L oucos de ns no compartilham a crena de que as emoes, e especialmente os afetos, do uma tonalidade especial existncia humana e devem exercer um papel

l importante na sobrevivncia da espcie, na construo histrica, no ajustamento social e no desenvolvimento da pessoa. Darwin publicou em 1872 o livro A expresso das emoes nos homens e nos animais, no qual afirmava que tais manifestaes no deveriam ser examinadas apenas como elementos da conscincia, mas como processos biolgicos, visto serem hereditrias e facilmente observveis a partir das expresses faciais e outros comportamentos visveis (King, 2001). fato que as emoes e os afetos ajudam a identificar o perigo, a expressar e informar estados internos, a comunicar o impacto verbal, no-verbal e comportamental dos eventos nas pessoas, bem como orientar as aes em relao aos outros, a ns mesmos e ao ambiente circundante. Dito de outro modo, as emoes e os afetos cumprem pelos menos quatro funes: a) sobrevivncia da espcie; b) construo histrica; c) aprendizagem e ajustamento social e d) expresso da subjetividade e da individualidade. As reaes emocionais de medo desencadeadas por fatores externos talvez sejam as mais importantes para a sobrevivncia de nossa espcie. A viso de um animal considerado feroz indo na direo de uma pessoa pode fazer com que ela corra mais do que a princpio acreditaria ser capaz, tudo porque seu sistema fisiolgico foi ativado pela emoo de medo. Presume-se que s aque-

les eventos que realmente coloquem em risco a vida humana sejam capazes de eliciar respostas dessa natureza, mas somos obrigados a reconhecer que h diferenas individuais. o que torna compreensvel que a percepo de uma barata ou de um rato, por exemplo, faa com que algumas pessoas subam em cima de uma mesa e comecem a gritar apavoradas, implorando para que algum mais destemido espante ou mate o ser ameaador. Alm de preservar a vida, a emoo tem a funo de comunicar e registrar momentos significativos na histria de um povo ou de uma pessoa. Uma foto ou um documentrio, por exemplo, so capazes de fazer reviver o acontecimento e as emoes boas ou ruins daquela ocasio. As emoes tambm fazem parte dos processos de socializao (ver Captulo 10). ao longo do crescimento e do desenvolvimento pessoal que a adequao dos estados emocionais a gneros e contextos sociais especficos vai sendo desenhada para atender s normas e aos costumes de uma dada sociedade. Aprendemos, por exemplo, que a raiva deve ser manifestada com moderao em contextos pblicos. Do mesmo modo, o choro e a tristeza no devem ser expressos em contextos formais de trabalho. Para finalizar os comentrios sobre as funes das emoes, devemos acrescentar que elas tambm deixam transparecer as caractersticas individuais. H pessoas que na maior parte das vezes esto bem-humoradas, at mesmo em situaes adversas, mas tambm h aquelas que vivenciam

208 Zanelli, Borges-Andrade, Bastos & cols. as situaes de modo intenso e dramtico, mesmo as corriqueiras. Enfim, experimentamos diariamente estados emocionais diversificados: dio, amor, raiva, tristeza, asco, medo, ansiedade, surpresa, cime, inveja, culpa, etc. Alguns esto relacionados aos pensamentos e imagens mentais, e outros, ao ambiente externo, tais como a famlia, os grupos sociais e o local de trabalho. Vamos usar mais alguns exemplos para ilustrar com mais detalhes o que acabamos de afirmar. Um desavisado transeunte sente muita raiva quando um carro passa em alta velocidade sobre uma poa de gua e molha toda a sua roupa, impedindoo de chegar a um importante encontro amoroso. possvel tambm sentir raiva sem que haja um estmulo externo desencadeador, como, por exemplo, quando a imagem de uma discusso no ambiente de trabalho trazida da memria e inmeras reaes afetivas so revividas. A raiva tambm pode ser desencadeada pela antecipao do que ir acontecer ao rever a pessoa-alvo de desafeto, isto , ensaiamos o que vamos dizer e nos emocionamos sem que a interao tenha efetivamente ocorrido. Embora os estados emocionais sejam sentidos no nvel intrapessoal, ou seja, ningum mais do que a prpria pessoa para saber o que sente, no processo de socializao (ver Captulo 10 neste livro), cujo principal objetivo o de inserir a pessoa em uma determinada cultura, que se aprende em que contextos alguns sentimentos devem ser expressos ou inibidos. Isso contribui para que algumas emoes e afetos sejam comuns a todas as culturas e, em contrapartida, outras venham a contemplar as especificidades e diversidades de cada uma delas (Mesquita, Fridja e Scherer, 1997). O homem est envolto em uma rede de significados construdos culturalmente, afirma Geertz (1978), e por meio dela que palavras so inventadas para descrever estados afetivos, eventos so vivenciados, sentimentos so expressos e aprende-se a lidar com as incertezas do mundo (ver Captulo 13 neste livro). H algum tempo, um captulo dedicado s emoes e aos afetos no trabalho seria no mnimo alvo de estranheza, em especial pela forte nfase dada racionalidade nas teorias organizacionais, que difundiram a crena de que as emoes eram disfuncionais para o desempenho no trabalho. Os estudos sobre comportamento organizacional avanaram muito nas ltimas dcadas e ampliaram o espao ocupado pelo tpico das emoes e dos afetos, embora persista o foco nos aspectos cognitivos da conduta humana no trabalho (Beyer e Nino, 2001; Fineman, 2001a; Borges-Andrade e Meira, 2003). O que mudou ao longo deste perodo foi a percepo de que os estudos das emoes e dos afetos poderiam ajudar a compreender, por exemplo, o impacto das mudanas de gesto organizacional nos trabalhadores e as diversidades culturais que muitas vezes fazem eclodir rivalidades tnicas e conflitos de papis (ver captulos 9 e 14 neste livro). Dito de outro modo, o ambiente externo influencia as emoes, o humor e o afeto do trabalhador, o que pode facilitar ou dificultar o desenvolvimento de um clima propcio ao bem-estar no trabalho. A acelerao no ritmo de produo provocada pela introduo de novas tecnologias na organizao de trabalho, por exemplo, contribui para a emergncia de emoes de ansiedade e estresse, o que coloca em risco a mdio e longo prazos tanto a sade do trabalhador quanto a da prpria organizao. Algumas emoes tambm passaram a ser interpretadas como sinais de sofrimento psquico no trabalho. A coragem demonstrada na execuo de tarefas perigosas, tais como as de um operador de uma companhia de eletricidade, pode estar ocultando a ansiedade e o temor, mantidos distantes da conscincia para que no haja soluo de continuidade no trabalho. Em outras palavras, se o trabalhador tivesse plena conscincia do perigo, o medo intenso diante de uma situao de risco de vida poderia inviabilizar a execuo de suas tarefas. Uma maneira de evitar isso seria expressar emoes contrrias, ignorando o perigo e o desafiando (Dejours, Abdoucheli e Jayet, 1993) (ver Captulo 8 neste livro). Outro aspecto desta mudana de concepo sobre a emoo no contexto trabalho est no reconhecimento de que emoes negativas nem sempre devem ser inibidas ou suprimidas, pois podem ser bastante funcionais. Recomenda-se que a raiva, por exemplo, diante de uma grosseria feita em pblico por um cliente, seja substituda por um sorriso de cortesia - uma vez que revid-lo colocaria em risco a permanncia no emprego, alm de ferir a mxima de que o cliente a pea fundamental da sobrevivncia da organizao. A manifestao dessa raiva no seria to contra-indicada se fosse dirigida a um cliente que fura a fila de um caixa de supermercado

Psicologia, Organizaes e Trabalho no Brasil 209 e prejudica o atendimento daqueles que esto aguardando a sua vez. Nesse caso, a iniciativa do empregado, expressar uma emoo negativa, compartilhada em silncio pelos demais clientes, apreciada com alvio. Afinal, acreditamos ser justa a conduta rude de um empregado que tenta assegurar o cumprimento de uma norma coletivamente aceita: aguardar na fila para ser atendido. No cotidiano das organizaes, observamos com facilidade que ainda persiste a crena de que algumas emoes devem ser inibidas em ambientes de trabalho, o que acontece com a inveja e o cime, percebidas como manifestaes afetivas comuns em equipes de trabalho, mas avaliadas como desintegradoras (ver Captulo 11 neste livro). Para minimizar estes sentimentos negativos, so introduzidas normas que estimulam a solidariedade, a empatia e o sentimento de pertencimento, visto serem estados afetivos promotores da unio grupai. A rigor, os contextos sociais tentam normalizar a expresso de emoes, tornando-as previsveis e ajustadas s situaes ambientais diversificadas. E isto o que acontece tambm no ambiente de trabalho e que vem despertando cada vez mais o interesse de estudiosos do comportamento organizacional. Esta introduo foi redigida de modo que, de incio, fossem apresentadas as principais funes e papis das emoes na vida humana e no contexto de trabalho. Procuramos organizar o restante do captulo de modo que o leitor conhea as delimitaes conceituais e algumas perspectivas tericas de abordagem das emoes e afetos, bem como se familiarize com uma das polmicas que cercam as discusses entre cognio e emoo, com repercusses significativas para a pesquisa sobre o assunto: a cognio controla a emoo? A segunda seo se atem s interrelaes entre a razo e a emoo, que convergem mais do que se antagonizam para o melhor entendimento da conduta humana nas organizaes de trabalho, e segue apresentando algumas pesquisas sobre as emoes discretas no trabalho. A terceira seo discorre e analisa as principais teorias que tm como objeto de estudo as emoes e os afetos no trabalho e se dedicam a investigar o impacto das condies ambientais - fsicas, sociais e temporais - na afetividade pessoal. A ltima seo apresenta e discute as possibilidades de aplicao do conhecimento terico produzido sobre o tema na prtica profissional.
AS EMOES E OS AFETOS: DELIMITAES CONCEITUAIS E PERSPECTIVAS TERICAS

Oferecer condies para que as emoes e os afetos galguem uma posio de objeto de investigao cientfica no uma tarefa fcil, por pelo menos duas razes. Em primeiro lugar, em virtude da premissa de que uma experincia subjetiva de difcil delimitao conceituai, e, em segundo lugar, pelos obstculos metodolgicos e tcnicos de pesquisa. O objetivo neste momento nos ater s discusses conceituais, pois distinguir o que diferencia a emoo do afeto, do sentimento, do humor e do temperamento torna-se de fundamental importncia para a investigao cientfica do tema. Para Schachter (1964), as emoes e os sentimentos se inter-relacionam em algumas situaes, mas isto no constitui regra geral. As emoes esto intimamente relacionadas percepo da prontido para a ao do organismo e so desencadeadas pelas sensaes fisiolgicas, ao passo que os sentimentos so desencadeados pela interpretao cognitiva da situao, que muitas vezes se vale do que j est registrado na memria. A reside a diferena. A viso de algum acenando ao pedir carona para o carro que est passando pode gerar emoes positivas em um motorista que odeia viajar sozinho e v nesta condio uma oportunidade de interagir como outras pessoas, mas pode gerar emoes de ansiedade e temor em um motorista que j tenha sido assaltado ao dar carona na estrada. Do mesmo modo, previsvel que se voc vir uma pessoa com uma faca na mo caminhando rapidamente em sua direo sejam desencadeadas emoes de temor (neste caso as emoes se confundem com sentimentos), mas se voc reage da mesma maneira pelo simples fato de a pessoa caminhar rapidamente em sua direo, trata-se de sentimentos relacionados a experincias anteriores semelhantes (o evento ativa a memria que faz emergir lembranas). Ao adotarmos a linha argumentativa de Schachter, pertinente afirmar que as emoes podem ser analisadas do ponto de vista de seus quatro componentes: sentimentos, reaes fisiolgicas, cognio e expresso motora (Scherer, 1997). O sentimento a interpretao subjetiva do que est acontecendo internamente, construda por meio do processamento cognitivo das reaes fisiolgicas e

210 Zanelli, Borges-Andrade, Bastos & cols. dos contedos da memria, cujo conjunto repercute nas expresses faciais, gestuais e verbais de uma pessoa. Esses componentes podem ser ilustrados com o experimento de Schachter, que submeteu a condies distintas trs grupos de pessoas. A cada um dos grupos foi administrada injeo de adrenalina, mas, diferentemente do grupo l, em que as pessoas foram informadas dos efeitos colaterais previstos, nos demais grupos as pessoas ignoravam estes efeitos (grupo 2) ou foram equivocadamente informadas sobre eles (grupo 3). Uma das hipteses centrais da pesquisa era de que as pessoas que haviam tomado injeo de adrenalina (estmulo externo) e obtido informao de efeitos colaterais distintos (no-compatibilidade entre as reaes fisiolgicas e os sentimentos desencadeados) iriam buscar razes que justificassem os sentimentos internos provocados pelas reaes fisiolgicas. Nesse caso, se elas interagissem com pessoas que manifestassem euforia ou raiva, tenderiam a interpretar seus sentimentos e reaes fisiolgicas internas em conformidade com esta referncia pessoal. Nos outros grupos, isso no aconteceria com a mesma intensidade. No grupo l, porque as pessoas eram informadas dos efeitos colaterais previstos e, uma vez que os percebessem de modo mais ntido, interpretariam suas reaes fisiolgicas como decorrentes do uso do medicamento (estmulo externo). No grupo 2, porque embora as pessoas no soubessem quais os efeitos colaterais da ingesto de adrenalina no organismo, admitiam haver efeitos adversos para quem ingerisse alguma substncia qumica, o que tambm contribuiria para que as reaes fisiolgicas estranhas fossem interpretadas como decorrentes do uso do medicamento (estmulo externo). No caso da condio experimental 3 (grupo 3), ao interagirem com outros que manifestavam raiva nos gestos e na expresso facial e verbal, as pessoas tenderiam a interpretar como raiva o que estavam sentindo. E se interagissem com uma pessoa em estado de euforia, tenderiam a pensar que o que estavam sentindo era decorrente de euforia. A referida hiptese de Schachter foi parcialmente corroborada, e apesar das crticas metodolgicas que foram dirigidas ao experimento, torna-se justificvel mencion-lo aqui por discutir um aspecto que vem sendo bastante explorado na pesquisa atual sobre o tema: a importncia da interpretao dos estados emocionais e afetivos da pessoa, o que faz com que os julgamentos acerca do que o outro e ns estamos sentindo seja influenciado por variveis de contexto. Imaginem o impacto disso nas nossas relaes cotidianas, ao interpretarmos uma expresso facial e gestual de medo como sendo de raiva! Veremos a seguir, com mais detalhes, a influncia de variveis de contexto na interpretao de emoes. Del Nero (1997) considera as emoes, os afetos, os sentimentos e os humores como equivalentes, distinguindo-os apenas da cognio (pensamento) e da volio (vontade). Damsio (1996), por sua vez, parte da origem etimolgica da palavra, cujo significado o de movimento para fora, para definir a emoo como alteraes corporais desencadeadas por estmulos externos, internos ou imagens mentais. O sentimento, por sua vez, seria um processo cognitivo de acompanhamento contnuo da experincia subjetiva dessas alteraes corporais e das imagens mentais da decorrentes. A diferena estaria no fato de que as emoes desencadeiam sentimentos, ao passo que nem todo sentimento provm das emoes. Nesse caso, existiriam dois tipos de sentimentos: o sentimento das emoes, decorrente das alteraes corporais, e o sentimento de fundo, que seria aquele originado pela existncia humana. Gray e Watson (2001), embora admitindo a inter-relao entre tais conceitos, tambm procuraram demarcar as diferenas entre emoo, humor, temperamento e afeto. O afeto nada mais seria do que a integrao de emoes e humores, que, por sua vez, variariam entre si e em relao ao temperamento no que tange durao, ao objeto e ao estado, conforme ilustrado na Figura 6. l. Quanto ao tempo de durao, a emoo seria uma manifestao reativa, com vida curta de apenas alguns segundos, o humor se estenderia por um perodo de minutos a dias, enquanto o temperamento seria um estado bem mais duradouro. No que tange ao objeto a que se dirige, a emoo teria um foco bem definido, ao contrrio do humor e do temperamento, o primeiro difuso e o segundo ajustado a um contexto especfico. Por ltimo, quanto ao estado, a emoo seria breve, o humor um pouco mais longo e o temperamento estvel no tempo. A ttulo de exemplificao podemos dizer que ao ser acordada durante a madrugada pelo som estridente do telefone, o susto ativaria na pessoa reaes emocionais imediatas de natureza fisiolgica, que seriam amenizadas ao constatar que foi um engano e nada de grave aconteceu com algum ente querido. A impacincia e a indelicadeza para com as pessoas quando se est aborrecido por ter batido o carro e o se-

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FIGURA 6.1 Emoo, humor e temperamento: distines conceituais. Fonte: Adaptado de Gray e Watson, 2001, p. 25.

guro no ter sido renovado a tempo, denuncia um estado de humor que poder durar alguns dias at que se encontre uma soluo para o problema ou a pessoa se conforme com o prejuzo. Porfim,mostrar-se tmido e envergonhado nas interaes com outros fora do crculo familiar e de amigos faz parte do temperamento da pessoa. A princpio podemos pensar haver muitas variaes nas definies apresentadas na primeira parte desta seo e ausncia de consenso entre os autores, mas possvel resumir da seguinte forma. Os estados afetivo-emocionais constituiram uma categoria mais ampla que incluiria duas subcategorias: emoes e afetos Na maior parte das definies h forte associao das emoes com alteraes fisiolgicas e corporais desencadeadas por estmulos internos ou externos que parecem no estar sob total controle consciente da pessoa. Os afetos abarcariam os sentimentos, os humores e os temperamentos, que teriam em comum sua maior persistncia no tempo e sua relao com aspectos cognitivos. Os sentimentos no estariam relacionados prontido da ao tanto quanto as emoes, mas interpretao subjetiva da situao que pela persistncia do objeto na memria faria perdurar o afeto em relao a ele. O humor tambm seria um estado afetivo mais duradouro, mas no estaria relacionado especificamente a um objeto, repercutindo de modo significativo na maneira como a pessoa agiria em vrios contextos de interao durante o perodo de permanncia de seu estado afetivo. O temperamento, por sua vez, seria a manifestao de um estado afetivo individual persistente no tempo, pouco passvel de modificao por fatores circunstanciais e que estaria incorporado nas caractersticas subjetivas de cada pessoa.

Agora que j h uma melhor compreenso do que sejam os fenmenos que estamos discorrendo neste captulo, iremos discutir as perspectivas tericas sobre o assunto.
Perspectivas tericas

Do mesmo modo que h variao no entendimento do que seja emoo, afeto, humor, sentimento, etc., as teorias sobre o assunto divergem na explicao desses fenmenos. Na primeira parte desta seo, em que as definies foram alvo de discusso, foi possvel identificar alguns focos de divergncias tericas. O primeiro foco de discordncia em relao funo que a emoo cumpre na vida humana. Algumas teorias afirmam que a emoo tem uma funo predominantemente biolgica, outras, psicolgica, e h aquelas que atribuem sua importncia ao papel que desempenha nas formas de representao dos sentimentos e afetos dos povos pertencentes a diversas culturas. O segundo foco de diversidade est na compreenso de como se d o processo emocional, que tambm varia desde a perspectiva de que tal manifestao afetiva parte da deteco do evento, que desencadeia reao neurofisiolgica e uma emoo especfica, at a de que deteco do evento segue-se uma avaliao cognitiva para, a partir da, a emoo se manifestar. O nvel de conscincia da resposta emocional o terceiro fator de divergncia. H teorias que afirmam que a resposta emocional est fora do controle consciente, enquanto outras destacam a importncia da conscincia na apreenso da experincia afetiva. Em decorrncia da importncia que as abordagens biolgicas e neurofisiolgicas tm no desenvolvimento atual das teorias da emoo elas sero mais

212 Zanelli, Borges-Andrade, Bastos & cols. detalhadas a partir de agora. Os que defendem a origem biolgica da emoo se aproximam da perspectiva que concebe o processo neurofisiolgico como responsvel pela emergncia de reaes emocionais e que a avaliao consciente viria subseqentemente ao impacto das reaes corporais. Em outras palavras, o crebro, ao detectar subliminarmente por meio de algum mediador um determinado estmulo, desencadearia reaes fisiolgicas, tais como aumento dos batimentos cardacos, sudorese e sensao de calor, que ao se tornarem conscientes fariam com que a pessoa procurasse interpretar o evento atribuindo estados afetivos: medo, tristeza, alegria, etc. Essa perspectiva de entendimento est apoiada na teoria de James (1884) e de Lange (1885, apud Scherer, 1997). A tese de James a de que as mudanas corporais tm seu lugar aps a percepo do estmulo ativador, e a emoo nada mais seria que o sentimento de que essas mudanas corporais estariam ocorrendo na prpria pessoa. Cannon (1927), apoiado nos estudos de leses de Bard, que tinham como objetivo descobrir quais reas cerebrais eram mobilizadas para a manifestao da raiva, atribuiu ao hipotlamo, uma regio localizada entre as reas cerebrais inferiores e superiores, o centro das emoes. Papez (1939), seguindo os passos de Cannon, dedicou-se a explicar como a experincia emocional poderia surgir no crebro e defendeu a tese de que as mensagens sensoriis que chegavam ao tlamo eram direcionadas tanto para o crtex quanto para o hipotlamo. O primeiro ativava as reaes emocionais, responsveis pelos pensamentos, e o segundo, as reaes corporais, responsveis pelos sentimentos (Ledoux, 1998). Bem mais tarde, Zajonc (1980, apud Murphy e Zajonc, 1993) introduziu a hiptese da primazia afetiva, segundo a qual as reaes afetivas poderiam ocorrer sem processamento cognitivo e perceptual. Sua concluso foi de que o afeto e a cognio, apesar de serem regidos por sistemas parcialmente independentes e distintos, influenciariam-se mutuamente de modos diferenciados. Caminhando na mesma direo, a teoria dos dois fatores de Schachter afirma que a experincia emocional envolve tanto a ativao fisiolgica quanto a interpretao cognitiva da situao, pois nenhuma delas isoladamente seria capaz de dar qualidade s emoes. Nesse caso, ambos os fatores seriam necessrios (Parrot, 1996). Includos na abordagem biolgica h tambm pesquisadores que defendem a existncia de emoes inatas ou bsicas. Ekman (1992), por exemplo, desenvolveu estudos sobre essas emoes ao reunir fotografias de rostos humanos e mostr-las a pessoas de vrias culturas, pedindo-lhes que descrevessem aquela emoo e contassem uma histria sobre o que poderia ter acontecido pessoa da foto. Sua concluso foi de que h emoes de origem biolgica distinta que so reconhecidas pelas pessoas, independentemente da cultura em que estejam inseridas, o que permitiria distinguir o medo de outras emoes, como a raiva e a alegria. Outro argumento a favor das emoes bsicas o de que as crianas cegas e surdas de nascimento exibem praticamente as mesmas emoes no rosto (tristeza, alegria, asco, surpresa e medo), como Darwin havia dito (Pinker, 1999). A abordagem cognitiva mais recente tem incorporado alguns aspectos das teorias de origem biolgica. De acordo com esta perspectiva, alm das emoes bsicas, h as secundrias. Estas seriam mais complexas em termos de elaborao cognitiva ao inclurem alm das emoes inatas, proposies aprendidas sobre o prprio eu e o mundo. O remorso, por exemplo, seria uma emoo mais complexa do que a tristeza, emoo bsica, pois abarcaria ruminaes repetitivas que serviriam para manter ativo por algum tempo esse sentimento (Williams, Watts, McCleod e Mathews, 2000). Os autores, no obstante, no conseguem chegar a um consenso sobre a existncia ou no de emoes bsicas, particularmente aqueles que acreditam na primazia da cultura sobre a biologia. Em resumo, a perspectiva biolgica defende que a emoo tem uma funo importante na manuteno da espcie ao selecionar aquelas manifestaes afetivas que garantem a sobrevivncia da vida humana e animal, independentemente da cultura (Mesquita, Fridja e Scherer, 1997). A perspectiva do construtivismo social, por sua vez, aborda a emoo e o afeto como manifestaes culturais da vida de um grupo humano que especificam e delimitam os contextos sociais em que se pode ou deve chorar, rir, ruborizar, sentir raiva, cime, inveja, culpa e compaixo. A Figura 6.2 apresenta, de modo resumido, as principais abordagens tericas das emoes e dos afetos e sinaliza o foco da pesquisa e da anlise sobre o assunto, conforme as premissas adotadas por cada uma delas (Strongman, 1998). A abordagem filosfica parte da premissa de que a emoo est na base da formao moral da

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FIGURA 6.2 A emoo pela perspectiva de diversas abordagens tericas (Strongman,1998)

vida humana e, portanto, sua anlise da emoo est centrada na argumentao a favor de sua importncia para a existncia e o sentido da vida. A abordagem fisiolgica (biolgica e neurofisiolgica) entende que a emoo cumpre um papel significativo na evoluo e na adaptao das espcies, o que direciona a investigao para as funes da emoo nestes processos. A abordagem fenomenolgica (humanista) afirma que a emoo importante na expresso da subjetividade e orienta a investigao do fenmeno para a descrio da experincia consciente daquele que a vivncia. A abordagem comportamental parte da premissa de que a emoo uma manifestao afetiva aprendida e desencadeada por estmulos externos; neste caso, a pesquisa focaliza-se nos estmulos que eliciam estados emocionais e no seu impacto no comportamento da pessoa. Do ponto de vista cognitivo, a emoo est relacionada a um processo complexo de interpretao de eventos externos e internos pessoa. Dessa maneira, o foco da pesquisa recai na avaliao subjetiva, no processamento da informao e nas redes semnticas que sustentam a

referida emoo. A perspectiva clnica aborda as emoes como perturbaes decorrentes da dinmica psquica inconsciente e, assim, centra sua investigao nos processos dinmicos intrapsquicos e psicopatolgicos das emoes. Por ltimo, conceber a emoo como um fenmeno psicossocial que tem seu curso nas interaes humanas cotidianas o que defende a abordagem social (construcionismo social), que, em decorrncia disso, direciona sua anlise para as expresses motoras, faciais, gestuais, posturais, verbais e contextuais da emoo. As diversas abordagens tericas sumarizadas na Figura 6.2 deixam em evidncia as mltiplas possibilidades de anlise e, ao mesmo tempo, os limites de cada uma delas na investigao deste complexo fenmeno. Investigar as emoes e os afetos utilizando apenas tcnicas introspectivas (observao da prpria experincia por meio da descrio), limita a experincia emocional e afetiva ao nvel da conscincia, desconsiderando o processamento das emoes inconscientes. o que acontece com as abordagens

214 Zanelli, Borges-Andrade, Bastos & cols. fenomenolgicas e filosficas, que colocam o foco de pesquisa na experincia subjetiva consciente da emoo. Centralizar os estudos recorrendo somente a tcnicas de estimulao, seco cerebral e alteraes qumicas (ativao eltrica, remoo de partes especficas do crebro e ingesto de substncias qumicas que alteram os hormnios), comum nas abordagens fisiolgicas e biolgicas da emoo, revela o pouco valor dado ao contexto sociocultural que influencia significativamente nas formas de representao dos afetos e das emoes intra e interpessoais, grande preocupao da abordagem social (Novo, 1998). Direcionar o foco para as manifestaes emocionais psicopatolgicas (abordagem clnica), inibe a visualizao da emoo como um fenmeno fundamental vida humana (abordagemfilosfica),presente no cotidiano social. E, por fim, dar nfase demasiada aos fatores externos no desencadeamento de emoes (abordagem comportamentalista) minimiza a importncia da pessoa como sujeito ativo no processo de interpretao do ambiente externo em que se encontra imerso (abordagem cognitiva). Todas essas ponderaes crticas deixam transparecer a inquietao que cerca o estudo de um fenmeno multifacetado e a dificuldade de uma nica teoria e abordagem metodolgica serem capazes de explic-lo. Apesar de haver forte evidncia emprica a favor das teorias da neurofisiologia, ainda se est muito longe de alcanar uma explicao mais satisfatria das emoes e afetos humanos. H um foco de conflito entre as teorias que ainda tm vida longa, mas significativo na delimitao do estudo do tema. Trata-se das relaes entre cognio e emoo. Afinal, quem exerce o controle? o que iremos detalhar logo a seguir.
A relao entre cognio e emoo: o que afirmam as teorias?

redirecionaram seus estudos buscando incluir na discusso da mente a interdependncia entre a cognio (o pensar), a conao (o querer) e o afeto (o sentir).
A emoo colore ou adultera as idias, obnubila ou exalta a vontade, fixa ou dispersa a ateno, faz sonhar - s vezes, ter pesadelos - e interpenetra a personalidade e o temperamento. (Del Nero, 1997, p.249)

As discusses tericas entre os estudiosos que se dedicam s relaes entre cognio (ver Captulo 5 neste livro) e afeto, pensamento e sentimento, razo e emoo, ainda no oferecem uma resposta satisfatria seguinte indagao: as emoes esto sob domnio cognitivo ou so elas que exercem o controle sobre a cognio? As tentativas de encontrar resposta a esta questo tm evidenciado posies distintas em relao abordagem do tema. Os cognitivistas, por exemplo, que negligenciaram durante muito tempo a emoo como objeto de anlise, recentemente

Os psicanalistas, por outro lado, embasados nos primeiros estudos de Freud e Breuer sobre histeria, publicados em 1895, centram suas anlises nos processos no-conscientes que permitem a expresso psicopatolgica de estados emocionais e afetivos no plano consciente (Figura 6.3). Desde essa poca afirma-se que a pulso, energia psquica no-consciente, manifesta-se de duas formas na conscincia: uma o afeto e a outra a representao imagtica ou verbal qual ele est associado. A intensidade (forte ou fraca) e a qualidade (positiva ou negativa) desta associao entre afeto e representao especfica pode levar ao sofrimento mental da pessoa. E, caso isso ocorra, o princpio da economia psquica ativado de tal forma que haja dissociao entre esta representao e o afeto, transformando-o em outra manifestao (a angstia se transforma em tonturas ou vertigens ocasionais), convertendo-o em seu oposto (a angstia d lugar a uma alegria desmesurada) ou deslocando-o para outra representao (a angstia se desloca para uma preocupao exagerada com a higiene pessoal). esse processo dinmico inconsciente e fora do controle da cognio o responsvel pelo desencadeamento de neuroses (Kaufmann, 1996; Laplanche e Pontalis, 1971). Em resumo, defender que a emoo no inteiramente controlada pela cognio significa pensar que ela ocorre fora da esfera da conscincia. o que tambm advogam os neurofisiologistas, dentre eles Ledoux (1998), para quem os estmulos emocionais externos atingiriam o crebro por meio do tlamo sensorial, que por sua vez retransmitiria este estmulo a outras regies do crebro por duas vias simultneas (Figura 6.4): uma mais rpida, para garantir a resposta do organismo, e outra mais lenta, para permitir a avaliao do estmulo. A primeira via, ou via direta, atingiria a amgdala cerebral (rgo em forma de amndoa), responsvel pelas reaes emocionais imediatas que esto fora do domnio consciente. A segunda via, ou via indireta, atingiria primeiro o crtex sensorial, faria uma avaliao do estmulo, para

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FIGURA 6.4 Caminhos percorridos pelo estmulo no crebro: via direta (amgdala) e via indireta (crtex). Fonte: Adaptado de Ledoux, 1998, p.150. depois alcanar a amgdala cerebral, reativando as reaes emocionais. Um exemplo seria o da reao abrupta de agresso fsica a outra pessoa com um tapa (reao decorrente do comando da amgdala cerebral), em resposta a uma ofensa, e o subseqente arrependimento decorrente da avaliao subjetiva da precipitao (processamento cognitivo). Para os neurofisiologistas, o fato de o fluxo de comunicao direta do tlamo para a amgdala ser bem mais intenso do que o do crtex sensorial para a amgdala torna mais poderosa a reao emocional sem o comando da cognio, o que daria mais aporte tese de que as emoes exercem o controle. O que justifica o esforo de buscar uma conciliao entre cognio e emoo que, embora possamos admitir que as emoes sejam processadas inconscientemente, no plano da conscincia e no das interaes sociais que elas adquirem significa-

216 Zanelli, Borges-Andrade, Bastos & cols. do. Como afirma Damsio (1996), a cognio permite avaliar o estmulo desencadeador de emoes negativas ou positivas e preparar um repertrio individual flexvel que faa com que possamos evitlo ou ativ-lo, em vez de reagir apenas automaticamente a ele. No caso das organizaes de trabalho isso mais significativo, uma vez que estas esto aliceradas nos princpios da racionalidade, dentre eles, as relaes meio-fim, as metas, os objetivos, as estratgias planejadas, tudo para fazer cumprir sua finalidade, com o intuito de obter maior controle da emoo pela razo. E at certo ponto so bem-sucedidas. No se pode negar, no entanto, que isso continuamente colocado prova pela emergncia de variveis afetivas e emocionais, que redirecionam at mesmo os melhores planos estratgicos e apresentam desafios crescentes de gerenciamento. Urge, ento, compreendermos melhor este fator fundamental a uma vida organizada: a emoo. Admitir que as emoes e os afetos esto intimamente relacionados a contextos sociais e culturais e, alm disso, reconhecer que ambientes laborais, familiares, religiosos e polticos exercem papel significativo na manifestao destes fenmenos intra e interpessoais facilita a compreenso da importncia de sua investigao no contexto das organizaes formais de trabalho. Torna-se necessrio avanar um pouco mais nessa discusso, visto que o contexto organizacional tradicionalmente esteve associado razo e objetividade, ao destacar os objetivos a serem atingidos, a coordenao de atividades e pessoas, a diviso de trabalho e um sistema de hierarquia de autoridade, ao mesmo tempo em que afirmava serem os aspectos subjetivos e afetivos fatores inibidores dessa racionalidade. A partir do momento em que j tomamos conhecimento dos principais papis e funes das emoes e dos afetos na vida humana, delimitamos os aspectos conceituais desses fenmenos, obtivemos uma viso mais ampla das perspectivas tericas sobre o assunto e nos familiarizamos com a questo polmica da relao entre cognio e emoo, nos tornamos mais preparados para dirigir nossa ateno para as emoes e os afetos no contexto das organizaes de trabalho, cuja investigao ficou durante muito tempo relegada a um segundo plano. Isso ocorreu principalmente por duas razes: a dificuldade de pesquisar um fenmeno considerado subjetivo e de difcil demarcao, bem como a primazia da abordagem racional das organizaes, que fazia crer que as emoes eram disfuncionais e deveriam ser suprimidas ou evitadas. RAZO E EMOO NO CONTEXTO DAS ORGANIZAES FORMAIS DE TRABALHO Conforme o que diz Fineman (2001a), desde a dcada de 70 os estudos do comportamento humano nas organizaes tm na cognio o seu principal interesse - o processamento da informao, as expectativas, a tomada de deciso, o pensamento, a resoluo de problemas -, em detrimento das emoes, afetos e sentimentos (ver Captulo 5 neste livro). A crena subjacente que sustentou grande parte dos estudos nesta rea foi de que as emoes e os sentimentos desorganizavam o pensamento e as aes planejadas, o que colocava em risco a racionalidade organizacional. Hoje, se admite com mais clareza que as emoes so adaptaes bem-projetadas, ou seja, passveis de auto e heterogerenciamento, que atuam em harmonia com o intelecto, sendo indispensveis ao funcionamento da mente (Pinker, 1999). nesse sentido que admitimos que os processos psicossociais, ou seja, aqueles que envolvem interaes sociais no trabalho, s podem ser compreendidos se levarmos em conta as emoes e os afetos (Dreu, West, Fisher e MacCurtain, 2001). As emoes, definidas como processos de mltiplos componentes cognitivos, motivacionais, comportamentais e fisiolgicos, cada vez mais devem ser percebidas como a origem e o resultado de interaes sociais e influncias ambientais. Assumir que as emoes podem estar implicadas na racionalidade das organizaes significa redimensionar o problema das relaes entre emoo e razo para alm da condio de antagonismo. Desde os experimentos da planta da Western Electrical Company, situada em Hawthorne, entre os anos de 1924 e 1932, os estados afetivos presentes nas interaes humanas tentam ocupar um espao maior na discusso sobre a racionalidade organizacional. A perspectiva dos subsistemas tcnico, psicossocial e gerencial, defendida pelo Instituto de Tavistock, da Inglaterra, tambm veio contribuir para o reconhecimento de que h uma relao de interdependncia entre emoo e razo, e no de excluso. No se pode atingir um nvel de racionalidade sem que se leve em conta os fatores afetivos e emocionais envolvidos. Uma mudana no nvel tcnico, que privilegia as-

Psicologia, Organizaes e Trabalho no Brasil 217 pectos racionais e tecnolgicos das organizaes, tem repercusses no nvel das interaes humanas no trabalho, em que esto em jogo aspectos subjetivos, do mesmo modo que mudanas na qualidade das interaes humanas repercutem na racionalidade organizacional. O foco apenas nos resultados e objetivos finais da organizao denuncia a preocupao racional com a eficincia (varivel de processo) e eficcia (varivel de objetivo), mas so as emoes e os afetos que contribuem para a efetividade organizacional (varivel de impacto no contexto), visto que so estes fatores que do qualidade s relaes humanas no trabalho. Para Fineman (2001a), as inter-relaes entre emoes e razo no contexto organizacional podem ser reunidas em trs perspectivas: a) a das emoes que perturbam a racionalidade; b) a das emoes que podem ser teis racionalidade; c) a das emoes e razes concebidas como duas faces da mesma moeda. A primeira perspectiva parte da premissa de que as pessoas agem com base no que percebem, e uma vez que sua percepo sofre interferncia de experincias afetivas e medos inconscientes, as aes da decorrentes sempre sero enviesadas e passveis de distores. Sendo assim, as relaes com a chefia sero influenciadas pelas emoes e afetos decorrentes da experincia anterior da pessoa com figuras de autoridade. Seguindo na direo de que as emoes obstaculizam a racionalidade, Bion (1961) introduziu, no final da dcada de 1950, a partir de sua experincia clnica no Instituto de Tavistock, a teoria dos trs pressupostos bsicos do grupo (luta/fuga, dependncia e pareamento) que impedem os membros de um grupo de agirem cooperativamente para cumprir objetivos previamente estabelecidos. Para este ltimo autor, o que ajudaria o grupo a se tornar mais eficaz seria o aumento de sua autoconscincia, no sentido de identificar os pressupostos que unem seus membros: fugir de um perigo, depender dos outros para se sentir seguro ou investir na unio grupai, na esperana de encontrar um lder salvador. A segunda perspectiva, a de que as emoes podem ser teis racionalidade, foi defendida por Simon (1979), ao introduzir o conceito de racionalidade limitada. Esse conceito parte do reconhecimento de que o ser humano no tem condies de equacionar e processar um grande volume de informaes que o faam vislumbrar todas as alternativas possveis de soluo e avaliar, inclusive, suas conseqncias. As suas decises so otimizadas pelo uso de alternativas pouco racionais, tais como a intuio e a heurstica. A primeira conseqncia de insight que no obedece, pelo menos no nvel consciente, a uma lgica dedutiva de raciocnio. A segunda um atalho de julgamento, que faz com que a pessoa decida com base na informao disponvel em sua memria e tambm na experincia afetiva e emocional anterior com o objeto-foco da deciso. Soto (2002) cita alguns exemplos de executivos que foram bem-sucedidos ao decidirem intuitivamente por opes que contrariavam as recomendaes de consultores externos, incumbidos de fazer estudos minuciosos sobre o objeto de deciso. E vai mais alm ao afirmar que muitos executivos de sucesso assim procedem, embora tenham receio de confesslo publicamente. Outro aspecto que ratifica que as emoes esto atreladas racionalidade o da credibilidade da ao. Um chefe que repreende seu colaborador sorrindo dificilmente ser levado a srio. Uma emoo compatvel com o que est sendo dito essencial para que a comunicao tenha o impacto previsto. A terceira perspectiva defende que as emoes e a razo se entrelaam. A rigor, ela se aproxima muito da primeira perspectiva. Seu maior problema que ela assume uma posio extremada, no sentido de afirmar no s que a distncia entre cognio e afeto no so sustentveis, como tambm que a racionalidade um mito. Fineman (2001a) exemplifica essa posio ao dizer que o receio de no contrariar um poderoso fornecedor pode fazer com que um gerente negligencie a proposta de outro fornecedor que oferece preos consideravelmente mais baratos, fazendo com que a empresa deixe de concretizar um negcio lucrativo pela dificuldade em driblar comprometimentos afetivos. Em outras palavras, as decises organizacionais so muito pouco racionais e esto fortemente ancoradas em afetos. No se pode negar a busca pela racionalidade no contexto organizacional. De acordo com a Figura 6.5, a previsibilidade, a diretividade, a hierarquia, a constncia e o controle so instrumentos gerenciais fundamentais para garantir a estabilidade e a identidade organizacional. Mas se no houver espao para a espontaneidade, criao de redes de apoio social, variabilidade e impulsividade, a organizao perde em capacidade de reagir frente s contnuas transfor-

218 Zanelli, Borges-Andrade, Bastos & cols.

FIGURA 6.5 Exemplo da polaridade entre razo e emoo em organizaes. Fonte: Adaptado de Ashforth e Humphrey, 1995, p. 103. maes que exigem ajustamento mais rpido. E, por fim, a clara prescrio de papis profissionais auxilia na orientao cognitiva sobre o que, como, com quem e quando fazer, mas no garantia do bom fazer, pois este depende da motivao, dos valores pessoais e do ter prazer em fazer. A rigor, so os obstculos em conciliar os nveis da emoo e da razo que fazem com que se privilegie uma em detrimento da outra. Pelo fato de a razo estar associada especialmente objetividade e a emoo ao plano subjetivo, de difcil delimitao conceituai, optou-se por uma soluo mais fcil: a de desconsiderar aspectos afetivos da vida organizacional. Mais recentemente, isso foi revisto e a questo a saber passou a ser o que significa a vida racional nas organizaes sem as emoes. Dito de outro modo, a racionalidade to almejada pelas organizaes pode ser mais bem-sucedida ao se buscar incluir os aspectos afetivos. Pertencer a uma equipe de trabalho aumenta o afeto positivo e reduz o nvel de estresse. Cohen e Wills (1985), antes disso, j haviam dito que o simples fato de pertencer a uma rede social reduz o estresse, mesmo que os seus membros no dem suporte emocional ou assistncia prtica (apud Dreu, West, Fisher e MacCurtain, 2001). oportuno ressaltar tambm que a defesa de um melhor gerenciamento das emoes no desconsidera o fato de o estresse e outras perturbaes emocionais poderem ter sua origem nas condies ambientais e formas de organizao de trabalho, tornando urgente mudanas no nvel dos processos organizacionais (melhorar o ambiente e as formas de organizao de trabalho), ao invs de apenas no nvel da pessoa do trabalhador. Alm disso, preciso reconhecer a existncia dos problemas ticos decorrentes das tentativas de controlar as emoes no trabalho (Fineman, 2001). o que acontece, por exemplo, em empresas de telemarketing, que, para garantir uma padronizao na qualidade de atendimento ao cliente, limitam as manifestaes emocionais espontneas de seus operadores no contato com os clientes. Para cada manifestao e reao do cliente h respostas previamente formuladas e registradas na tela do computador, para serem lidas pelo operador. A situao emocional desse trabalhador se v agravada pela

Psicologia, Organizaes e Trabalho no Brasil 219 forma com que so supervisionados (organizao do trabalho). A qualquer momento, e sem que o operador saiba e tenha controle, a ligao com o cliente pode estar sendo monitorada, o que aumenta ainda mais sua preocupao com o que diz e como diz. As organizaes esto longe da flexibilidade to proclamada, pois a busca de conformidade ainda ocupa um lugar privilegiado no gerenciamento de pessoas e processos. A retrica do empowerment (descentralizao do poder de deciso) contraposta crescente demanda pela conformidade, requisito dos programas de qualidade e de certificao internacional. Os esforos se dirigem, de um lado, para atingir o mesmo nvel de excelncia (benchmarking) de outras organizaes (regra de obedincia), e, de outro, para se distinguir da concorrncia, ao adquirir maior competitividade pela ampliao da capacidade de inovao. Os sentimentos negativos decorrentes so, de um lado, a frustrao e a revolta dos trabalhadores, pelo distanciamento entre o que dito e o que efetivamente posto em prtica, e, de outro, a desconfiana, devido crena de que h contradio no discurso gerencial. Ao lado disso, presencia-se cotidianamente o aumento da diversidade (ver Captulo 14 neste livro), evidenciada pela heterogeneidade tnica da mo-deobra, de contratos temporrios e de jornadas flexveis de trabalho de pessoas vinculadas a uma mesma organizao. Nesse caso, o sentimento despertado o de injustia pelo tratamento desigual: os trabalhadores efetivos, por exemplo, tm mais direitos assegurados por lei do que os temporrios. A alguns dada a permisso de programarem a sua carga horria de trabalho conforme suas necessidades, enquanto os demais esto submetidos a horrios rgidos; por ltimo, alguns vem respeitadas as suas diversidades culturais, a despeito daqueles que se sentem forados a se ajustar aos costumes alheios. Somadas a tudo isso, as inevitveis e urgentes demandas por mudanas contnuas contribuem para a desconfiana, a excitao e o ressentimento decorrentes da incerteza de para onde estamos indo. At agora apresentamos informaes que permitem compreender que o interesse crescente pela emoo e pelo afeto no trabalho mantm uma relao com o enfraquecimento da crena de que a racionalidade antagnica emoo, e que, ao contrrio, aquela manteria com esta uma relao estreita. De agora em diante, vamos centrar nossa discusso em algumas perspectivas de anlise das emoes e dos estados afetivos no ambiente de trabalho e no modo como esses temas so abordados por pesquisadores. preciso ter em mente, contudo, que o conhecimento sobre o assunto ainda pouco sistematizado, o que limita o escopo desta anlise.
Emoes e manifestaes afetivas discretas no trabalho

Os estudos sobre comportamento das pessoas nas organizaes tiveram novo impulso a partir da segunda metade do sculo passado e, no Brasil, isso ficou evidenciado nos ltimos anos a partir da expanso e do fortalecimento da ps-graduao. Em recente reviso da produo nacional, que cobriu o perodo de 1996 a 2001, dos 200 artigos encontrados sobre comportamento organizacional, 20 foram includos na categoria de afeto no trabalho, ficando atrs dos 38 que investigaram interaes sociais no trabalho, 36 que exploraram os efeitos de mudanas organizacionais, 32 que se ativeram ao contrato psicolgico e 32 relacionados pesquisa em cultura organizacional (Borges-Andrade e Meira, 2003). Dos 20 artigos classificados como de afetos no trabalho, 10 versavam sobre a satisfao e sua relao com valores, comprometimento afetivo, qualidade de vida e contextos variados de trabalho (como trabalho voluntrio e hotelaria, por exemplo). Os outros 10 abordaram os aspectos afetivos pela anlise do prazer e do sofrimento psquico no trabalho em setores e ocupaes especficas (setor de sade, enfermeiros e mdicos, por exemplo). Esse resultado nos permite concluir que pouca ateno tem sido dada, no Brasil, pesquisa das emoes discretas no trabalho, definidas como manifestaes afetivas de qualidades distintas, tais como medo, raiva, surpresa, alegria, tristeza e asco, e que influenciam o estado de humor e as interaes sociais. A tese de Mendona (2003) uma das excees. O objetivo principal dessa autora foi avaliar se a orientao dos valores individuais, a percepo de justia organizacional e ainda a percepo e o julgamento da retaliao influenciavam a atitude de retaliao. Esta ltima seria composta por dois componentes: o afetivo e o conativo. O componente afetivo estaria apoiado tanto na crena de que a injustia provocaria ressentimento, quanto no prprio sentimento de indignao para com a organizao. Por sua vez, o componente conativo incluiria a tendncia consciente para retaliar, declarada pela pessoa que

220 Zanelli, Borges-Andrade, Bastos & cols. pensa ser esta a maneira mais adequada de reparar a injustia percebida. Uma das principais concluses foi a de que a percepo e o julgamento da retaliao contribuem para a atitude de retaliao. Associado a isso, os trabalhadores nem sempre reagem com a mesma intensidade emocional s injustias organizacionais, o que enfraquece ou fortalece a atitude favorvel retaliao como forma de responder ao sentimento de indignao. As pessoas que se encontram h mais tempo na organizao tendem a ter atitudes favorveis retaliao. A escolaridade no parece influenciar nesse sentido, embora quanto mais elevado o nvel de escolaridade, mais aguada tende a ser a percepo de que h injustia organizacional. O que ocorre, talvez, que, embora as pessoas de mais instruo percebam injustias com mais rapidez, elas no avaliam a retaliao como a melhor maneira de repar-las. As chefias tambm no aprovam a retaliao, mas, ao contrrio das pessoas mais escolarizadas, percebem a organizao como justa, muito provavelmente porque o cargo hierrquico requer um comprometimento maior com os objetivos e valores organizacionais, o que pode influenciar na maneira como as aes que partem dos que ocupam cargos de direo venham a ser interpretadas. Do ponto de vista dos valores individuais, aquelas pessoas que abraam os valores de autopromoo, ou seja, que mantm sua conduta orientada para aes que visem atingir apenas suas metas individuais, tambm so mais favorveis retaliao. Uma das limitaes da referida pesquisa e de grande parte dos estudos conduzidos sobre esse tpico que sua anlise se atem ao julgamento da retaliao (ao plano cognitivo) e no conduta de retaliao. Apesar de reconhecermos que h uma tendncia de agirmos em conformidade com o sentido de nossas atitudes, nem sempre essa relao estabelecida de modo direto. Em resumo, analisar a propenso para a retaliao no o mesmo que analisar como a retaliao ocorre na prtica das organizaes de trabalho. Embora tenhamos afirmado sobre a ausncia de estudos sistemticos que nos permitam classificar e analisar as pesquisas sobre emoes e afetos no trabalho, iremos lanar mo de trs pesquisas desenvolvidas fora do Brasil para ilustrar o enfoque dado ao tema. Vamos comear com uma pesquisa bibliogrfica sobre agresso e violncia no trabalho. Ao comparar algumas revises de produo cientfica sobre o assunto, que cobriram o perodo de 1987 a 1995, Neuman e Baron (1998) concluram que, ao contrrio do que se levado a pensar pelos casos divulgados pela imprensa norte-americana, as aes de violncia extrema no trabalho, tais como assassinatos e suicdios, so bastante raras. A agressividade no trabalho, definida pelos autores supracitados como um esforo do indivduo para fazer mal ou causar dano outra pessoa ou organizao, pode ser manifestada de trs modos: a) expresso de hostilidade (por exemplo, por meio do olhar, silncio, gestos obscenos, comportamento de esquiva e interrupo da fala do outro); b) a obstruo concretizada (por exemplo, pelo no retorno de telefonemas importantes, atrasos a reunies de tomada de deciso, diminuio do ritmo de trabalho e no esclarecimento de dvidas que ao serem prontamente dirimidas, facilitariam o entendimento de processos de trabalho); c) agresso aberta (expressa por ataques fsicos, destruio de objetos no trabalho, sabotagem, roubo etc.). No mesmo artigo em que descrevem a reviso da literatura, Neuman e Baron (1998) apresentam um modelo que explicaria as manifestaes agressivas no trabalho (Figura 6.6).

FIGURA 6.6 Modelo terico de agresso no trabalho proposto por Neuman e Baron, 1998, p.401.

Psicologia, Organizaes e Trabalho no Brasil 221 Conforme especificado no modelo apresentado na Figura 6.6, a agresso no local de trabalho seria decorrente de fatores sociais, fatores situacionais, caractersticas pessoais, estados de humor e avaliao cognitiva. Os fatores sociais mais importantes seriam a percepo de injustia no trabalho e a diversidade na fora de trabalho. Esta ltima compele a convivncia entre pessoas que a princpio iriam manter-se afastadas por esteretipos e preconceitos mtuos. Os fatores situacionais de destaque seriam os decorrentes da introduo de inovaes tecnolgicas no contexto organizacional e no ambiente fsico de trabalho (luminosidade inadequada, calor ou frio intenso, etc.). As caractersticas pessoais de maior impacto seriam a personalidade do tipo A (impacincia, irritao, tendncia ao individualismo e ao isolamento e fone controle pessoal e do ambiente), a baixa capacidade de gerenciar as prprias emoes, a presena constante de pensamentos e sentimentos hostis e, por ltimo, o vis ou distoro atribuicional, que faz com que uma pessoa interprete um gesto inofensivo como um sinal de hostilidade. O que se pode concluir disso para nosso estudo das emoes e dos afetos no trabalho que as organizaes devem gerenciar mais de perto os processos de mudana e prestar ateno aos aspectos sociais, situacionais e individuais, que podem contribuir menos para o comprometimento e o envolvimento emocional com a mudana e mais para o desencadeamento de condutas agressivas que iro prejudicar de algum modo a eficincia, a eficcia e a efetividade de seus resultados. A segunda pesquisa que servir de ilustrao foi desenvolvida por Gianakos (2002), que investigou a raiva no local de trabalho. A referida autora partiu da constatao, presente na literatura sobre o assunto, de que 25% dos trabalhadores expressam raiva no ambiente de trabalho e isso tem efeito no bem-estar psicolgico e fsico da pessoa. Procurou, ento, relacionar gnero e manifestao de raiva. Para alcanar seus objetivos, analisou a narrativa de 266 estudantes (183 mulheres e 83 homens) que trabalhavam em mdia 32 horas por semana e estavam empregados h trs anos. Foi solicitado a cada participante que narrasse situaes que provocaram raiva no trabalho. A anlise de contedo permitiu identificar sete situaes: trs relacionadas a desempenho supervisor, subordinado e colaborador -, duas referentes a relaes interpessoais - colaboradores e supervisores -, uma relacionada a lidar com o pblico, e a ltima, com contextos de trabalho (introduo de mudanas organizacionais, por exemplo). As principais concluses mostraram que a raiva parece ser desencadeada por um componente instigador injustificvel e percebido como intencional. Retornamos ao problema da percepo de injustia, bastante referido nesta seo. Outra concluso apontou que h dois tipos de estratgia de controle da raiva: a ativa, que consiste em gerenciar a situao ao buscar ajuda ou se concentrar em pensamentos positivos, e a passiva, que faz com que a pessoa busque escapar do confronto deslocando a raiva para o consumo de lcool ou mudando a natureza da reao afetiva (a depresso, por exemplo). No que tange ao gnero, constatou-se que a mulher inibe mais a experincia de raiva do que o homem, talvez pelo processo de socializao que fortalece a crena de que a expresso de raiva trar conseqncias negativas aos seus relacionamentos futuros. Para finalizar, a anlise das narrativas permitiu inferir que as mulheres relatam ter chorado quatro vezes mais do que os homens em situaes que lhes provocaram raiva, alm de descreverem mais detalhadamente os seus sentimentos em comparao aos homens. A terceira e ltima pesquisa a ser comentada nesta seo foi conduzida por Algoe e DeLamater (2000), e buscou encontrar relaes entre gnero, status no trabalho e a interpretao de expresses faciais de emoo. Trata-se de um desenho experimental mais complexo de pesquisa, que incluiu vrias etapas. O objetivo dos autores foi avaliar se o gnero (de quem avalia o outro e a pessoa que avaliada) e o status no trabalho (obteno da informao de que o avaliado era supervisor ou empregado) influenciavam na interpretao de trs emoes faciais consideradas primrias ou inatas (medo, raiva e asco), visualizadas por meio de slides de rostos de homens e mulheres. Uma das principais hipteses da pesquisa era de que o contexto em que a emoo facial seria analisada (mulher ou homem expressando a mesma emoo, assim como chefe ou subordinado expressando a mesma emoo) influenciaria na interpretao dada a esta emoo. Se confirmada, somaria esforos perspectiva social de abordagem da emoo que se contrape abordagem biolgica, que afirma que as emoes primrias so universais e noatreladas ao contexto de sua manifestao. Participaram da pesquisa 242 estudantes de graduao (123

222 Zanelli, Borges-Andrade, Bastos & cols. homens e 119 mulheres), cuja idade variava de 17 a 45 anos. Os participantes liam vinhetas que descreviam o contexto em que surgiria a emoo. A histria era a mesma, o que variava era o status e o gnero da pessoa na situao de trabalho. A seguir, os participantes visualizam um slide da expresso facial da suposta pessoa (um homem ou uma mulher expressando uma das trs emoes distintas: raiva, medo e asco) a que se referia a vinheta e eram solicitados a dizer que tipo de emoo estava sendo expressa. O artigo que relata a pesquisa apresentou como concluso que a hiptese a favor das variveis de contexto foi corroborada. Dito de outro modo, as informaes sobre gnero e status da pessoa no trabalho influenciam na maneira como interpretamos as suas expresses faciais. No que tange ao gnero, quando o foco da avaliao era uma mulher, tendeu-se a atribuir mais embarao e medo, ao passo que quando o foco era um homem, suas expresses faciais foram interpretadas como raiva e desgosto. No que se refere ao status no trabalho, quando era informado de que se tratava de um supervisor, interpretou-se sua emoo de medo como de raiva e de desgosto, ao passo que no caso de um empregado, interpretou-se a mesma expresso facial como de embarao. por essa razo que precisamos estar atentos s avaliaes que fazemos das pessoas a cada momento, especialmente no ambiente de trabalho, pois nossos esteretipos e preconceitos influenciam na maneira como interpretamos suas emoes, sentimentos e aes e no modo como agimos em relao a elas. As duas primeiras sees deste captulo introduziram aspectos centrais do estudo das emoes e dos afetos. Inicialmente, destacamos sua importncia para a vida humana e, posteriormente, discorremos sobre as definies, as perspectivas tericas e o impacto que as emoes esto tendo no realinhamento das discusses entre razo e emoo. Ressaltamos tambm o quanto o crescimento da importncia das emoes tem repercutido no estudo das organizaes formais de trabalho, visualizado no esforo em ultrapassar a viso tradicional de que as aes devem estar focadas apenas nas finalidades racionalmente estabelecidas e que as manifestaes afetivo-emocionais prejudicam o xito no alcance de seus objetivos. Finalizamos esta seo destacando a insuficiente produo nacional sobre o tema e tecendo breves comentrios de trs pesquisas sobre emoes no contexto de trabalho para ilustrar como o assunto vem sendo abordado. A seo subseqente ser dedicada ao aprofundamento da afetividade no contexto de trabalho, expressa pela preocupao das condies ambientais, sociais e individuais que contribuem para o bem-estar do trabalhador.
AFETIVIDADE NO CONTEXTO DE TRABALHO

Afetividade um termo para designar um amplo campo de pesquisa e teorizao em psicologia referente a processos subjetivos de estabelecimento de vnculos com pessoas (incluindo o prprio indivduo), com objetos fsicos ou sociais, como tambm s manifestaes de emoes e sentimentos. Para organizar o amplo leque de teorias e conceitos sobre afetividade, trs perspectivas podem ser apontadas, tais como traos afetivo-emocionais, atitudes e estados afetivo-emocionais (Figura 6.7). Traos afetivo-emocionais so caractersticas disposicionais estveis que retratam como os indivduos manifestam emoes e sentimentos e se comportam, revelando idiossincrasias que distinguem as pessoas umas das outras. Dentro desta abordagem, a afetividade analisada e descrita por meio de diferentes concepes, como, por exemplo, a que descreve traos de personalidade e a que distingue habilidades intelectuais para lidar com sentimentos e emoes. O Modelo dos Cinco Grandes Fatores (Big Five-Factor Model) uma teoria da personalidade que vem ganhando espao nos estudos sobre afetividade no trabalho. O modelo
[...] uma tentativa de usar um padro hierrquico de anlise a fim de simplificar a vasta coleo de dados disponveis sobre o comportamento afetivo dos indivduos. (Anastasi e Urbina, 2000, p.303)

Segundo os pressupostos desta teoria, traos marcantes da personalidade podem ser agrupados em cinco grandes fatores assim denominados: Neuroticismo: ansiedade, hostilidade raivosa, depresso, autoconscincia, impulsividade e vulnerabilidade. Extroverso: cordialidade, gregariedade, assertividade, atividade, busca de excitao e emoes positivas.

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FIGURA 6.7 As trs perspectivas tericas sobre afetividade no trabalho.

Sociabilidade: confiana, sinceridade, altrusmo, aquiescncia, modstia e ternura. Realizao: competncia, ordem, cumprimento de deveres, realizao, autodisciplina e deliberao. Abertura experincia: fantasia, esttica, sentimentos, aes, idias e valores. Inteligncia emocional, por seu turno, poderia ser includa dentro de uma viso de traos afetivoemocionais, na medida em que o conceito compreende, segundo Salovey e Mayer (1990, p.189),
[...] habilidades para monitorar sentimentos e emoes pessoais e de outras pessoas, fazer distines entre eles e usar estas informaes para guiar os prprios pensamentos e aes.

Regulao: inclui o mecanismo de controlar as prprias emoes e humores e reagir adequadamente no convvio social. Utilizao: possibilita ao indivduo o uso adequado das emoes durante a resoluo de problemas cotidianos ou em situaes que exijam um raciocnio complexo, permitindo-lhe elaborar adequadamente planos futuros, manter pensamentos criativos e buscar caminhos para o alcance de metas. Pessoas emocionalmente inteligentes estariam aptas a reconhecer os seus estados emocionais e os de outras pessoas, a solucionar problemas e a regular aes em diversas situaes ou contextos, inclusive no de trabalho. Outra contribuio, e que popularizou o conceito, foi a oferecida por Goleman (1995), ao sugerir cinco categorias de habilidades interdependentes como integrantes da inteligncia emocional: autoconscincia, automotivao, autocontrole, empatia e sociabilidade. Articulando os trs processos mentais propostos por Salovey e Mayer (1990) e as cinco habilidades emocionais apontadas por Goleman (1995),

Segundo os dois autores, trs processos mentais so utilizados para processar informaes de cunho emocional: Avaliao: refere-se anlise de expresses de suas prprias emoes e de outras pessoas e escolha de uma melhor maneira de expressar emoes em um dado contexto.

224 Zanelli, Borges-Andrade, Bastos & cols. Siqueira, Barbosa e Alves (1999) construram e validaram a Medida de Inteligncia Emocional (MIE) (Figura 6.8). A MIE contm cinco fatores ortogonais compostos por 59 frases, com ndices de preciso entre 0,78 a 0,87 que avaliam: Fator l - Empada: este fator composto de 14 itens referentes habilidade de identificar sentimentos, desejos, intenes, problemas e interesse dos outros atravs da leitura e compreenso de comportamentos no-verbais de comunicao. Fator 2 - Sociabilidade: os 13 itens do fator descrevem a habilidade de comear e preservar amizades, relacionar-se bem, ser aceito pelas pessoas, sentir-se bem entre elas e trat-las com cordialidade, mesmo sendo desconhecidas. Fator 3 - Automotivao: o conj unto de 12 itens refere-se persistncia, coragem, fora, otimismo e entusiasmo com que o indivduo maneja objetivos e planos para sua vida. Fator 4 - Autocontrole: os dez itens refletem a capacidade de ponderao, cautela e controle com que o indivduo age frente a fatos desagradveis, a provocaes, agresses, desaforos, insultos, conflitos, sentimentos perturbadores e impulsos. Fator 5 - Autoconscincia: composto por dez itens, o fator avalia aes introspectivas de reconhecer, analisar, refletir, nomear e identificar os prprios sentimentos. Na literatura internacional encontram-se anlises do conceito de inteligncia emocional comparando-o a outras variveis, como personalidade, critrios de bem-estar psicolgico e habilidades cognitivas. O primeiro estudo em que a MIE foi utilizada (Siqueira e Barbosa, 2000) teve a preocupao de investigar as relaes entre habilidades da inteligncia emocional e dois conceitos de bem-estar: estado de nimo (positivo e negativo) e otimismo. Os resultados revelaram correlaes significativas entre nimo positivo, nimo negativo, otimismo e alguns fatores da MIE, bem como proveram evidncias para a identidade da MIE frente a medidas de bem-estar, confirmando que fatores de medida da inteligncia emocional tendem a formar um fator emocional g, como j observado em estudos internacionais, e que nveis mais elevados nas cinco habilidades de inteligncia emocional tendem a ser observados entre pessoas otimistas e com estado de nimo positivo. O segundo estudo, desenvolvido por Siqueira (2001), investigou as relaes entre habilidades da inteligncia emocional e nove variveis do comportamento organizacional: comportamentos de cidadania organizacional, inteno de rotatividade, comprometimentos organizacionais (afetivo, calculativo e normativo), percepes de justia (de procedimentos e de distribuio), percepo de suporte organizacional e satisfao no trabalho (descries detalhadas sobre a maioria destas variveis podem ser encontradas no Captulo 9). Os resultados do estudo revelaram que apenas comportamentos de cidadania e satisfao no trabalho detinham correlaes significantes com habilidades da inteligncia emocional. Conforme os resultados desse estudo, o fato de o indivduo deter em seu perfil habilidades da inteligncia emocional parece no ter relao com a sua

FIGURA 6.8 Fatores de medida de inteligncia emocional.

Psicologia, Organizaes e Trabalho no Brasil 225 deciso de permanecer trabalhando na organizao, com o seu processo perceptivo acerca do modo como a organizao que o emprega age de forma justa e preocupa-se em oferecer suporte a seus trabalhadores nem com os estilos de comprometimento que mantm com ela. Por outro lado, os gestos de cidadania organizacional, os quais representam aes espontneas e benficas ao sistema e que so defendidas como indispensveis competitividade organizacional, tendem a ter maior freqncia de emisso entre aqueles emocionalmente inteligentes. A sociabilidade, habilidade da inteligncia emocional para comear e manter interaes sociais, parece ser um atributo pessoal que associa-se ao sentimento de satisfao com polticas gerenciais voltadas para promover o trabalhador. Segundo a autora do estudo, gestos de cidadania organizacional foram o critrio do comportamento organizacional analisado mais provvel de se associar a habilidades da inteligncia emocional. O terceiro estudo utilizando a MIE foi desenvolvido por Dirio (2002), com o objetivo de analisar as competncias emocionais de um grupo de 25 gestores pertencentes a uma administradora de planos de sade. Como resultado do estudo, constatou-se que os gestores detinham diversas habilidades da inteligncia emocional, observando-se ndices mais elevados nas habilidades que representam o fortalecimento psquico interno autoconscincia, automotivao e autocontrole do que nas duas representantes da competncia emocional para lidar com situaes do contexto social - empatia e sociabilidade. A concluso do autor foi que a competncia emocional da amostra de gestores atende parcialmente s suposies daqueles que preconizam domnio de habilidades sociais como requisito indispensvel ao perfil de atores organizacionais. As teorias sobre atitudes - perspectivas em que as atitudes so entendidas como uma rede de sentimentos, crenas e tendncias para agir em direo a pessoas, grupos, idias ou objetos - se tornaram um referencial frtil para o entendimento da afetividade em diferentes contextos, especialmente no de trabalho (Figura 6.9). Esta abordagem foi a que conseguiu levar maior nmero de pesquisadores em psicologia e de outras reas correlatas a investigar afetividade no contexto de trabalho. Ela tambm pode ser apontada como o principal eixo terico responsvel pelo conhecimento psicossocial aplicado ao trabalho durante o sculo XX, tendo como seus principais representantes os conceitos atitudinais denominados por: Satisfao no trabalho: grau de conten tamento com chefia, colegas, salrio, promoes e trabalho realizado. Envolvimento com o trabalho: nvel de identificao com o trabalho realizado. Comprometimento organizacional afetivo: afetos dirigidos empresa empregadora (ver Captulo 9).

Outra perspectiva sobre afetividade existente em psicologia a teorizao sobre microconceitos que descrevem estados afetivo-emocionais (Figura 6.10), referindo-se a sentimentos/emoes positivos e negativos mais ou menos estveis em dadas situaes ou espaos de tempo. Dentro desse enfoque, destacam-se as formulaes tericas

FIGURA 6.9 Teorias sobre atitudes no trabalho.

226 Zanelli, Borges-Andrade, Bastos & cols.

FIGURA 6.10 Abordagem dos microconceitos - estados afetivo-emocionais. sobre estado de nimo (positive affect/negative affect), auto-estima e satisfao geral com a vida: Estado de nimo: o conceito engloba duas dimenses de afetividade: afetos positivos (AP) e afetos negativos (AN). Enquanto AP reflete sentimentos de entusiasmo, atividade e alerta, AN inclui nervosismo e tendncia a vivenciar estados emocionais desagradveis, tais como raiva, culpa, desprezo e medo (Watson, Clark e Tellegen, 1988). Auto-estima: constitui-se de sentimentos sobre competncia e valor pessoais, refletindo a capacidade individual de lidar com os desafios impostos pela vida e de se tornar feliz (Braden, 1996). Satisfao geral com a vida: avaliao global que a pessoa faz de sua vida, constituindo-se em um componente de felicidade e na dimenso mais afetiva do funcionamento mental positivo (Ryff e Keyes, 1995). Recentemente, em virtude do renovado interesse por afetividade pessoal e seus impactos sobre o comportamento organizacional, os estados afetivoemocionais aparecem como variveis antecedentes em estudos que analisam, por exemplo, suas relaes com satisfao com pagamento, comportamentos de sada da organizao, percepo de estresse no trabalho, burnout (sndrome composta por trs dimenses: exausto, cinismo e ineficcia) e tambm em modelos afetivos para predio de percepo de riscos de acidentes de trabalho e de inteno de rotatividade. Atualmente, os conceitos atitudinais e os estados afetivo-emocionais tendem a ser mais aplicados aos estudos sobre afetividade no trabalho do que as amplas teorias sobre personalidade. Grande parcela das pesquisas sobre afetividade no trabalho se limitou a investigar atitudes dos trabalhadores acerca do prprio trabalho ou frente a fatores que o rodeavam. Tais estudos, ancorados especialmente em dois dos trs componentes atitudinais (afetos e cognies), tinham por objetivo examinar sentimentos e crenas dos trabalhadores sobre vrios aspectos de suas tarefas e da situao de trabalho, ou sobre pessoas presentes neste ambiente. Emoes e afetos difusos, no-dirigidos a aspectos especficos ou a pessoas do ambiente de trabalho, receberam reduzida ateno de pesquisadores. Deve-se reconhecer que atualmente esse estado de coisas mudou, existindo um redobrado interesse por manifestaes afetivas tanto no contexto de trabalho quanto fora dele, observando-se que anlises sobre relaes entre tais manifestaes e temas relevantes para as organizaes se tornaram tpicos recorrentes em revistas cientficas de psicologia, como tambm em peridicos que tratam do comportamento organizacional. Reconhece-se tambm que experincias subjetivas no trabalho - sejam elas de natureza fsica, emocional, mental ou social - no s afetam as pessoas enquanto trabalham como tambm se irradiam para outros domnios de sua vida pessoal, assim como j se sabe que sentimentos e emoes manifestados no ambiente de trabalho podem ter sido produzidos fora desse contexto. Com base nessa compreenso, passou-se a considerar como interdependentes experincias no trabalho e na vida pessoal, aventando-se possibilidades de interferncias recprocas entre os dois domnios. A partir de ento, tanto a afetividade inerente vida pessoal

Psicologia, Organizaes e Trabalho no Brasil 227 tade do sculo XX, quando apareceram oposies viso mecanicista - concepo por meio da qual o homem visto como avesso ao trabalho e que o realiza com desagrado, sendo seus principais incentivos o dinheiro (incentivo positivo) e o medo do desemprego (incentivo negativo). Para aqueles que visualizavam o homem sob um prisma humanista e contestavam a viso mecanicista, era importante desvendar quais componentes do trabalho poderiam ter repercusses positivas ou negativas sobre a vida pessoal e profissional do trabalhador. Nesse contexto de reorientao dos estudos, interessava divulgar noes de que uma configurao adequada do ambiente de Condies de trabalho e suas repercusses sobre a trabalho era um dos principais mecanismos capazes afetividade do trabalhador de levar pessoas a se tornarem trabalhadores felizes e saudveis e que, por conseqncia, seriam tambm Condies ambientais de trabalho so entendidas como o conjunto de variveis do ambiente trabalhadores produtivos, estveis na empresa e assduos ao trabalho. A partir de ento, os estudiosos que circunda uma pessoa durante a realizao de passaram a se preocupar no apenas com condies suas atividades. As variveis desse conjunto podem ser classificadas em trs grandes categorias: satisfatrias ou insatisfatrias de trabalho, mas, escondies fsicas (temperatura, iluminao, ru- pecialmente, com a elaborao de teorias que pudesdos), condies temporais (horrio de trabalho, sem explicar o funcionamento psicossocial do trabalhador. Apareceram, nas primeiras cinco dcadas do intervalos de descanso, durao do turno de trabasculo XX, formulaes sobre fenmenos psicoslho) e condies sociais (relaes com colegas, sociais que se tornariam fortes marcos tericos sob estilo de liderana, clima organizacional). os quais, ao longo de todo aquele sculo, seriam deOs fatores do contexto de trabalho capazes de produzir ou alterar a afetividade do trabalhador po- senvolvidas pesquisas e, em decorrncia disso, consderiam ser reunidos em algumas categorias no- titudo um vasto campo de conhecimento sobre saexcludentes, tais como: eventos estressores (estmu- tisfao no trabalho, estresse, qualidade de vida, bemestar, burnout e sade do trabalhador (ver Captulo 8 los aversivos), lderes, caractersticas do grupo de neste livro). Os estudos sobre todos estes temas fatrabalho, ambiente fsico e sistema de recompensas zem, de alguma forma, aluses a seus componentes e punies organizacionais (Brief e Weiss, 2002). Dentro de uma viso aceita e amplamente afetivo-emocionais e apontam as condies de trabalho como fatores capazes de gerar impacto sobre eles. divulgada em manuais de Psicologia Industrial e O conhecimento acerca de repercusses das de Administrao anteriores dcada de 1980, o condies de trabalho sobre o trabalhador est seninteresse por condies de trabalho esteve alojado na premissa de serem elas um dos principais do reorganizado em dois eixos: um em que se priorizam as influncias do ambiente sobre o bem-estar fatores, ao lado de caractersticas pessoais dos trabalhadores, responsveis por resultados relevan- do indivduo/trabalhador e outro que enfatiza estas tes para as organizaes. Presumia-se que melho- mesmas influncias sobre a sua sade (Figura 6.11). Segundo Danna e Griffin (1999), ao apresenrando as condies de trabalho as atitudes dos tratarem uma reviso e sntese da literatura que trata balhadores e outros componentes psicossociais poderiam tambm, melhorar e, conseqentemen- de sade e de bem-estar no contexto de trabalho, h uma falta de clareza e uma diversidade de reas de te, serem obtidos altos nveis de produtividade e conhecimento que tratam dos dois temas, relaciodesempenho, baixos ndices de rotatividade, de nando-os direta ou indiretamente. Ainda de acordo faltas e de acidentes no trabalho. com os dois autores, bem-estar recebe uma conoOs primrdios da associao entre condies tao abrangente que, alm de abarcar o prprio de trabalho e afetividade do trabalhador podem ser conceito de sade, tambm inclui aspectos afetivos identificados nos estudos realizados na primeira me(traos e estados afetivo-emocionais) quanto aquela desenvolvida no ambiente de trabalho (atitudes) passaram a ser integradas aos estudos de Psicologia Organizacional e do Trabalho. Aps a apresentao de trs perspectivas de anlise da afetividade no contexto de trabalho, sero discutidas a seguir as influncias das condies de trabalho sobre a afetividade dos trabalhadores, ou seja, as conseqncias afetivo-emocionais para o indivduo desencadeadas por fatores presentes no contexto de trabalho.

228 Zanelli, Borges-Andrade, Bastos & cols.

FIGURA 6.11 Dois eixos de abordagem das repercusses das condies de trabalho na afetividade do trabalhador.

como satisfaes/insatisfaes experimentadas pelo indivduo em diversas reas de sua vida (por exemplo, vida social, vida familiar, recreao e espiritualidade) e satisfaes/insatisfaes relativas ao trabalho (por exemplo, salrio, oportunidades de promoo na empresa, colegas de trabalho, chefia e o prprio trabalho). Pode-se apontar os estudos sobre bem-estar como uma rea que, prioritariamente, engloba anlises e resultados relevantes sobre afetividade no trabalho. Sade, por sua vez, entendida como um subcomponente de bem-estar em diversos estudos, representa a combinao de indicadores psicolgicos, tais como afeto, frustrao e ansiedade, bem como indicadores fsicos/fisiolgicos, como presso sangnea, funes cardiovasculares e condies fsicas gerais. Conquanto as formas de definio e de medida dos amplos conceitos de bem-estar e de sade ainda no sejam consensuais, eles tendem a ser descritos sob duas perspectivas quando fazem referncia ao trabalhador: individual e social. Num ngulo de definio centrada no indivduo e que descreve a sua integridade fsica, os conceitos de bem-estar e sade podem se referir ao atual estado fsico dos trabalhadores, tendo como base taxas sintomatolgicas e epidemiolgicas de doenas e distrbios fsicos. Por outro lado, bem-estar e sade poderiam ser aspectos psquicos, mentais e/ou emocionais dos trabalhadores, conforme descrio a partir de estados afetivoemocionais e taxas epidemiolgicas de distrbios e/ ou doenas mentais (ver Captulo 8 neste livro). Sob um ngulo de anlise social, bem-estar e sade no trabalho poderiam ser interpretados luz de taxas de alcoolismo, uso de drogas ou de violncia. Para estes dois conceitos centrais so apontadas, como fatores antecedentes, condies de trabalho que incluam fatores estressores e tambm que tragam perigos ou riscos para a integridade fsica, mental e moral do trabalhador. Naturalmente, a ausncia de tais fatores

ameaadores no ambiente de trabalho contribuem para promover, como tambm proteger, tanto o bemestar quanto a sade do trabalhador. O conceito de bem-estar (well-being) refere-se ao nvel timo de funcionamento psicolgico e de experincias positivas (Ryan e Deci, 2001), resultante da avaliao subjetiva do indivduo sobre sua vida em geral e/ou de aspectos especficos dela integrantes. Em duas revises sobre o tema, Warr (1987, 1990) sugere que o conceito de bem-estar afetivo (affective well-being) um componente de sade mental, ao lado de outros conceitos como autonomia e aspirao. Dinner (1984), por outro lado, aplica a expresso de bem-estar subjetivo (subjective wellbeing) para se referir a experincias pessoais de vida e sugere que o termo reflete autodescries de felicidade ou de experincias emocionais agradveis. O interesse pelo tema surge como uma reao ao reconhecimento de que o campo da psicologia tem, tradicionalmente, dado mais ateno a estados psicolgicos negativos do que a causas e conseqncias do funcionamento psicolgico positivo. A partir destas constataes e do empenho dos pesquisadores para articular concepes tericas acerca do conceito de bem-estar, apareceram divergncias revelando a complexidade do assunto. Segundo uma sntese apresentada por Ryff (1989), aps anlise e reviso da literatura, a busca por uma abordagem acerca do funcionamento psicolgico positivo apia-se em diversas teorias clssicas existentes em psicologia que se assentam em uma abordagem clnica, ressaltando-se, dentre outras, as que tratam particularmente dos fenmenos do individualismo, auto-realizao e maturidade. Tambm so utilizadas neste mesmo intento vises tericas sobre desenvolvimento humano, incluindo-se neste domnio o uso das formulaes sobre estgios de desenvolvimento, bem como as descries de mudanas na personalida-

Psicologia, Organizaes e Trabalho no Brasil 229 de nas fases adulta e de velhice. Ao lado de todas estas vertentes, so tambm utilizadas as proposies relativas sade mental, aplicadas para justificar o conceito de bem-estar como ausncia de doena e fortalecer o significado de sade psicolgica. Tomando como referencial todas estas concepes tericas e, especialmente, as que permitiam delas abstrair vises distintas do funcionamento psicolgico positivo, Ryff (1989) elaborou uma proposta integradora ao formular um modelo de seis componentes de bem-estar, reorganizado e reformulado posteriormente por Ryff e Keyes (1995), cujas definies so apresentadas a seguir: Auto-aceitao: Definida como o aspecto central da sade mental, trata-se de uma caracterstica que revela elevado nvel de autoconhecimento, timo funcionamento e maturidade. Atitudes positivas sobre si mesmo emergem como uma das principais caractersticas do funcionamento psicolgico positivo. Relacionamento positivo com outras pessoas: Descrito como fortes sentimentos de empatia e afeio por todos os seres humanos, capacidade de amar fortemente, manter amizade e identificao com o outro. Autonomia: So seus indicadores o locus interno de avaliao e uso de padres internos de auto-avaliao, resistncia aculturao e independncia acerca de aprovaes externas. Domnio do ambiente: Capacidade de escolher ou criar ambientes adequados s suas caractersticas psquicas, participao acentuada em seu meio e manipulao e controle de ambientes complexos. Propsito de vida: Manuteno de objetivos, intenes e de senso de direo perante a vida, mantendo o sentimento de que a vida tem um significado. Crescimento pessoal: Necessidade de constante crescimento e aprimoramento pessoais, abertura a novas experincias, vencendo desafios que se apresentam em diferentes fases da vida. Opinies e discusses sobre bem-estar no contexto de trabalho podem ser encontradas com certa freqncia tanto em meios de comunicao de massa (programas de televiso, revistas semanais ou jornais) como em peridicos cientficos de diferentes reas de conhecimento (Colleman, 1997). Bem-estar no contexto de trabalho tem, cada vez mais, atrado a ateno de estudiosos, revelando que o tema pode ser discutido sob perspectivas distintas, como bem-estar fsico, emocional, psicolgico ou mental. Em decorrncia desse amplo leque de perspectivas presentes na literatura que trata de bem-estar, observam-se variaes nas suas definies, nas dimenses que integram o conceito, bem como nas medidas para aferir seus nveis. Por outro lado, cada vez mais pesquisadores reconhecem que afetividade pessoal e no contexto de trabalho tem influncias recprocas, contribuindo para moldar o quadro de bem-estar psicolgico do indivduo. Consoante com essa viso, tornam-se indispensveis estudos que abarquem dimenses afetivas de domnio pessoal e de trabalho, com vistas a investigar o grau de 'interdependncia entre afetividade emergente da vida pessoal e aquela que se origina no contexto de trabalho para a configurao do bemestar psicolgico de trabalhadores. A literatura que trata de condies de trabalho versus bem-estar do trabalhador tem apontado relaes significativas de ambigidade e conflito entre papis organizacionais com reaes afetivas satisfao no trabalho, tenso/ansiedade, comprometimento e envolvimento, entre padres de comportamento das chefias e irritao dos subordinados, bem como entre processo de privatizao, satisfao e bem-estar dos empregados. As repercusses de condies de trabalho sobre a afetividade do trabalhador esto tambm organizadas em revises da literatura que tratam de dois temas de interesse e pesquisa sobre sade mental no trabalho: estresse ocupacional e burnout (Malasch, Shaufeli e Luter, 2001). Presume-se que estresse ocupacional seja resultante de um complexo conjunto de fenmenos, e no conseqncia de apenas um nico fator externo que age sobre o trabalhador. O estresse ocupacional pode ser entendido como reao tensional experimentada pelo trabalhador diante de agentes estressores que surgem no contexto de trabalho e so percebidos como ameaas sua integridade. Em 1978, Cooper e Marshall desenvolveram um modelo no qual so apontadas seis categorias de fontes do estresse ocupacional, sendo as cinco primeiras referentes s condies de tra-

230 Zanelli, Borges-Andrade, Bastos & cols. balho e a Sexta, alusiva a eventos da vida pessoal/ familiar: Fatores intrnsecos do trabalho: superposio de tarefas, longos perodos de trabalho, riscos ou perigos, novas tecnologias e qualidade fsica do ambiente. Papel na organizao: papis ambguos, papis conflitivos e grau de responsabilidade por outras pessoas. Relacionamento no trabalho: relaes com superiores, colegas e subordinados. Desenvolvimento na carreira: instabilidade na empresa, processos organizacionais de reduo de pessoal (downsizing) e fuses entre empresas. Estrutura e clima organizacionais: estilo gerencial, nvel de participao, comunicao e poltica organizacionais. Interface entre lar e trabalho: dificuldades econmicas, conflitos familiares e conjugais. Burnout, por sua vez, uma resposta prolongada a agentes estressores do contexto de trabalho, sendo definido como uma sndrome composta por trs dimenses: exausto, cinismo e ineficcia. O componente exausto representa o estresse individual de burnout e se refere a sentimentos do trabalhador de estarem sendo exauridas todas as suas foras emocionais e fsicas. O cinismo, ou despersonalizao, representa o contexto interpessoal do burnout, incluindo respostas negativas como apatia ou distanciamento de vrios aspectos do trabalho. O terceiro componente, ineficcia, constitui a dimenso de auto-avaliao de burnout e se refere a sentimentos de incompetncia para a realizao de tarefas e de declnio de produtividade no trabalho. Os primeiros artigos sobre o tema foram escritos por Freudenberger (1975), psiquiatra que trabalhava em uma agncia de assistncia sade, e por Maslach (1976), psicloga social que estudava emoes no trabalho. Embora a sndrome de burnout no represente apenas um conjunto de disfunes afetivo-emocionais, entende-se que ela abarque componentes de afetividade porque inclui entre suas dimenses reduo na capacidade do trabalhador iniciar, manter ou fortalecer elos afetivos com objetos e pessoas do ambiente de trabalho (exausto e distanciamento), bem como favorece um declnio sobre sua auto-estima, visto que inclui auto-avaliaes negativas sobre sua competncia profissional (ineficcia). Como causas de ocorrncia de burnout so apontadas trs categorias do contexto de trabalho (Maslach, Shaufeli e Luter, 2001): Caractersticas das tarefas: muito trabalho a ser realizado em curto espao de tempo, conflito entre papis, ambigidade de papis, severidade dos problemas vivenciados por clientes, ausncia de suporte social no trabalho, ausncia de informao e de controle sobre o trabalho. Categorias ocupacionais: cuidadores de pessoas (mdicos, enfermeiros, agentes penitencirios), professores e gerentes. Caractersticas organizacionais: processos organizacionais de reduo de pessoal (downsizing), exigncias organizacionais por maior produtividade, por mais tempo dedicado ao trabalho e por maior flexibilidade pessoal para executar tarefas diferentes na empresa. Para finalizar, cabe ressaltar que esta seo foi redigida com dois objetivos: a) apresentar trs perspectivas tericas que abordam afetividade no trabalho, a saber: traos afetivo-emocionais, atitudes e estados afetivo-emocionais e b) discutir o impacto das condies do ambiente de trabalho sobre a afetividade do trabalhador. Discusses mais detalhadas sobre sade do trabalhador e sade mental no trabalho podem ser encontradas em obras nacionais especficas que abordam o assunto, tais como Pereira (2002) e Mendes, Borges e Ferreira (2002) (ver Captulo 8). A seguir, sero feitas algumas consideraes sobre a atuao do psiclogo organizacional e do trabalho com foco nas emoes e afetos do trabalhador.
AS EMOES E OS AFETOS NO TRABALHO: COMO O PROFISSIONAL PODE INTERVIR?

Ao longo deste captulo, nos preocupamos em traar uma linha argumentativa que deixasse transparecer que as emoes e os afetos so manifestaes psicolgicas de interesse crescente por parte de estudiosos de formao diversa. Durante muito tempo, as emoes e os afetos deixaram de ocupar um lugar importante na investigao cient-

Psicologia, Organizaes e Trabalho no Brasil 231 fica, devido principalmente concepo de que eram aspectos subjetivos difceis de serem pesquisados. Isto, no entanto, no impediu que perspectivas tericas filosficas, neurofisiolgicas e psicolgicas fossem construdas na tentativa de explicar sua importncia e seu papel na vida humana. No que diz respeito aos estudiosos das organizaes de trabalho, um dos fatores impulsionadores para que as emoes e os afetos galgassem uma posio de destaque entre os tpicos de maior prestgio na rea foi a reavaliao das relaes de antagonismo entre razo e emoo e entre cognio e emoo. As teorias das organizaes tradicionalmente privilegiaram a racionalidade e a objetividade no contexto de trabalho e se desviaram de manifestaes da subjetividade humana. Redefinir as relaes entre emoo e razo inegavelmente teve repercusses significativas no avano das discusses tericas sobre o assunto. Embora hoje nos encontremos em uma nova condio com o crescimento do interesse pela subjetividade nas organizaes, o conhecimento produzido at ento pouco sistematizado, o que nos impede de visualizar com clareza como um psiclogo poderia vir a atuar como gerente ou outro profissional e focar sua interveno nas emoes e dos afetos dos que delas participam. disso que iremos tratar nesta ltima seo. Lazarus (Lzaras e Cohen-Charash, 2001) um dos defensores de que os estudiosos das emoes e afetos no trabalho deveriam se dedicar ao exame das manifestaes afetivas discretas (Figura 6.12), pois seu conhecimento no contexto de trabalho ajudaria a tornar mais efetiva a interveno do profissional. Na segunda seo deste captulo, foram apresentados trs exemplos: agressividade, raiva e retaliao. A raiva, a agressividade e a atitude de retaliao parecem estar relacionadas principalmente percepo de injustia e s interaes conflituosas no trabalho. O conhecimento dos contextos em que a raiva e a agressividade se manifestariam no trabalho auxiliaria no s na compreenso destes sentimentos, mas na sua antecipao e minimizao de conseqncias negativas para a pessoa e a organizao. E tudo leva a crer que se a organizao cria situaes de injustia na forma de tratamento interpessoal, na maneira como distribui seus recursos e na escolha dos procedimentos adotados internamente, h grande probabilidade de que esteja contribuindo para fazer emergir emoes de raiva e de agressividade (hostilidade, obstruo e/ou agresso aberta) e disseminar a atitude de retaliao entre seus colaboradores. Lazarus pe em destaque outra emoo que seria fundamental nos contextos de trabalho na atualidade: a insegurana. Para este autor, a insegurana est muito relacionada com a introduo de mudanas organizacionais, a incerteza no desempenho de papis e as inmeras transformaes reais ou antecipadas que dificultam a formulao de previses do que ir ocorrer no cenrio organizacional (ver Captulo l neste livro). Dito de outro modo, as pessoas tm experimentado mais insegurana no trabalho pela dificuldade de prever o seu futuro, sua carreira e o

FIGURA 6.12 Manifestao de emoes discretas no trabalho.

232 Zanelli, Borges-Andrade, Bastos & cols. seu vnculo com a organizao (ver captulo 9 neste livro). O reconhecimento do aumento da insegurana no trabalho requer que toda organizao monitore e acompanhe o impacto de suas mudanas nas pessoas, de modo que possa ser dado o suporte necessrio para que cada um gerencie seus sentimentos e afetos. O gerente de nvel mdio est sendo considerado como o principal ator na atenuao dos impactos das mudanas nos trabalhadores. Uma pesquisa desenvolvida por Huy (2002), na qual analisa o equilbrio emocional nas mudanas radicais e contnuas das organizaes, concluiu a favor da importncia da mdia gerncia na reduo de impactos negativos sobre o trabalhador. Distintamente dos executivos que ocupam posies hierrquicas superiores, que esto mais atentos s questes estratgicas das organizaes no cenrio econmico e competitivo, os gerentes mdios acompanham mais de perto o que acontece dentro da organizao com os seus colaboradores, o que permite-lhes agir mais prontamente para minimizar os impactos negativos dos processos de mudana. Para chegar a este resultado, Huy entrevistou, mais de uma vez, 148 pessoas de uma organizao, entre executivos e gerentes de nvel mdio. Alm das entrevistas, foram feitos grupos focais com o intuito de identificar padres de gerenciamento de emoes e avaliar de que modo estes padres influenciavam na continuidade da mudana nos grupos de trabalho e nos projetos de inovao da organizao. Os executivos so os principais atores no desencadeamento de mudanas radicais, mas quem as sustenta so os gerentes, que interagem diretamente com os empregados. Tudo isso nos faz pensar que um gerente pode facilitar ou dificultar a sustentao de uma mudana organizacional pela forma como administra suas emoes e as de seus colaboradores. Sendo assim, a atuao profissional deveria ter como foco tambm a preparao destes gerentes. A pesquisa trouxe tona tambm o reconhecimento de que as mudanas radicais desafiam a identidade dos membros da organizao, geram incerteza e ansiedade sobre o futuro desempenho de papis profissionais e, tambm, sobre sua capacidade de ajustamento s novas demandas. Fazer com que os empregados tenham maior controle sobre o que est acontecendo, ou seja, que mantenham-se informados sobre cada passo da mudana e qual o seu objetivo final, capacitaria cada um a lidar melhor com os sentimentos negativos e fazer persistir a ao em busca do resultado almejado (ver captulos 4 e 10 neste livro). Um dos padres de gerenciamento das emoes identificado pela pesquisa aponta para duas dimenses: ativao e prazer. As quatro combinaes possveis ficariam assim especificadas: alta ativao e alto prazer (entusiasmo, excitao), alta ativao e baixo prazer (raiva, ansiedade), baixa ativao e alto prazer (calma, conforto) e, por ltimo, baixa ativao e baixo prazer (desapontamento, tristeza). O gerente parece atuar de duas maneiras: autogerenciamento e heterogerenciamento. No primeiro caso, ele busca seu equilbrio emocional, e no segundo, procura assegurar o equilbrio emocional do empregado. Conforme ele diagnostica que h baixa ativao e baixo prazer, oferece suporte social por meio de orientao individual e grupai e defeedbacks contnuos para que o empregado vena esta dificuldade temporria. Ao reconhecer esta condio em si mesmo, ele procura centrar o seu pensamento na meta a ser atingida e nos ganhos obtidos com o seu xito (aumentar a ativao e o prazer). Este padro de auto e heterogerenciamento identificado na pesquisa de Huy (2002) similar a algumas tcnicas para o gerenciamento das emoes no ambiente de trabalho, especificadas na Figura 6.13. Evison (2001) afirma que o autogerenciamento das emoes depende de um melhor equacionamento entre o pensamento, a avaliao cognitiva, o sentimento e a ao (ver Captulo 5 neste livro). Sua proposta centra-se na reavaliao cognitiva da situao geradora de afeto negativo e no aumento do uso do humor para lidar com condies desfavorveis. Prope tambm ampliar a resilincia emocional, pois acredita que esta esteja relacionada auto-eficcia. A resilincia a capacidade de lidar com experincias no-confirmadoras de crenas e valores da pessoa sem reduzir a flexibilidade do pensamento e da ao. Aumentar a resilincia significa capacitar a pessoa para no se perturbar emocionalmente em situaes que ameacem seu sistema de crenas e valores. A autoeficcia um termo introduzido por Bandura para fazer referncia crena na eficincia e competncia pessoal para exercer uma tarefa (Myers, 2000, p. 28). Ambas as variveis so estratgicas em processos de tomada de deciso e no desempenho de equipes de trabalho (ver captulos 4,7 e 11 neste livro).

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FIGURA 6.13 Tcnicas de gerenciamento das emoes no trabalho.

Para a interveno no nvel do gerenciamento organizacional das emoes h duas orientaes. A primeira estaria apoiada na premissa de que existem emoes funcionais e disfuncionais, o que justificaria que os dirigentes adotassem medidas de controle para neutralizar, inibir, suprimir ou estimular manifestaes afetivo-emocionais (Ashforth e Humphrey, 1995). A segunda tem seu suporte na crena de que a melhor estratgia de gerenciamento de emoes aquela que tem seu foco na identificao de fatores potencialmente desencadeadores de emoes negativas no ambiente de trabalho (Cooper e Cartwright, 2001). Trs fatores so apontados como potencializadores de emoes negativas nas organizaes contemporneas: conformidade, diversidade e mudana. A primeira vivenciada pela presso para se conformar a normas e padres previamente estabelecidos, muito comum nos setores de teleatendimento e em organizaes que pleiteiam ou j tm assegurada a sua certificao internacional (ISO). A diversidade traz emoes negativas pelas desigualdades crescentes em termos, por exemplo, de modalidades de contrato de trabalho (temporrios versus permanentes versus terceirizados) e de remunerao por produtividade (individual versus equipe). Por ltimo, a mudana potencializa emoes negativas especialmente pela insegurana no planejamento de carreira. Ao caminharmos para a finalizao deste captulo, preciso destacar que a reascenso do interesse pelas emoes no ambiente de trabalho trouxe uma demanda cada vez mais crescente de envidar esfor-

os para fazer com que as pessoas aprendam a t-las sob controle (Soto, 2002). A expresso "inteligncia emocional", difundida no Brasil particularmente por Goleman (1995), que por sua vez se apoiou na teoria das inteligncias mltiplas de Gardner (1994), tema freqente de palestras e cursos na rea, para os quais afluem profissionais e especialistas na esperana de no s aprofundarem o conhecimento de suas prprias emoes (inteligncia intrapessoal), como tambm de aprender a us-las adequadamente na interao com os outros (inteligncia interpessoal). O risco que se corre o de reduzir a emoo a uma ferramenta no exerccio do papel laborai capaz de confundir os estados afetivos pessoais, o que Hochschild (1993, apudFineman, 2001a) denomina de "trabalho emocional". Trata-se de vivenciar to profundamente a emoo relacionada ao papel profissional que a pessoa confunde seus autnticos sentimentos. fcil observar o crescente nmero de profisses que esto exigindo uma forma padronizada de expresso de emoes. Os comissrios de bordo e atendentes, por exemplo, tm de estar sempre sorrindo e transmitindo felicidade, independentemente de a vivenciarem no momento. Uma funcionria de teleatendimento que ouve desaforos de um cliente insatisfeito e continua repetindo pausadamente uma frase de distanciamento afetivo: "O senhor deseja mais alguma informao? A empresa agradece a sua ligao" outro exemplo disso. Enfim, a presso para o trabalho emocional torna necessrio o redirecionamento das manifestaes

234 Zanelli, Borges-Andrade, Bastos & cols. afetivas para espaos catrticos, que venham dar vazo demonstrao espontnea daquelas emoes e sentimentos que no podem ser revelados no contexto das interaes formais de trabalho. Os corredores, as salas de confraternizao, o local de refeio, os lavatrios e o ptio de estacionamento so os locais preferidos para os comentrios sarcsticos, as anedotas e a expresso de emoes inconfessveis, cuja manifestao assegura a sade da pessoa. Cabe ao estudioso e ao profissional que atua em comportamento organizacional reconhecer que as emoes no trabalho so importantes para o ajustamento e a adaptao funcional, mas impor seu controle de modo autoritrio por meio de artificialismos tcnicos desconsiderar que, embora sejam constatados avanos nessa direo, a comunidade cientfica ainda est muito longe de conhecer a mente emocional e seu poder de fazer fracassar os mais sofisticados planos de coloc-la sob domnio da razo (Ledoux, 1998). Em sntese, o profissional que atua em organizaes de trabalho pode oferecer sua contribuio seguindo algumas diretrizes: a) identificar os fatores do contexto de trabalho que colocam em risco o bem-estar emocional dos trabalhadores; b) sensibilizar a alta direo da organizao para a necessidade de informar e dar transparncia aos processos de mudana; c) treinar gerentes e empregados para melhorar sua capacidade de auto e hetero-gerenciamento emocional, assim como conscientiz-los da influncia de fatores contextuais (gnero, status, por exemplo) na interpretao de emoes, o que pode gerar conflitos interpessoais; d) criar espaos institucionais que viabilizem a canalizao de emoes negativas decorrentes de experincias interpessoais desprazerosas; e) gerenciar o uso do "trabalho emocional", que artificializa a manifestao de sentimentos e prejudica a livre expresso das autnticas emoes. Para concluir, vamos rever o que nos propusemos a tratar neste captulo. No incio procuramos despertar a ateno para as emoes e o afeto no trabalho, tpicos que esto crescendo em importncia na literatura do comportamento organizacional. A seguir, nos ativemos s definies e s delimitaes conceituais, e, em seqncia, apresentamos as principais abordagens tericas sobre emoes e afetos, assim como aquelas relacionadas diretamente Psicologia Organizacional e do Trabalho. Vencida esta etapa, nos centramos na discusso das possibilidades de integrar a emoo e a razo para melhor compreender a complexidade do comportamento organizacional e discorremos sobre as manifestaes afetivas discretas e o impacto das condies ambientais de trabalho no afeto do trabalhador. Apresentamos, ento, algumas sugestes para dar suporte interveno profissional, quer seja da pessoa em relao organizao e ao ambiente de trabalho (autogerenciamento de emoes), quer seja da organizao em relao pessoa (gerenciamento organizacional). Por fim, alertamos para a responsabilidade do profissional que atua em organizaes de trabalho em zelar pelo equilbrio emocional das pessoas, sem as quais a organizao no poderia ser concebida como um processo psicossocial em permanente construo.
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