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Presidente da Repblica Federativa do Brasil Luiz Incio Lula da Silva Ministra do Turismo Marta Suplicy Prefeita Municipal de Fortaleza Luizianne Lins Secretrio de Turismo de Fortaleza Henrique Srgio Abreu Coordenador de Planejamento e Informaes Rafael Cordeiro Felismino Gerente de Estudos e Projetos Jaciara Frana Execuo do Programa Coordenadora Geral Grace Adeodato Maia Coordenadora Tcnica Keila Cristina Nicolau Mota Coordenadora Pedaggica Amelia Carmelita Gurgel dos Anjos

MINISTRIO DO TURISMO PREFEITURA MUNICIPAL DE FORTALEZA

SECRETARIA DE TURISMO DE FORTALEZA - SETFOR

PROGRAMA DE CAPACITAO PROFISSIONAL E TCNICA DOS PRESTADORES DE SERVIOS NO TURISMO DE FORTALEZA

GESTO DE MARKETING NO TURISMO E NA HOTELARIA

FORTALEZA 2008

SUMRIO

LISTA DE ILUSTRAES APRESENTAO UNIDADE I FUNDAMENTOS DO MARKETING As Teorias do Marketing Conceito e Evoluo Histrica do Marketing e suas relaes de produo sociais e culturais Evoluo do Conceito e da Natureza do Marketing Gesto e Marketing no Turismo e na Hotelaria: conceituao e organizao Anlise da Economia de Mercado e das Estratgias Mercadolgicas Sistemas de Informaes de Marketing-SIM Aspectos do Comportamento do Consumidor-Turista FERRAMENTAS NA ESTRATGIA DE COMERCIALIZAO DO NEGCIO Gerncia de Produtos e Tcnicas de Produo Mercadolgicas Composto Mercadolgico: aspectos de distribuio e comercializao Preo, Produto e Comunicao Mercadolgica Planejamento de Campanha para divulgao de um produto A Responsabilidade Social e tica das Atividades de Marketing Legislao em Turismo e Hotelaria Ecologia e Meio Ambiente Organizao de Eventos no Turismo Lazer e Entretenimento Comrcio Eletrnico em Turismo e Hotelaria Marketing de Produtos Culturais em Turismo e Lazer Agenciamento de Viagens REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

3 4 6 6 7 9 10 12 16 17 19 20 20 21 22 24 24 27 28 29 30 31 32 33

UNIDADE II

LISTA DE ILUSTRAES

Figura 1 Figura 2 Figura 3 Figura 4 Figura 5 Figura 6 Figura 7 Figura 8 Figura 9 Figura 10 Quadro 1 Quadro 2 Quadro 3 Quadro 4 Quadro 5 Quadro 6 Quadro 7

Viso de Marketing Caravela Estratgias Mercadolgicas Produto/Mercado Estratgia x Foras Competitivas Fluxo da Informao no SIM Comportamento do Turista Esttua de Iracema MIX Comunicao de Marketing Defesa Ambiental Satisfao de Necessidades Caractersticas Especficas dos Servios Fatores que afetam o Comportamento do Turista Variveis Produto Turstico Planejamento da Campanha Impacto do Marketing

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APRESENTAO

No plano macrossocietrio, a concepo de qualificao gerou uma srie de polticas educacionais voltadas para a criao de sistemas de formao profissional estritamente vinculados s demandas e necessidades dos setores mais organizados do capital e de suas necessidades tcnico-organizativas. A histria dos sistemas de formao profissional no Brasil enquadra-se dentro desta lgica da qualificao entendida como preparao de mo-de-obra especializada ou semi-especializada, para fazer frente s demandas tcnico-organizativas do mercado de trabalho formal. No turismo essa concepo de qualificao no diferente, uma vez que essa atividade contribui para o desenvolvimento econmico, ela impacta os diversos setores da economia ao gerar emprego, renda e receita, pois com o xito dessa atividade, aumentou o interesse de estudiosos, empreendedores e trabalhadores por essa rea e a necessidade de otimizar os servios prestados atravs da busca incisiva do conhecimento. O fenmeno turstico ao longo do tempo vem transformando a dinmica do mercado local, consolidando Fortaleza como um dos receptivos mais comercializados. Tal fato decorrncia da diversidade de bens e servios ofertados pela cadeia produtiva do turismo e pela relevncia econmica e social desta. Assim, ampliou-se a quantidade de empreendimentos tursticos e, conseqentemente, surgiu necessidade de alocar mo-de-obra qualificada neste setor, no intuito de garantir a sua sustentabilidade. Nesse contexto, o Plano Nacional do Turismo Diretrizes, Metas e Programas 2003-2007 do Ministrio do Turismo, cujo eixo orientador para a qualificao profissional encontra-se no Macro Programa 5: Qualidade do Produto Turstico e especificamente no Programa de Qualificao Profissional, coloca que esse Macro Programa procura desempenhar um papel de indutor da qualidade dos servios prestados e estimulador dos mecanismos de fiscalizao para evitar a prtica de abusos, tanto nas relaes internas do setor quanto na venda ao consumidor. Diante do exposto, objetiva promover a capacitao, qualificao e re-qualificao dos agentes atuantes em toda cadeia produtiva do turismo, nos diversos nveis hierrquicos, tanto do setor pblico quanto do privado visando ocupar os novos postos de trabalho gerados pelo fenmeno turstico. A Secretaria de Turismo de Fortaleza SETFOR visando exeqibilidade das atividades constantes no seu Programa denominado Gesto de Poltica de Turismo no bojo da ao Capacitao e Qualificao para o Turismo assume o seu papel de transformadora do turismo local, na medida em que contribui para a qualidade da vida urbana, prestao de servios e oferta de produtos, de forma a impulsionar a sustentabilidade da atividade turstica em Fortaleza. Com efeito, o Projeto da SETFOR enceta a partir da problemtica levantada pelo Plano Nacional do Turismo quanto qualificao profissional deficiente dos prestadores de servios, tanto no mbito gerencial quanto nas habilidades especficas operacionais. No obstante aos objetivos desse Plano em ampliar e qualificar o mercado de trabalho que

este rgo prope um Projeto de Qualificao Profissional e Tcnica dos Prestadores de Servios em Turismo na Cidade de Fortaleza mediante a realizao de cursos e de pesquisa para levantamento da demanda por qualificao profissional e empresarial junto aos empreendimentos tursticos e instituies representativas do setor nesta cidade a fim de beneficiar diretamente 7 mil profissionais. Dentre os objetivos a serem alcanados com os cursos, destaca-se: Melhorar a qualidade dos servios prestados ao turista; Adotar um contedo programtico que no se dissocie da realidade mercadolgica e; Disseminar a cultura do turismo em Fortaleza. importante salientar que o baixo nvel de qualificao dos profissionais contemporneos compromete o poder de competitividade desse destino frente concorrncia e como a atratividade desse receptivo perpassa pela excelncia dos servios tursticos, relevante a preparao tanto no mbito gerencial como operacional, incluindo os beneficirios indiretos. Sobretudo, o Estado tem papel fundamental a cumprir na regulamentao, normatizao e fiscalizao dos segmentos e atividades ligadas ao turismo, bem como na orientao da formao profissional. Este ltimo, em virtude da quantidade de empregos gerados, da alta rotatividade nos postos de trabalho e da prpria dinmica do mercado que requer uma adequao da formao dispensada, levando em considerao os aspectos scioculturais do destino turstico. Portanto, a Secretaria de Turismo de Fortaleza - SETFOR em convnio com o Ministrio do Turismo promove neste primeiro semestre de 2008, capacitao gratuita para cinco mil e oitocentos profissionais em servios de atendimento ao turista, formao de instrutor, idiomas, guiamento, gesto de marketing no turismo e na hotelaria a fim de atingir os objetivos supracitados.

Henrique Srgio Abreu Secretrio de Turismo de Fortaleza Secretaria de Turismo de Fortaleza SETFOR

UNIDADE I - FUNDAMENTOS DO MARKETING

Figura 1 Viso de Marketing Fonte: hermesfernandes, online

AS TEORIAS DO MARKETING
Dentre as teorias mais seguidas no Marketing se destacam o pensamento dos seguintes autores: [...] o processo pelo qual a economia integrada sociedade para servir s necessidades humanas. (Peter Drucker) [...] criar e manter cliente. (Theodore Levitt) [...] a atividade humana dirigida satisfao de necessidades e desejos por meio de processo de trocas. (Philip Kotler) Drucker, Levitt e Kotler apud (ROCHA, 1999, p.15)

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Nelas se identificam fatores predominantes que distinguem o papel do marketing: Assegura o sucesso e a disponibilidade de produtos e servios; Promoo da inovao (sucesso e sobrevivncia no mercado) ecoturismo, turismo de aventura; Oferta de maior diversidade e variedade de produtos e servios divulgao de destinos tursticos; Fornecimento de informaes dos produtos e servios otimizao do tempo de busca para a aquisio de bens; Criao de valor por meio de aes sociais e ambientais associao de marcas e produtos com a atuao ecologicamente sustentvel; Determinao de um padro de vida atividades voltadas para a populao passam pelo MKTG hospitais, segurana, atendimento aos consumidores.

CONCEITO E EVOLUO HISTRICA DO MARKETING E SUAS RELAES DE PRODUO SOCIAL E CULTURAL O que Marketing?
Ns pessoas comuns, no percebemos, mas o marketing est presente em todos os dias de nossas vidas. Est na nossa casa, nas ruas, no nosso trabalho, no nosso lazer, e at em nossas mentes. Vejamos: acordamos ao som de um despertador Citizem; escovamos os dentes com pasta Colgate; nos barbeamos com lminas Gillete; gargarejamos com Cepacol; vestimos Jeans e calamos ( ou queramos calar ) um Reebook; tomamos caf Unio, leite Parmalat ( por sermos mamferos) e acar Alteza; vamos ao trabalho, de carro num Chevrolet ou num Volkswagen, se de nibus num Mercedes-Benz; quando atendemos um celular Nokia ou Motorolla. Sempre estamos utilizando o marketing. O Marketing um sistema que cria, organiza, operacionaliza e acompanha todas estas atividades dirigidas satisfao das necessidades humanas.

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Necessidades

Desejos

Demanda

Produtos/Servios

Troca

Transaes

Marketing/Mercados

A necessidade um estado, da natureza humana, em que se observa alguma privao. Ns temos inmeras necessidades, das mais bsicas como comer, dormir, vestir, at as mais complexas como auto-realizao. Quando uma necessidade surge, ns procuramos um objeto, algo ou algum, para satisfaz-la ou tentar diminu-la. Ento adquirimos um batom para ficarmos mais bonitas, vamos ao cabeleireiro para cortar o cabelo, compramos um sanduche para satisfazer a fome, contratamos um tcnico para concertar a televiso, pois vai passar o programa do Silvio Santos vendendo o Ba da felicidade. Enfim buscamos suprir de uma maneira ou de outra algo ou algum que no possumos. O desejo so aquelas necessidades emolduradas pr aspectos culturais e pr nossas caractersticas individuais. Compro o batom da Natura, corto o cabelo no Walker, compro um Big-Mac, vou autorizada da Semp-Toshiba (pois tenho garantia at a prxima copa). Isto tudo eu adquiro na minha cidade, no meu pas. A medida que uma sociedade evolui, os desejos de seus membros aumentam. Quanto mais as pessoas so expostas a objetos que despertam seu interesse e ateno, mais as empresas tentaro fornecer produtos e servios que satisfaam melhor os desejos.(KOTLER; ARMSTRONG, 1993) Nossos desejos so quase que totalmente infinitos, pois medida que conhecemos coisas novas o desejo de possu-las surge, porm h limitadores, que residem no poder de trocar a compra ou aquisio de cada desejo pelo seu dinheiro. Quando consigo adquirir algo que desejava atravs da compra, estes desejos transformam-se em demanda. tudo aquilo, objeto tangvel ou no, capaz de satisfazer, plena ou parcialmente, uma necessidade ou desejo e que possa ser oferecido no mercado. Alm de coisas e servios, produto podem ser pessoas, lugares, empresas/entidades, atividades e idias. Podemos ainda utilizar o termo oferta para indicar algo de valor para algum e assim substituir pr produto/servios. o ato de obter um objeto desejado oferecendo algo como retorno. Para existir troca necessrio que se satisfaa algumas condies, so elas: -Existir duas partes interessadas; -Cada parte possuir algo que pode ter valor para outra; -Cada parte ser capaz de comunicar-se e de fazer a entrega; -Cada parte ser livre para aceitar ou rejeitar a oferta. A transao formada de uma troca de valores entre duas partes interessadas. Podem existir transaes monetrias (a mais comum hoje) e a de simples escambo (troca).Na transao monetria voc paga R$ 500.00 por uma televiso 20 polegadas da Semp-Toshiba na Insinuante. Na transao de escambo voc troca seu rdio Philips AM/FM pr um pato gordo que seu vizinho tem.Numa transao tem que haver pelo menos 2 coisas de valor, condies aceitas pelas partes, um momento e local para fechar o acordo e efetuar a operao. A unio e aplicao de todas as idias j descritas levam a realizao de trocas potenciais de um determinado produto ou servio. Mercado pode ser entendido ainda como um termo genrico utilizado para descrever uma sensao humana, tipo de produto, grupo demogrfico ou determinada localidade. Marketing nada mais de que uma atividade que direciona seus esforos na busca da satisfao das necessidades e desejos humanos, realizao das trocas e organizao das tarefas tais como: Pesquisa, comunicao, distribuio, preos, planejamento e demais atividades que estudaremos nas unidades que viro.

Quadro 1 Satisfao das Necessidades Fonte: Autoria prpria, 2008.

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EVOLUO DO CONCEITO E DA NATUREZA DO MARKETING


A Era dos antecedentes Sc. XVI e XVII Inglaterra, Alemanha e EUA. o Primrdios do capitalismo. Princpios de estmulo demanda (armazns, vendedores viajantes)

Figura 2 Caravela Fonte:BR.GEOCITIEs, online

A Era das origens 1750 (Inglaterra), 1830 (EUA e Alemanha) o Advento da Revoluo Industrial. Surgimento de mercados de massa. Promoes. Concorrncia local

A Era do desenvolvimento institucional 1850 (Inglaterra), 1870 (EUA, Alemanha) o Incio da produo em massa. Maior produtividade. Maior oferta de produtos. Propagandas para estimular a demanda. Prticas modernas de marketing

A Era do refinamento e da formalizao a partir de 1930 no bojo da grande depresso mundial o Reconhecimento da funo MKTG. Globalizao. Industrializao mundial. Grande competio entre as empresas. Pesquisa de mercado. Segmentao. Fidelizao. Novas tecnologias.

O Marketing do Sc. XXI o Adaptao ao ambiente globalizado o Convvio de 2 tipos de MKTG: o Antigo: baseado em fabricar e vender o Atual: baseado em perceber e reagir o Realidade no turismo o Turismo de massa (em substituio) o Turismo segmentado (novas exigncias e expectativas) o Posicionamento do destino turstico o Planejamento turstico da cidade

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GESTO E MARKETING NO TURISMO E NA HOTELARIA: CONCEITUAO E ORGANIZAO Caractersticas dos servios


Definies de servios: Bens intangveis ou com certo grau de intangibilidade; So fornecidos diretamente ao consumidor pelo produtor; No podem ser transportados ou estocados; So geralmente difceis de identificar, uma vez que ganham existncia no Envolvem a participao do consumidor para ganhar existncia; So atividades ou benefcios oferecidos para venda, os quais so A principal diferena entre bens e servios a noo de intangibilidade.

mesmo momento em que so adquiridos e consumidos;

essencialmente intangveis e no resultam na posse de nada;

Servio como parte integrante de um produto:


Atributos no ligados diretamente ao produto, mas que proporcionam Assistncia tcnica, orientaes e facilidades. Ex.: Estncia hidromineral. Produto: guas naturais teraputicas Servios adicionais: rede de hospedagem adequada, transporte

benefcios queles que o consomem.

eficiente, servios de apoio ao turista, segurana, urbanizao e limpeza, facilidade de acesso, festividades e eventos. Pr-transao, transao e ps-transao.

Servio como o prprio objeto de troca:


Servio como prprio bem/objeto da transao comercial de compra e venda. Quando um turista visita uma localidade, ele pode at adquirir produtos e lembranas, mas, na realidade, o servio que recebe est relacionado com o seu lazer e satisfao proporcionado pela localidade. O comprador de um bem sai com o bem; o comprador de servio sai com uma experincia.

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Caractersticas especficas dos servios:


No pode ser tocado ou percebido pelos sentidos humanos. Os servios no podem ser vistos, provados, sentidos ouvidos ou cheirados. O comprador no pode examinar um servio antes de ele ser prestado. Linha contnua que analisa o grau de tangibilidade. Troca de leo de um carro produto + servio. Maquiagem/penteado, txi servio. Marketing para se comercializar um carro deve ser diferente daquele aplicado para a comercializao de seus servios de manuteno. O servio no pode ser separado de seu fornecedor. A figura do prestador do servio determinante em sua aquisio (maquiagem/penteado). Envolve uma relao de confiana e credibilidade estabelecida. Alguns servios requerem a presena do cliente (banco 24 h). Turista na compra de um pacote de frias determina, alm do local de sua viagem, a empresa que lhe prestar o servio. A qualidade do servio est intimamente relacionada ao prestador/fornecer (habilidade, conhecimento, estado de esprito). A heterogeneidade dos servios decorrente da variabilidade e da falta de uniformidade. O servio percebido pelo turista e sua estadia em um hotel ser uma grande experincia composta por diversas outras experincias menores (balco, limpeza, reserva, piscina). O servio resultado de diferentes indivduos, com diferentes formaes e experincias, diferentes orientaes e personalidades. Os servios no podem ser armazenados para posterior consumo. No podem ser confeccionados previamente para compensar a sazonalidade da demanda. A perecibilidade a segunda caracterstica fundamental dos servios, vindo somente aps a intangibilidade. A possibilidade do servio expira ao trmino de sua prestao. A empresa no ter uma segunda oportunidade para aperfeio-lo ou substitu-lo. Ex.: assento no ocupado no avio. Vaga no preenchida no hotel. Evento no realizado.

Intangibilidade

Inseparabilidade

Variabilidade

Perecibilidade

Quadro 2 - Caractersticas Especficas dos Servios Fonte: Autoria prpria, 2008.

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Variveis que devem ser avaliadas na elaborao de estratgias de MKT de servios:


Pessoas A qualidade resultado da interao entre profissional e turista. Promoo e educao Tornar o produto conhecido do pblico-alvo. Evidncia fsica Aspectos visuais e perceptveis que vo criar no turista uma impresso favorvel (imagens, smbolos). Preo e outros custos O consumo do servio no se relaciona apenas ao preo direto pago, mas tambm s experincias vividas (tempo perdido, esforo fsico e mental, experincias negativas).

Particularidades do Marketing turstico:


Interdependncia entre o setor privado e pblico na manuteno da qualidade do produto turstico. Quando o produto turstico comercializado deve-se levar em conta o produto global (toda experincia vivenciada pelo turista desde a sada de sua casa at seu retorno). O Marketing em turismo no pode ser visto isoladamente pelas empresas privadas. Deve observar o papel do setor pblico. As empresas devem ter suas estratgias de Marketing especficas. Contudo, elas devem se subordinar estratgia geral do Marketing do destino turstico.

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ANLISE DA ECONOMIA DE MERCADO E DAS ESTRATGIAS MERCADOLGICAS


Avaliao da Concorrncia Quem so e onde esto os concorrentes? Quais suas foras e fraquezas? Avaliao dos Fornecedores Quem so e onde esto os fornecedores? Como melhorar o relacionamento com os fornecedores? Outros Pblicos Que outros pblicos interferem, positiva ou negativamente, no negcio da empresa: imprensa, associaes de classe, associaes comunitrias, etc ?

Figura 3 Estratgias Mercadolgicas Fonte: imagensgoogle. online

Usando essas decises estratgicas, Oliveira, (2004) define quatro possveis estratgias genricas de crescimento para a empresa: penetrao: quando a empresa decide permanecer nos mercados j explorados, aumentando suas vendas dos atuais produtos; desenvolvimento de mercado: quando a empresa decide expandir-se para novos mercados com os mesmos produtos j existentes; desenvolvimento de produto: quando a empresa decide permanecer nos mercados j explorados, desenvolvendo novos produtos; diversificao: quando a empresa se expande para novos mercados atravs de novos produtos.

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Produtos Existentes 1.Penetrao de Mercado

Novos Produtos 3.Desenvolvimento de Produto

Mercados Existentes

Novos Mercados

2.Desenvolvimento de Mercado

4.Diversificao

Figura 4 Produto/Mercado Fonte: Oliveira, 2004.

Estratgias produto-mercado segundo Oliveira (2004) so divididas em: Estratgia de sobrevivncia: este tipo de estratgia deve ser adotado pela empresa quando no existe alternativa, ou seja, apenas quando o ambiente e a empresa esto em situao inadequada ou apresentam perspectivas negras (alto ndice de pontos fracos internos e ameaas externas) [...]. Numa postura estratgica de sobrevivncia, a primeira deciso do executivo parar os investimentos e reduzir, ao mximo possvel, as despesas; Estratgia de manuteno: neste caso, a empresa identifica um ambiente com predominncia de ameaas, entretanto, ela possui uma srie de pontos fortes (disponibilidade financeira, recursos humanos, tecnologia, etc.) acumulados ao longo do tempo, que possibilitam ao administrador, alm de querer continuar sobrevivendo, tambm manter a sua posio conquistada at o momento. Estratgia de crescimento: nesta situao, embora a empresa tenha predominncia de pontos fracos, o ambiente est proporcionando situaes favorveis que podem transformar-se em oportunidades, quando efetivamente usufruda a situao favorvel pela empresa. Normalmente, o executivo procura, nesta situao, lanar novos produtos, aumentar o volume de vendas, etc. Estratgia de desenvolvimento: neste caso, a predominncia de pontos fortes e de oportunidades. Diante disso, o executivo deve procurar desenvolver a sua empresa. Portanto, o desenvolvimento da empresa se faz em duas direes principais. Pode-se ou procurar novos mercados e clientes, diferentes dos conhecidos atualmente, ou procurar novas tecnologias diferentes daquelas que a empresa domina.

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Porter (2004) classifica as estratgias em trs tipos:

Liderana de custo: nela, uma empresa parte para tornar-se o produtor de baixo custo em sua indstria. (o conceito utilizado de indstria o econmico, ou seja, o conjunto de empresas de um mesmo ramo de atividade); Diferenciao: neste tipo de estratgia, uma empresa procura ser nica em sua indstria, ao longo de algumas dimenses amplamente valorizadas pelos compradores. Enfoque: a empresa seleciona um segmento ou um grupo de segmentos na indstria e adapta sua estratgia para atend-los, excluindo os outros. Esta estratgia pode ser enfocada no custo ou na diferenciao.

Estas estratgias sofrem influncia direta das foras competitivas As Cinco Foras Competitivas que Determinam a Rentabilidade da Indstria, so:

Figura 5 Estratgias x Foras Competitivas Fonte: Adaptado por Porter, 2004.

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SISTEMAS DE INFORMAES DE MARKETING


Um Sistema de Informaes de Marketing (SIM) constitudo de pessoas, equipamentos e procedimentos para coleta, classificao, anlise, avaliao e distribuio de informaes necessrias, precisas e atualizadas para os responsveis pelas tomadas de decises de marketing. A Figura 6 demonstra o fluxo da informao no SIM.

Figura 6 Fluxo da Informao no SIM Fonte: McDonald, 2004.

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ASPECTOS DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR-TURISTA

Orientao de marketing (LEVITT, 1964) O ponto de vista de que uma indstria um processo de satisfao do cliente, e no de produo de mercadorias. Uma indstria surge com o cliente e suas necessidades, e no com uma patente, matria-prima ou habilidade de venda. O estudo do comportamento do consumidor-turista est diretamente relacionado especificidade de cada produto, pessoa e situao, haja vista que o produto turstico constitudo por experincia que, para ser vivenciada, envolve a deciso de compra, o deslocamento, a estadia e todos os demais elementos que o constituem. Figura 7 Comportamento do Turista Fonte: Levitt, 1964.

As variveis que afetam o comportamento do turista

Fatores culturais Fatores sociais Fatores pessoais Fatores psicolgicos

Principais determinantes das necessidades e dos comportamentos das pessoas, gerando necessidades e expectativas prprias, que devem ser consideradas no esforo de marketing. Influncias sociais de grupos, famlia, sociedade etc. Caractersticas pessoais como idade, ocupao, situao econmica, estilo de vida, personalidade e auto-estima. Motivao, necessidades, percepo, aprendizado, crenas e atitudes.

Quadro 3 - Fatores que afetam o comportamento do turista Fonte: Autoria prpria, 2008.

As variveis que afetam o mercado turstico


Fatores culturais, fatores sociais, fatores pessoais e fatores psicolgicos. Fatores externos Econmicos, polticos, jurdicos, ecolgicos, etc.

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Fatores de marketing Produto, preo, distribuio e promoo

O processo de deciso de compra do consumidor-turista


Diferentes etapas: reconhecimento da necessidade, busca de informaes, avaliao de alternativas (escolha do produto), deciso de compra e avaliao ps-venda. medida que um produto turstico for atendendo s expectativas dos consumidores; servir de estmulo para novas compras.

As motivaes dos turistas


Motivaes fsicas Relacionadas sade fsica e mental, entretenimento, descanso, diminuio do estresse. Motivaes psicolgicas Desenvolvimento emocional, visita familiares e amigos, manter novas relaes e conhecer pessoas. Motivaes culturais Conhecer novas culturas e pases, conhecimento artstico e histrico. Motivaes sociais Prestgio, reconhecimento, criao de uma boa imagem.

Motivos de compra mais comuns dos turistas


O preo Forma de induzir o cliente A moda O destino turstico como moda: cenrios de filmes acontecimentos relevantes. Local freqentado por artistas celebridades. A hospitalidade Atrativo de grande importncia. Simpatia, amabilidade. Ateno. A comodidade Conforto. Diferencial que deve ser trabalhado pelo MKTG. O efeito demonstrao Repetir a viagem dos amigos. Retorno em termos de melhora qualidade de vida. Entretenimento (distrao) Fuga da rotina e do estresse do dia-a-dia. Distanciar-se do foco tenso emocional. Preparo para uma nova fase de trabalho. A sade Indicao mdica. Estncias termais, Spas, etc.

ou e

da de

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As tendncias do consumidor-turista
Aumento da conscincia ecolgica Ecoturismo, turismo rural e de aventura Interesse pela diversidade cultural Interao com a populao local Diversificao de interesses Os turistas apresentam diversas motivaes ao longo de um determinado perodo de tempo. Maior flexibilidade das frias e lazer Viagens em finais de semana e feriados Aumento da exigncia de qualidade Tendncia mundial. Busca de produtos diferenciados Aumento do interesse pelo lazer ativo Prticas esportivas, rotas gastronmicas, participao em eventos, festas, intervenes culturais.

UNIDADE II - FERRAMENTAS NA ESTRATGIA DE COMERCIALIZAO DO NEGCIO

Figura 8 Esttua de Iracema Fonte: SETFOR, 2007

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GERNCIA DE PRODUTOS E TCNICAS DE PRODUO MERCADOLGICAS


Na Gerncia de produtos (marketing de servios) preciso considerar os seguintes aspectos: Variveis que devem ser avaliadas na elaborao de estratgias de Marketing de servios Elementos do produto o Caractersticas do produto principal e complementares. Lugar e tempo o Quando, como e onde. Canais fsicos e eletrnicos Processo o Maneira pela qual o servio ser disponibilizado. Mtodo de servio Produtividade e qualidade o Alcance dos objetivos e adequao s necessidades. Pessoas o A qualidade resultado da interao entre profissional e turista. Promoo e educao o Tornar o produto conhecido do pblico-alvo Evidncia fsica o Aspectos visuais e perceptveis que vo criar no turista uma impresso favorvel (imagens, smbolos) Preo e outros custos o O consumo do servio no se relaciona apenas ao preo direto pago, mas tambm s experincia vividas (tempo perdido, esforo fsico e mental experincias negativas). Interdependncia entre o setor privado e pblico na manuteno da qualidade do produto turstico Quando o produto turstico comercializado deve-se levar em conta o produto global (toda experincia vivenciada pelo turista desde a sada de sua casa at seu retorno)

Particularidades do marketing turstico

Quadro 4 Variveis Fonte: Dias, 2005

COMPOSTO MERCADOLGICO: ASPECTOS DE DISTRIBUIO E COMERCIALIZAO


O planejamento de roteiros tursticos passando por locais de aquisio de peas de artesanato e de outros suvenirs que sirvam de recordaes da viagem constitui uma ferramenta eficiente de venda, ao mesmo tempo em que garante uma experincia integral positiva ao turista. Responsabilidade do canal de distribuio: Oferecer destinos tursticos, auxiliar na escolha dos clientes, identificar necessidades, garantir acesso s informaes.

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Desafio da distribuio: Oferecer produtos e servios no momento certo, no local correto, na hora esperada, e a um custo competitivo, de acordo com as expectativas dos clientes. Intermedirios tursticos (possibilitam o acesso ao produto) Agentes primrios organizaes diretamente relacionadas ao produto turstico principal. Agentes perifricos responsveis pelos equipamentos tursticos, infraestruturas, alojamentos, alimentao. Agentes integrais responsveis por outros servios integrados ao produto turstico integrado. Agentes virtuais meios virtuais de divulgao. Internet, televiso, venda por telefone. Agentes no ligados s atividades tursticas lojas de shopping, programas de fidelidade de outras empresas.

PREO, PRODUTO E COMUNICAO MERCADOLGICA Produto turstico:


Conjunto de elementos ou atividades realizadas e destinadas satisfao das necessidades do turista. Conjunto de atividades realizadas durante toda a viagem, desde o momento que a pessoa sai de sua residncia, desloca-se ao destino escolhido at retornar ao seu local de origem. Compreende uma srie de produtos individualizados que podem ser adquiridos na forma de pacote pelo turista (transporte, alojamentos, alimentao, atrativos e equipamentos). Produto principal (real motivo da viagem) Atrativos (recursos naturais, culturais, esportivos, histricos, recreativos, comerciais, etc). Produto ampliado Produto principal acrescido dos produtos auxiliares e de apoio (servios oferecidos pelo destino turstico). Equipamentos tursticos, visibilidade dos atrativos, cuidados com a cidade pelos governos, agentes de viagens, empresas de transporte, alimentao e alojamento, agentes de turismo. Produto integrado (destino turstico) Recursos tursticos (atrativos); Infra-estrutura e servios bsicos (comunicaes, transporte, formas de proteo do meio ambiente, planejamento e uso do solo); Servios e equipamentos tursticos (aeroportos, portos, rodovirias, acessos para a cidade e atrativos, reas de comrcio, intra-estrutura de lazer)
Quadro 5 Produto Turstico Fonte: Dias, 2005

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Preo:
O preo pode representar tanto uma quantia em dinheiro recebida como compensao por um produto ou servio, quanto um smbolo social e um valor de status e poder econmico para as pessoas. O preo cobrado por um fornecedor turstico pode tambm refletir uma expectativa prvia em relao experincia do consumidor: o Servios com preo muito baixo podem denotar baixa qualidade; opes alternativas ou de alto risco. o Servios tursticos de valor elevado podem gerar no consumidor uma expectativa de qualidade e atendimento proporcional ao diferencial de preo. A varivel preo pode ser utilizada para combater estratgias agressivas da concorrncia; para alcanar melhor situao de mercado; ou para garantir uma maior lucratividade para o negocio. A noo de valor desenvolvida por um cliente quando da experincia na aquisio de um servio turstico leva em conta no somente o preo pago por ele, mas tambm, o custo incorrido pelo cliente. Preo relativo s caractersticas do produto. Custo incorrido experincia pela qual passou no processo de aquisio. Exemplo: O custo pago pelo hspede de um chal nas montanhas, de difcil acesso, com estradas em pssimas condies e longo tempo de viagem, resultado da relao do preo do servio acrescido do custo dos elementos negativos no processo de aquisio.

PLANEJAMENTO DE UMA CAMPANHA DE DIVULGAO DE UM PRODUTO

Figura 9 MIX Comunicao de Marketing Fonte: Adaptado por Kotler, 2005.

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O Planejamento da Campanha: A elaborao de uma divulgao de um produto ou servio, seguem os passos:


Nome, categoria, Local de uso. Embalagens (tipos, pesos, contedo, sabores). Formas de uso/consumo, por escala de importncia e sazonalidade. Preos aos canais de distribuio e ao consumidor. Composio industrial/matrias-prima. Qual a imagem do produto no mercado? Quais os principais pontos positivos e negativos? Outras influncias ambientais, culturais, religiosas, geogrficas etc Qual o tamanho do mercado? Quais os principais mercados (reas, regies, estados)? Qual a participao do produto neste mercado? Qual a evoluo deste mercado? Qual a sazonalidade? Defina quem consome o produto/usa o produto, por sexo, faixa etria, escolaridade e ocupao profissional. Defina quem compra o produto, quem decide e onde compra. Defina hbitos e atitudes dos consumidores em relao ao produto (periodicidade de compras, quantidades compradas, preferncias, etc.) Quais os canais utilizados, quantos so, e qual a percentagem de participao do canal? Existem restries legais, tica ou polticas para a distribuio? Quais os preos do produto e sua relao com a concorrncia? Existem restries legais para se estabelecer o preo? Qual a reao do consumidor em relao ao preo? Por que o consumidor compra?(razes emocionais e racionais) Quais os benefcios que o consumidor espera? Defina os objetivos de mercado para este produto: - as vendas devem aumentar em x % - devemos aumentar a nossa participao atual para x % - devemos manter a nossa participao de mercado - devemos colaborar para que o mercado total aumente em x% Defina os objetivos de comunicao para este produto - x pessoas devem passar a conhecer o nosso produto. - x pessoas devem conhecer o benefcio tal do nosso produto. - x% do mercado deve ser levado a uma atitude favorvel de compra para o nosso produto. - devemos elevar o status do nosso produto etc. Qual o contedo bsico que as peas deve transmitir? Quais os pontos positivos do produto que devem ser ressaltados como benefcios secundrios? Quais os pontos negativos que devem ser evitados ? Quais os meios recomendados? Qual a verba de veiculao? Quais os perodos para veiculao? Quais as praas que devem ter mdia? Quais as peas que devem ser desenvolvidas, respectivas quantidades e tamanhos e a verba destinada para este fim?

Produto

Mercado

Consumidor

Distribuio Preos Razes de compra do produto Objetivos de mercado

Objetivo de comunicao

Contedo bsico de comunicao Mdia Promoo e merchandising

Quadro 6 - Planejamento da Campanha Fonte: Autoria prpria, 2008.

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A RESPONSABILIDADE SOCIAL E TICA DAS ATIVIDADES DE MARKETING


A responsabilidade social uma temtica cada vez mais presente no dia-a-dia das organizaes, saindo da esfera governamental para um compromisso de toda a sociedade. O marketing no poderia ficar a margem desta realidade, dando a sua parcela de contribuio mediante aes ticas e aes diretas. Como nem tudo perfeito, existem crticas a participao do marketing na sociedade, conforme Quadro7. Impacto do marketing sobre consumidores individuais Impacto do marketing sobre a sociedade como um todo Preos altos Prticas desonestas Vendas sob presso Produtos de qualidade inferior ou perigosos Falsas necessidades e excesso de materialismo Carncia de bens sociais Poluio cultural Excesso de poder poltico

Quadro 7 Impacto do Marketing Fonte: Autoria prpria, 2008.

LEGISLAO EM TURISMO E HOTELARIA


Vejamos alguns conceitos: LEI: regra ou norma criada para manter numa comunidade a ordem e o desenvolvimento. Para a filosofia, lei uma norma com necessidade, isto , lei uma norma que deve ser obedecida. Lei social diferente de lei natural. A primeira diz como as coisas devem ser, e a segunda descreve como as coisas so. DECRETO: Deciso, ordem, determinao. DECRETO-LEI: Decreto com poder de lei, promulgado pelo chefe executivo Presidente e Ministros. RESOLUO: Converso de um acordo em outro. Ao ou resultado de resolver, transformao. CONTRATOS: Defini-se o contrato como um acordo de vontades, destinado a criar direitos ou obrigaes. Todo ato jurdico, em que aparecem duas ou mais pessoas, cujas vontades individuais concorram para a formao de um vnculo obrigacional, recproco ou no.

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LEGISLAO COMUM DE TURISMO EM VIGOR


Lei n 6.505/77, de 13 de dezembro de 1977 . Consideram-se servios tursticos, para os fins desta lei, os que, sob condies especiais, definidas pelo Poder Executivo, sejam prestados por: I Hotis, albergues, pousadas, hospedarias, motis e outros meios de hospedagem de turismo; II restaurantes de turismo; III acampamentos tursticos (campings); IV agncias de turismo; V transportadoras tursticas; VI empresas que prestem servios aos turistas e viajantes, ou a outras atividades tursticas; VII outras entidades que tenham regularmente atividades reconhecidas pelo Poder Executivo como de interesse para o turismo. Decreto-lei n 2.294/86, de 21 de novembro de 1986 Art. 1 - So livres, no Pas, o exerccio e a explorao de atividades e servios tursticos, salvo quando s obrigaes tributrias e s normas municipais para a edificao de hotis. Art. 2 - Este decreto entra em vigor na data de sua publicao. Deliberao Normativa n 326/94, de 13 de janeiro de 1994 Esto compreendidas neste artigo as pessoas fsicas que conduzam e orientem o turista em passeios e visitas realizados no interior de determinado atrativo ou empreendimento turstico localizado: a) b) c) d) Na selva amaznica, pantanal, parques nacionais, ou outros locais em Em dunas, cavernas ou outros atrativos ecolgicos especficos; Em locais de atrativos nuticos; Em empreendimentos considerados de valor histrico e artstico, pelas equilbrio ambiental;

autoridades governamentais competentes.

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Deliberao normativa n 346/95, de 29 de junho de 1995 Todo e qualquer prestador de servios tursticos tem o dever de: 1 Responsabilizar-se, perante consumidores e usurios em geral. ) 2 Respeitar os direitos bsicos do consumidor. ) 3 Utilizar, em seu relacionamento comercial, clusulas, disposies, instrumentos ) e prticas claras, justas, suficientes e objetivas. 4 Utilizar, em suas ofertas e divulgaes de servios tursticos, informaes ) suficientes, claras, objetivas. 5 Prestar servios tursticos sem defeitos ou vcios de qualidade. ) 6 Prestar servios tursticos na qualidade, forma, prazos, concises e preos em ) que tenham sido divulgados. 7 Cumprir os ajustes. ) 8 Observar, quando classificado, os padres exigidos para obteno e ) manuteno, tanto a nvel de exigncias fsicas (instalaes e equipamentos), como a aspectos de funcionamento e servios. 9 Fornecer EMBRATUR, as informaes cadastrais organizao do Cadastro ) de Prestadores de Servios Tursticos. 10 Comunicar previamente EMBRATUR as mudanas de endereo e ) paralisaes temporrias. 11 Comunicar EMBRATUR, no prazo e forma por ela determinados, as ) alteraes ocorridas nas informaes cadastrais fornecidas e nos padres de classificao comunicados. 12 Atender, no prazo e forma determinados, as notificaes e solicitaes da ) EMBRATUR para fornecimento de informaes e documentos. 13 Facilitar o acesso dos fiscais da EMBRATUR e dos rgos por ela delegados ) nas instalaes e documentos das empresas.

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ECOLOGIA E MEIO AMBIENTE

Defesa ambiental

Figura 10 Defesa Ambiental Fonte: Autoria prpria, 2008.

Amanh: - Nova Tecnologia Ambiental O desempenho ambiental de nossos produtos est limitado pela base tecnolgica existente? H potencial para realizar melhorias importantes por meio de uma nova tecnologia? - Viso de sustentabilidade Nossa viso corporativa nos direciona a soluo de problemas sociais e ambientais? Nossa viso guia o desenvolvimento de novas tecnologias, mercados, produtos e processos? Hoje: - Preveno da poluio Onde esto localizados os mais significativos fluxos de resduos e de emisso de poluentes em nossas operaes atuais? Podemos reduzir os custos e os riscos eliminando os resduos na fonte ou utilizando-os como insumo til? - Administrao do produto Quais so as implicaes para o projeto e o desenvolvimento do produto se assumirmos a responsabilidade pela totalidade de seu ciclo de vida? possvel agregar valor ou diminuir custos reduzindo simultaneamente o impacto de nossos produtos?

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ORGANIZAO DE EVENTOS NO TURISMO


So muitos os fatores responsveis pela procura cada vez maior da organizao de eventos, por parte do empresariado, na promoo e divulgao de seus produtos. O primeiro deles a necessidade do ser humano em viver e conviver em grupos. O evento seleciona seu pblico alvo e coloca-o junto em determinado local, em determinado horrio, pois sente que as pessoas tm o mesmo interesse, e que no esto sozinhas. O segundo o dilogo, A proximidade entre as pessoas gera o dilogo, algo essencial ao ser humano, pois atravs dele que ele consegue expor suas idias. Portanto o evento aproxima as pessoas, favorece o dilogo, cria emoes e, sobretudo marca presena. Consideraes Gerais Quando duas ou mais pessoas encontram-se para discutir algo de interesse particular, profissional ou comunitrio, esto realizando o que todos chamam de evento; Dependendo do que os participantes vo discutir, o evento passa a ter vrias denominaes, podendo ser evento oficial, tcnico ou social; de extrema importncia que o evento tenha um tema central. Tudo o que envolver o evento, deve estar associado a esse tema central; Evento um momento nico, uma oportunidade impar, mesmo dependendo de uma srie de fatores e principalmente de imprevistos, deve ser pensado profissionalmente; Quem se dispe a planejar e coordenar um evento deve estar consciente de que quando mal sucedido, ele no pode ser recuperado. Fases do Evento a) Fase de Concepo: Surge a idia de realizar o evento. b) Fase Pr Evento: Planejamento, contato com prestadores de servios. c) Fase Evento: Realizao propriamente dita do evento. Procura-se ajustar os resultados desejados aos resultados possveis. O esforo de diferentes profissionais comea a se concretizar. d) Fase Ps Evento: Avaliao dos resultados obtidos. Planejamento dos Eventos Objetivo do evento; Data, local e hora; Definio do roteiro (de acordo com o objetivo); Confeco e expedio dos convites; Confirmao dos convidados; (por e-mail, telefone, etc.); Relao de convidados; Cartes de mesa;

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Definies de funes da equipe organizadora; Relao de autoridades/personalidades que participaro ativamente do evento (Discursos, premiados, etc.); Preparo adequado do local (decorao, som, etc.); Comunicao aos rgos internos envolvidos (imprensa, segurana, limpeza, etc.); Lista de providncias que envolvam outros rgos externos e acion-los (Bandas, trnsito, etc.); Roteiro do Mestre de Cerimnias.

LAZER E ENTRETENIMENTO
O tempo tornou-se escasso para o homem da sociedade ps-industrial, sendo assim, um bem extremamente apreciado. O tempo total de que as pessoas dispem se divide em tempo biolgico, tempo de trabalho e tempo livre. O tempo livre se subdivide em tempo morto, tempo comprometido e tempo de lazer, sendo que o tempo de lazer ainda oferece o tempo de turismo, tempo de recreao e a opo para usufruto de outras atividades. A diferena entre Lazer e Entretenimento est no tempo em que se destina esta prtica, j que o Lazer engloba o Tempo de Turismo e o Tempo de Recreao, sendo que neste ltimo encontra-se a opo do Entretenimento, a realizao de uma atividade especfica. O usufruto do tempo no depende unicamente do desejo pessoal, mas principalmente do poder aquisitivo. Muitas pessoas ocupam parte do seu tempo livre para outras atividades que lhe proporcionem um ganho extra. A busca pela transformao do tempo livre em cio criativo, coincidindo trabalho, estudo e jogo uma mudana de paradigma, caracterizada pela juno de novas fontes energticas, novas divises de trabalho e novas divises do poder. Porm, se somente um desses fatores se alterarem, ocorrer uma inovao, enquanto que se todos mudarem simultaneamente acontecer um salto de poca. Pelo fato do turismo ser uma rea do setor de prestao de servios, deve adaptar-se s tendncias do mercado atual, uma vez que o tempo destinado s viagens se delimita a um curto perodo, fazendo com que os destinos tursticos sejam replanejados. Dessa forma, as opes de lazer que apresentam maior demanda so as que oferecem o mximo de diverso e realizao em menor tempo. (ZUCHI; BARLETO, 2002).

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COMRCIO ELETRNICO EM TURISMO E HOTELARIA


A onipresena da Internet, sua facilidade de uso e o preo do equipamento necessrio cada vez mais acessvel fazem dela uma plataforma excelente para uma comunicao mais efetiva com os clientes. Para Lage (2000 apud GARIN; UEDA, 2008) a Internet, enquanto novo veculo de comunicao possui vantagens sobre os demais veculos j conhecidos Castelli (1986). Dentre as principais caractersticas, especialmente em se tratando de relaes no setor turstico, destacam as seguintes: - Nova relao entre consumidores e empresas: A Internet, no caso do turismo, uma excelente maneira de comunicao entre os usurios e os respectivos prestadores de servios. Os sites de pousadas e hotis, por exemplo, na divulgao de um novo servio ou de seus servios de reservas e hospedagens, acabaro por conseguir maior lucratividade no somente pelas informaes colhidas e pelas reservas feitas atravs do site, mas pelo envio de orientaes e conselhos que demonstrem ainda mais ateno e qualidade ao servio que o consumidor merece; - Importncia da informao detalhada: A informao vende os produtos na Web. Especialistas de marketing e vendedores on-line devem encher seus sites com conhecimento, sugestes, eventos, notcias e atributos sobre seus produtos. No entanto, nunca substituiro as compras cara a cara, muito pelo contrario, haver uma tendncia de empresas reservarem sempre algo que s pode ser visto ao vivo. No caso do produto turstico, de maneira geral, onde a Internet permite a seus usurios o conhecimento prvio de imagens, de lugares e destinaes tursticas com elevado grau de detalhamento, embora no substitua o desejo e o consumo das viagens. Como forma de conhecimento absolutamente pertinente, atendendo a todos os interesses, inclusive de divulgao nas vendas de pacotes de reservas de hotis e tantos outros. Mas o consumidor de produtos tursticos no se satisfaz com esta viso, que, pelo contrrio, muitas vezes passa a ser um estimulante na deciso final do deslocamento fsico para o plo turstico desejado. - Credibilidade e agilidade de comunicao: A agilidade de comunicao permite que umas transmisses instantneas, imediatas, em que um simples computador, numa linguagem atualizada, em tempo real, transmita e receba as informaes solicitadas. Esta comunicao deve atender as necessidades reais de cada usurio incluindo no s os dados e textos, mas tambm imagens, grficos, multimdia - sendo de extrema importncia para uso da indstria turstica, como chave de diferenciao no sculo XXI.

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- Mundo sem fronteiras e universo de oportunidades: No mundo econmico da Web, o turismo e qualquer negcio pode ser global com enorme facilidade e mnimo custo. Excluindo a localizao como obstculo para o comrcio, vemos que a criatividade e a habilidade se tornam cada vez mais qualidades inerentes na construo de um site bem sucedido, tendo seu reconhecimento em qualquer parte do mundo ao mesmo tempo.

MARKETING DE PRODUTOS CULTURAIS EM TURISMO E LAZER


Um dos segmentos do turismo que proporciona a satisfao desses critrios o turismo cultural, sendo que este contm diversas ramificaes que abrangem desde a maneira de viver das pessoas de determinado local, at suas crenas, costumes, tradies, estilo arquitetnico, etc. E, conseqentemente, por abranger tantos aspectos, escolhido especialmente por possibilitar ao turista uma forma de aprendizagem agradvel sobre diversas culturas. Parte dessa cultura que o turista deseja ver pode ser representado pelas construes histricas de cada cidade. O vislumbre e o entendimento alm do nvel esttico e funcional, mas histrico tambm, so fundamentais apelos que devem ser satisfeitos para que o consumidor da viagem ou daquela atividade de lazer fique sem frustraes. (VASCONCELOS, 2008). A possibilidade de conhecer o modo de vida das pessoas atravs do estilo arquitetnico de determinado local de interesse de muitos turistas e pode trazer lucratividade para a localidade. Um exemplo a ser citado so as Pirmides do Egito, que contam muito sobre a civilizao que habitou aquela regio. um exemplo no somente com relao arquitetura, mas tambm para o turismo, ou seja, de como saber utilizar este patrimnio arquitetnico a favor do turismo, explorando de forma adequada: sustentvel. Mas, infelizmente, no esse pensamento que a maioria dos proprietrios de imveis com valor cultural e histrico tem; sendo que o mesmo ocorre com a administrao pblica que deveria ser a maior interessada na conservao destes imveis , oferecendo pouco de apoio, de modo geral. (VASCONCELOS, 2008). O Patrimnio Cultural, que pode estar representado em diversos locais, encontra nos museus, nas praas, nos prdios antigos e at nos pontos tursticos que sejam marcos histrico, um cenrio ideal para ser exibido. Particularmente no Brasil, onde os ndices de analfabetismo ainda so considerveis, a cultura visual teve e ainda tem um peso enorme em toda a histria do pas.

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AGENCIAMENTO DE VIAGENS
Abrir uma agencia de viagem uma opo que atrai muitos interessados. O nmero de micros e pequenas agncias surgidas na ltima dcada e que antes de dois anos fecharam enorme, devido falta de conhecimento tcnico e de comercializao. Portanto, alguns passos iniciais a serem dados so: local (analisar concorrentes, facilidades de locomoo, estacionamento, clientela potencial na regio); nome (sugestivo, forte e ou de franquia); logomarca (criativa e marcante); decorao e ambientao (cativante, acolhedor e que d status ao cliente); equipamentos (telefone, fax, computador usados para reservas, cadastro, controle); folheteria (bom gosto, informativa, persuasiva prpria- e com terceiros). Dentro do conceito de que conhecendo os impulsos dos consumidores, mais poderemos motiv-los, cabe realizar levantamentos diversos: anlise de perfis, scioeconmico, gosto, necessidades, que nos levar a oferecer entre outros: venda de passagens, locaes, eventos, excurses, fretamentos, translados, intercmbios, documentao e ou receptivo. Cabem aes sistemticas de divulgao, promoes, relaes pblicas, mala direta, publicidade, participao em feiras e congressos, buscando vender mais com o menor custo operacional e no menor espao de tempo. Cabe atentar sempre psvenda. Na segmentao do mercado, repousa um grande trunfo s agncias, pois a podem dar ateno clientela, oferecendo produtos e servios na mais ntima necessidade e desejo do cliente. Outro ponto diferencial a montagem de roteiros (em parceria com agncia do ncleo receptor/prprio) com baixo custo e durao na medida do interesse do (a) comprador (a), comercializando-os entre colegas de trabalho, amigos, famlias. No receptivo, repousa um filo interessante, desde que sejam conhecidas todas as potencialidades e motivaes da localidade e regio, oferecendo mltiplas opes para todos os gostos bolsos e idades o ano inteiro.

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

ANDRADE, Jos Vicente. Turismo: fundamentos e dimenses. So Paulo: tica, 1992. BENI, Mrio Carlos. Anlise Estrutural do Turismo. So Paulo: Senac, 1998. CARVALHO, Marcos de. O que natureza. So Paulo: Brasiliense, 1991. (Coleo Primeiros Passos). CASTELLI, Geraldo. Turismo: atividade marcante do sculo XX. Caxias do Sul, DF: EDUNISUL, 1986. DIEGUES, A. C. Ecologia Humana e Planejamento em reas Costeiras. So Paulo:1995. GARIN; Ramiro Saldaa; UEDA, Vanda. Turismo e comrcio eletrnico: uma estratgia de implantao em pontos tursticos regionais. Disponvel em: http://www.ub.es/geocrit/sn/sn-170-15.htm. Acesso em: 16 jan. 2008KELLER, Kevin Lane; KOTLER, Philip. Administrao de marketing. So Paulo: PEARSON EDUCATION DO BRASIL, 2005. LINDENBERG; KREG; HAWKINGS, Donald E. Ecoturismo: um guia para planejamento e gesto. So Paulo. Ed. SENAC, 1999. MCDONALD, Malcolm. Planos de Marketing. So Paulo: Elsevier, 2004. OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouas de. Planejamento Estratgico Conceitos Metodologia Praticas. So Paulo: ATLAS, 2007. PORTER, Michael E, Estratgia Competitiva. So Paulo: Elsevier, 2004, ROCHA, Angela de. Marketing: teoria e prtica no Brasil. 2.ed. So Paulo: atlas, 1999. SENAC.DN. Introduo a Turismo e Hotelaria. Rio de Janeiro: Ed. Senac Nacional, 1998. TRIGO, Luiz Gonzaga G. Turismo bsico. So Paulo: SENAC, 1995. VASCONCELLOS, Camilo de Mello. Museus, Turismo e Lazer: uma realidade possvel. Disponvel em: http://www.unisantos.br/pos/revistapatrimonio/artigos.php>.Acesso em: 15 jan.2008. ZUCHI, Paula; BARLETO, Juliana. Lazer e entretenimento. In: Revista Turismo, 2002. Disponvel em: http://www.revistaturismo.com.br/artigos. Acesso em: 12 jan. 2008.

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