FUNDAMENTOS GENERALES SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Esta cartilla ofrece una explicacin de los conceptos generales que un funcionario o particular que desempee funciones dentro del DADEP debe conocer sobre el Sistema de Gestin de Calidad y del Sistema de Gestin Integral, de tal forma que sirva como instrumento informativo y de consulta. Recuerde: CALIDAD es hacer las cosas bien, para ofrecer lo mejor al usuario, satisfaciendo con nuestros servicios, sus necesidades y expectativas. CALIDAD es el grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos

Por ello..

QU ES EL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN?

Aquel que integra el Sistema de Gestin de Calidad, el Modelo Estndar de Control Interno, el PIGA, el PIRE, entre otros.
El SIG est conformado por la estructura organizacional, los procedimientos, los procesos y los recursos que tiene el DADEP para administrar el Sistema de Gestin de Calidad

QU ES UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD?

Este se entiende como una herramienta sistemtica y transparente, encaminada a permitir y facilitar la direccin y la evaluacin del desempeo del DADEP, en trminos de calidad y satisfaccin en la prestacin de los servicios, en aras de lograr mejores resultados a nuestros usuarios y a la ciudadana en general.

CULES SON LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD?

DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO
A continuacin presentamos el Direccionamiento Estratgico que ha definido el DADEP, como directriz del Sistema de Gestin de Calidad.

MISION
Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida en Bogot, por medio de una eficaz defensa del espacio pblico, de una ptima administracin del patrimonio inmobiliario de la ciudad y de la construccin de una nueva cultura del espacio pblico, que garantice su uso y disfrute colectivo y estimule la participacin comunitaria.

VISION
Ser lderes distritales y modelo a nivel nacional en la defensa del espacio pblico y la administracin del patrimonio inmobiliario distrital, por medio de un confiable sistema de informacin, la consolidacin de procesos de participacin comunitaria y la conformacin de una organizacin de alto desempeo comprometida con la misin de la Entidad.

PRINCIPIOS ETICOS
Mejoramiento continuo. Conciencia ciudadana. Diligencia, eficiencia e iniciativa laboral. Servicio pblico de calidad. Compromiso institucional y social. Participacin comunitaria

VALORES INSTITUCIONALES
Solidaridad. Equidad. Respeto. Vocacin de Servicio. Probidad. Trabajo en equipo. Responsabilidad.

OBJETIVOS ESTRATGICOS
Definir polticas urbanas que propendan por la defensa, sostenibilidad y administracin eficiente y justa del espacio pblico. Implementar mecanismos de cooperacin institucional que permitan aunar esfuerzos, recursos e intereses en pro del mejoramiento social, econmico y cultural de la ciudad. Crear espacios de participacin donde la ciudadana adquiera un papel protagnico en la apropiacin de lo pblico. Establecer a mediano y largo plazo estrategias que permitan hacer sostenible el ejercicio que sobre el espacio pblico se est realizando.

POLTICA DE CALIDAD

El Departamento Administrativo de la Defensora del Espacio Pblico en concordancia con el Plan de desarrollo Distrital y acorde con la Misin Institucional se compromete a:
Satisfacer necesidades y requisitos de usuarios a travs de una gestin eficaz, eficiente y efectiva del SIG, que permita un mejoramiento continuo de nuestros procesos y servicios Defender y administrar el patrimonio inmueble distrital, propiciando el uso y disfrute colectivo del espacio pblico Contar con personal competente, tico y comprometido que asegure los fines esenciales de la Entidad.

Con su equipo de trabajo responda las siguientes preguntas, de acuerdo con lo descrito en la poltica de calidad: A qu se dedica el DADEP? Qu quiere lograr el DADEP? Bajo qu mtodo trabaja? Cmo lo queremos lograr?

OBJETIVOS DE CALIDAD
Los objetivos de calidad son los fines hacia los cuales est encaminando la actividad del DADEP, expresados en forma medible y coherente con la Poltica de Calidad. Los Objetivos de Calidad del DADEP son: 1. Aumentar el porcentaje de cumplimiento de las metas definidas en el Plan Estratgico. 2. Mejorar la satisfaccin de los usuarios por los servicios prestados. 3. Mejorar la eficacia, eficiencia y efectividad de los procesos del Sistema de Integrado de Gestin. 4. Optimizar los procedimientos y herramientas tecnolgicas empleadas por la Entidad para la eficacia y eficiencia en el cumplimiento de sus metas. 5. Fortalecer el talento humano competencias. a travs del mejoramiento de las

Con su equipo de trabajo responda las siguientes preguntas: Cual es su contribucin desde su puesto de trabajo para el logro de los objetivos de calidad? Indique cul objetivo especficamente. Qu indicadores se han establecido en su proceso para lograr los objetivos de calidad?

MANUAL DE CALIDAD Documento que describe el direccionamiento estratgico del Sistema de Gestin de Calidad, estructurado e implementado por el DADEP, bajo un enfoque por procesos. En este documento se encuentra descrita la forma como el DADEP da cumplimiento a cada uno de los requisitos de las norma NTCGP 1000 e ISO 9001. Con su equipo de trabajo responda las siguientes preguntas: Por qu es importante conocer el Manual de Calidad del DADEP? En qu seccin del Manual de Calidad se encuentra la Misin y la Visin del DADEP? En que seccin del Manual de Calidad se encuentra la Poltica y los Objetivos de Calidad? En qu seccin del Manual de Calidad se encuentra el Mapa de Procesos? De acuerdo al Manual de Calidad, quienes son los usuarios del DADEP? De acuerdo al Manual de Calidad, cuales son los aspectos que garantizan el mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de Calidad? MAPA DE PROCESOS El mapa de procesos es la representacin grfica de los procesos que ha identificado la entidad para el logro de los resultados planificados.

Recuerde: Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas transforman elementos de entrada en resultados Procedimiento: Forma especfica para llevar a cabo una actividad

que

El Mapa de Procesos del DADEP tiene 16 procesos definidos en cuatro grupos as: Estratgicos Control y Evaluacin Misionales Soporte
Planeacin, seguimiento y control de la gestin Comunicacin pblica
Sistema de Control Interno

Control Interno Disciplinario

ESTRATEGICOS
Autoridades Administrativas

CONTROL Y EVALUACION
Autoridades Administrativas

Autoridades Judiciales
Ciudadanos / Usiarios

Necesidades Requisitos

Administracin del Patrimonio Inmueble Distrital y del Espacio Publico

Registro nico del Patrimonio Inmueble Distrital

Cultura Ciudadana

Satisfaccin

Autoridades Judiciales
Ciudadanos / Usuarios

Servicio a clientes y/o usuarios

Gestin documental

MISIONALES

Sistemas de informacin y tecnologa

Gestin del talento humano

Gestin recursos fsicos

Gestin financiera Gestin contractual Gestin jurdica

Sistema Integrado de Gestin

SOPORTE

Con su equipo de trabajo responda las siguientes preguntas: En qu proceso participa y de qu tipo es? Cules son los procedimientos en los que usted participa? Usted es dueo o ejecutor de un proceso? Quin es el dueo del proceso en que usted participa? Donde puede usted encontrar disponibles los procedimientos en los que participa?

CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS Es el documento que contiene las caractersticas principales del proceso como son: el objetivo, responsables, alcances, normatividad, entradas y salidas, proveedores y clientes, recursos, indicadores y dems documentos asociados al proceso. Con su equipo de trabajo responda las siguientes preguntas: Donde puede consultar la caracterizacin del proceso en que participa? Cul es el objetivo de su proceso y como se alinea con los objetivos de calidad? Cules son las entradas y las salidas de su proceso? Cmo mide su proceso? CUALES SON LOS PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD? Son aquellos de obligatoria aplicacin por parte de todos los funcionarios y contratistas del DADEP. Procedimiento de control de documentos Establece las disposiciones para administrar la documentacin del Sistema de Gestin de Calidad, lo cual comprende: su emisin, aprobacin, formalizacin, distribucin y vigencia. Los documentos son administrados por el equipo de la Oficina Asesora de Planeacin, que mantiene la copia controlada y actualizada del documento y controla la publicacin de los mismos a travs del software ISOLUCIN en la Intranet.

Para tal efecto el DADEP cuenta con un listado Maestro de Documentos, en el cual se relacionan los documentos que pertenecen a cada proceso.

Es importante tener en cuenta que las copias impresas que se tengan en los puestos de trabajo son copias no controladas, por lo tanto es responsabilidad de cada funcionario que verifique el empleo de los documentos vigentes a travs de su consulta en ISOLUCION. Con su equipo de trabajo responda las siguientes preguntas: Donde puede consultar los documentos actualizados requeridos para el desarrollo de su trabajo? Procedimiento de control de registros Establece las disposiciones y actividades para administrar y controlar los registros (evidencia de las actividades en los procesos). Los registros son controlados de acuerdo con las directrices establecidas en el procedimiento (identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin). Para tal efecto el DADEP cuenta con las Tablas de Retencin Documental, en las cuales se relacionan los registros que pertenecen a cada proceso o rea.

Mantenga organizado el archivo de gestin y los registros con la informacin completa, tenga en cuenta las disposiciones de las tablas de retencin documental (TRD) Con su equipo de trabajo responda las siguientes preguntas: Cules registros se conservan en su proceso? Si usted necesita recuperar un dato o registro de actividades pasadas, como lo hace?

Procedimiento de Acciones correctivas y preventivas

Describe la metodologa para la identificacin e implementacin de acciones correctivas y preventivas a partir de las oportunidades de mejora identificadas. Las fuentes de las oportunidades de mejora son: Satisfaccin del cliente Seguimiento y medicin de procesos y productos Auditoras Internas Anlisis de datos Desempeo del Sistema Integrado de Gestin Revisin por la Direccin Autoevaluacin Anlisis de riesgos Anlisis de peligros e impactos Para este procedimiento se emplea ISOLUCIN en el mdulo de Mejoramiento. Las principales actividades del procedimiento son:

Con su equipo de trabajo responda las siguientes preguntas: Qu es un accin correctiva y una accin preventiva? Por qu es importante aplicar acciones correctivas y preventivas? Cundo se aplican acciones correctivas y preventivas en un proceso? Quin es responsable de realizar seguimiento a las acciones correctivas y preventivas identificadas?
Procedimiento de Control de Productos No Conformes Describe la metodologa de cmo identificar, controlar y tratar los productos y/o servicios no conformes, frente a los requisitos exigidos por los usuarios y/o normatividad aplicable. Con su equipo de trabajo responda las siguientes preguntas: Qu es un producto o servicio no conforme? Qu productos o servicios no conformes se han identificado en su proceso o en el DADEP? Cules son las disposiciones y/o tratamientos cuando esto se presenta?

Procedimiento de Auditoras Internas de Calidad Describe la metodologa para evaluar la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestin de Calidad, su conveniencia y adecuacin.
El procedimiento de auditora interna incluye: la programacin de las auditoras, el plan de auditora en conjunto con la Oficina de Control Interno, la reunin de apertura, el desarrollo de las auditoras, las listas de chequeo, el Informe de Auditora, el reporte de las no conformidades y las solicitudes de acciones de mejora. Con su equipo de trabajo responda las siguientes preguntas: Para qu realizamos auditoras internas en el DADEP? Quin es el encargado de elaborar el programa de auditoras internas en el DADEP? Quin puede realizar auditoras internas de calidad en el DADEP?

APLICACIN DE LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

ENFOQUE EN EL CLIENTE (Usuarios) Se deben entender las necesidades actuales y futuras de los usuarios, cumplir con los requisitos y esforzarse para exceder las expectativas de stos. Aplicar este principio conduce a: Entender las necesidades y expectativas de los usuarios para la entrega del producto/ servicio, as como las necesidades de las otras partes interesadas. Tener capacidad de respuesta ante solicitudes de los usuarios. Medir la satisfaccin de los usuarios y actuar sobre los resultados. Administrar las relaciones con los usuarios. Asegurar que los objetivos y metas del DADEP estn directamente ligados a las necesidades y expectativas de los usuarios. Asegurar que el personal tiene los conocimientos y habilidades requeridos para satisfacer a los usuarios del DADEP. Responda las siguientes preguntas: Cules son las partes interesadas del DADEP? Conoce las necesidades y expectativas? Cmo se mide en el DADEP la satisfaccin de los usuarios? LIDERAZGO Los lderes establecen y unifican el propsito y direccin del DADEP.

Aplicar este principio conduce a:

Ser prctico y liderar con el ejemplo. Entender y responder a los cambios del entorno. Establecer una visin clara del futuro del DADEP. Establecer valores compartidos y modelos de conducta tica en todos los niveles del DADEP. Crear confianza y eliminar el miedo. Proporcionar los recursos requeridos al personal y la libertad para actuar con responsabilidad y confianza. Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de sus colaboradores. Promover la comunicacin abierta y honesta. Educar, entrenar y apoyar a sus colaboradores. Establecer objetivos y metas retadoras. Implementar la estrategia para alcanzar objetivos y metas. Definir con sus colaboradores los objetivos del proceso a alcanzar e involucrarlos con los objetivos de calidad.

Responda las siguientes preguntas: Cuales son sus responsabilidades? Como apuntan al cumplimiento de los objetivos?
PARTICIPACIN DEL PERSONAL El personal de todos los niveles es la esencia del DADEP y su total compromiso, permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la Entidad.

Aplicar este principio conduce a: Estar comprometido con el DADEP y consigo mismo. Tener sentido de pertenencia y responsabilidad para solucionar problemas. Buscar activamente oportunidades para hacer mejoras en los procesos. Buscar activamente oportunidades para aumentar su competencia, conocimiento y experiencia. Compartir libremente su experiencia y conocimiento en grupos y equipos. Enfocarse en crear valor en los procesos y que se refleje en los usuarios. Ser innovador y creativo, teniendo en cuenta el objetivo del proceso y los objetivos organizacionales. Representar al DADEP ante los clientes, la comunidad local y la sociedad en su conjunto. Mostrarse entusiasta y orgulloso por ser parte del DADEP. Contribuir efectivamente a la mejora de la Poltica de Calidad y estrategias del DADEP. Mantener mecanismos de participacin del personal (Buzn de sugerencias, comits, grupos primarios, entre otros). Compartir la informacin para facilitar la comunicacin abierta. Responda las siguientes preguntas: Cul es la poltica de calidad del DADEP? Cmo contribuye al cumplimiento de la poltica? ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Un resultado deseado se logra ms eficientemente, cuando los recursos y actividades relacionados se administran como un proceso.

Aplicar este principio conduce a: Definir el proceso para alcanzar el resultado deseado. Disear el proceso, teniendo en cuenta los pasos del proceso, las mediciones de control, entrenamiento, las actividades, la informacin, los flujos, el equipo trabajo, los mtodos y materiales y todos aquellos recursos necesarios para obtener el resultado deseado. Identificar y medir los insumos y resultados de los procesos. Identificar las interrelaciones de los procesos. Identificar los clientes internos y externos, proveedores y partes interesadas. Establecer claramente responsabilidad, autoridad y lneas de mando para la gestin del proceso. Definir y aplicar tcnicas de retroalimentacin a todas las actividades de la Entidad. Responda las siguientes preguntas: Es cierto que el enfoque basado en los procesos consiste en la identificacin, interaccin y gestin sistemtica del Mapa de Procesos? Con qu otro(s) proceso (s) usted interacta? ENFOQUE DEL SISTEMA PARA LA GESTIN Identificar, comprender y administrar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficiencia y efectividad de la Organizacin.

Aplicar este principio conduce a: Desarrollar los procesos que entregan productos y servicios Estructurar el Sistema para lograr la entrega de productos y servicios de la manera ms eficiente. Entender la interdependencia entre los procesos del Sistema. Mejorar continuamente el Sistema a travs de su medicin y evaluacin. Establecer los recursos, antes de actuar. Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y eficiencia del DADEP. Tener habilidad para centrar los esfuerzos en los procesos claves, sin desatender los dems. Responda las siguientes preguntas: Cmo mide y evala su proceso? Cual comit es el encargado de realizar la revisin del Sistema Integrado de Gestin?

MEJORA CONTINUA
La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la Organizacin. Aplicar este principio conduce a: Aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente, los inherentes al producto o servicio, los legales y los organizacionales. Garantizar que el DADEP se ajusta en forma permanente a las necesidades cambiantes del cliente. Disear planes de accin para la mejora.

 Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas, un objetivo de cada funcionario en el DADEP. Aplicar los objetivos de calidad, de manera gradual en los procesos y de manera integral al Sistema. Crear y lograr planes de negocios ms competitivos, a travs de la integracin de la mejora continua con la planeacin y estrategia del negocio. Identificar oportunidades de mejoramiento. Ser flexibles para reaccionar rpidamente a las oportunidades de mejora. Involucrar al personal del DADEP en la mejora continua de los procesos. Mejorar continuamente la eficiencia, eficacia y efectividad de los procesos. Promover actividades basadas en la prevencin. Motivar a cada miembro del equipo con capacitacin y entrenamiento. Ver los problemas como oportunidades de mejora, lo importante es detectarlos, analizarlos y poder resolverlos. Responda las siguientes preguntas: Qu tipos de mejoras potenciales ha identificado en el proceso en el cual usted participa? Qu actividades basadas en la prevencin ha promovido en el proceso en el cual usted participa? Qu Acciones Correctivas ha aplicado en el proceso en el cual usted participa? Qu diferencia existe entre un Plan de Mejoramiento Institucional, Plan de Mejoramiento por Procesos y Plan de Mejoramiento Individual? Explique el procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas del DADEP

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES Decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos e informacin. Aplicar este principio conduce a: Tomar decisiones y acciones basadas en los resultados del anlisis lgico, en hechos histricos, equilibrados con la experiencia e intuicin. Recolectar datos e informacin relevantes, para tomar mediciones y buscar el logro de los objetivos. Asegurar que los datos y la informacin sean suficientes, exactos, confiables y accesibles. Analizar los datos y la informacin mediante mtodos vlidos. Entender el valor de tcnicas estadsticas aplicables. Emplear datos e informacin comparativa relevante, para establecer objetivos y metas realistas y retadoras. Aumentar la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores, a travs de la referencia a registros especficos. Hacer de los datos y la informacin, la base para el entendimiento del desempeo tanto del proceso, como del sistema, para dirigir mejoras y prevenir problemas futuros. Responda las siguientes preguntas: En qu basa sus decisiones? Emplea alguna metodologa? Cul? RELACIONES MUTUO BENEFICIO CON PROVEEDORES

El DADEP y sus proveedores son interdependientes, una relacin de beneficio mutuo refuerza la habilidad de ambos para crear valor.

Aplicar este principio conduce a: Identificar y seleccionar objetivamente a los proveedores. Tener claridad en las responsabilidades de ambas partes. Dar a conocer las polticas requeridas para la prestacin del servicio. Asegurar que el proveedor tiene la informacin necesaria para suministrar al DADEP lo que necesita. Crear comunicaciones claras y abiertas. Solucionar en conjunto los desacuerdos y problemas. Iniciar de manera conjunta el desarrollo y mejora de productos y procesos. Establecer en conjunto un entendimiento claro de las necesidades del cliente. Compartir informacin y planes futuros. Reconocer las mejoras y logros del proveedor. Crear y administrar relaciones con los proveedores, para asegurar el suministro de bienes de manera confiable, a tiempo y sin defectos. Optimizar costos y recursos. Desarrollar e incrementar las capacidades de los proveedores, a travs del entrenamiento y esfuerzos conjuntos de mejora. Medir el desempeo a los productos y/o servicios suministrados. Aumentar la capacidad de crear valor para ambas partes. Cumplir los compromisos establecidos con los proveedores Responda las siguientes preguntas: Qu proveedores tiene su proceso? Con qu medios cuenta para comunicarse con el proveedor? En qu mecanismos se apoya para aumentar la capacidad de crear valor entre las partes? Cules son los documentos que se encuentran publicadas en el Proceso de Contratacin?

COORDINACIN, COOPERACIN Y ARTICULACIN El trabajo en equipo desarrolla relaciones que benefician a los usuarios del DADEP y permiten racionalizar los recursos disponibles. Aplicar este principio conduce a: Tener miembros interdependientes en los grupos de trabajo. Hacer participar a los miembros del equipo de trabajo, a travs de reuniones en las cuales puedan discutir sus ideas y llegar a un plan comn. Mantener involucrados a todos los miembros del equipo de trabajo en un continuo flujo de informacin. Crear, fortalecer y mantener una cultura grupal de trabajo en equipo. Tener conocimiento de todas las opciones y de la informacin externa e interna del proceso; acordar el significado de la misma, para darle contexto y convertirla en conocimientos y en sintona productiva. Monitorear compromisos especficos. Gozar los logros y agradecer la parte vital aportada. Evitar temores y encaminar los esfuerzos a la obtencin de resultados y cumplimiento de los objetivos (estratgicos, de calidad y del proceso). Tener adecuadas relaciones con los entes de control externo. Mantener excelentes relaciones entre las entidades del Sector Gobierno Fortalecer las relaciones con las empresas del sector gobierno y, sector pblico del orden distrital Responda las siguientes preguntas: Cul es la principal fortaleza del equipo de trabajo del DADEP?

TRANSPARENCIA La gestin de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las decisiones claras, para propender por la satisfaccin de los usuarios y de las partes interesadas. Aplicar este principio conduce a: Coherencia entre el decir y el actuar con los usuarios. Fomentar el acceso del pblico a los servicios financieros, brindando informacin clara, precisa y veraz. Dar un manejo ptimo a los recursos. Asumir responsabilidades en lugar de evadirlas. Ser ticos y congruentes con los Principios y Valores del DADEP. Asegurar que todos los informes de gestin y dems reportes que se suministran sean confiables. Mantener la pgina web del DADEP con informacin actualizada. Aplicar la eficiencia, eficacia, equidad y la rectitud en el trabajo. Aumentar la confiabilidad de la informacin. Responda las siguientes preguntas: Conoce el cdigo de tica del DADEP? Explquelo.

PRINCIPIOS DEL CONTROL

AUTOCONTROL La aplicacin de controles en el trabajo permite determinar desviaciones y efectuar los correctivos necesarios, para optimizar las tareas, actividades y procesos.

Aplicar este principio conduce a: Hacer las cosas bien desde el principio, para no tener que repetirlas. Aplicar los procedimientos establecidos en el DADEP. Establecer controles en los procedimientos y desarrollar un sistema de seguimiento, que permita verificar el cumplimiento de metas individuales en perodos especficos de tiempo. Detectar las oportunidades de mejora y efectuar los correctivos sobre cada una de las actividades que se desarrollan en cumplimiento de las funciones. AUTOREGULACIN El DADEP reglamenta los asuntos propios, enmarcando la actuacin de los funcionarios en pro del desempeo de la Entidad. Aplicar este principio conduce a: Estar alineados a la normatividad impartida por el Distrito y los Entes de Control. Establecer, divulgar y aplicar el Cdigo de tica.

AUTOGESTIN La interrelacin del autocontrol y la autorregulacin, establece la forma ms efectiva de ejecutar la funcin administrativa en el DADEP.
Aplicar este principio conduce a: Conocer los riesgos y realizar los planes de mitigacin. Adoptar procedimientos que propicien en los funcionarios de todos los niveles, los conocimientos, habilidades y conductas necesarias para el desempeo de sus responsabilidades. Adoptar controles que garanticen la seguridad, confidencialidad, integridad y disponibilidad, calidad y cumplimiento de la informacin generada.

 Disponer de medios para comunicar la informacin significativa, tanto al interior del DADEP como hacia el exterior. Ejercer supervisin continua por parte de los jefes o lderes de cada rea y los dueos de proceso. Establecer controles tanto en los aplicativos como en los Procesos. CICLO PHVA El Ciclo de Mejora Continua contempla actividades del PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) de fcil aplicacin en los procesos y el sistema para optimizarlos y lograr el objetivo del mismo. No obstante, el ciclo PHVA es algo que est presente en todas las reas de la vida profesional y personal. El ciclo PHVA del sistema se encuentra en el DADEP: Planeacin: Plan Estratgico. Presupuesto. Definicin de Polticas. Definicin de Procesos y Procedimientos. Realizar planes y programas para ejecutar procesos y procedimientos. Identificar riesgos. Disear controles.

Hacer: Implementar los procesos y procedimientos, planes y programas. Ejecutar las estrategias. Implementar las polticas. Ejecutar el plan de compras. Ejecutar planes de mitigacin de riesgos. Verificar: Realizar mediciones. Realizar auditoras. Revisar efectividad de controles. Identificar productos no conformes. Actuar: Definir planes de accin que permitan eliminar las causas de las desviaciones de indicadores, de las no conformidades, de los productos no conformes y de las oportunidades de mejora detectadas a travs del autocontrol.

REQUISITOS DE LA NORMA NTCGP 1000 E ISO 9001

GESTIN DOCUMENTAL Partiendo de la creacin y produccin de los documentos y registros, la gestin documental ha de ser el testimonio de la integracin de los archivos de la Entidad. El DADEP cuenta con varios mecanismos que contribuyen a la disposicin de documentos como: Documentos en Lnea, ISOLUCION, Intranet, entre otros.

Aplicar esto conduce a: Definir y divulgar la poltica y objetivos de calidad. Establecer y mantener el Manual de SGC. Definir y divulgar las polticas de operacin. Documentar y mantener los procedimientos. Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin, antes de su emisin. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente. Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos grado razonable de fiabilidad y validez. Medir la percepcin o grado de satisfaccin de nuestros clientes y mejorarlos. Establecer metas a partir de las cuales se considera positivo o negativo el resultado del indicador. Ante una desviacin en el resultado del indicador, llevar a cabo acciones preventivas o correctivas, segn sea conveniente. Identificar y controlar los documentos de origen externo. Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos e identificarlos. Definir controles para la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de los registros. Mantener un adecuado archivo de gestin dando cumplimiento al Proceso de Gestin Archivo y Correspondencia. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN La Alta Direccin defini los lineamientos y directrices institucionales en procura del cumplimiento de la Visin y Misin, como referentes para la elaboracin de los planes a nivel estratgico, tctico y operativo del DADEP. Como plan estratgico se definen los objetivos, que sern medidos en su desempeo, a travs del Cuadro de Mando Integral, donde se asocian los resultados de los indicadores, al cumplimiento de los objetivos estratgicos.

REVISIN POR LA DIRECCIN La Alta Direccin del Banco revisa el Sistema Integrado de Gestin en el Comit de Control Interno, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin, eficiencia, eficacia y efectividad. Aplicar esto conduce a: Realizar la revisin cada dos meses. Incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios al Sistema. Mantener registros de las revisiones efectuadas por la Direccin. Incluir para la revisin informacin de entrada como: i) resultados de auditoras, ii) retroalimentacin del cliente, iii) desempeo del proceso y conformidad del producto y/o servicio, iv) estado de las acciones correctivas y preventivas, v) acciones de seguimiento de revisiones previas, vi) cambios que podran afectar al Sistema, vii) recomendaciones para la mejora, viii) riesgos actualizados e identificados para la Entidad. Como resultado de la revisin por la Direccin, incluir todas las decisiones y acciones de mejora y las necesidades de recursos. RECURSOS

La Provisin de los recursos de manera oportuna y eficaz, le permite al DADEP proveer y realizar productos y servicios, cumpliendo sus requisitos. Es tarea de todos los procesos, dar una ptima ejecucin del plan de compras y/o contratacin, con cumplimiento de los lineamientos establecidos por el Proceso de Contratacin y logrando los ahorros posibles, dentro de las negociaciones hechas con los proveedores.

TALENTO HUMANO Provisin de personal suficiente tanto en cantidad, como con la calidad (competencia: educacin, formacin, habilidades y experiencias apropiadas). Aplicar esto conduce a: Determinar la competencia necesaria del personal que forma parte de la Entidad. Proporcionar formacin. Ser conscientes de la pertinencia e importancia de las actividades a cargo y de como se contribuye al logro de los objetivos de Calidad. Mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia de los funcionarios y contratistas. Responda la siguiente pregunta: En qu proceso se encuentra el Manual de Funciones del DADEP?, Donde lo puedo consultar? INFRAESTRUCTURA La inversin continua y acumulativa en infraestructura redunda en el rendimiento de los procesos del DADEP, con la finalidad de conseguir los objetivos de calidad y estratgicos. Aplicar esto conduce a: Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura para lograr la conformidad de los procesos. Implementar desarrollos tecnolgicos que permitan reducir costos y optimizar tiempos.

Aplicar esto conduce a: Disear metodologas de trabajo creativas. Aumentar la participacin activa de los funcionarios. Mejorar las condiciones del lugar de trabajo. Tener identificado y valorado un panorama de riesgos laborales. Definir indicadores de medicin y seguimiento.

PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO Aplicar esto en los servicios de registro y administracin inmobiliaria conduce a :

Cumplir con los requisitos de productos y servicios. Implementar los procesos de los productos y servicios. Conocer y controlar los criterios de aceptacin de los productos y servicios. Establecer y aplicar actividades de verificacin, validacin, seguimiento e inspeccin especficas para los productos y servicios, en aras de asegurar su conformidad antes de su entrega al cliente. Mantener registros de los resultados de la revisin de los requisitos relacionados con los productos y servicios, en donde se identifique su cumplimiento o rechazo y de las acciones originadas por el rechazo. Gestionar las interrelaciones entre las diferentes reas involucradas en el diseo y desarrollo de productos y servicios nuevos en el DADEP, para asegurar una comunicacin eficaz y una asignacin de responsabilidades claras. Realizar revisin, verificacin, validacin y control de cambios del diseo y desarrollo y dejar registro.

 Identificar los riesgos de mayor probabilidad. Identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son de propiedad del cliente, suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro de los productos servicios. Preservar la conformidad de los productos y servicios antes de que llegue al cliente. SEGUIMIENTO Y MEDICIN INDICADORES DE GESTIN El DADEP ha definido indicadores de gestin, que miden y reflejan el resultado de cada uno de los procesos del DADEP, los funcionarios pueden realizar seguimiento a las mediciones y el anlisis que orientan la toma de decisiones y mejoran el resultado de la gestin de los procesos misionales, estos indicadores pueden medir y evidenciar la eficiencia, eficacia y efectividad de los procesos y su desempeo. Eficiencia: relacin entre el resultado alcanzado por el proceso y los recursos utilizados en ste. Efectividad: medida del impacto de la gestin del DADEP lo social. Eficacia: cumplimiento de las actividades planificadas y alcance de los resultados planificados. Aplicar esto conduce a: Lo que se mide se puede mejorar. Tomar decisiones basadas en hechos. Poder planificar las actividades y ver los resultados. Aportar al logro de los objetivos planificados por el DADEP.

SATISFACCIN DEL CLIENTE El DADEP realiza el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos, a travs de medios tales como: Encuesta de Satisfaccin del Cliente, buzn de sugerencias, Pgina web, Atencin al Ciudadano, entre otros. Aplicar esto conduce a: Or la voz del cliente respecto al servicio que reciben del DADEP. Definir ndices de gestin para hacer seguimiento y establecer programas de mejoramiento continuo. Evaluar variables tales como: actitud de servicio al cliente, informacin (conocimiento de los productos y/o servicios), entrega de productos y servicios, comunicaciones, informacin general de los clientes encuestados. Divulgar en todo el DADEP los resultados de la encuesta de satisfaccin del cliente. AUDITORIA INTERNA El DADEP lleva a cabo auditoras internas de calidad y auditoras tradicionales para los procesos, en aras de determinar si el Sistema de Gestin Integral es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma que le aplica; y si ste se ha mantenido de manera eficaz, eficiente y efectiva.

Aplicar esto conduce a: Planificar un programa de auditoras internas de calidad y auditoras tradicionales, tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas por auditar, as como los resultados de auditoras previas. Definir los criterios de: i) la auditora interna de calidad, el alcance, la frecuencia y la metodologa a aplicar; ii) Definir los criterios de los procesos o reas a auditar. Seleccionar auditores, de forma tal que garantice la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora. Informar al proceso de Gestin de Calidad los resultados para que se tomen acciones con el fin de eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Verificar la eficacia de las acciones tomadas. PRODUCTOS Y SERVICIOS La medicin y el seguimiento de las caractersticas de los servicios de registro y administracin inmobiliaria, conduce a verificar que se cumplen sus requisitos. As, se asegura que el producto no conforme se identifica y se controla, para prevenir su uso o entrega no intencional a los clientes.

Aplicar esto conduce a:

Mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin de los productos y servicios entregados al cliente. Mantener registros de las no conformidades, realizando su reporte al proceso de mejora continua. Tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada. Mantener registros de acciones tomadas.

El Ciclo de Mejora Continua contempla actividades del PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), de fcil aplicacin en los procesos y el sistema para optimizarlos y lograr el objetivo del mismo. Responda las siguientes preguntas: De qu manera puedo proponer a la Alta Direccin, una mejora identificada en un proceso? Qu entiende por producto no conforme, de qu manera lo controla dentro de su proceso? Cmo analiza las no conformidades para aprendizaje y mejora del proceso y del producto? Cmo usa la direccin las acciones correctivas para evaluar y eliminar los problemas registrados que afectan a su desempeo? CONFORME NO CONFORME Accin de Mejora. Definir polticas, mtodos y procedimientos Establecer Acciones Crear mecanismos de prevencin, control y evaluacin Mejora Continua Esta informacin debe permitir determinar el nivel de impacto, de probabilidad y ocurrencia. Aplicar esto conduce a: Redactar los hallazgos en forma clara, entendible, precisa y objetiva. Ver los problemas como una oportunidad de mejora, a travs de acciones correctivas, preventivas y de mejora. Ante no conformidades, determinar el requisito que se incumple

Obtener la informacin y evidencia suficiente para dar soporte al problema e identificar la causa raz. Aplicar esto conduce a: Hacer uso de la metodologa de los 5 por qu? O la metodologa causa efecto. Concebir un plan para bloquear las causas fundamentales del problema. Comprobar que lo que se hizo, corresponde a lo planeado, mediante la aportacin de evidencias, confirmando que se ha eliminado la causa raz para efectos de subsanar el problema, es decir, determinar la eficacia de la accin.

Aplicar esto conduce a:

Revisar la documentacin respectiva. Poner en marcha las acciones planificadas en los tiempos establecidos. Aplicar esto conduce a: Solucionar los problemas de fondo (accin correctiva) y corregir.

Aplicar esto conduce a:

Determinar e implementar acciones. Asignar a cada accin un responsable para su ejecucin. Determinar perodos de tiempo para la ejecucin de cada accin. Tener en cuenta el principio de coherencia (relacin de las acciones)

No evite los problemas, atquelos. Sea precavido, pero encuntrelos y llveselos a alguien con experiencia en el rea. As como identificamos problemas reales, podemos encontrar problemas potenciales, los que solucionamos en forma preventiva para mitigar el riesgo de que ocurran. Es importante documentar todas las mejoras que realicemos en los procesos, No lo olviden!