PGPSTO Diss Vrs Final Marcelo Magno

Organizao do trabalho bancrio de atendimento e de suporte e vivncias de sofrimento Marcelo Magno Rocha Nascimento Dissertao de Mestrado
UNIVERSIDADE DE BRASILIA UnB INSTITUTO DE PSICOLOGIA PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM PSICOLOGIA SOCIAL, DO TRABALHO E DAS ORGANIZAES
DISSERTAO DE MESTRADO
Organizao do trabalho bancrio de atendimento e de suporte e vivncias de sofrimento
Marcelo Magno Rocha Nascimento
Braslia, maro de 2012
UNIVERSIDADE DE BRASILIA UnB INSTITUTO DE PSICOLOGIA
Marcelo Magno Rocha Nascimento Orientadora: Prof Dr Ana Magnlia Bezerra Mendes
Dissertao apresentada ao Programa de Ps-Graduao em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizaes, do Instituto de Psicologia da Universidade de Braslia como requisito obteno do ttulo de Mestre em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizaes.
Braslia, maro de 2012
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UNIVERSIDADE DE BRASILIA UnB INSTITUTO DE PSICOLOGIA
Data da defesa: 27/03/2012
Esta dissertao de mestrado foi defendida e aprovada pela seguinte Banca Examinadora:
_______________________________________________ Prof Dr Ana Magnlia Bezerra Mendes (Presidente)
_______________________________________________ Prof. Dr. Marcus Vinicius Soares Siqueira (Membro)
_______________________________________________ Prof Dr Lda Gonalves Freitas (Membro)
_______________________________________________ Prof. Dr. Mrio Cesar Ferreira (Suplente)
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O ser jaz submerso. Onde? Escondido pela luz que habita a superfcie do lago, nas profundezas das guas; silenciado pelo barulho de dez mil palavras, nos espaos do esquecimento, onde sua Palavra no pode ser ouvida; mergulhado na escurido da noite pelo brilho do sol do meio-dia. (Rubem Alves)
O que me assusta no o barulho dos maus, o que me assusta o silncio dos bons. Martin Luther King
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O caminho da vida pode ser o da liberdade e o da beleza, porm nos extraviamos. A cobia envenenou a alma dos homens, levantou inmeras muralhas do dio, e tem nos feito marchar a passos de ganso para a misria e morticnios. Criamos a poca da velocidade, mas nos sentimos enclausurados dentro dela. A mquina, que produz abundncia, tem nos deixado em penria. Nossos conhecimentos fizeram-nos cticos; nossa inteligncia, empedernidos e cruis. Pensamos em demasia e sentimos bem pouco. Mais do que mquinas, precisamos de humanidade. Mais do que inteligncia, precisamos de afeio e doura. Sem essas virtudes, a vida ser de violncia e tudo ser perdido
O ltimo discurso, do filme O Grande ditador (Charles Chaplin)
Aos trabalhadores do setor financeiro, que matam um leo a cada dia pelo sustento, pela sobrevivncia e por sua subjetividade e identidade.
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Agradecimentos
Mais que um fim, este trabalho agora encerrado, princpio de nova jornada que ainda h pela frente. Mas nem por isso deixa de ser um marco em minha histria e em minha vida acadmica. So muitos aos que tenho de agradecer pelos mais diversos motivos. Entretanto, o espao para isso diminuto e poderia eu me esquecer, uma vez que no possuo uma memria de computador e sou na realidade dotado de vaga lembrana. Mas no me furtarei tarefa de realizar os agradecimentos em questo. famlia Nascimento: meu pai e minha me (in memorian) que souberam dar-me foras e coragem em todo o meu caminho em busca do conhecimento, sendo que esta ltima no teve a chance de pessoalmente ver mais essa vitria do filho. E meus irmos, que mesmo sendo mais novos, foram o que de melhor tive em termos de formao pessoal e de carter. minha famlia: Elenilda, que me deu foras e cobrou de mim a seu modo em vrios momentos que no desistisse, e aceitou, juntamente com as crianas, Joo Gabriel e Noely, nossos tesouros, os momentos de privao de minha presena. professora Ana Magnlia pela orientao, pela gratuidade em aceitar mais um aluno de outra rea de conhecimento para juntos pesquisar em Psicodinmica e pela conduo de um coletivo de trabalho de alto nvel, composto no Laboratrio de Psicodinmica e Clnica do Trabalho, que nos induziu a procurar avanar mais no conhecimento e na prtica da psicodinmica do trabalho. Liliam, Jussara e Polyanna, colegas de jornada, e ngela e Solene, que ingressaram depois, que souberam acolher as trocas de idias e as parcerias no desenvolvimento de nossos projetos. Jaqueline, companheira de docncia na Uniplan, que carinhosamente se disps a revisar o presente trabalho e contribuir com suas idias e seus ideais em sua elaborao.
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Aos colegas do Banco do Brasil, que aqui no nomeio por serem todos grandes colaboradores, agradeo a aceitao/permisso de minhas ausncias de tera para cumprir meus crditos e aprofundar meus conhecimentos. Ao Lo, grande pesquisador, observador perspicaz do trabalho e companheiro de jornada nas atividades de governana ligadas gesto de pessoas, pelo acompanhamento, pelas trocas de idias e pela colaborao na reviso deste trabalho. Aos professores Marcus Vinicius, Lda Gonalves e Mrio Cesar por aceitarem utilizar uma parcela de seu tempo para ler e contribuir dedicadamente com essa dissertao e pela participao na banca examinadora.
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Lista de Figuras
Figura 1 Quadro sintico da ocorrncia de patologias do trabalho... 62
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Sumrio
Folha de Avaliao ... ii Agradecimentos v Lista de Figuras . vii Sumrio . viii Resumo . ix Abstract . xi Introduo ................................................................................................................. 13 Captulo 1 Modos de gesto da organizao do trabalho .............................. 17 Os sentidos do trabalho ..................................................................... 17 Modos de organizao do trabalho ............................................................... 20 O trabalho bancrio ............................................... 32 Captulo 2 - O enfoque da psicodinmica do trabalho ............. 40 Captulo 3 - Construo metodolgica ..................................................................... 69 Captulo 4 - Resultados ............................................................................................ 74 Captulo 5 - Discusso ............................................................................................. 94 Captulo 6 Consideraes finais .......................................................................... 105 Referncias bibliogrficas .. 111
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Resumo
Este estudo investigou a organizao do trabalho e as vivncias de sofrimento no trabalho de bancrios dos segmentos de trabalho de atendimento e de suporte de uma instituio de economia mista com caractersticas de organizao de mercado e com aes pertencentes ao governo. Tendo a psicodinmica do trabalho como base terica, a pesquisa objetivou caracterizar a organizao do trabalho de ambos os segmentos, descrever o sofrimento vivenciado nestes segmentos e estabelecer diferenas e semelhanas entre as suas organizaes de trabalho e o sofrimento vivenciado pelos trabalhadores. A psicodinmica tem como objetivo a anlise das vivncias de prazer e sofrimento no trabalho, bem como a investigao das estratgias individuais e coletivas de mediao do sofrimento visando sade dos trabalhadores. O estudo foi realizado com 09 (nove) bancrios que atuam em agncia de atendimento a pblico mltiplo de uma instituio financeira caracterizada com uma sociedade de economia mista de grande porte, sendo cinco do segmento de atendimento e quatro do segmento de suporte. Para a coleta dos dados utilizou-se a entrevista coletiva semi estruturada que foi analisada a partir da tcnica da Anlise dos Ncleos de Sentido (ANS), adaptada a partir da anlise de contedo desenvolvida por Bardin (2004). Os resultados foram organizados em quatro ncleos de sentidos, atendendo aos objetivos especficos: a) trabalho prescrito x trabalho real a rotina de trabalho, referente organizao do trabalho; b) sentido do trabalho o prazer do jogo, referente aos sentidos que os entrevistados davam ao trabalho; c) Relaes scio-profissionais e o espao da fala os entraves, referente ao espao das relaes de poder e relaes com os clientes; e d) Sofrimentos e defesas a relao com o trabalho, referindo-se aos sentimentos em relao ao trabalho e as estratgias de mediao deste sofrimento. A partir da anlise dos dados identifica-se que a organizao do trabalho impacta nas vivncias de sofrimento dos bancrios. Os dados indicam que a organizao do trabalho se estrutura de forma rgida, com forte hierarquia, centralizao de decises e hibridizao das atividades de atendimento e de suporte, o que modifica o perfil do trabalhador e do surgimento de patologias fsicas onde antes no existiam em decorrncia da intensificao do trabalho proveniente desta hibridizao. O trabalho possibilita ao mesmo tempo vivncias de prazer, ao serem reconhecidos e elogiados pelos clientes. O sofrimento do inadequado espao para discusso sobre o trabalho, do nvel de degradao do coletivo e do no reconhecimento pelos pares do trabalho executado, o que diminui o espao de
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criatividade e gera desconfiana e perda do senso de coletivo. Surgem ento mediaes do sofrimento vinculadas ao uso de estratgias de defesa, dentre as quais o uso do humor, o isolamento, a racionalizao e resignao para resistir a um trabalho intenso, mltiplo e sem sentido. Percebe-se, portanto, a necessidade de suporte organizacional e polticas de gesto de pessoas que contemplem aes que visem construir processos favorveis sade dos trabalhadores, bem como uma profunda alterao no perfil do trabalho bancrio proveniente da hibridizao das atividades de suporte e atendimento. Palavras-chave: bancrios, organizao do trabalho, psicodinmica, vivncias de sofrimento, hibridizao de atividades.
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Abstract
This paper analyzed the work organization and the work suffering experiences of banking workers at threads of service and support of a bank, organized as a mixed capital company. Since the psychodynamics of work as theoretical basis, the research aimed to characterize the work organization of both segments, describe the suffering experienced in these segments and to establish differences and similarities between their organizations from work and suffering experienced by workers. The psychodynamics aims to analyze the experiences of pleasure and suffering at workand the investigation of individual and collective suffering mediation strategies aiming to workers' health. The study was conducted with 09 (nine) bank workers working in an agency of a financial institution characterized as a large mixed capital company that attendance to a multiple public, five at the service segment and four at support threads. To collect data we used the semi-structured collective interviews which was analyzed from the meaning cores analysis, adapted from the content analysis developed by Bardin (2004). The results were organized into four meaning cores, given the specific objectives: a) the prescribed work x real work - the routine work concerning the organization of work, b) meaning of work - the game pleasure , referring to the senses that respondents gave the work; c) socioprofessional relationships and the space of speech - the barriers, on the area of power relationships and relations with customers, and d) Suffering and defenses - the relationship to work, referring to feelings toward work and the mediation strategies of this suffering. Based on the data analysis is that identified thah the work organization impacts on the suffering experiences of the bank workers. The data indicates that thah the work organization is rigidly structured, with a strong hierarchy, centralization of decisions and hybridization of service and support activities, which modifies the profile of the worker and the appearance of physical pathologies which previously did not exist as a result of the work intensifying from this hybridization. The work enables at the same time experiences of pleasure, to be recognized and praised by customers. Suffering comes from inadequate space for discussion about the work, the degradation level of the collective and non-peer recognition of work performed, which reduces the space of creativity and generate distrust and loss of collective sense. Arise, then, mediation linked to the use of defensive strategies, among which the use of humor, isolation, rationalization and resignation to withstand an intensive, multiple and meaningless work. It is clear, therefore, the need to organizational support personnel
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management policies that include actions aimed at building favorable procedures for workers health and a deep change in the profile of banking work from the activities hybridization of service and support segments.
Keywords: bank employees, work organization, psychodynamics, suffering experiences, activities hybridization.
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Introduo
Cercado de glamour durante anos, o sonho de vrios jovens em se tornar bancrio era precedido por um profundo reconhecimento social, pois estava a profisso entre aquelas que pagavam melhor e que faziam com que se alcanasse status social e segurana. Com o passar dos anos e aps diversos ajustes no ambiente econmico, com a insero do processo de flexibilizao da economia, tornando o trabalho bancrio profundamente precarizado, esse glamour foi-se apagando e a profisso perdeu a valorizao de outros tempos. Atualmente, trata-se de um trabalho sujeito ao gerencialismo, ao desgaste, frustrao, ao medo e sua gesto (Resende, 2003; Antunes, 2005). Malgrado as organizaes preconizarem uma flexibilizao, elas sujeitam o indivduo a processos de gesto e de controle rgidos e, muitas vezes, sem margem para negociao, o que, no caso do trabalho bancrio, potencializado tendo em vista serem os bancos os baluartes do capitalismo, considerado fonte misteriosa de multiplicao do capital (Jinkings, 2006). Dejours (2004a) afirma que enquanto as condies ambientais de trabalho esto relacionadas sade do corpo fsico, o sofrimento mental resultado da organizao do trabalho, observado nas responsabilidades, relaes de poder, hierarquias, formas de comando, tecnologia, diviso e contedo do trabalho, entre outros. Para compreender a psicodinmica do trabalho bancrio diante da existncia de segmentos de trabalho distintos dentro de uma mesma organizao, o que pode significar organizaes de trabalho distintas, esta pesquisa busca: a) caracterizar a organizao do trabalho dos segmentos de atendimento e de suporte em uma agncia bancria; b) descrever o sofrimento vivenciado nestes segmentos; e c) estabelecer diferenas e semelhanas entre a organizao do trabalho e o sofrimento vivenciado nos dois segmentos.
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Os bancrios, extensamente estudados sob diversas abordagens, dentre elas a abordagem psicodinmica do trabalho, vm sendo analisados como uma categoria nica, sujeita a uma mesma organizao do trabalho (Segnini, 1999; Jinkings, 1996. Jinkings, 2003; Grisci, 2000; Barbarini, 2001; Borges, 2001; Resende, 2003; Castro-Silva, 2006; Ferreira, 2007; Rossi, 2008). A contribuio terica e emprica do presente trabalho reside no seu intento de estabelecer diferenas e semelhanas entre dois segmentos de trabalho coexistentes em agncias bancrias, vez que para a consecuo de seus objetivos as instituies necessitam de pessoas que exeram atividades preconizadas como vinculadas ao negcio corporativo e pessoas ou outras instituies que lhes sirvam como apoio em atividades que no sejam ligadas ao negcio principal da organizao. Este fato leva considerao: haveria uma nica organizao de trabalho para segmentos distintos de atuao funcional nas organizaes? Em caso negativo, quais as conseqncias das diferenas no processo de anlise, preveno e interveno no processo de sade e adoecimento nos distintos segmentos? Poderia tal fato implicar na necessidade de se estudar mais aprofundadamente as diversas categorias sob a tica da possibilidade de existncia de distintas organizaes de trabalho dentro das instituies? Para a psicodinmica, organizaes de trabalho distintas influenciam diferentes formas de vivenciar o prazer e o sofrimento, bem como apresentar impactos nas vivncias de valorizao, na cooperao e no reconhecimento, imprescindveis para a ressignificao do sofrimento proveniente do trabalho. Com base neste pressuposto, o aporte terico utilizado para esta pesquisa o da Psicodinmica do Trabalho, que objetiva investigar a sade psquica no trabalho, avaliando vivncias de prazer e sofrimento, suas relaes com as estratgias de enfrentamento do sofrimento e busca do prazer. A Psicodinmica apresenta, ainda, a dinmica do reconhecimento como fator de sustentao da sade fsica e mental do indivduo. Por sua construo terica e metodolgica que permite investigar a questo da organizao do trabalho e de sua influncia no processo de sade/adoecimento, justifica-se a sua escolha para esta investigao.
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Participaram do estudo bancrios de uma instituio de economia mista, atuando em agncia de atendimento a mltiplos pblicos. Os participantes foram convidados, e aceitaram participar do processo de entrevistas em seu prprio local de trabalho. Com o uso de metodologia qualitativa de coleta, com a realizao de entrevistas, e de anlise de dados, os discursos foram investigados quanto s rotinas de trabalho, vivncias de prazer e sofrimento, estratgias de enfrentamento e defesas, percepo sobre o cliente no processo e na rotina de trabalho, e diferenas e semelhanas encontradas entre os segmentos de atendimento e de suporte em uma agncia bancria. Como resultado, verificou-se que os bancrios possuem distintas organizaes de trabalho conforme sua diviso nos segmentos de atendimento e de suporte, tendo, por conseguinte, processos distintos no que tange ao uso de estratgias de mediao e de adoecimento. Estruturalmente o presente documento est dividido em dois plos que compreendem a apresentao do referencial terico, com dois captulos; e a descrio do mtodo, apresentao dos resultados, discusso destes e concluses, aspectos empricos deste trabalho. O primeiro captulo aborda o trabalho, seus sentidos, sua centralidade, sua organizao e seus modos de gesto em vertentes histricas, compreendendo o metabolismo do capital e do trabalho, bem como o trabalho bancrio dentro deste contexto. O segundo captulo realiza o delineamento da base terica e conceitual da psicodinmica do trabalho que so fundamentais para o desenvolvimento da presente dissertao. So apresentadas as dimenses da organizao do trabalho e do sofrimento criativo e patognico, potenciais geradores de ressignificao do sofrimento ou de implicao em processos de perda de identidade e adoecimento. O terceiro captulo apresenta a construo metodolgica utilizada no estudo, os procedimentos de coleta de dados, atravs de entrevistas coletivas semi-estruturadas e tratamento de dados a partir da Anlise dos Ncleos de Sentido (ANS) desenvolvida por Mendes (2007).
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A apresentao dos resultados obtidos feita no quarto captulo deste documento, tendo por base as falas mais importantes dos entrevistados conduzindo a cinco grandes ncleos de sentido. No quinto captulo apresentada a discusso dos aspectos vinculados s diferentes organizaes do trabalho dos segmentos de atendimento e de suporte, bem como o sofrimento, as estratgias de mediao utilizadas e os aspectos polticos das relaes scioprofissionais presentes nas entrevistas. No sexto e ltimo capitulo so descritas as concluses, contribuies, limitaes do presente estudo, alm de observaes sobre indicativos de estudos posteriores a serem efetuados.
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Captulo 1 Modos de gesto da organizao do trabalho
Este captulo procura caracterizar e discutir trabalho e seus sentidos, sua organizao e modos de gesto. Para isso, discute-se o conceito de trabalho, traando um percurso pela histria dos modos de gesto da organizao do trabalho e apresentando conceitos e concepes de alguns autores.
1. Os sentidos do trabalho Para Marx (1826/1978), o trabalho humano se distingue do mero labor animal pela construo mental anterior do trabalho antes de sua realizao por parte daquele, antecipando-o como realidade a ser construda. Entretanto, o que diferencia o humano do animal, o projeto e a viso antecipada do produto, no est sendo possvel com a ao dos modos de gesto perversos atualmente vigentes. Lukcs (1980, p. 3) afirma que atravs do trabalho, uma posio teleolgica realizada no interior do ser material, como nascimento de uma nova objetividade, o que apresenta o trabalho como protoforma de toda a prxis social. Ele entendido como base da prxis social, como algo fundante da vida societal. O trabalho apresenta-se como meio de obteno de remunerao, mas no somente uma remunerao monetria. Tambm representa uma forma, qui a maior forma, de se verificar uma remunerao e integrao social, alm da funo psquica como um dos grandes alicerces de constituio do sujeito e de sua rede de significados (Castel, 1998; Lancman, 2004). Ento, como produtor de valores de uso (Marx, 1826/1978, p. 278), o trabalho representa a expresso do processo metablico entre o ser social e a natureza, em que pelo ato laborativo objetos da natureza so transformados em coisas teis e que realizaro a satisfao das necessidades do ser social (Antunes, 2005, p. 139).
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A partir de um contexto de complexificao das relaes sociais, em que a prxis social passa a ser palco das aes interativas entre seres sociais, o trabalho adquire um estatuto de fundamento ontolgico-gentico das posies teleolgicas secundrias que se encontram na constituio dos momentos de interao entre aqueles seres sociais (Antunes, 2005, p. 142). De acordo com Aristteles (Aristotle, 1999), o trabalho manual uma das trs atividades especificamente humanas por meio da qual o homem desenvolve-se e se humaniza. As outras duas, consideradas mais elevadas pelo filsofo, so a atividade terica (visa obter conhecimento da natureza) e a prxis (visa o agir tico do sujeito social) (Carone, 2005). Aristteles acredita que o trabalho manual, entretanto, no deve ser exercido seno pelos escravos, sendo os homens livres responsveis pelas demais atividades de trabalho: a atividade terica e a prxis. O trabalho livre representa uma possibilidade inerente de o ser produzir o mundo, atravs de sua ao transformadora em que modificando a natureza, a humaniza tornando-a um mundo humanizado (Caniato e Lima, 2008, p. 178), enquanto formas degradantes de trabalho desumanizam as relaes sociais e interpessoais (Jesus, 2005). tendo como base essa prxis social que o ser se apresenta como um ser que busca ento transformar a natureza e se autotransformar, e como um ser em constante devir, busca realizar-se e adquirir conscincia de si e dos processos aos quais est envolto pelas circunstancias da vida social cotidiana, construindo sua identidade e buscando reforar e reafirmar a sua subjetividade. O trabalhar no pode ser desvinculado do trabalho que possibilita a enunciao e emancipao e/ou alienao e servido do sujeito implicado no trabalhar e no trabalho, visto ser este um estruturante da subjetividade (Mendes, Araujo e Merlo, 2010). E como o trabalho, bem como o trabalhar no pode ser prescrito em sua totalidade, pode-se antever que no espao da relao do sujeito com o real do trabalho que se encontram as dificuldades e necessidade de que se faa uso da mobilizao subjetiva e todos os seus aspectos na transformao do sofrimento encontrado nesta relao com o
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imprevisto. Assim, tem-se o trabalho vivo, que, dependendo da rigidez da organizao do trabalho, no visto ou reconhecido: tornado invisvel. Essa parcela do trabalho que torna possvel a participao do sujeito e a capacidade de enunciao/emancipao, a parcela humana do trabalho, em que se torna presente a inteligncia prtica e o engajamento deste sujeito e que, no espao das relaes scioprofissionais pode permitir o reconhecimento nas dimenses do ser e no somente do fazer (Merlo e Mendes, 2009; Mendes, 2007). O trabalho vivo se apresenta, assim, como importante construto para as teorias crticas do trabalho, sendo percebido como elemento essencial e primordial no processo de subjetivao do trabalhador. E a psicodinmica compreende este trabalho vivo sob o aspecto do encontro com real, sendo, ento, vvido, em decorrncia do encontro do sujeito e de sua histria individual com um real que implica em sua imerso integral na transformao do sofrimento inerente ao trabalhar. E neste sentido, Dejours e Gernet (2011, p. 35) afirmam que Por meio da anlise dos processos subjetivos mobilizados no encontro com o trabalho, a psicodinmica do trabalho se dirige para a defesa da tese da centralidade do trabalho para a subjetividade com o objetivo de identificar as condies nas quais este estruturante ou, ao contrrio, patognico para a sade mental. Sznelwar e Uchida (2011, p. 109) acrescentam quanto organizao do trabalho:
Nessa perspectiva, o trabalho jamais neutro em relao sade das pessoas, mais especificamente sade mental. Dependendo de como o trabalho organizado e do seu contedo, ele poder ser favorvel ou desfavorvel sade. Trabalhar pode promover o equilbrio psquico, a identificao com seu trabalho, a realizao de si e pode dar sentido a uma parte significativa da vida. Em suma, o trabalho um elemento central na construo da sade. Por outro lado, ele pode ser um fator considervel de gerao de sofrimento patognico, podendo causar desequilbrio, doenas fsicas e mentais.
Em sua prtica clnica a psicodinmica busca o desvelamento deste trabalho vivo, sendo essencial torn-lo visvel ao sujeito e ao coletivo de trabalho em que este sujeito se encontra, de forma a possibilitar o espao de discusso sobre este trabalho, sua organizao e modos de gesto e o surgimento e manuteno do processo de reconhecimento. - 19 -
E esse mesmo trabalho vem historicamente tornando-se invisvel e submetido ao cumprimento estrito de sua prescrio, desde os tempos de Taylor e Fayol. Sem oferecer margem de negociao ao trabalhador, possui variados modos de organizao, que se estruturam ao longo da histria, a partir de modificaes subjacentes aos modos de acumulao do capital.
2. Modos de organizao do trabalho
Nos tempos de Taylor e Ford Em A ideologia alem (1845) a diviso do trabalho foi estrita e detalhadamente examinada por Marx e Engels, inclusive sobre aspectos de sua importncia na dinmica econmica do capitalismo, o que vem sendo aprofundado em pesquisas que utilizaram as idias desses autoores como referencial analtico em termos tericos e metodolgicos. Desde seus primrdios o capitalismo, nas suas mais diversas formas de desenvolvimento de sistemas de acumulao, com sua diviso social do trabalho e da sociedade em classes, tem passado por constantes mudanas em nosso pas e no mundo, principalmente as de cunho poltico, social, econmico e cultural, impactando sobremaneira o processo produtivo e as estruturas organizacionais. Complementarmente, traz novos contextos de relaes de trabalho e um conjunto de contradies e ambigidades nestas situaes, instigando os trabalhadores a uma alta competitividade ao mesmo tempo em que prega constantemente o valor do trabalho em equipe. Afirma promover maior qualidade de vida aos trabalhadores em concomitncia com a diminuio de seu tempo livre em decorrncia de um conjunto de exigncias vinculadas a um perfil profissional desejado. Os princpios preconizados pela organizao cientfica do trabalho, defendidos e sistematizados por Taylor (separao entre concepo e execuo das tarefas, a intensificao da diviso do trabalho e o estmulo ao desempenho produtivo), atendem de maneira ideal ao interesse dos capitalistas de reduzir a autonomia dos operrios.
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Em 1913, Henry Ford, empresrio da indstria automobilstica norte-americana, agrega uma nova dimenso racionalizao preconizada por Taylor, realizando a diviso do trabalho com uma extensa e especializada mecanizao emergente, inaugurando o paradigma do regime de acumulao que ir se manter ao longo de vrias dcadas do sculo XX: o fordismo (Caniato e Lima, 2008, p. 180). A consolidao do processo de trabalho taylorista-fordista trouxe consigo a iluso de que o sistema de metabolismo social do capital poderia ser controlado e regulado por um compromisso entre capital, trabalho e Estado. Esse compromisso seria firmado entre os sindicatos (representantes oficiais dos trabalhadores), os partidos polticos, o patronato, cabendo ao Estado um papel de neutralidade, um sentido arbitral de exterioridade frente ao capital e ao trabalho (Caniato e Lima, 2008). As vrias formas de organizao do trabalho decorrentes dos estudos de tempos e movimentos e da racionalizao do trabalho propostas por Taylor e Fayol nos princpios do sculo passado, bem como a proposta de linha de produo nos moldes fordistas, vm sendo, h algum tempo, questionadas e suplantadas por novas formas de organizao do trabalho. Tal questionamento aparece em se considerando um processo de acumulao flexvel e reestruturao produtiva, tal como o modelo japons, inclusive com a fragmentao do trabalho, que simplificou e padronizou as tarefas, com diminuio o papel do funcionrio burocrtico e transformao da maioria dos trabalhadores em encarregados de atividades e operaes consideradas rotineiras, desqualificando-os indistintamente na maioria dos nveis hierrquicos. Segundo Larangeira (1997) h evidncias de que existem alteraes importantes no mundo do trabalho, com uma tendncia de esgotamento do modelo taylorista/fordista. A crise de eficincia do modelo estaria relacionada, de um lado, s modificaes nas formas de concorrncia entre as empresas, que passou do modo de produo massificada para um modelo de diversificao da produo e alterou profundamente a composio da fora de trabalho, com exigncia de maior escolaridade e novos comportamentos de resistncia. Na concepo de Dal Rosso (2008, p. 27):
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A inovao conceitual do taylorismo, complementada pelas iniciativas de Henry Ford (1954), Fayol e outros administradores, consistiu em levar at o limite a separao entre concepo e execuo, noo que de alguma forma j estava presente na diviso tcnica do trabalho. (...) Os engenheiros estudariam cientificamente o trabalho, pensariam os procedimentos e os mtodos de trabalho e definiriam the one Best way de realiz-lo e os trabalhadores executariam rigidamente o que lhes fora prescrito. Modificando movimentos e tempos, taylorismo, fordismo e prticas semelhantes de reorganizao do processo de trabalho elevaram o patamar da intensidade a nveis nunca dantes vistos e a explorao do trabalho a sua prtica mais absoluta.
Com a prescrio rgida e estrita do que deve ser executado pelo trabalhador, inclusive quanto aos tempos e movimentos a serem seguidos, bem como a consequente elevao da intensificao do trabalho, ocorre a diviso social do trabalho e a decomposio da figura e da participao humana na concepo do trabalho. Quanto a esta decomposio Alves (2008, p. 235) afirma que No contexto do fordismo-taylorismo ocorreu a decomposio da figura humana, ou do sujeito (e da subjetividade) do trabalho, tendo em vista que, no interior da linha de produo de mercadorias, o crebro separou-se do corpo submetido s prescries taylorista-fordistas. E este processo de decomposio apresentou-se eficiente em um contexto scioeconmico determinado em que o nvel de acumulao do capitalismo se resumia a um mercado bem menos concorrencial e muito mais localizado. Com as mudanas ocorridas no contexto de mercado e nas estruturas scioeconmicas o papel do modelo taylorista-fordista precisava de uma reviso ou de uma profunda alterao. Essa alterao surge com o modelo japons de acumulao flexvel.
Modelo de acumulao flexvel No final da dcada de 60, inicia-se a chamada crise do fordismo. Aparece como uma crise econmica, que se expressa essencialmente na queda da taxa de lucro. Seu ncleo, entretanto, marcado pelo esgotamento do padro de acumulao taylorista-fordista de produo (a lgica decrescente do valor de uso da mercadoria) e pelo conseqente desmoronamento dos mecanismos de regulao social vigentes. Nesse sentido, se o operrio-massa foi a base social para a expanso do compromisso social-democrtico
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anterior, ele foi tambm o seu principal elemento de transbordamento, ruptura e confrontao (Bihr, 1998; Antunes, 2005). Existem mudanas radicais no contexto capitalista global que geraram situaes de precarizao do trabalho, maior rotatividade da mo de obra, instabilidade econmica, desqualificao do trabalhador e a exacerbao da competitividade em busca da mxima eficincia. Essas mudanas e seus efeitos so sentidos de diversas maneiras pelos trabalhadores, seja no cho de fbrica ou entre os denominados trabalhadores do conhecimento, impactando suas vidas laborais, pessoais e sua sade, uma vez que produzem uma alterao substancial no contedo do que se convencionou chamar de contrato psicolgico do trabalho (conjunto de percepes relacionadas com as obrigaes recprocas entre empregadores e empregados), sendo-lhes imputado um novo perfil de trabalhador exigido pelas organizaes e novas atribuies que passam a ser identificadas como de responsabilidade do trabalhador e no da organizao. A situao descrita discutida por Silveira e Grisotti (2010, p. 112):
Na dcada de 1970, como um dos resultados do prprio desenvolvimento do capitalismo e, especificamente, da crise econmica emergida em alguns pases capitalistas, se fez necessria a criao de novos mtodos de produo e gesto do trabalho. Diferentemente da era TayloristaFordista, quando no era esperado o envolvimento do trabalhador na organizao do trabalho, mas sua completa adequao engrenagem da fbrica, busca-se um operrio polivalente, envolvido com seu ofcio. O controle passa do gerente para o prprio trabalhador, que tem seus ganhos atrelados produo.
Com o processo de renovao das estruturas de acumulao desenvolvido no cerne do conceito da acumulao flexvel e da reestruturao produtiva, o capital vem desde ento, conforme Antunes (2008), realizando a busca da recuperao do seu padro de acumulao e repondo a hegemonia que vinha perdendo com o ciclo de greves e lutas sociais que tiveram espao em 1960. Esse processo permite vislumbrar que o capital, em escala global, vem redesenhando novas e velhas modalidades de trabalho o trabalho precrio com o objetivo de recuperar as formas econmicas, polticas e ideolgicas da dominao burguesa (Antunes, 2008, p. 14).
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A modernizao e racionalizao do trabalho podem levar o homem a um mundo intelectualizado e artificial, menos intuitivo, prendendo-se a uma racionalidade instrumental cada vez mais profunda, pois para Weber (1974), o capitalismo educa e cria seus sujeitos pela seleo econmica, e se os indivduos que so portadores de valores e de cultura que informam a ao social dos grupos, ento todo trabalhador assume uma posio consciente diante do seu cargo. A isto Silveira (2008) e Silveira e Grisotti (2010) se referem dizendo que para a sobrevivncia das empresas fundamental a produtividade e a eficincia organizacional, no sendo seu foco e fundamento de preocupaes as conseqncias geradas para o trabalhador, no caso considerado como mais um recurso empresarial, no privilegiando com a organizao do trabalho a satisfao e desenvolvimento das habilidades do trabalhador, mas a modernizao empresarial, a flexibilizao. Alm disso, conforme afirma Mattoso (1995), essas mudanas resultam em um processo de desordem e instabilidade nas relaes de trabalho contemporneo. Ao mesmo tempo em que reduzem custos e aumentam a produtividade, as novas formas de se organizar o processo produtivo tm gerado insegurana para os trabalhadores em decorrncia de questes como desemprego, subemprego, desqualificao, excluso social, diversas formas de precarizao do trabalho e alta especializao para algumas funes, que afetam diretamente a sade e subjetividade do trabalhador (Leite, 1994). Lombardi (1997, p. 65), afirma com propriedade que:
Esse novo regime, denominado por muitos de acumulao flexvel, se basearia numa recombinao particular de utilizao das estratgias de mais-valia absoluta e relativa. Sumarizando o pensamento de Harvey, a estratgia de mais-valia absoluta tem sido posta em prtica atravs da imposio de mais horas de trabalho aliada reduo dos salrios reais e
ao conseqente rebaixamento do padro de vida, por meio da transferncia do capital corporativo de regies de altos salrios para outras de baixos salrios, criando-se o fordismo perifrico. No intuito de aumentar a mais-valia relativa, vm sendo implementadas profundas mudanas de ordem organizacional e tecnolgica. Essas mudanas promoveram cortes de empregos, de forma generalizada em todos os setores econmicos, para gerar lucros temporrios para firmas inovadoras e lucros mais generalizados com a reduo dos custos dos bens que definem o padro de vida do trabalho.
As exigncias impostas ao trabalhador, infelizmente, so frutos coerentes de uma lgica de mercado global em que h um coletivo denominado exercito de reserva, levando - 24 -
o trabalhador a comprovar sua empregabilidade at mesmo dentro do prprio emprego, inclusive com presso de baixa sobre os salrios (Chomsky & Dietrich, 1999). Nos anos 90, quando se intensificaram as polticas de liberalizao,
desregulamentao e privatizao, houve um maior impulso no processo de reestruturao produtiva nos diversos setores da economia, houve tambm um movimento complexo e acelerado de transformaes o Sistema Financeiro Nacional que resultou na mudana das condies de trabalho, emprego e salrio dos trabalhadores nos bancos (Jinkings, 2002).
O toyotismo pressupe uma srie de mudanas no processo de trabalho, nos coletivos de trabalho, no padro tecnolgico, nas relaes industriais, nas relaes sociais nos locais de trabalho etc. Neste sentido, necessita: primeiro, de uma fora de trabalho altamente qualificada, capaz de operar vrias mquinas simultaneamente, possuindo, portanto, competncia para flutuar no processo produtivo de acordo com a demanda de servios e segundo a necessidade das gerncias, pois todo coletivo de trabalho desenvolve segredos, truques, aparentemente secundrios e desnecessrios (Silva, 2002. p. 52).
Essa lgica de mercado, que impacta toda a estrutura social vigente, pode ser sintetizada com algumas caractersticas: busca de fortalecimento dos mercados em detrimento das prioridades sociais; multiculturalidade e interculturalidade, produzindo interdependncia e integrao ao mesmo tempo em que fragmenta e gera antagonismo, competio e xenofobia; hegemonia das racionalidades tecnolgica e econmica sobre a racionalidade tica; intensificao do ritmo do trabalho; concentrao da riqueza; precarizao do trabalho; responsabilizao do indivduo pela sua empregabilidade, apesar da estrutura scio-econmica no garantir direitos de maior participao poltica, social, cultural e econmica na sociedade (Moura, 2008). Antunes (2005), diz que nessa fase caracterizada pelo desemprego estrutural, pela reduo e precarizao impostas pelo capital, fica evidenciada a existncia de uma materialidade adversa aos trabalhadores, constrangendo, ainda mais, o afloramento de uma subjetividade autntica, visto haver uma poluio do mundo do trabalho por mltiplas fetichizaes e reificaes estruturadas pelo capital. Segundo Heloani (2003), a anlise histrica da construo social do indivduo e de sua subjetividade mostra tambm o agravamento da crise do fordismo na dcada de 1970 e o crescimento do ovo da serpente: a consolidao da regulao denominada flexvel e a
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expanso do neoliberalismo, bem representadas pelas formas japonesas de organizao do trabalho, como o toyotismo, o sistema just-in-time e os crculos de controles de qualidade. Para Vasapollo (2006), tudo se converte em precariedade, com a perda de mais direitos e garantias sociais na nova condio de trabalho, estando o trabalhador precarizado em fronteira incerta entre ocupao e no-ocupao e mais ainda, num incerto reconhecimento jurdico diante das garantias sociais. Tais sistemas trazem o eterno regresso dos controles neotaylorizados e atentam cada vez mais para as formas de relao individual com o trabalhador, dificultando a construo de formas coletivizadas de relao, o que impede o desenvolvimento de maneira equilibrada das relaes no mundo do trabalho. Segundo Rossi, Mendes, Siqueira e Araujo (2009, 316), nesse contexto ps-fordista, as formas de controle tornam-se mais sutis, substituindo, progressivamente, a vigilncia hierrquica e o poder disciplinar pela mobilizao psquica do trabalhador. O que se deseja a canalizao da energia libidinal, em prol dos objetivos organizacionais. Assim, o adestramento do indivduo, na organizao, e o controle pela via afetiva, passam a ocupar um espao mais evidente. A individualizao do trabalhador se tornou gradativamente a principal estratgia de manipulao de subjetividades; primeiro, em contextos caracterizados pela intensificao do trabalho, para os que permanecem empregados; segundo, de perda de proteo do trabalho e do trabalhador, para aqueles que esto deriva, trabalhando por mltiplas formas de contratos de curta durao; e terceiro, sobretudo, pelo crescente desemprego observado a partir da dcada de 1980. Dal Rosso (2008, p. 21), tratando sobre a intensificao do trabalho, afirma que os mesmos empregadores que reduzem constantemente o nmero de seus empregados desejam que seus produtos e servios aumentem em quantidade e qualidade de maneira que os ganhos possam pingar inexaurivelmente nos cofres sem fundos dos investidores capitalistas. E continua dizendo que nesse contexto lcito suscitar questes sobre o grau de explorao a que esto submetidos os trabalhadores, o que nos conduz a questionar se o
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impacto dessa imposio de ritmos sobre o trabalhador seria realmente somente fsico ou se haveria desdobramentos psquicos provenientes da organizao do trabalho. Com base nesse questionamento verifica-se que as transformaes nos processos produtivos, cada vez mais complexos e sofisticados alteram as formas pelo qual o trabalho se organiza, hierrquica e assimetricamente. As regras do capital deterioram as condies e a organizao do trabalho e determinam uma insero muitas vezes desarticulada e marginal do trabalhador na gesto do seu processo de trabalho. Enquanto as condies ambientais de trabalho esto relacionadas sade do corpo fsico, o sofrimento mental resultado da organizao do trabalho, observado nas responsabilidades, relaes de poder, hierarquias, formas de comando, tecnologia, diviso e contedo do trabalho, entre outros (Dejours, 2004a). Segundo Fernandes (1996), apesar de toda badalao em cima das novas tecnologias de produo e de gesto fato facilmente constatvel que mais e mais os trabalhadores se queixam de uma rotina de trabalho, de uma subutilizao de suas potencialidades e talentos e de condies de trabalho inadequadas. Este desafio torna-se mais estimulante neste momento por se estar s voltas com uma rotina diria cada vez mais desgastante e massacrante. Marx (1844/2006, p. 71), em seu Primeiro Manuscrito, preconizava que:
Assim como a diviso do trabalho aumenta o poder produtivo do trabalho e a riqueza e o requinte da sociedade, empobrece o trabalhador e transforma-o em mquina. Mesmo que o trabalho provoque a acumulao do capital e, deste modo, o crescente progresso da sociedade, torna o trabalhador cada vez mais dependente do capitalista, expe-no a maior concorrncia e arrasta-o para a corrida da superproduo seguida pela correspondente crise econmica.
Este processo de anulao do comportamento livre, desprazer e insatisfao que deve ser compreendido e combatido, mesmo envolto busca da produtividade, visto que o prazer, alm de emancipar, poder ser um aliado dos valores capitalistas ps-modernos, a depender do enfoque que ao mesmo seja dado. Mendes (2007, p. 37) afirma que o saudvel est relacionado ao enfrentamento das imposies e presses do trabalho que causam a instabilidade psicolgica, tendo lugar o prazer quando as condies geradoras de sofrimento podem ser transformadas. O
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patolgico implica falhas nos modos de enfrentamento do sofrimento, instalando-se quando o desejo da produo vence o desejo dos sujeitos-trabalhadores, assumindo, assim, o trabalho na sociedade capitalista contempornea sentidos diversos, com oferta de condies ora emancipadoras, ora escravizantes. A psicodinmica, como afirma Mendes (2007), ao reconhecer o trabalho dicotomicamente como construtor de identidade e subjetividade e como fonte de alienao, direciona o estudo do sofrimento para a inter-relao dos trabalhadores com a organizao do trabalho e para as estratgias defensivas que utilizam para lidar com o trabalho. Com o quadro econmico delineado identificamos duas facetas dessa reestruturao no modo de produo em que encontramos os avanos tecnolgicos em termos de tecnologia da informao e da comunicao, a robtica, a microeletrnica, a automao e a mundializao do mercado, do outro, a desqualificao e precarizao do trabalho, o desemprego crescente, o desmonte do poder sindical, a terceirizao e a falta de proteo social, tendo como pano de fundo a alterao nos referenciais de valores proveniente da ps-modernidade. Segundo Zajdsznajder (1993) a ps-modernidade caracterizada pela falta de referncias, ecletismo, valorizao do tempo presente (onde o passado antigo e o futuro pode no ocorrer), fim das fronteiras (tanto com a globalizao como com a multiculturalidade e a interdisciplinaridade do conhecimento), amplitude do prtico (a busca por resultados sem compreenso terica), amplitude da retrica (onde se confunde o convencer do provar) e pela liberdade de combinaes (onde se experimenta a unio do bem e do mal, sem padres e limites ticos). Ainda afirma que estas caractersticas esto aliceradas em questes tecnolgicas, humanas e organizacionais. A tecnologia altera a forma de trabalho e os tipos de produtos e servios organizacionais oferecidos ao homem. O ser humano vive mais o presente e experimenta combinaes de trabalho com criatividade e satisfaes pessoais. As organizaes buscam a flexibilidade num mundo humano incerto com o mximo de competitividade pela tecnologia. O autor resumiu a tendncia dos valores ps-modernos objetivados pelos seres humanos, organizaes e tecnologias em: sade, educao, criatividade, relacionamentos, satisfao no trabalho, tica, descentralizao, terceirizao, qualidade, globalizao, competitividade e orientao estratgica.
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Com o advento da sociedade ps-capitalista, que a sociedade do conhecimento e das organizaes, a nova riqueza produzida nas organizaes do conhecimento advm dos subutilizados ativos intangveis, o capital humano e o capital estrutural interno e externo (Pilatti e Bejarano, 2005). Para Kumar (1997), a sociedade de informao no resultado das recentes transformaes, mas da necessidade da economia capitalista em aumentar as velocidades dos fluxos de produo e do sistema de processamento material que se iniciaram com a Revoluo Industrial. O ritmo da produo material centralizada e sistematizada do sculo XIX criou a linha de montagem (fordismo) e a administrao cientfica do trabalho (taylorismo). Esta forma de gesto radicalizou a diviso do trabalho, a segmentao de tarefas, a padronizao das atividades e a separao entre concepo e execuo, gerando uma necessidade ainda maior por controle que por sua vez foi amenizada pela burocracia weberiana, observada em todas as organizaes (indstrias e escritrios de servios, pblicas e privadas). Mas foi em meados do sculo XX com os fatos do ps-guerra e a tecnologia da computao, etapa recente da revoluo do controle, que se concebeu a sociedade de informao. A tecnologia de informao basicamente uma tecnologia de coordenao e controle da fora de trabalho que a organizao taylorista e burocrtica no abrangia, pois refora os mesmos princpios de rotinizao, simplificao, fragmentao e desqualificao, retirando a compreenso do objetivo geral do trabalho e a necessidade de treinamento em quase todos os nveis e tipos de trabalhadores. O desenvolvimento contnuo dos computadores taylorizou os prprios profissionais do ramo, decompondo-os, conforme a prpria anlise estruturada, em gerentes, analistas, programadores/codificadores e operadores entre outras tantas classificaes semi-especializadas frente complexidades das solues informatizadas, onde nenhum profissional conhece o todo de uma soluo e sua especializao nada mais do que uma rotina burocratizada, fragmentada e desqualificada (Kumar, 1997). A sociedade de informao aumentou a produtividade e reduziu os custos gerando aumento da demanda e a procura por profissionais do conhecimento. Porm a tecnologia da informao parece ter um potencial maior de proletarizar do que de profissionalizar, principalmente em setores onde o princpio do taylorismo domina, ainda que no em sua forma primitiva, como nos bancos. - 29 -
Os nveis intermedirios das organizaes j esto sendo substitudos por canais de comunicao, o nvel salarial da grande massa trabalhadora est diminuindo, h concentrao dos empregos em grandes empresas transnacionais e aumento da especializao formal e acadmica. Especializao que sugere um credencialismo. Com o avano to rpido das tecnologias e substituio em massa do trabalhador pela mquina em tantos campos da produo, de forma acelerada, acirra-se a discusso se o trabalho continuar ou no sendo a nota fundamental da sociedade futura. Sobre essa questo, Marx (1844/2006, p. 66) j afirmava que a habilidade do capitalista para dar outras utilizaes ao capital que, ou condena o trabalhador (limitado a um s emprego do respectivo trabalho) fome, ou o fora a sujeitar-se a todas as exigncias do capitalismo. E nesse sujeitar-se aos ditames do capital, o trabalhador passa a assujeitar-se, assumindo postura de servido no intuito de conseguir manter-se empregado e recebendo seu salrio. Assume uma servido voluntria, aderindo e mobilizando-se psiquicamente em prol dos ditames do mercado e das organizaes, mesmo que atravs do uso de defesas individuais ou coletivas que o prejudique fsica e mentalmente. Antunes (1995), diz que h aqueles que preconizam o fim do trabalho abstrato, trabalho alienado, produtor de mercadorias, sob a forma capitalista; h os que profetizam inclusive o fim da sociedade do trabalho concreto, trabalho produtor de bens teis. H muitos outros que dizem: no o fim do trabalho, mas o fim daquele mundo cuja centralidade de vida repousava sobre um emprego de tempo integral, com carteira assinada, frias, aposentadoria, entre outros benefcios e conquistas.
uma coisa conceber, com a eliminao do capitalismo, tambm o fim do trabalho abstrato, do trabalho estranhado; outra, muito distinta, conceber a eliminao, no universo da sociabilidade humana, do trabalho concreto, que cria coisas socialmente teis, e que, ao fazlo, (auto)transforma o seu prprio criador (...) (Antunes, 1995, p. 82).
Para Hobsbawm (1995), entre 1950 e 1970 os impactos das novas tecnologias para o trabalhador tambm seguiram duas correntes: positiva e negativa. Para os otimistas a nova tecnologia serviu para a libertao do homem do trabalho penoso, transferncia para as mquinas do trabalho insalubre, perigoso e sem sentido, ampliao do tempo de notrabalho, decorrente do aumento da produtividade. Para os pessimistas, a tecnologia resulta - 30 -
na substituio do homem pela mquina, aumentando os nveis de desemprego, intensificando o trabalho para os que mantm seus postos de trabalho, perda do significado do trabalho, submisso ao ritmo da mquina, alienao e perda da autonomia e do controle. Segundo Pereira (1996), falando sobre os bancrios do Banco do Brasil, as atividades executadas em vrias unidades administrativas (agncias e direo geral) so repetitivas, rotineiras, desgastantes, cansativas, com alto controle eletrnico sobre as tarefas e com forte presena do poder disciplinar para aumento da produtividade, mesmo quando os sistemas esto inoperantes, as atividades devem ser executadas manualmente sob riscos financeiros para atender a clientela exigente de rapidez e eficincia computadorizada, atrelando-se o prazer vinculao da satisfao do cliente. O autor observa, ainda, que houve aumento de qualidade pelos servios computadorizados em contrapartida da desqualificao do trabalhador bancrio e reflete sobre a alienao e emancipao concomitante com a insatisfao e o prazer. Conceitos ambguos, porm presentes num mesmo local de trabalho. Segundo Castells (1999), na sociedade de informao e em rede em que vivemos, o trabalho ficar radicalmente modificado: o trabalho fsico e instrumental ceder lugar ao trabalho intelectual, o prprio proletariado ceder lugar aos prestadores de servios, pois os conceitos de mercadoria e valor-trabalho perderam sentidos e se dissolveram no informacional e imaterial. E no caso do trabalho bancrio, Weber (2010, p. 19) afirma que
Em relao ao servios, importante observar o desenvolvimento de uma relao de servio, como exemplifica o servio bancrio. Ocorre uma integrao diferente na relao entre produo e consumo, uma vez que o consumidor passa a intervir ativamente na constituio do produto servio. Essa relao de servio to valorizada nos bancos que se observam a diminuio de atividades consideradas de retaguarda e o aumento de atividades envolvidas com os clientes, que podem, inclusive, extrapolar os horrios oficiais de trabalho
Tais indcios parecem apontar que os efeitos sobre a produtividade e a sade no dependem do local de trabalho, nem do cargo ocupado, mas da funo exercida pelo bancrio e da forma como se organiza a execuo das atividades vinculadas a ela, pois mesmo em unidades tecnolgicas dos bancos percebemos atividades rotineiras e alienantes, com profissionais insatisfeitos e adoecidos.
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O produtivismo e a intensificao do uso de novas tecnologias est presente nas discusses desde o sculo XIX, quando Marx (2006) fala sobre as desvantagens apresentadas pela parcela das operaes repetitivas e uniformes executadas pelos homens nas fbricas:
A passagem do artesanato complexo pressupe que o trabalho se encontre dividido em operaes simples. Mas s uma parte das operaes uniformes, repetitivas, realizada pelas mquinas, a outra por homens. Um trabalho assim contnuo, uniforme, por natureza (e a investigao confirmou-o), prejudicial para o esprito e para o corpo; e quando o emprego do maquinrio se associa diviso do trabalho entre grande nmero de homens surgem logo todas as desvantagens desta ltima. Estas desvantagens revelam-se, por exemplo, na elevada mortalidade dos trabalhadores de fbrica (Marx, 2006, p. 71).
O trabalho bancrio no se furtando ao movimento de alteraes dos modos de organizao do trabalho e, sendo um dos representantes mximos dos modelos de acumulao de capital, possui um histrico que permite visualizar as alteraes provenientes da reestruturao do capitalismo em diversos momentos (Jinkings, 1996).
3. O trabalho bancrio O reflexo da reestruturao do capitalismo neste momento sobre o sistema financeiro representado pela iniciativa do capital em adequ-lo ao novo patamar de acumulao, intensificando a velocidade de circulao dos capitais, subjugando os capitais produtivos reduo das taxas de crescimento, submetendo livre circulao de recursos os EstadosNao e aumentando a instabilidade macroeconmica dos mercados (Segnini, 1999). As medidas em questo fizeram com o mercado de trabalho bancrio sofressem uma considervel reduo, levada a cabo atravs de diversas estratgias em que se eliminaram postos de trabalho tanto vertical quanto horizontalmente, por meio de planos de aposentadoria e demisso incentivados, bem como com a intensificao do uso das tecnologias da informao (Segnini, 1999). Para Jinkings (2003, p. 5), os ajustes no sistema bancrio direcionam-se para a reduo de custos operacionais apoiada na intensificao tecnolgica e na terceirizao e a concepo de novas estratgias mercadolgicas, baseadas na diversificao e sofisticao de produtos e servios. - 32 -
Jinkings (1996) afirmava que o trabalho bancrio caracterizado pela transformao da mercadoria-dinheiro, que seu objeto, em capital produtor de juros, o que parece ser justificado por Romanelli (1970), sendo o trabalhador bancrio identificado como o responsvel pela realizao da metamorfose do dinheiro em impulsionador da produo de mercadorias atravs de uma gama de operaes para alcanar esse fim (Rossi, 2008, p. 17). Em estudo posterior, a Jinkings (2002) j identificava novos traos no perfil do trabalho bancrio, que teriam sido determinados pelas alteraes sofridas em decorrncia do processo de reestruturao produtiva no intuito de alar o trabalho bancrio ao novo patamar da acumulao flexvel. E continua a autora (2002, p. 17): os bancrios defrontam-se com processos extremamente dinmicos de tecnicizao e reorganizao do trabalho, que degradam de modo acelerado suas condies laborais e de emprego. Em um contexto de rpida destruio de postos de trabalho e de difuso de formas precrias de controle e dominao que intensificam e disciplinam mais seu trabalho. De acordo com Rossi (2008, p. 17), ao tratar sobre as metamorfoses do trabalho bancrio, continuamente o bancrio confrontado com novas transformaes e inovaes que implicam diretamente no seu trabalhar, tanto em conseqncia do processo de automao, quanto pelas novas formas de gesto, que exigem um novo perfil de profissional. Em relao s mudanas e transformaes por que passa o trabalho bancrio em decorrncia da reestruturao produtiva no sistema financeiro, percebe-se que houve um profundo impacto sobre os trabalhadores desta categoria: no modo de ser bancrio, nos processos de trabalho exigidos, mudanas nas relaes scio profissionais, nas formas de resistncia e de existncia da profisso bancria. Para Grisci (2000, p.53):
O setor bancrio, inscrito nesse movimento de reestruturao, indica a criao de uma nova ordem do processo do trabalho bancrio, intrinsecamente relacionada s inovaes tecnolgicas. Estas, baseadas nas novas tecnologias da informtica, tm-se mostrado voltadas ao aumento da produtividade humana e maximizao dos recursos disponveis. Como possvel notar, o mundo do trabalho bancrio apresenta-se como uma realidade peculiarmente
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favorvel e atraente aos estudos acerca das transformaes a gerarem novos modos de trabalhar e de ser.
As mudanas que ocorrem no contexto do capitalismo atual repercutem fortemente sobre aspectos vinculados constituio do bancrio tambm enquanto categoria profissional, principalmente por excluir os trabalhadores que so considerados menos qualificados ou no adaptados aos novos princpios empresariais da qualidade total e da excelncia do atendimento ao cliente, reafirmando a necessidade de qualificao e a exigncia do novo perfil profissional no bancrio, como capacidade de gerenciamento, habilidade em vendas e compreenso dos movimentos financeiros (Jinkings, 2002, p. 6) Para Jinkings (1996), a automao do trabalho bancrio, iniciada na dcada de 1960 com a criao de centros de processamento de dados, inaugura a inverso de um processo: de um lado, o aumento da produtividade e lucratividade do setor, decorrente da intensificao da informatizao do procedimentos e das novas estratgias organizacionais, de outro, a intensa reduo dos postos de trabalho. Essa nova realidade visou substituir no somente a mo humana, mas tambm as funes cerebrais requisitadas pela vigilncia das mquinas (Jinkings, 1996, p. 46). Rossi (2008, p. 19) entende que a introduo da informtica no trabalho bancrio desencadeou nesse perodo mudanas na organizao e nas condies de trabalho pela complexidade dos servios. A necessidade de agilizao e migrao de tarefas para os CPDs deu incio ao processo de esvaziamento e fragmentao do contedo e do sentidos do trabalho. Essa modificao ainda mais prejudicial em se considerando que as metamorfoses ocorridas reduziram postos de trabalho, exigiram novas qualificaes do trabalhador bancrio e alteraram o sentido do trabalho para toda uma categoria de bancrios, promovendo uma intensificao do trabalho, a introduo do medo da perda do emprego, alm de precarizar as relaes scio-profissionais, robotizando o indivduo e introduzindo entre os trabalhadores um contexto altamente individualizante e de acirrada competitividade. Abramo (1988), entende que a subjetividade do trabalhador perante a automao est entre o temor e o fascnio, pois os trabalhadores se referem a robotizao para se aludir as mudanas tecnolgicas mudana mais visvel e simblica - e levam a comparao do - 34 -
trabalho do humano com o trabalho da mquina. No se trata mais de um sujeito utilizando uma mquina para potencializar sua atividade. mas, competindo com a mquina, ele se equivale a ela, personalizando-a. A ao sindical deve considerar as amplas influncias que a introduo de novas tecnologias tem para o trabalhador, no se fixando apenas nos pontos de emprego e salrio, lembrando de aes propositadas no sentido de lutar por melhores condies de trabalho, possibilidades de uso do tempo livre em atividades de lazer ou no cio, aumento nos nveis de qualificao da fora de trabalho. No se devem considerar apenas os efeitos negativos das novas tecnologias, uma vez que os trabalhadores vem um lado positivo tambm, alm de sentirem fascnio e atrao pelas possibilidades que as novas tecnologias podem dar. Segundo Leite (1994), a mquina, que veio para aliviar a labuta do homem, pode, ao contrrio escraviz-lo ainda mais e colaborar no esvaziamento do sentido humano do trabalho, alienando-o. Para Marx (2006), classicamente a alienao implica numa srie de conseqncias e obstculos realizao e expresso humana do trabalhador, na medida em que: a) as criaes humanas, no sentido geral, e os produtos do trabalho no lhe pertencem e afrontam; b) impede ou dificulta que se projete, se objetiva humanamente e de acordo com suas possibilidades, tanto no mundo do trabalho, como na vida social, privando-o de ser ator da sua existncia; c) determina um processo extremamente pobre e rebaixado de constituio da sua individualidade, sua identidade e personalidade, frente s possibilidades humanas criadas historicamente; d) alimenta relaes de poder que o subordina, lhe impondo (ao trabalhador) uma vontade e objetivos estranhos; e) promove uma ciso/separao interior no prprio trabalhador sob dois aspectos - primeiro porque no trabalho obrigado a agir como uma "mquina" enquanto na verdade, uma riqueza de possibilidade de criao e inventividade - segundo porque divide o trabalhador em duas pessoas, um aquele que no trabalho no se realiza, outro aquele detentor de um tempo livre (fora do trabalho), onde poderia se efetivar como ser integral, mas que vive sob a limitao de poder, somente, se reconstitui como fora de trabalho; e f) na medida, enfim, que o trabalhador levado a ter uma existncia de mero sujeito fsico. Marx (1844/2006) foi buscar na anlise concreta dos mecanismos que atuavam no capitalismo a explicao da misria, explorao e sofrimento. Dessa anlise, que envolve
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aspectos econmicos, sociais, polticos, antropolgicos e filosficos, surgem uma srie de idias que constituem o que chamamos de Teoria da Alienao. Para ele a alienao a situao resultante do capital social e de fatores materiais dominantes da sociedade, em que o trabalho do homem se processa de modo que produza coisas que imediatamente so separadas dos interesses e do alcance de quem as produziu, para se transformarem, indistintamente, em mercadorias. Montanha (2006, p. 15), falando sobre o cotidiano do bancrio nos diz que ele ir experimentar no seu cotidiano laboral fetichizado mtodos mais sofisticados de extrao da mais-valia, baseados no paradigma da flexibilizao e no uso da tecnologia informacional e microeletrnica. O resultado o surgimento de um cenrio complexo de intensificao do trabalho e instabilidade do emprego. O autor ainda afirma que no decurso dessas significativas mutaes no processo de trabalho a subjetividade do trabalhador que lida com a mercadoria-dinheiro sofre profundos impactos (Montanha, 2006), o que representa possibilidade de processos de subjetivao com caractersticas que podem representar risco sade fsica e mental do mesmo. Tal situao conduz a um processo mpar em que o contexto das relaes scio profissionais tende a se degradar, surgindo o acirramento da competitividade entre os trabalhadores do setor, que at aquele momento conviviam numa harmonia maior, com um maior senso de cooperao e de proximidade entre os integrantes de uma determinada equipe. As relaes de poder eram sentidas mais em outro patamar de resistncia e convivncia. Silva (2000, p. 224) conclui em sua pesquisa que a instrumentalizao da subjetividade na organizao do trabalho e as adversidades psicossociais tendem a agravar variados graus de problemas psicolgicos e/ou familiares pr-existentes, ou ainda, a suscit-los ou mesmo constitu-los. Santos (2009), avaliando dados sobre o suicdio entre bancrios, encontrou resultados que evidenciaram que as violncias, os fatores sociais vivenciados no trabalho tais como o assdio moral, o isolamento social e o individualismo, alm do rompimento do vnculo afetivo com a organizao representam importantes elementos intervenientes na deciso de
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idealizao do suicdio ou em sua consumao, o que comprova empiricamente as situaes acima elencadas, compreendidas como patologias sociais e que so provenientes dos processos de flexibilizao. A flexibilizao decorrente do uso de modos de gesto da produo e da organizao do trabalho que tm por base os princpios do toyotismo, em contraposio ao rgido modelo taylorista/fordista, seja de forma pura ou hbrida, torna diferente o modo de ser bancrio nos dias atuais, buscando enredar os trabalhadores na teia do produtivismo e da exigncia da qualidade. Segundo Jinkings (2002, p. 179), essas transformaes [...] intensificam e tensionam os ritmos de trabalho nos bancos, produzindo novos problemas de sade e contribuindo para o aumento dos nveis de desemprego e subemprego no setor. Alm disso, ressalta a autora, ocorre agudizao quanto a separao dos trabalhadores bancrios em relao qualificao, salrio e carreira profissional, o que contribui para enfraquecer suas aes de resistncia. Conforme dados do DIEESE (2001), a reestruturao do sistema bancrio, caracterizada pela reduo de custos operacionais, intensificao da automao, novas formas de gesto da fora de trabalho, reduo de postos de trabalho e terceirizaes de servios, teve um influxo maior durante os anos 1990, em um contexto em que o governo adota polticas neoliberais e h o acirramento da concorrncia no mercado interno e externo e quando, a partir de 1994, os bancos passam a dar um tratamento diferenciado clientela de acordo com a renda ou com o patrimnio financeiro do cliente. Com o discurso da qualidade, da intensificao da produo e o com o acirramento da competitividade, o trabalho bancrio tende a ser mais ativo, menos reativo, centrado no cliente, o que muda o foco de controle e mecanismos de coero, de acordo com Jinkings (2002, p. 141):
No trabalho bancrio, assim como em outras atividades do setor de servios, o controle e os mecanismos coercitivos so muitas vezes deslocados, no discurso patronal, para fora da empresa. Tal discurso imprime, por exemplo, aos movimentos e presses da concorrncia mercadolgica as exigncias de aumento da produtividade e da eficcia do trabalho. Desta forma, esvazia-se o controle burocrtico tpico do taylorismo, e a autoridade do capital personalizada nas chefias substituda por uma forma mais difusa de autoridade, na qual a dominao do trabalho passa a ser exercida diretamente pelo mercado capitalista.
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As pesquisas com bancrios Dentre os estudos efetuados com a categoria dos trabalhadores bancrios no perodo compreendido entre os anos de 2000 e 2010, elencamos abaixo estudos que guardam relao direta com a pesquisa ora efetuada e que tiveram como suporte os aportes tericos e metodolgicos da Psicodinmica do Trabalho, no desprezando ou menosprezando as demais orientaes cientficas que tivessem realizado alguma pesquisa com estes sujeitos de pesquisa. Analisando bancrios ps-realizao do PDV, utilizando-se de abordagem crtica inclusive a Psicodinmica do Trabalho, Leme (2000) encontra resultados que mostram que a ocorrncia de PDV (Programas de demisso voluntria) podem desencadear sofrimento, considerando que permanece entre os que aderiram a condio de frustrao e de conflitos pessoais em decorrncia da forma com se conduz a implementao destes programas. Em pesquisa com caixas de agncia bancria, Barbarini (2001), encontrou um cotidiano permeado pelo sentimento de insegurana, estranhamento e impotncia diante das incertezas das propostas da organizao, h o medo do desemprego e o uso de estratgias de adaptao para manter o mesmo por mais tempo, como investir em formao e qualificao profissional, alm de concluir que as novas formas de organizao do trabalho esto destruindo a imagem do caixa como profissional e reduzindo a possibilidade de serem reconhecidos pelo exerccio da atividade, e verificar que o uso de estratgias de defesa estava se aproximando do limite da eficcia. Borges (2001) assevera que para a categoria bancria as vivncias de sofrimento so individuais, sendo a ideia de coleguismo e companheirismo comparada de organizao e disciplina por essa categoria no intuito de cumprir com o trabalho esperado e no gerar motivos de crticas, numa relao bastante instrumental e perpetuando a ordem mecnica e de previsibilidade. Resende (2003) encontrou em pesquisa que bancrios vivenciam prazer e sofrimento de forma moderada, o que indicava utilizao de estratgias defensivas por parte da categoria para fazer frente ao sofrimento, alm de concluir que o sofrimento no influenciado pelas caractersticas do indivduo, mas pela organizao do trabalho, o que corrobora com os postulados da Psicodinmica do Trabalho. - 38 -
Castro-Silva (2006) afirma que os trabalhadores enfrentam uma situao em que os quadros funcionais so cada vez mais enxutos e que, apesar da vasta disponibilidade de informaes sobre as LER/Dort, ainda existe o desconhecimento dos bancrios quanto aos seus sintomas, inclusive pelo uso de estratgias de negao utilizadas para proteo contra o sofrimento. E que a conscincia de uma incapacidade ou de uma limitao laboral gera incertezas quanto ao atendimento das demandas da organizao, do trabalho e o medo do no reconhecimento, apontando este como o aspecto primordial no processo de recuperao do trabalhador, sugerindo a implementao de programa corporativo de reabilitao funcional com fluxo de acompanhamento e aes de recuperao da sade dos funcionrios afastados por LER/Dort. Ferreira (2007) encontra entre anistiados polticos e bancrios sinais de que a organizao do trabalho dos dois grupos caracterizava-se por um processo de presso por metas, sobrecarga de trabalho, segregao de funcionrios e um quadro de violncia psicolgica, o que gera sentimentos que configuram intenso sofrimento mediado pelo uso de estratgias defensivas coletivas no caso dos anistiados e individuais entre os bancrios, que entraram em colapso, resultando em adoecimentos psicossomticos e das situaes de trabalho, identificados como patologias sociais da sobrecarga, violncia e servido voluntria. Rossi (2008) pesquisou dados referentes reinsero trabalho da categoria bancria e obteve resultados que indicam que a reabilitao da capacidade laboral e a reinsero no trabalham fracassam por fatores como sentimento de abandono e excluso do banco, perdas materiais e simblicas vivenciadas pelos sujeitos, pela fragilizao do aparelho msculo-esqueltico, pela cronicidade da dor que se relaciona com a perda das estratgias defensivas utilizadas. Ocorre por parte dos sujeitos falta de disciplina no tratamento, o que leva a recidivas, alm de encontrarem um ambiente psicossocial negativo sua permanncia e manuteno da sade em decorrncia da excluso e desconfirmao de suas limitaes funcionais seja por colegas ou por parte do corpo gerencial. E essa mesma organizao do trabalho continua a ser densamente discutida pela abordagem Psicodinmica do Trabalho em uma perspectiva de avaliar como essa organizao do trabalho e seus modos de gesto podem propiciar sade ou adoecimento psquico conforme consta no prximo captulo.
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Captulo 2 - O enfoque da psicodinmica do trabalho
Na concepo da Psicodinmica do Trabalho, o trabalho no se conforma somente s relaes sociais ou a simples atividade produtiva do ser, mas representa um dos momentos fortes de subjetivao do indivduo, implicando em ao, em engajamento da inteligncia prtica e das mediaes necessrias transformao do sofrimento originrio do trabalho, que decorre do inusitado, em prazer, sendo, para isso, imprescindvel o reconhecimento com toda a sua dinmica e seus atores. Assim, para a psicodinmica do trabalho a centralidade do trabalho percebida na construo da identidade, na realizao de si mesmo e na sade mental, sendo o trabalho gerador de sade ou de constrangimento patognico, a depender da organizao a que esteja exposto e do nvel de rigidez a que se sujeite. Dejours (2006, p. 43), apresenta o trabalho como tendo um carter paradoxal em que pode ser mediador da emancipao, mas tambm continua a gerar sofrimento nos trabalhadores, fato comprovado empiricamente em pesquisas realizadas por ele na Frana, e corroborado por vrias pesquisas efetuadas no Brasil (Mendes, Vieira e Morrone, 2009; Ferreira e Mendes, 2001; Ferreira e Mendes, 2003; Antloga, 2003; Santos Junior, 2009; Facas, 2009). Para Dejours (2005), trabalhar no somente executar os atos tcnicos, mas fazer funcionar o tecido social e as dinmicas intersubjetivas indispensveis psicodinmica do reconhecimento, fornecendo condies para ressignificao do sofrimento, o que necessrio em vista da mobilizao subjetiva da personalidade e da inteligncia prtica para a transformao da organizao do trabalho, do trabalho prescrito em trabalho real atravs das intervenes no real do trabalho. Para fins desta dissertao, ser adotado o conceito de trabalho como a atividade coordenada de homens e mulheres para defrontar-se com o que no poderia ser realizado pela simples execuo prescrita de uma tarefa de carter utilitrio com as recomendaes estabelecidas pela organizao do trabalho (Dejours, 2004a, p. 135).
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Dejours e Gernet (2011) afirmam complementarmente que o trabalho o conjunto de atividades desenvolvidas por aqueles que trabalham no sentido de enfrentar o que, independente da preciso das instrues e das prescries da organizao do trabalho, no pode ser prescrito, pois sempre ocorrem imprevistos ou mau funcionamento, alm de que a criatividade, a cooperao e a confiana que escapam a descries e no podem ser prescritas. Dejours (2009, p. 50) afirma que todo trabalho , dessa forma, marcado pela contnua interrupo da resistncia do real. O real se faz conhecer inicialmente como fracasso. O trabalho vivo esse trabalho que consiste em desafiar o real. E essa experincia do real acima de tudo afetiva e se revela como tal: ela gera um sentimento de surpresa, logo substitudo pelo nervosismo e pela irritao, se no pela clera ou pela decepo, a fadiga, a dvida, o desalento, o sentimento de impotncia. O trabalho aquilo que implica em engajamento do corpo, da mobilizao da inteligncia. a atividade manifestada por homens e mulheres para realizar o que ainda no est prescrito pela organizao do trabalho, o ajustamento da prescrio ao real, sendo necessrio por vezes transgredir normas para sua consecuo. (Dejours, 2004a; 2006; 2009). Para Lancman (2004, p. 29), processos como reconhecimento, gratificao, mobilizao da inteligncia, mais do que relacionados realizao do trabalho, esto ligados constituio da identidade e da subjetividade. Os conceitos apresentados servem como fundamento para as avaliaes e as anlises realizadas na presente dissertao e so frutos de uma histria de construo terica e metodolgica que se apresenta a seguir.
Histrico da abordagem
Os diversos traos marcantes que simbolizam o mundo do trabalho atualmente e que representam influxos nas angstias e inquietudes dos trabalhadores, bem como seu papel nas condies de sade e no processo de adoecimento destes tm mobilizado pesquisas sob o arcabouo terico e metodolgico da perspectiva da psicodinmica do trabalho, bem
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como de seu modelo de pesquisa e interveno, a clnica do trabalho e da ao. Essas pesquisas tm sido realizadas atravs de estudos, de diferentes naturezas, acerca da dinmica do trabalho e da sua relao com os indivduos. Pretendemos aqui realizar um recorte histrico sobre o desenvolvimento da teoria dejouriana da psicodinmica, bem como das pesquisas desenvolvidas nos ltimos 10 anos no Brasil. Uma vez que a produo cientfica e acadmica j tem vrias contribuies, realizaremos o recorte histrico com essa perspectiva de tempo para no sermos repetitivos. Aqui no se pretende esgotar a produo terica e emprica brasileira neste campo do saber, que pode ser considerada uma das mais significativas depois da Frana, onde nasceu a abordagem, conforme nos brindam Mendes e Morrone (2010) com suas palavras. O campo de estudos da psicopatologia do trabalho, disciplina inaugurada na dcada de 50 por autores como Le Guillant, Veil, Sivadon, Fernandez-Zoila, Bgoin, entre outros, se voltou realizao de pesquisas que faziam referncia a um modelo causal em que as vicissitudes do trabalho poderiam provocar distrbios psicopatolgicos, considerando o trabalho como nocivo sade mental dos trabalhadores, principalmente o trabalho industrial. A clnica psicopatolgica no contexto de trabalho preocupava-se com a identificao de sndromes e doenas mentais caractersticas neste contexto, com forte influncia da medicina do trabalho e da toxicologia industrial (Dejours, 1996; 2004a; Seligmann-Silva, 1993). Dejours inicia suas pesquisas sobre psicopatologia do trabalho nos anos 70, acreditando que a organizao do trabalho era um dado preexistente ao encontro do homem com seu trabalho, considerada como um conjunto de constrangimentos macios, monolticos, inflexveis, inexorveis mesmo, com o peso e a rigidez dos minerais (Dejours, 2004a, p. 50; Seligmann-Silva, 1993). Essa fase foi coroada com o lanamento do livro Travail: usure mentale (traduzido no Brasil com A loucura do trabalho), em que o autor teve como objeto de estudo a fora do fordismo e do taylorismo, sem considerar ainda aspectos vinculados industria de processos, nem mesmo a viso de uma organizao do trabalho mais flexvel como a que
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veio a ser preconizada pelo toyotismo, seguido pelas novas tendncias existentes do neotaylorismo, que criava um misto entre o taylorismo e o toyotismo em uma organizao menos rgida resguardadas as questes pertinentes ao estrito cumprimento das normas. Das pesquisas realizadas surgiriam questes cruciais que afastavam as anlises efetuadas do modelo psicolgico causal estrito, que conforme Dejours (2004a, p. 50), eram prenunciadas pela verificao de que os homens no eram passivos ante os constrangimentos organizacionais, eram capazes de se proteger dos eventuais efeitos nocivos sobre sua sade mental (...). Sofriam, certamente, mas sua liberdade podia ser exercida na construo de estratgias defensivas individuais (...) ou de estratgias defensivas coletivas. Nessa fase, a psicodinmica, ainda sob a denominao de psicopatologia do trabalho, centrada no estudo da origem do sofrimento no confronto do sujeito-trabalhador com a organizao do trabalho. (...) Os estudos buscavam compreender o sofrimento e as estratgias defensivas individuais e coletivas para lidar com o sofrimento (Mendes, 2007, p. 34). Conforme Dejours (1996; 2004a), houve, assim, um desvio da ateno para as estratgias de defesa e o surgimento de um novo enigma para investigao e anlise: a normalidade, que ocorre como equilbrio instvel entre o sofrimento e as defesas contra o sofrimento e se d como resultado de estratgias complexas e rigorosas, e no como resultante mecnica de um somatrio de aes e de reaes, de estmulos e respostas, mas como estratgias fundamentalmente intencionais. Para Dejours (2007a, p. 10-11) descobre-se que a normalidade uma conquista, que resulta essencialmente da criao de estratgias individuais e coletivas de defesa dos trabalhadores no que se refere ao sofrimento no trabalho, o que segundo ele revela um campo extraordinrio aos clnicos ao desvelar a engenhosidade do esprito humano na resistncia adversidade. A segunda fase das pesquisas em psicodinmica tem como marco divisor a passagem da Psicopatologia para a Psicodinmica do Trabalho, sendo seus marcos referenciais as publicaes do addendum dcima edio de Travail: usure mentale, em 1993, lanado no Brasil com o ttulo Da psicopatologia psicodinmica do trabalho; e do livro Le facteur humaine, em 1995, traduzido por aqui como O fator humano em 1999. - 43 -
Neste momento da teorizao e da prtica da Psicodinmica do Trabalho, os estudos enfocavam as vivncias de prazer-sofrimento, inerentes a qualquer contexto de trabalho, extrapolando o ambiente da industria tradicional alm de fazer uso de uma viso mais dinmica e dialtica dos processos intersubjetivos pertinentes ao trabalho, que passa a enfocar o trabalho como um importante agente na construo da identidade do trabalhador. Outro aspecto que passa a ser avaliado a dinmica de reconhecimento envolvida nesse processo de construo da identidade, dos modos de subjetivao do trabalhador (Maranda, 1995; Facas, 2009). Como desenvolvimento histrico que perdura at a atualidade, a ltima fase consolida a Psicodinmica do Trabalho como abordagem cientfica e a clnica do trabalho e da ao como prtica clnica. Suas principais publicaes so: Souffrance em France de 1998, lanado no Brasil com o ttulo A banalizao da injustia social em 1999; Lvaluation du travail lpreuve du rel: critique des fondements de lvaluation, em 2003, aqui traduzido como Avaliao do trabalho submetida prova do real: crticas aos fundamentos da avaliao em 2008. Nesta fase os estudos se voltaram a enfocar as novas organizaes de trabalho, o sentido das vivncias de prazer-sofrimento para os trabalhadores e as estratgias utilizadas no seu enfrentamento, bem como os modos de subjetivao. Aqui se salientam estudos sobre as patologias sociais, como a banalizao/negao do sofrimento, a violncia moral, a servido voluntria, hiperacelerao, as DORT/LER, o alcoolismo, o suicdio, entre outros (Mendes, 2007; Facas, 2009) Evidencia-se no histrico acima apresentado o desejo de perceber as possibilidades de destino do sofrimento e no a considerao de que o adoecimento resultante primordialmente da organizao do trabalho, uma vez que os modos de organizao e de gesto do trabalho podem ser higinicos ou patognicos como se expe a seguir.
O trabalho entre prazer e sofrimento
O construto prazer-sofrimento entendido como um construto dialtico, representando aspectos dinmicos do relacionamento do homem com seu trabalho, sendo o sofrimento parte integrante do trabalho, que pode conduzir ao uso da mobilizao subjetiva, da - 44 -
cooperao e da inteligncia prtica, ressignificando o sofrimento, dando-lhe sentido e conduzindo ao prazer; ou ao uso de estratgias de defesa individuais ou de grupo, que quando falham, podem conduzir perpetuao do sofrimento, s patologias psquicas e sociais. O sofrimento no patolgico, um constituinte da condio humana e do trabalho, enquanto representa contradies por vezes irreconciliveis O sofrimento indissocivel da situao de trabalho, podendo ser transformado, nunca eliminado (Rocha, 2003, p. 29) (sic). Antloga e Mendes (2009) ressaltam que a sade est compreendida como um estado de conquista e construo em que o trabalhador se depara com algo nem sempre de acordo com suas necessidades e, como a sade dotada de uma dinmica subjetiva sujeita aos ditames do trabalho, tm, ainda, nessa construo determinadas fragilidades psquicas e somticas que podem favorecer a sade psquica ou no em um contexto de trabalho. Entendem que a sade, ento, resultante de conflitos intra e intersubjetivos entre o desejo do trabalhador e o a realidade de trabalho, o contexto de produo. A dinmica prazer-sofrimento fica ento reforada como inerente ao trabalho e o processo psquico do indivduo e a consecuo da utilizao da energia libidinal na relao indivduo-trabalho.
Prazer no trabalho
Prazer compreendido pela psicodinmica como uma vivncia subjetiva de profunda satisfao, fruto de um trabalho que apresenta significado, reconhecido e realizado, com sentimento de valorizao, gerador de um processo de obteno de identidade e subjetivao por parte do trabalhador e do coletivo de trabalho ao qual pertence. De acordo com Rocha (2003, p. 18), a sade psquica conseguida pela constante busca de prazer e evitao do sofrimento. O prazer entendido como uma vivncia de extrema satisfao, expresso por meio da gratificao, da realizao, do reconhecimento, da liberdade e da valorizao do trabalho.
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Em Antloga (2003, p 59) deparamo-nos com a afirmao de que o prazer encontra-se associado ao reconhecimento e valorizao do trabalhador pela organizao do trabalho, e a atividades que tenham incio, meio e fim. Morrone (2001) ao estudar os trabalhadores informais apresenta em seus resultados que a questo do reconhecimento est intimamente ligada ao prazer no trabalho como conseqncia da ressignificao do sofrimento, o que demonstra fatores como liberdade, valorizao e reconhecimento como predisponentes ao prazer no trabalho. Linhares (1994) conclui que o prazer se associa identificao do trabalhador com a atividade por ele executada, positividade dos resultados dos procedimentos efetuados e de uma organizao do trabalho que favorea o desenvolvimento de estratgias operatrias diferenciadas e que levem em conta a variabilidade inter e intra-individual, permitindo margem negociao na execuo das tarefas e atividades de forma a dar-lhes significado e possibilitar a sublimao do sofrimento proveniente do encontro entre o desejo do trabalho, o trabalho prescrito e o real do trabalho. Nessa mesma linha de pensamento, Mendes (1994, 1995) nos diz que quando a organizao do trabalho valoriza a participao, a autonomia e a flexibilizao do processo de trabalho, possibilita a minimizao do sofrimento e favorece o prazer e a sade psquica do trabalhador. Silva (2004, p. 68) avalia que a vivncia de prazer e sade no trabalho se encontra relacionada possibilidade de expresso subjetiva no contexto de produo, relacionada com uma concepo tripartida em que se verificam registros do subjetivo, do objetivo e do social. Um trabalho prazeroso vivenciado, assim, quando h possibilidade de realizao e liberdade para o sujeito na execuo de suas atividades e tarefas; com garantia de cooperao e confiana entre os pares e os demais nveis hierrquicos, o que permite a existncia e a real utilizao da inteligncia prtica e o registro do reconhecimento do sujeito, reforando a identidade e a subjetivao do trabalhador, sendo o trabalho um emancipador e no gerador de sofrimento e alienao. Assim, a obteno de prazer no trabalho no pressupe o fim do sofrimento, mas a ressignificao do mesmo, conduzindo concluso de que o prazer poderia ser vivenciado
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de duas formas distintas: uma direta atravs da sublimao do sofrimento e outra indireta, que seria proveniente dessa ressignificao do sofrimento e transformao dos contextos de trabalho.
O sofrimento na psicodinmica
O sofrimento possui uma polissemia em virtude de uma gama de entendimentos apresentados por vrias correntes epistemolgicas de pensamento filosfico e psicolgico, interessando para este trabalho o sofrimento no apresentando um sentido patolgico, mas como uma vivncia do encontro com o real, que, em conseqncia do inesperado, potencial de gerador de angstias, medos, insegurana e frustraes e que precisa de respostas, as quais so dadas a partir do investimento do sujeito na superao dos afetos e na busca da realizao e do prazer. Como um tema que interessou desde os mais remotos tempos a filsofos, religiosos, pensadores, poetas, psiclogos entre outros parte intrnseca da natureza humana, criadora de cultura e interpretado conforme as diferentes sociedades. Para Freud (1997, p. 84) o sofrimento nos ameaa a partir de trs direes: de nosso prprio corpo, condenado decadncia e dissoluo (), do mundo externo, que pode voltar-se contra ns com foras de destruio esmagadoras e impiedosas; e, finalmente, de nossos relacionamentos com outros homens. Para a psicodinmica, ele foi compreendido em um primeiro momento como resultado da incompatibilidade entre projetos, esperanas e desejos do sujeito trabalhador face organizao do trabalho, que:
exerce, sobre o homem, uma ao especfica, cujo impacto o aparelho psquico. Em certas condies emerge um sofrimento que pode ser atribudo ao choque entre uma histria individual, portadora de projetos, esperanas e de desejos e uma organizao do trabalho que os ignora. Esse sofrimento, de natureza mental, comea quando um homem, no trabalho, j no pode fazer nenhuma modificao na sua tarefa no sentido de torn-la mais conforme as suas necessidades fisiolgicas e a seus desejos psicolgicos isso , quando a relao homemtrabalho bloqueada (Dejours, 1980/1992, p. 25).
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Esse conceito foi revisto e ampliado nos anos noventa, passando a sustentar que o sofrimento inerente ao humano e ao trabalho, representando uma vivncia subjetiva intermediria entre doena mental descompensada e conforto psquico (Dejours, Abdoucheli e Jayet, 2009, p 127), com origem na histria de vida individual do sujeito, que no passivo diante da organizao do trabalho, mas que investe procedimentos regulatrios na busca pelo prazer e distanciamento do sofrimento. Esse novo espao de reflexo sobre o sofrimento forjou-se tendo em vista que, a pesar de estarem sujeitos a uma mesma organizao de trabalho, havia muitos que no adoeciam, o que causou perplexidade e orientou novos rumos nas pesquisas sobre a organizao do trabalho e as mediaes utilizadas na busca do prazer e transformao do sofrimento, uma vez que os trabalhadores no eram inertes e passivos, mas investiam algo de si em estratgias de defesa, sejam coletivas, sejam individuais. Merlo (1999, p. 48), afirma que o sofrimento pode, dessa forma, tornar-se o instrumento de uma modificao na organizao do trabalho ou gerar um processo de alienao e de conservadorismo. Dejours (2006) afirma que o sofrimento apresenta relao com o medo de no dar conta de cumprir com as inmeras exigncias e imposies da organizao do trabalho quanto aos ritmos, horrios, prazos, formao e nvel de instruo, experincias de trabalho, bem como ao medo da incompetncia diante das mesmas. Barros (2005) diz que o medo, caracterstica inerente ao sofrimento, est presente em todas as profisses, relacionando-se a riscos (individuais e coletivos) integridade fsica, ao receio de no atender s exigncias de produtividade, resultando em fadiga ou desgaste fsico e mental, estes indicadores de sofrimento. Para Dejours (2009), o sofrimento no trabalho se desdobra alm do espao laboral, na medida em que o sofrimento no se aplica apenas aos processos construdos no interior da fbrica, da empresa ou da organizao. O sofrimento acrescido de processos que se desenrolam fora da empresa, no espao domstico e na economia familiar do trabalhador. O tempo livre do trabalhador acaba sendo contaminado por suas atividades laborais, impactando negativamente a vida familiar dos indivduos e os processos de descarga de
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energia psquica proporcionados por pelo lazer e outras atividades que possam permitir espaos de solidariedade e participao. No centro do processo, e ao mesmo tempo cada vez mais alheio a ele, encontra-se o trabalhador. Com a revoluo tcnico-cientfica dos sistemas produtivos, os instrumentos e mtodos de trabalhos so sofisticados. O trabalho mecnico e coisificado substitudo pelo no-trabalho ou, em muitos casos, pela ausncia de trabalho. Os instrumentos que foram ideados para libertar o trabalhador do fardo mecnico acabaram coisificando esse trabalhador (Sousa, 1989), e demandando do mesmo um processo de contnuo aprendizado. Considerando o discurso vigente e observando em seus estudos as situaes vinculadas psicopatologia do trabalho, Dejours (2009) concluiu que a relao do homem com a organizao do trabalho a origem da carga psquica do trabalho. Uma organizao do trabalho autoritria, que no oferece uma sada apropriada energia pulsional a que se expe o trabalhador, conduz a um aumento da carga psquica e exige um esforo maior no sentido de proteger sua sade fsica e mental por parte do mesmo. Diante da perspectiva da psicodinmica, atualmente o sofrimento pode ser classificado em patognico, criativo e tico. O sofrimento patognico aquele proveniente do bloqueio da relao trabalhador-organizao do trabalho, quando as possibilidades de negociao e ao de adaptao ou ajustamento daquele a esta ltima se esgotam, surgindo da a possibilidade de desestabilizao psquica e somtica (Dejours, Abdoucheli e Jayet, 2009). Para Dejours, Adboucheli e Jayet (2009, p. 137), quando foram explorados todos os recursos defensivos, o sofrimento residual, no compensado, continua seu trabalho de solapar e comea a destruir o aparelho mental e o equilbrio psquico do sujeito, empurrando-o lentamente ou brutalmente para uma descompensao (mental ou psicossomtica) e para a doena. Fala-se ento de sofrimento patognico. Barros (2005, p. 52) diz que o sofrimento patognico surge quando no h margem para que o trabalhador adapte as caractersticas da organizao ao seu desejo, sendo necessria a utilizao de estratgias de defesa. Quando o trabalhador consegue gerir o seu trabalho, alcanando condies de definir modos operativos em que mobilize sua inteligncia prtica, transformando o sofrimento em
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criatividade, possibilitando ao mesmo dar um significado ao sofrimento, produzir e produzir-se, constituindo-se em termos de subjetivao e identidade, fala-se no domnio do sofrimento criativo, apresentando-se o trabalho, ento, como mediador da sade, da subjetivao e gerador de identidade ao trabalhador (Dejours, Abdoucheli e Jayet, 2009). Molinier e Dejours (2004) versam sobre situaes e momentos em que se faz necessria criatividade para a resoluo dos desafios e conflitos que o trabalho real com seu contexto e racionalidade ptica apresentam ao trabalhador, envolvendo um sofrimento criativo, chegando a resultados que podem ser avaliados como teis e belos no que diz respeito atividade profissional. Sznelwar e Uchida (2011) denotam que falar em sofrimentos criativo e patognico no significa que existam dois tipos de sofrimento, mas que estas so, na realidade, designaes de dois diferentes destinos do sofrimento, corroborando com Molinier (2006), que diz que o sofrimento criativo apresenta com destino transformar-se em prazer e em experincia estruturante. J o sofrimento patognico transforma-se em doena que surge do fracasso das defesas quando estas j no cumprem sua funo. O sofrimento tico compreendido como a possibilidade concreta de que ao infligir um sofrimento indevido ou com o qual no concorde, o sujeito tambm sofra com a prtica desta ao (Dejours, 2006). Segundo Morrone (2001, p. 16), na perspectiva da psicodinmica, a auto-realizao fundamenta o processo de construo da identidade do trabalhador. Este considerado um processo inacabado e armadura da sade mental, uma vez que crises psicopatolgicas, em sua maioria, so centradas em crises de identidade. O sujeito trabalhador no permanece passivo diante do sofrimento no trabalho, ao contrrio, utiliza-se de estratgias de mediao para suportar o mesmo na tentativa de darlhe sentido e distanciar-se dele e aproximar-se do prazer no trabalho atravs da sublimao ou de sua ressignificao.
O trabalho entre o prescrito e o real: o confronto do sujeito com o sofrimento
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Para psicodinmica do trabalho, o trabalho est implicado diretamente no processo de insero social do sujeito e na construo de sua identidade, de sua subjetividade, em decorrncia da constituio das relaes sociais em que o sujeito se engaja a partir de sua pertena a um grupo. De acordo com Dejours (2004b, p. 31) o trabalho no apenas uma atividade, ele tambm uma forma de relao social o que significa que ele se desdobra em um mundo humano caracterizado por relaes de desigualdade, de poder e de dominao. (...) Trabalhar , tambm, fazer a experincia da resistncia no mundo social, e, mais precisamente, das relaes sociais no que se refere ao desenvolvimento da inteligncia e a subjetividade. O real do trabalho, no somente o real do mundo objetivo; ele , tambm, o real do mundo social. Para alm de uma relao comercial de venda da fora de trabalho ou de uma relao de emprego, trabalhar uma forma de engajar-se no enfrentamento do sofrimento proveniente do confronto entre o trabalhador, seus desejos e seu corpo, e o real do trabalho, prenhe de exigncias do sofrimento e da angustia da adequao entre o real e o prescrito na organizao do trabalho. Dejours (2004a, p. 62-63) dir que todos os preceitos so reinterpretados e reconstrudos: a organizao do trabalho real no a organizao prescrita. No o jamais: impossvel prever tudo e ter o domnio sobre tudo. (...) A elaborao da organizao do trabalho real implica, assim, o afastamento das prescries para dar incio atividade de interpretao, o que faz com que, por causa da multiplicidade de interpretaes possveis, essa elaborao seja um produto das relaes sociais. o trabalho que permite o confronto entre o mundo objetivo e a singularidade de cada trabalhador. E o conflito entre a organizao do trabalho (com suas relaes e regramentos) e a subjetividade do trabalhador gerador de sofrimento psquico, na medida em que o trabalhador tenta manter sua sade mental, em meio a essa complexidade de relaes (Bottega, 2009, p. 29). Assim, pode-se perceber que o processo de sade/adoecimento no estanque nem se d por uma lgica cartesiana, mas dinmico, havendo a interveno do sujeito nas
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situaes de confronto entre o prescrito e o real, em que ele no passivo diante dos constrangimentos da organizao do trabalho, mas se demonstra capaz de se proteger dos possveis efeitos nocivos sobre sua sade mental atravs do uso de estratgias defensivas individuais e ou coletivas (Dejours, 2004a, p. 50). Rossi (2008) destaca o engajamento do corpo e da inteligncia do trabalhador ou mobilizao da sua subjetividade como responsvel pela gesto da defasagem entre prescries e o real do trabalho. E diante do exposto, a questo da dinmica existente entre trabalho e sade se torna pressuposto essencial para a psicodinmica em que se considera o trabalho como estruturante psquico dos sujeitos, podendo apresentar encaminhamentos do sofrimento ao prazer e sade ou, diante de certas condies como a rigidez e quantidade das normas, relaes scio-profissionais inadequadas e geradoras de violncia, inexistncia de sentido do trabalho, conduzir potencializao do sofrimento e, consequentemente, ao adoecimento do trabalhador em termos fsicos e psquicos (Dejours, 2004a; Dejours, Abdoucheli e Jayet, 2009; Mendes, 2008; Bottega, 2009). O trabalho para a psicodinmica representa um meio de obteno de prazer e de subjetivao, sendo operador de sade, desde que possibilite a ressignificao do sofrimento proveniente do confronto entre a organizao prescrita e o real do trabalho, a cooperao e o reconhecimento. Para Dejours (2004a, p. 65) trabalho a atividade manifestada por homens e mulheres para realizar o que ainda no est prescrito pela organizao do trabalho, exigindo a elaborao de novos saber-fazer, o que torna todo trabalho, por definio, humano, pois no da ordem do maquinal, do automatizado. E mais, um trabalho de concepo. Para Dejours, Dessors e Desriaux (1993, p. 104), a organizao do trabalho de um lado, a diviso das tarefas, que conduz alguns indivduos a definir por outros, o trabalho a ser executado, o modo operatrio e os ritmos a seguir. Por outro lado, a diviso dos homens, isto , o dispositivo de hierarquia, de superviso, de comando, que define e codifica todas as relaes de trabalho
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As pesquisas realizadas luz da Psicodinmica do trabalho com vrias categorias centram-se no trabalho vivo, nesta organizao do trabalho e suas conseqncias no processo de subjetivao e para a sade do trabalhador.
Buscando a sade: a estratgias de mediao
Em sua busca de manter a sade fsica e psquica, protegendo-se do sofrimento, o sujeito desenvolve e se utiliza de estratgias de mediao que representam possveis formas de adaptao, ajustamento organizao do trabalho ou a alteraes transformadoras desta com o intuito de aproxim-la de seu desejo. Dejours (2006, p. 35) afirma que se o sofrimento no se faz acompanhar de descompensao psicopatolgica (ou seja, de uma ruptura do equilbrio psquico que se manifesta pela ecloso de uma doena mental), porque contra ele o sujeito emprega defesas que lhe permitem control-lo. Essas defesas so levadas a efeito atravs de estratgias desenvolvidas, de acordo com Antloga e Mendes (2009), em decorrncia do sofrimento, como estratgias de enfrentamento do mesmo, sendo responsveis por evitar o adoecimento no trabalho que, conseqentemente, quando essas estratgias de enfrentamento falham, ocorrem os adoecimentos fsicos, psquicos e sociais. Martins (2009, p. 70) nos diz que para a psicodinmica do trabalho, os homens no so passivos diante dos constrangimentos organizacionais, pois so capazes de proteger-se nas situaes nocivas a sua sade, construindo processos defensivos contra o sofrimento. Sob as mesmas condies, ocorrem laos intermedirios entre as presses do trabalho e as reaes de defesa do sujeito. Existem estratgias de mediao que so vinculadas ao desenvolvimento e uso de defesas ou ao uso da mobilizao subjetiva. Ambas apresentam-se como possibilidades de dar um destino ao sofrimento no trabalho e representam formas de subjetivao do sujeito trabalhador e de transformao do sofrimento em prazer.
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As estratgias defensivas
Uma defesa, de maneira geral compreendida como um conjunto de operaes cuja finalidade reduzir, suprimir qualquer modificao suscetvel de por em perigo a integridade e a constncia do indivduo biopsicolgico (Laplanche, Pontalis, 2001, p. 107). As estratgias defensivas podem ser descritas como uma modalidade de adaptao e resistncia s presses oriundas da organizao do trabalho e de seus modos de gesto, e podem ser individuais ou coletivas, quando existe a constituio de um acordo que seja partilhado por determinado grupo. Essas estratgias defensivas so definidas por Dejours (1994) como regras de condutas construdas e conduzidas por homens e mulheres. Variam de acordo com as situaes de trabalho, sendo marcadas pela sutileza, engenhosidade, diversidade e inventividade, fazendo com que os trabalhadores suportem o sofrimento sem adoecer Mendes (2008, p. 38). Segundo Mendes (2008), na maior parte das vezes h um acordo tcito, um consenso construdo pelo grupo de trabalhadores na elaborao e utilizao de estratgias coletivas de defesa, no sentido de que no haja quebra e rompimento deste acordo e do equilbrio gerado pela estratgia de defesa. Tais estratgias coletivas so especficas para cada organizao e para cada categoria profissional, sendo construdas e sustentadas pelos trabalhadores coletivamente. Para Mendes, Vieira e Morrone (2009, p. 153), as estratgias defensivas individuais so regras de condutas criadas pelo indivduo, de acordo com as situaes de trabalho, que lhe permite enfrentar o sofrimento sem se abater. De acordo com Dejours, Abdoucheli e Jayet (1994), nas estratgias defensivas individuais o mecanismo de defesa est interiorizado e tem pouco impacto sobre a organizao do trabalho. Dejours, Abdoucheli e Jayet (1994) acreditam que as estratgias defensivas coletivas so utilizadas pelo trabalhador para modificar, transformar e minimizar a percepo da
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realidade que apresenta o sofrimento. Elas so utilizadas quando a organizao do trabalho no favorece o coletivo de trabalho, no existindo cooperao ou confiana, ou estas sendo restritas. Dentre as estratgias defensivas, a alienao uma das mais utilizadas, constituindo-se em uma pseudotolerncia do indivduo face organizao do trabalho, que em muitos momentos encontra-se em clara discrepncia com seus anseios, necessidades e sade. Aparece quando o trabalhador confunde seus prprios objetivos com as metas organizacionais e se esfora para alcan-las, condicionando-se a uma servido voluntria, fadiga e ao esgotamento fsico e mental (Dejours, 1987; Marx, 1844/2006). Segundo Dejours (2004a), as defesas podem ser classificadas como de proteo, de adaptao e de explorao. Defesas de proteo so compreendidas como modos de pensar, sentir e agir compensatrios que so utilizadas pelos trabalhadores no intuito de suportar o sofrimento, sendo as situaes geralmente racionalizadas, caso em que o trabalhador se aliena das causas do sofrimento e no agindo sobre a organizao do trabalho e sua necessria mudana (Mendes, 2007; Roik e Pilatti, 2009). Defesas de adaptao e de explorao exigem um investimento fsico e sociopsquico que vo alm do desejo e da capacidade do sujeito, tendo razes na negao do sofrimento e na submisso ao desejo da produo, sendo inconscientes na maioria das vezes. O trabalhador termina por submeter seu desejo ao desejo da produo, mantendo-se em decorrncia do funcionamento perverso da organizao do trabalho e de seus modos de gesto (Mendes, 2007). Alderson (2004) acredita que no longo prazo a utilizao das estratgias de defesa apresenta inconvenientes, principalmente pelo uso excessivo e longevo pode levar adaptao e acomodao situao de sofrimento, amortecendo as vivncias de sofrimento e no necessariamente transformando o sofrimento. Tal situao pode representar uma inibio/clivagem para com a realidade, criando abertura para adoecimentos fsicos, sociais e psquicos, aqui representados pelas somatizaes, normopatia, situaes de violncia do trabalho, servido voluntria, entre outros, podendo chegar inclusive ao extremo do suicdio.
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Rhaume e outros (2008, p. 85) afirmam que

A presena destas estratgias de defesa est no centro da interface entre trabalho e sade mental. Em alguns casos, estas estratgias defensivas podem contornar as situaes de conflito e ansiedade, em outros, eles tm por efeito tornar aceitveis as condies prejudiciais para o equilbrio psicolgico. Defesas conduzem a alterar, modificar e, em geral, a banalizar a percepo que as pessoas tm da realidade que as fazem sofrer, mas no a transformar as duras condies geradoras do sofrimento, incluindo as da organizao do trabalho . Na maioria dos casos, as estratgias defensivas tm um custo humano: elas podem impedir, a curto prazo, os efeitos nocivos do estresse ou presso associado com a organizao do trabalho, no mdio ou longo prazo, eles aumentam o risco para a sade.
Para Mendes (1994, 1995) as estratgias defensivas no so to profcuas na transformao do sofrimento em prazer, sendo eficientes somente no enfrentamento do mesmo, ainda que parcialmente, simbolizando que o seu uso no chega eficcia desejada em sua utilizao. As estratgias defensivas cumprem, ento, um papel paradoxal no processo dinmico da sade do trabalhador, uma vez que, representando uma necessria forma de proteo da sade mental contra os efeitos do sofrimento, podem ser uma armadilha que insensibiliza o sujeito contra aquilo que faz sofrer ou cria uma ideologia defensiva, conduzindo a um processo de alienao e distanciamento da realidade (Dejours, 2006). Em trabalho anterior, Dejours (2004a, p. 145) j preconizava que as defesas tinham os efeitos de adaptao e que, ao permitir esta ltima, impedia, ao menos parcialmente, que o trabalhador tomasse conscincia das relaes de explorao. Para o autor a prtica da ideologia defensiva realiza a transmutao do mal em bem, do trabalho sujo em coragem, fazendo surgir os processos de excluso daqueles que no conseguem atingir as demandas do registro da produo, com retraimento da conscincia intersubjetiva, amortecendo a conscincia do trabalhador contra aquilo que o faz sofrer. A banalizao do mal, defesa frente s adversidades da organizao que se utiliza da distoro comunicacional e se d pela supervalorizao da concepo e do gerenciamento, que consideram fracassos como decorrentes da incompetncia, desleixo, falta de seriedade, m vontade e erro humanos, evidencia a negao do real do trabalho, por medo das conseqncias do esclarecimento sobre o que ele representa, e do sofrimento. possvel verificar que muitos trabalhadores de uma instituio utilizam-se da distoro - 56 -
comunicacional sem se julgar responsvel por ela (Dejours, 2006; Dejours, 2004c; Habermas, 1981). A distoro comunicacional descrita por Sznelwar e Uchida (2011, p. 111) como uma estratgia que :
caracterizada como a adoo de um sistema de produo e de controle de prticas discursivas referentes ao trabalho, gesto e ao funcionamento da organizao. Nessa perspectiva, situamse as possibilidades de usar de modo ambguo o discurso que circula dentro de uma organizao, de se propagar uma idia e, efetivamente, se preconizar um determinado tipo de ao e se agir de modo divergente ou contrrio. Ainda, como em qualquer organizao humana, aproveitar da existncia de diferentes pontos de vista sobre um determinado assunto para, em exercendo um poder de coero, fazer prevalecer uma ambiguidade no discurso, propcia a mal-entendidos.
Molinier (2006), aponta que a colaborao com um sistema que seria deletrio para a sade do trabalhador e para seu desenvolvimento profissional e como cidado no deixa de ser uma escolha, complicada e compreensvel quando consideramos que as pessoas se sujeitam situao que lhes parece imutvel, assumindo uma postura de submisso, de servido voluntria e propiciadora desta banalizao do mal. H maneira mais profcua e efetiva de mediar o sofrimento, desde que haja margem de negociao e de uso da criatividade e da autonomia na organizao do trabalho, podendo o trabalhador mobilizar-se, atravs da mobilizao subjetiva.
Mobilizao subjetiva: um caminho mais saudvel
A mobilizao subjetiva uma forma de obter prazer no trabalho, sendo um processo em que os trabalhadores fazem uso de seus recursos intelectuais, de sua subjetividade para transformar as situaes geradoras de desprazer e sofrimento em prazer, atravs do resgate do sentido do trabalho e da ressignificao do sofrimento proveniente deste processo de resgate do sentido, por meio do uso dos recursos psicolgicos do trabalhador e do espao pblico de discusses. (Antloga e Mendes, 2009; Mendes, Vieira e Morrone, 2009; Mendes e Morrone, 2002; Dejours, Abdoucheli, 1994).
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De acordo com Leme (2000, p. 52), transcender o valor-mercadoria do trabalho, perder a condio atual de sofrimento necessrio sobrevivncia e, principalmente, transformar o trabalho em um espao onde a subjetividade, a criatividade e a potencialidade tenham lugar so os caminhos que devem ser percorridos na busca de um novo entendimento para a subjetividade do indivduo enquanto trabalhador. Segundo Mendes (2007, p. 43) a mobilizao subjetiva o processo por meio do qual o trabalhador se engaja no trabalho, lana mo de sua subjetividade, da sua inteligncia prtica e do coletivo de trabalho para transformar as situaes causadoras de sofrimento. E esse processo de mobilizao subjetiva no prescritvel, ele faz parte do trabalho vivo, aquele que lida com o imprevisto, o no prescrito e necessita do uso da inteligncia prtica para suplantar o que causa angstia e sofrimento no encontro do trabalho prescrito com o trabalho real, o real do trabalho, sendo esta sempre a contribuio do sujeito ao trabalho, e que busca o necessrio reconhecimento (Dejours, 2004a). Aqui o processo implicado no o da alienao, mas o da transgresso do prescrito no sentido de, com o uso da inteligncia prtica, mediando o sofrimento do encontro entre o prescrito e o real, dar-lhe sentido e garantir a efetiva realizao do trabalho (Facas, 2009). Silva (2009, p. 29) afirma que neste caso, o trabalhador no se aliena, mas procura dar um novo sentido ao seu sofrimento, passando, por exemplo, a utilizar mais a sua experincia prtica, que consiste e imprimir um pouco de si na execuo de suas atividades, subvertendo e transgredindo aquilo que foi prescrito pela organizao. Segundo a autora esta situao gratificante para o trabalhador quando h o necessrio reconhecimento em relao ao trabalho e a sua realizao, proporcionando-lhe identidade, satisfao e sade. Antloga e Mendes (2009) afirmam que a melhor estratgia est na busca dos prazer no trabalho, atravs da mobilizao subjetiva, que permite ao trabalhador se afirmar como sujeito, com reforo de sua identidade pessoal e profissional. A construo e o reforo da identidade pessoal e profissional representam tambm caminhos para que o sujeito, reconhecendo-se e sendo reconhecido em suas relaes scioprofissionais, se reafirme socialmente, o que permite ao mesmo apresentar sua identidade
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social, contribuindo de maneira mais efetiva e menos sujeita ao exerccio de violncia para a construo dialtica e dialgica da identidade dos demais sujeitos . Dejours (2004a, p. 134) nos diz que a dinmica da mobilizao apia-se essencialmente no par contribuio/retribuio. As contribuies singulares so espontneas, na medida em que o sujeito espera, em resposta sua contribuio para a organizao real do trabalho uma retribuio simblica em termos de reconhecimento de sua identidade. E o espao de discusso que possibilita a cooperao vem reafirmar a dinmica da mobilizao subjetiva no sentido do par contribuio/retribuio.
Reconhecimento Para Dejours (2004a) a identidade s pode ser conferida pelo olhar do outro. Portanto para que no mundo do trabalho o sofrimento se transforme em prazer necessrio o reconhecimento do prximo. Em virtude da psicodinmica do trabalho, o autor prope uma transposio do tringulo de Sigaut (1990) (Ego-Real-Outro) onde o Ego, que o sujeito, est sempre dado ao sofrimento, o real na organizao do trabalho se d pela tarefa e o outro substitudo pelo reconhecimento. Assim, na harmonia da triangulao (SofrimentoTarefa-Reconhecimento) sempre presente no discurso dos trabalhadores que poderemos transformar a alienao em emancipao, uma vez que somente com reconhecimento que se transforma no mundo do trabalho o sofrimento em prazer, pois sem reconhecimento s haver estratgias defensivas e desmobilizao. Para Dejours (2004a), o reconhecimento compreendido como gratido pelas contribuies dos trabalhadores na organizao do trabalho e como constatao, conhecimento e revelao da realidade das contribuies dos trabalhadores organizao. Este reconhecimento passa por julgamentos de utilidade (hierrquico, vertical) e de beleza (pelos pares, horizontal), que confere a individualidade e subdivide-se em julgamento de conformidade (fornece o sentimento de pertencer a um grupo) e julgamento de singularidade (confere ao sujeito sua originalidade). As pesquisas recentes do autor indicam ainda que o trabalho esteja se degradando e malfeito; no h mais cooperao, um cada um por si no reino do individualismo; e que a runa da cooperao e do sentido do trabalho bem-feito transparecem nas peculiaridades de carter e psicolgicas das pessoas - 59 -
que no suportam umas s outras e tm comportamentos intolerveis e desprezveis em relao aos outros. A sublimao representa um caminho para a transformao do sofrimento, sendo essencial para que se vivencie prazer no trabalho, e a dinmica do reconhecimento delineada como uma possibilidade proveniente da organizao do trabalho favorvel sublimao implica uma mobilizao poltica e a capacidade de dar um novo significado realidade do trabalho, reconstruindo-a e modificando-a, dinmica que resultante da possibilidade de negociao diante das divergncias de interesses inerentes ao trabalho (Mendes, 2008, p. 19). Isso pressupe, em termos polticos, o uso por parte do trabalhador do espao construdo coletivamente para discusso, cooperao e reconhecimento, que ir dar margem para negociao neste coletivo das condies de trabalho, da realidade do trabalho, da organizao do trabalho e de suas formas de gesto, ocorrendo a influncia do sujeito no coletivo de trabalho. Entretanto, a organizao do trabalho no possibilita a oferta desses espaos para a negociao, a livre expresso e discusso sobre o trabalho, negando e inviabilizando a cooperao e a possibilidade de mobilizao coletiva e, por conseqncia, do reconhecimento, sendo o resultado desta equao negativa o surgimento das patologias.
Quando falham as estratgias de mediao: as patologias
As formas de gesto da organizao do trabalho, quando carregadas de rigidez, de inflexibilidade e falta de abertura cooperao e ao espao pblico de discusso, fundamentos importantes da mobilizao coletiva, da organizao e da sustentao de um coletivo do trabalho, pode contribuir para uma negao do sofrimento e da capacidade de negociao e nos sentimentos do trabalhador, produzindo e mantendo uma organizao do trabalho prejudicial sade e potencializadora do sofrimento negado, conduzindo ao adoecimento fsico e psquico, o que impactar no surgimento, ainda, de patologias sociais (Mendes e Arajo, 2007).
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Conforme Dejours (2004, p. 30) o trabalho sempre coloca prova a subjetividade, da qual esta ltima sai acrescentada, enaltecida, ou ao contrrio, diminuda, mortificada. Trabalhar constitui para a subjetividade uma provao que a transforma. E quando falham as estratgias de mediao do sofrimento, a subjetividade, que, na perspectiva da Psicodinmica do Trabalho resulta do encontro do corpo com o real do mundo, sai da relao mortificada, silenciada e individualizada, de forma que o processo de subjetivao fica truncado e a interioridade e conscincia de si terminam por no encontrar o processo sublimatrio do sofrimento e tornar-se adoecida, seja pela alienao do trabalho, social ou psquica. No momento em que a organizao do trabalho no permite a subverso, a transgresso, do trabalho prescrito em trabalho que seja consonante com o real do trabalho e com as necessidades e os desejos do trabalhador, o sofrimento patognico se instala e produz as condies que levam ao adoecimento fsico e mental do sujeito trabalhador, pois na medida em que este j no pode fazer uso da inteligncia prtica, do investimento da subjetividade e de sua criatividade, o sofrimento torna-se latente, individualizado, possibilitando as patologias sociais no espao do trabalho. (Roik, 2010; Ferreira, 2007; Dejours, 2009). Diante desta situao, o sujeito, o trabalhador no se defende do sofrimento e, passa mesmo a querer neg-lo. Instala-se um processo de adoecimento e alienao que potencialmente prejudicial sade do indivduo e tambm sade do prprio ambiente de trabalho. Em se considerando as patologias do trabalho atuais, temos que elas so patologias da dissociao e racionalizao conforme Habermas (1970) e que so patologias da solido (Dejours, 2009) e da solido e do silncio (Ferreira, 2011). Assim, podemos dar uma visualizao desta situao com o quadro abaixo, que sintetiza a situao em que a organizao do trabalho pode conduzir ao adoecimento, partindo de um contexto de dominao e controle, com uso de distoro comunicativa e racionalidade instrumental, conduzindo ao uso de prticas de mercado com produzem racionalizao, perda do senso coletivo e da solidariedade, produzindo silenciamento e solido entre os trabalhadores (Dejours, 2005, Habermas, 1970, Arendt, 2000):
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Figura 1 Sintico da ocorrncia de patologias Fonte: elaborao do autor
Como um processo em que h como entradas as formas de dominao e controle e as estratgias de distoro comunicativa e racionalizao instrumental das situaes, tendo em vista uma racionalidade econmica que considera o homem como homo economicus, relegando sua subjetividade e seus afetos a segundo plano, o sofrimento termina oculto pelas praticas de mercado, sendo ignorado e oculto atrs das vitrines do progresso (Ferreira, 2006) e da cultura de excelncia atualmente existentes (Aubert e Gaulejac, 2001). E tal posicionamento de ocultamento/silenciamento do sofrimento leva a completa degradao da solidariedade e do coletivo, que termina tambm reduzido a um espao em
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que a racionalidade instrumental se coloca, com impactos nos sindicatos e seus processos e nos demais coletivos em que se congregam os trabalhadores. Assim, cresce o nmero de adversidades no mundo do trabalho a que esto expostos os trabalhadores, de forma que estes j passam a ter de lidar, com a degradao dos espaos coletivos, individualmente com um conjunto de condies de trabalhos, e com a organizao do trabalho, sentido-se no desamparo da solido. Ferreira (2006, p. 34) afirma que a impossibilidade de lidar com as adversidades e o sofrimento - decorrentes da organizao do trabalho - pode levar anestesia e insensibilidade ao prprio sofrimento e ao dos outros, processo que pode se intensificar a ponto de ser compartilhado pelo grupo. A esta questo acrescenta-se que se trata de um processo no linear, representando que ele dinmico e que poder ser dependente dos modos de gesto da organizao do trabalho. E lidar com as condies de trabalho e a organizao de trabalho faz com que os trabalhadores, em um processo dinmico, tendam a apresentar possveis patologias fsicas, psquicas e sociais. Dejours (2007b) afirma que estas patologias esto em aumento e descreve quatro categorias destas como mais preocupantes: as patologias de sobrecarga, como o burn out, o karoshi e as disfunes msculo-esquelticas; as patologias ps-traumticas, provenientes de agresses sofridas no exerccio das atividades profissionais; as patologias do assdio, relacionadas principalmente fragilizao das pessoas relacionada desestruturao dos mecanismos de defesa, em especial as defesas coletivas e a solidariedade, tornando-as patologias da solido e do silncio; e as patologias de cunho depressivo e tentativas e atos consumados de suicdio relacionados ao trabalho. Dentre as patologias fsicas e da sobrecarga temos os adoecimentos por LER/Dort como um dos maiores representantes. E suas causas esto vinculadas utilizao do medo como estratgia perversa de gesto, gerando processos de servido voluntria, hiperacelerao e individualizao exacerbada, silenciando o sofrimento e potencializando, de um lado, com a possibilidade de reinsero, processos de descaracterizao do adoecimento pelos colegas de trabalho, e de outro, quando da perda da capacidade
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laborativa, a perda do trabalho como espao intersubjetivo que pode gerar uma subjetivao saudvel ao sujeito, dando-lhe uma identidade (Rossi, 2008; Castro-Silva, 2006). Temos o burn out que se caracteriza como a extrema desmotivao, perda de energia aps um desgaste intenso com as atividades profissionais sem sentido para o trabalhador, e com falha nos mecanismos de defesa do trabalhador face a uma organizao do trabalho inflexvel e intensa, que pode levar depresso e conduzir violncia praticada contra os outros ou, ainda, contra si prprio. Apresenta-se como um fenmeno psicossocial constitudo de trs dimenses que so a exausto emocional, a despersonalizao e o baixo sentimento de realizao profissional (Freudenberger, 1974; Dejours, 2004, Pereira, 2002). H ainda o Karoshi, ou morte sbita no ambiente de trabalho, que tem ocorrido cada vez com mais frequncia, diante de uma carga intensa de trabalho sem sentido e sem margem de negociao e espaos de relaxamento (Dejours, 2007b). Essas situaes patolgicas potencializam o sofrimento psquico em quem, no fossem as adversidades, estaria em condies de continuar contribuindo, perdendo as condies sociais de reconhecimento e de sentimento de utilidade (Martins, 2009; Mendes, 2007; Martins, 2002). Mendona e Mendes (2005) e Merlo e outros (2003) relatam efeitos deletrios provenientes do processo produtivo na sade fsica e psquica de trabalhadores com evidncias de que novas organizaes do trabalho promovem desapropriao do saber, do saber fazer, do saber prtico dos trabalhadores, com a robotizao, a padronizao de rotinas e de comportamentos. Ainda h que lembrar que Dejours (2004b), Karam (2003) e Seligman-Silva (2007) revelaram vrios alertas em referncia a elevao da incidncia de suicdios relacionados ao trabalho e ao desenvolvimento de transtornos como o esgotamento profissional (burn out), a depresso e o alcoolismo. Com a crescente violncia, fruto das desigualdades sociais, o nmero de assaltos a bancos vem crescendo, sendo corrente na mdia a divulgao de ataques e assaltos a unidades de negcios das instituies financeiras, estando os bancrios e suas famlias expostos ao risco das patologias ps traumticas, tal como outras profisses: caixas de
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supermercado, padarias, entre outros; motoristas de nibus, professores atacados constantemente (Dejours, 2007b). As patologias de assdio (Dejours, 2007b) so desenvolvidas em decorrncia dos modos de gesto perversos (Ferreira, 2006) atualmente existentes nas organizaes, com impacto profundo nas subjetividades e no desenvolvimento de patologias psquicas dentre os trabalhadores. Sobre o assdio e corroborando com Dejours (2007b), Heloani (2004, p. 3) afirma que:
Em um sistema em que a racionalidade instrumental se sobrepe racionalidade comunicativa, (para usarmos a expresso de Habermas em Teoria de la accin comunicativa: crtica de la razn funcionalista ),o que gera uma distoro comunicacional, a violncia tornase uma resposta a um sistema desumano e no pode ser considerada um mero mecanismo individual. Em outras palavras, nesse processo a violncia passa a ser uma perverso da perverso, ou seja, uma armadilha motivada pela crueldade do sistema.
Hirigoyen (2008) notabilizou a problemtica do assdio e afirma que ele est ligado a condutas abusivas em relao a uma pessoa e que podem acarretar danos personalidade, dignidade ou integridade fsica ou psquica, chegando a degradar o ambiente de trabalho em que a vtima est inserida, o que pode levar perda do emprego ou, em ltima instncia, em processos de depresso intensa e suicdio. H ainda que se ressaltar que, conforme Bordieu (1989), o assdio apenas uma das modalidades de violncia que se pode notar no contexto das relaes de trabalho, ainda que em nvel simblico. E Siqueira (2009) apresenta ser possvel identificar a agresso relacionada s injustias organizacionais, como a no equidade em processos de promoo profissional; o controle em excesso e vigilncia compulsiva pelas organizaes alm da gesto das subjetividades. Acresce ainda a modalidade da autoviolncia ou servido voluntria, que transpassa as demais modalidades de violncia. Veremos no prximo tpico algumas pesquisas efetuadas sob a gide da perspectiva terica da psicodinmica do trabalho e um pouco de sua contribuio para a psicologia do trabalho, ampliando o leque da psicopatologia para a psicodinmica do trabalho de maneira emprica.
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Pesquisas sob a abordagem da Psicodinmica do Trabalho Os conceitos, pressupostos e variveis tericos com os quais a Psicodinmica contribui no campo da psicologia do trabalho vm sendo corroborados por vrios estudos empricos desde meados da dcada de 90 no Brasil, com a identificao de vivncias de prazer e sofrimento decorrentes da organizao do trabalho, seus modos de gesto e da dinmica existente nas estratgias defensivas e mobilizao subjetiva dos sujeitos no trabalho. Esses estudos apresentam caractersticas diferentes entre si, alguns utilizando a teoria como base de seus estudos, outros se utilizando dela integralmente, enquanto teoria e prtica de interveno na clnica do trabalho. Com fontes de referncia nos utilizamos de teses de doutorado e dissertaes de mestrado, disponveis no Banco de Dissertaes e de Teses da Coordenao de Aperfeioamento do Ensino Superior (Capes) e artigos de peridicos acessveis no site do Scientific Eletronic Library On-Line (SCIELO), datadas entre os anos de 1999 a 2009. Pesquisas desenvolvidas por Mendes (1999), Ribeiro, Leda e Mendes (2005), Diniz e Mendes (2000), Antloga (2003), Ferreira e Mendes (2001) e Mendes e Tamayo (2001) confirmaram a existncia de influncia da organizao do trabalho na dinmica do prazersofrimento quanto aos aspectos da racionalidade do trabalho e os impactos das mudanas no contexto e nos paradigmas do trabalho modernos sobre os sentidos a ele atribudos. Barcellos (1999) estudou policiais de Porto Alegre, concluindo que condies de trabalho precrias, aliadas rigidez da forma de organizao do trabalho dos policiais constituam fonte de sofrimento mental, proporcionando impactos de extrapolavam a esfera da atividade laboral, alcanando dimenses de sua existncia pessoal. Tambm Ribeiro, Leda e Mendes (2005) analisando uma empresa pblica, verificaram que a falta de espao na organizao para inovar e criar, a execuo de tarefas padronizadas e repetitivas e relaes scio-profissionais conflituosas, fatores da organizao do trabalho, eram fonte da predominncia de vivncias de sofrimento para os trabalhadores.
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Estudando profissionais em cargos de gesto em comparao com no gestores, Diniz e Mendes (2000) observaram que a vivncia de sofrimento se apresenta mais freqente e representativa em profissionais que no exercem cargos de gesto. Resende e Mendes (2004), investigando estratgias defensivas e mobilizao subjetiva de enfrentamento do sofrimento na categoria dos bancrios, encontraram predomnio de estratgias de negao e racionalizao como formas de enfrentamento por parte desta categoria. J em estudo com trabalhadores de atividades informais, Morrone e Mendes (2003) analisaram relaes entre vivncias de prazer e sofrimento, atributos da organizao do trabalho e dinmica do reconhecimento, obtendo caractersticas da organizao do trabalho que favoreciam o prazer e condies de trabalho precrias como fonte de sofrimento entre esses profissionais, que ressignificado pela dinmica do reconhecimento e pelo uso de estratgias defensivas na busca pelo prazer. Piva (2005) ao analisar os impactos dos aspectos institucionais e organizacionais do trabalho sobre a subjetividade de policiais militares, conclui que estes tendem a desenvolver sofrimento psquico de carter patognico em decorrncia das particularidades da profisso, vinculadas principalmente rigidez das normas, o excesso de burocracia, a ideologia do militarismo com sua virilidade excessiva, auto-acelerao e falta de reconhecimento. Karam (2003), efetuou estudo sobre a alcoolizao como estratgia de defesa, encontrando como resultado que Quando o trabalho perde esta centralidade, ou seja, quando falha como operador de sade mental, as prticas de alcoolizao massiva e abusiva, muitas vezes confundidas com alcoolismo, podem se instalar enquanto estratgias coletivas de defesa contra o sofrimento patognico. Prope a analise do sentido do trabalho como minimizador dos indicadores de alcoolismo. Para Souza e Lisboa (2002) o emprego das estratgias de defesa pode reforar sentimentos de culpa, medo, desespero, com possibilidade de no ser uma via salutar de enfrentamento e adaptao diante das condies adversas de trabalho, fato que reforaria a necessidade de realizao de estudos sobre o assunto.
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Mazzilli e Cunha (2005) afirmam que o medo da perda do emprego e o status alcanado fazem com que os trabalhadores se mobilizem na busca da reduo da reduo da violncia social e do ressurgimento de organizaes capazes de provocarem menos riscos sade. O que, segundo Mendes e Morrone (2010), os levaria a adotar como mecanismos de defesa o acomodamento minimizao de nveis de criticidade e a intensificao do ritmo nas tarefas. Analisando a categoria dos enfermeiros, Traesel (2007) afirma que os relatos dos mesmos evidenciam que a profisso apresenta riqueza em possibilidades de realizao e reconhecimento, principalmente o que provm do paciente. Contudo, propicia tambm intenso sofrimento, proveniente do desgaste com o desempenho dos mltiplos papis a que se sentem chamados. Mendes, Vieira e Morrone (2009), em estudo com trabalhadores do teleatendimento, concluem que o trabalho realizado em uma organizao do trabalho com caractersticas tipicamente tayloristas favorece o processo adoecimento, bem como relaes scioprofissionais com os clientes que podem propiciar o surgimento de sintomas psicolgicos relacionados ao trabalho. Segundo as autoras, a rgida estrutura de trabalho, a presso por resultados quantitativos e qualitativos, a sobrecarga de trabalho, a realizao de tarefas repetitivas e o monitoramento constante, associados falta de reconhecimento do trabalho ou um reconhecimento contraditrio originado na inter-relao atendente-cliente favorecem o adoecimento. Tendo como base esses referenciais o presente estudo ser realizado com bancrios que exercem seu labor em uma instituio financeira federal, em uma de suas agncias, trabalhando em atividades de atendimento e de suporte, com o objetivo de verificar e estabelecer diferenas e semelhanas entre dois segmentos de trabalho coexistentes nas agncias bancrias.
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Captulo 3 - Construo metodolgica
O estudo caracteriza-se como um estudo de caso, complementado com uma anlise documental dos perfis e caractersticas desejadas dos profissionais bancrios. Gil (1989, p. 78) caracteriza o estudo de caso como um estudo profundo e exaustivo de um ou de poucos objetos, de maneira a permitir conhecimento amplo e detalhado do mesmo. Segundo Yin (2001, p, 32) um estudo de caso uma investigao emprica que investiga um fenmeno contemporneo dentro de seu contexto da vida real, especialmente quando os limites entre o fenmeno e o contexto no esto claramente definidos. Utilizamos um mtodo qualitativo a fim de investigar as diferenas entre os segmentos de atendimento e de suporte de uma agncia bancria em relao s organizaes de trabalho de ambos, bem como seus impactos sobre o sofrimento criativo e patognico. Segundo Gil (1989, p. 35), o mtodo comparativo procede pela investigao de indivduos, classes, fenmenos ou fatos, com vistas a ressaltar as diferenas e similaridades entre eles. A pesquisa classificada como uma pesquisa descritiva quanto ao nvel, tendo em vista o preconizado por Gil (1989, p. 45), sendo caracterizada em princpio pela descrio das caractersticas da populao pesquisada, bem como do fenmeno pesquisado nesta populao, estabelecendo uma relao de comparao entre as descries a partir da diviso dessa populao conforme suas caractersticas definidoras localizadas com base no tipo de servio executado. Esse fato aproxima um pouco este estudo de uma pesquisa explicativa, conforme o mesmo autor, visto que vai alm da simples identificao da existncia de relaes entre variveis, pretendendo determinar a natureza dessa relao. Para a consecuo do presente estudo, nos utilizamos do mtodo de pesquisa previsto no livro organizado por Mendes (2007), com uso de entrevistas em grupo, em nmero de dois encontros com dois grupos distintos, conforme o perfil dos participantes (um grupo de funcionrios pertencentes ao segmento de atendimento e outro de funcionrios do segmento de suporte).
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O estudo foi realizado em uma agncia bancria de uma instituio de economia mista, guardando caractersticas de instituio em que o governo o acionista majoritrio, com trabalhadores do segmento de atendimento e do segmento de suporte aps autorizao da diretoria responsvel por relaes com funcionrios e contatos com o gestor da unidade indicada. A unidade indicada para realizao da pesquisa localiza-se em uma cidade satlite que fica no Distrito Federal, estando caracterizada como uma agncia varejo, contando com um quadro de 36 funcionrios, atendendo a pblico diversificado, sendo clientes encarteirados ou agrupados em conjuntos de clientes para fins de segmentao do relacionamento e do atendimento. A unidade foi selecionada pelo pesquisador para a pesquisa, autorizada pela Diretoria de Gesto de Pessoas, Diretoria de Distribuio e Diretoria de Varejo da Instituio Financeira, por representar uma agncia com vrios perfis funcionais, visto classificar-se como uma agncia que atende mltiplos pblicos desde o pblico em geral, passando pelo pblico personalizado, possuidor de alta renda, pblico de pessoa jurdica, atendidos por gerentes de contas. Esse perfil permite visualizar discrepncias entre agncias de pblico distinto e de pblico diversificado. Foram utilizadas como estratgias de coleta de dados, a anlise documental e entrevistas grupais, conforme acima descrito. A anlise documental objetivou verificar o trabalho prescrito da categoria, realizar uma compilao crtica dos estudos realizados em psicodinmica com a categoria dos bancrios nos ltimos dez anos para identificar efeitos das prescries e comparar com os dados encontrados. As entrevistas grupais foram realizadas com esquema de entrevista semi-estruturadas abertas. Foram realizados dois encontros com dois grupos distintos de acordo com o perfil dos participantes, compostos com quatro funcionrios do segmento de suporte e cinco do segmento de atendimento. Enfatizou-se na coleta de dados os seguintes temas: organizao do trabalho, vivncias relacionados ao trabalho e estratgias para fazer face s adversidades da organizao do trabalho. A durao aproximada das entrevistas foi de uma hora, sendo as mesmas gravadas e posteriormente transcritas para fins de leitura flutuante e anlise dos dados.
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Funcionrios do segmento de atendimento compuseram um dos grupos assim descrito: duas mulheres e trs homens, sendo trs com idade at 30 anos, um com 35 anos e um com 50 anos de idade; quatro possuam at 6 anos de banco e um tinha 23 anos de atuao no banco; quatro sem nenhum afastamento por adoecimento e um com afastamento. No grupo estiveram presentes uma escriturria, dois assistentes de negcios, um gerente de servios e um gerente de contas. Dentre os que atuam no segmento de suporte contou-se com uma composio de duas mulheres e dois homens, com dois com idades de at 30 anos e dois com idades de at 55 anos; dois possuam um ano de atuao e dois possuam 6 anos de atuao no banco. Trs deles no tiverem afastamento por adoecimento e um esteve afastado por adoecimento. Estiverem no grupo trs escriturrios e uma assistente de negcios. Os participantes foram selecionados na agncia, sem prvio contato com os mesmos, por sua disponibilidade em participar das entrevistas, sendo informados sobre o tema da pesquisa e, aceitando participar, assinaram o termo de consentimento livre e esclarecido. O segmento de atendimento, denominado na instituio como segmento de relacionamento, responsvel pela implementao das estratgias de relacionamento com os clientes do Banco, pela prestao de servios e atendimento de consumidores bancrios e pela conduo e/ou execuo de atividades complementares ao negcio. Este segmento composto dos mdulos de pessoa fsica, pessoa jurdica, governo, atendimento e convenincia. Os mdulos pessoa fsica, pessoa jurdica e governo so estruturados em carteiras, gerenciadas por um gerente de contas e atendimento pelo mesmo em parceria com um assistente de negcios ou escriturrio, quando no h dotao de assistentes para a carteira. O mdulo atendimento estruturado em grupos de clientes, atendidos por um gerente de servios e escriturrios, atendendo a um volume maior de clientes e respondendo pela prestao de servios e atendimento a consumidores bancrios, ainda que no clientes da instituio. O mdulo convenincia corresponde ao ambiente da agncia voltado para o relacionamento com clientes e oferta ativa de produtos e servios e para a realizao de
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transaes bancrias por meio de canais automatizados (ambiente de autoatendimento e internet). O segmento de suporte, na instituio denominado de segmento de servios, responsvel pela conduo de atividades relacionadas s operaes de suporte ao negcio e pela conduo dos processos internos da agncia, sendo composto pelos mdulos de pagamentos e recebimentos, tesouraria e apoio administrativo. O mdulo de pagamentos e recebimentos corresponde ao conjunto de atividades relativas ao processamento de papis de caixa. O mdulo de tesouraria responde pelas atividades de guarda, movimentao, suprimento e gesto de numerrio e de outros valores. O mdulo de apoio administrativo realiza atividades vinculadas aos processos internos da agncia. Os procedimentos utilizados na coleta de dados em entrevista foram realizados com modelo semi-estruturado, de forma no diretiva, deixando o livre o espao da fala aos entrevistados. Tais procedimentos esto alinhados com o mtodo de pesquisa em Psicodinmica que pretendemos utilizar, seguindo o modelo preconizado por Mendes (2007, p. 68), em que medida que o entrevistado fala, o entrevistador, na sua escuta se envolve no discurso do entrevistado, buscando apreender os contedos psicolgicos latentes, alm do manifesto, que se revelam nas verbalizaes. A escuta aqui em questo se apropria da racionalidade ptica (Dejours, 1996), no modo atravs do qual os sujeitos confrontam seus desejos com o real, que, muitas vezes, constitudo por uma organizao do trabalho extremamente rgida. (Sznelwar e Pereira, 2011). Os dados obtidos com as entrevistas tm seus contedos avaliados a partir da anlise dos ncleos de sentido (ANS), uma tcnica adaptada a partir da tcnica de anlise de contedo de Bardin (1977), agrupando contedos manifestos e latentes em ncleos de sentido para servir de suporte para a interpretao dos dados.
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Mendes (2007, p. 72) afirma que a Anlise dos Ncleos de Sentido consiste no desmembramento do texto em unidades, em ncleos de sentido formados a partir da investigao dos temas psicolgicos sobressalentes do discurso. uma tcnica de anlise de textos produzidos pela comunicao oral e/ou escrita. Os ncleos de sentido, de acordo com Santos (2009, p. 77), recebem definies que servem de apoio s interpretaes que forem realizadas. A repetio de certos temas no material sob estudo o que confere o status de consistncia ao ncleo de sentido. Foram realizados aps as entrevistas encontros com os grupos para a devolutiva ao coletivo pesquisado para validao dos dados quanto fidedignidade e veracidade. A categorizao dos temas e dos ncleos de sentido feita com base nos critrios de semelhana de significado semntico, lgico e psicolgico, acrescidos pelos critrios de homogeneidade, exclusividade, exaustividade, objetividade e pertinncia propostos por Bardin (1977). Alm das devolutivas ao coletivo, propusemos e realizamos ainda a devolutiva ao Banco atravs da divulgao do resultado da pesquisa, a entrega de uma via da dissertao defendida e possvel apresentao da pesquisa realizada diretoria responsvel pela Gesto de Pessoas e de Relaes com Funcionrios, conforme interesse da organizao.
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Captulo 4 - Resultados
O presente captulo tem como objetivo apresentar a anlise dos dados obtidos na coleta de dados luz da teoria da psicodinmica do trabalho, estando dividido conforme as categorias surgidas das entrevistas, de cujo curso da anlise de contedo foram reveladas cinco ncleos de sentido: trabalho prescrito x trabalho real; sentido do trabalho; relaes scio-profissionais e sofrimentos e defesas; guardando relao com os objetivos da presente dissertao. O processo de escolha dos entrevistados, realizada de forma aleatria e contando com a aquiescncia dos entrevistados, formou grupos heterogneos, o que dificulta a ampliao da abrangncia a toda categoria bancria, demonstrando, entretanto, fatores que empiricamente tm sido descritos na literatura em psicodinmica. Na incessante busca de identificar as caractersticas semelhantes e divergentes na organizao do trabalho dos segmentos de atendimento e de suporte, os ncleos de sentido abaixo descrevem as organizaes do trabalho, identificam os sentimentos/vivncias dos sujeitos da categoria. Ncleo de sentido 1 Trabalho prescrito x trabalho real a rotina de trabalho
A gente vai aprendendo a lidar, vai vivendo cada dia um dia. Matando um leo por dia (Suporte) Eu costumo brincar que quando chega s onze horas tem sessenta pessoas querendo matar a gente (Atendimento) O normativo no pode ser objetivo porque ele tem que constar tudo (Atendimento)
A organizao possui caractersticas peculiares prestao de atendimento, vendas de produtos e servios bancrios, possuindo metas a serem cumpridas e normas a serem seguidas e que servem para avaliar a dependncia e os funcionrios quanto ao seu desempenho, sempre individuais, existindo uma diversidade de indicadores que devem ser
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perseguidos. Tais metas e indicadores potencializam o sentimento de presso e a existncia de violncia psquica com a existncia de assdio moral. Existe presso ainda por parte dos clientes que demandam coisas diferentes e que so muitos realizando suas demandas, indicadores sobre o tempo de atendimento e de membros de determinadas categorias que realizam presso para que o banco cumpra prazos cada vez mais exguos, impactando a rotina de trabalho com excessos de trabalho e concentrao de atividades de atendimento e suporte pelos mesmos funcionrios. Para a realizao do trabalho extremamente necessrio o uso das tecnologias da informao e da comunicao, mesmo com dificuldades existentes de impessoalidade e de restrio de recursos. A caracterstica de que o trabalho no apresenta regularidade em decorrncia da singularidade do atendimento. Temas recorrentes: Presso por metas Segmentao de atendimento Jornada de trabalho Falta de recursos Formas de atendimento Excessividade de demandas Normas excessivas e ambguas
As rotinas existem no atendimento e no denominado suporte aos negcios nas agncias, mas apresenta caractersticas de inexistncia de monotonia, guardando certa repetitividade em alguns aspectos quando no ligados diretamente ao atendimento ao cliente que, em grandes quantidades diariamente, demandam de maneira ambgua, incerta e idiossincrtica. Para o segmento de atendimento h prescries de tempo de atendimento e rotinas dirias a serem observadas, mas, ao mesmo tempo, os funcionrios relatam que o atendimento nunca rotineiro, tendo em vista a gama de demandas e a quantidade de pessoas diferentes a serem atendidas, alm da exigncia de captar o que o cliente quer: A gente chega aqui, , olha a questo de inadimplncia dos clientes, devoluo de cheques. E a depois, abre a agncia, procura assim... faz uma oferta ativa n, tudo, abre a agncia e atendimento... passivo, n, espera o cliente mesmo demandar naquele perodo de funcionamento do horrio bancrio (...). (Atendimento) Eu vejo as noticias que eu tenho acesso e o banco bota em destaque, () leio o correio tambm, vejo devoluo de cheque, () v tambm um - 75 -
pouco a inadimplncia do cliente, trabalho pra melhorar a mdia da carteira, e atualmente, assim, to ali pra fazer operaes, ele pede, o cliente, e eu fao as operaes (Atendimento). s vezes, voc v a fila que (...) t enorme, voc tem que andar um pouco mais rpido para atender a demanda. (Atendimento) A a gente comea fazendo o atendimento, no corpo a corpo (), e a a gente vai nesse atendimento at o fim do horrio em que a agncia est aberta. (Atendimento)
Paradoxalmente, os funcionrios do segmento de suporte relatam questes de atendimento, mas demonstram maior preocupao com a questo da mensurao do tempo desse atendimento, apresentando angstia com a realizao deste atendimento, tendo em vista que eles tm de realizar o pr-atendimento na sala de auto-atendimento, filtrando a entrada dos clientes, possuindo ainda a realidade de um tempo de exerccio profissional de no trabalho, tendo em vista a existncia de picos e vales no atendimento que no so negociados quando da alocao dos funcionrios que ficam ali trabalhando:
Principalmente em algumas horas que tem muita gente aqui e tem que resolver algumas coisas l embaixo pra no encher muita gente aqui em cima (Suporte) O terminal que para de funcionar, ajudar os velhinhos a fazer alguma coisa, e a, s vezes, trs pessoas l embaixo () no do conta de fazer. s vezes tem hora que a gente no faz nada porque no vem gente, a chega uma que chega trinta pessoas de uma vez, a (...) desgastante. (Suporte) Perodo de incio de ms bem complicado aqui, porque a gente tem que seguir a questo do termmetro, n, de atendimento, e a bem complicado manter l no verde, n, mas, assim, no caso at dia 10, so trinta minutos, bem complicado () bem corrido. (Suporte)
Esse auto-atendimento apresenta-se como um atendimento em que h predominncia de grande fluxo de trabalho com necessidade de uso do corpo e da mente por parte do funcionrio, que trabalha com atendimento, mas tem seu trabalho designado como suporte aos negcios.
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Eu acho que no autoatendimento pior. Voc pra resolver o problema do cliente um puxa pelo brao, outro puxa pela blusa () eu j vi muito cliente fazer isso. (Suporte) No que a gente venha a deixar de ser profissional, mas ns somos seres humanos, no somos mquinas, j complicado j o dia a dia. Os dias de pico na primeira quinzena. A gente aprende a lidar vai vivendo cada dia um dia. Matando um leo por dia. (Suporte)
Alm do atendimento presencial, nas rotinas de trabalho existem momentos em que os funcionrios so destacados, para realizar atividades de negcio, denominadas de proativas, em que so realizadas ofertas ativas aos clientes por meio de ligaes telefnicas para possibilitar a gerao de novos negcios. Essa atividade se apresenta penosa aos funcionrios tendo em vista a impessoalidade no trato com o cliente. Voc ligar para o cliente e ofertar um produto que voc acha que enquadra no cliente, mas que voc tambm deve vender. () A gente dentro da carteira vai olhar aqueles clientes propensos a contratar aquele determinado produto e liga pra ele ofertando. (Atendimento). Acho que a maior dificuldade a impessoalidade (...) Eu digo... voc no tem a fisionomia dele na sua cabea pessoalmente, ento complicado porque como se tivesse conversando como... sei l, como se voc tivesse ensaiando n, no sei, difcil. (Atendimento) A de via telefone acho um pouco complicado, pelo menos no varejo, onde a gente trabalha, () muitos clientes ficam com receio como quando a gente tem que oferecer crdito PF (Pessoa Fsica), o cliente fala: no, prefiro ir na agncia, () pelos terminais de auto-atendimento, at por receio hoje de telefone, n, de vrios problemas que surgem na conversa ao telefone. (Atendimento) Mas ligar, eu acho assim, no sei se j t saturando, por conta da carteira que no to grande assim, a quantidade de clientes, porque no como o varejo, que so, sei l, quantos mil clientes, o nosso no, voc acaba ligando praquele mesmo cliente oferecendo uma coisa que, diferente, t, do que voc ofereceu, mas, assim, voc t sempre ligando pro mesmo cliente. (Atendimento)
As rotinas no segmento de atendimento apresentam diferenas que so provenientes do modelo de relacionamento (segmentao de clientes em carteiras), que faz com que o tipo de demanda bem como o volume sejam diferentes, exigindo atualizao e preparo dos funcionrios. Este atendimento efetuado por funcionrios que atuam tanto no segmento
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de atendimento como de suporte, sendo delineado como atendimento do suporte aquele dado aos clientes de menor renda e usurios da agncia.
A diferena, primeiro a demanda, aqui voc tem uma variedade de demanda muito maior do que l de baixo por dois motivos bsicos: l voc tem uma carteira de clientes, (,) agora aqui no, aqui so dois, trs mil clientes. (Atendimento) O horrio que fica mais difcil mesmo o horrio que a agncia abre, a hora que chega os clientes com pressa, sempre, s vezes, tentando passar na frente do outro. (Atendimento) Tipo assim, voc pega um caso, a vem, normal, no banco sempre existem muitas surpresas. Coisas, s vezes, que muita gente nunca viu aquele assunto e que voc vai atrs, n, procurando, que uma coisa que aparece uma vez ou outra (Atendimento) At pra (...) pra descobrir o que realmente quer. s vezes ele no sabe se explicar, ele no sabe dizer qual o problema. E voc tem que ter a sensibilidade de descobrir. (Atendimento) Eu acho que interessante voc perceber que s vezes, (...) voc olha pro cliente e tem uma surpresa a cada cliente. A cada cliente voc uma surpresa nova. Acho que isso, a questo do relacionamento. (Atendimento)
Para os entrevistados que atuam no suporte esse atendimento se torna penoso e o contato com o cliente notado como sendo de extrema exigncia e de escravizao, tendo a viso de que o cliente acomodado, exigente e rgido em suas demandas, sendo vivenciada uma falta de experincia no trato interpessoal e dificuldades de realizao das atividades de atendimento a eles impostas, com exigncia cognitiva no compatvel com as atividades de suporte delineadas como de sua responsabilidade:
O brasileiro muito acomodado! A pessoa chega, senta, fica ali () na fila do caixa, quando chega na sua frente ainda vai procurar o carto! A no sabe onde est o carto, no sabe a senha, () no tm muita responsabilidade. Tem mania de jogar a responsabilidade pra cima da gente. (Suporte)
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Porque cada um de um jeito, cada um que voc atende um desafio que eu digo, assim, at um aprendizado, porque s vezes ele vem com uma coisa que voc no sabe, voc tem que correr atrs pra se informar, pra aprender. (Suporte) mais ou menos meio como os colegas colocaram, tem algumas coisas que a gente depara, assim, que a gente nunca fez como ele colocou, e a tem que solucionar. (Suporte)
Regras e normas so constantemente foco de discusso e constataes por parte dos entrevistados, sendo os normativos considerados guias e, ao mesmo tempo, fonte de desprazer por sua quantidade, rigidez e necessidade de interpretao e localizao das mesmas. Existem normas que possuem referncias a outras, sendo necessrio conhecer todas para a correta interpretao e identificao de procedimentos e regras para a execuo dos trabalhos. Essas normas tm de ser interpretadas, em muitos casos no momento do contato com o cliente, o que representa existncia de exigncias/presso proveniente do cliente: a instruo normativa, n, no caso seria como um cdigo que todo mundo tem que seguir, todas as normas do banco. Voc tem que seguir aquilo ali pra se resguardar, porque seguindo voc ainda corre o risco, n de ter pedido de informao, e, tal. Se no seguir piorou! O risco de processo administrativo, n, muita coisa aumenta. (Suporte) Voc tem que seguir aquilo ali, porque seno depois voc que vai ser responsabilizado. uma dana, e tem que ser sempre em equilbrio. (Atendimento) Tudo o que voc precisar voc tem que recorrer IN, quando voc no encontra l ligar nas reas especializadas, ou recorrer a algum mais experiente. (Suporte) Vai l, porque, s vezes, mais fcil, passar um tempinho pra esclarecer do que voc buscar a instruo do banco. Tem vez que as instrues do banco so muito complicadas. Difcil de voc acessar, de usar a tecnologia. (Atendimento) O normativo () voc entra nele. Nele ele te manda pra mais dez normativos diferentes, entendeu. O normativo no s aquele, se fosse s aquele seria mais fcil, mas tem, assim, dentro daquele normativo tem mais outros. (Suporte) Abertura de conta tem um procedimento normatizado pelo banco, aquele procedimento que voc tem que seguir (...), apesar de serem servios que a
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princpio parecem ser padronizados, cada caso um caso, voc sempre tem que tratar mesmo. (Atendimento) Assim, na hora que voc t no estresse, vai atender, voc tem que olha tudo: tem tempo, voc tem o cliente, voc tem um monte de coisas e voc ainda tem que ficar procurando uma coisa que devia ser to mais objetiva que a norma. (Atendimento) , e esse tempo, assim, a agncia no pode esperar, os clientes no podem esperar, voc tem que estar ali atuando e, at voc conseguir, chegar a um meio termo, n, de conseguir a informao, atender e conseguir fazer a coisa correta. uma das coisas que eu acho mais difceis (Suporte)
A existncia ou a exiguidade de recursos diversos, tais como a tecnologia, os que oferecem condies fsicas de trabalho e o preparo necessrio so destacados pelos entrevistados com aspectos importantes no processo de trabalho, com possvel sobrecarga e confuso de identidade dos segmentos de atendimento e suporte, atividades de atendimento efetuados por funcionrios do suporte e de suporte por funcionrios do atendimento, o que multiplica as atividades e necessidades dos funcionrios de ambos segmentos: , e, s vezes, eu tambm deso, ajudo os meninos l embaixo, fico no atendimento tambm, fico interna, aqui. (...) Bom, eu fico no suporte, n, assim, normalmente eu fico l e no atendimento. (Atendimento) Questo de ficar l embaixo, j fiquei muito tempo l embaixo (autoatendimento), () pra mim o pior lugar. J fiquei no caixa, j fiquei aqui, fico aqui no atendimento, fico l dentro no suporte, como diz o povo, diz que eu sou Bombril (risos) aqui na agncia. (Suporte) A eu fiquei um pouco l embaixo, depois, no, mandaram ficar mais cuidando do crdito porque a demanda aqui razovel, n que parte priorizada isso da (Atendimento) Nunca peguei uma operao () que tivesse tudo certinho, que eu no tivesse que correr atrs, que eu no tivesse que estudar aquele caso, que no tivesse que orientar o cliente a pegar um outro documento, (), que quem t de fora, s vezes no tem essa noo de como que funciona (Atendimento) Eu sou novo na agncia e no atendimento normal a gente termina apoiando um pouco o pessoal que fica l embaixo, vai cobrir o almoo de um colega ou outro, tem que negociar, tem que liberar as operaes, tem eu analisar desde cadastro, parte das documentaes. (Suporte) Alguma coisa que voc no conseguiu fazer no decorrer do dia pro cliente, porque o sistema tava indisponvel, faz no fim do dia, ou algum retorno de alguma ligao, algo que rotina exija. (Atendimento) - 80 -
porque muita coisa pra fazer, s vezes, pra pouca gente, tem que fazer mais de uma coisa ao mesmo tempo. (Suporte) Nas inoperncias o trabalho fica um pouco restrito porque voc no pode fazer tudo ali no momento, n, alguns casos, se precisa realmente da presena do cliente, voc orienta para retornar depois, outros casos no, fao o mesmo depois retorno a ligao pra ele e dou uma posio. (Atendimento)
H falta de mobilirio para o quantitativo de funcionrios alocados em alguns setores da dependncia, causando desconforto e comprometendo aspectos fsicos do trabalho, com desgaste fsico sentido pelos entrevistados, ocorrendo alocao de funcionrio com restrio de localizao em decorrncia de suas condies fsicas e psicolgicas para atuao em setor que poderia comprometer mais suas condies. Hoje, por exemplo, se todos os funcionrios quiserem sentar no computador, vai faltar e o funcionrio em p, vai ficar funcionrio em p, porque no tem cadeira (corte), no que no tenha cadeira, mas no tem computador pra todos os usurios. (Atendimento) (No autoatendimento) tem uma cadeira s, mas (), no tem nem como ficar sentado no, porque voc vai ter que ir de um lado pro outro para ajudar uma pessoa, ou o terminal para fazer funcionar, ou dar senha, alguma no computador. No tem nem como ficar sentado. (Suporte) Quanto a condies fsicas, (...), desgastante, principalmente por essa questo fsica minha, por questo da doena que eu estou passando no seria o ideal eu ficar no autoatendimento. Poderia agravar minha situao psicolgica, porque eu passei por uma situao um pouco mais delicada que muitos colegas aqui da agncia. (Suporte)
Os entrevistados apontam o pouco incentivo e tempo disponvel para a realizao de treinamentos, entendendo o mesmo como um ncleo de suporte que falta ao seu preparo para realizar um bom atendimento, com agravante de ser alocado ao servio sem o devido preparo. Paradoxalmente apresentam falas em que afirmam que a instituio oferece muitas formas de qualificao, mas no lhes permite tomar parte de seu tempo em sua realizao. Essa perspectiva apresentou-se preponderante no segmento de suporte, denotando maior intensificao do trabalho em decorrncia de realizar dupla atividade (suporte e atendimento):
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O treinamento eu creio que (...) isso deve ser unnime tambm com os funcionrios mais novos, eles devem ter essa dificuldade, um pouco de (...) o banco te demanda e no quer dar esse ncleo de suporte, no caso. (Atendimento) Principalmente quem novo de banco. Agora que eu j to mais um tempinho, tenho j mais uma segurana, mas logo quando eu entrei, voc no tem muita segurana, aqui nessa agncia, por ter um fluxo muito intenso, no tem como ficar uma pessoa ali te acompanhando, ento voc praticamente jogado ali no atendimento. (Suporte) Eu acho, tambm, assim, que o banco oferece muitas formas de qualificao profissional, s que, pra gente que est em agncias () meio difcil a gente se qualificar pra concorrer com quem est em agncias de rgos pblicos, porque eles tem mais tempo para aprimoramento. (Suporte) S que a gente no tem muito uma estrutura de treinamento. Pra mim o que foi pior no banco foi isso, que eu imaginava que eu teria um treinamento melhor antes de atuar, sozinha, assim, sem acompanhamento. (Suporte) Mas fora isso, depois voc vai pegando, n, (engasgo) o ritmo n, aprende a (...), aprende a buscar, porque voc tem que aprender a buscar a informao correta do que que voc tem que fazer. (Suporte)
O trabalho bancrio relacionado diretamente a uma viso funcionalista, de mercado, em que o sistema de cobrana por resultados implica a existncia de metas, que so consideradas pesadas, sendo a cobrana em muitos casos intensa e com ocorrncia de possveis violncias psquicas e muitas vezes com o silncio e aceitao/resignao dos demais colegas. As cobranas sentidas provem de diferentes fontes, como o corpo gerencial, os nveis hierrquicos acima da agncia, os clientes. A avaliao apresentada como individualizada, mesmo que se trabalhe em grupo e cita-se a divergncia e separao entre quem dirige e pensa e quem executa, deixando claro o aspecto do sistema hbrido de organizao que tem caractersticas taylorizadas e outras da chamada acumulao flexvel: Comigo, a cobrana em relao s metas tranquila, mas eu j vi com outras pessoas, assim, ser mais intensa, () de chegar ao ponto de dizer com a merda que t isso a, () voc sabe que hoje em dia, n, tudo o povo t denunciando, assdio moral. (Suporte) Porque meta, n, voc tem que agilizar isso da, o cliente tambm tem pressa, at pra voc no deixar a imagem do Banco, n, nessa parte do crdito imobilirio, ficar ruim, por que voc tem que cuidar disso tambm, porque se demora, a o corretor que comea a falar pros outros corretores que o banco no rpido nisso. (Atendimento) - 82 -
A meta voc sabe que sempre pesada. Ento e como ela falou, a gente, tipo assim, faz a gente desmotiva, no caso, primeiro so os colegas, porque a gente passa os problemas, divide os problemas e as alegrias, no caso. E tem meta pra todo mundo aqui, individualizada. (Atendimento) Mas eu vejo muitos colegas com esse tipo de situao (presso). Em qualquer agncia por funo disso, () l em cima, funciona na base de outro ditado l. L eles ficam tacando pedra e aqui do outro lado aqui vidraa, a gente levando pedrada em cima de pedrada. (Suporte Mas em relao rotina nos seis anos no mudou muita coisa no, continua a mesma coisa a que todos sofrem, tem presso, presso de assdio, continua, independente da realidade frequente. (Suporte)
O nvel de controle chegou a tal ponto, de acordo com relatos dos entrevistados, que na organizao de seu trabalho existe controle do tempo de atendimento (termmetro) prestado ao cliente, com exigncias de que esse tempo seja diminudo, tendo que, s vezes, dispensar o cliente sem ter dado todo o atendimento necessrio (perda da qualidade do trabalho): Outra coisa que eu acho diferente aqui em cima, eu acho que o tempo (a forma de mensurar), porque a quantidade de pessoas, ainda mais ultimamente, assim, muito grande, esperam muito tempo (...) Ento essa questo tambm do tempo de espera, de pequenas coisas, sabe, assim, coisas simples, que s vezes o cliente nem precisava estar aqui dentro da agncia e ele est. (Atendimento) No setor que eu trabalho a presso, o volume de pessoas no to grande, mas tem presso de horrio, (), metas pra cumprir, tem muita presso, n, meta pra tempo de atendimento, meta pra captao, meta pra ligar, essa presso do servio, presso do gerente, presso do prprio cliente tambm, bem grande. (Suporte) Ento, tem a questo do termmetro, pra regular a questo do atendimento, do tempo, tem meta. Pra enfatizar, recentemente veio um colega e fez uma palestra sobre o acompanhamento do termmetro. A agncia tava deixando muito a desejar, na questo do atendimento, e, sinto como alguns colegas so pressionados pra fazer um atendimento mais rpido possvel. (Suporte) Quando eu no consigo solucionar na mesma hora, eu pego os dados do cliente para retornar possivelmente, n, (...) solucionando o problema (Atendimento).
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Ncleo de sentido 2 Sentido do trabalho o prazer do jogo

Nossa! Isso aqui dependeu ao menos de mim... (Atendimento) Os obstculos que a gente consegue superar faz com que essa motivao acontea. (Atendimento) Teve um dia que uma senhora passou a mo no meu rosto, assim, que eu fiquei (...). Eu quebrei as pernas, assim, quebrou minhas pernas, porque eu sai super satisfeito (Suporte)
Os entrevistados definem-se satisfeitos com alguns aspectos que os motivam, tendo o trabalho algum sentido que vai alm da questo financeira e de sobrevivncia, apresentando a convivncia e o reconhecimento como geradores de motivao para sua atuao e seu trabalho, bem como declaram o que gostam de fazer efetivamente, o que o faz sentirem-se parte do processo e do coletivo, de contribuir.
Temas recorrentes: Convivncia com as pessoas Subsistncia Pertena e participao Reconhecimento pelos clientes Fazer o que gosta
uma sensao assim... o trabalho uma coisa que voc necessita, em todos os sentidos, n, eu to falando no s financeira, como por ocupao, de convivncia com as pessoas, ento a gente tem que, na minha cabea, a gente teria que aproveitar isso de todas as maneiras (Suporte). Quando voc liga pro cliente, quando voc fecha um negcio, muito bom. Parece: Nossa! Isso aqui dependeu ao menos de mim, n, porque eu liguei e eu consegui convencer o cliente, consegui mostrar pra ele que aquele produto interessante pra ele... Eu sinto que eu consegui me motivar por esse um fechado (Atendimento). Teve um dia que uma senhora passou a mo no meu rosto, assim, que eu fiquei (...). Eu quebrei as pernas, assim, quebrou minhas pernas, porque eu sa super satisfeito. Esse tipo de cliente, assim, que necessita de ajuda, as pessoas idosas, se voc souber tratar, so pessoas que, no fundo no fundo,
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so pessoas que querem ser bem tratadas e tambm vo te tratar bem tambm (Suporte). Eu gosto de vender, eu gosto de fazer negcios (Suporte). Por muito problema que acontea, eu gosto de atender o cliente (Atendimento).
Ncleo de sentido 3 Relaes scio-profissionais e espao da fala os entraves

Se a gente entre a gente quiser se matar tambm fica complicado sair algum vivo (Atendimento) Eu acho que a pior parte no o servio em si, so as pessoas, tanto internas quanto externas, n. Lidar com pessoas no fcil (Suporte) ... que a gente tem de conversar, de desabafar um com o outro as coisas que acontecem (Suporte)
As relaes entre os funcionrios e entre os diversos nveis hierrquicos so apresentadas como funcionais, com a existncia de trocas de desabafos e de acusaes quanto ao trabalho e ao atingimento das metas e resultados. H poucos momentos em que h discusso sobre a rotina de trabalho e os trabalhos executados. Apresentam dados que apontam o desconhecimento sobre os trabalhos dos outros setores. Temas recorrentes: Relaes interpessoais Comunicao Falta de coleguismo Disputas e ataques Ignorar como fuga Isolamento Ambiguidade na relao com o cliente Gerao de conflitos Confuso de papis e responsabilidade Presso por agilidade e resoluo dos problemas Dificuldade de compreenso do desejo do cliente Assdio e escravizao
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Os entrevistados relatam dificuldades no relacionamento entre as equipes quando das discusses sobre o trabalho, em que se pode notar a existncia de alta competitividade entre os setores e entre os prprios colegas de setor, caracterstica existente no mercado financeiro em geral e evidenciada no caso em questo: Eu acho que a pior parte no o servio em si, so as pessoas, tanto internas quanto externas, n. Lidar com pessoas no fcil (Suporte). Ento, assim, a gente tem que trabalhar, tanto os meninos quanto eu, saber em que p que t cada situao, por que se ele for questionado, n, ele j, , t dessa maneira. Assim, a comunicao entre ns, entre ns trs, , assim, saudvel (Atendimento). Mas ele () meteu o pau no pessoal l do autoatendimento, falando que a gente no tava controlando a questo as senhas, falando que no tava fazendo a filtragem correta (Suporte). Com os colegas eu no vejo problema, agora com a chefia meio complicado mesmo. Chega uma hora que voc no aguenta. s vezes eu ignoro. Eu vivo assim (riso), s vezes eu ignoro, s vezes eu comento com os outros colegas pra desabafar, porque tem coisa que a gente no omite no (Suporte). s vezes falta at um pouco de coleguismo de uns para com os outros, entendeu, em relao que cada um passa. Eu, mais ou menos, peguei um colega, fiquei at um pouco meio constrangido de falar na cara dele, mas ele () meteu o pau no pessoal l do autoatendimento, () falando que no tava fazendo a filtragem correta (Suporte). Ento, s vezes um t preocupado em atrapalhar a vida do outro. Existem essas coisas, no s aqui como em qualquer lugar (Suporte).
O uso do humor, da ironia e dos chistes aparecem em falas dos funcionrios como uma forma de distrao, fuga da realidade e ao mesmo tempo como forma de chamar a ateno para a necessidade de um relacionamento interpessoal melhor:
Eu costumo brincar que quando chega s onze horas tem sessenta pessoas querendo matar a gente, n. () ento se a gente se matar aqui dentro fica complicado, n. Se a gente entre a gente quiser se matar tambm fica complicado sair algum vivo. Ento, assim, bem por a, tem que ser parceiro e () tentar promover um ambiente mais agradvel possvel (Atendimento).
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Assim, eu comento, a gente j d risada, outro d opinio, conta um caso que ele teve, meio que, assim, de uma relao normal, assim, que a gente tem de conversar, de desabafar um com o outro as coisas que acontecem (Suporte).
O espao da fala ficou evidenciado nas falas dos entrevistados, estando caracterizado como espao do desabafo, da reclamao e, em alguns momentos de troca de experincia, sem, contudo, servir como espao de elaborao sobre o trabalho, mas de disposio funcional das angstias e medos de forma a diminuir as tenses do dia a dia. Ah, com os colegas eu no vejo problema, agora com a chefia meio complicado mesmo. Chega uma hora que voc no aguenta. s vezes eu ignoro (Suporte). Essa troca de informaes, de experincia, () isso crescimento, e acaba tambm melhorando at o relacionamento das pessoas, n, um com o outro, apesar que aqui a gente no tem esse problema. (Atendimento) Mas acaba agregando, interagindo mais, n. Eu acho isso muito importante, Acho que deveria ter, sabe, assim, essa troca, n, de informaes (...) ultimamente no t fazendo (Atendimento). Voc precisa do apoio para atingir aquela meta, s que tem pessoas que tem um pouquinho de dificuldade, n, de colocar isso. Coloca de uma forma mais brusca e acaba agredindo, n, a dignidade, n, da outra pessoa. (Suporte) Troca de experincia vlida por isso, voc apresenta pro seu colega de trabalho que, , eu peguei um caso que no era esse, mas era similar e eu resolvi dessa forma. (Atendimento) Aqui o padro, mas eu posso tentar resolver mais ou menos como voc resolveu (), interessante por isso, e alm de aumentar o bom relacionamento entre o pessoal daqui da agncia, saber que voc pode contar com o seu colega pra uma eventualidade, uma dificuldade de algum tipo (Atendimento).
Para os entrevistados a relao com o cliente ambgua, com falas de reconhecimento que motivam e atendimentos em que o perfil de exigncia e educao do cliente representa o sentimento de escravido. O cliente apresenta os problemas pessoais para os entrevistados, que necessitam em determinados momentos agir como psiclogos mais que atendentes. H compreenso do cliente como aquele que paga os salrios e como o recurso de onde se tira trabalho. Os clientes se apresentam como muito exigentes, - 87 -
apresentando nveis de exigncias percebidos como alm do devido, extrapolando o necessrio ou mesmo com solicitaes que no so possveis de serem atendidas. Existe a relao de que o cliente ambguo em suas colocaes e a diversidade de demandas causa surpresa e fonte de aprendizado e desafio. L embaixo (auto-atendimento) terrvel, () o cliente chega, ali o primeiro contato dele com a agncia, ento ele j vem querendo te acabar (). s vezes quando ele chega aqui em cima acho que ele j comeou l embaixo, ele t at mais calmo. L eles j chegam bem nervosos: me d essa senha!! E vai pegando a senha, faz aquele escarcu l embaixo (Suporte). Eu acho que o principal aspecto que a gente tem que observar relativo ao cliente aquela coisa, como eu disse, dentro da sensibilidade ou no, tentar resolver o problema dele mas tambm no perder a perspectiva que a gente funcionrio, que a gente ainda tem que olhar pro umbigo de vez em quando (Atendimento). Bom, pra mim ele o principal, porque a razo do nosso trabalho, o motivo, que eles paguem, se no fossem eles estaria tudo perdido, esse trabalho no tinha motivo, no existia. Para mim de suma importncia (Atendimento). Acho que como a gente mexe com a parte mais sensvel que o bolso, acho que acaba esquecendo o lado profissional. (Atendimento) Acho que at por isso que a gente tem que dosar a questo do normativo e tentar no fazer o que ele no permite. A questo do relacionamento acaba passando assim. (Atendimento) Pode surgir aquele cliente s vezes que acha que no deve, que ... acha que voc deve cuidar mais conta dele do que voc realmente deve cuidar, () como se a gente tivesse que cuidar da conta dele como se cuidasse da nossa prpria (Atendimento). uma caixinha de surpresas. Que s vezes, () te surpreende, s vezes, com a situao do cliente. Voc pega casos extremos, s vezes no mesmo dia. Uma pessoa que quer te matar e a outra que (), nossa, toda simpatia (Suporte).
Os entrevistados sentem-se pressionados pelos clientes, alcanando sensao de escravizao por parte dos mesmos, com a percepo de que os clientes desejam que eles faam qualquer coisa para atend-los, mesmo que isso no seja possvel. O cliente ainda trata o funcionrio do banco como se fosse um escravo dele, empregado, no sei. () No que a gente venha a deixar de ser
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profissional, mas ns somos seres humanos, no somos mquinas, j complicado j o dia a dia (Suporte) A questo da falta de educao, assim. Tem horas que frequenta umas pessoas, assim, chega umas pessoas na sua mesa extremamente bem mal educadas. () Daqui a pouco chega um que j gente boa, que j faz uma piada e voc j ri, ali mesmo voc j desestressa (Suporte). Ento a gente, na realidade, alm de ser o atendente a gente tem que ser quase um psiclogo, tambm, n, mas isso a. Tem o cliente estressado, que as vezes chega at xingando, e a gente no pode descer o nvel (Atendimento). No desmerecendo, mas no sentido de que voc, o que ele pedir voc tem que fazer () como se fosse um escravo mesmo (Atendimento).
Ncleo de sentido 4 Sofrimentos e defesas a relao com o trabalho

E eu acho que no compensa, n, a minha sade fsica e mental, no compensa ficar engolindo sapo (Suporte) Toquei uma agncia durante quase seis meses. De um dia pro outro, assim, o banco, ele tirou o meu cho (Suporte) agora, acho que foi chegando num ponto que parecer que no t tendo resultado e a voc fica desmotivada com o trabalho, (...) mais assim, no me sinto to motivada quanto antes, sinto que eu no tenho resultado fcil (Atendimento)
A relao com o real do trabalho e com as relaes com os colegas so descritas pelos participantes sob essa categoria, destacando o silncio em alguns momentos, mesmo que insuportvel, a exigncia do trabalho de ser dual, tendo que ser duro quanto aos normativos e, ao mesmo tempo, flexvel por que tem que atender o cliente que tem demandas diversas. As relaes com as demandas diversas dos clientes e com a diversidade de perfis de clientes, tanto em termos de segmentao e de personalidades dos mesmos so apresentadas como fonte de sofrimento. Outra fonte que as falas apresentam o conjunto enorme de demandas, bem como a insegurana proveniente da falta de preparo com que
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lidam com as questes reais do trabalho que executam, sempre diferentes e com novidades constantes. Temas recorrentes: Insegurana no atendimento Silncio e individualismo Falta de reconhecimento Sensao de incompetncia Assdio de clientes Conflitos de interesses Assdio nas relaes scio-profissionais Trabalho e vida pessoal
Porque no servio s vezes voc precisa ficar quieto e engolir sapo, mas voc, nossa, chega a duvidar. Tambm, porque seno voc fica doido () porque eu j vivi assim, coisas que eu ficava segurando, segurando, d no, uma hora voc fica doente por causa disso. (Suporte) Eu acho que no compensa, n, a minha sade fsica e mental, no compensa ficar engolindo sapo (Suporte). , l embaixo, s vezes, assim, eu me sinto s vezes um pouco insegura, porque s vezes so demandas que eu no tenho muita habilidade, mas, assim, eu tento no demonstrar (Atendimento). No sei se porque a clientela, mais exigente, de nvel cultural, assim, maior, mais elevado, ento, no sei se isso porque () s vezes eu me sinto assim, sei l, eu acho que poderia estar fazendo um outro trabalho talvez, que daria mais resultado (Atendimento). Quando a gente fica l embaixo, parece que a gente fica meio isolado, acontecem as coisas aqui em cima e, assim, a gente fica meio por fora. () Acho que l embaixo tambm uma forma, assim, que meio que, o funcionrio a gente fica meio bitolado. A gente no tem muito acesso, n, a estar vendo informao, notcia, a t lendo instruo, a t fazendo curso (Suporte). Eu vivo assim (riso), s vezes eu ignoro, s vezes eu comento com os outros colegas pra desabafar, porque tem coisa que a gente no omite no (Suporte).
A falta de motivao apontada como decorrente do estresse dirio, com sentimento de isolamento e de sobrecarga de trabalho constante, causando desgaste fsico e mental, conduzindo a sensao de desespero. Alm disso, o assdio citado como proveniente de
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vrias fontes, sendo entendido como algo que atenta contra a dignidade e a pacincia do funcionrio, que entra em conflito entre atender o cliente e cumprir a norma. Surge sensao de impotncia diante do trabalho, do cliente e de suas demandas, alm da falta de cumprir o dever com o cumprimento das metas. Tem o estresse do dia a dia, que no tem como no ter (riso) () tem muita presso, n, a gente sabe que sempre tem isso a, muita presso em cima, o Banco quer sempre pra ontem. (Atendimento). s vezes voc v que tem um monte de coisas, te passam uma coisa, outro de passa outra. De repente voc v que t cheio de coisas, s vezes bate um desespero. (Atendimento) Ento, s vezes, voc no consegue fazer no dia, deixa pro outro dia, no outro dia no consegue, s vezes acumula um pouco, e s vezes o desespero (), voc v que tem um tanto de coisa pra fazer, passar o tempo, de voc no ter tempo pra solucionar (Atendimento). Acho que, s vezes, o que desgasta um pouco a gente tambm o volume de pessoas que vem na agncia, () tem pouco funcionrio pra atender esse povo. (...) Tem uma demanda muito grande () a gente fica sobrecarregado (Suporte). Todos sofrem a questo do assdio do cliente, o cliente vem em cima mesmo e vem com tudo, entendeu, vem nervoso, a gente j pegou velhinho aqui () faz um escndalo aqui em todas as mesas aqui. (Suporte). Eu acho que esse o maior conflito () voc ter a sensibilidade, porque um relacionamento interpessoal, e no ter um corao mole (), lgico que a gente no pode falar nesses termos, mas voc tem que agir dessa forma. (Atendimento) A sensao, s vezes de vontade de nem vim trabalhar. Pra mim at uma sensao que eu tenho voc ter que sair de casa obrigada pra vim trabalhar. Acho que o pior sentimento que existe pra mim. O que eu sinto s vezes isso. Quando t perto de chegar em frias, eu falo nossa faltam tantos dias! Parece que aquela uma semana que falta parece mais tempo do que um ano que voc fica trabalhando (Suporte).
O relacionamento com o cliente analisado sob o aspecto da educao deste e do nvel de exigncia que costuma apresentar para o atendimento de suas demandas, a tal ponto de fragilizar os atendentes, que relatam sensao de desgaste, invaso do espao do no trabalho com pensamentos sobre o trabalho, abandono do profissionalismo ao levar para o pessoal, e necessidade de uso de espaos e atividades de fuga, como a fala de quebrar uns paus para relaxar: - 91 -
Ento, assim, tem pessoas educadas, tem, e mal educadas, ento infelizmente tem esse processo que a gente tem que ir ativando: trabalhar a cabea da gente justamente por isso (Atendimento). Isso contamina a gente, ns somos seres humanos, a gente sofre tambm nesses dias, tem que lutar por atingimento de meta, no consegue realizar nada, tem alguns dias que a gente sai triste, porque voc passou o dia com todo mundo apagando fogo e no conseguiu fazer o seu objetivo, o seu trabalho (Suporte). A impresso que o cliente que desgasta. No falando dos gerentes que desmandam, que maltratam, falam alguma besteira, ou coisa assim. Somos seres humanos, entendeu. Eu nunca sa chorando no, mas eu chego em casa, eu, eu tenho que quebrar uns pedao de pau l em casa sozinho l pra relaxar (Suporte). Antigamente eu levava mais pro pessoal, a ficava at meio abalado e tal d uma (... pensativo), mas hoje no, to corriqueiro que um cliente te xinga, outro te elogia, e a vai nesse meio termo a que voc vai levando (Atendimento). De vez em quando voc sai daqui na sexta-feira e sbado e domingo voc fica pensando no que vai fazer na segunda. () fica sbado e domingo com aquilo na cabea de vez em quando. () Voc vai num churrasco ou outra coisa, pensando na demanda aqui do banco. (Atendimento).
Existem casos de relatos de adoecimentos em decorrncia do trabalho e das situaes de violncia psicolgica sofrida por dois dos entrevistados, com perseguio, descomissionamento e pr-julgamentos incabveis que geraram problemas familiares e sociais, dentre outros: Eu carreguei peso muito tempo no trabalho. Preocupao, responsabilidade. Uma coisa assim um medo de no dar conta, traz um mal estar. E por conta disso a a gente j leva a um monte de doenas relacionadas ao trabalho. (Atendimento) No que a gente venha a deixar de ser profissional, mas ns somos seres humanos, no somos mquinas, j complicado j o dia a dia (Suporte). A vida pessoal foi abalada, j cheguei ao quadro de quase me divorciar. Teve desde tentativas de suicdio, e essa uma ao que os colegas no sabem. So poucas pessoas que sabem. E quem sofreu o que eu sofri a nvel de adverso, porque eu que j tive desde o pice de me tornar substituto do gerente geral durante quase seis meses, entendeu, pice de ter contato com o prprio chefe superior que o superintendente, tinha contato dirio com ele, ligava pra mim noite sobre questo administrativa. Toquei uma agncia
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durante quase seis meses. De um dia pro outro, assim, o banco, ele tirou o meu cho (Suporte).
Os resultados acima descritos apontam diferenas, semelhanas e algumas discrepncias entre as organizaes de trabalho dos segmentos, bem como a relao dos trabalhadores destes com seu trabalho e com o sofrimento, o que ser discutido no prximo captulo.
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Captulo 5 - Discusso
No presente captulo discutimos as organizaes de trabalho dos segmentos operacionais do trabalho bancrio surgidas nas entrevistas, com uma viso comparativa no intuito de verificar semelhanas e diferenas entre os mesmos, bem como o a influncia no processo de sade/adoecimento na categoria bancria. Alguns aspectos devem ser apresentados antecipadamente discusso dos dados referentes s entrevistas realizadas. Um destes aspectos, talvez o principal dentre eles, que o preconizado na estrutura organizacional prevista para as agncias bancrias da instituio pesquisada no tem sido levado a efeito. Nos normativos referentes estrutura organizacional previsto que haja dois segmentos nas agncias, um que lida com questes de negcios e outro com questes administrativas. Para nosso estudo os denominamos atendimento e suporte, e para a instituio os mesmos so conhecidos com segmentos de relacionamento e de servios. Nota-se neste aspecto que o prescrito no est coadunando-se com o real, uma vez que na dependncia pesquisada as atividades dos dois segmentos se misturam, havendo uma hibridizao de aspectos que tendem a diferenciar os sentimentos, mas no impediu, neste trabalho, de verificar que h caractersticas de um segmento e de outro que so diferentes, mesmo com a hibridizao das atividades. Tal situao ser descrita com mais detalhes no curso da discusso de nossos dados. Outro aspecto fundamental a ser discutido o acesso aos sujeitos no espao de trabalho para a realizao de pesquisas. Tal acesso foi bastante dificultado em decorrncia da preocupao constante com as metas, os regulamentos e as campanhas que o ambiente de negcios realiza frequentemente, com vistas a cumprir com os resultados esperados das dependncias do banco. A instituio bancria Verifica-se que, durante a realizao das entrevistas, a preocupao com o tempo foi uma tnica constante entre os entrevistados, tendo em vista que o tempo urge e - 94 -
imprescindvel t-lo para a realizao das tarefas de rotina, o que, quando dificultado, traz enormes consequncias para o trabalhador na realizao de seu trabalho em decorrncia de fatores que tambm sero descritos no curso desta discusso. O tempo de atendimento, representado por uma das mtricas muito acompanhadas nas agncias atualmente, cobra dos funcionrios um ritmo exacerbado no atendimento, com prejuzo em determinados momentos na qualidade dos servios prestados, resultando em falta de retorno aos contatos dos clientes, o que dificulta atendimentos posteriores por gerar insatisfao e desconfiana nos clientes. Tal situao (a pouca qualidade) leva os bancrios ao sentimento de impotncia, desqualificao e exausto pelo no cumprimento de metas e de realizao de seu trabalho, o que lhe causa desconforto pelo dever no cumprido (Dejours, 1992; 2006). A organizao do trabalho para os grupos entrevistados demonstrou-se caracterizada constante presena de presso institucional por resultados e presso dos clientes por um atendimento gil e que solucionasse seus problemas no momento em que so atendidos, sendo uma organizao em que em tudo e por tudo os trabalhadores tm de se reportar aos normativos, sob pena de sanes, processos e inquritos administrativos (Dejours, 1992). O assdio moral foi um aspecto profundamente citado entre os funcionrios do segmento de suporte, apresentando menor incidncia entre os do segmento de atendimento, considerando estes ltimos o processo de cobrana normal, ainda que apresente algum nvel de exagero no tocante forma como se realiza a mesma (Hirigoyen, 2008). Diante de uma situao em que h ocorrncia de presso pelo cumprimento de metas e por um desempenho considerado de excelncia (Jinkings, 2002; Aubert e Gaulejac, 1991), como em um verdadeiro culto a esta ltima, os funcionrios se utilizam, conforme eles mesmos afirmam, de vias individuais para abrandar seu estresse e o descontentamento, sentindo-se em vrios momentos impotentes diante da presso e do assdio, que se finda no configurado pelo fato de que, em muitos momentos, o entendimento do mesmo ainda citado como existente quando a relao scio-profissional de subordinao (Enriquez, 1996; Hirigoyen, 2008; Heloani, 2004). A situao descrita pelos funcionrios nos apresenta dois fatores que coadunam com a literatura: uma sobre o assdio moral (Hirigoyen, 2008) e a normalidade (Arendt, 2007) que os funcionrios vem em sua situao de trabalho e outra sobre a adeso do - 95 -
trabalhador s estratgias mercadolgicas das empresas (Aubert e Gaulejac, 1991; Enriquez, 1992; Dejours, 2007c; Siqueira, 2009; Araujo, Calgaro, Siqueira e Fernandes, 2010). Percebe-se que o processo de mobilizao dos corpos e de captura das subjetividades, frutos da seduo organizacional e da distoro comunicativa, resta existente para os dois grupos entrevistados, com uma maior incidncia no grupo formado por trabalhadores do segmento de atendimento (Habermas, 1987c; Siqueira, 2009; Araujo, Calgaro, Siqueira e Fernandes, 2010). E este processo vai conduzindo ao entorpecimento, ao embotamento afetivo, com possibilidade de, na manuteno desta situao, tornar estes profissionais adoecidos por esta normalidade estereotipada, gerando patologias sociais (Ferreira, 2007), como a sociopatia e a normopatia (Gruen, 1995; Ferraz, 2005) H ainda o desconhecimento do que realmente se caracteriza como assdio moral, suas vias de ocorrncia e os fatores, bem como as figuras envolvidas, que podem ser de diversas mbitos das relaes scio-profissionais, quer seja ascendente, descendente ou entre pares (Hirigoyen, 2008). Em todas as falas dos funcionrios, os do segmento de atendimento quanto os do segmento de suporte, ficou claro no haver, no caso da agncia em questo, diferenas quanto ao contato com o cliente externo, tendo todos eles este contato, inclusive com a caracterstica do atendimento negocial, o que torna o estudo mais restrito quanto ao enfoque das diferenas entre os segmentos, mas corrobora com as exigncias de um perfil adaptativo do trabalhador, sendo este cada vez mais recurso multifuncional alocvel em qualquer posio nas organizaes. Neste contato como o cliente, os segmentos apresentam semelhanas quanto necessidade de adaptao constante no momento do atendimento, tendo em vista que cada cliente vem com um problema diferente, com situaes diferentes e que, em muitos casos, no se adquam norma. Caracterstica que est presente por ser este o real do trabalho que s se d a conhecer neste momento, exigindo do funcionrio uma carga cognitiva grande, pois como um entrevistado diz, tem que ter sensibilidade de compreender o que o cliente realmente quer, sendo complementado por outro que afirma que tem de ser atendente e um pouco psiclogo do cliente (Dejours, 1992; 1996; 2006; 2007b; Mendes, 2007).
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Os entrevistados apontam que o seu trabalho, apesar de possuir alguma rotina, alguma repetitividade, por estarem em constante contato com o cliente pelo perfil de atendimento que executam, no se caracteriza como um trabalho montono, sendo, ao contrrio de alta exigncia da sua capacidade adaptativa, o que em determinados momentos representa um sofrimento para os funcionrios (Sennett, 2005; Dejours, 1992; 2006). Esta caracterstica de no ser montono d uma perspectiva aos entrevistados de desafio e de necessidade de busca de maior preparo, sendo este um fator de angstia por parte de muitos dos entrevistados, que afirmar no ter tempo suficiente para o atendimento, as ofertas ativas, as pendncias e para buscar o necessrio preparo, tendo em vista o perfil da agncia, que dizem ser uma agncia de calada, que so aquelas caracterizadas pelo atendimento ao pblico em geral, diferentemente das agncias de balco, que atendem pblicos especficos e se localizam geralmente em locais de menor acesso de pessoas, o que, em teoria daria aos funcionrios tempo maior para buscar o preparo e ter acesso aos treinamentos internos e externos que permitiriam esse preparo (Sennett, 2005; Dejours, 2005; Siqueira, 2009) Os nveis de atendimento diferenciados provenientes de questes de marketing (segmentao de clientes) tornam diferentes aos profissionais bancrios os sentimentos e o acesso aos treinamentos, muito mais que o prprio desenho organizacional em termos de segmentos de trabalho (atendimento x suporte), tendo em vista o descrito pelos entrevistados, que deixaram claro que os funcionrios que atuam em carteiras de clientes (alta renda, pessoa jurdica e personalizado) terminam por ter maior tempo para preparo de seu trabalho (organizao, planejamento) e para buscar os treinamentos necessrios. H indcios de que os funcionrios no se sentem reconhecidos, uma vez que nos processos internos no h equanimidade nas selees de funcionrios para
encarreiramento, tendo em vista a falta de preparo, conforme explicitado nos pargrafos acima, com sentimento de desigualdade de tratamento entre aqueles que atuam em agncias de atendimento em geral e os que atuam em agncias de balco. Aspecto destacado pelos entrevistados refere-se questo da interface com outras categorias na realizao de seu trabalho para o qual no foram preparados e que a cobrana por um tempo de atendimento e de concluso dos processos termina por influenciar no ritmo e no processo de trabalho dos mesmos, como o caso dos processos vinculados aos
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financiamentos imobilirios, em que os corretores de imveis podem trazer um intenso processo de cobrana por agilidade nos processos no intuito de no deixar a imagem do banco ser denegrida quando estes dizem que o banco lento na anlise e conduo destes processos. O volume excessivo de tarefas e a quantidade de processos com os quais os funcionrios necessitam lidar nas suas atividades dirias decorrem das demandas dos clientes, que so muitos, principalmente para os funcionrios do segmento de atendimento que atendem populao em geral e aos clientes que pertencem a grupos de clientes e no so encarteirados, conforme a segmentao dos clientes, em carteiras denominadas personalizado ou alta renda. A forte demanda em termos de pessoas a serem atendidas ficou caracterizada como sazonal, sendo os perodos de incio de ms de alta demanda, principalmente no autoatendimento, no atendimento ao pblico em geral e nos caixas, servios que so prestados mais pelos funcionrios que hoje esto inseridos no segmento de suporte e no de atendimento propriamente dito. Basicamente os servios ficaram caracterizados em dois momentos distintos: os horrios que antecedem e posteriorizam o atendimento bancrio e o horrio de atendimento efetivo. Nos perodos antecedentes e posteriores os funcionrios realizam servios mais rotineiros como a realizao de operaes, os contatos de telemarketing e oferta ativa e leitura de normativos e correios internos para programar o atendimento. No horrio de atendimento so executados servios que no se apresentam em nada como montonos e repetitivos, exceo dos servios de atendimento de caixa, que so rotineiros e repetitivos. A demanda cognitiva grande e o sentimento dos funcionrios de uma luta diria, de uma luta travada corpo a corpo entre eles e os clientes, em que precisam matar um leo por dia. Outro fator que impacta no volume de tarefas reside no fato de que existem atividades que deveriam pertencer ao segmento de suporte e que so direcionadas para esses mesmos funcionrios tendo em vista o reduzido quadro de funcionrios em determinados setores da agncia. Este fato deve-se hibridizao atualmente existente nas agncias bancrias, fenmeno observvel quando se nota que as atividades de atendimento e de suporte tm - 98 -
sido colocadas para as mesmas pessoas, ainda que o preconizado em normas e nas estruturas organizacionais prevejam a segregao de tarefas entre os segmentos. Esta hibridizao no espao das agncias resultado da concentrao de alguns servios em setores administrativos e/ou da terceirizao de processos administrativos, de forma facilitar o trabalho, um discurso falacioso, e concentrar o trabalho das unidades de negcio no foco principal, a atividade fim que, no caso dos bancos, a gerao de negcios. Entretanto, existem atividades estritamente ligadas gerao de negcios que no so terceirizadas ou concentradas em rgos externos s agncias que terminam por serem assumidos pelos trabalhadores que continuam nessas unidades, que, prioritariamente, devem voltar-se para os negcios. A hibridizao torna os funcionrios do suporte atendentes mal preparados e os do atendimento em executores de rotinas sem o necessrio know-how em processos e procedimentos, o que causa intensificao do trabalho para os dois segmentos e modifica o perfil do adoecimento no trabalho bancrio. Diante desta situao, nota-se que o fenmeno da hibridizao no favorvel sade dos bancrios, situao denotada nas falas dos entrevistados, e que demonstra uma degradao da organizao do trabalho, que, conjugada com metas abusivas e inatingveis e com o processo de gesto do medo e o assdio moral, torna-se inflexvel a todos e no possibilita espaos para discusso do trabalho e para o investimento da criatividade na sua reorganizao e compatibilizao aos anseios e desejos dos trabalhadores. E na moderna organizao do trabalho do setor bancrio, a alta informatizao atualmente em vigor uma caracterstica que apresenta profundo impacto em decorrncia da dependncia das tecnologias da informao e da comunicao para a realizao das atividades em qualquer setor das agncias bancrias. No caso dos funcionrios pesquisados isto apresenta-se principalmente quando falam das inoperncias do sistema e das implementaes de novos sistemas de atendimento que tornam o atendimento mais demorado ou mesmo o tornam impossvel, tendo que acumular pendncias para retornos posteriores aos clientes que se apresentam altamente descontentes, desconfiados e exigentes (Heloani, 2004; Siqueira, 2009).
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As relaes scio-profissionais apresentam-se de forma diferente entre os dois grupos entrevistados, aparecendo no grupo do atendimento como algo mais funcional e instrumental, em que se procura orientaes voltadas para a organizao do trabalho individual, sem, contudo, discutir questes vinculadas ao trabalho em si e ao sofrimento, mesmo que se acredite melhorar as relaes interpessoais. Tal perfil diferente quando verificamos entre os funcionrios do segmento de suporte, que o utilizam como espao de desabafo sobre os sofrimentos dirios e, em segundo plano, o compreendem como uma forma de colaborao entre os colegas com trocas de ideias e orientaes sobre como agir (Dejours, 2009; Hirigoyen, 2008; Mendes e Arajo, 2007; Heloani, 2004). Ainda sobre as relaes scio-profissionais, enquadrando o relacionamento com os clientes, h ambigidade manifesta pelos entrevistados, percebendo-se o cliente como um fator de presso e exigncia constante de adaptao e aprendizagem, e, ao mesmo tempo, como uma das principais fontes de reconhecimento de seu trabalho e da pertena instituio, corroborando com apontamentos de Bessi e Grisci (2008) e Lazzarato e Negri (2001), e acordando-se com a questo do possvel destino do sofrimento identificado por Mendes, Vieira e Morrone (2009) em estudo com trabalhadores em teleatendimento, podendo produzir adoecimento ou favorecer o processo de reconhecimento e de subjetivao. As normas rgidas dificultam o uso da inteligncia prtica, da criatividade dos funcionrios, que afirmam no transgredir as regras na realizao de suas atividades, mas declaram que na realizao do atendimento sentem-se em um dilema em que tem de ser flexveis para atender o cliente, mas duros no cumprimento das normas sob pena de sanes. O quadro de funcionrios da agncia descrito como insuficiente e as condies de trabalho relativamente inadequadas. Essa insuficincia e inadequao so representadas pela deficincia na quantidade de equipamentos, com mobilirio inadequado e pouca soluo para os problemas ergonmicos que podem surgir para os funcionrios. O quadro de funcionrios dimensionado conforme regras determinadas pela prescrio das tarefas a serem realizadas e no considera o real do trabalho que contem variveis que se apresentam dia a dia e no podem ser prescritas ou previstas de maneira rgida ou padronizada para todas as dependncias. (Dejours, 1992; Mendes, 2007; 2008)
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As avaliaes de resultado e as funcionais so realizadas de maneira individualizada, o que gera competitividade entre os membros das equipes, pouca colaborao, espao para discusso do trabalho e reconhecimento dos trabalhos executados (Dejours, 2009; Siqueira, 2009; Mendes, 2007). A sobrecarga de trabalho aparece como uma das vivncias de sofrimento (Mendes e Morrone, 2010) mais citada entre os entrevistados nos dois segmentos, entretanto com caractersticas bastante diferentes, tendo em vista que o segmento de atendimento lida com demandas cognitivas maiores que o segmento de suporte, que alm de possuir um nvel de demanda cognitiva, se caracteriza por um maior uso do aspecto fsico na realizao do trabalho, com conseqente investimento do corpo na execuo das tarefas. As vivncias provenientes das falas dos funcionrios deixaram claro que aspectos subjetivos como as percepes sobre a presso e a responsabilidade pelo trabalho; a sensao de incapacidade de aceitao das prprias falhas; o sentimento de inutilidade quando resultados no so alcanados plenamente; a assuno da culpa pela desinformao, mesmo quando dizem que o banco no lhes deixa condies de se informarem e capacitarem (Aubert e Gaulejac, 1991; Enriquez, 1996; Siqueira, 2009). A falta de apoio, solidariedade e cooperao entre pares e por parte dos superiores; as tarefas que demandam grandes esforos e so estafantes e as diversas formas de violncia psquica; so constantes no ambiente de trabalho, sendo a organizao do trabalho rgida e estafante, bem como os modos de gesto dessa organizao que so dificultadores do processo de reconhecimento e elaborao e perlaborao do sofrimento, impedindo sua ressignificao, o que pode causar adoecimento nos funcionrios (Dejours, 1992; 2004; 2007a; 2009; Sennett, 2005; Castro-Silva, 2006; Rossi, 2008). As possibilidades de surgimento de adoecimento ainda se vinculam de formas diferentes para os distintos segmentos, uma vez que para os funcionrios do atendimento h uma maior carga de trabalho cognitivo, para interpretao das situaes do dia a dia, das normas e da realizao do trabalho dentro das mesmas, bem como se caracteriza pela incessante busca do cumprimento das metas, causando sentimento de desgaste, frustrao e impotncia, quando no de incompetncia, ainda que no seja esse o fator que leva ao no cumprimento das metas. Tal situao pode conduzir a um processo de normalizao,
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solido e de servido voluntria, podendo culminar em um processo de normopatia (Ferraz, 2005; Mendes 2008). Em contrapartida, os funcionrios do segmento de suporte, por envolver mais o corpo na realizao de seu trabalho, costumam representar o bancrio que adoece por doenas osteo-musculares relacionadas ao trabalho - Dort, notadamente as leses por esforos repetitivos - LER (Barbarini, 2001; Castro-Silva, 2006; Rossi, 2008; Rossi, Mendes, Siqueira e Araujo, 2009) e em um estgio posterior, pela perda de sua capacidade laboral, tendem a apresentar uma incidncia de depresso e demais quadros psquicos dela provenientes com forma de adoecimento. Entretanto, com o fenmeno da hibridizao, calcado em uma racionalidade econmica e de mercado, o perfil do trabalhador bancrio tende a apresentar a freqncia de este trabalhador ter de atuar executando atividades que antes eram definidas como de segmentos distintos, o que pode tornar o trabalho executado sem sentido, repetitivo e enfadonho. Este quadro, aliado falta de espao de discusso do trabalho, falta de cooperao e confiana, e conseqente depauperizao do reconhecimento, pode tornar invivel a existncia de uma organizao do trabalho que produza sujeitos saudveis. Com o quadro acima delineado de presso constante vinda da hierarquia administrativa, dos colegas e dos clientes, acirrada competitividade, assdio e violncia, as invectivas dos entrevistados quanto s vivncias de prazer, demonstram mais um sentimento do que seria bom, do esperado mesmo como algo que represente reconhecimento que vivncias que sejam do seu cotidiano em relao ao prazer na realizao do trabalho, o que indica fragilizao do aspecto do sofrimento criativo em decorrncia de uma intensificao do trabalho, que vem sendo tornado invisvel e sem sentido. O trabalho, visto como algo que vai alm da questo financeira, definido como um espao de convivncia que as pessoas teriam que aproveitar mais. No entanto, isso no uma constante entre todos os funcionrios. A percepo de que o trabalho vai alm da questo da sobrevivncia corrobora com a compreenso de que ele possui um sentido social fundante, que corrobora a tese da centralidade do trabalho (Castel, 1998; Lancman, 2004; Antunes, 2005; Mendes, 2007).
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Dejours (2004) fala ainda sobre a contaminao do tempo fora do trabalho, segundo o autor, o ser humano no consegue se desvincular na totalidade dos problemas e angstias que o afligem na atividade de trabalho. O fato de lembrar-se da situao conflitante ou da necessidade de retornar ao trabalho e precisar lidar com esses problemas j pode se tornar motivo de angstia. A pessoa despersonalizada no trabalho tambm despersonalizada em sua casa. A ambigidade no relacionamento com os clientes nos apresenta como significado que as relaes interpessoais, nos diversos mbitos, vem sendo degradada pela racionalidade instrumental dominante em nossos dias, geradora de uma distoro comunicativa constante (Habermas, 1987a; 1987c), com uma crescente individualizao nos relacionamentos sociais e scio profissionais, com a consequente sensao de fluidez nos relacionamentos (Baumann, 2006). Outro fator que tambm se apresenta a postura dos funcionrios na chamada hora da verdade, com caracterstica dual na relao com o cliente, conforme evidencia Zarifian (2000; 2001) e cita Hubault (2011, p. 127):
o isolamento do agente: diante do cliente, o trabalhador frequentemente se encontra sozinho e se encarrega da situao em sua totalidade, sendo isso uma questo de valorizao e/ou de sofrimento, sabendo que nunca h simetria entre ele e seu interlocutor. A funo de representao do trabalhador: na vitrine de toda a organizao que ele deve ao mesmo tempo representar e se comprometer caso a caso, necessitando de um apoio coletivo no qual colegas constituem um recurso, tanto econmico quanto subjetivo.
Sobre o exposto ainda tem-se que acrescentar que, conforme dados expostos pelos sindicatos da categoria bancria, nos ltimos anos, o perfil de adoecimento na categoria bancria tem delineado um quadro diverso, em que os trabalhadores que atuam em agncias bancrias, em decorrncia da intensificao do trabalho e do fenmeno da hibridizao, tem sido expostos a riscos de adoecimento que antes seriam claramente delineados como pertencentes o um segmento de trabalho ou a outro. Ainda se podem notar as diferenas, conforme avaliado no presente estudo, entretanto j se vislumbram nmeros em que bancrios do segmento de suporte apresentam crescimento no adoecimento psquico e do segmento de atendimento tm demonstrado aquisio de sintomas e adoecimento por LER/Dort.
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O contexto de trabalho bancrio, diante do que se expe acima, favorece riscos de adoecimento para segmentos diversos, considerando o escopo do presente estudo, realizado em uma agncia bancria de instituio pblica, podendo apresentar caracterstica prpria que venham a divergir em instituies privadas. Tal situao corrobora com estudo realizado por Hoffman-Cmara (2007), ao estudar categorias distintas em uma empresa pblica de pesquisa agropecuria, quando encontrou predominncia de vivncias de sofrimento na carreira de suporte pesquisa enquanto a carreira de pesquisa demonstrava uma predominncia de vivncias de prazer, podendo indicar que a existncia do sofrimento criativo esteja mais presente nesta e o sofrimento patognico esteja mais presente na carreira de apoio. No obstante a presena predominante do sofrimento criativo no segmento de atendimento e do patognico no de suporte o trabalho representa, para os entrevistados, fator de subjetivao e espao de relaes sociais, com significado para alm da manuteno e da subsistncia, percebendo-se ser mediador primordial para construo de identidade e de gerao de sade para os trabalhadores em questo. Ao trmino, em nosso ltimo captulo, apresentam-se as consideraes finais do estudo realizado.
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Captulo 6 - Consideraes finais
No estudo realizado o objetivo geral foi investigar o sofrimento criativo e patognico no trabalho de bancrios dos segmentos de atendimento e de suporte em uma agncia bancria, tendo como embasamento os pressupostos tericos e metodolgicos da psicodinmica do trabalho. Realizando um estudo comparativo entre os segmentos utilizamos um estudo de cunho qualitativo a partir de entrevistas coletivas dividindo em dois grupos conforme os segmentos a que pertenciam os participantes, analisando as entrevistas com a tcnica da Analise dos Ncleos de Sentido (ANS), aps a transcrio das entrevistas. Esta tcnica inspira-se na anlise de contedo categorial de Bardin (1970) e foi desenvolvida por Mendes (2007). O preconizado na legislao, conforme a Lei 4595/64, e pelas demais leis que regem a atividade financeira no Brasil, acrescido pelas normas internas e polticas gerenciais adotadas pelas instituies, enfoca o trabalho bancrio com caractersticas e aparncia de ser nico e identificado como exercido por uma categoria indistinta. Mas em decorrncia disso somente, no nos permitido considerar que exista uma nica organizao do trabalho, visto haver distintos segmentos, bem como no deixa claro que se possa considerar a categoria como portadora de unicidade quanto aos processos de ressignificao do sofrimento, aspecto que silenciado pela instituio bancria. Entre os funcionrios do segmento de atendimento pode-se notar maior adeso ao discurso organizacional, produzido a partir de uma racionalidade econmica prpria do capitalismo moderno, usando de uma racionalidade tecnicista e instrumental j descrita por Habermas (1987b). A servido voluntria concretiza a adeso ao discurso, sendo decorrente da captura das subjetividades, da mobilizao psquica e da docilizao de corpos no espao institucional proveniente de uma disciplina rgida e o exerccio de uma autonomia funcional e controlada, com potencializao do individualismo e indcios de clivagem para com a realidade, o que pode levar s patologias sociais subseqentes, como sociopatias e
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inclusive normopatia (Foucault, 1979; Ferraz, 2005; Aubert e Gaulejac, 2005; Mendes, 2008). Denotam as falas que a maior possibilidade de adoecimento primeiramente psquica para este grupo. No segmento de suporte encontra-se uma maior resistncia, maior senso de grupo e busca por estratgias de mediao coletivas, o que denota menor individualismo, sem, contudo, dele fugir. H no grupo maior preocupao com os processos que produzem o adoecimento, bem como uma evidenciao de uso do humor/chiste como forma de expressar seu sofrimento e, paradoxalmente, dele fugir, o que o faz ser um tanto subversivo. Essa estratgia no se torna muito profcua por no ressignificar o sofrimento. H um maior investimento do corpo e da mente por parte dos funcionrios deste segmento, sendo o nvel de adoecimento encontrado entre membros deste grupo maior para o adoecimento fsico, com maior incidncia de LER/Dort e posterior adoecimento psquico pela perda da capacidade laboral. Verifica-se pelos resultados alcanados a evidncia de que os dois segmentos vivenciam prazer e sofrimento na realizao de seu trabalho, com uso de estratgias de mediao distintas e que a organizao do trabalho apresenta caractersticas que distinguem os dois segmentos, com implicaes no tipo de mediao utilizada, na maneira como os trabalhadores aderem ao discurso organizacional ou dele se defendem, nos destinos do sofrimento, estando o segmento de atendimento mais propenso ao sofrimento criativo, mas com um alto nvel de individualismo e o segmento de suporte apresentando predominncia de sofrimento patognico em decorrncia do menor reconhecimento por parte de pares e corpo gerencial. Ficou evidenciado ainda que a discrepncia entre o prescrito e o real, para o caso estudado, encontra-se inclusive na diviso dos trabalhos, encontrando-se discrepncia na estruturao das equipes e do trabalho, tendo em vista que no trabalho cotidiano h exigncia de flexibilidade de atuao em qualquer dos segmentos de funcionrios que deveriam atuar em um segmento especfico. Uma possvel explicao para a situao reside no fato do dimensionamento de um quadro funcional reduzido, com presena da precarizao dos postos de trabalho e com a alocao de funcionrios, ainda que com pouco preparo, para a realizao de atendimento, quando suas funes so de realizar suporte ao negcio.
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Outro fator a ser ressaltado o de que as funes de suporte ao negcio esto sendo retiradas da proximidade com a rea de negcios, sendo poucas as funes de suporte administrativo e aos negcios que permanecem nas agncias, estando centralizadas em outros rgos intermedirios, ressaltando o papel de gerador efetivo de negcios quelas dependncias, constatao j presente na literatura e em estudos empricos (Bessi e Grisci, 2008; Grisci, 2006; Negri, 2003; Lazzarato e Negri, 2001). A ocorrncia deste nvel de centralizao das atividades de suporte representou um limitador ao presente estudo, tendo em vista que os papis dos provveis representantes dos segmentos de atendimento e de suporte terminam por se confundir nas agncias da instituio estudada. No obstante, o presente estudo apresenta uma contribuio pela identificao de que a categoria bancria, apresentada em vrios estudos como nica em termos de destinos do sofrimento, possui organizaes de trabalho diferentes, o que implica em provveis diferenas nas vivncias de prazer e sofrimento, no processo de sade/adoecimento, nas estratgias de mediao utilizadas e nas relaes scio-profissionais entre membros de distintos segmentos de trabalho, no caso dos bancrios. O fato acima corrobora com estudo anterior que comparava carreiras de pesquisa e apoio em uma agncia de pesquisa agropecuria (Hoffman-Cmara, 2007) e aponta para a realizao de estudos de cunho longitudinal com um maior nmero de organizaes e que possa ser mais representativo com incluso de organizao do setor pblico e do setor privado, avaliando as divergncias entre organizaes de trabalho de segmentos e carreiras que representem a linha de frente e o pessoal de suporte. Sugere-se a realizao de um estudo que analise a categoria sob o aspecto do fenmeno da hibridizao aqui apresentado, uma vez que ele pode apresentar uma varivel que diminui, se no elimine, as diferenas entre os segmentos, a depender da forma de implementao organizacional a que se proponha a hierarquia administrativa das agncias bancrias. Outro indicativo de se realizar estudo transversal e longitudinal com os diversos perfis de agncia em decorrncia do citado pelos entrevistados quanto s diferenas de tratamento decorrentes do processo de segmentao que cria nveis de relacionamento e diviso de agncias entre agncias de balco e agncias especializadas no atendimento de - 107 -
pblico selecionado, como o caso de agncias estilo, agncias private, agncias empresariais e agncias corporate, que possuem profissionais tratados de maneira diferenciada pela instituio bancria. As vivncias de sofrimento se encontram presentes em vrias falas e nas atitudes dos funcionrios entrevistados, sendo as estratgias de mediao diferentes, com um maior individualismo e, ao mesmo tempo, cobranas de compartilhamento, de forma bastante dicotmica entre os trabalhadores do segmento de atendimento, que no obstante usarem mais de sua criatividade apresentam-se mais aderentes ao discurso organizacional, com tendncia a considerar alguns fatos caractersticos do uso de violncia como normais, vivendo uma banalizao do mal, banalizao da injustia social. Aponta-se neste caso um indcio de que o uso das estratgias individuais de defesa, conjugada com as estratgias perversas de gesto, a perdurar pode conduzir ao desenvolvimento de indivduos propensos s patologias sociais, sociopatia e, em nvel mais avanado normopatia, com presena de um embotamento afetivo e exacerbao de um narcisismo que poderia proporcionar o aumento do assdio moral nas organizaes Prope-se como indicativo um estudo longitudinal sobre a normopatia, que no foi o foco deste estudo, mas que pode ser um antecedente da existncia do assdio moral nos diversos nveis organizacionais tendo em vista que a gesto pelo medo existente nas organizaes produzir sentimentos narcsicos e precarizar as relaes scio-profissionais, pela exigncia de competitividade, negao do sofrimento e impedimento dos espaos de discusso do trabalho e da cooperao. Neste estudo no foi possvel avanar sobre o aspecto da normopatia tendo em vista seu delineamento, que contemplou a realizao de uma entrevista com cada grupo, limitando seus resultados e no permitindo avanar sobre outros aspectos que podem ser estudados de maneira mais completa sob um delineamento de estudo clnico, sendo uma opo a clnica do trabalho proposta por Dejours, analisando a violncia e a normopatia nas organizaes. Um delineamento de estudo com a clnica permitiria um maior nmero de encontros, possibilitando maior sensibilizao dos funcionrios, maior abertura e confiana destes, favorecendo o desvelamento dos fatores que poderiam auxiliar a elucidar a banalidade do mal, as injustias sociais e adeso normoptica ao discurso organizacional. - 108 -
Estudos com esta modelagem incluem, necessariamente, tcnicas complementares de coleta de dados, tais como observao livre, observao direta e pesquisa participante para aprofundar dados que permitam que as intervenes clnicas sejam efetivas e direcionadas apropriadamente aos que necessitarem. Quanto ao destino dos sofrimentos, os segmentos apresentam uma distino importante a ser ressaltada pela implicao da existncia de organizao do trabalho diferente: o profissional do segmento de atendimento apresenta uma possibilidade de adoecimento psquico maior pelo perfil de exigncia cognitiva e das estratgias defensivas individuais utilizadas, enquanto que o segmento de suporte lida com cargas fsicas maiores e o seu adoecimento psquico apresenta-se posterior ao fsico em decorrncia da perda de capacidade laboral. Mas h mudanas neste quadro que podem sinalizar que, com a flexibilizao do modelo da acumulao flexvel apresente ainda mais esta alterao, aproximando os bancrios em um perfil de trabalhador mltiplo. Na realizao deste estudo, algumas limitaes ficaram evidentes e podero contribuir para estudos e pesquisas futuros. Um deles, que representaria uma contribuio importante, o de que realizamos o acesso a trabalhadores bancrios em seu ambiente de trabalho, diferentemente de outros estudos em que o acesso se deu a partir de sujeitos adoecidos e fora do ambiente de trabalho. Este acesso ficou prejudicado tendo em vista a falta de confiana dos participantes em aderir participao no estudo por receio de retaliao, a exiguidade de tempo para realizar as entrevistas pela carga de trabalho e pela dificuldade de agendamento de horrio comum aos que participaram no processo, explicada pelo horrio de atendimento bancrio e de entrada dos funcionrios no servio. Concluindo o presente estudo, sugere-se que nas prticas de gesto de pessoas seja dada uma maior nfase no ao discurso da participao dos funcionrios, mas abertura aos espaos de discusso do trabalho que permitam aos trabalhadores desvelarem seus sofrimentos e compartilhar, alm de experincias, situaes de angstia de forma a permitir um ambiente cooperativo e de reconhecimento, permitindo que o trip composto pelo espao de discusso, pela cooperao e pelo reconhecimento possa ser gerador de um processo de elaborao da organizao de trabalho, perlaborao das vivncias de sofrimento e ressignificao do mesmo de maneira propiciar um processo de subjetivao
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que garanta relaes scio-profissionais saudveis e que reduzam a possibilidade de adoecimento fsico, psquico e social, no como paliativos, ofurs corporativos, mas efetivos, para alm das prticas de qualidade de vida no trabalho atualmente efetuadas, mas permitindo a discusso e a readequao da organizao do trabalho e no s do indivduo ao seu posto de trabalho.
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Organizao do trabalho bancrio de atendimento e de suporte e vivncias de sofrimento Marcelo Magno Rocha Nascimento Dissertao de Mestrado

Organizao do trabalho bancrio de atendimento e de suporte e vivncias de sofrimento

Marcelo Magno Rocha Nascimento

Braslia, maro de 2012

UNIVERSIDADE DE BRASILIA UnB INSTITUTO DE PSICOLOGIA

Organizao do trabalho bancrio de atendimento e de suporte e vivncias de sofrimento

Braslia, maro de 2012

Organizao do trabalho bancrio de atendimento e de suporte e vivncias de sofrimento

UNIVERSIDADE DE BRASILIA UnB INSTITUTO DE PSICOLOGIA

Data da defesa: 27/03/2012

_______________________________________________ Prof Dr Ana Magnlia Bezerra Mendes (Presidente)

_______________________________________________ Prof. Dr. Marcus Vinicius Soares Siqueira (Membro)

_______________________________________________ Prof Dr Lda Gonalves Freitas (Membro)

_______________________________________________ Prof. Dr. Mrio Cesar Ferreira (Suplente)

Figura 1 Quadro sintico da ocorrncia de patologias do trabalho... 62

Captulo 1 Modos de gesto da organizao do trabalho

2. Modos de organizao do trabalho

Captulo 2 - O enfoque da psicodinmica do trabalho

O trabalho entre prazer e sofrimento

O trabalho entre o prescrito e o real: o confronto do sujeito com o sofrimento

Buscando a sade: a estratgias de mediao

Rhaume e outros (2008, p. 85) afirmam que

Mobilizao subjetiva: um caminho mais saudvel

Quando falham as estratgias de mediao: as patologias

Figura 1 Sintico da ocorrncia de patologias Fonte: elaborao do autor

Captulo 3 - Construo metodolgica

Ncleo de sentido 2 Sentido do trabalho o prazer do jogo

Ncleo de sentido 3 Relaes scio-profissionais e espao da fala os entraves

Ncleo de sentido 4 Sofrimentos e defesas a relao com o trabalho

Captulo 6 - Consideraes finais

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