FenSeg

Guia de Boas Prticas

Seguro Automvel

Sumrio
1. Introduo 2. Objetivo 3. O Seguro Automvel 3.1 Coberturas 3.2 Abrangncia Geogrfica 4. Recomendaes 4.1 Relaes com Segurados 4.2 Relaes entre Seguradoras 4.2.1 Questionrio de Avaliao de Risco 4.2.2 Bnus 4.2.3 Sinistros 4.3 Relaes com Corretores 4.4 Relaes com Fornecedores 4.5 Relaes com o Setor Pblico 4.6 Relaes com rgos de Defesa do Consumidor 4.7 Relaes com o rgo de Superviso e Controle 4.8 Relaes com o Meio Ambiente

1. INTRODUO
om a liberdade tarifria na atividade de seguro de automvel e o estabelecimento de estrutura mnima dos contratos de seguro, as seguradoras, em livre concorrncia, transformaram o seguro de automvel em um dos principais produtos de varejo. Os princpios da tica, da boa f, dos bons costumes, da livre concorrncia e da iniciativa privada, do respeito ordem jurdica, da proteo ao consumidor e ao meio ambiente, e das relaes equilibradas e harmnicas entre consumidores e fornecedores de servio de seguro, referenciam este Guia de Boas Prticas de Seguro de Automvel das seguradoras associadas Federao Nacional de Seguros Gerais. Atravs deste Guia foi estabelecido um consenso em torno de recomendaes especficas s principais questes das prticas recomendadas ao funcionamento do ramo automveis.

2. Objetivo
Estabelecer recomendaes que aprimorem as relaes entre seguradoras, destas com os segurados, corretores, fornecedores, prestadores de servios, setor pblico, rgos de defesa do consumidor, rgos de superviso e controle, e que contribuam para a preservao do meio ambiente saudvel. Aprimorar, por meio destas recomendaes, o instituto de seguro de automvel, contribuindo de forma efetiva para o equilbrio e a paz sociais.

03
3. O Seguro Automvel
O seguro de automvel garante o pagamento de danos ao segurado decorrentes de coliso, furto ou roubo, conforme especificaes das coberturas contratadas. Tambm garante a terceiros e a passageiros do veculo indenizao por danos materiais, corporais e morais, quando previsto, decorrentes de acidente de trnsito em que esteja envolvido o veculo segurado, conforme os limites das coberturas contratadas. Os terceiros envolvidos em acidente com o veculo segurado sero indenizados quando o acidente decorrer de culpa do segurado. Qualquer pessoa fsica ou jurdica, proprietria de veculo automotor de via terrestre pode contratar seguro de automvel. Para adquirir um seguro de automvel o interessado deve contatar um corretor de seguro, profissional legalmente habilitado e capacitado para realizar a intermediao entre seguradoras e segurados. No momento da contratao do seguro, a seguradora deve disponibilizar ao cliente ou a seu representante legal a proposta de seguro e as condies contratuais. O documento que comprova a existncia do seguro a aplice de seguro, composta de condies gerais, condies particulares e condies especiais.

3.1 Coberturas
O seguro de automvel oferece diversas opes de coberturas e servios, tais como: Coberturas Bsicas: >> Para o veculo: Coliso, incndio e roubo ou furto (auto). Coberturas Adicionais e Servios Complementares: >>Para motorista e passageiro: Acidentes Pessoais de Passageiros morte e invalidez permanente (app).

>>Para terceiros:

04

Responsabilidade Civil Facultativa de Danos Materiais e Corporais (rcf).

>>Para terceiros:

Responsabilidade Civil por Danos Morais.

>>Acessrios, carroceria,

equipamentos, blindagem, despesas extraordinrias, carro reserva, assistncia 24 horas, danos aos vidros, lanternas e faris.

3.2 Abrangncia Geogrfica

Todas as coberturas tm validade no territrio nacional. Para cobertura fora do territrio nacional, devese observar os seguintes critrios: a) para o Veculo: a1) nos pases do Mercosul: a cobertura pode ser estendida automaticamente, de acordo com o critrio de cada seguradora; a2) nos demais pases da Amrica do Sul: a cobertura pode ser estendida mediante contratao de cobertura adicional de extenso de permetro veculo, de acordo com o critrio de cada seguradora. b) para Terceiros: b1) nos pases do Mercosul: nos casos de veculos de passeio e aluguel, a cobertura deve ser contratada, de forma avulsa, atravs de Certificado de Seguro denominado Carta Verde. Para os veculos de carga, a cobertura deve ser contratada atravs do Seguro Obrigatrio de Responsabilidade Civil do Transportador Rodovirio em Viagem Internacional rctr-vi. A comercializao do seguro Carta Verde estar disponvel de acordo com o critrio de cada seguradora; b2) nos demais pases da Amrica do Sul: nos casos de veculos de passeio e aluguel, a cobertura pode ser estendida mediante contratao de cobertura adicional de extenso de permetro rcf, de acordo com o critrio de cada seguradora. Para os veculos de carga, a cobertura deve ser contratada atravs do seguro denominado rctr-vi.

4. Recomendaes 4.1 Relaes com Segurados

>>Fornecer servios de
qualidade, com eficincia e de forma diligente, buscando sempre formas de aprimor-los. ressalvadas as situaes cujas informaes no dependam apenas da seguradora.

>>Notificar dentro do

>>Manter servio de

>>Fornecer informaes

atendimento ao cliente que fornea informaes atualizadas sobre as etapas de aceitao, emisso, cobrana e regulao de sinistros.

>>Informar com agili-

dade as situaes em que o segurado estiver inadimplente.

claras, objetivas e precisas sobre o produto de seguro, suas coberturas, valor do prmio a ser pago pelo segurado, limites de indenizao por cobertura, extenso e abrangncia das coberturas contratadas, mecanismos de resoluo de problemas.

>>As condies gerais do

prazo legal a recusa da proposta de seguro, ou as mudanas que devero ser realizadas na proposta para viabilizar a aceitao. A notificao deve ser feita por escrito, encaminhada diretamente ao proponente e/ou ao corretor de seguros, e deve mencionar o motivo da recusa ou da modificao da proposta, que pode ter origem na variao dos dados e do histrico segurado/condutor/proprietrio do veculo.

>>Fornecer com rapidez

e clareza aos segurados respostas para os questionamentos que tenham formulado, sempre que possvel no prazo mximo de 5 dias teis,

contrato de seguro devem explicitar de forma destacada todas as excluses de coberturas, as perdas de direitos, bem como definir claramente o objeto do seguro, a abrangncia e as limitaes.

>>A mesma transparncia

dever ser observada nos casos de sinistros cuja indenizao seja negada, com informao por escrito sobre o histrico do sinistro, ou ainda da inspeo prvia realizada

contrato de seguro, devendo, para tanto, disponibilizar informaes sobre os processos de sinistro em todos os meios que dispuser.

seguradoras exigiro, por meio da apresentao das Notas Fiscais, a comprovao da procedncia das peas utilizadas.

>>Garantir ao segurado a
no veculo, entre outros dados que contribuam para a compreenso do segurado.

>>Praticar critrios

>>Informar ao segurado,

igualmente por escrito tanto na proposta como na aplice, que todos os dados e informaes relacionados ao seguro e a eventuais sinistros sero includos pela seguradora em bancos de dados que podero ser consultados por outras seguradoras com objetivo de anlise de risco e de liquidao de processos de indenizao, bem como por entidades de fornecimento de crdito.

livre escolha de oficinas para fazer os reparos no veculo. A seguradora poder oferecer ao segurado reparao em rede referenciada. Os benefcios e garantia da qualidade na reparao sero informados detalhadamente.

objetivos de avaliao de subscrio de risco de veculos que tenham tido indenizao integral, com o objetivo de salvaguardar a atividade fim da seguradora e o prprio instituto de seguros.

>>A aceitao do seguro

>> Informar ao segurado,

quando este exercer o direito a livre escolha de oficina, que a qualidade da reparao ser de sua responsabilidade.

pode se condicionada aplicao de redutor sobre a tabela de referncia (valor mdio de mercado), de acordo com a qualidade da reparao ou o estado de conservao do veculo.

>>Assegurar a utilizao de
peas novas, que atendam as especificaes dos fabricantes de veculos, nos reparos realizados por oficinas referenciadas, esclarecendo sempre ao segurado que, nas demais oficinas, esta tambm a recomendao, e que para exercer a fiscalizao, as

>>Garantir a melhor

regulao dos sinistros, dentro do estabelecido no

07

4.2 Relaes entre Seguradoras 4.2.1. Questionrio de Avaliao de Risco

Para tornar mais compreensveis e claras para os corretores e segurados as nomenclaturas tcnicas que constam dos questionrios para avaliao de riscos, a FenSeg elaborou e divulgou um glossrio com os termos tcnicos e sugestes de perguntas que possam constar, em parte ou no todo, do Questionrio de Avaliao de Riscos qar.

4.2.2 Bnus
No intuito de que seja utilizada a forma mais justa, adequada e tcnica para aplicao do bnus, recomenda-se que: a) A aplice contenha, e seja preenchido, o campo denominado c i (Cdigo de Identificao) que permita de forma clara e rpida identificar o nmero completo da aplice a ser renovada, o nome da seguradora, a sucursal emissora, o vencimento do seguro, a classe do bnus para renovao, a eventual quantidade de sinistros. b) A seguradora faa sua adeso central de bnus, sistema gerenciado pela CNSeg que facilita e permite a troca de informaes entre seguradoras sobre os dados de uma aplice a ser renovada. c) A seguradora mantenha registro em seus arquivos das confirmaes j efetuadas pela congnere, sinalizando a ocorrncia de uma nova confirmao para a mesma aplice, que poder significar uma prtica de duplicao de bnus. d) A seguradora utilize as recomendaes do estudo elaborado pela FenSeg denominado Critrios de Utilizao de Bnus.

4.2.3 Sinistros
O ramo de seguros de automvel alvo constante de fraudes e de tentativas da obteno de vantagens ilcitas atravs de manipulao ou falsificao de informaes para induzir a seguradora a uma aceitao e precificao inadequadas bem como a pagar sinistros que tiveram suas circunstancias alteradas ou at mesmo que no ocorreram. Assim sendo recomendado s seguradoras: a) Inserir na base do rns Registro Nacional de Sinistros, sistema que mantido pela CNSeg, todas as ocorrncias de sinistros, assim como suas alteraes, e efetuar a baixa quando o veculo for localizado (aps ocorrncia de roubo/furto), com a maior brevidade possvel, colaborando, desta forma, com a efetividade de funcionamento do sistema de preveno e combate fraude e assegurando a sua confiabilidade. b) Facilitar a troca de informaes entre seguradoras, identificando a existncia de duplicidade de aplice sobre o mesmo veculo, de reclamaes duplicadas sobre o mesmo sinistro e de outros dados que auxiliem na identificao de situaes anormais sobre uma ocorrncia de sinistro. c) Utilizar todos os sistemas disponveis da Central de Servios da CNSeg, que, atravs de cruzamento de dados, permitam identificar vrias situaes que podem ajudar na correta aceitao e precificao de um seguro, assim como combater fraudes tanto no momento da aceitao quanto na regulao do sinistro.

d) Promover a transferncia de propriedade do veculo junto ao detran respectivo e comunicar seu bloqueio circulao, logo aps a efetivao do pagamento da Indenizao Integral. d1) Efetuar a baixa nos detrans dos veculos sinistrados com danos de grande monta ou irrecuperveis, em conformidade com o disposto no Cdigo Brasileiro de Trnsito e na regulamentao do contran, antes da venda como sucata; d2) manter cadastros dos compradores de salvados e de sucata; d3) especificar na Nota Fiscal de venda de salvados todos os dados necessrios para uma correta e completa identificao do veculo. e) No caso de venda de sucata, recomendada a adoo de um dos seguintes procedimentos: e1) venda da sucata atravs de leilo, com a prvia marcao das principais peas do veculo, que sero discriminadas nas Notas Fiscais emitidas; e2) venda da sucata como matria prima para a indstria siderrgica.

4.3 Relaes com Corretores

Visando estreitar o relacionamento com seus corretores e contribuir para tornar cada vez mais profissional e transparente a intermediao na comercializao de seus produtos, recomendado s seguradoras: a) Desenvolver sua tecnologia, de modo a reduzir os custos de angariao dos seguros em benefcio dos segurados. b) Elaborar e praticar uma poltica de capacitao de corretores de seguros para a comercializao de produtos da seguradora, informando de forma clara, objetiva e completa todas as caractersticas, qualidades e destinao dos diversos seguros de automvel disponveis. c) Disponibilizar as respostas aos questionamentos dos corretores, no tempo mais curto possvel, respeitado o prazo mximo de 5 dias teis depois de recebido o questionamento. A resposta fornecida deve esclarecer a situao de dvida do caso apresentado, sem se constituir, no entanto, compromisso com a aceitao ou com o pagamento do sinistro. d) Informar o corretor sobre a importncia da preciso de todos os dados preenchidos na proposta, os quais so fundamentais para definio do preo do seguro, em especial o Questionrio de Avaliao de Risco (qar). e) Divulgar por todos os meios disponveis as normas para aceitao de riscos.

f) Manter o corretor informado de todas as ocorrncias relacionadas com os negcios dos segurados, tais como: f1) sinistros dos seus segurados, de modo que possa efetuar a gesto conjunta do sinistro, dando cincia e orientando sobre os procedimentos necessrios; f2) situao de pagamento das aplices, no intuito de evitar ou reduzir os cancelamentos por falta de pagamento; f3) comisses pagas e devidas por meio de extratos claros e concisos. g) Manter em sigilo os dados dos segurados, respeitando a carteira dos corretores.

h) Orientar os corretores no sentido de solicitar vistoria prvia ou cobertura provisria, de acordo com o critrio de cada seguradora, sempre que necessrio para o processo de contratao e aceitao do seguro. i) Informar os procedimentos de cobrana em caso de coberturas concedidas e vistorias prvias realizadas que no se efetivaram na contratao do seguro por opo do segurado ou do corretor. Disponibilizar ao corretor informaes detalhadas das coberturas concedidas e das vistorias prvias improdutivas realizadas. j) Informar o corretor de seguros da poltica adotada pela seguradora para os casos de fraude ou m prtica do corretor de seguros, inclusive no tocante cobrana de valores referentes a prejuzos causados pelo corretor de seguros por culpa ou dolo.

11

4.4 Relaes com Fornecedores

Uma parte significativa da prestao de servios a segurados e corretores pode ser feita por meio de fornecedores contratados pelas seguradoras, e, para garantir a melhor qualidade no atendimento, recomendado s seguradoras nas relaes com fornecedores: a) Estipular critrios pelos quais se dar a avaliao dos servios, tempo de entrega, forma e prazo de pagamento dos servios. b) Buscar e estabelecer parcerias com fornecedores que possuam: b1) capacitao tcnica e agilidade na prestao do servio; b2) capacitao e eficincia na elaborao dos oramentos; b3) tempos compatveis de reparao; b4) valores de mo deobra e preos de peas previamente acordados com a oficina; b5) servios e comodidades adicionais ; b6) garantia e assistncia aps execuo e/ou prestao do servio; b7) controle de indicadores de qualidade e performance; b8) localizao e ambientao adequadas; b9) cuidados com a preservao do meio ambiente.

c) Exigir dos prestadores a certificao profissional, atravs de cursos de formao e especializao, para garantir, alm da qualidade de atendimento, o aperfeioamento constante com a aplicao das mais modernas tcnicas da atividade; d) Avaliar periodicamente os prestadores, atravs de indicadores de desempenho. e) Formalizar relacionamento atravs de contrato de prestao de servio, contendo sla de controle sobre o nvel de servio.

4.5. Relaes com o Setor Pblico

O setor de seguros deve priorizar, nas suas relaes com o setor pblico, a absoluta e rigorosa tica e transparncia, contribuindo, sempre que possvel, para que os diversos rgos pblicos alcancem seus objetivos e finalidades. Em vrias etapas do seguro, seja na aceitao, emisso, cobrana, liquidao de sinistro, venda de salvados, indenizao por valor integral e outras, as seguradoras se relacionam com o setor pblico com objetivo de registrar dados, recolher taxas, efetuar transferncia de propriedade e outros expedientes. Assim sendo, fundamental que as seguradoras mantenham internamente equipes capacitadas para efetuar todos os procedimentos necessrios, bem como para atender a todas as demandas do setor pblico.

4.6. Relaes com rgos de Defesa do Consumidor

O setor de seguros tem por objetivo oferecer os melhores servios ao consumidor, para que a atividade de seguro seja reconhecida pela sociedade civil brasileira como uma atividade com credibilidade, eficincia e relevante papel social. Nas hipteses de divergncia entre seguradoras e segurados e, tendo o segurado procurado um rgo de defesa do consumidor, recomendado s seguradoras: a) Manter um relacionamento constante com os rgos de defesa do consumidor para fornecer todas as informaes tcnicas necessrias sobre os contratos de seguro e

sinistros reclamados; atuar em parceria com os rgos de defesa do consumidor para fornecer informaes a segurados e ao pblico em geral sobre os diferentes contratos de seguro existentes no mercado nacional; criar mecanismos de pronto atendimento aos rgos de defesa do consumidor para fornecimento de informaes tcnicas. b) Encaminhar, com presteza e objetividade, aos rgos de defesa do consumidor, as informaes por eles solicitadas, primando por esclarecimentos que facilitem a compreenso das atividades das seguradoras e de suas polticas de ao.

4.7. Relaes com o rgo de Superviso e Controle

A susep o rgo legal responsvel pela regulamentao do setor de seguros e pela fiscalizao dos atos que envolvem a atividade. Assim, as seguradoras devem: a) Trabalhar, em conjunto com a FenSeg, nos assuntos inerentes ao desenvolvimento do mercado, que necessitem de interao com a susep e o Conselho Nacional de Seguros Privados cnsp. b) Facilitar o acesso, criar ambiente favorvel, ser clere nas respostas e prover o rgo de todas as informaes necessrias para o pleno desenvolvimento do mercado de seguros de automvel.

15

16
4.8. Relaes com o Meio Ambiente
O meio ambiente vem sendo alvo das mais importantes preocupaes da sociedade sobre a preservao da vida, e cabe s seguradoras, no exerccio de suas atividades: a) Apoiar e incentivar todas as iniciativas que visem a melhor relao de preservao possvel ao meio ambiente tais como: a1) fazer constar de seus contratos com prestadores de servios (exemplo: compradores de salvados, sucatas e oficinas) que estes devem estar comprometidos com a preservao do meio ambiente; a2) orientar segurados (atravs de campanhas, informaes na aplice ou mensagens nas centrais de atendimento) que na utilizao do veculo ou em caso de acidente procurem observar comportamento que proteja e promova a preservao do meio ambiente. b) Adotar os seguintes procedimentos para tratamento de salvados: b1) utilizar critrio rigoroso e documentado para avaliar a recuperabilidade de um veculo acidentado, conforme previsto no Sistema de Avaliao de Indenizao Integral de Veculo saii , divulgado pela Circular FenSeg n 05/2009; b2) estabelecer parcerias com empresas que mantenham produtos e sistemas que facilitem e agilizem a identificao de um veculo nos casos de aproveitamento de peas ou de remarcao de nmeros que identifiquem a origem de um veculo.

Comisso de Seguro de Automvel e Diretoria da FenSeg 1 de julho de 2010

Projeto grfico Tabaruba Design

Impresso Grfica Colorset

Rua Senador Dantas, 74 8 andar Centro Rio de Janeiro RJ cep. 20031-205 tel. 021.2510.7770 www.fenseg.org.br