rea Gerencia Pblica

rea
Gerencia Pblica

Gestin de Calidad
Ficha Tcnica
Autor : C.P.C. Marco Guillermo Mayor Ravines* Ttulo : Gestin de Calidad Fuente : Actualidad Gubernamental, N 28 - Febrero 2011

la entidad pblica tenga credibilidad y posesionamiento en la ecacia de sus servicios, o de lo contrario se convierte en una organizacin inerte y desprestigiada. La calidad se presenta hoy como sinnimo de buena gestin institucional, lo que se traduce en productos y servicios pblicos necesarios y competitivos. La forma de gestionar la calidad, en un entorno cada da ms incierto y global, tiene una importancia estratgica. Dentro de este concepto integral de calidad se encuentra asociado el de gestin de calidad, que se dene como el conjunto de acciones o actividades coordinadas para establecer polticas y objetivos de calidad, y para la consecucin de dichos objetivos, los que son necesarios para proporcionar la conanza adecuada de que un producto o servicio satisfactorio llene las expectativas de los clientes/ciudadanos. La palabra calidad se usa cada vez con ms frecuencia en las organizaciones, ya sea en los sectores de: salud, educacin, justicia, economa, y especialmente en los rganos rectores y representativos de la sociedad. En el presente artculo, el trmino organizacin se utilizar independientemente para denominar a cualquier entidad del Sector Pblico; del mismo modo, el trmino cliente/usuario o cliente/ ciudadano se debe interpretar de modo amplio como beneciario o usuario del servicio y el trmino producto, como la entrega de algo material o inmaterial (bienes o servicios pblicos, actividades y proyectos), nalmente detrs del trmino calidad se entienden muchos conceptos.

cuyas cualidades de los productos tengan la capacidad de satisfacer necesidades expresas e implcitas. Calidad es ante todo satisfacer necesidades y expectativas del cliente/ciudadano, por ende, la identicacin y anlisis de las necesidades y expectativas ha de ser la base sobre la que se diseen los servicios y, en general, las actuaciones de una entidad.

Sumario
1. 2. 3. 4. 5. Introduccin Calidad Tipos de calidad Gestin de calidad Cmo implementar un Sistema de Gestin de Calidad? 6. Pasos para implementar la Gestin de la Calidad 7. Sistemas de Gestin de Calidad 8. Benecios claves 9. Evaluacin de la Percepcin de Calidad 10. Medir la Satisfaccin del Ciudadano 11. Valoracin de la Calidad 12. Flujo de procesos 13. Razones para utilizar los diagramas de ujo 14. Carta de Compromiso 15. Contenido de las Cartas de Compromiso 16. Elaboracin de la Carta de Compromiso 17. Sugerencias y reclamaciones 18. Indicadores 19. Informacin complementaria 20. Eleccin del servicio a mejorar

3. Tipos de calidad
En la prctica, hay dos tipos de calidad: Calidad externa, que corresponde a la satisfaccin de los clientes, usuarios o beneciarios, el logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer delidad de los clientes. Los beneciarios de la calidad externa son los clientes/ciudadanos, por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere atender oportunamente y escuchar a los clientes, permitiendo que se consideren las necesidades implcitas que los clientes no expresan. Calidad interna, que corresponde al mejoramiento continuo de los procesos, de los productos y servicios. El propsito de la calidad interna es implementar los medios para permitir mejorar los procedimientos y prcticas constantes en la entrega de los productos y servicios, detectar y limitar los procedimientos y productos incorrectos. Los beneciarios de la calidad interna son la poblacin en su conjunto, el pblico objetivo en los planes y proyectos. La calidad interna pasa generalmente por una etapa participativa en la que se identican y formalizan los procesos internos. Por consiguiente, el propsito general de la calidad, es proporcionarle al cliente/ciudadano una oferta apropiada con procesos controlados y al mismo

1. Introduccin
El concepto de calidad, como tantos otros trminos, ha variado a lo largo del tiempo y cambia segn el contexto en el que sea utilizado. En trminos simples, se dice que un producto o servicio es de calidad cuando cumple las expectativas del cliente; pero en la prctica, la calidad es algo ms, es lo que sita a una entidad por encima o por debajo de los competidores, y lo que hace que, a mediano o largo plazo,
* Docente universitario Consultor en Gobiernos Regionales y Locales Experto en Gerencia Pblica

2. Calidad
Es el conjunto de caractersticas de un producto o un servicio que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio al producto, se puede denir tambin como la capacidad de lograr objetivos de operacin buscados,

Actualidad Gubernamental

N 28 - Febrero 2011

I 1

Informe Especial

Informe Especial
tiempo que agreguen valor y garantizar que esta mejora no se traduzca en costos adicionales; por consiguiente es posible mejorar un gran nmero de problemas a un bajo costo. Sin embargo, cuanto ms cerca se est de la calidad, ms se elevarn los requisitos de valor agregado en los procesos. Lo opuesto a la calidad (es un defecto de calidad) tambin tiene un costo. De hecho, es ms costoso corregir defectos o errores que hacerlo bien desde el comienzo. Adems, el costo de un defecto de calidad es mayor cuanto ms tarde se detecta. Por ejemplo, rehacer un producto defectuoso costar, al nal, ms del doble del precio de produccin de lo que hubiese costado el producto inicial si hubiera sido producido correctamente la primera vez. La diferencia de precio ser menor si el defecto se detecta durante la produccin antes que lo detecte el cliente (insatisfaccin del cliente, procedimiento inadecuado, etc.). que atenten contra la naturaleza de los productos y servicios, lo que se traduce en una relacin de conanza y ganancias de naturaleza tanto nanciera (aumento de ganancias) como personal (claricacin de roles, necesidades y oferta, motivacin del empleado). La mejora de la calidad es un proceso que requiere la participacin de toda la organizacin y, en la mayora de los casos, conduce a cambios en los hbitos de trabajo e incluso en la entidad; por lo tanto, un procedimiento de calidad es un acercamiento de valor agregado al progreso continuo en el rea de la eliminacin de defectos. Orientamos proyectos de mejora de la calidad, impulsando el trabajo en equipo, capacitando a quienes formen parte de los equipos de mejora y asesorando durante el desarrollo del trabajo de los equipos. Contribuimos a crear una estructura de equipos que incida fuertemente en la motivacin, los resultados, la comunicacin, la incorporacin de mtodos y tcnicas y, en denitiva, en la obtencin de resultados y de una cultura organizacional acorde con las exigencias de la modernizacin. Puesta en marcha de la Gestin por Procesos. Elaboracin de sistemas de indicadores y Cuadro de Mando.

Compromiso de la Gerencia General

Compromiso de las Jefaturas de reas

Gestin de Calidad

Medicin, Anlisis y Mejora

Servicios Pblicos Programas Sociales Proyectos y Obras Entradas

Ciudadanos/ Clientes Demandas Requerimientos

Salud y Alimentacin Educacin Justicia Calidad de Vida

Salidas

Programas Estratgicos

Productos Bienes y Servicios Pblicos

5. Cmo implementar un Sistema de Gestin de Calidad?

Para implementar un Sistema de Gestin de Calidad, debe estar en funcin de las necesidades de la entidad, eligiendo la metodologa de trabajo ms adecuada a cada organizacin, lo ms habitual es que se disee el Sistema de manera que las actividades introducidas sean pocas y sencillas y no sea necesario contratar a especialistas para el mantenimiento del sistema. La seleccin del mtodo de trabajo depende de muchas variables, como son el tamao de la entidad, de los procesos y procedimientos empleados para obtener los resultados deseados, los recursos disponibles y las polticas pblicas diseadas para este propsito. Para ello existen dos metodologas para implementar el Sistema de Gestin de Calidad, siendo los ms difundidos y reconocidos los siguientes: a) Sistemas de Aseguramiento de la Calidad basndose en las Normas Internacionales ISO 9000 e ISO 9001 Este tipo de sistemas de gestin tienen como principal objetivo garantizar la calidad del producto y/o servicio prestado, sobre la base de una metodologa denida de trabajo y unos

4. Gestin de calidad
La gestin de la calidad constituye actualmente el mejor enfoque para alcanzar la modernizacin en la Administracin Pblica. Gestionar con criterios de Excelencia es la condicin necesaria para conseguir organizaciones o entidades pblicas y, en general, servicios pblicos que operen bajo los principios de ecacia, eciencia, economa y oportunidad. La gestin de calidad es una filosofa adoptada por las organizaciones para dirigir y evaluar el desempeo institucional orientado al mejoramiento continuo de los productos y servicios pblicos que se ofrecen al ciudadano. El concepto de gestin de calidad se reere a la implementacin de un plan institucional basado en procedimientos de calidad que involucra a todos los servidores pblicos de la organizacin, es decir una estrategia completa por la cual una entidad usa todos los recursos para satisfacer a sus beneciarios en trminos de calidad y oportunidad los productos, costo y plazo. Se debe desarrollar un entorno de calidad y todos deben compartirlo para que la gestin de calidad total tenga xito.

Los servicios que deben gestionarse bajo la ptica de la calidad pueden resumirse en los siguientes aspectos: Implantacin de la gestin de la calidad, utilizando referenciales como el Modelo Europeo de Excelencia o el Modelo Iberoamericano de la Excelencia. Planicacin de la calidad, denir los objetivos a alcanzar, planicar los procesos, disear estrategias, cmo implementar las acciones, etc. Elaborar planes de mejora de la calidad en conjuncin con la entidad y tomando como base las percepciones de los ciudadanos/clientes de los servicios. Evaluacin de la Calidad, medir los resultados mediante distintos mtodos y tipos de indicadores, relativa a los servicios que presta la organizacin e implementar las acciones correctivas en los procesos y vericar el logro de los objetivos Organizacin para la mejora. Mejorar la calidad interna y externa permite que una entidad desarrolle y evale conjuntamente con sus beneciarios los xitos logrados y los riesgos de malas prcticas

I 2

Actualidad Gubernamental

N 28 - Febrero 2011

rea Gerencia Pblica

ensayos registrados que prueban el correcto desarrollo de las tareas. b) Sistemas de Gestin de Calidad Total, habitualmente basados en el modelo europeo EFQM. Estos sistemas de gestin se extienden a todas las actividades de la organizacin (incluidas las actividades que no repercuten sobre la calidad nal de los productos y/o servicios prestados). En algunos sectores se han desarrollado una serie de normas propias del sector que se corresponden de una manera ms directa con necesidades especcas de estas entidades pblicas. europeo de la calidad EFQM. En la EFQM, a continuacin, se expone 10 pasos a seguir de cara a implantar un Sistema de Gestin de Calidad:
N 1 Metodologa Informacin, difusin, introduccin y comprensin en la organizacin sobre la gestin de calidad. Diagnstico de la cultura organizacional y de la estructura organizativa. De este diagnstico se debe llegar a: Identicacin y medir los costos de no calidad Medir objetivamente el nivel de satisfaccin de los clientes/ciudadanos Diseo del proceso de implantacin del Sistema de Calidad. Compromiso de la Direccin y Gerencia con las polticas de calidad y con el proyecto de implantacin Fijacin de la misin, visin asociado a gestin de la calidad. Planicacin estratgica de la calidad, jacin de objetivos, determinacin de procesos piloto. Establecimiento de Grupos. Responsable Gerencia General. 9 Responsable de la Oficina de Calidad y/o asesora. N 7 Metodologa Formacin y adiestramiento del personal involucrado. Evaluacin del progreso. Anlisis de los resultados e impacto. Seguimiento de la evolucin de los indicadores. Anlisis del cumplimiento de los objetivos. Extensin a proveedores e intermediarios.

Responsable Responsable de calidad y/o asesora. Responsable de la Oficina de Calidad y/o asesora. Responsable de calidad y/o asesora. Responsable de calidad.

10

6. Pasos para implementar la Gestin de la Calidad

a) Pasos para implantar un sistema de calidad ISO 9000
N 1 Metodologa Informacin sobre las normas ISO 9000 y formacin de un responsable de calidad. Diagnstico del Sistema de Calidad. Evaluacin de la entidad desde el criterio de las normas ISO 9000. Planificacin de la implantacin. Decisin sobre los recursos a emplear y denicin de la Poltica de Calidad de la organizacin. Documentacin del Sistema y elaboracin de un Manual de Calidad, en los procesos, procedimientos e instrucciones tcnicas. Formacin e informacin de los implicados en los procesos. Puede ser simultnea a la anterior. Denicin de objetivos basndose en los datos obtenidos en el diagnstico y anlisis de situacin. Sobre la base de estos objetivos se elabora un plan de actividades en el que se dena el monitoreo. Evaluacin de resultados, puede ser realizada por la propia entidad o a travs de terceros independientes, la misma que se efectuar a travs de indicadores de medicin. Auditora de certificacin. Para realizar esta auditora, se debe haber implantado la totalidad del sistema al menos con tres meses de tiempo. Responsable Direccin de la organizacin.

Gerencia General y Responsable de la Ocina de Calidad. Direccin y Gerencia General.

El proceso de implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad es un proceso muy complejo, ya que requiere de una participacin activa de todos los componentes de la organizacin y supone un esfuerzo de participacin muy importante para todos los implicados. Finalmente, es necesario tener en cuenta que la certicacin de Sistemas de Calidad y Sistemas de Gestin Medioambiental han adquirido el rango de requisito prioritario para competir y posesionarse con posibilidades de xito. En sntesis, una certicacin es un aval de la entidad de cara tanto a clientes/ ciudadanos como al pblico en general.

5 Re s p o n s a b l e de Oficina de Calidad y/o asesora. Direccin de la entidad y responsable de los Procesos de Planeamiento Re s p o n s a b l e de la Oficina de Calidad y/o asesora.

Gerencia General y Responsable de la Ocina de Calidad. Responsable de Calidad y/o asesora.

Modelo del Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001: 2000

Mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad

Re s p o n s a b l e de la Oficina de Calidad. Direccin de la organizacin y Re s p o n s a b l e de la Oficina de Calidad.

C l i e n t e s

R e q u i s i t o s

Medicin, Anlisis y Mejora

Medicin, Anlisis y Mejora

Calidad

Medicin, Anlisis y Mejora

Realizacin del Producto Entrada Salida

Producto Servicios Pblicos

S a t i s f a c c i n

C l i e n t e s

Equipo de auditores de la propia empresa y/o asesora.

Re s p o n s a b l e de la Oficina de Calidad.

7. Sistemas de Gestin de Calidad

Actualmente los Sistemas de Gestin de Calidad estn basados en: la satisfaccin del cliente, la gestin por procesos y las certicaciones externas, trminos muy extendidos en el mbito de gestin de calidad y cada vez ms integrados en la cultura de las organizaciones. Principios para mejorar el desempeo de las organizaciones a travs de la gestin de calidad:

b) Diez pasos para implantar un sistema de gestin de calidad total Los Sistemas de Gestin de Calidad normalmente se identican con el modelo

Enfoque hacia el cliente Liderazgo de la direccin Participacin del personal y los niveles de direccin Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestin de la calidad Relaciones mutuamente beneciosas entre la entidad y los clientes/ciudadanos

Actualidad Gubernamental

N 28 - Febrero 2011

I 3

Informe Especial
bre satisfaccin ciudadana, necesidades y expectativas y otros indicadores relacionados. Elaboracin de los cuestionarios que formarn la encuesta de percepcin, aplicando mtodos cualitativos previos para ajustar estos cuestionarios a la organizacin, institucin, entidad o servicio sobre el cual se va a realizar el estudio. Administracin de encuestas: escritas, telefnicas, personales. Planicacin y puesta en marcha del Sistema de Observacin de la Calidad, que permita al equipo responsable de la gestin de calidad, conocer la opinin de la ciudadana sobre sus actuaciones y realizaciones en las diferentes rea de gestin, as como su valoracin sobre las polticas desarrolladas. Elaboracin de planes de mejora sobre la base de los resultados alcanzados en los estudios de percepcin de calidad.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisin Mejora de calidad continua Pasos para implementar un sistema de calidad basado en las normas ISO o EFQM: Informacin sobre la norma y formacin del responsable. Diagnstico y evaluacin de la organizacin. Planificacin de la implantacin y poltica de calidad. Elaboracin de los procedimientos y estndares de calidad. Comunicacin a los responsables de los procesos. Denicin de objetivos y planes de actuacin. Auditora de certicacin.

luacin de la satisfaccin del ciudadano respecto a una serie de factores del servicio que, comparada con las expectativas relativas a esos factores, permite elaborar nuevos objetivos de mejora. Se pone entonces de maniesto que planicacin, evaluacin y mejora se entrelazan estrechamente, formando parte de un mismo proceso: la mejora continua. La medida de la satisfaccin es subjetiva y se fundamenta en la administracin de cuestionarios mediante encuestas de distinto tipo (personales, telefnicas, postales, etc.). Los aspectos claves que debe contemplar, son: Importancia concedida a cada uno de los factores que intervienen en el servicio. De donde deber obtenerse una jerarqua de los mismos. Incluso se puede ir ms all de la mera ordenacin, asignndoles unos pesos en funcin del valor que cada uno tiene para los clientes. Valoracin de cada uno de esos factores, cuando el servicio es recibido. Evaluacin general del servicio. Un juicio sobre el mismo, sin diferenciar entre sus distintos elementos. De esta manera, la administracin obtendr informacin sobre la opinin de los ciudadanos a los que sirve, pudiendo entonces disear un plan de calidad que permita mejorar en aquellos factores considerados prioritarios, del mismo modo, las mediciones sobre el servicio en general y sus distintos componentes, hace posible determinar la tendencia de las valoraciones del ciudadano/cliente en el tiempo.

8. Benecios claves
La gente entender y ser motivada hacia objetivos de la organizacin. Las actividades son evaluadas, alineadas y puestas en prctica de un modo unicado. La falta de comunicacin entre niveles de una organizacin ser minimizada. Se consideran las necesidades de todos los interesados incluyendo a los clientes/ciudadanos, personal de servidores pblicos, niveles de direccin, proveedores, entidades nancieras y sociedad en conjunto. El establecimiento de una visin clara del futuro de la organizacin. Denir metas ambiciosas y objetivas. Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos a imitar ticos en todos los niveles de la organizacin.

10. Medir la Satisfaccin del Ciudadano

Si el objetivo central de la gestin de calidad es la satisfaccin de los ciudadanos, las entidades pblicas han de esforzarse por conocer el grado de satisfaccin de los ciudadanos con su gestin, sus productos y servicios. De hecho, los criterios que han de ser considerados en la evaluacin de un servicio sern establecidos principalmente por los ciudadanos. As, una entidad interesada por la calidad deber: Identicar las necesidades y expectativas de los ciudadanos. Evaluar la percepcin que tienen sobre el servicio y sobre sus distintos componentes. Detectar los errores, y sus causas, responsables de una percepcin deciente de la calidad del servicio. Actuar para mejorar. El conocimiento de las expectativas de los ciudadanos es esencial tanto para la planicacin de la calidad como para su evaluacin. De hecho, existir satisfaccin cuando la percepcin del servicio y de las demandas igualen, al menos, a las expectativas que existan sobre ellos. De que se consiga ese ajuste, e incluso que la percepcin supere a las expectativas, depender alcanzar la calidad en los servicios. Esta idea ya est presente en la fase de planicacin de la calidad en la que se asuma que sta deba ser llevada a cabo poniendo en relacin las necesidades y expectativas de los clientes, con la percepcin que stos tienen del servicio. As puede observarse que, para servicios que ya estn en funcionamiento, la planicacin de la calidad parte de una eva-

11. Valoracin de la Calidad

La informacin acerca de la valoracin que hacen los ciudadanos sobre la gestin de una entidad pblica es crucial para responder adecuadamente a aquellos aspectos que necesiten de una actuacin tendente a la mejora de la opinin de la ciudadana. Mediante un sistema de observacin de la calidad, la entidad local investiga la opinin de los ciudadanos sobre distintas reas y servicios, obteniendo as una constatacin en trminos de: Grado de satisfaccin actual. Sealando por ejemplo, como muy satisfactorio / bastante / regular / poco / ninguno. Percepcin de la evolucin. Expresada, por ejemplo, como mejor / igual / peor. Las reas que comnmente han de ser evaluadas son: Gestin municipal. Servicios a las personas. Calidad de vida.

9. Evaluacin de la Percepcin de Calidad

La Percepcin de Calidad hace referencia a la satisfaccin de los ciudadanos con los productos o servicios pblicos que recibe o, de un modo ms global, cmo percibe el conjunto de la ciudadana las actuaciones y gestin de una entidad. Este parmetro es, sencillamente, bsico para comprobar en qu grado se est cumpliendo la Misin de la organizacin en cuanto a la satisfaccin de los ciudadanos. Por tanto, si queremos evaluar la percepcin de la calidad desplegada por la entidad en sus productos o servicios se debe desarrollar los siguientes aspectos:
La determinacin del mbito del anlisis: servicios, actuaciones, proyectos, segmentos de ciudadanos. La toma de datos previa mediante el estudio de la informacin existente so-

I 4

Actualidad Gubernamental

N 28 - Febrero 2011

rea Gerencia Pblica

Vivienda y desarrollo urbano. Promocin de la actividad econmica. Concretamente, los ciudadanos pueden ser interrogados sobre:
Gestin municipal. Oferta educativa. Oportunidades de recreacin, arte y cultura. Centros cvicos. Instalaciones deportivas. Oferta de bibliotecas. Oferta de servicios mdicos. Servicios sociales. Zonas o reas verdes. Posibilidades de pasear. Ruidos. Contaminacin ambiental. Recogida selectiva y reciclaje de residuos. Limpieza de la ciudad. Estado de las calles (pistas y veredas, limpieza pblica y recojo de residuos slidos,etc.). Conservacin de los edicios. Sealizacin (calles, lugares de inters, etc.). Semaforizacin Facilidad de transitar en automvil. Autobuses. Oferta de taxis. Facilidad de desplazamiento en bicicleta. Informacin sobre actividades ciudadanas. Oferta de viviendas. Oportunidades de trabajo.

de conseguir xito si tratan sus operaciones como un estndar, esto signica normalizar y documentar sus procesos y el mejor modo de hacerlo es a travs de ujogramas. b) Gestin de los ujos de procedimientos y mejora continua Los ujos de procesos no se gestionan por s mismos. Para asegurar la satisfaccin de las necesidades de sus clientes, hay que poder controlar los procesos. El primer paso para gestionar el ujo de procesos es denir el estado actual de los mismos a travs del grco de ujos. Esto permite detectar inecacias y cuellos de botella que van a facilitar la identicacin de reas para la mejora del proceso, dando lugar a diagrama de procesos ms amplios. c) Programacin Los profesionales en el mundo de informtica los usaban para desarrollar su lgica de programacin. Los diagramas de ujo son un pilar para la programacin de procesos; sin embargo, y con el advenimiento de la programacin orientada a objetos e instrumentos de modelado, su uso para la programacin ya no es tan relevante. d) rboles de decisin La mayor parte de nosotros se ha encontrado con rboles de Decisin que estrechan la variedad de soluciones posibles, basadas en una serie de criterios. La ecacia de estos ujos depende de cmo se detalle la variedad de problemas y soluciones que pueden caber en un modelo de diagnstico verdadero/falso. e) Requerimiento en normas ISO Conforme a exigencias de certicacin para sistemas de gestin de calidad como la ISO 9000, u otras. En dicho contexto los ujogramas no son slo tiles, sino que adems estn especialmente recomendados. Acceso a: Diagrama de Gantt Reingeniera de procesos Acceso a un sistema gestin de calidad

zacin, signica un compromiso concreto y perceptible con el ciudadano para la mejora de la calidad en los servicios prestados. Y de hecho, un proyecto de elaboracin de estas Cartas supone, en s mismo, un paso hacia la implementacin de la Calidad en la Administracin Pblica. En la publicacin de la Carta de Compromiso:
Identicacin de los servicios de la institucin, rgano o unidad objeto de la Carta de Servicios. Anlisis y rediseo de los procesos que soportan los servicios reejados en la Carta. Elaboracin del contenido y diseo de la Carta de Servicios. Denicin de los indicadores necesarios para el control de los compromisos de la Carta de Servicios. Capacitacin del equipo de trabajo que participar en el proyecto. Asesoramiento sobre la comunicacin externa y los soportes de la Carta de Servicios.

15. Contenido de las Cartas de Compromiso

El contenido de una Carta de Compromiso debe estar expresado de manera sencilla y comprensible para el ciudadano, estando estructurado en los siguientes apartados: 1. Informacin general de los servicios pblicos Identicacin y descripcin genrica del rgano o entidad que presta el servicio. Direcciones postales y formas de acceso a las ocinas proveedoras del servicio. Nmeros de telfono y fax, as como direcciones telemticas. Catlogo de los servicios dispensados, con descripcin clara y accesible de cada uno de ellos. Normativa reguladora de cada prestacin o servicio. 2. Compromisos de calidad La carta de compromisos es ante todo una formalidad del compromiso de calidad con los ciudadanos y ciudadanas. Este apartado ha de ser lo ms explcito posible, reejando los estndares de calidad, es decir, los objetivos que plantean en la prestacin del servicio, de manera que el ciudadano sepa qu es lo que el servicio puede hacer, y pueda ser evaluado su cumplimiento en trminos inequvocos. Debern establecerse, por tanto, los niveles de calidad que se ofrecen y que en general, si bien habr que concretar diferencialmente para cada tipo de servicio, incluir informacin precisa sobre:

Con esta informacin, el Gobierno Local podr establecer prioridades y modicar en lo necesario su plan de desarrollo municipal para incidir en aquellos aspectos ms decitarios o que, en funcin de su estrategia poltica, se estime la necesidad de intervenir para mejorar la percepcin de la ciudadana o de ciertos segmentos de ella.

12. Flujo de procesos

Normalmente es ms ecaz visualizar algo grcamente que describirlo con palabras. Es la esencia de lo que los diagramas de ujos proporcionan. Los ujogramas explican un proceso claramente con smbolos y texto. Adems, consigue dar la idea esencial del ujo de proceso a golpe de vista.

13. Razones para utilizar los diagramas de ujo

a) Documentar procesos en sistemas de gestin de calidad Las organizaciones tienen que ser giles y organizadas. La estandaridizacin de sus procesos es un gran modo de conseguirlo. De hecho, las diversas entidades pblicas tienen mayores probabilidades

14. Carta de Compromiso

La Carta de Compromiso es un documentos en los que, los que los rganos de la Administracin Pblica y sus entidades difunden los compromisos de calidad de sus servicios frente al ciudadano. La elaboracin y publicacin de una Carta de Servicios por parte de una entidad, unidad administrativa o de una organi-

Actualidad Gubernamental

N 28 - Febrero 2011

I 5

Informe Especial
esa respuesta o se pondr en contacto con el ciudadano para recabar ms informacin, adquiriendo un compromiso de calidad al respecto. Cantidad de iniciativas legislativas convertidas en leyes que agreguen valor al desarrollo del pas. Indicadores de procesos Valoran aspectos relacionados con las actividades. Estn directamente relacionados con el enfoque denominado Gestin por Procesos. Hacen referencia a mediciones sobre la ecacia del proceso. Habitualmente relacionan medidas sobre tiempos de ciclo, porcentaje de errores o ndice de colas. Ejemplos de indicadores de proceso pueden ser: Tiempo de resolucin de expediente. Tiempo de espera en cola. Porcentaje de solicitudes de licencias de apertura sujetas a calicacin ambiental. Lista de espera en das. Indicador de colas de expedientes. Indicadores de estructura Miden aspectos relacionados con los costos y la utilizacin de recursos. En general miden la disponibilidad o consumo de recursos. Ejemplo de indicadores de estructura pueden ser:
Nmero de empleados. Nmero de empleados por habitante. Horas de atencin semanales. Gasto mensual. Costo de material fungible anual. Gasto de inversiones anual. Coste medio por servidor pblico.

Plazos previstos para la tramitacin o prestacin de los servicios. Estndares de las caractersticas relevantes del servicio. Mecanismos de informacin y comunicacin con el usuario. Sistemas de proteccin del medio ambiente y de aseguramiento de la calidad.

18. Indicadores
Los indicadores son parmetros de medida, asignados a las caractersticas de calidad (atributos del servicio que satisfacen las necesidades y expectativas), que se utilizan para su cuanticacin. De esta manera se puede comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos propuestos. Estiman, en denitiva, el nivel de calidad de los servicios prestados. Algunos indicadores ya estn expresados mediante los estndares de calidad presentados como compromiso. Por ejemplo, el tiempo de espera o el tiempo de tramitacin. La medicin es requisito de la gestin de calidad. Lo que no se mide no se puede gestionar y, por ende, no se puede mejorar. Esto es aplicable a cualquier organizacin, incluidas las instituciones pblicas, ayuntamientos, organismos, administraciones en general. Un indicador es una magnitud asociada a una caracterstica (del resultado, del proceso, de las actividades, de la estructura, etc.) que permite a travs de su medicin en perodos sucesivos y por comparacin con el estndar establecido, evaluar peridicamente dicha caracterstica y vericar el cumplimiento de los objetivos (estndares) establecidos. Segn la naturaleza del objeto a medir, se pueden distinguir los siguientes tipos de indicadores: Indicadores de resultados Miden directamente el grado de ecacia o el impacto sobre la poblacin. Son los ms relacionados con las nalidades y las misiones de las polticas pblicas. Otros nombres con que se conocen los indicadores de resultados son:
Indicadores de Objetivos. Indicadores de Impacto. Indicadores de Efectividad. Indicadores de Satisfaccin.

16. Elaboracin de la Carta de Compromiso

Una Carta de Compromiso puede ser elaborada empleando distintas estrategias, no obstante, el mtodo ms adecuado quiz sea el basado en el rediseo y manejo de procesos, ya que implicar mayor seguridad en el cumplimiento del compromiso con el ciudadano, algo bsico en este tipo de acciones, as como un incremento de la satisfaccin del mismo. Esta mayor satisfaccin tendr lugar al adaptar mejor el servicio seleccionado a las necesidades y expectativas de los usuarios, y al operar una reduccin de los tiempos de entrega de dicho servicio. Por otra parte, la metodologa centrada en la Gestin de Procesos es en s misma una de las alternativas ms potentes para mejorar la ecacia y la eciencia de las organizaciones administrativas, al tiempo que implica un cambio ms efectivo hacia una Administracin Pblica de Calidad.

17. Sugerencias y reclamaciones

La mejora de la calidad requiere una comunicacin constante con los usuarios del servicio, con el n de mantener actualizado el conocimiento sobre sus necesidades y expectativas. Para ello, es importante establecer y mantener un sistema mediante el que los ciudadanos hagan llegar su opinin sobre los servicios recibidos. En este sentido, es importante establecer y mantener un sistema de Sugerencias y Reclamos Ciudadanos que permita detectar dnde se est produciendo un mal funcionamiento del servicio prestado, para as poder mejorar. Este sistema debe ser comunicado convenientemente a los usuarios, detallando claramente el modo en que las sugerencias y reclamaciones pueden ser realizadas, facilitando el que puedan llevarse a efecto unas y otras, bajo la ptica de incrementar en lo posible el grado de comunicacin administracin-ciudadano. En la informacin sobre dicho sistema deber constar, por consiguiente, el procedimiento que se aplicar desde que el usuario hace una sugerencia o reclamacin, hasta que la Administracin emite una respuesta al respecto. Evidentemente, lo adecuado es concretar el plazo y las condiciones en que la Administracin dar

19. Informacin complementaria

Que incluira otros datos de inters, como un directorio de otros servicios administrativos o prestaciones, una referencia a otras informaciones sobre los servicios prestados, o cualquier otro que se consideren oportunos.

20. Eleccin del servicio a mejorar

Que podramos igualmente denotar como eleccin del proceso. Para puntualizar mejor el concepto de proceso, denmoslo como el conjunto de actividades que transforman uno o ms entradas en resultados. El proceso seleccionado, en un proyecto piloto para la elaboracin de una Carta de Servicios, debe contar con unas caractersticas determinadas: Impacto directo en los ciudadanos. Tamao adecuado. Personal susceptible de ser motivado hacia la mejora. Resultados mensurables. Lmites dentro del mbito de control de la organizacin. Alta probabilidad de xito.

Ejemplos de indicadores de resultados son: Nmero de asistentes a la seguridad social y atencin oportuna y prioritario a los ciudadanos con riesgos de salud. Porcentaje de casos resueltos de trmites administrativos al mes. Grado de cobertura de la limpieza pblica y recojo de residuos slidos. Grado de satisfaccin de los resultados de los ciudadanos con respecto a casos judiciales resueltos.

I 6

Actualidad Gubernamental

N 28 - Febrero 2011