Marketing Digital de resultado para mdias e pequenas empresas

Monitoramento de Mdias Sociais

Os atalhos para mdias e pequenas empresas
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ndice Monitoramento nas Mdias e Pequenas empresas As duas etapas do monitoramento Parte I: Monitoramento Reativo Parte II: Monitoramento Proativo Parte III: Onde monitorar Parte IV: O Processo de Monitoramento

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Monitoramento nas Mdias e Pequenas empresas

Monitoramento de mdias sociais um dos temas de Marketing Digital que mais cresceram no Brasil. Nomes emergiram como especialistas, empresas desenvolveram ferramentas prossionais e o cenrio como um todo teve avanos. Certa parte das empresas j entendeu que nas mdias sociais quem fala o usurio e que monitorar ou mesmo participar dessas conversas pode ser importante para as marcas. O problema que com bastante frequncia conversamos com mdias e pequenas empresas que no conseguem se encaixar nesse cenrio. As palestras, posts e eBooks tm como referncia as grandes empresas, que so as que costumam pagar por esse tipo de ferramenta e/ou especialista. Por isso comum que as solues propostas passem longe do praticvel em empresas de porte menor, que comeam a acreditar ento que o assunto todo seja uma grande balela.

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Tornando nossa explicao em algo mais concreto, pense nas sugestes abaixo (tiradas de palestras e livros do tema): Analisar dimenses da reputao de acordo com as menes (tica, desempenho nanceiro, conana, qualidade do produto); Anlise de sentimento; Cruzamento de tags. Ser que com uma equipe mnima de marketing, tempo e recursos limitados, essas aes so vantajosas e realmente se pagam? Ser que isso vale a pena para uma empresa que tenha poucas menes? Acreditamos que no! Esse tipo de prtica bastante importante para empresas grandes, que precisam encontrar formas de interpretar e processar milhares de menes dirias. Uma mdia ou pequena empresa, no entanto, dicilmente tem muitas menes em um dia. Nem por isso o monitoramento deve deixar de ser importante e til. O que muda so os objetivos de cada ao e a forma de fazer as coisas. o que apresentamos nesse eBook. Esperamos que voc aproveite!
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As duas etapas do monitoramento

Nossa viso que o monitoramento de mdias sociais para mdias e pequenas empresas passa basicamente por duas etapas: o monitoramento reativo (um passo mais bsico e obrigatrio) e o monitoramento proativo (um pouco mais avanado e que tambm requer um pouco mais em termos de esforo por parte da empresa). O primeiro busca garantir um bom atendimento a clientes, evitar crises e trazer feedback s aes que a empresa tem realizado. O segundo vai em busca de aumento de exposio e atrao de novos visitantes e Leads, pesquisas de mercado e inteligncia competitiva. Vamos apresentar agora o que deve ser monitorado e como aproveitar os benefcios de cada etapa.

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Parte I: Monitoramento Reativo

O que monitorar

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Oquemonitorar?
Nome da Empresa e dos Produtos
Com essa pesquisa possvel identicar quais so os comentrios diretos sua empresa, provavelmente os que devem ser acompanhados com maior frequncia.

Dica
Procure prever pequenos erros que os usurios podem cometer e garanta encontrar resultados para variaes como, por exemplo, Bom Bril e Bombril.

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Oquemonitorar?
Nome de Scios e Colaboradores
H casos de empresas que possuem pessoas bem conhecidas e que representam muito a sua identidade. Normalmente so scios, diretores ou colaboradores que do palestras, tm um blog, comparecem a muitos eventos, etc.. Isso ocorre com frequncia tambm nas pequenas empresas e Startups, onde mais comum a centralizao da empresa na gura do empreendedor.

Dica
Alm do nome da pessoa, lembre-se de incluir na busca o seu nome de usurio no Twitter, que tambm costuma ser citado.

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Oquemonitorar?
Domnio do site da empresa
Monitorando a raiz do domnio do site possvel identicar menes aos posts do blog ou outros tipos de contedos e pginas especcas.

Dica
Tire o www e as indicaes de pginas especcas. Monitore apenas nomedoseusite.com.br para que todo o site esteja nos resultados

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Oquemonitorar?
Nomes de usurio em Mdias Sociais
Muitas vezes as pessoas j conhecem o nome de usurio da sua empresa nas redes socias. A entram o @nome no Twitter ou as Tags no Facebook, por exemplo. Em casos de contato direto comum que esses sejam os termos utilizados, por isso muito importante car atento a eles.

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Monitoramento Reativo

Por que monitorar

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Porquemonitorar?
Receber comentrios, crticas e sugestessobre os servios e o contedo
importante ver qual a situao da sua empresa do ponto de vista do cliente. Ouvir se eles esto falando sobre a marca e o que que esto falando, se a empresa e seus produtos esto agradando ou no. Principalmente em negcios B2B, mais raro ver menes espontneas a respeito de algum produto ou servio em si. No entanto, falamos constantemente em nosso blog que produzir contedo fundamental para as marcas que queiram estabelecer uma boa presena online. Neste sentido, o contedo deve ser encarado quase como um produto por si s, mas com a vantagem de que as pessoas comentam e espalham muito mais. Aproveite o monitoramento para receber feedback sobre seu contedo, ver que assuntos agradam mais e so mais compartilhados, etc.

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Porquemonitorar?
Atender aos clientes
Monitorando as redes voc pode responder dvidas ou apresentar solues para problemas/ reclamaes mencionadas. Isso ajuda tambm a evitar mais reclamaes e princpios de crise.

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Incentivar os fs da marca
Com algum tempo de monitoramento comum observar que algumas pessoas falam mais sobre sua empresa ou divulgam mais seu contedo. importante incentivar essas pessoas, cultivar o relacionamento e dar mais munio para eles falarem bem da sua empresa.

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Monitoramento Reativo

Como responder

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Respondendo s citaes diretas

Se sua empresa ou seus produtos receberam uma citao direta, necessrio primeiramente identicar a natureza da citao.

Positiva
Agradea pessoa pelo que ela disse. O (potencial) cliente deve car feliz com a considerao. Se voc tiver mais algum recurso que possa ajud-lo, como um post no blog ou um material complementar, apresente-os. Por m, mostre que est disponvel para auxiliar sempre que necessrio. Em caso de Retweets do seu contedo, no preciso responder sempre. Quando eles comeam a se repetir, no entanto, pode ser interessante agradecer.

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Negativa
Se for uma crtica construtiva, agradea sinceramente pelo feedback. Se for um problema passvel de soluo, ensine o passo a passo para resolv-lo. Se no, pea desculpas pelo problema e mostre o que voc vai fazer para que isso no ocorra mais. S o fato de voc se mostrar preocupado com o ocorrido j vai amenizar muito a situao e pode fazer com que voc at ganhe um elogio logo depois da crtica. Nunca perca a pacincia e ofenda algum que tenha criticado seu produto. uma prtica que pode gerar muita repercusso negativa. Na melhor das hipteses, no te traz benefcio algum. Caso voc perceba que a inteno da crtica de apenas incomodar, ignore.

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Parte II: Monitoramento Proativo

O que monitorar

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Oquemonitorar?

Competidores e seus produtos

Monitore-os da mesma forma como voc monitora sua prpria empresa. Assim voc no ca para trs nas novidades e ainda pode criar um produto ou servio em cima de suas falhas.

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Oquemonitorar?
Termos relacionados ao seu negcio
Procurando por termos que tenham a ver com a atuao da sua empresa, voc pode identicar potenciais clientes que esto procurando por algo que voc pode oferecer. Falaremos mais sobre isso adiante.

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Oquemonitorar?
Clientes
Especialmente se sua empresa B2B ou tem processo de venda complexo, monitorar alguns clientes atuais ou potenciais pode fazer ser muito til. Primeiramente porque permite que voc o conhea melhor e fortalea a relao explorando o mximo da parceria. Ainda h um outro motivo interessante para monitorar seu cliente: ele uma tima amostra do seu pblico alvo. Identicar sobre o que ele fala e onde ele est pode ser um indicador do caminho para alcanar novos clientes do mesmo segmento.

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Oquemonitorar?
Pessoas inuentes do seu mercado
Conhecer e ouvir o que falam os experts e pessoas inuentes do seu mercado pode trazer bastante aprendizado e exposio para a sua empresa. Alm de mais conhecimento, voc pode ir aos poucos gerando valor e ganhando a conana dessas pessoas. Esse relacionamento naturalmente vai se traduzir em recomendaes para a sua empresa, que se benecia com as indicaes e ganha mais credibilidade no mercado.

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Monitoramento Proativo

Por que monitorar

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Identicar oportunidades de negcio

Monitorar termos chave da sua indstria uma tima forma de encontrar e captar novos clientes ou leitores. muito comum encontrarmos pessoas com dvidas no tema ou pedindo sugestes e opinies sobre o assunto. Sua empresa pode aproveitar essa oportunidade.

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Realizar pesquisas de mercado

Monitorando os termos chave da indstria e os concorrentes, sua empresa ter em mos uma pesquisa de mercado gratuita. possvel identicar passos da concorrncia e perceber demandas no atendidas.

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Aprender
Monitorar assuntos relacionados sua empresa pode te ensinar a fazer melhor seu trabalho. Voc vai sempre estar atualizado de novas prticas na rea, encontrar artigos de especialistas do mercado, sugestes e recomendaes.

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Monitoramento Proativo

Como responder

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Criando um relacionamento com desconhecidos

Muitas vezes os resultados de buscas por experts do seu mercado ou por palavras chave relacionadas ao seu negcio vo mostrar pessoas que interessam manter por perto. Se o autor no te conhece e voc quer iniciar um relacionamento, recomendamos comear com uma dessas trs abordagens:

1. Complemente uma ideia ou responda a

um problema
Apresentando-se til e oferecendo a soluo para um problema ou indicando algum material (eBook, post) que complemente as ideias do autor uma boa forma de se aproximar no sendo muito intrusivo.

2. Faa uma pergunta

Perguntar mostra interesse na pessoa. As pessoas gostam de responder, de se estabelecer como referncia, de serem consideradas importantes. Fazer uma pergunta uma forma interessante de iniciar uma conversa, uma conexo.

3. Discorde
Claro, no discorde por qualquer motivo. Se, no entanto, voc tiver um contraponto ao autor e tenha meios de explicar que esse contraponto faz sentido, faa-o. Alm da discordncia em si j chamar a ateno do autor, se a sua explicao agrega valor discusso voc passa a ser visto como algum que ensinou e acrescentou algo, atuando como referncia.

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Oferea um bom contedo

Se ao engajar com uma pessoa voc oferecer um contedo ou informao de qualidade, h uma chance considervel de ser acompanhado de volta por essa pessoa. Alm disso, voc ganha mais credibilidade e passa a ser olhado com mais ateno.

Se apresente
Lembre-se que quando voc responde nas mdias sociais, no est s respondendo pessoa que escreveu: est respondendo para todos os leitores. Quando for o caso, diga brevemente quem voc e o que sua empresa faz.

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No faa SPAM
Se apresentar, ser til para as pessoas e mostrar contedo muito diferente de sair pedindo para todas as pessoas visitarem seu site. Esse tipo de ao nunca vai ser bem vista, portanto no arrisque.

Relacionamento exige continuidade

No se esquea que a recorrncia essencial. Passe a acompanhar com frequncia o blog, Twitter ou o que quer que seja de quem voc respondeu e tente responder mais vezes.

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Parte III: Onde Monitorar

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Alm de saber o que monitorar, tambm muito importante saber o lugar certo que voc pode acompanhar essa conversa. No adianta buscar o seu pblico onde ele no est, assim como no d para ignorar as mdias em que seu produto ou empresa mais comentado. Nesse captulo apresentamos uma rpida viso sobre os diversos canais, explicando suas caractersticas principais e quando voc deve monitor-los.

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Twitter
uma rede social que tem grande tem grande adeso no Brasil e extremamente relevante por ser feita exatamente para as pessoas falarem e ouvirem. No s cada usurio posta diversas mensagens por dia, como cada uma dessas mensagens so empurradas para todos os seus seguidores, ou seja, o impacto de um elogio ou uma crtica aumenta signicativamente.

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A busca por menes pode ser feita no endereo search.twitter.com. Nesse caso, os resultados sero listados e no mais possvel salvlos, ou seja, para buscar novos resultados preciso fazer a pesquisa novamente. A tabela ao lado indica como fazer buscas mais avanadas utilizando os operadores, que so instrues para a ferramenta de busca encontrar resultados mais especcos.

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Facebook
a rede social mais acessada no mundo (e no Brasil!) e impressiona pelo quanto faz parte da rotina de seus usurios. Enquanto no Twitter as pessoas falam mais e tm relaes mais soltas, no Facebook as pessoas falam com seus amigos, ou seja, dependendo do caso o peso de uma recomendao por l maior. Por todos esses motivos deve ser monitorado, mesmo que as opes de privacidade no permitam extrair o mximo de informaes.

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No caso do Facebook, as buscas so bastante limitadas. No possvel vericar, por exemplo, quem curtiu algum contedo no site da sua empresa ou recomendou um link. A busca identica apenas resultados que apaream como texto quando algum atualiza status ou ento na legenda de imagens. Alm disso, o Facebook no aceita operadores de buscas, diferentemente do Twitter. Para realizar uma busca acesse facebook.com/search. Escolha o termo a ser pesquisada e depois o tipo de resultado nos Filtros de Busca, esquerda. Normalmente Atualizaes Pblicas o mais indicado.

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J seria possvel parar por a

O Twitter e o Facebook so as duas opes mais relevantes e o que as pessoas acabam fazendo por l compartilhar coisas. Por isso a maioria do que criado em outras redes acaba aparecendo por l tambm. Isso faz das duas redes um monitoramento bsico suciente para a maioria das mdias e pequenas empresas, que geralmente tm recursos escassos para aplicar na rea e precisam priorizar esforos. No entanto, se sua empresa deseja e pode ir alm, apresentamos a seguir mais algumas opes interessantes.

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Blogs
So veculos relevantes porque geralmente so bastante segmentados e podem ser muito lidos e respeitados no seu setor. importante no se esquecer de monitorar tambm os comentrios. ali que muitas vezes surge o nome da sua empresa ou a indicao de algum material dela como complemento a uma ideia apresentada no post.

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Sites/portais do seu segmento

Assim como os blogs, so veculos segmentados mas com uma proposta editorial mais prossional. Apesar da menor proximidade com o leitor, esses sites em geral passam uma imagem de mais credibilidade comparado aos blogs, ou seja, os textos tendem a ter um peso maior na construo imagem da empresa. A grande maioria desses sites tambm tm espao para comentrios, portanto vale a mesma observao do ponto anterior.

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Sites de notcias
Embora os sites de notcias gerais sejam muito abrangentes, eles costumam ter uma audincia muito grande. Especialmente se voc tem produtos voltados para o consumidor nal (B2C), esse um ambiente muito importante de ser monitorado.

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Orkut
J foi a rede mais acessada do Brasil e viu o Facebook tomar seu reinado. Seu formato de funcionamento, no entanto, no permite um monitoramento completo. As opes de privacidade impedem que os recados e atualizaes de status sejam monitorados. Apesar disso, o Orkut ainda apresenta uma parte importante aberta: as comunidades. Apesar de j no ser to usadas, ainda podem haver comunidades sobre sua marca ou mercado que valham a pena monitorar .

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Redes de compartilhamento de Fotos e Vdeos

YouTube, Videolog, Flickr e Picasa tambm so exemplos de mdias sociais bastante utilizadas, e h grandes exemplos de vdeos virais de marcas e empresas que atingiram nmeros impressionantes de visualizaes.

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Google Plus, Linkedin, Digg, StumbleUpon, Delicious, etc.

So redes sociais que ainda no engrenaram de forma efetiva no Brasil. A no ser que voc tenha identicado que o seu pblico usurio frequente de alguma dessas redes, no vale a pena se preocupar tanto com elas.

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Parte IV: O Processo de Monitoramento

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Depois de j termos indicado diversos atalhos para que as mdias e pequenas empresas no gastem tempo nem dinheiro, entramos agora na parte que fala sobre o cotidiano do monitoramento. Acreditamos que nem sempre vale a pena produzir relatrios ou agrupamentos de menes, como recomendado para grandes empresas. Com um nmero de menes mais baixo, os resultados destes relatrios tendem a no ser signicativos estatisticamente e acabam perdendo o sentido. A ideia principal ler as menes que aparecerem e agir rapidamente naquelas que demandam respostas. Os relatrios podem ser mais importantes quando houver um objetivo especco, como por exemplo, identicar a demanda para o produto X, analisar os pontos fortes da concorrncia, etc.

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importante ento que as empresas acompanhem ao menos uma vez ao dia os resultados monitorados. Uma periodicidade menor do que essa acaba sendo uma janela longa demais para responder a uma meno direta. Assim, facilita bastante a utilizao de um software que condensa as menes e termos monitorados de diversas redes em um nico lugar, e principalmente que envia alertas com essas menes periodicamente por email, fazendo com que no seja necessrio lembrar de entrar no software a todo momento. H diversos softwares gratuitos e pagos especializados em monitoramento. No nosso RD Station, a funcionalidade de monitoramento contempla os dois pontos citados acima.

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importante que sua empresa determine um responsvel por acompanhar o monitoramento e sugerimos que essa pessoa seja a mesma que faa o papel de editor do blog. Dessa forma, ele consegue ter um feeling melhor do tipo de contedo que mais agrada e pode dar um direcionamento mais apropriado a quem estiver escrevendo os posts, seja ele(a) prprio(a) ou outros funcionrios. Se feito da forma como indicamos, o tempo gasto com monitoramento bastante curto e os benefcios so reais. O nico problema que, pela ausncia de relatrios e documentos, somente quem efetivamente acompanha no dia a dia consegue absorver o que est sendo dito. importante ento que essa pessoa tenha voz na empresa e consiga transmitir isso s outras pessoas, ou ento a necessidade de gastar mais tempo na confeco e anlise de relatrios passa a existir.

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A Resultados Digitais uma empresa que nasceu com o objetivo de ajudar asMdias e Pequenas Empresasa entenderem e aproveitarem os benefcios do Marketing Digital, conseguindo assim resultados reais e permanentespara os seus negcios. Para tanto, buscamos descomplicar o Marketing Digital. Isso vem com a oferta de muitocontedo educativo, umaplataforma de software integradaeservios de inteligncia, cobrindo temas como mdias sociais, blogs, email marketing, SEO, web analytics, pginas de converso (Landing Pages), monitoramento, gerao de Leads e compra de mdia online. Para conferir nosso material educativo, acompanhe o nossoblog e acesse nossos materiais de referncia (eBooks e Webinars).
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