Gestar Help Desk

Segmento GRC

IT Governance

Otros Segmentos
Segmento CRM

Segmento E-Governance

Necesitamos un
Software de Help Desk?
La problemtica comn en todas las empresas es
administrar exitosamente sus recursos, tomar decisiones
acertadas y ser rentables en el proceso.

En el caso de las reas de sistemas, uno de los

aspectos claves a gestionar es la administracin
de la Mesa de Servicios, y surgen preguntas
tales como:
Sabemos qu nos piden los Usuarios y cada
cunto tiempo nos requieren soporte?

Alguien planifica cmo responderle y si les

respondemos en el tiempo planificado?

Necesitamos un
Software de Help Desk?
Luego surgen preguntas vinculadas a la eficacia de la
gestin:
Les respondemos a los Usuarios lo que nos solicitan?
Le responde la persona que tiene el conocimiento
adecuado?

Por ltimo se impone el criterio de la mejora continua

para hacer ms eficiente la gestin, donde lo
estratgico radica en conocer:
Cules son las necesidades ms frecuentes y qu
actividades Correctivas son recurrentes?
Tomamos acciones Preventivas? Contamos con la
informacin para hacerlo?
Tenemos criterios uniforme de atencin? Estn
institucionalizados?

Logros a Obtener

GESTAR pone a su disposicin una completa solucin que

le permitir optimizar la gestin del Help Desk, logrando
una mayor rentabilidad y un ptimo nivel de servicio.

Con Gestar Ud. podr lograr:

Conocer ms a los usuarios y sus problemas

Mejorar la calidad del servicio
Garantizar la respuesta
Adelantarse a los problemas
Optimizar el uso de los recursos humanos y
tecnolgicos
Tener mayor disponibilidad de atencin
Visualizar la carga de trabajo
Identificar oportunidades de disminucin de costos

Mdulos
Service Desk: Administra requerimientos de servicio. Permite
definir esquemas de atencin por niveles, publicar conocimientos y
soluciones.
Inventory: Inventario de activos (hardware, software, insumos, etc).
Registracion de movimientos. Mdulo WMI de recoleccin
automtica de informacin de los equipos de la red
Knowledge Base: Permite crear y administrar repositorios de
contenido, y realizar bsquedas inteligentes que permitan localizar
soluciones.
Support Forums: Colaboracin e intercambio de ideas entre los
miembros de sus equipos tcnicos y sus clientes.
Analyzer: Proporciona informacin de valor a los responsables de
la toma de decisiones mediante el analisis de datos.
Otros: Contact Management (administracion de contacots), Hour
Registration (registracion de horas trabajadas), Activities, Document
Library (biblioteca de documentos).

Caractersticas generales

Una herramienta pensada para generar beneficios inmediatamente

Escalable: cantidad de usuarios y volumen datos
Extensible: cantidad de procesos modelados
Integrado con Outlook, Excel y Project
Seguridad de datos a nivel de registro
Workflow, trminos, formularios y roles customizables
Mltiples instancias en una sola instalacin
100% web

Diagrama de
Transicin de Estado - DTE
DTE Gestar Help Desk

PEND. DE
REVISION
INICIAL
BACK END

CERRADO

DERIVADO

SUSPENDIDO

VISTAS: Permiten organizar la informacin

de acuerdo al criterio de los usuarios.
Vistas Gestar Help Desk

Casos / Arbol de Problemas

CUBOS OLAP
Cubos Olap Gestar Help Desk

Una mirada a la Solucin

Un ejemplo
Problemas de impresin

Ana Maria Serra

DNI 4.135.918
Usuario del
Sector Administracin

Llama al Help Desk

informtico por que
no puede imprimir un
listado en el ERP

Recepta Reclamo de Ana Maria.

Help Desk

Genera un incidente en GESTAR y realiza un

primer diagnstico para determinar si el problema
no puede ser resuelto en Nivel 1.
Tras consultar en la base de conocimientos de
GESTAR los pasos, etapas y tiempos de
respuesta para este tipo de problema, intenta
resolver el problema con la solucin documentada.

(rbol de procesos)

Como el problema persiste decide derivar el

incidente al sector Administracin de Sistemas e
informa al usuario que el plazo de resolucin es de
4Hs. (rbol de procesos)

Adm. de Sistemas

Una mirada a la Solucin

Un ejemplo
Problemas de impresin
Admin. de Sistemas recibe un email informando de
la derivacin del incidente con su descripcin,
vencimiento, prioridad etc.
Adm. de Sistemas

Accede al incidente en GESTAR mediante el

vinculo dentro del mail.

Una mirada a la Solucin

Un ejemplo
Problemas de impresin

Supervisor de Help Desk

El supervisor de Help Desk revisa el estado de los
incidentes tratando de minimizar la cantidad de
vencidos. Realiza consultas en GESTAR accediendo
por medio de vistas OLAP a graficas estadsticas online.
Mientras realiza esto, recibe un mail, informando que
el incidente por el problema de Impresin se ha
vencido.
Accede por el hipervnculo al mismo y verifica la
problemtica.
Va el e-mail rpido de GESTAR realiza un reclamo al
resolutor por el incidente demorado.

Una mirada a la Solucin

Un ejemplo
Problemas de impresin

Help Desk
Adm. de Sistemas
Adm. de Sistemas recibe el e-mail rpido del
Supervisor de Help Desk e ingresa la respuesta en
el incidente generado en gestar.
Posteriormente da la solucin al mismo y lo deriva
al Help Desk.

Una mirada a la Solucin

Un ejemplo
Problemas de impresin
Help Desk recepta un mail informativo o consulta
en GESTAR sus temas pendientes, y encuentra la
tarea de informar a Ana Maria de la solucin.
Help Desk

Se comunica con ella y cierra el incidente.

Ana Maria recibe su

respuesta y agradece
la prontitud en la
respuesta
Ana Maria Serra
DNI 4.135.918
Usuario del
Sector Administracin

Nuestros principales Cliente

Por Sector productivo
Servicios
Financieros

BPOs

Gobiernos
Gobierno de
Crdoba
Municipio de
Miguel Hidalgo (Mx)

Tecnolgicas

Utilities

Industrias

Argentina

Argentina

Mxico

Uruguay 880
5to Piso
Capital Federal Argentina
(C1015ABR)
Te:
+54 (11) 5199 0891

J. M. Bedoya 695
Crdoba - Argentina
(X5000GUM)
Te:
+54 (351) 4739900

Av. Paseo de la
Reforma 389 - Piso 12
Col: Cuauthemoc DF Mxico
Te: +52 (55) 12048890

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