Anlisis de brecha de procesos ITIL Kick-off

19 de Mayo de 2011

Agenda
Participantes Estratega y su aporte de valor Sumario Ejecutivo
Objetivo Beneficios Esperados Alcance Marco integrador Mejores Prcticas

Arquitectura de Servicios
Mdulos y Fases Plan de Trabajo

Prximos Pasos
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Participantes - Estratega

Ral Colautti

Consultor tel: (5411) 4711-1458 email: raul.colautti@estratega.org

o Consultor a cargo del proyecto

Virginia Argibay Molina Responsable de PM & QA tel: (5411) 4711-1458 email: virginia.argibaymolina@estratega.org

o Gerente de Proyecto o Responsable de Calidad

Enrique Parborell

Socio tel: (5411) 4711-1458 email: enrique.parborell@estratega.org

o Responsable de Service Management

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Participantes Global Crossing

Jos Luis Arozamena IT Operaciones Fabio Perticarini VP de IT Regional IT Operations Manager tel: (5411) 5170-6435 cel: (5411) 15-4936-8727 email: fabio.perticarini@globalcrossing.com o Sponsor o Gestin de accesos (Permisos en general) (Jonny Garca (Brasil) lider a cargo el HD) o Unix y Oracle (Francisco Roza- lider) o Microsoft y Operacin del Data Center (Alvaro Pinillos -1 lider) o Red corporativa, wireless y video conferencia (Pablo Tobar - lder) o Proyectos internos (vacante), upgrades o Latinoamerica & Caribe o 1 Gerenta Regional de Desarrollo o Nivel 2 y 3 de resolucin de problemas o o o o o Latinoamerica & Caribe Planeamiento de la Seguridad (Plan, Polticas, Capacitacin, etc) Contratos Budget y Planeamiento Procesos de Auditoras

Gerencia de Aplicaciones IT Applications Manager - GCTO Ignacio Taccari tel. (5411) 5170-6335 cel. (5411) 15-4025-6443 e-mail: ignacio.taccari@globalcrossing.com Controlling y Auditora Patricia Della Corte Regional GCTO Manager Controlling- Sox - Audit tel. (54 11) 5170-0000 /5170-3770 cel (54 911) 4025-6481 e-mail: patrizia.dellacorte@globalcrossing.com

IT Seguridad y Auditora GCTO Latam - IT Security & Audit Norma Valenzuela tel. (54 11) 5170-6280 cel. (54 11) 15-4870-7990 email: norma.valenzuela@globalcrossing.com

o Latinoamerica o Seguridad o Auditora

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Estratega y nuestro aporte de valor

Conocemos a Global Crossing desde adentro (Network Management y Data Center) Tenemos experiencia prctica en consultoras ITIL en Telcos (Telmex, Telefnica, Iplan) Somos un equipo de Consultores Senior (ex- Gerentes Sistemas y Analistas de Procesos) Contamos con independencia comercial absoluta Nuestro core business son los PROCESOS Somos referentes en capacitacin ITIL e ISO 20000 a empresas como IBM
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Objetivo del proyecto

Colaborar activamente en la revisin de los procesos relacionados a la Gestin de Seguridad, Administracin de Accesos y Servicios de Operacin del Help Desk (*), segn ITIL V3 e ISO/IEC 20000 segn necesidades presentadas por IT de Global Crossing.
(*) Procesos alcanzados ITIL V3 Fase Service Design Information Security Management Fase Service Operation Incident Management, Problem Management, Request Fulfillment, Service Desk (F) y Access Management
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Beneficios esperados
Definir el estado de madurez de algunos procesos (*) Identificar problemas de calidad en provisin de servicios internos Revisar funcin de Service Desk (actual alcance regional) Elaborar plan de mejoras sobre procesos alcanzados (*) Definir estrategia de implementacin (sustentable y factible) Definir roles y responsabilidades (*)

(*) Prctica ITIL V3

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Alcance
Tabla de Procesos Alcanzados por la Presente Propuesta Fase del Ciclo de Vida ITIL V3 Proceso / Funcin definido en ITIL v3 Cobertura de la Propuesta Excluido Excluido Excluido Excluido Excluido Excluido Excluido Excluido Excluido Incluido Excluido Excluido Excluido Excluido Excluido Excluido Excluido Incluido anteriormente Incluido anteriormente Incluido anteriormente Incluido anteriormente Incluido Excluido Excluido Excluido Excluido Excluido Excluido Excluido

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Financial Management Service Service Portfolio Management Strategy Demand Management Service Level Management Service Catalog Management Supplier Management Service Availability Management Design Capacity Management Service Continuity Management Information Security Management Service asset & Configuration Management Release & Deploy Management Service Validation & Testing Service Evaluation (GP) Transition Transition Planning & support (GP) Change Management Knowledge Management Incident Management Problem Management Request Fulfilment Service Desk (F) Service Access Management Operation Event Management IT Operations Management (F) Technical Management (F) Application Management (F) Continual Service Measurement Service Service Reporting Improvem Service Improvement Process

La visin ITIL de las actividades de TI

Information IT Service Security Continuity Management Capacity Management Availability Management Technical Management (F) Service Desk (F) Operations Management (F) Application Management (F) Incident Management Problem Management Event Management Request Fulfillment www.estratega.org Access Management Service asset & Configuration Management Financial Management Management Supplier Management Service Catalog Management Service Level Management Service Measurement Service Reporting Service Improvement Process

Service Portfolio Management

Demand Management Transition Planning & support (GP) Evaluation (GP)

Service Validation & Testing

Release & Deploy Management Change Management Knowledge Management

La promesa de las Mejores Prcticas

Las Mejores Prcticas son tcnicas o metodologas que, a travs de la experiencia colectiva y la investigacin sistemtica, han demostrado que alcanzan el resultado deseado en forma confiable

Para Estratega, las Mejores Prcticas abarcan: Cuerpos de conocimiento Compendio de Mejores Prcticas Modelos de referencia pero sobre todo: experiencia concreta de haberlas implementado
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Hay mltiples fuentes posibles ..

ISO 38500

Prctica principal para este proyecto

ISO 27000

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Mejores Prcticas Seleccionadas

Mejor Prctica ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library) ISO 20000-1 (standard) ISO 20000-2 (Code Of Practice) Autor Oficina Gubernamental de Comercio (OGC) Contenido Mejores prcticas para la ejecucin de procesos, y gestin de servicios de TI Objetivo y aplicabilidad Estratega evaluar y seleccionar las mejores prcticas recomendadas por este marco, con el objeto de lograr los niveles de madurez progresivos necesarios para brindarle a GLOBAL CROSSING un claro sesgo de expertos proveedor de servicios Estratega utilizar este estndar para determinar los estados y prcticas deseables, particularmente en aspectos relativos a la gestin de los clientes y de los proveedores de tecnologa. Servir adems como gua para evidenciar el proceso de mejora y eficientizacin encarado por GLOBAL CROSSING. Estratega aplicar los criterios del modelo de madurez por dominio para asegurar el gobierno de los procesos evaluados.

International Standardization Organization (ISO)

Estndar internacional para la gestin de servicios de TI y su cdigo de prctica.

CObIT (Control Objectives for information and related technology)

IT Governance Institute (ITGI)

Mejores prcticas para el gobierno de reas de TI

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Arquitectura del Servicio

Estructura del proyecto completo
Mdulo A

Relevamiento y Anlisis Situacin Actual

Brecha que hay que reducir: Identificar procesos, herramientas, problemas e incidentes, asegurar la gestin (Qu) Definir roles y responsabilidades (Quin) Identificar problemas de calidad y qu hacer para mejorarla y alcanzar objetivos deseados (Cmo)

Plan de Mejoras
Situacin Deseada

Fuera de alcance
Aseguramiento de Beneficios
Implementacin

Mdulo B

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Proyecto en mdulos y fases

Mdulo A: Anlisis de Brecha

Fase 1: Organizacin y Kick-off
Establecer los participantes, agenda y cronograma de las siguientes fases

Fase 2: Relevamiento de la Situacin Actual

Evaluacin de dnde se encuentra la empresa en cuanto a los procesos alcanzados (procesos, herramientas, personas involucradas y documentacin - reuniones de relevamiento)

Fase 3: Anlisis de Brecha y Elaboracin de entregables

Creacin del futuro posible sobre cmo ejecutar las distintas actividades que conforman los procesos alcanzados (segn Mejores Prcticas y recursos GC)
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Plan de trabajo (segn propuesta)

Hoy 4 Semanas Modulo A Anlisis de Brecha
Relevamiento (procesos-herramientas-personas involucradas y documentacin)

5 Semanas Modulo B Aseguramiento de Beneficios

Kick-off Organizacin

Fase 1

Fase 2

Anlisis de brecha y elaboracin de entregables

Fase 3
Implementacin

Fase 1: Entregable (1) Agenda de Trabajo (participantes, Reunin grupal integradoray responsabilidades, fechas de horarios de reunin) lanzamiento proyecto www.e-stratega.com

Fase 2: No posee entregables (0)

Fase 3: Entregables (5) Relevamiento procesos TI (narrativo), Anlisis de brecha, Oportunidades de Mejoras y Reunin grupal integradora Recomendaciones, Plan de Implementacin de presentacin informe Resumen Ejecutivo

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Plan de trabajo (con mejoras en tiempos y entregables)

Hoy
Esfuerzo Estratega: (*) 4 Semanas 2 a 3 semanas Esfuerzo Estratega: (*) 5 Semanas 3 a 4 Semanas
(*) Concrecin de l plan propuesto est vinculado a recursos asignados por GC y cumplimiento de agendas

Kick-off Organizacin

Modulo A Anlisis de Brecha

Relevamiento (procesos-herramientas-personas involucradas y documentacin)

Modulo B Aseguramiento de Beneficios

Fase 1

Fase 2

Anlisis de brecha y elaboracin de entregables

Fase 3
Implementacin

Fase 1: Entregable (1) Agenda de Trabajo (participantes, Reunin grupal integradoray responsabilidades, fechas de horarios de reunin) lanzamiento proyecto www.e-stratega.com

Fase 2: Esfuerzo Estratega Presentacin Ejecutiva Fase 2: No posee Principales hallazgos y entregables (0) acciones de inmediata ejecucin

Fase 3: Entregables (5) Relevamiento procesos TI (narrativo), Anlisis de brecha, Oportunidades de Mejoras y Reunin grupal integradora Recomendaciones, Plan de Implementacin de presentacin informe Resumen Ejecutivo

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Prximos pasos Mdulo B Aseguramiento de Beneficios

Beneficios inmediatos 2 a 3 meses Creacin de lo nuevo 2 a 3 meses

Mejoras a lo existente 2 a 3 meses

Maduracin y continuidad 1 a 2 meses

Supuestos: Mdulo B de Aseguramiento de Beneficios es lo que habitualmente se hace luego de finalizado un anlisis de brecha. Indica tiempos aproximados en base a nuestra experiencia, sin incluir el conocimiento profundo basado en Mdulo A Participan e interactan mltiples roles y responsabilidades: QA, PM, Gestin de Cambio, Implementadores, Especialistas, Desarrolladores de contenidos y templates, otros Recurso Estratega Mdulo B: 1) ALTA 2) MEDIA 3) MEDIA 4) BAJA (slo roles QA, Gestin de Cambio, PM) Gobierno del Mdulo B: Cliente (define su Alcance en su totalidad) www.estratega.org

Contacto

Ral Colautti Consultor raul.colautti@estratega.org

Virginia Argibay Molina Responsable PM & QA virginia.argibaymolina@estratega.org Enrique Parborell Responsable Service Management enrique.parborell@estratega.org

Crdoba 2749, Olivos, Argentina Vanguardia en Mejores Prcticas

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