Introduo Manual de Conduta Hoteleira

Introduo A palavra tica tem sido muito usada e, ultimamente, est em constante exposio na mdia. Mas afinal de contas, o que a tica a que todos se referem? Existe uma tica pessoal e outra corporativa? De que maneira podem interagir? tica so todos os padres de comportamento ou conduta pessoal e social que se aplicam a um indivduo ou empresa, de acordo com um padro esperado e com prticas aceitveis por um grupo social, em determinado lugar e tempo. Assim, quando se fala em tica corporativa refere-se ao conjunto de normas de conduta que orientam um segmento da sociedade com um interesse comum. No caso das empresas hoteleiras, existe o Cdigo de tica elaborado pela Associao Brasileira da Indstria Hoteleira (ABIH) para regular o relacionamento entre essas empresas, e entre elas e funcionrios, hspedes, prestadores de servios, agncias e operadoras. No entanto, este no o nico instrumento a ser considerado pelos meios de hospedagem para pautar seus procedimentos. Existem, tambm, o Cdigo Mundial de tica do Turismo, o The Code e o Cdigo Penal Brasileiro. O objetivo geral deste Manual de Conduta Hoteleira orientar os gestores de meios de hospedagem para uma possvel padronizao de procedimentos e posturas a serem desenvolvidos nos empreendimentos, tendo em vista o alcance de formas ticas e eficientes de gesto na hotelaria, alm do combate explorao comercial sexual de crianas e adolescentes nos equipamentos tursticos em todo territrio nacional. Tem, ainda, como objetivos especficos a disponibilizao de informaes sobre procedimentos que venham a antecipar situaes-problema nos meios de hospedagem, alm de ressaltar cuidados relativos contratao de empregados e atendimento ao hspede desde o momento da sua chegada at a sua sada; o oferecimento de capacitao profissional nos meios de hospedagem a partir de orientaes requeridas pelas necessidades do mercado e a disseminao da prtica da Responsabilidade Social. Considera-se que este Manual tambm: Ser ferramenta complementar e auxiliar no processo de capacitao profissional dos gestores de meios de hospedagem; Propiciar a criao de novas competncias e habilidades profissionais e sociais aos gestores hoteleiros; Melhorar a informao e a qualidade dos servios nos meios de hospedagem, com vistas competitividade hoteleira; Promover a conscientizao e esclarecimento sobre procedimentos padro para a soluo de situaes-problema nos meios de hospedagem; e Ser uma fonte de referncia para as operaes em meios de hospedagem. Para tanto, a proposta metodolgica de construo do Manual, desde o incio at sua

apresentao final, utilizou orientaes de profissionais renomados do segmento hoteleiro e da ABIH Nacional alm de estudos feitos no setor do turismo, como a cartilha Turismo Sustentvel e Infncia do Ministrio do Turismo; o Manual de Boas Prticas da Hotelaria; o Cdigo Mundial de tica no Turismo da Organizao Mundial do Turismo, o The Code, Legislao especfica, o Cdigo Penal, o Cdigo do Consumidor, livros de ocorrncias do meio de hospedagem e de Procedimento Padro Operacional (PPO). Este Manual est apresentado em macrotemas que contemplam os diversos temas relacionados a situaes especiais e pontuais que ocorrem nos meios de hospedagem. Estes macrotemas so:

Responsabilidade Civil Situaes especiais com hspedes Responsabilidade trabalhista Segurana alimentar e higiene Meio ambiente Comunicao Segurana Pessoas com deficincia Combate explorao sexual de crianas e adolescentes

Cada um dos macrotemas est apresentado e seguido de um caso que situa o assunto. Em seguida so respondidas as principais dvidas e feitas possveis recomendaes. Uma vez formatados os temas integrantes dos macrotemas, o texto foi disponibilizado para consulta pblica para toda a sociedade, via web, no Portal de Boas Prticas (www.hotelcompetitivo.com.br) tendo em vista a necessidade de socializar informaes e promover uma maior reflexo junto sociedade em geral, trazendo crticas sobre o material e sugestes de aprofundamento. Este Manual destina-se aos gestores dos meios de hospedagem no trato com seu pblico interno (clientes, funcionrios), pblico externo (fornecedores, concorrentes e comunidade), governo, organizaes no governamentais e outros. Finalmente, de suma importncia dizer que nenhum dos procedimentos descritos neste Manual ser vlido se no lhes for dado o devido destaque implementando, como poltica do empreendimento, a adoo de aes de treinamento, qualificao e valorizao profissional.

Aula 01 - Responsabilidade Civil

Responsabilidade Civil A palavra responsabilidade traz em si a idia de equivalncia, de correspondncia. A responsabilidade civil pode ser definida como a aplicao de medidas que obriguem algum a reparar dano moral ou patrimonial causado a terceiros. Este dano pode ter sido causado por algum, por outra pessoa sob sua responsabilidade, ou por coisa ou animal sob sua guarda (responsabilidade subjetiva). A responsabilidade pode ser,

ainda, por simples imposio legal (responsabilidade objetiva). O Cdigo Civil d suporte para o ressarcimento apenas para danos diretos e efetivos, como resultado imediato do ato intencional ou culposo. Caso no haja dano, no h indenizao. O dano patrimonial, ou material, consiste na leso concreta ao patrimnio da vtima, que tem como conseqncia a perda ou deteriorao, total ou parcial, dos bens materiais que lhe pertencem, sendo, portanto, passvel de indenizao. O dano patrimonial abrange o dano emergente (o que efetivamente se perdeu) e o lucro cessante (o que se deixou de ganhar em razo do evento danoso). O dano moral a leso de interesses no patrimoniais de pessoa fsica ou jurdica. A Constituio Federal de 1988 garante a dignidade humana, determinando a reparao de todos os prejuzos que lhe forem injustamente causados. Os tribunais tm reconhecido a existncia de dano moral no apenas nas ofensas personalidade, mas tambm sob a forma de dor, sofrimento e angstia. H situaes em que a frustrao, o incmodo ou o mero aborrecimento so invocados como causa suficiente para o dever de indenizar. Ao oferecer produtos e servios capazes de gerar impactos, positivos e/ou negativos, comunidade local e visitantes nas quais desempenha as suas atividades produtivas, o meio de hospedagem responde por responsabilidades de natureza social e ambiental. So exemplos de situaes de perdas e danos morais e/ou fsicos: furtos, objetos perdidos e esquecidos, danos com pertences dos hspedes e foras maiores.

Furto
Como ocorre em todos os lugares, nos hotis tambm h furtos. Pode ocorrer furto por parte de pessoas estranhas ao hotel, como tambm pode ocorrer por parte de funcionrios ou ainda outros hspedes, sendo que pode ser praticado nas reas comuns e reas privativas do hotel. De acordo com o local e a pessoa, providncias devero ser tomadas conforme cada situao, de forma a salvaguardar os interesses da empresa e do hspede. Quando o furto ocorre em rea privativa (apartamento), tendo a vtima prova da posse do bem ao ingressar no hotel, como se o empreendimento hoteleiro fosse depositrio daquele pertence. J quando se trata de rea comum, a situao se inverte e da, a responsabilidade do hspede, mas dever ser avisado desta condio antes, atravs de informao ostensiva. Para os furtos ocorridos em salo de evento, via de regra este local de trnsito de terceiros, que o utilizam como melhor entendem. No de controle do hotel o que se leva das reas destinadas realizao do evento para seu interior, ou ainda o que se retira de l. indispensvel, que a empresa tenha um contrato de locao de espao com quem vai utiliz-lo, o que nem sempre ocorre.

Case
Um furto ocorreu no interior de um hotel no centro da cidade. De acordo com o boletim de ocorrncia, o chefe de recepo informou que dois indivduos queriam informaes sobre o salo de eventos do hotel. Um dos rapazes entrou em uma das salas do local do evento que estava alugada para uma empresa de eletrodomsticos e se apoderou de um notebook e um projetor,

ambos pertencentes empresa. Em seguida os dois saram rapidamente e desapareceram. Foi registrado um Boletim de Ocorrncia na Delegacia de Polcia mais prxima, para investigar o furto.

Perguntas e respostas
No caso de furto, que providncias tomar? importante que o hotel se previna definindo procedimentos e treinando seus funcionrios. Estes procedimentos podem ser, por exemplo, um formulrio ou uma solicitao para que o hspede relate o ocorrido por escrito, com o mximo de detalhes. Neste caso, sempre aconselhvel que se tenha uma ou duas testemunhas deste ato. Estas informaes devem ser encaminhadas ao responsvel pela segurana ou gerncia do hotel, para que o assunto seja conduzido. Deve-se, tambm, incentivar o uso de ocorrncia policial por parte do hspede (s vezes o seguro do hotel exige obrigatoriamente). Uma vez encerrada a ocorrncia, deve-se solicitar ao hspede o acordo por escrito. Deve-se, ainda, evitar comentrios por parte dos funcionrios ou de quem quer que seja, com os outros hspedes. Com os empregados do setor, fazer uma reunio, pedir ateno e mais cuidado, relatar o caso para aprendizado e evitar que aquela situao ocorra novamente. O hotel responsvel por furtos ocorridos em suas dependncias? Isso relativo. Caso o hspede tenha tido cuidado quanto ao estado em que deixou a Unidade Habitacional-UH (porta, janela e cofre fechados), e apesar disto o furto se deu no apartamento, a responsabilidade do hotel. Contudo, se o furto ocorreu em rea comum, tendo a vtima sido avisada antes e/ou assinado a FNRH em que constavam informaes sobre as obrigaes do hotel, a responsabilidade do hspede, uma vez que no ficou atento para os seus pertences. E no caso do salo de eventos? Uma vez que o hotel tenha efetuado um contrato com quem locou o espao, a responsabilidade passa a ser desta empresa ou pessoa, isentando o hotel desta responsabilidade. Esta condio deve estar inserida no contrato de locao, em clusula expressa. Que tipo de aviso o hotel deve apresentar aos seus clientes? Poder ser de vrias formas. O ideal ter um procedimento definido junto equipe e preferencialmente por escrito, sendo uma delas, a seguinte: Sr. Hospede, dispomos do servio de cofre. Caso no o deseje, declare. Ou Sr. Hspede, fique atento a seus pertences nas reas comuns do hotel. Evite dissabores. Ou ainda: Sr. Hspede, a responsabilidade pela guarda de seus pertences de mo sua, fique atento! Podem ser criadas outras frases, de acordo com a convenincia da empresa. Uma outra estratgia que pode ser utilizada acrescentar na ficha de hspedes dizeres que mostrem claramente a responsabilidade do hotel e solicitar a assinatura do cliente. Finalmente, deve-se sempre deixar estas informaes claras no regulamento afixado nas portas das UHs.

O que fazer quando o furto praticado pelo funcionrio? Investigar, antes de qualquer providncia. Tenha certeza de que o furto ocorreu naquele dia, hora e local, na presena, ou no, de um nico funcionrio. Em momento algum deve-se fazer acusaes ou submeter o funcionrio a situaes constrangedoras, pois este ato fere seus direitos de indivduo e pode gerar dano moral. Caso se tenha prova da autoria do furto no hotel, qual o procedimento? Se o furto tiver sido comprovadamente praticado por funcionrio, este merecer imediata demisso por justa causa. Se o responsvel pelo ilcito for hspede ou uma terceira pessoa, dever ser convidado a se retirar do hotel. Em todos os casos, nada impede a tomada de todas as providncias legais, como acionamento da via policial. Quando ocorrer um furto e for de responsabilidade do hotel, o hspede dever ser dispensado do pagamento das dirias e outras despesas? No. So situaes diferentes. Cobra-se a diria e indeniza-se a vtima na medida da sua responsabilidade. A pessoa lesada dever assinar um documento isentando o hotel de qualquer responsabilidade, atual ou futura, informando o valor que foi indenizado, e na oportunidade, dar quitao ampla, geral e irrestrita quanto aquele fato. recomendado que este documento tenha a assinatura de duas testemunhas. E o furto de veculo em estacionamento do hotel? O hotel responde pelo furto, quer o estacionamento seja em rea privada ou pblica, pago ou gratuito (irrelevante). Contudo no responde pelos pertences que estavam dentro do carro, como mquina fotogrfica, toca CD, notebook, etc. No caso de estacionamento externo (pblico ou no), aconselhvel que se afixem placas informativas. Alm delas, sempre ser possvel complementar as informaes no regulamento interno do empreendimento e na FNRH que ser assinada pelo hspede.

Quais os principais objetos de furtos nos hotis? Notebook est disparado na frente! Depois vm mquinas fotogrficas, aparelho celular, projetores, culos, etc. Por que a maior ocorrncia de furto de notebook? Devido ao seu alto custo e a possibilidade de se repassar com muito mais agilidade, sem maiores implicaes ou registro oficial. Que providncias o hoteleiro pode tomar para evitar problemas com furtos de notebooks? Poder solicitar, por exemplo, no ato da reserva, que o hspede traga nota fiscal do equipamento e, no check-in, que declare a entrada do objeto no hotel. Pode, ainda, reforar a sugesto de que o hspede responsvel por seus pertences. Quais as maiores implicaes no furto de um notebook?

No somente o fato de furtar o equipamento, mas sim o transtorno de perder arquivos, cuja indenizao por danos morais, pode ser muito maior que o equipamento, em determinados casos. O hotel responde em todos os casos de furto? Para os furtos ocorridos em reas comuns, ou seja, desconsiderando reas privativas (unidades habitacionais) via de regra este local de trnsito de terceiros, que utilizam este local como melhor entender. Nas reas comuns responsabilidade do hspede zelar pelo seu pertence, sendo necessrio que essa informao lhe seja comunicada com antecedncia. Tambm no de controle do hotel o que se leva ao seu interior das reas destinadas realizao de evento, ou ainda o que se retira de l. indispensvel, que a empresa tenha um contrato de locao de espao com quem vai utiliz-lo explicitando a responsabilidade do contratante. Que providncias, como hoteleiro, posso exigir da vtima de furto do equipamento? Que apresente nota fiscal anterior ao ocorrido, com a descrio do equipamento. Isto evitar o ressarcimento de valor superior ao do bem furtado e minimizar a atuao de golpistas. Recomendaes

Use registro escrito do ocorrido. Incentive o uso do boletim de ocorrncia. Treine a equipe para os procedimentos em situaes de furtos. Atue com discrio profissional. Firme acordos sempre por escrito. Invista em procedimentos, seguros e equipamentos de segurana. Conscientize e esclarea os hspedes sobre os cuidados e limites de responsabilidade quanto a furtos. Oriente, no ato da reserva, que o hspede traga a nota fiscal de equipamentos valiosos e que informe recepo no check-in. Inclua na FNRH as obrigaes e responsabilidades do hotel quanto a objetos, veculos e outros bens, solicitando sua anuncia e assinatura.

Aula 02 - Foras maiores

Foras maiores Fora maior um acontecimento relacionado a fatos externos, independentes da vontade humana, que impedem o cumprimento das obrigaes, neste caso, por parte do hotel. Estes fatos externos podem ser: ordem de autoridades (fato do prncipe ), fenmenos naturais (raios, terremotos, inundaes, etc.) e ocorrncias polticas (guerras, revolues, etc.). Ocorrendo a desistncia de uma reserva, em funo de fora maior, como por exemplo, um dos fatos externos acima, no h que se punir qualquer uma das partes em funo desta conduta. O melhor que se pode fazer restabelecer a situao ftica a uma condio anterior, antes da ocorrncia deste fator

externo. Um hotel localizado numa rea que tenha sido atingida por inundaes no poder compelir o hspede a freqentar o estabelecimento, sendo que sequer tem condies de chegar cidade. Neste caso, ocorreu um problema de fora maior, que fugiu ao controle da empresa hoteleira. Sendo assim, o hotel no assume nenhuma responsabilidade nem dever arcar com qualquer prejuzo ou pedido de indenizao.

Case
Um cliente efetuou, com seis meses de antecedncia, a reserva em um charmoso hotel no interior do Estado. Pagou adiantado, o percentual de 50% do valor da estada para o perodo que iria ficar hospedado. Na semana da hospedagem, ocorreu uma grande precipitao de chuvas, causando inundaes e criando um problema para a toda a cidade, fazendo com que o municpio decretasse Estado de Calamidade Pblica. Algumas regies prximas ao hotel tambm ficaram alagadas. A energia eltrica era fornecida de forma inconstante. O hspede conseguiu falar com o hotel e foi informado de que estava tudo normal. Chegando l, o hspede teve inmeros problemas, fazendo com que ficasse impossvel a manuteno da estada naquele local.

Perguntas e respostas
Uma empresa que est situada em local que est sob perigo de um acidente obrigada a cumprir um contrato apenas porque existe reserva? No, pois, acima de tudo est a segurana do hspede. A hospedagem regida por um contrato que se materializa no momento da assinatura da FNRH. Portanto, em situao de perigo, a empresa poder invocar fora maior e deixar de cumprir a obrigao, sem as penalidades previstas em lei. Quando existe uma manifestao poltica como a guerra, que impea que uma pessoa chegue ao hotel, que direito a pessoa poder pleitear? Poder pedir o imediato e completo reembolso dos valores que despendeu anteriormente, caso no seja interesse do cliente manter a hospedagem por outro perodo. Posso incluir a queda de barreiras na nica estrada de acesso ao hotel como um evento de fato natural? Certamente. Ocorrendo situao similar, podero as partes se eximir de cumprir as suas obrigaes, haja vista um fato no previsto, que causa um desequilbrio na negociao antes estabelecida.

Recomendaes
* Informe as reais condies locais quando da ocorrncia de um evento natural. * Comunique aos seus hspedes a impossibilidade de atend-los na data

marcada e quais os motivos. * Caso a empresa esteja funcionando e tenha limitaes para o atendimento, informe as limitaes e uma previso de restabelecimento. * Caso o municpio decrete Estado de Calamidade Pblica e isto prejudique o seu negcio, o hoteleiro deve ser consciente e informar ao hspede. melhor a empresa perder uma ou duas dirias, mas manter o cliente fidelizado.

Aula 03 - Situaes especiais com hspedes Situaes especiais com hspedes

As relaes existentes entre o hotel e seus hspedes so regidas pelo Direito Civil, pelo Direito das Relaes de Consumo, pelas clusulas de contrato estabelecido entre as partes, diretamente ou por intermedirios, como no caso de operadora ou agncia de viagem. So relaes obrigacionais, o pagamento dos servios contratados e dos produtos consumidos de um lado, e do outro, o seu adequado fornecimento. De igual modo, as relaes entre os clientes e a empresa devem estar alinhadas pois os gestores so prepostos do empregador e por ele respondem. As obrigaes do hspede no esto limitadas ao pagamento: abrangem o dever de comportar-se adequadamente no hotel, tratando com respeito e urbanidade no apenas aos demais hspedes como tambm aos que desempenham funes colaborativas (empregados e terceiros). Igualmente, os hspedes, seus acompanhantes e eventuais visitantes, so obrigados a utilizar adequadamente as instalaes do meio de hospedagem. Alm disto, h situaes que fogem ao cotidiano de um estabelecimento na prestao do servio hoteleiro, como bitos e doenas dos hspedes e terceiros. Por isto, o hotel deve estar preparado para enfrentar situaes como estas.

Case
Quando retornou ao hotel, Jos da Silva entrou no quarto e no saiu mais. Como no desceu para almoar, nem para o caf da manh do dia seguinte, os funcionrios sentiram sua ausncia e o procuraram. Bateram na porta da UH onde ele se hospedava, mas no obtiveram resposta. O gerente providenciou a abertura da porta e encontrou o hspede no banheiro, sem vida.

Perguntas e respostas
O que fazer no caso do hspede falecer no hotel? Ao constatar o bito, manter a calma, evitar escndalos e, principalmente no tocar em nada e no mudar nada de lugar. O empregado que encontrar algum corpo seja um hspede, outro empregado ou um terceiro deve comunicar o fato imediatamente ao seu superior. Imediatamente a polcia deve ser comunicada cabendo a ela vistoria do local e remoo do corpo. Para o bem do estabelecimento pode-se solicitar autoridade

policial discrio nos seus trabalhos bem como na retirada do corpo, providncias que geralmente so deferidas se no prejudicarem os trabalhos de investigao. O que fazer num caso do mal sbito de um hspede no hotel? Neste caso, a primeira providncia a ser tomada tentar salvar-lhe a vida, buscando assistncia mdica de urgncia. A equipe do hotel deve ser treinada para os procedimentos emergenciais e ter disposio informaes para a solicitao de atendimento mdico de urgncia. O que fazer no caso do hspede se comportar de maneira ofensiva com gestos e palavras obscenas para o funcionrio? fundamental que a equipe de colaboradores esteja treinada e preparada para agir profissionalmente. Quando um hospede ofensivo, fazendo acusaes, gritando ou mesmo agredindo fisicamente o colaborador, a orientao para que o funcionrio informe ao hspede que ir chamar seu superior para atend-lo, retirando-se do ambiente, ou seja, abreviando o contato com o hspede. O chefe imediato, por sua vez, dever encaminhar o hspede a um ambiente reservado, evitando constrangimentos e desgaste pblico, assim como buscar a soluo do problema. Considerando que a hospedagem um contrato materializado no momento da assinatura da FNRH, em todas as circunstncias haver quebra de contrato por descumprimento de obrigao do hspede, sendo lcito ao hotel desde que comprovado o fato, rescindir o contrato, determinando a sada do hspede do estabelecimento. Caso o hoteleiro no tome providncias, poder ser processado pelo empregado, por danos morais. O que fazer no caso do hspede danificar uma UH ou outra rea do estabelecimento de maneira intencional? Se h elementos suficientes para demonstrar um ato intencional de destruio, inutilizao ou deteriorizaco, deve-se acionar um advogado para que tome as medidas policiais e judiciais cabveis inclusive para se certificar das condies para imputar ao hspede ou a terceiro a prtica criminosa. Se o dano no intencional, mais uma vez, a intermediao de um advogado necessria. O que fazer no caso do hspede assediar sexualmente um funcionrio? Em situaes crticas como esta, onde um hospede inconveniente, faz insinuaes, convites ou propostas ou mesmo exibe-se indecentemente, a orientao no fazer escndalos, descartar pronta e secamente o convite ou assdio, abreviar o contato com o hspede e comunicar o fato imediatamente chefia imediata, que registrar o ocorrido e controlar a situao. Se h provas inequvocas do ato, quando ocorrido em pblico, pode-se contatar a polcia ou o Ministrio Pblico para que seja iniciado o correspondente inqurito ou processo judicial. Se no h provas evidentes possvel alterar o pessoal de servio, preferencialmente trocando por sexo oposto, inibindo assim a continuidade das agresses. Caso o hoteleiro no tome providncias, poder

ser processado pelo empregado, por danos morais.

Recomendaes
* Esteja preparado para intervir em e lidar com casos de comportamento agressivo de hspedes. Saiba como detect-los e resolv-los prontamente, intervindo e impedindo seu prosseguimento. * Em situaes limite utilize a segurana interna que dever agir com propriedade e moderao. Tenha cautela ao acionar a policia, certificando-se de que isto no se constitua em ato abusivo, pois isto se caracterizaria em leso ao direito do hspede e, via de conseqncia, em dever de indeniz-lo pelos prejuzos causados. * Tenha um regulamento interno disponibilizado aos hspedes em que estejam explicitadas de forma clara e de fcil compreenso, quais so os compromissos do estabelecimento e quais so os direitos e os deveres dos hspedes.

Aula 04 - Responsabilidade Trabalhista

Responsabilidade trabalhista regulada pelas Leis Trabalhistas em vigor e resulta das relaes entre empregador e empregados. Estas relaes compreendem: direito ao trabalho, remunerao, frias, descanso semanal e indenizaes, inclusive, aquelas resultantes de acidentes que prejudicam a integridade fsica do trabalhador. A empresa s assume este tipo de responsabilidade quando contratar empregados pessoalmente ou atravs de seu representante. Por vezes, no se trata de efetuar novos gastos, mas, sim, de realizar o procedimento de forma correta, uma vez que rotinas trabalhistas corretas evitam discusses posteriores com o pagamento de diferenas financeiras. Se houver uma relao trabalhista conturbada, que termine em ao judicial, haver inegveis gastos e at precedentes para que outros empregados tambm ingressem na justia, aumentando ainda mais os transtornos. A realizao de procedimentos corretos e adequados, no significa gasto, mas, sim, economia com a eliminao de eventual passivo trabalhista. Atender s exigncias das leis trabalhistas garantir melhor relacionamento com os empregados e a legitimidade da empresa. Registrar formalmente os funcionrios e cumprir as leis minimiza os problemas que uma empresa pode ter com seus empregados e a justia. Registro de empregados O cumprimento de forma completa da legislao trabalhista essencial para evitar processo judicial na rea trabalhista. A partir do momento que um profissional esteja disposio da empresa, recebendo

ordens e remunerao de forma constante, ele dever ser registrado como empregado, com a anotao na Carteira de Trabalho e todos os registros legais. Em hiptese alguma dever se admitir para o trabalho um funcionrio que tenha pendncia de documentao. A partir do momento em que se iniciar o trabalho, dever ser anotado o registro na Carteira de Trabalho do empregado, assim como o perodo em que ele se encontra em experincia, se necessrio. No incio da prestao do servio, quando da contratao, o empregado dever ser informado sobre as atividades que se esperam dele, quais as obrigaes que ter e todos os benefcios que ir receber.

Case
Uma pousada chamou um jovem para trabalhar como garom, de quarta-feira at domingo, todas as semanas. A empresa tinha mais de 10 empregados e no possua controle de entrada e sada de funcionrios e, ainda, boa parte deles no era registrada. Ao ser multada pelo fiscal do trabalho, a empresa mostrou-se inconformada e achou estar sendo injustiada.

Perguntas e respostas
Por que devo registrar o meu empregado? Para evitar multa trabalhista e poder efetuar todos os recolhimentos previdencirios e fiscais, em favor do empregado, garantido-lhe a contagem do tempo de servio para efeito de aposentadoria. Que data deve constar na Carteira do Trabalho do empregado como a de incio do contrato? A data efetiva em que iniciou seus servios para a empresa ou aquela a partir da qual ficou disposio da empresa para treinamento. possvel um empregado ter duas anotaes ao mesmo tempo na sua Carteira de Trabalho? Sim, desde que os horrios e sistema de trabalho sejam compatveis entre si. Posso registrar o empregado mesmo que a empresa anterior no tenha anotado sua sada na Carteira de Trabalho? Com certeza. importante registrar o empregado desde o primeiro momento em que ele iniciar o trabalho. Quando o empregado que est para ser contratado no apresenta a Carteira de Trabalho para o registro nem os demais documentos, o que devo fazer? Aguardar, pelo prazo estipulado pela empresa, que o empregado apresente toda a documentao necessria e venha a cumprir todos os requisitos para ser contratado. Somente assim a empresa estar agindo de forma correta. Porque importante assinar o contrato de experincia?

Este um perodo de adaptao do funcionrio com a empresa e da empresa com o funcionrio. Assim, caso no ocorra esta adaptao, ao final da experincia, o empregado ser desligado sem a necessidade de pagamento de aviso prvio. Quando a Carteira de Trabalho no assinada, posso entender que os primeiros dias so dias de experincia do empregado? No. O contrato de experincia no se presume. necessrio que ele esteja assinado. Como pode ser a distribuio da carga horria do empregado ao longo da semana? Conforme a Constituio ela pode ficar entre 36 e 44 horas por semana, dependendo do regime de cumprimento do trabalho por dia, se de 6 horas diretas ou de 8 horas de trabalho com o intervalo de, no mnimo, uma hora. Qual a importncia da assinatura do contrato de compensao de horrio? Sempre que o empregado trabalhar a mais em um dia, no limite mximo dirio de 10 horas, ele pode compensar nos dias seguintes, dentro da mesma semana, e desde que a soma de horas na semana no ultrapasse 44 horas semanais, nenhum pagamento de hora extraordinria ser devido. Em que momento se deve dar frias ao empregado? O perodo aquisitivo a partir de 12 (doze) meses de trabalho. necessria a concesso de frias antes que o funcionrio complete 23 meses de trabalho, at porque, ultrapassado este perodo, a empresa dever pagar frias em dobro. Posso dar uma carta de recomendao a um funcionrio que foi demitido por justa causa? Em hiptese nenhuma a empresa dever fornecer qualquer documento de boas referncias, a um(a) funcionrio(a) que foi demitido por justa causa. Esta uma atitude incompatvel. Que providncia tomar com um funcionrio que chega sempre atrasado para o trabalho? Primeiro conversar com o funcionrio e pedir o seu comparecimento no horrio. Caso no seja atendido, o empregado dever ser advertido, por escrito. Se esta conduta persistir, o caminho a suspenso (de 1 a 5 dias). Finalmente, se no houver mudana de atitude por parte do funcionrio, a soluo final a sua demisso por justa causa. O empregado tem direito a vale transporte mesmo que venha para o trabalho de bicicleta ou a p? No. Mas, se ele requisit-lo e utiliz-lo para outros fins isto ser uma fraude e o empregado pode ser demitido, uma vez comprovada a irregularidade. A empresa obrigada pagar o piso ou o salrio integral, para quem trabalha trs dias por semana? Um funcionrio poder ser contratado por ms (mais comum), por dia e tambm por hora. Uma vez que o empregado seja remunerado proporcionalmente ao seu trabalho, possvel a contratao, respeitando o piso da categoria ou ainda o salrio mnimo (proporcionalmente).

Recomendaes
Efetue sempre o registro do empregado, a partir do momento que inicia o trabalho. No contrate funcionrio com documentao pendente. Efetue o treinamento do funcionrio antes de coloc-lo no trabalho. Formalize o contrato de trabalho por escrito, esclarecendo as condies, direito e deveres de ambas as partes. Faa o contrato de experincia sempre por escrito. No se admite contrato de experincia verbal. Documente todos os atos da relao de trabalho. Registro de imagens de empregados O fato de a empresa contratar um empregado, no a autoriza a utilizar sua imagem em jornais, revistas ou outros meios de comunicao para divulgao da empresa. Em qualquer caso, totalmente proibida a utilizao de imagem de empregados sem a sua autorizao, pois caracteriza-se como invaso de privacidade e uso indevido da imagem.

Case
Buscando fazer publicidade, um hotel efetuou a gravao de comercial no interior da empresa, com cenas de diversos locais: recepo, restaurante e piscinas. Nas filmagens e fotografias, a empresa tambm registrou o trabalho dos empregados atendendo os hspedes. Aps a gravao das imagens, foi efetuada a publicidade do hotel, sem quaisquer outras observaes. Como a empresa sempre registrava imagens nas reas comuns, apenas para o controle de acesso de hspedes, um funcionrio, ao ver a pea publicitria, reclamou pois no lhe haviam solicitado autorizao.

Perguntas e repostas
A empresa pode utilizar as imagens dos funcionrios indistintamente, pelo fato de eles serem funcionrios? No. O empregado foi contratado para prestar servio, e at prova em contrrio, o seu direito de imagem no foi contratado. Assim, antes de qualquer exibio da imagem de um funcionrio, dever ser acordado por escrito, a uso da sua imagem para aquela determinada exibio e tempo de uso. E dentro da empresa, pode-se gravar imagem do empregado? Em alguns casos, isto uma questo de segurana e controle do trabalho, contudo no significa autorizao para divulgao. Em qualquer situao totalmente proibida a utilizao de vigilncia em vestirio, banheiro, ou qualquer local que venha a expor a intimidade do empregado. Recomendaes No utilize imagens de seus funcionrios sem a devida autorizao por escrito. Use cmeras apenas para o controle e segurana do trabalho.

Aula 05 - Acidentes com Empregados

Acidentes com empregados

Antes de qualquer funcionrio ingressar na empresa, dever ser treinado e estar apto a exercer suas atividades, alm de utilizar os equipamentos de segurana que forem necessrios para exerc-las. A contratao de seguro de vida em grupo para os empregados uma garantia tanto para o empregador como para o empregado em caso de um acidente. A utilizao de equipamento de proteo individual (EPI) e de equipamento de proteo coletiva (EPC) uma obrigao por parte do empregado, que o empregador deve garantir. O funcionrio que no cumprir esta exigncia, poder ser advertido, suspenso, e at demitido por justa causa.

Case
Em um estabelecimento, h uma mquina de difcil operao. Sendo assim, h poucos funcionrios que sabem utiliz-la. Na falta do funcionrio treinado, foi colocado um outro para oper-la, que, desconhecendo as exigncias de segurana, no se calou adequadamente, no vestiu as luvas e nem se atentou para o piso molhado. Esta inadvertncia causou-lhe uma descarga eltrica, que resultou numa parada cardiorrespiratria que o levou ao hospital.

Perguntas e respostas
O que fazer quando um funcionrio se acidenta durante o trabalho? Encaminhar para o atendimento mdico e emitir a Comunicao de Acidente de Trabalho (CAT). A partir do seu retorno ao trabalho, o empregado tem estabilidade de 01 (um) ano e no poder ser demitido sem justa causa, contudo poder ser demitido por justa causa, nas hipteses legais. O que acontece se o empregado for apanhado com um atestado mdico comprovadamente falso? Poder ser demitido por justa causa, at porque acabou a relao de confiana que havia no empregado. O que fazer quando um empregado vem a falecer nas dependncias do meio de hospedagem? Manter a discrio, no fazendo alarme. Comunicar o fato gerncia para que sejam tomadas as providncias, chamando a polcia, mantendo o local isolado para que a percia seja realizada. Importante ressaltar a necessidade da discrio policial no trabalho, para evitar maiores constrangimentos aos hspedes, funcionrios, etc. A empresa obrigada a aceitar todo e qualquer atestado mdico apresentado pelo empregado? No. Todas as regras para a apresentao de atestado mdico, prazo, condio,

mdicos ou clnicas de quem aceita atestado, etc., devero ser esclarecidas quando do incio do contrato de trabalho. Caso a empresa somente aceite atestado de uma determinada clnica ou mdico, a empresa dever proporcionar o acesso a este profissional.

Recomendaes
Fornea todos os equipamentos de proteo individual e coletiva. Exija que seus empregados utilizem os equipamentos de segurana (EPI e EPC). Evite situaes de alarme dentro do hotel. Evite comentrios sobre acidentes ou outros inconvenientes ocorridos no hotel.

Doenas decorrentes do trabalho

Toda empresa dever trabalhar no sentido de evitar que o empregado venha a sofrer de doenas decorrentes de suas atividades de trabalho. Como exemplo de doenas ocupacionais, temos as decorrentes do posicionamento, leso por esforos repetitivos, estresse ou trabalho excessivo (LER/DORT doenas osteomusculares relacionadas ao trabalho). Cuidar dos empregados cuidar do maior patrimnio da empresa, da o motivo da utilizao de equipamentos que evitem as doenas ocupacionais dos empregados, e ainda a realizao de prticas que evitem ou reduzam a ocorrncia destas doenas. Case Buscando se modernizar, uma empresa efetuou a aquisio de mveis novos para a administrao, cozinha, atendimento, etc. Em todos os momentos foram recusados mveis que apresentavam condio mais adequada para evitar danos ao corpo, que custavam um pouco mais caro. Com as sucessivas licenas e atestados mdicos, foi contratado estudo de um especialista que verificou a total inadequao das condies de trabalho e recomendou a substituio de parte do mobilirio e a adequao de outra. Toda esta situao gerou um enorme custo financeiro para a empresa.

Perguntas e respostas
As doenas ocupacionais so as mesmas doenas comuns? No. As doenas ocupacionais so aquelas que resultam de uma atividade profissional, diferentemente de uma doena comum, que pode ser adquirida por qualquer pessoa, em qualquer situao. Como ser o retorno ao trabalho de uma pessoa com uma doena ocupacional, aps o tratamento? A empresa dever coloc-la em outra funo, que no tenha as mesmas exigncias fsicas daquela que causou a doena. Um funcionrio que adquiriu uma doena comum tem estabilidade no emprego? No. As doenas comuns no concedem ao empregado estabilidade no emprego. Qual a segurana de um funcionrio sem registro na Carteira de Trabalho, num caso

de LER/DORT? Em primeiro lugar, a empresa deve registrar todos os seus funcionrios. Mas, se esta situao irregular porventura ocorrer, o empregado no estar recolhendo previdncia social e, logo, no ter o necessrio atendimento para uma eventual aposentadoria e afastamento temporrio.

Recomendaes
Procure oferecer condies favorveis de trabalho aos seus funcionrios. Em caso de LER/DORT, recoloque o empregado em funo adequada s suas condies fsicas.

AULA 06 - Higiene e segurana alimentar

Higiene e segurana alimentar A contaminao alimentar uma das maiores causas de doena e conseqentemente de internaes hospitalares. Segundo a Organizao Mundial de Sade (OMS), mais de 60% das doenas de origem alimentar so decorrentes de tcnicas inadequadas na manipulao e contaminao de refeies oferecidas fora de casa. Essas doenas so a infeco (ingesto de microorganismos), a intoxicao (ingesto de toxinas produzidas por microorganismos) e a toxinfeco (ingesto de toxinas e de microorganismos). Os tipos de contaminao podem ser divididos em biolgica (bactrias, fungos e vrus), qumica (produtos de limpeza, raticidas, pesticidas) e fsica (cabelos, grampos, pedras, etc.) Em 2000, por conta da contaminao alimentar, cerca de 2,1 milhes de pessoas foram a bito no mundo . Em pases industrializados o percentual de indivduos que sofrem desses tipos de doena gira em torno de 30%. Para combater esta realidade necessrio um conjunto adequado de normas e procedimentos baseados em processos de higiene e segurana alimentar. A higiene deve ser pessoal (hbitos corretos de asseio e higienizao dos manipuladores); dos alimentos (limpeza e desinfeco dos produtos alimentares que sero servidos) e do ambiente (higiene e desinfeco das superfcies utilizadas na manipulao dos alimentos). Por sua vez, o processo de higienizao compreende a limpeza (eliminao das sujidades) e a desinfeco (eliminao de microorganismos das superfcies). Para evitar a multiplicao microbiolgica devemos conhecer as condies que a favorecem. Por exemplo, os microorganismos crescem em temperaturas entre 5 e 65 C, chamada de zona crtica; ambientes midos favorecem a sobrevivncia e o crescimento desses agentes contaminantes assim como o tempo de sua manipulao (exemplo: a cada 7 horas, um microorganismo transforma-se em uma populao de 2 milhes).

As principais ferramentas para garantia da segurana alimentar so:

Manual de Boas Prticas Procedimentos Operacionais Padronizados (POP) Anlise dos Perigos e Pontos Crticos de Controle (APPCC)

No Brasil, os critrios e normas para produo e servio de alimentao so orientados pela Resoluo da Diretoria Colegiada 216 (RDC), de setembro de 2004, da Agncia Nacional Vigilncia Sanitria. Adicionalmente podem ser consultados tambm: * Resoluo RCD n 275, 21 de outubro de 2002. * Manual ABREC de Prticas de Elaborao e Servios de Refeio para coletividade 1999. 5 edio atualizada. * Roteiro para Manual de Boas Prticas Conselho Regional de Nutricionistas 1 Regio.

Case
Em um evento realizado nas dependncias de um hotel foi servido um cardpio especial. Apesar da aparncia saudvel dos alimentos, alguns convidados passaram mal e tiveram que ser hospitalizados com suspeita de intoxicao alimentar. A empresa responsvel pelo preparo dos alimentos foi interditada at a correo dos problemas encontrados. No entanto, o nome do hotel foi exposto.

Perguntas e respostas:
- O que fazer num caso de intoxicao alimentar no hotel? Primeiramente prestar atendimento mdico ao cliente. Depois, acompanh-lo at o seu restabelecimento ou at que esteja sob a responsabilidade de profissional de sade. Nunca oferecer medicamentos. Assim que for possvel, colher informaes detalhadas sobre as ltimas 48 horas de alimentao do hspede, para identificar possveis causas no processo de produo e servio de alimentos no hotel. - O hspede pode acusar o hotel de negligncia e exigir reembolso devido a doena alimentar? Sim. Por isto, o proprietrio e/ou responsvel pelo hotel deve estar ciente dos riscos de contaminao e das normas e critrios necessrios para evitar incidentes relacionados higiene e segurana alimentar. A preveno o melhor caminho. - Que providncias podem ser tomadas para auxiliar na verificao das causas da intoxicao? A empresa pode armazenar, em condies apropriadas, uma pequena quantidade de alimentos, para na hiptese de intoxicao, ser possvel a existncia de material para

percia. - Que tipos de prejuzos a empresa pode ter, em caso de ser responsvel por uma intoxicao? De acordo com a gravidade do caso, a empresa poder ser interditada, seu nome chegar aos jornais, ter sua imagem comprometida, e, ainda ser acionada judicialmente. Recomendaes * Conhea as normas e critrios que regem os processos de higiene e segurana alimentar. * Procure orientao sobre segurana alimentar junto a empresas especializadas como o Sebrae, Senac, escolas e universidades e o prprio MTur. * Tenha um responsvel tcnico habilitado para preparao do Manual de Boas Prticas, orientao, treinamento e verificao da equipe do estabelecimento. * Invista em instalaes adequadas. * Disponha e mantenha estoque de produtos de higiene e limpeza. * Escolha matrias primas processadas de forma higinica. * Cozinhe bem os alimentos. * Sirva imediatamente os alimentos cozidos. * Reaquea bem os alimentos cozidos. * Evite contato entre alimentos crus e cozidos. * Utilize gua potvel. * Realize o controle integrado de vetores e pragas urbanas * O profissional deve rigorosamente: o Lavar as mos freqente e repetidamente, a cada vez que mudar de tarefa ou ambiente. Tomar banho dirio, usar sempre uniforme limpo, rede ou gorro para os cabelos. o No deixar roupas e sapatos espalhados na rea de produo. o No fumar no local de preparo dos alimentos. o No usar jias, pulseiras, relgios, grampos de cabelos e cabelos soltos. o No usar unhas pintadas nem compridas. o No falar, cantar, tossir sobre os alimentos, colocar as mos no nariz, boca e cabelos. o No experimentar a comida na colher e recoloc-la na panela. o No enxugar as mos no avental . o No lidar com dinheiro e manipular alimentos ao mesmo tempo. o No trabalhar doente ou com ferimentos.

AULA 06 - Meio Ambiente

Meio Ambiente
Quando o assunto meio ambiente, normalmente pensamos em reas naturais, como florestas, matas, rios, lagos e mares. Mas ele mais do que isto. Meio ambiente definido como o conjunto de interaes de ordem fsica, qumica e biolgica que permite, abriga e rege a vida em todas as suas formas. Pode, portanto, ser classificado como natural, cultural, artificial e do trabalho.

Assim, meio ambiente engloba tambm o local em que vivemos, como as cidades, com toda a complexidade de fatores envolvidos, sejam eles pessoas, animais, plantas, ar, gua, solo, indstrias e comrcio. Considerando-se que a boa qualidade de vida no pode ser desvinculada deste conceito de meio ambiente, nos meios de hospedagem no se pode ignorar a necessidade de manuteno das instalaes e equipamentos para evitar problemas com a insalubridade (poeira, rudos, umidade, mofo, resduos) que causam incmodos e desconforto aos hspedes, resultando em prejuzos ao empreendimento. essencial que os gestores tenham absoluta conscincia a respeito dos efeitos decorrentes do seu desempenho profissional. Uma gesto moderna e eficiente certamente se preocupar com adoo de polticas voltadas para o consumo racional de energia, para a coleta seletiva de lixo e reciclagem de materiais usados assim, como buscar se utilizar de tecnologias limpas, visando a sustentabilidade efetiva do empreendimento. A responsabilidade ambiental, por sua vez, est diretamente ligada responsabilidade social, ou seja, uma empresa que se preocupa com poltica ambiental certamente se dedicar e se envolver com aes voltadas para a comunidade onde est inserida. Ao adotar medidas deste tipo, o meio de hospedagem apresentar um diferencial no mercado, constituindo-se em referncia tanto para seus clientes como para os concorrentes.

Case
Alexandre e Elizabeth queriam conhecer uma determinada cidade do litoral e perguntaram a alguns amigos se conheciam algum hotel que fosse bom e barato. Os amigos indicaram-lhes um pequeno hotel, garantindo-lhes que o servio era de tima qualidade. Quando o casal chegou ao endereo informado, viu uma construo simples, porm agradvel, com um pequeno jardim muito bem cuidado. Ao entrarem, perceberam que a decorao era baseada em temas tpicos do local e que vrios funcionrios tinham sotaque da regio. Na manh seguinte, no restaurante, depararam-se com uma mesa em que produtos locais estavam disponveis para o caf. Durante os dias em que estiveram hospedados, Alexandre e Elizabeth puderam entender porque os amigos haviam indicado aquele hotel e porque o estabelecimento estava sempre lotado era uma empresa que adotava polticas ambientais e sociais corretas. Estas medidas eram, por exemplo: uso racional de energia eltrica e de gua; coleta seletiva de resduos; decorao com motivos tpicos da regio; uniformes adequados ao ambiente; e envolvimento da comunidade local nas estratgias da empresa voltadas para as questes ambientais. Sem dvida, aquele era um hotel que levava a srio o que vendia em seu material publicitrio. Era, mesmo, um hotel diferenciado da grande maioria que o casal conhecia. Certamente, eles tambm, ao voltarem para sua cidade, iriam indic-lo a outros amigos.

Perguntas e respostas
Que tipo de prticas ambientais podem ser tomadas para a preservao do meio ambiente? * Fazer a captao de gua da chuva para utilizar na limpeza das caladas, molhar jardins, e outros fins em que no se necessite de gua tratada. * Efetuar a separao, e encaminhar para a reciclagem, o lixo produzido no hotel, conscientizando os funcionrios para participar deste processo. * Construir edificao com boa iluminao, dispensando assim o consumo de luz durante o dia, e com acondicionamento ambiental adequando, minimizar a necessidade de uso do ar condicionado. * Priorizar a aquisio de produtos que respeitem o meio ambiente e ainda que tenham a melhor eficincia, na questo custo-benefcio. * Evitar produtos ou servios que degradem o meio ambiente. Qual a importncia de o empreendimento adotar prticas ambientais nos dias atuais? Total, pois hoje, as pessoas tm maior conscincia sobre o aquecimento global, as queimadas e os desmatamentos. Tudo isto faz com que os hspedes procurem por empresas ambientalmente corretas. Posso ter lucro com prticas ambientais? Certamente. Adotar prticas ambientalmente corretas traz benefcios para todos: a empresa, o hspede, e o meio ambiente lucram quando se reduz o desperdcio de recursos naturais, produtos e insumos resultando, inclusive, na reduo da carga de servios e produo. O respeito s normas ambientais cria um diferencial de mercado, com pblico qualificado e cativo, referncia em todos os setores. Que exemplo de respeito ambiental pode ser percebido pelo hspede em sua UH? Pode-se citar a troca das toalhas e do enxoval da cama. O hotel pode orientar ao hspede que as roupas somente sero trocadas por sua solicitao. Agindo assim, economiza-se dinheiro que se gastaria com gua para a lavao daquele enxoval, gastos com detergente, sabo, energia eltrica, etc. Quando da troca de hspede do apartamento, absolutamente necessrio a substituio de todo o material. Que tipos de aes podem ser adotadas para a prtica de responsabilidade ambiental? * Promover a conscientizao dos clientes internos e externos quanto ao uso racional das toalhas e roupas de cama. * Manter um programa interno de treinamento de funcionrios para a reduo de consumo de energia eltrica, de consumo de gua e reduo de produo de resduos slidos. * Dispor de critrios especficos para destinao adequada dos resduos slidos.

* Manter monitoramentos especficos sobre o consumo de energia eltrica e de gua. * Manter critrios especiais e privilegiados para a aquisio e uso de equipamentos e complementos que promovam a reduo do consumo de gua. * Manter critrios de qualificao de fornecedores levando em considerao as aes ambientais realizadas por eles. * Ter um certificado expedido por organismo especializado quanto efetividade de adequao ambiental da operao. Que tipos de aes podem ser adotados para a prtica de responsabilidade social? * Sempre que possvel, priorizar a contratao de mo-de-obra local. * Adotar poltica de qualificao profissional junto comunidade local. * Adotar poltica de compra tanto de alimentos como de produtos de decorao, por exemplo, diretamente da comunidade local. * Propor aes para integrao da comunidade em atividades que visem sua conscientizao para as questes ambientais de forma a alcanar melhor qualidade de vida. * Incentivar a comunidade a efetuar a coleta seletiva do lixo e adotar programa de reciclagem.

Recomendaes
* Estabelea princpios ambientalistas dentro da poltica institucional. * Mantenha um programa interno de treinamento de funcionrios para a reduo de consumo de energia eltrica, de gua e produo de resduos slidos. * Reduza o uso de recursos e de resduo gerado. Evite o desperdcio. Por exemplo: repare vazamentos de torneiras, limpe o sistema de ar condicionado, desligue lmpadas quando no necessrias ou utilize sensores de presena. * Priorize a aquisio de produtos ambientalmente corretos como poltica de compras, selecionando fornecedores tambm comprometidos com este tipo de poltica. Por exemplo: procure produtos mais durveis, reciclveis, biodegradveis. * Incentive programas ecolgicos dentro da empresa. * Pratique a coleta seletiva dos resduos gerados. * Mantenha um local adequado para armazenamento de resduos slidos separados. * Incentive a separao de resduos slidos contaminantes, como pilhas, baterias e outros. * Reutilize a gua no tratada, como gua de chuva, por exemplo, para molhar jardim e lavar caladas, entre outras atividades. * Evite poluir o ambiente. * Mantenha monitoramento especfico sobre o consumo de gua. * Mantenha registros especficos e local adequado para armazenamento de produtos nocivos e poluentes. * Trabalhe na conquista da obteno da certificao expedida por organismo especializado quanto a efetividade de adequao ambiental da operao e tambm quanto a responsabilidade social. * Conhea as leis ambientais e crimes ambientais. * Exija ao contratar qualquer projeto para a sua empresa, que sejam observadas todas

as questes ambientais. * Participe de aes sociais.

Aula 07 - Segurana

Segurana
A atividade hoteleira envolve grande nmero de pessoas sejam hspedes, funcionrios ou prestadores de servios e possui uma dinmica que a deixa exposta a uma srie de riscos. Por isso mesmo torna-se de extrema importncia a adoo de procedimentos de preveno a fatos ou acidentes que possam comprometer o bom andamento dos servios prestados, provocar prejuzos materiais, danos fsicos e at mesmo a morte de pessoas. Deve-se, sobretudo, zelar para que seja cumprido o que o Cdigo de Defesa do Consumidor aponta como direito bsico do cliente: A proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prticas no fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos. Os riscos geralmente esto relacionados a pessoas (grande fluxo, o que propicia a ao de intrusos) e a questes estruturais que, se no bem cuidadas, podem provocar acidentes - dos mais simples, como escorreges, tropees e quedas at incndios. Por isso, a proteo se d, antes de mais nada, por meio da preveno, que comea quando so observados trs procedimentos bsicos, recomendados para qualquer meio de hospedagem, seja um grande hotel ou uma pousada familiar: a) Funcionamento em tempo integral de uma portaria/recepo para atendimento e controle permanentes de entrada e sada; b) Manter um local apropriado para guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hspedes; c) Estabelecer como prioridade a conservao, manuteno, arrumao e limpeza das reas, instalaes e equipamentos. A portaria um ponto-chave no que diz respeito segurana do meio de hospedagem. Afinal, l que so registrados os hspedes no momento de sua chegada ao estabelecimento por meio de preenchimento da Ficha Nacional de Registro de Hspedes (FNRH) e a liquidao de conta ao fim da estada. Da portaria, tambm, possvel controlar a entrada e sada de pessoas, identificando quem hspede e quem no . Hoje em dia, as cmaras de vigilncia interna so recurso comum. Elas ampliam as possibilidades de controle do movimento em corredores e reas comuns. Mas h outros procedimentos a serem adotados para prevenir a ao de pessoas estranhas ao ambiente. necessrio, por exemplo, ter pessoal de servio em quantidade e com a qualificao necessrias ao perfeito funcionamento do meio de hospedagem. Alm disso, a equipe deve estar permanentemente uniformizada e/ou convenientemente trajada, tanto para que possam ser identificados como funcionrios quanto para que atendam adequadamente s funes que exeram. Existe uma srie de normas e condies necessrias segurana, relacionadas aos equipamentos e instalaes. A primeira delas que instalaes eltricas e hidrulicas devem estar de acordo com as normas da Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) e com a legislao aplicvel. Outros itens que se fazem necessrios so:

- instalaes de emergncia, para a iluminao de reas comuns e para o funcionamento de equipamentos indispensveis segurana dos hspedes; - elevador para passageiros e cargas, ou servio, em prdio com quatro ou mais pavimentos, inclusive o trreo, ou conforme posturas municipais; - instalaes e equipamentos de segurana contra incndio e pessoal treinado a operlo, de acordo com as normas estabelecidas e pelo Corpo de Bombeiros local; - a UH mobiliada, no mnimo, com cama, equipamentos para a guarda de roupas e objetos pessoais, mesa-de-cabeceira e cadeira. Contudo, mesmo a empresa tomando todas as precaues, importante, sempre, deixar bem claro para os hspedes, que eles, tambm, tm responsabilidades que devem ser praticadas, como a observncia das normas e avisos, ateno e cuidado com seus pertences.

Case
Hospedado em um hotel de uma grande cidade, onde foi participar de um congresso, um mdico passou por uma situao inusitada. Justamente no primeiro dia do evento, quando descia de seu quarto, o elevador que ele usava parou subitamente por falha mecnica, ficando preso entre dois andares. O hspede acionou o alarme, mas mesmo assim teve que esperar por cerca de 30 minutos at que o aparelho fizesse o primeiro sinal de movimento. Depois de muito esforo, os funcionrios do hotel conseguiram fazer com que o elevador descesse parcialmente at a altura de um dos andares, permitindo que o hspede sasse por um pequeno espao. Alm de todo o risco de vida que passou, ainda torceu o p e perdeu o veculo que levaria os congressistas ao evento. Assustado com o acontecido e irritado, o mdico resolveu processar o hotel, reivindicando em juzo uma indenizao pelo fato de ter sofrido danos em decorrncia do acidente, em seu entender, devido m conservao do elevador. Sua certeza de que ganharia a causa aumentou quando foi informado de que o hotel, ou estabelecimento do mesmo ramo, responde pelos danos materiais ou morais sofridos pelo consumidor, acontecidos em suas dependncias. Isto no caso do dano ser causado pelo hotel, por falta de manuteno ou descuido da administrao. O hotel, durante o evento, negou-se a prestar outro atendimento, furtou-se a conduzilo a um pronto socorro, e to pouco deu esclarecimentos necessrios e suficientes quanto ao dano sofrido pelo hspede. No foi efetuada qualquer conversa no sentido de compensar o dano sofrido pelo autor. Aps processo judicial, com muitas despesas, o hotel foi condenado por danos morais em 50 salrios mnimos, mais os danos com medicamentos e afastamento de suas atividades em funo da toro no p, que foi apurado em mais 30 salrios mnimos.

Perguntas e respostas
Quais tm sido as penas mais freqentemente aplicadas aos meios de hospedagem responsabilizados por acidentes que ocorrem pela falta de segurana no empreendimento? As mais comuns so as penalidades em dinheiro, por dano moral, que implica em pagamento de indenizaes de 5 at 100 salrios mnimos nos casos mais comuns e

nos casos excepcionais, com morte de pessoa, o valor pode ser at 10 vezes maior, sem considerar outras indenizaes, com penso, gastos, etc. Tudo isto, no entanto, pode ser no evitado ou minimizado, excluindo a possibilidade de se pagar indenizao. Qual a pena para o caso de algum hspede vir a falecer devido a acidente no qual se comprove negligncia do hotel? Neste caso a pena recair sobre o dono do estabelecimento, que exerce, muitas vezes, o papel de gerente, ou sobre o responsvel pelo hotel. pena de deteno de 1 a 3 anos (crime culposo sem a inteno de cometer o crime), podendo haver aumento de 1/3, em virtude de regra tcnica da profisso ou ofcio. Existe lei especfica que atenda a atividade hoteleira em questes relacionadas segurana do hspede? No. Mas numa situao de dano, sero utilizados o Cdigo Civil Brasileiro e o Cdigo de Defesa do Consumidor, que prevem indenizao nestas circunstncias. De que forma os hspedes podem colaborar para a segurana no meio de hospedagem? - Recebendo seus convidados nas reas sociais. No caso de o estabelecimento permitir o acesso de convidados aos apartamentos o hspede dever identificar e autorizar, por escrito, o acesso de seus convidados. - Mantendo a porta da sua unidade sempre fechada a chave e quando sair, certificar-se do fechamento da porta da sacada e janela, para evitar infortnios; - No abrindo a porta de seu apartamento sem identificar com segurana o visitante. Em caso de dvida, o hspede deve ligar para a portaria e confirmar com o funcionrio de planto ou gerente; - No convidando ao seu quarto pessoas com as quais no tenha intimidade ou relao de confiana. Mesmo assim, isto somente deve ser efetuado aps a apresentao e identificao da pessoa na recepo; - Comunicando Gerncia caso seja abordado por funcionrios oferecendo servios no solicitados; - Informando imediatamente Gerncia qualquer movimentao suspeita prxima a seu quarto. - Levando a chave do quarto sempre consigo, quando permitido pelo hotel. Nunca deixar abandonados a chave ou carto do quarto em reas comuns. Se for a outras dependncias do hotel, deixar a chave na recepo. O profissional da portaria pode impedir a entrada de pessoas que no estejam hospedadas no hotel, mesmo que acompanhadas de um hspede? Sim. Para tanto, o hotel deve ter um regulamento interno e informaes explcitas a respeito de acessos e visitas tanto para os hospedes quanto para os colaboradores. De acordo com o cdigo de tica da ABIH, os meios de hospedagem podero vedar [proibir] a permanncia em suas dependncias de pessoas que no sejam consumidoras de seus bens ou servios e no estejam aguardando ou acompanhando hspedes, sob responsabilidade deles. Da mesma forma, o hotel poder impedir o acesso a reas privativas do hotel de pessoas que no estejam hospedadas, at em

funo da segurana dos demais hspedes.

Recomendaes
Seja cauteloso ao fornecer qualquer tipo de informaes sobre os hspedes. Mantenha o pessoal treinado e informado de novas prticas no mercado. Busque identificar junto aos funcionrios os maiores problemas no que diz respeito a segurana, que possuem no atendimento aos hspedes e trabalhar na busca de solues. Informe ao hspede o local onde ele poder encontrar o regulamento do hotel, deixando junto com o material existente no apartamento, como cardpio, lista de telefones, equipamentos e materiais existentes no apartamento, quando do ingresso na unidade. Na existncia de um problema de segurana, o gerente dever chamar para si a responsabilidade de agir com autonomia na busca da melhor soluo possvel.

Aula 08 - Pessoas com deficincia e idosos

Pessoas com deficincia e idosos

Segundo dados da Organizao das Naes Unidas (ONU), entre 7 e 10% da populao mundial apresenta alguma forma de deficincia ou incapacidade. No entanto, apesar de suas necessidades especiais, dificuldades e limitaes, estas pessoas tambm sentem falta de ter sua identidade reconhecida rompendo-se com uma tradio de segregao e excluso. No Brasil, segundo dados do IBGE (2000), 14,5% da populao brasileira apresenta algum tipo de deficincia, totalizando aproximadamente 24,5 milhes de pessoas. O censo aponta, tambm, que 14 milhes de pessoas so idosas, o que representa 8,6% da populao. Em 2025, estima-se que 15% da populao estar com idade superior a 60 anos. Apesar destes nmeros relevantes, so poucos os hotis no Brasil que oferecem instalaes e atendimento adequados s pessoas com deficincia. No entanto, isto no se deve inexistncia de parmetros ou normas, uma vez que o Manual de Recepo e Acessibilidade de Pessoas Portadoras de Deficincia (PPD) em Empreendimentos e Equipamentos Tursticos elaborado pela Embratur, quando detinha esta competncia, e as sugestes do Programa de Ao Mundial para as Pessoas com Deficincia (PAMPD) podem ser facilmente acessados pelos interessados no stio eletrnico do Ministrio do Turismo (MTur). Recentemente, o MTur publicou o Manual de Orientaes Turismo e Acessibilidade (2006), que pode ser baixado via internet do site do rgo http://institucional.turismo.gov.br/arquivos_open/diretrizes_manuais/manual_acessib ilidade.pdf Deve-se lembrar, ainda, que a Lei 8.213/91 determina que empresas com

100 ou mais empregados contratem trabalhadores com algum tipo de deficincia. Estas empresas podem, por exemplo, recorrer a ONGs para a indicao desses profissionais. Contudo, deve-se lembrar que ningum deficiente em termos absolutos, mas, sim, em certas situaes. Por exemplo, subir e descer escadas, abrir uma porta, ouvir um chamado, etc. Sendo assim, sempre importante que o meio de hospedagem esteja preparado para atender aos casos de necessidades especiais. Considerando-se que o turismo uma forma de promoo de bem estar social, que no deve impedir, negar ou limitar o acesso aos equipamentos e atrativos, aos servios e aos produtos tursticos, os meios de hospedagem devem adotar prticas que garantam aos idosos e s pessoas com deficincia igualdade de direitos.

Case
Cludia, 20 anos, com deficincia fsica que a obriga a utilizar-se de cadeira de rodas, teve seu vo cancelado e, para compensar seu prejuzo, a companhia area encaminhou-a para um dos melhores hotis da cidade. Ao se dirigir recepo do hotel, percebeu que os outros hspedes eram atendidos assim que se aproximavam do balco. Percebendo que no era vista, Cludia optou por fazer um sinal sonoro com os dedos, chamando a ateno da recepcionista. Feito o check-in, dirigiu-se ao apartamento que lhe foi designado nos fundos de um longo corredor. Depois de entrar no quarto, dirigiu-se janela para ver a vista: terceiro problema a altura das janelas no lhe permitia apreciar a eventual paisagem vendida pelo hotel. Cansada depois de tantos problemas, desde o aeroporto at sua chegada ao hotel, Cludia resolveu descansar. Quarto problema: a cama, com altura normal, estava muito acima da sua cadeira de rodas. Era-lhe, impossvel, sozinha, sair de sua cadeira e passar para a cama.

Perguntas e respostas
Que medidas devem ser tomadas para evitar a discriminao de pessoas idosas ou com deficincia nas dependncias do hotel? Definir procedimentos e capacitar as equipes para atitude e atendimento adequado a essas pessoas, bem como o cumprimento da legislao e normas tcnicas de edificao. Como o funcionrio ou gerente deve agir ao atender pessoas com deficincia ou idosas? Oferecendo-lhes tratamento condizentes com a sua necessidade de maneira prioritria e adequada. O atendimento prioritrio consiste dentre outros, em assentos de uso preferencial sinalizados, espaos e instalaes acessveis, servios de atendimento para deficientes auditivos, prestados por intrprete ou pessoa capacitada em Lngua Brasileira de Sinais Libras. No trato com aquelas que no se comuniquem em Libras, e para pessoas surdocegas, assim como para atender s pessoas com deficincia visual, mental e mltipla, providenciar guias-intrpretes ou pessoas capacitadas neste tipo de atendimento, admitindo, se for o caso, a entrada e permanncia de co-guia de

acompanhamento. No caso do idoso, dar-lhe a preferncia e tratamento adequado. A pessoa com deficincia sempre deve ser consultada sobre a melhor maneira de ser atendida ou abordada, evitando-se, assim, constrangimentos desnecessrios. No entanto, algumas recomendaes ou dicas podem ajudar no dia a dia. Procure conhecer detalhadamente o Decreto no. 5.296, de 2004, que trata de critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas com deficincia e com mobilidade reduzida. Existem leis e normas tcnicas especficas para a edificao, que levam em conta as necessidades destas pessoas? Sim. Normas: ABNT NBR 9050: 2004 Acessibilidade e edificaes, mobilirio, espaos e equipamentos urbanos; - NBR 13994: 2000 Elevadores de passageiros; elevadores para transporte de pessoas com deficincia. No entanto, a norma por si s no obrigatria, uma vez que no possui fora de lei a no ser que a lei determine seu cumprimento. No que diz respeito ao idoso, dever ser observado, tambm, o Estatuto do Idoso, institudo pela Lei 10.741, de 1 de outubro de 2003, que neste aspecto nada fala sobre hotis, contudo tem outras disposies pertinentes, que precisam ser respeitadas. H que observar e respeitar tambm as leis estaduais e municipais que regulam a matria, como por exemplo, a lei orgnica do municpio, Cdigo de Posturas, etc. O hotel pode sofrer penalidades por no atender as exigncias legais? Sim, conforme estabelecido em legislao especfica. Quais so os casos mais comuns de deficincia e como atend-los? So os de deficincia fsica, auditiva e visual. Dentre estas, a de maior freqncia de deficincia fsica que requer, alm de pessoal qualificado para este tipo de atendimento, infra-estrutura estabelecida na legislao especfica.

Recomendaes
No pratique, nem seja conivente com qualquer tipo de discriminao. Oriente seus funcionrios para, sempre, estarem atentos para os casos de pessoas com deficincia. Atenda as normas especficas para as adaptaes das edificaes e para novas construes. Disponibilize informaes aos hspedes, por meio de catlogos, brochuras, cartazes, vdeos, pginas na internet e outros meios, sobre as possveis dificuldades ou facilidades de acesso.

Esteja constantemente atento aos pormenores relativos a cada uma das possveis necessidades dos hspedes especiais.

AULA 09 - Combate explorao sexual de crianas e adolescentes no turismo

Combate explorao sexual de crianas e adolescentes no turismo As pessoas viajam, na maioria das vezes, para conhecer novos lugares e novas culturas. Mas, por outro lado, h quem viaje buscando situaes favorveis para explorar sexualmente crianas e adolescentes, aproveitando-se das condies sociais desfavorveis das populaes das reas visitadas. Garantir qualidade de vida s geraes futuras nesses destinos um dos principais desafios enfrentados por profissionais, empresas privadas e instituies governamentais comprometidos com o turismo responsvel. No entanto, em sentido contrrio a este esforo, a explorao sexual de crianas e adolescentes hoje uma prtica freqentemente associada ao intenso trnsito de turistas em todo o mundo. Neste sentido, todas as aes visando ao fortalecimento e ao desenvolvimento do Turismo esto sendo orientadas a no permitirem a expanso do denominado turismo sexual, infelizmente existente em diversas localidades do pas. O turismo sexual, ou melhor dizendo, a explorao sexual no turismo, caracterizado como uma atividade ilegal pois fere a Constituio Brasileira, o Estatuto da Criana e do Adolescente (ECA) e o Cdigo de tica do Turismo. Sendo assim, no deve ser considerado como turismo, mas, sim, como crime. Pesquisas financiadas pela Organizao Mundial do Turismo (OMT), realizadas em diversas universidades brasileiras nas principais capitais do nordeste brasileiro, mostram que muitos turistas tm como principal objetivo o sexo. Dentre estes, h europeus, latino-americanos, norte-americanos, de classe mdia, com idade entre 20 e 40 anos. Contudo, no se pode ignorar que h um grande nmero de casos de brasileiros, de ambos os sexos, envolvidos neste tipo de crime. A maioria das crianas e adolescentes explorados sexualmente (sejam meninos ou meninas) pobre, apresenta baixa escolaridade, que quase sempre deixam o interior em busca de melhores condies de vida, e acabam submetidas ao trabalho infantil e a outros tipos de violaes. O combate explorao sexual de crianas e adolescentes tem exigido a participao de todos os segmentos do trade turstico. importante que os profissionais do setor reafirmem seu compromisso com a proteo da infncia e da adolescncia, no permitindo a utilizao dos equipamentos do turismo para fins de explorao sexual. Os meios de hospedagem tm papel-chave neste processo. Por isto, deve-se ter especial preocupao em conscientizar seu quadro de funcionrios sobre a necessidade de se combater esse tipo de explorao e trein-los, de forma a torn-los aptos a lidar com situaes suspeitas e identificar ocorrncias que devam ser denunciadas s autoridades competentes. Como rgo representativo de um setor do turismo que atualmente emprega, direta e indiretamente, mais de um milho de profissionais, a ABIH tem imensa responsabilidade no enfrentamento a esta prtica criminosa. A participao em

campanhas de combate explorao sexual de crianas e adolescentes no turismo uma das formas adotadas pela entidade para atingir seu objetivo de colaborar para o desenvolvimento turstico sustentvel, econmico e social do Brasil. Ao adotar as prticas ticas contidas neste Manual, a ABIH confirma seu compromisso com a sustentabilidade em toda a sua importncia e em todas as suas dimenses.

Case
Aos 30 anos Alberto conseguiu emprego como gestor de uma pousada na cidade onde mora. Sempre muito atencioso no tratamento com os hspedes, durante um planto de fim de semana, enfrentou uma situao inesperada: um dos hspedes do hotel chegou acompanhado de uma mocinha cuja aparncia era a de ter menos de 18 anos, apesar de tentar disfarar sua idade usando roupas adultas e maquiagem forte. O hspede disse que a jovem era sua parente e que iria subir com ele. Alberto se viu, ento, diante de uma situao bastante delicada. O que fazer? Permitir? Calar-se? Que orientaes existiam na pousada a respeito de situaes deste tipo que lhe dessem subsdio para agir?

Perguntas e respostas
Que medidas devem ser tomadas, sempre, no check in? Independentemente da idade aparente do hspede e/ou do seu acompanhante, devese solicitar seus documentos. Solicitar o preenchimento da FNRH, obtendo a anuncia do hspede para com os regulamentos da empresa. Que medidas podem ser tomadas para evitar a explorao sexual de criana ou adolescente nas dependncias do hotel? O procedimento principal , sempre que houver criana e/ou adolescente no check in, exigir um documento da criana e outro que comprove a autoridade do adulto que a acompanha. Para evitar transtornos informar tambm esse procedimento nos demais meios de comunicao utilizados pelo hotel, inclusive no ato da reserva. necessrio, tambm, prevenir-se para que crianas no entrem desacompanhadas no hotel pelo bar, restaurante, lobby, eventos ou pela recepo. Como o funcionrio ou gerente deve agir diante de uma suspeita de explorao sexual de criana ou adolescente dentro do hotel? Inicialmente, ele deve verificar se foram cumpridas as normas e procedimentos no ato do check in, ou seja, se os documentos foram solicitados e verificados. Caso haja uma situao em desacordo, entrar em contato com o hspede e regularizar a situao. Em ltimo caso, usar a denncia para verificao da situao. O mesmo serve para situaes que envolvem clientes ou convidados externos no hospedados. O que diz a lei sobre hospedagem de menores sem a autorizao expressa dos pais ou responsvel? De acordo com o artigo 82 do Estatuto da Criana e do Adolescente, proibida a hospedagem de criana ou adolescente em hotel, motel, penso ou estabelecimento

congnere, salvo se autorizado ou acompanhado pelos pais ou responsvel. No artigo 250, o Estatuto estabelece a pena para quem descumprir a lei: multa de 10 a 50 salrios de referncia. E em caso de reincidncia, a autoridade judiciria poder determinar o fechamento do estabelecimento por at 15 dias. Quais as penalidades para quem promove ou se beneficia da explorao sexual de crianas e adolescentes? O Cdigo Penal Brasileiro no faz referncia especfica explorao de crianas e adolescentes, mas tambm instrumento legal contra este tipo de crime. Em seu artigo 228, ele determina recluso de 2 a 5 anos para quem favorece a prostituio, e de 1 a 4 anos, mais multa, para quem tirar proveito da prostituio alheia, participando diretamente de seus lucros ou fazendo-se sustentar no todo em ou em parte por quem a exera (artigo 230). Funcionrio ou gerente de hotel pode ser preso caso seja comprovada denncia de explorao sexual de menores de idade no estabelecimento? Sim. Em caso de comprovao de explorao sexual no estabelecimento, o responsvel ou funcionrio pode ser punido inclusive com a priso. Entretanto, vai depender de certas circunstncias, por exemplo, se houve conivncia, anuncia ou omisso, dentre outros. Isto caracterizado por uma investigao criminal. A quem deve ser feita a denncia em caso de suspeita ou de explorao comprovada? Se as normas e procedimentos tiverem sido cumpridos, dificilmente esta situao ocorrer. Contudo, se o hspede se recusar a apresentar a documentao exigida por lei, o estabelecimento poder solicitar junto ao rgo competente, uma verificao de suspeita de explorao sexual. No Brasil existe um disque-denncia nacional para esses casos, mantido pelo Ministrio da Justia. Basta discar o nmero 100, que atende de segunda a sexta-feira, das 8h s 22h. Outra forma de denunciar procurar o Conselho Tutelar de sua localidade. Criados para zelar pelos direitos da criana e do adolescente, esses rgos so responsveis por receber a notificao e analisar a procedncia de cada caso. Por isto, recomendvel que o hotel informe aos funcionrios o nmero de contato do Conselho Tutelar local.

Recomendaes
No seja conivente com este tipo de prtica. Instrua os funcionrios sobre os tipos de documentos obrigatrios, exigidos por leis especficas. Oriente seus funcionrios para, sempre, solicitarem os documentos dos hspedes e de seus acompanhantes. Eduque e treine os funcionrios para que estejam permanentemente atentos para prevenir a explorao sexual de crianas e adolescentes.

Deixe bem clara para os hspedes a poltica do hotel contra a explorao sexual de crianas e adolescentes. Isto deve ser feito no ato da reserva, ou por meio de catlogos, brochuras, cartazes, vdeos, pginas na internet e outros materiais grficos. Fornea informaes a funcionrios e hspedes sobre leis nacionais e penalidades impostas contra a explorao sexual de crianas e adolescentes. Utilize o disque-denncia 100 sempre que houver suspeita fundamentada ou quando ocorrer, de fato, uma tentativa de explorao sexual de criana ou adolescente no empreendimento. Inclua clusula nos contratos com seus fornecedores exigindo que assumam, tambm, posio de repdio explorao sexual de crianas e adolescentes. Coopere com as organizaes e autoridades responsveis em enfrentar a explorao sexual de crianas e adolescentes. Promova reunies com seus funcionrios, conscientizando-os sobre todas as situaes de explorao, incentivando-os a terem atitudes pr-ativas, tanto no trabalho como fora dele, junto comunidade.