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FORMAO DE COMPETNCIAS NO ENSINO SUPERIOR: UM ESTUDO DE CASO NAS INSTITUIES DE ENSINO SUPERIOR NA CIDADE DE CASCAVEL/PR
Antonio Carlos Hilsdorf Cury (FPJ/ USP)prof.antoniocarlos@uol.com.br

RESUMO Apoiando-se nas proposies da gesto baseada nas competncias, o presente artigo tem como objetivo principal mostrar aos leitores quais competncias essenciais os funcionrios de Instituies de Ensino Superior na cidade de Cascavel-PR, devem possuir para a prestao de um servio de qualidade aos clientes, e criar um diferencial estratgico para um posicionamento no segmento de ensino superior no Brasil. Buscou-se examinar as correlaes entre essas competncias, bem como identificar as variveis (dados biogrficos e funcionais) que mais influenciam a percepo de funcionrios e clientes. Pretendeu-se, tambm, identificar competncias emergentes, aquelas que sero essenciais no futuro (foram encontradas 18 competncias desse tipo). A pesquisa, de carter descritivo e exploratrio, utilizou-se de entrevistas pessoais e semi-estruturadas para levantamento preliminar de dados. Com base nas entrevistas, elaborou-se um questionrio fechado, nodisfarado, para mensurar o grau de importncia de 46 competncias profissionais. Foram realizadas, ainda, anlises de varincia, foi possvel identificar 42 competncias relevantes prestao de um servio de qualidade no segmento de ensino superior.Destacando-se tambm sua contribuio para o aperfeioamento das polticas de recursos humanos das Instituies. Palavras Chaves: Competncias Essenciais; Ensino Superior; Excelncia em servios.

1. Introduo No fim da Idade Mdia, a expresso competncia pertencia essencialmente linguagem jurdica. Competncia dizia respeito faculdade atribuda a algum ou a uma instituio para apreciar e julgar certas questes. Os juristas declaravam que determinada corte ou indivduo era competente para dado julgamento ou para realizar certo ato. Por extenso, o termo veio a designar o reconhecimento social sobre a capacidade de algum se pronunciar a respeito de um assunto especfico. Mais tarde passou a ser utilizado de forma mais genrica, principalmente na linguagem empresarial, para qualificar o indivduo capaz de realizar determinado trabalho. No recente a preocupao das organizaes em contar com pessoas preparadas para o desempenho eficiente de dada funo. Taylor (1970, p.26) j alertava, no incio do sculo XX, para a necessidade de as empresas contarem com homens eficientes, ressaltando que a procura pelos competentes excedia oferta. Na poca, baseadas no princpio taylorista de seleo e treinamento do trabalhador, as empresas procuravam aperfeioar em seus empregados as habilidades necessrias para o exerccio de atividades especficas, restringindo-se basicamente s questes tcnicas ligadas ao trabalho. Posteriormente, em decorrncia de presses sociais e do aumento da complexidade das relaes de trabalho, as organizaes, valendo-se de contribuies das cincias sociais, sobretudo da psicologia e da sociologia, passaram a considerar, no processo de desenvolvimento profissional de seus
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empregados, no s questes tcnicas, mas tambm aspectos sociais e afetivos relacionados ao trabalho. O interesse pelo assunto estimulou o debate terico e a realizao de pesquisas. O conceito de competncia passou a fazer parte da retrica de muitos gerentes e adquiriu diversas conotaes, sendo, no raras vezes, utilizado de maneiras distintas tanto no ambiente empresarial como no meio acadmico; a complexidade do tema tornou a fragmentao terica inevitvel. Isso lhe parece natural, medida que concepes variadas, fragmentadas e at mesmo contraditrias sobre um mesmo assunto talvez sejam a representao mais acurada do mundo ps-moderno. A sociedade contempornea est atravessando um perodo de grandes transformaes sociais, econmicas, polticas, tecnolgicas e culturais. Nas empresas, essas mudanas tm-se materializado nos processos de reestruturao produtiva, baseados em elementos de racionalizao tcnica e organizacional. A intensa e crescente competio que se estabelece em mbito mundial traz como conseqncia o desenvolvimento e incorporao, ao ambiente empresarial, de novas tecnologias e modelos de gesto. Configura-se como novo desafio s empresas desenvolver atributos que lhes garantam certo nvel de competitividade atual e futuro. As propostas para obteno de vantagem competitiva, apesar das diferenas de ordem semntica, parecem caminhar em uma mesma direo: gesto estratgica de recursos humanos, gesto baseada nas competncias, gesto de desempenho, acumulao do saber e gesto do capital intelectual. Percebe-se, nessas proposies, que a competitividade parece derivar, cada vez mais, da capacidade da organizao de integrar seus recursos humanos em torno de objetivos e metas organizacionais. Nesse contexto, possvel visualizar a gesto baseada nas competncias como um novo instrumento gerencial que figura como alternativa aos modelos de gesto tradicionalmente utilizados pelas organizaes. Baseando-se no pressuposto de que o domnio de recursos raros, valiosos e difceis de serem imitados pela concorrncia conferem organizao certa vantagem competitiva, a gesto baseada nas competncias prope-se a integrar e orientar esforos, sobretudo os relacionados gesto de recursos humanos, visando desenvolver e sustentar competncias consideradas essenciais consecuo dos objetivos organizacionais. Os recursos humanos so parte fundamental nesse processo, medida que uma competncia organizacional uma propriedade que emerge da articulao e da sinergia entre as competncias humanas ou profissionais dos membros da organizao. Este trabalho apia-se nessas concepes visando identificar competncias profissionais que so relevantes para os gestores, funcionrios e clientes de Instituies de ensino superior na cidade de Cascavel-PR. Com base na premissa de que, na indstria de servios, a qualidade do atendimento um atributo determinante da competitividade de uma organizao, busca-se identificar quais competncias profissionais so necessrias prestao de um atendimento de qualidade ao cliente. Como as competncias possuem carter eminentemente dinmico e provisrio, isto , tm sua relevncia alterada ao longo do tempo, procura-se tambm identificar aquelas consideradas emergentes, ou seja, as competncias humanas que, embora sejam pouco importantes no atual estgio da empresa, provavelmente sero essenciais em um futuro prximo, em razo do desenvolvimento tecnolgico ou da orientao estratgica da organizao. Face ao exposto, pode-se formular o seguinte problema de pesquisa: Quais competncias essenciais os funcionrios das instituies de ensino superior devem possuir na percepo de gestores, funcionrios e clientes para prestarem um servio de qualidade? A presente pesquisa buscou respostas para este problema. Os resultados podem ser teis s instituies de ensino, medida que a identificao das competncias necessrias prestao de um servio de qualidade parece fundamental para que a empresa possa priorizar

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o atendimento ao cliente como diferencial mercadolgico. Importa verificar se h divergncia entre a opinio de gestores, funcionrios e clientes, pois se as instituies de ensino superior desejam melhorar a percepo da clientela em relao qualidade de seus servios, especial ateno deve ser dada s competncias consideradas pelos clientes como as mais relevantes. Realizada a identificao das competncias necessrias prestao de um atendimento de qualidade, seria importante descobrir se essas competncias agrupam-se em fatores para averiguar a existncia de dimenses subjacentes a elas, bem como se os dados pessoais (funcionais e scio biogrficos) de funcionrios e clientes exercem influncia significativa sobre a percepo deles. Esse trabalho poder ainda, subsidiar a funo recursos humanos das instituies de ensino no cumprimento do seu papel de atrair, desenvolver e manter profissionais que garantam a produtividade do conhecimento, da informao e a competitividade. Os resultados obtidos, se aprofundados por meio de estudos complementares, podem orientar aes de gesto de desempenho profissional, recrutamento e seleo, treinamento e desenvolvimento, entre outras, proporcionando assim, maior consistncia horizontal e vertical aos subsistemas de recursos humanos onde os principais propsitos so a superao de deficincias, a preparao de empregados para novas funes e a adaptao da mo-de-obra introduo de novas tecnologias no trabalho. Alm disso, os resultados da presente pesquisa podem orientar os funcionrios das instituies de ensino superior abrangidas pela investigao, em processos de autodesenvolvimento e gesto de suas carreiras, ajudando-os a conquistar maior empregabilidade e atratividade no mercado de trabalho. 2. Reviso da Literatura Para outras organizaes, em especial para aquelas que atuam em ambientes dinmicos e turbulentos, este estudo poder oferecer contribuies de ordem prtica, visto que o tema sob anlise apresenta-se como mecanismo para administrar estrategicamente recursos humanos e, dessa forma, gerar e sustentar vantagem competitiva. Empresas lderes em diversos setores j adotam a abordagem da competncia como alternativa para sobrevivncia e perpetuao no mercado, conforme comentado anteriormente.Para crescer no futuro, a empresa precisa desenvolver competncias no presente, segundo Porter. No ambiente em que se encontram as instituies de ensino superior, considerado estratgico e competitivo, o maior desafio do segmento deve ser o desenvolvimento de suas competncias essenciais, para se habilitar a enfrentar as incertezas e principalmente tornar o ensino superior como um servio bastante qualificado, que atenda as necessidades dos clientes na totalidade, para no se tornarem uma mera fbrica de diploma de terceiro grau. Corroborando com a relevncia do estudo, Peter Drucker observa: a educao continuada ser o setor de maior crescimento que teremos, digamos, nos prximos trinta anos, pois ser preciso voltar a aprender para usufruir os benefcios dos nossos pontos fortes e de nossas competncias. O estudo ressalva postulaes de diversos autores, com nfase s proposies de C.K. Prahalad, Gary Hamel, Michael Porter e Durand, no que tange as vantagens competitivas agregando valor econmico e social na organizao. Prahalad argumenta que a competitividade de uma empresa surge de suas habilidades de desenvolverem competncias nicas essenciais, que permitam gerar produtos ou servios inesperados. Como conseqncia o enfoque central do presente trabalho o de identificar as competncias essenciais para que as instituies de ensino superior possam ser competitivas neste segmento no Brasil. O estudo poder ainda contribuir para novas estratgias e formao de novas competncias para as organizaes, visando prpria sobrevivncia das organizaes no

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futuro. Outrossim, pode-se ter um novo enfoque na rea de recursos humanos destas organizaes podendo adaptar novas tecnologias com maior flexibilidade e rapidez. Alm das aes j implementadas pelas Instituies de ensino para a melhoria do atendimento prestado clientela, parece que fundamental a qualificao dos funcionrios que interagem diretamente com o cliente, gestores e professores mesmo porque, em ltima instncia, eles representam a prpria imagem da organizao. Ocorre que nos ltimos anos, por fora do aparato tecnolgico que se instalou e das transformaes ocorridas no segmento, as atividades desempenhadas pelos funcionrios tm-se modificado completamente, exigindose deles novos conhecimentos e habilidades e atitudes.Tendncias revelam que esses profissionais experimentaro novos processos de enriquecimento de suas funes e, em futuro prximo, atuaro no como meros atendentes, mas como consultores de negcios. Faz-se necessrio, portanto, que o corpo funcional esteja no s comprometido e motivado, mas tambm apto (capacitado) a prestar um atendimento de qualidade e, sobretudo, consciente das mudanas e tendncias da indstria educacional que afetaro de sobremaneira sua vida profissional. Parece fundamental, alm disso, que os funcionrios reconheam a importncia da busca contnua por melhor qualificao, at porque em uma indstria to dinmica e competitiva como a de ensino, onde cargos so criados ou transformados, a tendncia que, em longo prazo, permaneam apenas aqueles que se mantiverem altamente capacitados. As trs dimenses de Durand refletem perfeitamente como se comportam as competncias individuais ao nvel de conhecimento, habilidades e atitudes. Com elas construmos o presente estudo. Conhecimento: corresponde a uma srie de informaes assimiladas e estruturadas pelo indivduo, que lhe permitem entender o mundo, ou seja, o saber que a pessoa acumulou ao longo da vida, deriva da informao, que, por sua vez, deriva de conjuntos de dados que so sries de fatos ou eventos isolados; informaes so dados que, percebidos pelo indivduo, tm relevncia, propsito e causam impacto em seu julgamento ou comportamento; e conhecimentos so conjuntos de informaes reconhecidas e integradas pelo indivduo dentro de um esquema pr-existente como estruturas de informaes ou proposies armazenadas na memria do indivduo. A habilidade, por sua vez, est relacionada ao saber como fazer algo ou capacidade de aplicar e fazer uso produtivo do conhecimento adquirido, ou seja, de instaurar informaes e utiliz-las em uma ao, com vistas a atingir um propsito especfico. A definio operacional mais comum sobre habilidade a de que o indivduo pode buscar em suas experincias anteriores informaes, sejam elas de fatos ou princpios, e tcnicas apropriadas para examinar e solucionar um problema qualquer. As habilidades podem ser classificadas como intelectuais, quando abrangerem essencialmente processos mentais de organizao e reorganizao de informaes por exemplo, em uma conversao ou na realizao de uma operao matemtica e como motoras ou manipulativas, quando pressupuserem uma coordenao neuromuscular, como na realizao de um desenho ou na escrita a lpis, por exemplo. Finalmente, a atitude, terceira dimenso da competncia, diz respeito a aspectos sociais e afetivos relacionados ao trabalho, atitudes so estados complexos do ser humano que afetam o comportamento em relao a pessoas, coisas e eventos, determinando a escolha de um curso de ao pessoal; as pessoas tm preferncias por alguns tipos de atividades e mostram interesse por certos eventos mais que por outros. O efeito da atitude justamente ampliar a reao positiva ou negativa de uma pessoa, ou seja, sua predisposio, em relao adoo de uma ao especfica. Essa ltima dimenso do conceito de competncia sugerido por Durand

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(1998) faz parte de uma taxonomia de objetivos educacionais, denominaram domnio afetivo, ou seja, aquele relacionado a um sentimento, uma emoo ou um grau de aceitao ou rejeio da pessoa em relao aos outros, a objetos ou a situaes. A atitude est relacionada, tambm, em trabalho emocional, visto que se apresenta como um condicionante do esforo e do controle exigidos do indivduo para, em uma relao interpessoal, expressar ou adotar um comportamento desejado pela organizao. Essas trs dimenses da competncia so interdependentes, uma vez que, para a exposio de uma habilidade, por exemplo, presume-se que o indivduo conhea princpios ou tcnicas especficas. Da mesma forma, a adoo de determinado comportamento no trabalho exige da pessoa, no raras vezes, a deteno no apenas de conhecimentos, mas tambm de habilidades e atitudes apropriadas. A Figura ilustra o conceito de competncia sugerido por Durand, e adaptado pelos autores deste estudo na figura 1 que se segue, evidenciando o carter de interdependncia e complementaridade entre as dimenses do modelo (conhecimentos, habilidades e atitudes), bem como a necessidade de aplicao conjunta dessas dimenses em torno de um objetivo qualquer. Durand acrescenta que o desenvolvimento de competncias se d por meio da aprendizagem individual e coletiva, envolvendo simultaneamente as trs dimenses do modelo, isto , pela assimilao de conhecimentos, aquisio de habilidades e internalizao de atitudes relevantes consecuo de determinado propsito ou obteno de alto desempenho no trabalho.Na figura1 destacam-se as trs dimenses de competncia. A Teoria da Gesto Baseada nos Recursos sugere, ainda que, a gesto estratgica de recursos humanos contribui para conferir vantagem competitiva sustentvel organizao por promover o desenvolvimento de habilidades, produzir um complexo de relaes sociais e gerar conhecimento tcito. A gesto de competncias surge, ento, como uma aplicao ou derivao dessa teoria, ou seja, como um mecanismo para promover a gesto estratgica de recursos humanos e, por conseguinte, gerar diferencial competitivo para a organizao. 3. METODOLOGIA Utilizando-se a taxonomia proposta por Vergara (1998), possvel classificar esta pesquisa em relao a dois aspectos: quanto aos fins e quanto aos meios de investigao. Seguindo outra classificao, possvel qualific-la ainda, quanto natureza das variveis estudadas, conforme sugerido por Kirk E Miller apud Mattar (1996) e Richardson (1999). Quanto aos fins, a pesquisa exploratria, descritiva e aplicada. Exploratria porque h pouco conhecimento acumulado e sistematizado sobre gesto de competncias nas instituies de ensino superior, em especial acerca da identificao de competncias emergentes para o profissional destas entidades. Embora realizem com freqncia pesquisas em diversas reas de investigao, no h trabalho interno sistematizado sobre a identificao de competncias relevantes para gestores e funcionrios prestarem um atendimento baseado na qualidade e em padres de excelncia. Esta pesquisa tambm descritiva, medida que compreende a obteno e exposio de dados representativos de determinada situao ou fenmeno. Segundo Rudio apud Oliveira (1996, p.69), o propsito desse tipo de pesquisa descobrir e observar fenmenos, procurando descrev-los, classific-los e interpret-los. Neste caso, descrevem-se as percepes de gestores, funcionrios e clientes a respeito das competncias relevantes prestao de um atendimento de qualidade. Ainda quanto aos fins da investigao, a pesquisa pode ser classificada como aplicada, uma vez que possui finalidade prtica e motivada pela necessidade de resolver problemas concretos, podendo subsidiar as Instituies de ensino em processos de recrutamento e seleo, treinamento e desenvolvimento, gesto de desempenho, entre outros, ou mesmo no desenvolvimento de um modelo de gesto baseada nas competncias.

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Finalmente, quanto natureza das variveis estudadas, esta pesquisa pode ser classificada como quantitativa, pois foram coletados dados junto a um grande nmero de pessoas, com a utilizao de questionrios estruturados e escalas de avaliao; e qualitativa, medida que, para subsidiar a construo desses questionrios, foram realizadas entrevistas semiestruturadas com executivos, tcnicos e gestores, oportunidade em que as pessoas tiveram liberdade para expor, de maneira singular, descries detalhadas de situaes, interaes e comportamentos observados, atitudes, crenas e pensamentos.

Conhecimentos

Informao Saber o que e por que fazer

Habilidades Tcnica Destreza Saber como fazer

Atitudes Interesse Determinao Querer fazer

FIGURA 1: Trs dimenses de competncias. Fonte: Autores com adaptaes.

4. Concluses O presente estudo teve como propsito principal a identificao de competncias profissionais relevantes prestao de um atendimento de qualidade aos clientes das Instituies de ensino superior, na percepo de gestores, funcionrios e clientes. Das 46 competncias descritas no instrumento de pesquisa, 42 foram consideradas relevantes, embora, em muitos casos, as trs amostras tenham atribudo diferentes graus de importncia a essas variveis. Outras 4 competncias no foram consideradas relevantes, uma vez que apresentaram baixa confiabilidade, baixo grau de importncia e elevado desvio padro. H indicativos de que essas 4 variveis representem competncias emergentes. Talvez sejam pouco importantes no atual momento da empresa, mas, provavelmente, sero essenciais em um futuro prximo. Certas competncias aqui descritas poderiam, por exemplo, integrar o modelo de gesto de desempenho profissional adotado pelas instituies e poderiam tambm servir como referncia em processos de certificao, que estimulem os funcionrios a desenvolver conhecimentos, habilidades e atitudes relevantes prestao de um atendimento de qualidade. Os esforos nesse sentido podem contribuir para transformar a qualidade do atendimento

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prestado ao cliente em uma competncia organizacional e, assim, gerar e sustentar vantagem competitiva para a empresa. O tamanho e distribuio espacial da rede de Instituies de ensino superior no pas inviabilizou a realizao de estudo de maior amplitude, com a utilizao de amostras probabilsticas representativas das diversas regies do Pas, razo pela qual os resultados obtidos nesta pesquisa no podem ser extrapolados, ficando restritos, to somente, s instituies localizadas na cidade de Cascavel-PR. A utilizao de amostras noprobabilsticas e a inferncia realizada a partir de pesquisa qualitativa de pequena escala podem, ainda, ter subestimado a variedade dos componentes da populao, trazendo limitaes quanto significncia dos dados. Considerando essas limitaes, sugere-se s Instituies de Ensino Superior reaplicar o instrumento da pesquisa, com as adaptaes aqui sugeridas, em todo o territrio nacional, utilizando amostras probabilsticas que sejam mais representativas da populao de gestores, funcionrios e clientes. Acredita-se que as limitaes quanto ao mtodo, embora existam, no invalidam os resultados da investigao, at porque esta possui carter eminentemente exploratrio. Ademais, quaisquer esforos realizados para pensar, discutir e compreender os inmeros componentes do comportamento organizacional so vlidos e ajudam pessoas e organizaes a caminhar em frente. Embora haja um movimento de transferncia para o trabalhador de algumas obrigaes que antes cabiam s organizaes, sugere-se s instituies no se eximirem das atribuies de adequarem o perfil do seu corpo funcional s novas exigncias de qualificao do mercado. Essa responsabilidade deve ser compartilhada, pois se supe que a deteno de determinada competncia represente, ao mesmo tempo, um valor social para o trabalhador e um valor econmico para a organizao. REFERNCIAS
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