Universidad de Santiago de Chile Facultad de Ingeniera Departamento de Ingeniera Industrial Procesos Industriales

INVESTIGACIN EMPRESA DE SERVICIOS Caf del Mundo

Asignatura : Procesos Industriales Profesor Ayudante : Marco Leiva Ponce : Diego Viambres

Integrantes : Robert Durn Snchez Pablo Lillo Suazo

Trabajo de Investigacin Empresa. Procesos Industriales

Fecha

: 28 de Octubre 2010

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NDICE 1. Introduccin 2. Objetivos...... 3. Antecedentes de la empresa.. 3.1 Historial de la empresa...... 3.3 Contacto... pg. 4 pg. 5 pg. 6 pg. 6 pg. 8

3.2 Datos de la empresa.......... pg. 7 3.4 Organigrama........ pg. 9 3.5 Diagrama Planta Layout........ pg. 9 4. Procesos de Prestacin del Servicio..... pg.10 4.1 Materias Primas........ pg.10 4.2 Proveedores.............. pg.11 4.3 Maquinarias....... pg.12 4.4 Lnea de Procesos........... pg.14 4.5 Nivel de Operarios........... 3.6 Diagrama de Flujos...... 4.7 Control de Calidad....... 4.9 Almacenamiento y Bodega........ 4.10 Seguridad (Prevencin de Riesgos)......... 4.10 Produccin Anual..... 4.10 Informacin del Mercado........ pg.15 pg.16 pg.17 pg.17 pg.17 pg.18 pg.21

4.8 Transporte Interno........ pg.17

4.10 Seguimiento del Producto....... pg.20 4.10 Fuerzas de Porter......... pg.25 5. Conclusiones........ 6. Bibliografa..... pg.28 pg.30 3
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1.

INTRODUCCIN En cada tipo de proceso se presta atencin a las diferentes fases,

operaciones y equipamientos bsicos que intervienen, con objeto de dar los conocimientos necesarios para entender la organizacin del proceso y los conceptos de fabricacin de nuevos bienes. El presente trabajo muestra el anlisis del proceso de la empresa de servicios Caf del Mundo, y consiste en la investigacin de todos aquellos elementos y operaciones que se llevan a cabo para prestar un servicio, o en otras palabras, todos aquellos pasos que se realizan para obtener un valor agregado en producto o servicio desde llegada de las materias primas por parte de los proveedores hasta la salida del producto o servicio. A continuacin se desarrollar y explicar el proceso que realiza Caf del Mundo, mostrando grficamente las actividades necesarias para la entrega del servicio a los clientes por parte de la empresa.

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2.

OBJETIVOS

El objetivo es conocer y analizar el proceso de prestacin de servicios de la empresa CAF DEL MUNDO, desde la llegada del cliente, hasta la que recibe el producto, identificando las materias primas, los equipamientos bsicos y los pasos que utiliza para llevar a cabo la entrega del servicio al cliente, adems de saber cmo se organiza la empresa para cumplir este trabajo, con la finalidad de proponer mejoras en caso de ser necesarias.

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3.

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA Caf del Mundo no se dedica simplemente a vender caf, ofrece adems

una variedad de sndwiches, ensaladas, pizzas, tortas, pasteles, helados y jugos naturales de frutas tropicales y de la estacin. 3.1 Historia de la Empresa En el ao 1998, se creo un restaurante el cual no tuvo los resultados que esperaban sus primeros dueos. Los dueos actuales de este local, vivieron varios aos en Venezuela y con su regreso a Chile en el ao 2001, decidieron crear una cafetera, por ende decidieron comprar el antiguo restaurante con la idea de ampliar el mercado tradicional del rubro del caf, utilizando un esquema cercano a los clientes. Su intensin es crear un espacio en el cual se produzcan encuentros entre las personas, se realicen presentaciones de artes, complementado con la cultura del caf de Venezuela, ofreciendo una variada carta de cafs ya sea grano tradicional o variedades especiales de tipo gourmet, con la finalidad de dar un toque extico a la zona. Con el tiempo, Caf del Mundo ampli su mercado, para lograr obtener nuevas fuentes de ingresos, transformndose en un caf-restaurante sin perder el rumbo de su objetivo inicial.

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3.2

Datos de la Empresa

Planificacin Estratgica La planificacin estratgica de la empresa investigada se centra en tres conceptos claves, el primero es la diferenciacin del producto, se pretende que el producto principal ofrecido en el local tenga un alto grado de diferenciacin respecto al de otras empresas del rubro o que al menos no sea tan frecuente en la competencia para ser reconocidos como un lugar donde se puede acceder a productos diferentes y no tan comunes como es el tipo de caf que se ofrece como adems generar una sensacin de querer descubrir nuevos sabores que a la larga pueden ser implementados en el local. Otro factor del cual la empresa desea obtener ventajas, es la calidad tanto del producto en s que se ofrece, como en el servicio que entregan los trabajadores que tienen contacto directo con los clientes como son los garzones, ya que de esto depende la conformidad con el servicio brindado y el incremento de reputacin o prestigio por parte de Caf del Mundo, por el poder de negociacin que tienen los clientes y la gran variedad de opciones para sustituir los servicios de la empresa este factor es de gran importancia. Otro factor considerado fundamental por la empresa es el trampoln cultural, es por ello que en reiteradas ocasiones se realizan exposiciones de arte, pintura y msica con lo que se pretende que adems de consumir los productos ofrecidos en el local sea un punto de reunin para personas que tienen inters en las exposiciones y se logre expandir el nicho de mercado de la empresa y adems lograr un ambiente ms grato a la hora de compartir.

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Misin Brindar a los clientes un caf sostenible que resalte el vnculo cultural con la comunidad que lo produce, a travs de un espacio de encuentro grato y tranquilo, donde adems de ofrecer solo cafs, brindamos a nuestros clientes una variedad de sndwiches y pasteles que hacen ms placentera la estada en el local Visin Revolucionar los hbitos de consumo de caf en el pblico chileno, hacia un gusto refinado que aprecie las virtudes de un caf en grano de alto nivel, asociado a una denominacin de origen. Objetivos La empresa tiene el objetivo principal de crear un espacio de encuentro y contribuir a generar una cultura de consumo de caf de alta calidad asociada a una denominacin de origen. 3.3 Contacto Razn social: Rubro: Direccin: Telfono: Contacto: Telfono Contacto: Caf del Mundo. Caf-Restaurante. Calle Sucre 1457, uoa. (0)2 269 2750 Sr. Alejandro Bustamante Araya (0)2 269 2750

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3.4

Organigrama

3.5

Diagrama Planta Layout

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4. 4.1

PROCESOS DE PRESTACIN DEL SERVICIO Materias Primas Entre las materias primas que requiere este servicio para su funcionamiento

se encuentran principalmente los granos de caf, que consisten en un caf orgnico de Costa Rica.

Para las diversas recetas que utilizan para la creacin de combinaciones de cafs, requieren de saborizantes, leche y cremas. Otras materias primas que requiere la empresa son los diversos alimentos que utiliza para elaborar sndwiches y otros acompaamientos, que llevan consigo diversos nombres de lugares del mundo, que resultan ser exticos y llamativos para los clientes. Estos alimentos consisten bsica mente en diversas variados tipos de carnes, frutas, verduras y condimentos. El resto de productos que entrega el local, no hay intervencin de por parte de la empresa, como lo son los pasteles, bebidas y cervezas.

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4.2

Proveedores Entre los proveedores de esta empresa se encuentran: - Proveedores de Caf, los cuales no se encuentran en el pas, es

comercializado en otras naciones y el administrador es el encargado de negociar con sus contactos este caf orgnico de Costa Rica, es esencial para la diferenciacin con otras empresas de caf. - Wasser, distribuidores de agua soda - Coca-Cola, distribuidora de bebidas - Errzuriz, distribuidora de cerveza - Carnes Bilbao, distribuidora de carnes. - Arizta, distribuidora de pollos. - SDA, distribuidora de leches, quesos y quesillos. - Proveedores de Pasteles, son los encargados de entregar el acompaamiento para el caf, estos consisten en diferentes tipos de postres elaborados por la pastelera de un microempresario francs. El resto alimentos que requiere la empresa son comprados en supermercados y feriantes, que facilitan la mercadera para la cocina del la empresa.

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4.3

Maquinaria - Mquina de caf -Moledora de caf

- Cocina Industrial Todo establecimiento en el cual se permite preparar los alimentos en cantidad suficiente para muchas personas.

- Horno elctrico Un horno es un dispositivo que genera calor y que lo mantiene dentro de un compartimento cerrado. Se utiliza generalmente en la cocina para cocinar, calentar o secar alimentos.

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- Artculos de cocina Licuadora

Batidora

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4.4

Lnea de Procesos Si bien la empresa trabaja en la fabricacin de varios productos, el ms

importante que se considero y se realizo el estudio, consiste en caf. Adems de mostrar cmo se obtiene el extracto de caf liquido, se entregara el curso-grama del caf ms cotizado en el local. Caf Cortado

El resto de los cafs tienen el mismo proceso de transformacin a caf lquido, entregado en el curso-grama anterior.

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4.5

Nivel de Operarios La empresa a la hora de escoger el perfil de los operarios, no solicitan un

gran nivel de conocimiento. Solo en el caso de los cocineros, la empresa se encarga de verificar que tengan las competencias ptimas para desempearse en la cocina, ya sea haber estudiado gastronoma o simplemente tener experiencia laboral en dicha rea. En los dems puestos, como es el de garzn y cajero, solamente se busca la disposicin para realizar un buen trabajo y tener un buen trato con el cliente.

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4.6

Diagrama de Flujo del Sistema de Trabajo

INICIO

Entrega de la carta al Cliente

Cliente Mira Men

SI
Traslado de comanda a cocina Realizar Comanda
Compra r Men?

Cocinar Men

Entrega del pedido

Garzn espera

NO

NO
Traslado de comanda a caja
La cuenta?

SI
Cuenta a pagar

Traslado de comanda a caja

Traslado de comanda a caja

FIN

*Existen situaciones, que rompen este esquema, ejemplo cuando realizan un pedido extra, en estos casos el mozo habla directamente en caja y se agrega el pedido extra.

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4.7

Control de Calidad No existen polticas que vigilen la entrega del producto del servicio, por lo

que se puede suponer que no existe un control de calidad en la empresa, pero se puede apreciar que existe un control interno por parte de los operarios del local. Primeramente los cocineros, verifican que el producto del pedido lleve y contenga toda la receta. Posteriormente el mesero, ordena y corrobora el pedido realizado por la mesa, para su posterior entrega. Si el servicio y el producto fueron de calidad, el cliente recomendar el local e incluso volver a concurrir. 4.8 Transporte interno Debido a que es un local pequeo, no existe un mayor transporte de los productos que ofrece Caf del Mundo, el ms relevante es aquel que realiza en mozo cuando traslada el alimento desde la cocina a la mesa correspondiente, y la distancia depender exclusivamente de la ubicacin de sta dentro del recinto. 4.9 Almacenamiento y Bodega No existe un sistema de almacenaje especfico, si bien Caf del Mundo tiene una bodega en la cual se encuentra 1 congelador y repisas, solamente existe una preocupacin de guardar los diferentes productos alimenticios para evitar 4.10 Seguridad (Prevencin de Riesgos) No existen normas formales de seguridad en la empresa, pero se debe sealar que cuenta con normas internas orientadas a la prevencin de riesgos, tales como el cuidado que deben tener al momento de lavar objetos de vidrio, que cuando son sometidos a un cambio de temperatura se rompen, el cuidado que al manipular un objeto con filo, entre otros. 17
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4.12

Produccin anual

Importancia Relativa Del producto sobre las ventas Entre los productos que ms ingresos proporcionan a la empresa, se encuentran: La colacin con bebida, con un 8,22% La colacin con jugo, con un 6,68% Caf cortado, con un 5,14% Jugo Natural, 4,94% Tortas, con un 4,72%

Dentro del porcentaje de venta de Cafs, el ms consumido por los clientes es el caf cortado, que constituye casi la mitad de las ventas de caf en el local. Despus lo sigue el Cortado XL y el tercer ms pedido es el Expresso.

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Grfico de Sndwiches con ms ventas

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Los ingresos que percibe la empresa son variados cada mes, pero se aprecia que las ventas promedio se encuentran entre 5 millones a 5,5 millones de pesos mensuales, en los meses ms complicados bordean los 4,5 millones como mnimo y las ms altas ventas tienen un ingreso de 7 millones, en poca de verano.

4.13

Seguimiento del producto Debido a que la empresa es de servicio en la cual se ofrecen productos

tangibles como lo es un caf o un sndwich y estos son consumidos inmediatamente en el recinto, no hay un seguimiento del producto una vez que es entregado al cliente, sin embargo la calidad del servicio que se brinda debe ser de calidad para lograr la satisfaccin de sus usuarios y lograr fidelizar a la clientela de Caf del Mundo.

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4.13

Informacin del mercado Mientras en el hogar el consumo permanece fiel a una marca, puertas

afuera las opciones para beberlo se multiplican. Todo hace creer que, finalmente, la cultura del caf est llegando a territorio chileno. Hasta Starbucks algo as como el McDonalds del caf ya est matriculado para sumarse a este boom cafetero. El t es el responsable. La adiccin a esta bebida, que ha puesto a Chile en los rankings mundiales de consumo per cpita, se ha transformado en una barrera natural para el desarrollo del caf, que en otras latitudes es el rey indiscutido. As, mientras en los pases nrdicos se toman hasta mil tazas por habitante al ao y en Estados Unidos tienen un promedio de una al da, el consumo anual de los chilenos se estima en 150 tazas (de 200 cc). Pero eso, dicen los expertos, est cambiando. Poco a poco estamos descubriendo el llamado oro negro, aprendiendo de sabores, de procedencias, de tipos de granos, de procesos de tostado y grados de acidez. Enterndonos que no es lo mismo un arbigo de Centroamrica que uno brasileo de granos Robusta. Otro cuerpo y otro sabor. El proceso que hace unos aos se vivi con el vino y que nos llev a darnos cuenta de que no slo se diferenciaban en blanco y tinto, es el que hoy da est ocurriendo con el caf. Si bien, ms lento, con el ritmo pausado con que se disfruta esta bebida, penetrando suavemente para no intimidar a quienes poco saben que existe algo ms que el instantneo. El espresso bien preparado, el autntico capuccino, el macchiatto y el ristretto se han ido sumando a la carta de las cafeteras tradicionales y de aquellas que han abierto sus puertas a la luz de este boom silencioso.

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En esos locales es donde se ha iniciado esta exploracin de sabores y aromas cafeteros, de la mano de quienes han ido ms all de proveedores tradicionales como el Hait y el Caribe, apostando por marcas italianas tan reconocidas como Illy y Segafredo, entre otras. Y aunque la aventura cafetera es outdoor, las gndolas de los supermercados exhiben una incipiente diversidad, y un intento de los consagrados, como Nescaf, por mostrar que hay algo ms y que, incluso en el caf instantneo, no est todo dicho. Se considera que el caf no es un producto de necesidad bsica (como lo son el agua, la vivienda o la vestimenta entre otros), pero tiene la peculiaridad de ser un producto que, una vez elaborado y convertido en bebida, causa adiccin, por lo que en determinados casos puede llegar a convertirse en una suerte de producto de considerable necesidad. La pasin por este producto se est instalando en nuestro pas. El comercio del caf se ha convertido en un exitoso negocio que comienza a captar cada vez ms adeptos entre los chilenos. Aunque en nuestro pas el consumo per cpita es apenas de un kilo por ao, algunos en Europa llegan a los 12 o 13 kilos. La tendencia es al alza y a una creciente sofisticacin. Y los cafs en grano ocupan un espacio cada vez mayor, ya que existe ms variedad para satisfacer a un pblico que se ha tornado exigente. Un cambio que ha surgido de la mano de las grandes cadenas que ven un amplio margen para crecer a los niveles de consumo de otras latitudes. En menos de un ao la cadena colombiana Juan Valds ya tiene 9 locales en nuestro pas y planifica seguir creciendo, pese a la crisis. Otro tanto ocurre con las cafeteras argentina Bonafide, que ya contabiliza 3 locales en Chile. Los primeros en abrir este nuevo mercado fueron Starbucks. Son 29 los locales en nuestro pas y aunque la empresa enfrenta serios problemas a nivel mundial, ha logrado captar a un pblico fiel. Las 22
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cafeteras se han convertido as en lugares de encuentro. Incluso muchos negocios se cierran hoy en torno a una taza, o ms bien, un vaso de caf. El mercado ha dado paso tambin a pequeos locales altamente especializados, donde se venden granos varietales sin mezcla, con una carta que los cambia cada 3 meses y ofrece 26 maneras de prepararlos. Anlisis de la competencia Nacional En Chile no existe produccin de caf debido al clima que posee nuestro pas que no es apto para su plantacin, por lo que todo lo que se consume se importa. Si existen las llamadas tostaduras, que son empresas que importan caf verde y lo tuesta en territorio nacional para luego comercializar el producto listo para ser servido. Internacional El principal producto importado por Chile es el caf verde sin descafeinar donde el principal proveedor es Brasil con 52.33%, seguido por Vietnam con un 22.52% y luego Per con un 15.97%. El segundo producto importado es el caf verde descafeinado donde el principal proveedor es Mxico quien ocupa el 99% del mercado Mercado del caf en Chile (En miles de dlares) Exportaciones Importaciones Total 2005 182 22.792 22.974 2006 34 25.411 25.445 2007 285 33.417 33.702

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Importaciones del ao 2007

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Potencial de los productos Actualmente el mercado del caf est en pleno crecimiento y la poblacin Chilena se est culturizando sobre el mismo, paro todava falta educar el paladar para reconocer entre diferentes tipos de grano. Esto representa una desventaja para el producto de Puerto Rico ya que pese a su calidad es superior al resto tambin lo son sus precios y el mercado chileno aun no est listo para pagar ms por un producto de mejor calidad. En los ltimos aos ha habido una fuerte propagacin de lugares especializados para el consumo de caf en chile, entrando diferentes cadenas extranjeros al mercado con gran cantidad de locales, el pblico est experimentando nuevas versiones de caf agregando sabores y licores al mismo tiempo. 4.14 Fuerzas de Porter

Clientes El grado de dependencia es medio alto, debido a la opcin que tienen los clientes de sustituir el servicio por una amplia variedad de locales que ofrecen un producto similar es alto y ello no implica un costo asociado para los consumidores. El volumen de compradores es medio y el nivel de dependencia de los clientes es relativamente alto para la empresa. Proveedores El costo de cambio de proveedores es bajo, si bien el caf que busca vender la empresa es un caf orgnico de grano costarricense, el administrador slo busca mantener el mismo tipo de caf sin importarle quien lo provea.

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Los productos sustitutos son muchos, ya que el caf en general es la segunda materia prima que se tranza en el mundo (un estudio realizado 23 de octubre 2009) y esta empresa se dedica a la venta de un solo caf. Amenaza nuevos competidores Las barreras de entradas para este mercado son bajas, por lo que es complicado mantener la clientela, debido a la gran variedad que pueden tener las empresas para prestar el servicio. El valor de la marca es medio alto, por lo que la empresa ya tiene relativamente consolidada su clientela. Por lo tanto es fundamental la gestin que realiza la empresa para lograr la satisfaccin de sus clientes. Sustitutos Los sustitutos tienen una alta influencia en el mercado, ya que existen varias empresas que cubren la necesidad gastronmica de las personas en el sector, adems de considerar los diversos productos que ofrecen otros locales que fomentan el consumo de alimentos en el hogar. Rivalidad Debido a la combinacin y anlisis de las cuatro fuerzas anteriores, podemos decir que la rivalidad dentro del rubro es bastante alta, por lo tanto es la diferenciacin de la prestacin del servicio donde se debe poner nfasis para mantenerse en el mercado.

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4.15

Propuesta de mejoras (Servicio) Si bien Caf del Mundo es un caf prestigioso en donde ha sabido

mantener su clientela, tiene ciertas falencias, que de algn modo mejorndolas podran ayudar a captar ms clientes y consolidarse en el mercado de tal forma, que la empresa no sienta amenazas de posibles competidores que quieran entrar al rubro. Entre las mejoras que se pueden realizar al Caf del Mundo, podran eliminar la multifuncionalidad de los trabajadores de la empresa, ya que un trabajador que realice diversas tareas influir en su rendimiento laboral y esto perjudica a la empresa en la entrega de un buen servicio. Esto se debe a que en horarios de alta concurrencia los meseros deben prestar ayuda al cocinero, ya sea cocinando o bien limpiando la loza. Implementar un sistema tecnolgico en el cual el cajero reciba la comanda y emita la orden al cocinero a travs de un monitor, para que as este ltimo tenga claro el orden de pedidos y en qu consisten cada uno. El local mostraba bastante deficiencia en el orden de atencin de clientes en horarios puntuales, lo que perjudica en la tarea de entregar un servicio rpido y eficiente.

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5.

CONCLUSIN Al realizar la investigacin sobre el proceso de prestacin de servicio de la

empresa caf del mundo, analizando como se llevaba a cabo la organizacin de sta y profundizar el caso particular del proceso de venta de caf. Se puede concluir la importancia que tiene cada una de las operaciones que se realizan para llevar a cabo este proceso de venta, ya que requiere de mucha coordinacin y precisin en la entrega de informacin, desde el cliente hasta cuando se cancela, adems de las habilidades particulares que requieren cada puesto de trabajo. Lograr comprender de mejor manera la forma en que este proceso funciona y las caractersticas con las que cumple el servicio, es de vital importancia para generar mejoras en el local para satisfacer las diversas necesidades que presentan los clientes, y as lograr mantenerse en este mercado tan competitivo. Se debe destacar que a pesar de ser una empresa que presta servicios, la empresa tiene una gran dependencia de las materias primas, ya que constituyen un factor diferenciador del resto de empresas que se encuentren en el rubro. La variedad de productos que ofrece el local aparte del caf, son una fortaleza del local, puesto que est siempre en condiciones de entregar lo que el cliente solicite. Respecto a la estructura organizacional de la empresa se concluye que es en sta, donde se presentan las mayores falencias y por ende donde se debe mejorar, si bien al estructura es bastante simple, debido a la multifuncionalidad de sus trabajadores muchas veces influye en que la atencin al cliente no sea de la calidad que se busca debido a los tiempos de respuesta del personal a sus variadas funciones. En lo se refiere a la planificacin estratgica de la empresa, no se consider esta como tal, debido a que es bastante bsica y se basa principalmente el tres factores que vendran siendo objetivos a cumplir, considerando que funciona de

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acuerdo a lo que la empresa planea, es decir esta cumple su funcin y la finalidad por la cual se planteo de esa manera. En el tema del nivel de los operarios se identifico que no es necesario que tengan estudios superiores para cumplir sus funciones ya que lo que busca la empresa como perfil profesional es que tengan disposicin hacia el trabajo y que tengan un trato excelente con la clientela, ms que conocimientos especficos que para el caso de esta empresa no son necesarios. Solo el cocinero debe tener un mayor nivel de conocimientos en su labor. Finalmente, a pesar de que las barreras de entrada al rubro son bajas y por ende en cualquier momento Caf del Mundo puede presentar una gran cantidad de competidores nuevos, la empresa se encuentra en buenas condiciones para enfrentar esta eventual competencia por el grado de negociacin que posee con los proveedores, si bien son siempre los mismos, un eventual cambio no implica costos para la empresa, y tambin por la gestin que hace la empresa para lograr una fidelizacin de sus clientes.

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6.

BIBLIOGRAFA

http://cafedelmundo.cl/index.html http://www.cafetera-express.com/ http://es.wikipedia.org/

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