GESTO DE CONFLITOS...

Formadora: Cludia Colao Jacob

CFAE Terras do Montado Junho/Julho de 2009

Cludia Colao Jacob - CFAE Terras do Montado

GESTO DE CONFLITOS

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GESTO DE CONFLITOS
CONFLITO DEFINIO um conflito constituir a percepo de divergncia de interesses, ou a crena de que as actuais aspiraes das partes no podem ser alcanadas simultaneamente

TIPOS DE RESOLUO DE CONFLITOS Resoluo Competitiva Resoluo Colaborativa Resoluo de Evitamento Resoluo Acomodativa Resoluo de Compromisso

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GESTO DE CONFLITOS
CONFLITO NOES CONFLITOS INTRA-INDIVIDUAIS
O foco de anlise o prprio individuo e as situaes conflituantes, de indeciso que nele surgem. Uma mesma situao pode propiciar sugestes para mais que uma resposta.
Se ambas as respostas puderem ocorrer, no existe nenhum problema Contudo, se uma situao fornecer sugestes para duas respostas incompatveis, ento haver conflito

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CONFLITOS INTER-INDIVIDUAIS/DIDICOS

Ocorrem entre duas unidades sociais, sejam estas indivduos, grupos ou organizaes. O CONFLITO: processo que comea quando uma parte percebe que a outra ficou frustrada, ou est prestes a frustrar determinada preocupao sua. Os conflitos podem gerar consequncias negativas e/ou positivas, tudo depender, partida, da forma como so geridos.

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CONSEQUNCIAS POSITIVAS

Impulso para a aco; Revelao de problemas existentes (necessidade de mudana e/ou adaptao);

Criao de novas ideias (confronto de ideias, produo de solues de maior

qualidade);

Satisfao plena de ambas as partes; Reforo da coeso do grupo (coeso interna do grupo); Ajustamentos de poder (reajustamentos internos de poder).

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CONSEQUNCIAS NEGATIVAS

Desvio da ateno dos objectivos reais (perda do foco organizacional,

so gastos recursos e energias individuais);

Surgimento de ressentimentos entre os envolvidos (nomeadamente

de quem percepciona que perdeu, menor disponibilidade para colaborar em termos futuros);

Contributo para a insatisfao no trabalho; Transmite uma imagem negativa ao exterior (tenso e rivalidade
interna transmitida);

Aumenta o stress (conduz a um maior turnover e absentismo).

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TIPOS DE RESOLUO DE CONFLITOS

Resoluo Competitiva: o prprio apenas est interessado em

satisfazer os seus interesses;

Resoluo Compromisso/Partilha: o prprio est interessado,

tambm, em satisfazer os interesses do outro; GESTO DE CONFLITOS

Resoluo de Colaborativa: o prprio est interessado em

satisfazer plenamente os seus interesses e os do outro;

Resoluo de Evitamento: o prprio no est interessado em

satisfazer os seus, nem os interesses do outro;

Resoluo Acomodativa: o prprio apenas est interessado em

satisfazer os interesses do outro e no os seus.

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ESTRATGIAS DE RESOLUO DE CONFLITOS

A resoluo de um conflito no depende apenas de factores estruturais ou de contexto nem somente das competncias de comunicao dos intervenientes. A primeira dimenso considerada a orientao para os interesses prprios e refere-se ao grau em que o indivduo tenta resolver o conflito satisfazendo os seus objectivos. A segunda descreve o grau em que o indivduo age cooperativamente ou toma em considerao os interesses da outra parte.

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ESTRATGIAS DE RESOLUO DE CONFLITOS (cont.)

Pruitt & Rubin, 1996, prope quatro estratgias bsicas de abordagem de conflito definidas pelas duas dimenses ortogonais mencionadas: cedncia, resoluo de problemas, inaco e confrontao. Surge a estratgia compromisso que os autores consideram no como estratgia especfica, mas como resultante das cedncias de ambas as partes ou da ineficincia da resoluo de conflitos.

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ESTILOS DE RESOLUO DE CONFLITOS
Interesses dos outros

Cedncia Acomodao Submisso

Resoluo de Problemas Colaborao Integrao

Compromisso

Inaco Evitao

Confrontao Competio Dominao

Interesses prprios

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ESTILOS DE RESOLUO DE CONFLITOS (cont.)

semelhana do que se passa com as competncias noutros domnios, como a liderana ou a tomada de deciso, no se pode dizer que exista uma maneira ideal e nica para lidar com conflitos. Cada estilo pode se apropriado ou inapropriado consoante as variveis situacionais presentes. Cedncia assenta na busca da satisfao dos interesses da outra parte e na subalternizao dos interesses prprios. Tambm designada por acomodao ou submisso, revela-se apropriada para lidar com situaes em que a resoluo do conflito mais importante para a outra parte e em que existe o desejo de preservar a relao pessoal. O estilo inadequado quando o assunto importante para o indivduo e existe suporte para a sua posio.

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ESTILOS DE RESOLUO DE CONFLITOS (cont.)

Resoluo de problemas tambm designada por integrao ou cooperao, o indivduo procura satisfazer, simultaneamente, os interesses prprios e os dos outros, encarando o diferendo como um problema a resolver em comum de modo a que cada uma das partes possa ganhar com a soluo do conflito. Quando enveredam por esta via, as partes encontram solues mais criativas para conflitos sociais e geralmente considerada a mais indicada para abordar diferendos organizacionais que envolvem objectivos, orientaes estratgicas ou planeamento a longo prazo.

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ESTILOS DE RESOLUO DE CONFLITOS (cont.)

Inaco ao abandonar os interesses prprios e os do outro, um individuo que faz uso deste estilo passa ao lado do conflito, retirando-se, ficando em silncio. Tambm chamada de evitao, esta forma de lidar com o conflito pode ser apropriada quando o benefcio potencial da disputa claramente inferior aos efeitos disfuncionais da mesma.

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ESTILOS DE RESOLUO DE CONFLITOS (cont.)

Confrontao tambm designada competio ou dominao, descreve uma forma de abordagem do conflito em que o indivduo se centra nos seus objectivos e mostra pouco interesse em que o outro possa atingir os dele. A utilizao desta estratgia pode ser adequada quando, tratando-se de uma questo importante, as consequncias de uma soluo mais favorvel outra parte resultem em grave prejuzo para o indivduo.

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ESTILOS DE RESOLUO DE CONFLITOS (cont.)

Compromisso quando as partes esto em situao de impasse na resoluo de um conflito ou precisam de uma soluo temporria, esta pode ser uma estratgia aceitvel. Representa um esforo moderado de corresponder aos interesses de ambas as partes Enquanto estratgia preguiosa no que toca racionalidade, constitui uma forma inadequada para abordar conflitos associados a problemas complexos.

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CARACTERIZAO DE CADA UM DOS ESTILOS DE RESOLUO DE CONFLITOS

Resoluo Competitiva Para eu ganhar o outro tem que perder

Criao de situaes perda-ganha; Uso da rivalidade; Uso do poder para se atingir os objectivos prprios; Forar submisso.

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Resoluo Colaborativa Estes so os meus objectivos, quais so os teus e como os podemos atingir em conjunto

Confrontao de ideias, partilha de ideias e informao; Procura de solues integrativas; Procura de situaes onde todos possam ganhar;

Os problemas e os conflitos so vistos como desafios.

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Resoluo de Evitamento Vamos deixar que o problema se resolva por si s

Ignoram-se os conflitos e espera-se que eles passem;

Evocao de procedimentos lentos para atrasar a resoluo;

Uso do segredo para evitar a confrontao; Apelo s regras burocrticas como fonte de resoluo do conflito.

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Resoluo Acomodativa Eu subjugo-me tua vontade

Submisso e complacncia; Deixa-se os problemas passar e concorda-se com eles; Satisfaz-se os interesses do outro.

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Resoluo de Compromisso Vamos fazer cedncias mtuas para cada um poder ganhar um pouco

Negociao; Ateno nas trocas e acordos; Procura de resoluo satisfatrias ou aceitveis.

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O conflito um fenmeno comum s organizaes.

O conflito intrapessoal (envolvendo um nico indivduo).

Os conflitos interpessoais e intergrupais (que ocorrem em contexto organizacional).

Os indivduos podem abordar a situao conflitual de uma forma cooperativa (vamos beneficiarmo-nos mutuamente) ou competitiva (estamos um contra o outro).

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Resoluo de Conflitos Estratgias adoptadas para a resoluo de conflitos:

a fuga; o ataque; o dilogo.

Na comunicao interpessoal, a fuga e o ataque acontecem num clima de competio (ganhar-perder), em que uma parte ganha e outra perde. O dilogo desenvolve-se num clima de cooperao (ganhar-ganhar), em que as duas partes ganham.

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A fuga ao confronto de ideias uma estratgia pouco saudvel, porque significa falta de respeito por si prprio e cedncia ou submisso aos outros. Corresponde a um estilo de comunicao passivo:

Eu perco e tu ganhas

O ataque uma estratgia perigosa, porque revela falta de respeito pelos outros e desejo de domnio sobre eles. Corresponde a um estilo de comunicao agressivo:

Eu ganho e tu perdes
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O dilogo a nica estratgia construtiva e ganhadora, capaz de conciliar interesses e negociar acordos satisfatrios para ambas as partes. Tem por base o respeito mtuo. Corresponde a um estilo de comunicao afirmativo: Eu ganho e tu tambm

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A fuga gera frustrao e ansiedade
O ataque provoca ressentimento e desejo de vingana S o dilogo garante o sucesso na comunicao interpessoal

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O CONFLITO NAS ORGANIZAES

exigido a um indivduo ou grupo que se envolva numa actividade incongruente com os seus interesses ou necessidades. A satisfao das preferncias de uma parte incompatvel com a satisfao das preferncias de outra pessoa ou grupo. Um individuo ou grupo deseja um recurso ambicionado por todos mas cuja escassez faz com que no seja possvel satisfazer plenamente as necessidades de ningum.

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O CONFLITO NAS ORGANIZAES (cont.)

As atitudes, valores, competncias e objectivos de uma parte so percebidos como excluindo as atitudes, valores, competncias e objectivos de outrem. Dois indivduos ou grupos revelam diferentes preferncias a respeito de actividades conjuntas. Dois indivduos ou grupos so interdependentes no desempenho das suas actividades.
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GERIR CONFLITOS
Numa organizao , antes de mais, aceitar e gerir a diferena. Para lidar de forma eficaz com o conflito os elementos responsveis nas organizaes necessitam de ultrapassar o desconforto com que frequentemente encaram as diferenas entre as pessoas.

Tomemos como exemplo uma empresa em que o responsvel pela Informtica e o chefe da Contabilidade encaram de forma diferente a deciso de introduzir um novo sistema de arquivo e gesto da informao. Caso Prtico - Gesto de Conflitos

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GERIR CONFLITOS (cont.)

Aspectos como a participao na tomada de deciso, a prevalncia do trabalho de equipa ou a busca continuada de reduo de custos e aumento de eficincia constituem prticas catalizadoras de processos conflituais. Lidar eficazmente com o conflito apresenta-se como uma competncia genrica indispensvel.

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CONFLITOS FUNCIONAIS E DISFUNCIONAIS

Gerir um conflito visa: Diminuir os seus impactes disfuncionais e, simultaneamente, ampliar as suas funes construtivas

Tirando partido do potencial de inovao contido no debate das divergncias.

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CONFLITOS FUNCIONAIS E DISFUNCIONAIS (cont.)

Muitas pessoas possuem uma imagem negativa do conflito, encarando-o como indesejvel e destrutivo.

Associam-no a emoes exacerbadas, comunicao difcil, posies rgidas e diferenas extremadas.

E, de facto, certos tipos de conflitos tm notrios efeitos negativos no desempenho profissional, degradam as relaes interpessoais, fomentam interaces negativas caracterizadas por ataques pessoais e hostilidades.

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CONFLITOS FUNCIONAIS E DISFUNCIONAIS (cont.)

O conflito pode ser benfico e produtivo!!! No mbito organizacional, o conflito pode estimular as pessoas a analisar com mais clareza a complexibilidade do relacionamento social no trabalho e promover o desenvolvimento pessoal e o auto-conhecimento, levando-as a tomar conscincia das competncias pessoais e tcnicas que precisam de adquirir ou aperfeioar.
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CONFLITOS FUNCIONAIS E DISFUNCIONAIS (cont.)

Alguns conflitos incentivam nos actores organizacionais a orientao para a resoluo de problemas, contribuindo para uma maior capacidade de controlo dos resultados das aces.

A inexistncia de conflitos pode conduzir estagnao e funcionar como barreira inovao e, consequentemente, adaptao a novas condies da envolvente organizacional, mas, por outro lado, o desenvolvimento de conflitos incontrolados pode efeitos disfuncionais e destrutivos.

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Efeitos Construtivos e Destrutivos do Conflito

Os conflitos de relao ou afectividade: dizem respeito a disputas relacionadas com aspectos de natureza interpessoal e emocional, envolvendo tenso e frico entre as partes. Os conflitos de tarefa ou cognitivos: refere-se a diferendos que se relacionam com o contedo e os objectos de trabalho.

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Efeitos Construtivos e Destrutivos do Conflito

Do conflito de tarefa estava associada a elevada qualidade na tomada de deciso ao passo que a prevalncia de processos conflituais de relao a deterioravam. O conflito de relao tende a afectar negativamente o desempenho de grupos e indivduos. Nos grupos, a satisfao dos membros e a probabilidade de voltarem a trabalhar em conjunto no futuro so claramente diminudas. A ansiedade desencadeada pela animosidade entre as pessoas deteriora o funcionamento cognitivo e limita a concentrao da ateno nas tarefas.

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Efeitos Construtivos e Destrutivos do Conflito

Grupos em situao de conflito afectivo tendem a trabalhar com menos eficcia e a obter resultados que no extraem o pleno da contribuio potencial dos seus membros para a realizao das tarefas grupais. O conflito de tarefa pode tambm ter efeitos perniciosos sobre o desempenho. Um nvel moderado de conflito de tarefa benfico para desempenho das equipas, o qual parece ser incrementado pelas diferenas de opinio entre os membros, em particular quando esto em jogo tarefas cognitivas exigentes.

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Tipos de conflito (relao, tarefa e processo)

Grupos com elevado desempenho so caracterizados por baixos nveis de conflito de relao, moderado nvel de conflito de tarefa durante uma fase intermdia do trabalho e um nvel crescente de conflito de processo que atinge o mximo com a aproximao dos limites do prazo para a concluso das tarefas. Os grupos com baixo desempenho apresentam um padro diferente: um elevado grau de conflito de relao e de tarefa nas fases iniciais, sugerindo que as divergncias acerca das tarefas podem ser interpretadas como crticas pessoais, gerando um ciclo vicioso em que o conflito de tarefa alimenta o conflito de relao e vice-versa.
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Tipos de conflito (relao, tarefa e processo)

Em suma, se o conflito de relao parece deteriorar indubitavelmente o desempenho dos indivduos nos grupos de trabalho, j os conflitos moderados de tarefa e de processo podem ter efeitos positivos em combinaes de circunstncias especficas.

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Escalada do Conflito (agravamento progressivo de um conflito, um estado de interaco entre as partes crescentemente carregado de hostilidade mtua e tenso):

as tcticas que inicialmente visavam persuadir o oponente passam a ameaas de violncia. um pequeno nmero inicial de itens conflituais generaliza-se passando a incluir um conjunto mais amplo de assuntos em disputa.

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Escalada do Conflito

o diferendo deixa recair apenas em assuntos especficos e passa a abranger questes gerais. as partes tendem a abandonar os objectivos iniciais(conseguir algo), passando a uma orientao competitiva (ganhar ao outro). o nmero de pessoas envolvidas na situao de diferendo tende a aumentar. As competncias de comunicao interpessoal constituem instrumentos decisivos para limitar os efeitos da escalada e desenvolver o conflito a um plano de resoluo construtiva.
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Estancar a escalada e conduzir o oponente para uma soluo negociada de um conflito:

No reagir a provocaes. As reaces automticas tendem a ser negativas, alimentando a espiral de conflito. Por isso, desejvel dissociar-se de envolvimento emocional causado pelo ataque da outra parte e planear cuidadosamente a resposta. Passar ao lado dos obstculos em vez de se envolver neles. O uso da escuta activa apazigua sentimentos negativos. Ser firme nos princpios mas criando um clima de concordncia sempre que possvel constitui um bom suporte para estimular a racionalidade na discusso.
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Estancar a escalada e conduzir o oponente para uma soluo negociada de um conflito:

Perguntar porqu?, porque no? para demover a outra das suas posies e conduzi-la para uma interaco assente em princpios. Facilitar a concordncia por parte do oponente fazendo-lhe propostas to atraentes quanto possvel. Tornar difcil para o oponente abandonar a via da busca de acordo, provando-lhe que negociar para encontrar uma soluo conjunta para o diferendo melhor do que seguir as alternativas que se deparam.
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COMUNICAO E CONFLITO

Quando uma das partes julga que a outra interfere negativamente na concretizao dos seus objectivos ou na satisfao dos seus interesses, o conflito est latente. Mas o inicio de um conflito encontra-se geralmente associado a acontecimentos precipitantes: um incidente menor que torna o antagonismo mais saliente ou uma dificuldade na comunicao.

Por exemplo, o uso inadequado da crtica (a crtica destrutiva) por parte das chefias percebido pelos colaboradores como uma causa directa do conflito.
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COMUNICAO E CONFLITO

Causa da maioria dos conflitos a falta de comunicao!!!

Os conflitos:

problemas que podem ser resolvidos atravs de melhores tomadas de deciso e comunicao aperfeioada

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Mas, melhorar a eficcia da comunicao entre as pessoas constituir remdio universal para os conflitos?

Distores do sentido das mensagens, a fraca capacidade de escuta ou a ineficcia na busca de informao podem constituir-se como fontes de conflito. Contudo, na maioria dos casos, disputas atribudas a m comunicao assentam em divergncias reais de valores, objectivos e interesses entre as partes. Neste caso incrementar a comunicao pode mesmo servir para ampliar e tornar mais ntidas as diferenas.

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GESTO DE CONFLITOS
Mas, melhorar a eficcia da comunicao entre as pessoas constituir remdio universal para os conflitos? (cont.)

Portanto, tratar conflitos reais como sendo problemas de comunicao pode revelar-se uma forma paliativa mas ineficaz de gerir divergncias. Ora, duas partes em conflito podem discordar, sem que exista forosamente um problema de comunicao.

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Mas, melhorar a eficcia da comunicao entre as pessoas constituir remdio universal para os conflitos? (cont.)

mais realista, a viso da comunicao como um instrumento neutro que pode ser usado para transmitir tanto ameaas como promessas de reconciliao, para avanar tanto propostas irrazoveis como aceitveis, para inflamar uma situao tensa como para neutraliz-la. A gesto adequada das situaes conflituais requer o uso combinado de competncias individuais de comunicao.

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GESTO DE CONFLITOS
Mas, melhorar a eficcia da comunicao entre as pessoas constituir remdio universal para os conflitos? (cont.)

Outras competncias comunicacionais como escutar activamente, dar e receber feedback, argumentar de forma persuasiva constituem instrumentos decisivos para gerir eficazmente as situaes de conflito. A escuta activa e o uso adequado de feedback so essenciais para reduzir distores de sentido e lapsos de informao nos quais os processos de comunicao interpessoal so frteis.

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Fim!!!
10/07/2009

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