a absoluta simultaneidade, seriam ou muito difcil ou impossvel de expressar e carecem de significado sob a concepo Hopi." Como indicado por Rosch (1977), nossa categorizao do mundo no arbitrria. Ela depende da informao do mundo natural ao qual ns, como uma espcie, somos equipados para responder.

2.2.5. Os Mecanismos da Comunicao

Para se comunicar com uma pessoa ou mquina, o receptor deve possuir uma "moldura de referncia" social e conceitual similar a do comunicador. Uma vez que percebemos que uma pessoa fala nossa lngua e partilha nossa moldura cultural, podemos presumir que compartilhar tal frame necessrio comunicao. As pessoas comunicam-se no apenas pela linguagem falada e escrita, mas tambm pela linguagem do corpo, envolvendo postura corporal, expresso facial, posio de sentar e outros sinais corporais. Tal comunicao no verbal, embora muito sutil, pode ser interpretada com grande preciso. O vocabulrio usado pelas pessoas muito menor do que se poderia esperar. Os quadros seguintes so para o ingls, mas so os mesmos para o francs, o russo e muitas outras "linguagens naturais", especialmente aquelas que empregam alfabetos fonticos. O quadro 02 mostra que somente uma pequena poro das palavras em um dicionrio condensado so comumente conhecidas. O vocabulrio mdio de um adulto consiste de cerca de 10% de todas as palavras do dicionrio.

Fonte Criana 14 anos Adulto Dicionrio Condensado Divina Comdia de Dante Poemas de Homero Trabalhos de Shakespeare

Nmero de Palavras 3.600 9.000 12.000 - 14.000 150.000 5.900 9.000 15.000 - 25.000

Quadro 02 - Tamanho do Vocabulrio Empregado por Vrias Fontes (Fonte: Fialho, 1996) No quadro 03 ns podemos observar que com um vocabulrio de 3000 palavras podemos esperar reconhecer 90% das palavras de uma pgina de um texto geral. Um vocabulrio de 1000 palavras permitir o mesmo reconhecimento de palavras faladas.

Vocabulrio da Linguagem Falada 750

Vocabulrio da Linguagem Escrita -

Probabilidade das Palavras aparecerem na Fala ou Texto 75,0%

1000 2000

1000 2000 3000 5000

80,5% 86,0% 90,0% 93,5%

Quadro 03 - Freqncia de Uso das Palavras da Linguagem Falada e Escrita (Fonte: Fialho, 1996) Muitas das sentenas que so usadas pelas pessoas so de algum modo ambguas, mas as pessoas so to geis em decodificar os significados que as ambigidades freqentemente no so notadas. Por exemplo, a sentena "o tempo voa" no seria considerada ambgua desde que a maioria das pessoas vissem somente a afirmao "O tempo passa rapidamente". A linguagem pode ser examinada de muitos pontos de vista diferentes, inclusive o estudo da linguagem universal, da aquisio e uso da linguagem e a filosofia da linguagem, para citar alguns. Ressaltamos aqui os seguintes aspectos da linguagem, em funo de sua importncia para a comunicao: sintaxe, o estudo da estrutura da sentena; semntica, o estudo do sentido; e pragmtica, o estudo dos usos que so feitos da linguagem e como os objetivos dos falantes so atingidos por sentenas completas no contexto. Enquanto esta diviso til para fins de discusso, deve-se ter em mente que no h sempre uma linha clara separando estas reas. Winograd (1974), apud Fialho (1996), usa a analogia de um quebra-cabeas para explicar o papel da sintaxe, da semntica e da pragmtica. "A forma das peas do quebra-cabeas poderia corresponder sintaxe da linguagem - h regras para como algumas peas podem ser montadas sem considerar o que aparece nelas... Ns poderamos considerar coisas como cor e textura como um tipo de quadro semntico simples que indica quais tipos de elementos podem combinar com os outros... Finalmente, h uma pragmtica mais sofisticada ou raciocnio baseado no conhecimento de figuras. Se a figura de um elefante estiver surgindo, poderia ser til procurar alguma coisa com a cor e a textura do rabo de um elefante, e ento usar sua informao adicional de cor e forma para guiar o processo (p. 46)." O papel da sintaxe da semntica e da pragmtica na compreenso e gerao da linguagem muito importante. Na compreenso da linguagem, a estrutura da mensagem, obtida pela anlise sinttica, processada semanticamente para extrair o sentido literal da sentena. Uma anlise pragmtica obtm o "sentido pretendido" usando o conhecimento do mundo, o conhecimento do contexto e um modelo do emissor. O processo opera ao contrrio na gerao da linguagem.

A linguagem natural possibilita que as pessoas comuniquem informaes sobre objetos, aes, crenas, intenes e desejos que ocorrem acima do tempo e espao. As nuances do significado devem ser capturadas pelo receptor. A sintaxe essencial na comunicao. Nenhuma comunidade foi jamais identificada onde a comunicao fosse restrita a um discurso de uma nica palavra. Ao contrrio, as palavras so concatenadas (ligadas umas as outras), e no conhecemos nenhuma linguagem onde as palavras sejam ligadas umas as outras casualmente. Geralmente supe-se que deve haver um conjunto finito de regras que defina todas as operaes gramaticais para qualquer linguagem dada. Qualquer falante nativo gerar sentenas que adaptam-se a estas regras gramaticais, e qualquer falante da comunidade reconhecer tais sentenas como gramaticais. O papel da semntica na compreenso da linguagem de suma importncia pois a questo do significado profundamente filosfica. H duas abordagens principais para a atribuio de sentido literal a uma expresso. A primeira a semntica lxica que d mais importncia ao contedo das palavras. Presumindo-se que tais palavras tenham um relacionamento direto com noes "mais profundas", a semntica lxica espera mostrar como as palavras se agrupam. Na abordagem semntica "composicional", o sentido de uma expresso complexa depende do significado de suas sub-expresses. Portanto, a anlise de uma frase sua traduo em frmulas de clculo lgico apropriado. Isto executado usando-se regras que descrevem como juntar as frmulas das subfrases da frase enquanto leva em conta o contexto da frase. A semntica composicional tenta fornecer descries lgicas de como uma frase ou uma palavra modifica uma outra. A frase, traduzida em uma expresso lgica, usada em um sistema de deduo formal e forma a base para qualquer etapa seguinte no processo de derivao do sentido, envolvendo talvez a pragmtica da situao. Finalmente, ressaltamos o valor da pragmtica pois usar a linguagem, com a competncia de um falante nativo, requer mais do que a descrio das regras sintticas, semnticas e do discurso; o comportamento da linguagem humana parte de um plano coerente de ao na direo da satisfao dos objetivos do falante. Portanto, a pragmtica requer o uso do raciocnio e de tcnicas de planejamento, uma vez que o falante tem que desenvolver um plano de como converter a inteno em uma seqncia de palavras, e inversamente, o receptor deve raciocinar a partir da mensagem para determinar qual aquela inteno. A importncia de considerar o contexto de uma expresso oral ao derivar o significado discutida por Searle em seu livro clssico sobre atos de linguagem (1969): "A unidade da comunicao lingstica no , como tem geralmente sido suposto, o smbolo, palavra ou sentena, ... mas sim a produo ou emisso do smbolo, palavra ou sentena no desempenho do ato de

linguagem... Mais precisamente, a produo ou emisso de uma sentena sob certas condies um ato de linguagem, atos de linguagem... so as unidades bsicas ou mnimas da comunicao lingstica. Uma teoria da linguagem parte de uma teoria de ao..". Alguns dos problemas que devem ser considerados na pragmtica so como lidar com sentenas mltiplas e o discurso ampliado e como resolver referncias porque a anlise de tal discurso requer um modelo do que o participante sabe, acredita, deseja e pretende. A linguagem proporciona tanto uma base para a cooperao social quanto uma ferramenta para o pensamento. O elemento essencial da competncia lingstica uma representao (partilhada) que seja suficientemente geral para permitir que situaes de relevncia (para o grupo de intercomunicao) sejam facilmente expressas, e que seja extensvel, para permitir que se lide com novos conceitos e situaes. Se a linguagem simblica fosse nossa nica forma de representao interna dos conhecimentos, teramos que concordar com a hiptese Whorfiana. Entretanto, h uma forte evidncia sugerindo que ns temos acesso a representaes internas adicionais. Pessoas podem privilegiar, por exemplo, representaes icnicas.

2.3. Comunicao no Verbal

Consideramos com naturalidade a idia de que a aparncia fsica e os movimentos do corpo desempenham um papel em nosso relacionamento social. Eles exprimem uma parte de cada um de ns e, percebidos pelas outras pessoas, permitem captar certas caractersticas do nosso modo de agir. Sem nos darmos sempre conta, utilizamo-nos desse procedimento na vida cotidiana, principalmente quando procuramos convencer ou agradar algum. J na antigidade, os tratados de retrica cotejavam os mritos respectivos dos gestos e da palavra. Hoje, polticos buscam, atravs de treinamento, aprimorar sua expresso diante das cmaras; executivos fazem estgios visando desenvolver seu potencial "no verbal"; psiclogos, atravs de tcnicas de "afirmao do eu", ensinam aos tmidos como se mostrarem mais seguros de si; publicam-se livros que permitem identificar, na expresso fisionmica e na postura das pessoas, os sinais da sinceridade ou da mentira. A imagem que ns transmitimos atravs dos sinais corporais exerce um efeito sobre as demais pessoas. Esse efeito pode vir a ser importante na vida cotidiana, na escola, na empresa, etc. Se tomarmos como exemplo a realizao de uma entrevista realizada para seleo de pessoal, sabemos que ela pode ser influenciada por diversos aspectos do comportamento no verbal. A produo de gestos faz a pessoa parecer motivada e competente. Sendo igual a avaliao nas demais variveis, a possibilidade de o candidato ser selecionado pode depender da freqncia de seus movimentos de assentimento com a cabea. Os comportamentos no verbais, entretanto, so

correlacionados com os comportamentos verbais, ou interagem com eles. Os movimentos da cabea e da mo feitos enquanto se fala, podem estar ligados ao estilo da fala ou entonao. Questes semelhantes se levantam a propsito da influncia dos valores no verbais na avaliao de desempenho de um empregado. O resultado da avaliao pode depender de sua aparncia fsica, ou de seus movimentos expressivos. Muitas vezes, nos envolvemos e chegamos a tomar parte naquilo que outra pessoa experimenta ou vivencia. Essa participao imediata nos sentimentos, nas emoes, nas impresses de outrem caracteriza a "empatia". Em sua forma mais elementar a empatia est aparentemente na base dos fenmenos de contgio social, que fazem com que grupos de pessoas se ponham a realizar as mesmas aes, sem lhes conhecer o objetivo ou as conseqncias. De acordo com algumas concepes, a empatia ocupa um lugar muito importante no processo de comunicao. Segundo Lannoy e Feyereisen (1996), existem trs orientaes principais que caracterizam o estudo da comunicao corporal e, em particular, da comunicao gestual. De acordo com a primeira, os gestos podem ser considerados detentores, assim como as palavras, da propriedade de exprimir as representaes mentais que constituem o pensamento: existiria de acordo com essa concepo, uma linguagem dos "gestos", que os lingistas, os antroplogos e os socilogos procuram descrever. A segunda perspectiva ressalta o fato de que certos modos de comunicao so comuns aos homens e aos demais animais, do que decorre a formulao de hipteses quanto a sua filognese (desenvolvimento da etnologia humana, dos mesmos autores, l987). A terceira perspectiva de que os gestos podem apresentar especificidade com relao linguagem oral, qual seja a de servir antes de tudo, expresso das emoes, dos estados afetivos, das atitudes interpessoais; falamos, neste caso, de uma comunicao no verbal. A idia de que o ser humano no fala apenas com as palavras, mas tambm com o seu corpo suscitaram vrios estudos. A analogia entre os gestos e a lngua repousa em certo tipo de lgica, que comea pela observao de que os usos corporais variam segundo os povos e as culturas; assim como as lnguas faladas no mundo, as prticas gestuais diferem segundo o lugar e a poca. Em seguida, vem a observao de que as regularidades no uso corporal parecem obedecer a um sistema de regras que podem ser comparadas a uma sintaxe. Os gestos parecem constituir uma lngua, pode-se inferir que os mtodos lingsticos desenvolvidos para sua anlise podem aplicar-se ao estudo dos movimentos corporais. Alm da analogia entre o gesto e a lngua, a noo de linguagem do corpo convida a descrever os gestos, a classific-los, a analisar seu funcionamento luz daquilo que sabemos da linguagem oral. Os indivduos, semelhana do que ocorre com a lngua falada na sociedade a que pertencem, aprendem os gestos, as mmicas, as expresses corporais prprias a seu meio de origem. Mesmo que certos movimentos possam ter um significado universal, como talvez seja o caso de certas expresses da emoo, e de alguns gestos descritos pelos etlogos a respeito do ritual de

receber uma pessoa, a cultura pode influenciar os comportamentos regrando as condies de sua utilizao, prescrevendo ou reprimindo. Sabemos que os gestos que acompanham a fala so mais freqentes em certas culturas que em outras. Por outro lado, segundo a regio, movimentos semelhantes correspondem a significados diferentes. Um dos exemplos mais conhecidos o dos movimentos da cabea que exprimem afirmao e negao. Em certas regies do sudeste europeu, a negao se exprime atravs de um movimento de cabea para cima, muito semelhante ao movimento de afirmao utilizado em outras regies europias (Jakobson, l973). Da mesma forma, no caso o gesto de levantar os dedos em forma de V, os europeus do continente consideram como equivalente a duas formas de faz-lo, seja com a palma da mo voltada para quem faz o gesto, seja com a palma da mo voltada para a outra pessoa. Para os britnicos ao contrrio, no primeiro caso o gesto considerado obsceno e no segundo significa "vitria" (Morris, l979). Na comunicao entre pessoas de culturas diferentes pode ocorrer, portanto, erros de compreenso. Podemos nos aprofundar bastante no estudo da linguagem do corpo e analisar abordagens de diversos autores, respaldados por diversas pesquisas, considerando a anlise intercultural dos gestos, os usos do corpo nos rituais de interao, os gestos na perspectiva da sociologia da conversao, os gestos nas situaes de conflito, a comunicao no verbal, os gestos e palavra como sistemas distintos de comunicao, a comunicao dos estados emocionais, a comunicao e os comportamentos, a relao entre os gestos e a palavra na comunicao, os efeitos da eliminao dos sinais no verbais, quando gestos e palavras se contradizem, etc. De maneira geral, as dificuldades encontradas no estudo da "comunicao no verbal" decorrem da constituio, no seio da Psicologia Social, de um domnio de estudo particular, consagrado anlise de um "cdigo" que se supe distinto e estritamente definido ou, mais amplamente, anlise dos diferentes ndices no verbais que do origem a uma interpretao (Sherer e Walbott, l985; Wiener et al., l972). Esta concepo, no levou ainda a se interrogar a respeito dos processos de "codificao" e "decodificao"; a imagem da relao bi-focal que permite descrever as relaes probabilsticas entre as condies do indivduo e os comportamentos manifestos, ou entre esses comportamentos e as inferncias que a ele suscitam, mas no permitem analisar os mecanismos subjacentes produo e compreenso de tais sinais. O estudo das relaes entre gestos e lngua no se impe, portanto, somente porque esses componentes so estritamente associados, mas tambm porque os dois sistemas podem interagir de diferentes maneiras. Existem vrias formas de comunicao no verbal, dentre as quais podemos destacar:

Linguagem por sinais: Assume a forma de mensagens no verbais que substituem as palavras. Por exemplo: Quando se agita uma bandeira no local em obra de uma estrada, para orientar os motoristas no sentido de irem mais devagar, pararem ou prosseguirem; uma inclinao da cabea para baixo indica "sim", para os lados "no"; erguer os ombros e levantar as palmas das mos para cima indica "no sei", uma continncia indica respeito por um superior entre os militares. Linguagem por ao: Consiste em movimentos do corpo ou aes que no tencionam especificamente substituir as palavras mas transmitem significado. Por exemplo: Levantar-se e encaminhar-se para a porta indicam prontido para terminar uma conversao. Caminhar com passos rpidos indica que a pessoa est com pressa. Um dedo fortemente apontado pode transmitir uma repreenso. Um olhar vazio quando algum est lhe falando pode significar que sua mente est em outro lugar. Linguagem por objeto: Consiste em itens fsicos como roupas, mveis, propriedades fsicas ou outras coisas que transmitam mensagens. Uma sala de aula, por exemplo, comunica uma certa atmosfera de formalidade ou informalidade; o tamanho, o mobilirio e a localizao de um escritrio, indicam o status do ocupante, os prmios e diplomas exibidos indicam realizaes. Objetos usados pelo indivduo, tais como roupas, jias, canetas ou outros acessrios indicam fortes mensagens aos outros. As roupas com assinaturas e marcas, so exemplos de linguagem por objeto. A IBM, conhecida por seu trajar conservador, acredita que o seu sucesso est diretamente relacionado imagem de competncia e que o vesturio conservador de seu pessoal vital para sua imagem.

2.4. Neurofisiologia da Comunicao

O pouco que conhecido sobre o papel do crebro na comunicao pelo uso de uma linguagem foi derivado do estudo da relao dos danos no crebro com o desempenho das pessoas. A rea de Broca foi assim nomeada depois que Paul Broca, por volta de 1860, observou que os danos a uma regio do crtex, em particular no lado do lbulo frontal, d origem a uma desordem da fala. Ele mostrou que o dano nesta rea do lado esquerdo do crebro causa afasia, mas o dano rea correspondente no lado direito deixa a fala intacta. Em 1874, Karl Wernicke identificou uma rea no lbulo temporal do hemisfrio esquerdo que desempenha um papel crucial na comunicao. Relatando defeitos nas reas de Broca e de Wernicke para a perda de atuao, Wernicke formulou um modelo de produo de linguagem. Neste modelo, a "estrutura" bsica de uma expresso oral aparece na rea de Wernicke e transmitida para a rea de Broca atravs de um feixe de fibras nervosas chamada de arcuate fasciculus. A rea de Broca desenvolve um "programa" para vocalizao que ento passado para a rea da face do

crtex motor, ativando os msculos apropriados da boca, lbios, lngua e laringe. Quando uma palavra ouvida, o som recebido pelo crtex auditivo e ento passado para a rea de Wernicke onde "entendida". Quando uma palavra lida, a informao do crtex visual transmitida para o angular gyrus onde ela parece ser transformada de modo a ser compatvel com a "forma auditiva" da palavra; sendo ento transmitida para a rea de Wernicke. Quando a rea de Broca danificada, a fala j no mais fluente ou bem articulada. Quando o caminho da rea de Wernicke para a rea de Broca danificado, a fala semanticamente aberrante produzida, mas se a rea de Wernicke est intacta, haver compreenso normal da comunicao falada e escrita. O dano rea de Wernicke rompe todos os aspectos do uso da linguagem. Finalmente, o dano ao gyrus angular rompe os sinais do crtex visual para a rea de Wernicke e causa dificuldades em lidar com a linguagem escrita. Esta viso, de que h centros de controle cerebrais discretos desempenhando aspectos especficos do processo da linguagem, foi chamada de viso "localizacionista-conexionista". Mesmo sabendo-se que regies especficas do crebro so identificadas como sendo associadas a vrias funes da comunicao, importante observar que estas funes podem ser assumidas por outras regies do crebro. Por exemplo, um considervel grau de recuperao pode ocorrer quando a rea de Broca lesada, desde que as regies adjacentes partilhem sua especializao de forma latente. Pacientes com dano nas regies posteriores do crebro s vezes sofrem de afasia nominal ou afasia anmica, com a qual eles perdem a habilidade de nomear e categorizar objetos. Foi sugerido que este dano um resultado da quebra de associaes envolvendo diferentes modalidades sensoriais que so parte do ato de nomear.

2.4.1 Sistema Nervoso

O Sistema Nervoso responsvel pela coordenao e integrao de todas as atividades orgnicas e pela adaptao do organismo. Ele rene as informaes sensoriais vindas de todas as partes do corpo oriundas de terminaes neurais sensoriais especializadas da pele, dos tecidos profundos, dos olhos, dos ouvidos, e do aparelho do equilbrio. O crebro e a medula espinhal podem reagir rapidamente a essa informao no campo de percepo sensorial. O comportamento o resultado de sinais enviados para os msculos e para rgos internos do corpo. A fisiologia humana como um todo fundamental vida, porm a importncia que alguns rgos sensoriais exercem no processo de comunicao e sua lgica natural desde a percepo, seleo e concatenao dos estmulos fundamental para que se atinja o xito na comunicao.

Ainda se reportando a fisiologia, importante saber como cada rgo sensorial contribui para a concluso do processo de comunicao, desde o estmulo percepo, selecionando e organizando o pensamento. Sabemos que o ser humano capta a realidade, e portanto, percebe a comunicao externa atravs dos sentidos, que funcionam como sensores da percepo e, diante de determinada situao, com base em seus conhecimentos, crenas, valores, ou seja, o seu banco de dados, cria a representao mental dessa situao. Esta representao varia tambm de acordo com a emoo envolvida no ato. Podemos dizer, portanto, que para um determinado contexto, a ao e o resultado, bem como comportamentos e condutas dependem de como esta pessoa processa a informao no crebro. Para um maior entendimento sobre o processo de comunicao, como captamos e processamos nossas imagens mentais, como desencadeada nossa emoo, faz-se necessrio entender o funcionamento do Sistema Nervoso e rever algumas noes de anatomia. Podemos dividir o Sistema Nervoso em: Central, Perifrico e Autnomo. O Sistema Nervoso Central o centro de todas as atividades Nervosas, interpretando e comandando as relaes do organismo com o ambiente. Abrange a medula espinhal e o encfalo (crebro, bulbo, cerebelo). O Sistema Nervoso Perifrico coloca o organismo em contato com o ambiente (nervos cranianos e nervos raquidianos). O Sistema Nervoso Autnomo, relaciona e coordena rgos de nutrio ou de vida vegetativa. Temos o Sistema Nervoso Simptico e o Parassimptico. O crebro o rgo sede do Sistema Nervoso Central (SNC) e funciona como quartel general de uma vasta rede de comunicaes e de comando. a sede da inteligncia, dos atos conscientes e da sensibilidade. Sua superfcie revestida por uma massa cinzenta denominada crtex (ou cortia) cerebral. Conecta-se ao cerebelo e ao bulbo e tem sua continuao na medula espinhal, um grosso cordo fibroso, de onde partem trinta e um pares de nervos, responsveis pela captao de estmulos e transmisso e execuo das ordens transmitidas pelo crebro e, s vezes, pela prpria medula. O Sistema Nervoso Perifrico (SNP) formado pela rede de nervos que, partindo aos pares do encfalo ou da medula, distribuem-se pelo corpo todo. Tanto o SNC como o SNP comandam ou respondem pela execuo de todos os atos que obedecem a nossa vontade consciente. Comandam basicamente a musculatura "estriada", isto , aquela, que nos permite andar, mover os braos e as mos, abrir e fechar os olhos e a boca, falar, fazer "careta", etc. Ao lado deles, existe tambm um Sistema Nervoso Autnomo (SNA), isto , independente de nossa vontade consciente. O SNA responsvel pelo funcionamento automtico de nossos rgos. Desta forma, corao, estmago, intestinos, fgado, etc, funcionam ininterruptamente, sem que disso tenhamos conscincia ou sem que, em

condies normais, possamos sobre eles influir. O SNA divide-se em dois ramos distintos, o simptico e o parassimptico ou vago. A ativao ou "entrada em cena" de ambos os ramos se d por meio de ordens emanadas do crebro. Tais ordens so transmitidas pelo hipotlamo glndula hipfise e, desta s glndulas supra-renais e outras estruturas espalhadas pelo organismo. O parassimptico, ou vago, tem como regra a funo de "freio", de "acalmar" o organismo. O simptico, ao contrrio, excita o organismo e prepara-o para enfrentar situaes percebidas como ameaadoras. Assim, quando ativado, entre outras coisas, acelera e intensifica os batimentos cardacos, aumenta a presso arterial e, atravs da contrao dos vasos sangneos, redistribui o sangue, canalizando-o em maior quantidade para onde julgue ser mais necessrio. Esses efeitos e todos os demais resultantes da ao do simptico tornam-se possveis pela ao de um grupo de substncias chamadas catecolaminas, das quais as mais conhecidas so a adrenalina e a noradrenalina, cuja quantidade no sangue aumenta em situaes de alarme ou excitao.

2.4.2. O Hipotlamo e a Hipfise

H na base do crebro uma estrutura chamada tlamo e, abaixo dela, o hipotlamo. Este ltimo guarda proximidade tanto anatmica quanto funcional, com a hipfise, que chamada, s vezes, a "rainha das glndulas", comanda e coordena o trabalho de todas as outras. Esta pequena glndula situada na base do crnio, pode provocar mudanas na pulsao, no apetite, na expectativa de vida e crescimento de uma pessoa. Ela o painel de controle do nosso organismo. Funciona como um termostato que controla um sistema de aquecimento central. possvel acelerar a temperatura de cada radiador, mas o termostato est num nvel lgico superior ao dos radiadores que ele controla. A noo de que as glndulas do organismo tem seu funcionamento regido pela hipfise antiga. S recentemente, veio a se reconhecer que o trabalho da hipfise, obedece ao controle do hipotlamo e este, finalmente, age em consonncia e obedincia s ordens que lhes chegam do crtex e do Sistema Lmbico. Denomina-se Sistema Lmbico a estrutura que faz a superviso e coordenao dos diferentes centros reguladores das relaes entre o crebro e os outros rgos internos (vsceras), msculos e tecidos. O Sistema Lmbico mantm permanentemente interao ou troca com o crtex cerebral. Cabe ao sistema lmbico controlar a atividade do hipotlamo, o qual, atravs de substncias chamadas neurotransmissores, leva hipfise as "ordens recebidas". Assim se estabelece a conexo entre a ao do crebro e o resto do corpo. Os diversos centros que compe o sistema lmbico, no apenas regulam as atividades dos rgos, como tambm so geradores de afetos. Alm do mais reconhece-se no hipotlamo a "sede as emoes", se que assim podemos falar.

2.4.3. As Emoes

Em psiquiatria a palavra emoo uma designao genrica que engloba o sentir (afeto) e a expresso, fsica e involuntria, desse sentimento. um fenmeno que se passa ao mesmo tempo na mente e no corpo. A emoo fator importante nas comunicaes podendo interferir de forma positiva ou negativa. Os gestos e movimentos corporais traduzem a intensidade das emoes sentidas mas a natureza do estado emocional medo, raiva, tristeza, alegria, etc.- se exprimem principalmente pelos movimentos faciais. No plano das expresses, os gestos constituem mais precisamente, dentre os movimentos corporais, os indcios da ativao emocional. A postura adotada pelas pessoas tambm influencia a receptividade ou no das mensagens verbais, e pode demonstrar seu estado emocional. A realizao de tarefas que no trazem prazer s pessoas pode mobilizar energias negativas. Quando isto ocorre a tarefa realizada em uma emoo distinta do prazer, ou seja com frustrao, resultante do desejo de estar realizando uma tarefa no desejada. s vezes, no nos damos conta de que essa emoo interfere no resultado e na qualidade das aes e realizaes do ser humano trabalhador podendo desencadear problemas pessoais e organizacionais. A maior parte de nossos sofrimentos surgem de comunicaes ou de conversaes que nos levam, repetidas vezes, a operar em domnios de emoes contraditrias s nossas aes, gerando a insatisfao no trabalho. possvel dissolver estes sofrimentos e insatisfaes atravs de uma comunicao mais adequada s pessoas e ao ambiente de trabalho. O espao do "conversar" no cotidiano pode mudar. Ao dar-se conta que os seres humanos existem e como tal esto participando de muitas conversaes em domnios operacionais distintos, que configuram muitos domnios de realidades diferentes, significativo, pois nos permite recuperar o "emocional" como mbito fundamental de nosso "ser seres humanos" e us-lo para melhorar as relaes e comunicaes. Na histria evolutiva, se configura o humano, com o "conversar" ao surgir a linguagem como um recurso nas relaes humanas tendo como base a participao da emoo. Na cultura patriarcal a que pertencemos, no Ocidente, e que parece expandirse por todos os mbitos da terra, as emoes tem sido desvalorizadas em favor da razo, como se esta pudesse existir com independncia e em oposio a elas. O reconhecer que o humano se realiza da fuso da linguagem e da emoo nos d a possibilidade de integr-las respeitando a legitimidade do ser humano nestes dois aspectos . Desde pequenos nos dizem que devemos controlar ou negar nossas emoes porque estas do origem a arbitrariedade do no racional. Sabemos que isto no deve ser assim. Numa conversao surge tanto o racional como o operar

em linguagem atravs do fluir de nossas emoes. Sabemos que devemos ter em conta nossas emoes e conhec-las quando queremos que nossa conduta seja racional a partir da compreenso da razo.

2.4.4. Emoo, Estado Mental e Comunicao

A emoo est to presente em nossa comunicao em nosso modo de falar que quando uma pessoa est com um nvel fsico emocional baixo, costumamos dizer que ela est em "pssimo estado". Por outro lado, sabemos que, para dar o melhor de ns, precisamos estar num bom "estado mental". O estado mental inclui todos os pensamentos, as emoes e a fisiologia que expressamos num dado momento. So as imagens neurais, sons, sentimentos e todos os padres da postura fsica e da respirao. Como corpo e mente esto totalmente interligados, nossos pensamentos influenciam imediatamente nossa fisiologia e vice-versa. Um dos poucos fatos corretos com que podemos contar que nosso estado mental muda continuamente. Quando mudamos nosso estado de esprito, o mundo externo tambm muda ou, pelo menos, parece mudar. Em geral, temos mais conscincia do nosso estado emocional do que de nossa fisiologia, postura, gestos e padres respiratrios. Na verdade, geralmente acreditamos que as emoes esto fora do controle consciente, sendo a porta visvel de um iceberg. No percebemos a fisiologia nem os processos mentais subjacentes s emoes, que formam os nove dcimos submersos do iceberg. Tentar influenciar as emoes sem modificar o estado mental to intil quanto tentar destruir o iceberg cortando apenas a ponta visvel. A outra parte vir tona, a menos que se gaste muito tempo e muita energia empurrando o iceberg para baixo. Segundo nosso ponto de vista, a mente ordena e o corpo obedece. Assim, as emoes habituais esto estampadas no rosto e na postura de uma pessoa, porque ela no percebe at que ponto suas emoes moldam sua fisiologia. At as recordaes podem desencadear emoes. Sempre que algum tem recordaes desagradveis e entra num estado mental negativo, seu corpo inteiro recebe esse estado negativo e o mantm na forma de determinados padres de tnus muscular, postura e respirao. Essas lembranas armazenadas fisicamente podem contaminar suas futuras experincias por minutos ou horas. As pessoas que sofrem de depresso adquiriram inconscientemente a capacidade de manter-se num estado negativo por longos perodos. Outras pessoas so capazes de modificar seu estado emocional sempre que desejam, criando para si mesmas uma liberdade emocional que lhes d uma melhor qualidade de vida. Elas vivenciam os altos e baixos emocionais da vida, mas aprendem com eles e seguem em frente, sem prolongar uma dor emocional desnecessria. Em nosso cotidiano passamos sucessivamente por vrios estados emocionais. Por exemplo, se estamos com o moral baixo e um amigo nos telefona para dar boas notcias, nosso estado de esprito fica mais leve. Mas se numa manh

ensolarada abrimos a correspondncia e vemos uma conta alta, nuvens mentais vem encobrir o sol. Podemos influenciar nossos estados mentais em vez de simplesmente reagir ao que acontece externamente. As relaes entre seres humanos so muito complexas, j que muitas coisas acontecem simultaneamente. No se pode prever exatamente o que vai ocorrer, porque a reao de uma pessoa influencia a comunicao de outra. O relacionamento um ciclo, no qual estamos reagindo a feedbacks para saber o que devemos fazer em seguida. Concentrar-se em apenas um lado do ciclo o mesmo que querer entender um jogo de tnis analisando apenas um dos lados da quadra. Podemos passar a vida inteira tentando entender como um toque na bola faz com que ela volte, e as leis que determinam qual deveria ser a prxima jogada. Nossa mente consciente limitada e nunca consegue ver o circuito inteiro da comunicao, apenas pequenos segmentos dele.

3
COMUNICAO ORGANIZACIONAL
O termo comunicao em administrao relativamente novo. A comunicao, por si s, no era uma parte importante do vocabulrio da administrao at o final da dcada de l940 e incio da dcada de l950. A medida que as organizaes se tornaram mais conscientes das pessoas, na abordagem humanstica, e quando os cientistas do comportamento comearam a aplicar suas pesquisas s organizaes, a comunicao passou a despertar a ateno dos administradores. As grandes quantias de dinheiro gastas nos programas de comunicao de uma empresa com os especialistas de comunicao, bem como os numerosos seminrios e workshops oferecidos por associaes, universidades e empresas de consultoria comearam a refletir a preocupao dos administradores com a comunicao. Hoje, a comunicao ainda apenas uma ferramenta da administrao destinada a atingir objetivos e no considerada como um fim em si. A comunicao importante para os gerentes e necessria a todos os empregados. Sabemos que a comunicao o processo atravs do qual os administradores realizam as funes de planejamento, organizao, liderana e controle.

A comunicao uma atividade qual os administradores dedicam uma enorme proporo do seu tempo. A administrao acontece na maioria das vezes atravs da comunicao face--face, eletrnica ou telefnica com os subordinados, pares, supervisores, fornecedores ou clientes. Quando no esto conferenciando com outros pessoalmente ou por telefone, os administradores podem estar escrevendo ou ditando memorandos, cartas ou relatrios ou at lendo memorandos, cartas e relatrios recebidos. Tudo isto comunicao. Mesmo nos perodos que eventualmente possam estar a ss so interrompidos por comunicaes. A comunicao pode ser caracterizada como o sangue vital de uma organizao. A falta de comunicao pode causar o equivalente a uma doena cardio-vascular em uma organizao. Atualmente os administradores vivem num ambiente onde a questo da comunicao torna-se cada vez mais complexa. A globalizao dos negcios tem exigido que os administradores se tornem profundamente cnscios dos processos de comunicao e das convenes dos diversos tipos de cultura. Sabemos que os americanos so relativamente diretos em seu estilo de comunicao, ao passo que os japoneses tendem a incorporar certos detalhes cerimoniais tradicionais em seu estilo de comunicao. Hoje, mais do que nunca, est se descobrindo que a maioria dos problemas que impedem o sucesso de uma empresa se originam nos problemas de comunicao, vertical e ou horizontal. Se as pessoas da empresa se entenderem as chances desta empresa progredir aumentam muito. Sabemos que as empresas so constitudas das pessoas que existem nelas e no das paredes, ou das mquinas. Se as pessoas estiverem satisfeitas, se relacionando bem, se comunicando bem, sua produtividade ser maior. Atualmente busca-se a melhoria da satisfao dos trabalhadores para que produzam mais. Tem-se conscincia de que empregado descontente gera empresas decadentes. As maiores empresas esto investindo na melhoria das condies de seus colaboradores, no seu treinamento, na direta proporo com que sua produtividade aumenta, como se houvesse um acordo, "se produzirem mais, ganham mais e tem mais satisfao em seus locais de trabalho". Ningum pode querer que um ser humano exiba seu melhor potencial, sua melhor performance, se no estiver se sentindo satisfeito onde est, se no estiver fazendo aquilo que gosta, num ambiente de compreenso, entendimento, com uma excelente comunicao. O uso da linguagem nas organizaes abrange tambm todo um campo que no esperou as recentes revolues tcnicas e gerenciais para se desenvolver. Este o campo da expresso escrita. Basta pensar, por exemplo, na considervel massa de documentos que qualquer grande organizao produz

por dia para perceber que a est um fenmeno diante do qual difcil permanecer indiferente. Regulamentos, circulares, exposies de fatos, relatrios, fichas de funes, ordens de servio, notcias tcnicas, jornais de empresa, correspondncia, etc. Estes constituem uma produo (ou meio de produo) visvel, concreto, material. Quando pensamos nos esforos fsicos feitos pelas secretrias e pelos arquivistas para organizar seu fluxo e seu armazenamento, somos mesmo tentados a dizer que eles so "pesados". No por nada que Weber (1971), considerava a importncia concedida s coisas escritas como um dos traos fundamentais da organizao burocrtica. Aqui tambm poderamos nos aprofundar muito mais sobre o problema das funes da linguagem, a funo comunicativa e a funo cognitiva da linguagem nas organizaes, a importncia da linguagem no aprendizado da profisso ou quando algum assume novas funes, a importncia e as dificuldades do vocabulrio especializado, do vocabulrio tcnico, o saber escrever, o trabalho de formulao lingstica (produo de relatrios, snteses, declaraes, etc), a interpretao de alguma coisa que foi enunciada de maneira mais ou menos obscura, as relaes entre a linguagem e a cognio organizacional, o sentido das palavras e das frases, os ingredientes que no pertencem lngua, ou seja a situao e os contextos em uma comunicao. Estes e outros so estudos que merecem destaques quando pensamos em uma organizao bem sucedida em termos de comunicao. Uma dimenso que impede ou dificulta a possibilidade de utilizao plena de todos os registros do dilogo remete aos principais veculos de que a comunicao se serve, onde as trocas, os intercmbios verdadeiros e honestos so cercados pelo esquema clssico da comunicao, pela existncia de uma lngua administrativa muito empobrecida e pela tendncia multiplicao de jarges profissionais especializados. Se voltarmos nossa ateno para as caractersticas que predominam na linguagem administrativa constataremos que ela impe limites muito estritos expresso. Apresenta muitas caractersticas daquilo que podemos chamar de "linguagem esvaziada", uma "lngua" limitada, cristalizada, definida como um estilo no qual se abusa das palavras empobrecidas para captar a riqueza e as contradies do real, e de forma que tendem a tornar difcil qualquer forma de questionamento. As frases so geralmente curtas, com predominncia do indicativo e do imperativo, deixando pouco espao expresso de nuanas do pensamento. A constante repetio se cristaliza em slogans e clichs, de modo que os qualificativos mais fortes da lngua acabam por perder seu potencial de evocao. Marcuse (1968), observou esse tipo de discurso, cuja tendncia antes fecharse em si, do que abri-se realidade, a palavra que ordena e que organiza, que incita as pessoas a fazer, a comprar, a aceitar, etc. A multiplicidade de eufemismos, como subemprego, no lugar de desemprego, terceira idade no lugar de velhice, margarida ou termo equivalente no lugar de faxineira, etc, ilustra perfeitamente as intenes e o peso do estilo dessa lngua peculiar. Outro aspecto dessa lngua est na apario regular de palavras e frmulas s quais se confere um poder mgico: enriquecimento de tarefas, excelncia,

qualidade total, crculos de qualidade, administrao do tempo, filosofia da administrao, misso, etc. O que conta criar frmulas de choque. Estamos sempre mais atentos elaborao, enunciao e a difuso dessas palavras e frmulas do que anlise e ao estabelecimento das condies materiais e sociais que lhes permitam produzir os resultados, como se o valor de encantamento da repetio fosse suficiente. Podemos nos aprofundar muito mais ainda, nestes comentrios e reflexes trazendo tona outros temas sobre a linguagem administrativa, tais como: os jarges especializados e o perigo de que os mesmos possam tornar-se barreiras comunicao empresarial, a linguagem e as fontes de conflito que podem ser geradas em funo das dificuldades de comunicao ao considerarmos a estrutura burocrtica, uma grande estrutura vertical e horizontal, o grupo informal e os valores individuais e organizacionais influindo e interferindo nas diversas formas de comunicao, bem como nas qualidades humanas. Quaisquer que sejam as razes profissionais que, no ambiente de trabalho levam as pessoas a se comunicarem, importante sublinhar que o fracasso nesse domnio dolorosos para as pessoas envolvidas e custoso para a empresa como um todo. Quando examinamos o que se passa numa empresa em que o processo de comunicao deficiente, s podemos ficar consternados, ao ver o intenso desperdcio de tempo, dinheiro e energia consagrados a remedi-lo ou mesmo a mant-lo a despeito de tudo. Tais recursos poderiam ser utilizados para melhores fins. Ao se recusarem a considerar essas faces ocultas da comunicao, ao no aceitarem o fato de serem homens de palavras, os dirigentes passam uma parte importante do seu tempo a tentar equacionar os problemas que criaram para si mesmos por causa de suas atitudes, gestos ou palavras. Eles so os artesos de suas prprias dificuldades, e o fato de que so estimulados a persistir em seus erros os impede de conscientizar-se deles e, portanto, de os corrigirem. Numa poca em que a tecnologia est mais afeita a administrao das coisas e em que os avanos tecnolgicos so rapidamente copiados e apanhados pela concorrncia, o diferencial decisivo s pode derivar da qualidade do governo dos homens, velho tema conhecido de todas as sabedorias, difcil de pr em prtica, mas cujos efeitos so mais duradouros. A sociedade ocidental industrial, prisioneira do autoritarismo e do culto racionalidade econmica que presidiram suas origens e acompanharam seu desenvolvimento, ainda no soube gerar uma administrao digna de outros valores que do alma a nossa poca, em que a emergncia e a realizao do sujeito constituem um dos traos marcantes de sua evoluo. Essa administrao que deveria levar em considerao o novo status que o indivduo pouco a pouco adquire na sociedade, dever rever inteiramente seus pressupostos sobre comunicao e aceitar abrir-se a todas as dimenses da palavra. Benveniste, (1966), ressalta que "antes de qualquer coisa a linguagem significa, esse seu carter primordial, sua evocao original que transcende e explica todas as funes que ela desempenha no ambiente humano. Quais

so essas funes?... Para resumi-las em uma palavra, eu diria que, muito antes de servir para comunicar, a linguagem serve para viver." E Pierre Legendre (1987), tambm nos leva a refletir quando diz: "Por haver desconsiderado as realidades do discurso, o Administrador tem sofrido severos reveses. Meditemos sobre essa lio, e preparemo-nos para compreender que no manejamos a espcie falante mas antes de tudo precisamos compreendla, acompanh-la para s ento conduzi-la adequada e ecologicamente". A importncia da linguagem no funcionamento de uma organizao merece estudos mais aprofundados. um campo de estudo pouqussimo explorado. Gronn (1983), afirma que "no apenas os administradores passam realmente a maior parte do tempo a falar, e suas palavras executam a funo administrativa, mas tambm que a palavra utilizada para endurecer ou relaxar o controle administrativo." Os tericos da organizao e da gesto recorrem a fontes como a modelizao matemtica, ciberntica, teoria dos jogos, economia, sociologia, psicologia, biologia, ecologia, psicanlise, histria, cincia do conhecimento mas reagem incredulamente diante da possibilidade de investir na linguagem como objeto de estudo. Este estudo pode apoiar-se em bases slidas, constitudas pelos conhecimentos das cincias da linguagem. A linguagem um fato to corriqueiro, to evidente, que pensamos que no h nada a dizer ou estudar, acreditamos que sabemos tudo sobre este assunto. Atualmente muitas empresas gastam elevadas somas com consultores externos e no se do conta que a maioria de seus problemas organizacionais e pessoais passam por problemas de comunicao. Consultrios de terapeutas, psiquiatras e estudiosos do comportamentos esto lotados, abarrotados; muitas vezes para se conseguir um horrio com determinados profissionais, esperam-se meses. Ao consult-los, na maioria das vezes, as pessoas se do conta que o problema que as afeta reside no fato de no saberem se comunicar consigo prprias ou com os outros, (comunicao intra e interpessoal). A maioria dos administradores esto convencidos de que a linguagem serve de suporte ou de veculo informao. Costumamos dizer que: "de nada adianta ser dono da informao se no sabemos como comunicar, como repassar esta informao". Erramos ao pensar que a linguagem serve somente para transmitir contedos de informao. urgente o estudo da "comunicao organizacional". Dependendo da posio que se ocupa na organizao, no se fala da mesma maneira, nem com as mesmas palavras, da prpria organizao, dos instrumentos de gesto, das tcnicas gerenciais. Este o motivo pelo qual no podemos considerar que as pessoas que pertencem a uma mesma organizao pertenam a mesma "comunidade da palavra", em especial no que concerne as palavras utilizadas, constitui um incio extremamente importante para compreender toda uma categoria de problemas que estes fenmenos colocam no funcionamento de uma organizao. Para evitar problemas importante saber se as palavras que

"veiculam" em uma organizao veiculam de fato os mesmos "contedos", os mesmos "significados".

3.1. Como Flui a Comunicao em uma Organizao

Para se entender a comunicao organizacional necessrio que se conhea as direes bsicas, ou seja, os movimentos dos sistemas de comunicao dentro de uma organizao. Estas podem ser ditadas pela estrutura da organizao ou por outros meios e constituem as comunicaes formais. Dentre elas podemos destacar as comunicaes ascendentes, descendentes, laterais e diagonais. O tipo de informao que comunicada em direo descendente relaciona-se muitas vezes com a orientao e o controle do desempenho. Os superiores atribuem tarefas, instruem e avaliam os subordinados, fornecem informaes sobre normas, polticas, vantagens e outros assuntos. Os subordinados costumam se queixar, apesar disso, de que todos os tipos de dados desejados que os superiores possuem, nunca chega at eles. Os motivos para as filtragens de comunicao, nos nveis inferiores incluem:

Os superiores no percebem as necessidades dos subordinados de receberem informaes que os instruam e esclaream sobre os seus papis. Os superiores no do informaes aos subordinados, consciente ou inconscientemente, a fim de mant-los menos informados e, assim mais dependentes. Os superiores no confiam nos subordinados. Os superiores selecionam as informaes que eles acreditam poder afastar os subordinados da busca de objetivos importantes.

A comunicao entre as linhas de departamento muitas vezes fornece dados para a coordenao e resoluo de problemas. A comunicao lateral refere-se comunicao com pessoas de igual status que trabalham em outros departamentos. A comunicao diagonal refere-se a contatos com outras pessoas de status mais elevado ou mais baixo em outros departamentos. Estes tipos de comunicao so to comuns para muitos gerentes que ocupam boa parte do seu tempo. Segundo Hampton (1990), "isto particularmente provvel de ocorrer em estruturas organizacionais que so relativamente autocrticas, em sistemas de trabalho que envolvam intrincadas interdependncias e em organizaes nas quais o nmero de relaes de especialistas e autoridades funcionais grande". Para Leonard Sayles apud Hampton (1990), "os contatos, as comunicaes laterais e diagonais em organizao, apresentam um grande desafio ao administrador, pois envolvem relaes intergrupais, so irregulares, interferem nas rotinas, os nmeros de contatos so grandes, elas crescem com grande rapidez em quantidade e a relao exigida sempre ambgua."

As estruturas da empresa e os mecanismos de coordenao podem ajudar a formar um sistema de comunicao que atenda aos requisitos de informao de uma empresa segundo a incerteza, complexidade e interdependncia do trabalho a ser feito. A construo impessoal do sistema de comunicao pode somente ir at o ponto de estimular a eficincia empresarial. O fato de se ter um projeto adequado em empresa e os mecanismos apropriados de coordenao no podem garantir a eliminao de vrias dificuldades que impedem a comunicao com superiores e inferiores, e com os colegas de trabalho. Em ltima anlise, as pessoas conversam entre si. assim que a maior parte da comunicao feita nas empresas. Os estudos de comunicao gerencial sugerem que os gerentes gastam mais tempo em comunicao oral do que escrita. O exame da correspondncia encarado como tarefa mal acolhida, principalmente porque a correspondncia traz muita informao indesejvel e sem valor. Os dados ativos, atualizados e oportunos so obtidos quase sempre por via oral. Embora a estrutura bem organizada de uma empresa possa facilitar aqueles que precisam se comunicar oralmente ou por escrito, e o faam de modo conveniente, a forma como essas pessoas podero se comunicar influenciada pelo processo de comunicao, bem como pela estrutura usada. Renato Tagiuri, apud Hampton (1990), sugere que uma distino til pode ser feita entre dois tipos de comunicao: eficiente e boa. A comunicao eficiente ocorre quando o emissor obtm os resultados esperados pelo receptor. Na comunicao eficiente, o objetivo do emissor influenciar o receptor, de modo que seja alcanado o objetivo desejado. A comunicao boa ocorre quando a compreenso do receptor concorda com o significado pretendido pelo emissor. Na boa comunicao, a compreenso o alvo a ser alcanado. A boa comunicao necessria, porm, insuficiente para a eficcia. Comunicao eficaz depende em parte de boa comunicao. Apesar dos gerentes muitas vezes estarem ansiosos para atingir a comunicao eficaz, sem pensar muito em boa comunicao, esquecem de dar uma olhada cuidadosa para o que interfere na boa comunicao e causa desentendimento. No fluxo da comunicao organizacional, podemos destacar ainda a comunicao informal, usada para comunicar uma variedade de propsitos, tais como, satisfazer as necessidades pessoais, ou seja, a necessidade de relacionamento com os outros e servir como fonte de informao relacionada ao trabalho, no contemplada pela comunicao formal. Para Megginson et al. (1986) a comunicao informal inevitvel. Os bons gerentes reconhecem que as comunicaes informais, especialmente os rumores no podem ser eliminados.

De acordo com Bar (1995) "na estrutura da comunicao informal fluem informaes funcionais, trocadas entre pessoas para a consecuo de suas tarefas especficas e notcias sobre o cotidiano organizacional." Clancy e Collins (1980) apud Bar (l985) afirmam que "os sistemas informais so necessrios e constituem-se apoios teis aos sistemas formais devendo ser considerados como suplementos a estes e no um desperdcio de recursos." Hicks e Gullet (1976) apud Bar (1995), tambm sustentam que "para entender realmente a dinmica de uma organizao preciso compreender as unidades informais que se formam dentro da estrutura formal." Como vimos no captulo anterior durante o processo de comunicao podem ocorrer alguns rudos, tornando-se obstculos eficcia da mesma, entre as quais citamos: Obstculos compreenso: O emissor pode codificar o significado de uma mensagem que no transmita de modo claro o significado pretendido. Hampton (1990) exemplifica: Um encanador de Nova Yorque desenvolveu o que ele pensava ser um excelente mtodo para limpar canos de esgoto. Ele escreveu para a Associao de Normas Tcnicas para contar-lhes que estava usando cido hidroclrico e perguntava-lhes se era inofensivo. A associao respondeu-lhe: "A eficcia do cido hidroclrico incontestvel, porm o resduo do cido incompatvel com produtos metlicos". O encanador escreveu de volta, agradecendo a Associao por concordar com ele. Preocupada com sua resposta a Associao respondeu: "No podemos assumir a responsabilidade pela produo de resduos txicos e nocivos pelo cido hidroclrico e sugerimos que voc use um procedimento alternativo". O encanador escreveu novamente, explicando como estava feliz ao saber que a Associao ainda concordava com ele. Nesta altura, a Associao colocou o problema em termos simples: "No use o cido hidrclrico. Ele destri os canos". Finalmente o encanador entendeu. At mesmo quando o significado codificado em uma mensagem inteligvel, pode haver um acmulo de mensagens. As comunicaes se originam de outras fontes alm daquelas pretendidas pelo gerente. O fato de se pretender uma comunicao no quer dizer que esta seja necessariamente mais eficiente. s vezes, as no pretendidas so as mais eficientes. Existem algumas provas sugerindo que quando um receptor confrontado com uma mensagem no verbal no pretendida que contradiz uma outra verbal do mesmo emissor, o receptor tende a escolher a no verbal. As palavras de desculpa seguidas pela expresso corporal da raiva reprimida, como por exemplo, punhos fechados, so mais facilmente percebidas como raiva, do que como arrependimento.

Obstculos transmisso: A transmisso tambm um processo perigoso, especialmente quando a mensagem deve passar por intermedirios, como o caso da comunicao em organizaes com muitos nveis hierrquicos. Obstculos recepo: O comportamento do receptor, pode tambm ameaar a boa comunicao. Entre os defeitos dos ouvintes podemos destacar a desateno total, avaliao prematura, formulao de respostas enquanto o emissor ainda est falando e respostas aos maneirismos ou caractersticas imateriais em vez de dar ateno essncia da mensagem. Cada uma destas tendncias afasta o emissor. Cada uma delas reduz a probabilidade de receber e entender com exatido a mensagem. A desateno se d por vrios motivos, porm , em parte, produzida pela capacidade do crebro de reter informaes de modo mais rpido do que aquele que est falando. A avaliao prematura de idias ou informaes que esto sendo apresentadas apenas um outro nome para chegar concluses. O problema est em que tendo terminado de ouvir antes do orador ter terminado de falar, aquele que ouve cessa de receber informao. Formular sua prpria resposta no meio da apresentao do outro, tem um resultado semelhante. Significa que a resposta de quem ouve dada sem entender o que o prximo est falando. As idias do emissor passam para o ouvinte, que est ocupado preparando uma resposta. Mesmo que o ouvinte receba a mensagem enviada, a interpretao do seu significado apresenta o risco final de uma m compreenso. As interpretaes podem resultar em um grave mal entendido, ou pelo menos em uma compreenso diferente, com graves conseqncias em potencial. Obstculos ao feedback: O feedback no se acha sempre presente na comunicao. Ele uma etapa extra que pode ou no estar presente em qualquer seqncia especfica de comunicao. Quando o feedback est ausente, a comunicao tem um nico sentido; quando h feedback a comunicao tem dois sentidos. O feedback pode ser verbal ou no verbal. A ausncia de palavras no significa ausncia de feedback. Um simples olhar pode ser um feedback, um gesto pode ser um feedback. Oficinas realizadas em sala de aula e em algumas empresas tem demonstrado a dificuldade que as pessoas tem em dar ou receber feedback e a importncia do mesmo para uma boa comunicao. Nestes trabalhos foi possvel comparar a comunicao em um e em dois sentidos e comprovar que a comunicao em um sentido embora mais rpida, mais ordenada mais ameaadora aos emissores, cujas ambigidades e enganos so expostos por feedback; a de dois sentidos, mais precisa e produz autoconfiana nos receptores. O simples fato da pessoa poder falar o que pensa e o que sente, ser ouvido e entendido, que produz essa confiana tanto ao emissor quanto ao receptor. Ao emissor porque sabe que se o receptor no entender a mensagem dir de uma forma clara, objetiva e direta.

Ao receptor por que ao no entender a mensagem ter a tranqilidade e a liberdade para emitir o seu parecer. Contudo, o feedback no isenta a comunicao de rudos, tornando-a cem por cento eficaz. No processo de feedback o emissor torna-se receptor e o receptor torna-se emissor, sujeito a todos os problemas de emissores, receptores e transmisso. Figura 03 Processo de comunicao

A comunicao nas empresas um sistema complexo. To complexo que torna-se apenas controlvel em parte. impossvel para um gerente controlar todas as fontes de informao bem como as distores, omisses e generalizaes introduzidas nas mensagens que passam atravs do sistema ou do processo de comunicao. Cada emissor emite sua mensagem em seu cdigo especial. Cdigo este influenciado por seu conhecimento, cultura, crenas e valores, moldado por seu mapa mental. O receptor por sua vez, decodifica esta mensagem tambm de acordo com sua linguagem prpria e especfica determinada e moldada por seu mapa mental, conhecimento, cultura, crenas e valores. Apesar disso tudo, uma obrigao de todo gerente tentar se comunicar com habilidade. Para Hampton (1990), um problema fundamental na comunicao entre pessoas com cargos de autoridade despertar a capacidade de defesa nos receptores. Para ele, cada um de ns possui uma certa auto-imagem e um certo nvel de amor prprio. Quando se apresenta uma informao que ameaa nossa auto-imagem provvel que reajamos de algum modo a nos defender contra aquela ameaa e manter uma auto-imagem que conserve nosso amor prprio. Para os psiclogos estes so "mecanismos de defesa" pelos quais nos protegemos dos danos provocados nossa auto-imagem. Entre eles podemos citar a racionalizao, a projeo, a negao e a formao de reao. Atravs da racionalizao inventamos justificativas para o nosso comportamento, inconscientemente considerado como injustificado. A projeo nos permite atribuir a outros pensamentos e sentimentos que possumos ou acreditamos, inconscientemente, possuir, mas no aceitamos de modo consciente. A negao consiste em insistir que no sentimos ou pensamos aqueles sentimentos ou pensamentos que temos e que so inaceitveis para ns. Na formao de reao defendemos e fazemos o oposto ao que desejamos, mas que consideramos como inaceitvel. Esses mecanismos agem a nvel inconsciente e so desencadeados quando nos sentimos ameaados. Nosso sistema de alarme e reaes pode estar ativo nos defendendo das ameaas do nosso amor prprio sem que percebamos o seu modo de agir. Essa capacidade de defesa varia de pessoa para pessoa, devido s diferenas nos nveis individuais de segurana, e de grupo para grupo, devido s variaes ao nvel geral de ameaa existente no ambiente.

Na busca de uma boa comunicao devemos estar atentos s diferenas individuais, conhecer as pessoas, desenvolver a confiana e buscar sadas para reduzir o nmero de mensagens ameaadoras. Muitas vezes mais ameaador que o contedo da mensagem a forma como a expressamos. A forma de expresso muitas vezes desencadeia reaes de defesa impossibilitando a compreenso da mensagem por parte dos receptores. Muitas vezes as pessoas acostumadas a receber crticas negativas, ocupados em pensar em argumentos para refut-las no ouvem a essncia da mensagem. Seus canais de comunicao esto fechados. A codificao de uma comunicao sofre a influncia dos valores do emissor e na decodificao o mesmo ocorre com os valores do receptor. Em comunicao uma forma de amenizar a defesa por parte do receptor solicitar informaes ao invs de avaliar. Ao invs de dizer: "Seu desempenho desapontador", podemos dizer: "Tenho notado certas mudanas em seu desempenho. Est acontecendo algo com voc? Com seu trabalho? Posso ajud-lo em alguma coisa?" Em comunicao o controle pode causar rudos, problemas. Quando o emissor determina um certo modo de agir e buscar de forma aberta, clara ou disfaradamente influenciar o receptor a concordar bem provvel que haja defesa. A percepo subconsciente do receptor ameaa seu amor prprio e desperta uma atitude de defesa. Quando o emissor encara o receptor como objeto a ser influenciado, movido ou manipulado no sentido de algum resultado determinado pelo emissor, a implantao deste ponto de vista nem sempre se perde no receptor. As percepes de que as comunicaes no estratgicas ou manipuladoras funcionam como filtros negativos comunicao, fere o amor prprio e a autoimagem do receptor. As declaraes francas, encaradas como honestas facilitam a comunicao embora de contedo mais duro ou pesado. A neutralidade na comunicao pode parecer indiferena e refletir falta de interesse. Quando as pessoas se comunicam, quando descrevem seus problemas esperam algum sinal de carinho e calor. Atitudes e tons de voz neutros, impessoais podem provocar rejeio. Quando as comunicaes no do a impresso de que o emissor valorizado ou de que se interessam por ele, provvel que haja reao de defesa. As comunicaes que provocam empatia no criam nenhuma ameaa. Elas mostram que o receptor tenta sentir sem julgar, o que a outra pessoa sente. Em lugar da rejeio temos a aceitao. Os sentimentos de algum foram entendidos. Quando um emissor cria um sentimento de superioridade em relao ao receptor, o amor prprio deste fica ameaado. O emissor parece estar dizendo que o receptor no serve e que tem menor valor. Sejam quais forem as partes da comunicao, a ameaa criada pela atitude de superioridade ter a possibilidade de aumentar a posio de defesa.

Quando o emissor demonstra sentimento de igualdade a defesa menos provvel. O emissor pode ter mais status, poder e capacidade, porm alguns emissores parecem dar pouca ou nenhuma ateno a essas diferenas e encorajar o trabalho em conjunto. Quando os receptores sentem que so respeitados, que confiam neles e so considerados scios valiosos, h menor probabilidade de que eles se sintam ameaados. Quando um emissor afirma uma verdade de modo autoritrio para que o receptor a aceite, presume-se que este tenha menor conhecimento e precise de orientao. Isto tambm ameaa o amor prprio e desencadeia defesa. Em compensao, se a ameaa do emissor insinua que a afirmao experimental ou provisria, ou seja, que existe uma atitude exploratria, em lugar de um ensinamento, o receptor fica implicitamente convidado a ser um scio em igualdade de condies na busca de uma boa soluo. No se sente nenhuma inferioridade, no existe ameaa nem, tampouco, estmulo defesa. Carl Rogers, apud Hampton (1990) sugere que "a comunicao real se d quando ns ouvimos a outrem com compreenso...". Isso significa que ouvimos de um modo que nos faz "ver a idia e a atitude expressa do ponto de vista da outra pessoa, sentir como ela se sente a respeito, alcanar o seu plano de referncia em relao ao assunto por ela falado". Isso chamado por alguns autores de empatia e quando a alcanamos existem maiores probabilidades de que a compreenso alcance o significado pretendido pelo emissor. "Essa tendncia de reagir a qualquer declarao de significado emotivo fazendo uma avaliao dela do nosso ponto de vista , repito, a maior barreira comunicao entre as pessoas".(Carl R. Rogers) A tendncia a avaliar interfere na comunicao. Muitas vezes o receptor reage mensagem do emissor com um julgamento da aprovao ou censura. Os receptores fazem tais juzos a partir do seu prprio plano de referncia. Impondo de forma egocntrica o seu prprio plano de referncia eles bloqueiam a oportunidade de ver o plano de referncia do emissor. O resultado que o receptor no alcana a empatia e no entende o que a mensagem significa para o emissor. Os receptores no percebendo a interao e o significado do emissor, fazem inferncias e dedues sobre a inteno e o significado. Eles tratam, ento de suas prprias inferncias e dedues como se fossem observaes do real significado e inteno do emissor.

"Se existe um segredo para o sucesso, ele est na habilidade de obter o ponto de vista de outras pessoas e ver as coisas pelo seu ngulo, to bem quanto o seu prprio". (Henry Ford)

A compreenso significa boa comunicao, porm no garante uma comunicao eficiente. Os receptores que ouvem com empatia podem obter bons resultados. Criam uma base realista para a deciso e a ao, substituindo

a fantasia pelos fatos, os sentimentos e intenes do emissor so fatos de um tipo muito importante. A empatia tende a substituir o preconceito pela compaixo, diminui o desejo de ferir, reduz o egocentrismo. Uma forma pela qual os receptores podem melhorar a comunicao pelo reconhecimento de suas prprias tendncias para reagir em defesa. Se cada crtica que recebemos desencadear um comportamento de autojustificao, passamos a racionalizar, negar e projetar em vez de aprender e progredir. As pessoas aprendem e progridem em resposta a um feedback preciso, porm crtico. Os indivduos que so capazes de fazer isso com freqncia apresentam as seguintes caractersticas:

Reconhecem as suas prprias tendncias defensivas. Reconhecem que seus erros no significam que eles sejam totalmente ou de modo irrevogvel incompetentes e sem valor. Tm amor-prprio suficiente para tolerar os seus prprios erros. So capazes de admitir os seus erros.

A comunicao um processo que fornece informaes motivadoras, tcnicas e relativas coordenao para todos os pontos das empresas. O projeto da estrutura de um sistema de comunicao deve ser coerente com a natureza da tarefa a ser realizada. As relaes fixas de comunicao com uma posio de autoridade central tendem a se adequar s tarefas relativamente simples. medida que a tarefa se torna mais complexa e incerta, os padres de comunicao livre tm demonstrado ser mais eficientes. Eles acrescentam inovao soluo que os problemas complexos tendem a exigir. De modo idntico, quanto maior for a necessidade de coordenao, maior a necessidade de uma comunicao eficiente entre os departamentos. Os gerentes precisam participar de modo tpico em um padro diferente de relaes de assessoria e linha. Na medida em que essas se tornam mais necessrias, a competncia do gerente em comunicar torna-se mais importante. A comunicao empresarial impe desafios. A comunicao um processo complexo porque vrias fontes podem estar concorrendo e enviando mensagens contraditrias ao mesmo tempo. A informao est tambm sujeita distoro quando transmitida por meio de nveis intermedirios de superviso e quando interpretada pelo receptor. Mas, tanto os emissores quanto os receptores podem analisar o seu comportamento de comunicao e melhorar sua capacidade como comunicadores.

4
ANLISE TRANSACIONAL

A Anlise Transacional uma filosofia humanstica que pode ser resumida na frase "Eu estou OK e voc est OK". uma teoria da psicologia individual e social. Consiste num conjunto de tcnicas destinadas a ajudar as pessoas a compreender e modificar seus sentimentos e comportamentos. tambm uma filosofia de vida, uma tomada de posio quanto ao ser humano. Um conjunto de tcnicas de mudanas positivas. Se constitui em um modelo prtico e til para se modelar as relaes entre "organismos" porque fcil de aprender;permite que as pessoas se comuniquem numa linguagem fcil e compreensvel; possibilita uma melhor compreenso de si mesmo, dos outros e das transaes; permite melhor integrao social; permite um tipo de auto avaliao sem maiores riscos e um mtodo para analisar no apenas pessoas mas tambm roteiros de vida. A Anlise Transacional (AT) uma teoria do desenvolvimento do comportamento nada complexa. chamada de Anlise Transacional por tratar do relacionamento humano como sendo composto, basicamente, de "transaes", uma palavra de amplo uso no campo comercial e organizacional; "transao" implica na troca de bens e servios entre duas ou mais pessoas. Na AT a "transao" tem essa conotao, pela qual "eu lhe dou alguma coisa, e voc me d alguma coisa em troca". Em AT, uma "transao" na verdade, qualquer "movimento ou ao que uma pessoa empreende no seu relacionamento com os outros, provocando outro movimento ou ao de volta". A teoria fundamental da AT foi escrita por Eric Berne, psiquiatra canadense (1910-1970). Os tijolos que constrem a AT so os estados de ego que so, de acordo com Berne, (1961), as posies psicolgicas tomadas pelo indivduo e que so fenomenologicamente observveis. Os instrumentos que so utilizados pelos especialistas em Anlise Transacional, so os seguintes:

Anlise estrutural e funcional ou esquema da personalidade Anlise das transaes Carcias ou reforos sociais As posies existenciais Emoes autnticas e substitutivas ou disfarces Jogos psicolgicos Estruturao do tempo Argumento de vida Miniargumento Dinmica de grupo

Segundo Fialho (1996), quando analisamos o comportamento em busca de um diagnstico devemos lembrar que s se pode compreender um indivduo a partir de toda sua histria cognitiva. Diramos que seria preciso mapear todos os milnios que a vida necessitou para produzir este ser e os condicionamentos ou tendncias genticas a que esteve submetido desde que, h milhes de anos atrs, filho do mar e das foras csmicas, despertou para a

vida. A Anlise Transacional, com seus dez instrumentos, simples e potentes, um modelo simples, porm compreensvel, do mundo e dos seres maravilhosos que o habitam.

4.1. Anlise Estrutural

Numa anlise de primeira ordem os componentes estruturais da personalidade, segundo o modelo da AT so: Estado de Ego Pai; Estado de Ego Adulto; Estado de Ego Criana. Alguns autores preferem uma terminologia diferente. Chamam de exteropsique ao identificador-(Pai), de neopsique ao processador de dados-(Adulto) e de arqueopsique Criana. Figura 04 Esquema da Personalidade (Fonte: Fialho)

O que move a criana o que lhe d prazer aos sentidos ou o que lhe traz prazer pelas aes. a criana sensrio motora de Piaget se manifestando mesmo em velhotes de noventa anos. Um pai , ao mais das vezes, um moralista sisudo, torcendo o nariz toda vez que a criana faz uma travessura. O Adulto processa as informaes internas e externas. No pensa, computa! A forma como a pessoa vai agir depender do Estado de Ego que estiver no comando. A criana diz "Eu quero!"; o pai diz "Eu devo!"; e um adulto bem construdo toma as decises, explicando-as carinhosamente criana e justificando-as com rigor ao pai. O adulto transmite informao do ambiente ou do prprio organismo para a criana que experimenta sentimentos. Para o Estado Ego Criana, teramos: Uma pessoa est em sua "criana"quando pensa, sente, fala ou age como fazia em sua infncia. Por exemplo, se um funcionrio se inibe, se assusta, diante de um gerente autocrtico, autoritrio, no passa a ser uma criana, mas est inibido, assustado, como se estivesse diante de uma figura ameaadora de sua infncia. Este gerente "fisga" a criana assustada. Segundo Kertsz, (1987) a criana o primeiro Estado de Ego a existir. Por volta dos 2 anos se distinge o esboo do adulto e logo aps, o Pai. A criana componente biolgico da personalidade. A aprendizagem aliada da criana. Seu pensamento mgico, crdulo, sugestionvel, detm a curiosidade, a criatividade, a intuio, a telepatia. Nele est o conceito "sentido" da vida. Transmite muitas mensagens no verbais com o tom da voz, gestos, a cor da pele, a respirao, de poderosos efeitos na comunicao. Atravs dela podemos chegar criana dos outros. Criana da Criana (C1)

Chamada tambm de primeira criana ou criana somtica, (0 a 8 anos), se caracteriza pela intuio, criatividade artstica e cientfica, curiosidade, pensamento mgico, no lgico, que captaria totalidades e perceberia diferenas sutis. a fonte de sentimentos no censurados, de necessidades e todas as gravaes em fita de experincias passadas (amamentao, masturbao). No caso de "seres coletivos", seria a memria da organizao arquivada do ponto de vista emocional (sua experincia passada, suas glrias, sua criao, misso original, etc). Adulto da Criana ( o Pequeno Professor) Se caracteriza por sua impressionante capacidade de percepo (dos 3 meses ao fim da vida). Sabe porque sente, tem empatia e intuio que se manifestam na forma de curiosidade e criatividade. a sede do raciocnio indutivo e criativo. Nas organizaes, por exemplo, estariam representadas pelas solues no convencionais que, esgotadas todas as alternativas lgicas, resolveram problemas reais da organizao. O Pai da Criana (Eltrodo) Grava os nos que recebe. Pode ser dividido em dois, um que imita e outro que grava as mensagens. Quem mando, pomposo, o Pai da Criana. Figura 05 Anlise Estrutural de Segunda Ordem (Fonte: Fialho) Para o Estado de Ego Adulto teramos:

Pai do Adulto (ETHOS) que eqivale responsabilidade tica. Adulto do Adulto (THECNOS) computador auto programvel. A Criana do Adulto (PATHOS). Encanto e atrativo (cuidadosamente calculado) de uma pessoa (ou organizao) adulta.

Alguns autores no subdividem o Adulto em ETHOS, THECNOS e PATHOS. O Pequeno Professor estaria ligado ao Hemisfrio No Dominante (informaes visuais, tonais e cinestsicas, pensamento intuitivo, sensual e no linear). O Adulto funcionaria mais como percepo consciente (pensamento e linguagem racionais). Todos os estados de ego so como computadores mas o "Adulto" o por excelncia. lgico, tranqilo, sem emoes, baseia-se em dados da realidade, o que convm e o que no convm. O hemisfrio esquerdo opera como o racional, o lgico, faz os clculos, traos caractersticos do adulto. O hemisfrio direito, processa as imagens, os sonhos, a captao global, o criativo, o artstico. Esta a criana. A criana compe a msica, o adulto escreve. O Adulto recebe informaes internas e externas a ele, analisa-as, compara-as, digitaliza-as, de acordo com seu banco de dados e toma decises. O adulto escolhe o que "convm", o Pai, "o que deve fazer" e a Criana "o que gosta de fazer".

O Estado de Ego Adulto , portanto, a parte que pensa, armazena e retira dados e se comporta de um modo no emocional. Acontecem muitos dilogos internos entre o Pai, o Adulto e a Criana. muito freqente a influncia do Pai na Criana, tanto positiva quanto negativamente sem que isso passe conscincia do adulto. Segundo Kertsz (1987), um reservatrio ou depsito de normas, valores, preceitos e modelos de conduta. Tem como fontes principais abastecedoras o pai e a me ou seus substitutos (familiares, professores, amigos, figuras de autoridade e importncia na infncia). Personagens da histria ou da prpria televiso podem tambm ser gravadas. Ao Estado de Ego Pai esto associadas as normas, regras do jogo e valores (o que desejvel, valioso, moralmente aceitvel), servem de guia e orientao. A poltica de crdito num banco, por exemplo estabelecida pelo Pai da empresa. O Adulto dos empregados opera em cada caso, seguindo estas normas. Quando as pessoas possuem um Adulto bem desenvolvido, em comunicao livre com o Pai interno, qualquer juzo de valor ou norma pode ser revisada ou at mudada. As mensagens parentais podem ser verbais e no verbais (imagens, olhares, gestos, posturas). So formadas, portanto, pelas incorporaes dos verdadeiros pais e figuras parentais, mais aquilo que o indivduo aprendeu e aceitou de atitudes parentais vindas de qualquer fonte. As pessoas se comportam exteriormente de modos similares aos dessas figuras parentais e tambm do a si mesmas, em suas mentes, mensagens parentais sobre comportamento, pensamentos e sensaes, mensagens que tomaram de outras pessoas, bem como mensagens inventadas quando no havia pais. O Pai do Pai: tradio, credos, rituais, moral, autoridade. O Adulto do Pai: mensagens racionais que incorporamos de outras pessoas. A Criana do Pai: que incorpora a criana de nossos pais (que era a dos nossos avs, bisavs, etc), suas alegrias, medos, comportamentos irracionais, etc. O critrio adotado pela Criana para que novas informaes venham compor o seu Estado de Ego Pai se sustentam em: vulnerabilidade do eu, poder da figura parental e credibilidade da figura parental. Cada gerao se transplantando para a seguinte num repetir sem fim. A anlise da estrutura parental permite detectar a transmisso das "psicopatias" culturais. O roubo entre os ciganos, a caa cabeas no Amazonas, etc podem ter todos a mesma estrutura. Da a importncia de

estudarmos a histria. Afinal, incorporamos esses padres ao nosso comportamento. As Patologias Estruturais so a Excluso; quando s se usa um determinado ego (80% do tempo) e a Contaminao; quando o Adulto acredita que os preconceitos do Pai ou a magia da Criana sejam verdadeiras. Contaminao: a intruso de informao que procede do pai ou da criana, e que interfere no adulto, faz com que o adulto no acredite que tal informao no real e que no entanto no a verifique. Excluso: o emprego rgido e constante de um dos estados de Ego. Os outros permanecem excludos, como se no existissem. O pai constante e exclusor exclui o adulto e a criana. Critica constantemente, faz sermo, se ocupa em ajudar e proteger. Figura 06 Pai Exclusor

Adulto exclusor, exclui o pai e a criana, responde de maneira fria e irracional, ao invs de defender valores, interessar-se pelo bem estar alheio, ou demonstrar emoes. Podemos citar aqui como exemplos: alguns engenheiros, matemticos, etc. Figura 07 - Adulto exclusor Criana exclusora, exclui o pai e o adulto. Diante de certas eventualidades se retrai, briga, comporta-se como uma criana pequena. Figura 08 Criana Exclusora

Pai e adulto exclusores, excluem a criana. So as pessoas que controlam, trabalham, mas no se divertem, no gostam de nada, nem mostram emoes. Figura 09 Pai e Adulto Exclusores Pai e criana exclusores, excluem o adulto. Dificuldade para entrar em contato com a realidade, pensar por si, logicamente. Apresentam respostas rgidas e estereotipadas, critica os demais. Figura 10 Pai e Criana Exclusores Adulto e criana exclusores, excluem o pai. Fazem o que lhes convm (adulto) e o que gostam (criana) sem ajustar-se a valores superiores ou normas de convivncia.

Figura 11 Adulto e Criana Exclusores bom lembrar que os estados de ego excludos permanecem disponveis. No so utilizados em funo de nossa educao, ou seja, de nosso mapa mental.

4.2. Anlise Funcional da Personalidade

assim chamada por analisar como funcionam, como se manifestam os Estados de Ego, para "fora" quando falamos ou atuamos. Transmitimos nossas mensagens atravs de sinais verbais e corporais. Estas mensagens podem ser congruentes ou incongruentes; simultneas ou sucessivas. Consideramos que o comportamento possa se expressar de doze formas diferentes; Sinais do Comportamento Verbal (linguagem):

palavras e frases, sintaxe tom de voz; ritmo da fala, velocidade volume, intensidade

Sinais do Comportamento No Verbal (corporal):

olhar (expresso das pupilas), expresso facial (msculos do rosto), gestos e movimentos (mos, braos, pernas, ps, colo, ombros, movimentos da cabea), postura corporal (tronco, quadris), vegetativo (cor da pele, tnus muscular, palpitaes cardacas, ritmo respiratrio, volume dos lbios), vestimenta, distncia fsica que se mantm em relao aos outros, velocidade e ritmo dos movimentos corporais.

Estes sinais transmitem mensagens. As palavras so abstraes, prprias da linguagem. Podem manifestar-se simultaneamente mudando de forma sutil e rpida, sem que, s vezes chegue a mente consciente. Enviamos e recebemos muitas mensagens mesmo sem perceber. Quando os sinais da conduta observada coincidem com a mensagem estamos em congruncia, estamos congruentes com a mensagem que queremos transmitir. Quando estes sinais conduzem mensagens diferentes dizemos que estamos incongruentes. Muitas vezes transmitimos uma mensagem verbalmente e outra atravs do corpo. Isto demonstra que nossas partes internas, nossos Estados de Ego discordam de alguma forma e o demonstram atravs da incongruncia de sinais.

Esta pode manifestar-se: Simultaneamente, quando dois ou mais sinais de comportamento transmitem diferentes informaes ao mesmo tempo. Se em uma reunio, digo que podem prosseguir que estou calmo, mas, ao mesmo tempo fico roendo as unhas, agitando as pernas, batendo a caneta, etc. Quando passo a a notcia triste e fico rindo. Sucessiva, quando h lapso de tempo entre os dois comportamentos incongruentes. Por exemplo, preciso demitir uma pessoa que no vem atendendo as necessidades da empresa e o fao no meu Estado de Ego adulto, depois me chateio, fico aborrecido e deprimido. Berne (1961), define os estados do ego associando-os s transaes pelo contedo das mensagens, da seguinte forma:

Pai crtico: (positivo ou "+") firmeza, ordem, controle, limites; (negativo ou "-") preconceitos, insultos, autoridade e desvalorizao. Pai nutritivo: (positivo ou "+") apoio ao crescimento, proteo, consolo, desfrutes, educao; (negativo ou "-") superproteo, suntuosidade. Adulto: muscular (firmware); repetitivo (software); analtico Criana Livre: natural (emoo autntica); Adulto da Criana (intuio, curiosidade, criatividade, espontaneidade) Criana Adaptada (submissa; rebelde).

Seus trs estilos tpicos de comportamento so: prestimoso, danoso e indefeso. As Patologias Funcionais que podemos associar a esses comportamentos so:

Bloqueio, uma interrupo da comunicao interna entre Estados de Ego. Afrouxamento. Quando se passa rapidamente de um Estado de Ego para o outro, sem controle.

Existem vantagens e desvantagens associadas a cada um dos Estados de Ego. A criana positiva nos d energia, espontaneidade, alegria, afirmao intuitiva e inventiva. A negativa enche-nos de sentimentos de tristeza e medo. O adulto positivo ajuda a criana a satisfazer suas necessidades, pensa e analisa bem. O negativo se mostra relativamente fraco. O Pai positivo protege e sustenta a criana: como fazer, como lidar com informaes inadequadas, antiquadas, nocivas. Os Estados de Ego podem ser representados graficamente atravs de egogramas. Um egograma portanto uma representao grfica dos estados de ego empregados, tanto quando o indivduo ou organizao esto funcionando OK como NOK.

Os Estados de Ego estabelecem comunicao entre si. Esta comunicao acontece, geralmente, entre os Estados de Ego Pai e Criana e so captados pelo Adulto. A esta comunicao d-se o nome de "dilogos internos". Estes se repetem, vrias vezes ao dia, inclusive durante o sono. Podem estar OK ou NO OK reforando o bem estar ou a patologia psquica. Atravs do dilogo interno nos apoiamos ou nos punimos, nos rebaixamos, nos assustamos. Quando falamos em comunicao importante que se tenha conscincia destes dilogos internos que constituem a nossa comunicao intrapessoal, pois, antes de nos comunicarmos bem com os outros importante, que saibamos nos comunicar conosco mesmos, que saibamos usar nossos dilogos internos a nosso favor. A compreenso dos dilogos internos facilita a compreenso de certos comportamentos aparentemente incompreensveis. importante que se saiba definir o uso OK dos Estados de Ego, bem como a percentagem de tempo em que usamos corretamente os componentes funcionais do Ego. Definimos, Catexia como os estados de energia psquica associados aos diferentes Estados de Ego e que pode ser passiva (potencial) ou ativa (cintica ou livre). A ativa pode fluir de um Estado de Ego para outro. O Ego que estiver mais energizado o que se manifesta. Dentro deste enfoque temos, a cada momento:

um Ego real que diz como eu me sinto emocionalmente; um Ego ativo que se observa funcionalmente; um Ego programador que determina qual estado de Ego deve ser ativado.

Diversos Estados de Ego podem estar envolvidos simultaneamente (sempre mais do que um). A anlise estrutural e funcional nos fala de como a pessoa constituda e da forma como ela funciona. As transaes nos conduzem a um meio ambiente onde analisamos o comportamento do indivduo junto a outros indivduos.

4.3. Anlise das Transaes

Para Kertsz (1987), transaes so trocas de estmulos e respostas entre os estados de Ego especficos de diferentes pessoas. Em portugus, neste caso, a palavra mais comum usada "interao". Em AT usa-se a palavra "trans-ao", ou seja, uma ao (estmulo) e uma reao (resposta). No havendo resposta, no existe transao. A falta de uma resposta no uma resposta para a AT. No responder uma opo ante um estmulo dado. impossvel no comunicar-se, a no resposta, tambm, comunica, mas para que haja uma transao, deve haver uma resposta observvel ou gradual: verbal, gestual, escrita. O esquema de Berne, com os trs Estados de Ego, permite, uma melhor compreenso das comunicaes interpessoais; sua diagramao, anlise e a escolha da melhor resposta em cada situao. No importa o que se comunique (qual seja o contedo da comunicao), mas as "estaes" (os Estados de Ego) que transmitem as

mensagens. Assim, um mesmo contedo pode ser transmitido pelo Pai, Adulto e Criana, podendo ser recebido por qualquer destes estados de Ego do destinatrio.

As Transaes, so as formas pelas quais o organismo se "liga" ao meio ambiente, podem ser:

simples (dois estados de Ego envolvidos); complexas (trs ou quatro estados de Ego envolvidos); complementares (paralelas); cruzadas; ulteriores angulares (dois estmulos, uma resposta); ulteriores duplex (dois estmulos duas respostas).

Devemos acrescentar a estas, definidas dentro da Anlise Transacional, outros tipos de transaes que ocorrem com no-humanos pertencentes ao meio ambiente, animados (transaes entre a criana e seu cachorrinho) ou inanimados (transao entre uma pedra e um p desprevenido, provocando dor e palavres). As transaes internas (conversas interiores, etc) podem ser tratadas dentro do protocolo definido por Berne. Observemos ainda que, dentro de uma situao de comunicao como a transao verbal, cada um dos participantes reconstri uma percepo, de forma significativa para si, a partir de um sinal relativamente gasto pelo tempo o qual no , nem de longe, suficiente para especificar inteiramente esta percepo. Deriva-se, deste fato, que uma incerteza intrnseca caracteriza a comunicao, anterior mesmo a uma suposta identidade entre mensagens emitidas e recebidas, validada pela medio das perdas ou das distores provenientes do processo de transferncia. Este fato deve ser acrescentado Teoria das Transaes de Berne. Para Fialho (1996), uma compreenso cientfica da comunicao requer o concurso das cincias cognitivas que se constituem em uma maneira de descrever a construo dos estados cognitivos dos organismos em interao constitutiva com os outros organismos. Esta conceitualizao cognitiva, construtivista, da comunicao, concerne a todos os organismos vivos (acoplamento estrutural), e compreende os agentes psicolgicos ("conhecimento comum"). Cada transao pode ser estudada separadamente ajudando-nos a perceber como o indivduo se relaciona com o meio onde vive. Alguns exemplos de Transaes cruzadas so: Transferncia

O estmulo pretende estabelecer uma comunicao Adulto de quem fala com Adulto de quem ouve (AA) mas atravs de um dilogo interno o receptor entende como se o Pai do comunicante se estivesse dirigindo a sua Criana (P-C) e responde com a sua criana para o Pai do transmissor (C-P). Figura 12 Transferncia (Fonte: Fialho) Marido (Funcionando como Adulto) "Olha l que mulher bonita". Mulher (Conversa interna) - "Voc no devia comer tanto". Mulher - "Voc no perde uma oportunidade para me lembrar de como estou gorda". Contratransferncia Dilogo Interno entende como C-P e responde PC-C ou PN-C. Figura 13 Contratransferncia (Fonte: Fialho) Marido (Funcionando como Adulto) "Olha l que mulher bonita". Mulher (Conversa interna) - "Velho assanhado". Mulher - "Voc devia ter mais juzo". Desumanizada Estmulo = C - P; Dilogo Interno entende como AA e responde AA.

Figura 14 Transao Desumanizada (Fonte: Fialho) Marido (Funcionando como criana) "Olha l que mulher bonita". Mulher (Conversa interna) - "Realmente". Mulher - "Realmente". Exasperante Estmulo = P - C; Dilogo Interno entende como AA e responde AA; Figura 15 Transao Exasperante (Fonte: Fialho) Marido (Funcionando como pai) "Uma mulher bonita assim no devia usar mini saia".

Mulher (Conversa interna) - "Se a mulher bonita lgico procurar realar isso". Mulher - "Acho que devia sim". Queixa Mtua C-P; C-P; Figura 16 Transao Queixa Mtua (Fonte: Fialho) Marido: "Tenho dor de cabea" Mulher: "A mim me doem os rins". Transao do Infinito P-C; P-C. Figura 17 Transao do Infinito (Fonte: Fialho) Marido: "Voc no devia comer tanto" Mulher: "E voc deveria parar de beber". Transaes fechadas so transaes complementares estereotipadas entre estados do Ego no OK de dois ou mais indivduos, nas quais ambas as partes esto fisgadas mutuamente sem saber como sair da mesma. Esto envolvidas pela repetio e pelo componente emocional, sem perceber alternativas prprias, apesar dos inconvenientes que sofrem mutuamente. As trs regras de comunicao so:

Se as transaes so complementares, a comunicao continua; Se a transao se cruza, a comunicao interrompida; Nas transaes ulteriores, o que determina o resultado final a parte oculta, inconsciente. Manter a comunicao, evitando as patologias, fundamental para assegurar a adaptao do organismo ao meio.

Para se detectar problemas de comunicao, devemos:

Diagramar a transao (ver quais estados de Ego esto funcionando); Buscar a origem infantil do prprio estmulo ou resposta; Eleger a opo mais adequada;

Alguns estados patolgicos (ou no) que podem ser observados tanto em empresas como em indivduos so:

Comportamentos Passivos (Condutas no Positivas): No fazer nada, sobreadaptar-se, agitao, incapacidade e violncia.

Desconto (Desqualificao): Da existncia, da importncia, da solubilidade, da capacidade, de um estmulo, de um problema dado ou de uma opo. Ocorre uma redefinio de Transaes quando algum desconta um aspecto qualquer de uma comunicao e substitui a questo. Os descontos podem ser tangenciais (No fui eu!) ou de bloqueio (que sucesso?). A desqualificao conduz a comportamentos patolgicos como nos casos das pessoas que sofrem de grandiosidade (exagero na resposta - "Meu marido me traiu, vou me matar!"; "Minha mulher me traiu, vou mat-la").

4.4. Carcias (continua) 4.4. Carcias (continuao)

Chama-se de carcias (strokes) aos estmulos sociais, uma forma de intercmbio do organismo com o ambiente. Para Kertsz (l987), "so estmulos sociais dirigidos de um ser vivo a outro, o qual por sua vez, reconhece a existncia daquele". Passamos grande parte do nosso tempo buscando ser abraados, acariciados, elogiados, estimulados e quando isto no possvel atuamos no sentido de sermos agredidos ou consolados, pelo menos. Estas so formas de deter reconhecimento de nossa existncia como parte de um todo; seres interdependentes de um meio social. Para sobreviver, portanto, precisamos de carcias. Quando crianas enfrentamos trs condies para receber carcias:

Viva incondicional - recebe reconhecimento, afeto, pelo simples fato de existir. Viva condicional - recebe ateno enquanto se comporta de acordo com as necessidades dos familiares ou pessoas importantes. No viva incondicional - quando se recebe carcias agressivas independente do comportamento ou se ignorado ou desclassificado. quando se aprende que no merece ser amado.

Ficamos portanto programados para receber carcias: "Se" cumprirmos estas condies ou "enquanto" cumprimos estas condies somos acariciados. Se estas condies mudam sem estarmos preparados, nossa sobrevivncia est ameaada. As carcias podem ser classificadas:

Por sua influncia no bem estar fsico, psicolgico e social da pessoa, em adequadas ou inadequadas. Carcias adequadas so carcias sadias que aumentam o bem-estar a longo prazo. Carcias inadequadas ou doentias so carcias que provocam o mal-estar a curto ou longo prazo. Algumas delas parecem agradveis momentaneamente mas podem acarretar prejuzos a longo prazo.

Pela emoo ou sensao que convidam a sentir: positivas ou negativas. As carcias positivas proporcionam emoes ou sensaes agradveis. As carcias negativas levam a emoes ou sensaes desagradveis. Pelas exigncias ou condies para dar ou receb-las: condicionais ou incondicionais. Carcias incondicionais so dadas ou recebidas pelo simples fato da pessoa existir. Carcias condicionais so dadas ou recebidas por comportamentos objetivos, porque disse ou fez isto ou aquilo. Pelo meio de transmisso: fsicas, verbais, gestuais ou escritas. Carcias fsicas ou de contato tteis, so as mais poderosas. As verbais, so expressadas por palavras, atravs da linguagem verbal ou oral. As gestuais, expressadas atravs da linguagem no verbal, atravs de olhares, gestos, etc. As escritas, expressadas atravs da linguagem escrita (cartes, cartas, bilhetes, etc).

Estes critrios, de classificao das carcias podem ser agrupados e classificados da seguinte forma: Como carcias adequadas podemos citar:

Incondicionais positivas: transmitidas por qualquer meio fsico. Elas do vida e reforam o viver incondicionalmente das pessoas. Podemos citar como exemplos: Expressadas fisicamente - um abrao afetuoso, um beijo, um aperto de mo. Expressadas verbalmente - Gosto de voc! Estou contente por v-lo! Gosto de estar com voc! "Oi"! (com um sorriso). Escritas: um telegrama de felicitao pelo aniversrio; um postal, "lembro de voc com afeto". Estas carcias geralmente so emitidas pela criana natural ou pelo pai nutritivo. Incondicionais negativas: estas embora inadequadas, em determinados momentos podem tornar-se importantes. Sinto muito, mas no gosto de voc. No sinto atrao sexual por voc. No te quero mais. Embora dolorosas, so sinceras e facilitam o encerramento de relaes insatisfatrias. Condicionais positivas: elogios e prmios por comportamentos efetivos e ticos. Um bom relatrio, aprovao no exame, lavar os pratos, ajudar nos servios caseiros, etc. Condicionais negativas corretivas: corrigem os comportamentos indesejveis, sem atacar a auto-estima. A essncia da pessoa deve ser respeitada. Estas carcias so consideradas negativas por convidar as pessoas a sentirem-se mal, mas adequadas por apontar mudanas necessrias. Exemplo: uma injeo di mas cura. Ao invs de proibir, importante que mostrem sugestes de "como" e "o que" deve ser feito: No grite - Fale baixo; No v dormir tarde - Deite s 20:00 horas.

Carcias corretivas (condicionais, negativas, adequadas): "Repita este clculo que no est correto". "Voc deve chegar no horrio; se precisar chegar tarde deve avisar". "Silncio!" Incondicionais pseudopositivas ou manacas: embora paream agradveis e no momento produzam euforia, so prejudiciais pois levam a pessoa a supervalorizar-se, a correr riscos no calculados: "Doutor, s o senhor pode me salvar. "Voc um gnio, no h ningum como voc". Incondicionais negativas agressivas: atacam a essncia da pessoa. "Por que voc cresceu?" "Te odeio!" "Fora daqui!" "Negro!" "Judeu!" ou ainda: castigos fsicos, empurres, tapas, murros, estragar objetos de valor. Incondicionais negativas de pesar: contm afeto aparente, diminuem a auto-estima, fortalecem a desproteo e o desvalimento: "Que pena que voc usa culos - quem ir casar com voc?" " Que desgraa, acho que nascemos com azar." " Levantar uma criana que pode faz-lo sozinha!" Condicionais pseudo-positivas: so inadequadas por reforarem comportamentos indesejveis, embora valorizados por alguns grupos e subculturas. "Bebe mais, voc macho mesmo!" "Voc um timo gerente, trabalha noite, nos domingos e feriados!" "Voc um modelo, sacrifica-se pelos outros!" Condicionais agressivas: so inadequadas por diminuir a auto-estima e a confiana das pessoas, pretendem controlar comportamentos indesejveis. " Voc sempre faz tudo errado!" " Voc burro como seu pai." " Voc no faz nada certo." " Errou de novo?" Condicionais negativas de pesar: " Coitado, sempre te despedem!" " Voc se sente s? Enche a cara!"; " No me diga que voc est grvida de novo?"; " Eles no gostam de voc? No tem importncia, venha c, eu te compreendo." Carcias Mistas: So carcias agressivas disfaradas de positivas. Enquanto a parte positiva distrai, a destrutiva penetra no consciente da pessoas. Obrigar ou forar uma criana a comer "para o seu bem". Espremer a criana dizendo "te adoro". Dar um golpe nas costas de um amigo para cumpriment-lo. Falsas positivas ou adulatrias: So carcias positivas desonestas e conscientes, para obter alguma vantagem. So realizadas pelo Adulto ou pelo Adulto da Criana. So as chamadas carcias de plstico. " Voc a professora mais charmosa da Universidade". (est gorda e velha) " Sua aula foi maravilhosa, professora". (para evitar reprovao) " Voc foi o melhor de todos".

O conceito de stroke economy de Steiner (1971) traduzido por "economia de carcias" oriunda de uma srie de normas parentais irracionais e preconceituosas que impedem a troca de estmulos sociais construtivos de forma livre e sadia. Tais preconceitos regulam a cultura, grupos e organizaes causando prejuzos nas relaes humanas e organizacionais. Existem cinco normas inadequadas para a economia de carcias:

No d carcias positivas. No aceite carcias positivas. No pea carcias positivas. No se d carcias positivas. No recuse carcias negativas.

Existem cinco normas adequadas para a economia de carcias.

D abundantes carcias positivas. Todos ns necessitamos de carcias positivas para carregar nossa bateria, para nos sentirmos amados e respeitados, para no dependermos de carcias inadequadas. Elas facilitam o sucesso social. Aceite as carcias que merece. Todos merecem ser queridos e amados s por existir, cada um por seus atos, sem pretender a perfeio. Devemos tambm, saber aceitar carcias corretivas para corrigir nossos erros e podermos crescer e melhorar cada vez mais. Pea as carcias positivas que necessite. Cada pessoa sabe exatamente o que precisa e em que momento precisa. importante que as pessoas aprendam que tm o direito de pedi-lo s pessoas que nos so importantes. Como no aprendemos a pedir carcias, alguns desde cedo j encontram um sada indireta: adoecendo, deixando de comer, portando-se mal. D a si mesmo as carcias positivas que merecer. Quando a pessoas tm um PC (Pai Crtico) perfeccionista, com o lema "nunca o bastante" jamais dar as carcias positivas que a criana interna deseja. importante que falemos bem de ns mesmos, com moderao ( claro), e nos premiemos com carcias internas. Podemos tambm nos dar um presente, um passeio, um objeto, uma conversa com algum querido, para reforar nossa bateria de carcias. Recuse as carcias negativas. Cada um tem o seu valor e no tem porque se deixar humilhar ou defender, mas bom saber se defender sem devolver a agresso.

O uso adequado das normas de carcias provoca mudanas imediatas nos relacionamentos interpessoais mudando, conseqentemente, o processo de comunicao intra e interpessoal, e melhorando, portanto, a qualidade de vida do ser humano. O ser humano vive numa busca constante de felicidade. preciso comear a trocar carcias, a proporcionar prazer, a fazer com o outro todas as coisas boas

que a gente tem vontade de fazer e no faz, porque "no fica bem" mostrar bons sentimentos. Em nosso mundo negociante e competitivo, mostrar amor, mostrar afeto, um mau afeto. Nos ambientes de trabalho, ento, nem se fala, precisamos nos tornar frios, distantes, altamente digitais, manter uma postura, manifestaes neste sentido, so proibidas! Alm de ficar feio, deselegante, imprprio, o outro pode se aproveitar, explorar, cobrar, descobrir nossos pontos fracos. como esconder o jogo, como negociar nossos sentimentos e emoes. Aqui podemos nos reportar a Skinner (1975), apesar de tudo, "s so estveis os condicionamentos recompensados". E o que dizemos ento daqueles baseados na dor? importante que saibamos nos reforar positivamente, carregar nossa bateria de carcias positivas. Estaremos contribuindo para a construo de um novo tipo de convvio social, com uma nova estrutura, com a construo de seres mais felizes, organizaes melhores, mais produtivas, um mundo melhor. Freud, em alguns estudos mostra o que escondemos de ruim e isto nos leva a pensar tambm, o quanto escondemos de bom, que em muitos ambientes proibido mostrar: a ternura, o encantamento, o agrado em ver algo ou algum, o romantismo, a poesia, a brincadeira. Os comportamentos aceitveis precisam ser srios, respeitveis, comedidos, fnebres, chatos, restritivos, disfarados, contidos! Como diz Caetano Veloso, "gente para brilhar!" Gente a maior maravilha do universo! Precisamos nos sentir e permitir que os outros se sintam assim. A estimulao ttil, alm de significar algo gostoso, afetuoso e propiciar sensao de proteo e segurana, fornece material para o indivduo criar sua identidade. importante termos em mente que qualquer forma de estmulo leva o indivduo a perceber-se vivo. Levine em suas experincias mostrou que qualquer estmulo, ainda que negativo, melhor do que o abandono. Segundo Spretz, crianas sem estimulao sensorial desenvolvem um quadro de retardamento mental. Poucos so os homens que podem resistir durante 48 horas sem qualquer espcie de estmulo. As pessoas procuram reconhecimento. Precisam de ateno nem que para isto tenham que ficar doentes. As pessoas sem estmulo perdem a motivao para seguir crescendo. Os seres humanos tem outras fomes, to importantes como o alimento, necessitam de outros nutrientes para sentirem-se saciados, tem necessidades

alm de comida e abrigo. O ser humano tem fome de estmulos (necessidade de sensaes fsicas, e de variar essas sensaes para estimular os sentidos: olfato, tato, viso, paladar e audio); fome de contato, o ser humano tem necessidade de estar em contato uns com os outros, a sensao de pertencer espcie humana; fome de reconhecimento, o ser humano no sobrevive indiferena, todos necessitam ser reconhecidos, que as pessoas os identifiquem, cumprimentem, valorizem. O reconhecimento da existncia motiva a humanidade. As carcias so importantes porque podem satisfazer essas fomes. Este instrumento quando usado adequadamente melhora a comunicao pessoal e organizacional. Somos responsveis por criar ambientes onde as pessoas possam trocar carcias verdadeiras. Carcia (toque, afago, estmulo) a unidade de reconhecimento humano. Comea no nascimento, com o toque fsico. Depois passa para as palavras, olhares, gestos, aceitao. O toque fsico o mais potente meio de reconhecimento. Com o passar dos anos, o toque fsico pode ser substitudo pelo toque verbal. Uma carcia no rosto, pode ser substituda, por um "Que bom que voc veio". "Que bom que voc est aqui!". Todos queremos ser reconhecidos, todos necessitamos de carcias. Num ambiente de trabalho, talvez o "toque fsico" no seja adequado, no seja permitido mas "o toque" atravs das palavras pode ser estmulo para melhorar um relacionamento na equipe de trabalho, as palavras tocam fundo. Precisamos tomar cuidado com as palavras que usamos porque podero transformar-se em carcias positivas ou negativas. Porque no us-las para estmulos positivos? "Voc muito importante nesta equipe". "Seu relatrio est muito bom". "Voc escreve muito bem". "Precisamos de voc para atingir os objetivos da empresa". A carcia o combustvel do comportamento humano. Nossas condutas so induzidas por nossa necessidade de reconhecimento. Muitas vezes profissionais brilhantes desmoronam por falta de reconhecimento, de afeto, de compreenso. "Seres humanos quando de bem consigo mesmos, amam e trabalham de uma forma sadia e natural". As carcias de plstico "ou bajulao", so assim chamadas, porque a exemplo das flores de plstico, s tem semelhana com as verdadeiras no seu formato. So enviados pelos populares "puxa-sacos", pessoas que no compreendem a profundidade do encontro humano. As carcias transcendem o simples bem-estar do momento e nos levam para uma vida plena. Carcia adequada aquela que no s convida a pessoa a sentir-se bem por um momento mas que oferece pessoa meios de se desenvolver. Muitas vezes uma carcia negativa adequada. Muitas pessoas tem dificuldade em aceitar crticas e com isso acabam limitando a manifestao dos outros sobre si. Com a abertura para ouvir o que os outros tem para falar, todos podem ampliar a sua maneira de ser.

" mais fcil dar um elogio a um empregado que sempre atua bem ou criticar o que sempre chega atrasado?" comum se dar carcias por comportamentos txicos. Quando a pessoa atua produtivamente, percebe que o reconhecimento diminui. S sabemos fazer o que foi feito conosco. S conseguimos tratar bem os demais se fomos bem tratados. Se s fomos ignorados, s sabemos ignorar. Se fomos odiados, s sabemos odiar. Se fomos maltratados, s sabemos maltratar. Como no h como fugir desta engrenagem de ao: ningum feliz sozinho. Ou o mundo melhora para todos, ou ele acaba. Amar ao prximo no mais idealismo "mstico" de alguns. Ou aprendemos a nos acariciar, ou liquidaremos com nossa espcie. Ou aprendemos a nos tratar bem - a nos acariciar - ou nos destruiremos.
Energia poderosa na ao comum, na co-operao. Na co-munho. Na co-moo. (J. A. Gaiarsa)

As carcias so a base do relacionamento social. Spritz, citado por Berne (1974), descobriu que crianas privadas de contato fsico por tempo prolongado tendem a enfraquecer e podem at morrer em conseqncia desse enfraquecimento. Podemos perceber isto tambm em adultos submetidos privao sensorial, ou sejam, colocados em condies experimentais de silncio, escurido, sem estimulao trmica e ttil. Estas pessoas podem apresentar uma psicose passageira ou at mesmo distrbios mentais temporrios. Pessoas condenadas a longos perodos de priso em solitria, privados de contato social e sensorial apresentam os mesmos distrbios. Para o ser humano este um dos maiores castigos. At certos pais usam como castigo para crianas "v para seu quarto e fique durante uma hora sozinho, sem falar com ningum". O isolamento tido como um castigo. Considerando o aspecto biolgico, sabe-se que a privao emocional e sensorial pode produzir modificaes orgnicas. O sistema reticular, parte do sistema nervoso que alimenta o crebro, se no estimulado suficientemente, pode fazer com que suas clulas se degenerem. A privao afetiva e sensorial pode levar o ser humano morte. Para a sobrevivncia do organismo, a fome de estmulos e de relacionamento, to importante quanto a fome de comida. As foras sociais, privam o ser humano adulto da intimidade fsica no estilo infantil. Para se manter a bateria de carcias carregadas necessrio:

procurar cercar-se de pessoas que sabem trocar carcias positivas (no de bajuladores com suas carcias de plstico), aceitar as carcias dadas, quando forem adequadas, um problema pode ser resolvido, com a motivao de crescer, no como auto-torturas desnecessrias,

pedir elogios pelo que faz, fazer surpresas para as pessoas que gosta.

Carcias positivas geram carcias positivas. Dar carcias gera mais carcias. H pessoas que economizam elogios, toques, olhares, etc. Quanto mais a pessoa confia em si, mais ela se entrega e d carcias tranqilamente, porque sabe que pode conseguir as carcias que necessita. importante perceber que as auto-carcias podem estar levando as pessoas a no escutar os outros. o caso da empresa sem comunicao. As vezes as pessoas ficam olhando para baixo e no percebem os outros. fundamental predispor-se a no ficar nos disfarces antigos, nas mesmas manipulaes de sempre, nos mesmos jogos e sair para um contato autntico e espontneo com as pessoas para viver plenamente e com autonomia a prpria vida. Neste instrumento, Carcias, est a essncia das relaes humanas, facilitando a compreenso de muitas situaes interpessoais. Berne disse: "Se voc no acariciado, sua espinha dorsal seca". As carcias podem ser internas e externas (como as mencionadas acima). As carcias internas so:

CARCIAS Auditivas Visuais Cinestsicas Tcteis

CRIANA Msica bonita Cores bonitas Masturbao

ADULTO Msica interessante Cores mveis Formas inusitadas Acrobacias Odor interessante Caviar Reflexo

PAI Msica familiar O quarto da gente Ursinho Posio fetal Cheiro do travesseiro Prato da vov Dever

Cinestsicas Movimento Porprioceptivas Olfativas Gustativas Cognitivas Perfume Sorvete Fantasia

Sem estmulos definhamos e morremos. Por carcias entendemos qualquer tipo de interao com o meio. Da mesma forma que os automveis so movidos por baterias ns funcionamos movidos pelas carcias. Um modelo de baterias ( + = OK; - = NOK), busca descobrir a cota mnima de carcias necessrias para o nosso carro continuar andando. A quantidade de carcias necessrias varia de pessoa para pessoa. Um ator precisa de muitas. Quando no se tm carcias apela-se para: animais domsticos (quinze gatos, vinte e dois cachorros); profissionais (massagistas, terapeutas); comer (isso explica muita obesidade), fumar, comprar coisas inteis; auto acariciar-se, etc.

As carcias, para alguns autores, so a base da Anlise Transacional. Se quisermos mudar o mundo deveremos desenvolver em ns a capacidade de dar e receber carinho. Ainda hoje, nas escolas de medicina, recomenda-se no tocar os clientes. Se quisermos construir um mundo fraterno devemos ser antiticos o bastante para abraar com fora nossos irmos de caminhada.

4.5. Posio Existencial

Desde muito cedo, cada criana forma um conceito de si mesma. Este conceito poder ser bom ou mau dependendo de como a criana tratada na famlia. O conceito pode ser elaborado com pensamentos (pensar bem ou mal de si mesmo), com imagens (ver-se bem ou mal), com sentimentos (sentir-se bem ou mal, contente, confortvel, feliz, desgraado, deprimido). O conceito de si est relacionado com o conceito que forma de seus familiares mais importantes. Para Kertsz (1987), "posio existencial a forma como percebemos a ns mesmos em relao s outras pessoas". Todos ns assumimos uma posio existencial. Decidimos estar bem ou estar mal, independentemente do sol ou da chuva. Um dos privilgios do ser humano exatamente este, o sublime direito de ficar na fossa. Essas atitudes podem ser sumariadas no quadro abaixo.

Tipo de Atitude

Como me Vejo

Como Vejo o Outro

Comentrio

Realista Depressiva Paranide

++

++ -

Adulto funcionando Criana submissa no OK Pai crtico - ou Pai crtico- salvando a Criana rebelde Criana livre -, Pai Nutritivo Criana Adaptada

Manaca Niilista

+ -

+ -

Quadro 04 Posio Existencial (Fonte: Kertsz, 1987) Na posio realista percebe-se o lado realmente positivo e negativo de si mesmo e dos outros. uma posio adotada pelo adulto, sob o comando do qual funcionam tambm os demais estados de Ego: Pai crtico, Pai nutritivo, Criana livre, submissa e rebelde, todos OK. a posio "Eu estou bem"(+), voc est bem (+) mas com nossas falhas (-). adequada a realidade por integrar os aspectos positivos e negativos que todos ns possumos. Mantm o respeito por si mesmo com uma autocrtica adulta. A criana internaliza este conceito de si mesma quando respeitada e

querida por sua famlia. Aprende a julgar realisticamente seus familiares, captar o positivo e o negativo deles. Na depressiva, exagera-se o prprio lado negativo, desqualifica-se o positivo de si mesmo e em troca valoriza-se o positivo dos outros, ignorando seu lado negativo. A posio depressiva da criana submissa. NO OK. "Eu estou mal (-), voc est bem (+). "Esta posio adotada quando se perseguido, criticado, humilhado ou superprotegido na infncia. Depois de algum tempo a criana chega a concluso que inferior ao resto da humanidade. Frases da pessoa depressiva: "Sou culpado". "O que tenho que fazer?" "No me atrevo a dizerlhe". "No mereo que gostem de mim". Na paranide faz-se o inverso da depressiva. Posio paranide: "Eu estou bem (+), voc est mal (-)". PC NO OK/ perseguindo PN NO OK/ salvando, superprotegendo ou algumas vezes a CR NO OK. Esta posio se estabelece quando um familiar persegue uma criana e outro a salva. Assim a criana fica ressentida contra o primeiro. Se todos a perseguem ou a salvam, termina ficando na posio depressiva (-/+). Para que se produza a posio paranide algum introduz rancor na criana, ou d-lhe razo sem corresponder realidade. Assim, ela no aprende a reconhecer suas falhas, ao inverso da posio depressiva onde h autocrtica em excesso. Frases tpicas: "Vo me pagar". "Ningum manda em mim". "Vou arrebentar vocs". "No se pode confiar em ningum". Na manaca, supervaloriza-se o positivo, o prprio e o alheio. Na posio manaca: "Eu estou bem (+), voc est bem (+)". exercida pela CL NO OK e algumas vezes, PN NO OK. Esta posio foi descoberta por Kertsz em 1969. adotada quando s se leva em considerao os aspectos positivos de si mesmo e dos outros. Nesta posio tudo est sempre bem, no h problema algum. induzido por famlias que desqualificam e negam tudo o que desconfortvel, como se as falhas e os erros pessoais no existissem. Frases tpicas: "Vai sair tudo bem". "O amor tudo vence". "No fique pensando tanto, v em frente !" "O mundo nosso". Na niilista ou ftil, ressalta-se o pior dos dois lados. "Eu sou um desastre, os outros tambm". Atravs de um outro quadro podemos verificar a implicao dessas posies existenciais nas relaes que estabelecemos com o mundo. QUADRO 05 Posio Existencial e Relaes com o Mundo (Fonte: Kertsz, 1987 modificado)

4.6. Emoes Autnticas e Substitutivas ou Disfarces

Disfarce uma emoo substitutiva, inadequada, fomentada pelos pais ou seus substitutos, na infncia, que entram no lugar da emoo autntica,

ignorada ou proibida por estes. Os disfarces no so adequados em qualidade, intensidade e durao s situaes correspondentes. O outro sabe que o disfarce artificial e exagerado o que acarreta incompreenses e posies existenciais inadequadas. Os mandatos parentais internalizados regulam a percepo (sentir), assim como a possibilidade de expressar as diferentes emoes. prefervel que seja o Adulto, ajustado ao contexto aqui e agora que regule tudo isto. O modelo da Anlise Transacional afirma que existem cinco emoes autnticas: alegria, ou prazer; afeto, desde a simpatia paixo; tristeza; medo e raiva. Estas emoes esto relacionadas com os graus de controle exercidos pelo Estado de Ego Pai do indivduo, que pode dar as seguintes ordens:

Reprima a emoo No expresse a emoo No se expresse verbalmente Haja sem controlar suas emoes Manifeste-se controlado pelo seu adulto

No sinta o que sente No expresse o que sente No diga o que sente No se controle

Emoo Autntica Alegria, prazer Afeto, amor Tristeza Raiva

Disfarce mais freqente Culpa, ansiedade, falso medo ou tristeza Inadequao, ansiedade, falsa raiva, cimes Falsa alegria ou raiva, ressentimento, ansiedade Falsa alegria ou tristeza, ansiedade, culpa

As emoes esto ligadas s crenas a aos pontos de referncia das famlias. Cada famlia tem suas normas definidas, conscientes ou no sobre quais emoes se pode sentir ou expressar. As emoes esto situadas no Estado de Ego Criana. O Adulto, no sente. No Pai, esto as emoes alheias - aquela que recebemos da criana deles. Comportamentos adequados diante das emoes autnticas:

Se a criana ou pessoa adulta demonstra ...

Os pais ou outros indivduos adultos ...

... alegria, prazer ... afeto

... aprovam ou compartilham. ... aceitam, retribuem.

... medo ... raiva ... tristeza

... protegem-no(a)/ auxiliam ... permitem sua expresso e analisam o problema que a provocou. ... o/a protegem.

Quadro 06 Emoes Autnticas e Comportamento (Fonte: Kertsz, 1987) A raiva e a tristeza por estarem impedidas por mandatos parentais internos nos impedem de realizar mudanas na maneira de pensar e fazer. Se eu tenho medo de sentir e expressar raiva ou tristeza, no poderei mudar, estando bloqueado para outras emoes, tais como: alegria, prazer ou afeto. A falsa raiva e a ansiedade so emoes geradoras do stress. Os terapeutas Mary e Robert Goulding (1985) ensinam que cada pessoa responsvel por suas emoes, ningum capaz de fazer outra pessoa sentir. Os outros no nos fazem ficar com "raiva", ns escolhemos a raiva como resposta ao estmulo de algum, a raiva nossa. Esta noo de que somos responsveis por nossos prprios sentimentos vai contra nossa literatura, nossas canes e nossa formao. "Voc me fez te amar, eu no queria", diz a cano popular. "A situao mundial preocupante", diz o comentarista. "Voc me deixa to nervosa que no consigo dormir", diz a me. Colecionamos emoes preferidas. Alguns colecionam emoes positivas de bondade, de alegria, de amor. Outros colecionam emoes negativas de vergonha, de medo, de inveja, de orgulho, de ressentimento, de culpa, de raiva ou de "pureza imaculada". Dorothy Jongeward e Muriel James, apud Oliveira (1984), mostram que j na infncia, as pessoas comeam a estabelecer suas preferncias por esta ou aquela emoo. As crianas no nascem com as emoes j programadas, em relao a objetos e pessoas. Elas aprendem em relao a quem e ao que podem mostrar afeio, em relao a quem e ao que devem sentir-se culpadas, a quem e ao que devem temer, a quem e ao que devem odiar. Embora se aprenda sobre todos os tipos de emoes, cada qual se adapta a uma ou mais emoes "favoritas". Uma criana que ouve continuamente: "Estou envergonhada de voc". "Voc no tem vergonha?" "Teu comportamento me envergonha", pode aprender a sentir vergonha. Ao colecionar emoes favoritas, as pessoas buscam carcias que lhes proporcionem tais emoes. Para obt-las manipulam os outros para que as firam, as diminuam, fiquem irritadas com elas, as amedrontem, faam surgir sua emoo de vergonha, culpa, etc. As pessoas trocam emoes como as crianas trocam figurinhas. Uma carcia negativa recebida pode proporcionar uma emoo negativa, que essa pessoa transmite a uma terceira, o que ocasiona uma cadeia de troca de emoes.

O mtodo para se trabalhar sobre as emoes e disfarces consiste em verificar o seguinte: adequada situao em: qualidade, intensidade, durao? A emoo autntica convida a uma postura semelhante de um observador OK. Quando essas emoes eram expressas na infncia, o que se obtinha em retorno? Proteo (autnticas) ou carcias negativas (disfarces). Uma das crenas mgicas do Pequeno Professor (Adulto da criana) consiste em se acreditar capaz de fazer os outros se sentirem bem ou mal ou que os outros sejam capazes de fazer com que nos sintamos bem ou mal. Na verdade, s ns temos esse poder sobre ns mesmos. A Teoria da Gnese dos Sintomas Psicossomticos baseia-se na pressuposio de que ansiedade, hostilidade, depresso (disfarces), acabam por acarretar distrbios no sistema autnomo, produzindo hiperacidez gstrica (alteraes funcionais), lcera duodenal (orgnicas), etc.

4.7. Jogos Psicolgicos

Os Jogos so sries de transaes ulteriores, aparentemente racionais, que progridem em direo a um resultado previsvel e bem definido. So uma srie de transaes com armadilhas inconscientes para os jogadores. Reafirmam que a patologia psicolgica quase sempre interpessoal. Os envolvidos atuam em dois nveis: social (consciente, moralmente aceitvel) e psicolgico (inconsciente, passvel de desaprovao). So aprendidos na infncia ou na adolescncia e se repetem com freqncia. Existem trs maneiras de coloc-los em grficos: diagrama transacional, a frmula de Berne e o tringulo dramtico. No diagrama transacional, utiliza-se o grfico das transaes: o Adulto fala com o Adulto ao mesmo tempo que a Criana de um fala com o Pai do outro. Figura 18 Diagrama Transacional (Fonte: Berne, 1977)

A Frmula de Berne:

Isca + Fraqueza Resposta Mudana Benefcio Final Lana-se uma isca que pesca uma fraqueza do outro jogador, que muda de Estado de Ego com um aparente benefcio final. Isca: parte oculta, inconsciente do estmulo inicial. Exemplo: uma mulher se veste provocadoramente, com isto, atinge a Criana Livre de um homem

(gerente), sem tomar conscincia, enquanto o Adulto dela mostra a ele o relatrio de vendas do ltimo ms. Fraqueza: a parte predisposta do outro (a Criana Livre do gerente, com desejos sexuais). Resposta: o gerente responde a "isca", "fisgado" em sua fraqueza e focando-a convida-a verbalmente para jantar. Mudana: no caso a mulher muda repentinamente de Estado de Ego. Neste jogo chamado "violentado", passa para o Pai crtico. Se mostra indignada pela "falta de respeito" do outro, que tambm muda de Estado de Ego passando para a Criana Submissa. Benefcio Final: para ela, sentir-se indignada "estes homens... so todos iguais". Para ele, sentir-se envergonhado, inadequado. Aqui chamamos de benefcio final porque existem, como veremos adiante, outros benefcios durante as diversas fases de um jogo psicolgico. Podemos dizer que os jogos so: Desonestos: porque embora sendo inconscientes, a pessoa desonesta consigo mesma, como foram as pessoas com quem aprendeu a "jogar". Aqui, entendendo-se que "desonesto" o inautntico. Conflitantes: nunca resolvem os problemas interpessoais. Repetitivos: no proporcionam aprendizagem e nem outras opes para as necessidades que pretendem satisfazer. Dramticos: tem fortes contedos emocionais e mudanas de papis. O Tringulo Dramtico, a terceira forma de representar os jogos. Segundo Berne, (1964) so trs seus papis do Tringulo Dramtico: o Perseguidor (P), o Salvador (S) e a Vtima (V). Karpman, (1971) os diagramou em um tringulo. Figura 19 Tringulo Dramtico (Fonte: Berne, 1977) Estes papis so "falsos", so distores dos papis reais e autnticos, que tambm se apresentam na vida real. As pessoas que operam a partir dos papis do Tringulo Dramtico aprenderam a desempenh-los com seus familiares. Depois de muitas repeties desempenham estes papis de forma automtica e inconsciente. O Perseguidor (PC/CR) manipula infundindo medo. D carcias agressivas. Necessita ser temido, e com isso encobre sua prpria insegurana. Isto se reflete at nas profisses escolhidas, pois preferem ser inspetores, policiais, juzes, professores, etc. No estamos aqui generalizando. Em qualquer

profisso podemos encontrar perseguidores, vtimas ou salvadores. Sua postura existencial OK/NO OK. So as pessoas que querem corrigir o mundo. So as que ditam o que certo e o que errado. Geralmente, ficam procurando defeitos nos outros, nos lugares, nas situaes e s vezes neles mesmos. So pessoas que quando encontram os defeitos comeam a criticar: "Ah, eu no te avisei?"; "Eu j sabia que ..."; "Eu te disse que ..." O Salvador, exercido pelo Estado de Ego PN (Pai Nutritivo), manipula usando a chantagem ou o suborno. D carcias de lstima. Precisa que necessitem dele, precisa salvar algum. So encontrados muitos salvadores nas profisses de mdicos, enfermeiros, polticos, advogados, religiosos, etc. Sua posio existencial a OK/NO OK! So como cavalheiros andantes, procurando gente com complicaes para cuidar. Muitas vezes, so pessoas que precisam de afeto, mas como no sabem pedir, ou no aprendem aceitar, acabam dando para os outros o que mais precisam. Mas como s aprenderam a cuidar dos outros, acabam geralmente por no dar chance para as vtimas crescerem, pois se isso ocorresse no saberiam o que fazer. Querem cuidar de todo mundo, querem sempre ajudar ao outro em alguma coisa, mas de alguma forma podem acabar desvalorizando a capacidade do outro. A Vtima, est na Criana Adaptada, Submissa ou Rebelde. Manipula infundindo culpa. Precisa ser "perseguida ou salva". Se uma vtima falsa tem a posio existencial NO OK/OK (vtima neurtica) ou ento OK/NO OK (perseguidor disfarado), ou ainda, nos casos mais graves NO OK/NO OK. So as pessoas que fazem de sua vida uma srie de incapacidades. A sua vida o resultado da ao dos outros. No conseguem assumir responsabilidade por seus prprios atos. Esto, quase sempre, procurando desculpas por no conseguir mudar suas vidas, e geralmente se sentem impotentes. "Como uma gorda como eu pode arrumar algum que me ame?" " Tudo acontece comigo". "Que azar! De novo aconteceu comigo!" "Como eu posso trabalhar com um marido desses?" Podemos dizer que esses papis so predominantes, tm-se preferncia por um deles. A Vtima quando no ajudada pode transformar-se em Perseguidor. Um Salvador que esfora-se para salvar uma Vtima pode se cansar e transformar-se em Perseguidor ou Vtima. Geralmente, a pessoa comea com um papel e termina com outro. Se um Perseguidor ou Salvador, aprende a cuidar de suas prprias necessidades, a desfrutar a vida a entrar em intimidade, no vai precisar ficar cuidando do mundo ou encontrando defeitos nos outros; se a Vtima aprendeu a assumir responsabilidade por sua felicidade, acreditar em si, em sua capacidade no vai arrumar outros para se manterem em sua vida e reclamar: "no aguento papai todo dia no meu p". Quando as pessoas no tem treinamento para resolver suas dificuldades (m comunicao intrapessoal), geralmente, acabam envolvendo uma terceira no conflito (interpessoal) e quando essa terceira pessoa entra, o conflito aumenta (dificuldade de comunicao interpessoal). Os jogos so importantes instrumentos para se conhecer a si prprio e aos outros pois possvel se trabalhar com comportamentos observveis, com os

sinais do comportamento objetivo, sem a necessidade de se conhecer a fundo os "complicados" movimentos de cada jogo. Atravs dos jogos as pessoas satisfazem algumas necessidades bsicas e vitais. Os jogos, aprendidos na infncia, esto fundamentados em experincias significativas. Alguns autores preferem dizer que os jogos produzem "pseudo-benefcios" ao invs de benefcios, dos quais podemos destacar: Biolgico: as carcias dos jogos, apesar de inadequadas, satisfazem em parte a "fome de estmulos" na falta de carcias adequadas. melhor um empurro a ser ignorado. Existencial: confirma a "posio existencial" adotada na infncia e proporciona segurana para responder s questes: "Quem sou eu?" "O que fao neste mundo?" e "Quem so os outros, que me rodeiam?"; e reafirma as frases tpicas desta posio: "Vo me pagar", "Devo ser o melhor", "Os outros esto na frente"; frases estas peculiares e prprias a cada pessoa, conforme os aprendizados realizados. Emocional: mantm e repete eventualmente os "disfarces" que nos fazem sentir vivos, quando faltam as emoes autnticas. Argumental: o argumento de vida ou plano inconsciente, formulado na infncia, as mensagens e mandatos parentais so constantemente reafirmados atravs dos jogos. Exemplo: "Ningum gosta de mim", "Eu sou m, mereo o que acontece comigo", "No fao nada certo", "Mame tinha razo, sou uma desastrada", etc. Psicolgica interna: os dilogos internos produzem energia e tenso que necessitam e que buscam sua descarga em transaes e expresso de sentimentos. Por exemplo, se estes dilogos induzem a culpa intensa, a pessoa procura ser agredida e, com isso sente-se aliviada. Se raiva acumulada, uma grande exploso ir alivi-la. Psicolgica externa: chamada "fbica" pois se refere a temidas situaes externas. Berne (1974), afirma que os jogos evitam a intimidade temida. Neste caso as pessoas temem:

intimidade (afeto, proximidade a pessoas) sucesso (atingir objetivos, pleno desenvolvimento de seu potencial) autonomia (responsabilidade por suas decises) desfrute (prazer, alegria)

Aqui nos perguntamos: porque evitar coisas to valiosas e agradveis? Porque no temos autorizao parental, foram ignorados ou proibidos por nossos pais, atravs de suas palavras ou comportamentos (linguagem verbal e no verbal) e ns "dceis e obedientes", cedemos a elas, e hoje, muitas vezes sofremos com isso.

Social interna: preenche um espao de tempo. Satisfaz a fome, a necessidade de estruturao do tempo. Social externa: permite a continuao dos jogos com "passatempos" derivados dos mesmos. Oferece "o que falar" quando no existirem assuntos interessantes. Por exemplo, a esposa que descobre que foi trada, liga para diversas amigas para queixar-se dele com o passatempo: "Os homens so todos iguais".

4.8. Estruturao do Tempo (continua) 4.8. Estruturao do Tempo (continuao)

"No existe cura para nascimento e morte, a no ser desfrutar o intervalo". (Santayana)

Estruturamos o nosso tempo atravs de: isolamento; rituais; atividades mecnicas; passatempos; jogos psicolgicos e intimidade. O ser humano est constantemente correndo atrs do tempo, buscando formas de program-lo, de estrutur-lo. Berne (1964), afirma que depois da "fome de estmulos" e de sua verso mais sofisticada, a fome de "reconhecimento", surge a necessidade de "estruturao do tempo", de programar o tempo disponvel de forma que o mesmo nos fornea estmulos fsicos e humanos. Segundo Berne (1964) estruturamos o nosso tempo de forma a saciar as nossas sete fomes:

de estmulo (carcias fsicas): atravs de qualquer forma de estmulo fsico como sons, luzes, cheiros, sabores, sensaes fsicas, que percebemos atravs de nossos receptores corporais; de reconhecimento: aceitao social de nossa presena como seres que constituem os diversos grupos a que pertencemos; de estruturao do tempo: para evitar a incerteza quanto ao que fazer, o aborrecimento, o tdio e para garantir os estmulos procurados; de posio existencial para nos comunicarmos e agir de acordo com as expectativas dos grupos a que pertencemos; de acontecimentos novos seguidos, que rompam a monotonia e que reduzam o stress do dia a dia; de sexo, para reduzir a tenso do desejo sexual, para aproveitar as carcias fsicas, provenientes da relao e do relaxamento conseqente; de liderana, para termos quem nos leve ao cumprimento de nossos objetivos e nos apoie neste processo.

O tempo pode ser estruturado, segundo Berne (1964), de trs formas: material, social e individual. Para a maioria das pessoas a forma mais comum, conveniente, confortvel e til a forma material, mais conhecida como "trabalho" ou "atividade".

A programao material surge em funo do trato com a realidade exterior como forma de relacionamento social. A "atividade", ter um emprego, construir um barco, se baseia numa srie de medidas e estimativas de probabilidade em termos de estmulos dados e recebidos, de transaes feitas e de reconhecimento recebido. A programao social constituda pelos "rituais" chamados familiarmente de boas maneiras. Quase todos os pais ensinam bons modos aos filhos. Para sermos educados, devemos conhecer os rituais adequados para cumprimentar os outros, comer, ir ao banheiro, e principalmente, saber como conduzir uma conversao comum, fazendo comentrios adequados, ou reforando a nfase de certas passagens. O "tato" ou a "diplomacia", como chamamos para conduzir uma conversao, apresenta aspectos diferenciados dependendo da cultura, das crenas e valores de cada local. Existe uma forma de programao social a qual chamamos de "passatempo" que envolve menos rituais e mais divertimento. A medida que a programao "individual" vai surgindo e com ela os incidentes, que a princpio parecem casuais, do ponto de vista das pessoas envolvidas, mas atravs de observaes e de um estudo meticuloso podemos ir descobrindo que estas tendem a seguir padres regulados por regras estritas, mesmo no escritas ou ditas. Tais regras permanecem latentes enquanto as pessoas se relacionam harmoniosamente ou hostis, porm de acordo com elas, mas tornam-se manifestas quando algum as infringe. Esta seqncia de incidentes so mais baseadas na programao individual que na social e so chamadas de jogos. Como vimos anteriormente, passatempos e jogos so uma forma disfarada de criar a verdadeira intimidade. A intimidade acontece quando a programao "individual", "instintiva" torna-se mais importante. A necessidade de estruturao do tempo tem o mesmo valor para a sobrevivncia que a necessidade de estmulo. Esta necessidade e o anseio por reconhecimento expressam a exigncia de evitar a inanio sensorial ou emocional. A necessidade de estruturar o tempo reflete a necessidade de evitar o tdio. Segundo Berne (1964), existem diversas opes para estruturar o tempo: rituais, passatempos, jogos, intimidade e atividade. O objetivo destas formas de estruturar o tempo produzir tantas satisfaes quanto possvel nas transaes com os outros. Quando mais socivel for a pessoa, mais satisfao poder obter. Cada ser humano estrutura o seu tempo de forma que possa receber a quantia e o tipo de carcias que necessita. Para entendermos melhor as formas de estruturar o tempo, mencionadas anteriormente, vamos explic-las com mais detalhes: Isolamento: Nesta forma de estruturao do tempo a pessoa se abstrai das demais. Retrai-se em seu ntimo. Isto pode ocorrer ao indivduo sozinho ou numa multido. O isolamento bom quando propicia auto-carcias positivas,

reflexo, descanso, harmonia de sentimentos e compreenso. Pode ser ruim quando nos damos auto-carcias negativas, recriminando-nos. Rituais: So condutas que as pessoas realizam de uma forma repetitiva e mecnica. So atos tradicionais que simplificam as relaes pessoais, visto que, nos rituais as pessoas do respostas esperadas, ainda que se evite a emergncia de sentimentos. So rituais: os cumprimentos (Bom Dia!), as cerimonias religiosas, o ir almoar todos os domingos com os pais (mesmo sem vontade), as reunies protocolares, etc. Esta forma de estruturao do tempo no envolve sentimentos, portanto, propicia poucas carcias. Passatempo: So as conversas, os "bate-papos" informais. Podem surgir como forma de deixar fluir o tempo ou como meio de se descobrir um lugar para ficar quando se est em um novo ambiente. Nos passatempos as pessoas identificam os parceiros com os quais podem envolver-se em intimidade ou em jogos psicolgicos. Os passatempos propiciam mais carcias que os rituais mas em quantidades pequenas. Atividade: a estruturao do tempo em aes produtivas, no trabalho, na escola ou em uma criao artstica. uma forma de receber carcias condicionais positivas ou negativas, por se fazer algo bem ou mal feito. Podese, ainda, obter carcias falsas (bajulaes ocorre muito, em determinados ambientes de trabalho). Algumas pessoas aprendem a conseguir carcias atravs da atividade e dedicar a sua vida ao trabalho e ao estudo, por isso ficam sem as carcias incondicionais. Jogos psicolgicos: J foram tratados detalhadamente no item 4.7. o tempo gasto numa srie de transaes com pessoas, em que se sabe que o final vai ser nefasto para ambos. como naquele dia em que uma pessoa chega em casa fazendo determinadas perguntas a algum e os dois j sabem que o final vai culminar em uma briga. Este instrumento bsico para a anlise e melhoria das relaes humanas e empresariais e, portanto, da comunicao. Quando existe uma relao com base no sofrimento, nos problemas de comunicao, provavelmente, est acontecendo a um jogo psicolgico, porque sempre a responsabilidade pela qualidade de uma comunicao, de uma relao deve ser dividida igualmente pelos dois. Os jogos propiciam abundantes carcias negativas. So muito ricos em estmulos e por isso algumas pessoas gastam muito tempo com eles. Um beijo melhor que um tapa, mas um tapa melhor que a indiferena. Intimidade: o tempo em que duas ou mais pessoas se comunicam na profundidade de sua natureza humana. So momentos de amor e carinho, em que cada pessoa se mostra realmente como , esteja alegre ou triste, feliz ou infeliz. Acontece entre amantes, irmos, pais, amigos, ou duas pessoas que freqentam o clube dos seres humanos. So os momentos mais ricos em carcias incondicionais. A maneira como cada um estrutura o seu tempo fundamental para a maneira como vai manter carregada a sua bateria de carcias. Se algum trabalha quatorze horas por dia, sete dias por semana, pouco provvel que se sinta

amado, pelo simples fato de ser. Se a pessoa estrutura a maior parte do tempo em jogos psicolgicos, provvel que ter muitas carcias negativas. As vezes as pessoas sofrem e no conseguem realizar seus objetivos porque dedicam a esta tarefa um tipo de tempo secundrio. As vezes uma pessoa tem problema de relacionamento em casa mas no encontra soluo para o problema porque dedica o seu melhor tempo, trabalhando dez horas por dia de uma maneira muito intensa. muito importante na hora de resolver algo que queremos muito, dedicar um tipo melhor de tempo. importante melhorar a "qualidade do tempo" em nossa vida. A elaborao de um "Tempograma" facilita a distribuio do tempo com trabalho, estudo, famlia, lazer, social, etc.

4.9. Argumento de Vida

"A busca de significado uma jornada que dura toda a vida". (Muriel James)

No devemos confundir destino com argumento de vida. Um argumento um plano ou um programa concebido na infncia, baseado em influncias parentais e logo esquecido ou reprimido, mas que continua com seus efeitos. Um Argumento necessrio, pois atravs dele, somos capazes de responder a perguntas do tipo: Quem sou eu? Que fao neste mundo? Quem so os que me rodeiam? A influncia dominante na convivncia social o argumento e desde que este surge e se adapta a partir de um protocolo baseado nas primeiras experincias do indivduo com seus pais, as quais passam a ser os principais determinantes dos relacionamentos e da escolha dos futuros companheiros. Argumento de vida , portanto, um plano que o indivduo cria, quando criana para a sua vida. como se a criana escrevesse uma pea de teatro e passasse toda sua vida cuidando de mont-la. Procurando personagens, cenrios, msicas. Algumas pessoas decidem seu argumento de vida muito cedo, portanto, com poucas informaes, e com pouca capacidade para decidir coisas para o resto da vida. O roteiro da sua vida torna-se ento auto-limitador. Alguns conseguem ser os diretores desse drama. Uns nem palpitam sobre ele, alguns so personagens principais da sua histria, outros so atores coadjuvantes. Alm da personalidade de cada um, as mensagens que se recebem na infncia, so fatores essenciais para a construo do argumento de vida. Alguns podem ter recebido mensagens proibitivas, ou mandatos do tipo:

No viva (voc s me d trabalho). No sinta (eu no tenho tempo para perder com voc ...).

No pense (deixe que eu penso por voc).

Quando a pessoa acredita nessas mensagens, elas vo se internalizando, e a pessoa acaba obedecendo-as sem questionar. Existem, ainda, as mensagens afirmativas, chamadas atribuies: "Ele o mais bonito da famlia", "Ele o mais inteligente da casa". As pessoas do "atributos" aos outros, rotulando-os e comparando-os. Atribuir uma das maneiras mais eficazes de moldar, limitando a personalidade das pessoas. As carcias so o combustvel do argumento de vida. Por isso algumas carcias so chamadas argumentais, pois mantm as pessoas no seu argumento de vida. A criana toma decises de roteiro porque julga necessrio. Os fatores que influenciam no Pequeno Professor (Adulto da Criana) so: falta de fora, incapacidade de lidar com o stress, imaturidade na capacidade de pensar, falta de informaes; etc. As crianas observam as pessoas que consideram importantes e as usam como modelo.

Plano de vida (Adulto) Racional, realista flexvel, prev o futuro vivido no aqui e agora agora, construtivo, motivante

Argumento de vida (Adulto da Criana) irracional, mgico, inflexvel, ancorado no passado, desajustado com o aqui e limitativo e, s vezes at destrutivo, enquadrando o outro

Existem argumentos que nos ajudam a viver e outros que comprometem todo o nosso futuro. Devemos desenvolver o poder de nos libertar do "argumento". Isto obtido utilizando-se de tcnicas que nos ensinem a elaborar um Plano de Vida que responda e sacie as nossas fomes. As Mensagens que recebemos na infncia esto por detrs daquilo que vivemos. So chamadas de Injunes: Viva incondicional; No Viva; No sinta; No pense; No seja criana; No me supere; No seja voc mesmo; No faa; No cresa; No consiga; No desfrute; etc. Esses estigmas determinam o Argumento de (no) Vida do Adulto. Para se diagnosticar um argumento observa-se o comportamento, a histria pessoal, os sonhos e fantasias e os comportamentos parentais. Vrios tipos de roteiro foram identificados: Triunfador; Perdedor; etc.

Para mudarmos preciso que estejamos motivados (insatisfao, desejo de mudar, fome de carcias); que tenhamos segurana, poder, capacidade de manobrar o stress, capacidade madura de pensar, disponibilidade das informaes, etc. Para isso, devemos romper os Impasses que se ope a esta mudana. Alm do argumento temos ainda: Contraargumento so as ordens parentais que, aparentemente nos salvam do argumento; Antiargumento quando fazemos exatamente o inverso daquilo para o que fomos programados; Epiargumento a passagem da batata quente na crena de que outro vai carregar a "maldio" do nosso argumento. As batatas quentes mais freqentes so divrcio, suicdio, homossexualidade, loucura, depresso, fracasso e solido. A frmula de Berne para o desenvolvimento de um argumento a seguinte:

Influncia Parental Precoce resulta em; Programa, que acarreta; Obedincia ou aceitao dos mandatos, definindo uma; Conduta Importante, que nos leva at o; Desfecho final do Script. Os sete elementos de um script, discriminados por Berne, so:

Controle do argumento; Desfecho, saldo ou maldio; Requerimento, ou mandato, e injunes; A provocao, "Vamos!", ou canto da sereia; A prescrio, ou mensagens do Contraargumento; Programa, padres paternos, ou como fazer; Demnio, ou coringa da experincia humana; conduzindo liberao interna, desencantamento ou exorcismo.

Alguns dos scripts (argumentos) mais comuns so:

Falta de Amor - (Depresso - Economia de Afagos) Falta de Alegria - (Drogados - O Tringulo dramtico); Falta de Cabea - (Loucura - Desqualificaes)

Os Scripts podem ser: Trgicos (hamrquicos) ou Banais; e Femininos ou Masculinos.

4.10. O Miniargumento
O Miniargumento uma seqncia de comportamentos observveis, segundo a qual partindo de uma mensagem interna, contra argumental, chamada Impulsor, avana no sistema no OK, atravs das Posies Existenciais, com os disfarces e mandatos correspondentes a cada postura. Seu resultado a continuao do Argumento de Vida. Somos programados dentro de um Roteiro ou Argumento. como uma grande pea de teatro onde cada um deve desempenhar determinado papel. Esse Roteiro define um Plano de vida e um Estilo de vida que devemos cumprir para realizar aquilo para o qual fomos programados. Nosso objetivo estar OK. Recebemos mensagens, Propulsores, que nos programaram a estarmos OK desde que voc: seja perfeito, seja forte, apressese, agrade sempre e esforce-se mais. Na verdade o que eu estou fazendo trapacear (desconto, desqualificao), jogando um Jogo Psicolgico cujo resultado eu j conheo. Figura 20 Miniargumento (Fonte: Woolams e Brown, 1979)

Esse Jogo comea com um Propulsor. O Estado de Ego Pai manda uma mensagem interna dizendo quais as condies que devem ser seguidas para sentir-se OK. Se o propulsor for um "Seja Perfeito", pode-se, por exemplo, assumir o papel de juiz da imperfeio dos outros (afinal ser perfeito impossvel). Imaginemos que a seqncia do mini-roteiro prossegue at o Parador. O parador deriva de uma injuno, que so mensagens de roteiro da Criana e que propulsores, mensagens do Pai que servem, aparentemente, de Contra Argumento. Se a pessoa no caso um Depressivo, geralmente vai ficar em "2.Parador". A posio "3 Vingativa" aquela onde justificamos nossos erros culpando outras pessoas, o Presidente por exemplo. Se a pessoa tiver a coragem de chegar em 4., no fundo do poo, pode curtir o "eu no presto mas ningum presta mesmo". Esses propulsores so impostos a ns pelos nossos pais. Todos temos algum tipo de propulsor primrio que nos impele a determinados tipos de jogos. Figura 21 Tringulo do Miniargumento (Fonte: Woolams e Brown, 1979)

A posio 1, do permissor do tipo "Liberte o seu guerreiro". Na posio 2, pergunta-se ao adulto: E a meu amigo, o que que voc acha que devemos fazer para solucionar o seu problema?". Na posio 3 possvel que se caia na gargalhada porque afinal de contas ter problema gozado e na posio 4 experimenta-se a intimidade verdadeira. As fantasias de uma pessoa podem revelar muito sobre o seu roteiro. Os cinco impulsores so do tipo voc est OK desde que: Seja perfeito; Seja forte; Apresse-se; Agrade sempre; Esforce-se mais. Tentar o inverso de Fazer. "Veja s o quanto me esforcei" um jogo com trs participantes; o marido, a mulher e o terapeuta; ou com dois participantes; a criana e um dos seus pais. "Eu no sei fazer, logo eu no tenho culpa". uma reao ao "seja perfeito", "agrade sempre", etc.

4.11. Dinmica de Grupo

Segundo Berne (1963), "grupo qualquer agregao social com um limite externo, do meio, e pelo menos um limite interno, que separa os membros do lder". A Anlise Transacional, quando aplicada, na abordagem clssica a um grupo, busca identificar:

O aparato externo (recrutador); O aparato interno (normas); A liderana (que deve seguir um cnone) e que pode ser: o Responsvel, efetiva (adulta) o Psicolgica (criana que lidera pelas emoes); A cultura do grupo; As condies para o funcionamento grupal; O trabalho do grupo.

4.12. Anlise Transacional nas Organizaes

Os problemas de Relaes Humanas, apesar da multiplicidade das teorias, mtodos e tcnicas com que se tem tentado resolv-los, persistem desafiando os administradores e profissionais de treinamento das empresas. Nas lista do treinamento empresarial os programas de treinamento em Relaes Humanas, ocupam o primeiro lugar. Palavras e expresses como "conflito", "cooperao", "esprito de equipe", "motivao", "liderana", "comunicao", "desentendimentos", "queixas", "reclamaes" e "moral baixo" so muito comuns nos treinamentos empresariais. Muitos mtodos e teorias tem sido aplicadas, com poucos resultados, tais como: Relaes Humanas no Trabalho, dinmicas de grupo, elaborados com base em diferentes princpios psicolgicos, fundamentados ora em Kurt Lewin,

ora em Carl Rogers, ora em Piaget; tcnicas de sensibilizao, em uso intenso no Brasil; tcnicas de Servio Social de Casos e de Grupo, freqentes em empresas brasileiras, e at mesmo os psicodramas de J.L. Moreno. A AT um instrumento que pode ajudar a solucionar ou pelo menos dar um impulso saudvel e decisivo para a Melhoria da Comunicao e conseqentemente das Relaes Humanas. um tipo de abordagem:

Fcil de entender, simples, sem sofisticaes, profunda e substanciosa na sua essncia; Comunicvel, com poucos termos tcnicos, objetivamente definidos, facilitando uma linguagem acessvel a qualquer pessoa; Auto-aplicvel, visto que, uma vez aprendidas as tcnicas, o treinando tem condies de pratic-las sozinho, em casa, no trabalho, sem depender de um especialista a seu lado, orientando-o todo tempo; agradvel, divertida, proporciona prazer a quem aprende e motiva o treinando para aprofundar-se cada vez mais em seu conhecimento; de rpida assimilao, no existe tempo demasiado para ser aprendida por um grande nmero de pessoas e presta-se ao ensino atravs de uma gama de mtodos e tcnicas de treinamento; de uso generalizado, til para tratar de problemas de comunicao e de relaes humanas entre superior e subordinado, vendedor e cliente, selecionador e candidato, colegas de trabalho, etc.; Capaz de oferecer um padro de referncia necessrio, com o qual pode-se avaliar de forma mais objetiva at que ponto o treinamento funcionou, at que ponto as relaes e comunicaes melhoraram, at de uma forma emprica.

Segundo Morrison, da Lawrence & Leiter (1973), a Anlise Transacional ", essencialmente, um instrumento de aperfeioamento da Comunicao Humana e tem a finalidade de estudar, explicar e, se necessrio, mudar o que acontece no relacionamento entre as pessoas". Segundo Dorothy Jongeward & Muriel James (1975), "um dos alvos importantes da AT dar ao indivduo uma melhor oportunidade de dirigir e tomar conta da sua prpria vida". Compreendendo as influncias que modelam a personalidade e as compulses que as pessoas vivem, de acordo com um argumento de vida subconsciente, e estando ciente das transaes que s vezes parecem construtivas ou destrutivas, uma pessoa pode reconhecer o poder que tem sobre suas prprias metas de vida. A pessoa que reconhece que um gerente de sua prpria vida est experimentando autonomia. A AT permite estudar e mudar o comportamento na empresa e, em particular o comportamento gerencial. Um gerente , sobretudo, uma pessoa humana. Ele no deixa em casa suas caractersticas pessoais ao se dirigir para o trabalho, nem assume uma personalidade diferente conforme o ambiente em que esteja. As pessoas que exibem uma alta qualidade de vida em casa e no trabalho tendem a faz-lo tambm em outros ambientes.

4.12.1. AT e os Estilos Gerenciais

Oliveira, (1984) baseado nestas idias e atravs de discusses com gerentes de empresas brasileiras, chegou a uma idia aproximada do que poderia ser o perfil de um gerente eficaz. Para ele o gerente eficaz, poderia apresentar as seguintes caractersticas:

autntico: conhece suas qualidades e as usa; conhece, tambm, suas limitaes, busca desenvolver-se e no assume papis, os quais sabe no estar apto para desempenh-los. conscientemente orientado para o passado, o presente e o futuro. Valoriza as experincias passadas que o ajudam a viver melhor, pessoal e profissionalmente, mas no se prende ao passado, lamentando coisas que aconteceram ou no aconteceram. No perde oportunidades pessoais ou profissionais, mas no deixa de calcular o risco futuro de suas aes presentes. Considera realisticamente as implicaes de suas aes no futuro e prepara-se para elas. Mantm sua autonomia a despeito de s vezes falhar ou ter de ceder terreno. Sabe que todos falham, mas no se oculta atrs de seus erros. Sabe que s vezes necessrio retroceder e o faz quando necessrio, sem deixar que se esfacele a sua integridade pessoal. oportuno, respondendo com propriedades s situaes em que se envolve, sabendo reagir rapidamente ou esperar, conforme as condies o exijam. Usa bem seu tempo, vivendo oportuna e adequadamente os momentos de seriedade e de diverso, de preocupao e de descontrao. espontneo, ou seja, aprende a conhecer seus sentimentos e emoes e no tem receio de demonstr-los, mas o faz de forma adequada. No responde de forma rgida ou pr-determinada, porm muda seus planos conforme a situao o exija. Preocupa-se com os outros e com o mundo que o cerca e procura fazer algo a esse respeito. No entanto, assim como no age como se considerasse melhor que o mundo que o cerca, tambm no age como se considerasse pior que ele.

Podemos dizer que eficiente o gerente que consegue que suas iniciativas sejam bem empreendidas: ele "faz bem aquilo que faz", os efeitos de suas aes so os esperados. A eficcia transcende a isso: o gerente eficaz seleciona iniciativas de fatos importantes e substanciais: no apenas faz bem o que faz, mas, sobretudo escolhe bem o que faz. Essa escolha implica em deciso autntica, consciente, espontnea, autnoma, oportuna. Esses requisitos no so estimulados. Pelo contrrio, as expectativas vigentes em nosso sistema social, probem a manifestao dessa eficcia e desencorajam o crescimento pessoal do gerente. Muitas vezes o gerente no pode ser autntico nem usar suas plenas finalidades ou potencialidades.

comum que no veja, no perceba seus erros ou que no os admita. Ou que faa concesses demasiadas aos outros, custa de sua auto-estima. Pode ser que no aja no momento certo, perdendo terreno por deixar para depois ou precipitar-se. E que misture indevidamente, ou separe com rigidez, trabalho e lazer, no sabendo saborear nem um nem outro. Ou, ainda, tem srias dificuldades em demonstrar espontaneamente suas emoes. Segundo Berne (1974), a pessoa verdadeiramente autnoma demonstra conscincia, espontaneidade e intimidade. A intimidade sua capacidade de contactar outras pessoas e deixar-se contactar por elas, no de uma maneira artificial ou automtica, mas essencialmente, com todo o ser, fazendo de cada encontro humano uma experincia profunda e singular. A pessoa espontnea flexvel, no existe rigidez: seu comportamento flui com leveza e facilidade, modificando-se harmonicamente e sem esforo de acordo com as exigncias e necessidades de cada momento. Espontaneidade significa o uso das opes pessoais, a aplicao rica e adequada de todos os estados de Ego. A pessoa espontnea j cresceu e tem condies de continuar crescendo, mais e mais. A pessoa consciente conhece a si mesma. Ela ter reduzido seus preconceitos e suas iluses, passando seus valores e suas emoes ao nvel do Adulto: capaz de conhec-los, discerni-los, dar-lhes valor e trabalhar para melhoria ou deleo conforme lhes sejam teis ou desnecessrios. Ele conhece sua histria de vida e a usa em seu prprio benefcio. livre para viver sem necessidade de ser dirigido. O gerente eficaz possui essas qualidades: conscincia, espontaneidade e intimidade, em doses equilibradas. Sem elas difcil ser um verdadeiro gerente, um gerente facilitador. No ser, tambm, um bom gerente quando seus outros papis (pai, cidado, etc) tambm no o forem. A AT pode fornecer meios prticos, atravs dos quais, se pode analisar nossa qualidade de vida, e conscientemente optar por uma mudana naquilo que julgamos importante e apropriado mudar. Para haver mudanas so necessrias algumas etapas :

Compreender a maneira como vivemos atualmente. Chegar concluso de que essa maneira de viver precisa ser alterada. Decidir conscientemente mudar essa maneira de viver. Submeter experincia as novas formas de comportamento que cremos ser importante adotar. Obter resultados positivos com essas novas formas de conduta.

Cada pessoa tem seu estilo gerencial, sua maneira mais ou menos freqente de proceder em relao s outras pessoas, ao trabalho e organizao como um todo. Podemos pensar, no entanto, na empresa como organizao social complexa, com cultura prpria, uma espcie de "personalidade organizacional" inferindo padres comportamentais tpicos da organizao aos gerentes nos mais diversos nveis. Mesmo assim, pode ocorrer, em empresas com cultura

mais ou menos bem definida, que existam variaes na forma como se comportam os gerentes. Diversos autores de administrao citam alguns estilos gerenciais. Vamos analisar alguns deles luz da "Anlise Transacional" para que possamos compreender como ela poder ser til para compreendermos melhor nosso comportamento e o das pessoas que nos rodeiam, como elementos de uma organizao empresarial. O Gerente Autocrtico: um estilo bastante encontrado nas empresas para caracterizar o indivduo cujas decises so tomadas por ele mesmo e o papel das pessoas que com ele trabalham simplesmente "cumprir ordens". No arreda o p de suas convices as quais defende com veemncia. Pode ser corts, gentil, aparentemente manso desde que suas idias no sejam ameaadas. Faz valer sua autoridade e usa o poder. Para Likert (1961) existem dois tipos de autocrata, o autocrata explorativo e o autocrata benevolente. O primeiro caracterizado, atravs das maneiras pelas quais procura motivar o desempenho dos outros (medo, ameaas, punies e recompensas apenas ocasionais); pelas atitudes que demonstra em relao organizao e seus alvos (atitudes usualmente hostis e contrrias aos objetivos da organizao); pelo carter do seu processo de comunicao, muito pouca inteno e comunicao visando os objetivos da organizao, fluxo de informaes caracteristicamente de cima para baixo (ordem aos subordinados); pelas suas decises, tomadas exclusivamente de homem para homem, desencorajando o trabalho da equipe. O gerente autocrtico estudado por muitos autores especialistas em comportamento gerencial. Para Robert Blake e Jane S. Monton (1974), gerente autocrtico aquele que ocupa uma posio de autoridade na hierarquia da empresa e sabe disso. Ele sente que suas responsabilidades so planejar, dirigir e controlar as aes de seus subordinados, da maneira que seja necessria para atingir os objetivos de produo da empresa. O chefe planeja, os subordinados executam. Os subordinados apenas executam os diversos planos, instrues e programas de trabalho passados pelo gerente. O objetivo deste tipo de gerente a produo. O planejamento precisa ser executado! Das pessoas espera-se que faam exatamente o que lhes for ordenado nem mais, nem menos! O gerente autocrtico geralmente no tem conscincia do seu estilo gerencial. O Gerente Paternalista: tambm comum nas empresas. Para Blake e Monton (1974), aquele que d uma importncia capital satisfao das pessoas que trabalham sob suas ordens, mesmo que a produo da unidade venha a sofrer. Como o gerente autocrtico, ele tambm diz que sua funo consiste em planejar e controlar as atividades de seus subordinados. Porm, seu alvo principal, como gerente, evitar presses no sentido de maior produo, sem considerar o "ser humano trabalhador". Ele lidera seguindo. No coloca sua nfase na produo, evita conflitos que acontecem quando as decises de produo perturbam as pessoas.

Este tipo de gerente acredita que no se pode forar as pessoas a fazer alguma coisa porque elas fazem p firme e resistem. O gerente paternalista quer ver todo mundo feliz. A histria da Administrao de Recursos Humanos nas empresas apresenta um estgio caracterizado por um ntido paternalismo em relao aos empregados, estgio esse em que o Brasil, em muitos aspectos ainda se encontra. Aps a fase de uma viso mecanicista do trabalho, em rigor nos Estados Unidos at 1920, verificou-se uma grande mudana para a abordagem paternalista, por parte de um segmento substancial da indstria americana. Segundo Edwin Flipo (1961), isto se deve ao desenvolvimento do movimento sindical, uma vez que durante a Primeira Guerra Mundial o nmero de operrios sindicalizados praticamente duplicou naquele pas. Sabe-se que na verdade se passou a adotar uma atitude protetora e paternal em relao aos empregados. A atitude fria e impessoal do perodo mecanicista foi substituda por manifestaes calorosas e amistosas. Na dcada de 20, a Administrao de pessoal foi a menina dos olhos da Administrao, passou-se a convico de que o administrador deveria ser algum que gostasse de pessoas. Foram desenvolvidos sofisticados programas de pessoal, enfatizou-se a concesso espontnea, pelas empresas, de benefcios aos empregados, tais como, a venda de produtos com descontos substanciais, financiamento de residncias, facilidades de recreao, assistncia mdica, etc. O Gerente Democrtico: Neste tipo de gerncia o ponto central um entendimento mtuo e um acordo bilateral entre o gerente e seus subordinados, quanto as metas da organizao e quanto aos meios pelos quais tais metas sero atingidas. Pessoal e produo so encarados como duas coisas interligadas. O gerente v como suas responsabilidades, no necessariamente, planejar, dirigir e controlar ele prprio, mas providenciar que isso seja bem feito, levando pessoas mais qualificados a faz-lo, atravs de compromisso espontneo. O Gerente "Laissez-Faire": Aplicado para designar o estilo de gerncia no qual o superior no toma conhecimento dos problemas existentes, nem busca solues para os mesmos, deixa que os acontecimentos vo ocorrendo. Este tipo de gerncia pode ser tomado como um caso extremo de gerncia democrtica, uma participao exagerada dos subordinados, com a completa ou quase completa omisso do gerente. Cada um destes estilos de gerncia pode ser caracterizado dentro do modelo transacional. O gerente democrtico demonstra um Estado de Ego Pai predominantemente crtico, s vezes, contaminando o adulto e levando o gerente a concepes pr concebidas em relao s outras pessoas. Estas, em princpio, no so capazes de fazer nada corretamente, at que provem o contrrio. O Estado de Ego Criana Natural do gerente autocrtico pode estar empobrecido, impedindo-o de manifestaes espontneas e de sentir-se entusiasmado com um bom trabalho de um subordinado. Por outro lado, pode ser que sobressaia sua Criana Adaptada Submissa ou Rebelde. A Criana Submissa pode aparecer, por exemplo, na forma de uma rgida disciplina que

ele se impe a si mesmo e aos outros, ou em reaes de ansiedade, na expectativa das coisas se conclurem. A Criana Rebelde pode manifestar-se pela irritao fcil ao menor deslize do subordinado; pela impacincia e pela pressa, pelas quais ele convida os outros a se sentirem tensos; pelo ressentimento de quem no consegue entender um erro anterior de algum, que ter de ser sempre lembrado e cobrado. Alguns procedimentos, do Estado de Ego do Gerente Autocrtico podem ser positivos. Um bom Pai Crtico aquele que corrige prontamente e com propriedade, que encaminha, que direciona, orienta, comanda. Um gerente capaz de assumir com energia tais atitudes tende a ser muito respeitado e valorizado pelos subordinados. Mesmo a Criana Adaptada pode ser s vezes positiva, por exemplo ao aceitar e cumprir disciplinadamente e com responsabilidade os compromissos assumidos ou ao reivindicar e questionar, no aceitando situaes injustas. No caso do Gerente Paternalista o Estado de Ego Adulto pode estar contaminado pelo Pai. No havendo contaminao os registros do Pai tem carter adulto e no crtico. A contaminao do adulto pelo pai leva a atitudes irrazoveis de proteo incondicional, presentes mesmo quando desnecessrias ou imprprias. Neste caso, no existe a excluso da criana pois o Gerente Paternalista tem manifestaes emocionais e sentimentais de entusiasmo, orgulho e preocupao com o desempenho de seus subordinados mesmo quando a qualidade desse desempenho no justifique tais manifestaes. O Gerente "Laissez-Faire" pode ser algum que se recolhe para dentro de si mesmo, no dando ateno aos outros ou ao trabalho que exigido ou que feito. No fcil caracterizar devidamente seus estados do ego mais freqentes. Essa tendncia do no-envolvimento pessoal poderia indicar, por exemplo, seu receio e sua insegurana quanto a expor-se (Criana Submissa) ou sua rejeio das responsabilidades que se v obrigado a assumir (Criana Rebelde). O Gerente Democrtico parece ser claramente um Gerente capaz de usar seu Estado de Ego Adulto. No existe nada de exacerbado em seu comportamento como nos casos anteriores. Seu Adulto recebe os dados vindos da realidade exterior e processa-os em confronto com os dados registrados no pai e na criana. As respostas do meio ambiente exterior podem vir do pai, da criana ou do prprio adulto. Este tipo de gerente poder ser crtico (autocrtico), nutritivo (paternalista) conforme as circunstncias exigidas no momento. Os estilos gerenciais neste caso analisados somente luz dos Estados de Ego, podero tornar-se mais ricos ainda se analisados a luz dos demais instrumentos da Anlise Transacional. Tomamos este exemplo para mostrar o quo ricos so estes instrumentos nas comunicaes ou sejam nas transaes empresariais de qualquer natureza. A comunicao permanente no dia a dia do ser humano, e conseqentemente das empresas como um todo.

Assim como os gerentes, as empresas tambm apresentam seus estilos prprios que so revelados atravs da maneira como se relacionam com outras empresas ou entidades, clientes, fornecedores, empregados, concorrentes, acionistas, governo e pblico em geral. Nas relaes, transaes ou comunicaes com cada um destes pblicos a empresa pode assumir diferentes estilos que podem variar de empresa para empresa. Se tomarmos, como exemplo, empresas como as de produo de ao, no Brasil, em relao s empresas distribuidoras de ao, suas clientes, suas aes, neste caso, podem ser de protecionismo com o intuito de ampar-las, conceder-lhes crditos incomuns, prestar-lhes assistncia tcnica e administrativa; ou podem ser aes autocrticas, sufocando-as, determinandolhes o que devem e o que no devem fazer, ameaando-as com cortes no fornecimento de matria prima. O mesmo pode ocorrer com empresas fabricantes de automveis em relao s empresas revendedoras ou da parte das empresas de servios pblicos (gua, gs, telefone, energia eltrica), em relao aos consumidores. Isto no significa que as relaes entre produtores e distribuidores ou consumidores sero sempre do tipo Pai Nutritivo X Criana Submissa ou de Pai Crtico X Criana Submissa. Pode haver um relacionamento Adulto X Adulto entre eles. Este relacionamento ser possvel se a relao entre os pblicos da empresa for caracterizada por uma situao de livre e honesta concorrncia no mercado. Empresas monopolsticas tendem deixar aflorar as manifestaes de Pai Crtico desenvolvido, em relao aos seus clientes. Uma legislao muito protecionista em relao a uma determinada categoria de empregados ou em relao a determinados tipos de empresas, tende a gerar, comportamentos manipulativos inadequados. Empresas subordinadas ao capital estrangeiro podem se comportar como Criana Adaptada Submissa em relao casa-me, no exterior. Sindicatos de empregados muito fortes e atraentes tendem a ser Pai Crticos em relao s empresas, e se estas no tiverem sadas legais a que recorrer, podero assumir posies de Criana Rebelde em relao a tais sindicatos. Alguns setores de atividade econmica podem viver sob um clima de grande hostilidade entre os concorrentes gerando comportamentos agressivos de Pai Crtico ou manipulativos de Criana Rebelde de uns em relao aos outros. Existem empresas que so muito permissivas e protecionistas em relao aos empregados. Podemos notar isto na sua condescendncia para com as queixas e reclamaes, muitas vezes, violentamente manifestadas pelos empregados atravs de sua Criana Rebelde, no atendimento amedrontado das reivindicaes dos empregados, nem sempre totalmente justificveis; quer

seja no fato de no demitirem ningum, tolerando faltas e falhas at limites muito superiores ao comum das demais empresas (Criana Submissa). Existem, no entanto, empresas muito punitivas e crticas em relao ao seu pessoal. Geram um clima de medo permanente, por parte dos empregados que, em funo disto, tem que fazer grandes esforos para nunca "sair da linha", e viver num clima extremamente tenso. Uma das principais contribuies da AT nas comunicaes ou seja nas relaes humanas dentro da empresa, nas relaes com terceiros (pessoas externas empresa), nas relaes institucionais entre a empresa e os diferentes pblicos ou entidades com quem ela transaciona compreendido mais facilmente quando conseguimos identificar as manifestaes tpicas dos trs Estados De Ego, tanto da parte do emissor quanto da parte do receptor das mensagens. Isto facilita o relacionamento, a comunicao e melhora o desempenho na interao com os outros. A um mesmo estmulo transacional, por exemplo, que recebemos podemos desencadear respostas de qualquer um dos trs estados de ego. Para torn-las produtivas importante que consigamos, numa fase inicial, controlar atravs do Adulto, para posteriormente sermos capazes de emiti-las de maneira espontnea e adequada. Por exemplo, um subordinado vai levar ao seu superior os resultados de um estudo feito: Figura 22 Transao Adulto Adulto Subordinado: "Este novo mtodo dever reduzir pelo menos 30% dos custos nesta rea". Respostas transacionais possveis: Pai Nutritivo: "Voc tem uma capacidade analtica que estou para ver igual". Pai Crtico: "S 30%"? Adulto: "Parece interessante. Explique o que voc tem em mente". Criana Natural: "Putz"! Criana Submissa: "timo"! O diretor vai gostar de ver isso"! Criana Rebelde: "Mais um trabalho que sai do nosso departamento e vai acabar engavetado". Sabemos que as manifestaes do Pai e da Criana so reais e necessrias. No correto nem possvel tentar reagir a todas as situaes unicamente atravs do Adulto.

 importante ter em mente que as reaes do Pai e da Criana, quando compulsivas, podem ser inconvenientes ou perigosas. O Adulto precisa estar respondendo pelo controle da situao. necessrio que se compreenda isso e leve-se o Adulto a efetivamente exercer esse comando sobre os outros Estados de Ego. necessrio e importante admitir que existem ocasies onde preciso apoiar e dar a mo; outras, em que temos que admoestar algum ou mesmo ser custicos em relao a outras pessoas; outras, ainda, que nossa criana deve estar liberta para agir com espontaneidade; e outras, em que nossa espontaneidade ou mesmo irreverncia no deve passar dos limites estabelecidos pelas regras sociais. A pessoa adulta compreende isto e o seu Estado De Ego Adulto coordena com eficcia as situaes. Isto torna-se mais fcil quando a pessoa conhece e domina os conceitos da AT. Nestes casos o papel da Anlise Transacional atualizar o Estado de Ego Pai, atravs do registro de ensinamentos, padres e normas de vida condizentes com as mudanas sociais e culturais pelas quais passa o meio ambiente no qual vivemos; reforar o Adulto, tornando-o um coletor e um analista de dados e um "executivo da personalidade" mais potente; e libertar, o Estado de Ego Criana, evitando um enquadramento demasiado ou uma rebeldia agressiva, que lhe tolham a criatividade e a manifestao espontnea.

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PROGRAMAO NEUROLINGSTICA
Para OConnor e Seymor, (1995) a Programao Neurolingstica a arte e a cincia da excelncia, ou seja das qualidades pessoais. arte porque cada pessoa imprime sua personalidade e seu estilo quilo que faz. cincia porque utiliza um mtodo e um processo para determinar os padres que as pessoas usam para obter resultados excepcionais naquilo que fazem. O processo chama-se "modelagem", e os padres, habilidades e tcnicas descobertos a partir dele esto sendo usados em terapia, no campo da educao e nas organizaes para criar um nvel de comunicao mais eficaz, um desenvolvimento pessoal melhor e uma aprendizagem mais rpida. A Programao Neurolingstica comeou no incio da dcada de 70 a partir do trabalho de John Grinder, na poca professor assistente do Departamento de Lingstica da Universidade da Califrnia, em Santa Cruz e Richard Bandler, que estudava psicologia na mesma universidade, matemtico e perito em

computadores e terapia gestltica. Juntos, estudaram trs grandes terapeutas: Fritz Perls, um psicoterapeuta inovador que fundou a escola Terapeuta Gestalt; Virgnia Satir, extraordinria terapeuta familiar que conseguia solucionar relacionamentos familiares difceis, considerados intratveis por muitos outros terapeutas; e Milton Erickson, um hipnoterapeuta reconhecido mundialmente. Bandler e Grinder, no pretendiam iniciar uma nova escola de terapia, mas apenas identificar os padres utilizados por esses terapeutas com a finalidade de ensin-los a outras pessoas. Nenhum dos dois estava preocupado com teorias, mas em produzir modelos de terapia que funcionassem na prtica e pudessem ser ensinados. Os trs terapeutas que usavam como modelo tinham personalidades muito diferentes, mas usavam padres subjacentes surpreendentemente semelhantes. Bandler e Grinder reelaboraram esses padres e criaram um modelo de estilo claro, capaz de proporcionar uma comunicao mais eficaz, uma mudana pessoal e uma aprendizagem mais rpida. Na poca Grinder e Bandler viviam perto de Gregory Bateson, antroplogo britnico autor de livros sobre comunicao e teoria de sistemas. Bateson, embora tendo escrito sobre muitos assuntos - biologia, ciberntica, antropologia e psicoterapia, tornou-se conhecido por ter desenvolvido a teoria do duplo vnculo de esquizofrenia. Sua contribuio para a PNL foi imensa, e talvez somente agora esteja ficando clara a dimenso da sua influncia. A partir desses modelos iniciais, a PNL desenvolveu-se em duas direes complementares. Primeiro, como processo de descoberta dos padres de excelncia em qualquer campo. Segundo, como demonstrao de maneiras eficientes de pensar e se comunicar usadas por pessoas excepcionais. Esses padres e habilidades podem ser usados independentemente ou no contexto de processos de modelagem capaz de torn-los ainda mais poderosos. Nos Estados Unidos, at hoje, mais de cem mil pessoas j participaram de algum tipo de treinamento em PNL. A parte "neuro" da PNL reconhece a idia fundamental de que todos os comportamentos nascem dos processos neurolgicos da viso, audio, olfato, paladar, tato e sensao. Percebemos o mundo atravs dos cinco sentidos. "Compreendemos" a informao e depois agimos. Nossa neurologia inclui no apenas os processos mentais invisveis, mas tambm as reaes fisiolgicas, idias e acontecimentos. Uns refletem os outros no nvel fsico. Corpo e mente formam uma unidade inseparvel, um ser humano. A parte "lingstica" indica que usamos a linguagem para ordenar nossos pensamentos e comportamentos e nos comunicarmos com os outros. A "Programao" refere-se maneira como organizamos nossas idias e aes a fim de produzir resultados. A PNL trata da estrutura da experincia humana subjetiva, de como organizamos o que vemos, ouvimos e sentimos e filtramos o mundo atravs dos nossos sentidos. Tambm examina a forma como descrevemos isso

atravs da linguagem e como agimos, intencionalmente ou no para produzir resultados. A PNL a cincia da comunicao compreensiva e til que produz mudanas positivas e resultados pessoais. um novo paradigma da comunicao e do comportamento humano, e seu valor tambm est na sua capacidade de solucionar problemas. Pode-se dizer que a PNL um modelo da estrutura da nossa experincia subjetiva que avalia como a experincia influencia nosso comportamento. Como tal, pode ser considerado a epistemologia da experincia. Como cincia aplicada, a PNL oferece procedimentos especficos e altamente eficazes no campo da educao, treinamento, administrao, negcios e terapia. Est alicerada nas disciplinas: lingstica transformacional, ciberntica relacional e neurofisiologia. Seu fundamento continua o mesmo desde seu incio: a crena de que as pessoas possuem um enorme potencial, ainda latente e muito alm da sua imaginao, que quando sistematicamente acionado, lhe permitir controlar sua vida e seus desejos.

5.1. Mapas e Filtros

Usamos nossos sentidos para explorar e mapear o mundo exterior, uma infinidade de possveis impresses sensoriais das quais somos capazes de perceber apenas uma pequena parte. Essa parte que podemos perceber filtrada por nossas experincias pessoais e nicas, nossa cultura, nossa linguagem, nossas crenas, nossos valores, interesses e pressuposies. Vivemos em nossa prpria realidade, construda a partir de nossas impresses sensoriais e individuais de vida, e agimos com base no que percebemos do nosso modelo de mundo. O mundo to vasto e rico que temos que simplific-lo para dar-lhe sentido. A elaborao de um mapa uma boa analogia para o que fazemos. assim que percebemos o mundo. Os mapas so seletivos, incluem algumas informaes e excluem outras, mas so valiosos na explorao do territrio. O tipo de mapa que traamos depende daquilo que observamos e de para onde queremos ir. O mapa no o territrio que ele descreve. Prestamos ateno aos aspectos que nos interessam e ignoramos outros. Cada um observa aquilo que lhe interessa. Se algum procura excelncia, encontrar excelncia. Se algum procura problemas, encontrar problemas. Crenas, percepes e interesses limitados empobrecem o mundo, tornando-o previsvel e inspido. Este mesmo mundo pode ser muito rico e estimulante. A diferena no est no mundo, e sim nos filtros por meio dos quais o percebemos.

Todos ns possumos filtros naturais, teis e necessrios. A linguagem um filtro. um mapa dos nossos pensamentos e experincias que est um nvel abaixo da realidade. Se tomarmos como exemplo, a palavra "beleza". Para algumas pessoas tm lembranas e experincias, imagens internas, sons e sensaes que os fazem entender o que significa a palavra. Outras pessoas tero lembranas e experincias diferentes e percebero a palavra de outra maneira. Ambos os significados esto corretos, cada um dentro da sua prpria realidade. A palavra no a experincia que ela descreve, mas as pessoas lutam e s vezes at morrem acreditando que o mapa o territrio. Nossas crenas funcionam como filtros, levando-nos a agir de uma certa maneira e a prestar mais ateno a algumas coisas do que a outras. A PNL tambm um filtro, que nos oferece um modo de pensar sobre ns mesmos e sobre o mundo. Para usar a PNL no precisa modificar crenas ou valores, mas simplesmente ser curioso e estar disposto a experimentar. Todas as generalizaes sobre as pessoas so mentiras para algum, porque cada pessoa nica. A PNL no pretende ser objetivamente verdadeira. Trata-se de um modelo e, como tal, pretende ser til. Alguns filtros bsicos da PNL so chamados de estruturas comportamentais. So maneiras de pensar sobre como agimos. A primeira dessas estruturas uma atitude voltada para os resultados, ao invs de para os problemas. Isto significa descobrir o que ns e os outros desejam, descobrir os recursos de que dispe e usar esses recursos para atingir os resultados desejados. A atitude voltada para o problema geralmente chamada de "estrutura de culpa". Isto significa analisar detalhadamente o que est errado e fazer perguntas tais como: Por que tenho este problema? De que forma isto me limita? De quem a culpa? A segunda estrutura mudar o enfoque das perguntas, utilizando Como? em vez de Por qu? As primeiras ajudam a entender a estrutura do problema, enquanto as segundas s provocam justificativas e razes, sem que nada mude. A terceira estrutura a oposio entre feedback e fracasso. No existe fracasso, o que existe so apenas resultados que podem ser usados como feedback, correes teis e uma grande oportunidade para aprender algo que passou despercebido. O fracasso apenas uma forma de descrever o resultado indesejado. Pode-se usar os resultados para reorientar esforos. O feedback faz com que no se perca o objetivo de vista. A quarta estrutura consiste em levar em considerao as possibilidades, em vez de necessidades, mais uma vez trata-se de uma mudana de ponto de vista. Observar o que pode ser feito, quais as opes, em vez de se concentrar nas limitaes da situao. Com freqncia, os obstculos so menos importantes do que parecem ser.

5.2. Os Nveis Neurolgicos

Para entender melhor a profundidade da experincia mental humana, a PNL divide-a em cinco nveis neurolgicos. Atravs da compreenso e percepo apurada desses nveis de atuao podemos conseguir uma comunicao adequada e eficiente. O nvel de comportamento composto pelas palavras e aes, que buscam esclarecer o que foi feito. Este o nvel mais superficial da comunicao. Vemos a pessoa, suas roupas, comportamento; ouvimos as palavras e sons, e sentimos o contato, o cheiro. O nvel de capacidade controla nossos comportamentos, verbais e no verbais, e podemos identific-lo lingsticamente quando a comunicao se centra na maneira de fazer a coisa. As verbalizaes ou comunicaes sobre o "porqu" das coisas identificam uma conversa no nvel de crena. Crenas so como botes de "liga-desliga" de nossas capacidades. Henry Ford dizia: "Se voc acreditar que consegue, ou que no consegue, em ambos os casos, voc estar absolutamente certo". Nos treinamentos empresariais, o termo "capacitao gerencial" significa os meios de transformar uma crena positiva em realidade, capacidades e comportamentos prticos. Mas se o gerente no possuir esta crena positiva, essa capacitao no apresentar os resultados desejados, no importa o esforo ou a tcnica apresentada no treinamento. O verdadeiro treinamento neurolingstico busca envolver "a mente e o corao" dos participantes, lidando consistente e estrategicamente com o sistema de crenas dessas pessoas antes de capacit-los efetivamente. O nvel de crena situa-se dentro do campo "sagrado" das pessoas. A sabedoria popular nos aconselha a no discutir aleatoriamente poltica, religio ou futebol, pois estes assuntos envolvem a crena das pessoas. Esta uma das razes pela qual a neurolingstica, para obter uma melhor qualidade de informao e comunicao, evita perguntas do tipo "Por qu?" (Por que voc fez isto? Por que aconteceu desta forma?). Este tipo de questionamento explora a crena da pessoa e as respostas podem ser as mais variadas possveis. As respostas obtidas, atravs deste questionamento so de pouco valor e qualidade, alm de, em comunicao, colocar as pessoas em posies vulnerveis. Conflitos e discusses costumam ser gerados muitas vezes por no gostarmos das respostas recebidas. importante saber-se formular a pergunta correta para obter a resposta desejada. O nvel de comportamentos o nvel visvel aos olhos, ouvidos e sensores cinestsicos (tato, olfato, paladar). Para detectar o nvel de habilidades necessrio um pouco mais de tato. Estes dois nveis mais superficiais so fceis de analisar e podem ser alterados sem muita resistncia por parte das pessoas. Os nveis das crenas e da identidade so mais profundos e sagrados. Neles, toda comunicao e interveno dever ser feita com extremo respeito e

sensibilidade. Nesses nveis, dificilmente, so aceitas crticas ou pedidos de mudana, de uma forma tranqila. Existem muitas resistncias. Muitas vezes, uma pessoa pode apresentar um comportamento inadequado em determinado contexto e receber um retorno que a atinja a um nvel de crena, ou pior ainda, de identidade. Erroneamente, o que mais acontece no dia a dia. Por exemplo, se algum faz algo errado, em nossa empresa e dizemos: "Voc incompetente", estamos atuando no nvel de identidade dessa pessoa. Quando algum faz algo que julgamos errado, este julgamento se baseia nos atos e palavras detectados no nvel de comportamento ou habilidades, podemos, portanto, conversar com a pessoa, nesse nvel e no no nvel de crenas ou identidade. Quando criticamos as crenas ou identidade de uma pessoa, por algo detectado no nvel comportamental, ela vai se sentir muito pior do que deveria, e o esforo e a inteno de educ-la transformam-se em agresso gratuita. A comea a diferena entre a receptividade e a resistncia das pessoas. Crticas negativas contra o sistema de crenas so sugestes subliminares que geram crenas limitantes nas pessoas. Se uma criana tira nota baixa em matemtica, por exemplo, corre o risco de ouvir algo como: "Voc nunca ser bom em matemtica". (Sugesto hipntica para uma crena limitante de que ela nunca ser boa em matemtica). Alguns esforos dessa natureza podem acabar impedindo essa criana de fazer coisas ligadas direta ou indiretamente matemtica. possvel e aconselhvel acessar o nvel de crenas e identidade em relao aos elogios e motivaes, usando frases, tais como: "Voc um menino estudioso", "Voc uma menina alegre", "Voc um funcionrio eficiente". Compreender uma pessoa poder detectar e comunicar-se eficaz e profundamente com cada um desses nveis. O nvel mais superficial, portanto, o dos comportamentos. Nele esto todos os comportamentos verbais e no verbais, conscientes e inconscientes das pessoas. o nvel das aes. Estes comportamentos que permitem a interao com o meio ambiente, o nvel externo, que proporciona a reao, ou seja o feedback. Os comportamentos so coordenados pelas capacidades. A esto as habilidades adquiridas ao longo da vida em aprendizados sucessivos, capacitaes. o nvel que proporciona a direo para a ao. Essas capacidades se tornam viveis ou no graas s crenas, positivas ou negativas. O sistema de crenas oferece permisso para acessar as capacidades. As crenas exercem enorme poder sobre a vida dos seres humanos. A pessoa pode tornar-se a sua escolha, e esta escolha pode limit-la ou lan-la para frente. O conjunto de crenas forma a identidade da pessoa. Neste nvel se localiza a misso ou propsito de vida. Ao definirmos para ns mesmos qual nossa misso na vida, devemos alinhlo a sistema de crenas adequadas e eficazes que nos proporcione permisso

para sua realizao. E com essa permisso estudamos e treinamos, buscando nossa capacitao e direo. A direo definida (capacidades) permite que a pessoa possa agir de vrias maneiras diferentes (comportamentos), at a materializao de sua misso de vida. E esta congruncia o prprio equilbrio interior. Quando todos os nveis, do mais profundo ao mais superficial, estiverem congruentes, integrados, unidos em busca do mesmo objetivo, ser quase impossvel no realizarmos o que nos propusermos fazer na vida . O nvel ambiente o contexto externo no qual atuam nossos comportamentos, proporcionando-nos a reao, o retorno, que nos visualiza as prximas correes de rota, se necessrio. Os sintomas e desequilbrios que muitas vezes acontecem com as pessoas, nada mais so do que sinais de alerta da incongruncia da identidade com os demais nveis que esto abaixo dela. Capacidades limitadas ou incongruentes em relao s crenas; crenas destoantes dos comportamentos, desencadeados sem a menor conscincia da misso maior que est por trs de tudo. Quando estes nveis estiverem congruentemente alinhados, sem conflito entre eles, teremos pessoas equilibradas e produtivas, prontas para contribuir positivamente dentro de um sistema maior. So os comportamentos que tornam as pessoas participantes interessantes e eficazes no mundo. Muitos comportamentos refletem conflitos entre as subpersonalidades. Estes conflitos no so necessariamente negativos. Eles promovem o amadurecimento, tornam as pessoas nicas e mais sbias. O problema s aflora, ou torna-se mais "problema" quando no conseguimos entend-lo.

5.3. Modelagem: Aprender a Aprender

Na PNL, parte-se do princpio de que todos tm o mesmo potencial mental e neurolgico. Se algum faz alguma coisa, qualquer outra pessoa tambm poder faz-la, desde que conduza seu sistema nervoso e seu processamento interior exatamente da mesma forma. Este instrumento foi eliciado atravs de observaes, com o uso de um instrumento bsico da PNL, chamado Modelagem. Para modelar necessrio prestar muita ateno ao que se "faz", ou seja o processo mais importante que o contedo, o que "se diz". Pode-se copiar estratgias de qualquer pessoa que esteja conseguindo os resultados que se deseja em qualquer comportamento ou tarefa. Se quisermos modelar um grande atleta, por exemplo, teremos que descobrir tudo o que ele faz e como faz. Consegue-se isto, atravs da formulao de perguntas, como fizeram Brandler e Grinder. Existem trs fatores que precisam ser reproduzidos se quisermos realmente obter bons resultados de modelagem. O primeiro passa pelo sistema de

crenas. Se a pessoa realmente acredita que possvel modelar algum e envia essa mensagens ao crebro, ter percorrido grande parte do caminho. O segundo a estratgia. Se conseguimos descobrir quais so as mensagens internas (o que acontece visualmente em sua mente, o que diz para si e como se sente) usadas pela pessoa e aplic-las da mesma maneira, teremos dado mais um grande passo. O terceiro a necessidade de reproduzir a fisiologia do modelo. Manter a mesma postura, expresso facial, modo de respirar da pessoa modelada. Isto , agir como se fosse ela! Podemos crescer muito partindo do sucesso de outrem. E ganhar muito tempo, tambm, j que existe a chance de dominar a arte de aprender com a experincia das pessoas que admiramos e respeitamos. A modelagem o principio natural da aprendizagem e o caminho para a excelncia. Isto nos natural desde a infncia. Modelamos para aprender a andar, falar e comer, etc. Modelando pessoas altamente eficazes em comunicao, selecionaram-se alguns pressupostos norteadores: "A responsabilidade da Comunicao do Comunicador". Este modelo centraliza-se no Processo da Comunicao, ou seja, na pesquisa de como a comunicao realizada passo a passo, para a obteno dos resultados desejados e no no contedo da comunicao. Conhecendo os passos estratgicos, podemos interagir com mais sucesso e resultados na comunicao intra ou interpessoal. O primeiro passo para maior eficincia na comunicao entender e praticar uma nova atitude, uma nova mentalidade. Se desejamos algo de uma pessoa, fazer uma venda ou estabelecer um relacionamento melhor, a responsabilidade quanto a obedecer o resultado desejado do emissor da mensagem. Dentro do enfoque neurolingstico, as atitudes do tipo "para eu me sentir melhor, ele ou ela tem que mudar ou fazer algo", so uma iluso limitante que tem paralisado as pessoas, impedindo-as de fazer algo diferente para sua prpria satisfao. Voluntariamente elas se prendem e ficam na "dependncia de que o outro faa algo" para que possam se sentir do jeito que gostariam. E nessa espera de que o outro faa algo para que elas se sintam felizes ou eficientes, acabam criando expectativas, frustraes e ressentimentos. Dessa maneira, passam a lanar acusaes verbais e comportamentais, veladas ou no, contra as pessoas de quem na verdade gostam e com quem tem interesses em comum, criando assim, resultados indesejados. No existem pessoas difceis, pacientes ou clientes resistentes, crianas impossveis. O que existem so comunicadores despreparados.

"O significado da comunicao a resposta que voc desperta na outra pessoa". Podemos ter idias brilhantes, mas se no conseguirmos transmiti-las elas no chegaro a lugar algum. Se queremos algo de uma outra pessoa e nos comunicamos com ela de uma determinada maneira, mas ela nos responde de uma forma diferente da esperada, podem estar ocorrendo duas coisas: ou a pessoa no compreendeu claramente o que queremos ou nossa comunicao no foi eficaz e obteve uma resposta no desejada. Normalmente as pessoas escolhem a primeira opo, fazendo rapidamente um pr julgamento negativo da outra (no entendeu por m vontade, no entendeu porque burra, etc) e sofrem por no conseguirem os resultados desejados. A reside um dos grandes paradoxos do ser humano. Mesmo percebendo que no est conseguindo o resultado desejado, continua repetindo o mesmo comportamento, ou seja, realizando as coisas da mesma forma. Algumas pessoas no possuem a capacidade de pensar e compreender que as respostas obtidas so exatamente o resultado da sua comunicao e a falta flexibilidade para mudar a comunicao, tantas vezes quantas forem necessrias, at obterem o resultado ou a resposta desejada. Outras pessoas sabem o que querem e vo se adaptando at conseguirem o resultado desejado. "Resistncia sinal de inflexibilidade da comunicao". Podemos explicar este pressuposto falando sobre a diferena entre o teimoso e o persistente. O teimoso aquele que, no conseguindo o seu objetivo, repete os mesmos comportamentos e atitudes na expectativa de lograr sucesso. O persistente aquele que, na mesma situao, altera ativa e flexivelmente seus comportamentos e atitudes at alcanar o objetivo desejado. O persistente sempre obtm o que deseja. O teimoso nem sempre. Muitas pessoas no conseguem o resultado desejado na sua comunicao porque, mesmo no tendo funcionado anteriormente, elas a repetem. Usam os mesmos comportamentos, da mesma maneira vezes e vezes seguidas, obtendo as mesmas respostas e resultados, demonstrando rigidez e inflexibilidade na comunicao. "No h substituto para canais abertos e limpos". Nada h de mais importante num bom relacionamento pessoal ou de trabalho do que a ateno consciente a tudo o que est ocorrendo com o interlocutor. importante que se evitem pr julgamentos e crenas preconceituosas no incio e durante a comunicao. Comunicadores eficazes sabem ouvir as pessoas, de maneira ativa e com iseno. Quando se pergunta a um pai ou uma me, se ouvem os filhos, surgem respostas tais como: lgico que sim! Eu ouo meu filho ... , mas j conheo a manha dele. Sei que ele vai dizer isso s para ... .

Ouvir algum tendo em mente os preconceitos sobre ela, no realmente ouvir, todo julgamento faz com que a mente absorva apenas aquilo que tem sentido ou que refora o julgamento inicial. Geralmente as pessoas fazem apenas um esforo aparente para ouvir, mas internamente j tem todos os julgamentos sobre o outro. Com esta atitude a qualidade das informaes pode tornar-se injusta e tendenciosa. Uma das condies essenciais para se saber ouvir aprender a ouvir as pessoas, principalmente os mais prximos e ntimos, como se fosse a primeira vez. "As pessoas possuem os recursos necessrios para realizar qualquer mudana desejada". As pessoas tm dentro de si todos os poderes e recursos necessrios para sua realizao, mesmo que no saibam ou no concordem com isto em seu nvel consciente, mas a mente inconsciente sabe. As pessoas muitas vezes tm experincias importantes, aprendem a usar recursos poderosos, mas muitas vezes, no tm conscincia disso e no utilizam ou canalizam esses recursos nos momentos que os mesmos poderiam trazer resultados importantes. "A inteno por trs de todo comportamento positiva". Todos os comportamentos, embora paream estranhos e condenveis segundo os valores, de diferentes pessoas, tm um significado maior e uma inteno positiva quando analisados dentro do contexto e da experincia da pessoa que os exibiu. Comunicadores eficazes compreendem que no necessrio aceitar ou concentrar-se nas atitudes ou comportamentos, porventura, julgados incorretos, mas procurar entender o que ela pode estar querendo de bom agindo daquele determinado modo. Se o objetivo da comunicao for instruir algum ou proporcionar opes, mais eficaz concentrar-se na inteno positiva do que nos comportamentos negativos apresentados. Se pararmos para pensar em nossa prpria comunicao, perceberemos quo difcil descobrirmos nossas prprias intenes positivas. mais fcil nos culparmos por comportamentos verbais e no verbais j passados. Se ao contrrio, prestarmos ateno nas intenes positivas que respaldam nossos comportamentos, passamos a nos compreender melhor e aprender mais rpido com nossas experincias. Quem desenvolve esta habilidade consigo mesmo tem a capacidade de compreender e fazer o mesmo em relao as outras pessoas, melhorando, conseqentemente as relaes e as comunicaes interpessoais. "O mapa no o territrio". Como j mostramos anteriormente, o "mapa", a realidade subjetiva na qual ns, como seres humanos, criamos, damos significados, sentimos as emoes

apropriadas e geramos os comportamentos e a comunicao em resposta ao mundo exterior. Essa realidade subjetiva, pessoal, apenas um modelo, um mapa representativo do mundo exterior, embora no seja a realidade exterior. "No h fracassos na comunicao, somente resultados". Considerando as duas pressuposies anteriores ousamos afirmar que lderes sabem que no existem fracassos na comunicao, somente resultados. As respostas, os resultados que obtemos em nossas comunicaes, so feedbacks que nos proporcionam oportunidades para ajustarmos nossa direo para atingir mais rapidamente os objetivos desejados. como dirigir numa estrada e encontrar uma placa dizendo: "curva perigosa esquerda" ou "desvio adiante". Se sabemos onde queremos chegar e temos flexibilidade para encontrar caminhos alternativos, com certeza chegaremos l. Se ao contrrio, entendermos estes sinais como fracasso e formos rgidos em nossos comportamentos poderemos causar um acidente ou nos sentirmos muito frustados. "As pessoas com maior variedade de opes eficazes estaro no controle". Esta a lei das Variedades Requisitivas da Ciberntica. Este princpio demonstra que num sistema de elementos inter-relacionados, aquele que tiver maior quantidade de funes, isto , mais flexibilidade, o elemento no controle. Este pressuposto vlido, tambm, para relaes humanas. Muitos aprendem "maneiras apropriadas" para responder a pacientes ou clientes e quando na realidade se defrontam com aqueles que no obedecem ao padro aprendido de comunicao, sentem-se paralisados, incapazes de gerar respostas alternativas eficazes. Durante a formao profissional vamos adquirindo modelos padres de como devemos nos comportar e agir e muitas vezes nos aprisionamos nestes modelos tornando-nos inflexveis e no sabemos como agir em determinadas situaes que no podemos aplic-los. Temos uma srie de "devo ser" independente do quanto estamos sendo ineficazes. No nos disponibilizamos a experimentar at conseguir o resultado desejado. Compreendendo e praticando estas atitudes, outro passo importante saber com preciso: "o que especificamente quero com esta comunicao?". O meio para obtermos o que desejamos a comunicao. importante considerar que a comunicao ocorre em dois nveis, o primeiro e muito importante a comunicao intrapessoal, e o segundo, o interpessoal, quando nos comunicamos com as outras pessoas utilizando o resultado da nossa comunicao interior. Para estabelecer uma comunicao eficaz importante que saibamos onde queremos chegar, que objetivos pretendemos alcanar com essa comunicao.

"Para entender uma frase formulada de modo negativo, uma pessoa normal leva quase o dobro do tempo que levaria para entender uma frase positiva". (John H. Reitmann, Psiquiatra)

Em comunicao importante que se mantenha claro e evidente o objetivo, o resultado que se quer alcanar, de maneira especfica e objetiva para que se possa partir para a ao podendo usar todos os recursos, capacidades e habilidades. Em sntese, o modelo simples da boa comunicao envolve: conhecer o objetivo; ser sensvel ao feedback; ser flexvel e ter diferentes maneiras para atingir o objetivo.

5.4. Rapport- Sintonia em Comunicao

Rapport significa um relacionamento marcado pela concordncia e alimenta semelhanas. um relacionamento no qual as pessoas esto alinhadas e em harmonia, tanto verbal como no verbal. Define-se rapport como um relacionamento caracterizado pela harmonia, similaridade ou afinidade. Existem duas formas de se olhar para as pessoas. Uma delas enfatizando as diferenas, outra enfatizando as semelhanas dos assuntos compartilhados. Dois nveis mentais operam simultaneamente em qualquer comunicao e relacionamento: o consciente e o inconsciente. a mente consciente que detecta as diferenas. ela que nos faz sentir-nos excitados ou curiosos por novidades e coisas diferentes. Mas estes impulsos so facilmente superados e dominados pela mente inconsciente. ela que detecta as semelhanas, que nos faz buscar similitudes, familiaridade em todas as situaes em que nos encontramos na vida, porque coisas familiares nos do bem-estar e segurana. Uma viagem a lugares exticos, excita a mente consciente, e mesmo que estejamos curtindo estes lugares e experincias novas, h sempre um imperativo interior que nos leva a procurar coisas e situaes familiares. por isso que nos sentimos mais motivados a conversar com algum que tenha algo em comum conosco do que ao contrrio. Como nossa mente consciente responsvel por, aproximadamente 5% 9% das atividades de nossa vida, ficando com nossa mente inconsciente os restantes 91% 95%, conclui-se que a fora do inconsciente tem preponderncia sobre as necessidades conscientes. Se enfatizarmos as diferenas num relacionamento, ser difcil conseguir rapport. Ao enfatizar o que as pessoas tm em comum, resistncias e antagonismos tendem a desaparecer. Usar a tcnica da rapport um aprendizado profundo, e um dos pressupostos usados a Lei das Variedades Requisitivas, j mencionada, quando apresentamos os pressupostos norteadores da PNL. Segundo esta lei, num sistema inter-relacionado, homens ou mquinas, o elemento que tiver mais flexibilidade estar no controle dessa situao. H vrias maneiras de ver o mundo e as pessoas. Aquele que tiver mais habilidade de ver e interagir com o mundo de maneiras diferentes estar no controle da situao. Expandir a prpria identidade com outras pessoas ampliar os horizontes pessoais e compreender melhor os acontecimentos dentro de uma perspectiva maior.

Estabelecer rapport uma maneira de encontrar outra pessoa no seu modelo de mundo ou mapa. Uma das estratgias para se estabelecer um vnculo de rapport foi modelado no Dr. Milton Erickson, conhecido como o maior mdico hipnlogo do mundo. Ele era capaz de lidar com clientes mais resistentes e difceis. A tcnica que ele usava era conhecida como espelhamento. Espelhamento, neste contexto, significa encontrar outra pessoa onde ela est, refletir o que ela sabe ou aceitar como verdade ou acompanhar parte da sua experincia ou fisiologia do momento. acompanhar a outra pessoa naquilo que concordamos ou alinhar-se com ela, ou sentir algo em comum ou semelhante a ela. Espelhar uma tcnica especfica para se estabelecer um vnculo de harmonia com as pessoas. O rapport cria um estado em que as pessoas se sentem mais dispostas a reagir favoravelmente pessoa com quem est se comunicando e a manter um relacionamento mais positivo e receptivo. O que ocorre, normalmente, no dia a dia que as pessoas estabelecem rapport nvel inconsciente, no sabem como o conseguiram. Bandler e Grinder, modelando Milton Erickson, criaram tcnicas cientficas que nos permitem criar conscientemente o clima de rapport, condio fundamental para qualquer comunicao bem sucedida. Com a prtica torna-se cada vez mais fcil encontrar-se em outras pessoas, nos alinharmos a outras pessoas. Quando as pessoas se identificam umas com as outras, quando tem o insight de que so parte de um todo maior, entram em cooperao. O processo de "acompanhar", inconsciente ou deliberadamente, sem dvida a base da maioria das experincias que denominamos de "harmonia", rapport, "confiana", "influncia", ou persuaso. Quando se acompanha algum, por meio de recapitulao verbal do contexto, entra-se em sincronia com o processo interno da pessoa e passa a um clima de confiana e receptividade, alm de neutralizar e acalmar pessoas que estejam nervosas ou agressivas. Esse tipo de sincronia serve para reduzir enormemente a resistncia entre o emissor e o receptor em uma comunicao. Pode-se de uma forma, sutil e elegante, recapitular verbalmente, em quatro nveis: Nvel I: Recapitular as palavras e expresses lingusticas usadas. Esta a maneira mais superficial de espelhamento verbal. Essa repetio utiliza funes racionais do hemisfrio cerebral dominante. Nvel II: Recapitular o significado que as palavras procuram transmitir. Aqui se usam tambm as funes racionais e lgicas do hemisfrio dominante. Nvel III: Recapitular as emoes implcitas nas palavras e na musicalidade da voz usada, atravs das propriedades criativas ou intuitivas do hemisfrio cerebral direito, para as pessoas destras . Nvel IV: Recapitular tanto as palavras quanto os significados e as emoes implcitas. Este o meio mais profundo de recapitular, pois usa- se a mente global para acompanhar a situao, ou seja, o hemisfrio esquerdo e o direito. A estratgia do rapport validar + acompanhar + acompanhar + conduzir.

Validar ou espelhar o comportamento verbal e no verbal de uma pessoa reconhecer e respeitar o fato de que ela tem o direito de ser como , sentir o que est sentindo, fazer o que est fazendo e compreender que isto reflexo direto de seu modelo representativo de mundo. Compreender isto no nos obriga a concordar com o que a pessoa sente ou faz. Compreender e validar o primeiro passo para se conseguir uma comunicao eficaz. A habilidade do rapport surge da habilidade de observar, entender e usar a estratgia da pessoa com quem estamos nos comunicando (acuidade sensorial e flexibilidade). Qualquer um que se envolva diretamente com pessoas ( familiares, colegas de trabalho, educadores, advogados, terapeutas, administradores, etc), sabe intuitivamente, que grande parte do sucesso de sua interao depende da habilidade que se tenha de estabelecer e manter rapport. O conhecimento da estratgia e do processo de acompanhar ou espelhar ir facilitar muito este objetivo. Imitar, Igualar-se, ajustar-se, acompanhar ou espelhar o comportamento (verbal ou no verbal) de uma pessoa o processo pelo qual pode-se estabelecer o rapport, pois logo no incio de qualquer comunicao e relacionamento, como se dissesse mente inconsciente do receptor, que est com ele, que o entende, estabelecendo-se, portanto, um vnculo de confiana. A pessoa no percebe como isto ocorreu, porque tudo aconteceu subliminarmente, de forma inconsciente. O espelhamento com discrio, elegncia e sutileza enfatiza a importncia da percepo dos aspectos comportamentais da outra pessoa permitindo que o emissor a encontre em seu modelo de mundo, em seu mapa mental. Validar no significa concordar, mas respeitar o momento e o nvel da pessoa com quem se est falando. H muitas maneiras de espelhar uma outra pessoa. Pode-se espelhar e acompanhar seu humor, a linguagem corporal, os padres lingsticos e caractersticas vocais. Para se obter rapport, pode-se espelhar qualquer parte do comportamento da outra pessoa, ajustando-se ao comportamento verbal e no verbal dela. E quando conseguimos nos igualar a ela podemos testar se obtivemos rapport, conduzindo, ou seja, mudando gradualmente nosso comportamento e observando se a outra pessoa nos acompanha. Para usar as tcnicas de espelhamento, preciso ter em mente que isto no fazer mmica na frente de outra pessoa. necessrio que se espelhe e acompanhe com bastante sutileza e elegncia, para que o interlocutor no se sinta "imitado" e "intimidado". O vnculo de harmonia que se procura estabelecer por meio dessas tcnicas dirigido mente inconsciente. Como j dissemos, nossa mente inconsciente procura as semelhanas para nos colocar em posies confortveis e receptivas. Espelhar nada mais do que uma comunicao no verbal feita

diretamente para o interior da outra pessoa com este significado: "Veja, temos algo em comum! Estou com voc! Estou prestando ateno em voc!". A tonalidade da voz, assim como o volume, pode ser alto ou baixo. O ritmo pode ser rpido ou lento, com ou sem pausas. Como a maioria das pessoas totalmente inconsciente de seu prprio ritmo e volume vocal, elas no percebem quando esto sendo espelhadas. Espelhar o ritmo, a tonalidade e o volume da voz o melhor meio de se estabelecer rapport no mundo empresarial, principalmente quando se usa muito o telefone. No preciso espelhar a voz com exatido, mas apenas num nvel suficiente para que a outra pessoa se sinta "compreendida". Se o ritmo, volume ou tonalidade do emissor forem muito diferentes necessrio que este v ajustando, sem fazer mudanas sbitas na voz, mas pequenos e discretos movimentos para ajustar-se ao ritmo, volume e tonalidade da voz do interlocutor. O primeiro passo se conscientizar dos diferentes ritmos da fala das pessoas, exercitando espelh-las. Espelhar a respirao uma estratgia muito eficiente para obter-se rapport. A respirao na maioria das pessoas pode ser facilmente percebida, mesmo com pouca prtica. Pelos movimentos de elevao e abaixamento do peito, dos ombros, do pescoo, do abdomem. Uma vez detectado o ritmo respiratrio, pode-se respirar acompanhando-o por alguns instantes sincronizando-se com o ritmo da outra pessoa. Espelhar e acompanhar o ritmo respiratrio a forma mais poderosa de se estabelecer empatia. Respirar junto com algum o processo de rapport mais profundo. Quando se dana com algum, se ouve msica, se faz amor, respira-se na mesma sintonia com outra pessoa, no mesmo ritmo. O campo magntico, se medido, ter a mesma freqncia. necessrio, tambm, espelhar a postura. Este o mais fcil dos espelhamentos e acompanhamentos e se no se tomar cuidado ao realiz-lo pode-se ser surpreendido como um "mmico" imitando a outra pessoa. assumir a mesma atitude corporal da pessoa. Observar se ela est em p, sentada, braos ou pernas cruzadas, inclinada para a direita, para a esquerda, para frente ou para trs e colocar-se, discretamente, da mesma maneira. interessante se observar a quantidade de espelhamentos que ocorrem, sem que as pessoas se dem conta. Podemos espelhar e acompanhar movimentos rtmicos da outra pessoa, ou movimentos respiratrios muitos acelerados, por meio do espelhamento cruzado, isto , acompanhar estes movimentos rtmicos com movimentos de outras partes do corpo. Pode-se acompanhar, por exemplo, o ritmo respiratrio rpido ou tiques nervosos de uma pessoa com batidas discretas de uma caneta ou movimentos do p ou tamborilar sutilmente com os dedos. Para se estabelecer um bom rapport leva-se de segundos a poucos minutos. Poucos minutos de bom espelhamento permitem conduzir a outra pessoa para o ritmo, postura e estado interno que se queira. E quando a outra pessoa acompanhar inconscientemente ser uma evidncia de rapport.

Espelhar e acompanhar uma tcnica para usar quando se percebe que o interlocutor, por qualquer motivo no est em rapport ou est fora de sintonia. No necessrio espelhar fixamente uma determinada parte do corpo ou do comportamento do interlocutor, mas ir mudando o acompanhamento indo da postura para a respirao, por exemplo, e depois passar para os gestos ou acompanhamentos verbais. O objetivo estabelecer algo em comum com o interlocutor. Uma das melhores maneiras de mudar o comportamento de algum sincronizar seu corpo com o ritmo ou alguma parte do comportamento do outro, acompanh-lo e ento alterar seu prprio comportamento. Em rapport isto chamado de "conduo". Se espelharmos e acompanharmos por alguns minutos a respirao e o tnus muscular de algum e depois formos lentamente diminuindo o ritmo de nosssa respirao e o tnus dos msculos, podemos perceber se a respirao e os msculos da pessoa nos acompanham ou no. Se isto no acontecer necessrio que voltemos a espelhar por mais alguns minutos e tentarmos a conduo novamente. O rapport um processo dinmico. Se durante uma comunicao percebe-se uma perda de rapport importante que se volte a espelhar e acompanhar sutilmente as pistas sensoriais do interlocutor at que o vnculo se restabelea. Com o domnio desta tcnica pode-se regular o nvel de rapport desejado para que o relacionamento ou a comunicao se torne adequada. Pode-se tambm romper o rapport quando necessrio e adequado. Por exemplo, quando algum est vendendo algo ou quando deparamos com contratos, negociaes e comunicao confusas e inadequadas. As estratgias de rapport (espelhamento e conduo) deixaro de ter o seu valor se no foram praticadas com congruncia, sinceridade e inteno positiva. necessria uma postura tica de verdadeiro respeito e carinho com a pessoa com a qual estamos nos comunicando. Estabelecer rapport e confiana uma arte e uma cincia. Entrar em rapport com algum no significa necessariamente concordar com ele, mas sim validlo, respeitar seu mapa e sua opinio. como dizer: "Considero ver e apreciar aonde voc quer chegar, e se eu estivesse na sua posio provavelmente me sentiria da mesma maneira. Respeito sua opinio".

5.5. Metamodelo de Linguagem (continua) 5.5. Metamodelo de Linguagem (continuao)

"Uma mudana de linguagem pode alterar nossa viso de universo". (Benjamin Lee Whort)

Aprender metamodelo aprender a ouvir e identificar os padres lingsticos das pessoas. um meio de obter informaes de alta qualidade das pessoas com quem se trabalha ou se relaciona.

Como a linguagem nada mais do que uma representao simblica de uma experincia subjetiva mais profunda e complexa, ela considerada a estrutura superficial da comunicao, enquanto os filtros mentais (generalizao, eliminao e distoro, dos quais trataremos posteriormente) representam a estrutura profunda. Metamodelo a representao de outra representao j existente. Os seres humanos tm inmeros sistemas representativos. A lngua falada, por exemplo, uma representao do "mapa" a partir da experincia que um determinado ser humano teve em sua vida. A linguagem , portanto, o nvel superficial da comunicao, que procura expressar a realidade subjetiva pessoal ou mapa, que o nvel profundo de comunicao. A maior parte das comunicaes estabelecidos no dia a dia ocorrem no nvel superficial. Apenas se toca a superfcie das experincias ou dos objetivos a serem comunicados, gerando mal-entendidos, distores e conflitos e imaginase de uma forma muito louca que o outro tem a obrigao de entender perfeitamente o que dizemos. Ao estudar pessoas de sucesso, Grinder e Bandler, descobriram que elas tinham uma grande habilidade em obter e transmitir suas idias com preciso. Isto gera compreenso e respostas rpidas. Dentro de uma empresa o resultado excelente. Um diretor que sabe pedir aquilo que quer ter como retorno uma ao eficaz por parte de seus colaboradores. A comunicao mal compreendida pode gerar grandes confuses na rea profissional, alm de srios prejuzos. O metamodelo til para nos tornar capazes de aumentar nossa eficincia, descobrindo as informaes especficas e pertinentes. Com o metamodelo possvel descobrir como fazer perguntas para obter respostas especficas e a melhor qualidade possvel de informaes. Esta tcnica pode ser usada tambm para reduzir ou melhorar nosso dilogo interno quando se estiver generalizando algo a respeito de algum ou de alguma situao. Se uma pessoa, por exemplo, est constantemente, dizendo ou pensando: "Sou chata" Pode-se perguntar: "chata comparada a quem?" "Em todos os momentos?" So exatamente essas distores, generalizaes e suposies que podem ser desafiadas para se obter uma comunicao eficiente com o maior nmero de informaes. Metamodelo, ou seja, perguntas bem formuladas, constituem instrumentos poderosos para permitir que a genialidade potencial da mente humana v ao encontro dos desejos. Uma qualidade genuna de vida resulta de consistentes perguntas de qualidade.
"O mais importante no parar de questionar. A curiosidade tem sua prpria razo de ser. No podemos fazer nada seno contemplar extasiados os mistrios da eternidade, da vida, da maravilhosa estrutura da realidade. mais que suficiente tentarmos simplesmente compreender um pouco desse mistrio a cada dia. Nunca perca a sagrada curiosidade". (Albert Einstein)

Einstein, conhecia a arte de formular perguntas. Enquanto estava explorando a idia da relatividade do tempo e do espao perguntou: " possvel que as coisas que parecem simultneas possam na verdade no o ser?" As perguntas so importantes pois, direcionam imediatamente o foco de concentrao e recuperam informaes valiosas que podem estar eliminadas da mente consciente. Aprender a fazer perguntas positivas nos momentos de crise uma capacidade vital para nos tirar de situaes difceis. Metamodelo, foi o primeiro trabalho que Bandler e Grinder desenvolveram juntos. Todo o restante da PNL foi descoberto e desenvolvido a partir dessas perguntas e desafios. Eles comearam estudando Virgnia Satir e Fritz Perls e descobriram que eles usavam certos tipos de perguntas. Baseado, no pressuposto de que "o mapa no o territrio" perceberam que as pessoas no criavam apenas seus mapas subjetivos da realidade, mas tambm criavam mapas desses mapas ou modelos desses modelos, com o nosso sistema lingstico. Chamaram isto de metamodelo, ou seja, modelo da modelagem. Palavras so smbolos e ncoras que criam mapas para representar os mapas subjetivos profundos da experincia humana, que por sua vez so mapas representativos da realidade, do territrio ao nosso redor. Como Padres de Metamodelos de Linguagem, mais usados podemos destacar : Deleo: Deletar deixar algo de fora, apagar algo. No se consegue um mapa representativo da realidade sem deixar algo de fora. impossvel descrever as experincias com todos os detalhes sem perder a nfase desejada ou a idia geral da narrativa sem cansar ou irritar quem est ouvindo. Por isso e por conforto deleta-se partes da experincia. O nico problema deletar informaes vitais ou importantes. O bom comunicador tem que saber que ao receber uma comunicao deletada a mente do receptor costuma preencher o material faltante com suas prprias alucinaes ou referncias pessoais. Muitas vezes ouvimos frases do tipo: "Estou confuso", "Estou surpreso", "Estou deprimida" ou "Ele comprou um carro". As palavras "confuso", "surpreso", "deprimido", "comprou" so predicados, palavras que exprimem ao, elas referem-se um relacionamento entre coisas diferentes. Quando algum est confuso, est confuso com algo, que foi deletado da comunicao. Se quisermos descobrir ou acessar a informao deletada, teramos que lanar mo do metamodelo e perguntar: "Voc est confuso com o que especificamente?", ou "O que exatamente est confundindo voc?" As vezes aceitvel deletar certas informaes. Em frases como "Joo pediu caf e Marlia pediu pra", para no ser redundante podemos substituir o segundo "pediu" por uma vrgula, embora tenha que tomar cuidado com ambigidades, como nesta frase, em particular. "Joo pediu caf e Marlia, pra..." Embora seja correto deletar certas informaes, h momentos em que isto pode ser crtico, especialmente em contextos de negociaes e acordos. O

bom comunicador precisa ter capacidade para ouvir e detectar as delees quando elas ocorrem e possui meios lingsticos de acessar as informaes deletadas quando necessrio. Outra forma comum de deletar so as frases comparativas e superlativas. Exemplo: "A PNL o melhor ferramental lingstico em influncia e persuaso". O receptor poder querer saber: "Melhor em comparao com o qu, especificamente?", "Melhor em relao a qu?". ndice de referencial inespecfico: a eliminao, ausncia de referncia, do nome, numa frase ou comunicao, ou seja, as pessoas, lugares ou coisas no esto especificadas na sua estrutura superficial de comunicao. Frases como, por exemplo: "Eles me irritam", "As crianas so assim", "As pessoas nunca entendem", so frases inespecficas, em que as pessoas ou a coisa especfica foram deletadas. Este tipo de linguagem muito utilizada pelos polticos ou reprteres que transmitem ao pblico informaes generalizadas e distorcidas. Existem perguntas estrategicamente colocadas, usadas pelos peritos em comunicao, para explorar os nveis mais profundos da comunicao, com o objetivo de chegar, rapidamente e com preciso, o mais prximo possvel da experincia ou linguagem profunda. Verbos inespecficos: Desafiar ou questionar os verbos buscar esclarecer o processo, a ao, pela qual a experincia ou objetivo est sendo comunicado. Uma vez que o sujeito referencial da ao est definido, o segundo passo esclarecer como a ao se processa. O desafio : "Como, ou de que maneira, especificamente?" A resposta a esta pergunta leva a descoberta da experincia profunda, ou seja, da comunicao oculta por este verbo inespecfico. Na comunicao normal, pode-se pressupor que quase todos os verbos usados so inespecficos. Nominalizaes: Tambm chamada de substantivao do verbo, um processo que transforma uma ao (verbo) em algo esttico (substantivo, nome). O desafio ser transformar o nome, uma coisa esttica em algo dinmico, transformar o substantivo em verbo. Por exemplo, se o emissor diz: "Sinto falta de amor". A pergunta poder ser: "Como voc gostaria de ser amado? Se a pessoa diz: "A felicidade mais importante", a pergunta "Quem est feliz e de que maneira, especificamente? Desta forma, estaremos contribuindo para completar a comunicao. A nominalizao tambm uma forma de deleo pois deletam-se certas informaes sobre o processo daquilo que se est falando. Quando informaes so suprimidas fica por conta de quem ouve as nominalizaes criar imagens mentais individuais para preencher estas lacunas. As pessoas entendem e criam representaes mentais diferentes para uma mesma frase. Para Robert Dilts (1993), "uma palavra vale mais que mil imagens". surpreendente perceber que profissionais de vrias reas, assim como, empresrios, administradores, terapeutas, no esto conscientes deste fato em comunicao e satisfazem-se ao ouvir algum dizer que "est com problemas

srios", sem conhecer realmente sua representao interna ou seu mapa real. Se as pessoas simplesmente, acompanham o que o interlocutor diz, e internamente ficam construindo seus prprios mapas a respeito daquilo que est sendo dito, esses mapas nada tem a ver com a experincia real da pessoa. Elas esto buscando suas prprias referncias internas para tentar compreender o outro. Quando o emissor diz: "Meu pai me assusta", as palavras "pai" ou "assustar" so ncoras que podem disparar numerosas representaes na sua prpria memria ou histria pessoal. Para compreender o que a pessoa disse, podemos lembrar de nosso prprio pai e do modo como ele nos assustava. Muitas vezes, quando se diz ao terapeuta: "Tenho uma depresso", este acessa todo compndio de psicopatologia que conhece a respeito de depresses e literalmente conduz a terapia dentro de conceitos cientficos, ao invs de explorar mais profundamente a experincia do paciente. Podemos nos surpreender ao pedir diferentes pessoas que representam mentalmente, palavras simples como "co", "cadeira" etc. Em exerccios realizados em sala de aula temos tido experincias muito diversas neste sentido. Ao solicitar que criassem a imagem mental de uma "cachoeira" uma determinada pessoa ficou com medo e chorou assustada. Quando conversamos mais detalhadamente sobre o assunto descobrimos que aos cinco anos de idade ela havia se afogado numa cachoeira, criando uma representao mental diferenciada das outras pessoas em relao a essa palavra e ao seu significado. Isto acontece freqentemente, porque as palavras so ncoras transderivacionais e sem treinamento as pessoas normalmente procuram compreender as experincias dos outros, atravs de suas prprias experincias internas. Quantificador universal: Quantificadores universais so palavras que tem significados radicais, hipergeneralizados, como se as coisas fossem universais e sem excees. As pessoas tendem a amplificar o alcance de suas generalizaes a um ponto tal que limitam a si prprios e aos outros. Isto ocorre com as palavras: todo, cada, sempre, nada, ningum, nunca, nenhum, tudo. So situaes que podem ter ocorrido umas duas ou trs vezes e so generalizadas como se acontecessem sempre. Exemplos: "Os homens so uma droga", "Os homens so infiis". H embutido em "todos os homens". O desafio vai procurar desfazer a universalidade da generalizao e ajudar a pessoa a se conscientizar de que existem muitas opes a considerar. O desafio consiste em duas ou trs perguntas, e a primeira pode ser feita exagerando-se o quantificador universal, ou seja, repetir num tom levemente exagerado o quantificador usado pela pessoa: Todos? Nunca? Sempre? Ou Voc est querendo dizer que todos os homens que voc conheceu em sua vida inteira eram uma droga total e completa? Voc j encontrou algum homem que no o fosse? Que homem especificamente uma droga? Como voc sabe que ele uma droga? O que e como ele faz, especificamente, para que voc o considere uma droga?

As perguntas so importantes para se obter informaes de qualidade, principalmente quando se est lidando com o mapa representativo das pessoas. As perguntas permitem detectar o processo conforme o qual as pessoas formulam seus mapas. Operador modal de possibilidade e necessidade: Operadores modais de possibilidade englobam tudo o que a pessoa "pode ou consegue" ou "no pode e no consegue". Exemplo: "Eu no consigo fazer isto". "Eu posso fazer aquilo". So coisas do tipo: posso, no posso, possvel, impossvel". Existem, tambm, os operadores modais de necessidade: "devo", "no devo", "tenho que", "necessrio que". Indica em suas sentenas que aquela pessoa est numa situao em que no tem outras opes a escolher, limitando-se a situao de fatalismo ou de obrigatoriedade. As perguntas neste caso podem ser: "O que te impede de?" "O que aconteceria se voc no fizesse?" Ou "O que poder acontecer se voc no fizer?" So perguntas estratgicas para se obter informaes de alta qualidade. Perguntas de qualidade levam respostas de qualidade, informaes mais completas e, portanto, a uma comunicao de qualidade. Causa e Efeito: Causa e efeito uma forma de pressuposio. Trata-se de duas situaes ou experincias ligadas, pressupostamente, por uma relao de Causa e Efeito. Se dizermos por exemplo: Maria me causa muita dor ou problemas ou me faz sentir-me mal, ou o olhar dela me deixa incomodado, estou pressupondo uma conexo entre essas duas situaes, Maria e meu incmodo. Isto tpico em nossa cultura atual em que o processo racional ainda linear, mecanicista e conseqentemente todas nossas experincias so formuladas em termos de Causa e Efeito. importante ter em mente que as causas podem ser bem diferentes daquelas em que nossa limitao mental possa acreditar. Na maior parte do tempo desconhecemos a enorme variedade de causas que levaram a um determinado efeito. Deve-se estar consciente, nas situaes de tomada de decises mais importantes, de que uma relao de causa e efeito nica uma questo de escolha e no de realidade. O desafio deve ser descobrir como especificamente este processo ocorre e ou buscar um contra exemplo em que o processo no ocorra e considerar outras respostas como opes. Exemplo: "A voz dele me aborrece". "Como especificamente a voz dele o aborrece?" "J aconteceu alguma vez de a voz dele no ter aborrecido voc?"

Equivalncia complexa: Ocorre quando duas situaes totalmente diferentes se relacionam uma com a outra, como uma relao de causa e efeito. Exemplo: "Ela est gritando comigo ... ela me odeia" "Os gritos dela sempre significam que ela o odeia? Voc j gritou com algum que no odeie?" Os desafios na equivalncia complexa consistem em inverter o ndice de referncias e contestar a conexo estabelecida. Por exemplo, se algum disser "Ela no me ama mais. Ela no me fala sobre seus sentimentos", devemos inverter o referencial da pessoa que est falando.Por exemplo: O fato de voc no falar de seus sentimentos a algum, significa que voc no ama mais essa pessoa? Outra maneira de desafiar a equivalncia complexa fazer perguntas do gnero: "Como voc sabe que Y significa X?" Os polticos, a propaganda e a mdia em geral induzem tendncias e sugestes hipnticas utilizando esse padro de equivalncia complexa. O poder da equivalncia complexa maior quando uma das situaes "X", que um fato indiscutvel, agrega-se a outra "Y", que pura sugesto. Exemplo: "Esta inflao tem prejudicado o desenvolvimento da nao (fato) portanto, votem em mim (sugesto)." Caracteristicamente, as pessoas tendem a responder os seus desafios especficos com outras limitaes e deformaes de linguagem. Por exemplo, numa situao do tipo "Eles fazem tudo errado" pergunta-se "O qu ou como eles fazem tudo errado?". O interlocutor poder responder com um "Porque eles ...". necessrio seguir perguntando elegantemente at que a pessoa saia da superficialidade da linguagem, e a resposta satisfaa com a qualidade de informaes. Muitas mgoas, ressentimentos, mal entendidos, retrabalhos so gerados por pressuposies dessa natureza. Uma comunicao mal esclarecida d espao a distores mentais perigosas e prejudiciais. importante insistir com harmonia e tranqilidade nos desafios, at que a experincia subjetiva do outro esteja detalhada e o mais completa possvel em sua mente ou esperar uma outra oportunidade para isso, se a necessidade das informaes assim o permitir. O metamodelo pode ser usado para desafiar o prprio dilogo interno. Podem ser desafiados os prprios pensamentos mais insistentes, primeiro identificando qual o erro de linguagem desse dilogo interno (se tem nomes ou verbos inespecficos, se apresenta quantificadores universais, se uma leitura mental, etc). Estes desafios em comunicao nos ensinam a no julgar com tanta imprudncia ou rapidez as informaes de que dispomos. Execuo perdida: parecida com delees comparativas com julgamentos e avaliaes em vez de comparaes, e as referncias do julgamento esto ocultas. a omisso da autoria e do contexto da afirmao e/ou generalizao no modelo de mundo do locutor. um julgamento ou avaliao de uma situao qualquer na qual o autor, o contexto e as condies ou critrios deste julgamento foram eliminados.

Caracteriza-se pelo uso de palavras, tais como, " bom, mau, certo, errado, verdade, falso". um tipo de supergeneralizao. O desafio, para completar a linguagem procurar a fonte de informao ou autoria e o contexto, procurando conscientizar-se de que esta uma deleo e generalizao no mapa do sujeito. E o que est faltando no caso o autor da frase, aquele que est fazendo a avaliao, assim como o contexto em que a avaliao seja verdadeira. " certo para quem?" "Em que situao?" "Errado para quem?" Esta tcnica pode servir como base para exerccio de no julgamento. Aumentar nossa acuidade sensorial, ampliar nosso mapa e principalmente nossa compreenso do outro. Como todos os instrumentos poderosos, o metamodelo pode se tornar perigoso se for mal utilizado, ou seja, usado com tons pejorativos, irnicos ou agressivos. Um de seus criadores, John Grinder, ao apresentar os instrumentos de metamodelo para seus alunos, na universidade da Califrnia, em Santa Cruz, enfatizou que estes desafios so potentes e deveriam ser usados com muita sensibilidade e elegncia pelas pessoas. necessrio que estes desafios sejam realizados com bastante rapport e acuidade sensorial ao lidar com as reaes da outra pessoa. importante manter o rapport. Sem ele, nenhuma comunicao ter sucesso. Por exemplo, um vendedor, ao se defrontar com uma frase de um eventual comprador como esta: "No posso comprar seu produto", poder com tranqilidade buscar a experincia profunda de seu cliente, perguntando com elegncia: "Sim, e voc gostaria de dizer-me o que, especificamente, est impedindo voc de comprar isto?" Muitas dificuldades na comunicao empresarial seriam facilmente superadas com a compreenso e o uso adequado do metamodelo. Um gerente, por exemplo, poder atravs das frases que seus subordinados ou superiores lhe dizem diariamente, detectar falhas e criar desafios, com sutileza e rapport e aumentar o nvel de compreenso e eficincia. Por exemplo, diante de uma frase, do tipo: "Quero isto bem feito na prxima vez", em vez, de ficar se desgastando em imaginar o que a pessoa quer basta identificar a violao da boa condio da linguagem (no caso, verbo no especificado) e perguntar: Como especificamente, voc quer que isto seja feito da prxima vez? Se um subordinado diz: " impossvel conseguir isto". (operador modal de possibilidade) importante perguntar-lhe: "O que est, especificamente, impedindo voc de conseguir isto?" e "Como, especificamente, isto o est impedindo de conseguir o que quer?" Assim possvel, conseguir identificar a causa e o processo desse impedimento, e com estas duas informaes,bem esclarecidas, a soluo muito mais fcil. As pessoas se limitam com barreiras invisveis que elas constrem dentro da sua mente, em seu mapa. Pode-se esclarecer os fatos atravs de perguntas especficas, feitas com elegncia e rapport, usando o metamodelo de linguagem.

Leitura mental: Ler a mente de algum agir com a pressuposio de que se tem o poder de telepatia e sabe exatamente o que a outra pessoa est pensando ou sentindo. Se dissermos: "Eu sei o que est pensando", ou "voc no precisa ficar to chateado", estamos pressupondo que a pessoa est chateada. Estamos "lendo a mente" dela, e a partir desse pressuposto acabamos construindo uma realidade com emoes adequadas para reagir a esta pessoa. Muitas pessoas afirmam categoricamente: "Mas eu o conheo", "Eu sei que ele faz s para me irritar", principalmente aquelas que vivem juntas ou so muito prximas acham-se no direito de alucinar que conhecem a mente dessas pessoas. A mente tem a tendncia natural de suprir as faltas de informaes subjetivas com figuras imaginrias criadas pela prpria mente: elas entram pelo filtro das generalizaes, eliminaes e distores, e o produto filtrado, o mapa representativo est longe da realidade externa do acontecimento. O risco acreditar e sofrer muito, e desnecessariamente, por causa desse modelo ou mapa representativo distorcido da realidade. As fofocas ou boatos so exemplos tpicos de informaes incompletas e passadas adiante com acrscimo de sua prpria imaginao. Na maioria das vezes, isto ocorre no porque a pessoa tenha ms intenes, e sim porque sua mente, na falta de informaes mais especficas e prximas da estrutura profunda da experincia ouvida, simplesmente procura completar essas falhas de elementos com informaes e valores da prpria pessoa. O metamodelo bem utilizado desembaraa aqueles momentos de vazio ou de paralisia nas comunicaes, alm de gerar informaes mais precisas. Estratgia de Flexibilidade: Quando nos comunicamos com algum e no obtemos o resultado desejado, tendemos a achar que a outra pessoa est sendo resistente. Esquecemos que na verdade podemos estar sendo inflexveis. Em determinados momentos, muitos de ns agimos de maneira repetida ao lidarmos com terceiros ou mesmo conosco, no nvel do pensamento. So padres de comportamento que gravamos em nosso crebro, limitando-nos e impedindo-nos de fazer algo simplesmente diferente para alcanar aquilo que almejamos. "O significado da sua comunicao a resposta que voc obtm. Se voc no est recebendo a resposta que deseja, mude o que estiver fazendo". (Bandler e Grinder, 1982) Para flexibilizar nossa comunicao devemos retirar de nosso vocabulrio a palavra "mas". uma palavra pequena, aparentemente inofensiva, com fora suficiente para negar grande parte do que dizemos. Exemplo: Gosto de voc mas ... possvel sentir que a pessoa gosta realmente, com esta frase? A palavra "mas" nega tudo o que foi dito anteriormente. Ao contrrio, se dissermos "Gosto de voc e ... A conjugao "e" tem o dom de ligar as idias, sem no entanto anular o que foi dito. uma maneira simples de compartilhar o que a pessoa est sentindo sem se opor a sua opinio. No significa com isto que vamos concordar com tudo que as pessoas dizem, significa que sem resistncia ou conflito temos as bases para a harmonia (rapport). Pode-se entrar no mundo da outra pessoa,

respeitando sua comunicao, usando a conjugao "e". Ao agir deste modo, temos a chance de redirecionar a conversa e manifestar nossas opinies. Existe outra maneira de ouvir e at respeitar a opinio de algum sobre alguma coisa. buscando a inteno positiva da pessoa. Por exemplo: os pais de uma criana que tenham opinies diferentes sobre educao, um acha que deve usar o castigo, enquanto o outro a favor do dilogo. Os dois tm a melhor das intenes quanto a educar o filho da maneira mais eficiente. Aquele que entender isso e souber argumentar sobre o que existe em comum conduzir a comunicao na direo que quiser. Isso ser flexvel, usando todos os recursos para redirecionar a comunicao a partir do ponto de resistncia. Isto essencial na comunicao empresarial, em negociaes, em relaes trabalhistas, sindicais, etc. J realizamos muitos trabalhos de facilitao de grupos para a elaborao de planejamentos, oramentos e outros, com pessoas que no mais conversavam entre si, com resultados muito bons, usando as estratgias de metamodelo e rapport. Para ser flexvel no necessrio deixar de fazer aquilo que sempre se fez, pois cada comportamento, com certeza, ser adequado em algum contexto. A PNL nos diz que no precisamos anular nenhum comportamento, simplesmente poderemos guard-lo para a ocasio adequada. Isto faz muita diferena. Para se usar os padres de metamodelo de forma adequada dois fatores so importantes: Acuidade sensorial: Ao realizar perguntas importante ouvir sempre as palavras do interlocutor e captar adequadamente a sua comunicao no verbal. As pessoas respondem com mais preciso atravs da linguagem no verbal, com o corpo. necessrio, que se preste ateno aos sinais sensoriais no verbais (movimentos oculares, respirao, musicalidade vocal, postura e gestos, etc). Rapport: Os padres de metamodelo so armas poderosas de agresso se no se tomar cuidado com a atitude e musicalidade vocal ao realizar perguntas em busca de informaes mais especficas. John Grinder, num de seus primeiros seminrios ao falar de metamodelo, teve uma turma de aproximadamente cento e cinqenta pessoas, com treinamento completo nesta tcnica, com exerccios e prticas durante um fim de semana. Ao retornar na semana seguinte para a segunda parte, uns cinqenta participantes, queixaram-se de que perderam amigos, afastaram seus parentes, ofenderam seus colegas de trabalho, etc. Eles tinham se transformado em "metamonstros". Se perguntarmos, por exemplo, a uma pessoa importante em nossa vida: "Como especificamente voc sabe que me ama?" com uma tonalidade de voz arrogante ou desafiadora, irnica ou agressiva, como tal pessoa ir reagir? Realizar perguntas uma arte. necessrio que se tenha uma atitude de sincera curiosidade, sensibilidade e elegncia para fazer esses desafios (perguntas) com voz carinhosa e que demonstre interesse sincero pela experincia da outra pessoa. No de maneira alguma, sair questionando tudo sem objetivos claros e definidos.

O comunicador que consegue estabelecer rapport com seu interlocutor e ao mesmo tempo eliciar a tcnica da flexibilidade, ter muito mais opes em comunicao e com certeza, mais resultados positivos.

5.6. Metaprogramas
Metaprogramas so os filtros perceptivos que normalmente usamos. Segundo OConnor et al. (1995),de tantas informaes s quais poderamos prestar ateno, a maior parte ignorada porque temos no mximo nove segmentos de ateno consciente. Os metaprogramas so os padres que usamos para determinar que informao vai chegar at ns. Algumas pessoas observam o lado positivo de uma situao, o que existe concretamente, enquanto outras observam o que est faltando. Ambas as maneiras de olhar so teis e cada pessoa vai adotar um ou outro ponto de vista. Os metaprogramas so sistemticos e habituais. E se eles nos servem razoavelmente bem, em geral no os questionamos. Os padres podem permanecer imutveis em vrios contextos, mas como nem todas as pessoas so coerentes, os metaprogramas mudam quando h uma mudana de contexto. O que atrai nossa ateno no ambiente de trabalho pode ser diferente daquilo a que prestamos ateno em casa. Os metaprogramas filtram o mundo para nos ajudar a criar nosso prprio mapa. Podemos identificar os metaprogramas de uma pessoa atravs da sua linguagem ou do seu comportamento. Como os metaprogramas filtram a experincia, e como transmitimos nossa experincia atravs da linguagem, alguns padres de linguagem so tpicos de certos metaprogramas. Os metaprogramas so importantes em reas como a da motivao e da tomada de decises. Os bons comunicadores adaptam sua linguagem ao modelo de mundo da outra pessoa. A linguagem que est de acordo com os metaprogramas da outra pessoa prefigura a informao e assegura que o interlocutor possa compreend-la com facilidade. Isso permite economizar energia para tomar decises e encontrar motivao. H muitos padres que podem ser qualificados como metaprogramas e variados autores enfatizam determinados e variados padres. Nenhum deles melhor ou correto por si s. Tudo depende do contexto e do objetivo que se deseja atingir. Alguns padres funcionam melhor para determinadas tarefas. Vamos citar alguns padres de metamodelo, os mais conhecidos apenas. Proativo Reativo Este metaprograma diz respeito ao. A pessoa proativa toma a iniciativa e faz o que deve ser feito. No espera que os outros iniciem a ao. A pessoa reativa espera que os outros tomem a iniciativa ou pensa antes de agir. s vezes, leva muito tempo para tomar uma deciso ou nem chega a agir.

A pessoa proativa usa frases completas, que contm um sujetio pessoal (substantivo ou pronome), um verbo na voz ativa e um objeto tangvel. Exemplo: "Eu vou encontrar o diretor- geral". A pessoa reativa usa verbos na voz passiva e frases incompletas, muitas vezes com qualificaes e substantivaes. Exemplo: "Existe uma boa chance de que seja possvel arranjar um encontro com o diretor- geral". A pessoa proativa motivada por frases do tipo "V em frente", "Faa isso" e " o momento de agir". Numa venda as pessoas proativas geralmente tomam rapidamente uma deciso e compram. J uma pessoa reativa reagiria melhor a frases do tipo "Espere", "vamos analisar", "Pense no assunto" e "Veja o que os outros acham". Poucas pessoas se enquadram num desses padres de maneira to extrema. A maioria revela uma mistura de ambos os padres. Aproximao Afastamento Este padro refere-se motivao e revela como as pessoas mantm o seu nvel de concentrao. Pessoas que tm um metaprograma de aproximao se concentram em seus objetivos. Vo atrs daquilo que querem. J as pessoas que possuem o padro de afastamento reconhecem facilmente os problemas e sabem o que evitar, porque vem claramente aquilo que no querem. Isto pode lhes criar problemas na hora de estabelecer objetivos bem formulados. As pessoas que tm o padro de aproximao so motivadas por objetivos e recompensas, ao passo que a motivao das pessoas que tm o padro de afastamento evitar problemas e punies. Seria imprprio argumentar qual das duas atitudes a correta. fcil reconhecer esses padres a partir da linguagem. A pessoa fala daquilo que ela quer, daquilo que consegue ou ganha, ou de situaes e problemas que quer evitar? As pessoas com padro de aproximao so boas para estabelecer objetivos, enquanto que as pessoas com padro de afastamento so timas para encontrar erros, e por isso trabalham bem em tarefas de controle de qualidade. Os crticos de arte geralmente tm um padro de afastamento bastante forte. Interno- Externo Este metaprograma refere-se ao local onde as pessoas encontram seus padres ou normas. Uma pessoa interna ter seus padres interiorizados e os utilizar para fazer comparaes e tomar decises. Em respostas pergunta "Como voc sabe que fez um bom trabalho?", ela dir algo do tipo "Eu sei que fiz". As pessoas internas obtm informao, mas insistem em decidir por si mesmas com base em seus prprios padres. Uma pessoa fortemente interna vai resistir s decises alheias por melhores que elas sejam. As pessoas externas precisam que outras pessoas lhes forneam os padres e a orientao. Sabem que um trabalho foi bem feito quando algum lhes diz,

porque precisam ter um padro externo. Perguntam aos outros a respeito de seus padres e do a impresso de ter dificuldade em tomar decises. As pessoas internas tm dificuldade em aceitar ordens superiores. Em geral do bons gerentes, bons empreendedores e so atradas para o trabalho autnomo. Essas pessoas pouco precisam de superviso. As pessoas externas precisam ser dirigidas e supervisionadas. A referncia de sucesso tem que vir de fora, seno elas ficam inseguras, sem saber se fizeram o trabalho corretamente ou no. Uma maneira de identificar este metaprograma perguntar: "Como voc sabe que fez um bom trabalho?" As pessoas internas vo dizer que sabem se fizeram ou no, enquanto as externas diro que sabem porque receberam confirmao de alguma outra pessoa. Opes- Procedimentos Este metaprograma importante no mundo dos negcios. Uma pessoa que possui o padro opes quer ter possibillidades de escolha e criar alternativas. Hesitar em seguir caminhos j muito utilizados, mesmo que bons. J a pessoa que possui o padro procedimentos tende a seguir caminhos j testados. Geralmente, no tem facilidade para criar novos caminhos, pois se preocupa mais com a maneira de fazer do que com o motivo que a leva a fazer algo. Tende a acreditar que h uma maneira correta de fazer as coisas. No uma boa idia empregar uma pessoa que tem esse padro para criar alternativas, assim como no vale a pela contratar uma pessoa que tem o padro opes para qualquer tarefa em que o sucesso depende de seguir o procedimento inteiramente. Essas pessoas no se adaptam a rotinas, pois se sentem compelidas a ser criativas. Este metaprograma pode ser identificado atravs da pergunta: "Porque voc escolheu seu trabalho atual?" As pessoas do padro opes diro por que fizeram uma escolha, ao passo que as pessoas do padro procedimentos explicaro como chegaram a essa deciso ou apenas apresentaro fatos. As pessoas do padro opes reagem bem a idias que aumentem suas possibilidades de escolha, enquanto as pessoas do padro procedimentos reagem bem as idias que lhes indiquem um caminho que j deu bons resultados. Geral Especfico Este padro lida com a argumentao. As pessoas do padro geral gostam de ter a imagem completa. Sentem-se mais vontade quando lidam com grandes segmentos de informao. So pensadores globais. J a pessoa especfica sente-se melhor com pequenos segmentos de informao, partindo do especfico para o geral. Tambm gosta de sequncias, e em casos extremos, s capaz de lidar com o prximo passo da seqncia que est seguindo. Tendem a usar termos como "etapas" e "seqncias", a fazer descries muito especficas e a usar nomes prprios.

A pessoa do padro geral, como o prprio nome sugere, generaliza. Tende a pular etapas, o que lhe cria dificuldades para seguir uma seqncia. V a seqncia total como um segmento, em vez de uma srie de etapas gradativas, e com isso elimina muitas informaes. As pessoas do padro geral so muito boas para planejar e criar estratgias, enquanto as pessoas especficas so boas em tarefas sequenciais, em pequenas etapas, que exigem ateno para o detalhe. possvel determinar se uma pessoa geral ou especifica a partir da linguagem que ela utiliza. Ela d os detalhes ou apenas a imagem geral? Semelhana- diferena Este padro diz respeito a comparaes. Algumas pessoas notam aquilo que as coisas tm em comum. Esse padro chamado de semelhana. As pessoas que possuem o padro de diferena observam as divergncias quando fazem comparaes. Apontam as diferenas e costumam se envolver em discusses. Uma pessoa que segmenta para baixo e nota dessemelhanas examinar com muito cuidado uma informao recebida, preocupada em achar discrepncias. Com isso, capaz de levar loucura uma pessoa que possua o padro de semelhana e raciocine em grandes segmentos. As pessoas que observam as semelhanas, o que h de comum entre os objetos, geralmente se contentam em fazer o mesmo tipo de trabalho anos a fio e se adaptam bem a tarefas que permanecem essencialmente imutveis. H pessoas ainda, que observam a semelhana com excees. Estas pessoas, em geral, gostam que as mudanas ocorram gradativa e vagarosamente e preferem que seu trabalho evolua com o passar do tempo. Quando aprendem uma tarefa, aceitam realiz-la por um longo tempo e so boas na maioria das coisas que fazem. Usam muitas comparaes, como por exemplo "melhor", "pior", "mais", "menos" e reagem bem publicidade que utiliza palavras como "melhor", "progressivo" ou "avanado". As pessoas que possuem o padro de diferena gostam de mudana e em geral trocam muitas vezes de emprego. Sentem-se atradas por produtos inovadores, que a publicidade chama de "novos" ou "diferentes". H pessoas que observam as diferenas com excees, notam primeiro as diferenas e depois as semelhanas. So pessoas que procuram a mudana e a variedade, porm no no mesmo nvel que as que possuem o padro de diferena. Para identificar este metaprograma deve-se perguntar: "Qual a relao entre duas coisas?" Padres de convencimento Existem dois caminhos pelos quais uma pessoa se convence de algo. O primeiro o canal por onde passa a informao e o segundo o modo como a pessoa gerencia a informao que obtm. Tomando-se como exemplo uma situao de venda e considerando-se em primeiro lugar o canal, podemos nos perguntar:"O que o cliente precisa fazer para se convencer de que o produto bom? De que prova um gerente precisa para se convencer de que um

funcionrio competente numa determinada tarefa? A resposta depende do representacional primrio da pessoa. Como j vimos em itens anteriores, algumas pessoas precisam ver a prova (sistema visual). Outras precisam ouvir. Outras precisam ler, um relatrio, por exemplo. Outras ainda, tm que fazer algo. Talvez precisem usar o produto para poder avali-lo ou trabalhar junto com o novo funcionrio antes de decidir que ele competente. A pergunta a ser feita para identificar este metaprograma : "Como voc sabe se algum bom no que faz?" Uma pessoa visual precisa ver exemplos. Uma pessoa auditiva precisa falar com as pessoas para coletar informaes. Uma pessoa leitora precisa ler relatrios ou referncias sobre algum. E uma pessoa de ao tem que fazer a tarefa junto com a outra pessoa para se convencer de que ela boa no seu trabalho. Outro aspecto deste metaprograma o que faz com que a pessoa aprenda novas tarefas com facilidade. Uma pessoa visual aprende mais rapidamente uma tarefa se algum lhe mostrar como fazer. Uma pessoa auditiva aprende melhor se ouvir o que deve fazer. Uma pessoa leitora aprende melhor ao ler as instrues e uma pessoa de ao aprende melhor fazendo. O segundo caminho que leva ao convencimento diz respeito maneira como a pessoa gerencia a informao e, portanto, como ela precisa ser apresentada. Algumas pessoas precisam que as formas lhes sejam apresentadas algumas vezes, talvez duas, trs ou mais, antes de se convencerem. Algumas pessoas se convencem, aps vrias informaes, outras no precisam de tantas informaes. Com base em alguns fatos, imaginam o resto e decidem rapidamente. Muitas vezes, chegam a concluses com poucos dados. Chamase padro automtico a este procedimento. H pessoas que nunca chegam a se convencer totalmente. S ficam convencidas diante de um determinado exemplo ou num contexto especfico. Isto conhecido como padro consistente. No dia seguinte talvez seja necessrio provar tudo de novo a este tipo de pessoa, j que o dia seguinte um outro dia. Essas pessoas precisam ser convencidas o tempo todo. H pessoas ainda, que para se convencerem precisam que a prova lhes seja apresentada durante um perodo de tempo definido - um dia, uma semana. Estes so os principais metaprogramas. Foram originalmente criados por Richard Bandler e Leslie Cameron Bandler e mais tarde ampliados para o campo dos negcios por Rodger Bailey. A orientao no tempo, muitas vezes considerada um metaprograma. Algumas pessoas esto dentro do tempo, isto associadas a sua linha temporal. Outras esto atravessadas no tempo, isto , basicamente dissociadas de sua linha temporal. Outro padro que muitas vezes chamado de metaprograma a posio perceptiva preferencial. Algumas pessoas passam a maior parte do tempo em primeira posio, ou seja na sua prpria realidade. Outras conseguem ter um nvel de empatia maior e passam muito tempo na segunda posio, enquanto outras ainda preferem a terceira posio, de observador.

Os metaprogramas tambm podem mudar de acordo com o estado emocional. Uma pessoa pode se tornar mais proativa se estiver mais estressada e mais reativa quando est relaxada. A resposta est sempre no indivduo. O padro apenas o mapa. Os metaprogramas no so uma maneira de enquadrar as pessoas mas sim mais um instrumento atravs do qual podemos conhec-las melhor e portando nos comunicar de forma mais adequada com cada pessoa aumentando assim os resultados.

5.7. PNL e Comunicao (continua)

http://www.eps.ufsc.br/disserta99/berger/cap5b.html

5.7. PNL e Comunicao (continuao)

Para Spritzer (1995), comunicao uma palavra multifacetada que abrange praticamente qualquer interao com outras pessoas: conversa normal, persuaso, ensino, negociao, etc. Quando nos comunicamos com outra pessoa, percebemos sua reao e reagimos de acordo com nossos sentimentos e pensamentos. Nosso comportamento gerado pelas reaes internas quilo que vemos, ouvimos ou sentimos. S prestando ateno ao outro, teremos uma idia do que dizer ou fazer em seguida. E o outro reage ao nosso comportamento da mesma forma. Ns nos comunicamos por meio das palavras, do tom de nossa voz e do nosso corpo: postura, gestos e expresses. impossvel no se comunicar. Alguma mensagem sempre transmitida, mesmo quando no dizemos nada ou ficamos parados. Comunicao, portanto, envolve uma mensagem que passa de uma pessoa para outra. Como saber se a mensagem que voc estpassando a mensagem que o outro est recebendo? Como saber que o significado que o outro percebe o mesmo que queremos passar? A comunicao envolve muito mais do que apenas palavras. As palavras so apenas uma pequena parte da nossa capacidade de expresso como seres humanos. Estudos demonstram que numa apresentao diante de um grupo de pessoas, 55% do impacto da comunicao so determinados pela linguagem corporal - postura, gestos e contato visual - 38% pelo tom de voz e apenas 7% pelo contedo da apresentao. A linguagem corporal e o tom de voz fazem uma imensa diferena no impacto e no significado do que dizemos. No o que dizemos, mas como dizemos que faz a diferena. As palavras so o contedo da mensagem; a postura, os gestos, a expresso e o tom de voz so o contexto no qual a mensagem est embutida. Juntos, eles formam o significado da comunicao. Para Aldous Huxley apud Joseph Oconnor, (1989), "as portas da percepo so os nossos sentidos, nossos olhos, nariz, ouvidos, boca e pele, nossos nicos pontos de contato com o mundo exterior". Assim dizemos, que o ciclo da comunicao comea com os nossos sentidos. Os olhos, nossas "janelas para o mundo", na verdade no so janelas, nem

mesmo uma cmara. O olho muito mais inteligente que uma cmara. Os receptores individuais da retina no reagem luz em si, mas s mudanas de matizes de luz. Imaginemos, por exemplo, a tarefa simples de olhar para cada uma das palavras da pgina de um livro. Se os nossos olhos e o papel estivessem perfeitamente imveis, a palavra desapareceria assim que cada haste tivesse piscado em reao ao estmulo inicial, preto e branco - para continuar a enviar informaes sobre a forma de letras, o olho pisca rapidamente a cada minuto, para que as hastes que esto no limite do branco e preto continuem a ser estimuladas. Dessa maneira continuamos a ver as letras. A imagem projetada para cima e para baixo em direo retina, codificada em impulsos eltricos pelas hastes e pelos cones e depois reconstituda pelo crtex visual do crebro. A imagem resultante assim projetada "para fora" mas criada no interior do crebro. Portanto, enxergamos atravs de uma complexa srie de filtros perceptivos ativos. O mesmo acontece com os nossos outros sentidos. O mundo que percebemos no o mundo verdadeiro. Trata-se de um mapa criado pela nossa neurologia. Aquilo que vemos no mapa filtrado pelas nossas crenas, interesses e preocupaes. Podemos aprender a permitir que nossos sentidos nos sirvam melhor ainda. A capacidade de observar e fazer distines ainda mais profundas em todos os sentidos pode aumentar significativamente nossa qualidade de vida e essencial em muitas profisses. Um provador de vinhos precisa de um paladar muito aguado; um msico precisa saber fazer distines auditivas muito sutis. Um escultor deve ser sensvel textura dos materiais a fim de poder liberar a figura que est aprisionada na madeira ou na pedra. Um pintor deve ser susceptvel aos matizes de cor e forma. Essa habilidade no significa que a pessoa enxerga mais do que as outras, e sim que ela sabe o que procurar, porque aprendeu a perceber a diferena que faz a diferena. O desenvolvimento de uma percepo rica em cada um de nossos sentidos chama-se acuidade sensorial, e um dos objetivos para uma comunicao eficaz, de qualidade. Spritzer (1993), compreende que a comunicao comea com os pensamentos que comunicamos aos outros usando as palavras, o tom de voz e a linguagem corporal. Uma maneira de entender o que pensamento, perceber como estamos usando nossos sentidos internamente. Quando pensamos sobre o que vemos, ouvimos e sentimos, recriamos esses sons, vises e sentimentos internamente. Revivenciamos a informao na forma sensorial em que percebemos pela primeira vez. s vezes temos conscincia disso, outras no. Portanto, uma das maneiras de pensar lembrar, consciente ou inconscientemente, das imagens, sons, sentimentos, do paladar e dos odores que j experimentamos. Atravs da linguagem, podemos criar uma infinidade de experincias sensoriais sem as termos vivido realmente. Grande parte de nosso pensamento uma mistura de impresses lembradas e criadas. As trilhas neurolgicas usadas para representar a experincia interna so as mesmas da experincia direta. Os mesmos neurnios geram impulsos eletroqumicos que podem ser medidos por eletromiogramas. O pensamento

produz efeitos fsicos diretos, j que o corpo e a mente formam um sistema nico. Quando imaginamos que estamos comendo uma fruta favorita, a fruta pode ser imaginria, mas a salivao no . Usamos os sentidos externos para observar o mundo e os internos para representar a experincia para ns mesmos. As maneiras como assimilamos, armazenamos e codificamos a informao na nossa mente (crebro) - atravs da viso, da audio, do tato, do paladar ou do olfato - so chamadas sistemas representacionais. Algumas pessoas captam melhor as mensagens do mundo exterior atravs da viso, so as pessoas chamadas visuais. Outras atravs da audio, so as auditivas atravs das sensaes tteis, como o tato, a temperatura e a unidade, as emoes e as sensaes internas so chamadas cinestsicas. Segundo Spritzer (1993), quando percebemos a realidade formamos, dentro de nosso crebro, pequenos pedaos de experincias sensoriais derivados da nossa prpria percepo, atravs dos rgos dos sentidos. O processamento interno da nossa mente pode possuir um padro observvel, mas os resultados desse processamento so completamente diferentes de um para outro; os entendimentos e significados so to diferentes quanto as impresses digitais de distintas pessoas. As comunicaes, as percepes, os dados captados por nossos rgos dos sentidos, vo ao nosso crebro e l so processados como pedaos de experincia. Assim dentro do nosso crebro, a realidade aparece como "blocos" de imagens, sons, sensaes, sentimentos, gostos e cheiros. Exemplo: Quando estamos num cinema estamos, fazendo uma seqncia sensorial, que pode ser: imagens + sons +sentimentos; para ouvir uma msica predileta: sons + imagens + sentimentos. A experincia humana possui uma seqncia sensorial correspondente e nica para cada tipo de experincia. Quando algum est pensando em algo, consciente ou no, est necessariamente processando pedaos de experincias sensoriais. Se ao nos comunicarmos com uma pessoa, sabemos a seqncia de "blocos" sensoriais que ela est fazendo facilita a compreenso do mapa mental desta pessoa e podemos nos comunicar com ela da maneira que ele pensa. Ningum resiste a uma comunicao que semelhante a sua. como se estivssemos no estrangeiro onde todos falam uma lngua estranha. De repente, encontramos algum que fala portugus - no caso de um brasileiro. Ficamos mais vontade e conseguimos nos comunicar melhor. Consideremos que algum est pensando nesta seqncia: imagens +sentimentos +sons. Se eu quero uma ligao direta com o crebro desta pessoa, vou falar com ela nesta mesma seqncia. O segredo conseguir conhecer como cada pessoa capta as mensagens do mundo exterior, o modo como ela est pensando e ento respondermos na seqncia apropriada. Uma das maneiras mais fceis de saber como a pessoa est pensando atravs

das palavras que ela est falando. Sabemos que as palavras no ocorrem como fenmenos isolados, no acontecem por si s. As palavras so rtulos, cdigos das experincias sensoriais internas ou externas. A palavra vem sempre depois da experincia e no ao contrrio. Primeiro temos alguma experincia sensorial depois tratamos de modul-la com as palavras. As palavras so o modo de manifestarmos o que estamos fazendo dentro do nosso crebro. Falamos como pensamos, mas primeiro pensamos para depois falar. H pessoas que falam assim: " veja se este carro lhe agrada. Talvez queira dar uma olhada em outros modelos. Temos lindas cores para, lhe mostrar". Outros dizem: " Escuta s essa. Ele disse que ouviu um zum-zum. Isso no me soa bem". Outros dizem: "Eu quero provar um sapato. Pega algum bem macio de couro flexvel". Estas pessoas aparentemente falam de forma igual, falam portugus. Mas se ficarmos mais atentos percebemos que a primeira fala visuals, usa palavras que expressam uma experincia visual, ele est processando no crebro imagens mentais. A segunda fala auditivs, palavras auditivas, mostra o pensamento predominante pelo canal da audio. A terceira fala cinestess (vem da palavra cinestsico = sentimentos, sensaes). Essa pessoa usa palavras que demonstram como seu processo mental est predominando atravs do canal cinestsico, os predicados so tpicos de sentimentos e de sensaes. fcil entender que se queremos nos comunicar melhor com essas pessoas melhor falarmos a mesma lngua. Portugus s no basta, necessrio falar a lngua de cada pessoa. Se falamos lnguas trocadas, a possibilidade de compreenso mtua cai para nveis muito baixos. o mesmo que ocorre quando dois sujeitos tentam conversar, s que um fala alemo e o outro fala chins. Para OConnor e Seymor (1995), quando falamos com algum nos comunicamos em dois nveis distintos, um que chamamos nvel social (ou consciente), no qual as palavras so palavras e o entendimento direto, dependendo da compreenso da palavra em si e sua definio de dicionrio; o segundo nvel o chamado nvel psicolgico (ou inconsciente), no qual no importa que palavras ou qual o contedo est sendo narrado, "o qu", e sim a estrutura lingstica, o "como", o processo que est sendo transmitido. Este processo depende da seqncia sensorial que as palavras comunicam e esta seqncia sensorial que vai direto ao inconsciente da outra pessoa e produz os efeitos mais poderosos da comunicao s que imperceptveis num nvel mais consciente, superficial. Socialmente falamos de um modo que psicologicamente pode ter um impacto muito grande. Se perguntarmos a algum: "Como voc decidiu comprar este produto?" E a pessoa responde: "Primeiro eu dei uma boa olhada no produto e na documentao. Depois eu perguntei para o responsvel se tinha assistncia tcnica. Mas s depois de provar eu mesmo o produto que realmente decidi compr-lo."

Esta seqncia um nvel social, algo comum, sem maior significado. No nvel psicolgico, entretanto, a pessoa est mostrando o modo como o crebro dela gosta de fazer quando decide; isto significa que esta pessoa sempre que decide algo, seja comprar um lanche ou um automvel, ela usa a mesma estrutura de pensamento revelada pelas suas prprias palavras: v algo, depois escuta, depois sente. Se quisermos vender um produto ou um projeto de trabalho a esta pessoa, ao apresent-lo devemos faz-lo nesta seqncia. Ningum recusa o seu prprio jeito de pensar, ningum recusa a si prprio, num nvel inconsciente por mais que no goste conscientemente. Quando conhecemos as seqncias sensoriais de algum para decidir, criar, aprender, memorizar, acertar alvos, podemos nos comunicar com muito mais facilidade com estas pessoas e obter maior qualidade nos relacionamentos e maior produtividade nos ambientes de trabalho. Se um professor, por exemplo, conhece as seqncias sensoriais, que seus alunos usam para aprender, dar suas explicaes usando essas seqncias. Estar poupando energia, poupando palavras, explicaes cansativas e seus alunos aprendero com mais facilidade. Numa empresa ao passarmos determinada tarefa para algum, de forma oral ou escrita, teremos mais eficcia se a descrevemos na forma das seqncias sensoriais usadas pela pessoa que executar a tarefa. Estas seqncias sensoriais podem nos ajudar a dar saltos qualitativos em trabalhos empresariais, por exemplo. Existem empresas que j possuem banco de dados de como os experts de sua empresa executam determinadas tarefas. Quando contratam novos empregados, passam a estes novos empregados, em treinamentos especficos, esta forma de execut-las, que j sabem ser de maior eficcia. No necessrio perder tempo para fazer as mesmas experincias para adquirir as mesmas competncias. como se transferssemos programas de experts tornando outras pessoas tambm experts nas mesmas tarefas. Algumas empresas possuem programas de transferncias de capacidades executivas de seus melhores diretores para os executivos novatos. Existem escolas de aviao que usam este processo para acelerar o processo de aprendizagem dos pilotos. Para Bandler (1987), conforme o tipo de processo sensorial que a pessoa mais usa em sua vida, conforme o sistema preferencial com o qual esta pessoa faz o seu mapa da realidade, seu corpo e seus gestos tambm evidenciam estes padres. A pessoa que filtra a realidade com o predomnio do seu canal visual, alm de falar mais "visuals", costuma ser uma pessoa mais magra, lbios finos e apertados, gestos rpidos, ombros altos e para trs, fala rpido e em tom alto e estridente. o tipo magro que quando se manifesta todo mundo escuta. Quando discute costuma apontar o dedo indicador para algum como se acusando ou culpando. A sua respirao costuma ser alta e quase imperceptvel. s vezes parece que nem est respirando quando est visualizando com muita intensidade. Olha por cima das pessoas e gosta que olhem para ele quando fala. O indivduo que filtra a realidade mais pelo canal das sensaes e sentimentos, dos feelings, da intuio, o chamado cinestsico, fala a lngua "cinests" e costuma ter um corpo mole, arredondado, lbios carnudos, moles, do tipo

"fofo", gosta de vestir roupas soltas, calas de elstico, sentir-se livre, costuma usar sapatos folgados, mocassim ou tnis, respirao abdominal, fala lento e arrastado, tom mais grave, faz pausas freqentes, os gestos so lentos e arredondados, os ombros ficam curvados, toca as pessoas quando fala, precisa estar bem perto para sentir-se melhor. Costuma manter o olhar para baixo e quando discute tende a assumir uma postura mais curvada, gesticula com as mos com as palmas para cima, como se desculpando. Por exemplo, numa sala de aula a professora diz: "Est tudo muito claro s olhar no quadro para ver a explicao correta". Um aluno cinestsico poder dizer: "Professora, est difcil de pegar esse contedo, isso no t mole, chega a me dar uma presso aqui na cabea." A pessoa que filtra, se orienta e decide, na realidade, usando os tons de voz e os sons o chamado "auditivo tonal". Esta pessoa chega a saber se algum est bem ou mal, est de bom humor ou irritado somente escutando o seu tom de voz. um "craque" em sacar as pessoas somente ouvindo sua voz ao telefone. No precisa olhar as pessoas para escut-las, pelo contrrio, prefere no olh-las. Numa conversao, costuma baixar o olhar e ocupar-se de alguma tarefa manual, tipo quebrar palitos, ficar dedilhando uma tampinha de garrafa ou uma franja de toalha de mesa enquanto escuta o que est sendo dito. Uma me visual ao chamar ateno de seu filho, costuma dizer: "Fulaninho, presta ateno ao que eu estou dizendo. Olha para mim quando eu falo contigo." A, o filho olha e pra de prestar ateno. E repete os mesmos erros, e a me no sabe porque. O auditivo tonal costuma inclinar a cabea levemente para um lado quando presta ateno algum. Tambm costuma cruzar os braos. Alguns manuais de linguagem corporal dizem que cruzar os braos significa "estou fechado para voc". Provavelmente, quem escreveu esse manual deve ser uma pessoa visual. Para os tonais, cruzar os braos significa: "estou atendo a voc". O corpo do tonal no tem caractersticas to definidas como nos casos anteriores, pode-se apresentar com qualquer forma. Seus gestos tambm no tem um padro definido. O que chama ateno num tonal a sua capacidade de mudar de tons de voz com extrema facilidade. Ele costuma falar melodicamente. Pode ser um excelente orador, cantor ou declamador. Ao telefone, notria a diferena de falar com um tonal ou com algum que use preferencialmente qualquer outro canal sensorial. Os auditivos do sub-grupo chamado digital, que falam digitals, costumam ser pessoas tipo "computador". O corpo tende a ser mais rgido "durinho", gestos contidos, lbios apertados, braos cruzados, movimentos curtos e contidos. O que mais chama ateno o jeito que falam. Falam rebuscado, escolhem palavras, raramente falam grias ou palavras dbias, so montonos, usam palavras que no tem nenhuma relao com qualquer experincia sensorial direta. Estas pessoas funcionam na realidade baseados no na experincia sensorial direta que seus rgos dos sentidos proporcionam, mas na elaborao do cdigo lingstico gerado pelas experincias. No usam a experincia, usam as palavras oriundas da experincia, seus significados, interpretaes, relaes, estruturas lingsticas. timo para um profissional da rea tcnica, para um engenheiro, para um cirurgio, para um professor ou cientista. pssimo para um marido ou esposa, para um pai, para um amigo,

para um irmo. Os digitais tendem a ter mais dificuldade em viver e expressar suas emoes. As emoes ficam mais distantes. Eles tendem a dissociar-se das experincias emocionais com muito mais facilidade. O importante no s falar a mesma lngua da pessoa com a qual queremos nos comunicar melhor, importante tambm conhecer as seqncias que aparecem conforme o tipo de comportamento que a pessoa manifesta. Bandler e Grinder (1982), observaram algo que sempre existiu e que poucos se do conta, como nossos olhos se movem quando estamos pensando e quando estamos nos comunicando. Eles descobriram que muitas pessoas quando olham para cima no nvel horizontal esto processando imagens dentro do seu crebro e costumam falar palavras visuais, falam visuals. Quando olham na horizontal, no nvel das orelhas, processam sons e palavras, e falam o "auditivs", quando olham para baixo e para a direita esto processando sensaes e/ou sentimentos e costumam falar em cinests, e quando olham para baixo e para a esquerda esto fazendo dilogo interno, conversando consigo mesmas, e eventualmente, um dialeto do auditivs, o "digitals", uma lngua complicada, cheia de palavras mais sofisticadas expresses complexas, interpretaes, descries tcnicas, comum em ambientes acadmicos, cientficos e tcnicos e com gente tida como "encucada" ou enrolada pelos outros. O que Bandler e Grinder observaram empiricamente, a cincia j est pesquisando. J se sabe que quando a pessoa est fazendo imagens dentro do crebro, o fluxo sangneo se dirige para a regio da nuca, quando o sangue vai mais para esta regio, os olhos vo para cima, como um movimento involuntrio, automtico. Quando processamos os sons, os olhos vo para a linha horizontal ao mesmo tempo que o sangue corre mais para os centros da fala no hemisfrio esquerdo, quando processamos sensaes e sentimentos, os olhos descem para baixo e para a direita enquanto o sangue flui mais para os centros lmbico e tronco cerebral, o chamado crebro primitivo. Tais dados no esto totalmente comprovados cientificamente, mas se observarmos a realidade nossa volta, com aparelhos sensoriais limpos e abertos e com suficiente treino para percebermos fenmenos como os movimentos oculares e os processos mentais, teremos a oportunidade para investigar e comprovar tais fenmenos com as pessoas que interagem conosco. Segundo Dilts (1993), se pudermos perceber pelos movimentos oculares como a pessoa processa sensorialmente os pensamentos dentro da sua cabea, isso faz com que possamos saber como ela pensa sem que ao menos ela abra a boca. Nem ao menos necessitamos das palavras para saber qual o processo que existe dentro da mente da pessoa. Isto abre enormes perspectivas para conhecermos melhor o ser humano, como pensa, como processa informaes e como age. Para Spritzer (1993), quando se considera a percepo da realidade no h ningum "normal" ou "anormal". Somente temos diferentes modelos de realidades. Interferindo na formao desse modelo de realidade individual possumos ainda, vrios filtros, tais como:

Restries neurolgicas: Existe em todos ns um filtro universal, como uma lente de culos que no percebemos, modificando o modo como percebemos a realidade, comparados a outros animais como a guia, por exemplo, muito bem dotada de viso. Sabemos que a guia v coisas que um humano no percebe, distncias incrveis. Um martim-pescador, ave aqutica, pode perceber, meio ondas e espuma, cardumes de peixes e at mesmo um peixe solitrio a alguns metros da superfcie. Um touro v coisas que os olhos humanos no vem. Portanto, em termos visuais, somos muito limitados para perceber o que existe na realidade. Isso sem acrescentar as dificuldades visuais particulares (miopia, astigmatismo, etc). Somos, ainda, limitados a perceber uma estreita faixa de freqncias sonoras, alm e aqum da qual simplesmente, outras ondas no existem para ns, apesar de existirem para muitos outros seres vivos ou para aparelhos de captao mais sensveis que os nossos. Nosso crebro s processa um grupo de sensaes por vez. Se estamos tendo muitas sensaes de diversas partes, ele corta algumas delas e se concentra nas de maior intensidade. Podemos dizer ainda que somos bichos insensveis, temos sensaes corporais entorpecidas. O tubaro, tem em sua regio lateral sensores de mudanas de presso/vibrao. Tais sensores permitem ao tubaro, cuja viso no das melhores, perceber vtimas em potencial se debatendo a milhas de distncia. Com seres humanos isto no acontece. Restries sociais: Aparecem modificando "o como" percebemos a realidade ao nosso redor. Todos ns nascemos, crescemos e nos formamos para a vida adulta dentro de um ambiente social determinado, com uma cultura, uma escala de valores, hbitos, ensinamentos padres, direitos e deveres, etc. Portanto, o ambiente sociocultural no qual nos criamos tambm influi na nossa percepo da realidade. Restries individuais: Baseado no sistema automtico e inconsciente que sempre entra em ao cada vez que fazemos qualquer experincia sensorial. Quando olhamos para uma mesa, por exemplo, o nosso crebro, instantaneamente nos faz perguntas: "Ser que j vi um objeto como este antes? Como este objeto se compara com aquele que j vi antes? Tudo que vemos, ouvimos, sentimos, cheiramos ou degustamos checado com a experincia anterior, do mesmo grupo, espcie ou tipo de estmulo, e feita uma rpida comparao buscando semelhanas ou diferenas. Assim, a nossa memria prvia pode mudar o modo como percebemos a experincia atual. Dentro da nossa cabea, cada vez que estamos percebendo algo da realidade, est se formando um "modelo" daquilo que estamos percebendo. Este "modelo" no , nem de longe, uma rplica fiel do que existe na realidade. apenas um modelo que nosso crebro fez, aps todas as filtragens. Segundo Alfredo E. C. Casares, apud Nelson Spritzer (1993), como se no bastasse os trs filtros que modificam a nossa percepo, aps formarmos um modelo de realidade, em nossa mente, ainda existem outros filtros lingsticos que fazem misrias com nosso modelo. O primeiro a generalizao. Torna o modelo de alguma experincia especfica, em uma experincia geral. um filtro que pode ser til, pois tudo que aprendemos, aprendemos por generalizao. Assim, um dia aprendemos a abrir uma porta, logo generalizamos. Podemos abrir todas as portas do mesmo jeito. Um dia

aprendemos a dirigir um automvel, a partir da, podemos dirigir qualquer marca de automvel. No precisamos aprender tudo de novo com cada marca, generalizamos. Porm, um dia uma garota assaltada, por um homem e generaliza: "Todos os homens so maus". E a, passa a ter dificuldades para se relacionar com os homens em geral. E assim generalizamos muito: "todos os polticos so corruptos." "Mulher na direo um perigo", etc. O outro filtro o da deleo, j mencionado no item sobre Metamodelos de Linguagem. Deleo, um neologismo usado em linguagem de informtica e significa: retirado, apagado, removido. A todo instante somos bombardeados por bilhes de informaes de dentro e de fora de ns. O nosso crebro para funcionar, precisa focar sua ateno, deixando de fora uma srie enorme de dados. Assim, sem nos darmos conta, nosso crebro sabe como esto nossas juntas, tendes, msculos, circulao e, at mesmo a nutrio em cada grupo de clulas do nosso corpo monitorada. Se estivssemos atentos a tudo isso, ficaramos malucos, no funcionaramos. Esse filtro retira da nossa ateno, do nosso modelo de realidade, muitas informaes inditas ou desnecessrias. Ns precisamos ter a ateno focada para funcionar no mundo. s vezes, por falta de orientao melhor, deletamos coisas importantes. E a comeam os problemas. Freqentemente, deixamos de nos dar conta de uma srie de coisas. Uma frase muito rara : "como foi que eu no notei tudo isto?". Quando decidimos de forma inadequada, quando dizemos algo inapropriado, quando deixamos de reagir a algum, quando no percebemos pistas explcitas indicando o desfecho previsvel e catastrfico de determinada negociao, em todas estas circunstncias existe algo em comum: a deleo. importante que saibamos recuperar o material deletado para nos comunicarmos melhor, nos fazendo atento s coisas, s comunicaes que costumeiramente no estamos dando ateno. Quanto mais recuperarmos material deletado, tanto mais completo fica o nosso modelo, o nosso mapa da realidade. Quanto mais rico e completo o nosso mapa, melhor funcionamos e mais resultados obtemos. Recuperamos material deletado atravs do uso do metamodelo, como vimos anteriormente. O outro filtro a distoro, que pode ser um grande aliado ou um terrvel inimigo. Graas distoro todos temos gostos variados quanto beleza, quanto ao certo, errado. O que um acha uma beleza, outro no acha nada. Onde um se inspira outro no d a melhor ateno. Os problemas comeam quando este filtro entra em ao em certos contextos tpicos. Temos muitos exemplos de distores que causam danos em comunicao. Certa vez numa, empresa, foi emitida uma requisio de compra de material da seguinte forma: Comprar 10.000 metros de canos conforme modelo em anexo. Quando chegou o pedido, caminhes e caminhes carregados de canos cortados exatamente do tamanho colocado conforme o modelo. Na verdade, o que havia sido solicitado eram 10.000 metros de canos inteiros. Foi um grande prejuzo para a empresa e certamente a pessoa que assinou o pedido tambm foi punida.

Em comunicao empresarial o filtro de distoro o que mais danos e prejuzos pode causar. Quem tem um mapa mais rico, se orienta melhor no mundo. Quem tem mapa limitado fica mais freqentemente enrolado. Fica evidente, portanto, que a experincia direta da realidade no nos possvel. Podemos nos dar conta de que, com os filtros neurolgicos, sociais, culturais e individuais, generalizao deleo e distoro, temos um modelo ou mapa da realidade que est bem mudado em relao fonte original. Ao conhecermos estes detalhes, no significa que no tenhamos nunca mais problemas de comunicao, mas amenizamos em muito as falhas. Podemos tambm, contribuir para que as pessoas ou organizaes, expandam o seu mapa da realidade a tal ponto que seus problemas deixem de ser insolveis. Quando algum tem medo de altura porque no seu mapa no h outra alternativa para se sentir, quando em algum lugar alto, a no ser ficar mal. Quando atravs de trabalhos especficos, esta pessoa consegue expandir seu mapa ela passa a ter mais escolhas. Nossos problemas, dificuldades, limitaes, medos, etc so somente uma prova de como est limitado o nosso mapa da realidade. A linguagem nada mais do que a codificao simblica do modelo que temos em nossas cabeas. Ocorre que quando falamos estamos expressando apenas um pedao do que temos em nossa memria lingstica e sensorial. Em outras palavras, nunca comunicamos todo o modelo verbal que temos em nosso crebro. Esse todo verbal que feito a partir do modelo de realidade que temos chamado de "estrutura profunda". O que falamos, coincidentemente, uma amostra da "estrutura profunda", a chamada "estrutura superficial." Da realidade externa para o modelo sensorial que fazemos dentro da nossa cabea, passa-se pelas restries neurolgicas, sociais, culturais e individuais e mais a generalizao, deleo e distoro, vistos anteriormente. Quem faz erros de preciso de linguagem est mostrando como seu mapa est limitado. importante notar, que a "Estrutura Superficial", ou seja, o modo como a pessoa fala, uma amostra idntica, na sua forma, a que existe na "estrutura profunda", o que varia a quantidade de informao. Assim, o tipo de linguagem usada por algum revela como est o "banco de dados" lingstico, e portanto, o modelo desta pessoa. Se ela comete erros de modelo, distorce demais, generaliza demais ou deleta em excesso, isso indica que o seu modelo mais profundo da realidade tambm est generalizado, distorcido ou deletado em excesso, impedindo que esta pessoa perceba melhor sua situao e suas sadas. Quando algum no consegue falar num dos idiomas mencionados, o "visuals", o "auditivs", o cinests", o digitals, ou quando no consegue falar em nenhum deles, isso significa que o modelo desta pessoa est incompleto, seu crebro funciona com menos informaes do que seria o ideal. Forar a pessoa a falar na lngua que ela tem dificuldade faz com que, a partir da expanso da "Estrutura Superficial", expanda a "Estrutura profunda" e com isso expanda o modelo sensorial mental que a pessoa fez da realidade.

A PNL surgiu e est amadurecendo num momento de mudanas. Estamos no limiar de um novo paradigma comportamental. Muita coisa nova e emprica em nossas idias e aes. A complexidade, a variedade e o ritmo das mudanas de hoje no tem precedente. Ao nosso redor muitas formas esto alteradas, desde os modernos meios de produo e a alta tecnologia que nos mantm em constante movimento s inovaes no relacionamento e na comunicao intra e interpessoal. Ondas e ondas de novas sociedades nos atingem cada vez mais rapidamente. A agricultura, de quase seis mil anos, promovida indstria, a aldeia transformada em cidade e a cidade em metrpole, em menos de cento e vinte anos. Isto elevou a cincia, reprimiu a arte, libertou o pensamento, deunos uma filosofia mecnica e fatalista. No encalo dos pases ditos de Primeiro Mundo, buscamos, sem referncia, as regras do novo paradigma da 4 onda, a onda da sociedade produtiva, cujos critrios fundamentais so conhecidos com o nome de Qualidade Total. A nova onda da sociedade produtiva nos ensina a fazer mais e melhor com menos esforo; o que implica tambm, uma melhoria na Qualidade de Vida, uma exigncia por pessoas melhores e realizadoras. Estas mudanas ocorrem muito rpido, o que significa que fica cada vez mais difcil solucionar e realizar os novos padres de qualidade. De um modo ou de outro, nos ltimos 60 anos trocamos, confusamente, o campo pela fbrica, pelos escritrios e pelo mundo; a antiga simplicidade dos impulsos substituda por experimentaes intelectuais. A PNL, se apresenta neste contexto, como um meio para nos colocar num ponto mais elevado, de onde possamos ter uma viso e controle amplo do conjunto, pois o que se perdeu, basicamente, foi a viso e a perspectiva. Perdeu-se o propsito de vida e os objetivos a longo prazo em meio poluio de informaes. Com esta perda, temos hoje, fragmentos de homens, confusos e amedrontados. Mais do que nunca necessrio que se despertem os recursos e potenciais adormecidos. Que se despertem os poderes de comunicao e de liderana da prpria vida buscando uma unidade sadia entre mente, corpo e esprito. As tcnicas da PNL proporcionam a congruncia e o alimento dos recursos internos da pessoa com seu propsito de vida, melhoram e potencializam a comunicao e as relaes humanas; proporcionam ainda, lies e estratgias mentais valiosas. Se bem aplicada a PNL no dia a dia, aumenta a confiana e a segurana, alm de ser um excelente auxiliar na conquista do progresso pessoal e profissional. Todo conhecimento e experincias adquiridas, com o uso de tcnicas da PNL, podem ser organizadas e exteriorizadas para gerar novas mudanas e recursos. Os praticantes da PNL, tornam-se capazes de observar com acuidade os comportamentos das pessoas (clientes, colaboradores, funcionrios, alunos, etc), conseguem rearranjar os elementos do padro de pensamento de uma maneira desejvel para facilitar mudanas rpidas de comportamentos, sentimentos e pensamentos, nas reas de motivao, desempenho, tomada de deciso, aprendizado, comunicao, criatividade e controle emocional. Na rea empresarial pode ser aplicada em tcnicas de persuaso e de motivao, programas e polticas de tomada de decises, conflitos de interesses ou de personalidades, tcnicas para estabelecer misso

empresarial, criando comunicaes internas claras e eficazes, melhoria na comunicao em compras e vendas, relacionamento industrial, negociaes empresariais, treinamento e desenvolvimento de carreira, etc.

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PSICOLOGIA DO TRABALHO, ERGONOMIA E COMUNICAO
6.1. A Psicologia do Trabalho
Segundo Wisner (l992), o psiclogo j no nem um cientista nem um artista, ele se tornou um tcnico, ou seja, aquele que coopera de maneira aliada com o artista de uma outra disciplina, um mdico ou um engenheiro. Segundo ele, a psicologia do trabalho s difere das outras partes da psicologia por seu objeto e no por suas teorias ou seus mtodos. Realmente, para seguir convenientemente seu objeto, ela precisa de todos os recursos da psicologia, j que nenhum campo desta ltima lhe estranho. De resto, a psicologia do trabalho no um lugar de aplicao da psicologia cientfica, mas sim, fazendo parte do conjunto da psicologia, um lugar de construo da cincia psicolgica, ao mesmo tempo que um lugar de insero dessa cincia na vida social. Essa concepo da psicologia do trabalho atualmente a da maior parte dos pesquisadores desse domnio e subjaz a uma aproximao muito sensvel entre os pesquisadores e os prticos dessa parte da psicologia, em razo da ateno prestada s realidades complexas e no raro contraditrias da rea. O trabalho como unidade da psicologia, pode ser considerado como um dos lugares de constituio da psicologia fundamental. Estas concepes so quase opostas s idias que predominavam 25 anos atrs, quando a elaborao no laboratrio de testes de psicologia diferencial era seguida de sua aplicao numa populao de trabalhadores interessados. A anlise correta da formao e do trabalho desses trabalhadores nem sempre era realizada, e s vezes pode-se duvidar do valor da validao dos testes assim estabelecidos. No perodo entre l960 e l975 modificaram-se os trabalhos da psicologia diferencial, que foram reorientados para o estudo dos grupos humanos diferentes entre si pela idade, pela cultura, etc. As importantes pesquisas sobre cognio se expressaram na psicologia do trabalho pelo desenvolvimento da anlise do trabalho. Foi valendo-se da anlise do trabalho que as pesquisas sobre o aprendizado puderam desenvolver-se. Dentre as ferramentas da anlise do trabalho, a observao dos comportamentos numa situao real de trabalho pode ser um campo privilegiado pela psicologia do trabalho considerando o emprego da anlise do

discurso do trabalhador. Em se tratando do discurso do trabalhador podemos contar ainda com os progressos da psicolingstica. Os laos entre a psicologia do trabalho e a psicolingstica so muitos: estudo das rupturas do discurso descritivo do trabalho ligadas a certas falhas cognitivas, estudo das distores das comunicaes entre dois locutores em virtude das condies acsticas, fonticas e semnticas, estudo da relao afetiva no trabalho e da angstia por meio de anlises mais complexas. A anlise do trabalho que implica um lugar fixo e uma tarefa determinada completada atualmente pela anlise da atividade nos trabalhos complexos, graas observao das diversas categorias de tarefas, da sua durao, de sua alternncia, bem como do estudo das comunicaes. O conceito da psicologia do trabalho tem se modificado e esta tem podido mostrar os laos que existem entre as caractersticas do trabalho, as comunicaes, a imagem operatria e as exigncias da organizao. Podemos considerar, portanto, de suma importncia que o psiclogo prtico do trabalho seja antes de tudo o psiclogo do homem no trabalho, recorrendo ao conjunto da cincia psicolgica, sempre que necessrio.

6.2. Ergonomia e Comunicao

As novas formas de organizao do trabalho desconsideram aspectos individuais de sade do sujeito. Todavia a ergonomia considerando a lgica de funcionamento de todos os aspectos que interferem ou existem no ambiente de trabalho, objetivando desenhar novos ambientes, que considerem os fatores imprescindveis para a adaptao do trabalho ao homem pode contribuir para uma boa qualidade de vida e para a construo de um ser humano mais sadio e feliz. Segundo Wisner (l994), "o inventrio das diferenas entre atividades reais e atividades prescritas extremamente til para descobrir tudo que difcil, ou at impossvel de realizar no trabalho prescrito ou que foi mal compreendido". Isto nos leva a pensar na importncia da comunicao como instrumento para minimizar possveis falhas neste processo. Muitas vezes a tarefa prescrita na linguagem do planejador, do administrador, e o operador ao realiz-la procede a decodificao da mesma, usando o seu prprio banco de dados (crenas, valores, conhecimento, cultura, experincias de outras tarefas, etc.). Entre o planejamento e a ao muitos desastres podem ocorrer. Quando falamos em ergonomia, ressaltamos a adaptao do trabalho ao homem. Importante seria que nos dssemos conta e usssemos este pressuposto quando pensamos em linguagem, em comunicao. Poderamos ento, falar e pensar ergonomicamente, adaptando a nossa linguagem ao ser humano trabalhador. Sabemos que o ser humano capta a realidade, e portanto, percebe a comunicao externa atravs dos sentidos, que funcionam como sensores da percepo e, diante de determinada situao, com base em seus conhecimentos, crenas, valores, cria a representao mental dessa situao. Podemos dizer portanto, que para um determinado contexto, a ao e o

resultado, bem como, comportamentos e condutas dependem de como cada pessoa processa a informao no crebro. No queremos fazer um retorno a Descartes, comparando o homem a uma mquina, mas sim ressaltar a contribuio de Piaget, com a psicologia cognitiva, que instrumentaliza e facilita o entendimento dos mecanismos que levam a uma determinada conduta. Quando conhecemos estes mecanismos torna-se mais fcil falar sobre "adaptao do trabalho ao homem" e de como varia o conceito de "ergonmico" para as pessoas, partindo do pressuposto de que diferentes pessoas possuem diferentes representaes mentais sobre o trabalho e diferentes representaes mentais do que realmente "ergonmico para cada uma delas. Assim como podemos considerar que as pessoas so diferentes do ponto de vista gentico, neurolgico, social, cultural, educacional, etc, podemos considerar que as pessoas so diferentes tambm, em suas formas de comunicao, em sua linguagem. Precisamos, portanto, pensar em linguagens e comunicaes ergonmicas, ou seja, adaptadas a cada ser humano com quem queremos nos comunicar adequada e ecologicamente. Quando Wisner (1994), diz que "o homem leva em conta muitas coisas durante a execuo de uma tarefa aparentemente simples" ou quando afirma que "o homem um animal social, possui caractersticas fisiolgicas e psicolgicas, modos relacionais que precisamos nos aprofundar" constatamos a importncia do conhecimento e da aplicao da psicologia do trabalho como disciplina imprescindvel nas organizaes o que respalda tambm, a proposta para futuros trabalhos, no sentido de investigar sobre a importncia da linguagem e da comunicao nas organizaes e no cotidiano do ser humano. Quando se fala em transferncia de tecnologia, considera-se muito a adaptao da tecnologia realidade do pas comprador, busca-se estudar e resolver dificuldades de origem geogrfica, econmica e antropolgica e mais uma vez fica esquecida a grande importncia da linguagem, da comunicao como um todo. necessrio considerar que na transferncia de uma lngua para outra, as mesmas palavras podem mudar de sentido, pois so transferidas com significados culturais diferentes. Esta uma das preocupaes quando se fala em transferncia de tecnologia entre diferentes pases. Se considerarmos um mesmo pas, o Brasil, por exemplo, esta preocupao desaparece. Por que ser? Temos a iluso que estamos falando uma nica lngua "o portugus" e desconsideramos que podemos estar nos comunicando com pessoas que decodificam nossa mensagem de forma diferente do que expressamos, que deletam parte do que falamos, que podem distorcer ou generalizar nossas informaes, que vem, ouvem ou sentem de outras formas, de acordo com seus filtros (valores, crenas, histria de vida social, cultural e psicolgica). necessrio que saibamos adaptar a nossa linguagem linguagem da pessoa com a qual queremos nos comunicar. Precisamos entender a diversidade de linguagens, de representaes mentais, considerar o impacto da comunicao no verbal, o impacto dos sons e das palavras em uma comunicao.

Consideramos, portanto, a comunicao uma questo importantssima a ser tratada dentro da ergonomia do trabalho e para a qual a psicologia do trabalho pode contribuir e oferecer um excelente suporte. Para Wisner (l994), parte essencial da antropologia cognitiva lingstica. Nos anos 60, identificavam-se as duas abordagens. Sapir & Worth haviam proposto uma clebre teoria que sugeria reduzir a anlise do pensamento anlise do discurso e entender a diversidade tnica a partir das diferentes linguagens. O pensamento no tem o carter de cdigo formal da linguagem. Ele multiforme e em muitos casos "a ao fala mais do que as palavras." (Gatewood, l985). Muitas atividades so difceis de dizer e muitas palavras no correspondem a nenhuma ao precisa. No entanto, o inventrio dos vocabulrios especficos do trabalho, quer sejam tnicos, quer sejam profissionais, trazem muitas informaes sobre as reas de conhecimento. Quanto mais vasto e preciso um vocabulrio especfico, melhor conhecido o trabalho correspondente. compreensvel que para ns seja difcil traduzir para o ingls ou para o francs os inmeros matizes do vocabulrio dos cameleiros do Nordeste ou dos pescadores da Barra da Lagoa. Mas qual de ns entende plenamente as palavras de um caador ou de um pescador, no sendo ele prprio caador ou pescador? Essa no abrangncia entre os vocabulrios originais e os vocabulrios exigidos pela produo industrial leva introduo macia de palavras estrangeiras na lngua do pas importador, pois essas palavras no tm traduo. Devemos, porm, prestar mais ateno no fato de que na passagem de uma lngua para outra, muitas vezes as mesmas palavras mudam de sentido, pois so transferidas com significaes culturais diferentes. Assim, a pea de vesturio chamada sweater pelos franceses e pelos brasileiros no evoca para eles nenhuma relao com o suor. Mais prxima de nossos interesses, a expresso "crculo de qualidade" no designa de fato a mesma coisa para os iniciadores americanos e para os grandes usurios japoneses e para os destinatrios ulteriores que so os franceses ou os habitantes da Costa do Marfim. Broadbent (l977), chama ateno para o fato de que as armadilhas no so s semnticas, mas tambm sintticas. Assim entendemos melhor dois tipos de pesquisa importantssimos para zelar pela qualidade dos interpretantes de origem lingstica. Feuerstein (l980), de que sabemos que trabalha especialmente com jovens ou adultos privados de sua prpria cultura, sublinha a necessidade de ensinar a esses alunos as palavras que designam os objetos e as aes e de verificar atentamente se a relao biunvoca entre a palavra e o que ela designa existe realmente. Trata-se a de um aspecto do "enriquecimento instrumental" que tem por objetivo desenvolver as atividades cognitivas pertinentes. Num domnio essencial para a transferncia de tecnologia, o da traduo tcnica, Sinaiko (l975), traz uma notvel demonstrao da relao linear existente entre a qualidade da traduo e a eficincia do trabalho realizado. Ele mostra o fracasso dos programas de computador de traduo, que padecem de erros s vezes enormes nas tradues palavra por palavra. O fato de muitos manuais de utilizao e de manuteno, serem mal traduzidos ou no serem

traduzidos de modo algum explica o aparecimento de incidentes ou de acidentes, e, sobretudo, a rpida degradao dos sistemas transferidos, em razo de erros de manuteno. So muitos os exemplos concretos de situaes catastrficas nas quais para economizar os custos da traduo permite-se aos trabalhadores ou aos administradores a possibilidade forjarem interpretaes convenientes. Ser que devemos imaginar que o nvel de instruo e a capacidade de leitura de textos tcnicos determinam a probabilidade de xito do pessoal de uma empresa? muito antiga a afirmao de que essencial a formao acadmica, e mais ainda a escrita e a redao cientfica. considervel a parte das dificuldades lingsticas, da escolarizao mais ou menos boa e da facilidade de leitura e escrita. Nos estudos ergonmicos de Sinaiko, se encontra uma vasta produo da etnologia lingstica e sabemos que por muito tempo a antropologia cognitiva se baseou num modelo lingstico. Ao realizarmos anlises ergonmicas do trabalho podemos incorrer em erros se considerarmos somente nossa linguagem, as nossas representaes mentais interferindo ou desconsiderando a linguagem e as representaes mentais dos demais seres humanos envolvidos no processo. Para Wisner (1994), "o ergonomista estuda todos os comportamentos (ao, observao, comunicao) e explora os seus resultados para descrever da melhor forma possvel as diversas atividades orientadas para a ao; ele se interessa pouco pela parte do discurso dos trabalhadores que no expliquem diretamente a ao, pois o trabalho que lhe interessa" Precisamos, portanto, conhecer mais sobre o "ser humano", como ele funciona, como se relaciona, como se comunica, e pensar em linguagens e comunicaes ergonmicas, ou seja, adaptadas a cada ser humano para que possamos nos comunicar adequada e ecologicamente, produzindo assim, mais alegria, prazer, qualidade de vida e, conseqentemente, maior produtividade. Quando falamos em comunicao neste nvel de qualidade, vem mente o papel da ergonomia nas organizaes. A ergonomia vem tratando do estudo da adaptao do trabalho ao homem. Entenda-se o trabalho do ponto de vista mais amplo, abrangendo no apenas as mquinas e equipamentos utilizados para transformar os materiais, mas toda a situao em que ocorre o relacionamento entre o homem e o trabalho. Isto envolve, no somente o ambiente fsico mas os aspectos organizacionais de como esse trabalho programado e controlado para atingir os resultados desejados. A ergonomia para realizar o seu objetivo, estuda diversos aspectos do comportamento humano no trabalho e outros fatores importantes para o projeto de sistemas de trabalho, tais como o homem, a mquina, o ambiente, a informao, a organizao e as conseqncias do trabalho.

Podemos definir ergonomia como: "Estudo do relacionamento entre o homem e o seu trabalho, equipamento e ambiente, e particularmente a aplicao dos conhecimentos de anatomia, fisiologia e psicologia na soluo dos problemas surgidos desse relacionamento". (Ergonomics Research Society, Inglaterra.) Dentre os fatores importantes relacionados com a ergonomia podemos destacar "a informao" que se refere s comunicaes existentes entre os elementos de um sistema, a transmisso de informaes, o processamento e a tomada de decises. A ergonomia tem uma data oficial de nascimento que por incrvel que parea , coincide com o incio da valorizao da "comunicao" como ferramenta importante e necessria dentro das organizaes. Em l2 de julho de l949 nasce a ergonomia. Nesse dia reuniram-se pela primeira vez, na Inglaterra, um grupo de cientistas e pesquisadores interessados em discutir e formalizar e existncia desse novo ramo de aplicao interdisciplinar da cincia. Na segunda reunio desse mesmo grupo , ocorrida em l6 de fevereiro de l950,foi proposto o neologismo ergonomia, formado dos termos gregos ergo, que significa trabalho e nomos, que significa regras, leis naturais. Este termo j havia sido usado anteriormente pelo polons Woitej Yastembowsky (1857) que publicou o artigo "Ensaios de ergonomia ou cincia do trabalho, baseada nas leis objetivas da cincia sobre a natureza", mas foi s a partir da fundao, no incio da dcada de 50, da Ergonomics Research Society, na Inglaterra, que a ergonomia se expandiu no mundo industrializado. A ergonomia uma cincia experimental, cujas concluses dependem de experimentos realizados com seres humanos. Realizar experimentos com seres humanos mais difcil e complicado do que trabalhar com mquinas e seres irracionais. Nesta relao ergonmica entre homem, trabalho, ambiente, organizao, administradores, gerentes que a comunicao eficaz pode ser uma ferramenta de importncia e necessidade vital. Nesta dissertao, pretendemos apresentar algumas consideraes que levem a reflexes sobre a grande importncia da comunicao na ergonomia, para a construo de um trabalho que possa levar a reduo de erros, acidentes, stress e o conseqente bem estar do ser humano trabalhador, bem como, um ganho em produtividade para a organizao.

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consideraes finais
"Nenhuma poca acumulou sobre o homem conhecimentos to numerosos e to diversos quanto a nossa. Nenhuma poca conseguiu apresentar seu saber do homem sob uma forma to pronta e to fcilmente acessvel. Mas tambm nenhuma poca soube menos o que o homem." (Martin Heidegger)

Os especialistas do comportamento organizacional, embora sensibilizados pelo tema comunicao ainda no se ocuparam do carter intrnseco da fala do ser humano, dimenso considerada indispensvel em nossos dias. Fazer com que os colaboradores de uma empresa sintam-se felizes e se relacionem bem no muito fcil. Os atuais administradores de empresas e executivos simplesmente no aprendem em seus cursos curriculares ou extracurriculares sobre "seres humanos", como se relacionam, como expressam suas percepes e emoes e portanto, no conseguem comunicar-se de forma adequada com cada pessoa com quem interagem em seus ambientes de trabalho. J ouvimos administradores confessando que sabiam lidar perfeitamente com a tecnologia, com os produtos, com as mquinas, mas no sabiam lidar com as pessoas que precisavam administrar. Sabemos que mesmo os mdicos, dentistas e outros profissionais que tratam com pessoas, so treinados para o diagnstico e tratamento, mas no aprendem em nenhum momento como se comunicar melhor com as pessoas. Possuem um preparo tcnico esmerado, mas esquecem a importncia do "como comunicar-se" de forma a produzirem bem estar, alegria, felicidade, de modo a desencadear emoes positivas nas pessoas ao invs de emoes como raiva, rejeio, tristeza, etc. De que adianta o profissional saber tudo tecnicamente, saber os melhores procedimentos e passos, mas que ao comunicar-se no se faz entender, no consegue convencer as pessoas ? De que adianta todo saber ? Existem algumas deficincias na formao empresarial que esto cobrando um preo alto. Muitos empresrios e executivos esto se dando conta que precisam saber como lidar com sua gente de modo a conseguirem os resultados que desejam. Cursos e mais cursos de tcnicas empresariais no servem para nada se no forem entendidos e "comprados" pelos funcionrios, se no forem passados numa linguagem possvel de decodificao por parte dos mesmos. Tcnicas importadas do Japo, dos Estados Unidos, muitas vezes, no funcionam quando aplicadas em nossas empresas porque os funcionrios no se adaptam s novas normas. A questo, muitas vezes, no , somente, de m adaptao. O problema que os funcionrios no so comunicados a respeito da filosofia das novas tcnicas e, desta forma, simplesmente no compreendem e, por conseqncia, no se comprometem com as novas idias. No existem pessoas adequadamente treinadas para administrar a comunicao dentro das empresas. A troca de informaes feita conforme a capacidade intuitiva de cada executivo. Deixa-se algo to importante para a empresa, como a troca de informaes, ao sabor da sorte e do acaso. Todos sabemos que a produtividade est diretamente ligada ao grau de comprometimento que o funcionrio tem com a empresa e suas metas. O comprometimento um processo de deciso altamente influencivel atravs da

comunicao. S que precisa ser uma comunicao realmente persuasiva, pois comprometimento envolve emoo e diferente de deciso. Comprometimento, dura muito mais tempo e leva a pessoa a empregar toda sua energia; deciso, a gente muda a todo instante e nem sempre nos seduz por inteiro. Quem nas empresas tem feito essa comunicao persuasiva, de forma congruente, ecolgica e ergonmica ? Onde se ensinam essas tcnicas de comunicao? Onde os empresrios e executivos aprendem a considerar a emoo das pessoas e a sua influncia na comunicao, no bem estar das pessoas, na sua qualidade de vida e logicamente na produtividade da sua empresa? Onde aprendem os empresrios que a emoo no expressa nas palavras e nas comunicaes pode gerar stress, tristeza, doenas, maus relacionamentos, pssimas comunicaes e acarretar em gastos com sade, pagos pela empresa, reduzindo a qualidade dos produtos e servios? Como aprendem a compreender que as pessoas tm o direito de expressar suas emoes quando se comunicam e quem lida com pessoas quem deve estar preparado para decodificar e compreender as mensagens por eles emitidas? necessrio que as empresas invistam em pessoas treinadas e dedicadas a compreender o sistema de comunicao pessoal e empresarial. Pessoas que atuem como educadores, facilitadores do processo de comunicao, fazendo com que as mensagens sigam um fluxo adequado, passando a viso, a misso, os objetivos que a direo estabelece para os escales inferiores e/ou superiores da melhor maneira que estes escales possam entend-las; fazendo com que cada um dentro da empresa consiga entender o prximo, entender como funciona seu time para poder melhorar suas relaes com os demais, aumentando assim as escolhas, a flexibilidade de condutas de cada um, motivando-os para obter resultados positivos para a empresa como um todo e para cada trabalhador individualmente. Algum que saiba trocar as informaes necessrias da melhor forma possvel, e que produza, como efeito colateral, a mudana da satisfao dos colaboradores da organizao, melhorando o ambiente de trabalho e conseqentemente a produtividade. Isto facilita para estabelecer uma eficaz comunicao sistmica num grupo de pessoas diferentes, com caractersticas e anseios diferentes mas que convivem juntas buscando resultados comuns. importante que o processo de comunicao como qualquer outro processo que ocorre em uma organizao seja encarado com responsabilidade. Compreendendo e valorizando este processo as pessoas e organizaes passam a buscar melhores formas de captar, processar e transformar as mensagens. Atravs da compreenso desta dinmica poderemos contribuir para um ambiente comunicacional favorecendo inclusive nveis de participao dentro e fora das empresas ou em quaisquer locais onde ocorram processos de relacionamento humano. E nestas situaes a comunicao premissa bsica. Conforme mostramos em captulos anteriores a Programao Neurolingstica e a Anlise Transacional aliadas Psicologia Organizacional e do trabalho,

bem como Ergonomia, podero oferecer ferramentas adequadas e acessveis para a melhoria da comunicao pessoal e organizacional. A Anlise Transacional como foi mostrada um instrumento simples, fcil de ser entendido, comunicvel, com poucos termos tcnicos, por excelncia, como podemos perceber atravs do prprio significado da palavra, um modelo til e prtico para se compreender as "transaes", que so interaes, relaes interpessoais, comunicaes pessoais e interpessoais. Pode ser usada em qualquer nvel: pessoal ou organizacional, individual ou em grupos, para treinamento e desenvolvimento gerencial ou desenvolvimento de equipes. No captulo 4 apresentamos um exemplo de como os Estilos Gerenciais podem ser analisados e compreendidos luz dos instrumentos da AT e de como os estilos transacionais podem contribuir de forma positiva s organizaes. A Programao Neurolingstica mostrada por muitos autores como a arte e a cincia da "excelncia". Utiliza de mtodos e processos para determinar os padres que as pessoas usam para obter resultados excepcionais no campo pessoal e organizacional. Oferece tambm, procedimentos especficos, eficazes na rea da administrao. Trabalhando apenas os pressupostos bsicos da PNL, apresentados nesta dissertao j estaremos contribuindo para que as pessoas se comuniquem e se relacionem com muito mais prazer, eficcia e qualidade, gerando ambientes de trabalho mais felizes e produtivos. Podemos generalizar dizendo que todos os instrumentos, estratgias e pressupostos da PNL, aqui apresentados, contribuem para a melhoria da Comunicao Pessoal e Organizacional. As estratgias de modelagem podero ser aproveitadas em treinamentos tcnicos especficos, em transferncia de processos e estratgias de trabalho. As tcnicas de rapport e sintonia podero ser usadas em negociaes, acordos com empregados, sindicatos, com clientes internos e externos, em reunies, apresentaes, etc. O metamodelo de linguagem, se bem aplicado, levar a comunicaes mais claras, objetivas, diretas e produtivas, em todos os nveis da organizao. Os metaprogramas podem ser usados, tambm, para melhorar e comunicao e em treinamentos de qualquer natureza. Na rea gerencial muito til e poder fornecer dados para a elaborao de treinamentos e desenvolvimentos gerenciais. Conhecendo-se os metaprogramas das pessoas fica muito mais fcil adequar o trabalho ao ser humano trabalhador.

7.1. Sugestes para Futuros Trabalhos

Considerando-se que esta dissertao limitou-se pesquisa bibliogrfica, reflexes, observaes, experincias e prticas empricas, o prximo passo poderia ser a aplicao dos instrumentos apresentados, em organizaes, embasados por instrumentos cientficos com acompanhamento e registros de dados para posterior comprovao. Este trabalho poderia ser realizado em distintas reas, tais como:

Realizar Estudo de Caso numa Organizao, seguindo metodologia cientfica adequada, visando comprovar, em campo, as hipteses levantadas neste trabalho. Levantar o Perfil Gerencial, usando os instrumentos da Anlise Transacional e os Metaprogramas da PNL. Elaborar Plano de Desenvolvimento Gerencial congruente com os objetivos e a misso da organizao e desenvolv-lo usando instrumentos da AT e da PNL. Desenvolver treinamentos especficos para Estabelecimento de Metas claras e importantes, Desenvolvimento de facilitadores de processos de trabalho, Obteno e Fornecimento de feedbacks, Ajuste de Desempenho, Reforo ao bom desempenho, Relacionamento Interpessoal, Motivao e Moral do Grupo. Ensinar tcnicas de apresentao, conduo de reunies e negociaes luz dos instrumentos relacionados. Realizar Estudos de Caso em salas de Aula, aplicando as tcnicas expostas. Usar estes instrumentos na modelagem de projetos, na transferncia de aprendizagem, na Seleo de Pessoal, etc.