Professional Documents
Culture Documents
Soporte al usuario
Los problemas que crean los propios usuarios de alguna manera, o que tienen al ejecutar una tarea con la que no estn familiarizados, pertenecen a la categora de soporte al usuario. Esta clase de problemas surgen cuando un usuario est haciendo algo en forma incorrecta. Cuando se presentan problemas de esta clase, se los llama error de usuario. Entre los ejemplos comunes de error de usuario estn los siguientes:
El usuario trata de ejecutar una tarea que la aplicacin no puede hacer. Por ejemplo,
el usuario trata de crear un texto en colores, en una aplicacin que no tiene esa posibilidad.
41
El usuario trata de efectuar una tarea que la aplicacin s puede hacer, pero no lo
est haciendo en forma correcta. Por ejemplo, intenta de imprimir un documento usando el mtodo de teclado Ctrl+P, y la aplicacin slo admite imprimir a travs de operaciones con el mouse.
El usuario no sabe cmo ejecutar la tarea que desea. Por ejemplo, trata de combinar
nombres y direcciones de una lista de correos en un documento de Microsoft Word, pero no sabe cmo hacerlo.
Soporte al Hardware
El soporte al hardware abarca dos categoras: problemas mecnicos y problemas de hardware. Los problemas mecnicos son aquellos que implican trabajo fsico de la PC o de sus perifricos. Los de hardware son los que implican mal funcionamiento o conguraciones incorrectas de los componentes internos de la PC. Como ejemplos de problemas mecnicos estn:
La PC no enciende porque no est conectada. El monitor no funciona por estar daado. El disco rgido no recibe corriente de la fuente de alimentacin de la PC, porque hay
un cable elctrico daado. Entre los ejemplos de problemas de hardware estn:
La PC no se inicializa desde un CD, porque no se congur para hacerlo. MS INFORMACIN Aprender ms acerca de soporte al hardware en el captulo 5, Soporte al Hardware.
42
Crear memoria virtual para mejorar la eciencia de la PC. Crear una particin nueva para uso de aplicaciones. Efectuar una desfragmentacin de disco, para obtener ms espacio en un disco rgido.
El soporte al sistema operativo mejora el desempeo del mismo, lo cual a su vez puede mejorar la eciencia de otras aplicaciones que el usuario necesite sean ms productivas.
MS INFORMACIN Aprender ms acerca del soporte a los sistemas operativos en el Captulo 6, Soporte a Windows XP Professional.
Instalar una impresora en una PC del cliente. Asegurar que la PC del cliente tenga una direccin IP, o que pueda recibir una. Congurar Opciones de Internet, en Internet Explorer, para activar la conexin de la
PC del cliente a Internet.
CONSEJO Este curso se concentra en conexiones de red a nivel cliente, por lo que slo se describen problemas de conexin que se puedan resolver con arreglos en la PC del cliente. Los problemas con los servidores salen del alcance de este curso.
MS INFORMACIN Aprender ms acerca del soporte a la conexin en red en el Captulo 7, Soporte a PCs en Red.
Soporte al software
Los problemas con aplicaciones de software que haya en una PC caen en la categora de soporte al software. Este soporte tiene tres subcategoras: instalacin y eliminacin, terminacin de tarea y aplicaciones. Como ejemplos de soporte al software estn los siguientes:
Instalacin de una aplicacin de software. Localizar problemas de instalacin con una aplicacin de software.
43
Ayudar a que los usuarios terminen una tarea en una aplicacin especca de software. Encontrar fallas en una aplicacin, cuando no funciona como se esperaba. Eliminar los programas que ya no se necesiten o que se hayan daado.
Trat de imprimir una pgina de prueba desde la PC 23 y no pas nada. Revis todos los cables y las conexiones a la PC 23 y a la impresora, y parecen estar
funcionando bien.
Trat de imprimir con la misma impresora desde la PC 24, y no pas nada. La aplicacin con la que el usuario est tratando de imprimir parece estar
funcionando bien. Cul es el rea probable de soporte para este problema? _________________________________________________ 2. Un usuario informa que no puede guardar un documento en un servidor. Usted determina lo siguiente durante su investigacin:
Trat de guardar el documento en forma correcta y no lo pudo hacer. Los componentes y programas de la PC cliente parecen estar funcionando de
manera correcta.
44
Cul es el rea de soporte probable en este problema? _________________________________________________ 3. Un usuario dice que su PC ha dejado de responder a todos los comandos. Durante su investigacin, usted determina lo siguiente:
Soporte preventivo
Soporte preventivo es la prctica de ejecutar acciones que eviten la ocurrencia de problemas especcos. En organizaciones grandes, se da una gran cantidad de soporte preventivo. En esas organizaciones, gran parte de este soporte se efecta imponiendo polticas informticas y de usuario sobre redes llamadas dominios. Podra ser que su escuela no tuviera un dominio, pero las medidas de soporte preventivo que se presentan en esta seccin se pueden efectuar en PCs de cliente individuales (exceptuando las que se describen en la seccin de soporte a conexin en red).
Pida que cada uno de ellos tenga una cuenta de usuario. Cuando stos saben que
sus acciones se asocian con su cuenta de acceso propio, es menos probable que hagan acciones malintencionadas. Para respaldar esta medida, desactive todas las cuentas de usuario invitado en la PC.
MS INFORMACIN Para conocer sobre cuentas de usuario, haga clic en Inicio, y despus en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee crear cuenta de usuario. En la pestaa Temas sugeridos, haga clic en Crear y modicar cuentas locales de usuario. Pida a todos los usuarios que usen contraseas complejas. Cuando los usuarios tienen
contraseas complejas para entrar en sus cuentas, es menos probable que los hackers puedan comprometer o adivinar esas contraseas. Estas personas tratan de entrar sin autorizacin a una PC o a una red. Las contraseas complejas tienen un mnimo de ocho caracteres de longitud, e incluyen, como mnimo, uno que no es alfanumrico en
45
CONSEJO Cree una copia de las instrucciones sobre cmo crear y usar el disco de restablecimiento de contraseas y haga copias disponibles para todos los usuarios.
un lugar distinto del primero o el ltimo. Como ejemplos de contraseas complejas estn: TH*s0ne$, th@t0ne! y Br(bW#irL. Las directivas de contraseas de Windows XP controlan los requisitos para mismas. Esas directivas son parte de los ajustes de seguridad local de Windows XP y no se deben cambiar sin el consentimiento y la supervisin de su asesor o instructor en la facultad.
Pedir que todos los usuarios cambien con frecuencia sus contraseas. Cuando lo
hacen con frecuencia (en general cada 30 a 60 das), es menos probable que sus contraseas de acceso corran peligro. Las directivas de stas son parte de los Ajustes de seguridad local, y no deben cambiarse sin el consentimiento y la supervisin del asesor o instructor en la facultad.
Pedir que todos los usuarios creen un disco de restablecimiento de contrasea. Una
de las mayores cargas en cualquier Help Desk es restablecer las contraseas cuando los usuarios las olvidan. Para evitarlo, pida que cada usuario cree un disco de restablecimiento, que le permita crear una nueva contrasea para su cuenta, sin ayuda de un tcnico.
MS INFORMACIN Para conocer ms acerca de los discos de restablecimiento de contrasea, haga clic en Inicio, despus clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda, teclee disco de restablecimiento de contrasea. En la pestaa Temas sugeridos de los resultados de la bsqueda, haga clic en Crear un disco de restablecimiento de contrasea. Restringir el tipo de cuenta a Usuario o a Restringido. Las cuentas de usuario en
las PCs de un dominio tienen un estado de cuenta de Usuario (el ms restringido), Usuarios avanzados (ms privilegios) y Administrador (control total sobre la PC). Las cuentas de usuario en una PC independiente, o en una de grupo de trabajo, tienen un estado de cuenta Restringido (el ms limitado) o Administrador (control total de la PC). Siempre que sea posible, las cuentas de usuario nal debern tener un estado de cuenta Usuario (en un dominio) o Restringido (en un grupo de trabajo o en una PC independiente), para que los usuarios no puedan ejecutar acciones como instalar programas no autorizados.
MS INFORMACIN Para conocer ms acerca de los tipos de cuentas de usuario, haga clic en Inicio, despus en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda, teclee tipo de cuenta. En la pestaa Coincidencias de busqueda de texto completo haga clic en Introduccin a las cuentas de usuario.
Soporte a hardware
El soporte preventivo a componentes est diseado para asegurar que los mismos funcionen en forma correcta y que los controladores de hardware se actualicen en forma peridica y sistemtica.
46
MS INFORMACIN Para conocer ms sobre controladores, haga clic en Inicio, despus en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee controladores. En la pestaa de Temas sugeridos de los resultados de la bsqueda haga clic en Congurar opciones de vericacin de rma de archivo. Cree un programa de actualizacin de controladores. Los controladores nuevos para
hardware se ofrecen con frecuencia para mejorar la funcin de esos componentes o su interaccin con el sistema informtico. Cree un programa para actualizar controladores de hardware (una vez cada tres a seis meses suele ser suciente). Para actualizarlos, vaya a www.Microsoft.com/update y busque los controladores. A continuacin haga clic en Microsoft Download Center: Drivers. Puede tambin ir al sitio Web del fabricante del hardware para ver si tiene disponibles nuevos controladores.
MS INFORMACIN Para ms informacin sobre las actualizaciones de Windows XP, haga clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee actualizaciones automticas. En la pestaa Temas sugeridos de los resultados de la bsqueda haga clic en Usar actualizaciones automticas para proteger su equipo.
47
MS INFORMACIN Para ms informacin sobre ASR, haga clic en Inicio, despus en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda, teclee Recuperacin automtica del sistema. En la pestaa Coincidencias de bsqueda texto completo, de los resultados de la bsqueda haga clic en Introduccin a recuperacin automtica del sistema. Despus, en la pestaa de Temas sugeridos haga clic en Crear un conjunto de recuperacin automtica del sistema mediante Copia de seguridad y Recuperarse de un error del sistema con ayuda de la recuperacin automtica del sistema.
MS INFORMACIN Para ms informacin sobre rewalls haga clic en Inicio y despus en Ayuda y soporte. En el cuadro de busqueda teclee rewall. En la pestaa Coincidencias de busqueda de texto completo de los resultados de la bsqueda haga clic en qu es Firewall de Windows
48
CONSEJO Repase los cuadros Ms informacin en la seccin Soporte Preventivo de este captulo. Repase los temas de ayuda que resultaron de su bsqueda e investigue ms ideas sobre las medidas de soporte preventivo.
Soporte preventivo al usuario ___________________________________________ ___________________________________________ Soporte preventivo al hardware ___________________________________________ ___________________________________________ Soporte preventivo al sistema operativo ___________________________________________ ___________________________________________
49
Soporte preventivo a la conexin en red ___________________________________________ ___________________________________________ 2. Haga una lista de las medidas preventivas de soporte que usted cree que se pueden y deben implementar en su escuela. Para cada sugerencia, haga la lista de los recursos que necesitara para implementarla. Por ejemplo, podra necesitar dos tcnicos para hacer actualizaciones cada dos semanas, o podra necesitar un disquete para crear un disco de restablecimiento de contrasea. Soporte preventivo a usuario ___________________________________________ ___________________________________________ Soporte preventivo a hardware ___________________________________________ ___________________________________________ Soporte preventivo a sistema operativo ___________________________________________ ___________________________________________ Soporte preventivo a conexin en red ___________________________________________ ___________________________________________
Conversar con el usuario. Ver el escritorio del usuario. Asumir control compartido de la PC del usuario, si l lo permite. Mandar y recibir archivos al y del usuario.
Asistencia remota puede ser una muy buena herramienta para ahorrar tiempo. Si se puede resolver un problema desde lejos, no es necesario invertir tiempo valioso en ir fsicamente al lugar de trabajo del usuario. Por ejemplo, cuando necesite reinstalar un controlador que funciona mal, puede usar Asistencia remota para desinstalarlo y despus mandar el controlador correcto, e instalarlo en la PC del usuario.
50
51
rea de conversacin
FIGURA 4-3 Consola de Asistencia remota, del tcnico
Tomar el control / Liberar el control (slo el tcnico). Este comando manda una
peticin al usuario para asumir el control de la PC de ste, o deja el control de ella, manteniendo la sesin de Asistencia remota.
Enviar un archivo. Este comando manda un archivo desde la PC o la red del ayudante
hasta la PC del usuario.
Iniciar la charla. Este comando activa la comunicacin de voz en PCs con funciones
de voz.
52
53