Modelo de las brechas: una herramienta conceptual para identificar y corregir problemas en la calidad del servicio

Brechas en el diseo y prestacin del servicio

Al tomar en cuenta en la compaa la calidad del servicio se deber cubrir o exceder las expectativas de los clientes. Por lo que se debe eliminar cualquier brecha existente entre sus expectativas y sus percepciones.

Brechas en el diseo y prestacin del servicio

Los tipos de brechas existentes son: 1. La brecha del conocimiento 2. La brecha de los estndares 3. La brecha de la entrega 4. La brecha de las comunicaciones internas 5. La brecha de las percepciones 6. La brecha de la interpretacin 7. La brecha del servicio

Estrategias bsicas para solucionar las brechas de la calidad del servicio

Se consideran algunas recomendaciones entre ellas: Conocer lo que esperan los clientes Establecer los procesos de servicio correctos y especificar los estndares Asegurarse de que el desempeo cubra los estndares Asegurarse de que las promesas de las comunicaciones sean realistas Comunicar y hacer tangible la calidad del servicio prestado Ser especifico con las promesas y administrar la forma en que el cliente entiende el contenido de las comunicaciones Cerrar las brechas 1 a 6 para las expectativas del cliente de manera consistente

Medicin y mejora de la calidad del servicio

Medidas duras y suaves de la calidad del servicio

Medidas duras
Son caractersticas y actividades que pueden contarse, cronometrarse o medirse por medio de auditorias. Generalmente se refieren a procesos o resultados operativos. Graficas de control son una forma de medida.

Medidas suaves

No se pueden observar con facilidad y los gerentes deben reunirse con los clientes y empleados. Se deben realizar por medio de un portafolio de mtodos de investigacin; entre ellos los paneles de consulta al cliente y paneles y encuestas a empleados.

Herramientas para analizar y resolver problemas en la calidad del servicio

Anlisis de las causas fundamentales - diagrama causa efecto: Tambin llamado diagrama de espina de pescado, un grupo del personal realizan una lluvia de ideas de todas las razones posibles de un problema especifico, para luego clasificarlas en cinco grupos: equipo, mano de obra, material, procedimientos y otros.

Herramientas para analizar y resolver problemas en la calidad del servicio

Anlisis de pareto que busca identificar las causas principales del problema especifico, con un anlisis llamado 80/20 ya que alrededor del 80 por ciento del valor de una variable se explica nicamente por el 20 por ciento de la variable causal.

Elaboracin de diagramas - una herramienta poderosa para identificar puntos fallidos: Ayudan a entender como las fallas en un punto pueden tener posteriormente un efecto domin en el proceso.

Ganancias por calidad del servicio

Evaluacin de costos y beneficios de las iniciativas de calidad: los gastos en la mejora de la calidad deben relacionarse con la rentabilidad, por lo que se debe calcular de antemano los costos y relacionarlos con la respuesta anticipada de los clientes.

Ganancias por calidad del servicio

Determinacin del nivel optimo de confiabilidad: Al principio los resultados de inversiones iniciales para reducir las fallas de servicio producen resultados elevados, despus las mejoras requieren de mayores niveles de inversin.

Perspectivas de servicio 14.2 Biometrics la prxima frontera para impulsar la productividad y la calidad del servicio?
Es la autentificacin o identificacin de individuos con base en una caracterstica o rasgo fsico. Las caractersticas incluyen las huellas digitales, reconocimiento facial, geometra de la mano y configuracin del iris. Aplicado como fase piloto en Singapore Airlines