1

ADMINISTRACION DE
VENTAS
2
DATOS ACERCA DEL EXPOSITOR

Lic. Agustn Monroy Enrquez.
Tiene estudios profesionales en Derecho y Ciencias Sociales, as como en Psicologa Industrial.
Ha cursado diplomados en Finanzas, Calidad Total y Psicoterapia de Grupo en diversas instituciones de
enseanza superior.
Es egresado del IPADE, en el cual curs estudios de Alta Direccin de Empresas.
Est certificado por el CONOCER en la Norma Tcnica de Competencia Laboral de Diseo e
Imparticin de Cursos de Capacitacin y Diplomado por la misma en la de Evaluacin de Competencias
Laborales.
Ha ocupado cargos directivos en CANACO Guadalajara, ARIOAC y COPARMEX Jalisco, de la cual es
actualmente miembro de la Comisin de Capacitacin.
Ha sido Director de Recursos Humanos en diversos grupos empresariales como Grupo Gas Licuado,
CONESA, Consorcio Canad.
Fue Director General de varias empresas como la Divisin Inmobiliaria del Consorcio Canad,
Guadalajara World Trade Center y Expo Guadalajara.
Es Socio Director de Monroy Asesores S. C., empresa dedicada a la asesora y capacitacin
empresariales desde hace ms de 20 aos, habiendo atendido a ms de 150 empresas clientes en
diversos estados de la Repblica Mexicana.

3
CONTENIDO
1. Objetivo Terminal del Curso.
2. Concepto y contenido de la Administracin de Ventas.
3. La Planeacin de Ventas.
4. La Planeacin de Ventas en el Balanced Scorecard.
5. El establecimiento de coutas de ventas.
6. La supervisin y control de vendedores.
7. La prospectacin de ventas.
8. El reclutamiento y seleccin de vendedores.
9. Las funciones de los vendedores.
10. La capacitacin de los vendedores.
11. La evaluacin de vendedores.
12. El CRM ( Customer Relatioship Management ).
Webbibliografa.
4

OBJETIVO
TERMINAL DEL
CURSO

5
OBJETIVO TERMINAL

Al trmino del presente curso, los participantes Habrn desarrollado sus
competencias ( conocimientos, habilidades y actitudes ) para implantar o actualizar
la funcin de administracin de ventas en sus respectivas organizaciones,
acrecentando los beneficios que se pueden obtener al optimizar la administracin
del capital de clientes.

6

CONCEPTO Y
CONTENIDO DE LA
ADMINISTRACION
DE VENTAS

7
CONCEPTO DE LA ADMINISTRACION DE VENTAS

Es la adecuada combinacin de recursos humanos, financieros, administrativos y
tecnolgicos, orientados a obtener un ptimo rendimiento de todos ellos para el logro de
ventas eficientes, entendindose por tales, las que produzcan la mxima utilidad a la
empresa y mayor satisfaccin al cliente,

8

DISEO Y
DESARROLLO

VENTAS Y
MERCADEO

MANUFACTURA

ALMACEN Y
EMBARQUES

COBRANZA
PROCESO CLAVE Y PROCESOS ESTRATEGICOS QUE LO INTEGRAN
RECURSOS HUMANOS
INFORMACION ADMINISTRATIVA Y CONTABLE
ABASTECIMIENTOS
INGENIERIA Y MANTENIMIENTO
INVESTIGACION DE MERCADOS
PROCESOS DE SOPORTE O APOYO
EL PROCESO CLAVE O CADENA DE VALOR
LOS PROCESOS ESTRATEGICOS Y LOS DE SOPORTE

CLIENTE

9
Investigacin
del mercado
Prospectacin Promocin Venta Logstica y
Distribucin
Servicio
posventa
PLANEACION DE EXISTENCIAS
SISTEMAS
CREDITO Y COBRANZAS
MERCADOTECNIA
ADMINISTRACION DE VENTAS
P
R
O
C
E
S
O
S

D
E

S
O
P
O
R
T
E

PROCESO CLAVE O CADENA DE VALOR
CADENA DE VALOR Y PROCESOS DE SOPORTE EN EL AREA
DE VENTAS
10
CONTENIDOS DE LA ADMINISTRACION DE VENTAS

Prospectacin y seguimiento de prospectos.
Seleccin, Capacitacin y Evaluacin de Vendedores.
Sistemas de remuneracin e incentivos al personal de ventas.
Fijacin de objetivos, estndares y cuotas de ventas.
Estadsticas, control e informacin sobre ventas.
Elaboracin del Presupuesto de Ventas, control presupuestal y medicin de la
rentabilidad de los gastos de ventas.
Control de la rentabilidad de los productos y las ventas.
Control del servicio a clientes.

11
CONCEPTOS PREVIOS

MERCADO POTENCIAL:

Parte del mercado a la que la empresa puede aspirar.
POTENCIAL DE MERCADO: Capacidad de absorcin para un producto o servicio
en un mercado determinado.
MERCADO CAUTIVO: Sector de consumidores que deben adquirir el
producto o servicio por no haber alternativas, ni
substitutos.
SEGMENTO DE
MERCADO:
Parte del mercado integrada por consumidores con un
cierto nivel o caractersticas especiales de consumo.
PRONOSTICO DE VENTAS: Total de ventas que razonablemente puede esperarse
en un plazo determinado, con medios y circunstancias
especficas.

12
16 TAREAS TIPICAS DE LOS GERENTES DE VENTAS.
1.Pronosticar las ventas. 9. Dirigir las juntas de ventas.
2.Asignar territorios y establecer cuotas. 10.Dirigir la asistencia a exposiciones.
3.Establecer polticas de ventas, descuentos
y crdito.
11.Tratar directamente a los clientes ms
importantes.
4.Presupuestar gastos de ventas y controlar
el gasto.
12.Establecer sistemas de remuneracin de
vendedores.
5.Establecer sistema de indicadores de
control y mantener estadsticas de venta.
13.Establecer sistemas de incentivos para la
fuerza de ventas.
6.Controlar y supervisar las ventas. 14.Organizar convenciones de ventas.
7.Contratar vendedores. 15.Evaluar el desempeo de la fuerza de
ventas.
8.Capacitar vendedores. 16.Informar a la direccin sobre los resultados
del rea.
13

LA PLANEACION DE
VENTAS

14
EL PLAN DE VENTAS ( 1 ) :

OBJETIVOS

PARAMETRO DE MEDICION

1. Prontico de ventas en unidades:

Por lnea.
Por segmento de mercado.
Por zona geogrfica.
Por Unidad Estratgica de Negocio.
Por periodo de tiempo.
Por vendedor.
Reportes de ventas.
2. Pronstico de ventas en dinero:
Por lnea.
Por segmento de mercado.
Por zona geogrfica.
Por Unidad Estratgica de negocio.
Por periodo de tiempo.
Por vendedor.
Reportes de ventas.
3. Participacin de mercado. Encuestas ( cmaras, asociaciones, proveedores ..)
4. Posicionamiento de la empresa y del producto. Investigacin de mercado.
15

OBJETIVOS


PARAMETRO DE MEDICION
5. Desarrollo o apertura de nuevos mercados . Indice clientes nuevos.
6. Desarrollo de nuevos productos. Plan de desarrollo ( etapa comercial ).
7. Incremento del nivel de servicio. Encuesta.
8, Indice de satisfaccin del cliente. Encuesta.
9. % del volumen de ventas provenientes de
nuevos productos y nuevos mercados.
Reportes de ventas.
10. Programa de promocin. Control del programa.
11. Retorno de la inversin promocional. Encuesta.
12. Ingreso de ventas por peso gastado en ventas. Reportes contables.
13. Contribucin marginal por lnea de productos. Reportes contables.
14. Estado de resultados por unidad de ventas
( empresa, distribuidor, vendedor ).
Reportes contables.
15. Benchmark con la competencia y los lderes
del mercado.
Encuesta, cmaras, asociaciones...
16. Tendencias de la competencia ( estrategias,
mercado, productos, caractersticas competitivas,
costos...)
16
FORMAS DE HACER LOS PRONOSTICOS DE VENTAS
En dinero. Por territorio ( Regin, zona, ruta,
vendedor ).
En unidades-. Por clientes.
Por periodo de tiempo ( semana, mes ,
trimestre, semestre, ao ).
Por Canales de Venta.
Por lneas de producto. Por contribucin a la rentabilidad
presupuestada.
Por modelos. Una mezcla de las formas anteriores.
Por nmero de pedidos.
17

PRESUPUESTO
DE VENTAS


ESTADISTICAS DE
VENTA DE
LA EMPRESA

POTENCIAL DEL
MERCADO
OPINION DEL
PERSONAL DE
VENTAS Y
DISTRIBUIDORES

CAPACIDAD DE
PRODUCCION

CRECIMIENTO
DEL RAMO

AJUSTES POR
VARIABLES
POLITICAS Y
ECONOMICAS
FUENTES PARA LA ELABORACION DEL PRONOSTICO DE
VENTAS
18
TRASCENDENCIA DE LOS PRONOSTICOS DE VENTAS
PRONOSTICO DE VENTAS EN UNIDADES Y VALORES
PRESUPUESTO DE PRODUCCION
PRESUPUESTO DE COMPRAS
PRESUPUESTO DE MANO DE OBRA
PRESUPUESTO DE GASTOS DE OPERACION
PRESUPUESTO DE INVENTARIOS
PRESUPUESTO TESORERO
ESTADOS FINANCIEROS PROFORMA
19

LA PLANEACION DE
VENTAS EN EL
BALANCED
SCORECARD

20
FINANCIERA
CLIENTE
PROCESOS INTERNOS
APRENDIZAJE Y DESARROLLO
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas

Crecimiento
de Mercado
Alta
contribucin

Crecimiento
de ventas
Crecimiento
de margen

2 %
crecimiento de
marcado
+ 5 puntos


Valor
agregado
Fidelizacin
del cliente

Satisfaccin
del cliente
Frecuencia y
permanencia
de compra

Indice de
satisfaccin 80
%
Compra
mensual
continua

Rediseo de
producto
Programa de
administracin
de clientes

Calidad e
innovacin
Entrega
oportuna

Indices de
calidad
Estadsticas
de entrega

3% de
desperdicio y 5
% de
reprocesos
Entrega 12
horas mximo

Nuevo
sistema de
calidad
Rediseo de
procesos

Desarrollo de
habilidades
Actitud de
servicio

Apreciacin
del desempeo
Satisfaccin
del cl9iente

Mnimo 80 %
Indice de
satisfaccin 80
%

Programa
desarrollo de
habilidades
Encuesta de
satisfaccin
RENTABILIDAD
Crecimiento de
mercado
Alta
contribucin
LOS COMPONENTES DEL BALANCED SCORECARD
Valor
agregado
Fidelizacin del
cliente
Calidad e
innovacin
Entrega
oportuna
Desarrollo de
habilidades
Actitud de
servicio
21
FINANCIERA
CLIENTE
PROCESOS INTERNOS
APRENDIZAJE Y DESARROLLO
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas

Crecimiento
de Mercado
Alta
contribucin

Crecimiento
de ventas
Crecimiento
de margen

2 %
crecimiento de
marcado
+ 5 puntos


Valor
agregado
Fidelizacin
del cliente

Satisfaccin
del cliente
Frecuencia y
permanencia
de compra

Indice de
satisfaccin 80
%
Compra
mensual
continua

Rediseo de
producto
Programa de
administracin
de clientes

Calidad e
innovacin
Entrega
oportuna

Indices de
calidad
Estadsticas
de entrega

3% de
desperdicio y 5
% de
reprocesos
Entrega 12
horas mximo

Nuevo
sistema de
calidad
Rediseo de
procesos

Desarrollo de
habilidades
Actitud de
servicio

Apreciacin
del desempeo
Satisfaccin
del cl9iente

Mnimo 80 %
Indice de
satisfaccin 80
%

Programa
desarrollo de
habilidades
Encuesta de
satisfaccin
RENTABILIDAD
Crecimiento de
mercado
Alta
contribucin
Valor
agregado
Fidelizacin del
cliente
Calidad e
innovacin
Entrega
oportuna
Desarrollo de
habilidades
Actitud de
servicio
MAPA Y RUTAS TABLERO DE CONTROL
22

EL
ESTABLECIMIENTO
DE CUOTAS DE
VENTAS

23
CLASES DE CUOTAS DE VENTAS
Sobre volumen en valor.
Sobre volumen en unidades.
Sobre nmero de visitas a clientes.
Sobre apertura de clientes nuevos.
Sobre ventas de clientes nuevos ( % del volumen total ).
Sobre monto promedio de pedidos.
Sobre rentabilidad por periodo.
24
LAS CUOTAS Y LAS VARIACIONES ESTACIONALES

Aunque una empresa debe tratar de no tener estacionalidad en sus ventas, en la prctica existe
una estrecha relacin entre las cuotas y las variaciones estacionales:
Ejemplo: Si las ventas totales anuales han sido en promedio durante los ltimos tres aos de:
1, 820 unidades.
Si las ventas promedio de enero han sido en promedio durante los ltimos tres aos de: 128
unidades.
Si las ventas promedio del mes de febrero han sido durante los ltimos tres aos de: 136
unidades.
El ndice estacional de enero ser de 128 entre 1,820 = 0.070329 ( 7.032 % )
El ndice estacional de febrero ser de 136 entre 1,820 = 0.074725 ( 7.47 % )
Si para el prximo ao se prevn 2,712 unidades ( + 49.01 ) las variaciones estacionales para
enero y febrero sern de:
Enero: ( 2,712 por 0.070329 ) = 190.73 unidades.
Febrero: ( 2,712 por 0.074725 ) = 202.65 unidades.

25
FACTORES QUE DEBEN CONSIDERARSE AL
ESTABLECER LAS CUOTAS DE VENTAS

REALIDAD:

Se seale con base en datos reales. No se confunda lo que se
puede vender con lo que se desea vender.
EQUIDAD: No tiene que ser igual para todos los vendedores. Debe tomarse
en cuenta las posibilidades de la zona en la que acta.
FLEXIBILIDAD: Deben establecerse de modo que permitan su adaptacin a
circunstancias variables.

INCENTIVACION:
El sobrepasar una cuota debe representar para el vendedor un
premio adicional por el esfuerzo adicional realizado.

26
COMO DETERMINAR EL TAMAO DE LA FUERZA DE
VENTAS QUE SE REQUIERE

1. Dividir al nmero total de clientes en grupos ( por zona geogrfica, por ramo, por categora
segn convenga ).
2. La gerencia de acuerdo a sus datos estadsticos, debe determinar el nmero de visitas de
ventas que se requieren para proporcionar un servicio satisfactorio a cada cliente.
3. La gerencia determinar, de acuerdo a sus datos estadsticos el promedio anual de visitas
que puede hacer un vendedor.
4. Multiplicar el nmero de clientes de cada grupo por el nmero de visitas anuales
necesarias para atenderlos con eficiencia.
5. Sumar los resultados.
6. Dividir esta suma entre el nmero promedio de visitas anuales realizado por cada
vendedor.

NOTA: Ver el ejemplo en la siguiente pgina.

27

Ejemplo:
Los clientes del producto A son 600 y requieren 40 visitas anuales cada uno. Los
del producto B son 1800 y requieren 24 visitas anuales cada uno. El vendedor promedio de la
empresa realiza 1200 visitas anuales.


600 ( 40 ) + 1 800 ( 24 ) 24 000 + 43 200

1 200 1 200

=
=
56
vendedores
EJEMPLO DE CALCULO DEL TAMAO DE LA FUERZA DE
VENTAS
28

LA SUPERVISION Y
EL CONTROL DE
VENDEDORES

29
EL PLAN DE TRABAJO DIARIO
VENDEDOR: FECHA :
No. HORA
APROX.
PROSPECTO O
CLIENTE
DIRECCION TEL. OBJETIVO OBSERVACIONES
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
VISITAS PLANEADAS: MONTO DE COBRANZA:
ENTREVISTAS REALIZADAS: MONTO DE DESCUENTOS OTORGADOS:
VENTAS CONCERTADAS: FIRMA DEL VENDEDOR:
MONTO TOTAL DE PEDIDOS: FIRMA DEL SUPERVISOR:
30
REPORTE DE TRABAJO
No. PROSPECTO O
CLIENTE
DIRECCION TEL. MONTO
DE LA
VENTA
PRODUCTOS PROXIMA
VISITA
OBSERVACIONES
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
VENDEDOR: FECHA :
PRONOSTICO
DEL DIA:
OBTENIDO EN EL DIA: PRONOSTICO
ACUMULADO
DEL MES:
REALIZADO
ACUMULADO EN EL
MES:
31
PLAN DE TRABAJO
VENDEDOR: FECHA :
No. HORA
APROX.
PROSPECTO O
CLIENTE
DIRECCION TEL. ORIGEN DE
LA VISITA
FECHA
VISITA
ANTERIOR
MOTIVO DE
LA VISITA
COMPRA
ANTERIOR
RESULTADO PEDIDO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
PRONOSTICO DEL DIA REALIZADO DIFERENCIA PRONOSTICO DEL MES ACUMULADO DEL MES
No. VENTAS:
No. PEDIDOS:
CANTIDAD ( $ ):
COBRANZA:
FIRMA VENDEDOR: FIRMA SUPERVISOR:
32
Plan Diario de Trabajo del da :
I. Objetivos:
Objetivo Accin a realizar
II. Agenda del da:
8:
9:
10:
11:
12:
13:
14:
15:
16:
17:
18:
19:
III. Pendientes con Clientes:










Ofertas para el da:
IV. Pendientes con el Jefe:





V. Pendientes con compaeros de trabajo o clientes
internos:
33
QUE ES EL ANALISIS ABC DE LOS CLIENTES

1. Se basa en la Ley de Pareto o del 20 80. Indica que en el comportamiento normal de las ventas, la
mayor parte de ellas, se concentra en un nmero reducido de clientes.
2. La lgica que sustenta este esquema se expresa de la siguiente manera:





Una vez que se ha determinado a qu categora pertenece cada cliente, se deben disear para cada
una de ellas:
Polticas de precio, descuento, ofertas, concursos, sorteos
Incentivos.
Ejecutivos de cuenta.
Consecuentes con la contribucin que cada categora tiene a los resultados financieros de la empresa.
GRUPOS DE
CLIENTES
NUMERO DE
CLIENTES
PARTICIPACION EN
LAS VENTAS
A 20 80 %
B 20 15 %
C 60 5 %
34
ANALISIS ABC DE LOS CLIENTES
CLIENTES VENTAS EN
DINERO
PARTICIPACION
EN LAS VENTAS
PARTICIPACION
EN LA UTILIDAD
GRUPO A
1.
2.
3.
GRUPO B
1.
2.
3.
GRUPO C
1.
2.
3.

DISTRIBUCION DE LOS CLIENTES
35
EVALUACION DE LA IMPORTANCIA DEL PRODUCTO
PRODUCTO VENTAS EN DINERO VENTAS EN UNIDADES MARGEN UNITARIO
DEL PRODUCTO
MARGEN TOTAL
GENERADO POR EL
PRODUCTO
PESOS % PESOS %
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
36

LA
PROSPECTACION
DE VENTAS

37
CARACTERISTICAS DE UN PROSPECTO
Necesita el producto o servicio.
Tiene la capacidad adquisitiva necesaria.
Tiene la capacidad para decidir la compra.

La labor de prospectacin es clave en el proceso de ventas. Pues si no se localizan
adecuadamente los prospectos, no podrn realizarse las ventas.

Aunque su caa de pescar sea la mejor y su tcnica inmejorable, no pescar nada, si no sabe
usted dnde estn los peces .

38
LAS FUENTES DE PROSPECTACION
PROSPECTACION INTERNA: Archivo de prospectos antiguos.
Prospectos trabajados antes sin xito.
Contactos referidos por clientes.
PROSPECTACION TELEFONICA: Telemercadeo.
Guardia de ventas en la oficina.
Atencin a llamadas de clientes.
PROSPECTACION POR DIRECTORIOS: Directorios telefnicos.
Directorios de Cmaras y Asociaciones.
Directorios de otras empresas.
PROSPECTACION DIRECTA: El peinado de zona.
Puerta en puerta ( cambaceo ).
PROSPECTACION POR PROMOCION: Exposiciones y ferias.
Exhibiciones.
PROSPECTACION INSTITUCIONAL: Oficinas gubernamentales.
Empresas.
Clubes.
PROSPECTACION POR PAGINA
ELECTRONICA:
Ventana para ventas.
Ventana para muestrarios.
39
CAUSAS DE IMPRODUCTIVIDAD EN LA PROSPECTACION

Una encuesta realizada entre vendedores de 19 ramos distintos, evidenci que el tiempo
de traslado de un vendedor llega a ocupar hasta el 40 % de su tiempo laboral y la venta slo
menos del 20 %.
La principal causa de la improductividad de los vendedores es la prospectacin sin sistema
y desorganizada.
Gran parte del tiempo de un vendedor se desperdicia esperando que le reciba un cliente
con el que no ha hecho cita previa.
No es extrao que haya prospectos que nadie haya visitado jams y en cambio personas a
las que ya la han visitado varios vendedores.

40
COMO HACER UNA PROPECTACION SISTEMATICA Y
ORGANIZADA

Para hacer una prospectacin organizada, se debe contar con bastantes bases de datos.
Se deben segmentar las bases de datos segn convenga por: territorio, tipo de actividad,
capacidad econmica
Disear un plan de prospectacin que permita atacar sistemticamente a cada segmento,
llevando el control de aquellos que ya han sido cubiertos.
Asignar una cantidad de prospectos a cada vendedor para que haga citas telefnicas, por
correo electrnico o cualquier otro medio adecuado y llevar el control de las visitas que va
cumpliendo ( segn una cuota establecida ).
Incluir los prospectos que han comprado en el archivo de clientes para que se les d
seguimiento sistemtico.

41
CONTROL DE PROSPECTOS
Representante: Zona: Fecha de apertura:
Clave: Fecha de ingreso: Periodicidad de revisin:
Cliente:
Direccin:
Telfono: Fax:
Correo electrnico: Pagina web:
Potencial de Compra:
Contacto con : Puesto:
Horario de visita:
Horario de entrega de mercanca:
Condiciones de compra:
Productos o servicios que compra:

42
Cliente calificado como: MB B R M
Razones:
Calidad de pago: MB B R M
Razones:
Onomstico o cumpleaos del comprador:
Onomstico o cumpleaos de la secretaria:
Nmero de cuenta:
Gerente General:
Contador:
Gerente de compras:
Encargado de pagos:
Lmite de crdito:
Descuentos autorizados:
Observaciones al facturar:
Revisin de facturas:
Pago de facturas:
Entregar en:
Jefe de almacn:
43
No. Fecha de visita Asunto tratado Fecha prxima
visita
No. Pedido Observaciones
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
44

EL
RECLUTAMIENTO Y
SELECCION DE
VENDEDORES

45
ALGUNAS FUENTES USADAS PARA EL RECLUTAMIENTO DE
VENDEDORES
Personal de la empresa. Personal de otras empresas.
Vendedores que visitan la empresa. Bolsas de trabajo.
Exposiciones y ferias comerciales. Personal que trabaj en la empresa.
Seminarios. Instituciones educativas.
Referencias de clientes. Cmaras y asociaciones.
Personal que enva o entrega en la empresa
solicitud o currculum vitae.
Internet y bolsas de trabajo electrnicas.




46
ALGUNAS FUENTES USADAS PARA LA SELECCION DE
VENDEDORES

Se entiende por SELECCIN DE VENDEDORES el proceso que tiene por objeto encontrar
entre un grupo de candidatos aquel que cubre con mayor exactitud las caractersticas definidas
en el PERFIL DE OCUPANTE del puesto que se est buscando cubrir.

En dicho proceso intervienen:
Los responsables de esta funcin en el rea de Recursos Humanos de la empresa.
El Jefe Directo del puesto vacante.
El mximo responsable del rea de ventas.

47
QUE PUEDE CONTENER UN PERFIL DE OCUPANTE
Edad. Experiencia en el ramo.
Sexo. Conocimiento del producto.
Nacionalidad. Conocimiento del mercado.
Escolaridad. Perfil de personalidad.
Idiomas. Perfil de competencias ( conocimientos,
habilidades y actitudes )
Experiencia en ventas. Nivel de percepciones que deben tener.
Automvil. Estructura familiar.
Posibilidad de cambio de residencia. Disponibilidad de jornada y horario.
Se debe contar con la DESCRIPCION DEL PUESTO y las condiciones de remuneracin as
como prestaciones que se ofrecern a los candidatos.
48
EL PROCESO DE SELECCIN DE VENDEDORES
ACTIVIDAD RESPONSABLE
1. Anlisis de solicitudes o currcula disponible. Recursos Humanos Ventas.
2. Seleccin de precandidatos. Recursos Humanos Ventas.
3. Entrevista previa. Recursos Humanos.
4. Seleccin de Candidatos. Recursos Humanos.
5. Entrevista Tcnica. Ventas.
6. Seleccin de candidatos. Ventas.
7. Investigacin de antecedentes laborales y
encuesta socioeconmica.
Recursos Humanos.
8. Pruebas psicolgicas. Recursos Humanos.
9. Examen mdico. Recursos Humanos.
9. Seleccin de candidatos finalistas. Ventas - Recursos Humanos.
10. Entrevista final. Ventas Recursos Humanos.
49

LAS FUNCIONES DE
LOS VENDEDORES

50
FUNCIONES RELATIVAS A LA VENTA DE PISO :
No. ACTIVIDADES
1. Limpieza del local, anaqueles, vidrios, promocionales...
2. Acomodo y limpieza de la mercanca.
3. Etiquetado de precios
3. En coordinacin con el jefe de departamento, determinar el ptimo surtido y resurtido de la
mercanca, considerando los volmenes de venta.
4. En coordinacin con el jefe del departamento, solicitar mercanca al almacn, verificando su
adecuado manejo.
5. Asegurar que se cuente con existencias suficientes de mercanca en promocin.
6. Acomodo adecuado de instrumentos promocionales ( letreros, avisos, flechas...).
7. Reportar datos de mercanca faltante o que se ha solicitado por el cliente y no se tiene.
8. Sugerir compra de mercanca nueva o de temporada.
9. Notificar al cliente la disponibilidad de mercanca que no encontr.
10. Aportar a la empresa datos comparativos de precio, producto, servicios y exhibiciones, con
relacin a la competencia.
11. Hacer sugerencias en relacin a la ambientacin, acomodo y decoracin de la tienda.
51
12. Promueve y participa en cursos de adiestramiento y capacitacin.

13. Participa en la induccin de personal de nuevo ingreso.

14. Reporta equipos e instalaciones que requieran mantenimiento e insiste en su realizacin.

15. Participar en la realizacin de inventarios.

16. Elaborar reportes y estadsticas requeridas, as como cortes diarios.

17. Informacin personal sobre polticas, procedimientos y reglamentos de la empresa.

18. Llevar a cabo el proceso de ventas.

19. Elaborar documentacin para el cliente ( factura, garanta, recibos...)

20. Busca nuevos clientes de acuerdo con los lineamientos de la empresa : visitas,
telemarketing, correo, correo electrnico...

21. Ayuda a elaborar y mantener actualizado el archivo o cartera de clientes.

52
FUNCIONES RELATIVAS A LA CONSECUCION
DE HERRAMIENTAS PARA LA VENTA DE PISO:
No. ACTIVIDADES

1. Verificar dotacin suficiente de documentacin para la venta: listas de precios, existencias,
ofertas, descuentos, notas, formatos...

2. Tarjetas de presentacin suficientes.

3. Verificar existencia suficiente de material de empaque: bolsas, cajas, papel...

4. Calculadora, pluma, borrador...

5. Libreta para la anotacin de pendientes: mercanca faltante; datos de clientes y prospectos;
tareas pendientes...

6. Material para limpieza y conservacin de mercanca.

53

LA CAPACITACION
DE VENDEDORES

54
CONOCIMIENTOS NECESARIOS AL VENDEDOR DE VENTA
DIRECTA :
CONOCIMIENTOS
- 2 - 1 0 + 1 + 2
1. Conocimientos del mercado ( del cliente y su comportamiento ).
2. Conocimientos acerca del producto ( materiales, caractersticas,
proceso de fabricacin, mantenimiento, accesorios...)
3. Conocimientos acerca de la empresa ( valores, ventajas competitivas,
polticas, procedimientos, reglamentos...).
4. Conocimientos acerca de su puesto de trabajo
( objetivos, estndares, funciones, competencias necesarias ...)
5. Conocimientos acerca del proceso de ventas desde la prospectacin,
hasta el cierre de ventas y servicio posventa.
6. Uso de la documentacin de ventas de la empresa.
7. Aritmtica bsica ( suma, resta, multiplicacin, divisin, porcentajes...)
8. Ortografa, comunicacin oral y escrita.
9. Relaciones humanas y trabajo en equipo.
10. Mercadotecnia bsica.
TOTAL ( SUMA DE POSITIVOS MENOS NEGATIVOS ) :
55
LOS ELEMENTOS DE LAS COMPETENCIAS
LABORALES
SABER
( CONOCIMIENTOS )
SABER HACER
( HABILIDADES )
QUERER HACER
( ACTITUDES )

EFICIENCIA EN EL
DESEMPEO DE
ALGUNA
ACTIVIDAD
LABORAL

56
1. Misin Visin ( marco estratgico ) 1 2 3 4 5 6 7 8
2. Valores de la empresa.
3. Objetivos ( del rea, departamento,
grupo y personales ).
4. Ventajas competitivas y estrategias.
5. Polticas ( venta, crdito, garanta).
6. Productos ( beneficios, ventajas,
caractersticas, margen, existencias).
7. Tcnicas de Venta
8. Competencia ( estructura, ubicacin,
productos, ventajas competitivas,
polticas).
9. Perfil del cliente.
10. Apoyos promocionales y
publicitarios.
11. Documentacin de ventas.
CONOCIMIENTOS CALIFICACION DE VENDEDORES
COMPETENCIAS REQUERIDAS AL VENDEDOR ( 1 )
57
1. Preguntar. 1 2 3 4 5 6 7 8
2. Escucha activa.
3. Determinar necesidades del cliente.
4. Presentacin de productos.
5. Manejo de objeciones.
6. Negociacin.
7. Cierre de ventas.
8. Creatividad.
9. Manejo de conflictos y solucin de
problemas.
10. Trabajo en equipo.
11. Administracin del tiempo.
12. Supervisin ( para promocin ).
HABILIDADES CALIFICACION DE VENDEDORES
COMPETENCIAS REQUERIDAS AL VENDEDOR ( 2 )
58
1. Autoconocimiento. 1 2 3 4 5 6 7 8
2. Autoestima y autoaceptacin.
3. Cooperacin.
4. Servicio al cliente ( interno y externo ).
5. Etica personal.
6. Integridad.
7. Respeto.
8. Lealtad a la empresa.
9. Flexibilidad al cambio.
10. Resistencia a la presin y al stress.
ACTITUDES CALIFICACION DE VENDEDORES
COMPETENCIAS REQUERIDAS AL VENDEDOR ( 3 )
59
COMO ESTAN MANEJANDO EL PROCESO DE VENTAS
Y NECESIDAD DE CAPACITACION :
No. ETAPA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Prospectacin:
2. Investigacin del prospecto:
3. Contacto inicial :
4. Saludo y presentacin personal:
5. Presentacin del producto o servicio:
6. Trato y aprovechamiento de objeciones y
pretextos:
7. Cierre de ventas:
8. Apoyo al cliente en la conclusin del
negocio.
9. Servicio posterior a la venta:
En qu forma lo est llevando a cabo: Deficiente Excelente
Promedio obtenido:
Vendedor:
60

LA EVALUACION DE
VENDEDORES

61
NORMAS PARA LA EVALUACION DE VENDEDORES

Evaluar significa comparar algo contra un modelo o meta establecida.
En el caso de los vendedores, se evalan sus resultados, pero tambin la manera como actan
para lograrlos.
1. Evaluacin no es lo mismo que crtica.
2. Debe ser personal y privada.
3. Debe basarse en informacin objetiva y demostrable.
4. Sujetarse a normas o parmetros previamente conocidos.
5. Debe referirse a todo un periodo de tiempo, no slo a lo ms reciente.
6. Deben evitarse preferencias personales o subjetivismo.
7. Debe ser peridica ( trimestral, semestral o anual ).
8. Debe ser analizada con el propio vendedor.
9. Es una herramienta para guiar la mejora continua.

62
EVALUACION DE VENDEDORES
I. Cualidades bsicas y potencial humano:
MUY BUENO
5 puntos
BUENO
4 puntos
REGULAR
3 puntos
DEFICIENTE
2 puntos
MALO
1 punto
1. PRESENTACION
PERSONAL:
Sobresaliente
en su medio.
Buena. Normal. Descuidado. muy
descuidado.
2. CULTURA
GENERAL:
Superior
Profesional.
Tcnica
Media.
Preparatoria
o vocacional.
Secundaria o
equivalente.
Primaria.
3. EXPRESION: Sobresaliente
en su medio.
Fcil y
emptica.
Normal. Difcil e
inadecuada.
Lenta y difcil
Inadecuada.
4. INICIATIVA: Manifiesta y
notable.
Aporta ideas
poco
comunes.
Hace
propuestas
comunes.
Propone muy
aislada o
tmidamente.
Ninguna
Hace lo que
se le pide.
5. SOCIABILIDAD: Destaca por
su
sociabilidad.
Sociable
comunicativo.

La de una
persona
comn.
Falto de tacto,
desmaado.
Tmido,
inseguro o
sin tacto.
SUMA:
63
II. Proyeccin en el trabajo:
MUY
BUENO
5 puntos
BUENO
4 puntos
REGULAR
3 puntos
DEFICIENTE
2 puntos
MALO
1 punto
1. EXPERIENCIA
GENERAL EN VENTAS:
Ms de 10
aos.
De 5 a 9
aos.
3 a 4 aos. 2 a 3 aos. Menos de 1
ao.
2. EXPERIENCIA EN
AREAS AFINES:
Cuatro. Tres. Dos. Una. Ninguna.
3. EXPERIENCIA EN EL
RAMO:
4 aos. 3 aos 2 aos. 1 ao. Menos de
un ao.
4. EXPERIENCIA
COMO JEFE:
Como
Gerente o
similar
Como Jefe
de Grupo o
similar
Con personal
operativo.
No tiene. No tiene.
5. EN APLICACIN DE
TECNICAS DE VENTA:
Muy buen
dominio de
las tcnicas.
Superior a un
vendedor
mediano.
Igual que un
vendedor
mediano.
Menos que un
vendedor
mediano.
No tiene.
SUMA:
64
III. Conocimientos para el trabajo:
MUY
BUENO
5 puntos
BUENO
4 puntos
REGULAR
3 puntos
DEFICIENTE
2 puntos
MALO
1 punto
1. SOBRE LA
EMPRESA:
Amplios y
completos
Bastantes. Como la
mayora
Menos que la
mayora.
Casi nulos.
2. SOBRE EL
PRODUCTO:
Amplios y
detallados
Bastantes. Como la
mayora.
Menos que la
mayora.
Casi nulos.
3. SOBRE EL
MERCADO:
Amplios y
detallados
Bastantes. Como la
mayora.
Menos que la
mayora.
Casi nulos.
4. SOBRE LAS
POLITICAS:
Amplios y
completos
Superior a la
mayora
Algunas
carencias
Slo algunas. Casi nulos.
5. COMPETENCIA: Completos y
profundos.
Amplios y
profundos.
Superficiales. Incipientes. Casi nulos.
SUMA:
65
IV. Disciplina:
MUY BUENO
5 puntos
BUENO
4 puntos
REGULAR
3 puntos
DEFICIENTE
2 puntos
MALO
1 punto
1. ASISTENCIA: Siempre llega
antes de la
hora.
Ni faltas, ni
retrasos.
Escasos
faltas o
retrasos.
Algunas faltas
y retrasos.
Muy faltista
e impuntual.
2. ESTADISTICAS: Rigurosas y
detallados.
Siempre bien. Casi siempre
bien.
A veces faltan
o Incompletas.
Con
frecuencia
faltan.
3. ELABORACION DE
REPORTES:
Rigurosos y
detallados.
Siempre bien. Casi siempre
bien.
A veces faltan
o incompletos.
Con
frecuencia
faltan.
4. TRABAJOS DE
PROMOCION:
Excede lo
requerido.
Completo
cumplimiento.
Mero
cumplimiento.
A veces
deficiente.
Con
frecuencia
deficiente.
5. ASISTENCIA A
JUNTAS DE
TRABAJO:
Siempre llega
antes de la
hora.
Ni faltas, ni
retrasos.
Escasos
faltas o
retrasos.
Algunas faltas
y retrasos.
Muy faltista
e impuntual.
SUMA:
66
V. Administracin:
MUY BUENO
5 puntos
BUENO
4 puntos
REGULAR
3 puntos
DEFICIENTE
2 puntos
MALO
1 punto
1. PRONOSTICOS
DE VENTA:
Excede lo
requerido.
Completos y
detallados.
Cumple lo
requerido.
Slo por
cumplir.
Deficientes.
2. PLANES DE
TRABAJO:
Rigurosos y
detallados.
Siempre bien. Casi siempre
bien.
A veces faltan
o
Incompletos.
Con
frecuencia
faltan.
3. ADMINISTRACION
DE SU TIEMPO:
Excelente
administracin
y colaboracin
adicional.
Buena
organizacin y
cumplimiento.
Como la
mayora.
Deficiente. Muy
deficiente.
4. DOCUMENTACION
DE CLIENTES Y
PROSPECTOS:
Muy superior a
la mayora.
Completa y
puntual.
Cumple con
lo requerido.
Algunas
carencias.
Muy
deficiente e
incompleta.
5. SEGUIMIENTO Y
SERVICIO:
Muy superior a
la mayora.
Completo y
puntual.
Cumple con
lo requerido.
Algunas
carencias.
Muy
deficiente.
SUMA:
67
VI. Actitud:
MUY BUENO
5 puntos
BUENO
4 puntos
REGULAR
3 puntos
DEFICIENTE
2 puntos
MALO
1 punto
1. TRABAJO EN
EQUIPO:
Muy positiva y
ejemplar.
Positiva y
entusiasta.
Cumple lo
que se le
requiere.
Indiferente. Negativa.
2. SERVICIO AL
CLIENTE:
Muy positiva y
ejemplar.
Positiva y
entusiasta.
Cumple lo
que se le
requiere.
Indiferente. Negativa.
3. COMUNICACIN
CON OTROS
DEPARTAMENTOS:
Muy positiva y
ejemplar.
Positiva y
entusiasta.
Cumple lo
que se le
requiere.
Indiferente. Negativa.
4. FRENTE AL
CAMBIO:
Muy positiva y
ejemplar.
Positiva y
entusiasta.
Cumple lo
que se le
requiere.
Indiferente. Negativa.
5. CAPACITACION Y
DESARROLLO:
Muy positiva y
ejemplar.
Positiva y
entusiasta.
Cumple lo
que se le
requiere.
Indiferente. Negativa.

SUMA:
68
TABULACION:
23 a 25 Muy Bien.
19 a 22 Bien.
13 a 18 Regular Medio.
9 a 12 Deficiente.
5 a 8 Muy Deficiente.
POR FACTOR
138 - 150 Muy Bien.
114 - 132 Bien.
78 - 108 Regular Medio.
54 72 Deficiente.
30 - 48 Muy Deficiente.
EN GENERAL
69
FACTORES QUE SE SUELEN TOMAR EN CUENTA PARA
EVALUAR EL DESEMPEO DE UN VENDEDOR
No. FACTORES MD D R B MB
1. Cumplimiento de objetivos de venta:
2. Utilidad generada.
3. Logro de nuevos clientes:
4. Monto promedio de facturas:
5. Nmero de facturas en el periodo:
6. Atencin y servicio a clientes:
7. Participacin en cobranza:
8. Informacin sobre la competencia:
9. Elaboracin y cumplimiento del plan semanal de trabajo:
10. Administracin del tiempo:
11. Nmero de cancelaciones y devoluciones:
12. Reduccin de gastos:
MD: Muy deficiente D: Deficiente R: Regular B: Bien MB: Muy bien
TOTAL ( SUMA DE POSITIVOS MENOS NEGATIVOS ) :
70

EL CRM
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT

71
CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CRM es una filosofa empresarial ( no un programa informtico ) relativamente nueva ( 1999 )
orientada al consumidor que involucra a personas, procesos y tecnologa, que contempla la
creacin de una sistemtica basada en la ms avanzada tecnologa de informacin e internet, para
adquirir mayor conocimiento del cliente y administrar las relaciones con l, obteniendo la mxima
rentabilidad y reduccin de costos.

Acadmicamente no tiene un respaldo propio, se ampara en los grandes padres de la
Mercadotecnia, entre los que se pueden nombrar a Phillip Kotler ( autor del libro Administracin de
Mercadotecnia ), Robert Kaplan y David Norton ( autores del libro Balanced Scorecard ), Patricia
Seybold ( Cliente.com ) y Don Peppers y Martha Rogers ( autores de varias obras sobre el one to
one Marketing o Mercadotecnia de Relacionamiento ).

72
LOS TRES PILARES QUE APOYAN CRM

TECNOLOGIA: misma que tiene que ser capaz de recoger toda la informacin surgida de la
relacin con el cliente, con independencia del canal por el que se ha recibido, fax, e mail, fuerza
de ventas, internet, telfonoy analizarla para conocer mejor sus necesidades y satifacerlas.

DATA WAREHOUSE: necesita para una ptima explotacin de los procesos la modelizacin de
la informacin.

DATA MINING: es una herramienta tecnolgica basada en la aplicacin de tcnicas analticas y
estadsticas a una poblacin registrada en la Data Warehouse. Es decir, permite la modelizacin
de la informacin recogida en la Data Warehouse.

La finalidad de la Data Mining es obtener patrones de comportamiento del cliente, para prever la
demanda, analizar la cartera de productos, hacer simulaciones de precios, simulacin de
campaas o investigar y segmentar mercados.

73
LOS BENEFICIOS DE CRM

Obtener modelos del comportamiento de los clientes.
Reducir el costo de captar nuevos clientes.
Poder anticipar el comportamiento de los clientes.
Mejorar la comunicacin con los clientes ( call centers, e mail, internet en 24 horas al da ).
Investigar o segmentar mercados.
Prever la demanda.
Analizar la cartera de productos.
Hacer simulaciones de precios u otros elementos del marketing mix.
Hacer simulaciones de campaas.
Rpida introduccin de productos o marcas.
Crear inteligentes oportunidades de cross selling.
HACER UN MARKETING MAS EFECTIVO y FIDELIZAR AL CLIENTE DURANTE TODO SU
CICLO DE VIDA.

74
LOS COMPONENTES DE CRM

1. El Telemarketing.
2. La mercadotecnia electrnica ms rpida y ms barata ( pginas web. call centers, links
).
3. El manejo de la informacin para ejecutivos.
4. La integracin con el ERP ( Enterprice Resuorce Planning ).
5. Integracin de CRM y SCM ( Suply Chain Management ) para mejorar el servicio.
6. El e comerce.

75
ALGUNOS EJEMPLOS DE SOFWARE PARA CRM

Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las soluciones de CRM en
WEB permiten darle seguimiento a las actividades de los clientes, mejorar la efectividad de
las ventas, proporcionar un mejor servicio y crear relaciones rentables con los clientes.

Algunos software de los ms utilizados son:
PEOPLESOFT.
NAVISON.
SOLOMON.
MySAP CRM.

76
ALGUNAS CAUSAS QUE PUEDEN HACER FRACASAR CRM

1. Pensar que la tecnologa sola es la solucin.
2. Falta de apoyo e involucramiento por parte de la alta direccin.
3. No existir pasin por el cliente en la cultura de la organizacin.
4. Retorno de inversin poco claro pues puede atribuirse a mltiples factores.
5. No tener objetivos y estrategias claramente definidos.
6. No redefinir los procesos para darles orientacin total hacia el cliente.
7. No integrar el CRM con el ERP o sus data warehouse.
8. Mala calidad de los datos e informacin.
9. No gestionar adecuadamente el cambio.
10. No darle suficiente peso a la parte analtica de la informacin.

77
WEBBIBLIOGRAFIA SOBRE CRM

www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/37/crmcliente.htm
www.crmguru.com/content/features/sims01.html
www.liderazgoymercadeo.com
www.idg.es/computerworld/
www.mercado.com.ar/altadireccion/
www.gartner.com
www.infochannel.com.mx
www.netmedia.info/informationweek/
www.claveempresarial.com/soluciones/sscrm.shtml
www.tecnologiaempresarial.info/

78
52 + 33 3832-4332
contacto@monroyasesores.com.mx
Bscanos tambin en:
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