Marketing Satisfacción de Necesidades Del Consumidor

Universidad Privada del Norte Working Adult Marketing Empresarial: Marketing y Ventas
Hoy en da es preciso entender el marketing, no en el sentido antiguo de lograr una venta, sino en el nuevo sentido de satisfacer las necesidades del cliente. Phillip Kotler
Marketing: Creacin de Valor y Satisfaccin del Consumidor

Ral Bacigalupo Lago Docente
Universidad Privada del Norte Working Adult
Marketing no es
Ventas Publicidad Correo Directo Telemarketing Brochures Anunciar en las pginas amarillas
Docente Ral Bacigalupo Lago

noviembre de 2013
Marketing es
El cliente es el negocio, sin el cliente no hay nada
Peter Drucker, Managing for Resuts, Harper & Row, New York 1973.
noviembre de 2013
Una definicin de Mercadotecnia
Entender para Atender

Cesar Seplveda, ITESM

noviembre de 2013
Niveles de Profundidad
Ser Hacer
Decir
noviembre de 2013
Recuerda que el cliente...!!!

Tiene libertad de accin
Puede cambiar
Es un ser humano (conducta) No es tonto
noviembre de 2013
Otras ideas...
Todo empieza y termina con el cliente Ver al cliente como objetivo a quin servir, no como medio de quin servirse La diferencia est en el servicio Empata Todos vendemos, pero no todos hacemos marketing

noviembre de 2013
Marketing: Creacin de Valor y Satisfaccin del Cliente
El Marketing es el logro de la satisfaccin del consumidor de una manera rentable.

noviembre de 2013
MARKETING
Clientes
Empresa

noviembre de 2013
ARMONIZAR LEALTADES
Busca Busca satisfacer satisfacer adecuadamente adecuadamente las las necesidades necesidades de de los losconsumidores consumidores
Especialista Especialista de de Marketing Marketing
Busca Busca satisfacer satisfacer las las necesidades necesidades internas internas de de la la empresa empresa y y de de sus sus miembros miembros
noviembre de 2013
Marketing: Creacin de Valor y Satisfaccin del Cliente

Nuevos clientes: Promesa de valor superior. Clientes actuales: Construir relaciones slidas a travs de su satisfaccin.
noviembre de 2013
Marketing: Creacin de Valor y Satisfaccin del Cliente Marketing: Proceso de definir, desarrollar y proporcionar valor al cliente.
noviembre de 2013
Nueva Visin de Marketing

El marketing se centra en los clientes (no en los productos), en el grado de reaccin y capacidad de la empresa (no en el control), en el marketing como proceso (no como funcin), en el valor del cliente (no en las cuatro Ps), en las relaciones (no en las transacciones), en las organizaciones con funcionamiento de red (no en las burocracias) y en los mltiples motivos que inducen a comprar (no slo en el precio).

noviembre de 2013
Cambios recientes en Marketing

Marketing Relacional Valor de por Vida del Cliente Cuota de cliente Marketing Directo Customization Estrategias Integradas de Comunicacin Canales como socios Todo empleado debe ser un marketero Marketing basado en modelos.

noviembre de 2013
Universidad Privada del Norte Working Adult Procter & Gambles Reflect.com permite a los consumidores disear sus propios productos
noviembre de 2013
NUEVO ROL DE MARKETING

..hoy en da el marketing es demasiado importante para reducirlo slo al departamento de marketing. J.J. Lambin.
Finanzas
Produccin
Marketing
Cliente Recursos Humanos

noviembre de 2013
Marketing tiene como misin entender al cliente y lograr que toda la organizacin se oriente hacia l.
El marketing en la prctica
Una organizacin puede tener una mentalidad de marketing y, sin embargo, carecer de un departamento de marketing.
Y por el contrario, una empresa puede tener un departamento de marketing y no necesariamente estar haciendo marketing.
noviembre de 2013
NUEVO ROL DE MARKETING

Marketing isnt somebodys responsibility; Marketing is everybodys responsibility Jack Welch, CEO, 1981-2001 General Electric Co.
noviembre de 2013
Los errores ocurren a todo nivel.

Cuando ests creciendo todo se considera normal y no importan los errores. Esto nos ceg y nos llev a desarrollar productos que no tenan ninguna relacin con lo que el mercado necesitaba. Ahora partimos de lo que nuestros consumidores esperan.
Country Manager IBM- Blgica

noviembre de 2013
Filosofa de Marketing
..la filosofa de marketing, no consiste en manejar con habilidad al cliente para que haga lo que conviene a la empresa, sino en manejar hbilmente a la empresa para que haga lo que le conviene al cliente.
Snchez Guzmn, 1997
noviembre de 2013

Funcin de marketing
Consumidores
marketing
Produccin Finanzas Rec.Humanos Sistemas
empresa
noviembre de 2013
Filosofa de marketing
1.- Potencia el valor creado por los otros departamentos
2.- Crea valor por si mismo (valor de marca)
Produccin Finanzas Rec.Humanos Sistemas
marketing
Consumidores
noviembre de 2013
empresa
FUNCIN DEL MARKETING Asegurar la relacin entre empresa y cliente.
> Recolectar y procesar las informaciones sobre las necesidades y deseos de los consumidores. > Procesar esos deseos y proponer productos y servicios para satisfacerlos. > Fijarles un precio adecuado a las posibilidades de los consumidores. > Organizar su acceso fsico en el mercado, > Comunicar a los clientes la existencia de los productos e instarlos a preferirlos a aquellos de los competidores.
noviembre de 2013
Universidad Privada del Norte Working Adult VENTAJAS ESTRATEGICAS DEL MARKETING >
Reduce el riesgo de fracaso en la introduccin de nuevos productos pues slo se producen los bienes o servicios que los consumidores necesitan. Provee una gran ventaja competitiva, puesto que los productos ofrecidos se adaptan mejor a las necesidades de los consumidores, en relacin a los productos de la competencia.
>
noviembre de 2013
Funciones de Marketing
Consumidores (mercado) Aspectos sociopsicolgicos Aspectos Econmicos Aspectos legales y polticos Infraestructura comercial
Investigacin de Marketing Embalaje Servicio Garanta Publicidad Transporte Marca Fuerza Redes de Propaganda Vtas. distribucin
Crdito Descuentos
Estrategia empresarial Promocin de ventas (Corto plazo) Segmentacin Posicionamiento

noviembre de 2013
Estatregia competitiva
(Largo plazo)
Consumidores (mercado)
Conceptos Centrales de Marketing
Necesidades, Deseos y demandas
Productos, servicios Y experiencias
Conceptos Centrales de Marketing Mercados

Intercambio, Transacciones y relaciones
Valor, satisfaccin y calidad

noviembre de 2013
Necesidades, deseos y demandas

Necesidades: Estado de carencia percibida. Incluye aspectos fsicos, sociales e individuales (hambre) Deseos: Forma que adopta una necesidad humana moldeada por la cultura y la personalidad individual (pan) Demanda: Deseos humanos respaldados por poder de compra
noviembre de 2013
Necesidades de los Clientes

Necesidades expresadas Necesidades reales Necesidades no expresadas Necesidades de contentamiento Necesidades secretas

noviembre de 2013
A QUIN SE BUSCA SATISFACER?

Al que que busca el producto y lo compra? Al que consume el producto comprado?

noviembre de 2013
Tipos de cliente
Consumidor Final
Cliente - Distribuidor
CONSUMER MARKETING
noviembre de 2013
TRADE MARKETING
QUIN ES EL INDIVIDUO A QUIEN SE BUSCA SATISFACER?

>
Enfocarse fundamentalmente en las necesidades del cliente puede atentar contra la filosofa del marketing, ya que si se descuida las necesidades del consumidor, puede hacer que en el mediano plazo el producto pierda prestigio y no se venda ms.
Esto no quiere decir que se deba descuidar las necesidades del cliente, sino que stas deben ser secundarias respecto de las necesidades del consumidor.
>
noviembre de 2013
CONSUMIDORES Y CLIENTES
> Consumidor: Individuo que usa o dispone
finalmente el producto o servicio.
> El cliente: El que compra o consigue el producto. Enfocar el producto a las necesidades del cliente antes que a las necesidades del consumidor puede atentar de forma directa contra la filosofa del marketing puesto que supone una orientacin de corto plazo.
noviembre de 2013
Cmo satisfacer las necesidades y deseos del consumidor

Productos
Cualquier producto que pueda ser ofrecido al mercado para satisfacerlas
Experiencias Organizaciones
Personas Actividades
Lugares Ideas
Actividad o Beneficio ofrecido a la venta que es esencialmente Docente Ral Bacigalupo Lago intangible y que no da como resultado la propiedad de algo noviembre de 2013
Servicios
Cmo escogen los consumidores entre diferentes productos y servicios?

La diferencia entre el valor de poseer un producto y los costos de obtenerlo
Valor para el Cliente

Desempeo percibido en un producto en cuanto a la entrega de valor en relacin a las expectativas del comprador
Satisfaccin del Consumidor

Involucra la caliad de los productos, servicios y procesos del negocio
Administracin de la Calidad Total TQM

noviembre de 2013
Cmo obtienen los clientes sus productos o servicios?
Intercambios
Transacciones
Relaciones
Construir una red de marketing aadiendo: Beneficios Financieros Beneficios Sociales Lazos estructurales Docente Clientes Rentables Ral Bacigalupo Lago
noviembre de 2013
Sistema Moderno de Marketing

Marketeros Intermediarios De Marketing
Competidores
Proveedores
Mercado De Usuario Final
Entorno
noviembre de 2013
Direccin de Marketing
Direccin de Marketing Administracin de la Demanda Relaciones con los clientes rentables
noviembre de 2013
Involucra la administracin de la demanda, lo que a su vez involucra manejar las relaciones con los clientes Descubrir e incrementar la demanda, en algunos casos cambiar o reducir la demanda.
Atraer nuevos clientes y retener y construir relaciones con los clientes actuales.
Filosofas en la Direccin de Marketing
Concepto de Produccin
Concepto de Producto Concepto de Venta

Concepto de Marketing Concepto de Marketing Social
Docente Ral Bacigalupo Lago noviembre de 2013

MARKETING EN AMRICA LATINA (
A partir de 1990)
>
Pre-marketing (marketing uno a uno por venta personal) 1a etapa: - Marketing aplicado a las tcnicas de venta, de publicidad y - Marketing aplicado a la distribucin (supermercados, masificacin) - (Vergenza del marketing)
2a etapa : marketing aplicado al planeamiento de productos y marcas (creacin de productos, valor de marca)
noviembre de 2013

MARKETING EN AMRICA LATINA
3a etapa:
- Descubrimiento del consumidor: El consumidor como centro de inters de la empresa - Desarrollo de la investigacin de marketing 4a etapa: - Segmentacin de mercados: posicionamiento
noviembre de 2013

MARKETING EN AMRICA LATINA
5a etapa:
- Marketing como centro de la estrategia empresarial: imagen empresarial. - Todos los departamentos hacen marketing 6a etapa: - Marketing personalizado: uno a uno (bases de datos, maximarketing etc.) 7a etapa: - E-commerce?
noviembre de 2013
Efectos derivados del cambio de mentalidad

Mentalidad de Marketing

Mentalidad de Produccin
Las necesidades del cliente son prioritarias. Se fabrica lo que puede venderse. El rea de marketing se focaliza en el desarrollo de mercados La publicidad est centrada en la presentacin de beneficios y experiencias.
Las necesidades de la empresa son determinantes. Se vende lo que se fabrica Marketing debe ayudar a ventas a lograr sus objetivos La publicidad est centrada en
los atributos del producto.
noviembre de 2013
Contraste de Conceptos
Partida
Fabrica
Enfoque
Productos
Medio
Vender/promover
Fines
Utilidadades/ventas
El concepto de venta
Mercado
Necesidades
Mktg Integrado
Utilidadades/satisfaccin clientes
Docente Bacigalupo Lago El concepto de Ral marketing

noviembre de 2013
Diferencias entre el Marketing y la Venta.

Marketing es el proceso por el que se identifican las necesidades del consumidor y se desarrollan productos para satisfacerlos que nos permitan ser rentables. El foco est puesto en el exterior. Venta es producir un producto y de ah procurar persuadir al cliente que lo compre. Es en efecto un esfuerzo por alterar la demanda del consumidor. El foco est puesto internamente.
noviembre de 2013
Universidad Privada del Norte Working Adult Definiciones de Negocios Compaa

Missouri-Pacific Railroad
Xerox Standard Oil Columbia Pictures Encyclopaedia Carrier
noviembre de 2013
Orientadas por el Producto

Operamos un ferrocarril
Fabricamos equipos de copiado Vendemos gasolina Hacemos pelculas Vendemos enciclopedias
Orientadas por el Mercado

Trasladamos personas y bienes.
Ayudamos a mejorar la productividad de la oficina Suministramos energa Vendemos entretenimiento Distribuimos informacin
Hacemos Controlamos el clima en el acondicionadores de aires hogar. Docente Ral Bacigalupo Lago y estufas

> MARKETING SOCIAL
Los consumidores van a preferir aquellas empresas que los protegen en el largo plazo (como miembros de la sociedad) en lugar de aquellas empresas que se preocupan nicamente por su bienestar inmediato
noviembre de 2013
Marketing Social
Sociedad (Bienestar Humano)
Marketing Social
Consumidores (Quieren satisfaccin)
Empresa (Utilidades)

noviembre de 2013
Desafos de Marketing
Conexin con clientes Ms selectiva De por vida Directa
Tecnologas de conexin Computadoras Informacin Comunicacin Transporte
Conexin con socios Otros departamentos Supply Chain Management Alianzas Estratgicas
Conexin con el entorno Global Valores y responsabilidades Ms amplias

noviembre de 2013
Tecnologas para la Conexin

Aprender y monitorear (track) consumidores con B Datos
Las tecnologas de conexin en computadores, telecomunicaciones, informacin Transporte ayudan a:
Crear productos y servicios a la medida para satisfacer las Necesidades de los clientes
Comunicarse con los consumidores en grupos o 1a1

noviembre de 2013
Distribuir productos ms eficientemente y de manera ms efectiva


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El cliente es el negocio, sin el cliente no hay nada

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Entender para Atender

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Recuerda que el cliente...!!!

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El Marketing es el logro de la satisfaccin del consumidor de una manera rentable.

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Especialista Especialista de de Marketing Marketing

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Los errores ocurren a todo nivel.

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1.- Potencia el valor creado por los otros departamentos

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2.- Crea valor por si mismo (valor de marca)

Produccin Finanzas Rec.Humanos Sistemas

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Estrategia empresarial Promocin de ventas (Corto plazo) Segmentacin Posicionamiento

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Productos, servicios Y experiencias

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