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CASO: Atencin de pedidos de productos qumicos y colorantes PQC

Para el caso expuesto hacer lo siguiente: 1. Modelo de alineacin de los objetivos y procesos (4 ptos) 2. Modelo de comprensin del proceso (8 ptos) 3. Modelo de innovacin del proceso (8 ptos) Utilice BPMN con ARIS Express PQC produce qumicos y colorantes de uso especial para plsticos, fibras y revestimientos. Sus oficinas centrales estn en Memphis, Tenessee y opera cinco diferentes plantas de produccin en el sudeste de Estados Unidos. La rapidez de entrada al mercado de nuevos productos, servicios al cliente eficientes y bajos costos son esenciales para mantenerse en la competencia en la industria qumica. La administracin est buscando nuevas formas de hacer que la empresa opere con ms eficiencia y necesita empezar por examinar el procesamiento de pedidos. El procesamiento de pedidos funciona de la siguiente manera: un cliente puede hacer un pedido por telfono, fax o correo electrnico. Un representante de servicio al clientes toma nota de la informacin del pedido en la libreta de pedidos. Esta informacin incluye nombre del cliente, la direccin de envo, direccin de facturacin, cdigo del producto, descripcin del producto, cantidad e instrucciones de envo (como que el gerente de recepcin hable por telfono para concertar una cita para la entrega). Despus de obtener toda la informacin relevante, el representante confirma el total del pedido al cliente. Mientras toma la informacin del pedido, el representante de servicio a clientes accede al sistema de captura de pedidos de la compaa y verifica el inventario de cada producto pedido. En primera instancia, el representante de servicio a clientes verifica el almacn ms cercano a la direccin de envo del cliente. Si no hay producto disponible, el representante de servicio a clientes verifica en otro almacn. Si el pedido se hace por telfono, el representante de servicio a clientes sugiere una fecha de entrega, el cual debe ser de entre cuatro a cinco das hbiles despus. Si el cliente necesita un pedido lo ms pronto posible, el representante de servicio a clientes solicita al sistema de captura de pedidos existente que indaga en que almacn puede haber puede haber inventario para surtir el pedido. Por lo general, el almacn ms cercano a la direccin de envi del cliente es el que cubrir el pedido. Todos los pedidos del da se renen manualmente y se introducen en el sistema de captura de pedidos de la empresa. El sistema no aceptara el pedido a menos que contenga el cdigo del cliente, la direccin de envo y la direccin de facturacin (si el pedido es de un cliente nuevo, el sistema le puede asignar un cdigo de cliente nuevo). Si el pedido tiene una fecha de entrega de 8 a 10 das hbiles futuros, la forma (el documento de pedido) se guardara manualmente y luego se dar de alta en el sistema. El sistema genera un informe diario de pedidos diferidos para recordar al representante de servicio a clientes que tiene un pedido diferido.

Cuando se ha dado de alta cada pedido, el sistema realiza una comprobacin del estado de crdito del cliente. A algunos clientes se les designa un estado de crdito retenido y no se les entregaran sus pedidos sino hasta que se recibe el pago de la compra. Otros pedidos de cliente se procesan inmediatamente y el cliente paga la compra despus de recibir el envo y una factura. Se enva un informe de crdito retenido al departamento de crdito y los representantes de servicio a clientes reciben un informe diario sobre los pedidos hechos sobre crdito retenido. En la empresa hay diversas unidades de negocio que utilizan sistemas de identificacin diferentes para los mismos productos. En otras palabras, las oficinas centrales corporativas podran utilizar cdigo de producto para el Tinte Morado 211 diferente al cdigo de identificacin en la planta en que se produjo. I. Modelo de alineacin de los objetivos y procesos.

Dnde:

Ob jetiv o

Inicia a tiv

Proc eso

Indica dor

Alineamiento 1

T pode Atencindel iem P edido

Mejora el r proces de o Atencina l C liente

Im plem enta r Com ercio E lectronico

Im plem enta r S istem E P a R Venta s

Proceso d e R istra eg r P edid o

Mejorar proceso de atencin al Cliente


Para mejorar la atencin al cliente se deben reducir los tiempos de espera, Lograr que cada llamada atendida sea un cliente satisfecho.
La mejora deber ofrecer una base muy slida para las operaciones individualizadas del centro de atencin con capacidades para solucionar de forma rpida y efectiva los problemas del cliente con un software que tenga una interfaz bien organizada e intuitiva y capacidades de anlisis en tiempo real. Alineamiento 2

T po de respuestaala iem S itud olic

Mejora el r proces de o Otorg m a iento de Credito

Im plem enta r S istem E P a R Gestinde R g ies os

Proces de o Otorg m to a ien de C rditos

Mejorar Sistema de inventario:


Con un nuevo sistema de inventario mejorar la satisfaccin de los clientes. Estableciendo compromisos de pedidos ms exactos y controlando las excepciones de ltima hora con acceso a informacin de inventario actualizada. Tambin servir para responder rpidamente y con conocimiento a las consultas de los clientes para mejorar su satisfaccin. Por otro lado este sistema ayudar a reducir costos, mejorar los flujos de caja y asegurarse de que dispone del stock adecuado cuando sea necesario optimizando la reposicin y aumentando la eficacia del almacn. Reducira el tiempo de entrega de los pedidos con los procesos integrados de pedido, inventario y de distribucin, as como a las capacidades para realizar el seguimiento de producto, el negocio puede reducir la entrada manual de datos y lanzar rpidamente los pedidos a los clientes.

Alineamiento 3

T po de B q iem us ueday R eposicinde P roductos

Mejora el r procesode Control de Inventa rio

Im plem enta r Cdig de B rra o a s yL ectora de s Cdig de B rra o a s

Im plem enta r S istem E P a R Inventa rios

Procesode Control d e Inventa rio

Mejorar otorgamiento de crdito


Para mejorar el proceso de gestin de la cadena logstica financiera requiere tener una gestin sistemtica de crditos, conflictos y cobros. Existen hoy herramientas que brindan soporte al anlisis riguroso del riesgo crediticio del cliente, la evaluacin de la exposicin al riesgo acumulativo y al establecimiento de la poltica de crdito, ayudndolo a extender las cantidades y los trminos en funcin del perfil crediticio del cliente. As, los encargados del crdito, las cuentas a pagar y los cobros pueden tomar decisiones informadas, colaborar con los dems departamentos para resolver problemas de facturacin de manera rpida y eficiente y tambin evitar que se venzan las facturas, dando por resultado un flujo de caja ms saludable.

II.

Modelo de comprensin del proceso.

S olicitud de Pedido - Fax Telfono - Email

Solicitud de Pedido Anotada Manualmente Cliente no E xiste Crea Cliente r

S olicitud d Pedido e En Espera No hay producto

Recepcionada

C l a o i c n e t A

R ecepcion de P edido

Verifica Cliente r C liente E iste x

ConsultaInventa rio

ConsultaenOtrosAlm cenes a

S hay producto i

S olicitud de Pedido

s n e c a m l A

Validar Codig de P os roductos Confirmada

Relacion de Productos Validada

Preparacionde Pedido

S olicitud d P e edido En alta

Credito R etenido S olicitud de Pedido Rechazada

Com unica cion a Cliente l

Verifica cinde Crdito

z n a b y s o t i d r C

Crdito Aproba do

S olicitud de Pedido Aprobada

E nvio de P edido

n o c u b r t s i D

III. Modelo de innovacin del proceso.

Solicitud de Pedido - Fax Telfono - Email

S olicitud d P e edido Registrada

C l a o i c n e t A

R istraP eg edido

s n e c a m l A

Prepa P ra edido

S olicitud d Pedido e Preparada

Credito R etenido S olicitud d P e edido Verifica cinde Crdito Rechazada

Com unica ciona C l liente

z n a b y s o t i d r C

Crdito Aproba do

S olicitud de P edido Aprobada

. n o c u b r t s i D
E nvio de Pedido

Innovaciones
Comercio Electrnico
Esta innovacin de basa en que actualmente la manera de comerciar se caracteriza por el mejoramiento constante en los procesos de abastecimiento, y como respuesta a ello los negocios a nivel mundial estn cambiando tanto su organizacin como sus operaciones. El comercio electrnico es el medio de llevar a cabo dichos cambios dentro de una escala global, permitiendo a las compaas ser ms eficientes y flexibles en sus operaciones internas, para as trabajar de una manera ms cercana con sus proveedores y estar ms pendiente de las necesidades y expectativas de sus clientes. Adems permiten seleccionar a los mejores proveedores sin importar su localizacin geogrfica para que de esa forma se pueda vender a un mercado global.

Estandarizacin de cdigos de productos


Esta Innovacin se centra en la necesidad de una estandarizacin en los cdigos de productos mejorara el manejo y administracin de inventarios, dado que en la actualidad no se cuenta con un manejo ptimo de los inventarios, que permitan al departamento de ventas tomar las decisiones adecuadas. Hoy da uno de los mtodos ms utilizados despus de contar con una estandarizacin de cdigos de productos es el cdigo de barras. Estos, servirn para transmitir informacin relacionada con los artculos comerciales, unidades logsticas y localizaciones de manera automtica en cualquier punto de la Cadena de Suministro, donde los procesos comerciales lo requieran. Ello permite optimizar los procesos de gestin entre socios comerciales; una rpida y eficiente reposicin de productos; un intercambio comercial efectivo; y, que la compra, venta y reposicin de productos se realice de manera eficiente y efectiva. Los principales beneficios derivados de la implantacin del cdigo de barras son que: - Permiten la captura y transmisin automtica de la informacin. - Permiten la automatizacin de varios procesos a lo largo de la Cadena de Suministro. - Permiten obtener informacin rpida y oportuna sobre productos, servicios o su localizacin. - Incrementan la productividad y la eficiencia al optimizar el tiempo y fiabilidad en la captura de informacin. - Disminuyen las posibilidades de error humano. Todos ellos se pueden resumir en una reduccin de costes y en la obtencin de la trazabilidad de productos.

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