ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Atendimento

Reflexo
A UFCD (Unidade Formao Curta Durao) Atendimento teve a carga horria de 50 horas e foi ministrada pela formadora Mnica Machado. No mbito da UFCD Atendimento abordmos vrios temas tais como as caractersticas de um bom atendedor, os vrios tipos de linguagem e o seu impacto na comunicao, gesto de conflitos e de reclamaes, tipos de personalidades, de grupos e lderes entre outros. Abordmos ainda vrios conceitos essenciais para a melhor compreenso dos referidos temas. Realizei vrias actividades propostas pela formadora que se revelaram de extrema utilidade no s na assimilao dos conhecimentos leccionados mas tambm no meu futuro quer pessoal quer profissional. Fiz um glossrio com os vrios conceitos chave, um texto sobre a importncia da linguagem no atendimento e as Dez regras para um bom atendimento. So documentos que facilmente poderei consultar de forma rpida e eficaz sempre que tiver alguma dvida. Outra actividade que realizei foi o roll-play que permitiu recriar situaes de atendimentos com vista a por em prtica os conhecimentos adquiridos. Penso que esta UFCD faz todo o sentido para o curso em questo uma vez que o atendimento mesmo muito importante nas relaes comerciais e laborais. Para um bom atendimento h que ter em conta diversos aspectos dos quais realo a linguagem verbal e no verbal, postura, atitude e motivao. Por vezes no fcil conseguir conciliar todos estes aspectos devido a inmeras causas desde factores psicolgicos a factores externos. Quem atende d a cara ou seja quem representa a imagem da empresa logo a qualidade do atendimento tem uma parte importante no sucesso ou insucesso da empresa. importante ser assertivo sempre mesmo em situaes de conflito. Este estilo de comunicao o ideal para todas as situaes: gesto de conflitos e gesto
ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores n 76, 9500-092 Ponta Delgada Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463 E-mail: geral@aprodaz.com

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Atendimento

de reclamaes, relaes entre chefias e colegas de trabalho pois permite estabelecer relaes ganhar - ganhar. A par da assertividade e da motivao outras caractersticas como a simpatia, disponibilidade, cordialidade e um sorriso ajudam a criar empatia. Devido forte concorrncia do mercado as empresas esto mais sensibilizadas para a importncia de um atendimento de excelncia tendo vindo a apostar na formao dos seus atendedores. Maura Silva

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