JB VILHENA

Vice-Presidente do Instituto MVC

vilhena@institutomvc.com.br
www.institutomvc.com.br
Estar aqui com vocês é um
prazer, uma honra e um
enorme desafio !!
Expectativas
As 3 Premissas Básicas do Nosso Encontro

Não existe chegar lá …

Não se projeta o futuro olhando o
passado …
Não se aprende a andar de bicicleta lendo
livros …
Estamos vivendo uma mentira
(convencidos de que é verdade)

MUDANÇA
X
TRANSIÇÃO
O Novo (?) Conceito de Vendas
• Passar de uma atitude reativa para uma atitude
ativa

• Tomar conhecimento das mudanças do mercado

✓ Concorrência Crescente
✓ Avanços Tecnológicos
✓ Cenários Mutáveis e Turbulentos

• Aumentar a liderança em áreas de prática

profissional e mercados
( segmento, nicho, célula)
Características Específicas de Administrador do
Relacionamento
Boas Ruins “Detestáveis”
Honestidade Não persistente Atitude arrogante.

Atitude simpática ao perder Aparece sem ter uma hora Chama de “querida” (uma
uma venda. marcada. cliente mulher).

Admite seus erros Começa a visita fazendo Fica muito íntimo.

graça.

Capacidade de resolver Deprecia produto dos Age como se o cliente fosse

problemas. concorrentes. ignorante.

Simpático, mas profissional. Não escuta o que o cliente Choraminga.

diz.

Digno de confiança. Telefona demais. Fala muita bobagem.

Adaptável. Má apresentação. Faz tudo para agradar (puxa

saco !)

Conhece o negócio do Não se preocupa com as Joga uma empresa contra a

cliente. necessidades do cliente. outra.

Bem preparado. Pouco conhecimento do Insistente.

produto.

Paciente. Faz o cliente perder tempo. Fumar no escritório do

cliente.
Dimensões Críticas
O sucesso de um vendedor está diretamente relacionado com três
dimensões críticas:

Auto- Conhecimento do
conhecimento produto, do
mercado e do
cliente

Domínio das
técnicas de
vendas
Auto-conhecimento
Discutiremos um assunto
Percepção
Condicionada = filtro Polêmico
Crenças

Modelos
Modelos
Mentais
Mentais Resultados

Valores
 DEFINIÇÃO CARACTERISTÍCA

Capacidade de AUTOCONFIANÇA
reconhecer e
AUTO compreender AUTO-AVALIAÇÃO
CONHECIMENTO seus estados REALISTA
internos,emoções, SEGURANÇA
bem como, seus PESSOAL
efeitos sobre as
outras PESSOAS. IDENTIDADE
Conhecer suas AUTO-ESTIMA
forças e seus limites
e ter certeza de seu
próprio valor.
AUTOCONHECIMENTO

Imagem
Auto Que o
Imagem Outro
Tem de
Mim

Auto- Busca de
percepção Feedback
Imagem Profissional
Como você se vê

Como os outros o vêem

Imagem que gostaria de

transmitir
A percepção e a razão

Prisioneiro 2
Confessa Não confessa
Confessa

(5 , 5) (0 , 10)

Prisioneiro 1

(10 , 0) (1 , 1)

Não confessa
Você é um bom vendedor?
Desenvolver a habilidade de vender é um desafio do dia-a-dia, por isso,
propomos um exercício que o auxiliará a refletir sobre esse tema.
Pontos Fortes Solução para aprimoramento

Pontos Fracos Solução para desenvolvimento

 JANELA DE JOHARI

Conhecida Desconhecida
pela pessoa pela pessoa

Conhecida
Arena Mancha
pelos outros
Cega

Fachada Área
Desconhecida
Desconhecida
pelos outros
CICLO DE MUDANÇA
ATITUDE COMPORTAMENTO

P
M OPORTUNIDADE
R
U CONSTRUTIVO
O
D (DESENVOLVIMENTO)
B
A
L
N
E
Ç
M
A
A AMEAÇA
DEFENSIVO
(STATUS QUO)
Conhecimento do Produto, do Mercado e do Cliente
Da Arte da Guerra – Sun Tzu
Se você conhece o inimigo e
conhece a si mesmo, não
precisa temer o resultado de
cem batalhas. Se você se
conhece, mas não conhece o
inimigo, para cada vitória
ganha sofrerá também uma
derrota. Se você não
conhece nem o inimigo nem
Fatores-chave
de Sucesso
(FCS)
ATORES-CHAVE DE SUCESSO (FCS)
➙ São condições julgadas necessárias para
que uma empresa tenha sucesso em
determinado ramo de negócios;

➙ Uma empresa deve ter um desempenho no

mínimo satisfatório com relação a estas
condições para ser bem sucedida em seu
ramo;

➙ Podemos avaliar as empresas líderes no

setor em que atuam, descobrindo as
razões que as permitiram atingir esta
posição;
FATORES-CHAVE DE SUCESSO (FCS)
➙ A experiência indica que o número de
FCS’s definidos para uma empresa
deve ser REDUZIDO;

➙ A identificação dos FCS’s facilita e

CRIA FOCO na seqüência da fase
analítica do processo de Vendas

➙ Podem ter em conta aspectos

estruturais e aspectos relacionados à
percepção do cliente.
FATORES-CHAVE DE SUCESSO (FCS)

Exercício

1. Escolha um produto comercializado pela

Telefônica Empresas e faça a análise
dos FCS
2. Escolha um cliente da TE e faça a
análise de seus FCS
 Identificação
das
Oportunidades
Identificação das Oportunidades
Metodologia de Análise da Posição Competitiva

• Análise das 5 Forças Competitivas;

• Análise da Cadeia de Valor

Análise das 5 forças competitivas
FORNECEDORES
Poder de negociação
dos fornecedores

Concorrentes Ameaças de produtos

na Indústria ou serviços substitutos
ENTRANTES
POTENCIAIS SUBSTITUTOS

Ameaças de novos
entrantes Rivalidade entre as
empresas
existentes

Poder de negociação
COMPRADORES dos compradores

Fonte: Estratégia Competitiva - Michael Porter

A CADEIA DE VALORES
A vantagem competitiva não pode ser compreendida observando a
empresa como um todo. Ela tem origem nas inúmeras atividades que
uma empresa executa.
Uma forma sistemática para o exame de toda estas atividades e do
modo como elas interagem é necessária para a análise das fontes da
vantagem competitiva.

A cadeia de valores (ou sistema de atividades) é o instrumento

básico para tal. Ela desagrega uma empresa em suas atividades de
relevância estratégica para que se possa compreender o
comportamento dos custos e as fontes potenciais de diferenciação.
Uma empresa ganha vantagem competitiva executando as atividades
estratégicas de forma mais barata ou melhor que os concorrentes

Fonte: M. Porter “Vantagem Competitiva”.

 A CADEIA DE
VALORES INFRAESTRUTURA DA EMPRESA
ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
ATIVIDADES
DE APOIO
DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA M
A
AQUISIÇÃO
R
G
E
LOGÍSTICA OPERAÇÕES LOGÍSTICA MARKETING E SERVIÇOS
DE DE VENDAS PÓS-VENDA M
ENTRADA SAÍDA

ATIVIDADES PRINCIPAIS

A Cadeia de Valor representa todas as atividades que acontecem dentro da empresa

com a finalidade de criar Valor para os clientes.
FONTE: VANTAGEM COMPETITIVA, Michael Porte
 A CADEIA DE
VALORES

Uma Empresa é um sistema de atividades, em que, dependendo

de sua organização, é criada a vantagem competitiva.

FONTE: VANTAGEM COMPETITIVA, Michael Porte

 Grande poder de
barganha com os
Desenho de
móveis
fornecedores Compras
Fabricação adequados ao em grande
própria de cliente
escala
móveis a (linha branca)
baixo custo Parcerias com
fornecedores
Equipe de vendas Diversificação
bem treinada fornecedores
Layout de lojas
padronizado linha branca

Fabricação e Marketing Grande carteira

comercialização Fácil
integradas Agressivo de clientes renegociação
Grandes
depósitos com
Perfeito
amplo estoque
entendimento Adm. do
dos valores dos crédito próprio
clientes
Promoções
Logística e diárias
Facilidade
Sistema logístico de crédito
sofisticado distribuição p/ clientes Venda pelo
próprias Anúncios de baixa
crediário
massificados
em TV renda
Acesso ao
Frota própria crediário sem
de caminhões Adequação de ofertas comprovação de
Centenas de lojas, todas segundo às possibilidades renda
em locais de grande do cliente Pagamentos
densidade demográfica apenas nas lojas
Autor: Prof Luis Carlos Sá
 VINCULAÇÕES (elos)

INFRAESTRUTURA DA EMPRESA

ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS

DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA M
A
AQUISIÇÃO
R
FONTE: VANTAGEM COMPETITIVA, Michael Porter

G
LOGÍSTICA MARKETING E ASSISTÊNCIA E
LOGÍSTICA DE
DE OPERAÇÕES SAÍDA
VENDAS TÉCNICA
M
ENTRADA

 Atividades diferentes freqüentemente estão vinculadas

 A maneira como uma atividade é desenvolvida afeta o custo ou
desempenho de outra
 Poderosa fonte de vantagem competitiva
 Grande poder de
barganha com os
Desenho de
móveis
fornecedores Compras
Fabricação adequados ao em grande
própria de cliente
escala
móveis a (linha branca)
baixo custo Parcerias com
fornecedores
Equipe de vendas Diversificação
bem treinada fornecedores
Layout de lojas
padronizado linha branca

Fabricação e Marketing Grande carteira

comercialização Fácil
integradas Agressivo de clientes renegociação
Grandes
depósitos com
Perfeito
amplo estoque
entendimento Adm. do
dos valores dos crédito próprio
clientes
Promoções
Logística e diárias
Facilidade
Sistema logístico de crédito
sofisticado distribuição p/ clientes Venda pelo
próprias Anúncios de baixa
crediário
massificados
em TV renda
Acesso ao
Frota própria crediário sem
de caminhões Adequação de ofertas comprovação de
Centenas de lojas, todas segundo às possibilidades renda
em locais de grande do cliente Pagamentos
densidade demográfica apenas nas lojas
Autor: Prof Luis Carlos Sá
DOMÍNIO DAS TÉCNICAS DE VENDAS
Vendas no Passado

10%
Relacionamento

20% Qualificação

30% Apresentação da solução

40% Fechamento

O objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro.

Vendas no Presente
As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em Você!
Tampouco vão continuar a comprar se a confiança em Você for
violada.

40% - Construindo Confiança

30% - Identificando Necessidades

20% - Apresentando Solução

10%
Fechamento
Mutação do interesse do comprador

Fase I Fase II Fase III

Risco

Grau Preço
de
Necessidades
interesse

Soluções

Avaliação das Tomada de

Determinação alternativas Decisão
das
necessidades Tempo
 Os homens são melhores
convencidos pelas razões
descobertas por eles mesmos.
Benjamin Franklin
Diferentes níveis de necessidade

Visão

DOR

Necessidade ou dor latente

Nenhuma necessidade
Diferentes Níveis de Necessidades
• Nível Zero: Nenhuma necessidade.
• Nível 1: Necessidade ou Dor Latente.
• Nível 2: Dor ou Necessidade Ativa.
• Nível 3: Visão da Solução.

A visão é do cliente, não sua.

 Definição de dor
• Dor [Do lat. dolore.] Sofrimento moral. Sensação
desagradável, variável em intensidade e em
extensão de localização, produzida pela
estimulação de terminações nervosas especiais.
• Fonte: Dicionário Aurélio
Os Três Níveis de Necessidade
• 1o.Necessidade Latente ou Dor Latente: o comprador ou não
está a par desta necessidade ou, baseado em experiências
anteriores considera a solução muito cara, muito complicada ou
de alto risco.
• 2o. Dor: O comprador reconhece a necessidade ou problema, mas não
sabe como resolvê-lo. Ele está a procura de uma solução. Caso ele
ache que não exista uma solução, a dor se torna latente.
• 3o. Visão de Solução: tem 4 componentes:
1. Quem estará fazendo
2. O que,
3. Quando,
4. Através de qual capacidade? (de um produto ou serviço)
• O cliente quer comprar. Ele reconhece a dor, consegue descrever
os requisitos necessários para resolvê-la, aceita a responsabilidade
de resolver o problema e pode enxergar o problema sendo
resolvido.
• O vendedor e o comprador devem em conjunto participar no
desenvolvimento da solução.
Vender soluções implica que:
1. O vendedor encontre um comprador
com uma dor;
2. Faça com que ele admita a dor e;
3. Juntos desenvolvam uma visão de
solução baseada nos produtos/
serviços do vendedor.
Exemplos de Necessidades (Dores)
• Aumento:
• Custos, erros, rotatividade de mão-de-obra,
devoluções, inadimplência,etc.
• Diminuição:
• vendas, receitas, lucros, margens, participação
de mercado, qualidade,etc..
• Estagnação
• Vendas
• Lucros
Modelo de Cliente em Ação (CEA)

 Ajuda a compreender as necessidades

de uma forma mais completa.
 Descreve 4 fases de utilização do
produto experimentada pelo cliente:
 Procura,
 Compra,
 Usa e
CEA
 Desfaz-se
Procura Compra Usa Desfaz-se
 Procura CEA

 Começa quando o cliente sente a

necessidade de um produto ou serviço e
termina quando decide quais
especificações.
 Durante esta fase o cliente:
 Decide fazer a compra
 Identifica e avalia os fornecedores
 Justifica a compra
 Determina os requisitos
Procura Compra Usa Desfaz-se
Compra CEA

 Começa quando o cliente escolhe um

fornecedor e termina quando o produto
é entregue.
 Durante esta fase o cliente:
 Escolhe um fornecedor
 Faz a compra
 Paga o produto
Procura Compra Usa Desfaz-se
 Recebe o produto
 Usa CEA

 Começa quando o produto ou serviço é

entregue e termina quando não é mais
necessário
Procura Compra Usa Desfaz-se

 Durante esta fase o cliente:

 Verifica se o pedido entregue está correto.
 Verifica a qualidade do produto (serviço)
 Aprende a usar o produto (serviço)
 Gerencia o uso do produto (serviço)
 Melhora ou valoriza o produto (serviço)
 Mantém ou modifica o produto (serviço)
 Desfaz-se CEA

 Durante a fase final de uso o cliente

desfaz-se do produto (serviço) das
seguintes maneiras:
 Decide substituir o produto, desfaz-se dele
ou passa adiante,
 Retira o produto de uso comercializando,
descartando ou reciclando,
 Passa o produto para
o próximo cliente. Procura Compra Usa Desfaz-se
 Modelo de Cliente em Ação (CEA)

Procura Compra Usa Desfaz-se

Locadora de Carro Situada em Importante Aeroporto

Oferecer perfil Impressão prévia Oferecer chaves Facilitar o retorno
computadorizado de contrato de extras, serviços do carros pelo
dos carros que aluguel para de emergência e cliente,
têm mais saída e acelerar processo outros. fornecendo aos
o custo de cada de locação. Informações assistentes da
um. Oferecer que Funcionário impressas garagem
carros escolhidos poderia telefonar personalizadas dispositivos
Fases do Ciclo ficariam à para o sobre viagens, portáteis para
mais importante disposição. encarregado da pontos turísticos, registrar
que outras garagem e hotéis, quilometragem e
dependendo de: conseguir que o restaurantes ao recibo impresso. Oportunidade
•Cliente carro fosse longo do
•Produto de diferenciação:
enviado ao itinerário. compra e
•Modo de utilização
•Atitude da terminal. desfaz-se
concorrência.
Estratégia de Venda
 Para se alcançar os objetivos é necessária
a implantação das estratégias de vendas.

 A determinação da estratégia da força de

vendas requer a escolha dos compostos
de abordagens de vendas que forem mais
eficazes.

 A empresa deve dispor sua equipe de

vendas para estar no cliente certo, no
momento certo e da maneira correta.
 PRINCÍPIOS
ESTRATÉGICOS/TÁTICOS

AS ESTRATÉGIAS/TÁTICAS
DEVEM ESTAR
RELACIONADAS

TÁTICAS PERCEBIDAS A
TEMPO
PERDEM O EFEITO

O BOM VENDEDOR DISPÕE

 Desenvolvimento
da Força de
Vendas

RELACIONAMENTO
Equilíbrio entre Conquista e Manutenção do Cliente

Manter
Conquistar
A Ética em Vendas
 A Ética é o estudo dos costumes considerados
moralmente certos e errados.
 Todos nós nos deparamos com dilemas morais todos
os dias. Isso é tão verdadeiro para o vendedor como
para qualquer outro profissional;
 Há evidências de que os vendedores querem
orientações de seus gerentes para ajudá-los a lidar
com problemas éticos;
 Também é importante compreender que a maioria dos
vendedores escolhe o curso de ação ético quando o
descobre.
A Ética em Vendas
 Existem dois tipos de moralidade. A
moralidade objetiva refere-se à visão
da sociedade e a moralidade subjetiva,
à visão do indivíduo.
 Mas o que é o certo e o errado?

Ético: ??? Antiético: errado

certo

Dar presentes a um comprador (em especial, o responsável

pelas compras de uma outra empresa) é correto?
O Certo e o Errado
 Certo é qualquer ato que seja coerente com as
normas da moralidade. As normas da moralidade
se referem ao que é eqüitativo e justo.
 Sempre que ocorre um comportamento que possa
ser potencialmente antiético, pressupondo-se que
ele tenha impacto sobre alguma outra pessoa -
quer seja um empregador, um colega, um
concorrente ou um cliente - é importante
considerá-lo sob o ponto de vista do outro.
A Ética em Vendas
 O trabalho de um vendedor inclui várias situações
nas quais é possível ser antiético.
 Mentiras cabais que distorçam fatos são claramente
antiéticas, além de ilegais;
 Omitir certas informações também pode ser antiético
se as informações omitidas resultarem em prejuízo
para o cliente;
 O exagero provavelmente não é antiético, uma vez que
representa opiniões de um vendedor, e os clientes
esperam de um vendedor a tendência de exagerar;
 O processo de persuasão em si, embora possa
envolver manipulação, provavelmente não é antiético,
uma vez que tanto o cliente como o vendedor
compreendem e esperam que ocorra manipulação; (Segue)
A Ética em Vendas
 O trabalho de um vendedor inclui várias situações nas quais é
possível ser antiético.
 A prospecção pode ser antiética se, deliberadamente, o
vendedor tomar clientes de um colega, mas, provavelmente, não
é antiético um vendedor levar clientes consigo se mudar para
outra empresa;
 O uso de informações pessoais sobre um cliente para forçá-lo a
comprar é antiético;
 A apresentação de informações falsas ou inexatas, embora
subjetivamente antiética, é objetivamente antiética apenas se
prejudicar o cliente;
 O comportamento antiético também pode ocorrer fora do
processo de vendas em si, e inclui coisas como espionar um
concorrente, sabotar os mostruários de produtos do
concorrente, trabalhar em um segundo emprego no tempo pago
por outro empregador ou abusar dos benefícios de viagens e
diversões.
Embora o comportamento antiético possa levar a
vendas imediatas, isso só acontece a curto prazo.
Com o tempo, pessoas que costumeiramente
comportam-se de maneira antiética vêem sua
reputação sofrer as conseqüências. Por outro
lado, pessoas que costumeiramente comportam-
se de acordo com os mais elevados padrões
éticos vêem suas reputações subirem. Uma
reputação favorável fará mais pela criação de
vendas e sucesso duradouro do que qualquer
comportamento antiético.
Como participante dessa atividade você poderá receber por E-
mail uma assinatura gratuita do Insight MVC, publicação voltada
à gestão de talentos e aumento da performance organizacional.
O Insight MVC trata de
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