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NDICE APRESENTAO - - - - - - - - - - -- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - O que turismo? / Turismo e seu papel no mundo globalizado 03

CAPTULO 01 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 04 CAPTULO 02 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 06
Evoluo do Turismo

CAPTULO 03 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 11
Brasil e sua insero no turismo

CAPTULO 04 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 15
Quem o turista e sua relevncia na atividade turstica

CAPTULO 05 - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 20
A importncia de uma boa comunicao

CAPTULO 06 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 25
Relacionamentos e sua utilidade

CAPTULO 07 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 29
Relao entre comunicao e relacionamento

CAPTULO 08 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 34
Relacionar e comunicar-se de modo eficaz: Timidez / Saber ouvir

CAPTULO 09 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 39
Relacionar e comunicar-se de modo eficaz: Corpo / Vcios / Prolixidade

CAPTULO 10 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 41
Relacionar e comunicar-se de modo eficaz: Controle Emocional / Foco de Mudana

CAPTULO 11 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 43
Motivao e Autoestima

CAPTULO 12 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 51
Dicas de um bom atendimento

APRESENTAO
EMENTA DO CURSO: A disciplina visa apresentar as noes bsicas de como os envolvidos com a atividade turstica devem se comunicar e se relacionar da melhor forma possvel com o turista, pea primordial para o desenvolvimento da mesma.

PBLICO ALVO: Bacharis, tecnlogos e tcnicos em turismo, Recepcionistas, mensageiros, manobristas de hotis e pousadas, garons, taxistas, agentes de viagens, motoristas de receptivo, profissionais informais, estudantes e demais envolvidos com turismo.

OBJETIVO: Permitir a cada participante uma melhor comunicao/relacionamento com o turista objetivando atravs da boa prestao do servio, a garantia na qualidade do atendimento, bem como o retorno ao destino escolhido por quem faz o turismo.

CAPTULO 1 O que turismo? Turismo e seu Papel no Mundo globalizado

O Turismo, conhecido tambm como Indstria sem chamin, exerce papel predominante no mundo globalizado, visto que o traz inmeros benefcios, como aumento do setor econmico, gerao de empregos, melhoria da infra-estrutura e

desenvolvimento local, dentre os variados aspectos.

Entretanto, h necessidade do envolvimento da comunidade em todo processo e de uma valorizao e preservao dos valores culturais e sociais da localidade, objetivando o equilbrio entre o desenvolvimento econmico e social.

Como afirma Susana Gastal antes de ser fenmeno econmico, o turismo uma experincia social que envolve pessoas.

Essa atividade iniciou-se antes mesmo de existir uma autodenominao propriamente dita. Etimologicamente a turismo originou-se da palavra Frances tour, que significa volta.

CAPTULO 2 Evoluo do Turismo

Os precursores foram os Gregos em 776 AC com os jogos olmpicos. Mais tarde, os Romanos com as viagens que faziam para as fontes de gua com objetivo de cura. Contudo, foram os Fencios, os primeiros povos a darem contribuio para o turismo, com a inveno da moeda e do comercio que substituem os saquinhos de ouro e pedras preciosas que usavam para os gastos. Cronologicamente, foi no perodo do apogeu do Imprio Romano, que surgiram as primeiras estradas, com segurana para os viajantes e hotis, pois os romanos viajavam muito a lazer e para conquistar regies, tendo de atrativo na poca espetculos de circo e lutas nas arenas. Com a queda o Imprio Romano, as viagens diminuram, pois as estradas foram destrudas pelos Brbaros, diminuindo-se, em muito, a segurana. Na Idade Mdia comearam as viagens religiosas, com destino a Roma e a Jerusalm em peregrinao. Com a descoberta da tumba de Santiago de Compostella, na Espanha, surgiu o primeiro Guia Turstico impresso, contando as histrias do Apstolo Santiago e um roteiro de viagem a partir da Frana, escrito por um peregrino. Os peregrinos eram distinguidos pelo emblema em formato de concha indicando a realizao da romaria. (LICKORISH & JENKINS, 2000, P. 25). No sculo XV os portugueses e espanhis deram inicio ao turismo por via martima, ao sarem em busca de novas conquistas. J no sculo XVI houve o aumento de viagens particulares, pois no havia meio de comunicao e a nica forma de conhecer destinos era viajando. As escolas organizavam viagens e os professores tinham obrigao de falar muitas lnguas antecedendo os atuais guias de turismo.

No sculo XIX o turismo teve vrios aspectos, destacando-se o romntico e o ecolgico, pois as pessoas passaram a se interessar e apreciar a natureza. Isso se deu por causa da deteriorizao da qualidade de vida dos centros urbanos e indstrias. Outro ponto importante para o desenvolvimento do turismo foram s facilidades tecnolgicas, o aumento de salrio dos trabalhadores e os meios de transportes. Segundo Da Re e Figueiredo (2000, p 12) No sculo XIX, com a Revoluo Industrial, comearam as viagens organizadas por um agente de viagens, o ingls Thomas Cook [...], surgindo assim a primeira agencia de viagem, que utilizava o trem e o navio, fatores determinantes para o crescimento do turismo, como meio de transporte. Com a Revoluo industrial o padro de vida aumentou, dessa forma, as pessoas podiam pagar as viagens. Outros fatores que impulsionaram essa atividade foram s melhorias em relao gua e esgotos tratados nas cidades. Com o fim da Primeira Guerra mundial, o automvel passou a ser utilizado como meio de transporte para realizao de viagens rpidas, familiares e econmicas. J com a Segunda Guerra essa atividade estagnou-se, pois no se podia gastar com lazer. Com o seu trmino, os avies passaram a ser utilizados para turismo, concorrendo diretamente com o navio, transporte at ento utilizado em grandes deslocamentos. Durante o sculo XX surgiram os primeiros hotis de luxo, bons restaurantes e lojas sofisticadas. Em 1970 os trades tursticos, comum a diversos destinos, passaram a se aperfeioar, divulgando suas atividades tursticas e reduzindo preos em busca de mais turistas.

A informtica surge no final do sculo XX como grande parceiro do turismo, permitindo que os servios se tornassem mais geis, eficientes, a exemplo da compra de passagem area, que passou a se reservada e emitida pela internet. Atualmente, no sculo XXI, era da tecnologia, as viagens so bem mais rpidas, havendo variedade de destinos a serem visitados, facilidades para adquirir pacotes tursticos, alm da oportunidade atravs da internet de conhecer o destino antes de realizar a viagem de fato. Quando ao conceito de turismo no existe uma definio exata, pois esse vem se modificando e se adequando. Lage (2000 apud DA Re & FIGUEIREDO, 2000, p. 14) salienta que o turismo: o movimento temporrio de pessoas para locais externos aos da moradia e trabalho, caracterizando por atividades entretenimento, prticas esportivas, negcios, atividades culturais, compras, tratamentos de sade, etc. J para o Dicionrio Aurlio, turismo viagem ou excurso feita por prazer, a locais que despertem interesse. Dutra (REVISTA TURISMO, 2003) afirma que turismo:
movimento de pessoas, um fenmeno social, econmico e cultural que envolve pessoas. um ramo das cincias sociais e no das cincias econmicas, apesar de que esta ultima pode ser razo de tal movimento, o turismo transcende as esferas das meras relaes da balana comercial.

Assim o turismo pode ser entendido como o deslocamento temporrio de pessoas, para atender uma necessidade, seja ela de lazer, negcio, sade, gastronmica, religiosa, enfim, que trs inmeros benefcios. Essas

necessidades determinam os tipos ou a segmentao do Turismo. Para que o turismo cumpra seu papel na economia globalizada, o destino receptor tem que desenvolver um turismo sustentvel, pois esse assegura sua

renda e bem estar por muito mais tempo, conservando o meio ambiente e garantindo sade s prximas geraes, dessa forma a populao deve compreender a relevncia dessa atividade e das caractersticas culturais da localidade, bem como aprender a maneira correta de receber o turista, sempre agradando, sem explor-lo ou trat-lo mal e conscientizando de que deve respeitar o lugar em que visita e afastando dele a viso equivocada que tudo pode apenas porque que consumidor. Tambm deve haver uma sinergia de diversas empresas, envolvidas diretamente com o destino turstico, como agencias de viagens, transporte, hotis entre outras.
FONTE COMPLEMENTAR Museu e Edifcio Histrico Centro de Cultura e Teatro Casa Espetculo de

FONTE EXCLUSIVA rgo Oficial de Turismo Associao Corporativa Setor Turismo Convention Bureau Pavilho Feiras Exposies de e

FONTE ALTERNATIVA Associao Corporativa de Setor Afim Centro de Esporte Centro de COMPRAS Lojas de Especialidades E

do de

Casa Noturna e Boate Transportadora Local Aluguel Carros Mdia de

Agncias de Publicidade e Relaes Pblicas Tradutor e Intrprete Produto Grfico Locao de Equipamentos de Comunicao Grupo Musical de Animao Consultorias Diversas Arquitetura e Decorao Aluguel e venda de Imveis Salo de Beleza Servios Mdicos

Centro de Convenes Parque Temtico e Aqutico Hotel Hospedaria Transportador longo curso Operadora Agencia Viagens de e

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CAPTULO 3
Brasil e sua insero no turismo

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O Turismo no Brasil teve sua evoluo e conceituao durante toda a sua historia recente, de como uma a

caracterizao

atividade

elitista. Esse fato legou ao pas um aspecto dificultador para o seu

desenvolvimento. Aes pblicas recentes tm

objetivado alterar essa caracterizao, promovendo em toda a populao, o conhecimento dessa atividade, exibindo as diversas formas possveis de praticar o turismo, estendidas, inclusive a todas as classes sociais. A atividade turstica no Brasil teve sua alavancada na dcada de 1960 como afirma Da Re e Figueiredo (2000, p. 13)
O processo de industrializao do turismo no Brasil iniciou a partir dos anos 60, com a criao do fundo de investimento fiscal, destinado hotelaria. Com a chegada dos anos 80, iniciou-se um crescimento inesperado, a oferta hoteleira de alguns locais da Amrica Latina e dos destinos tursticos em geral chegou a triplicar.

Os economistas, dirigentes do pas (polticos no geral), estudiosos da rea de turismo e uma parte da populao, comearam a perceber os inmeros benefcios que essa atividade proporciona e que o Brasil por possuir uma infinidade de lugares extraordinrios, capaz de satisfazerem as necessidades, mais exigentes, desejos de qualquer tipo de turista, se destacaria como produto turstico. Desde ento, acreditando no desenvolvimento desse setor, ocorreram incentivos atravs de uma Poltica Nacional de Turismo, que servem de fundamentos para essa atividade. Como destaque, podem - se enumerar o

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Prodetur (Programa que visa o desenvolvimento da infra-estrutura bsica), Proecotur (Programa que visa o desenvolvimento turstico) e o PNMT (Programa Nacional de Municipalizao do Turismo). O turismo no Brasil vem dando passos significativos. Por esse fato vem se destacando como destino turstico. Entretanto, no eficaz a ponto de por em pratica contribuies nos campos sociais, econmicos, culturais e polticos, at porque os resultados esperados no so imediatos. fundamental um

planejamento sustentvel da localidade, elaborado por um profissional qualificado, que enfocar a qualidade do turismo oferecido no pas, sem esquecer outros pontos negativos estagnadores do crescimento dessa indstria, como exemplo, a violncia assustadora e a falta de conhecimento do turismo como fonte de lucro e de emprego por grande parte da populao e de alguns governantes. Apesar do potencial do Brasil e das aes em prol de um bom posicionamento no mercado turstico, o turismo brasileiro comeou a ser trabalhado profissionalmente h pouco tempo, por essa razo existem cidades que apresentam uma deficincia no mercado receptivo, no possuindo a mnima estrutura turstica, ou seja, apresentado poucas condies de receber o turista. Muitas vezes detm potencial, no sentido de oferecer considervel oferta de produtos tursticos, sendo, no entanto mal planejada. Pouco adianta ter uma praia atraente se no tem um acesso fcil, onde comer e descansar. Assim o consumidor do destino no saciar suas necessidades, e alm de no voltar, propagar a publicidade negativa, gerando preocupao ao destino receptivo. De acordo com a Confederao da Indstria Britnica cerca de 50% dos clientes d importncia maior a qualidade dos produtos/servios do que aos preos, concluindo ento que o caminho para que uma localidade possa apresentar qualidade do mercado receptivo, atravs do planejamento do seu potencial, baseando no desenvolvimento sustentvel, onde se devem criar condies bsicas para que os turistas possam usufruir os atrativos, envolver a

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comunidade em processo do planejamento, capacitar e qualificar todos os que englobam o trade turstico.

Aartedebemreceberfator de sucesso no turismo. Trabalhoepreocupaocomo que vamos oferecer aos nossos clientes com o intuito de alcanar a satisfao mxima das expectativas a primeira regra para um destinodar certo naatividade turstica.

AutorDesconhecido.

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CAPTULO 4
Quem o Turista e sua Relevncia Na Atividade Turstica

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O turismo como j falamos necessita de um planejamento sustentvel e do envolvimento da comunidade local em todo o processo de desenvolvimento dessa atividade, entretanto a mesma no ocorre se no houver o Turista, por isso a importncia de saber quem ele e sua funo na atividade turstica. Turistas so visitantes que passam pelo menos uma noite no local visitado (Da Re & FIGUEIREDO, 2000, p. 15), ou seja, um visitante que se desloca voluntariamente por perodo de tempo igual ou superior a vinte e quatro horas para local diferente da sua residncia e do seu trabalho sem, este ter por motivao, a obteno de lucro. Eles viajam para atender uma necessidade e desejam se sentir-se seguro e confortvel, como se estivesse em casa, sendo recebidos por velhos amigos, por isso todos os profissionais formais e informais do turismo devem trata - los da melhor maneira possvel, tendo como objetivo principal: como agradar o meu cliente (SHERI BRIDGES). Hoje em dia preo e promoo no so fatores suficientes para atrair e manter um cliente, a maioria dos consumidores aceitam pagar um pouco mais por um servio de qualidade, eles querem perceber que voc realmente tem prazer em atende - los, e tal fato faz todo diferencial, porem devemos ter cuidados com o excesso, pois quando o atendimento exagerado, torna-se um fator negativo para a obteno da satisfao do turista. O turista, considerado um cliente em potencial, deve se sentir nico, passando a ter em mente que fechar um negcio com a sua empresa a melhor opo, a mais conveniente, prtica e a que mais o satisfar. Com isso, num possvel retorno do turista cidade, o estabelecimento comercial poder ser visto como um referencial de boas compras. (ROGERS,p.8)

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Por essa razo a qualificao da mo de obra do trade turstico tambm uma questo primordial para o sucesso do destino receptor, pois eles que vo conseguir detectar as preferncias dos clientes e tentar surpreende-los. Mas devemos nos atentar que essa satisfao tem que ser percebida pelo cliente, ento fundamental ouvir suas sugestes e passar a impresso que as mesmas so valorizadas. Quando um turista estabelece um lao com funcionrio, conseqentemente ele nos mais procurar outros destinos/estabelecimentos, mas se oferecer-lhes um pssimo atendimento com certeza no ter uma nova oportunidade, desse modo o cliente deve ser bem atendimento apartir do primeiro contato e no deve terminar nunca. Existem 04 tipos de comprador e para cada tipo os vendedores tm um comportamento a ser adotado para atingir um bom atendimento, veja quadro abaixo:

TIPO

ATENDIMENTO Mostrar as novidades;

Ressalte caractersticas modernas e interessantes; Revele a diferena do produto entre todos que existe no mercado; Evite pression-lo a decidir-se; MODERNO Respeite o tempo dele; Qualquer tentativa de apress-lo pode faz-lo desistir; Deixe-o vasculhar tudo que quiser; Atenda-o com gentileza, delicadeza, sensibilidade e bom humor; No pecado rir com ele ou se interessar pelos assuntos pessoais que ele expressar; AMVEL Aproxime - se sem ser invasivo; Crie clima de informalidade e diverso sem

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distanciar-se do foco que a venda; Seja educado e prtico Responda de forma rpida e objetiva; Evite puxar conversas extras, fazer perguntas ou dar informaes que no foram solicitadas; OBJETIVO Seja bom entendedor. Ele pode se sentir vontade e comprar alm daquilo que saiu para comprar. Atenda o sem pressa; Responda todas as perguntas com firmeza; EXIGENTE Informe tudo sobre o produto, se possvel por escrito; Limite-se ao terreno profissional; Se souber de algum problema sobre o produto, informe-o.

Quando as expectativas do turista so superadas, ele no s retorna ao destino escolhido/estabelecimento como faz a famosa divulgao boca-a-boca. comprovado cientificamente que um cliente satisfeito divulga tais servios para trs amigos, mas se ocorre o contrario, a divulgao sero para dez pessoas. Entretanto para que os envolvidos com turismo consigam alcanar esse objetivo necessrio que saibam se comunicar e se relacionar com os turistas, por isso a importncia desse curso. Os envolvidos com atividade turstica nunca podem esquecer essas sete letras, T U R I S T A, bem como que a hospitalidade oferecida aos mesmos que far toda diferena, e que se uma pessoa no oferece um bom tratamento, arruna o trabalho dos demais, assim conclumos que a responsabilidade para atend-los bem de todos e na mesma proporo.

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POR TANTO AQUI VO ALGUMAS DICAS DE PONTOS IMPORTANTES E SEREM TRABALHADOS NO DIA-A-DIA.
No prometa o que no puder cumprir; Tenha prazer em atender, e lembre-se atendemos pessoas, seres dotados de percepes, expectativas e pontos de vista; Seja um expert em sua rea; Faa cursos, participe de eventos que possam ajud-lo (a) e desenvolver melhor sua comunicao e relacionamento com os clientes internos e externos; Exercite o bom humor; Facilite a vida do cliente; Pregue o efetivo satisfao garantida ou seu dinheiro de volta; No existe mais prata da casa, o cliente s estar com voc enquanto perceber um investimento - beneficio favorvel a ele; O exemplo um grande mestre, pratique-o; Ame os clientes chatos eles o ajudaro a melhorar; Evite a procrastinao;

E fundamentalmente resolva o problema do cliente o mais rpido. As dicas poderiam seguir por linhas e mais linhas, mas estas so suficientes para mostrar que no to difcil ser diferenciado e que o mercado e as pessoas valorizam os profissionais que entendem o real valor de um cliente. E lembre-se o cliente pode demitir todos de uma empresa, apenas deixando de comprar nela.

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CAPTULO 5
A importncia de uma Boa Comunicao

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Todo pessoal

projeto deve

de

desenvolvimento incluir a atravs boa da

comunicao,

afinal

comunicao que interagimos com nosso meio. A comunicao o ato ou efeito de comunicar (se); a transmisso e recepo de mensagens por meio de mtodos e/ou sistemas

convencionados; a capacidade de trocar ou discutir idias, de dialogar, com vista ao bom entendimento entre pessoas. Segundo Robbins (1987, p. 225): Para nos comunicarmos efetivamente, devemos

compreender que somos todos diferentes na maioria como vemos o mundo, e usar esse entendimento como guia para nossa comunicao com os outros. Quando falamos em comunicao no podemos considerar apenas as palavras escrita ou falada, mas tambm a linguagem corporal, como postura, gestos e contatos visuais. A maior parte de nossa

comunicao, segundo especialista, a no verbal, vejamos:

7% comunicao por palavras 38% por gestos ou expresses faciais e corporais 55% pelo tom de voz

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Para O`Connor e Seymour (1995, p. 35): as palavras so o contedo da mensagem, e a postura, os gestos, a expresso e o tom de voz so o contexto no qual a mensagem est embutida. Juntos eles formam o significado da comunicao
Comunicao poder. Aqueles que dominam seu uso efetivo podem mudar sua prpria experincia do mundo e a experincia do mundo sobre si mesmo. Todo comportamento e sentimento encontram suas razes originais em alguma forma de comunicao. Aqueles que afetam os pensamentos, sentimentos e aes da maioria de ns so aqueles que sabem como usar esse instrumento de poder (ROBBINS, P. 23).

importante se comunicar bem, pois a comunicao deficitria pode ser compreendida como falta de competncia profissional. Por exemplo, o responsvel pela apresentao de um projeto, expressa - se de forma confusa, sem uma boa ordenao do raciocnio, equivocando - se na seqncia dos argumentos, comportando-se gesticulao com postura deselegante mal e as

defeituosa,

pronunciando

palavras, certamente est tambm comprometendo o entendimento e a credibilidade de sua proposta. Entendemos que tem pessoas que tem dificuldade em se comunicar por razes adversas, porm no h como se posicionar de forma positiva no mercado de trabalho, principalmente na atividade turstica sem essa habilidade. O profissional pode ser, fazer, ter e criar, desde que escolha ser, fazer, ter ou criar. No se conforme com a desculpa que eu sou assim, procure desenvolver tudo o que voc pode vir a ser, pois a escolha sua.

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Comunicao no s saber falar bem, mas tambm saber ouvir. Se ouvimos mal, a resposta no dever ser adequada. Haver rudo na comunicao. Saber ouvir uma virtude bsica para quem almeja o sucesso. saber traduzir atravs das palavras bem ditas, mal ditas ou aquelas que no foram ditas Porm ao atendermos no devemos apenas prestar ateno nas palavras de seu cliente, naquilo que ele consegue expressar verbalmente, afinal nem toda pessoa tem a capacidade de ser direta atravs das palavras, por isso os envolvidos com turismo alm de terem que saber se comunicar tem que saber identificar o que turista deseja, atravs da expresso corporal, observando a postura (cliente seguro ou inseguro; satisfeito ou insatisfeito; dominador ou submisso; decidido ou indeciso) e a Voz(tom, ritmo e altura), analisando esses dois fatores conseguimos identificar se o cliente est com pressa, convicto, decidido, calmo, satisfeito, etc. Vejamos o resultado de uma venda onde no houve uma boa comunicao entre funcionrios e cliente:

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A comunicao desde de seus principios fator primordial para a excelente qualificao do trade turistico, porque no turismo s se atinge a qualidade dos servios e a satisfao do cliente se houver uma comunicao eficaz com o turista, ou seja, se o receptor indicar ao emissor que recebeu a informao que lhe foi enviada, e para que isso ocorra o profissional tem que ser cordial, direto, claro, ouvinte, conhecedor do produto/servios oferecido e policiar os gestos e a postura. Essa boa comunicao deve ser trabalhada visando o melhoramento do relacionamento entre envolvidos com atividade e turista, comeando pelos agentes de viagem e terminando com o ultimo profissional da rea a manter contato o mesmo. Ela s atingir seu objetivo se aumentar o fluxo de turistas, obter a fidelidade dos turistas atuais, aumentar o tempo de permanncia e fazer eles chegarem em certos periodos do ano, chamados de baixa temporada.

Umavendanoseconcretizasemopoder deconvencimentodovendedor

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Captulo 6
Relacionamentos e sua Utilidade

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Quando falamos em relacionamento falar em ocupar um espao no apenas na cabea do cliente, mas principalmente no corao, de tal forma que o cliente quando necessitar de um produto ou servio no tenha dvidas a quem procurar. Os consumidores atuais prezam por relacionamento, confiana e tradio, por essa razo muitas organizaes buscam formas de cativ-los, oferecendo tratamento especial, onde o cliente sinta-se valorizado. Quem no gosta de chegar a um determinado estabelecimento onde a atendente j sabe das suas preferncias, lembra a ultima vez que comprou, qual produto, ento, esse comportamento mostra que h um relacionamento entre a vendedora e o consumidor, entretanto esse relacionar-se tem que ser espontneo, verdadeiro, ou seja, um tratamento caloroso, amistoso e profissional, e no uma falsa proximidade. O relacionamento um fator relevante para fidelizar o cliente, mas s isso no basta, ele tem que est sustentado a produtos ou servios variados e adequados as necessidades e expectativas; uma boa soluo de problemas, quando ocorrem; preos percebidos como justos e cumprimento de promessa. O relacionamento inicia-se com um cumprimento, afinal a primeira forma de expresso e contato com o cliente. o ato de reconhecimento da outra pessoa. O cumprimento aproxima as pessoas e quebra o gelo, seja ele alegre ou com uma demonstrao corporal para dizermos que estamos ocupados, mas que j vamos atender, por isso no pode ocorrer ausncia do cumprimento, pois ele significar para o cliente o desprezo, a indiferena. Como diz um ditado chins quem no sabe sorrir que no abra um negocio, um sorriso o inicio de uma venda.

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Portanto no devemos sorrir at conquistar ou manter o relacionamento com cliente, por que o que realmente importa para a continuidade de um relacionamento a ultima e no a primeira impresso. Podemos dividir o relacionamento em dois nveis: o esperado e o que supera as expectativas do cliente, encantado - os. O esperado, todos os que trabalham com cliente dizem oferecer, mesmo assim, muitas vezes de forma inadequada, sem nada que o cative. O encantamento ocorre naquele atendimento e relacionamento diferenciados, que cativam, superam, surpreendem. So os que tem maior potencial de criar um vinculo e fidelizao do cliente. Tem clientes que so inoportunos, onde muitas vezes somos ofendidas ou necessitamos ser psiclogas, porem so nesses

momentos que descobrimos se estamos preparados para construirmos ou mantiver um bom relacionamento, at porque, por mais indesejvel que o cliente seja, e ele que mantm o destino ou o estabelecimento. fundamental que vendedor se comprometa com sua funo, que trate o cliente sempre como tratamos uma visita em nossa casa, pois s assim ser possvel manter um bom relacionamento. Mas apesar de todos os esforos, quem decidir se foi bem tratado e se voltar, bem como indicar para demais pessoas o turista, ento no devemos esquecer isso e tentar nos superar sempre.
A boa relao entre comunidade receptora e turista que proporcionar o desenvolvimento turstico equilibrado, pois o contato do turista com os empregados dos estabelecimentos freqente. Por isso, um funcionrio bem treinado e satisfeito com sua posio na empresa atuar no sentido de criar e manter uma imagem favorvel do empreendimento. (RUSCHMANN, 1990, p. 48)

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Captulo 7
Relaes entre Comunicao e Relacionamento

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A comunicao e o relacionamento esto completamente ligados, no somente porque a comunicao um recurso de relacionamento utilizado por todos os seres vivos racionais, mas porque o relacionamento entre as pessoas facilitado por meio da comunicao, ainda mais dentro de um ramo de atividade que cresce constantemente a cada dia com o caso do turismo. Para obter sucesso na vida, as pessoas precisam ter bons relacionamentos, e para isso imprescindvel uma boa comunicao Contudo no podemos afirmar que quem se expressa bem, sabe construir um lao fraterno, pois relacionar mais complexo, uma vez que esto duas ou mais pessoas envolvidas, afinal um tem que respeita as caractersticas pessoais do outro, mas normalmente quem consegue se relacionar com facilidade porque comunicativo. No turismo os profissionais da area tanto tm que ter a habilidade de se comunicar como de se relacionar, uma vez que o contato com os turistas so freqentes, e como vimos ate o presente momento, essa relao que faz todo diferencial. Antes mesmo de o turista resolver viajar ele j interage com a agente de viagem, no perodo da viagem, se essa for de avio, a interao comea com o funcionrio do check in da Cia area, em posteriores com o comissrio de bordo, taxista ou motorista de receptivo, mensageiro, recepcionista de hotel, manobristas, garom, atendente da barraca de acaraj, enfim uma gama de profissionais, at o final da viagem. Ento

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todos tm que procurar a melhor forma de se comunicar e manter um relacionamento caloroso e profissional, sem cometer exageros a ponto do turista se sentir sufocado, pois s assim garantir tanto a qualidade do atendimento como, por conseqncia, o retorno do cliente e uma boa divulgao boca-aboca.

Lembresequeestamosconstantementesendoavaliadospelos nossosclientes

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Captulo 8
Relacionar e Comunicar-se de Modo Efetivo e Eficaz: Timidez / Saber ouvir

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Compreendemos que o turismo um fenmeno que traz inmeros benefcios para uma comunidade e que essa atividade no Brasil est dando passos significativos, porem os envolvidos com essa indstria sem chamin deve saber que sem turista no existe turismo e que precisamos atravs da comunicao se relacionar com os mesmos de forma que o surpreenda para garantir a qualidade no atendimento e o retorno ao destino escolhido. Por isso se faz necessrio de forma geral, saber os requisitos para que essa comunicao e esse relacionamento sejam de modo efetivo e eficaz. O primeiro desses requisitos a empatia, pea fundamental do quebra-cabea chamado comunicao. Em sua essncia significa colocar-se na posio ou situao da outra pessoa, num esforo para entend-la. Estar bem informado sobre os principais assuntos da atualidade o segundo. Ningum precisa ser especialista em todas as reas, at porque seria impossvel, mas todos devem saber conversar sobre tpicos importantes e atuais de interesse geral e principalmente sobre o produto/servio oferecido Manter uma postura corporal e tom de voz adequado a situao, tambm um requisito. Lembre-se que o corpo pode falar mais do que mil palavras at mesmo as roupas utilizadas podem causar interferncias no processo comunicativo. Procure falar de forma clara e objetiva mantendo um tom de voz constante, podendo alterar o mesmo em momento no qual a ateno esteja dispersa. Outros requisitos so evitar generalizaes, lembre-se que mesmo quando dados estatsticos comprovam a veracidade de uma hiptese a sua representatividade da realidade no chega a 100%. Frases com palavras taxativas como nunca, sempre, a verdade, etc., devem ser amenizadas,

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como nem sempre, geralmente, na maioria das vezes /no verdade, etc., ter a capacidade de interpretar as informaes que chegam aos ouvidos, descrever a situao de modo claro, evitando juzos de valor, concentrar no problema evitando sobrecarregar o receptor com excesso de informaes ou criticas. Souza (2003, p. 27) relata que:
H pessoas que se dizem com grandes problemas de comunicao que, de fato, os problemas so relativamente simples de fcil soluo. O que ocorre que esse problema, por menor que seja, compromete todo o sistema de comunicao. Por exemplo, uma pessoa pode ter boa cultura, ser extrovertida e desinibida, saber usar bem as mos, possuir um rico vocabulrio e dominar uma boa fluncia verbal. Pode possuir tudo isso, mas se falar de forma linear, com voz montona ir provocar desinteresse e sonolncia aos ouvintes e, conseqentemente, a comunicao ficou limitada. O somatrio desses pequenos problemas impede que uma pessoa se comunique com fluidez e naturalidade. o mesmo principio de que: A unio faz a fora, ou seja, o conjunto dessas dificuldades neutraliza o efeito que a comunicao poderia provocar, impedindo-a de mostrar o seu potencial e a sua competncia, gerando frustraes na vida pessoal e profissional.

Ainda com base na viso de Souza, devemos levar em considerao alguns elementos para obteno de uma excelente comunicao:

TIMIDEZ H pessoas que possuem muito conhecimento e muito talento, mas na hora de falar em publico, em uma reunio ou quando so convidadas para proferir uma palestra ficam totalmente apavoradas e

preferem fugir a enfrentar. Se observarmos bem, uma pessoa no valorizada por aquilo que sabe ou conhece, mas por aquilo que faz com que sabe. Por isso, a timidez tem impedido

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muitas pessoas de conseguirem galgar melhores possibilidades de sucesso na vida. Basicamente, os problemas de timidez manifestam-se por medos, tais como de no ser bem sucedido, de errar, de ter o famoso branco. Outra evidencia a baixa auto-estima, ou a sensao de incapacidade para se expressar diante de situaes desafiadoras. Alm disso, h o excesso de manifestaes no prprio corpo, tais como tremedeira, gagueira, sudorese, taquicardia, chegando, em alguns casos ate a desmaios. SABER OUVIR

Saber ouvir muito mais do que escutar e darmos a nossa interpretao conforme desejarmos ou

baseada nas nossas prprias limitaes. Saber ouvir cultivar a difcil arte da empatia que a habilidade de se colocar no lugar do outro e prestar muita ateno no significado das palavras, na maneira em que a pessoa est transmitindo, no seu estado emocional, seus limites e conhecimentos; o olhar para os seus olhos, perguntar se houve duvidas, evitar interpretar ou alucinar a partir do que foi dito (Kubo, 2001). O mesmo principio da empatia se processa para quem deseja se comunicar. Para conseguir um timo resultado, basta colocar-se no lugar do outro e gerar estmulos adequados conforme o jeito do outro funcionar, de processar informaes, de entender conforme o seu nvel cultural ou limitaes de vocabulrio, conceitos e experincias pessoais. A pergunta ideal para termos a evidencia se, de fato, o outro entendeu o que dissemos O que voc entendeu do que eu disse. O mundo seria, certamente, bem melhor e as pessoas conseguissem relaciona-se melhor se pudessem fazer e responder a essa pergunta (SENGE, 1996).

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Outra grande dificuldade para muitos (e o problema que desses, poucos sabem) sobre a utilizao adequada da voz. H pessoas que falam muito devagar, outras ainda tem dico ruim ou falam de forma linear ou ainda com volume muito baixo. A questo simples: como posso esperar, de fato, que algum me compreenda ou preste ateno no que digo se nem sequer consigo entender o que estou dizendo?

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Captulo 9
Relacionar e Comunicar-se de Modo Efetivo e Eficaz: Corpo / Vcios / Prolixidade

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CORPO Curiosamente, a expresso corporal assume at mais importncia do que voz, em alguns casos, do que o prprio contedo. Medo de olhar nos olhos, expresso facial incongruente com o contedo, aparncia mal cuidada, ausncia de gestos ou excessiva gesticulao, bem como posturas

inadequadas so suficientes para tirarem o brilho de um processo de comunicao.

VICIOS

Quantas vezes ouvimos, ou melhor, tentamos ouvir pessoas, acompanhar seu raciocnio, mas fica difcil, pois ouvimos alguns rudos, tais como aaaa..., ..., ta, NE, certo, percebe repetidos inmeras vezes. Deixamos de prestar ateno no contedo e ficamos incomodados com esses sons que dificultam a compreenso (BERLO, 1999).

PROLIXIDADE

Por acaso, voc conhece pessoas que do varias voltas, entram em paralelas ou transversais, fazem retornos, do marcha r, engatam novamente a primeira marcha ... J deu para perceber que estamos falando de pessoas prolixas, ou seja, ningum agenta por muito tempo ouvir aquelas pessoas que falam demais e desnecessariamente, principalmente sobre assuntos sem interesse(RURIGER, 1995; SANTOS, 1965).

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Captulo 10
Relacionar e Comunicar-se de Modo Efetivo e Eficaz: Controle Emocional / Foco de Mudana

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CONTROLE EMOCIONAL Voc j ficou magoado e ficou chateado um dia inteiro por um simples fato ocorrido no transito ou um tom de voz mais elevado em um momento de discusso ou um bom dia que no lhe disseram? Voc j imaginou o poder que voc mesmo d, assim, de presente a uma pessoa que voc nem conhece, talvez nunca mais a veja na vida, ou mesmo que seja algum conhecido, que a capacidade de tirar o seu bom humor, seu otimismo, ou a sua motivao?Esteja atento para essas armadilhas da comunicao e previna-se. Conheo uma frase de um filme do treinamento chamado O homem Milagre, que dix o seguinte: SNIOP, ou seja, Salve-se das Nefastas Influencias de Outras Pessoas. De qualquer modo importante que voc mesmo mantenha o devido controle emocional e saiba proteger-se dessas negatividades (CURVELLO, 2001).

FOCO DE MUDANAS

Voc no pode mudar as atitudes e comportamentos de outras pessoas. Assuma! Voc responsvel apenas por aquilo que est ao seu alcance e pelas mudanas que pode proporcionar a voc mesmo (CURVELLO, 2001).

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Captulo 11
Motivao e Autoestima

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MOTIVAO E AUTOESTIMA Pode-se considerar como um dos aspectos mais importantes da comunicabilidade de uma pessoa, a energia que flui sutilmente atravs da sua voz e do seu corpo, das palavras e da sua postura, dos gestos e do olhar (SANTOS, 1965). a expresso do seu otimismo ou pessimismo, da agressividade ou suavidade, do nvel da sua auto-estima. a comunicao invisvel, mas presente, percebida pelos

sentidos. Quo agradvel a energia que flui de pessoas otimistas, bem humoradas, felizes, que diante das adversidades da vida encontram desafios que sero superados. Para concluir, cabe ressaltar a sutileza da comunicao das pessoas que tem bondade no corao, a gentileza nos gestos, beleza e doura nas palavras. Sensualidade, alinhamento e graa permeiam seus movimentos. Uma nobreza natural flui silenciosa e discretamente em suas aes; h uma segurana pessoal apoiada na humildade; uma reverncia, um senso de humor mesclado com a conscincia do sagrado. Essas so as pessoas que fazem mais do que se comunicar, irradiam luz e brilho pessoal. (BROCKA, 1995). Para Laranjeiras no existe uma boa comunicao e um bom relacionamento profissional, se no houver o marketing pessoal, que a prpria conceitua como uma ferramenta de estratgia, essencial para se posicionar diante dos desafios do mundo atual. Ao contrario do que alguns pensam marketing pessoal no propaganda enganosa, mas a expresso do que verdadeiramente somos. E para revelarmos a nossa essncia, sem defesas ou medos exagerados, precisamos reconhecer as nossas potencialidades, limitaes, competncias e habilidades e aprender a utiliz-las em nosso favor. Nesse processo de autoconhecimento, tambm importante descobrir como os outros percebem voc e procurar dentro

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de voc aquilo que ir impulsion-lo a buscar seus objetivos e melhorar seus relacionamentos. A etiqueta profissional a base do marketing pessoal, por isso musiquinhas fofas no celular, longos papos com a melhor amiga no telefone, e-mails extensos, decote arrasa quarteiro, sandlia de tiras finas e saltos, coisas que todas as mulheres adoram, devem ser evitadas no ambiente de trabalho. Por mais informal que seja o seu trabalho, h uma expressozinha chamada etiqueta que pode acabar derrubando a mais competente das profissionais. apenas tcnicas no basta. Para se destacar no disputado mercado de trabalho, aspectos comportamentais contam. E muito! Que o diga a assistente de marketing Tatiana Ferreira. Graduada em uma faculdade de primeira linha e trazendo currculo estgios em grandes empresas, a profissional achou que apenas sua competncia no desempenho da funo bastasse. Estava enganada. Sempre fui uma pessoa muito espalhafatosa. Gosto de decote, salto, maquiagem. Minhas roupas so de cores fortes e adoro uma bijuteria. O primeiro encontro com o meu superior direto quando fui

contratada ele estava de frias foi traumtico. Curto e grosso, ele logo avisou que estvamos em uma empresa tradicional e aquele tipo de roupa

definitivamente no era adequado. Fiquei com a cara no cho, lembra Tatiana, que agora aposta em um vesturio neutro. A velha historia de que a primeira

impresso e a que fica mais do que verdadeira quando o assunto roupa de trabalho. A regra ser o mais simples e discreto possvel, mesmo no casual Day, as sextas-feiras, considerando o uso de roupa mais descontradas. Voc

conseguiria ter respeito pelo seu chefe se ele aparecesse de camiseta regata e

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bermuda? Ento, a mesma regra vale para voc. Mulheres devem evitar decotes, roupas muito justas e acessrias extravagantes. Voc acha que so s as mulheres que passam por aspectos por causa do vesturio? Nem pensar. O gerente administrativo do Grupo Planus, Vanderclei Ferreira, passou por maus momentos por estar vestindo uma roupa inadequada. Ao repassar o convite de um coquetel, a secretaria do executivo esqueceu-se de alert-lo que o traje exigido era social terno e gravata. Eu e alguns amigos estvamos sem gravata e palet. Muito constrangedor. Fomos, inclusive, repreendidos pela organizao do evento, lembra. Assim como o vesturio, a troca de cumprimentos outro ponto ao quais os profissionais devem ficar atentos. Optar pelo abrao e beijo em vez de aperto de mo costume tipicamente brasileiro por exemplo, pode causar uma primeira impresso ruim que pode no haver chance de um novo encontro. Excesso de intimidade, em hiptese nenhuma. Beijar e abraar s quando j haja uma relao de amizade. No primeiro contato, o aperto de mo suficiente. Ao receber o cliente, tambm de bom tom levantar da cadeira para cumprimentlo, assim como acompanh-lo ao quando ele for embora. O telefone outro item perigoso no que diz respeito etiqueta empresarial. Segundo Callado, diretor da tica & Etiqueta, a postura mais indicada concentrar-se na conversa, sem comer, digitar ou assinar documentos enquanto estiver falando. Os aparelhos hoje so muitos sensveis e qualquer rudo pode ser ouvido pelo interlocutor, o que pode causar uma m impresso, diz. Outra atitude educada, segundo Callado, jamais deixar uma pessoa aguardando na linha sem procurar falar com ela repetidamente. Alem disso, importante esclarecer o porqu de ela estar esperando e s em ultimo caso pedir para a pessoa ligar novamente. Ao pedir que seja feita uma ligao, esteja pronto para falar assim que a mesma for completada, observa. A publicitria Raquel Abreu j passou diversas situaes embaraosas envolvendo o telefone. Quando trabalhava em uma agncia de publicidade, a

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profissional tinha um cliente, digamos, considerado chato por todos os funcionrios. Sem perder tempo, ela logo apelidou de super mala. De tanto chamar o pobre pelo apelido, ela acabou trocando o nome do homem na hora de atender uma chamada telefnica. Quase perdermos o cliente, mas consegui contornar a situao dizendo que achava que ele fosse outra pessoa, recorda. Com o advento da telefonia celular, as regras sobre o uso do aparelho mvel passou a integrar os manuais de etiqueta empresarial. O motivo que, em vez de ser usado a favor da produtividade, o celular costuma ir contra ela: reunies interrompidas, toques musicais que atrapalham a concentrao e ligaes indesejveis, em almoos de negcios. Segundo Mara Aparecida Araujo, diretora da consultoria Etiqueta Empresarial imprescindvel que o profissional d preferncia a toques discretos a musiquinhas e sons chamativos. O volume da companhia tambm deve ser o mais baixo possvel. Com o crescimento dos espaos abertos nas empresas, o convvio se tornou mais delicado. O profissional deve respeitar o colega, explica. Outro item fundamental para quem quer ficar bem na fita na empresa maneirar no uso do e-mail. Correntes, piadinhas e assuntos pessoais devem passar longe da caixa de sada do e-mail de trabalho. Como em qualquer grupo social, deve-se usar o bom senso ao interagir com outras pessoas de maneira e evitar ofensas, agresses ou desentendimentos. O conhecimento dessas regras recomendado a usurios que buscam praticar a comunicao mais apropriada na rede, via e-mail ou listas de discusso, explica Maria Aparecida Arajo, da Etiqueta Empresarial. O fim do namoro e a perda da credibilidade na empresa foram as conseqncias que a administradora Patrcia Silva enfrentou pela falta de cuidado ao passar um e-mail. A profissional, que tinha um namorado na empresa onde trabalhava, trocava e-mails picantes com outro colega. O desliza: ela errou ao colocar o endereo do dito cujo e acabou enviando o e-mail comprometedor para todo o departamento. Levei quase um ano para superar isso. As piadinhas, inclusive do meu chefe, no paravam, conta Patrcia, que garante que agora s usa e-

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mail da empresa para fins profissionais e confere cuidadosamente o remetente. Competncia continua sendo essencial, mas um pouco de bom senso no faz mal a ningum! A postura chega antes de voc. muito fcil perceber quando uma pessoa no esta a vontade em uma festa ou recepo. A cabea fica projetada para o cho, os ombros cados... J sei, voc pessoas que so assim no dia-a-dia? que, infelizmente, existem pessoas que no se sentem vontade no mundo. Esses casos so bem mais graves e exigem ajuda especializada. A postura corresponde a 90% do marketing pessoal, diz Lvio Callado, consultor da Essence tica e Etiqueta. A postura equivale moldura de um quadro, justifica. De acordo com Lvio, ela se classifica em dois tipos: fsica e atitudes, a mais problemtica. Infelizmente, nesse caso no h roupa de grife que resolva. Nunca ande com a cabea projetada para o cho ou para o alto. Ela deve ser mantida em equilbrio, sem afetao. A maneira de se sentar outra forma de problemas. H pessoas no se sentem, se jogam como se estivessem em caso. Voc est em cansado? Ningum obrigado a participar dos seus problemas, diz Lvio: A postura adequada uma responsabilidade diria, pessoal e intransfervel, que cabe s a voc cuidar e preservar. Certas atitudes so uma agresso a voc e aos outros. Manter a postura correta uma forma de respeito s pessoas. Se voc se respeita, respeitado. Outro componente importante a postura fsica. Infelizmente, a maioria ainda no se convenceu da importncia das atividades fsicas. Alm de melhorar todo o funcionamento do seu organismo, exerccios melhoram a postura, do mais

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resistncia as doenas, descarregam tenses, forma de caminhar e se comportar. No adiante argumentar que voc no se encaixa no perfil das tribos de academia. O importante a atividade fsica. Pode ser dana de salo, caminhada, musculao, ax, hidroginstica, yoga... Resolva de vez essa pendenga: no possvel que voc no se adapte a nada. Prtica esportiva no questo de esttica. sade e bem-estar. Quem faz atividade fsica dificilmente fica indisposto, cansado ou mal-humorado. Voc j experimentou subir sem flego? O comum voc achar que esta ficando velho. No . falta de exerccio. Conversa, bater papo, ir a festas, passeios, shows, coquetis, eventos em geral, tambm trabalho. E muitas vezes podem ser to importantes quanto s horas passadas na empresa ou em reunies de negcios. Atualmente no basta ser apenas profissional preciso conviver e circular. H tambm quem no goste muito ou no saiba como se comportar em determinados tipos de situaes. O mais importante estar preparado para agir com elegncia em qualquer que seja a ocasio: um churrasco na casa do seu chefe ou vernissage. - Lembre-se: estas reunies so fundamentais para o profissional que deseja crescer e mostra o seu trabalho, alem dos corredores da empresa. - Pelo menos no inicio da conversa evite falar de religio e poltica. At conhecer melhor o cho onde esta pisando. Comece comentrios sobre fatos do dia, da cidade ou mesmo sobre a campanha da seleo. - Se perceber que o assunto profissional no o tema dominante no insista. Se for o caso, marque um encontro, avise que voc liga para conversarem melhor outra hora. - Se for um evento entre polticos no h como fugir do assunto poltica e ser preciso deixar clara sua opinio. Mesmo assim v com calma: seja firme na

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suas posies, marcando a sua posio, porm sem se inflamar demais deixando pouco espao para conversas. - Em noite de autgrafos, mesmo que seja muito ntimo o autor, no tente furar fila. Tambm no da para chegar ate ele de mos abanando. Compre o livro, e no demore na conversa: seja rpido, pois h outros na fila esperando. - Voc quer se apresentar a algum que admira h tempos. timo. Apenas, tenha cuidado para no agir como f adolescente. Apresente-se, manifeste a sua admirao e, mais uma vez seja rpido, para no ser lembrado como um chato de galocha. - Para aproveitar melhor o seu compromisso, qualquer que seja ele, no passe a noite conversando com uma s pessoa, circule e, na medida do possvel participe de mais um grupo. - O qu fazer quando d um branco total? Qual mesmo o nome dele? De onde eu conheo? Onde ele trabalha? Calma, desesperar jamais! Mostre-se satisfeito pelo encontro, converse e preste ateno as deixas que possam da uma indicao com a qual voc localize melhor a pessoa. - Se for o contrario e voc perceber que ele no o/a esta reconhecendo apresente-se novamente: Eu sou a Ana e nos conhecemos no ano passado naquela feira de informtica. Voc j estar ganhando pontos ao simplesmente evitar constrangimento.

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Captulo 12
Dicas de um bom atendimento

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Diante dos conceitos estudados acima confirma, mais uma vez, que uma comunicao de qualidade pode ser iniciada desde o primeiro momento, quando voc se posiciona de igual para igual com a pessoa com a qual est interagindo e que detalhes como olhar, postura, gestos trazem informaes significativas e contribuem na criao de vnculos mais duradouros. Com intuito que os relacionamentos entre trade turstico e turistas sejam mais duradouros, atingindo seu objetivo, atravs da comunicao, enumeramos atitudes a serem a adotadas pelos envolvidos com o turismo para se comunicar e se relacionar da melhor forma possvel:

1 Simpatia e cordialidade: apresenta-se dizendo seu nome e mostre que voc est disposio caso o cliente precise de alguma coisa. Palavras como, ,por favor,, por gentileza, muito obrigado , devem ser usadas a todo e qualquer momento.

2 Sorria sempre e fale olhando nos olhos

3 Grias ou linguagem imprpria so terminantemente proibidos. Seja cuidadoso com gestos e linguagem corporal, pois tambm comprometem a imagem de quem est representando a empresa/destino, ou seja, o vendedor.

4 O pronome de tratamento apropriado para se chamar um cliente senhor ou senhora. O cliente s deve ser mencionado como voc quando permitido por ele. Quando possvel, pergunte o nome de seu cliente e passe a utiliz-lo sem qualquer vocativo de intimidade ou diminutivos.

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5 Seja interessado. Oua e mostre-se prestativo 6 Seja sincero sabendo sempre considerar o sentimento dos outros. 7 Faa o que for solicitado com prazer, nunca demonstrando mal humor ou cansao. 8 Preconceito de qualquer espcie um e

terminantemente

proibido.

Educao,

cordialidade

prestatividade devem ser dispensadas igualmente a qualquer cliente, independente de sua cor de pele, aparncia, religio, entre outros.

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9 importante que o vendedor/agente tenha grande conhecimento sobre o que ele est oferecendo e que saiba das mudanas ocorridas na administrao da empresa. Com isso a comunicao entre cliente e empresa torna-se mais estreita. 10 Seja honesto e cumpra o que foi prometido. Algumas vezes melhor dizer no do que simplesmente no cumprir depois. 11 Um bom vendedor possui capacidade de resolver problemas rapidamente. 12 Segurana fundamental. Esteja certo de que a empresa ser capaz de proporcionar confiabilidade e sigilo com as informaes dos clientes. 13 As empresas devem tomar o cuidado de manter sempre o padro de atendimento e ter em mente que um cliente j fidelizado e constante em seu estabelecimento foi acostumando com um tratamento que deve ser mantido e , sempre que possvel, melhorado. 14 Clientes gostam de ser surpreendidos, entretanto, a surpresa de hoje pode virar rotina de amanha. Logo importante sempre pensar em novos meios de surpreender seus parceiros e reciclar o atendimento em busca de constante melhoria. 15 - Clientes e vendedores possuem gostos diferentes e essas diferenas

devem ser respeitadas. O ideal que cada vendedor j conhea seu cliente e saiba o tipo de mercadoria que lhe agrada. 16 importante manter a identidade que conquistou sua gama de cliente. Cada dia os clientes esto mais exigentes e os meios de comunicao bem evoludos, logo, qualquer problema pode rapidamente virar uma carta a um jornal ou revista, o que pode prejudicar a imagem de qualquer estabelecimento.

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17 Conhecer polticas de marketing, vendas e conhecer o mercado em que se est inserido. 18 Faa o cliente se sentir importante. Oua atentamente e tente resolver todos os problemas do cliente. 19 Domine outras lnguas, mas caso negativo, tenha a disposio funcionrios que dominem o ingls para o atendimento de estrangeiros. 20 No deixe o cliente esperando, isso pode prejudicar muito sua imagem. O turista gosta de um atendimento exclusivo, diferenciando. Mesmo ocupado o cliente deve perceber o esforo do vendedor/agente em dar uma ateno especial a ele. Deixe claro que dentro em breve voc ir ajud-lo e pea, gentilmente, que o aguarde. 21 Tente direcionar toda sua ateno ao cliente e procure nunca fazer duas coisas ao mesmo tempo como conversas paralelas com outros funcionrios. Esse tipo de atitude tem grande chance de resultar em equvocos. 22 No trate o cliente com intimidade em excesso extremamente desagradvel e mal recebido para qualquer pessoa seja profissional a todo tempo. 23 Excesso de brincadeiras tambm de pssimo tom. 24 A imagem da empresa essencial para que os clientes continuem confiando suas compras neste estabelecimento, portanto, devem-se evitar aes injustas com os funcionrios. Isso pode causar uma pssima impresso nos clientes.

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25 O vendedor/agente no deve ser passivo e sim pr-ativo frente ao cliente, antecipando suas solicitaes. 26 Falta de informao sobre a empresa ou sobe os produtos com os quais o funcionrio lida tido como prejudicial para venda. O vendedor deve saber de todo o processo pelo qual a loja est inserida e tambm sobre os produtos que ele comercializa. No possvel vender algo se voc no souber a devida importncia. 27 - Os problemas que a estrutura possui devem ser enfrentados e resolvidos e toda empresa deve trabalhar em perfeita harmonia para que possa atingir os resultados esperados. 28 Os clientes no devem perceber certa inquietao por parte dos funcionrios por conta da proximidade do fim do expediente. Enquanto houver clientes no estabelecimento, este deve ser prontamente atendido at a finalizao da compra. 29 Dificultar ou burocratizar o processo de recebimento do pagamento terminantemente proibido. 30 Possveis problemas no ps - venda tambm prejudicam a reincidncia da mesma. Deve-se sempre lembrar que a venda inicia-se com o contato do cliente e nunca deve acabar. 31 Insistncia em demasia no bem vista sob hiptese alguma. 32 O excesso tambm mau visto quando se trata do discurso do vendedor. melhor ser um bom ouvinte do que um falador exagerado. 33 Caso o vendedor/agente perceba que cometeu um erro ao mostrar um produto ou citar algo, este deve pedir desculpas imediatamente e mostrar ao cliente que realmente se lamenta pelo ocorrido.

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34 Utilizar-se de comparaes com a concorrncia ou at mesmo com marcas inferiores bastante desagradvel e pode causar reaes contrarias como despertar o interesse pela concorrncia. Evite este tipo de comportamento. 35 Ouvir uma reclamao uma tima oportunidade de melhorar seu trabalho e, na prxima vez, acertar. 36 Toda e qualquer reclamao deve ser entendida como uma ajuda e no como um problema. 37 Muitas vezes uma reclamao mais valiosa do que uma venda bem feita. O cliente sente que realmente a empresa est disposta a ouvi-lo e trazer melhorias para o servio prestado. 38 Ao se deparar com um cliente nervoso, a melhor opo deixar-lo falar. Oua atentamente e no demonstre, em momento algum, desinteresse pelo que est sendo relatado. Voc precisa mostrar que est disposto a ouvir! 39 Atente aos fatos relatados e faa perguntas com intuito de achar uma soluo. Ou simplesmente tenha certeza de que voc saber descrever a situao para quem realmente pode resolver o equivoco. 40 Entrar na discusso do cliente no uma atitude muito interessante. Tampouco ficar na defensiva. 41 Descubra o que o cliente sugere que seja feito para solucionar seu aborrecimento. Seja Claro e sincero caso ele pea algo que no possvel. 42 Ao finalizar o atendimento, repita as solicitaes sugeridas para que ambos tenham perfeita cincia do que pode ser feito. 43 Tenha domnio das suas emoes e no deixe que isto interfira no trabalho.

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Adotando

esse

comportamento interpessoal

comunicao

ser

realizada de modo efetivo e eficaz. Mas antes de qualquer conduta positiva, no devemos Turista? O Turista a pessoa mais importante em qualquer esquecer-nos de quem o

destino/estabelecimento O Turista no depende de ns, ns dependemos dele O Turista no interrompe nosso trabalho. Ele nosso propsito do nosso trabalho O Turista nos faz um quando viaja. Nos no estamos fazendo nenhum favor esperando por ele O Turista parte essencial do nosso negocio, no uma parte descartvel. O Turista o maior patrimnio de um destino/estabelecimento.

Sabendo responder essa pergunta com certeza apartir de hoje sua postura profissional com relao a ele ser outra.

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TEXTOSCOMPLEMENTARES

PARA COMUNICAR-SE BEM E VIVER MELHOR Pense positivamente a seu respeito e a respeito do prximo Seja acolhedor: deixe que o outro fale Troque o no concordo por que tal Elogie ou critique as atitudes, no as pessoas Cumpra o que prometeu, ou avise se no puder faz-lo Use bem o seu tempo e respeite o tempo do outro Organize-se: planeje sua vida, suas atividades. Replaneje: revise os prazos Seja um diplomata: lembre-se de que o tempo altera a viso dos fatos Saiba guardar segredos, profissionais ou no Busque sempre as solues e no os culpados Saiba fazer opes Mantenha sua motivao, destaque o que tem de positivo Promova seu autoconhecimento, reconhecendo suas qualidades e defeitos Seja solidrio Abra os olhos e maravilhe-se com a vida.

(SENAI PR/SC/RS 1997)

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MUDE SUA ESTRATGIA

Dizem que havia um cego sentado na calada em Paris, com um bon a seus ps e um pedao de madeira que, escrito com giz brando, dizia: Por favor, ajude-me, sou cego.

Um publicitrio, da rea de criao, que passava em frente a ele, parou e viu umas poucas moedas no bon. Sem pedir licena, pegou o cartaz, virou-o, pegou o giz e escreveu outro anuncio. Voltou a colocar o pedao de madeira aos ps do cego e foi embora.

Pela tarde o publicitrio voltou a passar em frete ao cego que pedia esmola. Agora, o seu bon estava cheio de notas e moedas. O cego reconheceu as pisadas e lhe perguntou se havia sido ele quem reescreveu seu cartaz, sobretudo querendo saber o que havia escrito ali.

O publicitrio respondeu: Nada que no esteja de acordo com o seu anncio, mas com outras palavras. Sorriu e continuou seu caminho.

O cego nunca soube, mas seu novo cartaz dizia: Hoje Primavera em Paris, e eu no posso v-la

Mudar a estratgia pode trazer novas perspectivas.

NO DESISTA DE TENTAR!!! (ANNIMO)

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O QUE UM VENDEDOR PRECISA SER, TER OU ESTAR: So suas habilidades, seus conhecimentos e seu perfil. - Preparado (treinamento) - Entusiasmo - Persistncia - Uma estatstica americana mostrou que se faz uma venda para quatro a nove tentativas - Capacidade de Auto Motivao - Falar corretamente e na hora Certa, evitando-se vcios de linguagem, como menos, poblema ou probrema, etc. - Saber ouvir -Seguro e firme - Conhecer o produto ou servio e acreditar nele. Ningum vende o que no compra. -Gostar do Desafio - Atitude Positiva - Trajado Corretamente / Boa Aparncia - Conhecer as necessidades de seu Cliente - Prestar Servio/Fazer Ps-venda. Ele no abandona seu cliente. - No promete o que no pode cumprir. - Ser proativo - Busca sempre novas oportunidades de vendas em seu cliente -Leal (mais que ser honesto). No vende o que o cliente no precisa. - Acima de tudo EST COMPROMETIDO COM O SUCESSO DO SEU CLIENTE Lembre-se sempre: A venda que no beneficia o comprador prejudica o vendedor (PEDRO LUIZ PAULUCCI)

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