Cmo el centro de Atencin al Cliente puede usar ServAssure Advanced?

Objetivos
Localizar el CM o MTA del cliente en ServAssure Advanced Identificar si el problema del cliente es un tema de Trfico o un problema de Conectividad (o ambos) Descubrir problemas intermitentes de los clientes al observar datos en tiempo real y datos histricos Determinar si el problema del cliente es una situacin individual o es un problema que tambin afecta a otros clientes

La Situacin
Un Cliente llama al Call Center informando del problema.

Cmo Ud. Identifica el problema a travs de ServAssure Advanced?

La Solucin de ServAssure Advanced

Depende de si el cliente tiene un problema de CM o un problema de MTA.

Cmo utilizar ServAssure Advanced para ayudar a clientes con problemas de CM?

Localizar el CM del cliente en ServAssure Advanced

Paso #1: Buscando el CM del cliente Abrir la opcin Search en el Panel Izquierdo Click en Subscriber

Paso #2: Buscando el CM del cliente En la Ventana Principal hacer click en alguno de las siguientes opciones: o

Bsqueda por Account

Bsqueda por Address

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Otra manera de busqueda: Utilizando la MAC Address del CM

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Identificar si el problema del CM del cliente es un problema de Trfico o de Conectividad (o ambos)

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Por qu es importante saber si se trata de un problema de Trfico o de Conectividad?

Si se trata de un problema de Conectividad, entonces es un problema con el equipo en la red y puede ser necesario enviar a un tcnico en vehculo al domicilio (truck roll). Si se trata de una problema de Trfico, se trata de un problema con el uso de la red o la capacidad de la red, por lo que el envo de un tcnico (truck roll) no resuelve nada.

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Por qu ms es importante saber si se trata de problemas de Trfico o de Conectividad?

Cada vez que Ud. puede evitar el envo de un tcnico en su vehculo, ahorra dinero a su empresa.

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Click en Device Info

Problemas potenciales de Conectividad o Trfico (en US o DS) aparecern en texto amarillo o rojo

En este ejemplo, US Connectivity est en amarillo, indicando un posible problema

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Averiguar lo que est pasando con el CM del cliente en este momento

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Cmo se puede averiguar lo que est pasando con el CM del cliente ahora?

Mire la informacin de Real Time

- Snapshot - Advanced

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Snapshot para CMs, Parte 1

Para ver todos los datos del CM en tiempo real, usted tendr que desplazarse hacia abajo

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Snapshot para CMs, Parte 2

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Snapshot para CMs, Parte 3

20

Snapshot para CMs, Parte 4

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Recomendaciones para la opcin Advanced

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Advanced (Ping CM)

Ping CM puede ayudar a determinar si existe prdida de paquetes

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Advanced (Traceroute CM)

Traceroute CM puede ayudar a determinar si hay problemas de Trfico

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Qu pasa si usted sospecha que se trata de un problema intermitente con el CM?

Utilice Voice Sessions para CMs

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Paso #1 para CM: Click en Manage

Click en Create Session para crear una nueva Voice Session.

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Paso #2 para CM: Complete los datos del Voice Session

Una nueva ventana se abre, donde puede ingresar el nombre del Voice Session del CM y tambin por cunto tiempo se ejecutar

Despus que ha completado la informacin, click en Submit.

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Paso #3 para CM: El Voice Session comienza

Durante el perodo del Voice Session, ServAssure Advanced reunir los datos de CM del cliente cada minuto

Mientras dure el perodo del Voice Session, el Estado va a decir in-progress.

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Paso #4 para CM: Utilice el Panel Izquierdo para acceder al Voice Session

Puede acceder a su Voice Session para ver los datos preliminares, incluso antes de la sesin se ha completado.

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Paso #5 para CM: El Voice Session finaliza

Cuando el Voice Session ha finalizado, el Status aparecer como Completed.

Acceda al resultado haciendo click en el nombre del Voice Session.

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Paso #6 para CM: Seleccione los Grficos que correspondan

Ud. tiene la opcin de ver grficos para el CM y el CMTS

Puesto que nos estamos centrando en slo el CM del cliente, seleccione los grficos relacionados al CM.

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Paso #7 para CM: Mire los Grficos

Desplcese hacia abajo para ver todos los grficos que ha seleccionado

CM Status es el primero en aparecer.

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Grfico #2 de Voice Session

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Grfico #3 de Voice Session

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Grfico #4 de Voice Session

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Grfico #5 de Voice Session

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Grfico #6 de Voice Session

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Grfico #7 de Voice Session

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Grfico #8 de Voice Session

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Grfico #9 de Voice Session

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Grfico #10 de Voice Session

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Grfico #11 de Voice Session

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Determine cunto tiempo el cliente ha tenido problemas con su CM

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Dnde en ServAssure Advanced puede encontrar datos histricos del equipo del cliente?

Mire en Network Data

Mire en Installation Records

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Network Data para CMs

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Paso #1: Click en Network Data

Mira los grficos en Network Data para obtener informacin ms especfica acerca del problema de Conectividad o Trfico.

En un ejemplo anterior, US Connectivity estaba en amarillo. Para ese equipo en particular, sera til observar los grficos de US Connectivity y CM Connectivity.
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Paso #2: Analice los Grficos Seleccionados

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Installation Records para CMs

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Bsqueda de un Installation Record existente, Posibilidad #1

Si un Installation Record no ha sido creado para el equipo del cliente, aparecer lo siguiente:

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Bsqueda de un Installation Record existente, Posibilidad #2

Si el Installation Records ha sido creado para el equipo del cliente, aparecer lo siguiente:

Si existen varios registros, seleccione el que desee revisar.

El registro con la primera fecha de la creacin, es probable que se haya creado durante la instalacin inicial de la CPE.
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Si el Installation Record fue creado, analice los datos de instalacin

Revice los datos que fueron recolectados. Un registro de la instalacin inicial con texto de color naranja y rojo podra implicar que el problema ha estado sucediendo desde que el CM se instal por primera vez.
56

Por qu mirar en los Installation Records? Un Installation Record creado en el momento de la instalacin puede ayudarle a determinar si el problema ha estado sucediendo desde que el CPE fue instalado.

57

Por qu crear otro Installation Record? Si un Birth Certificate / Installation Record fue creado en el momento de la instalacin, usted puede comparar los datos actuales del CPE con los datos cuando el CPE se instal inicialmente.
- Esto tambin puede ayudar a ver si el CPE est opernado mejor o peor que cuando se instal.

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Inicie sesin en VoIP Installer para crear un Installation Record

No se pueden crear nuevos registros de instalacin en ServAssure Advanced Para crear nuevos registros de instalacin, tendr que utilizar el VoIP Installer
https://myServAssure Advanced/voip

Abra el navegador en su PC e introduzca la direccion URL de ServAssure Advanced. Agregue /voip al final para acceder a la aplicacin VoIP Installer.

Ingrese su usuario y password de ServAssure Advanced, luego haga click en Login. Esto lo llevar a la siguiente pantalla.
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Paso 1: Bsqueda del CM

Ingrese la MAC address del CM en el que est trabajando.

60

Paso 2: El Men de VoIP Installer aparece

Click en Create New Installation Record.

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Paso 3: Comience Creando el Nuevo Registro

Click en Start para comenzar la captura de datos.

VoIP Installer automaticamente chequea si el CM ha sido provisionado exitosamente.

Dado que este cliente no utiliza un MTA, el MTA Provisioning aparece como Fail.

62

Paso 4: Coleccin de Datos en progreso

En este punto, usted puede hacer una llamada para recoger datos.

Tiempo mximo para el test es 5:00. Usted debe reunir por lo menos 3 muestras. Si desea detener el proceso de recoleccin anticipdamente, puede click Stop Collection.

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Paso 5: Revice los Datos

VoIP Installer muestra los datos recogidos durante la prueba e indican posibles problemas mediante el uso texto en color naranja y rojo. En este caso, todo para el CM parece estar OK.

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Paso 6: Salve el Installation Record

Responda las preguntas ubicadas al final.

Si le satisfacen los resultados, haga click en Save. Si desea crear otro registro de instalacin, haga click en Try Again.

Todas las repuestas son almacenadas junto con los datos obtenidos.

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Paso 7: Confirmacin de que los datos de han almacenado

Click en Menu para regresar al Men principal.

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Paso 8: El Men de VoIP Installer aparece nuevamente

Ver los registros antes de la instalacin para comparar los niveles de una llamada anterior. Tambin puede crear un nuevo registro de instalacin para hacer una comparacin.

Seleccione Enter New Cable Modem si quiere trabajar con otro CM. Log out para cerrar su sesin.

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Paso 9: Compare Installation Records

Si existen registros previos, puede comparar su registro de de instalacin nuevo con los registros de instalacin anteriores para ver si las cosas han mejorado en este CM.

Ya que su registro de instalacin aparece ahora tambin en ServAssure Advanced, puede optar por utilizar ServAssure Advanced para comparar su archivo de instalacin con los registros de instalacin previa.

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Determine si el problema del CM del cliente es una cuestin aislada o es un problema que tambin afecta a otros clientes

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Escenario: Problemas de Conectividad en US con el CM

Device Info del dispositivo CM del cliente dice que el CM est teniendo un problema de US Connectivity

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Paso #1: Acceso a los CMs relacionados

Click en el upstream para ver todos los CMs de este US.

Alternativamente, haga click en el upstream junto a los recuadros de Connectivity y Traffic para ver todos los CMs de ese US.
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Paso #2: Analice la Tabla Network Data

Hay claramente tambin problemas en otros CM en este upstream. Es probable que sea un problema con todo Upstream, y no slo este cliente.

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Cmo utilizar ServAssure Advanced para ayudar a clientes con problemas de MTA
73

Localice la MTA del cliente en ServAssure Advanced

74

Paso #1 Buscando la MTA del Cliente Abra Search en la Barra latelar Click en Subscriber

75

Paso #2 Buscando la MTA del Cliente

En la ventana principal haga click en cualquiera de las siguientes opciones:

76

Buscando por Account

77

Buscando por Address

78

Otra manera de buscar: Utilizando la MAC Address de la MTA

79

Identificar si el problema del MTA del cliente es un problema del Trfico o de Conectividad (o ambos)

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Click en Device Info

Problemas potenciales de Conectividad o Trfico (en US o DS) aparecern en texto amarillo o rojo

En este ejemplo, US Conectivity esta en Rojo, indicando que puede ser el problema.

81

Averigue lo que est pasando con la MTA del cliente en este momento

82

Cmo puede averiguar lo que est pasando con la MTA del cliente ahora?

Mire en Real Time

- Snapshot - Advanced

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Snapshot para MTAs, Parte 1

Tal como con los CMs, para ver toda la informacin de tiempo real del MTA, Va a tener que desplazarse hacia abajo

84

Snapshot para MTAs, Parte 2

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Snapshot para MTAs, Parte 3

86

Snapshot para MTAs, Parte 4

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Snapshot para MTAs, Parte 5

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Snapshot para MTAs, Parte 6

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Advanced: Opciones recomendadas para MTA

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Advanced (Ping MTA)

Ping MTA ayuda a chequear si hay prdida de paquetes

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Advanced (Traceroute MTA)

Traceroute MTA ayuda a revisar si existe problemas de Trfico

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Advanced (Line Diagnostic)

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Advanced (MOS Call Info)

MOS Call Info muestra la Nota Promedio de Opinion (Mean Opinion Score) de la ltima llamada del cliente
- (El valor del MOS debe ser al menos 4.0 o superior)

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Qu pasa si usted sospecha que se trata de un problema intermitente con el MTA? Use Voice Sessions para MTAs

95

Paso 1 para MTA: Click en Manage

Click en Create Session para crear una nueva Voice Session.

96

Paso 2 para MTA: Complete los datos en Create Voice Session

Una nueva ventana se abre, donde puede ingresar el nombre del Voice Session de la MTA y tambin por cunto tiempo se ejecutar.

Luego de haber ingresado la informacin, click en Submit.

97

Paso 3 para MTA: El Voice Session comienza

Mientras dure el Voice Session, ServAssure Advanced obtendr informacin de la MAT cada minuto

Mientras el Voice Session del MTA esta corriendo, en Status aparecer In-Progress.
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Paso 4 para MTA: Use el Panel Izquierdo para accesar al Voice Session del MTA

Ud. puede acceder a datos preliminares del Voice Session aun antes de que este se complete.

99

Paso 5 para MTA: Click en Device Info

Para estar seguro de que esta mirando los datos del Voice Session del MTA, click en Device Info.

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Paso 6 para MTA: Click en la MAC Address del MTA

Para asegurarse de que esta accediendo a los datos de Voice Sessions del MTA, click en la MAC Address del MTA para ubicarla antes que la MAC Address del CM.

101

Paso 7 para MTA: Click en Voice Sessions

Click en Voice Sessions para acceder a los datos del Voice Session del MTA.

102

Paso 8 para MTA: El Voice Session finaliza

Cuando el Voice Session del MTA termina, el Status dir completed.

Acceda a los resultados haciendo click en el nombre del Voice Session.

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Paso 9 para MTA: Seleccione los Grficos que apliquen

Ud. Tiene la opcin de mirar los grficos para MTAs, CMs, CMTSs, y CMSs
Dado que estamos enfocados en slo el cliente del MTA, seleccione los grficos que tengan que ver con MTA.

Adicionalemente, dado que vimos que el US Connectivity estaba en rojo en Device Info, deberiamos tambin slseccionar CM Connectivity.
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Paso 10 para MTA: Revisando los Grficos

Desplacese hacia abajo para ver todos los grfios seleccionados

MOS a traves del tiempo es el primer grfico.

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Grfico #2 de Voice Session del MTA

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Grfico #3 de Voice Session del MTA

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Grfico #4 de Voice Session del MTA

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Grfico #5 de Voice Session del MTA

109

Grfico #6 de Voice Session del MTA

110

Grfico #7 de Voice Session del MTA

111

Grfico #8 de Voice Session del MTA

112

Grfico #9 de Voice Session del MTA

113

Grfico #10 de Voice Session del MTA

114

Grfico #11 de Voice Session del MTA

115

Grfico #12 de Voice Session del MTA

116

Grfico #13 de Voice Session del MTA

117

Grfico #14 de Voice Session del MTA

118

Grfico #15 de Voice Session del MTA

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Grfico #16 de Voice Session del MTA

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Grfico #17 de Voice Session del MTA

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Determine Cunto tiempo el cliente ha estado teniendo problemas con la MTA

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Dnde en ServAssure Advanced puede encontrar Datos Historicos del MTA del cliente?

Mire en Voice Quality

Mire en los Installation Records

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Voice Quality para MTAs

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Paso 1: Seleccione el Perodo de Tiempo para los Grficos

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Paso 2: Seleccin de los Grficos

Click en Submit para ver los grficos seleccionados.

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Paso 3: Analice los Grficos

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128

Installation Records para MTAs

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Busqueda de un Installation Record existente, Posibilidad #1

Si un Installation Record no ha sido creado para la MTA del cliente, usted ver lo siguiente:

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Busqueda de un Installation Record existente, Posibilidad #2

Si un Installation Record ha sido creado para la MTA del cliente, usted ver lo siguiente:

131

Si un Installation Record fue creado, analice los datos de instalacin

Revice los datos que fueron obtenidos

Un registro de la instalacin inicial con texto de color naranja o rojo podra implicar que el problema ha estado sucediendo desde que el MTA se instal por primera vez.

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Por qu buscar los Installation Records? Un registro de instalacin creado en el momento de la instalacin puede ayudarle a determinar si el problema ha estado sucediendo desde que el CPE fue instalado.

133

Por qu crear otro Installation Record? Si un Birth Certificate / Installation Record fue creado en el momento de la instalacin, usted puede comparar los datos actuales con datos del CPE cuando ste se instal inicialmente.
- Esto tambin puede ayudar a ver si el CPE est funcionando mejor o peor que cuando se instal.

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Inicie sesin en VoIP Installer para crear un Installation Record para MTA
No se pueden crear nuevos registros de instalacin en ServAssure Advanced Para crear nuevos registros de instalacin, tendr que utilizar el VoIP Installer
https://myServAssure Advanced/voip

Abra el navegador en su PC e introduzca la direccion URL de ServAssure Advanced. Agregue /voip al final para acceder a la aplicacin VoIP Installer.

Ingrese su usuario y password de ServAssure Advanced, luego haga click en Login. Esto lo llevar a la siguiente pantalla.
135

Paso 1: Busque por el CM asociado con la MTA

Ingrese la MAC address del CM asociada a la MTA en la que est trabajando.

136

Paso 2: El Men de VoIP Installer aparece

Click en Create New Installation Record.

137

Paso 3: Comience creando el Nuevo Registro

Click en Start para comenzar la recoleccion de datos.

El VoIP Installer automaticamente revisa si tanto el CM y la MTA estan provisionados correctamente.

138

Paso 4: Coleccin de Datos en Progreso

En este momento puede realizar una llamada para obtener esos datos

Tiempo mximo para la llamada de prueba es 5:00. Usted debe reunir por lo menos 3 muestras. Si desea detener el proceso de recoleccin, puede hacer click Stop Collection.

139

Paso 5: Revice los Datos de la Llamada

VoIP Installer muestra los datos recogidos durante la prueba e indican posibles problemas mediante el uso texto en color naranja y rojo.

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Paso 6: Guarde el nuevo Installation Record

Desplcese hacia abajo y responda las preguntas en la parte inferior.

Todas las repuestas son almacenadas junto con los datos obtenidos.

Si le satisfacen los resultados, haga click en Save. Si desea crear otro registro de instalacin, haga click en Try Again.

141

Paso 7: Confirmacin que los Datos fueron Almacenados

Click en Menu para volver al Men Principal.

142

Paso 8: El Men de VoIP Installer aparece nuevamente

Ver los registros antes de la instalacin para comparar los niveles de una llamada anterior. Tambin puede crear un nuevo registro de instalacin para hacer una comparacin.

Seleccione Enter New Cable Modem si quiere trabajar con otro CM. Log out para cerrar su sesin.

143

Paso 9: Compare Installation Records

Si existen registros previos, puede comparar su registro de de instalacin nuevo con los registros de instalacin anteriores para ver si las cosas han mejorado en este CM.

Ya que su registro de instalacin aparece ahora tambin en ServAssure Advanced, puede optar por utilizar ServAssure Advanced para comparar su registro de instalacin con los registros de instalacin previa

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Determine si el problema del MTA del cliente es un problema aislado o es un problema que tambin afecta a otros clientes

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Escenario: Problema de Conectividad en US del MTA

Device Info para la MTA del cliente puede reportar si la MTA tiene problemas de Conectividad

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Paso #1: Accesando a las MTAs del mismo medio

Click en el upstream para ver todas las otras MTAs en el mismo US.

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Paso #2: Analice la informacin del MTA Table

Parece haber tambin algn problema con otros MTA en este Upstream. Es probable que sea un problema con todo el US, y no slo con esta MTA.

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Preguntas?

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