TECNICAS DE LA GESTION

DE CALIDAD

QUE ES LA CALIDAD TOTAL

Las actividades a desarrollar para conseguir la
calidad constituyen lo que se ha dado en llamar
calidad total. Por tanto mientras que la calidad es
un atributo o conjunto de atributos (producto,
servicio, precio y normas) de un producto a
servicio, la calidad total es una actividad
cientfica, sistemtica y llevada a cabo por toda
la organizacin, mediante la cual la empresa se
debe a sus clientes a travs de sus productos y
servicios.

ETAPAS DE LA GESTION DE LA CALIDAD

El desarrollo de la calidad se ha producido de
forma prcticamente continua durante los ltimos
cien aos.
Generalmente se suelen sealar cuatro etapas
principales de la gestin de la calidad (James,
1997: 28-43).

ETAPAS DE LA GESTION DE LA CALIDAD

Desarrollo de la calidad a travs de la
inspeccin del producto.
El desarrollo de la calidad comenz con la
inspeccin de los productos. En un primer
momento, en las fabricas aparecen especialistas
que verifican la calidad de los productos
fabricados por el personal de produccin, a
diferencia de lo que aconteca en periodos
anteriores, donde el artesano se encargaba l
mismo de fabricar e ir verificando la calidad de
cada fase de la produccin

ETAPAS DE LA GESTION DE LA CALIDAD

Desarrollo de la calidad a travs de la
inspeccin del producto.
El aumento en la utilizacin de nuevas tecnologas
de produccin, posibilit un mayor grado de
estandarizacin de los productos fabricados,
logrndose diseos que permitan el intercambio
de partes, lo que a su vez contribuy a mas
estandarizacin.

CONCEPTO DE GESTIN DE LA CALIDAD

Qu es gestionar la calidad?
Es el modo en que la direccin planifica, implanta
programas y sistemas, y controla los resultados
con el objetivo de conseguir calidad
Existe una nica forma de gestionar la calidad?
Las distintas perspectivas y formas de establecer,
poner en marcha y controlar las acciones
relativas a la variable calidad dan lugar a
diferentes enfoques de gestin de la calidad. Cada
enfoque est fundamentado en unos principios
especficos

CONCEPTO DE GESTIN DE LA CALIDAD

Por qu hay distintos enfoques?
Factores internos
Objetivos de la organizacin
Cultura
Tipo de producto
Tipo de trabajo
Capacidades
Informacin
Factores externos
Clientes
Competidores
Legislacin
Facilidades institucionales

Concepto
de calidad

Enfoque de
gestin de la
calidad

Los enfoques siguen un proceso

evolutivo y acumulativo

DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD

Despliegue paso a paso con el mayor detalle de las
funciones y operaciones que conforman
sistemticamente la calidad, con procedimientos
objetivos, ms que subjetivos.
NECESIDADES DEL CLIENTE
ESPECIFICACIONES TCNICAS

DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD

Cmo
Plan de
Calidad

Cmo
Cmo
Cmo

Diseo.

Necesidades del

Cliente

Qu

Requerimiento del

Requerimiento
de diseo

Qu

Componentes especficos

Componentes
especficos

Qu

Proceso de produccin.

Proceso de
produccin.

Qu

DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD

Elementos de diagnstico

Qu es con ponderacin elevada

Qu es con ponderacin baja
Cuntos con valoracin elevada
Evaluaciones en conflicto (tcnica y competitiva)
reas de matriz muy densa
Matriz completa muy densa
Gran cantidad de relaciones dbiles
Filas de la matriz en blanco
Columnas de la matriz en blanco

CIRCULOS DE CALIDAD
Un pequeo grupo de personas que trabajan en tareas
similares dentro de la estructura formal de la empresa y
dotado de considerable autonoma, que persigue de forma
sistemtica y continua mejoras incrementales en el trabajo.
Caractersticas:
Han de ser voluntarios
Son grupos pequeos (de 4 a 15 componentes)
Deben pertenecer a un mismo taller o rea de trabajo
Tienen reuniones regulares, generalmente una vez a la semana
A pesar de que los miembros eligen el problema o proyecto sobre
el que se trabajar, su actividad se limita al taller o rea al que
pertenecen
Todos reciben formacin
Deben elaborar un informe que presentarn a la direccin

CIRCULOS DE CALIDAD
Ventajas.
Mejora de las aptitudes personales
Aumento de la autoestima
Aumento del respeto del supervisor por los trabajadores y
viceversa
Cambio de actitudes negativas respecto a la empresa
Reducen los conflictos laborales
Comprensin de la importancia de la calidad del producto

TCNICAS DE TRABAJO EN EQUIPO

ANLISIS DE MODOS DE FALLOS Y SUS

EFECTOS (AMFE).
1.- Identificar cada componente, pieza o parte del producto o
proceso con su respectiva funcin.
2.- Para cada elemento apuntar el modo de fallo potencial.
3.- Estudiar para cada elemento los efectos del fallo.
4.- Relacionar el fallo con las causas posibles.
5.- Asignar una puntuacin a cada uno de los siguientes
factores:
Probabilidad de que se presente un fallo en el producto o proceso
estudiado (O).
Importancia del mismo en cuanto a sus consecuencias funcionales
(producto) o grado de defectuosidad (proceso) (G).
Probabilidad de no detectar el fallo antes de que se produzca (D).

ANLISIS DE MODOS DE FALLOS Y SUS

EFECTOS (AMFE).
6.- Obtener un ndice de Prioridad de Riesgo (IPR) como
producto de los tres factores.
IPR = G * O * D
7.- Poner en marcha un sistema de acciones correctoras de
acuerdo con los criterios que se establezcan para los valores
del IPR.
8.- Crear un grupo de trabajo interfuncional, para llevar a
cabo el estudio.

ANLISIS DE MODOS DE FALLOS Y SUS

EFECTOS (AMFE).

BENCHMARKING.
Medir su actuacin en comparacin con la de las mejores
empresas del mismo tipo y determinar como la mejor de
ellas logr esos niveles de actuacin usando la informacin
como base para su propia empresa en Cuanto a objetivos,
estrategia y aplicaciones
Implica adaptar las mejores prcticas, no copiarlas, ni
realizar acciones de espionaje industrial
Permite mostrar qu procesos dbiles y cules fuertes
respecto a la competencia e incluso respecto a otras reas
dentro de la organizacin

BENCHMARKING.

BENCHMARKING.
INTERNO

EXTERNO

Localizar el proceso receptor para

ser evaluado
Identificar las necesidades del
cliente del proceso
Identificar las formas de medicin. Localizar el proceso donante a
evaluar.
Comparar, analizar e interpretar
Recoger los datos mtricos del
los datos.
proceso
Comunicar los resultados
Idear las estrategias para el
cambio del proceso.
Aplicar los requerimientos del
cambio.
Controlar los resultados.

TIPOS DE BENCHMARKING: CON QUIEN

COMPARARSE.
Bencmarking interno: compara procesos similares que
realizan de formas distintas diversos departamentos
dentro de la empresa.
Benchmarking sectorial: Comparacin de los procesos de
distintas organizaciones que pertenecen al mismo sector
pero no necesariamente a la competencia.
Benchmarking competitivo: Comparacin de la actuacin
de la organizacin de uno o mas competidores.

TIPOS DE BENCHMARKING: CON QUIEN

COMPARARSE.

BENCHMARKING: BENEFICIOS

1.- Provisin de objetivos numricos e indicadores

2.- Desarrollo de enfoques innovadores
3.- Generar una visin hacia el exterior
4.- La alta direccin puede comparar sus organizaciones
frente a organizaciones comparables
5.- Facilita procesos de reconstruccin o reingeniera.
6.- Apoyo a una cultura de aprendizaje (mejora continua)
7.- Compartir informacin entre los miembros del proceso.

SISTEMA SEIS SIGMA

Es un mtodo, basado en datos, para llevar la Calidad hasta
niveles prximos a la perfeccin, diferente de otros
enfoques ya que tambin corrige los problemas antes de
que se presenten. Ms especficamente se trata de un
esfuerzo disciplinado para examinar los procesos
repetitivos de las empresas.

SISTEMA SEIS SIGMA

La visin de una organizacin Seis Sigma apuesta por:

Orientacin al cliente
Direccin basada en los datos y en los hechos.
Orientacin a los procesos, gestin y mejora tanto continua
como radical.
Direccin proactiva, anticipndose a los problemas.
Colaboracin internacional.
Orientacin hacia la perfeccin, manteniendo un margen
de tolerancia para la asuncin de riesgos.

SISTEMA SEIS SIGMA

CARACTERISTICAS DE UN PROCESO SEIS

SIGMA PARA UNA ORGANIZACIN.

QUE ES SIPOC.
Cuando entras al mundo de Seis Sigma o Lean Six Sigma
comienzas a encontrarte con diferentes tipos de
herramientas que te ayudaran a resolver problemas
especficos que se te vayan presentando durante el
desarrollo de tu proyecto. Una de estas herramientas de
Seis Sigma es el SIPOC, SIPOC es un acrnimo de las
palabras en ingls de Supplier, Input, Process, Output,
Customer como en la siguiente figura.

EJEMPLO DE UN SIPOC
Que se enfoca en la reduccin del tiempo de aprobacin de
un prstamo.

MODELO DE LAS 5S.

Es una prctica de Calidad ideada en Japn referida al
Mantenimiento Integral de la empresa, no slo de
maquinaria, equipo e infraestructura sino del
Mantenimiento del entrono de trabajo por parte de todos.
En Ingles se ha dado en llamar housekeeping que Traducido es ser
amos de casa tambin en el trabajo

FACTORES CRTICOS DE XITO CSF.

QUE ES EL QFD.
QFD son las siglas inglesas de Quality Function
Deployment (en espaol Despliegue de la Funcin
Calidad), que a su vez es una traduccin dudosa de tres
ideogramas japoneses:

UN SISTEMA DETALLADO PARA TRANSFORMAR LAS

NECESIDADES
Y DESEOS
DEL CLIENTE
EN
REQUISITOS DE DISEOS DE PRODUCTOS O
SERVICIOS

HISTORIA QFD
Shigeru Mizuno y Yoji Akao crearon QFD en Japn en los
aos 60, coincidentemente con la introduccin de
productos japoneses originales. Primero fue presentado a
una audiencia americana en 1983 en que Quality Progress
public el artculo "Quality Function Deployment y CWQC
en Japon" por Masao Kogure y Akao.4 Pronto despus de
eso, el instituto de Kaizen (entonces Investigacin de
Cambridge) invit a Akao a Chicago que diera una
conferencia en QFD.
Desde sus inicios fue considerada parte del herramental de
la gestin total de la calidad, conocida en aquel pas como
Total Quality Control (TQC), y fue diseada
especficamente para la creacin de nuevas aplicaciones y
productos.

DESCRIPCION DE LA METODOLOGIA QFD:

MATRIZ QFD
La metodologa QFD consiste bsicamente en
transmitir Qu desean los clientes en Cmo se
puede
satisfacer
esa
necesidad
aplicando
sucesivamente a lo largo de toda la cadena de clientes
externos e internos. Esta metodologa aporta el
mecanismo de traslacin de Qus (o necesidades) a
Cmos y su valoracin relativa. En 6 Sigma , los
Cmos se denominan habitualmente CTQ (Critical
To Quality) Naturalmente, la identificacin de los
Qus y los Cmos esto solo puede ser hecho por los
expertos. El resultado de estos expertos se potencia
mediante la aplicacin de sesiones de tormentas de
ideas en la que participen grupos interdisciplinares.

ESQUEMA DE LA MATRIZ QFD

ESQUEMA DE LA MATRIZ QFD

PASO 1: FIJACIN DEL OBJETIVO.- Normalmente la
parte ms difcil de un problema no es resolverlo sino
plantearlo. Si el problema no est bien planteado no es
posible resolverlo. Qu caractersticas debe reunir el
servicio de comedor de la empresa.
PASO 2: ESTABLECIMIENTO DE LA LISTA DE
EXPECTATIVAS A SATISFACER, QUS".- Para ello es
conveniente establecer una sesin de tormenta de
ideas en la que participen un grupo interdisciplinar.
PASO 3: ASIGNAR COEFICIENTE DE PESO A LOS
QUS.- Todos los Qus son importantes pero no
todos son igualmente importantes.

ESQUEMA DE LA MATRIZ QFD

PASO 4: EVALUACIN DE LOS PRODUCTOS O
SERVICIOS OFERTADOS POR LA COMPETENCIA.Evaluar el grado de excelencia alcanzado por los
competidores en cada uno de los qus.
PASO 5: ESTABLECIMIENTO DE CMOS CON LOS
QUE SE PUEDEN SATISFACER LOS QUS FIJADOS
ANTERIORMENTE.- De manera similar al paso 1, el
grupo elabora una lista de los Cmos necesarios
para resolver los Qus. De manera anloga al caso de
los Qus, debe estructurarse esta lista de una
manera arborescente.

ESQUEMA DE LA MATRIZ QFD

PASO 9: PUNTUACIN FINAL Y ANLISIS.- Puntuar
cada uno de los Cmos y jerrquizarlos.

ESQUEMA DE LA MATRIZ QFD

PASO 6: ANLISIS DE LOS CMOS.- Analizar cmo
influyen los Cmos y las correlaciones que existen
entre ellos. Adems se estudia si para la satisfaccin
de los "Qus" es bueno que la cantidad asignada al
"Cmo" crezca, decrezca o se site en un valor
objetivo.
PASO 7: ESTABLECIMIENTO DE LA MATRIZ DE
RELACIONES ENTRE QUS Y CMOS.- Asignar
coeficientes de relacin entre Qus y Cmos.
PASO 8: CUANTIFICAR OBJETIVOS DE LOS
CMOS.- En este paso se pretende llegar a la
cuantificacin de los valores objetivos de los Cmos,

BENEFICIOS DE LA MATRIZ QFD

Hay varias ventajas a usar QFD. Adems de requerir
menos recursos que otras herramientas de la calidad:
Mejorar los procesos, productos o servicios de una
compaa.
Producir un resultado ms rpido que otros mtodos.
Dar definicin al proceso de diseo.
Ayudar al equipo a permanecer enfocado.
Permitir revisin fcil de la gerencia y de repaso de
compaeros a las actividades de diseo.
Ayudar a presentar la informacin grficamente.

TECNICAS DOE