Proceso de la venta personal

EL PROCESO DE VENTA
PERSONAL
6

5
4

2
1

Realizacin de
la presentacin
de ventas
3
Abordar al
prospecto

Planeacin de
visitas de
venta

Prospeccin

Seguimiento
de la venta

Cierre de la
venta

Refutacin de
objeciones

1. PROSPECCIN

Si los representantes de ventas esperan aumentar

o incluso mantener el volumen de ventas, deben
detectar continuamente clientes nuevos. De
hecho, se necesita que el vendedor dedique ms
tiempo a sta que a cualquier otra actividad. En la
prospeccin, los vendedores deben obtener
candidatos que necesiten del producto o servicio
de la compaa. Para convertir un candidato en
prospecto, ste debe calificar en trminos de
necesidad o deseo, capacidad, elegibilidad y
autoridad para comprar.

CARACTERSTICAS DE
CALIFICACIN

NECESIDAD O DESEO

Tratar de vender un producto o servicio a

una persona que no lo quiere o no lo
necesita es sencillamente una prdida de
tiempo y esfuerzo. Algunas veces, las
necesidades o deseos de las personas
pueden no reconocerse o estar latentes
hasta que el vendedor logra hacerlas
emerger.

CAPACIDAD DE COMPRA

El individuo o la organizacin deben tener

la capacidad para comprar. Los servicios de
crdito locales, los bancos, oficinas para
mejores negocios, otros clientes o incluso
los competidores pueden proporcionar
informacin acerca de la capacidad de
compra de los candidatos.

AUTORIDAD PARA COMPRAR

Muchos representantes de ventas han

desperdiciado muchas horas hablando con alguna
persona que no tiene el puesto ni la autoridad para
tomar una decisin de compra. Aunque el agente
de compras pueda tener la autoridad formal para
comprar una pieza de maquinaria, algunas veces
la decisin final queda en manos del gerente de
operaciones o del operador de maquinaria. Por lo
general, en las organizaciones, existen comits de
compra que toman la decisin en lugar de un
individuo.

ELEGIBILIDAD PARA
COMPRAR

Los vendedores de seguros de vida saben

que muchas personas enfermas a quienes
les gustara comprar un seguro de vida con
tarifas regulares no pueden pasar el examen
mdico, por lo cual no son elegibles.

MTODOS Y ESTRATEGIAS DE
PROSPECCIN

Centros de influencia. Afiliarse a varias

organizaciones o participar en actividades
donde se pueda interactuar con personas
influyentes que pueden convertirse en
clientes o dar referencias sobre prospectos.
Seleccionadores. Persuadir a personas
trabajadoras comunes para que
proporcionen pistas e informacin sobre
prospectos por una compensacin.

Cadena sin fin. Pedir a todas las personas

que visiten nombres de compradores
potenciales.

Observacin. Estar alerta los cambios en el

territorio que puedan afectar las ventas
como, por ejemplo, nacimientos,
graduaciones, matrimonios y promociones
de ventas. La lectura de los peridicos es
una forma de encontrar estas pistas.

Publicidad. La publicidad eficaz debe

estimular el inters en su oferta y alentar a
los clientes potenciales a iniciar el
contacto.
Visita por rea. Tocar simplemente las
puertas en un vecindario que ofrezca
posibilidades o llamar a las personas
incluidas en un directorio para descubrir
prospectos es una manera ineficiente, pero
algunas veces eficaz para generar ventas.

Registros internos. La obtencin de

informacin de los registros de la compaa
puede revelar muchos prospectos
potenciales.
Personal de servicio. Preguntar a las
personas a cargo de las reparaciones y otro
personal que visita a los clientes para que
les informe cundo stos necesitan comprar
de nuevo. P/E: mecnicos de taller

Directorios o listas de correo. En esta era

de la computacin existe o puede
compilarse un directorio o una lista de
correos de casi cualquier grupo de personas
en las que se pueda estar interesado, por
ejemplo, individuos que suscriben a una
clase media, diferentes grupos
profesionales, o personas que
recientemente lograron algo.

Concursos. Las organizaciones que venden

bienes races, vacaciones o revistas, con
frecuencia llevan a cabo concursos para
pedir respuesta o encuestas sobre las
personas que puedan interesarse en su
producto.
Grupos y reuniones sociales. Se utilizan
para mostrar productos a muchas personas
a la vez, con lo que ahorran tiempo y
estimulan la interlocucin.

Ferias comerciales y exposiciones. La

exhibicin y muestra de productos en ferias
comerciales o exhibiciones donde las
personas interesadas tienden a reunirse, es
una forma para adquirir muchos nombres y
direcciones para correspondencia a visita
de ventas posterior.
Representante de ventas. El intercambio de
informacin sobre prospectos con otros
representantes. P/E: exhibiciones de
software para computadora.

2. PLANEACIN DE LA VISITA DE
VENTA (PREABORDAMIENTO)

Despus de calificar a un prospecto como cliente

potencial, el representante de ventas debe planear
la mejor manera de abordarlo. En esta etapa de
preabordamiento, el vendedor necesita obtener
informacin estratgica sobre el posible
comprador y asegurarse de obtener una recepcin
favorable. Se debe desarrollar una hoja de
informacin para registrar datos valiosos de los
prospectos.

OBTENCIN DE INFORMACIN
ESTRATGICA

Casi todo lo que se puede saber sobre los

prospectos puede ser estratgicamente til. Como
mnimo, se debe conocer de los compradores:
nombre, puesto, ttulo, antecedentes educativos,
nivel de conocimientos tcnicos, autoridad en la
compaa con respecto a la compra del producto,
comportamiento normal de compra y rasgos de
personalidad. Ms an, el vendedor debe tomar
tiempo para reconocer lo ms que pueda sobre la
familia del prospecto, pasatiempos, intereses,
puntos de vista polticos y estilo de vida.

OBTENCIN DE INFORMACIN
ESTRATGICA

Al acercarse a las organizaciones, el

vendedor debe de entender la situacin de
compra completa. Esto incluye la posicin
de competencia de la firma en la industria,
su estructura organizacional formal e
informal, los objetivos bsicos y las metas
de la compaa, adems de sus principales
clientes, problemas actuales y
oportunidades.

CMO ASEGURAR UNA

RECEPCIN POSITIVA

Una forma para lograr una recepcin inicial

favorable es pedir a uno de los ejecutivos
ms altos de su compaa que concerte una
cita con uno de los altos ejecutivos de la
compaa del prospecto para que los
integrantes ms importantes del equipo de
ventas puedan conocer al equipo
comprador.

CMO ASEGURAR UNA

RECEPCIN POSITIVA

Otra forma en la que el vendedor puede mejorar

su recepcin es enviando al prospecto, antes de la
visita de venta, un regalo til de promocin de
ventas, junto con una carta personal y un folleto
que proporcione informacin bsica del producto.
En lo posible, la carta y la informacin deber
adecuarse a las necesidades de cada prospecto y
cumplir con los objetivos de la visita de venta.

3. ABORDAMIENTO DEL
PROSPECTO

De acuerdo a la situacin de venta, se

pueden utilizar diversos mtodos para
abordar eficazmente al prospecto.

MTODOS DE ABORDAMIENTO

ABORDAMIENTO
INTRODUCTORIO

Demasiados vendedores utilizan un

abordamiento introductorio superficial
seguido por una segunda aproximacin.
Los vendedores nunca tienen una segunda
oportunidad para crear la primera
impresin, por ello deben asegurarse de
que su introduccin est bien pensada y
ejecutada hbilmente.

ABORDAMIENTO
INTRODUCTORIO

Durante su presentacin, los representantes de

ventas deben identificarse a s mismos
mencionando su nombre y el de su compaa.
Muchos representantes de ventas entregan en ese
momento una tarjeta personal para que el
prospecto pueda consultarla, si es necesario, para
llamarle por su nombre. Algunos vendedores
prefieren hacerlo al trmino de la entrevista, para
hacer hincapi en algn aspecto.

ABORDAMIENTO DE CONOCIMIENTO
MUTUO O REFERENCIA

Mencionar los nombres de varios clientes

satisfechos a quienes respeta el prospecto
puede ser un abordaje muy convincente.
Un vendedor de primer nivel siempre pide
a los nuevos clientes que le den los
nombres de cinco de sus conocidos con
mayor influencia que podran interesarse en
el producto o servicio.

ABORDAMIENTO DE
BENEFICIO AL CLIENTE

Ya sea que los prospectos sean individuos

u organizaciones, buscan resolver
problemas u obtener beneficios a travs de
sus adquisiciones. Ms an, por lo general,
tienen un motivo de compra predominante,
el cual debe ser detectado por el vendedor
y hacer referencia a l.

ABORDAMIENTO DE BENEFICIO
AL CLIENTE (EJEMPLOS)

Saba que puede economizar el 20% o ms de

los gastos de su flota de automviles al usar
nuestro plan de arrendamiento?

Saba que nuestra microcomputadora Modelo

600 es ms rpida, ms poderosa y ms fcil de
llevar que cualquier otra microcomputadora
disponible?

ABORDAMIENTO DE
CUMPLIDO O HALAGO

Si se expresa sutilmente, un sincero elogio

puede ser un abordaje positivo a un
prospecto y establecer una atmsfera
agradable para la entrevista.
P/E: Felicidades por su reciente
nombramiento como director adjunto de
compras

ABORDAMIENTO DE REGALO
SIN COMPROMISO O MUESTRA

Los vendedores de puerta en puerta hace mucho

descubrieron que un cosmtico de muestra o un
cepillo gratuito puede ayudar a establecer buena
voluntad y ganar la entrada al hogar del
prospecto. De igual manera, los vendedores
profesionales pueden ofrecer una invitacin a
comer, un seminario gratuito, uso a prueba del
producto o una pequea muestra de servicios
como un medio par aproximarse a los prospectos.

ABORDAMIENTO INQUISITIVO

Al hacer preguntas se involucra a los

prospectos en una comunicacin inicial de
doble sentido, ya que se solicitan
respuestas. Ms an, el prospecto
proporciona de forma inadvertida otra
informacin cuando responde.

ABORDAMIENTO DE
PRODUCTO O INGREDIENTE

Algunos vendedores gustan llevar una

muestra del producto o al menos una
utilera grfica o modelos representativos
cuando se acercan por primera vez a los
prospectos, lo cual permite que estos
ltimos vean exactamente lo que l vende y
facilita la transicin hacia la presentacin o
demostracin de ventas.

ABORDAMIENTO DRAMTICO

Si otras aproximaciones fracasan, el vendedor

puede intentar un ardid dramtico, para llamar la
atencin. Se sabe de vendedores que tiran aserrn
o polvo en toda una habitacin antes de demostrar
su producto. Algunos ponen 5 dlares sobre el
escritorio del prospecto y prometen: Si en los
prximos veinte minutos no puedo demostrarle
que nuestro producto har todo lo que le dije,
qudese con los 5 dlares. Muchas veces, dejan
que de todas maneras el prospecto se los quede,
ya que es una forma relativamente econmica
para asegurar atencin.

4. REALIZACIN DE LA
PRESENTACIN DE VENTAS

Cada prospecto proyecta una personalidad

diferente; sin embargo, los vendedores
pueden, por lo general, clasificarlos en una
de varias categoras, lo que ayuda a
desarrollar una estrategia de ventas
adecuada.

CATEGORAS DE PROSPECTOS
Y ESTRATEGIA

Eduardo y Esther escpticos. Sea muy

moderado en la presentacin de ventas.
Evite la exageracin, qudese con los
datos. No otorgue demasiada importancia a
las reas que el prospecto conoce
profundamente.
Samuel y Susana silenciosos. Para hacer
que los silenciosos Samuel y Susana
hablen, haga preguntas y personalice ms
que nunca. Haga que le hablen de sus
intereses, problemas, etc.

Irene e Ismael indecisos. Resuma los

beneficios que perdern si no actan
rpidamente. Hgalos sentir seguros de que
tienen la autoridad o la capacidad para
tomar decisiones. Acte un poco para
superar su indecisin.
Graciela y Gustavo gruones. Haga
preguntas para llegar a cualquier problema
subyacente. Trate de hacerlos que cuenten
su historia.

Edith ego y Octavio opinadores. Escuche

con atencin lo que tengan que decir,
acepte sus puntos de vista, complazca sus
deseos y halague sus egos.
Irma e Ignacio impulsivos. Acelere la
presentacin de ventas, omita detalles
innecesarios y destaque los puntos clave.
Trate de cerrar rpido si la situacin lo
permite.

Mara y Memo metdicos. Disminuya el

ritmo de la presentacin de ventas para
ajustarlo al de ellos. Proporcione
explicaciones adicionales para cada punto
importante e incluya muchos detalles.
Teresa y Timoteo tmidos o Carmen y
Carlos cautelosos. Hable a un ritmo
agradable, cmodo y deliberadamente
pausado. Use una presentacin sencilla,
directa, lgica. Hgalos sentirse seguros
sobre cada punto importante.

Heriberto y Hortensia habladores. No

permita su pequea pltica, lleve su
presentacin de ventas por la tangente.
Escuche con amabilidad, pero trate de
regresar a su cause tan rpido como pueda.
Rosa y Romn resentidos. No discuta o se
ponga a la ofensiva con ellos. Permanezca
calmado, sincero y amigable. Acepte lo que
le digan tanto como pueda. Trate de
mostrar respeto por ellos.

ESTRATEGIAS BSICAS DE
PRESENTACIN DE VENTAS

Estrategia

Mtodo

Clave del xito

Estmulo-respuesta

Lleva al prospecto a travs de una

serie de preguntas gua.

Condiciona al prospecto a decir si

durante todos los pasos del proceso de
venta hasta la decisin de compra.

Frmula

Lleva al prospecto a travs de los

estados mentales del proceso de
compra.

Gua al prospecto hacia la compra, un

paso positivo por vez.

Problema-solucin

Consulta con el prospecto para

identificar problemas y soluciones
alternativas.

Ayuda a desarrollar confianza mutua a la

vez que se enfoca en la razn del
prospecto para comprar.

Necesidadsatisfaccin

Trata de detectar las necesidades

de compra dominantes del
prospecto, ayudndolo a aclarar
sus necesidades reales.

Se centra en las necesidades del

comprador y ayuda al vendedor a
detectar las motivaciones del comprador.
Generalmente asegura la satisfaccin del
comprador.

Equipo de ventas

Utiliza los talentos de varias

personas para enfrentarse a
mltiples preocupaciones e
influencias del equipo de compra.

Aumenta la eficacia del vendedor y

ahorra tiempo al reunir al mismo tiempo
a los expertos de los equipos de compra
y de venta. Promueve el trabajo en
equipo y la moral.

Venta profunda

Utiliza una mezcla personalizada

Optimiza el efecto de la presentacin de
de las estrategias que se mencionan ventas y aumenta la probabilidad de
arriba.
xito.

5. MANEJO DE LAS
OBJECIONES DEL PROSPECTO

Las objeciones de los prospectos deben

verse como un signo positivo de que est
involucrado e interesado. Muchas veces,
las objeciones son formas indirectas de
pedir ms informacin.

MTODOS Y ESTRATEGIAS
PARA REFUTAR LAS
OBJECIONES

Rechazo indirecto. Al principio est de acuerdo con el

prospecto, despus en forma sutil, regrese al tema con
su opinin.
Bumerang. Cambie la razn por una objecin para
comprar, pero evite que el prospecto se sienta ignorante
por expresar su objecin.
Equilibrio. Compense la objecin que no puede negarse
citando un beneficio de comprar an ms importante.
Cuestionamiento. Use preguntas para aclarar las
objeciones y para contestarlas de forma indirecta.
No escuchar. No deben ignorarse los comentarios que
parezcan no tener importancia y que el prospecto haga
en voz baja a menos que la mejor alternativa sea no
contestarlos.

REGLA PARA REFUTAR LAS

OBJECIONES

1.

No discuta. Nunca comience a hablar

diciendo no. Comience aparentando
estar de acuerdo. No use la palabra pero.
La vieja apertura si, pero es otra
forma de decir no o un punto
interesante.

2.

No conteste demasiado rpido. Haga una

pausa breve y reflexione sobre lo que el
cliente dijo. Si le contesta demasiado el
cliente sentir que lo presiona.

3.

No d una respuesta muy larga. Algunos

vendedores le dan demasiada importancia
a una objecin. Slo respndala; no la
entierre. Las personas no compran por su
habilidad para contestar las objeciones.
Compran porque quieren los beneficios de
su producto.

4.

No se enfrasque en discusiones sin sentido.

Algunas objeciones pueden no tener
contestacin. Ningn producto puede tener todas
las ventajas. Algunos clientes no aceptan incluso
las ms hbil respuesta. Entonces es el momento
de moverse hacia otro punto: Entiendo
perfectamente el punto que menciona, Sr. Jones
y le di la mejor respuesta que puedo darle por el
momento. Hay otra cosa que quiero mencionarle
sobre

5.

No adivine una respuesta. Si no sabe

contestar una objecin, no trate: prometa
obtener la informacin y regrese ms
tarde.

6.

No dude sobre su propia respuesta.

Nunca aparente tener duda de que
contest la objecin de forma completa.
No diga: contest completamente su
objecin Est pidiendo al cliente que
admita que est equivocado al objetar.
Con toda seguridad el prospecto
formular otra objecin slo para quedar
bien.

6. CIERRE DE LA VENTA

A menos que el cierre sea eficaz, la venta

rara vez de logra. Los vendedores deben
aprender no slo cmo cerrar sino cundo,
como lo muestran las guas de cierre.

GUAS DE CIERRE
Comienza el cierre tentativo cuando el prospecto:

Hace un comentario positivo acerca de su producto

Comienza a manipular el producto
Juega con la pluma o la forma de pedido
Pregunta sobre el precio, la instalacin, el uso o la entrega
Pregunta quien ms utiliza el producto
Utiliza un tono de voz positivo
Inconscientemente toma el block de pedidos o su cartera
Prueba o se pone el producto
Pregunta si hay incentivos especiales para comprar
Cuando usted completa su presentacin de ventas
Cuando refuta con xito una objecin del prospecto
Cuando contesta todas las preguntas del prospecto

TCNICAS DE CIERRE Y
EXPLICACIONES

Cierre de eleccin. Ofrezca productos

alternativos.
Cierre de aspectos menores. Obtenga
decisiones sobre aspectos menores, que
lleven a la aceptacin gradual del lote de
productos.
Cierre supuesto. Suponga que ya se tom
la decisin de compra para obligar al
prospecto a que compre.

Cierre estmulo-respuesta. Haga una serie

de preguntas secuenciales para facilitar que
el prospecto diga si cuando se le solicite
el pedido.
Cierre resumen. Resuma las ventajas y
desventajas antes de solicitar el pedido.
Cierre slo en sala de espera (SSE).
Implica que la oportunidad para comprar se
desvanece porque la demanda es grande y
quedan pocos.

Cierre de trato especial. Haga una oferta

especial para que el prospecto compre
inmediatamente.
Cierre de historia de xito. Hable acerca de
un cliente que tuvo un problema similar
pero que lo resolvi al comprar el
producto.
Cierre sobre resistencia. Refute las
objeciones al cambiar el problema en un
beneficio y despus solicite el pedido.

Cierre de argumentacin. Haga que el

prospecto est de acuerdo en comprar si el
vendedor demuestra los beneficios que
prometi.
Cierre de cambio. Deje que el cierre lo
realice otro vendedor con una perspectiva
ms fresca o una mejor oportunidad de
venta.
Cierre tentativo. Use una pregunte o una
accin no verbal para alentar cierto
compromiso.

Cierre finja-que-se-va. Finja que se va

pero, acabo de recordar otro beneficio u
oferta especial despus de que el prospecto
ha relajado la resistencia a la venta.
Cierre de la mascota. Deje que el
prospecto lleve a su casa para que lo tenga
como una mascota, con lo cual, l o ella
probablemente se involucre afectivamente
con el producto.
Cierre haga-el-pedido. De forma directa o
indirecta simplemente solicite el pedido.

Cierre sin riesgo. Acuerde recibir de nuevo

el producto o reembolsar el dinero al
cliente si el producto resulta ser
satisfactorio.
Cierre de venta perdida. Cuando nada
parece funcionar para cerrar la venta,
disclpese por no haber satisfecho al
cliente y despus pregntele qu hubiera
necesitado para lograr que comprara;
despus ofrzcale eso.

7. EL SEGUIMIENTO

Despus de hacer una venta, el vendedor debe

hacer esfuerzos especiales para dar seguimiento a
sus clientes y asegurarse que estn satisfechos,
adems de expresar su agradecimiento por el
negocio. Los vendedores experimentados saben
muy bien que sus mejores clientes futuros son sus
clientes presentes. Muchos compradores sufren
ansiedad de post-compra, cuestionndose si habr
sido correcta su decisin, por lo cual la visita de
seguimiento del vendedor puede ayudar a aliviar
la disonancia al permitir que el cliente recupere la
seguridad.

Si quieres algo lo suficiente para ir y luchar por ello,

trabaja da y noche para lograrlo,
da tu trabajo y tu calma y suea con ello.
Si slo desearlo
te quita la tranquilidad lo suficiente
para nunca deshacerte de ello,
si gustoso sudaras por ello,
Preocpate por ello, planea para ello.
Si simplemente vas tras lo que quieres,
con toda tu capacidad,
fortaleza y sagacidad,
fe, esperanza y seguridad, persistencia tenaz,
si ni siquiera el fro o la pobreza, el hambre y el ayuno,
ninguna enfermedad ni dolor
del cuerpo o del alma
puede alejarte de lo que quieres,
si eres persistente e inflexible, si lo asedias y acosas,
!LO TENDRS