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GESTO DA QUALIDADE

Refore as competncias de atendimento e de orientao proactiva tendo em vista uma Imagemde Excelncia. 21 e 22 de Maio 09h30 13h00 / 14h00 18h30 Centro de Formao CCILE
Av. Ant Augusto de Aguiar, n9 2Esq, Lisboa

OBJETIVOS
Proporcionar conhecimentos gerais relativos Qualidade, inerentes a uma empresa certificada; Conhecimento das virtualidades das auditorias e de Ferramentas da Qualidade; Proporcionar conhecimentos para a melhoria de produtividade das empresas; Potenciar o trabalho de grupo como base para a melhoria contnua; Incrementar o nvel de Qualidade do Servio; Melhorar a Relao com os seus Clientes; Aprender Tcnicas de Argumentao e Negociao; Analisar as diferentes etapas da gesto de reclamaes; Procedimentos para tratamento de reclamaes; Saber adoptar metodologias para implementao de um sistema eficaz de gesto e tratamento de reclamaes; Identificar os diferentes tipos de clientes; Praticar a escuta activa; Identificar as barreiras comunicao; Interpretar as necessidades dos clientes ; Dominar as tcnicas de atendimento ao pblico; Reconhecer as vantagens de um atendimento eficaz; Utilizar as tcnicas adequadas de Comunicao.

FORMADOR
Dr. Manuel de Souza-Mattos Consultor

I. Gesto da Qualidade
Principais conceitos relativos Qualidade e referenciais normativos. Importncia de um sistema de Gesto da Qualidade e Certificao; A Qualidade total e a sua aplicao no contexto real de trabalho. Documentos PROGRAMAe registos, exemplos dirios no Cliente; Exemplos de Ferramentas da Qualidade e sua mais valia (Auditorias e Gesto de No conformidades). Indicadores de Qualidade; Importncia do Trabalho em Equipa. Factores Motivacionais. Como potenciar a produtividade atravs da melhoria do trabalho em equipa e orientao para os resultados; Comunicao Interna e Externa. O Cliente externo e o Cliente Interno; Dinmicas de grupo para reforar contedos trabalhados em sala; Exerccios prticos e actividades de grupo com vista aplicao em tarefas dirias

PBLICO-ALVO
Vendedores, Account Managers, Diretores Comerciais, Coordenadores de Equipas Comerciais, Gestores de Unidades de Negcio

II. Gesto de Reclamaes


Definio de Reclamao e anlise da sua importncia para a melhoria contnua da qualidade de Servio; A gesto eficaz de reclamaes como ferramenta de fidelizao do cliente; Escuta activa e a Atitude pr-activa do interlocutor; Tratamento do Cliente irritado (Comunicao e negociao); Tcnicas a aplicar para a soluo de situaes complexas. Apresentao de solues; Satisfazer as expectativas do Cliente; Elaborao com os participante de um Procedimento Operativo global para a gesto eficaz das Reclamaes e Sugestes dos clientes. Nveis de Servio; Resposta a reclamaes escritas; Exerccios prticos e Role-plays.

VALORES
Associados: 250 Pblico em Geral: 295
*Acresce IVA taxa legal em vigor

FORMAS DE PAGAMENTO
Cheque ordem de CCILE Enviar A/C de Joana Santos Cmara de Comrcio e Indstria Luso-Espanhola Av. Marqus de Tomar n 2, 7Piso, Lisboa.

Transferncia Bancria NIB: 0010.0000.07382040001.58 do BPI Enviar comprovativo, com indicao do(s) participante(s),
A/C Joana Santos, E-mail: jsantos@ccile.org, Fax: 213526333.

III. Atendimento de Qualidade


Modelo Optimizao no Atendimento (Presencial/Telefnico/ Escrito): Exerccios Prticos, Casos Reais e Roleplays; Filmagens de atendimentos reais, visionamento, anlise e feedback.

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