Técnica de Vendas BB

Tcnicas de Vendas
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Surgimento de Vendas
Tcnicas de Vendas surgiu com a necessidade de
mostrar as diferenas entre produtos e servios.
A extenso dessa necessidade gerou a

CONCORRNCIA e consequentemente maior nvel
de exigncia do consumidor
Conceitos
Misso da Instituio
Viso da Instituio
Metas
Objetivos
Conceitos
Estratgias
Eficincia
Eficcia
Competitividade
Noes de administrao de vendas: Planejamento,

estratgias, objetivos, anlise do mercado e metas
A Administrao de vendas ou Gesto de vendas

uma ferramenta promocional, envolvida com a
propaganda, promoo de venda, merchandising e
relaes pblicas
Como entendida venda:
O que as empresas precisam fazer para ter boas vendas?
Traar estratgias
Traar metas
Treinar equipes
Incentivar e promover a
criatividade dos vendedores
Ateno s:
Novidades do mercado
Iniciativa dos concorrentes
Estabelecer preos competitivos
O profissional de vendas precisa estar atento e atualizado

nos processos de transies de mercado e sociais
Orientao para construo de: RELACIONAMENTOS COM

OS CLIENTES
EQUIPE DE VENDAS DEVE SER:
Treinada e socializada com o local

e o produto a ser ofertado
Como atingir bom desempenho da equipe de vendas?
Programas motivacionais
Tcnicas de liderana
Os resultados devem ser monitorados pela

gerncia de vendas
As metas devem ser atingveis
Funes para Gesto de vendas

Planejar
Organizar
Gesto de Vendas
Dirigir
Controlar
10
Estratgias da Equipe de Vendas
Estratgia: a arte de traar os planos de uma empresa

Para atender bem o cliente preciso desenvolver as
vendas de forma estratgica
11
Planejamento Estratgico
Determina o FOCO que a empresa pretende ter em seu
mercado e influencia diretamente na organizao
O FOCO pode ser sobre um ou mais MERCADOS;

SERVIOS; SEGMENTOS; ETC.
12
Objetivos
necessrio saber
exatamente quais so os
objetivos
13
Anlise de Mercado
Analisar o mercado visualizar a maneira de um
negcio se concretizar no mercado
Considerar 03 tpicos
Consumidores
Concorrncia
Fornecedores
14
Pesquisa de Mercado
Consiste na coleta de informaes junto ao

consumidor, concorrente e fornecedor
Quando realizada
corretamente oferece
informaes consistentes
15
Identificar caractersticas gerais
Se o cliente PF
Qual a faixa estria
Sexo
Renda familiar
Tipo de trabalho do cliente
Qual o tamanho da sua famlia

Onde mora
escolaridade
16
Identificar caractersticas gerais
Se o cliente PJ
Em que ramo atua
Quanto tempo est no mercado
Quantos empregados tem
Possui filiais ou franquia
Qual a capacidade de pagamento

Como a sua imagem no mercado
17
Estudar a concorrncia
Quais so os concorrentes
Capacidade de competir
Qual ser seu diferencial
O mercado comporta outra empresa ou j est saturado
Estudar os fornecedores
Quem sero os fornecedores
Onde se localizam
Tempo para o produto chegar

Quais sero os custos
Condies de pagamento
18
Outras AES
Alm da pesquisa formal, aes como visitar a
concorrncia para verificar seu pontos fortes e fracos,
ouvir reclamaes, observar as pessoas so importantes
fontes de informaes.
19
Metas
Meta o alvo, uma unidade de um objetivo, o
que precisa se feito para conquist-lo
A meta deve ser:
Mensurvel
Especfica
Temporal
Alcanvel
Ter significado
20
Tcnicas de vendas de produtos e servios

financeiros no setor bancrio
O setor bancrio muito COMPETITIVO.
O bancos oferecem produtos e servios parecidos.
O Marketing Bancrio torna-se diferente daquele
praticado em outros setores.
A atividade bancria baseia-se na INTERAO HUMANA
21
Outro fator responsvel pelo marketing diferencial dos

bancos a imaterialidade de seus produtos. Imagine vender
um seguro de vida que pode ser a soluo para muitos
problemas no futuro sem mostrar algo concreto aos olhos
do cliente? por meio do contato pessoal e tambm de
recursos fsicos como decorao, arquitetura, layout, entre
outros, que este servio pode ser completado. Esta a
essncia da particularidade do marketing bancrio.
22
Aspectos relevantes para diferenciao
Qualificao
Treinamento
Preparo
23
Tcnicas de Vendas
O crescimento dos negcios largamente influenciado

pela busca constante da satisfao dos clientes, atravs do
trabalho do vendedor.
O Processo de Vendas pode ser

dividido em 03 Grandes Fases
-Pr-Venda
-Venda
-Ps-Venda
24
Pr-Venda
Na fase de pr-venda se desenvolve uma
srie de atividades que iro auxiliar a
sequncia do processo de venda.
Aspectos que devem ser verificados

1. Quem so os clientes de maior potencial
2. Quais so as suas necessidades
3. O que motiva a comprar?

4. Como o seu comportamento de compra?
5. O que de fato ele deseja?
6. Qual a melhor forma de abord-lo
7. Existe algum concorrente atuando?
25
A Pr-Venda inclui a etapa da Prospeco de Mercado
Prospeco de Mercado
a identificao da clientela sobre a qual
compensa mais dirigir os esforos e recursos
de vendas.
Formas de identificar novos clientes

Indicao dos atuais clientes/ aquisio
de listagens/ cadastros de clientes/ visita
porta a porta/ feiras e exposies/
anncios
26
Anlise da Potencialidade do Cliente
Conhecer o cliente atravs de:
Dados
Indicadores
27
Pr-Abordagem
o momento em que o profissional de vendas necessita buscar o
mximo de informaes possveis sobre a empresa de que so formados
os clientes potenciais; do que a empresa necessita, quem so as pessoas
envolvidas na deciso de compra e seus compradores; caractersticas
pessoais e estilo de compra. O vendedor precisa estabelecer os
objetivos de visita: qualificar o cliente quanto ao potencial, buscar
reconhecerem informaes ou fazer uma venda imediata. Outra
importante tarefa decidir: qual a melhor abordagem? pode ser uma
visita pessoal, um telefonema ou uma carta. Finalmente, planejar uma
estratgia geral de vendas para o cliente.
28
Abordando clientes
1. Pessoalmente
2. Por telefone
3. Pela Internet
4. Mala direta
Uma empresa pode trabalhar com vendedores internos

e externos
29
Processo de Agendar Entrevistas e Visitas

O processo de agendar visitas deve ser cercado de alguns
cuidados que podem facilitar o trabalho de aprovao pelo
qual o profissional de vendas passa para ser atendido.
Considerar alguns fatores
Quando o melhor momento para abordagem

Definir o argumento da entrevista
Levantar possveis objees
Preparar argumentos
30
Propostas Comerciais
Na elaborao de uma proposta comercial, o

vendedor deve ser claro e objetivo.
31
O que o cliente compra?

O cliente compra os benefcios que o produto
ou servio pode fazer por ele.
A relao do vendedor(Fornecedor) com seus Clientes
Dcada de 70:
Dcada de 80:
Dcada de 90:
Sculo 21
32
Venda
Apresentao e Demonstrao
Durante a apresentao de vendas importante descobrir

os aspectos que mais motiva o cliente, levando-o a fechar
o pedido ou contrato.
Pontos que estimulam o cliente

Custo/ Servio/ Resultado/ Tecnologia/
Segurana/ Meio Ambiente e outros
33
Demonstrao
A demonstrao uma ferramenta importante na

apresentao de vendas.
Caractersticas:
Cuidado com comparaes
Preparao
Participao
Impacto
34
Processo de Vendas
1 Procura e avaliao do cliente

2 Abordagem
3- Apresentao
4 Tratamento das Objees
5 - Fechamento
35
ESTGIOS MENTAIS DO COMPRADOS

Conduzir o consumidor na passagem de um estado
mental para outro, at chegar concretizao da
compra.
Tarefa do VENDEDOR
36
MODELO: AIDA
Ateno
Saber da existncia do produto ou servio
Interesse
Estar interessado o suficiente para prestar

ateno nas caractersticas, especificaes e
benefcios do produto.
Desejo
Ter um desejo de obter os benefcios que o

produto oferece.
Ao
Comprar o bem ou servio.

37
MODELO: AIDA
O vendedor procura identificar o estado mental do

cliente como um guia para lev-lo de uma fase do
processo de compra para a seguinte
38
Ps Vendas
Momento de cumprir o que foi prometido para o
cliente.
o acompanhamento da venda.
Saber se o cliente est satisfeito com o produto/servio.
No ps-vendas o cliente percebe o quanto ele

ESPECIAL para a empresa.
39
Motivao
Motivaes uma palavra sempre muito utilizada no
mundo do trabalho.
Organizaes desejam em seus quadros empregados
motivados a executar seus trabalhos, pessoas motivadas
tm um desempenho superior com relao s outras
pessoas
Trata-se de um conjunto de fatores psicolgicos,
conscientes ou no, de ordem fisiolgica, intelectual ou
afetiva, que determinam um certo tipo de conduta em
algum
40
Ciclo Motivacional
Equilbrio
Satisfao
Estmulo
Comportamento
Necessidade
Tenso
41
Produtos no setor bancrio:
Emprstimos
Crditos
Seguro de Vida
Abertura de Contas
etc
42
Caractersticas da Vantagem Competitiva

1. A vantagem competitiva precisa ter valor para os clientes. No basta ser diferente
ou nico, essa diferena ou unicidade precisa ser desejada, buscada, almejada pelos
seus clientes. Uma vantagem competitiva que no agregue valor para os clientes,
que eles no tenham interesse, no vantagem competitiva, desperdcio!
2. A vantagem competitiva no pode ter outras vantagens competitivas substitutas
disponveis prontamente aos concorrentes. Se os concorrentes no podem copiar a
vantagem competitiva, mas podem substitu-la, ento o impacto dessa vantagem
neutralizado.
3. A empresa precisa ter os recursos e a capacidade para fornecer a vantagem
competitiva para os clientes de forma constante e consistente. Se a empresa no
possui os recursos, ou no tem algumas capacidades necessrias, a vantagem
competitiva ter vida curta. Far com que a empresa invista e perca os recursos na
tentativa de desenvolver essa vantagem competitiva.
4. A vantagem competitiva precisa ser sustentvel. Se a vantagem competitiva no

puder ser sustentada ao longo do tempo, se ela puder facilmente ser copiada pela
concorrncia, ento a vantagem competitiva no dura e a empresa no obtm
vantagens no seu mercado de atuao.
43
Vantagem competitiva
o conjunto de caractersticas que permite uma empresa

ser diferente por entregar mais valor sob o ponto de vista
dos clientes, diferenciando-se da concorrncia, e por
isso, obtendo vantagens no mercado
A vantagem competitiva precisa ter valor para os clientes. No
basta ser diferente ou nico, essa diferena ou unicidade
precisa ser desejada, buscada, almejada pelos seus clientes.
Uma vantagem competitiva que no agregue valor para os
clientes, que eles no tenham interesse, no vantagem
competitiva, desperdcio!
44
Os 5Rs da vantagem competitiva

1. Relevncia
2. Reconhecimento
3. Receptividade
4. Responsividade
5. Relacionamento
45
Satisfao, valor e reteno de clientes.

Somente empresas centradas nos clientes so verdadeiramente
capazes de construir clientes, e no apenas produtos, e so hbeis
em engenharia de mercados, no apenas em engenharia de
produtos. O Departamento de marketing s pode ser eficaz em
empresas onde os vrios departamentos e funcionrios tenham
projetado e implementado um sistema de entrega de valor ao
cliente superior ao da concorrncia.
A satisfao do cliente, segundo Hoffman e K. Douglas (2001, p.
28) alcanada quando suas percepes satisfazem ou excedem
suas expectativas. A satisfao, propiciada por um produto,
servio ou sentimento funo direta do desempenho percebido
e das expectativas. Se o desempenho ficar distante das
expectativas, o cliente ficar insatisfeito. Se atender s suas
expectativas, ficar satisfeito. Se exceder s expectativas ficar
altamente satisfeito ou encantado.
46
Valor entregue ao cliente a diferena entre o valor total para o

cliente e o custo total para o cliente.
O valor total para o cliente o conjunto de benefcios que os
clientes esperam de um determinado produto ou servio.
O custo total para o cliente o conjunto de custo em que os

consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e
descartar um produto ou servio.
Alm do custo monetrio, o custo total para o cliente inclui os
custos de tempo, de energia fsica e psquicos do comprador, que
leva em conta esses custos juntamente com o custo monetrio para
formar um quadro do custo total para o cliente.
Satisfao consiste na sensao de prazer ou desapontamento
resultantes da comparao do desempenho (ou resultado)
percebido de um produto em relao s expectativas do
47
comprador.
Noes de imaterialidade ou intangibilidade,

inseparabilidade e variabilidade dos produtos bancrios
Os produtos bancrios so caracterizados por um conjunto de servios.
O servio uma mercadoria comercializvel isoladamente, ou seja, um

produto intangvel que no se apalpa. Geralmente no se experimenta
antes da compra, mas permite a satisfao, a qual compensa o dinheiro
gasto na realizao de desejos e necessidades dos clientes.
48
Caractersticas dos servios

Imaterialidade
ou
Intangibilidade
Inseparabilidade
Variabilidade
49
Manejo de Carteira de PF e PJ
A carteira de clientes , para o vendedor, seu maior patrimnio. nela

que esto registrados todos seus contatos, lembretes e movimentos de
seus clientes. a sua histria e, por ela, tambm valorizado. Por isso,
fundamental que a equipe de vendas saiba trabalhar suas carteiras, para
mant-las profissionalmente em dia e, ento, visualizar oportunidades
de vendas e negcios.
Um bom gerenciamento de carteira significa acompanhar alteraes nas
informaes dos clientes, sejam pessoa fsica ou pessoa jurdica, de
forma individual ou na carteira como um todo, considerando risco de
crdito, comportamento no mercado, informaes cadastrais,
informaes para cobrana e para deteco de inconsistncias. Essas
informaes se alteram no decorrer do tempo.
50
TELEMARKETING
Canal de comunicao e vendas
Telemarketing- compreende a aplicao integrada e

sistemtica de tecnologias de telecomunicaes e
processamento de dados, com sistemas administrativos,
como o propsito de aperfeioar o mix das comunicaes de
marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes.
Telemarketing ferramenta do Marketing Direto.

51
Aplicaes do Telemarketing
Captao de pedidos de venda

Pesquisa de informaes de mercado
Atendimento de consultas de clientes
Agenda e Controle dos contatos

Elaborao de campanhas e scripts de contato
52
Telemarketing Ativo
Servio onde o contato feito

empresa-cliente
Telemarketing Receptivo
Servio onde o contato feito

cliente-empresa
SAC e Ouvidoria
53
1) Em um treinamento interno para a equipe de atendimento

de uma agncia bancria, um consultor afirmou que uma
etapa importante na realizao de uma venda a prabordagem, que consiste na(o)
(A) utilizao da tcnica AIDA (despertar ateno, manter o
interesse, aumentar o desejo e motivar para a ao).
(B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores
que se constituem em clientes potenciais.
(C) prospeco dos clientes potenciais, definindo as indicaes

por nveis de interesse e capacidade financeira.
(D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos
clientes potenciais, como gestos e comentrios positivos.
(E) acompanhamento da satisfao dos clientes potenciais,
observando se os mesmos repetem a compra.
54
2) Questo Adaptada No que se refere s atividades de telemarketing a

alternativa que est de acordo com o conceito :
a)
Telemarketing, que designa a promoo de vendas e servios por telefone,

praticado exclusivamente por empresas terceirizadas em ambientes
denominados callcenters(centrais de atendimento).
b) Marketing direto um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais

mdias de propaganda para obter resposta mensurvel. Telemarketing uma
forma muito popular de marketing direto.
c)
Visando melhor atender e convencer o cliente em uma ao de

telemarketing, o atendente deve ser incisivo e interromper o cliente , caso
no tenha entendido algo e anotar todos os detalhes, de forma a melhor
compreender o que foi acertado ao trmino da conversao.
d) Em ao de telemarketing, visando o melhor atendimento e convencimento

do cliente, o atendente deve, em caso de dvida, esclarec-la com o colega
ou supervisor mais prximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma
resposta rpida para ele, logo que termine a sua exposio.
e)
O SAC e a Ouvidoria do BB so atividades importantssimas e se referem ao

de telemarketing ativo. www.vencendoconcursos.com.br
55
3) Com relao s vendas a alternativa correta:
a) As reclamaes recebidas pelo SAC e pela Ouvidoria do BB

no podem ser utilizadas como subsdios para a criao de
estratgias para reteno de clientes.
b) Quando o cliente fizer a objeo compra , o vendedor deve
interpretar como uma desistncia e finalizar a apresentao de
venda.
c) A internet uma ferramenta utilizada para abordagem de
clientes
d) Prescinde, na etapa da demonstrao e apresentao de vendas,
conduzir o comprador para o estgio de comportamental
e) O custo no um fator de estmulo para o comprador
56
4) ( Prova: FCC - 2013 - Sergipe Gs S.A. - Analista de Marketing /

Marketing )
Vendas pessoais so muito importantes para as empresas, especialmente naquelas em
que a natureza do produto ou servio comercializado envolve a necessidade de
esclarecimentos, negociao e o suporte a clientes e compradores. Vantagem tpica da
fora de vendas como canal de comunicao do composto de marketing:
a) Ausncia de conflitos, pois h grande integrao entre objetivos de marketing e
de vendas no atendimento e na satisfao de desejos e necessidades dos clientes.
b) Aumento do controle da mensagem, j que os vendedores atuam de forma
homognea e sincronizada, comunicando as mensagens de marketing previamente
definidas.
c) Aumento da confiana do comprador, j que a interao pessoal eleva os nveis
de credibilidade nos argumentos oferecidos.
d) Amplo alcance, pois a fora de vendas sempre se comunica com potenciais
compradores sem desperdcio da cobertura no esforo.
e) Permite interagir com o cliente e ajustar a mensagem de acordo com a dinmica
do processo.
57
5) ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Tcnico Bancrio - Administrativo /

Marketing / Telemarketing; )
Acerca da abertura no processo de telemarketing, assinale a opo
correta.
a) Na abertura de uma operao de telemarketing ativo, o operador deve
inicialmente se identificar e, somente aps essa etapa, informar o nome da empresa
que oferta o produto ou servio.
b) Na abertura de uma operao de telemarketing passivo, o operador deve
inicialmente perguntar o nome do cliente e, somente aps a resposta do cliente,
informar a razo da ligao.
c) Em uma operao de telemarketing passivo, a abertura inicia-se com um elogio
ao cliente e, posteriormente, com o agradecimento pelo contato.
d) Em uma operao de telemarketing ativo, deve-se inicialmente informar ao
cliente de onde o operador realiza a ligao e, em seguida, cumpriment-lo, de
modo a estabelecer confiana.
e) Na abertura de uma operao de telemarketing ativo, o operador deve
inicialmente informar o produto ou servios ofertados e, em seguida, informar o
nome da empresa, de modo a dar credibilidade transao.
58
BB 2011 - FCC
6) O canal de marketing direto aplicado em organizaes de

servios que utilizam tecnologia de telecomunicao, de
forma planejada, estruturada e controlada, para estabelecer
contatos de comunicao, servios de apoio e vendas
de produtos diretamente a clientes finais ou intermedirios
da organizao, denominado
(A) Venda por mala direta.
(B) Venda direta.
(C) Venda por catlogo.

(D) Telemarketing.
(E) Marketing on-line.
59
BB 2009 FCC
7) No telemarketing ativo
(A) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a
empresa.
(B) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da

empresa para o cliente.
(C) obrigatoriamente, utiliza-se tcnicas especficas de pesquisa
de mercado para a construo de scripts.
(D) no permitida a venda de outros produtos para clientes
atuais da empresa.
(E) a prioridade responder aos potenciais clientes as dvidas

sobre marketing, vendas e relacionamento.
60
8) Banco do Brasil/ Escriturrio)
At que o cliente receba e aceite a mercadoria constante em seu

pedido, a venda um compromisso de compra e venda.
Por isso, as empresas tm investido em Administrao de Vendas,
tratando, principalmente, de trs temas centrais: o planejamento do
que dever ser feito; a coordenao daquilo que est sendo feito; e o
controle daquilo que j foi feito. Deve fazer parte do planejamento:
a) conferir se o pedido de venda foi preenchido de forma correta.
b) verificar se as informaes constantes no relatrio de visita a um
cliente so satisfatrias.
c) apresentar o relatrio de despesas oriundas de visitas a clientes.
d) prever as vendas para o prximo perodo.
e) avaliar o desempenho dos vendedores e da equipe de vendas.
61
9) Cesgranrio 2012 Liquigs Profissional de Vendas
Uma empresa constri relacionamentos de longo prazo com

clientes atravs de processos erguidos sobre os valores da
cooperao, confiana e dedicao.
A venda orientada para relacionamentos possui a caracterstica
de
(A) focalizar a venda imediata, mesmo que seja por apenas uma
vez.
(B) vender para qualquer um, desde que o cliente efetue o

pagamento vista.
(C) vender a maior quantidade possvel ao cliente, mesmo que
tal quantidade no seja demandada.
(D) induzir vendas a clientes estimulados por reduo de
preos.
(E) controlar e garantir o bom andamento e feedback aos
62
10) Cesgranrio Liquigs Profissional de Vendas
O processo de planejamento prev determinados procedimentos,

como na declarao a seguir.
Ser a lder de mercado atuando de forma inovadora, visando
ampliao do mercado e disseminao da imagem do Sistema
Petrobras.
Disponvel em: <http://www.liquigas.com.br.> Acesso em: 29 fev.
2012.
Tal texto se refere declarao inserida no planejamento

estratgico, que relata
(A) a misso
(B) a viso
(C) as polticas
(D) as tticas
63
11) Cesgrario 2013 Profissional de Vendas Liquigs
As empresas que atuam no mercado competitivo tm um desafio constante,

independente do setor em que atuam: conquistar novos clientes e fideliz-los.
Esse desafio faz com que muitas empresas adotem ferramentas para facilitar
o relacionamento com seus clientes.
Uma das ferramentas mais utilizadas com esse objetivo e seu propsito como
sistema esto apresentados em:
(A) CRM identifica, amplia e mantm o relacionamento de longo prazo com
os clientes.
(B) PDCA identifica as principais reclamaes dos clientes, possibilitando,

mediante anlise, a correo das mesmas.
(C) SAC possibilita empresa manter um contato direto com o cliente para
realizar pesquisas de opinio, sendo considerado interativo e assncrono.
(D) CHAT possibilita o armazenamento de informaes sobre o perfil de

consumo dos clientes, sendo considerado assncrono.
(E) 5W2H envia mensagens aos clientes com as promoes da empresa,
de acordo com o perfil cadastrado.
64
12) Cesgranrio Profissional de Vendas 2013

O vendedor de uma empresa ser promovido a Gerente de Vendas, cargo para
o qual ele vem se preparando h algum tempo. Ele sabe que o foco da
administrao de vendas tem mudado, em funo da concorrncia acirrada
existente no mercado.
Querendo exercer sua nova funo adequadamente, qual dever ser o foco de
seu trabalho como gerente de vendas e a respectiva justificativa para essa
escolha?
(A) O controle da produo da empresa, por ser baseada na previso do
volume de vendas.
(B) O planejamento das vendas, por ter como funo o controle da
programao da produo destinada ao mercado.
(C) A identificao das novas necessidades da empresa, para que se possam
realizar promoes, alm da definio do tipo de propaganda a ser utilizado.
(D) A clientela e suas necessidades, o atendimento ps-venda e as vendas em
si, para que se possam fidelizar os clientes.
65
(E) As novas mdias impressas utilizadas para a comercializao dos produtos
13) Cesgranrio 2013 Profissional de Vendas

Um dos grandes desafios atuais da prtica de gesto de riscos atuar no s
de forma preventiva aos eventos de incerteza, mas tambm, criar
oportunidades de ganhos.
A importncia da compreenso do risco para a empresa est relacionada

(A) eliminao da incerteza para o processo decisrio da empresa.
(B) necessidade de implementar controles que eliminaro a ocorrncia do
evento identificado na anlise de risco.
(C) identificao de ameaas ou oportunidades que podem afetar negativa ou
positivamente a empresa, para que se possam diminuir a probabilidade e o
impacto das ameaas.
(D) s melhorias providas pelo gerenciamento de riscos na estratgia
organizacional, j que o risco inexiste no nvel operacional.
(E) ao atendimento s demandas de regulamentaes e conformidade, j que a
anlise de riscos um requisito
legal para todas as atividades empresariais.
66
14) Cesgranrio 2013 Profissional de Vendas

Vendedores so bem sucedidos quando conhecem tcnicas de
vendas que os auxiliam em negociaes com clientes.
Entre as diferentes tcnicas de vendas utilizadas por
vendedores bem sucedidos, destaca-se aquela que
(A) iguala estratgias de vendas para contas diferentes.
(B) concede benefcios antes de esclarecer as necessidades dos

clientes.
(C) investe todo o tempo com clientes antigos.
(D) sabe identificar e contornar objees para fechar vendas.

(E) faz poucas perguntas enquanto negocia com o cliente.
67
15) Cesgranrio Profissional de Vendas

A fim de saber quais clientes deve conquistar, um vendedor
precisa entender quem so seus clientes potenciais.
Para uma empresa, um cliente potencial aquele que
(A) est satisfeito, atualmente, em comprar de seus
concorrentes.
(B) precisa do seu produto, mas seus recursos financeiros esto
investidos na compra de outros itens.
(C) tem necessidade de seu produto, possui recursos
financeiros e vontade de conhecer novas propostas.
(D) no precisa do seu produto, mas possui recursos financeiros

para compr-lo.
(E) no possui recursos www.vencendoconcursos.com.br
financeiros para comprar seu produto,
68
mas est disposto a ouvir as novas propostas do mercado.
16) Cesgranrio Profissional de Vendas

Entre as etapas do processo de vendas encontra-se a de
resolues de objees.
Nessa etapa, uma prtica a ser adotada pelo vendedor a de:
(A) contatar o cliente para saber se ele est satisfeito com o
produto.
(B) levantar todas as informaes relevantes disponveis sobre o
cliente.
(C) descrever ao cliente as principais caractersticas de um
produto, ressaltando suas foras e casos de
sucesso.
(D) contornar as expresses de resistncia por parte do cliente
potencial.
69
17) Um nmero crescente de empresas no setor bancrio est estabelecendo

sistemas de gerenciamento de contas-chave.
A empresa nomeia gerentes para atender clientes que representam uma
grande parcela de suas vendas e lucros.
Nesse sistema, gerentes so avaliados por fatores como

(A) freqncia com que alcanam metas e nvel de satisfao de seus
clientes.
(B) nmero de clientes atendidos e eficcia no nmero de novas contas
abertas.
(C) fidelidade dos clientes e relacionamento com equipe e subordinados.
(D) Regra de Pareto (tambm chamada 80/20) e qualificao em mercado
vertical.
(E) seleo de clientes em potencial, treinamento e avaliao motivacional da
equipe.
70
18) (Caixa Economica Federal/Cesgranrio/Tcnico

Bancrio
Novo/2012)
Atualmente, as estratgias mercadolgicas dos bancos consideram
que os clientes compram para satisfazer suas necessidades. Nesse
sentido, deve-se levar em considerao que, na venda de produtos
bancrios, essas necessidades sero satisfeitas por:
a) conhecimento dos produtos ofertados

b) nmero de visitas dos clientes agncia
c) procedimentos tcnico-operacionais
d) benefcios proporcionados aos correntistas
e) apresentaes eficientes dos servios
71
19) Cesgranrio Analista de Vendas

Com a evoluo da economia e dos negcios, o vendedor deixou
de ser um .tirador de pedidos. e passou a ser um .agente
desencadeador de negcios., o que exige:
(A) negociar e prestar servios ao cliente.
(B) desenvolver projetos de novos produtos.
(C) calcular a previso de vendas.
(D) definir os investimentos em comunicao.
(E) gerir o oramento de marketing.
72
20) NO faz parte do escopo de trabalho do vendedor:
(A) planejar e preparar uma visita ao cliente.

(B) buscar oportunidades de negcios.
(C) definir estratgias de marketing para a empresa.
(D) conhecer os atributos e benefcios de seus produtos.
(E) conhecer o cliente, suas necessidades e seu negcio.
73

A afirmativa .um bom vendedor j nasce pronto. :
(A) correta, uma vez que o sucesso na atividade de vendas
depende do carter inato de uma pessoa.
(B) correta, pois a venda uma atividade intuitiva, na qual a
tcnica no fator crtico.
(C) errada, por desconsiderar o papel do treinamento e do
incentivo na formao do vendedor.
(D) errada, porque o treinamento pode desenvolver as
caractersticas necessrias para tornar qualquer pessoa um
bom vendedor.
(E) errada, pois no possvel determinar as qualidades que
fazem de uma pessoa um bom vendedor.
74
A atividade de vendas considerada um processo, em razo

de compreender uma srie de etapas. Este processo engloba:
(A) procura de clientes; criao de necessidades; abordagem;
apresentao; tratamento de objees; fechamento; psvenda.
(B) procura e avaliao de clientes; criao de necessidades;
criao de desejos; criao de demanda; fechamento; psvenda.
(C) procura e avaliao de clientes; abordagem; apresentao;
tratamento de objees; fechamento; ps-venda.
(D) plano de marketing; plano de vendas; previso e

oramento de vendas.
(E) segmentao de mercado; avaliao de clientes;
apresentao; tratamento
de objees; fechamento; ps- 75

Qual a conseqncia para a empresa de uma previso de
vendas errada e demasiadamente baixa?

(A) Excesso de estoque.
(B) Perdas em funo de gastos efetivados com base numa
previso de receita no realizada.
(C) Perda de lucros por despreparo para atender a demanda
de mercado.
(D) Reduo da demanda de mercado.

(E) Aumento da demanda de mercado.
76
GABARITO
01 B
02 B
03 D
04 E
05 A
06 D
07 B
08 D
09 E
10 B
11 - A
12 B
13 C
14 D
15 C
16 D
17 A
18 D
19 A
20 C
21 C
22 C
23 C
77

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